LAPORAN KEGIATAN

SURVEI

KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2018

PUSAT PERLINDUNGAN VARIETAS TANAMAN

DAN PERIZINAN PERTANIAN

SEKRETARIAT JENDERAL, KEMENTERIAN PERTANIAN

2018

KATA PENGANTAR

Pusat Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian (Pusat PVTPP) sebagai salah satu

unit kerja pelayanan publik (UKPP) di lingkungan Kementerian Pertanian yang menyelenggarakan

pelayanan perizinan pertanian, perlindungan varietas tanaman, dan pendaftaran varietas

tanaman selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan

dengan melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Terkait hal tersebut, Pusat PVTPP melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) atas beberapa

unsur pelayanan dengan mengacu pada ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Hasil survei ini sangat berguna sebagai acuan dan rekomendasi untuk memetakan upaya dan

program yang perlu dilakukan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan publik Pusat

PVTPP.

Kepala Pusat PVTPP,

Prof. Dr. Ir. Erizal Jamal, M.Si NIP 196303011989031002

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan publik, unit

penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam

melakukan perbaikan pelayanan.

Saat ini, pelayanan publik yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintah dinilai masih

belum memenuhi harapan masyarakat dan masih memiliki banyak kelemahan serta

kekurangan. Hal ini terlihat dari berbagai keluhan dan pengaduan masyarakat yang

disampaikan melalui media massa serta jejaring sosial sehingga memberikan citra yang

kurang baik terhadap aparatur pemerintah, yang dapat menimbulkan ketidakpercayaan

masyarakat. Dengan demikian, pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan mutu

pelayanan.

Salah satu upaya yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan survei kepuasan

masyarakat (SKM) secara berkala kepada pengguna layanan untuk mengetahui tingkat

kepuasan mereka terhadap kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan instansi

pemerintah. SKM adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara

pelayanan publik. Hasil SKM dapat menjadi acuan untuk merumuskan kebijakan sebagai

upaya perbaikan peningkatan kualitas pelayanan.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menerbitkan

PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sebagai pengganti dari PermenPANRB

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang sudah tidak sesuai dengan perkembangan keadaan.

1.2. Tujuan

Tujuan dilakukannya survei kepuasan masyarakat ini adalah untuk mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik yang diberikan Pusat PVTPP, dan

selanjutnya digunakan sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan. Bagi masyarakat, hasil survei ini dapat digunakan sebagai

gambaran tentang kinerja pelayanan publik Pusat PVTPP.

1.3. Metode

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi sembilan

pertanyaan kepada responden, yaitu pengguna pelayanan yang datang ke Pusat PVTPP.

Pelayanan Pusat PVTPP mencakup pelayanan perizinan pertanian, perlindungan varietas

tanaman, dan pendaftaran varietas tanaman. Pengguna layanan sebagian besar adalah dari

perizinan pertanian, antara lain perizinan pendaftaran pupuk dan pestisida, peternakan, dan

benih tanaman.

Kuesioner digunakan sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima

layanan. Format kuesioner mengacu pada Lampiran PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017.

Jumlah kuesioner yang terisi sejumlah 381 buah, melalui metode manual (pelaku usaha

mengisi saat datang ke PADU-SATU) maupun online (melalui link

http://pvtpp.setjen.pertanian.go.id/ikm/form).

1.4. Jadwal SKM

Survei Kepuasan Masyarakat pada Pusat PVTPP dilaksanakan dari bulan Januari hingga

pertengahan Desember 2018. Selanjutnya dilakukan pengolahan dan analisis data.

BAB II ANALISIS

2.1. Data Kuesioner

2.1.1. Bagian Kuesioner

a. Bagian pertama: judul kuesioner dan nama instansi

b. Bagian ke-dua: identitas responden (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan).

c. Bagian ke-tiga: berisikan daftar pertanyaan, terdiri dari sembilan unsur, yaitu:

1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2) Sistem, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3) Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4) Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5) Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

6) Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana.

7) Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8) Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses.

9) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.1.2. Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban dalam setiap unsur pelayanan dalam kuesioner berupa

jawaban pilihan ganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat

kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, dari sangat baik/puas

sampai dengan tidak baik/tidak puas.

Jawaban dibagi dalam empat kategori, yaitu:

1) Tidak baik (nilai persepsi 1)

2) Kurang baik (nilai persepsi 2)

3) Baik (nilai persepsi 3)

4) Sangat baik (nilai persepsi 4)

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(SKM)

PUSAT PERLINDUNGAN VARIETAS TANAMAN DAN PERIZINAN PERTANIAN SEKRETARIAT JENDERAL – KEMENTERIAN PERTANIAN

Tanggal Survei : Jam Survei : 08.00 - 12.00* 13.00 – 15.00*

I. PROFIL

Jenis kelamin : L P Usia : ....... tahun Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3 Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA LAINNYA ................... ( sebutkan ) Jenis Layanan yang diterima :................................................................

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari kode huruf sesuai jawaban Saudara)

1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya a) Tidak Sesuai b) Kurang Sesuai c) Sesuai d) Sangat Sesuai

P*) 1 2 3 4

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang Kompetensi/kemampuan petugas dalam layanan a) Tidak Sesuai b) Kurang Sesuai c) Sesuai d) Sangat Sesuai

P*) 1 2 3 4

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a) Tidak mudah b) Kurang mudah c) Mudah d) Sangat mudah

1 2 3 4

7. Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan a) Tidak sopan dan ramah b) Kurang sopan dan ramah c) Sopan dan ramah d) Sangat sopan dan ramah

1 2 3 4

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan a) Tidak cepat b) Kurang cepat c) Cepat d) Sangat cepat

1 2 3 4

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana. a) Buruk b) Cukup c) Baik d) Sangat baik

1 2 3 4

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan a) Sangat mahal b) Cukup mahal c) Murah d) Gratis

1

2 3 4

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan a) Tidak ada b) Ada tetapi tidak berfungsi c) Berfungsi kurang maksimal d) Dikelola dengan baik

1 2 3 4

5. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan. a) Tidak sesuai b) Kurang sesuai c) Sesuai d) Sangat sesuai

1 2 3 4

2.2. Perhitungan dan Pengolahan Data

Setiap pertanyaan diberi nilai dengan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur

pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap sembilan unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama yang

dihitung dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot

= 1

= 0,11 Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai SK, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan

rumus sebagai berikut:

SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil

penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap hasil pengolahan data SKM, maka digunakan

tabel sebagai berikut:

Tabel 1. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM

NILAI

PERSEPSI

NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL

KONVERSI (NIK)

MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Data SKM kemudian diolah secara manual dengan menggunakan program Miscrosoft

Excel, dengan cara:

1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari

unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9).

SKM Unit pelayanan x 25

2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan

nilai indeks Pusat PVTPP:

a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah

kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan

jumlah responden yang mengisi.

b) Nilai rata-rata tertimbang

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah

nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-

rata tertimbang.

c) Nilai indeks pelayanan diperoleh dengan cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai

rata-rata tertimbang.

Tabel 2. Pengolahan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan

Nomor Urut Responden

NILAI PER UNSUR PELAYANAN Ket

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4

2 3 3 3 4 3 3 3 2 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

4 3 1 2 2 3 3 3 2 3

5 3 3 3 3 3 3 4 4 4

6 3 3 3 4 3 3 3 4 4

7 4 4 3 4 3 3 4 3 3

8 3 3 2 4 4 4 4 4 4

9 3 3 3 4 3 2 3 3 3

10 3 3 3 2 2 4 2 2 3

11 4 4 3 4 4 4 4 4 4

12 3 3 2 3 3 3 3 3 3

13 1 3 1 3 3 2 2 3 3

14 3 3 3 3 3 4 4 3 4

15 3 3 3 4 3 3 3 3 3

16 3 2 3 4 3 2 3 3 3

17 3 3 3 4 3 3 3 3 4

18 3 3 4 4 4 4 4 4 4

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20 3 3 3 3 3 2 3 3 3

21 3 3 3 4 3 3 3 4 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 3 2 3 3 3 3 3 4 4

25 3 3 3 3 3 3 4 3 3

26 3 4 2 4 3 3 3 3 4

27 3 3 2 3 3 3 3 3 2

28 3 3 3 4 3 3 3 3 4

29 3 3 3 3 2 2 3 2 2

30 4 3 3 3 3 3 3 4 4

31 4 3 3 3 3 3 3 4 4

32 4 3 4 4 3 4 3 3 3

33 4 3 4 4 3 4 3 3 3

34 4 3 3 3 3 4 4 4 4

35 3 3 3 3 3 3 3 4 4

36 3 3 2 3 3 3 3 3 3

37 3 3 3 3 3 3 3 3 3

38 4 4 4 3 4 4 4 4 3

39 3 3 3 2 3 3 4 3 4

40 3 3 3 3 2 3 3 2 3

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4

42 3 3 3 4 3 3 3 3 4

43 3 3 3 3 3 3 4 3 3

44 3 3 3 4 3 3 3 3 3

45 3 3 2 3 3 2 3 3 3

46 3 3 3 3 3 3 3 3 3

47 3 2 2 4 3 3 3 3 3

48 4 3 3 3 3 3 3 3 4

49 4 3 3 3 3 3 3 3 4

50 3 3 3 4 3 3 3 3 4

51 3 3 3 3 3 3 3 3 4

52 3 3 2 3 3 2 3 3 3

53 4 4 4 4 3 4 4 4 4

54 3 3 3 3 3 3 3 3 3

55 3 3 3 4 3 3 3 3 3

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 3 3 3 4 3 3 3 3 3

58 3 3 3 4 3 3 3 3 4

59 3 3 3 4 3 3 3 3 3

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4

61 3 4 4 3 3 4 4 4 4

62 3 3 3 4 3 4 4 4 4

63 3 3 3 3 3 3 3 3 3

64 3 4 4 4 4 4 4 4 4

65 3 3 4 4 2 4 3 3 4

66 3 2 2 3 3 2 3 3 3

67 2 3 3 3 3 3 3 3 3

68 4 3 3 4 4 3 4 4 2

69 3 3 3 4 3 3 3 3 4

70 2 2 3 2 3 3 3 3 3

71 3 3 3 3 3 3 3 3 3

72 3 3 3 3 3 3 3 3 3

73 3 3 3 3 3 3 3 3 1

74 3 2 1 2 2 3 3 3 3

75 3 3 3 3 3 3 3 3 3

76 3 3 3 3 3 3 3 3 4

77 3 4 4 4 3 3 3 4 3

78 3 3 3 3 3 3 3 3 3

79 4 4 3 4 3 3 4 3 3

80 3 3 3 2 2 3 3 3 3

81 4 4 4 3 4 4 4 4 4

82 4 4 4 3 3 4 4 4 3

83 4 3 4 3 3 3 3 3 4

84 4 3 3 4 4 4 4 4 4

85 3 3 3 3 3 3 3 3 4

86 4 3 3 3 3 4 3 3 4

87 4 3 3 3 3 3 3 3 4

88 3 3 3 3 3 4 4 3 3

89 3 3 3 3 3 3 3 3 3

90 3 4 3 4 3 4 3 4 4

91 3 3 3 3 3 3 3 3 3

92 4 3 4 3 3 3 3 4 4

93 3 3 3 3 3 3 4 4 4

94 4 3 3 3 3 3 3 4 4

95 2 1 2 2 3 3 3 3 3

96 3 3 3 3 3 3 3 3 4

97 3 3 3 3 3 3 3 3 4

98 3 3 3 3 3 3 3 3 4

99 3 3 3 2 3 3 3 4 4

100 3 3 3 3 3 4 4 2 4

101 4 4 4 4 4 4 4 4 4

102 3 3 3 3 3 3 3 3 3

103 3 3 3 3 3 3 3 3 4

104 3 3 3 4 3 3 4 4 4

105 3 3 4 3 3 3 3 3 3

106 3 3 3 3 3 3 3 3 3

107 3 3 3 3 3 3 3 3 4

108 4 4 4 4 4 4 4 4 4

109 4 3 3 4 3 3 3 3 4

110 4 4 4 4 4 4 4 4 4

111 3 3 3 3 3 3 3 3 3

112 3 3 3 3 3 3 3 3 3

113 3 4 3 4 3 4 4 4 4

114 3 3 4 3 3 3 3 3 3

115 3 3 3 3 3 3 3 3 4

116 4 4 4 4 4 4 4 4 4

117 3 3 3 4 3 4 3 3 4

118 4 4 4 4 4 4 4 4 4

119 3 3 3 3 3 3 3 3 4

120 3 3 3 3 3 3 3 3 3

121 3 3 3 3 3 3 3 3 3

122 3 4 4 4 3 4 4 3 3

123 3 3 3 3 4 3 3 3 4

124 4 4 4 4 4 4 4 4 4

125 3 3 3 4 3 3 3 4 4

126 4 4 3 3 3 4 4 4 4

127 4 3 3 3 3 4 3 3 4

128 4 4 4 4 4 4 3 4 4

129 3 3 3 3 3 3 3 3 3

130 4 4 4 3 3 4 4 3 4

131 3 3 3 3 4 3 3 3 4

132 3 3 3 4 3 3 3 3 4

133 3 3 3 4 3 3 3 3 3

134 4 3 3 4 3 4 4 4 4

135 3 3 3 3 3 4 4 4 4

136 3 3 3 3 3 4 4 4 4

137 4 3 3 4 4 3 4 3 3

138 3 3 3 4 3 3 3 3 4

139 4 4 4 4 4 4 4 4 4

140 3 2 2 4 3 3 3 3 4

141 3 3 3 3 3 3 3 4 4

142 3 3 3 3 3 3 3 3 3

143 3 3 3 3 3 3 3 3 4

144 3 3 3 3 3 3 3 3 3

145 3 3 3 3 3 3 3 3 3

146 4 4 3 4 3 3 3 3 4

147 3 3 3 4 3 3 3 3 3

148 4 3 3 4 3 4 3 3 4

149 3 3 3 3 3 3 3 3 3

150 3 3 3 3 3 3 3 3 4

151 3 3 3 3 3 3 3 3 3

152 4 4 4 4 4 4 4 4 4

153 3 3 3 3 3 3 3 3 4

154 3 3 3 3 3 3 3 3 4

155 3 3 3 3 3 3 3 3 3

156 4 3 3 4 4 4 4 4 4

157 3 3 3 3 3 3 3 3 3

158 3 3 3 3 3 3 3 3 4

159 3 4 3 3 3 3 3 3 4

160 3 3 3 4 3 3 3 3 4

161 4 4 3 3 3 4 4 3 3

162 3 3 3 4 3 3 3 3 4

163 3 3 3 3 3 3 3 3 4

164 3 3 3 3 3 3 3 3 3

165 4 4 3 3 4 4 3 4 4

166 4 4 4 4 4 4 4 4 4

167 3 3 3 3 3 3 3 3 3

168 3 3 3 4 3 4 3 3 4

169 3 3 3 3 3 4 4 4 4

170 3 3 3 3 3 3 3 3 4

171 3 3 3 3 3 3 3 3 3

172 3 3 3 3 3 3 3 3 3

173 3 3 3 3 3 3 3 3 3

174 3 3 3 3 3 3 3 3 3

175 3 3 3 3 3 3 3 3 3

176 3 3 3 4 3 3 4 4 4

177 3 3 4 3 3 4 4 4 4

178 3 3 3 3 3 3 3 3 3

179 3 3 3 3 3 3 3 3 3

180 4 3 3 3 3 3 3 3 4

181 4 4 4 4 4 4 4 4 4

182 3 3 3 3 3 3 3 3 3

183 3 3 3 3 3 3 3 3 4

184 4 3 3 3 3 3 3 3 3

185 4 4 4 4 4 4 4 4 4

186 3 3 3 3 3 3 3 3 4

187 3 3 3 3 3 3 4 3 4

188 3 3 3 4 3 3 3 3 3

189 3 3 3 3 3 3 3 3 4

190 4 4 4 4 4 3 3 3 4

191 4 4 4 4 4 4 4 4 4

192 3 4 3 3 3 3 4 3 4

193 3 3 3 3 3 3 3 3 4

194 3 3 3 3 3 4 3 3 4

195 3 3 3 3 3 3 3 3 3

196 3 3 3 3 3 3 3 4 3

197 3 3 3 4 3 4 4 4 3

198 3 3 3 4 3 4 4 3 3

199 3 3 3 4 3 3 3 3 4

200 3 3 3 3 3 3 3 3 4

201 3 3 3 3 3 3 3 3 3

202 4 3 3 4 3 3 3 3 4

203 4 4 3 4 3 3 3 3 4

204 3 3 3 3 4 3 3 3 3

205 3 3 3 4 3 3 3 3 3

206 3 3 3 4 3 3 3 3 3

207 3 3 3 4 3 3 3 3 3

208 3 3 3 4 3 3 3 3 3

209 3 3 3 4 3 3 3 3 3

210 3 3 3 4 3 3 3 3 3

211 4 3 3 4 3 3 3 3 3

212 3 4 3 4 3 3 3 3 3

213 3 3 3 4 3 3 3 3 3

214 3 3 3 4 3 3 3 3 3

215 4 4 4 4 4 4 4 4 4

216 4 3 4 4 4 4 4 4 4

217 3 3 3 3 3 3 3 3 3

218 4 4 4 4 3 4 4 4 4

219 3 3 3 4 4 4 4 3 4

220 3 3 3 3 3 3 3 3 3

221 3 3 3 3 3 3 3 3 3

222 3 3 3 3 3 3 3 3 3

223 3 3 3 3 3 3 3 3 3

224 3 3 3 3 3 3 3 3 4

225 4 3 3 4 4 4 4 4 4

226 3 3 3 4 3 3 3 3 4

227 3 3 3 4 3 3 3 3 4

228 3 3 3 3 3 3 3 3 3

229 3 3 3 3 3 3 3 3 3

230 3 3 3 3 3 3 3 3 4

231 3 3 3 3 3 3 3 3 3

232 3 3 3 3 3 3 3 3 3

233 3 3 3 3 3 3 4 4 4

234 3 3 3 3 4 4 3 3 4

235 3 3 3 3 3 3 3 3 3

236 3 3 3 3 3 3 3 3 4

237 3 4 3 4 3 3 4 4 4

238 3 3 3 3 4 3 3 3 4

239 3 3 3 3 3 3 3 4 4

240 3 3 3 4 3 3 3 4 4

241 4 3 3 3 4 4 4 3 4

242 3 3 3 3 3 3 3 3 3

243 3 3 3 3 3 3 3 4 4

244 3 3 3 3 3 3 3 3 3

245 3 3 4 3 3 3 3 3 3

246 3 3 3 3 3 3 3 3 3

247 3 3 3 3 3 3 3 4 4

248 3 3 3 3 3 3 3 3 3

249 3 3 3 3 3 4 3 3 4

250 3 3 2 3 3 3 3 3 3

251 4 4 4 4 4 4 4 4 4

252 3 3 2 2 3 3 2 3 3

253 2 2 3 2 3 3 2 2 2

254 3 2 3 2 3 3 3 2 2

255 3 3 2 2 2 2 2 3 2

256 2 3 3 2 2 2 2 2 2

257 3 2 2 2 2 2 3 3 2

258 2 3 2 2 2 2 3 3 3

259 3 2 3 3 2 3 3 2 2

260 3 3 2 4 3 4 4 4 3

261 3 3 3 4 3 3 3 2 4

262 3 4 4 2 3 4 3 3 4

263 4 4 4 3 4 3 4 4 4

264 3 2 2 3 3 2 2 3 3

265 3 2 3 3 3 3 2 2 3

266 3 2 3 2 3 3 3 3 2

267 3 2 3 2 3 3 2 3 2

268 3 3 3 4 3 3 4 4 4

269 4 3 3 4 3 3 3 3 4

270 3 3 3 4 3 3 3 3 1

271 4 3 4 4 3 3 3 4 4

272 3 3 3 4 3 3 4 3 4

273 3 3 3 4 3 3 4 4 4

274 3 4 3 2 3 4 4 4 4

275 3 3 3 4 3 3 3 3 4

276 3 3 3 2 3 3 3 3 4

277 3 3 2 2 2 3 3 2 3

278 3 3 3 4 3 3 3 3 4

279 4 4 3 4 3 3 4 4 4

280 4 4 4 2 3 3 4 4 4

281 3 3 3 4 3 3 4 4 4

282 3 2 2 2 3 3 3 2 1

283 2 2 2 2 2 2 3 2 3

284 3 4 3 4 3 3 4 4 2

285 3 3 3 4 4 3 4 3 3

286 3 3 3 3 3 3 3 3 4

287 3 3 3 0 3 3 3 2 1

288 3 3 3 3 3 3 3 3 3

289 3 3 3 4 3 4 4 4 4

290 3 3 3 3 3 3 3 3 4

291 4 4 4 4 4 4 4 4 4

292 3 3 2 3 3 3 3 3 3

293 3 4 3 4 3 3 3 3 3

294 3 4 3 4 3 3 3 3 3

295 3 3 3 3 3 0 3 3 3

296 3 3 3 3 3 3 3 3 3

297 3 2 2 3 3 3 3 3 1

298 4 4 4 4 4 4 4 4 4

299 4 2 3 4 4 4 4 4 4

300 4 4 4 4 4 4 4 0 4

301 3 3 1 4 3 3 4 4 3

302 3 2 1 4 2 3 3 2 3

303 2 2 2 2 2 2 3 3 3

304 3 4 3 4 3 3 4 4 3

305 3 3 2 2 2 3 4 4 4

306 2 3 2 4 3 3 4 4 4

307 3 3 3 2 3 3 3 3 4

308 3 2 3 4 3 3 3 4 4

309 3 3 2 4 3 3 3 2 1

310 3 3 3 2 3 3 3 3 3

311 3 3 3 3 3 3 3 3 1

312 3 2 2 4 2 3 3 3 3

313 2 3 3 4 2 4 3 2 3

314 4 4 4 3 3 4 4 4 4

315 4 3 3 3 3 3 3 3 4

316 3 3 2 4 3 3 3 3 4

317 4 4 4 4 4 4 4 4 4

318 3 1 4 2 3 3 2 2

319 3 4 3 2 3 3 3 3 3

320 3 4 3 2 3 4 3 4 4

321 3 4 3 3 3 3 3 3 4

322 2 3 2 2 2 3 3 2 3

323 4 4 4 4 4 4 4 4 4

324 3 3 3 4 3 3 3 3 4

325 4 3 3 4 3 3 3 3 4

326 3 3 3 4 3 3 3 3 4

327 3 3 3 4 3 3 3 3 4

328 4 4 4 4 4 4 4 4 4

329 3 3 3 2 3 3 3 2 3

330 3 3 3 4 3 3 3 3 3

331 3 3 3 4 3 3 3 2 4

332 4 3 2 4 3 3 3 2 3

333 4 3 4 3 3 4 3 3 4

334 3 3 3 3 3 3 4 4 4

335 3 3 3 4 3 4 4 4 4

336 4 3 2 4 3 4 4 4 3

337 3 2 3 1 2 3 3 3 3

338 3 3 3 4 3 3 3 4 4

339 3 3 2 4 3 2 4 3 3

340 3 3 3 4 3 3 3 3 4

341 3 3 3 4 3 3 3 2 1

342 3 3 3 4 3 3 3 2 1

343 3 3 3 4 4 3 3 2 4

344 3 3 4 4 3 3 3 3 3

345 3 3 3 4 3 4 4 4

346 3 4 3 4 3 3 3 3 4

347 3 4 2 4 3 3 4 3 2

348 3 3 3 2 3 3 4 4 4

349 3 1 4 2 3 3 3 3 3

350 4 3 4 4 3 4 4 2 4

351 4 3 4 4 4 3 4 3 4

352 4 4 3 4 4 4 4 3 4

353 3 3 3 3 3 3 4 3 4

354 3 3 3 4 3 3 3 3 4

355 3 3 4 4 4 3 4 3 4

356 3 3 4 4 3 3 4 3 4

357 4 4 4 4 4 4 4 4 4

358 4 4 4 2 3 4 4 4 4

359 3 3 3 2 3 3 3 3 4

360 3 3 2 3 3 3 3 2 3

361 3 3 3 4 3 3 3 4 4

362 3 3 3 3 3 3 3 3 4

363 4 4 4 4 3 4 4 4 4

364 3 3 2 4 3 2 4 3 4

365 3 3 4 2 4 4 4 3 4

366 3 3 3 3 3 3 3 4 3

367 3 4 3 3 3 4 4 3 4

368 4 3 3 4 3 4 3 3 4

369 4 4 4 4 4 4 4 4 4

370 3 4 4 4 4 4 4 3 4

371 3 4 3 4 3 4 3 4 2

372 3 3 3 3 3 3 3 3 3

373 3 3 3 3 3 3 3 3 3

374 4 4 4 4 4 4 4 4 4

375 3 3 3 3 3 3 3 3 4

376 4 4 4 4 4 4 4 4 4

377 3 3 3 3 3 3 3 3 1

378 3 3 3 3 4 4 4 3 4

379 2 2 2 2 3 3 4 3 3

380 3 3 3 2 3 3 3 4 4

381 3 4 3 4 3 4 3 4 4

JUMLAH 1221 1190 1167 1272 1186 1229 1257 1231 1328

NRR PER UNSUR

3,20 3,12 3,06 3,34 3,11 3,23 3,30 3,23 3,49 29,08

NILAI RATA-RATA

3,23

NILAI RATA-RATA TERTIMBANG

0,35 0,34 0,34 0,37 0,34 0,35 0,36 0,36 0,38

3,20

Nilai Indeks SKM

NILAI INTERVAL KONVERSI 79,98

KINERJA UNIT PELAYANAN: BAIK

2.3. Deskripsi Hasil Analisis

Dari hasil SKM per responden dan unsur pelayanan Pusat PVTPP pada tahun 2018

diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Nilai rata-rata tertimbang = 3,20

2. Nilai interval konversi = 79,98

3. Mutu Pelayanan = B

4. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

Tabel 3. Perbandingan Nilai Rata-rata

No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata

(NRR)

1 Persyaratan 3,20

2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur*) 3,12

3 Waktu Penyelesaian*) 3,06

4 Biaya/Tarif 3,34

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan*) 3,11

6 Kompetensi Pelaksana 3,23

7 Perilaku Pelaksana 3,30

8 Sarana dan Prasarana 3,23

9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 3,49

*): nilai terendah

Pada tahun 2018, nilai SKM Pusat PVTPP sebesar 79,98. Jika dibandingkan dengan nilai

SKM tahun 2017 dan tahun 2016, maka trennya terlihat pada grafik di bawah ini.

Grafik 1. Tren Nilai SKM Pusat PVTPP Tahun 2016 s.d. Tahun 2018

Dari tahun 2016 hingga Tahun 2018, nilai SKM Pusat PVTPP selalu mengalami kenaikan,

meskipun masih tetap di kategori mutu pelayanan yang sama, yaitu Baik (B).

Pada tahun 2018, unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah adalah:

1. Waktu Penyelesaian

adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan

dari setiap jenis pelayanan. Unsur ini menggambarkan lamanya target waktu

pelayanan untuk dapat menyelesaikan pelayanan dalam waktu yang telah ditentukan

oleh unit penyelenggara pelayanan. Para penerima layanan memberikan nilai yang

rendah terhadap unsur ini maka diasumsikan mereka menganggap bahwa pemberian

pelayanan di Pusat PVTPP kurang cepat.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,

termasuk pengaduan. Unsur ini mengacu pada kemudahan prosedur pelayanan.

Dengan demikian, jika unsur ini dinilai rendah, maka penerima layanan diasumsikan

bahwa mereka beranggapan bahwa alur pelayanan Pusat PVTPP kurang sederhana

sehingga agak menyulitkan penerima layanan dalam memproses perizinannya.

3. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Unsur ini mengacu pada kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam

standar pelayanan dengan hasil yang diberikan.

Pada dasarnya, tiga unsur di atas mengerucut pada satu persoalan, yaitu terkait seberapa

lama waktu penyelesaian pelayanan, dari mulai pengguna layanan mengajukan

permohonan hingga mereka memperoleh produk perizinan yang diurusnya.

Hal ini dapat dimaklumi mengingat dalam menjalankan fungsi pelayanan, terutama

perizinan pertanian, Pusat PVTPP tidak bekerja sendiri. Pusat PVTPP berfungsi sebagai

pintu gerbang dan pintu keluar untuk administrasi perizinan pertanian, sedangkan proses

teknisnya tetap ditangani oleh Eselon I teknis (Ditjen Tanaman Pangan, Ditjen Perkebunan,

Ditjen Prasarana dan Sarana Pertanian, Ditjen Peternakan dan Kesehatan Hewan, Badan

Litbang Pertanian, Badan Karantina Pertanian).

BAB III PENUTUP

4.1 Kesimpulan 1. Responden yang merupakan penerima layanan Pusat PVTPP menilai bahwa kinerja

pelayanan publik Pusat PVTPP pada tahun 2018 adalah Baik, dengan mutu pelayanan B,

nilai SKM setelah dikonversi sebesar 79,98 atau mengalami kenaikan dari tahun 2017.

2. Unsur pelayanan di Pusat PVTPP yang memperoleh nilai paling tinggi dari responden

(penerima layanan) adalah: Penanganan Pengaduan, Kewajaran Biaya/Tarif, dan

Perilaku Petugas Pelayanan.

3. Unsur pelayanan di Pusat PVTPP yang memperoleh nilai paling rendah dari responden

(penerima layanan) adalah: Kecepatan Waktu Penyelesaian, Kemudahan Prosedur

Pelayanan, dan Kesesuaian Produk Pelayanan antara yang Tercantum di Standar

Pelayanan dengan Hasil yang Diberikan.

4. Hal ini berarti dari tahun ke tahun, meskipun tren nilai SKM Pusat PVTPP selalu

mengalami kenaikan, tiga unsur yang selalu mendapatkan nilai rendah adalah yang

terkait dengan prosedur pelayanan dan kecepatan waktu pelayanan.

5. Tiga unsur yang selama ini menjadi permasalahan yang dirasakan oleh penerima

layanan tersebut memerlukan tindak lanjut perbaikan dari Pusat PVTPP dan unit kerja

terkait. Prioritas tindak lanjut perbaikan dimulai dari unsur yang paling rendah nilainya,

yaitu Waktu Penyelesaian.

6. Survei Kepuasan Masyarakat perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar

peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik.

4.2 Saran/Rekomendasi Tindak Lanjut

Pusat PVTPP perlu mengambil langkah tindak lanjut untuk memperbaiki dan membenahi

tiga unsur yang selama ini memperoleh nilai rendah.