Laporan Cluster

LAPORAN PRAKTIKUM

ANALISA KEPUTUSAN DAN DATAMINING

MODUL 3

CLUSTER

Kelompok : E-6 Tanggal Praktikum : 30 May 2013

Nama : 1.Anissa Mutiara Risqi P. Hari Praktikum : Kamis

: 2.Riezky ikha V. Dikumpulkan Tanggal : 10 Juni 2013Kelas : E

Yogyakarta, 10 Juni 2013

Asisten

(Yasser Azka Ulil Albab)

Asisten : DM – 26

Kriteria Penilaian

:

Format Laporan :

Isi :

Analisa :

TOTAL :

LABORATORIUM DATAMINING

TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

2013

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Deskripsi Permasalahan

Jasa laundry adalah suatu badan usaha yang menawarkan jasa dalam hal pencucian

pakaian, dengan metode-metode khusus. Kondisi persaingan antar perusahaan,

kemajuan teknologi, tahapan perekonomian, dan sejarah masyarakat mendorong

terjadinya pengembangan kualitas layanan (service quality).

Konsep kualitas layanan telah menjadi faktor yang dominan terhadap

keberhasilan suatu organisasi. Kualitas pelayanan tidak hanya diadopsi oleh lembaga

penyelenggara jasa–jasa komersial, tetapi juga telah merembes ke lembaga–lembaga

pemerintahan, yang selama ini resisten terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik

yang prima (Sulistyani, 2001).

Pada prinsipnya, setiap perusahaan harus mampu memuaskan dan mem-

pertahankan pelanggan. Hal ini adalah kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis.

Dengan memberikan kepada pelanggan “ No reason to switch and every reason to

stay “ berarti perusahaan telah mengisolasi (insulat) mereka dari tekanan kompetisi

(Johnson & Gustafsson, 2000).

Para pemasar tahu bahwa “Having customer, not merely acquiring customers“

merupakan hal terpenting bagi perusahaan (Keaveney, 1995). Oleh karena itu tidak

mengherankan jika kepuasan pelanggan total (total customer satisfaction) menjadi

tujuan utama (dominan goal) dari perusahaan–perusahaan yang inovatif. Bahkan

seringkali sebagai kegiatan bisnis. Maka, tidak mengherankan apabila sejak tahun

1980–an, loyalitas pelanggan merupakan acuan dalam dunia bisnis.

Loyalitas pelanggan menjadi bagian integral dari revolusi kualitas (Peter &

Waterman Jr, 1982). Loyalitas pelanggan menjadi area studi terbesar dalam

pemasaran. Selama kurang lebih dua puluh tahun, lebih dari 15.000 artikel akademis

maupun bisnis telah dipublikasikan. Akan tetapi, di era 90–an, memuaskan pelanggan

saja tidaklah memadai. Sebab, hanya pelanggan yang benar–benar puas saja (delight)

yang akan loyal. Delight telah menjadi konstruksi yang berbeda (ingin dibedakan)

dengan kepuasan. Pelanggan yang puas, tapi tidak benar–benar puas ternyata juga

menyatakan rasa tidak senangnya terhadap beberapa aspek dari suatu produk.

Konsekuensinya, perilaku pindah (switching behavior) dapat terjadi setiap saat.

Secara teoritis, menurut Deming dalam buku “ Out of the Crisis“, perpindahan

tersebut dapat terjadi apabila pelanggan merasa tidak rugi terlalu banyak atau bahkan

mungkin mendapatkan produk yang lebih baik (Kennedy, 1996). Dengan demikian,

kunci agar perusahan tetap eksis adalah kemampuan perusahaan untuk

mempertahankan pelanggannya. Apabila pelanggan pergi, maka eksistensi perusahaan

tidak diperlukan lagi, dan sebaliknya. Oleh karena itu perusahaan perlu mendeteksi

sikap pelanggannya. Pemahaman pemasaran terhadap sikap pelanggan, dapat

membantu pemasar untuk dapat mempengaruhi dan mengubah sikap konsumen ke

arah yang positif.

Setiap bisnis memiliki tugas yang kuat untuk menciptakan Loyalitas

Pelanggan, sebab seperti yang ditulis oleh Kaset International “Another reason for the

importance of building customer loyalty is a statistic that says it costs five times as

much to get a new customer as it does to keep an old one“ yang diartikan, dalam

membangun sebuah loyalitas konsumen itu sangatlah sulit, apabila kita sudah

mendapatkan konsumen yang loyal, kita harus mempertahankan dengan segala cara.

Karena mempertahankan konsumen lama lima kali lebih sulit daripada mencari

konsumen yang baru. Hasil penilaian konsumen atas kualitas layanan akan

membentuk pola loyalitas konsumen tertentu (Consumer Loyalty Pattern), yaitu dari

sangat loyal sampai dengan sangat tidak loyal. (Kotler, 1994).

Dewasa ini peneliti melakukan penelitian dengan menyebarkan kuisioner

kepada para konsumen Ana Laundry yang ada di daerah Kimpulan untuk mengetahui

tingkat loyalitas konsumen Ana Laundry. Maka dari itu dalam penilaian tingkat

loyalitas konsumen perlu diperhatikan beberapa variabel yang akan berpengaruh yaitu

seperti pembelian ulang, tetap memilih merk tersebut, merekomendasikan merk

tersebut, selalu mengikuti informasi yang berkaitan merk tersebut, dan dalam

melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan.

Dengan adanya variabel-variabel tersebut, maka untuk selanjutnya diharapkan

permasalahan mengenai penilaian tingkat loyalitas konsumen Ana Laundry yang

dapat diselesaikan dengan menggunakan metode analisis cluster. Pada variabel-

variabel tersebut peneliti mengambil dari 2 jurnal. Jurnal pertama penelitian

sebelumnya berjudul “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Pelanggan Laundry 5asec Surabaya” oleh (Ellys Cornelia S et al., 2008) membahas

tentang kualitas layanan laundry 5Asec terkait dengan loyalitas pelanggan. Jurnal

kedua penelitian sebelumnya berjudul “Strategi Perluasan Merk dan Loyalitas

Konsumen” oleh (Fajrianti&Zatul Farah, 2005) membahas tentang perluasan merek

yang telah menjadi sesuatu yang tidak asing bagi para konsumen dan loyalitas

konsumen terhadap merek. Sama halnya dengan studi kasus dalam laporan ini juga

bertujuan melakukan penilaian tingkat loyalitas konsumen terhadap jasa laundryan

Ana Laundry.

Pada jurnal penelitian yang berjudul “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry 5asec Surabaya” oleh (Ellys Cornelia S et al.,

2008) menggunakan metode perhitungan kuantitatif dalam penelitian ini, teknik analisa

data yang digunakan adalah Analisa Regresi Berganda, Koefisien Korelasi Berganda (R), Uji

F, dan Uji t, objek penelitiannya adalah para konsumen Laundry 5asec dengan tujuan

penelitian untuk mengetahui kualitas layanan karyawan laundry 5Asec Surabaya dari

sudut pandang persepsi loyalitas pelanggan. Sedangkan studi kasus dalam laporan ini

bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen terhadap Ana Laundry dengan

objek para konsumen Ana Laundry yang akan diselesaikan dengan menggunakan

metode cluster.

Pemecahan masalah dapat dilakukan dengan ilmu Data Mining yaitu metode

clustering yang merupakan salah satu teknik multivariat yang digunakan dalam data

mining yang bertujuan untuk mengidentifikasi sekelompok obyek yang mempunyai

kemiripan karakteristik tertentu yang dapat dipisahkan dengan kelompok obyek

lainnya, sehingga obyek yang berada dalam kelompok yang sama relatif lebih

homogen (sama) daripada obyek yang berada pada kelompok yang berbeda.

Metode cluster bisa digunakan dalam pemecahan masalah ini karena dengan

metode cluster kita dapat mengetahui variabel yang mana yang paling dominan

diantara variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Ana

Laundry. Software yang kita gunakan dalam menyelesaikan studi kasus ini adalah

SPSS , software ini bisa digunakan dalam pemecahan masalah menggunakan metode

Data Mining yaitu clustering karena dengan menggunakan SPSS kita dapat

menentukan jumlah cluster yang ada dengan membaca dendogram yaitu alat yang

membantu untuk memperjelas proses hirarki. Langkah yang selanjutnya akan

dilakukan setelah mendapatkan cluster-cluster berdasarkan loyalitas pelanggan adalah

mencari karakteristik di setiap cluster kemudian mencari kemanfaatan knowledge dari

setiap cluster.

Manfaat mengetahui cluster-cluster tersebut bagi pihak laundry adalah dapat

mengetahui lebih spesifik tingkat loyalitas konsumen dengan variabel-variabel yang

ada. Tujuan akhir yang ingin dicapai bagi peneliti adalah dapat memberikan

rekomendasi yang baik bagi Ana Laundry dengan menunjukkan variabel yang kurang

dalam meningkatkan loyalitas konsumen Ana Laundry. Dengan mengetahui

kelompok-kelompok konsumen kemudian dapat mengetahui knowledge/manfaat yang

diberikan adalah pemilik laundry tersebut dapat mengetahui fasilitas produk mana

yang perlu ditingkatkan terhadap konsumen, agar konsumen merasa nyaman dan puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak laundry. Dengan begitu konsumen akan

selalu melakukan pembelian ulang, tetap menggunakan jasa Ana Laundry,

merekomendasikan Ana Laundry kepada orang lain dan akan selalu memilih Ana

Laundry tanpa pertimbangan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan deskripsi permasalahan di atas, maka permasalahan yang akan di bahas

dalam penelitian ini adalah :

1. Indikator apakah yang secara signifikan berpengaruh pada variabel yang

diamati pada penelitian ini?

2. Berapa dan bagaimanakah karakteristik dari setiap cluster yang terbentuk?

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Deduktif

Kajian deduktif merupakan prosedur yang berpangkal pada suatu peristiwa umum,

yang kebenarannya telah diketahui atau diyakini, dan berakhir pada suatu kesimpulan

atau pengetahuan baru yang bersifat lebih khusus. Kajian deduktif dalam kasus ini

adalah membahas mengenai pengertian analisis cluster, cara kerja anlisis cluster dan

proses analisis cluster.

2.1.1 Pengertian analisis cluster

Statistika terapan (2008) menyatakan Analisis cluster merupakan teknik multivariat

yang mempunyai tujuan utama untuk mengelompokkan objek-objek berdasarkan

karakteristik yang dimilikinya. Analisis cluster mengklasifikasi objek sehingga setiap

objek yang paling dekat kesamaannya dengan objek lain berada dalam cluster yang

sama. Cluster-cluster yang terbentuk memiliki homogenitas internal yang tinggi dan

heterogenitas eksternal yang tinggi. Berbeda dengan teknik multivariat lainnya,

analisis ini tidak mengestimasi set vaiabel secara empiris sebaliknya menggunakan

setvariabel yang ditentukan oleh peneliti itu sendiri. Fokus dari analisis cluster adalah

membandingkan objek berdasarkan set variabel, hal inilah yang menyebabkan para

ahli mendefinisikan set variabel sebagai tahap kritis dalam analisis cluster. Set

variabel cluster adalah suatu set variabel yang merpresentasikan karakteristik yang

dipakai objek-objek. Bedanya dengan analisis faktor adalah bahwa analisis cluster

terfokus pada pengelompokan objek sedangkan analisis faktor terfokus pada

kelompok variabel.

Solusi analisis cluster bersifat tidak unik, anggota cluster untuk tiap

penyelesaian/solusi tergantung pada beberapa elemen prosedur dan beberapa solusi

yang berbeda dapat diperoleh dengan mengubah satu elemen atau lebih. Solusi cluster

secara keseluruhan bergantung pada variabel-variaabel yang digunakan sebagai dasar

untuk menilai kesamaan. Penambahan atau pengurangan variabel-variabel yang

relevan dapat mempengaruhi substansi hasi analisis cluster.

2.1.2 Cara kerja analisis cluster

Secara garis besar ada tiga hal yang harus terjawab dalam proses kerja analisis cluster,

yaitu :

1. Bagaimana mengukur kesamaan ?

Ada tiga ukuran untuk mengukur kesamaaan antar objek, yaitu ukuran korelasi,

ukuran jarak, dan ukuran asosiasi.

2. Bagaimana membentuk cluster ?

Prosedur yang diterapkan harus dapat mengelompokkan objek-objek yang

memiliki kesamaan yang tinggi ke dalam suatu cluster yang sama.

3. Berapa banyak cluster/kelompok yang akan dibentuk ?

Pada prinsipnya jika jumlah cluster berkurang maka homogenitas alam cluster

secara otomatis akan menurun.

2.1.3. Proses analisis cluster

Sebagaimana teknik multivariat lain proses analisis cluster dapat dijelaskan dalam

enam tahap sebagai berikut :

1. Tahap Pertama : Tujuan Analisis Cluster

Tujuan utama analisis cluster adalah mempartisi suatu set objek menjadi dua

kelompok atau lebih berdasarkan kesamaan karakteristik khusus yang dimilikinya.

Secara khusus, cluster memilki tiga tujuan, yaitu :

a. Penyederhanaan Data

Penyederhanaan data merupakan bagian dari suatu taksonomi. Dengan struktur

yang terbatas observasi/objek dapat dikelompokkan untuk analisis selanjutnya.

b. Identifikasi Hubungan

Hubunganantar objek diidentifikasi secara empiris. Struktur analisis cluster

yang sederhana dapat menggambarkan adanya hubungan atau kesamaan dan

perbedaan yang tidak dinyatakan sebelumnya.

c. Pemilihan pada Pengelompokan Variabel

Pemilihan variabel harus sesuai dengan teori dan konsep yang umum

digunakan dan harus rasional. Rasionalitas ini didasarkan pada teori-teori

eksplisit atau penelitian sebelumnya. Variabel-variabel yang dipilih hanyalah

variabel yang dapat mencirikan objek yang akan dikelompokkan dan secara

spesifik harus sesuai dengan tujuan analisis cluster.

2. Tahap Kedua : Desain Penelitian dalam Analisis Cluster

Tiga hal penting dalam tahap ini adalah pendeteksian outlier, mengukur kesamaan,

dan standarisasi data.

a. Pendeteksian Outlier

Outlier adlah suatu objek yang sangat berbeda dengan objek lainnya. Outlier

dapat digambarkan sebagai observasi yang secara nyata kebiasaan, tidak

mewakili populasi umum, dan adanya undersampling dapat pula memunculkan

outlier. Outlier menyebabkan menyebabkan struktur yang tidak benar dan

cluster yang terbentuk menjadi tidak representatif.

b. Mengukur Kesamaan antar Objek

Konsep kesamaan adalah hal yang fundamental dalam analisis cluster.

Kesamaan antar objek merupakan ukuran korespondensi antar objek. Ada tiga

metode yang dapat diterapkan, yaitu ukuran korelasi, ukuran jarak, dan ukuran

asosiasi.

c. Standarisasi Data

1. Standarisasi Variabel

Bentuk paling umum dalam standarisasi variabel adalah konversi setiap

variabel terhadap skor atandar ( dikenal dengan Z score) dengan melakukan

substraksi nilai tengan dan membaginyadengan standar deviasi tiap

variabel.

2. Standarisasi Data

Berbeda dengan standarisasi variabel, standarisasi ndata dilakukan terhadap

observasi/objek yang akan dikelompokkan.

3. Tahap Ketiga : Asumsi-asumsi dalam Analisis Cluster

Seperti hal teknik analisis lain,analisis cluster juga menetapkan adanya suatu

asumsi. Ada dua asumsi dalam analisis cluster, yaitu :

a. Kecukupan Sampel Untuk Mewakili Populasi

Biasanya suatu penelitian dilakukan terhadap populasi diwakili oleh

sekelompok sampel. Sampel yang digunakan dalam analisis ckuster harus

dapat mewakili populasi yang ingin dijelaskan, karena analisis ini baik jika

sampel representatif. Jumlah sampel yang diambil tergantung penelitinya,

seorang peneliti harus yakin bahwa sampil yang diambil representatif terhadap

populasi.

b. Pengaruh Multikoliniers

Ada atau tidaknya multikolinieritas antar variabel sangat diperhatikan dalam

analisis cluster karena hal itu berpengaruh, sehingga variabel-variabel yang

bersifat multikolinieritas secara eksplisit dieprtimbangkan dengan lebih

seksama.

4. Tahap Keempat : Proses Mendapatkan Cluster dan Menilai kelayakan secara

keseluruhan

Ada dua proses penting yaitu algoritma cluster dalam pembentukan cluster dan

menentukan jumlah cluster yang akan dibentuk. Keduanya mempunyai implikasi

substansial tidak hanya pada hasil yang diperoleh tetapi juga pada interpretasi

yang akan dilakukan terhadap hasil tersebut.

2.2 Kajian Induktif

Dan untuk memantapkan hasil penelitian yang menggunakan metode Cluster, kami

mengambil beberapa jurnal penelitian terdahulu yang mendukung dengan tema yang

kami ambil.

Jurnal pertama penelitian sebelumnya disusun oleh (Ellys Cornelia S et al.,

2008), yang berjudul “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Pelanggan Laundry 5asec Surabaya” membahas tentang kualitas layanan laundry

5Asec terkait dengan loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan

bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible 5asec

Surabaya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan

demikian apabila kualitas layanan di laundry5asec-Surabaya semakin baik, dengan

semakin meningkatkan dimensi daripada variabek-variabel kualitas layanan, seperti

misalnya peningkatan performance dari para karyawan, semakin memberikan layanan

yang yang lebih kepada setiap pelanggan, memberikan inovasi berbeda dari segi

kualitas layanan, dan semakin konsisten kinerja karyawan, maka pelanggan akan

menjadi semakin loyal terhadap laundry.

Jurnal kedua penelitian sebelumnya disusun oleh (Fajrianti & Zatul Farah,

2005) yang berjudul “Strategi Perluasan Merk dan Loyalitas Konsumen” membahas

tentang perluasan merek yang telah menjadi sesuatu yang tidak asing bagi para

konsumen dan loyalitas konsumen terhadap merek. Hasil dari penelitian ini adalah

citra yang baik dari suatu merek dapat mengarahkan pada loyalitas konsumen

terhadap suatu merek. Penting bagi perusahaan untuk membangun citra dari merek

yang dihasilkannya, agar citra merek yang dibangun dapat dipersepsikan dengan baik

oleh konsumen.

Jurnal ketiga penelitian sebelumnya disusun oleh (Edwin Japarianto et al.,

2007) yang berjudul “Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas

Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel

Intervening” meneliti tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan

Hotel Majapahit dengan menggunakan variabel pemasaran relasional sebagai variabel

intervening. Hasil dari penelitian ini adalah penelitian menunjukkan adanya pengaruh

langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan serta pengaruh tidak

langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan dengan pemasaran

relasional sebagai variabel intervening.

Adapun jurnal penelitian lain yang menerapkan metode clustering berjudul

“Penerapan Data Mining Pada Penjualan Produk Minuman Di PT. Pepsi Cola

Indobeverages Menggunakan Metode Clustering” oleh (Enur Irdiansyah, 2009). Dari

jurnal ini dilihat dari segi metode pengumpulan data, penerapan metode yang

digunakan adalah metode clustering yang digunakan untuk dapat mengetahui

pengelompokan yang digunakan oleh perusahaan untuk membuat laporan mengenai

karakteristik umum dari grup-grup konsumen yang berbeda dengan objek

penelitiannya adalah para konsumen pepsi cola.

Sedangkan pada laporan ini peneliti lebih fokus membahas mengenai penilaian

tingkat loyalitas konsumen “Ana Laundry” dengan menggunakan metode analisis

cluster. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada 5 variabel yaitu

pembelian ulang, tetap memilih merk tersebut, merekomendasikan merk tersebut,

selalu mengikuti informasi yang berkaitan merk tersebut, dan dalam melakukan

pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan. Data yang

diperoleh peneliti adalah data primer yang diperoleh dengan pengamatan langsung

kepada objek penelitian yaitu berupa kuisioner serta wawancara dan data sekunder

yang diperoleh dari survey literatur.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Pada penelitian ini praktikan meneliti tentang loyalitas konsumen jasa laundry.

Laundry yang praktikan pilih adalah Ana Laundry yang beralamat di Jalan Kaliurang

KM 14,5. Dalam melakukan penelitian loyalitas pelanggan Ana Laundry praktikan

menyebarkan kuisioner demografi dan kuisioner tertutup kepada 30 responden yang

pernah menggunakan jasa Ana Laundry.

Dalam kuisioner provilisasi karateristik responden yang ingin di uji terdiri dari

rentang umur ≤ 15 tahun, 16 – 25 tahun, 26 – 35 tahun, 36 – 45 tahun dan > 45 tahun.

Breprofesi sebagai pelajar / ahmasiswa, PNS, dosen / pengajar, wiraswasta dan

lainnya. Berpenghasilan atau mempunyai uang saku mulai dari ≤ Rp 1.000.000, Rp

1.000.001 – Rp 2.000.000, Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000, Rp 3.000.001 – Rp

4.000.000 dan > Rp 4.000.000. Frekuensi penggunaan jasa baru pertama kali, 2 – 4

kali, 5 – 7 kali, 8 – 10 kali dan lebih dari 10 kali. Biaya yang dikeluarkan dalam

sebulan dalam penggunaan jasa Ana Laundry ≤ Rp 30.000, Rp 30.001 - Rp 60.000,

Rp 60.001– Rp 90.000, Rp 90.001- Rp 120.000 dan > Rp 120.000.

Variabel yang praktikan gunakan dalam kuisioner adalah variabel loyalitas

konsumen dengan indikator yang terdiri atas pembelian ulang, tetap memilih merek

tersebut, merekomendasikan merek tersebut, selalu mengikuti informasi yang

berkaitan dengan merek tersebut dan dalam melakukan pembelian kembali produk

tersebut tidak melakukan pertimbangan.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini praktikan menggunakan metode pengumpulan data secara

kuisioner. Kuisioner ini menggunakan jenis kuisioner demografis dan kuisioner

tertutup. Kuisioner demografis adalah kuisioner yang memuat data profilisasi

responden. Sedangkan kuisioner tertutup adalah kuisioner yang berisi pernyataan

dengan jawaban alternatif yang telah disediakan dan mencerminkan skala pendapat

tertentu seperti : tidak setuju, setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.

3.3 Jenis Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dengan pengamatan langsung kepada objek

penelitian. Pada penelitian ini data primer diperoleh dari hasil kuisioner yang

diberikan kepada 30 responden yang pernah menggunakan jasa laundry di Ana

Laundry.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari survey literatur. Pada penelitian ini

data sekunder diperoleh dengan survey jurnal yang berhubungan dengan penelitian

yang dilakukan oleh praktikan dan modul praktikum analisis keputusan dan data

minining semester genap tahun ajaran 2012/2013.

3.4 Alur Penelitian

Gambar 4.1 Alur penelitian

Penjelasan flowchart :

1. Pertama, praktikan mengkaji dan menentukan indikator-indikator variabel loyalitas

konsumen laundry berdasarkan studi literatur. Kemudian praktikan

mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan variabel loyalitas konsumen

laundry di tempat penelitian.

2. Setelah itu praktikan membentuk model penelitian dan menentukan teknik yang

akan digunakan untuk mengumpulkan data yaitu dengan kuisioner profilisasi dan

kuisioner indikator variabel loyalitas konsumen. Kemudian praktikan membuat

kuesioner penelitian yang akan disebar kepada 30 responden yang pernah

menggunakan jasa Ana Laundry. Praktikan menyebarkan kuesioner kepada 30

responden yang pernah menggunakan jasa Ana Laundry. Responden tersebut akan

mengisi kuisioner profilisasi sesuai dengan profil responden dan mengisi kuisioner

indikator variabel loyalitas range yang berisi pernyataan dengan jawaban alternatif

yang telah disediakan yang mencerminkan skala pendapat tertentu seperti : tidak

setuju, setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.. Selanjutnya peneliti akan

mengolah data dengan yang diisi oleh responden tersebut dengan menggunakan

program SPSS.

3. Pengolahan data yang menggunakan program SPSS tersebut meliputi perhitungan

hierarchical cluster analysis untuk variabel loyalitas konsumen dan crosstabs

untuk profilisasinya. Data yang diolah harus data yang valid dan reliable artinya

adalah data tersebut harus real sesuai dengan keadaan sebenarnya.

4. Setelah data diolah maka dilanjutkan dengan pembuatan analisis mengenai hasil

yang didapat dari kuesioner tersebut. Kemudian hasil dari analisis data yang diolah

diberikan kepada pihak Ana Laundry agar pihak Ana Laundry tersebut dapat

mengetahui tingkat loyalitas konsumen mereka dan dapat mengetahui seberapa

besar pengaruh variabel loyalitas konsumen terhadap kesuksan Ana Laundry.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pemilihan Indikator Variabel Loyalitas Konsumen

Terdapat beberapa faktor setelah dilakukannya survey yang mendukung tingkat

loyalitas konsumen Ana Laundry yaitu, pembelian ulang, tetap memilih merk tersebut,

merekomendasikan merk tersebut, selalu mengikuti informasi yang berkaitan merk

tersebut, dan dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan

pertimbangan.

Jurnal pertama penelitian sebelumnya disusun oleh Fajrianti & Zatul Farah,

yang berjudul “Strategi Perluasan Merk dan Loyalitas Konsumen” membahas tentang

perluasan merek yang telah menjadi sesuatu yang tidak asing bagi para konsumen dan

loyalitas konsumen terhadap merek. Jurnal kedua yang disusun oleh Ellys Cornelia S

& Nancy Veronica S, yang berjudul “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Pelanggan Laundry 5asec Surabaya” membahas tentang kualitas layanan

laundry 5Asec terkait dengan loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible

5asec Surabaya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil penelitian yang kami jadikan acuan, maka dalam penelitian

ini kami mengangkat dan memilih indikator yang hampir sama sebagai indikator

dalam penelitian ini yaitu, pembelian ulang, tetap memilih merk tersebut,

merekomendasikan merk tersebut, selalu mengikuti informasi yang berkaitan merk

tersebut, dan dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan

pertimbangan.. Dan kami memilih tempat penlitian yaitu di Ana Laundry KM 14,5.

4.2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner

Tabel 4.1 Rekapitulasi hasil kuisioner profilisasi

NONAMA

RESPONDENJENIS

KELAMINUSIA PROFESI

PENGHASILAN/UANG SAKU

FREKUENSI PENGGUNAAN

JASA

BIAYA YG DIKELUARKAN

1Budi Santoso 1 2 1 2 3 2

2Intan Pratiwi 2 2 1 2 5 1

NONAMA

RESPONDENJENIS

KELAMINUSIA PROFESI



JASA


3Erika 2 2 1 3 4 3

4Priska 2 2 1 2 5 2

5Mbk Padmi 2 3 5 1 1 1

6Dinar N.R 1 2 1 2 4 2

7Adit 1 2 1 2 3 2

8Andriani 2 2 1 1 5 1

9Nias 2 2 1 2 5 1

10Nadia 2 2 1 2 5 2

11Sani 2 1 1 1 1 1

12Wikhan 2 2 1 2 2 1

13Anis 2 2 1 1 2 1

14Rahmat W 1 2 1 3 5 3

15Ikha V. 2 2 1 1 2 2

16Hasfian 1 2 1 1 2 2

17Hana M. 2 2 1 2 5 2

18Anita 2 2 1 1 2 1

19Galih 1 2 1 2 4 2

20Ubaydilah 1 2 1 3 5 3

21Purnomo 1 3 4 3 2 2

22Puput Tri 2 2 1 2 5 2

23Zahara 2 5 2 4 5 3

24Anggi 2 2 1 1 3 3

25Farah Fadila 2 2 1 2 3 2

26Fadila M. 2 2 1 2 5 3

27Asih 2 2 1 2 3 3

28Andre 1 3 4 3 2 3

NONAMA

RESPONDENJENIS

KELAMINUSIA PROFESI



JASA


29Rafi 1 2 1 2 3 2

30Anissa K. 2 2 1 1 2 2

Dari rekapitulasi hasil kuisioner profilisasi yang terdiri dari pengkodean dengan

angka. Berikut keterangannya, pada kategori jenis kelamin, angka 1 menunjukkan

responden berjenis kelamin laki-laki, sedangkan angka 2 menunjukkan responden

berjenis kelamin perempuan. Pada kategori usia, angka 1 menjunjukkan responden

berusia ≤ 15 tahun, angka 2 menunjukkan responden berusia 16 – 25 tahun, angka 3

menunjukkan responden berusia 26 – 35 tahun, angka 4 menunjukkan responden

berusia 36 – 45 tahun dan angka 5 menunjukkan responden berusia > 45 tahun. Pada

kategori profesi, angka 1 menunjukkan responden berprofesi sebagai pelajar /

mahmasiswa, angka 2 menunjukkan responden berprofesi sebagai PNS, angka 3

menunjukkan responden berprofesi sebagai dosen / pengajar, angka 4 menunjukkan

responden berprofesi sebagai wiraswasta dan angka 5 menunjukkan responden

berprofesi lainnya. Pada kategori penghasilan atau uang saku mulai, angka 1

menunjukkan penghasilan responden ≤ Rp 1.000.000, angka 2 menunjukkan

penghasilan responden Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000, angka 3 menunjukkan

penghasilan responden Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000, angka 4 menunjukkan

penghasilan responden Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 dan angka 5 menunjukkan

penghasilan responden > Rp 4.000.000. Pada kategori frekuensi penggunaan jasa,

angka 1 menunjukkan responden baru pertama kali menggunakan jasa, angka 2

menunjukkan responden seudah 2 – 4 kali menggunakan jasa, angka 3 menunjukkan

responden sudah 5 – 7 kali menggunakan jasa , angka 4 menunjukkan responden

sudah 8 – 10 kali menggunakan jasa dan angka 5 menunjukkan responden lebih dari

10 kali menggunakan jasa. Pada kategori biaya yang dikeluarkan dalam sebulan dalam

penggunaan jasa Ana Laundry, angka 1 menunjukkan biaya yang dikeluarkan ≤ Rp

30.000, angka 2 menunjukkan biaya yang dikeluarkan Rp 30.001 - Rp 60.000, angka 3

menjunjukkan biaya yang dikeluarkan Rp 60.001– Rp 90.000, angka 4 menunjukkan

biaya yang dikeluarkan Rp 90.001- Rp 120.000 dan angka 5 menunjukkan biaya yang

dikeluarkan > Rp 120.000.

Tabel 4.2 Rekapitulasi hasil kuisioner variabel loyalitas konsumen

No NamaIndikator

A B C D E1 Budi Santoso 2 2 4 3 42 Intan Pratiwi 2 3 4 3 23 Erika 2 2 3 2 34 Priska 2 3 3 2 25 Mbk Padmi 2 4 3 2 46 Dinar N.R 2 3 4 3 37 Adit 2 3 3 2 28 Andriani 2 3 2 1 39 Nias 2 2 2 2 310 Nadia 3 2 1 2 211 Sani 3 2 2 3 212 Wikhan 3 3 1 4 313 Anis 2 2 1 4 314 Rahmat W 3 1 3 3 115 Ikha V. 2 2 4 1 216 Hasfian 3 3 4 2 417 Hana M. 3 4 4 3 318 Anita 3 3 2 4 319 Galih 3 2 2 2 320 Ubaydilah 4 1 2 3 321 Purnomo 4 2 2 1 322 Puput Tri 2 3 2 1 323 Zahara 1 2 1 1 324 Anggi 2 4 1 2 425 Farah Fadila 4 4 2 1 226 Fadila M. 2 3 2 3 227 Asih 3 3 2 2 228 Andre 4 2 3 2 229 Rafi 4 2 3 2 130 Anissa K. 3 2 3 3 2

Dari rekapitulasi kuisioner variabel loyalitas konsumen. Variabel A menunjukkan

indikator pembelian ulang, variable B menunjukkan indikator tetap memilih merek

tersebut, variabel C menunjukkan indikator merekomendasikan merek tersebut,

variabel D menunjukkan indikator selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan

merek tersebut dan variabel 5 menunjukkan indikator dalam melakukan pembelian

kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan. Sedangkan pernyataan

responden dilambangkan dengan angka. Angka 1 menunjukkan sangat setuju, angka 2

menunjukkan setuju, angka 3 menunjukkan tidak setuju dan angka 4 menunjukkan

sangat tidak setuju.

4.3 Output dan Analisis Dendogram

4.3.1 Output clustering hierarchy

Tabel 4.3 Aglomeration schedule

Agglomeration Schedule

Stage

Cluster Combined

Coefficients

Stage Cluster First Appears

Next StageCluster 1 Cluster 2 Cluster 1 Cluster 2

1 8 22 .000 0 0 18

2 4 7 .000 0 0 19

3 11 30 1.000 0 0 9

4 28 29 1.000 0 0 9

5 9 19 1.000 0 0 7

6 12 18 1.000 0 0 15

7 3 9 1.000 0 5 12

8 2 6 1.000 0 0 13

9 11 28 2.000 3 4 11

10 26 27 2.000 0 0 11

11 11 26 2.000 9 10 14

12 3 21 2.000 7 0 17

13 2 17 2.000 8 0 20

14 11 14 2.000 11 0 16

15 12 13 2.000 6 0 27

16 10 11 2.000 0 14 17

17 3 10 2.000 12 16 18

18 3 8 2.000 17 1 19

19 3 4 2.000 18 2 20

20 2 3 2.000 13 19 21

21 1 2 2.000 0 20 22

22 1 25 3.000 21 0 23

23 1 23 3.000 22 0 24

24 1 20 3.000 23 0 25

25 1 16 3.000 24 0 26

26 1 15 3.000 25 0 27

Agglomeration Schedule

Stage

Cluster Combined

Coefficients

Stage Cluster First Appears

Next StageCluster 1 Cluster 2 Cluster 1 Cluster 2

27 1 12 3.000 26 15 28

28 1 5 3.000 27 0 29

29 1 24 4.000 28 0 0

Tabel diatas merupakan tabel aglomerative schedule yang menjelaskan tentang dua

obyek dengan jarak terdekat bergabung. Selanjutnya obyek ketiga akan bergabung

dengan cluster yang ada atau bersama obyek lain dan membentuk cluster baru anggota

dari cluster yang bergabung kemudian berlanjut. Pada stage 1, anggota ke-8 dan

anggota ke-22 bergabung dan berlanjut pada stage 18. Stage 2, anggota ke-4 dan



anggota ke-29 bergabung dan berlanjut pada stage 9. Stage 5,anggota ke-9 dan






anggota ke-27 bergabung dan berlanjut pada stage 11.Stage 11, anggota ke-11 dan










anggota ke-3 bergabung an berlanjut pada stage 21. Stage 21, anggota ke-1 dan









anggota ke-24 bergabung dan tidak berlanjut karena anggota telah habis.

4.3.2 Output dendogram

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * H I E R A R C H I C A L C L U S T E R A N A L Y S I S * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

Dendrogram using Single Linkage

Rescaled Distance Cluster Combine

C A S E 0 5 10 15 20 25 Label Num +---------+---------+---------+---------+---------+

Andriani 8 ─┬───────────────────────┐ Puput Tr 22 ─┘ │ Nias 9 ─────────────┐ │ Galih 19 ─────────────┼───────────┤ Erika 3 ─────────────┘ │ Purnomo 21 ─────────────────────────┤ Sani 11 ─────────────┬───────────┤ Anissa K 30 ─────────────┘ │ Andre 28 ─────────────┬───────────┤ Rafi 29 ─────────────┘ │ Fadila M 26 ─────────────────────────┤ Asih 27 ─────────────────────────┤ Rahmat W 14 ─────────────────────────┤ Nadia 10 ─────────────────────────┤ Priska 4 ─┬───────────────────────┤ Adit 7 ─┘ ├───────────┐ Intan Pr 2 ─────────────┬───────────┤ │ Dinar N. 6 ─────────────┘ │ │ Hana M. 17 ─────────────────────────┤ │ Budi San 1 ─────────────────────────┘ │ Farah Fa 25 ─────────────────────────────────────┤ Zahara 23 ─────────────────────────────────────┤ Ubaydila 20 ─────────────────────────────────────┤

Hasfian 16 ─────────────────────────────────────┤ Ikha V. 15 ─────────────────────────────────────┤ Wikhan 12 ─────────────┬───────────┐ │ Anita 18 ─────────────┘ ├───────────┼───────────┐ Anis 13 ─────────────────────────┘ │ │ Mbk Padm 5 ─────────────────────────────────────┘ │

Anggi 24 ───────────────────────────────────────────────┘

Gambar 4.2 Output dendogram

Dari grafik dendogram diatas, dapat dilihat bahwa data penelitian tersebut akan dibagi

menjadi dua cluster dan satu outlier. Tiap-tiap cluster memiliki jumlah serta jarak

yang berbeda, jarak antar cluster tersebut juga memiliki tinggi yang berbeda-beda.

Ada 16 anggota yang bergabung menjadi satu cluster pertama yaitu cluster 1. Cluster

ke-1 ditentukan dari dari jarak 0 sampai 13. Anggota cluster 1 adalah Andriani, Puput,

Nias, Galih, Erika, Purnomo, Sani, Anissa K., Andre, Rafi, Fadila, Asih, Rahmat,

Nadia, Priska dan Adit. Cluster 2 ditentukan dari jarak 13 sampai 19, anggota yang

bergabung menjadi cluster 2 adalah Intan, Dinar, Hanna, Budi, Farah, Zahara,

Ubaydilah, Hasfian, Ikha, Wikhan, Anita, Anis dan Padmi. Sedangkan Anggi

termasuk dalam outlier karena objek tersebut sangat berbeda dengan objek yang lain,

sehingga outlier tersebut tidak di masukkan dalam cluster.

4.4 Karateristik di Setiap Cluster

4.4.1 Output crosstab profilisasi responden

1. Output crosstab jenis kelamin dengan cluster

Tabel 4.4 Crosstab jenis kelamin dengan cluster

Crosstab

Cluster

Total1 2 3

jenis kelamin laki-laki Count 6 4 0 10

% of Total 20.0% 13.3% .0% 33.3%

perempuan Count 10 9 1 20

% of Total 33.3% 30.0% 3.3% 66.7%

Total Count 16 13 1 30

% of Total 53.3% 43.3% 3.3% 100.0%

Pada tabel diatas dapat dilihat perbandingan point kuisioner jenis kelamin dengan

semua cluster. Untuk cluster 1 reponden yang berjenis kelamin laki-laki 6 orang dan

yang berjenis kelamin perempuan 10 orang. Cluster 2, responden yang berjenis

kelamin laki-laki 4 orang dan yang berjenis kelamin perempuan 9 orang. Sedangkan

outlier hanya satu orang dan berjenis kelamin perempuan.

Dari tabel diatas dapat dilihat pula perbandingan banyaknya laki-laki dan

perempuan yang menggunakan jasa Ana Laundry pada seluruh cluster. Ternyata

responden perempuan lebih mendominasi penggunaan jasa di Ana Laundry dengan

66,7%, sedangkan laki-laki 33,3%.

2. Output crosstab usia dengan cluster

Tabel 4.5 Crosstab usia dengan cluster

Crosstab

cluster

Total1 2 3

usia <= 15 tahun Count 1 0 0 1

% of Total 3.3% .0% .0% 3.3%

16-25 tahun Count 13 11 1 25

% of Total 43.3% 36.7% 3.3% 83.3%

26-35 tahun Count 2 1 0 3

% of Total 6.7% 3.3% .0% 10.0%

>45 tahun Count 0 1 0 1

% of Total .0% 3.3% .0% 3.3%


% of Total 53.3% 43.3% 3.3% 100.0%

Pada tabel diatas dapat dilihat perbandingan point kuisioner kategori usia dengan

semua cluster. Untuk cluster 1, reponden yang berusia ≤ 15 tahun 1 orang, usia 16-25

tahun 13 orang dan usia 26-35 tahun 2 orang. Cluster 2, responden yang berusia 16-25

tahun 11 orang, usia 26-35 tahun 1 orang dan usia >45 tahun 1 orang. Sedangkan

outlier hanya satu orang dan berusia 16-25 tahun.

Dari tabel diatas dapat dilihat pula perbandingan kategori usia yang

menggunakan jasa Ana Laundry pada seluruh cluster. Ternyata responden yang

berusia 16-25 tahun lebih mendominasi penggunaan jasa di Ana Laundry dengan

83,3%, kemudian responden yang berusia 26-35 tahun dengan 10% dan responden

yang berusia ≤ 15 tahun dan >45 tahun dengan masing-masing prosentase 3,3%.

3. Output crosstab profesi dengan cluster

Tabel 4.6 Crosstab profesi dengan cluster

Crosstab

Cluster

Total1 2 3

profesi pelajar/mahasiswa Count 14 11 1 26

% of Total 46.7% 36.7% 3.3% 86.7%

PNS Count 0 1 0 1

% of Total .0% 3.3% .0% 3.3%

wiraswasta Count 2 0 0 2

% of Total 6.7% .0% .0% 6.7%

lainnya Count 0 1 0 1

% of Total .0% 3.3% .0% 3.3%


% of Total 53.3% 43.3% 3.3% 100.0%

Pada tabel diatas dapat dilihat perbandingan point kuisioner kategori profesi dengan

semua cluster. Untuk cluster 1, reponden yang berprofesi sebagai pelajar/mahaiswa 14

orang dan yang berprofesi sebagai wiraswasta 2 orang . Cluster 2, responden yang

berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa 11 orang, yang berprofesi sebagai PNS 1 orang

yang berprofesi lain-lain 1 orang. Sedangkan outlier hanya satu orang dan berprofesi

sebagai pelajar/mahasiswa.

Dari tabel diatas dapat dilihat pula perbandingan kategori profesi yang

menggunakan jasa Ana Laundry pada seluruh cluster. Ternyata responden yang

berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa lebih mendominasi penggunaan jasa di Ana

Laundry dengan 86,7%, kemudian responden yang berprofesi sebagai wiraswasta

dengan 6,7% dan responden berprofesi sebagai PNS dan lainnya dengan masing-

masing prosentase 3,3%.

4. Output crosstab penghasilan atau uang saku dengan cluster

Tabel 4.7 Crosstab penghasilan atau uang saku dengan cluster

Crosstab

cluster

Total1 2 3

penghasilan/uang saku <= 1.000.000 Count 3 5 1 9

% of Total 10.0% 16.7% 3.3% 30.0%

1.000.001-2.000.000 Count 9 6 0 15

% of Total 30.0% 20.0% .0% 50.0%

2.000.001-3.000.000 Count 4 1 0 5

% of Total 13.3% 3.3% .0% 16.7%

3.000.001-4.000.000 Count 0 1 0 1

% of Total .0% 3.3% .0% 3.3%


% of Total 53.3% 43.3% 3.3% 100.0%

Pada tabel diatas dapat dilihat perbandingan point kuisioner kategori penghasilan atau

uang saku dengan semua cluster. Untuk cluster 1, reponden yang berpenghasilan atau

mempunyai uang saku ≤ Rp 1.000.000 3 orang, berpenghasilan atau mempunyai uang

saku Rp 1.000.001-Rp2.000.000 9 orang dan yang berpenghasilan atau memiliki uang

saku Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 4 orang. Cluster 2, reponden yang berpenghasilan

atau mempunyai uang saku ≤ Rp 1.000.000 5 orang, berpenghasilan atau mempunyai

uang saku Rp 1.000.001-Rp2.000.000 6 orang, yang berpenghasilan atau memiliki

uang saku Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 1 orang dan yang berpenghasilan atau memiliki

uang saku Rp 3.000.001-Rp 4.000.000 1 orang. Sedangkan outlier hanya satu orang

dan berpenghasilan atau memiliki uang saku Rp 3.000.001-Rp 4.000.000.

Dari tabel diatas dapat dilihat pula perbandingan kategori penghasilan atau

uang saku responden yang menggunakan jasa Ana Laundry pada seluruh cluster.

Ternyata responden yang berpenghasilan atau mempunyai uang saku Rp 1.000.001-

Rp 2.000.000 lebih mendominasi penggunaan jasa di Ana Laundry dengan 50%,

kemudian responden yang berpenghailan atau mempunyai uang saku ≤ Rp 1.000.000

dengan 30% dan responden berpenghasilan atau mempunyai uang saku Rp 2.000.001-

Rp 3.000.000 dan Rp 3.000.001-Rp 4.000.000 dengan masing-masing prosentase

16,7% dan 3,3%.

5. Output crosstab frekuensi penggunaan jasa dengan cluster

Tabel 4.8 crosstab frekuensi penggunaan jasa dengan cluster

Crosstab

cluster

Total1 2 3

frekuensi penggunaan jasa baru pertama kali Count 1 1 0 2

% of Total 3.3% 3.3% .0% 6.7%

2-4 kali Count 3 5 0 8

% of Total 10.0% 16.7% .0% 26.7%

5-7 kali Count 3 2 1 6

% of Total 10.0% 6.7% 3.3% 20.0%

8-10 kali Count 2 1 0 3

% of Total 6.7% 3.3% .0% 10.0%

> 10 kali Count 7 4 0 11

% of Total 23.3% 13.3% .0% 36.7%


% of Total 53.3% 43.3% 3.3% 100.0%

Pada tabel diatas dapat dilihat perbandingan point kuisioner kategori frekuensi

penggunaan jasa dengan semua cluster. Untuk cluster 1, reponden yang baru pertama

kali menggunakan jasa Ana Laundry 1 orang, 2-4 kali menggunakan jasa Ana

Laundry 3 orang, 5-7 kali menggunakan jasa Ana Lundry 3 orang, 8-10 kali

menggunakan jasa Ana Laundry 2 orang dan > 10 kali menggunakan Ana Laundry 7

orang. Cluster 2, responden yang baru pertama kali menggunakan jasa Ana Laundry 1

orang, 2-4 kali menggunakan jasa Ana Laundry 5 orang, 5-7 kali menggunakan jasa

Ana Lundry 2 orang, 8-10 kali menggunakan jasa Ana Laundry 1 orang dan > 10 kali

menggunakan Ana Laundry 4 orang. Sedangkan outlier hanya satu orang dan

menggunakan jasa Ana Laundry sebanyak 5-7 kali.

Dari tabel diatas dapat dilihat pula perbandingan kategori frekuensi

penggunaan jasa Ana Laundry pada seluruh cluster. Ternyata responden yang

menggunakan jasa Ana Laundry > 10 kali lebih mendominasi penggunaan jasa di Ana

Laundry dengan 36,7%, kemudian responden yang menggunakan jasa Ana Laundry 2-

4 kali dengan 26,7% , responden yang menggunakan jasa Ana Laundry 5-7 kali

dengan 20%, responden yang menggunakan jasa Ana Laundry 8-10 kali dengan 10%

dan responden yang menggunakan jasa Ana Laundry baru pertama kali dengan 6,7%

6. Output crosstab biaya penggunaan jasa dalam satu bulan dengan cluster

Tabel 4.9 crosstab biaya penggunaan jasa dalam satu bulan dengan cluster

Crosstab

cluster

Total1 2 3

biaya penggunaan jasa <= 30.000 Count 3 5 0 8

% of Total 10.0% 16.7% .0% 26.7%

30.001-60.000 Count 8 6 0 14

% of Total 26.7% 20.0% .0% 46.7%

60.001-90.000 Count 5 2 1 8

% of Total 16.7% 6.7% 3.3% 26.7%


% of Total 53.3% 43.3% 3.3% 100.0%

Pada tabel diatas dapat dilihat perbandingan point kuisioner kategori biaya

penggunaan jasa Ana Laundry dalam satu bulan dengan semua cluster. Untuk cluster

1, reponden yang mengeluarkan biaya ≤ Rp 30.000 3 orang, yang mengeluarkan biaya

Rp 30.001-Rp 60.000 8 orang dan yang mengeluarkan biaya Rp 60.001-Rp 90.000 5

orang. Cluster 2, reponden yang mengeluarkan biaya ≤ Rp 30.000 5 orang, yang

mengeluarkan biaya Rp 30.001-Rp 60.000 6 orang dan yang mengeluarkan biaya Rp

60.001-Rp 90.000 2 orang. Sedangkan outlier hanya satu orang dan mengeluarkan

biaya Rp 60.001-Rp 90.000.

Dari tabel diatas dapat dilihat pula perbandingan kategori biaya penggunaan

jasa Ana Laundry dalam satu bulan dengan seluruh cluster. Ternyata responden yang

mengeluarkan biaya Rp 30.001-Rp 60.000 lebih mendominasi penggunaan jasa di Ana

Laundry dengan 46,7%, kemudian responden yang mengeluarkan biaya ≤ Rp 30.000

dan mengeluarkan biaya Rp 60.001-Rp 90.000 dengan masing-masing prosentase

26,7%.

4.4.2 Cluster 1

Berikut ini adalah data responden yang masuk dalam cluster 1. Tabel tersebut berisi

tentang data hasil kuisioner perofilisasi dan data hasil kuisioner variabel loyalitas

konsumen Ana Laundry yang diisi oleh responden yang termasuk ke dalam cluster 1.

Tabel 4.10 Data hasil kuesioner profilisasi cluster 1

NoNAMA

RESPONDENJENIS

KELAMINUSIA PROFESI



JASA


3 Erika 2 2 1 3 4 34 Priska 2 2 1 2 5 27 Adit 1 2 1 2 3 28 Andriani 2 2 1 1 5 19 Nias 2 2 1 2 5 110 Nadia 2 2 1 2 5 211 Sani 2 1 1 1 1 114 Rahmat W 1 2 1 3 5 319 Galih 1 2 1 2 4 221 Purnomo 1 3 4 3 2 222 Puput Tri 2 2 1 2 5 226 Fadila M. 2 2 1 2 5 327 Asih 2 2 1 2 3 328 Andre 1 3 4 3 2 329 Rafi 1 2 1 2 3 230 Anissa K. 2 2 1 1 2 2

Pada tabel diatas dapat dilihat data hasil kuisioner profilisasi oleh anggota cluster 1.

Hasil yang diperoleh responden anggota cluster 1 yang menggunakan jasa Ana

Laundry adalah kebanyakan berjenis kelamin perempuan, berusia antara 16-25 tahun,

berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, berpenghasilan atau mempunyui uang saku

sebesar Rp 1.000.001-Rp 2.000.000, frekuensi penggunaan jasa Ana Laundry > 10

kali dan menggunakan biaya Rp 30.001- Rp 60.000 dalam sebulan dalam pengunaan

jasa Ana Laundry.

Tabel 4.11 Data hasil kuisioner variabel loyalitas konsumen cluster 1

No NamaIndikator

1 2 3 4 53 Erika 2 2 3 2 3

No NamaIndikator

1 2 3 4 54 Priska 2 3 3 2 27 Adit 2 3 3 2 28 Andriani 2 3 2 1 39 Nias 2 2 2 2 310 Nadia 3 2 1 2 211 Sani 3 2 2 3 214 Rahmat W 3 1 3 3 119 Galih 3 2 2 2 321 Purnomo 4 2 2 1 322 Puput Tri 2 3 2 1 326 Fadila M. 2 3 2 3 227 Asih 3 3 2 2 228 Andre 4 2 3 2 229 Rafi 4 2 3 2 130 Anissa K. 3 2 3 3 2

Pada tabel diatas dapat dilihat data hasil kuisioner variabel loyalitas konsumen oleh

anggota cluster 1. Hasil yang diperoleh responden anggota cluster 1 yang

menggunakan jasa Ana Laundry adalah sebagai berikut. Di variabel pembelian ulang,

kebanyakan responden memilih pernyataan setuju. Variabel pemilihan merek dengan

indikator tetap menggunakan jasa Ana Laundry meskipun ada laundry lain yang

harganya lebih murah, kebanyakan responden memilih pernyataan setuju. Variabel

rekomendasi merek dengan indikator merekomendasikan Ana Laundry kepada

teman/orang lain, kebanyakan responden memilih pernyataan setuju. Variabel

mengikuti informasi yang berkaitan merek dengan indikator selalu mengetahui

informasi tentang perkembangan jasa Ana Laundry, kebanyakan responden memilih

pernyataan setuju. Variabel pembelian kembali produk tersebut dengan tidak

melakukan pertimbangan dengan indikator tidak melalukan pertimbangan dalam

menggunakan jasa Ana Laundry, kebanyakan responden memilih pernyataan setuju.

4.4.3 Cluster 2

Berikut ini adalah data responden yang masuk dalam cluster 2. Tabel tersebut berisi

tentang data hasil kuisioner perofilisasi dan data hasil kuisioner variabel loyalitas

konsumen Ana Laundry yang diisi oleh responden yang termasuk ke dalam cluster 2.

Tabel 4.12 Data hasil kuesioner profilisasi cluster 2

NoNAMA

RESPONDENJENIS

KELAMINUSIA PROFESI



JASA


1 Budi Santoso 1 2 1 2 3 22 Intan Pratiwi 2 2 1 2 5 15 Mbk Padmi 2 3 5 1 1 16 Dinar N.R 1 2 1 2 4 212 Wikhan 2 2 1 2 2 113 Anis 2 2 1 1 2 115 Ikha V. 2 2 1 1 2 216 Hasfian 1 2 1 1 2 217 Hana M. 2 2 1 2 5 218 Anita 2 2 1 1 2 120 Ubaydilah 1 2 1 3 5 323 Zahara 2 5 2 4 5 325 Farah Fadila 2 2 1 2 3 2

Pada tabel diatas dapat dilihat data hasil kuisioner profilisasi oleh anggota cluster 2.

Hasil yang diperoleh responden anggota cluster 2 yang menggunakan jasa Ana

Laundry adalah kebanyakan berjenis kelamin perempuan, berusia antara 16-25 tahun,

berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, berpenghasilan atau mempunyai uang saku

sebesar Rp 1.000.001-Rp 2.000.000, frekuensi penggunaan jasa Ana Laundry 2-4 kali

dan menggunakan biaya Rp 30.001- Rp 60.000 dalam sebulan dalam pengunaan jasa

Ana Laundry.

Tabel 4.13 Data hasil kuesioner variabel loyalitas konsumen cluster 2

No NamaIndikator

1 2 3 4 51 Budi Santoso 2 2 4 3 42 Intan Pratiwi 2 3 4 3 25 Mbk Padmi 2 4 3 2 46 Dinar N.R 2 3 4 3 312 Wikhan 3 3 1 4 313 Anis 2 2 1 4 315 Ikha V. 2 2 4 1 216 Hasfian 3 3 4 2 417 Hana M. 3 4 4 3 318 Anita 3 3 2 4 320 Ubaydilah 4 1 2 3 323 Zahara 1 2 1 1 325 Farah Fadila 4 4 2 1 2

Pada tabel diatas dapat dilihat data hasil kuisioner variabel loyalitas konsumen oleh

anggota cluster 2. Hasil yang diperoleh responden anggota cluster 2 yang

menggunakan jasa Ana Laundry adalah sebagai berikut. Di variabel pembelian ulang,

kebanyakan responden memilih pernyataan setuju. Variabel pemilihan merek dengan

indikator tetap menggunakan jasa Ana Laundry meskipun ada laundry lain yang

harganya lebih murah, kebanyakan responden memilih pernyataan tidak setuju.

Variabel rekomendasi merek dengan indikator merekomendasikan Ana Laundry

kepada teman/orang lain, kebanyakan responden memilih pernyataan sangat tidak

setuju. Variabel mengikuti informasi yang berkaitan merek dengan indikator selalu

mengetahui informasi tentang perkembangan jasa Ana Laundry, kebanyakan

responden memilih pernyataan tidak setuju. Variabel pembelian kembali produk

tersebut dengan tidak melakukan pertimbangan dengan indikator tidak melalukan

pertimbangan dalam menggunakan jasa Ana Laundry, kebanyakan responden memilih

pernyataan tidak setuju.

4.4.4 Outlier

Terdapat satu outlier yaitu Anggi, karena objek tersebut sangat berbeda dengan objek

lainnya. Dalam pengisian kuisioner variabel loyalitas konsumen, Anggi memilih

sangat tidak setuju dalam hal pembelian ulang dan melakukan pembelian ulang

terhadap merek tersebut tanpa pertimbangan. Hal tersebut membuat menyimpang dan

tidak mewakili populasi. Outlier dapat mengubah struktur sebenarnya dalam populasi

sehingga kita akan memperoleh cluster-cluster yang tidak sesuai dengan struktur

sebenarnya dari populasi tersebut dan tidak representatif.

4.5 Kemanfaatan Knowledge dari Cluster yang terbentuk bagi Ana Laundry

Dari karakteristik ketiga cluster yang terbentuk, kita dapat menyimpulkan bahwa :

1. Cluster pertama :

a. Kebanyakan berjenis kelamin perempuan.

b. Berusia antara 16-25 tahun.

c. Berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa.

d. Berpenghasilan atau mempunyui uang saku sebesar Rp 1.000.001-Rp

2.000.000.

e. Frekuensi penggunaan jasa Ana Laundry > 10 kali.

f. Menggunakan biaya Rp 30.001- Rp 60.000 dalam sebulan dalam pengunaan

jasa Ana Laundry.

g. Di variabel pembelian ulang, kebanyakan responden memilih pernyataan

setuju.

h. Variabel pemilihan merek dengan indikator tetap menggunakan jasa Ana

Laundry meskipun ada laundry lain yang harganya lebih murah, kebanyakan

responden memilih pernyataan setuju.

i. Variabel rekomendasi merek dengan indikator merekomendasikan Ana

Laundry kepada teman/orang lain, kebanyakan responden memilih pernyataan

setuju.

j. Variabel mengikuti informasi yang berkaitan merek dengan indikator selalu


responden memilih pernyataan setuju.

k. Variabel pembelian kembali produk tersebut dengan tidak melakukan

pertimbangan dengan indikator tidak melalukan pertimbangan dalam

menggunakan jasa Ana Laundry, kebanyakan responden memilih pernyataan

setuju.

Dari karakteristik cluster pertama maka tindakan yang paling tepat untuk dilakukan

oleh Ana Laundry adalah :

a. Meningkatkan kegiatan promosi dengan melakukan pendekatan yang

difokuskan pada pelajar/mahasiswa yang berusia 16-25 tahun.

b. Meningkatkan kualitas produk dan jasa agar konsumen tetap meilih Ana

Laundry.

2. Cluster kedua :

a. Kebanyakan berjenis kelamin perempuan.

b. Berusia antara 16-25 tahun.

c. Berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa.

d. Berpenghasilan atau mempunyai uang saku sebesar Rp 1.000.001-Rp

2.000.000

e. Frekuensi penggunaan jasa Ana Laundry 2-4 kali.

f. Menggunakan biaya Rp 30.001- Rp 60.000 dalam sebulan dalam pengunaan

jasa Ana Laundry.

g. Di variabel pembelian ulang, kebanyakan responden memilih pernyataan

setuju.

h. Variabel pemilihan merek dengan indikator tetap menggunakan jasa Ana

Laundry meskipun ada laundry lain yang harganya lebih murah, kebanyakan

responden memilih pernyataan tidak setuju.

i. Variabel rekomendasi merek dengan indikator merekomendasikan Ana

Laundry kepada teman/orang lain, kebanyakan responden memilih pernyataan

sangat tidak setuju.

j. Variabel mengikuti informasi yang berkaitan merek dengan indikator selalu



k. Variabel pembelian kembali produk tersebut dengan tidak melakukan



tidak setuju.

Dari karakteristik cluster kedua maka tindakan yang paling tepat untuk dilakukan oleh

Ana Laundry adalah :

a. Melakukan promo potongan harga agar konsumen semakin tertarik untuk

menggunakan jasa Ana Laundry.

b. Peningkatan pada fasilitas produk terhadap konsumen, agar konsumen merasa

nyaman dan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak laundry.

Dengan begitu konsumen akan selalu melakukan pembelian ulang, tetap

menggunakan jasa Ana Laundry, merekomendasikan Ana Laundry kepada

orang lain dan akan selalu memilih Ana Laundry tanpa pertimbangan.

BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1. Indikator yang mempengaruhi variabel loyalitas konsumen adalah pembelian

ulang, pemilihan merek, rekomendasi merek, mengikuti informasi yang berkaitan

dengan merek tersebut dan melakukan pembelian kembali produk tersebut tanpa

melakukan pertimbangan. Variabel pembelian ulang kebanyakan responden

memilih setuju, variabel pemilihan merek kebanyakan responden memilih tidak

setuju, variabel rekomendasi merek kebanyakan responden memilih setuju,

variabel mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut responden

memilih tidak setuju dan variabel melakukan pembelian kembali produk tersebut

tanpa melakukan pertimbangan kebanyakan responden memilih setuju.

2. Terdapat dua cluster yang terbentuk dengan satu outlier.

a. Pada cluster 1 hasil kuisioner profilisasi, diperoleh hasil responden anggota

cluster 1 yang menggunakan jasa Ana Laundry adalah kebanyakan berjenis

kelamin perempuan, berusia antara 16-25 tahun, berprofesi sebagai

pelajar/mahasiswa, berpenghasilan atau mempunyui uang saku sebesar Rp

1.000.001-Rp 2.000.000, frekuensi penggunaan jasa Ana Laundry > 10 kali

dan menggunakan biaya Rp 30.001- Rp 60.000 dalam sebulan dalam

pengunaan jasa Ana Laundry.

b. Pada cluster 1 data hasil kuisioner variabel loyalitas konsumen oleh anggota

cluster 1. Hasil yang diperoleh responden anggota cluster 1 yang

menggunakan jasa Ana Laundry adalah sebagai berikut. Di variabel

pembelian ulang, kebanyakan responden memilih pernyataan setuju. Variabel

pemilihan merek dengan indikator tetap menggunakan jasa Ana Laundry

meskipun ada laundry lain yang harganya lebih murah, kebanyakan responden

memilih pernyataan setuju. Variabel rekomendasi merek dengan indikator

merekomendasikan Ana Laundry kepada teman/orang lain, kebanyakan

responden memilih pernyataan setuju. Variabel mengikuti informasi yang

berkaitan merek dengan indikator selalu mengetahui informasi tentang

perkembangan jasa Ana Laundry, kebanyakan responden memilih pernyataan

setuju. Variabel pembelian kembali produk tersebut dengan tidak melakukan



setuju.

c. Pada cluster 2, hasil yang diperoleh dari kuisioner profilisasi responden

anggota cluster 2 yang menggunakan jasa Ana Laundry adalah kebanyakan

berjenis kelamin perempuan, berusia antara 16-25 tahun, berprofesi sebagai

pelajar/mahasiswa, berpenghasilan atau mempunyai uang saku sebesar Rp

1.000.001-Rp 2.000.000, frekuensi penggunaan jasa Ana Laundry 2-4 kali dan

menggunakan biaya Rp 30.001- Rp 60.000 dalam sebulan dalam pengunaan

jasa Ana Laundry.

d. Pada cluster 2, hasil kuisioner variabel loyalitas konsumen oleh anggota

cluster 2. Hasil yang diperoleh responden anggota cluster 2 yang

menggunakan jasa Ana Laundry adalah sebagai berikut. Di variabel

pembelian ulang, kebanyakan responden memilih pernyataan setuju. Variabel

pemilihan merek dengan indikator tetap menggunakan jasa Ana Laundry

meskipun ada laundry lain yang harganya lebih murah, kebanyakan responden

memilih pernyataan tidak setuju. Variabel rekomendasi merek dengan

indikator merekomendasikan Ana Laundry kepada teman/orang lain,

kebanyakan responden memilih pernyataan sangat tidak setuju. Variabel

mengikuti informasi yang berkaitan merek dengan indikator selalu


responden memilih pernyataan tidak setuju. Variabel pembelian kembali

produk tersebut dengan tidak melakukan pertimbangan dengan indikator tidak

melalukan pertimbangan dalam menggunakan jasa Ana Laundry, kebanyakan


e. Terdapat satu outlier yaitu Anggi, karena objek tersebut sangat berbeda

dengan objek lainnya, Outlier dapat terjadi karena observasi menyimpang

yang tidak mewakili populasi. Outlier dapat mengubah struktur sebenarnya

dalam populasi sehingga kita akan memperoleh cluster-cluster yang tidak

sesuai dengan struktur sebenarnya dari populasi tersebut dan tidak

representatif.

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, dapat dikembangkan beberapa rekomendasi

bagi jasa laundryan Ana Laundry dalam penelitian ini. Adapun rekomendasi yang

dikemukakan adalah sebagai berikut:

1. Hendaknya pihak menejemen Ana Laundry selalu berusaha meningkatkan

tingkat loyalitas konsumen mencakup 5 (lima) variabel yaitu variabel

pembelian ulang, pemilihan merek, rekomendasi merek, mengikuti informasi

yang berkaitan dengan merek dan pembelian kembali produk dengan tidak

pelekukan pertimbangan, agar loyalitas pelanggan semakin meningkat, hal

tersebut bisa dilakukan dengan cara menambah jadwal training karyawan, serta

meningkatkan konsistensi kinerja karyawan.

2. Hendaknya pihak manajemen Ana Laundry semakin meningkatkan konsisten

kinerjanya, serta harus selalu menepati janji yang yang pernah dibuatnya,

apabila terpenuhi dapat membuat pelanggan menjadi puas dan akhirnya loyal,

sehingga akan menggunakan jasa Ana laundry secara terus-menerus.

3. Variabel pembelian ulang merupakan salah satu variabel yang sangat dominan

bagi terbentuknya loyalitas pelanggan, oleh karena itu, hendaklah perusahaan

atau pihak menejemen Ana Laundry memperhatikan, serta terus meningkatkan

faktor tersebut. Karena walaupun variabel pembelian ulang kelihatannya tidak

terlalu penting, tetapi pada kenyataanya variabel pebelian ulanglah yang

ternyata berpengaruh paling dominan.

4. Untuk peneliti, selanjutnya supaya mereka lebih baik dan lebih beragam

dalam dalam menentukan indikator variabel loyalitas. Bisa saja menggunakan

metode lain yang lebih akurat, dikarenakan metode Cluster ini masih

memiliki kekurangan serta kelebihan, maka di harapkan kedepannya

penelitian ini dapat berkelanjutan.

DAFTAR PUSTAKA

Analisa Cluster. 2012. (online):

http:// statistikaterapan.files.wordpress.com/2008/10/

analisis - cluster .doc (5 Juni 2013)

Cornelia, Elly & Veronica, Nancy. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Pelanggan Laundry 5asec. Surabaya.

Fajrianti & Farah, Zatul. 2005. Strategi Perluasan Merk dan Loyalitas Konsumen.

Surabaya.

Japarianto, Edwin. 2010. Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas

Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai

Variabel Intervening. Surabaya.

Johnson & Gustafsson. 2000. The Effects of Customer Satisfaction, Relationship

Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. (online) :

http://www.marketingpower.com/ResourceLibrary/Publications/JournalofMarke

ting/2005/69/4/jmkg.69.4.210.pdf (7 Juni 2013)

Keaveney. 1995. (online) : http://www.scribd.com/doc/51049022/keaveney-model (7

Juni 2013)

Kotler. 1994. Industrial Market Segmentation. (online) :

http://en.wikipedia.org/wiki/Industrial_market_segmentation (7 Juni 2013)

Peter & Waterman Jr. 1982. (online) : http://www.umpwr.ac.id/artikel/301-

pengelolaan-service-quality-dampaknya-terhadap-customer-satisfaction.html

(7 Juni 2013)

Sulistyani. 2001. Konsep Kualitas Layanan (page 92). (online):

https://www.google.com/url?

sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CCgQFjAA&url=

http%3A%2F%2Fpuslit2.petra.ac.id%2Fejournal%2Findex.php%2Fhot

%2Farticle%2Fdownload

%2F18423%2F18240&ei=Ahy0UeO8NpCzrAfg9YCABA&usg=AFQjCNH6q4

rjQOzMzeizO48f2m_q3xIDIQ&sig2=-

NiHDneN_6qPKSLAv5ZIZQ&bvm=bv.47534661,d.bmk (5 Juni 2013)

https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CCgQFjAA&url=http%3A%2F%2Fpuslit2.petra.ac.id%2Fejournal%2Findex.php%2Fhot%2Farticle%2Fdownload%2F18423%2F18240&ei=Ahy0UeO8NpCzrAfg9YCABA&usg=AFQjCNH6q4rjQOzMzeizO48f2m_q3xIDIQ&sig2=-NiHDneN_6qPKSLAv5ZIZQ&bvm=bv.47534661,d.bmk



http://en.wikipedia.org/wiki/Industrial_market_segmentation

http://www.scribd.com/doc/51049022/keaveney-model%20(7

http://www.marketingpower.com/ResourceLibrary/Publications/JournalofMarketing/2005/69/4/jmkg.69.4.210.pdf%20%20

http://www.marketingpower.com/ResourceLibrary/Publications/JournalofMarketing/2005/69/4/jmkg.69.4.210.pdf%20%20

http://statistikaterapan.files.wordpress.com/2008/10/

Laporan Cluster

Documents

Transcript of Laporan Cluster