LAPORAN HASIL · Web viewLAPORAN HASIL LAPORAN HASIL LAPORAN HASIL Survei Kepuasan Pelanggan atas...

LAPORAN HASIL

Survei Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit Jiwa Daerah dr. Arif

Zainudin Propinsi Jawa Tengah

Oktober - Desember 2018

LAPORAN HASIL

Survei Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit

Jiwa Daerah dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah

Oktober - Desember 2018

Tim Pelaksana:

Halim Dedy Perdana, SE., M.SM., Ak., CA., CFrA.

Hanrin Damas Twiantoro, SE.

Edi Supriyono, SE.

PAGE \* MERGEFORMAT 20

Survey Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit Jiwa dr. Arif

Zainudin Propinsi Jawa Tengah

Abstrak

Survey ini bertujuan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan Rumah Sakit

Jiwa (RSJ) dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah melalui tingkat kepuasan

pelanggan. Sebagai penyedia layanan kesehatan RSJ dr. Arif Zainudin yang

menjalankan fungsi sosial dari pemerintah. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan

RSJD Surakarta dalam mewujudkan kepuasan pelanggannya, sesungguhnya

mencerminkan kualitas pelayanan pemerintah mewujudkan kesejahteraan

masyarakat sebagai stakeholdernya. Oleh sebab itu survey ini dilakukan evaluasi

kinerja pelayanan RSJD untuk periode Oktober-Desember 2018. Lebih daripada itu

survey ini dilakukan untuk menjalankan Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor: 32/Menkes/SK/1/2013, tentang Kebijakan dan Strategi yang

menyatakan pentingnya meningkatkan pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau,

bermutu dan berkeadilan, berbasis bukti. Metode survey dilakukan pada keluarga

pasien yang berada di RSJD dalam periode pengamatan. Survey dilakukan untuk

mengamati fenomena melalui pertanyaan penelitian (kuesioner). Jumlah responden

ditargetkan 100 responden. Hasil dari survei ini menunjukkan bahwa Indeks

Kepuasan Pelanggan RSJD dr. Arif Zainudin untuk Oktober-Desember 2018 sebesar

78,50 atau masuk ke dalam kategori B (Baik).

Kata kunci: Kepuasan pelanggan, Pelayanan Publik


A. PENDAHULUAN

Berdasarkan Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, maka Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah, selaku

penyelenggara publik, wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:

32/Menkes/SK/1/2013, tentang Kebijakan dan Strategi adalah meningkatkan

pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau, bermutu dan berkeadilan, serta

berbasis bukti; dengan pengutamaan pada upaya promotif–preventif. Pada huruf - L

dinyatakan meningkatkan kesehatan jiwa melalui penguatan kesehatan jiwa berbasis

masyarakat, pelayanan kesehatan jiwa dasar, pelayanan kesehatan jiwa rujukan yang

berdasarkan evidence based.

RSJD Surakarta berlokasi di tepian sungai Bengawan Solo di Jalan Ki Hajar

Dewantoro no. 80 Surakarta. Tanah yang ditempati sekarang seluas 10 ha lebih dan

luas bangunan kurang lebih 25.875,5 m2 dan daya tampung saat ini adalah sebanyak

340 TT. Dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan

diperlukan pengembangan design kualitas pelayanan yang mampu memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan.

Salah satu cara untuk mengukur kualitas jasa pelayanan adalah dengan

mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Banyak harapan yang dikemukaan tentang

kepuasan pelayanan kesehatan. Untuk itu RSJD Surakarta memerlukan perencanaan

yang lebih baik dalam mencapai kualitas pelayanan sesuai apa yang diharapkan

pelanggan. RSJD perlu melakukan analisis kepuasan pelanggan sebagai dasar

penyusunan strategi-strategi pengembangan kualitas pelayanan kesehatan dan

meningkatkan kepuasan pelanggan.


B. REVIEW LITERATUR

Berry dan Parrasuraman (2004) mengemukakan bahwa dimensi kualitas

pelayanan diwujudkan pada wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dimensi

kualitas pelayanan pada diwujudkan pada wujud fisik (tangible) meliputi fasilitas

kantor, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan (reliability) yaitu

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang

ditawarkan.

Daya tanggap (responsiveness) yaitu respon atau kesiapan pegawai dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Jaminan

(assurance) meliputi kemampuan pegawai atas pengetahuan terhadap produk secara

tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Kepedulian (empathy)

yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Kotler dan Armstrong (2010) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah

harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi

perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan

tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba

perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Kesimpulannya bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada

pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Namun kita harus

memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan

cara apa mereka memperolehnya. Zeithaml, Valarie A. and Bitner (2000)


mengemukakan bahwa tahapan-tahapan yang membentuk kepuasan pelanggan,

yaitu:

a. Menemukan kebutuhan pokok, yang merupakan “the basic needs of costumers”.

b. Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka

bersedia datang kembali untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan.

c. Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan

hal-hal yang melebihi harapan pelanggan.

Berry dan Parrasuraman (2004) menjelaskan ada beberapa faktor yang

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu:

a. Wujud fisik (tangible): meliputi semua barang yang dapat dilihat secara kasat

mata. Contohnya, sarana dan prasarana perusahaan yang meliputi, bangunan dan

isinya.

b. Kehandalan (reliability): Pegawai selalu cepat dan akurat dalam menyelesaikan

masalah pelanggan dengan adanya fasilitas pendukung dari suatu perusahaan yang

dapat mempercepat kinerja. Contohnya, pegawai mengenal pasien yang baik

c. Daya tanggap (responsiveness): meliputi kecepatan pegawai dalam menyelesaikan

tugasnya. Contohnya, pola pikir, kedisiplinan dan kecekatan pegawai.

d. Jaminan (assurance): meliputi kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

Contohnya, perusahaan akan menepati janji dengan apa yang telah disepakati

dengan pelanggan.

e. Kepedulian (emphaty): meliputi rasa ketulusan perusahaan dalam menjalankan

amanahnya dari pelanggan. Contohnya, kepedulian pegawai terhadap kebutuhan

dan keinginan pelanggan yang selalu dipenuhi dengan baik.

C. RUANG LINGKUP

Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014,


meliputi:

1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Maklumat Pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan;

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. METODE

1. Metode pengukuran: survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan teknik pemberian

kuisioner, baik dengan pengisian sendiri maupun kuisioner dengan wawancara tatap

muka.


2. Alat Ukur: kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yang

mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan.

Angka 1 mewakili tidak baik, Angka 2 mewakili kurang baik, angka 3 mewakili baik

angka 4 mewakili sangat baik.

3. Responden: Responden dipilih secara acak dari pengguna/pengunjung Rumah Sakit

Jiwa Daerah Surakarta, dimana jumlahnya ditetapkan sebanyak 150 responden.

4. Lokasi survei: Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dengan pembagian wilayah menurut

kebutuhan, yaitu Rawat Jalan, Rawat Inap, dan Farmasi.

5. Waktu pengukuran: pelaksanaan survei dilakukan selama lebih kurang 2 (dua) bulan

mulai tanggal 2 Januari sampai dengan 28 Februari 2019.

6. Metode pengolahan data

a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding

b. Data entry ke software Microsoft Excel 2007 berdasarkan koding yang telah

dibuat.

c. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:


Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,1111

Jumlah Unsur

9

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai

Total Unsur yang terisi penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –

100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

Ditetapkan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagaimana tabel berikut:

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERV

AL KONVE

RSI

IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

7. Pengujian Kualitas Data: Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam

masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang

dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

E. HASIL

Penelitian ini dilaksanakan dengan jumlah sampel 100 responden dengan CI

sebesar 90%. Penarikan sampel dengan menggunakan random sampling. Hasil uji

perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Uji dilakukan dengan


SKM Unit Pelayanan x 25

membedakan nilai Mean antara harapan dengan persepsi dan perbedaan tersebut

berlangsung dalam kelompok sampel yang sama (pelanggan sama, mengisi kuesioner

sama). Analisis kepuasan pelanggan dibagi menjadi:

Karakteristik Umum Responden

a. Karakteristik berdasarkan Umur

Range Umur Frequency Percent

<30 15 15%

31 - 40 30 30%

41 - 50 20 20%

>51 35 35%

Total 100 100%

15

30

20

35

Karakteristik Berdasarkan Umur

<30 31 - 40 41 - 50 >51


<30 31 - 40 41 - 50 >510

5

10

15

20

25

30

35

40

15

30

20

35

Karakteristik Berdasarkan Umur

Umur

Pers

enta

se

Berdasarkan karaketristik umur pada tabel dan grafik diatas, menunjukkan

bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung yang memiliki

rentang umur lebih dari 51 tahun, yakni berkisar 35%.

b. Karakteristik berdasarkan Kabupaten/ Kota

Kab/ Kota Frequency Percent

Dalam Kota 35 35%

Luar kota 65 65%

Total 100 100%


35%

65%

Karakteristik berdasarkan Kabupaten/ Kota

Dalam Kota Luar kota

Dalam Kota Luar kota0

10

20

30

40

50

60

70

Karakteristik Berdasarkan Kabupaten/Kota

Karakteristik Berdasarkan Kabupaten/Kota

Axis Title

Pers

enta

se

Berdasarkan karaketristik tempat tinggal pada tabel dan grafik diatas,

menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung

yang berada di luar kota sejumlah 65%, sedangkan sisanya berasal dari

pengunjung dalam kota.


c. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

66%

34%

Karakteristik Berdasarkan Jenis Ke-lamin Responden

Laki-laki Perempuan


Jenis Kelamin Frequency Percent

Laki-laki 66 66%

Perempuan 34 34%

Total 100 100%

Laki-laki Perempuan0

10

20

30

40

50

60

70

Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Re-sponden

Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan karaketristik jenis kelamin pada tabel dan grafik diatas,


yang laki-laki sebesar 66%, sisanya pengunjung perempuan.


d. Karakteristik berdasarkan Pendidikan Respond


SD ke bawah SLTP SLTA Diploma (D1-D3) S-1/D40

5

10

15

20

25

30

35

40

SD ke bawah; 33

SLTP; 19

SLTA; 35

Diploma (D1-D3); 7S-1/D4; 6

Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Responden

Series 1

Pendidikan Frequency Percent

SD ke bawah 33 33.0

SLTP 19 19.0

SLTA 35 35.0

Diploma (D1-D3) 7 7.0

S-1/D4 6 6.0

Total 100 100.0

Berdasarkan karaketristik pendidikan pada tabel dan grafik diatas,


yang tingkat pendidikannya SMA yang dimana berprosentase sebesar 35%.

F. Karakteristik berdasarkan Pekerjaan Responden

Pekerjaan Responden Frequency Percent

PNS 4 4.0

Pegawai Swasta 13 13.0

Wiraswasta/Wirausaha 29 29.0

Petani/Nelayan 20 20.0

Pelajar/Mahasiswa 3 3.0

Lainnya 31 31.0

Total 100 100.0


33%

19%

35%

7%6%

Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Responden

SD ke bawah SLTP SLTADiploma (D1-D3) S-1/D4

4%13%

29%

20%

3%

31%

Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden

PNS Pegawai Swasta Wiraswasta/WirausahaPetani/Nelayan Pelajar/Mahasiswa Lainnya

Berdasarkan karaketristik pekerjaan responden pada tabel dan grafik diatas,


yang berada pekerjaan jenis lainnya yang dimana berprosentase sebesar 31%.


PNS

Pegawai Swasta

Wirasw

asta/W

irausa

ha

Petani/Nelaya

n

Pelajar/Mahasis

wa

Lainnya0

5

10

15

20

25

30

35

Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden

Series 1

e. Karakteristik Berdasarkan Jenis Pelayanan

71%

7%

7%

15%

Karakteristik Berdasarkan Jenis Pelayanan

Rawat Jalan IGD Rawat Inap Farmasi


Jenis Pelayanan Frequency Percent

Rawat Jalan 71 71.0

IGD 7 7.0

Rawat Inap 7 7.0

Farmasi 15 15.0

Total 100 100.0

Rawat Jalan IGD Rawat Inap Farmasi0

10

20

30

40

50

60

70

80

71

7 7

15

Karakteristik Berdasarkan Jenis Pelayanan

Series 1

Berdasarkan karaketristik jenis pelayanan pada tabel dan grafik diatas,


yang berada pada jenis pelayanan rawat jalan yang dimana berprosentase sebesar

71%.


No. Jenis Pelayanan Syarat Pelayanan

Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/ Tarif

Produk Spesifikasi Pelayanan

Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana

Maklumat Pelayanan

Penangapan pengaduan, Saran, Masukan

TOTAL

1. Rawat Jalan:-NR-Konversi IKM

3.10 3.03 3.03 3.03 3.34 3.24 3.37 3.01 3.0477.46 75.70 75.70 75.70 83.45 80.99 84.15 75.35 76.06 78.29

2. IGD:-NR-Konversi IKM

3.00 3.00 3.00 3.00 3.43 3.14 3.29 3.00 3.0075.00 75.00 75.00 75.00 85.71 78.57 82.14 75.00 75.00 77.38

3. Rawat Inap:-NR-Konversi IKM

3.00 2.86 3.00 3.00 3.29 3.00 3.43 3.00 3.0075.00 71.43 75.00 75.00 82.14 75.00 85.71 75.00 75.00 76.59

4. Farmasi:-NR-Konversi IKM

3.27 3.20 3.07 3.13 3.53 3.27 3.47 3.07 3.1381.67 80.00 76.67 78.33 88.33 81.67 86.67 76.67 78.33 80.93

Nilai IKM terhadap Pelayanan RSJD dr. Arif Zainudin Surakarta Oktober-Desember 2018 Per Unit Per Unsur Pelayanan.

Berdasarkan Nilai IKM terhadap Pelayanan RSJD dr. Arif Zainudin Surakarta Oktober-Desember 2018 Per Unit Per Unsur,

Farmasi mendapati skor tertinggi yakni dengan total nilai IKM sebesar 80.93.


Indeks Kepuasan Masyarakat RSJD dr. Arif Zainudin Provinsi Jawa Tengah secara Keseluruhan Oktober-Desember 2018

NO. Unsur Pelayanan Nilai Rata-

RataIKM Unsur Pelayanan

Standar dan Nilai IKM

Unit Pelayanan

1. Persyaratan Pelayanan 3.11 77.75 B (Baik)

2. Prosedur Pelayanan 3.04 76.00 B (Baik)

3. Waktu Pelayanan 3.03 75.75 B (Baik)

4. Biaya/Tarif 3.04 76.00 B (Baik)

5. Produk Spesifikasi Pelayanan 3.37 84.25 A (Sangat

Baik)

6. Kompetensi Pelaksana 3.22 80.50 B (Baik)

7. Perilaku Pelaksana 3.38 84.50 A (Sangat Baik)

8. Maklumat Pelayanan 3.02 75.50 B (Baik)

9.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3.05 76.25 B (Baik)

TOTAL 78.50 B (Baik)

Hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 78.50 berarti pelayanan

Rumah Sakit Jiwa Daerah dr. Arif Zainudin Surakarta sudah baik namun belum

memenuhi harapan (> 81,25).


DAFTAR PUSTAKA

Berry, L.L. dan Parasuraman, A., 2004. Marketing services: Competing through quality. Simon and Schuster.

Ghozali, Imam. 2012. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Malang: Karya Cipta Bangsa. http://rsjd-surakarta.jatengprov.go.id/

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 32/Menkes/SK/1/2013, tentang Kebijakan dan Strategi.

Kotler, P. dan Armstrong, G., 2010. Principles of Marketing. pearson education.

Martilla, A. John dan John, C. James, 1977. Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. dan Berry, L., 2002. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing: critical concepts, 64(1), p.140.

Zeithaml, Valarie, A, dan Bitner M.J, 2000. Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers : What we know and What we need to Learn. Journal of The Academy of Marketing Sciences. Vol 28 (1). Pp 67-85.


Kuesioner

SURVEI KEPUASAN

PELANGGAN


Ibu/Bapak/Saudara Yang Terhormat

Mohon kesediaan untuk berpartisipasi dalam survei terkait dengan pengalaman Bapak/Ibu/Saudara memperoleh Pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah.

Atas perhatian dan partisipasinya, diucapkan terima kasih.

PERHATIAN:

1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSJ dr. Arif Zainudin, Surakarta.

2. Nilai yang diberikan oleh responden diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.4. Hasil survei akan dipublikasikan secara terbuka melalui website Rumah

Sakit.5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan SARA, pajak maupun politik.

8. Bagaimana pendapat Ibu/Bapak/Saudara tentang pelaksanaan di lapangan Maklumat Pelayanan/Janji Pelayanan yang telah dijanjikan oleh Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin?o Tidak tepat

o Kurang tepat

o Tepat

o Sangat tepatJANJI PELAYANAN“Kami pegawai Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta, berjanji: melayani pelanggan secara cepat, tepat, akurat dan memuaskan”

9. Bagaimana pendapat Ibu/Bapak/Saudara tentang sistem pengaduan masyarakat dan tindak lanjut pengaduan, saran, masukan yang dilaksanakan oleh Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin?o Tidak baik

o Kurang baik

o Baik

o Sangat baik

https://www.google.co.id/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=0ahUKEwjEgPqJ8rrXAhVCTrwKHat3AMIQjRwIBw&url=http://rsudsoekandar.mojokertokab.go.id/?vi=news&mode=info&psig=AOvVaw2_o949N6SwmOzVOWwrwt77&ust=1510639522295957

3. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin?o Sangat lama/lambat

o Agak lama/lambat

o Wajar

o Sangat cepat

4. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah biaya pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin dirasakan sudah wajar dan terjangkau oleh masyarakat?o Tidak wajar

o Kurang wajar

o Wajar dan terjangkau

o Sangat wajar

5. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah hasil pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin sudah memuaskan?o Tidak puas

o Kurang puas

o Puas

o Sangat puas

6. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pegawai atau petugas pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin sudah mampu/sudah ahli dan terampil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?o Tidak mampu/tidak ahli dan tidak terampil

o Kurang mampu/kurang ahli dan kurang terampil

o Mampu/ahli dan terampil

o Sangat mampu/sangat ahli dan sangat terampil

7. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pegawai atau petugas pelayanan Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin dirasakan sudah sopan, ramah, dan menghormati pelanggan dalam


SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK

DATA RESPONDEN

Umur ........ tahun Kab/kota ........................

Jenis Kelamin

1. Laki-laki2. Perempuan

Pendidikan

1. SD ke bawah2. SLTP3. SLTA4. Diploma (D1-D3)5. S-1/D46. S-2 ke atas

Pekerjaan Utama

1. PNS2. TNI/Polri3. Pegawai Swasta4. Wiraswasta/Wirausaha5. Petani/Nelayan6. Pelajar/Mahasiswa7. Lainnya

Jenis Pelayanan : Rawat Jalan/Poliklinik/IGD/Laboratorium/Rawat Inap/Farmasi*

* coret yang tidak perlu

PETUNJUK : Berilah tanda contreng (v) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan pendapat Ibu/Bapak/Saudara

1. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin, baik persyaratan administrasi maupun persyaratan teknis?o Sulit

o Agak sulit

o Mudah

o Sangat mudah

2. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin sudah mudah, sederhana, sesuai dengan prosedur dan tidak berbelit-belit?o Tidak mudah

o Kurang mudah

o Mudah

o Sangat mudah

memberikan pelayanan?o Tidak sopan dan tidak ramah

o Kurang sopan dan kurang ramah

o Sopan dan ramah

o Sangat sopan dan sangat ramah


LAPORAN HASIL · Web viewLAPORAN HASIL LAPORAN HASIL LAPORAN HASIL Survei Kepuasan Pelanggan atas...

Documents

Transcript of LAPORAN HASIL · Web viewLAPORAN HASIL LAPORAN HASIL LAPORAN HASIL Survei Kepuasan Pelanggan atas...