LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan...

46
i LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 PENYUSUN SEKSI PEMASARAN BALAI BESAR KERAJINAN DAN BATIK BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN JL. Kusumanegara No.7 Yogyakarta 55198 Telp.0274-546111, fax.0274-543582 website: www.batik.go.id email: [email protected] , [email protected]

Transcript of LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan...

Page 1: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

i

LAPORAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2016

PENYUSUN

SEKSI PEMASARAN

BALAI BESAR KERAJINAN DAN BATIK

BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI

KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN

JL. Kusumanegara No.7 Yogyakarta 55198

Telp.0274-546111, fax.0274-543582 website: www.batik.go.id

email: [email protected], [email protected]

Page 2: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kami panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat

limpahan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga kami dapat menyusun laporan Indeks

Kepuasan Masyarakat Balai Besar Kerajinan dan Batik 2016 ini dengan baik dan tepat pada

waktunya. Kegiatan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Kerajinan dan

Batik Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai

wahana menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaligus keluhan

terhadap pelayanan yang telah diberikan untuk dijadikan pedoman kebijakan, program guna

peningkatan pelayanan.

Kegiatan ini dilakukan dengan melaksanakan kegiatan-kegiatan seperti penyiapan

bahan: penyusunan kuesioner, penetapan responden dan lokasi dan pengumpulan data,

pengolahan data, metode pengolahan data, pengujian kualitas data dan laporan hasil

penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB.

Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya

kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan dan bantuan dalam

pelaksanaan kegiatan dan penyusunan laporan ini. Kami menyadari bahwa masih banyak

kekurangan pada laporan ini. Kami mengundang pembaca untuk memberikan saran serta

kritik konstruktif yang dapat menyempurnakan laporan ini.

Akhir kata, semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi kita sekalian.

Yogyakarta, Desember 2016

Menyetujui Kepala Seksi Pemasaran

Kepala Bidang PJT

Drs. Andreas Wisnu Pamungkas, M.Si. Masiswo, M.Sn.

NIP. 196011301990031003 NIP. 197701052002121004

Mengetahui,

Kepala

Balai Besar Kerajinan dan Batik

Ir. Isananto Winursito, M.Eng, Ph.D.

NIP. 195808231985031003

Page 3: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................................. ii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................... v

INTISARI ............................................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

A. Latar Belakang ....................................................................................... 1 B. Dasara Hukum ....................................................................................... 2 C. Maksud dan Tujuan ................................................................................ 2 D. Sasaran .................................................................................................. 2 E. Ruang Lingkup ....................................................................................... 3 F. Manfaat .................................................................................................. 3 G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ...................................................... 3

BAB II MEKANISME PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ....... 5

A. Persiapan .............................................................................................. 5 B. Pengolahan Data .................................................................................... 7 C. Pengujian Kualitas Data ......................................................................... 8 D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks ........................................................ 8

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 9

A. Gambaran Umum ................................................................................... 9 B. Karakteristik Responden BBKB .............................................................. 11 C. Indeks Per Unsur Layanan BBKB........................................................... 13 D. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Jenis Layanan BBKB ...................... 17 E. Indeks Layanan BBKB Bulanan ............................................................. 17 F. Kritik dan Saran untuk Layanan BBKB ................................................... 20

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 23

A. Kesimpulan ............................................................................................ 23 B. Saran ...................................................................................................... 24

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 25

Page 4: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Form Kuesioner Kepuasan Masyarakat BBKB ........................................... 5

Gambar 2. Sebaran responden berdasarkan jenis layanan .......................................... 10

Gambar 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin .................................... 11

Gambar 4. Karakteristik responden berdasarkan umur ............................................... 11

Gambar 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ........................................ 11

Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ............................ 12

Gambar 7. Karakteristik responden berdasarkan asal informasi layanan ...................... 12

Gambar 8. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi layanan ............................ 12

Gambar 9. Karakteristik responden berdasarkan loyalitas pada BBKB ........................ 13

Gambar 10. Chart penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur ...................................... 14

Gambar 11. Klasifikasi nada kritik dan saran layanan BBKB ...................................... 20

Gambar 12. Klasifikasi kritik dan saran ...................................................................... 21

Page 5: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

v

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM ....................................... 7

Tabel 2. Penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur .................................................... 14

Tabel 3. Sebaran nilai IKM berdasarkan jenis layanan .............................................. 18

Tabel 4. Capaian nilai IKM per layanan BBKB secara bulanan .................................... 19

Tabel 5. Capaian nilai IKM layanan BBKB secara bulanan ......................................... 19

Page 6: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

vi

INTISARI

Balai Besar Kerajinan dan Batik (BBKB) mempunyai tugas melaksanakan kegiatan

penelitian dan pengembangan (litbang), kerjasama, standardidasi, pengujian, sertifikasi,

kalibrasi, pengembangan kompetensi industri dan beberapa pelayanan jasa teknis di bidang

kerajinan dan batik. Komitmen BBKB dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

selalu dioptimalkan dengan melakukan penilaian dan pengukuran kinerja unti pelayanan

publiknya. Diharapkan dengan hasil pengukuran ini BBKB dapat memperbaiki kekurangan

dalam layanan yang diberikan serta mempertahankan pelayanan yang sudah baik. Tujuan

dari kegiatan ini adalah untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Kerajinan dan Batik

Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai

wahana menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaligus keluhan

terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan,

program dan strategi guna peningkatan pelayanan

Kegiatan ini dilaksanakan dengan beberapa metode, yaitu penyiapan materi berupa

penyusunan kuesioner, penetapan responden dan lokasi dan pengumpulan data,

pengolahan data, metode pengolahan data, pengujian kualitas data dan laporan hasil

penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB.

Hasil dari kegiatan ini yaitu didapatkannya nilai indeks kepuasan masyarakat layanan

BBKB. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh dari 232 responden yang

telah mengisi kuesioner adalah 3,56 (SANGAT BAIK)

Kata Kunci : indeks kepuasan masyarakat, peningkatan pelayanan

Page 7: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Saat ini pelayanan publik menjadi sorotan utama dalam hal penyelenggaraan

pemerintahan bersih (clean goverment) dan kepemerintahan yang baik (good

governance). Beberapa hal yang patut digarisbawahi adalah partisipasi, transparansi,

akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan pelayanan dalam penciptaan iklim

birokrasi yang sehat. Reformasi birokrasi sangat menentukan efisiensi dan kualitas

pelayanan kepada masyarakat dan bagi Balai Besar Kerajinan dan Batik (BBKB)

Yogyakarta, reformasi birokrasi merupakan salah satu bentuk komitmen kepada

pemerintah yang diwujudkan dengan usaha mengimplementasikan unsur-unsur

reformasi biroksasi pada semua kegiatan dan bidang yang ada di BBKB. Salah satu

upaya sebagai tindak lanjut dari reformasi birokrasi adalah melaksanakan perbaikan

layanan publik pada unsur pelayanan yang berhubungan langsung ke pelanggan, dalam

hal ini adalah masyarakat.

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,

BBKB sebagai unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan

masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan

oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat

diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan, sehingga memberikan

dampak buruk terhadap rendahnya kepuasan masyarakat, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan

pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna

layanan di BBKB.

Dalam melakukan perbaikan layanan diawali dengan melakukan evaluasi

terhadap kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanannya. Evaluasi yang

berwujud pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Selain itu tingkat kepuasan

masyarakat dalam memperoleh layanan publik menjadi acuan penting untuk menilai

kesungguhan pemerintah daerah dalam melakukan Reformasi Birokrasi. Oleh karena

itu perlu diketahui persepsi dari pengguna layanan BBKB. Persepsi ini dapat

Page 8: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

2

menginterpretasikan mengenai hal-hal apa saja yang dibutuhkan oleh pengguna

layanan dalam pemenuhan kebutuhan informasi mereka.

B. Dasar Hukum

1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik

2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu

Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat

3. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

4. Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas

dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan

Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

C. Maksud dan Tujuan

Survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan dengan tujuan

untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana menyerap

aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan

yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan

strategi guna peningkatan pelayanan.

D. Sasaran

Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan.

Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Page 9: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

3

Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

E. Ruang Lingkup

Survei IKM dilaksanakan terhadap pengguna jasa Balai Besar Kerajinan dan

Batik Yogyakarta, baik perorangan, perusahaan swasta, stake holder yang terkait pada

bulan Januari sampai dengan Desember 2016

F. Manfaat

Dengan tersedianya data IKM secara periodik (bulanan), dapat diperoleh

manfaat sebagai berikut:

1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan di Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Balai

Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan untuk memperbaiki layanan publik

G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat (pelanggan)

terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapan masyarakat

memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana

kriteria sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya);

Page 10: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

4

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang

berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Page 11: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

5

BAB II

MEKANISME PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

A. Persiapan

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat di BBKB

dilaksanakan oleh Seksi Pemasaran Bidang Pengembangan Jasa Teknik (PJT), yang

dimulai dari bulan Januari 2016 sampai dengan bulan Desember 2016. Adapun langkah

– langkah yang dilakukan, meliputi :

1. Penyiapan Bahan

a. Kuesioner

Dalam survei indeks kepuasan masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat

bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

ini disusun berdasar tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Gambar 1. Form Kuesioner Kepuasan Masyarakat BBKB

Page 12: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

6

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi umur, jenis kelamin, jenis pelanggan,

pendidikan, sumber informasi, jenis layanan yang diberikan, jumlah menggunakan

layanan, keinginan menggunakan layanan kembali dan pertanyaan terbuka

berupa kritik dan saran

Bagian II : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap ]unsur-unsur pelayanan

yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban Mutu Pelayanan Publik

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang puas sampai dengan

tidak puas, dengan persepsi sebagai berikut:

- Nilai persepsi tidak puas dengan simbol

- Nilai persepsi kurang puas dengan simbol

- Nilai persepsi cukup puas dengan simbol

- Nilai persepsi puas dengan simbol

2. Penetapan Responden, Lokasi dan Pengumpulan Data

a. Responden

Responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM merupakan pelanggan yang

menggunakan jasa layanan di BBKB yaitu : Pengujian, Pelatihan, Sertifikasi,

Kunjungan, Workshop, Kalibrasi dan Batikmark

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Data diambil saat pelanggan menggunakan layanan secara langsung di Balai

Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta, di lokasi pelatihan pengiriman instruktur

dan juga diisi secara online melalui email yang dikirim pada link google forms

berikut ini : (https://docs.google.com/forms/d/1msBRN1VSUpUCM26EgHA-

twgVSICTlHqJKm-1IJcG2RU/viewform). Waktu pengumpulan data responden

dilaksanakan selama 12 bulan kerja dari Januari sampai Desember 2016.

Page 13: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

7

B. Pengolahan Data

Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalambentuk data entri komputer untuk

mendapat IKM-nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat

tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang

yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut :

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100 maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut :

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan.

NILAI PERSEP

SI

NILAI INTERVAL

IKM

NILAI INTERVAL

KONVERSI IKM MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

Page 14: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

8

C. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,

disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan

kelompok umur, jenis kelamin, jenis pelanggan, pendidikan, sumber informasi, jenis

layanan yang diberikan, jumlah menggunakan layanan. Informasi ini digunakan untuk

mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai

bahan analisis obyektivitas.

D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat disusun dengan materi

utama sebagai berikut:

- Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

- Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai

nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap

dipertahankan.

Page 15: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

9

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum

Balai Besar Kerajinan dan Batik (BBKB) mempunyai tugas melaksanakan kegiatan

penelitian dan pengembangan, kerjasama, standardidasi, pengujian, sertifikasi, kalibrasi dan

pengembangan kompetensi industri untuk menumbuh kembangkan industri kerajinan dan

batik di Indonesia sesuai dengan kebijakan teknis yang ditetapkan oleh Badan Penelitian

dan Pengembangan Industri Kementerian Perindustrian Republik Indonesia.

Sesuai dengan tupoksi yang telah ditetapkan, Balai Besar Kerajinan dan Batik

mempunyai tugas untuk memberikan pelayanan jasa teknis, meliputi: pelatihan teknis,

konsultansi, alih teknologi serta rancang bangun industri, inkubasi, penanggulangan

pencemaran industri, pengujian, sertifikasi dan kalibrasi. BBKB dalam hal ini sebagai salah

satu organisasi penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Kementerian Perindustrian

perlu meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan

asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik (good governance).

Pelaksanaan penyelenggaraan penyediaan jasa layanan balai dalam prosesnya

melibatkan pelanggan sebagai konsumen dan BBKB sebagai penyelenggara.

Permasalahan-permasalahan yang terjadi dalam proses pelayanan penyediaan dan

penyelenggaraan jasa layanan balai harus segera diselesaikan secepat mungkin dan

menghasilkan penyelesaiaan yang terbaik dengan tidak merugikan kepentingan kedua belah

pihak (Pelanggan dan BBKB), dengan harapan agar proses pelaksanaan penyelenggaraan

penyediaan jasa layanan balai dapat berkesinambungan dengan baik.

Permasalahan-permasalahan yang terjadi seringkali tidak tuntas dan tidak

terselesaikan dengan baik karena masing-masing pihak (Pelanggan dan BBKB) tidak dapat

mengakomodasikan aspirasinya dengan baik. Permasalahan-permasalahan yang terjadi

pada BBKB baik secara teknis maupun non teknis, tidak dapat diketahui oleh pelanggan.

Begitu pula dengan harapan-harapan yang diinginkan oleh para pelanggan dalam hal

pelayanan penyelenggaraan penyediaan jasa layanan balai tidak tersampaikan dengan baik

kepada BBKB. Adanya bagian BBKB yang menangani atau mencoba menjembatani

kendala/masalah ini juga tidak dapat menampung aspirasi pelanggan secara proposional.

Peranan masyarakat selaku pengguna/penerima pelayanan dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan guna menyelaraskan

kemampuan dan potensi BBKB dengan kebutuhan/kepentingan pengguna jasa serta kondisi

Page 16: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

10

lingkungan. Sebagai organisasi penyelenggara pelayanan publik, juga diwajibkan untuk

mengumpulkan umpan balik/feedback dari pelanggan sebagai salah satu masukan tindakan

perbaikan dalam pelayanan publik.

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, BBKB

sebagai unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat

dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur

pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari

berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan, sehingga memberikan dampak buruk

terhadap rendahnya kepuasan masyarakat, yang menimbulkan ketidakpercayaan

masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik

adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan di BBKB.

BBKB melaksanakan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan di

sepanjang tahun layanan 2016 dengan jumlah responden sejumlah 232 responden.

Responden tersebut terbagi menjadi beberapa layanan jasa yaitu :

1. Sertifikasi (K.SR) sejumlah 10 responden

2. Pengujian (K.PG) sejumlah 102 responden

3. Kalibrasi (K.KB) sejumlah 10 responden

4. Pelatihan (K.PL) sejumlah 76 responden

5. Batikmark (K.BM) sejumlah 8 responden

6. Kunjungan (K.JJ) sejumlah 19 responden

7. Workshop (K.WS) sejumlah 7 responden

Gambar 2. Sebaran responden berdasarkan jenis layanan

Page 17: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

11

B. Karakteristik Responden BBKB

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM BBKB tahun 2016 dapat

digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin Responden

Sejumlah 146 orang responden berjenis kelamin laki-laki dan sisanya yaitu 86

orang berjenis kelamin perempuan.

Gambar 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

2. Umur Responden

Gambar 4. Karakteristik responden berdasarkan umur

3. Jenis Pekerjaan Responden

Gambar 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Page 18: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

12

4. Tingkat Pendidikan Responden

Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

5. Asal Informasi Responden

Gambar 7. Karakteristik responden berdasarkan asal informasi layanan

6. Frekuensi Layanan BBKB

Gambar 8. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi layanan

Page 19: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

13

7. Loyalitas Responden

Gambar 9. Karakteristik responden berdasarkan loyalitas pada BBKB

Dari gambar-gambar di atas diketahui bahwa 63% responden berjenis kelamin

laki-laki dan sisanya yaitu 37% berjenis kelamin perempuan. Responde BBKB paling

besar berada pada usia produktif antara 31-40 tahun (35%), dengan jenis pekerjaan

terbesar ada di sektor pemerintah 56%, kelompok pendidikan mayoritas responden

adalah sarjana sebesar 54%. Responden mengetahui tentang layanan BBKB berasal

dari petugas pelayanan sebesar 33% disusul informasi dari website sebesar 26%.

Adapun mayoritas responden yang mengisi kuesioner adalah pelanggan baru sebesar

38% dan mayoritas atau sebesar 99% reponden memiliki keinginan menggunakan jasa

layanan BBKB kembali.

C. Indeks Per Unsur Layanan BBKB

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM Balai Besar Kerajinan dan Batik dengan

menganalisa data yang telah dikumpulkan baik secara pengisian langsung di BBKB,

pengiriman instruktur ataupun secara online dengan total 232 (dua ratus tiga puluh dua)

responden yang telah diminta pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh

pelayanan dari BBKB, nilai per unsur pelayanan dapat dilihat pada gambar berikut:

Page 20: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

14

Pro

sed

ur P

ela

ya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n P

etu

ga

s

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g J

aw

ab

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n W

aktu

Pe

nye

lesa

ian

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

aia

n b

iaya

Ja

dw

al P

ela

ya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t Pe

laya

na

n

3,56 3,57 3,65 3,62 3,64 3,60 3,45 3,63 3,68 3,69 3,47 3,50 3,50 3,53

0,25 0,25 0,26 0,26 0,26 0,26 0,24 0,26 0,26 0,26 0,25 0,25 0,25 0,25

Pendapat Responden Pelayanan Publik

Tabel 2. Penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur

Gambar 11. Chart penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur

Nilai indeks dihitung berdasarkan Nilai Unsur pelayanan dikalikan dengan 0.071 dengan

hasil 3.56 (Sangat Baik)

Unsur Prosedur Pelayanan

Mencerminkan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Dari grafik di samping terlihat bahwa nilai

untuk Prosedur Pelayanan di BBKB adalah 3.56. Hal ini berarti bahwa pelaksanaan

prosedur pelayanan di BBKB berada di atas rata-rata atau sudah dirasa mudah,

sederhana dan tidak berbelit-belit .

Page 21: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

15

Unsur Persyaratan Pelayanan

Menggambarkan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dari grafik diketahui

bahwa nilai IKM berdasarkan persyaratan pelayanan adalah 3.57 atau sangat baik.

Unsur Keberadaan Petugas

Unsur ini menggambarkan mengenai keberadaan petugas yang memberikan pelayanan

(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Dari grafik di atas diketahui

bahwa nilai IKM berdasarkan kejelasan petugas pelayanan di BBKB adalah 3.65. Nilai

tersebut menggambarkan bahwa keberadaan petugas pelayanan dikategorikan sangat

baik. Untuk mempertahankan nilai IKM untuk kategori ini dapat ditambahkan papan

informasi mengenai daftar petugas yang bertanggung jawab beserta kontak person

yang dapat dihubungi.

Unsur Kedisplinan

Menggambarkan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama

terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Dari grafik di atas

diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan kedisiplinan petugas pelayanan di BBKB adalah

3.62. Nilai ini menunjukkan bahwa kategori ini harus dipertahankan, diantaranya

dengan menampilkan jadwal waktu layanan pada papan informasi di luar kantor

sehingga pelanggan dapat mengetahui dengan pasti waktu layanan yang diberikan oleh

unit kerja.

Unsur Tanggungjawab

Menggambarkan kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai

rata-rata IKM berdasarkan tanggung jawab petugas pelayanan adalah 3.64. Kejelasan

kewenangan dan tanggung jawab petugas diukur dengan jumlah dan jenis tenaga kerja

yang memberikan pelayanan di unit kerja. BBKB juga telah berupaya untuk

meningkatkan jumlah pegawai yang bertujuan untuk mendukung peningkatan tanggung

jawab petugas.

Unsur Kemampuan

Menggambarkan tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam

melakukan pekerjaan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dari grafik di

atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan kemampuan petugas 3.60. Kemampuan

petugas dalam memberikan pelayanan sangat berhubungan dengan beban tanggung

jawab seorang pegawai. Untuk itu dalam rangka meningkatkan kapasitas dan

Page 22: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

16

kemampuan petugas, BBKB berupaya mengikutsertakan pegawai yang terkait dengan

fungsi pelayanan publik untuk mengikuti pelatihan yang sesuai dengan kompetensinya

seperti bahasa inggris dan sebagainya.

Unsur Ketepatan Penyelesaian

Menggambarkan ketepatan penyelesaian waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan. Nilai IKM kepastian jadwal pelayanan berdasarkan grafik diatas

adalah 3.45 (terendah). Banyak faktor yang mempengaruhi kategori ini, diantaranya

adalah jumlah sampel yang diuji di tiap laboratorium sangat banyak, yang

mengakibatkan terjadinya antrian sampel yang akan diuji dan menyebabkan terjadinya

keterlambatan pengeluaran hasil uji dari waktu yang telah ditetapkan, kurangnya

petugas yang melakukan pengujian di laboratorium, serta masih terdapat keterbatasan

sarana dan prasarana yang mendukung pengujian di laboratorium.

Unsur Keadilan

Menggambarkan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status

masyarakat yang dilayani. Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan

keadilan pelayanan pelayanan adalah 3.62. Hal ini menunjukkan bahwa petugas

dalam memberikan pelayanan tidak membedakan golongan / status masyarakat.

Unsur Kesopanan

Menggambarkan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan menghormati. Dari grafik diatas

terlihat bahwa nilai IKM kesopanan petugas pelayanan di BBKB adalah 3.68. Ke

depannya maka unsur kesopanan harus dipertahankan.

Unsur Keramahan

Menggambarkan sifat ramah, kebaikan hati dan keakraban (dalam melayani) petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan tetap menghargai dan

menghormati. Dari grafik diatas terlihat bahwa nilai IKM keramahan petugas pelayanan

di BBKB adalah 3.69 (tertinggi). Ke depannya maka sikap ramah tersebut harus selalu

dipertahankan.

Unsur Kesesuaian Biaya

Menggambarkan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan dengan mempertimbangkan pelayanan yang telah diterima. Berdasarkan

grafik diatas terlihat nilai IKM kesesuaian biaya pelayanan adalah 3,47. Proses

penagihan biaya dilakukan oleh unit pelayanan publik dengan berdasarkan tagihan

Page 23: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

17

dalam aplikasi SIL (Sistem Informasi Laboratorium) sehingga tidak ada kemungkinan

terjadi perbedaan antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

Unsur Jadwal Pelayanan

Unsur jadwal pelayanan menggambarkan pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Nilai IKM kepastian jadwal pelayanan

berdasarkan grafik diatas adalah 3,50. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa jadwal

pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan pada umumnya.

Dengan jadwal layanan dari jam 08.00 pagi hingga 15.30 setiap hari Senin-Jumat yang

telah sesuai dengan waktu produktif pengguna jasa

Unsur Kenyamanan

Menggambarkan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan

teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Nilai

IKM untuk unsur ini adalah 3.50. BBKB akan terus berupaya untuk melengkapi sarana

guna memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, termasuk dengan penambahan

personil untuk sarana kebersihan dan melengkapi sarana ruang tunggu untuk

pelanggan.

Unsur Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan BBKB adalah ”Dengan ini kami menyatakan bahwa kami siap

menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan

demi kepuasan Anda.” Unsur ini menggambarkan kesesuaian antara maklumat yang

telah ditetapkan dengan pelaksanaan pelayanan yang diberikan.Dari grafik diketahui

bahwa nilai IKM berdasarkan unsur Maklumat Pelayanan di BBKB adalah 3.53. Nilai

tersebut menggambarkan tingkat kesesuaian antara maklumat dengan pelayana yang

diberikan dalam kategori sangat baik/sesuai.

D. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Jenis Layanan BBKB

No Jenis

Layanan Jumlah

Responden Nilai

Kinerja Unit Pelayanan

1. Sertifikasi

(K.SR) 10

responden 3,613 Sangat Baik

2. Pengujian

(K.PG) 102

responden 3,584 Sangat Baik

3. Kalibrasi (K.KB)

10 responden

3,497 Sangat Baik

Page 24: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

18

4. Pelatihan

(K.PL) 76

responden 3,517 Sangat Baik

5. Batikmark

(K.BM) 8

responden 3,642 Sangat Baik

6. Kunjungan

(K.JJ) 19

responden 3,771 Sangat Baik

7. Workshop

(K.WS) 7

responden 3,499 Sangat Baik

Tabel 3. Sebaran nilai IKM berdasarkan jenis layanan

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang telah menggunakan

jasa layanan kunjungan dengan kode K.JJ merupakan pelanggan dengan nilai indeks

tertinggi atau sebesar 3,771, sedangkan responden yang telah menggunakan jasa

layanan kalibrasi dengan kode K.KB merupakan pelanggan dengan nilai indeks

terendah atau sebesar 3,497. Meski begitu, rata-rata responden dari semua jenis

layanan mengisi kuesioner dengan nilai di atas rata-rata atau dengan kinerja unit sangat

baik.

E. Indeks Layanan BBKB Bulanan

Untuk mengetahui indeks layanan BBKB secara bulanan dapat dilihat pada tabel

Tabel 2. Capaian nilai IKM per layanan BBKB secara bulanan dan Tabel 3. Capaian nilai

IKM layanan BBKB secara bulanan. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa nilai

tertinggi ada di bulan Agustus, dengan 16 responden, nilai 3,85. Sedangkan bulan

November, jumlah 48 responden dengan nilai 3,44 merupakan bulan dengan nilai

terendah. Hal tersebut diperoleh dari penghitungan 5 responden dari layanan batikmark

yang hanya mencapai nilai 3,15 (baik), hal ini disebabkan karena responden merasa

kurang puas saat mengisi jawaban pada unsur ketepatan waktu.

Page 25: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

19

Tabel 4. Capaian nilai IKM per layanan BBKB secara bulanan

Tabel 5. Capaian nilai IKM layanan BBKB secara bulanan

Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember

Jumlah Responden 12 32 14 22 34 20 10 16 10 9 48 5

Nilai Index 3,685 3,450 3,590 3,610 3,716 3,529 3,664 3,853 3,577 3,716 3,442 3,479

Kinerja Unit

Pelayanan

SANGAT

BAIK

SANGAT

BAIK

SANGAT

BAIK

SANGAT

BAIK

SANGAT

BAIK

SANGAT

BAIK

SANGAT

BAIK

SANGAT

BAIK

SANGAT

BAIK

SANGAT

BAIK

SANGAT

BAIK

SANGAT

BAIK

Jum

lah R

esponden

Nila

i Index

Kinerja Unit

Pelayanan

Jum

lah R

esponden

Nila

i Index

Kinerja Unit

Pelayanan

Jum

lah R

esponden

Nila

i Index

Kinerja Unit

Pelayanan

Jum

lah R

esponden

Nila

i Index

Kinerja Unit

Pelayanan

Jum

lah R

esponden

Nila

i Index

Kinerja Unit

Pelayanan

Jum

lah R

esponden

Nila

i Index

Kinerja Unit

Pelayanan

Jum

lah R

esponden

Nila

i Index

Kinerja Unit

Pelayanan

Januari 1 3,98 SANGAT BAIK 4 3,55 SANGAT BAIK 2 3,80 SANGAT BAIK 3 3,12 BAIK 0 0,00 - 2 3,98 SANGAT BAIK 0 0,00 -

Februari 1 2,98 BAIK 18 3,36 SANGAT BAIK 1 3,41 SANGAT BAIK 5 3,75 SANGAT BAIK 0 0,00 - 5 3,41 SANGAT BAIK 2 3,80 SANGAT BAIK

Maret 0 0 - 9 3,53 SANGAT BAIK 2 3,30 SANGAT BAIK 2 3,55 SANGAT BAIK 0 0,00 - 1 3,98 SANGAT BAIK 0 0,00 -

April 1 3,763 SANGAT BAIK 8 3,35 SANGAT BAIK 0 0,00 - 12 3,35 SANGAT BAIK 0 0,00 - 1 3,98 SANGAT BAIK 0 0,00 -

Mei 0 0 - 25 3,68 SANGAT BAIK 0 0,00 - 6 3,73 SANGAT BAIK 0 0,00 - 3 3,74 SANGAT BAIK 0 0,00 -

Juni 0 0 - 9 3,68 SANGAT BAIK 0 0,00 - 9 3,57 SANGAT BAIK 0 0,00 - 0 0,00 - 2 3,34 SANGAT BAIK

Juli 0 0 - 5 3,69 SANGAT BAIK 0 0,00 - 5 3,64 SANGAT BAIK 0 0,00 - 0 0,00 - 0 0,00 -

Agustus 1 3,976 SANGAT BAIK 8 3,85 SANGAT BAIK 0 0,00 - 7 3,73 SANGAT BAIK 0 0,00 - 0 0,00 - 0 0,00 -

September 1 3,763 SANGAT BAIK 4 3,34 SANGAT BAIK 0 0,00 - 3 3,34 SANGAT BAIK 2 3,87 SANGAT BAIK 0 0,00 - 0 0,00 -

Oktober 0 0 - 1 3,62 SANGAT BAIK 0 0,00 - 7 3,62 SANGAT BAIK 1 3,91 SANGAT BAIK 0 0,00 - 0 0,00 -

November 4 3,42575 SANGAT BAIK 9 3,60 SANGAT BAIK 5 3,48 SANGAT BAIK 15 3,53 SANGAT BAIK 5 3,15 BAIK 7 3,55 SANGAT BAIK 3 3,36 SANGAT BAIK

Desember 1 3,408 SANGAT BAIK 2 3,763 SANGAT BAIK 0 0 - 2 3,266 SANGAT BAIK 0 0 - 0 0,00 - 0 0,00

RATA-RATA 10 3,61339 SANGAT BAIK 102 3,58381375 SANGAT BAIK 10 3,497 SANGAT BAIK 76 3,5167962 SANGAT BAIK 8 3,642 SANGAT BAIK 19 3,771 SANGAT BAIK 7 3,499 SANGAT BAIK

Pelatihan (K.PL) Batikmark (K.BM)

Layanan

Workshop (K.WS)Kunjungan (K.JJ)

Bulan

Sertifikasi (K.SR) Pengujian (K.PG) Kalibrasi (K.KB)

Page 26: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

20

F. Kritik dan Saran untuk Layanan BBKB

Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia), kritik adalah kecaman atau

tanggapan kadang-kadang disertai uraian dan pertimbangan baik buruk terhadap suatu

hasil karya, pendapat, dan sebagainya. Bisa dibilang, kritik berarti mengkoreksi

perbuatan atau tindakan yang telah dilakukan. Kritik juga bisa dimaksudkan sebagai

upaya memberikan opini yang berbeda untuk menunjukkan kekurangan dan kekeliruan

atas suatu opini. Kritik yang baik adalah kritik yang bersifat objektif dan disertai dengan

saran.

Bersumber dari KBBI, saran adalah pendapat (usul, anjuran, cita-cita) yang

dikemukakan untuk dipertimbangkan oleh orang yang dikenai saran. Dengan kata lain,

saran berarti solusi untuk memperbaiki kesalahan atau kekeliruan. Ini berarti, saran bisa

dibilang sebagai opini yang disampaikan untuk memperbaiki kecacatan suatu opini.

Pada kuesioner terdapat kolom pertanyaan terbuka yang berisi kritik dan saran

yang bebas diisi oleh reposnden. Hasil yang didapatkan tidak semua responden

mengisi kolom tersebut, adapun responden yang mengisi dapat diklasifikasikan

berdasarkan 3 kelompok, yaitu negatif, neutral dan positif. Nada negatif yang dihitung

merupakan kritik membangun serta harapan dari pelanggan terhadap layanan untuk

masa yang akan datang. Nada neutral yang dihitung berdasarkan tidak adanya kritik

serta saran yang dituliskan atau antara ekspektasi dengan kenyataan telah sesuai.

Sedangkan nada positif dihitung berdasarkan analisa kepuasan para pelanggan yang

dituangkan dalam kolom kritik dan saran.

Dari gambar di bawah dapat dilihat bahwa klasifikasi kritik dan saran yang

disampaikan kepada BBKB melalui kuesioner dengan nada negatif sejumlah 84 buah

(36%), neutral 80 buah (35%) dan positif 68 buah (29%).

Gambar 11. Klasifikasi nada kritik dan saran layanan BBKB

Page 27: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

21

Nada negatif menempati porsi tertinggi sebanyak 84 buah dari 232 kuesioner

yang dihitung. Meski dimasukkan ke dalam kelompok negatif, namun kritik dan saran

yang disampaikan tidak bisa diartikan dengan kekecewaan pada layanan karena isi dari

kritik tersebut bersifat membangun dengan pernyataan kepuasan dan mengharapkan

perbaikan secara berkelanjutan.

Kelompok kritik dan saran yang bernada negatif dikelompokkan lagi ke dalam

beberapa jenis, yaitu : Sarana-prasarana, SOP, Waktu, SDM, Biaya, Ruang lingkup

Layanan, Informasi, Konten layanan dan Lainnya. Hasil dari penghitungan yang telah

dilakukan pada 95 buah kritik dan saran yang diberikan dapat dilihat pada gambar 12.

Gambar 12. Klasifikasi kritik dan saran

Pengelompokan dimaksudkan untuk membuat skala prioritas perbaikan layanan BBKB

di masa mendatang .Berikut adalah pengelompokan saran dan kritik (dari paling banyak

hingga paling sedikit) yang disampaikan oleh responden :

Waktu

Sebanyak 24 kritik dan saran dimasukkan dalam dalam kelompok waktu. Responden

yang masuk dalam kelompok ini mengharapkan proses penyelesaian layanan yang

dipercepat, seperti layanan uji dan kalibrasi. Adapun responden jasa pelatihan

mengharapkan waktu pelatihan yang diefisienkan dan juga diperpanjang (selama ini 5

hari kerja/paket)

Konten layanan

Terdapat 19 buah kritik dan saran yang masuk dalam kelompok konten layanan.

Responden pada kelompok ini mengharapkan perbaikan layanan pada variasi dan

inovasi pelatihan, desain, paket pelatihan dan materi yang disampaikan.

Page 28: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

22

Sarana-prasarana

Terdapat 19 buah kritik dan saran yang masuk dalam kelompok sarana-prasarana.

Kelompok ini mengharapkan perbaikan layanan pada pendingin ruangan seperti AC dan

kipas angin, alat pelatihan dan pengujian.

Informasi

Sebanyak 16 kritik dan saran dimasukkan dalam dalam kelompok informasi. Responden

yang masuk dalam kelompok ini mengharapkan informasi layanan secara lebih detail,

komunikasi yang berkelanjutan paska layanan, informasi kegiatan BBKB, kegiatan

promosi dan penggunaan media sosial serta sosialisasi kepada masyarakat secara

luas.

Lainnya

Responden dengan kelompok lainnya, mengharapkan perbaikan dalam hal adanya

dokumentasi/foto selama kegiatan, adanya prioritas bagi pelanggan lama, dan

terjalinnya kerjasama dalam hal jasa layanan. Sebanyak 7 responden mengisi kritik dan

saran terkait hal ini.

Ruang lingkup Layanan

Terdapat 7 buah kritik dan saran yang masuk dalam kelompok ruang lingkup layanan.

Responden pada kelompok ini mengharapkan pengembangan ruang lingkup layanan

baik pengujian atau kalibrasi, pengembangan jenis pelatihan dan diferensiasi layanan

yang telah diberikan.

SDM

Sebanyak 2 kritik dan saran dimasukkan dalam dalam kelompok SDM atau sumber

daya manusia. Responden yang masuk dalam kelompok ini mengharapkan

penambahan jumlah SDM yang memberikan pelayanan serta peningkatan kompetensi

bagi SDM yang sudah ada.

Biaya

Responden dengan kelompok ini, menyayangkan biaya layanan yang terlalu besar.

Tindakan perbaikan yang diharapkan tentunya mengarah pada revisi tarif yang lebih

murah. Terdapat 1 kritik dan saran yang masuk dalam kelompok ini.

SOP

Tidak ada responden yang masuk dalam kelompok ini (yang terkait prosedur yang

harus dilaksanakan dalam layanan).

Page 29: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

23

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

1. Hasil dari kegiatan ini yaitu didapatkannya nilai indeks kepuasan masyarakat layanan

BBKB. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh dari 232 responden

yang telah mengisi kuesioner, dengan cara nilai unsur pelayanan dikalikan dengan

0.071 dan hasilnya 3,56 (kinerja SANGAT BAIK)

2. 63% responden berjenis kelamin laki-laki dan 37% berjenis kelamin perempuan.

Responden BBKB paling besar berusia 31-40 tahun (35%), dengan jenis pekerjaan

terbesar ada di sektor pemerintah 56%, kelompok pendidikan mayoritas responden

adalah sarjana sebesar 54%. Responden mengetahui tentang layanan BBKB berasal

dari petugas pelayanan sebesar 33% disusul informasi dari website sebesar 26%.

Adapun mayoritas responden yang mengisi kuesioner adalah pelanggan baru

sebesar 38% dan sebesar 99% reponden memiliki keinginan menggunakan jasa

layanan BBKB kembali.

3. Nilai terendah IKM adalah unsur ketepatan penyelesaian waktu pelayanan (3.45).

Faktor yang mempengaruhi kategori ini adalah antrian sampel yang akan diuji yang

menyebabkan terjadinya keterlambatan pengeluaran hasil uji, kurangnya petugas

yang melakukan pengujian di laboratorium, serta masih terdapat keterbatasan

sarana dan prasarana yang mendukung pengujian di laboratorium.

4. Nilai IKM tertinggi (3.69 ) adalah unsur keramahan petugas yang menggambarkan

sifat ramah, kebaikan hati dan keakraban (dalam melayani) petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan tetap menghargai dan

menghormati.

5. Jasa layanan kunjungan wisata teknologi memiliki nilai indeks tertinggi atau sebesar

3,771, sedangkan jasa layanan kalibrasi dengan nilai indeks terendah atau sebesar

3,497.

6. Nilai IKM tertinggi dicapai pada bulan Agustus, dengan nilai 3,85. Dan terendah pada

bulan November dengan nilai 3,44 .

7. Klasifikasi kritik dan saran yang disampaikan kepada BBKB melalui kuesioner

dengan nada negatif sejumlah 84 buah (36%), neutral 80 buah (35%) dan positif 68

buah (29%). Kritik dan saran terbanyak (24) termasuk dalam kelompok waktu.

Responden mengharapkan proses penyelesaian layanan yang dipercepat, seperti

Page 30: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

24

layanan uji dan kalibrasi. Adapun responden jasa pelatihan mengharapkan waktu

pelatihan yang diefisienkan dan juga diperpanjang (selama ini 5 hari kerja/paket)

2. Saran

Diharapkan semua lini untuk bisa mempertahankan nilai IKM layanan yang telah

dicapai

Setelah kegiatan ini maka pihak-pihak penyelenggara layanan teknis yang

menerima kritik dan saran dari pelanggan diharapkan menindaklanjuti dengan

melakukan berbagai perbaikan. Adapun landasan prioritas disesuaikan dengan hasil

survey.

Page 31: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

25

DAFTAR PUSTAKA

MenPAN. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. MenPAN. Jakarta

Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI.Peraturan Menteri

Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik. Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI. Jakarta

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik. Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara. Jakarta

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan

Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara. Jakarta

Presiden RI. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan

Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. Sekretariat Negara.

Jakarta

Republik Indonesia. 2009. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik.Republik Indonesia. Jakarta

Page 32: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

26

LAMPIRAN

Page 33: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

Kode :

K.PG : PENGUJIAN K.SR : SERTIFIKASI K.WS : WORKSHOP K.BM BATIKMARK

K.PL : PELATIHAN K.JJ : KUNJUNGAN K.KB : KALIBRASI Respon Khusus via Google Form Respon Khusus Acara Temu Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

1 K.PL <20 tahun Perempuan Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya

Pelayanan dan kenyamanan sangat baik, untuk ruangan

lebih ditingkatkan lagi fasilitas seperti kipas angin dan

kompor batik, serta AC sehingga pembelajaranpun terasa

nyaman dan memberi modul mengenai batik agar peserta

lebih mengerti

C C C C C C B C D D C B C C positif Sarana-prasarana

2 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya D D D C C C C C C C C D C C neutral

3 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya C C C C C D C D D D D D D C neutral

4 K.JJ >50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Kunjungan 2-3 Kali Ya

Pelayanan sangat baik. Kami puas berkunjung ke Balai

Besar Kerajinan dan Batik, harapan kami setiap tahun

mengajak siswa kami untuk berkunjung. Kami dari Jurusan

Kria Tekstil SMKN 1 Jabon berharap lebih banyak

pengetahuan tentang batik

D D D D D D D D D D D D D D positif Informasi

5 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Pelayanan sangat bagus D D D D D D D D D D D D D D positif

6 K.KB 31-40 tahun Perempuan Pemerintah SMA sederajat Teman Kalibrasi 2-3 Kali Ya Pelayanan sudah baik D C D D D D C D D D D C D C positif

7 K.JJ 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Kunjungan 1 Kali YaPertahankan dan tingkatkan kualitas pelayanan yang

sudah dilayankanD D D D D D D D D D D D D D positif

8 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pengujian 1 Kali Ya C D D C C C C D D D C D D C neutral

9 K.SR 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Sertifikasi 1 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

10 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Pelatihan 4-5 Kali Ya

1. Variasi pelatihan perlu ditambah 2.

Paket pelatihan seharusnya termasuk peralatan pelatihan

(gergaji, gerinda dan bor tangan)

D C D D D D D D D C C C C C negatif Konten layanan

11 K.KB 31-40 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Kalibrasi Lebih dari 5 Kali Ya D C D D D D D D D D D D D D neutral

12 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Petugas Pelatihan 1 Kali Ya C C C D D C 0 C D C C 0 D C neutral

13 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Pengujian 1 Kali YaLebih diperbaiki layanannya. Tapi sudah sangat bagus

layanannya, pokoknya sudah mantapC C D D D D D C D D C C D C positif

14 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Lainnya Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Kalo bisa uji lab waktunya kurang dari 1 Minggu C C C C C C C C C C C C C C negatif Waktu

15 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya

Ketepatan waktu penyelesaian waktu layanan supaya

diperthankan kalau perlu terus ditingkatkan (lebih cepat

lebih baik)

D D D D D D D D D D C D D D positif Waktu

16 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Teman Pengujian 1 Kali Ya Semakin meningkatkan pelayanan C D D C D D C D D D D C D C positif

17 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Petugas Pengujian 1 Kali Ya Pelayanan sudah cukup baik tapi perlu ditingkatkan lagi C C D C C C C C C C C C C C negatif

Data Responden Kepuasan Pelanggan Balai Besar Kerajinan dan Batik Tahun 2016

Pendapat Responden Pelayanan Publik

JA

NU

AR

IF

EB

RU

AR

I

Data Responden

Page 34: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

18 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Harus dilengkapi jenis pengujian kainnya C C C C C C C C C C C C C C negatifRuang lingkup

Layanan

19 K.PG >50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali YaKami senang dengan pelayanan dan keramahan petugas

tingkatkan terusC C D C C C C C C D D C C C positif

20 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

21 K.PG 21-30 tahun Perempuan Swasta D1/D2/D3/D4 Website Pengujian Lebih dari 5 Kali YaSecara keseluruhan baik sertifikasi dan pengujian

memberikan layanan yang memuaskanD D D D D D D D D D D D D D positif

22 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Salam, Senyum, Sapa, Humoris, Jangan lupa C C D D D C C D C C D C D C positif

23 K.SR 21-30 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Sertifikasi 1 Kali Ya Memperjelas/mengkomunikasikan waktu proses Sartifikasi C C C C C C C C C C C C C C negatif Informasi

24 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Lainnya Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D C C C D D D D neutral

25 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Lainnya Pengujian Lebih dari 5 Kali YaUntuk pengujian perak selama ini cukup bagus dan bisa di

tingkatkanD D D D D C D D C C C C C C positif

26 K.JJ 41-50 tahun Perempuan Swasta S2 ke atas Website Kunjungan 1 Kali Ya D D D D D D D C C D D D D D neutral

27 K.JJ 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Pameran Kunjungan 1 Kali Ya Good luck! D D C C C D D D D D C C D C positif

28 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya Mohon waktu pengujian dipercepat C C C C C C C C C C C C C C negatif Waktu

29 K.KB 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Kalibrasi 1 Kali Ya D D D C C C C D C D C C C D neutral

30 K.PL >50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya

1. Bila ada program-program le/pelatihan peningkatan

kualitas dan disain baru mohon disampaikan ke

Diskoperindag Kota Mojokerto

2. Bila ada Majalah sebagai bahan info kegiatan

pembatikan dimohon untuk dikirim juga ke Diskoperindag

Kota Mojokerto

D D D D D D D D D D C C 0 D negatif Informasi

31 K.PG 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D D D D D 0 D D D neutral

32 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D C D D D D D D D neutral

33 K.WS 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Petugas Workshop 1 Kali Ya Membatik dan menenun dijadikan satu paket C C D C C D D D D D D D D D negatif Konten layanan

34 K.WS 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Teman Workshop 1 Kali Ya D D D D D D D D D D D C D D neutral

35 K.JJ >50 tahun Laki-laki Swasta D1/D2/D3/D4 Teman Kunjungan 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

36 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya Sangat Baik D D D D D D D D D D D D D D positif

FE

BR

UA

RI

Page 35: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

37 K.JJ 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Lainnya Kunjungan 2-3 Kali Ya

Agar lebih ditingkatkan berkaitan dengan ketepatan waktu

pengujian sehingga pelanggan bisa memperoleh kepuasan

di dalam memakai jasa BBKB, dengan demikian

diharapkan BBKB mampu menjadi Balai yang terdepan di

Indonesia. Sip!

C C D C C C C C C D 0 0 C 0 negatif Waktu

38 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Website Pengujian 2-3 Kali Ya Sudah baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 positif

39 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya D D C C D D D D D D C D D D neutral

40 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Teman Pelatihan 1 Kali Ya D D D D D D C D D D C C C C neutral

41 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Teman Pelatihan 1 Kali Ya Bagus; Petugas pelayanan perlu ditambah D D D D D D C D D D D D D D negatif SDM

42 K.PL 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan 1 Kali YaInformasi/leaflet agar disampaikan/disebarkan ke instansi

pemerintah maupun kecamatanD D D C D D D D D D D D D D negatif Informasi

43 K.JJ 31-40 tahun Perempuan Swasta Sarjana Lainnya Kunjungan 1 Kali Ya Pelayanannya bagus C C C C C C C C C D D C D C positif

44 K.PG 31-40 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Pengujian 4-5 Kali Ya Mohonbisa dipercepat agar hasil tes bisa dipergunakan D D D D D D D D D D D D D D negatif Waktu

45 K.JJ 21-30 tahun Perempuan Pelajar/ Mahasiswa D1/D2/D3/D4 Teman Kunjungan Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

46 K.KB 21-30 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Teman Kalibrasi 2-3 Kali Ya Pelayanan sudah bagus dipertahankan dan ditingkatkan D C D D C C C D D D C D D C positif

47 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali TidakPelayanan sangat memuaskan dan petugas ramah/baik.

Semoga berjalan terus pelayanan yang seperti iniC C D C D D C D C C D D C C positif

48 K.PL 21-30 tahun Perempuan Pelajar/ Mahasiswa SMA sederajat Petugas Pelatihan 1 Kali Ya

1. Perlu diajarkan cara membuat motif dengan bakat

peserta 2. Peserta perlu dididik cara menentukan

sasaran penjualan cara penjualan/teknik pemasarannya

3. Perlu adanya study banding dengan cara membangun

relasi/hubungan bisnis dengan pelanggan

C D C C C D C C D D B C C C negatif Konten layanan

49 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

50 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Website Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

51 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 1 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

52 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

53 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya C D D D D C C D D D D C C D neutral

54 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 1 Kali Ya C C C C D D C C D D C C C C neutral

55 K.PG 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya C D C D D D C D D D C D D C neutral

FE

BR

UA

RI

MA

RE

T

Page 36: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

56 K.PL 21-30 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Website Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya Sangat memuaskan, komunikatif dan informatif D D D D D D D D D D D D C D positif

57 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta D1/D2/D3/D4 Website Pengujian 1 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

58 K.KB 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Kalibrasi 1 Kali Ya C C C D D D D C C B C C A C neutral

59 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya

Mohon dipertambah alat - alat pengujian supaya lebih

lengkap seperti yang ada di Jakarta dan Bandung. Sekian

dan Terimakasih

D D D D D D B D D D D D D D negatifRuang lingkup

Layanan

60 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Teman Pengujian 1 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

61 K.PL >50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya

1. Instruktur sangat baik dan bisa bekerja sama dengan

IKM sabar dan telaten sebagai output yang didapat sangat

memuaskan 2. Untuk

pelatihan zat remazol peserta masih kurang (output)

untuk tindak lanjut pelatihan tahun 2017

C C C C C C C C C C C C C C positif Konten layanan

62 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Pelatihan 2-3 Kali YaPeralatan perlu ditambah sesuai kebutuhan, perlu

ditambah pendingin ruanganC C C C C C C C C C C C C D negatif Sarana-prasarana

63 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya Fasilitas ruangan AC perlu dibenahi D D D D D D C D D D C C C D negatif Sarana-prasarana

64 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Petugas Pelatihan 4-5 Kali Ya

1. Metode yang digunakan sudah cukup baik, sehingga

peserta dapat memahami dan mengimplementasikan teori

yang didapatkan dalam pelatihan

2. Sarana perlu diperbaiki, tempat pelatihan sebaiknya

ditambahkan pendingin ruangan untuk menambah

kenyamanan

D D D D D D D D D D D D D D negatif Sarana-prasarana

65 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Website Pengujian 1 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

66 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Teman Pengujian 1 Kali Ya Sering gangguan telepon 0 C D D 0 D D D C C D D C D negatif Sarana-prasarana

67 K.PL >50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Petugas Pelatihan 2-3 Kali Ya Tingkatkan pelayanan yang cepat, tepat dan ramah C D D D D D D D D D D C C D positif

68 K.SR 21-30 tahun Perempuan Swasta D1/D2/D3/D4 Website Sertifikasi Lebih dari 5 Kali Ya D D D D D D C C D D C D D D neutral

69 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Lainnya Pelatihan 2-3 Kali Ya Good D D D D D D D D D D D D D D positif

70 K.PL >50 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Petugas Pelatihan Lebih dari 5 Kali YaPerlu ditambah kipas angin agar tidak gerah, perlu

menambah mesin poles, peralatan kurang lengkapD D D D D C C D D D C D C C negatif Sarana-prasarana

71 K.PL 31-40 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Petugas Pelatihan 1 Kali Ruangan pelatihan AC/Pendingin ruangan perlu di benahi D D D D D D D D D D D D D D negatif Sarana-prasarana

72 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Petugas Pelatihan 4-5 Kali Ya

1. Ruang pelatihan dan praktek terlalu panas kurang

nyaman shg perlu ditambah pendingin ruangan

2. Pelayanan OK

3. Instruktur OK

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 negatif Sarana-prasarana

73 K.JJ 41-50 tahun Perempuan Swasta S2 ke atas Teman Kunjungan 1 Kali Ya

Adakan pelatihan dan kegiatan reguler, dan gunakan

media sosial untuk menginformasikan apapun tentang

substansi keilmuan yang ada di BBKB. Terima kasih untuk

semua kebaikan Bu Retno dan Pak Isna!

D D D D D D D D D D D D D D positif Informasi

AP

RIL

MA

RE

T

Page 37: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

74 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya Lebih ditingkatkan lagi dalam hal materi yang disampaikan C D D D D D C D C C C C C C negatif Konten layanan

75 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan 2-3 Kali Ya1. Adanya kesinambungan

2. Fasilitas kendaraan dari BBKBD D D D D D D D D D D D D D negatif Sarana-prasarana

76 K.PL 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan 2-3 Kali YaMohon untuk menyediakan penginapan sendiri dan mobil

dinas untuk antar jemputD D D D D D D D D D C D C D negatif Sarana-prasarana

77 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya D D D C C C D D D D D D D D neutral

78 K.PG 41-50 tahun Perempuan Pemerintah D1/D2/D3/D4 Lainnya Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya C C C C C D D D D D C C C C neutral

79 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 4-5 Kali YaPengujian prosedurnya terlalu lama seharusnya pengujian

2 hari sudah cukupC C D D D C D D D D D D D C negatif Waktu

80 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya C C C C C C C C C C C C D C neutral

81 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Teman Pengujian 4-5 Kali YaPelayanan sudah bagus, sarannya bagi pengguna jasa yang

sudah berlangganan mohon didahulukan D D D D D D D D D D D D D D positif Lainnya

82 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D D C C D D D D neutral

83 K.PG 41-50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Petugas Pengujian 1 Kali Ya Pelayanan bagus, jelas D D D D D D D D D D D D D D positif

84 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian 4-5 Kali Ya Memuaskan tepat waktu dan transparan D D D D D C C D D D D D C D positif

85 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya Masukan untuk proses hasil uji bisa lebih cepat D C D D C C C D D D D D C D negatif Waktu

86 K.PG 21-30 tahun Perempuan Pemerintah D1/D2/D3/D4 Website Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D 0 0 D D D 0 D D neutral

87 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya Pelayanan baik, petugas ramah D D D D D D D D D D D D C C positif

88 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya Hasil dari uji LAB terlalu lama kalo bisa 3 hari kerja C C C C C C B C C C C C C C negatif Waktu

89 K.JJ 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Kunjungan 1 Kali Ya

Lebih ditingkatkan lagi promosi produk BBKB ke dunia

Internasional; lebih ditingkatkan lagi kerajinan / workshop

ke para pelajar di Indonesia

C D D D D C D D D D D D D C negatif Informasi

90 K.PG 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Pengujian 2-3 Kali Ya

Terima kasih atas pelayanan yang ramah, cepat dan

prosedur yang tidak ribet, semoga BBKB semakin maju dan

berkembang

D D D D D D D D D D D D D D positif

91 K.PG 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya Sudah bagus D D D D D D D D D D D D D D positif

92 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pengujian 2-3 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

93 K.PG 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

AP

RIL

ME

I

Page 38: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

94 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Lainnya Pengujian 1 Kali Ya Good service D D D D D D D D D D D D D D positif

95 K.PG 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 1 Kali Ya Pelayanan sudah baik, kalau bisa mohon ditingkatkan lagi D D D D D D D D D D D D D D positif

96 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Teman Pengujian 2-3 Kali Ya D C D C C D D D D D C C D D neutral

97 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Website Pengujian 4-5 Kali Ya Pelayanan sudah bagus D D D D D D D D D D D D D D positif

98 K.JJ 21-30 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Kunjungan 1 Kali YaPelayanan bagus meskipun datang lebih awal namun

sudah siap dan disambut dengan baikD D D D D D D D D D D D D D positif

99 K.PL 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya

Supaya lebih memuaskan lagi produksinya, agar Kerajinan-

kerajinan di Indonesia lebih meningkat dan harus sering

diadakan pelatihan/workshop seperti ini.

D D D D D D D D D D D D D D negatif Lainnya

100 K.PL 21-30 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya

Saran dari peserta, agar hubungan informasi menyangkut

Batik tetap ada. Sehingga lebih meningkatkan cara dan

mutu dari batik yang akan dibuat selanjutnya didaerah

peserta masing-masing.

D D D D D D D D D D D D D D negatif Informasi

101 K.PL 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya

Saran dari kami mewakili Dinas Perindagkop kep. Sula

supaya ketika nanti kami kembali kedaerah kami, dan jika

suatu ketika kami membutuhkan penjelasan lebih lanjut

menyangkut dengan proses membuat batik, kiranya

bapak/ibu dari BBKB dapat meluangkan waktu agar bisa

melayani kami.

D D D D D D D D D D D D D D positif Informasi

102 K.JJ 41-50 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Website Kunjungan 1 Kali YaMohon Kunjungan ke tempat praktik membatik/proses

membatikC C D D D C C D D D C D C C positif Lainnya

103 K.PL >50 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Petugas Pelatihan 1 Kali Ya Setiap kegiatan pelatihan harus ada dokumentasi/foto C C C C D D C D D D D D C C negatif Lainnya

104 K.PL >50 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Petugas Pelatihan 4-5 Kali Ya C D C C D C D C D D C D D C neutral

105 K.PL >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan 4-5 Kali Ya Bagus dan Menarik C D C C D C D C D D C D D C positif

106 K.PG >50 tahun Laki-laki Swasta D1/D2/D3/D4 Lainnya Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

107 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Pameran Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya

pelayanan, ketepatan, dan waktu pengujian bagus serta

dukungan tingkat kerahasian data/bahan uji semoga

menjadi prioritas utama bagi kami dalam pelaksanaan uji

lab di BBKB.

D D D D D C C C D D C C C D negatif Waktu

108 K.PG 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

109 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pengujian Lebih dari 5 Kali YaMempertahankan yang baik menjadi lebih baik adalah

kewajiban.C C D D D D D D D D D D D D positif

110 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 4-5 Kali Ya Mantap D D D D D D D 0 D 0 D D D D positif

111 K.PG 21-30 tahun Perempuan Swasta D1/D2/D3/D4 Petugas Pengujian 1 Kali Ya D D C D D D C D D C C C C D neutral

112 K.PG 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 1 Kali Ya Pelayanansudah baik, pertahankan dan tingkatkan lagi D D D D D D D D D D D D D D positif

ME

I

Page 39: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

113 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya C C C C C C D C C C C C C C neutral

114 K.PG 31-40 tahun Perempuan Swasta Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Waktu pengujian supaya di percepat C C C C C C D C D D C C C C negatif Waktu

115 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Teman Pengujian 2-3 Kali Ya D C D D D D D D D D C D B C neutral

116 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 4-5 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

117 K.WS 21-30 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Workshop 1 Kali Ya

Kedepannya semoga semakin open mind sehingga dapat

bekerjasama secara sinergis dengan sub bidang lain seperti

desainer, peniliti, komunitas, dll. Sehingga semakin

berkembang

C C D D D D D C C C C C C C negatif Lainnya

118 K.PG 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya

Pelayanan ramah dan sangat bagus. Kalau bisa hasil uji

depercepat (1 hari) selesai agar kami dari jauh bisa

langsung menerima hasil uji lab. Terimakasih atas

pelayanannya.

D D D D D D C D D D C C D D negatif Waktu

119 K.PL 31-40 tahun Perempuan Swasta Sarjana Website Pelatihan 1 Kali Ya C C B C C D C D C C C C B C neutral

120 K.PL 21-30 tahun Perempuan Swasta D1/D2/D3/D4 Teman Pelatihan 1 Kali Ya C C C C C D C C C C C C C C neutral

121 K.PG <20 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 4-5 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

122 K.WS 21-30 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Workshop 1 Kali Ya C C D D D D D C C C C C C C neutral

123 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah SMP ke bawah Petugas Pelatihan 4-5 Kali Ya

Saran Kami dalam membina peserta perlu adanya langkah-

langkah tegas dalam arti disiplin kerja sehingga peserta

dapat termotivasi untuk membina diri mereka lebih dalam

lagi. -dapat menjelaskan kepada peserta tentang pasar

bebas. sehingga peserta dalam mengerjakan produk dapat

melihat kualitas produk yang dikerjakan. -terimakasih

untuk kerjasama ini

D D D D D D D D D D D D D D negatif Konten layanan

124 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah SMP ke bawah Petugas Pelatihan 4-5 Kali Ya

1.Pelayanan sudah sangat memuaskan 2.Pengajarnya

sangat luar biasa dalam memberikan materi 3.Keakraban

yang terjalin antara pengajar dan peserta sungguh sangat

baik, sehingga membuat peserta dengan sangat mudah

menguasai pelatihan ini. 4.Terimakasih untuk pelayanan

dan kerjasama yang baik.

D D D D D D D D D D D D D D positif

125 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Pelatihan 2-3 Kali Ya

Jika narasumber tidak membawa alat/bahan yang berat

agar dibuat slide untuk bisa divideokan cara mengambil

bahan eceng gondok, cara mengeringkan dan sebagainya.

D D D D D D C D D D D D D D negatif Konten layanan

126 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Swasta D1/D2/D3/D4 Website Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya

a.Efisiensi langakah kerja agar waktu yang sedikit tetapi

hasil pelatihan bisa memuaskan b.Pembekalan alat kerja,

agar selesai pelatihan peserta bisa langsung praktek serta

bahan untuk produk c.BBKB,perlu banyak uji coba untuk

pembuatan canting cap agar hasil pelatihan bisa

memuaskan

C C C D D B B C C C B B D D negatif Waktu

127 K.PL >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Website Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya

1.Layanan konsumsi untuk pendamping tidak disertakan

2.Mohon dipikirkan bekal peralatan untuk peserta agar

nantinya para peserta tidak kesulitan dalam pemakaian

peralatan dirumah 3.Hasil akhir dari produk penelitian

C C C D D C B D D D C D C C negatif Sarana-prasarana

128 K.PG 31-40 tahun Perempuan Swasta Sarjana Teman Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D D D D D C D D D neutral

129 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Pengujian 4-5 Kali YaBagus, ramah, nyaman. Kantor bersih. Saran: Lebih cepat

lebih baikD D D D D D C D D D D D D D positif

JU

NI

ME

I

Page 40: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

130 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pelatihan 1 Kali Ya Teruskan usaha yang baik keep up the good work D D D D D D D D D D D D D D positif

131 K.PL 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Teman Pelatihan 4-5 Kali YaI love the service and the hospitality because the working

stuff.D D D D D D D D D D D D D D positif

132 K.PG 41-50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Petugas Pengujian 2-3 Kali YaC C C C D D C D D D C C C C

neutral

133 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa D1/D2/D3/D4 Petugas Pengujian 2-3 Kali YaC C D D D D D C D D D C D D

neutral

134 K.PG 41-50 tahun Perempuan Swasta Sarjana Teman Pengujian 4-5 Kali YaD C D D D D D D D D D D D D

neutral

135 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Lainnya Pengujian 1 Kali Ya Penyelesaian dan pekerjaan diselesaikan lebih cepat D D D D D D D D D D D D D D negatif Waktu

136 K.PG 21-30 tahun Perempuan Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Lainnya Pengujian 1 Kali Ya Waktu pengerjaan lebih cepat lebih baik. Lanjutkan D D D D D D D D D D D D D D negatif Waktu

137 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya Sarana Wi-fi untuk pelanggan D D D D D D D D D D D D D D negatif Sarana-prasarana

138 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Swasta D1/D2/D3/D4 Website Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

139 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Teman Pelatihan 1 Kali Ya

Jumlah alat kurang sesuai jumlah peserta.

Alat ada yang kurang maksimal (drawplate & drawbatcg)

Urutan Keras

Karena pekerjaan manual mungkin perlu tersedia air

minum agak banyak

Selebihnya pelayanan memuaskan (pelatih ramah, jelas

dalam memberikan contoh)

C D D D D D D D D D D D C D negatif Sarana-prasarana

140 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Teman Pelatihan 1 Kali Ya

Jumlah alat kurang sesuai jumlah peserta.

Alat ada yang kurang maksimal (drawplate & drawbatcg)

Urutan Keras

Karena pekerjaan manual mungkin perlu tersedia air

minum agak banyak

Selebihnya pelayanan memuaskan (pelatih ramah, jelas

dalam memberikan contoh)

C D D D D D D D D D D D C D negatif Sarana-prasarana

141 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Website Pelatihan 2-3 Kali Ya

Sebaiknya materi, penyampaian disertai data-data/slide

yang ‘membuktikan’ bahwa desain batik itu begitu

menarik untuk dikembangkan, dijabarkan, dan

diaplikasikan kearah manapun seperti batik fashion, batik

meubel, batik kayu, batik keramik

D D D D C C C D D D D D D D negatif Konten layanan

142 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Lainnya Pelatihan 2-3 Kali Ya

Saran agar supaya lebih apresiasi lagi tentang pelatihan

desain batik ini. Materi lebih diperbanyak dengan

kapasitas BBKB yang menurut saya sudah bertanggung

jawab atas kelestarian pusaka peninggalan moyang kita

dengan wujud batik tulis. Materi desain batik kali ini saya

anggap cukup bias kami terima namun juga belum bikin

kami puas kami bisa memahami dan senang diberi

kesempatan untuk mengoreksi yang membangun. Apapun

materi yang diberikan kami anggap bagus namun belum

sempurna. Mudah-mudahan kami bisa menerapkan segala

informasi pelatihan yang kami dapat dengan segala

tanggung jawab untuk satu misi bahwa batik adalah

warisan yang harus dilestarikan selama nafas bangsa ini

berhembus. Bagi saya batik itu adalah salah satu martabat

bangsa Indonesia.

D D D D C C C D D D D D D D negatif Konten layanan

143 K.PL 21-30 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Pelatihan 1 Kali Ya

Berikan kami bimbingan lebih lanjut untuk mengenal

tekhnologi yang lebih modern. Kritik, harus berinovasi

mengikuti tren

C C C C C C C C C C C C C C negatif Konten layanan

144 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Pengujian 1 Kali YaDari sudut pandang kami terhadap segala aspek sudah

cukup baik dan dipertahankanC C C C 0 C C C C 0 C C C C positif

145 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Petugas Pelatihan 1 Kali Ya

Kuisioner cukup puas atas pelayanan dan layanan yang

diberikan cukup adil, keramahan petugas pelayanan cukup

kesopanan baik dan menyentuh semua pelanggan.

C D C C C D C D C C C C D C positif

146 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Website Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

147 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Website Pengujian 1 Kali Ya D C D D D D D D D D D D D D neutral

JU

NI

JU

LI

AG

US

TU

S

Page 41: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

148 K.PG >50 tahun Laki-laki Swasta SMP ke bawah Lainnya Pengujian 1 Kali Tidak D D B D C C D D C C D C D C neutral

149 K.SR 41-50 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Sertifikasi 1 Kali Ya

Pelayanan petugas sangat baik dan ramah sehingga untuk

yang tidak tahu sangat membantu sekali dan memberi

arahan untuk mendukung usaha kami

D D D D D D D D D D D D D D positif

150 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Lainnya Pengujian 1 Kali YaWaktu penyelesaian kuji lab. Agar du persingkat, kurang

dari tujuh hari kerjaD D D D D D D D D D D D D D negatif Waktu

151 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D C D D D neutral

152 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya

Pelayanan sangat memuaskan, kalau bisa dibuat sistem

agar saat yang akan uji kain banyak , waktu uji tetap sama

ataupun hanya terpaut 2 atau 3 hari saja.D D D D D D D D D D D D D D positif Waktu

153 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian 1 Kali Ya

Ada beberapa alat uji yg rusak sehingga beberapa uji tidak

bisa dilakukan BBKB , diharap pemerintah atau pelaksana

meningkatkan alat uji labD D D D D D D D D D D D D D negatif Sarana-prasarana

154 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Pameran Pelatihan 1 Kali Yasarana pelatihan dan para instruktur perlu ditingkatkan

kompetensinyaC D D D D C D D C D C C C C negatif Sarana-prasarana

155 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Swasta D1/D2/D3/D4 Teman Pelatihan 1 Kali Ya

Sosialisasi ke publik harus lebih luas lagi, karena

persaingan dalam kerajinan semakin ketat sehingga

pengrajin di DIY tidak ketinggalan dalam persaingan

C D D D C C C C C D D D D D negatif Informasi

156 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Swasta D1/D2/D3/D4 Pameran Pengujian 1 Kali Ya Lab pengujian sebisa mungkin lebih cepat C D D D D D C C D D C D D D negatif Waktu

157 K.PL >50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya

Tim pelatih/narasumber dalam menyampaikan materi s/d

praktek sudah baik dan sesuai standart mohon untuk

dipertahankan

D D D D D D D D D D D D D D positif

158 K.PL 41-50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya

Untuk tenaga instruktur dalam memberikan baik materi

maupun praktek sudah cukup jelas tetapi karena

kebanyakan peserta mulai dari nol dan dari SDM yang

kurang maka sebagian peserta masih ada yang kurang

paham ini dikarenakan juga kurangnya waktu pelatihan

D D D D D D D D D D C D D D negatif Waktu

159 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Petugas Pelatihan 4-5 Kali Ya

Dengan adanya pelatihan sangat memuaskan bagi anggota

yang mengikuti, untuk itu kami bangga sekali hasil dan

puas

D D D D D D D D D D D D D D positif

160 K.PL 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan 2-3 Kali Ya

Secara global kami tidak menemukan sesuatu yang buat

kami merasa dirugikan artinya dari pelayana, ketepatan

waktu, materi, ketekunan, kesabaran maupun kreatifitas

dari BBKB Yogyakarta khususnya dibidang anyaman sudah

tidak diragukan lagi. Kami merasa puas dan terbantu

dengan pihak BBKB yang telah dengan ketabahan BBKB

yang telah dengan kesabaran dan ketekunannya

membimbing kami sehingga dari yang awalnya ide bisa

menjadi bisa sukses selalu buat BBKB

D D D D D D D D D D D D D D positif

161 K.BM 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Batikmark Lebih dari 5 Kali Ya D D D C C D D D D D D D D D neutral

162 K.BM 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Batikmark Lebih dari 5 Kali Ya D D D D D D D D C D D D D D neutral

163 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Pelatihan 2-3 Kali Ya D C C C D D C D C C C C C C neutral

164 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Pelatihan 4-5 Kali Ya

Narasumber atau instruktur yang dikirim kalau bisa juga

membawa contoh produk jadi agar bisa menjadi pelajaran

, produk tersebut tidak harus produk yang berhasil tetapi

juga ada produk yang reject , instruktur juga bisa

menjelaskan produk reject tersebut.

C C C C C C C C C C C C C C negatif Konten layanan

165 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya D C D D D D C D D D C D D D neutral

166 K.PG 21-30 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya D D D D D D C D D D D C D D neutral

167 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Teman Pengujian 1 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

SE

PT

EM

BE

RA

GU

ST

US

Page 42: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

168 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Pameran Pengujian Lebih dari 5 Kali YaLebih ditingkatkan lagi pelayanan dan ketepatan waktu

pengujianD D D D D C C D D D C C D D negatif Waktu

169 K.SR 41-50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Petugas Sertifikasi 1 Kali YaPenerimaan petugas pemberi jasa sangat ramah dan

memuaskanD D D C D D C D D D D D C D positif

170 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Teman Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya D D D D 0 D D D 0 D D D 0 0 neutral

171 K.BM 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Batikmark Lebih dari 5 Kali Ya D D D C D D D D D D D D D D neutral

172 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya

1. BBKB memberikan informasi kepada Dinas koperasi,

perdagangan dan Perindustrian Kab. Nias Barat tentang

Jenis Pelatihan Kerajinan yang dapat dikembangkan di

wilayah Kab. Nias Barat

2. Apabila ada event yang diselenggarakan oleh BBKB

dapat mengundang dari Kab. Nias Barat untuk

berpartisipasi guna meningkatkan kerajinan yang ada di

Kab. Nias Barat

D C C C C C C D D D D D C C negatif Informasi

SE

PT

EM

BE

RO

KT

OB

ER

Page 43: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

173 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali YaTidak adanya mamin (makan minum) saat pelayanan (di

lokasi pelayanan)C C C D D D D D D D D D C C negatif Sarana-prasarana

174 K.PL 31-40 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Pameran Pelatihan 2-3 Kali Ya D C C C C D D C C C 0 0 C C neutral

175 K.PL >50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pelatihan 2-3 Kali Ya Pelayanan bisa ditingkatkan lagi D D C D D C D C D D C D D D negatif

176 K.PL >50 tahun Perempuan Pemerintah SMA sederajat Petugas Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya

Kedepan, persiapan lebih ditingkatkan, makalah (konsep)

tolong disediakan/dibagikan, persiapan bahan bisa

ditambah

D C C C D D C C D D D D D D negatif Konten layanan

177 K.PL >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya

Kedepan, persiapan lebih ditingkatkan, makalah (konsep)

tolong disediakan/dibagikan, persiapan bahan bisa

ditambah

D D D D D D D D D D D D C D negatif Konten layanan

178 K.PL 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Teman Pelatihan 1 Kali Ya

Alhamdulillah, dapat informasi dari teman mengenai

BBKB. Dan lewat website dapat informasi yang lebih

lengkap. Hanya saja, workshop (tempat praktek pelatihan

tempurung) agak jauh dari kantor BBKB. Semoga semakin

maju BBKB! Nb : Terima kasih, pelayanannya cepat sekali,

respon sangat ramah

D D D D D D D D D D D D D D positif

179 K.PL 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Teman Pelatihan 1 Kali YaWorkshopnya jauh, transportasi umumnya susah. Tapi

tetap sangat baik pelayanannya. Terima kasihD D D D D D D D D D D D D D negatif Sarana-prasarana

180 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D 0 D D D D D D D neutral

181 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah SMA sederajat Petugas Pelatihan 2-3 Kali Ya Pelayanan dalam pelatihan sudah baik D C D D D D D D D D D D D D positif

182 K.PL >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Website Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya

Pelayanan cukup puas, ruang kegiatan masih perlu

ditingkatkan kenyamanannya terutama AC ruangan,

perlengkapan / alat pembatikan sangat menunjang

D D D D D C D D D D D D C C negatif Sarana-prasarana

183 K.JJ >50 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Petugas Kunjungan 1 Kali Ya Terus tingkatkan proses pelayanan pada masyarakat C D D D D D C D D D D D D D positif

184 K.JJ 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Kunjungan 1 Kali YaSemoga terjadi kerjasama antara Dinas Perindustrian Kab.

Blitar dan Balai di Program Kinerja 2017C D D D D D D D D D D D D D positif Lainnya

185 K.PL 31-40 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Teman Pelatihan 1 Kali Ya

Kami sangat berterimakasih dengan adanya pelatihan ini

dan kami mohon untuk diadakan pelatihan lagi agar kami

tambah pengetahuan tentang membatik dan ingin

memperdalam ilmu membatik

D D D D D D D D D D D D D D positif Konten layanan

186 K.PL 41-50 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya Ditambah waktu pelatihan (kurang lebih 15 hari) D C D D D D C D D D B D D D negatif Waktu

187 K.PL 41-50 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Petugas Pelatihan 1 Kali Ya Mohon di lanjutkan kembali pelatihan ini ya Pak D C C D C D D D D D C C D D positif Lainnya

188 K.PG 31-40 tahun Perempuan Swasta Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya D D D D D D D D D D D D C D neutral

189 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D D D D D D D C D neutral

190 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Teman Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya D D D 0 D D D D D D D B 0 D neutral

191 K.SR 21-30 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Sertifikasi 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D B D C D neutral

OK

TO

BE

RN

OV

EM

BE

R

Page 44: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

192 K.PL 31-40 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Lainnya Pelatihan 2-3 Kali Ya

Diharapkan ada motivasi desain baru yang belum ada

dipasaran, supaya masyarakat dapat menambah ilmunya

sesuai dengan kemajuan zaman

D C D D D D D C D D C D D D negatif Konten layanan

193 K.JJ 31-40 tahun Laki-laki Swasta SMP ke bawah Pameran Kunjungan Lebih dari 5 Kali Ya D C D D C D D D D D D D D C neutral

194 K.JJ 21-30 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Lainnya Kunjungan 2-3 Kali YaLebih on time dalam mengadakan kegiatan yang

mengundang stakeholderC C C C C C C C C C C C C C negatif Waktu

195 K.JJ 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Teman Kunjungan 1 Kali Ya

Untuk informasi agar diperluas sehingga Balai Batik lebih

dikenal khususnya di wilayah Kota Yogyakarta; BBKB lebih

berkiprah lagi di masyarakat terutama untuk motivasi

batik dari perajinnya

D D D D D D D D D D D D D D negatif Informasi

196 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Petugas Pelatihan 2-3 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

197 K.WS >50 tahun Laki-laki Swasta S2 ke atas Website Workshop 2-3 Kali Ya

Konsumen dan produsen sebaikya diberi pengertian

tetang penting dan manfaatnya sertifikasi (SNI) dan

kalibrasi alat

D D C D D D C C C D C D D D negatif Informasi

198 K.SR 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Sertifikasi Lebih dari 5 Kali Ya

Ruang lingkup dan alat uji lab mohon untuk dikembangkan

dan dilengkapi guna mengakomodasi pengujian mainan

anak baik lokal maupun impor; Terkait dengan update

Permenperin, juklak, dan juknis yang berkaitan dengan

pelanggan, mohon dari BBKB untuk memberikan update

info ke pelanggan

C C C C C C C C C C C C C C negatifRuang lingkup

Layanan

199 K.BM 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Lainnya Batikmark 2-3 Kali Ya

Sosialisasi dan pendekatan terhadap pelanggan perlu

untuk dijalankan, karena hal ini diperlukan sehingga

UMKM memahami peran dan fungsi BBKB

C C C C C 0 B C C C C C C C negatif Informasi

200 K.KB 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Kalibrasi Lebih dari 5 Kali Ya

Penyelesaian sertifikat kalibrasi terlalu lama mohon ada

perubahan sistem/pangkas birokrasi agar dalam

memberikan/menerbitkan sertifikat lebih cepat;

Penambahan parameter untuk kalibrasi harap di tambah

(turbdimeter, spektrofotometer, dll) dengan catatan sudah

bersertifikasi KAN

C C C C C C B C C C B C C B negatif Waktu

201 K.JJ 21-30 tahun Perempuan Pemerintah D1/D2/D3/D4 Teman Kunjungan 2-3 Kali YaDi bagian pelayanan kalau bisa pelayanannya diganti yang

cekatan dan yang canggih komputerB C B B C A C D D C B B C B negatif SDM

202 K.PG >50 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Lainnya Pengujian 2-3 Kali Ya Lebih ditingkatkan dalam pelayanan C C C C D D D D D D C C C C negatif

203 K.PG 41-50 tahun Perempuan Swasta Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya

Penigkatan mesin-mesin industri untuk bersaing dengan

produk luar; informasi cepat dan tepat via email langsung

ke UMKM tentang perkembangann pelayanan; perlu

menjalin hub yang lebih erat dann dekat dengann UMKM

seperti dulu (era 2000-an); Diadakan lagi fasilitas

mendapatkan hak cipta; diadakan training desain tingkat

lanjutan

C C C C C C C C C C C C C C negatifRuang lingkup

Layanan

204 K.BM >50 tahun Laki-laki Swasta SMP ke bawah Petugas Batikmark 2-3 Kali Ya D C D D D C D C D D C D D C neutral

205 K.KB 41-50 tahun Laki-laki Swasta D1/D2/D3/D4 Website Kalibrasi Lebih dari 5 Kali Ya

Standart Uji supaya lebih sering berkoordinasi dengan

Pengurus Besar masing-masiing Cab.Or maupun produsen

karena kami memproduksi alat-alat olahraga. Dibeberapa

item standart SNI berbeda dengann standart induk

organisasi Cab.Or dalam negeri maupun internasional

D D D C D D C D D D D D C D negatifRuang lingkup

Layanan

206 K.SR 41-50 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Sertifikasi 2-3 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

NO

VE

MB

ER

Page 45: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

207 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Pengujian 1 Kali Ya

Terima kasih untuk saran-saran yang maupun pengujian

yang sudah diberikan selama ini oleh Bapak dan Ibu ang

sudah disampaikan ke kami sewaktu kami tidak .....

/anggapan kami bahwa untuk pelayanan memerlukan

biaya besar sehingga kami diarahkan untuk solusi yang

lebih baik untuk ke depannya agar lebih baik lagi

D D D D D D D D D D D D D D negatif Biaya

208 K.SR 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Teman Sertifikasi 1 Kali Ya

Sangat membantu dalam memberikan solusi dan saran

saya ke depan nanti juga bis amemberikan solusi

mengenai produk-produk yang bermasalah baik secara

desaign, supplier yang bisa mengatasi masalah kita;

contoh : terkendala mengenai produk yang tidak lolos uji

dan BBKB bisa memberikan arah ke supplier yang sesuai

dengan produk yang dicari / bermasalah

D D D D D D D D D D D D D D negatif Informasi

209 K.PG 31-40 tahun Perempuan Swasta Sarjana Pameran Pengujian 4-5 Kali Ya Meningkatkan pelayanan dan ketepatan dalam pelayanan C D D D D C D C C D C C C C positif

210 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Teman Pelatihan 1 Kali Ya

BBKB banyak memberikan pelatihan berbagai ketrampilan,

namun alangkah lebih baik jika memberkan juga

pelayanan untuk kami bisa menjadi tutor/instruktur.

Sebagai pendidik kami juga dituntut untuk memiliki

sertifikasi yang diwujudkan dalam bentuk sertifikat (hitam

diatas putih) untuk dapat mengajarkan ketrampilan bagi

anak didik kami, khususnya dalam ketrampilan membuat

batik. Jadi kami berharap BBKB dapat mengeluarkan

sertifikat sebagai instruktur yang diakui oleh pemerintah,

yang dapat kami gunakan untuk mengajar

C D D D D C D D D D D D D D positifRuang lingkup

Layanan

211 K.KB >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Kalibrasi 2-3 Kali Ya C C D D D C C C D D D C C C neutral

212 K.JJ 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Kunjungan Lebih dari 5 Kali YaTingkatkan pelayanan BBKB; beri tanggapan cepat, pas

dan terukurD D D D D D D D C D C D D D negatif Waktu

213 K.BM 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Batikmark Lebih dari 5 Kali YaMohon diadakan pelatihan, apabla ada penemuan inovatif

di BBKB, berkaitan dengan teknis kemajuan produksi batikD D D D D D D D D D D D D D negatif Konten layanan

214 K.BM 31-40 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Pameran Batikmark Lebih dari 5 Kali Ya

Apabila ada program yang mendukung kmajuan UMKM

mohon diberikan sosialisasi yang merata; Lebih baik lagi

dalam pelayanannya; Bisa mengajarkan/memberi tahu

kepada UMKM Batik tentang perbedaan antara batik tulis,

batik cap dan printing dengan lebih detail karena banyak

masyarakat yang tidak tau

C 0 C C C C B C D D 0 C D C negatif Informasi

215 K.BM >50 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Petugas Batikmark Lebih dari 5 Kali YaMohon tetap bertugas dengan meningkatkan mutu

pelayananC B C C C B B C C C C C C C positif

216 K.WS 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Workshop 2-3 Kali YaPelayanan jasa di Balai Besar Kerajinan Batik sudah baik

mohon ditingkatkan kembaliC C C C D D C C C C D C C C positif

217 K.WS 21-30 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Lainnya Workshop 1 Kali Ya

Saya pikir menarik tawaran dan jasa yang diberikan

Kementerian Perindustrian melalui adanya BBKB. Saran

saya mungkin ada web/portal online dari BBKB yang bisa

diakses. Kemudian menciptakan tawaran program lain di

luar jasa layanan dalam lingkup litbang, seperti asosiasi

pengrajin atau akses informasi ruang-ruang pameran bagi

para pengrajin

C C D C D C C C D C C C D C positif Informasi

218 K.KB 41-50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Kalibrasi Lebih dari 5 Kali Ya Layanan dan ketepatan harus ditingkatkan D D C C D C B D D D D C C D negatif

219 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pengujian Lebih dari 5 Kali YaPertahankan pelayanan yang sudah memuaskan ini terima

kasihC D D D D D D D D D C D D D positif

NO

VE

MB

ER

Page 46: LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 … · penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

No.

Respo

nden

Bulan

Kode

Respo

nden

UmurJenis

KelaminJenis Pelanggan Pendidikan

Asal Info

BBKB

Jenis

Layanan

Berapa Kali

Menggunakan

Jasa BBKB

Apakah

akan

menggu-

nakan

jasa BBKB

lagi?

Kritik dan Saran

Pro

sed

ur

Pe

laya

na

n

Pe

rsya

rata

n

Pe

laya

na

n

Ke

be

rad

aa

n

Pe

tug

as

Ke

disip

lina

n

Tan

gg

un

g

Ja

wa

b

Ke

ma

mp

ua

n

Ke

tep

ata

n

Wa

ktu

Ke

ad

ilan

Ke

sop

an

an

Ke

ram

ah

an

Ke

sesu

ain

b

iaya

Ja

dw

al

Pe

laya

na

n

Ke

nya

ma

na

n

Ma

klu

ma

t P

ela

ya

na

n

Tone kritik

dan saran

Klasifikasi Kritik

& Saran untuk

prioritas

perbaikan

Pendapat Responden Pelayanan Publik Data Responden

220 K.KB 31-40 tahun Perempuan Pemerintah D1/D2/D3/D4 Website Kalibrasi 2-3 Kali Ya Harap terus ditingkatkan pelayanannya D D D D D D D D D D D D D D positif

221 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Swasta SMP ke bawah Pameran Pelatihan 4-5 Kali YaSemoga pelayanan BBKB tambah lebih maju dan

memberikan pelayanan yang memuaskanD D C C D D D D D D D D D D positif

222 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Lainnya Pelatihan 4-5 Kali Ya

Saya belum mengerti masalah pembuatan warna alam,

mungkin kalau ada program pelatihan atau sejenisnya

saya berminat untuk ikut

C C C C C C C C C C C C C C negatif Konten layanan

223 K.PL >50 tahun Laki-laki Pemerintah D1/D2/D3/D4 Petugas Pelatihan Lebih dari 5 Kali YaMateri pelatihan di BBKB perlu ditambah semua

kebutuhan industri / kerajinan yang ada di daerahD D C C C D D D D D C C C C negatif Konten layanan

224 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Petugas Pelatihan 1 Kali Ya

Lebih efektif dan efisien lagi dalam pelatihan sehingga

semua tim bisa dipastikan memahami dan mengerti

sepenuhnya; lakukan tes praktek per peserta untuk

memastikan pengasaan materi para peserta

D C D D D D D D D D D C C C negatif Konten layanan

225 K.PL 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa SMA sederajat Website Pelatihan 1 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

226 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya C C C C C C C C D D D C C C neutral

227 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Lainnya Pelatihan 2-3 Kali Ya D C C D D C C C C C C C D C neutral

228 K.PL 41-50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Website Pelatihan 4-5 Kali Ya Tetap mengedepankan pelayanan pada pelanggan D D D C C C D C D D D D D D positif

229 K.PL 21-30 tahun Perempuan Pemerintah D1/D2/D3/D4 Website Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya Tingkatkan Pelayanan Terus B C C C C C B C C C D B C C positif

230 K.SR 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Sertifikasi Lebih dari 5 Kali Ya

Pelayanan OK

Saran : 1. Mohon laboratorium segera dapat

mengakomodasi uji standar SNI Mainan Anak secara

lengkap

2. Mohon jika ada update Permen atau Juknis terbaru

terkait SNI Mainan Anak untuk di cc kan ke perusahaan

pelanggan

C D D D D C C C C D D C C C positifRuang lingkup

Layanan

231 K.PG 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Lainnya Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D B D D D D D D D neutral

232 K.PG >50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 1 Kali Ya

1. Ketepatan waktu uji perlu diperhatikan sesuai dengan

kesepakatan yang sudah ada

2. Perlu ditambah parameter uji untuk beda warna (Lab)

mengingat BBKB melakukan penelitian pewarnaan Batik

D D C D D C C D D D D D C D negatif Waktu

232

3,56 3,57 3,65 3,62 3,64 3,60 3,45 3,63 3,68 3,69 3,47 3,50 3,50 3,53

0,25 0,25 0,26 0,26 0,26 0,26 0,24 0,26 0,26 0,26 0,25 0,25 0,25 0,25

Nilai Indeks 3,56

KINERJA UNIT PELAYANAN SANGAT BAIK

NO

VE

MB

ER

Nilai Unsur Pelayanan x Nilai Tertimbang (1/14)=0,071

DE

SE

MB

ER

Nilai Unsur Pelayanan

Jumlah responden