LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN PESERTA BPJS … · Focus Group Discussion (FGD) ... Contoh MOT untuk...

91
LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN SEMESTER II 2015 Disiapkan oleh: LAPORAN NASIONAL

Transcript of LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN PESERTA BPJS … · Focus Group Discussion (FGD) ... Contoh MOT untuk...

LAPORAN

HASIL SURVEI

KEPUASAN PESERTA

BPJS KETENAGAKERJAAN

SEMESTER II 2015

Disiapkan oleh:

LAPORAN NASIONAL

Latar Belakang

Maksud dan Tujuan Survei

Ruang Lingkup

Kerangka Pikir

Pendekatan Metodologi

Metodologi

Metodologi Analisa

HASIL SURVEI

Profil Responden

Makro Indikator

Overall Customer Satisfaction Index

Overall Customer Loyalty Index

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan

Hassle Free Index (HFI)

Complaint Index

Net Promoters Score (NPS)

Mikro Indikator

Improvement Priority

DAFTAR ISI

LATAR BELAKANG

LATAR BELAKANG

BPJS Ketenagakerjaan, sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sesuai Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 sebagai salah satu Badan Penyelenggara Sistem jaminan Sosial Nasional (Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004).

Sebagai Badan Penyelenggara dengan sistem nirlaba, kualitas pelayanan-lah yang menjadi titik konsentrasi dalam kesuksesan program Jaminan Sosial di Indonesia. Dengan melihat kondisi yang sangat cepat mengalami perubahan, BPJS Ketenagakerjaan harus bertindak adaptif atas perubahan lingkungan, baik intenal maupun eksternal yang terjadi dengan berorientasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Oleh sebab itu, diperlukan alat ukur untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Needs. Hal tersebut diperoleh melalui suatu survei kepada pelanggan yang dinamakan survei kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Measurement (CSM) dan Customer Needs yang dilakukan bekerjasama dengan lembaga independen untuk memperoleh hasil yang objektif.

Pada tahun ini hanya layanan program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JK), dan Jaminan Hari Tua (JHT) dilaksanakan 2 (dua) kali, yaitu di Semester I dan Semester II.

Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta, serta masukan perbaikan kinerja layanan kepada BPJS Ketenagakerjaan berupa Customer Needs, agar kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat terus dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan/peserta .

MAKSUD DAN TUJUAN

SURVEI

MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI

Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan – CSI (Customer Satisfaction Index), Hassle Free Index dan Referensi Positif (Positive Referrals/Net Promotor Score) : Secara keseluruhan, per produk/layanan, per wilayah kantor.

Mengukur sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan : • Service Cycle kritikal per Kontak Layanan; • Moment of Truth kritikal per service cycle. Mengukur Prioritas Perbaikan Layanan (Service Improvement Priority/Strategic Improvement Analysis).

Analisa Kerusakan Pasar (Market Damage Analysis)/Analisa Perilaku Komplain

Rekomendasi langkah perbaikan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan beserta prioritas pelaksanaannya

1

2

3

4

5

RUANG LINGKUP

PEKERJAAN

Target survei kepuasan ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan, yaitu peserta layanan Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK). Metodologi pengukuran yang dilakukan adalah berbasis service journey, yaitu menelusuri tingkat kepuasan peserta sesuai dengan perjalanan layanan yang dialaminya mulai dari datang ke tempat pelayanan sampai dengan meninggalkan tempat tersebut atau proses lain yang sejenis. Tempat pelayanan yang dimaksud adalah kantor BPJS Ketenagakerjaan untuk pelayanan program Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK). Metodologi ini memiliki keunggulan yaitu lebih dekat dengan proses sesungguhnya yang dialami pelanggan (natural), sehingga diharapkan kepuasan yang diungkapkannya lebih realistis. Melalui proses ini juga akan didapatkan sumber-sumber ketidakpuasan pada setiap tahap service journey –nya.

RUANG LINGKUP PEKERJAAN

FRAMEWORK SERVICE JOURNEY

Proses Layanan 1

Proses Layanan 2

Proses Layanan 3

MOT 1

MOT 2

MOT 1

MOT 2

MOT 1

MOT 2

Men

eri

ma

La

yan

an

Servis Berhasil Hassle free

Ada ketidakpuasan

Custumer with problem

Sumber ketidakpuasan

Frekuensi Kejadian

Dampak

Prioritas Perbaikan

Analisa Perilaku

Komplain

Mikro

/De

tail Atrib

ut

Makro Indikator Kepuasan Pelanggan

CSI

HFI

NPS

dll

Kontak Layanan X

TAHAPAN PELAKSANAAN RISET

Focus Group Discussion

(FGD)

Hasil FGD digunakan untuk pembuatan

kuesioner

Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan

Semester I

Pelaksanaan Survei Customer Needs

Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan

Semester II

Rekomendasi Stratejik

SURVEI CSM 2015

Semester I

Semester II

Di 3 kota dari 3 wilayah, dengan masing-masig kota terdiri dari 2 Group dan tiap groupnya diikuti oleh 6 – 8 orang.

FGD

Terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan

KUANTITATIF

Tracking terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan

KUANTITATIF

Survei CSM 2015 dilakukan dalam 2 Semester dengan rincian pekerjaan sbb:

TRACKING

KOMPOSISI RESPONDEN TIAP SEMESTER

KERANGKA PIKIR

Survei Kepuasan Pelanggan yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapai serta detail moment of truth/atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikator makro berguna bagi manajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikro membantu mengidentifikasi perbaikan secara spesifik.

INDIKATOR MAKRO DAN MIKRO

SURVEI KEPUASAN

PELANGGAN

MAKRO

MIKRO

Pengukuran Indikator Makro (Quality Service,

Quality Assurance,

Complaint Behaviour)

Service Quality

Improvement

INDIKATOR

ATRIBUT

TRACKING

MOT, KEPUASAN DAN LOYALITAS

Custumer Satisfication

Improvement Priority

Custumer loyality

Repuchase

Complain Handling

Complain Handling Behavior

Not Yet Satisfied

Satisfied

outcome

Moment of truth

Interaction

Costumer

Kontak Layanan

Customer

Dikerjakan Benar?

yes

no

Doing things Right at the first

time

Sumber Ketidakpuas

-an

Frekuensi Kejadian

Analisa Perilaku Komplain

Analisa Kerusakan Pasar

MOT

Customer With

problem

Hassle Free

Loyalty Index

CS Index Index

Lain-Lain

Prioritas Perbaikan

Dampak

PERILAKU KOMPLAIN, SERVICE RECOVERY &

HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS

SERVICE JOURNEY

PRODUK LAYANAN BPJS KETENAGAKERJAAN

JAMINAN HARI TUA (JHT)

JAMINAN KECELAKAAN

KERJA (JKK)

JAMINAN KEMATIAN

(JK)

1.... 2.... 3....

1.... 2.... 3....

1.... 2.... 3....

Informasi & Sosialisasi

Informasi Rekening Saldo

Kedatangan Ke Kantor Cabang

Proses Pencairan

Proses Klaim

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

SERVICE JOURNEY PANEL : PESERTA JHT

Kedatangan Ke Kantor Cabang

Proses Administrasi

Kepesertaan dan Iuran

Pendaftaran Informasi Tentang

BPJS Ketenagakerjaan

Pendampingan Saat Klaim Program

JKK/JK Karyawannya

Layanan RO (Relation Officer)

Sosialisasi/Pengarahan dari BPJS

Ketenagakerjaan

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Klaim Program JKK/JK Karyawannya

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

SERVICE JOURNEY PANEL : PENGURUS (KLAIM JKK/JK)

Kedatangan Ke Kantor Cabang

Proses Pencairan

Proses Klaim

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

SERVICE JOURNEY PANEL : AHLI WARIS (JKK/JK)

• Kontak Layanan: Pencarian Informasi

• Kontak Layanan: Pendaftaran

• Kontak Layanan: Pembayaran

• Kontak Layanan: Pengajuan Klaim

• Kontak Layanan: Pencairan Klaim

• Dll

Kontak Layanan (Service Contact) Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan.

Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk

memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya.

Contoh Kontak Layanan :

Service Journey adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untuk mendapat produk atau jasa tertentu.

Service Journey

KERANGKA PIKIR

MOT (Moment of Truth) Dalam tiap Kontak Layanan terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuan antara pelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth (MOT). Ketidakpuasan yang diukur dalam survei ini adalah ketidakpuasan terhadap setiap MOT. Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”:

1. Syarat terlalu banyak 2. Proses persetujuan bertele-tele 3. Syarat tidak jelas 4. Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima 5. Biaya Pendaftaran tidak pasti 6. Diping-pong 7. Petugas tidak ramah 8. Petugas tidak tahu Produknya 9. ……. 10. ……. 11. dll

KERANGKA PIKIR

PENDEKATAN METODOLOGI

PRINSIP:

1. KONTINUITAS & PERBAIKAN

Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauh mungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metode yang telah dipakai pada survei sebelumnya.

Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikan agar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi.

Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadap metodologi dan teknik analisis yang telah dipakai.

2. TRANSPARANSI & SIMPLICITY

Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untuk diketahui, dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks serta mudah untuk dipahami.

PENDEKATAN METODOLOGI

METODOLOGI

A. TARGET POPULASI SURVEI

METODOLOGI

CLAIMANT (JHT)

AHLI WARIS (JKK/JK)

PENGURUS (JKK/JK)

B. KRITERIA RESPONDEN

• Pria atau Wanita

• Usia 18 - 60 tahun

• Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei

• Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan

• Panel Claimant : Mempunyai kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT

• Panel Ahli Waris: Peserta BPJS Ketenagakerjaan yang merupakan ahli waris dari peserta BPJS Ketenagakerjaan program JK

• Pengurus : Orang yang terlibat aktif dalam melakukan pengurusan BPJS Ketenagakerjaan perusahaannya serta di prioritaskan orang yang pernah melakukan pengurusan klaim program JKK karyawannya di perusahaannya

METODOLOGI

C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER II 2015 METODOLOGI

Kanwil Kota SM II Semester II 2015

Ahli Waris Claimant Pengurus Total

Sumbagut Medan 15 50 30 95

Tanjung morawa 10 35 25 70

Binjai 5 20 10 35

Sumbariau Batam sekupang 10 40 25 75

Pekanbaru kota 10 40 30 80

Padang 10 30 15 55

Sumbagsel Palembang 15 50 30 95

Bandar lampung 10 40 20 70

Pangkal Pinang 5 25 10 40

DKI Jakarta

Menara jamsostek 15 35 30 80

Cilandak 10 35 30 75

Salemba 10 35 30 75

Kebon sirih 10 30 20 60

Slipi 10 35 25 70

Banten Cikupa 15 50 20 85

Serang 15 60 40 115

Jabar

Bandung lodaya 10 30 20 60

Bogor cileungsi 10 40 20 70

Bekasi cikarang 15 45 30 90

Cirebon 10 30 20 60

Jateng & DIY Semarang pemuda 15 50 35 100

Ungaran 10 35 20 65

Klaten 10 25 15 50

Jatim

Surabaya Karimunjawa 15 45 35 95

Gresik 10 30 15 55

Malang 10 40 20 70

Banyuwangi 5 20 10 35

Kalimantan Balikpapan 15 50 35 100

Banjarmasin 10 35 20 65

Bontang 5 20 10 35

Sulawesi & Maluku Makassar 15 50 35 100

Manado 10 35 25 70

Ambon 5 20 10 35

Banuspa Bali denpasar 15 50 30 95

Mataram 5 20 15 40

Mimika 5 20 10 35 Total Total 380 1300 820 2500

D. TEKNIK SAMPLING

Claimant JHT

Pengurus Perusahaan dan Ahliwaris

• INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentukan.

• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING (BY LIST : dari database pihak BPJS Ketenagakerjaan)

• INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentukan.

• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING (BY LIST : dari database pihak BPJS Ketenagakerjaan)

METODOLOGI

Data diperoleh dengan cara face to face interview dengan menggunakan kuesioner sebagai

instrumen survei.

Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu : a. Tahapan di Lapangan

Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdom sebanyak 30%.

Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu : • Menemui responden secara langsung • Menghubungi responden melalui telepon

b. Tahapan di Data Entry Disamping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan pada tahap Entry Data dengan cara double checking secara random dari kuesioner yang sudah di-entry.

E. METODE KONTAK

F. QUALITY CONTROL

METODOLOGI

METODE ANALISA

INDEX BPJS Ketenagakerjaan

Tahun 2015

Customer Satisfaction

Index

Hassle Free Index

Complain Index

Improvement Priority Index

Net Promoter Score

TRACKING DENGAN INDEX 2014

Metode Perhitungan Index BPJS Ketenagakerjaan

INDEKS CS BPJS KETENAGAKERJAAN

CLAIMANT AHLI WARIS PENGURUS

Mulai

Selesai

Catatan : Index : Top Three Boxes dari Skala likert 1 sampai 7

A. Index Kepuasan

Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakan pertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:

Skala 1 : Sangat tidak puas Skala 2 : Tidak puas Skala 3 : Agak tidak puas Skala 4 : Biasa saja Skala 5 : Agak Puas Skala 6 : Puas Skala 7 : Sangat Puas

Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehingga hasil index kepuasan dapat dibandingkan. Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah berhubungan dengan sebuah Kontak Layanan.

Customer Satisfaction Index (CSI) = (% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas)

Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang responden merekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3 kategori:

Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikan BPJS

Ketenagakerjaan” Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akan merekomendasikan BPJS

Ketenagakerjaan ” Promoter : Responden yang menyatakan ”Pasti/Akan merekomendasikan BPJS

Ketenagakerjaan” Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadap Detractor. Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yang merekomendasikan lebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak mau merekomendasikan. Contoh: Misalkan saja NPS terhadap BPJS Ketenagakerjaan = 17%, berarti lebih banyak responden yang merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada teman kenalannya/ perusahaannya dibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.

B. Net Promoters Score (NPS)

Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentase responden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalam menggunakan layanan BPJS Ketenagakerjaan. HFI akan ditampilkan berdasarkan kontak layanan masing-masing panel. Contoh: HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% responden menyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaim tidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.

C. Hassle Free Index (HFI)

Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalan front-line people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayani pelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuah kontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan:

(a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free) (b) pelanggan mengalami masalah

Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakah melakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah ada respon atau tidak dan jika ada respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikan masalah atau tidak. Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategori berdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masing kategori tersebut dihitung NPS dan tingkat kepuasannya.

D. Analisa Komplain

E. Improvement Priority Index

Untuk menentukan Prioritas Perbaikan BPJS Ketenagakerjaan, Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan pertanyaan langsung mengenai sumber ketidakpuasan pada level atribut/Moment of Truth dalam setiap Service Cycle yang bermasalah per Kontak Layanan kemudian dikalikan dengan dampak dengan ketidakpuasan tersebut sehingga mandapatkan Service Improvement Priority

Dengan pendekatan ini, maka dapat diidentifikasi skala prioritas perbaikan atribut per Kontak Layanan, seperti berikut ini:

Atribut/MOT Frequency Customer Impact

Index Customer

Priority Index

Improvement

Priority

Atribut-1 …% . . 1

Atribut- 2 …% . . 2

Atribut- 3 …% . . 3

Atribut- 4 …% . . 4

Atribut- 5 …% . . 5

38

HASIL SURVEI

OVERALL CUSTOMER

SATISFACTION INDEX

S - 39

Cukup

Kurang

40

THRESHOLD SERVICE QUALITY INDEX

Sangat Baik

Baik

Sangat Kurang

Sangat Kurang

Kurang

Sangat Baik

Baik

Cukup

0

100

85.0

75.0

65.0

50.0

Distribusi Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)

n = 2.500 TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)

TTB 2014 – SM I = 86.3% 2014 - SM II = 86.0% 2015 – SM I = 85.7% 2015 – SM II = 90.2%

S - 41 0

.3%

1.1% 3.0

% 9.3

%

9.0%

65.6

%

11.7

%

0.2%

1.2

%

2.5% 1

0.2

%

7.4%

70

.2%

8.4

%

0.8

%

4.0

%

2.2

%

7.1

% 12

.0%

65

.8%

7.9

%

0.2%

1.2

%

2.1

%

6.3%

7.3

%

67

.5%

15

.4%

Sangat tidak puas Tidak puas Agak tidak puas Biasa saja Agak puas Puas Sangat puas

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II

Note :

)* : perhitungan index kepuasan khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014 dan 2015

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) - TRACKING

4.2%

S - 42

80.6% 81.5%87.1% 86.3% 86.0% 85.7%

90.2%

2011 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II

4.5%

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel - TRACKING

S - 43

86.7%

80.4%

85.6% 85.6%

85.8%

85.0%

88.9%

94.4%

88.0%

93.3%

88.2% 89.2% 88.9%

92.6%

71.3%

83.7%

89.3% 89.2%

85.4%

89.8%

91.2%

2011 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II

Claimant Ahli Waris Pengurus

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Kanwil - TRACKING

S - 44

87

.6%

86

.0%

92

.0%

86

.3%

77.7

% 86.6

%

84

.2%

88.8

%

87.1

%

89.6

%

77.9

%88

.0%

85.0

%

87.0

%

85.0

%

78.0

% 87.0

%

84

.0%

87.0

%

87.0

%

92

.0%

76.0

%

94

.1%

76.4

%

95.3

%

77

.1% 9

1.5

%

81

.5%

88

.3%

93

.5%

80.9

%

80.3

%

76

.2%89

.5%

83

.3% 93

.7%

91

.9%

87

.5%

89

.3%

93

.5%

95

.7%

81

.5%

88

.8%

95

.9%

Sumbagut Sumbariau Sumbagsel DKI Jakarta Banten Jabar Jateng & DIY Jatim Kalimantan Sulawesi &

Maluku

Banuspa

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II

KANWIL Claimant Ahliwaris Pengurus

2014 – SM I

2014 – SM II

2015 – SM I

2015 – SM II

2014 – SM I

2014 – SM II

2015 – SM I

2015 – SM II

2014 – SM I

2014 – SM II

2015 – SM I

2015 – SM II

Sumbagut 87.0% 89.0% 95.0% 90.5% 89.0% 89.0% 88.9% 96.7% 90.0% 85.0% 90.0% 84.6%

Sumbariau 86.0% 86.0% 73.8% 81.8% 85.0% 85.0% 88.9% 76.7% 89.0% 74.0% 88.6% 88.6%

Sumbagsel 91.0% 88.0% 95.6% 93.9% 93.0% 85.0% 88.9% 100.0% 96.0% 85.0% 96.0% 90.0%

DKI Jakarta 86.0% 85.0% 74.4% 93.5% 93.0% 80.0% 100.0% 90.9% 88.0% 88.0% 88.2% 90.4%

Banten 75.0% 77.0% 91.0% 91.8% 83.0% 89.0% 86.7% 86.7% 96.0% 82.0% 96.0% 80.0%

Jawa Barat 87.0% 88.0% 80.0% 82.1% 92.0% 92.0% 91.7% 95.6% 83.0% 83.0% 88.6% 97.8%

Jateng & DIY 84.0% 89.0% 87.8% 91.8% 73.0% 91.0% 88.9% 97.1% 90.0% 87.0% 92.0% 94.3%

Jawa Timur 88.0% 87.0% 92.9% 96.3% 87.0% 93.0% 91.7% 95.0% 93.0% 85.0% 97.5% 95.0%

Kalimantan 86.0% 85.0% 83.4% 76.2% 100.0% 100.0% 88.9% 83.3% 88.0% 92.0% 60.0% 89.2%

Sulawesi & Maluku 90.0% 92.0% 77.8% 80.0% 86.0% 93.0% 88.9% 96.7% 91.0% 91.0% 93.3% 98.6%

Banuspa 77.0% 73.0% 74.5% 97.8% 89.0% 89.0% 77.8% 100.0% 78.0% 89.0% 85.0% 90.9%

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel & Kanwil - TRACKING

S - 45

mengalami penurunan

NET PROMOTERS SCORE

(NPS)

S - 46

Tingkat Keinginan Merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan Kepada Orang/ Perusahaan Lain

S - 47

0.6% 1.4%7.8%

61.6%

28.6%

0.2% 1.1% 5.9%

68.4%

24.4%

1.0% 3.1%10.7%

52.6%

32.6%

1.7% 2.1% 5.0%

44.3% 47.0%

Langsung akan merekomendasikan untuk TIDAK menggunakan BPJS

Ketenagakerjaan (meski tak diminta)

Jika diminta, akan merekomendasikan untuk

TIDAK menggunakan program BPJS

Ketenagakerjaan

TIDAK akan merekomendasikan

kemanapun

Jika diminta, AKAN merekomendasikan supaya

menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan

Langsung merekomendasikan untuk

menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan (meski

tidak diminta)

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II

S - 48

NPS = %Promoters - %Detractors

2014 – SM I = 18.8% 2014 – SM II = 17.2% 2015 – SM I = 17.8% 2015 – SM I = 38.2%

28.6% 24.4%32.6%

47.0%

61.6% 68.4% 52.6%

44.3%

9.8% 7.2% 14.8% 8.8%

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II

Promoter Passives Detractor

NPS Berdasarkan Kanwil

S - 49

10

.1%

13

.5%

13

.7%

9.4

%

5.3

%

34

.1%

7.2%

22

.4% 32

.5%

32

.8%

25

.9%

19

.5%

14

.3% 23

.1%

11.0

%

16

.6% 25

.6%

12

.7%

12

.9%

16

.5% 25

.4%

10

.2%

45.0

%

-3.5

%

34

.1%

0.0

%

27

.7%

6.9

% 15

.0%

37

.0%

-7.7

%

13

.7% 23

.0%

58.0

%

21

.4%

26

.3%

52

.8%

37

.5%

16

.5% 25

.2% 37

.3% 46

.5%

54.2

%

45

.9%

Sumbagut Sumbariau Sumbagsel DKI Jakarta Banten Jawa Barat Jateng & DIY Jawa Timur Kalimantan Sulawesi & Maluku

Banuspa

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II

Langsung akan merekomendasikan

untuk tidak menggunakan BPJS

Ketenagakerjaan (meski tak diminta)

Jika diminta, akan merekomendasikan

untuk tidak menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan

Tidak akan merekomendasikan

kemanapun

Jika diminta, akan merekomendasikan

supaya menggunakan program BPJS

Ketenagakerjaan

Langsung merekomendasikan untuk menggunakan

program BPJS Ketenagakerjaan

(meski tidak diminta)

Hubungan NPS dengan CSI

Net Promoter Score (NPS)

Cu

sto

me

r Sa

tisf

acti

on

Ind

ex (

CSI

) R Correlation = 0.179

S - 50

81.0% 80.8% 79.8%

89.4%92.8%

CSI Berdasarkan NPS Per Kanwil

S - 51

KANWIL Promoter Passive Detractor

Sumbagut 93.0% 83.3% 83.3%

Sumbariau 85.1% 85.1% 72.4%

Sumbagsel 94.3% 91.8% 97.0%

DKI Jakarta 97.1% 88.7% 50.0%

Banten 92.6% 81.6% 89.5%

Jawa Barat 88.3% 89.9% 89.6%

Jateng & DIY 94.3% 96.1% 68.8%

Jawa Timur 97.1% 95.1% 87.5%

Kalimantan 81.7% 81.3% 81.3%

Sulawesi & Maluku 92.7% 88.2% 53.9%

Banuspa 100.0% 94.4% 70.0%

CUSTOMER

SATISFACTION INDEX

PER KONTAK LAYANAN

S - 52

Panel CLAIMANT

S - 53

Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes

Informasi & Sosialisasi 84.0% 87.0% 83.9% 84.1% 79.3% 88.7% 9.4%

Informasi Saldo JHT 85.0% 89.9% 88.6% 89.1% 87.3% 91.6% 4.3%

Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

79.0% 86.6% 89.4% 89.2% 78.8% 87.4% 8.6%

Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

- - - - - 88.9% -

Petugas frontliner (CSO) - - - - - 93.9% -

Proses klaim Jaminan Hari Tua (JHT) 83.0% 86.6% 89.1% 90.8% 74.8% 87.7% 12.9%

Panel Ahli Waris

S - 54

Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes

Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

92.0% 91.8% 85.0% 86.8% 93.0% 93.3% 0.3%

Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

- - - - - 95.8% -

Petugas frontliner (CSO) - - - - - 95.6% -

Proses pengajuan Klaim 86.0% 92.1% 89.7% 85.2% 92.6% 92.9% 0.3%

Panel Pengurus

S - 55

Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes

Informasi tentang BPJS Ketenagakerjaan 81.0% 88.6% 85.7% 85.0% 82.9% 90.9% 8.0%

Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

85.0% 91.8% 90.2% 87.6% 88.1% 88.7% 0.7%

Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

- - - - - 90.7% -

Petugas frontliner (CSO) - - - - - 89.8% -

Proses pendaftaran peserta BPJS Ketenagakerjaan

90.0% 90.7% 86.3% 88.3% 89.4% 90.1% 0.7%

Sosialisasi/pengarahan dari BPJS Ketenagakerjaan

90.0% 92.2% 91.5% 89.2% 87.0% 90.0% 3.0%

Proses administrasi dan iuran di BPJS Ketenagakerjaan

86.0% 90.7% 85.7% 88.3% 88.2% 91.7% 3.5%

Layanan Relationship Officer (RO) 88.0% 86.6% 90.7% 86.9% 88.7% 91.4% 2.6%

Proses pengajuan Klaim JKK di BPJS Ketenagakerjaan

82.0% 80.1% 85.9% 84.1% 80.8% 82.7% 1.9%

Proses pendampingan klaim JK Karyawan 88.0% 86.7% 95.6% 91.7% 81.9% 88.0% 6.1%

HASSLE FREE INDEX (HFI)

S - 56

Panel Claimant

S - 57

Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes

Informasi & Sosialisasi 73.0% 74.8% 72.8% 81.0% 68.4% 92.8% 24.4%

Informasi Saldo JHT 75.0% 78.6% 80.9% 84.0% 79.5% 96.3% 16.8%

Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

56.0% 58.0% 70.5% 73.0% 63.4% 92.6% 29.2%

Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

- - - - - 96.9% -

Petugas frontliner (CSO) - - - - - 95.2% -

Proses klaim Jaminan Hari Tua (JHT) 82.0% 82.0% 82.5% 84.8% 67.0% 93.7% 26.7%

Panel Ahli Waris

S - 58

Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes

Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

75.0% 64.2% 78.0% 85.1% 81.0% 93.8% 12.8%

Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

- - - - - 97.7% -

Petugas frontliner (CSO) - - - - - 96.2% -

Proses pengajuan Klaim 82.0% 77.0% 77.2% 88.4% 82.4% 96.3% 13.9%

Panel Pengurus

S - 59

Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes

Informasi tentang BPJS Ketenagakerjaan 69.0% 68.3% 70.3% 75.4% 66.4% 95.8% 29.4%

Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

56.0% 54.0% 61.8% 70.2% 65.9% 96.5% 30.6%

Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

- - - - - 96.9% -

Petugas frontliner (CSO) - - - - - 94.7% -

Proses pendaftaran peserta BPJS Ketenagakerjaan

79.0% 72.4% 79.6% 79.2% 78.6% 96.5% 17.9%

Sosialisasi/pengarahan dari BPJS Ketenagakerjaan

79.0% 82.9% 84.4% 85.8% 76.2% 97.8% 21.6%

Proses administrasi dan iuran di BPJS Ketenagakerjaan

70.0% 67.3% 66.5% 76.5% 74.5% 96.0% 21.5%

Layanan Relationship Officer (RO) 82.0% 78.3% 80.6% 79.9% 76.5% 96.5% 20.1%

Proses pengajuan Klaim JKK di BPJS Ketenagakerjaan

71.0% 65.1% 77.0% 69.6% 74.0% 92.1% 18.2%

Proses pendampingan klaim JK Karyawan 77.0% 76.4% 84.9% 84.1% 62.8% 94.0% 31.2%

S - 60

S - 61

CSI

Complain

No Complain

Response

No Response

Solved

Ahli Waris

Claimant

Pengurus

Total

380 (100.0%)

1300 (100.0%)

820 (100.0%)

2500 (100.0%)

6 (1.6%)

10 (0.8%)

100 (12.2%)

116 (4.6%)

374 (98.4%)

1290 (99.2%)

720 (87.8%)

2384 (95.4%)

5 (83.3%)

8 (80.0%)

92 (92.0%)

105 (90.5%)

1 (16.7%)

2 (20.0%)

8 (8.0%)

11 (9.5%)

5 (100.0%)

7 (87.5%)

80 (87.0%)

92 (87.6%)

0 (0.0%)

1 (12.5%)

12 (13.0%)

13 (12.4%)

Not Solved

80.0%

57.1%

90.0%

87.0%

-

100.0%

58.3%

61.5%

0.0%

100.0%

62.5%

63.6%

93.1%

89.0%

92.2%

90.6%

CSI : TTB Agak Puas+Puas+Sangat Puas NPS : Promoter - Detractor

Tempat melakukan komplain

Relatif terhadap responden yang pernah melakukan komplain

S - 62

Tempat Melakukan Komplain Ahli Waris Claimant Pengurus Total

Datang langsung ke kantor cabang BPJS ketenagakerjaan 50.0% 75.0% 80.0% 73.3%

Telepon ke kantor cabang BPJS ketenagakerjaan 33.3% 43.0% 10.0% 39.7%

Mengirim email ke BPJS ketenagakerjaan 0.0% 14.0% 10.0% 12.9%

Menghubungi call center BPJS ketenagakerjaan 0.0% 10.0% 0.0% 8.6%

Menulis keluhan melalui kotak saran 16.7% 7.0% 10.0% 7.8%

Menulis surat pembaca di media cetak 0.0% 7.0% 0.0% 6.0%

Menulis di twitter BPJS ketenagakerjaan 0.0% 7.0% 0.0% 6.0%

Menulis di Website/situs BPJS ketenagakerjaan 0.0% 6.0% 0.0% 5.2%

Melalui SMS 0.0% 3.0% 0.0% 2.6%

Total Multirespon 100.0% 172.0% 110.0% 162.9%

n Sampel 6 10 100

IMPROVEMENT PRIORITY

LEVEL KONTAK LAYANAN

S - 63

Panel CLAIMANT

Kontak Layanan CSI HFI Priority Index

2015 – SM II

2015 – SM I

2014 – SM II

2014 – SM I

Informasi & Sosialisasi 88.7% 92.8% 82.3% 3 4 2 1

Informasi Saldo JHT 91.6% 96.3% 88.1% 5 5 4 4

Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

87.4% 92.6% 80.9% 1 2 1 2

Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

88.9% 96.9% 86.1% 4

Petugas frontliner (CSO) 93.9% 95.2% 89.4% 6

Proses klaim Jaminan Hari Tua (JHT)

87.7% 93.7% 82.2% 2 3 5 5

S - 64

Priority Index = CSI x HFI Kontak layanan Proses pencairan dana Jaminan Hari Tua (JHT), pada survei tahun 2015 SM II digabungkan dengan Kontak Layanan Proses Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)

Panel Ahli Waris

S - 65

Kontak Layanan CSI HFI Priority Index

2015 – SM II

2015 – SM I

2014 – SM II

2014 – SM I

Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

93.3% 93.8% 87.5% 1 1 1 1

Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

95.8% 97.7% 93.6% 4 - - -

Petugas frontliner (CSO) 95.6% 96.2% 92.0% 3 - - -

Proses pengajuan Klaim 92.9% 96.3% 89.5% 2 3 2 2

Kontak layanan ”Proses Pengurusan Pencairan Dana” pada tahun 2015 Semester II digabungkan dengan Kontak Layanan Proses Pengajuan Klaim

Panel Pengurus

S - 66

Kontak Layanan CSI HFI Priority Index

2015 – SM II

2015 – SM I

2014 – SM II

2014 – SM I

Informasi tentang BPJS Ketenagakerjaan 90.9% 95.8% 87.0% 6 2 4 3

Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan 88.7% 96.5% 85.7% 4 4 3 1

Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan 90.7% 96.9% 87.8% 7 - - -

Petugas frontliner (CSO) 89.8% 94.7% 85.0% 3 - - -

Proses pendaftaran peserta BPJS Ketenagakerjaan 90.1% 96.5% 86.9% 5 9 7 6

Sosialisasi/pengarahan dari BPJS Ketenagakerjaan 90.0% 97.8% 88.0% 8 7 8 8

Proses administrasi dan iuran di BPJS Ketenagakerjaan

91.7% 96.0% 88.0% 9 6 5 2

Layanan Relationship Officer (RO) 91.4% 96.5% 88.2% 10 8 6 7

Proses pengajuan Klaim JKK di BPJS Ketenagakerjaan 82.7% 92.1% 76.2% 1 5 1 5

Proses pendampingan klaim JK Karyawan 88.0% 94.0% 82.7% 2 1 9 9

Kontak layanan ”Proses Pencairan Klaim JKK” pada tahun 2015 Semester II digabungkan dengan Kontak Layanan Proses Pengajuan Klaim

IMPROVEMENT PRIORITY

LEVEL ATRIBUT

S - 67

IMPROVEMENT PRIORITY

LEVEL ATRIBUT

PANEL CLAIMANT

S - 68

Kontak Layanan : Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan

S - 69

Tidak ada

Kurang ada penjelassan mengenai prosedur dan syarat klaim JHT

Kurang ada penjelasan mengenai manfaat mengikuti progran JHT

Kurang ada penjelasan besaran iuran JHT, berapa bagian dari

Materi sosialisasi kurang di mengerti

Kurang ada penjelasan besaran pemotongan gaji untuk membayar

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

92.8%

4.6%

3.2%

2.8%

2.4%

1.2%

Kontak Layanan : Informasi Saldo JHT BPJS Ketenagakerjaan

S - 70

Tidak ada

Perhitungan saldo tidak jelas

Format (layout) informasi saldo tidak mudah dipahami

Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin setiap tahun

Informasi saldo yang diberikan tidak update dengan pembayara

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

96.3%

2.5%

1.3%

1.1%

0.6%

Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

S - 71

Tidak ada keluhan

Belum ada metode/sistem antrian yang jelas

Saat menunggu antrian tidak nyaman

Area parkir kurang mencukupi

Antrian tidak tertib

Akses menuju lokasi BPJS sulit terjangkau

Kurangnya informasi tentang keberadaan kantor cabang BPJS

Tidak ada bacaan Seperti; Koran,majalah,brosur,leaflet

Tampilan dalam gedung kantor BPJS

Tidak disediakan tempat bagi yang merokok

Tampilan luar gedung kantor BPJS

Ruang tunggu kurang rapi

Tidak ada formulir isian

Tidak ada informasi prosedur klaim

Penerangan dalam ruang tunggu kurang cukup

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

92.6%

1.8%

1.4%

1.3%

1.1%

1.0%

0.7%

0.7%

0.6%

0.6%

0.5%

0.5%

0.4%

0.2%

0.2%

Kontak Layanan : Satpam BPJS

S - 72

Tidak ada keluhan

Satpam tidak memberi salam

Satpam tidak ramah dan tidak sopan

Satpam kurang antusias dalam melayani

Satpam tidak mengucapkan terimakasih

Satpam tidak luwes

Jumlah satpam masih kurang

Satpam kurang memahami informasi dan produk BPJS ketenagaker

Satpam kurang tanggap dalam melayani

Satpam tidak melayani saya sebaik melayani nasabah lain

Satpam tidak membuka pintu saat nasabah masuk ke kantor

Penampilan satpam tidak rapih

Satpam lambat/kurang cekatan dalam melayani

Tampilan satpam tidak meyakinkan

Satpam tidak mengenakan identitas

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

95.6%

1.4%

1.1%

0.8%

0.7%

0.7%

0.6%

0.5%

0.5%

0.4%

0.4%

0.3%

0.2%

0.2%

0.2%

Kontak Layanan : Petugas Frontliner BPJS

S - 73

Tidak ada keluhan

Jumlah frontliner masih kurang

Frontliner tidak menyebutkan nama dirinya sendiri

Frontliner tidak mengucapkan terimakasih

Frontliner tidak ramah dan tidak sopan

Frontliner kurang empati dalam melayani

Frontliner tidak luwes dalam berkomunikas

Frontliner tidak dapat menangani permasalahan peserta dengan

Frontliner tidak dapat memberikan fungsi konsultasi

Frontliner kurang antusias dalam melayani peserta

Frontliner lambat/kurang cekatan dalam melayani

Frontliner tidak teliti

Frontliner tidak memberi salam

Penampilan frontliner tidak rapih

Frontliner kurang memahami infromasi produk BPJS ketenagaker

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

97.4%

1.6%

0.6%

0.3%

0.3%

0.3%

0.2%

0.2%

0.2%

0.2%

0.2%

0.2%

0.1%

0.1%

0.1%

Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JHT BPJS Ketenagakerjaan

S - 74

Tidak ada keluhan

Proses pengajuan klaim lama

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai de

Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi

Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor ca

Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang

Kurang diberi penjelasanmengenai berapa jumlah saldo JHT yan

Formulir yang diisi sulit dipahami

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

93.7%

3.8%

2.5%

1.5%

0.7%

0.6%

0.4%

0.2%

IMPROVEMENT PRIORITY

LEVEL ATRIBUT

PANEL AHLI WARIS

S - 75

Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

S - 76

Tidak ada keluhan

Tidak disediakan air minum

Akses menuju lokasi kantor BPJS ketenagakerjaaan sulit terjangkau

Toilet kurang bersih

Belum ada metode/sistem antrian yang jelas

Kurangnya informasi tentang keberadaan kantor cabang BPJS ketenagakerjaan

AC kurang berfungsi dengan baik

Area parkir kurang mencukupi

Tidak disediakan tayangan TV

Antrian tidak tertib

Tampilan dalam gedung kantor cabang BPJS ketenagakerjaan

Tidak disediakan tempat bagi yang merokok

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

93.8%

1.6%

1.1%

1.1%

1.1%

0.8%

0.8%

0.5%

0.5%

0.5%

0.3%

0.3%

Kontak Layanan : Satpam BPJS

S - 77

Tidak ada keluhan

Satpam tidak ramah dan tidak sopan

Satpam kurang antusias dalam melayani

Satpam kurang memahami informasi dan produk BPJS ketenagaker

Satpam tidak luwes

Satpam tidak memberi salam

Satpam kurang tanggap dalam melayani

Satpam tidak mengucapkan terimakasih

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

97.7%

1.4%

1.1%

0.8%

0.8%

0.6%

0.6%

0.3%

Kontak Layanan : Petugas Frontliner BPJS

S - 78

Tidak ada keluhan

Frontliner kurang antusias dalam melayani peserta

Jumlah frontliner masih kurang

Frontliner kurang empati dalam melayani

Peserta dilayani lebih dari 30 menit sejak diterima CSO

Frontliner tidak dapat menangani permasalahan peserta dengan

Frontliner lambat/kurang cekatan dalam melayani

Frontliner tiddak dapat menjawab pertanyaan saya secara memu

Frontliner tidak menyebutkan nama dirinya sendiri

Penampilan frontliner tidak meyakinkan

Frontliner kurang memahami infromasi produk BPJS ketenagaker

Frontliner tidak dapat memberikan fungsi konsultasi

Frontliner tidak memahami kompalin dari peserta

Infromasi yang diberikan Ffontliner kurang jelas

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

96.8%

1.5%

1.5%

0.9%

0.9%

0.6%

0.6%

0.6%

0.3%

0.3%

0.3%

0.3%

0.3%

0.3%

Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim BPJS Ketenagakerjaan

S - 79

Tidak ada keluhan

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai de

Proses pengajuan klaim lama

Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi

Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang

Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor ca

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

96.3%

2.6%

1.6%

1.1%

0.3%

0.3%

IMPROVEMENT PRIORITY

LEVEL ATRIBUT

PANEL PENGURUS

S - 80

Kontak Layanan : Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan

S - 81

Tidak ada keluhan

Informasi BPJS ketenagakerjaan terlalu umum,tidak detail

Informasi BPJs ketenagakerjaan sulit untuk dimengerti

Informasi mengenai BPJS ketenagakerjaan sulit didapat

Informasi di website/situs BPJS ketenagakerjaan tidak update

Website BPJS ketenagakerjaan sulit diakses

Tampilan website BPJS ketenagakerjaan kurang menarik

Media sumber informasi terbatas

Tampilan Facebooknya kurang menarik

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

95.8%

2.0%

1.5%

1.2%

0.9%

0.5%

0.5%

0.4%

0.1%

Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

S - 82

Tidak ada keluhan

Area parkir kurang mencukupi

Tampilan dalam gedung kantor BPJS

Kurangnya informasi tentang keberadaan kantor cabang BPJS

Ruang tunggu kurang rapi

Tampilan luar gedung kantor BPJS

Toilet kurang bersih

Belum ada metode/sistem antrian yang jelas

Akses menuju lokasi BPJS sulit terjangkau

Penerangan dalam ruang tunggu kurang cukup

AC kurang befungsi dengan baik

Tidak disediakan tempat bagi yang merokok

Tidak disediakan tayangan Televisi

Tidak ada bacaan Seperti; Koran,majalah,brosur,leaflet

Tidak ada informasi prosedur klaim

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

96.5%

1.4%

1.1%

1.0%

0.6%

0.5%

0.5%

0.4%

0.2%

0.2%

0.2%

0.2%

0.2%

0.2%

0.2%

Kontak Layanan : Satpam BPJS

S - 83

Tidak ada keluhan

Satpam tidak memberi salam

Satpam tidak mengucapkan terimakasih

Satpam kurang memahami informasi dan produk BPJS ketenagakerjaan

Satpam tidak ramah dan tidak sopan

Satpam tidak luwes

Satpam kurang antusias dalam melayani

Satpam tidak membuka pintu saat nasabah masuk ke kantor

Jumlah satpam masih kurang

Tampilan satpam tidak meyakinkan

Satpam kurang tanggap dalam melayani

Satpam tidak mengenakan identitas

Satpam lambat/kurang cekatan dalam melayani

Satpam terburu-buru dalam melayani

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

96.9%

1.1%

0.8%

0.7%

0.7%

0.4%

0.4%

0.4%

0.4%

0.3%

0.3%

0.1%

0.1%

0.1%

Kontak Layanan : Petugas Frontliner BPJS

S - 84

Tidak ada keluhan

Jumlah frontliner masih kurang

Frontliner tidak dapat menangani permasalahan peserta dengan

Frontliner tidak menyebutkan nama dirinya sendiri

Frontliner kurang memahami infromasi produk BPJS ketenagakerjaan

Frontliner lambat/kurang cekatan dalam melayani

Frontliner tidak mengucapkan terimakasih

Frontliner tidak memberi salam

Frontliner tidak luwes dalam berkomunikas

Frontliner tidak dapat memberikan fungsi konsultasi

Frontliner kurang antusias dalam melayani peserta

Penampilan frontliner tidak meyakinkan

Frontliner terburu-buru dalam melayani

Frontliner tiddak dapat menjawab pertanyaan saya secara memu

Penampilan frontliner tidakk rapih

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

95.4%

1.7%

1.5%

1.1%

1.1%

1.1%

0.8%

0.6%

0.6%

0.6%

0.6%

0.4%

0.4%

0.4%

0.2%

Kontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan

S - 85

Tidak ada keluhan

Proses pendaftaran anggota BPJS untuk karyawan sulit

Dokumen persyaratan yang harus disediakan sulit dipenuhi

Tidka diberikan buku atau brosur peraturan BPJS

Prosedur pendaftaran sulit dipahami

Informasi mengenai persyaratan kurang jelas

Informasi yang tertera pada peraturan kurang lengkap

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

96.6%

1.2%

0.9%

0.9%

0.7%

0.7%

0.7%

Kontak Layanan : Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan

S - 86

Tidak ada keluhan

Sosialisasi yang diberikan kurang jelas

Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan

Materi sosialisasi kurang sesuai dengan peraturan yang terak

Sosialisasi terkesan formalitas

Materi sosialisasi yang diberikan sulit dipahami

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

97.8%

1.4%

0.8%

0.8%

0.6%

0.4%

Kontak Layanan : Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan

S - 87

Tidak ada keluhan

Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan

Setelah data iuran dikirim,tidak bisa langsung update

Lamanya waktu penerbitan kartu BPJS

Prosedur pelaporan harus datang ke kantor cabang

Lamanya waktu penerbitan sertifikat

Lamanya waktu perbaikan yang diperlukan jika ada perubahan

Konfirmasi rekonsilisasi iuran dan DUTK lama

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

96.0%

1.4%

1.4%

1.3%

1.1%

1.0%

0.8%

0.6%

Kontak Layanan : Layanan Relationship Officer (RO)

S - 88

Tidak ada keluhan

Sulit menghubungi RO

RO belum mampu menangani permasalahan

RO lambat

RO kurang antusias

RO tidak memberi salam

RO tidak mengucapkan terimakasih

RO kurang memahami produk

RO kurang peduli

RO tidak dapat menjawab Pertanyaan saya

RO jarang menghubungi PIC

RO tidak luwes dalam berkomunikasi

RO terburu-buru

Penampilan RO tidak rapih

RO tidak ramah dan tidak sopan

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

97.0%

1.2%

1.1%

1.1%

0.9%

0.8%

0.8%

0.5%

0.5%

0.5%

0.5%

0.3%

0.3%

0.1%

0.1%

Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan

S - 89

Tidak ada keluhan

Proses pengajuan klaim lama

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai dengan yang dijanjikan

Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi

Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor cabang

Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang

Formulir yang diisi sulit dipahami

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

92.1%

3.1%

3.1%

2.9%

1.0%

0.8%

0.3%

Kontak Layanan : Proses Pendampingan Saat Klaim JK Karyawan

S - 90

Tidak ada keluhan

Proses pengajuan klaim lama

Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi

Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai dengan yang dijanjikan

Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor cabang

Formulir yang diisi sulit dipahami

Hal-Hal Yang membuat tidak puas

94.0%

3.7%

1.8%

1.8%

1.8%

1.4%

0.5%

Komplek Perkantoran Cempaka Mas Blok i No. 38

Jl. Letjend. Suprapto, Jakarta 10640

Telp : (021) 42906795 (hunting), Fax : (021) 42906796

Jl. Ki Penjawi (Arumanis) No. 12 Rejowinangun

Kotagede, Jogyakarta

Telp/Fax : (0274) 4436900

Email : [email protected]

91