LAPORAN AKHIR-JAN-2015 (1) - kemenkeu.go.id opini stakeholders 2014.pdf · iiiSurvei...

i

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

DAFTAR TENAGA AHLI TAHUN 2014

No KETERANGAN NAMA

TENAGA INTI

A Ketua/Manajer Proyek Prof. Dr. Ir. Noer Azam Achsani

B Wakil Manajer Proyek Dr. Ir. Hari Wijayanto, M.Si

C Bidang Penelitian Survei

1. Prof. Dr. Ir. Hermanto Siregar, M.Ec

2. Dr. Ir. Dedi Budiman Hakim

3. Dr. Wiwiek Rindayanti

4. Dr. Sri Hartoyo, M.Si

5. Dr. Sri Mulatsih

6. Dr. Yusman Syaukat, M.Ec

D Bidang Statistika

1. Dr. Bagus Sartono

2. Dr. I. Made Sumertajaya, M.Si

3. Dr. Alla Asmara

4. Dr. Sahara

5. Agus M. Soleh, M.T

E Bidang Kualitatif

1. Dr. Amzul Rifin

2. Dr. Tanti Novianti, M.Si

3. Dr. Sumedi

4. Dr. Jenal Effendi

5. Nuning Kusumowardhani, MSi

TENAGA PENDUKUNG

F Koordinator Lapangan

1. Dr. Eka Puspitawati, M.Si

2. Farida Ratnadewi, MM

3. Dedi Cahyadi Sutarman, MM

ii

LAPORAN AKHIR


4. Laode Abdul Rahman, M.Si

5. Hastuti, S.P, M.P

6. Widyastutik, M.Si

6. Deni Lubis, M.A

G Programmer (S1) 1. Dian Verawati Panjaitan, M.Si

2. Arini Hardjanto, S.P, M.Si

3 Adi Hadianto, SE, M.Si

4. Muhammmad Fazri, S.E

5. Sri Retno Wahyu Nugraheni, SE, M.Si

6. Anto Gustanto, S.P

H Sekretariat Administrasi (S1) 1. Taufik Masdi, S.E

2. Ati Nurhayati, S.E

iii

LAPORAN AKHIR


KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan

Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Kami, tim Kegiatan Survei Kepuasan

Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI 2014 dapat menyelesaikan

Laporan akhir kegiatan ini dengan baik.

Laporan Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan

RI ini merupakan hasil survei tahun kelima di enam (6) lokasi penelitian

yaitu, Jakarta, Surabaya, Medan, Batam, Balikpapan, dan Makasar yang

meliputi 10 unit Eselon I Kementerian Keuangan RI, yaitu DJP, DJBC, DJA,

DJPb, DJKN, DJPK, SETJEN, ITJEN, DJPU, dan BPPK. Laporan ini terdiri

dari delapan (8) bab, yaitu Bab I. Pendahuluan; Bab II. Telaah Pustaka; Bab

III. Metodologi Penelitian; Bab IV. Karakteristik Responden; Bab V. Kinerja

Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI; Bab VI. Kinerja Layanan Pada

Unit Layanan Eselon I Lingkup Kementerian Keuangan RI; Bab VII. Analisa

Persepsi Indikasi Korupsi; dan Bab VIII. Kesimpulan dan Rekomendasi.

Pada kesempatan ini Kami mengucapkan terimakasih, khususnya

kepada Kementeriaan Keuangan RI atas kepercayaan dan kerjasamanya

dalam pelaksanaan kegiatan ini, serta kepada seluruh pihak baik yang

terlibat secara langsung maupun tidak langsung bagi kelancaran kegiatan ini.

Kami berharap laporan kegiatan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,

khususnya di lingkungan Kementerian Keuangan Republik Indonesia

sebagai landasan dalam pengambilan keputusan bagi penyempurnaan

pelaksanaan reformasi birokrasi yang telah berjalan selama ini. Akhir kata,

atas perhatian, kepercayaan dan kerjasamanya, Kami ucapkan terimakasih.

Bogor, Desember 2014 Dekan Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Dr. Yusman Syaukat

iv

LAPORAN AKHIR


DAFTAR ISI

DAFTAR TENAGA AHLI TAHUN 2014 ........................................................................ i

KATA PENGANTAR ......................................................................................................... iii

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................................... xxii

BAB I. PENDA HULUAN ............................................................................................... 24

1.1. Latar Belakang .................................................................................................... 24

1.2. Perumusan Masalah ......................................................................................... 26

1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 29

1.4. Ruang Lingkup Kajian ..................................................................................... 29

BAB II. TELAAH PUSTAKA ......................................................................................... 31

2.1. Reformasi Birokrasi ........................................................................................... 31

2.1.1. Reformasi Birokrasi Aparatur Negara ......................................................... 32

2.1.2. Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI ....................................... 32

2.2. Kinerja Pelayanan Publik ................................................................................ 34

2.2.1. Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI ...................... 42

2.3. Pengertian Kepuasan ........................................................................................ 45

2.4. Konsep Kualitas Layanan ................................................................................ 46

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 50

3.1. Desain Penelitian ............................................................................................... 50

3.1.1. Jenis dan Sumber Data ..................................................................................... 50

3.1.2. Metode Penentuan Sampel dan Responden .............................................. 50

3.2. Metode Analisis Data ....................................................................................... 53

3.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ............................................................................ 54

3.3. Tahap Pelaksanaan Penelitian ....................................................................... 60

3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian ............................................................................. 61

BAB IV. KARAKTERISTIK RESPONDEN ............................................................... 63

4.1. Perolehan Responden di Enam Kota Lokasi Penelitian ......................... 63

4.2. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Layanan .................................. 64

v

LAPORAN AKHIR


4.2.1. Jenis Pekerjaan ................................................................................................... 65

4.2.2. Tingkat Pendidikan Formal ............................................................................ 66

4.2.3. Pengalaman Berhubungan dengan Unit Layanan Eselon-I

dalam Lingkup Kementerian Keuangan ..................................................... 67

4.2.4. Sumber Informasi Yang Diakses ................................................................... 69

4.3. Pemahaman Terhadap Layanan Unggulan ............................................... 73

4.3.1. Pengetahuan Mengenai Jenis Layanan Unggulan ................................... 73

4.3.2. Sumber Informasi Responden dalam Memperoleh Layanan

Unggulan ............................................................................................................. 75

4.3.3. Cara Responden Mendapatkan Pelayanan Layanan Unggulan ......... 77

4.3.4. Cara Responden Mengurus Layanan Unggulan ...................................... 78

BAB V. KINERJA LAYANAN UNGGULAN KEMENTERIAN

KEUANGAN RI .................................................................................... 81

BAB VI. KINERJA LAYANAN PADA UNIT LAYANAN

ESELON-I LINGKUP KEMENTERIAN KEUANGAN ......... 109

6.1. Direktorat Jenderal Pajak (DJP) .................................................................. 109

6.1.1. Deskripsi Layanan ....................................................................................... 110

6.1.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan

Unggulan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) .......................................... 112

6.1.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) ........... 118

6.1.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Pajak

(DJP) ................................................................................................................. 128

6.1.6. Important Performance Analysis (IPA) DJP .............................................. 132

6.2. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) .................................................. 1

6.2.1. Deskripsi Layanan ........................................................................................... 1


Unggulan Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) ........................... 5

6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan DJBC ................................................................ 10

6.2.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC ..................................................... 16

6.2.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJBC ........................................... 19

6.3. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ........................................................... 27

vi

LAPORAN AKHIR


6.3.1. Deskripsi Layanan ......................................................................................... 27

6.3.2. Kepuasan Responden pengguna Jasa Terhadap Layanan

Unggulan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) .................................... 29

6.3.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Anggaran

(DJA) .................................................................................................................. 33

6.3.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Anggaran

(DJA) .................................................................................................................. 37

6.3.5. Importance Performance Analysis (IPA) Layanan Direktorat

Jenderal Anggaran (DJA) ............................................................................. 39

6.4. Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) .............................................. 47


6.4.2. Kepuasan Responden Pengguna Layanan terhadap Layanan

Unggulan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) ...................... 49

6.4.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal

Perbendaharaan (DJPB) ................................................................................ 52

6.4.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal

Perbendaharaan .............................................................................................. 58

6.4.5. Importance Performance Analysis Direktorat Jenderal

Perbendaharaan .............................................................................................. 61

6.4.6. Analisis Procrustes DJPb ............................................................................... 64

6.4.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPb ...................................... 67

6.5. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ......................................... 70



Unggulan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara ................................. 72

6.5.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Kekayaan

Negara (DJKN) ................................................................................................ 75

6.5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan

Negara (DJKN) ................................................................................................ 82

6.5.5. Important Performance Analysis (IPA) DJKN ............................................ 83

6.5.6. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJKN ................................ 86

vii

LAPORAN AKHIR


6.6. Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) .............................. 93


6.6.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan

Unggulan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan ..................... 95

6.6.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Perimbangan

Keuangan .......................................................................................................... 99

6.6.4 Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal

Perimbangan Keuangan (DJPK) ............................................................... 107

6.6.5 Importance Performance Analysis (IPA) DJPK ........................................ 111

6.7. Sekretariat Jenderal (SETJEN) ...................................................................... 117



Unggulan Sekretariat Jenderal (Setjen) .................................................. 121

6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan Sekretariat Jenderal (SETJEN) .............. 129

6.7.4. Kinerja Layanan Unggulan Sekretariat Jenderal Sebagai Prime

Mover ................................................................................................................ 131

6.7.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN) ..... 135

6.7.5. Important Performance Analysis (IPA) SETJEN ...................................... 137

6.7.6. Analisis Structural Equation Model Layanan SETJEN ........................ 140

6.7.7. Analisis Procrustes Layanan SETJEN ............ Error! Bookmark not defined.

6.8. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) ...................................... 142



Unggulan DJPU ............................................................................................ 147

6.8.3. Kinerja Layanan Unggulan Ditjen Pengelolaan Utang ..................... 150

6.8.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPU ................................................... 154

6.8.5. Importance performance Analysis (IPA) DJPU ......................................... 155

6.9. Inspektorat Jenderal (ITJEN) ........................................................................ 158

6.9.1. Deskripsi Layanan ...................................................................................... 163

6.9.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan

Inspektorat Jenderal (ITJEN) .................................................................... 165

viii

LAPORAN AKHIR


6.9.3. Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal (ITJEN) .................................... 167

6.9.4. Importance Performance Analysis (IPA) Inspektorat Jenderal ............. 176

6.9.5. Analisis Structural Equation Model (SEM) Inspektorat JenderalError! Bookmark not defined.

6.10. Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ............................ 180

6.10.1 Deskripsi Layanan ....................................................................................... 180

6.10.2 Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan

Unggulan BPPK ............................................................................................ 181

6.9.3 Kinerja Layanan Unggulan Badan Pendidikan dan Pelatihan

Keuangan (BPPK) ......................................................................................... 185

6.9.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan

Pelatihan Keuangan (BPPK) ...................................................................... 189

6.9.5. Importance Performance Analysis (IPA) Layanan Badan

Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ...................................... 191

BAB VII. ANALISIS PERSEPSI DAN INDIKASI KORUPSI ........................... 195

BAB VIII. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ............................................... 210

8.1. Kesimpulan ....................................................................................................... 210

8.1.1. Kesimpulan Tingkat Kemenkeu .................................................................. 210

8.2. Rekomendasi Kebijakan ................................................................................ 214

8.2.1. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Kemenkeu ........................................... 214

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 216

ix

LAPORAN AKHIR


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan

Pelanggan .............................................................................................................. 47

Gambar 3.1. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ............................ 57

Gambar 3.2. Model SEM dalam Survei Kepuasan Pengguna Layanan

di Lingkungan Kementerian Keuangan RI .......................................... 60

Gambar 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................ 66

Gambar 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Formal ..................................................................................................................... 67

Gambar 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pengalaman

berinteraksi dengan Unit Layanan Eselon Satu

Kementerian Keuangan .................................................................................. 68

Gambar 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi

yang Diakses ........................................................................................................ 70


yang Diakses untuk Setiap Unit Eselon-I .............................................. 71


yang Diakses untuk Setiap Jenis Pekerjaan Responden ................ 72


yang Diakses pada Setiap Tingkat Pendidikan Responden ........ 73

Gambar 4.8. Persentase Jumlah Responden Terkait Pengetahuan

Mengenai Persyaratan dan Prosedur Layanan dari Unit

Layanan Kementerian Keuangan RI ........................................................ 74


Mengenai Layanan Unggulan ..................................................................... 76

Gambar 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan

Layanan Unggulan ........................................................................................... 78

Gambar 4.11. Cara Responden Untuk Mengurus Layanan ....................................... 79

Gambar 5.1. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan

Kemenkeu RI Berdasarkan Unit Layanan, Tahun 2014 ................ 84

x

LAPORAN AKHIR


Gambar 5.2. Distribusi Persepsi Pengguna Layanan Kemenkeu dalam

Satu Tahun Terakhir ........................................................................................ 86

Gambar 5.3. Distribusi Persepsi Pengguna Layanan Kemenkeu dalam

Satu Tahun Terakhir Berdasarkan 7 Unit Eselon 1 .......................... 87

Gambar 5.4. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Terhadap

Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2014 ............................ 88

Gambar 5.5. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian

Keuangan RI Tahun 2014 Berdasarkan Wilayah Penelitian ........ 89

Gambar 5.6. Perkembangan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan

terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI,Tahun 2010-

2014 ........................................................................................................................... 90

Gambar 5.7. Keterlibatan Instansi Lain dalam Proses Pengurusan

Layanan di Kemenkeu Tahun 2014 .......................................................... 92

Gambar 5.8. Keterlibatan Instansi lain dalam Kelancaran Proses

Pengurusan Layanan Kemenkeu Tahun 2014 ........................................ 93

Gambar 5.9. Skor Tingkat Kepentingan Unsur-Unsur Layanan

Kemenkeu Tahun 2014 ................................................................................... 94

Gambar 5.10. Skor Tingkat Kepuasan Layanan Kementerian Keuangan

RI Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014 ....................................... 95

Gambar 5.11. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan

Kementerian Keuangan RI Tahun 2014 ................................................. 97

Gambar 5.12. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan

Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Wilayah Tahun

2013 ........................................................................................................................... 99

Gambar 5.13. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu

RI Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014 ................................... 100

Gambar 5.14. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2014

dengan Tahun 2013 Berdasarkan Unsur Layanan ....................... 102

Gambar 5.15. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Unit Eselon 1 ................... 105

Gambar 5.16. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator

Layanan ............................................................................................................... 106

xi

LAPORAN AKHIR


Gambar 5.17. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model

Kepuasan Stakeholders Kementerian Keuangan RI ..................... 108

Gambar 6.1.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJP ........................ 111

Gambar 6.1.2. Sebaran Responden Menurut Jenis KPP yang Diakses .................... 111

Gambar 6.1.3. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap

Layanan Ditjen Pajak ...................................................................................... 112

Gambar 6.1.4. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Enam

Kota Wilayah Penelitian ................................................................................ 113

Gambar 6.1.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden Menurut Kantor

Pelayanan Pajak yang Diakses .................................................................... 114

Gambar 6.1.6. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak

dibandingkan Tahun Sebelumnya Menurut Jenis Layanan ........... 116


dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah ....................................... 117


dibandingkan Tahun Lalu Menurut KPP yang Diakses .................... 118

Gambar 6.1.9. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan

Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Wilayah Penelitian ................... 119


Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Jenis Layanan ............................ 120


Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut KPP yang Diakses ..................... 121


Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Pengalaman Responden

pada Survei Tahun Lalu ................................................................................. 122


Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut Cara Mengurus Layanan ....... 123

Gambar 6.1.14. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan Ditjen

Pajak Tahun 2009 -‐ 2014 ............................................................................ 124

Gambar 6.1.15. Skor Tingkat Kepentingan Responden Pengguna Jasa Ditjen

Pajak Menurut Unsur Layanan Tahun 2014 ........................................ 125

xii

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.1.16. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa Ditjen

Pajak Menurut Unsur Layanan Tahun 2014 ........................................ 126

Gambar 6.1.17. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Kinerja

Unsur Layanan Ditjen Pajak Menurut KPP yang Diakses

Tahun 2014 ......................................................................................................... 128

Gambar 6.1.18. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak

Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 .......................... 130


Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian Tahun 2014 .......................... 132

Gambar 6.1.20. Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan

Unsur Layanan Ditjen Pajak Tahun 2014 ............................................. 134

Gambar 6.1.21. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat

Jenderal Pajak Tahun 2013 dan 2014 ..................................................... 135

Gambar 6.2.1. Distribusi Responden DJBC berdasarkan Jalur Layanan ..................... 5

Gambar 6.2.2. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJBC

Tahun 2014 .............................................................................................................. 6

Gambar 6.2.3. Distribusi Tingkat Kepuasan Penggunan Jasa Layanan DJBC

dibandingkan dengan Kemenkeu RI Tahun 2013 .................................. 7

Gambar 6.2.4. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan

DJBC berdasarkan Jalur Layanan ................................................................... 8

Gambar 6.2.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan

DJBC berdasarkan Wilayah Penelitian ......................................................... 9

Gambar 6.2.6. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan

Tahun Lalu ............................................................................................................... 9

Gambar 6.2.7. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan

Tahun Lalu Berdasarkan Jalur Layanan .................................................... 10

Gambar 6.2.8. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan

DJBC Berdasarkan Wilayah ............................................................................. 11

Gambar 6.2.9. Skor Kepuasan Stakeholders Pengguna Jasa DJBC terhadap

Kinerja DJBC Tahun 2010-‐2013 ................................................................... 12

Gambar 6.2.10. Skor Kinerja DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2013 ............ 13

Gambar 6.2.11. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan DJBC Tahun 2013 ........ 14

xiii

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.2.12. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder DJBC Berdasarkan

Unsur Layanan Tahun 2013 ........................................................................... 15

Gambar 6.2.13. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan

Jenis Layanan,Tahun 2013 .............................................................................. 17


Wilayah .................................................................................................................... 18

Gambar 6.2.15. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Layanan

DJBC Berdasarkan Unsur Layanan .............................................................. 19

Gambar 6.2.16. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan

Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan .............................................. 21

Gambar 6.3.1. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder terhadap Layanan DJA

Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu (Dengan Bobot

dan Tanpa Bobot) ............................................................................................... 30

Gambar 6.3.2. Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder terhadap

Layanan DJA Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan

Bobot dan Tanpa Bobot) .................................................................................. 31


Layanan Ditjen Anggaran (DJA) Tahun 2014 ......................................... 32

Gambar 6.3.4. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Anggaran

Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-‐Masing Layanan

Unggulan ................................................................................................................. 33

Gambar 6.3.5. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan

DJATahun 2010-‐2014 ....................................................................................... 34

Gambar 6.3.6. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa DJA Berdasarkan

Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 ......................................................... 35

Gambar 6.3.7. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran

Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 ............................. 36

Gambar 6.3.8. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Berdasarkan Unsur

Layanan DJA Tahun 2014 ................................................................................ 37

Gambar 6.3.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Anggaran (DJA)

Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 ............................. 38

xiv

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.3.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut

Unsur Layanan Direktorat Anggaran Tahun 2014 ............................ 41


Unsur Layanan Direktorat Anggaran, Tahun 2013 dan 2014 ......... 42


Layanan Ditjen Perbendaharaan (DJPb) Tahun 2014 ......................... 50

Gambar 6.4.2. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan (DJPB)

antar WilayahPenelitian ................................................................................. 51

Gambar 6.4.3. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Layanan

Ditjen Perbendaharaan (DJPB), tahun 2010-‐2014 ............................... 53

Gambar 6.4.4. Persepsi Pengguna Layanan Terhadap Kinerja DJPB Tahun

2014 Dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Kode Layanan ......... 54

Gambar 6.4.5. Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJPb Berdasarkan

Jenis Layanan Tahun 2014 .............................................................................. 55

Gambar 6.4.6. Skor Penilaian Responden Terhadap Kinerja Layanan Ditjen

Perbendaharaan MenurutKota Wilayah Penelitian ............................. 56

Gambar 6.4.7. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan DJPb

Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014 ............................................. 57

Gambar 6.4.8. Skor Kepuasan Pengguna Layanan (Stakeholders) DJPB

Berdasarkan UnsurLayanan ........................................................................... 58

Gambar 6.4.9. Hasil Analisis Biplot Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan di

Direktorat JenderalPerbendaharaan .......................................................... 59

Gambar 6.4.10. Hasil Analisis Biplot Berdasarkan Jenis Layanan Menurut

Kota pada Ditjen Perbendaharaan ............................................................... 60

Gambar 6.4.11. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur

Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan Tahun 2014 ............ 62

Gambar 6.4.12. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJPb Tahun 2014 dengan

Tahun 2013 Berdasarkan Unsur Layanan .............................................. 64

Gambar 6.4.13. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan

Tahun 2012/ 2011 Berdasarkan Layanan .............................................. 66

Gambar 6.4.14. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan

Tahun 2012 /2011 Berdasarkan Indikator Layanan .......................... 67

xv

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.4.15. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model

Kepuasan StakeholdersDJPb ........................................................................... 69


Layanan Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2013 ...................................... 73

Gambar 6.5.2. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan

Negara dibandingkan Tahun Lalu ................................................................ 75

Gambar 6.5.3. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen

Kekayaan Negara Tahun 2010-‐2013 .......................................................... 76


Kekayaan Negara Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian .................. 77

Gambar 6.5.5. Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders

Terhadap Layanan DJPB Berdasarkan Cara Mengurus

Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) ........................................... 78

Gambar 6.5.6. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan

Negara Menurut Unsur Layanan .................................................................. 79

Gambar 6.5.7. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara

Menurut Unsur Layanan .................................................................................. 80

Gambar 6.5.8. Skor Kepuasan Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara

Menurut Unsur Layanan dan Wilayah ....................................................... 81

Gambar 6.5.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan

Negara Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ...................................... 83


Negara Berdasarkan Wilayah ........................................................................ 83


Unsur Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara ....................... 85

Gambar 6.5.12. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis

(IPA) Tahun 2013-‐2014 DJKN ....................................................................... 86

Gambar 6.5.13. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Kekayaan

Negara (DJKN) ......................................... Error! Bookmark not defined.

Gambar 6.6.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJPK Tahun

2014 .......................................................................................................................... 95

xvi

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.6.2. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan

DJPK Tahun 2014 ................................................................................................ 96

Gambar 6.6.3. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada

Layanan DJPK menurut Kota Wilayah Penelitian Tahun 2014 ....... 97

Gambar 6.6.4. Persepsi Stakeholder terhadap Kinerja DJPK dibandingkan

Tahun Lalu Menurut Layanan Unggulan ................................................... 98

Gambar 6.6.5. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJPK dibandingkan

Tahun Lalu Menurut Wilayah ........................................................................ 99

Gambar 6.6.6. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Jenis

Layanan Unggulan Tahun 2014 ................................................................. 100

Gambar 6.6.7. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Wilayah

Tahun 2014 ......................................................................................................... 101

Gambar 6.6.8. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Terhadap Layanan DJPK

Menurut Pengalamannya Menjadi Responden pada Survei

Tahun Lalu .......................................................................................................... 102

Gambar 6.6.9. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan

DJPK Tahun 2009-‐2014 ............................................................................... 103

Gambar 6.6.10. Skor Kepuasan Responden terhadap Layanan DJPK Menurut

Unsur Layanan Tahun 2014 ........................................................................ 104

Gambar 6.6.11. Skor Tingkat Kepentingan Layanan DJPK Menurut Unsur

Layanan Tahun 2014 ...................................................................................... 106

Gambar 6.6.12. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan

Keuangan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 .... 109

Gambar 6.6.13. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan

Keuangan Berdasarkan Wilayah Tahun 2014 ..................................... 111


Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan

Tahun 2014 ......................................................................................................... 113

Gambar 6.6.15. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat

Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2013 dan 2014 ............... 114

Gambar 6.7.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa SETJEN ............... 120

xvii

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.7.2. Layanan yang Diakses Pengguna Jasa Untuk Setiap Unit

Eselon-‐II dalam Lingkup Setjen ................................................................. 121


Layanan SETJEN ............................................................................................... 122

Gambar 6.7.4. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Pada

Setiap Unit Eselon II dalam Lingkup Setjen .......................................... 123

Gambar 6.7.5. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan

SETJEN .................................................................................................................. 124


Setjen Tahun 2010-‐2012 ........................................................................... 125

Gambar 6.6.16. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unit

Eselon II dalam Lingkup SETJEN ............................................................... 126

Gambar 6.7.7. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Jenis Layanan

Unggulan SETJEN ............................................................................................. 127

Gambar 6.7.8. Penilaian Responden tentang Kinerja SETJEN Dibanding

Tahun Lalu .......................................................................................................... 128

Gambar 6.7.9. Penilaian Responden terhadap Kinerja Unit Eselon II dalam

Lingkup SETJEN Dibanding Tahun Lalu ................................................. 129

Gambar 6.7.10. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan pada Sekretariat

Jenderal ................................................................................................................ 130

Gambar 6.7.11. Skor Kinerja Layanan Unggulan Setjen Berdasarkan Unsur

Layanan ................................................................................................................ 131

Gambar 6.7.12. Skor Kinerja Setjen Sebagai Prime Mover .............................................. 132

Gambar 6.7.13. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen Sebagai Prime Mover ................. 133

Gambar 6.7.14. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen untuk Setiap Aspek Prime

Mover ..................................................................................................................... 134

Gambar 6.7.15. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN Berdasarkan

Jenis Layanan Unggulan ................................................................................ 136


Unsur Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN) ................................... 138

xviii

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.7.17. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis

(IPA) 2011-‐2012 Menurut Unsur Layanan Sekretariat

Jenderal ................................................................................................................ 140

Gambar 6.7.18. Hasil Analisis SEM untuk Layanan SETJENError! Bookmark not defined.

Gambar 6.7.19. Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan SETJENError! Bookmark not defined.

Gambar 6.7.20. Hasil Analisis Procrustes untuk Setiap Unsur Layanan

SETJEN ........................................................ Error! Bookmark not defined.

Gambar 6.8.1. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan

terhadap Layanan Unggulan DJPU ...................................................... 148

Gambar 6.8.2. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen

PengelolaanUtang dibandingkan Tahun Lalu ................................ 150

Gambar 6.8.3. Skor Kinerja Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut

Jenis Layanan .................................................................................................. 151

Gambar 6.8.4. Skor Kepuasan Layanan DJPU Tahun 2014 dan 2013 ................. 152

Gambar 6.8.5. Skor Tingkat Kepentingan Layanan Ditjen Pengelolaan

Utang menurut Unsur Layanan .............................................................. 153

Gambar 6.8.6. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Pengelolaan Utang

menurut Unsur Layanan ............................................................................ 154

Gambar 6.8.7. Hasil Analisis Biplot untuk Direktorat Jenderal

Pengelolaan Utang ......................................................................................... 155


Unsur Layanan DJPU tahun 2013 .......................................................... 156

Gambar 6.8.9. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur

Layanan DJPU .................................................................................................. 158

Gambar 6.9.1. Struktur Organisasi Itjen ............................................................................. 163

Gambar 6.9.2. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders ITJEN

Berdasarkan Kode Layanan ...................................................................... 166

Gambar 6.9.3. Persepsi Stakeholders Terhadap Kinerja ITJEN

Dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Kode Layanan ............ 167

Gambar 6.9.4. Skor Tingkat Kepentingan Stakeholders Berdasarkan

Unsur Layanan ITJEN Tahun 2014 ........................................................ 169

xix

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.9.5. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Unsur

Layanan ITJEN Tahun 2014 ...................................................................... 170


Terhadap Layanan ITJEN Berdasarkan Kode Layanan

(Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) .......................................................... 171


Terhadap Layanan ITJEN Berdasarkan Cara Mengurus

Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) ..................................... 173


Terhadap Layanan ITJEN Berdasarkan Pengalaman

Survei Tahun Lalu (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) ............... 174


Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2014 ............. 177


Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2013 dan

2014 ....................................................................................................................... 179

Gambar 6.9.11. Analisis Struktural Equation Model (SEM) Inspektorat

Jenderal, Tahun 2013 ......................... Error! Bookmark not defined.

Gambar 6.10.1. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder terhadap Layanan

BPPK Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu

(Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) .......................................................... 182

Gambar 6.10.2. Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder

terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Cara Mengurus

Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) ...................................... 183


terhadap Layanan BPPK Tahun 2014 ................................................... 184

Gambar 6.10.4. Penilaian Responden tentang Kinerja BPPK Dibandingkan

Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan ............... 185


BPPK Tahun 2011-2014 ................................................................................ 186

xx

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.10.6. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa BPPK Berdasarkan

Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 ................................................... 187

Gambar 6.10.7. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan BPPK

Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 ...................... 188

Gambar 6.10.8. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Berdasarkan Unsur

Layanan BPPK Tahun 2014 ....................................................................... 189

Gambar 6.10.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan

dan Pelatihan (BPPK) Berdasarkan Jenis Layanan

Unggulan Tahun 2014 .................................................................................. 190


Unsur Layanan BPPK Tahun 2014 ......................................................... 192

Gambar 6.10.11. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) menurut

Unsur Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan

Keuangan (BPPK), tahun 2013 dan 2014 ............................................ 194

Gambar 7.1. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan

Tahun 2013 dan 2014 .................................................................................... 198

Gambar 7.2. Jumlah Responden yang Memberikan Biaya Tambahan

Tahun 2013 ......................................................................................................... 199


Berdasarkan Wilayah Survei ....................................................................... 200

Gambar 7.4. Persentase Persepsi Responden atas Pemberian Biaya

Tambahan ............................................................................................................ 201

Gambar 7.5. Persentase Responden Mengenai Inisiatif Pemberian Biaya

Tambahan ............................................................................................................ 202

Gambar 7.6. Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan ................. 204

Gambar 7.7. Intensitas Biaya Tambahan ......................................................................... 205

Gambar 7.8. Jenjang Pemberian Tambahan ................................................................... 206

Gambar 7.9. Tahap Pemberian Biaya Tambahan ......................................................... 206

Gambar 7.11. Penentuan besarnya biaya tambahan ..................................................... 207

Gambar 7.11. Persentase Responden yang Menganggap Wajar Pemberian

Uang Tambahan dalam Setiap Pengurusan Layanan ....................... 208

xxi

LAPORAN AKHIR


Gambar 7.12. Persentase Responden terhadap Keseriusan Tingkat

Korupsi, Tahun 2014 ...................................................................................... 209

xxii

LAPORAN AKHIR


DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Penerima Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI ..................... 51

Tabel 3.2. Target Jumlah Responden (dengan cadangan) Menurut

Satker dan Lokasi, Tahun 2014 ........................................................ 52

Tabel 3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian Survei Kepuasan Pengguna

layanan di Lingkungan Kementerian Keuangan RI, Tahun

2014 ....................................................................................................... 61

Tabel 4.1. Realisasi Jumlah Responden di Setiap Kantor Unit

Layanan Eselon-I di Masing-masing Kota Wilayah

Penelitian ............................................................................................. 64

Tabel 5.1. Indikator Statistik Analisis Procrustes Tingkat Kemenkeu ....... 104

Tabel 5.2. Perbedaan Kinerja Kemenkeu Tahun 2013 dengan Tahun

2014 Berdasarkan Indikator LayananError! Bookmark not defined.

Tabel 5.3. Perbedaan Kinerja Kemenkeu Tahun 2014 dengan Tahun

2012 Berdasarkan Indikator LayananError! Bookmark not defined.

Tabel 6.1.1. Skor Kepuasan Responden Menurut Unsur Layanan dan

Wilayah Tahun 2014 ........................................................................ 127

Tabel 6.2.1. Layanan yang Dinilai Stakeholders DJBC, Tahun 2014 ................. 3

Tabel 6.3.1. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna

Jasa DJA Tahun 2014 ......................................................................... 29

Tabel 6.4.1. Layanan Unggulan pada Ditjen Perbendaharaan yang

Diakses Responden Pengguna Layanan ......................................... 49

Tabel 6.4.2. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJPb .................................. 65

Tabel 6.4.3. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012

Berdasarkan Indikator Layanan .... Error! Bookmark not defined.

Tabel 6.4.4. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2011

Berdasarkan Indikator Layanan .... Error! Bookmark not defined.

Tabel 6.4.5. Hasil Analisis Model SEM DJPb ...................................................... 69

xxiii

LAPORAN AKHIR


Tabel 6.5.1. Layanan unggulan DJKN yang diakses oleh responden

Tahun 2014 .......................................................................................... 72

Tabel 6.7.1. Layanan Unggulan Setjen Yang Disurvei .................................... 118

Tabel 6.7.2. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model SEM

SETJEN .............................................. Error! Bookmark not defined.

Tabel 6.7.3. Konfigurasi Data Tahun 2014-2013 dan Tahun 2014-2011

pada Layanan SETJEN .................... Error! Bookmark not defined.

Tabel 6.8.1. Layanan yang Diakses Stakeholders DJPU, Tahun 2014 .............. 147

Tabel 6.10.1. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna

Jasa BPPK Tahun 2014 ..................................................................... 181

24

LAPORAN AKHIR


BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kementerian Keuangan menempati posisi strategis dalam pemerintahan

Republik Indonesia. Hampir seluruh aspek perekonomian negara berhubungan

langsung dengan kebijakan yang dikeluarkan oleh Kementerian Keuangan.

Kebijakan yang dimaksud meliputi perencanaan, penyusunan, dan pengelolaan

Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN), perpajakan, kepabeanan dan

cukai, pengelolaan kekayaan negara, perimbangan keuangan pusat dan daerah,

pengelolaan utang, serta pasar modal dan lembaga keuangan non bank. Dengan

kedudukannya yang strategis, maka penataan kelembagaan merupakan

prasyarat agar Kementerian Keuangan dapat menjalankan tugas pokok dan

fungsinya secara optimal.

Di samping itu dalam rangka menciptakan good governance, Kementerian

Keuangan memerlukan harmonisasi untuk mencapai sinergi dalam mewujudkan

visi dan misinya. Sebuah langkah fenomenal telah diambil oleh pimpinan

Kementerian Keuangan dengan melakukan Reformasi Birokrasi (RB) dengan

tujuan utama meningkatnya kualitas pelayanan dan dan kepercayaan publik.

Terwujudnya peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat diukur

melalui nilai persepsi kualitas pelayanan/ survei eksternal (Sasaran Reformasi

Birokrasi sebagai Hasil) yang diatur dengan Permen PANRB 14/2014 mengenai

Pedoman Evaluasi Reformasi Birokrasi.

Reformasi Birokrasi tersebut pada hakikatnya merupakan upaya untuk

melakukan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan

pemerintahan, terutama menyangkut aspek kelembagaan (organisasi),

ketatalaksanaan (proses bisnis), dan sumber daya manusia (SDM). Kementerian

Keuangan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kepada publik secara

efektif dan efisien karena sebagai publik servant (pelayanan masyarakat/publik)

dari birokrasi pemerintahan.

25

LAPORAN AKHIR


Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan

menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi itu seperti

efisiensi dan efektivitias, tetapi harus dilihat juga dan indikator-indikator yang

melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa (stakeholders),

akuntabilitas, dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi

sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki kewenangan

monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber

pelayanan. Evaluasi terhadap penyelenggaraan (kinerja) pelayanan publik diatur

dengan UU No. 25 tahun 2009.

Kenyataan bahwa birokrasi publik memiliki pengguna layananyang banyak,

juga terkadang memiliki kepentingan yang sering berbenturan satu dengan

lainnya. Hal tersebut membuat birokrasi publik mengalami kesulitan untuk

merumuskan misi yang jelas. Akibatnya, ukuran kinerja organisasi publik di

mata para pengguna layananjuga berbeda-beda.

Peranan dan tugas Kementerian Keuangan untuk dapat memberikan

pelayanan terbaik baik seluruh masyarakat sebagai pengguna layananperlu

ditingkatkan. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 183/KMK.01/2013 Tentang

Kebijakan Strategis Kementerian Keuangan mengatur Indeks Kepuasan

Pengguna Layanan sebagai indikator terhadap destination statement atas

pencapaian sasaran peningkatan kepuasan penggunan layanan yang ingin

dicapai Tahun 2014 – 2024.

Fungsi pelayanan pemerintah dapat diadopsi dari teori pelayanan dalam

industri jasa. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting

dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan.

Seorang pengguna layanansebagai pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan

berdasarkan persepsi mereka. Menurut Brady dan Cronin (2001), persepsi

pelanggan terhadap kualitas layanan ini terdiri dari tiga yaitu : (1) kualitas

interaksi, (2) kualitas lingkungan fisik, dan (3) kualitas hasil. Ketiga kualitas ini

membentuk keseluruhan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.

26

LAPORAN AKHIR


Adanya reformasi, kebutuhan pelanggan yang terus meningkat yang

didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut

pelayanan semakin tinggi. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap

memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Demikian juga dalam

Kementerian Keuangan yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari

birokrasi pemerintahan perlu melakukan perubahan yaitu dari (1) sisi

kelembagaan, (2) budaya korporat, dan (3) hubungan dengan lembaga lain

(pelayanan kepada sesama lembaga pemerintahan, persahaan negara/swasta

maupun individu/pribadi). Dalam upaya pemberdayaan birokrasi yang

merupakan bagian dari reformasi birokrasi pemerintahan maka dalam era yang

sekarang ini birokrasi dituntut netral. Beberapa pihak pesimis bahwa kondisi ini

sulit menjadi kenyataan. Sebagai contoh misalnya, besarnya kepentingan atau

kebocoran anggaran birokrasi pemerintahan yang diperkirakan masih cukup

besar, yaitu sekitar 30 persen (Damanhuri, 2006). Namun demikian, walaupun

sulit terwujud, bukan berarti reformasi birokrasi tidak bisa dilakukan.

Upaya perubahan yang dilakukan Kementerian Keuangan akan dapat

dilaksanakan secara efektif dan efisien apabila tersedia informasi yang obyektif

mengenai kondisi pelayanan yang telah dilakukan dan sekaligus pelayanan yang

diharapkan ke depan. Hal inilah yang menjadi dasar pentingnya Kementerian

Keuangan mengadakan kajian mengenai kepuasan pengguna layanan dari semua

unit eselon satu lingkup Kementerian Keuangan agar memperoleh informasi

yang komprehensif mengenai kondisi dan permasalahan yang terkait dengan

pelayanan yang diberikan, sehingga dapat diketahui ukuran kepuasan dari

pengguna layanan secara periodik dan faktor-faktor yang menyebabkannya, dalam

rangka upaya perbaikan ke depannya.

1.2. Perumusan Masalah

Dalam konteks kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia,

pemerintah melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(Menpan) Nomor 81 lahun 1995 telah memberikan berbagai rambu-rambu

27

LAPORAN AKHIR


pemberian pelayanan kepada birokrasi publik secara baik. Berbagai prinsip

pelayanan, seperti kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan,

efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata merupakan prinsip-prinsip

pelayanan yang harus diakomodasi dalam pemberian pelayanan publik di

Indonesia.

Berkaitan dengan pelayanan, Kementerian Keuangan RI telah melakukan

upaya peningkatan kualitas layanan dengan membangun kantor unit layanan

percontohan dan menerbitkan panduan layanan prima. Pelayanan prima

(excellent service) merupakan layanan oleh suatu unit organisasi untuk

memberikan kepuasan masyarakat melebihi standar layanan publik/pelanggan.

Pelayanan prima dapat memenuhi sendi-sendi tata laksana layanan umum

seperti kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien,

ekonomis, keadilan dan ketepatan waktu. Prinsip pelayanan prima adalah fokus

pada pelanggan, pelayanan nurani dan perbaikan yang dilakukan secara

berkelanjutan.

Untuk mengetahui sampai sejauh mana pelayanan yang dilakukan

Kementerian Keuangan telah memberikan kepuasan bagi pengguna layanan

(stakeholders), maka perlu diidentifikasi tingkat kepuasan pengguna layanan

berdasarkan indikator-indikator yang akan digunakan untuk mengukur

kepuasan pengguna layanan (stakeholders). Kejelasan dan kepastian

persyaratan/prosedur dan waktu, sikap petugas, keterampilan petugas, suasana

ruang pelayanan, sarana pendukung teknologi yang mutakhir, biaya, mekanisme

pengajuan keberatan, dan partisipatif merupakan aspek-aspek yang digunakan

untuk mengukur kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan.

Berdasarkan indikator-indikator pada masing-masing aspek tersebut maka akan

diketahui faktor-faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan pengguna layanan

(stakeholders). Dengan diketahuinya tingkat kepuasan dan faktor-faktor yang

mempengaruhinya maka Kementerian Keuangan dapat melakukan tindakan

untuk memperbaiki dan upaya-upaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan.

28

LAPORAN AKHIR


Kementerian Keuangan memiliki beberapa unit layanan eselon satu yang

memberikan pelayanan yang berbeda-beda. Pelayanan yang berbeda ini akan

menentukan tinggi rendahnya kepuasan pengguna layanan (stakeholders). Sebagai

contoh pelayanan yang diberikan Direktorat Jenderal Pajak adalah pelayanan

yang berkaitan dengan pembayaran. Jika Direktorat Jenderal Pajak dinilai

tingkat kepuasan yang berhubungan dengan aspek pengucuran dana maka

pengguna layanan akan cenderung memberikan penilaian kepuasan yang lebih

rendah dibandingkan dengan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ataupun

Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), dan Direktorat Jenderal

Perbendaharaan Negara (DJPB), yang memang menangani hal tersebut. Oleh

karena itu analisis perbandingan kinerja (performance) dengan bobot yang berbeda

dari direktorat-direktorat atau unit layanan dalam satu direktorat berdasarkan

indikator pelayanan sangat perlu dilakukan. Berdasarkan latar belakang masalah

diatas maka dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan pada semua unsur/faktor

layanan pada berbagai level, mulai dari level Kementerian Keuangan,

masing-masing unit layanan eselon satu di lingkungan Kementerian

Keuangan yang dianalisis dan masing-masing kota ?

2. Unsur/faktor layanan apa yang sudah baik sehingga perlu dipertahankan

dan unsur/faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan agar memberikan

kepuasan pengguna layanan di lingkungan Kementerian Keuangan, di

masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis, serta pada

masing-masing kota ?

3. Bagaimana perbandingan kinerja (performance) dari masing-masing unit

layanan eselon satu yang dianalisis berdasarkan indikator pelayanan

4. Bagaimana perubahan (secara relatif) kinerja pelayanan Kementerian

Keuangan secara umum, masing-masing unit layanan eselon satu yang

dianalisis, masing-masing kota dari waktu ke waktu ?

5. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan

kinerja unit eselon satu Kementerian Keuangan RI ?

29

LAPORAN AKHIR


1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan sebagaimana telah

dijelaskan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan pengguna layanan pada

semua unsur/faktor layanan pada berbagai level, mulai dari level

Kementerian Keuangan (7 unit eselon satu), masing-masing unit eselon satu

yang dianalisis (10 unit eselon satu), dan pada masing-masing kota (enam

kota).

2. Mengidentifikasi dan menganalisis unsur/faktor layanan apa yang sudah

baik sehingga perlu dipertahankan dan faktor layanan apa yang perlu

ditingkatkan agar memberikan kepuasan pada pengguna layanan baik pada

tingkat Kementerian Keuangan (7 unit eselon satu), masing-masing unit

eselon satu yang dianalisis (10 unit eselon satu), dan pada masing-masing

kota (enam kota).

3. Menganalisis perbandingan kinerja (performance) dari unit-unit layanan eselon

satu (10 unit eselon satu) yang dianalisis berdasarkan indikator pelayanan.

4. Menganalisis perubahan (secara relatif) kinerja (performance) pelayanan

tingkat Kementerian Keuangan (7 unit eselon satu), masing-masing unit

layanan eselon satu yang dianalisis (10 unit eselon satu), dan masing-masing

kota (enam kota) dari waktu ke waktu.

5. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan

tingkat kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan.

1.4. Ruang Lingkup Kajian

Survey kepuasan pengguna layanan di lingkungan Kementerian RI 2014

dilakukan pada sekitar 2600 pengguna layanan di lingkungan Kementerian

Keuangan RI, baik pada tingkat Kementerian Keuangan yang digambarkan oleh

7 unit eselon satu yaitu DJP, DJBC, DJA, DJPB, DJPK, DJPU, dan DJKN serta pada

semua unit eselon satu, yang digambarkan oleh 10 unit eselon satu yaitu yang 7

30

LAPORAN AKHIR


di atas ditambah SETJEN, BPPK, dan ITJEN. Agar hasil analisis bisa

diperbandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya dan melihat perubahan yang

terjadi, kajian tetap dilakukan di enam lokasi yaitu Jakarta, Medan, Surabaya dan

sekitarnya, Makasar,Balikpapan, dan Batam.

31

LAPORAN AKHIR


BAB II. TELAAH PUSTAKA 2.1. Reformasi Birokrasi

Reformasi Birokrasi adalah proses menataulang, mengubah, memperbaiki,

dan menyempurnakan birokrasi agar menjadi lebih efisien, efektif, dan produktif

(BEEP). Reformasi birokrasi ini bertujuan untuk menciptakan birokrasi

pemerintah yang profesional dengan karakteristik adaptif, berintegritas,

berkinerja tinggi, bebas dan bersih KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme),

mampu melayani publik, netral, sejahtera, berdedikasi, dan memegang teguh

nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara. Area perubahan yang menjadi

tujuan reformasi birokrasi meliputi seluruh aspek manajemen pemerintahan,

yaitu organisasi, tatalaksana, peraturan perundang-undangan, sumberdaya

manusia aparatur, pengawasan, akuntabilitas, pelayanan publik, dan mind set

dan culture set aparatur.

Prinsip-prinsip reformasi birokrasi meliputi orientasi outcome, terukur,

efisien, efektif, realistik, konsisten, sinergis, inovatif, patuh dan dimonitor.

Kebijakan reformasi birokrasi ini diharapkan mampu mengubah pola pikir dari

masyarakat terhadap aparatur negara, mengubah budaya kerja aparatur negara,

dan mengubah tata kelola pemerintahan. Dengan adanya reformasi birokrasi

maka akan ada perubahan signifikan elemen-elemen birokrasi, antara lain

kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, ketatalaksanaan, akuntabilitas

aparatur, pengawasan, dan pelayanan publik.

Beberapa contoh reformasi birokrasi, misalnya reformasi kelembagaan dan

kepegawaian, keuangan, perbendaharaan, perencanaan dan penganggaran,

keimigrasian, kepabeanan, perpajakan, pertanahan, dan penanaman modal. Hal

yang penting dalam reformasi birokrasi adalah perubahan mind-set dan culture-set

serta pengembangan budaya kerja. Reformasi Birokrasi diarahkan pada upaya-

upaya mencegah dan mempercepat pemberantasan korupsi secara berkelanjutan,

dalam menciptakan tata pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa (good

32

LAPORAN AKHIR


governance), pemerintah yang bersih (clean government), dan bebas Korupsi Kolusi

dan Nepotisme (KKN).

2.1.1. Reformasi Birokrasi Aparatur Negara

Reformasi birokrasi aparatur negara mengacu pada perubahan dari

government (pemerintah; peran pemerintah lebih dominan dalam

penyelenggaraan pemerintahan) ke governance (tata pemerintahan,

penyelenggaraan dan pengelolaan pemerintahan, bagaimana cara suatu bangsa

mendistribusikan kekuasaan, mengelola sumber daya dan berbagai masalah yang

dihadapi masyarakat, mengandung unsur demokratis, adil, transparan,

penyelenggaraan pemerintahan yang amanah, dan tata pemerintahan yang baik).

Visi reformasi birokrasi adalah terwujudnya pemerintahan yang amanah atau

terwujudnya tata pemerintahan yang baik (good governance), dan misinya adalah

mengembalikan cita dan citra birokrasi pemerintahan sebagai abdi negara dan

abdi masyarakat serta dapat menjadi suri teladan dan panutan masyarakat dalam

menjalani kehidupan sehari-hari. Program reformasi birokrasi dalam rencana

pembangunan jangka menengah 2004 – 2009 yang ditetapkan oleh pemerintah

adalah penerapan tatakelola pemerintahan yang baik (Good Governance);

peningkatan supervisi dan akuntabilitas aparatur negara; restrukturisasi lembaga

dan manajemen; peningkatan manajemen SDM; dan peningkatan mutu

pelayanan publik.

2.1.2. Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI

Kementerian Keuangan RI merupakan kementerian yang strategis karena

hampir seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan

kebijakan yang dikeluarkan oleh Kementrian Keuangan, yang meliputi:

Perencanaan, Penyusunan dan Pengelolaan APBN; Perpajakan; Kepabeanan dan

Cukai; Penerimaan Bukan Pajak; Penyusunan dan Alokasi Anggaran;

Perbendaharaan Negara; Pengelolaan Kekayaan Negara; Perimbangan Keuangan

Pusat dan Daerah; Pengelolaan Utang; Pasar Modal dan Lembaga Keuangan

33

LAPORAN AKHIR


Non-Bank. Dengan demikian reformasi yang dilaksanakan di kementerian ini

akan mempunyai dampak yang luas ke kementerian yang lainnya.

Tujuan reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan

adalah : 1) menciptakan aparatur negara yang bersih, profesional, dan

bertanggung jawab, dan 2) menciptakan birokrasi yang efisien dan efektif

sehingga dapat memberikan pelayanan publik yang prima, sehingga akan

terwujudnya tata kelola pemerintahan yang baik dan peningkatan pelayanan

publik. Adapun Program Utama Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan

Tahun 2007 yaitu:

1. Penataan Organisasi

2. Penyempurnaan Business Process (Analisis dan Evaluasi Jabatan, Analisis

Beban Kerja, Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP))

3. Peningkatan Manajemen SDM (Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan

berbasis Kompetensi, Pembangunan Assessment Center, Pedoman Pola Mutasi,

Peningkatan Disiplin, Pengintegrasian SIMPEG)

4. Perbaikan Struktur Remunerasi

Prinsip Penyempurnaan dari Business Process dan Peningkatan Pelayanan

Publik dilakukan dengan berdasarkan pada akuntabilitas jabatan/pekerjaan;

Penyempurnaan proses kerja untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi

melalui: penyederhanaan, transparansi, janji layanan; orientasi pada pemangku

kepentingan (stakeholders). Untuk penyempurnaan program Business Process

antara lain dilakukan Analisis dan Evaluasi Jabatan Analisis Beban Kerja dan

Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP). Analisis dan Evaluasi Jabatan

meliputi beberapa kegiatan yaitu : 1) Penyusunan Pedoman Pelaksanaan analisis

dan evaluasi jabatan (Job Analysis and Job Evaluation), 2) Penyusunan 5.225 Uraian

Jabatan (Job Description), 3) Penyusunan Spesifikasi Jabatan (Job Specification), 4)

Penyusunan Peta Jabatan (Job Mapping), dan 5) Penyusunan 27 Peringkat Jabatan

(Job Grade).

34

LAPORAN AKHIR


Adanya Peringkat Jabatan ini bertujuan untuk memberikan penghargaan

kepada pegawai sesuai dengan tingkat tanggung jawab dan risiko

jabatan/pekerjaan. Pemeringkatan Jabatan (Job Grading) adalah pengelompokan

sejumlah jabatan yang memiliki bobot yang relatif sama. Peringkat Jabatan

merupakan cerminan atas besarnya tanggung jawab dan risiko pekerjaan.Prinsip

yang menjadi pedoman dalam Penyusunan Peringkat Jabatan adalah bahwa yang

dievaluasi adalah jabatan/pekerjaan dan bukan pemangku jabatan (pejabat)

dalam menghargai tanggung jawab pekerjaan dan mengakomodasi perbedaan

tanggung jawab pekerjaan satu dengan lainnya. Hal ini sebagai dasar bagi pola

mutasi dan perencanaan karir di Kementerian Keuangan secara profesional.

Sementara itu, Analisis Beban Kerja bertujuan untuk meningkatan produktifitas

pegawai melalui penataan PNS (kuantitas dan kualitas pegawai sesuai dengan

yang dibutuhkan). Analisis beban kerja dilaksanakan untuk mengetahui jumlah

pegawai yang tepat yang dibutuhkan oleh organisasi.

Besarnya perubahan-perubahan yang dicanangkan dalam reformasi

birokrasi yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan yang secara keseluruhan

bertujuan untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat. Untuk

mencapai tujuan mulia ini maka Kementerian Keuangan telah membangun

kantor unit layanan percontohan dan menerbitkan panduan layanan prima.

Misalnya saja yaitu pembangunan Kantor Pelayanan Utama atau KPU Tanjung

Priok dan KPU Batam, serta pembentukan tujuh KPPBC Madya. Selain itu,

dibangun juga kantor pelayanan pajak pembantu sebanyak 32 kantor pada 30

propinsi (di Jakarta terdapat tiga kantor).

2.2. Kinerja Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 tahun

2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik).

35

LAPORAN AKHIR


Sianipar (1999) menjelaskan bahwa pelayanan publik dapat dinyatakan

sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan

aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan

kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku. Dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63

tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada

instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada

penerima pelayanan publik (masyarakat).

Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi

birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan

kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat

sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Hakekat

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi

masyarakat. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “excellent

service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik. Disebut

terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh

instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik

atau akan menjadi prima, manakala mampu memuaskan pihak yang dilayani.

Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.

Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan

kepada pelanggan.Pelayanan pada sektor publik didasarkan pada aksioma

bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan sektor publik tidaklah

mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan

masyarakat.

36

LAPORAN AKHIR


Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus

diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi

baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya memenuhi kriteria, (1)

mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan, (2) mendapat pelayanan

yang wajar, (3) mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih, dan (4)

mendapat perlakuan yang jujur dan transparan. Salah satu yang memperburuk

krisis sampai ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur

pemerintah terutama di sektor pelayanan publik, sehingga muncul sikap,

anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan yang kurang baik. Misalnya

kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan mempersulit

urusan. Adanya nepotisme, kolusi dan korupsi dalam sektor pelayanan publik.

Bahkan dalam pelayanan publik muncul jargon “kalau masih bisa dipersulit,

kenapa dipermudah?” atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah,

mungkin akan ada penawaaran dari aparatur pelayannya, “mau lewat jalan tol

atau biasa ?”. Dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik merupakan

kebutuhan yang mendesak.

Dalam rangka reformasi administrasi, perbaikan pelayanan kepada publik

merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan akan bermanfaat bagi upaya

peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai

pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar

pelayanan. Dalam kegiatan pelayanan yang standar, baik pelayan maupun

pelanggan atau pengguna layananakan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan,

dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.

Asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :

1. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan. Pemerintah akan berusaha

37

LAPORAN AKHIR


mengidentifikasikan pelanggan yang sesungguhnya. Dengan cara seperti ini,

tidak berarti bahwa pemerintah tidak bertanggungjawab pada dewan

legislatif, tetapi sebaliknya, ia menciptakan sistem pertangungjawaban ganda

(dual accountability): kepada legislatif dan masyarakat (Osborne dan Gaebler,

2005:191).

3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

5. Kesamaan hak dengan tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,

ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan dimana prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah,

lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian dengan adanya kejelasan mengenai prosedur pela-

yanan, persyaratan, unit kerja yang melayani, tarif, jadwal, waktu dan

kejelasan hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan.

3. Keamanan dimana proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa

aman dan kepastian hukum.

4. Akurasi produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5. Tangung jawab dimana pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan

dan penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

6. Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

38

LAPORAN AKHIR


7. Kemudahan akses dimana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika.

8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dengan memberi pelayanan dengan

sikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan

ikhlas.

9. Kenyamanan dalam lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat

sertadilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,

tempat ibadah dan lain-lain.

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan

dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003

terdiri dari:

1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan/hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Penyedaiaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku

yang dibutuhkan.

39

LAPORAN AKHIR


Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang

menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14

hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan

oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

40

LAPORAN AKHIR


11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

Kesan atas buruknya pelayanan instansi pemerintah merupakan tantangan

berat yang harus dihadapi dalam proses reformasi birokrasi di Kementerian

Keuangan. Beberapa kesan yang berhasil ditemukenali telah memberikan

gambaran umum bahwa pelayanan publik secara bertahap tetapi pasti, harus

dibenahi. Layanan yang diberikan terkesan terlalu birokratis, tidak transparan,

terlalu panjang dan dirasakan seringkali berbelit-belit. Dalam beberapa proses

pengambilan keputusan layanan terkadang juga sangat birokratis terutama

karena mekanisme yang terlalu hirarkhis dengan peran sentral pada pimpinan

tertinggi di kantor tertentu.

Layanan dikatakan belum efisien terutama karena panjangnya proses

bisnis pemberian layanan. Hal ini dapat dilihat pada beberapa jenis layanan yang

harus melalui banyak meja/loket sehingga mengakibatkan panjangnya proses

layanan (red tape). Kondisi ini juga mencerminkan kurang efektifnya pelayanan

mengingat di beberapa tempat layanan, persyaratan layanan yang harus

dipenuhi juga belum tercantum secara jelas dan tegas. Masyarakat pengguna

layanan seringkali dibinggungkan oleh syarat yang begitu beragam, yang bahkan

terkadang dipandang kurang relevan dengan pemberian layanan yang akan

diperoleh. Bahkan dalam hal biaya, besarnya yang diminta dalam beberapa kasus

41

LAPORAN AKHIR


terdapat perbedaan yang mencolok antara biaya resmi dan biaya yang

dibayarkan secara faktual.

Dalam pemberian layanan tertentu terjadi penyalahgunaan wewenang

(abuse of power). Kondisi ini dipicu oleh adanya ketidakjelasan persyaratan

layanan dan belum tersedianya SOP tertulis yang memuat janji layanan, waktu

layanan, dan biaya yang harus dibayarkan oleh masyarakat. Bahkan, kalaupun di

beberapa instansi sudah menyusun SOP, informasi tersebut belum

dikomunikasikan secara efektif kepada masyarakat pengguna. Dalam beberapa

kasus, hal ini juga diperburuk oleh kurangnya spirit pelayanan prima oleh aparat

penyedia layanan. Semangat bahwa birokrasi berkewajiban melayani masyarakat

dan tidak untuk dilayani belum melekat pada budaya kerja aparatur.

Layanan yang diberikan kurang didukung oleh aparat yang kompeten dan

profesional. Keluhan tidak profesionalnya pelayanan publik yang muncul dari

masyarakat seringkali diperburuk oleh rendahnya kompetensi aparat. Kondisi ini

pada giliranya akan berpengaruh kepada kinerja pelayanan kepada publik secara

keseluruhan. Sehubungan dengan hal tersebut, berbagai langkah kongkrit telah

dilaksanakan oleh beberapa instansi dalam mengkaitkan secara langsung antara

kinerja layanan, kompetensi aparat, tanggung jawab dan resiko pekerjaan dengan

remunerasi merupakan langkah positif untuk meningkatkan pelayanan kepada

msyarakat.

Pada beberapa jenis layanan publik masih ditemukan adanya praktek

korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN). Kondisi ini umumnya terjadi karena

adanya beberapa situasi yang saling mempengaruhi satu dengan lainnya. Di satu

sisi kondisi aparat dengan tingkat penghasilan yang relatif rendah terperangkap

dalam mental dan perilaku korupsi. Di sisi lain, masyarakat pengguna layanan

juga belum memiliki semangat untuk mendahulukan yang lebih berhak, dan

belum sepenuhnya mau melaksanakan semua kewajibannya secara benar.

Sebagian masyarakat bahkan menempuh jalan pintas untuk memperoleh

berbagai fasilitas pelayanan yang menguntungkan diri sendiri, meski akibatnya

akan berdampak buruk terhadap kinerja pelayanan publik secara keseluruhan.

42

LAPORAN AKHIR


Untuk itu, upaya pemberantas KKN tanpa pandang bulu yang tengah digalakkan

Pemerintah diharapkan akan mendorong komitmen berbagai pihak untuk secara

bersama-sama menghilangkan kebiasaan buruk tersebut.

Layanan publik seringkali mendapatkan kritikan karena kualitas

pelayanan yang buruk. Terlepas dari kekecewaan aparat yang telah senantiasa

berupaya untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, berbagai

kritik dan keluhan publik perlu mendapat penanganan yang serius. Semua kritik

yang membangun perlu mendapat penanganan yang terstruktur dan harus ada

tindak lanjutnya.Dengan demikian kritik yang berkembang di masyarakat bisa

dengan produktif dimanfaatkan untuk perbaikan pelayanan publik.

Upaya perbaikan layanan dan kebijakan baru di bidang layanan kurang

tersosialisasi secara baik. Lemahnya komunikasi dengan masyarakat, terutama

pengguna layanan terkadang mengakibatkan perencanaan layanan prima menjadi

tidak dapat dilaksanakan dengan baik di lapangan. Dengan demikian strategi

komunikasi kepada pengguna layanan dalam setiap kebijakan layanan publik saat

ini dan pada masa mendatang memegang peran yang teramat penting.

2.2.1. Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI

Reformasi birokrasi yang dilaksanakan di Kementerian Keuangan pada

dasarnya diarahkan untuk memberikan peningkatan pelayanan kepada publik.

Upaya peningkatan pelayanan tersebut dilakukan melalui berbagai langkah

prioritas, sehingga diharapkan perbaikan pelayanan tersebut dapat diwujudkan

dalam jangka menengah dan jangka panjang, namun dengan tetap

memperhatikan layanan yang lebih baik dalam jangka pendek. Dengan

mempertimbangkan hal tersebut, berbagai upaya perbaikan proses bisnis yang

dilakukan dalam reformasi birokrasi dalam jangka pendek difokuskan pada

tujuan peningkatan pelayanan prima yang secara langsung menyentuh

43

LAPORAN AKHIR


kepentingan masyarakat umum. Sasaran utama yang diharapkan dapat diperoleh

dari Layanan Unggulan ini antara lain sebagai berikut:

Pertama, Layanan Unggulan diharapkan mampu meningkatkan

transparansi sekaligus memotong jalur birokrasi yang tidak perlu atas proses

bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan

masyarakat akan dilayani dengan SOP yang baku, jelas, dan tertulis guna

menjamin kepastian dalam memperoleh layanan. Di dalam Layanan Unggulan

juga secara jelas dicantumkan janji layanan waktu, dan biaya yang harus

dikeluarkan. Upaya meningkatkan transparansi juga dilakukan melalui

pencantuman persyaratan administratif untuk setiap jenis layanan. Dengan

demikian masyarakat tidak direpotkan oleh lambatnya layanan yang disebabkan

karena persyaratan yang tak lengkap.

Kedua, Layanan Unggulan dirancang untuk menyederhanakan proses

bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan,

proses layanan yang dituangkan dalam SOP telah disederhanakan dengan

menghilangkan proses yang tidak perlu. Dengan demikian bukan saja tahapan

proses yang lebih pendek dan efisien, namun penyelesaian waktu juga menjadi

lebih cepat. Namun perlu pula disadari bahwa dalam beberapa jenis layanan,

prosesnya telah diatur engan tegas sesuai dengan aturan yang berlaku. Untuk

jenis layanan yang demikian, tahapan proses layanan (red tape) memang tetap

harus sebagaimana aturan, namun janji layanan waktu yang dipersingkat.

Ketiga, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari sejauh mungkin

penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dari aparat. Dengan dibuatnya SOP

yang mencantumkan prosedur dan alur layanan, jangka waktu layanan,

persyaratan administrasi yang diperlukan, serta besarnya biaya yang harus

dikeluarkan masyarakat, maka pencari layanan akan mengerti dengan jelas hak

dan kewajibannya. Kondisi ini akan memberikan perlindungan yang lebih baik

kepada masyarakat pengguna layanan.

Keempat, Layanan Unggulan memberikan layanan yang didukung oleh

aparat yang semakin profesional dan kompeten. Di bidang pajak dan

44

LAPORAN AKHIR


kepabeanan, hadirnya Kantor Pelayanan Modern dalam bentuk 3 Kantor

Pelayanan Wajib Pajak Besar (Large Taxpayer Office), 28 Kantor Pelayanan Pajak

Madya (Medium Taxpayer Office), dan 171 Kantor Pelayanan Pajak Pratama (Small

Taxpayer Office) telah dilayani oleh petugas yang profesional sesuai dengan

kompetensi dan persyaratan terselenggaranya suatu kantor modern. Upaya yang

sama juga diterapkan pada pelayanan kepabeanan yang juga telah membentuk

Kantor Pelayanan Utama (KPU) di Tanjung Priok dan Batam. Demikian juga

telah dibangun Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara percontohan untuk

layanan prima pada 17 kantor dengan sasaran sebayak 30 kantor pada tahun 2007

ini guna memperikan layanan perbendaharaan yang semakin profesional.

Disamping petugas yang semakin profesional, maka pada kantor-kantor modern

tersebut telah dilengkapi dengan tehnologi yang mendukung proses bisnis lebih

efisien. Dengan demikian masyarakat akan mendapatkan layanan yang lebih baik

dengan dukungan aparatur yang profesional dan infrastruktur modern.

Kelima, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari praktek

korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN). Jelasnya janji layanan, waktu

penyelesaian, persyaratan administratif yang diperlukan, serta biaya yang

dikeluarkan akan makin melindungi kepentingan masyarakat. Sementara itu,

reformasi birokrasi Kementerian Keuangan telah meletakkan landasan yang kuat

untuk penegakan disiplin dan penindakan pelanggaran yang dilakukan

aparatnya, memberikan sanksi yang berat kepada yang melanggar dan

memberikan penghargaan kepada yang berprestasi dan memiliki kinerja yang

baik. Disamping itu, pada setiap unit Eselon I juga telah memiliki Kode Etik

Pegawai (code of conduct) yang baru, serta dilengkapi dengan Majelis Kode Etik

yang akan melakukan penegakan pelaksanaan dan penyelesaian pelanggaran

kode etik yang dilakukan pegawai. Selain itu, masyarakat dapat melaporkan

setiap pelanggaran termasuk perbuatan yang tidak terpuji yang dilakukan oleh

pegawai kepada atasan pegawai atau Kepala Kantor setempat, serta selanjutnya

ditindaklanjuti dan diproses sesuai dengan tingkat pelanggarannya. Sementara

itu, apabila terjadi pelanggaran terhadap ketentuan hukum perdata atau hukum

45

LAPORAN AKHIR


pidana, akan diproses lebih lanjut sesuai dengan ketentuan perundang-undangan

yang berlaku. Guna mewujudkan tujuan peningkatan pelayanan tersebut, telah

dilakukan upaya perbaikan dan/atau penyempurnaan layanan, yang meliputi:

transparansi proses bisnis internal, menetapkan dan/atau mempersingkat norma

waktu penyelesaian layanan, informasi kepastian biaya dan persyaratan

administrasi layanan, serta meningkatkan kualitas hasil layanan.

2.3. Pengertian Kepuasan

Kotler (2005) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau harapan-harapannya. Sementara

Juran (1992) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang

dicapai ketika keistimewaan produk merespon keputuhan pelanggan. Oliver

dalam Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan

oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan

pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian, kepuasan atau

ketidakpuasan merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan

kenyataan.

Menurut Selnes dalam Endah (2008), kepuasan masyarakat mencakup

tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian pelayanan

dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasan masyarakat

selama menjalin hubungan dengan instansi (experience). Rasa tidak puas

pelanggan terhadap sesuatu dapat disebabkan antara lain : (1). tidak sesuai

dengan harapan dan kenyataan yang dialami, (2) layanan selam proses

menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan, (3). perilaku/tindakan personil

yang tidak menyenangkan, dan (4) suasanan dan kondisi fisik lingkungan yang

tidak menunjang. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004) beberapa metoda yang

umumnya digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran (Complain and Suggestion System).

46

LAPORAN AKHIR


Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang

digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas

pulsa, website dan lain-lain

2. Analisis pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis). Perusahaan

seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang telah beralih dari pemasok agar dapat memaham mengapa hal ini terjadi

dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan; dan

3. Survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Surveys). Umumnya sebagian

besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei

baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

2.4. Konsep Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga hal penting yang

harus diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) kualitas layanan sulit

dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang, (2) persepsi kualitas layanan

dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang

diberikan secara nyata, dan (3) evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari

hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses

layanan tersebut.

Dalam kualitas layanan, ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu

diperhatikan (Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2004) yaitu, (1)

bentuk fisik/yang berwujud (tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam

memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi, (2) keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, (3) daya

tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang tanggap, (4) jaminan (assurance) yaitu mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, (5) empati

47

LAPORAN AKHIR


(emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Konsep ini

merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas layanan secara khusus

(Gambar 2.1).

Perceived service quality menurut Zeithaml (2003) merupakan dasar dari

terbentuknya sebuah kualitas dan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan. Pelanggan adalah subyek yang menilai dan mengevaluasi sebuah

kualitas layanan yang didasarkan pada: (1) kualitas interaksi, (2) kualitas

lingkungan fisik; dan (3) kualitas hasil. Menurut Brady dan Cronin (2001),

pelanggan mengevaluasi kualitas layanan didasarkan pada tiga kualitas yaitu

kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil. Hasil evaluasi ini

yang membentuk sebuah persepsi pelanggan tentang kualitas layanan secara

keseluruhan.

Sumber : Bradi dan Conin (2001) Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan

Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu jasa

dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Menurut

48

LAPORAN AKHIR


Lehtinen dan Lehtinen dalam Tjiptono (2004) ada dua dimensi kualitas jasa,

yaitu process quality (yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan) dan output

quality (yang dievaluasi setelah jasa diberikan).

Gronroos (2000) juga menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas layanan

yang dievaluasi oleh pelanggan memiliki dua dimensi, yaitu a technical quality

atau outcome quality dan a functional quality atau interaction quality. Lalu Rust dan

Oliver (Gronroos, 2000) menambahkan physical environment sebagai dimensi lain

yang akan dievaluasi oleh pelanggan terhadap kualitas layanan. Atribut-atribut

yang ada dalam SERVQUAL sangat penting dalam pembentukan perceived service

quality ini. Di dalam model ini keandalan, daya tanggap, dan empati tidak

dikenali sebagai penentu langsung dalam kualitas layanan, tetapi mereka

berperan sebagai atribut yang mendeskripsikan kualitas layanan itu. Sedangkan

untuk bentuk nyata bukan sebagai faktor yang mendeskripsikan saja, melainkan

sebagai suatu faktor penentu langsung untuk mengevaluasi hasil-hasil layanan,

sehingga dimasukkan langsung dalam kualitas hasil.

Brady dan Cronin (2001) menggambarkan masing-masing dari tiga

kualitas itu dalam tiga sub dimensi yang langsung mengukur masing-masing

kualitas yaitu :

1. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan bagaimana

proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi staf

penyedia yanan terhadap pelanggannya (Gronroos, 2000). Proses interaksi

tersebut dapat dilihat dari bagaimana cara staf bersikap, berperilaku terhadap

pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki. Kualitas interaksi

digambarkan dalam tiga sub dimensi yaitu, (1) sikap yaitu kepribadian yang

dimiliki oleh staf yang menunjukkan keramahan terhadap pelanggan.

Contohnya, sikap dan kepribadian dari staf di restoran sangat mempengaruhi

pendapat pelanggan, apakah staf yang melayani bersikap sangat ramah, ramah

atau tidak ramah, (2) perilaku di sini dimaksudkan dengan sifat yang baik dari

staf serta kemauan untuk melayani, dan (3) keahlian yaitu kemampuan staf

dalam melaksanakan pekerjaannya.

49

LAPORAN AKHIR


2. Kualitas lingkungan fisik menurut Rust dan Oliver yaitu kualitas yang ada di

dalam lingkungan di mana proses pelayanan itu terjadi (Gronroos, 2000).

Kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu, (1) kondisi lingkungan

yaitu suatu kondisi yang dapat memberikan kenyamanan dalam aspek

nonvisual, (2) desain yaitu berhubungan dengan tata letak atau arsitektur

ruangan, dan (3) faktor sosial yaitu jumlah dan tipe pelanggan lain yang

berada dalam lingkungan pelayanan, misalnya tentang perilaku mereka.

3. Kualitas hasil, yaitu apa yang pelanggan dapatkan, ketika proses produksi

servis dan interaksi-interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan

selesai (Gronroos, 2000). Kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi

yaitu, (1) waktu tunggu yaitu waktu yang pelanggan gunakan untuk

menunggu layanan yang didapat, (2) bentuk nyata yaitu segala sesuatu yang

berwujud, dan (3) valensi yaitu ukuran tentang pengalaman yang didapat, bisa

baik ataupun jelek.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman,

Zeithami dan Berry terdapat 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan

kualitas jasa, yaitu (Tjiptono, 2004), yaitu :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability).

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang

dimiliki para contact person.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

50

LAPORAN AKHIR


BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

3.1.1. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang

didukung beberapa data sekunder. Kedua tersebut diperlukan dalam analisis

dan penyusunan laporan hasil penelitian. Data primer diperoleh melalui survei

lapang untuk memotret persepsi pengguna layanan Kementerian Keuangan. Data

yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh melalui dua tahapan, yaitu

wawancara dengan menggunakan kuesioner serta melalui indepth interview untuk

melakukan pendalaman lebih jauh terutama terhadap layanan-layanan yang

menurut pengguna layanan belum memuaskan.

3.1.2. Metode Penentuan Sampel dan Responden

Dalam survei kepuasan pengguna layananini, untuk menjamin keterwakilan

responden terhadap keseluruhan populasi digunakan teknik probability sampling.

Teknik sampling menggunakan multi-stage random sampling, dengan prosedur

sebagai berikut:.

1. Dalam menentukan kota dilakukan dengan purposive sampling.

2. Menentukan jenis layanan yang menjadi obyek survei pada masing-masing

unit layanan eselon satu (10 unit) pada setiap kota yang dianalisis.

3. Selanjutnya menentukan obyek survei (responden) pada masing-masing unit

layanan eselon satu dengan menggunakan systematic random sampling

berdasarkan daftar (list) pengguna jasa layanan (jenis layanan) yang diberikan

Kementerian Keuangan dengan memperhatikan identitas responden serta

keterwakilan jenis layanan unggulan yang diterima.

Pada tahun 2014, layanan yang akan menjadi obyek survei adalah layanan

unggulan pada 10 unit eselon satu, sama dengan tahun 2013. Kesepuluh unit

eselon satu yang disurvei tersebut adalah : (1) Direktorat Jenderal Pajak (DJP), (2)

51

LAPORAN AKHIR


Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC), (3) Direktorat Jenderal Anggaran

(DJA), (4) Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPB), (5) Direktorat

Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), (6) Direktorat Jenderal Perimbangan

Keuangan (DJPK), serta (7) Sekretariat Jenderal (SETJEN), (8) Inspektorat Jenderal

(ITJEN), (9) Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU), dan (10) Badan

Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) yang berjumlah sekitar 2832 (utama

2600, sisanya sekitar 10 persen cadangan).

Namun dalam menghitung dan menganalisis tingkat kepuasan di tingkat

Kementerian Keuangan RI dihitung berdasarkan tujuh (7) unit eselon satu yaitu

DJP, DJBC, DJA, DJPB, DJPK, DJPU, dan DJKN dengan total sekitar 2428

(termasuk cadangan). Sedangkan cakupan wilayah penelitian agar bisa

dibandingkan, tetap sesuai dengan tahun-tahun sebelumnya (2008-2013) yang

difokuskan di enam kota utama, yaitu : (1) Medan, (2) Jakarta, (3) Surabaya, (4)

Balikpapan, (5) Makasar, dan (6) Batam. Sebagai gambaran, Tabel 3.1 menjelaskan

unit layanan eselon satu pemberi jasa yang dianalisis dalam penelitian ini dengan

penerima jasa di masing-masing unit layanan eselon satu tersebut.

Tabel 3.1. Penerima Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI

Nomor Unit Layanan Eselon Satu Pemberi Jasa

Penerima Jasa

1 Ditjen Pajak (DJP) WP badan dan orang asing, WP perorangan, PBB

2 Ditjen Bea Cukai (DJBC)

Importir, eksportir, Pengusaha pengurusan jasa kepabeanan, pengusaha barang kena cukai, pelaku transaksi terkena bea

3 Ditjen Perbendaharaan Negara (DJPB)

Unit layanan vertikal dan Pemda

4 Ditjen Kekayaan Negara (DJKN)

Pengguna jasa lelang, kementrian lembaga (pengelolaan kekayaan negara, pengurusan piutang)

5 Ditjen Anggaran (DJA)

Kementerian/lembaga dan BUMN (Rencana Kerja Anggaran-Kementerian Lembaga, subsidi, public service obligation, penyertaan modal negara)

52

LAPORAN AKHIR


Nomor Unit Layanan Eselon Satu Pemberi Jasa

Penerima Jasa

6 Ditjen Perimbangan Keuangan (DJPK)

Pemerintahan Kabupaten/Kota

7 Sekretariat Jenderal (SETJEN)

Internal dan Eksternal

8 Ditjen Pengelolaan Utang (DJPU)

Eksternal

9 Badan Pendidikan Pelatihan Keuangan (BPPK)

Internal

10 Inspektorat Jenderal (ITJEN)

Internal

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh lembaga pemerintah baik

internal Kementerian Keuangan maupun di luar Kementerian Keuangan RI,

perusahaan (BUMN maupun Swasta), individu (WNI maupun non WNI) yang

pernah menerima layanan dari 10 unit layanan eselon satu dalam satu tahun

terakhir, yaitu tahun 2013/2014. Sementara responden adalah individu yang

mewakili dirinya sendiri atau individu yang mewakili perusahaan. Perusahaan

yang dijadikan sampel dipilih dari populasinya sedemikian rupa sehingga

mewakili sebagian besar layanan unggulan yang diberikan oleh unit pemberi

jasa.

Proses penentuan unit layanan eselon satu serta lokasi kota yang disurvei

didiskusikan secara bersama-sama dengan Kementerian Keuangan. Target

sebaran responden berdasarkan unit layanan eselon satu dan lokasi kota

penelitian berjumlah 2600. Keterangan lebih detailnya dapat dilihat pada Tabel

3.2.

Tabel 3.2. Target Jumlah Responden (dengan cadangan) Menurut Satker dan

Lokasi, Tahun 2014 Satker Jkt SBY Medan Batam Balikpapan Makassar Jumlah

DJP 98 815

53

LAPORAN AKHIR


312 115 115 88 87

DJBC

228

88

103

77

49 55 600

DJA

135 135

DJPb

98

66

60

49

49 48 370

DJKN

93

71

55

49

44 43 355

DJPK

22

13

19

13

13 13 93

Setjen

245 245

DJPU

60 60

BPPK

130 130

Itjen

16

2

3

2 23 Total

Kemenkeu

1,339

355

355

278

242 257 2,832 Tingkat

Kemenkeu 948 353 352 276 242 257 2428

3.2. Metode Analisis Data

Data dan informasi yang diperoleh dari hasil-hasil survei diolah dengan

menggunakan metode statistik dan matematik yang sesuai dengan karakteristik

data dari penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan akurasinya secara

ilmiah. Sesuai dengan tujuannya masing-masing dalam kerangka menjawab

permasalahan dan tujuan-tujuan penelitian sebagaimana telah dijelaskan

sebelumnya maka metode dan analisis yang digunakan dalam penelitian ini

dapat dibedakan menjadi lima bagian yaitu; (1) statistika deskriptif, (2) biplot, (3)

importance performace analysis (IPA), (4) procrustes, dan (5) structural equation

modeling (SEM). Secara singkat, kelima metode tersebut dapat dijelaskan pada

sub bab 3.2.1.

Kepuasan pengguna layanan atas layanan yang diberikan oleh Kementerian

Keuangan RI ini merupakan respon afektif dari responden pengguna jasa atas

54

LAPORAN AKHIR


layanan yang diterima. Respon afektif pengguna layanan tersebut diukur dengan

skala likert dari 1 sampai 5.

3.2.1. Analisis Statistik Deskriptif

Metode ini merupakan metode statistik yang digunakan untuk

menggambarkan data yang telah dikumpulkan. Data yang terkumpul dianalisis

dengan metode ini sehingga dapat diperoleh gambaran karakteristik responden,

persepsi, preferensi, dan perilaku responden terhadap instrumen pembayaran

non tunai. Data disajikan dalam bentuk tabulasi, charts, dan diagram.

1. Analisis Biplot

Teknik ini merupakan teknik statistik dimensi ganda yang dapat disajikan

secara visual dengan menyajikannya secara simultan segugus obyek pengamatan

dan peubah dalam suatu grafik pada suatu bidang datar sehingga ciri-ciri peubah

dan objek pengamatan serta posisi relatif antara obyek pengamatan dengan

peubah dapat dianalisis. Dengan biplot dapat ditunjukkan hubungan antara

peubah, kemiripan relatif antar obyek pengamatan, serta posisi relatif antara

objek pengamatan dengan peubah.

Ciri-ciri peubah dan obyek pengamatan serta posisi relatif antara obyek

pengamatan dengan peubah dapat dianalisis. Analisis biplot didasarkan pada

penguraian nilai singular (PNS, singular value decomposition). Misalkan suatu

matriks data X (dengan ukurann x p) memiliki n pengamatan dan p peubah yang

dikoreksi terhadap nilai rata-ratanya dan berpangkat r, diformulasikan sebagai

berikut :

X = U LA’……................................................................. (1)

matriks U dan A berukuran (n x r) dan (p x r) sehingga U’U = A’A = Ir (matriks

identitas berdimensi r). Sedangkan L merupakan matriks diagonal berukuran (r

x r) dengan unsur-unsur diagonalnya adalah akar kuadrat dari akar ciri-akar ciri

X’X atau XX’ sehingga:

λ λ λ1 2≥ ≥ ≥… r ................................................................. (2)

55

LAPORAN AKHIR


Unsur-unsur diagonal matriks L ini disebut nilai singular dari matriks X. Kolom-

kolom matriks A adalah vektor ciri dari X’X atau XX’ yang berpadanan dengan

akar ciri λ.

2. Importance Performance Analysis (IPA)

Setiap organisasi / perusahaan harus mengelola suatu sistem pelayanan

untuk menciptakan kepuasan konsumen. Pihak manajemen harus mengetahui

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanandan

apakah harapannya telah terpenuhi. Menurut Kotler (2002), mutu pelayanan

dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy

dan tangible. Hal tersebut dapat diketahui dengan metode Importance-Performance

Analysis (IPA).

Metode IPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana

tingkat kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/pelaksanaan dan

harapan/kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Tingkat kesesuaian

dapat dilihat dari tingkat kinerja (performance) dan harapan (kepentingan)

pelanggan terhadap mutu pelayanan suatu lembaga dengan menggunakan

analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau IPA (Supranto, 2001). Rumus IPA

tersebut adalah :

................................................(3)

dimana :

Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan

Xi = Skor penilaian kinerja

Yi = Skor penilaian harapan pelanggan

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan

dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam

penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau

%100×=i

i

YX

Tki

56

LAPORAN AKHIR


I II

III IV

Prioritas rendah (attributes to maintain)

Pertahankan prestasi (maintain

performance)

Prioritas utama (attributes to improve)

Importance

Per formance Berlebihan (attributes to emphasize)

kepuasan pelanggan. Bagan diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian

dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y).

Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah :

............................................... (4)

................................................(5)

Keterangan :

X = Skor rataan tingkat kinerja/pelaksanaan

Y = Skor rataan tingkat harapan/kepentingan

n = Jumlah responden

Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah :

................................................(6)

.............................................. (7)

Keterangan :

X1 = Rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut

Y1 = Rataan skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh atribut

k = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Matriks terdiri dari empat kuadran yaitu kuadran I, II, III dan IV sebagaimana

terlihat pada Gambar 3.1.

Tinggi

Yi

nX

X i∑=

nY

Y i∑=

k

XX

k

ii∑

== 11

k

YY

k

ii∑

== 11

57

LAPORAN AKHIR


Xi X2

Rendah Tinggi

. Gambar 3.1. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Kementerian Keuangan dapat mengetahui peringkat jasa menurut

kepentingan pelanggan dan kinerja institusi, serta mengidentifikasi tindakan apa

yang perlu dilakukan manajemen institusi/lembaga melalui penjabaran

keseluruhan atribut mutu pelayanan ke dalam diagram Kartesius dengan cara

berikut :

Kuadran I

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang

memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki

tingkat kinerja dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk

dalam kuadran ini, kinerjanya harus ditingkatkan oleh institusi dengan cara

senantiasa melakukan perbaikan terus-menerus.

Kuadran II

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena

keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan pelanggan.

Kuadran III

58

LAPORAN AKHIR



memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu

pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh

pengguna layanan dan Kementerian Keuangan hanya melaksanakannya secara

biasa, sehingga belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk

memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut mutu pelayanan yang

termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol,

karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring dengan

meningkatnya kebutuhan.

Kuadran IV


memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-

atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam

pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh pengguna layanan

(stakeholders). Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan

perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke

atribut-atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap

mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini.

3. Analisis Procrustes

Analisis procrustes dapat digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua

buah konfigurasi (misal X dan Y), misalnya antar dua waktu yang berbeda.

Dengan demikian akan dapat melihat perubahan (secara relatif) performans

pelayanan dari waktu ke waktu, sehingga, dapat diidentifikasi bagian-bagian

pelayanan mana yang mengalami perubahan yang tidak sejalan dengan

pelayanan secara umum.

59

LAPORAN AKHIR


Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga jenis transformasi yang

digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini

dipilih dengan tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara

konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi.

4. Structural Equation Modeling (SEM)

Analisis SEM merupakan teknik analisis multivariate yang

memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks

baik recursive maupun non recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh

mengenai suatu model. Tidak seperti analisis multivariate biasa (regresi berganda

dan analisis faktor). SEM dapat melakukan pengujian secara bersama-sama

(Bollen, 1989), yaitu: model struktural yang mengukur hubungan antara

independent dan dependent construct, serta model measurement yang mengukur

hubungan (nilai loading) antara variabel indikator dengan konstruk (variabel

laten). Tentatif model SEM dalam survei kepuasan pengguna layanankemenkeu

disajikan pada Gambar 3.2.

KEPUASAN STAKE-‐HOLDERS

Kinerja INPUT

Kinerja PROSES

Kinerja OUTPUT

Keterbukaan

Kesesuaian Prosedur

Waktu penyelesaian

Informasi persyaratan

Kemampuan &

Keterampilan

Sikap Petugas

Lingkungan Pendukung

Akses Layanan

Pengenaan biaya

Pengenaan sangsi

Kepuasan secara umum

Model SEM untuk Survey Kepuasan

Stakeholder Kemenkeu

60

LAPORAN AKHIR


Gambar 3.2. Model SEM dalam Survei Kepuasan Pengguna Layanan di Lingkungan Kementerian Keuangan RI

3.3. Tahap Pelaksanaan Penelitian

Tahap pelaksanaan penelitian meliputi:

1. Tahap persiapan

Tahap persiapan survei kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan

terhadap layanan yang diberikan meliputi penyiapan proposal, penyusunan

instrumen survei (kuesioner), penyiapan kerangka sampling, penentuan

sampling responden, dan uji coba kuesioner.

Pada tahap persiapan juga dilakukan seleksi surveyor dan pembekalan

kepada surveyor, yang yang terpilih, yang meliputi : meliputi substansi

penelitian dan penjelasan detail kuesioner , dan metode wawancara dalam

rangka pengumpulan data primer.

2. Pelaksanaan Pengumpulan Data Sekunder dan Primer

Pengumpulan data sekunder terutama pada tahap awal penelitian meliputi

karakteristik jenis layanan dan SOP yang berlaku pada setiap jenis layanan

unggulan Kementerian Keuangan, dan informasi lain yang berkaitan dengan

hal tersebut.

Pada tahap ini juga dilakukan diskusi dengan setiap unit eselon satu yang

dianalisis untuk sosialisasi penelitian dan memahami proses bisnis yang

terjadi di masing-masing unit serta penjelasan dan masukan terhadap

kuesioner.

Sementara pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara kepada

responden yang telah ditentukan sesuai dengan desain penentuan responden.

Pengumpulan data primer ini dilakukan sekitar 14 hari – 30 hari kerja.

3. Validasi, Entry dan Pengolahan Data

61

LAPORAN AKHIR


Setelah pengumpulan data, tahap selanjutnya adalah validasi data, entri data

dan pengolahan data. Untuk entri data perlu dilakukan persiapan berupa

pembuatan program entri data dan training kepada petugas entri, sebelum

kegiatan entri dilaksanakan. Pengolahan data dilakukan setelah data entri

diverifikasi dan disiapkan metode analisis sesuai dengan tujuan peneitian.

4. Indepth Interview

Indept Interview dilakukan untuk memperoleh informasi kualitatif yang lebih

mendalam, terutama terhadap keluhan, saran dan harapan ke depan dari

berbagai pihak (pengguna layanan) terkait dengan layanan Kementerian

Keuangan.

5. Analisis Data dan Intepretasi Hasil Analisis

Setelah proses pengolahan data, maka dilakukan analisis dan intepretasi hasil

sesuai dengan tujuan penelitian yang ditetapkan

6. Penulisan Laporan dan Seminar Hasil

Tahap akhir dari kegiatan ini adalah penulisan laporan dan seminar hasil.

3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian

Kegiatan penelitian berlangsung mulai bulan September sampai dengan

bulan Desember 2014. Rencana detail mengenai kegiatan penelitian dapat dilihat

pada Tabel 3.4.

Tabel 3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian Survei Kepuasan Pengguna layanan di Lingkungan Kementerian Keuangan RI, Tahun 2014

No Keterangan Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3 Bulan 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Presentasi proposal

2 Diskusi tentang unsur/ dimensi layanan yg relevan dgn setiap satker

62

LAPORAN AKHIR


No Keterangan Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3 Bulan 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

3 Diskusi penetapan responden dan wilayah penelitian

4 Penyusunan dan diskusi kuesioner

5 Seleksi, penetapan dan penjelasan surveyor

6 Penyempurnaan kuesioner

7 Pengumpulan data dan pelaksanaan survei + Indepth Interview

8 Entry data 9 Pengolahan dan

analisis data

10 Penyusunan laporan sementara

11 Penyusunan Laporan Akhir

12 Presentasi dan seminar laporan akhir

13 Pencetakan Laporan Final

63

LAPORAN AKHIR


BAB IV. KARAKTERISTIK RESPONDEN

4.1. Perolehan Responden di Enam (6) Kota Lokasi Penelitian

Penelitian Survei kepuasan pengguna layanan (Stakeholders) Kementerian

Keuangan RI pada tahun 2014, seperti pada tahun-tahun sebelumnya, dilakukan

di enam (6) kota yang meliputi: (1) Jakarta, (2) Surabaya, (3) Medan, (4) Batam, (5)

Balikpapan, dan (6) Makasar. Cakupan unit Eselon I yang disurvei juga sama

dengan tahun 2013 yaitu mencakup 10 unit Eselon I dalam lingkup Kemenkeu.

Desain survei yang dilakukan pada tahun 2014 relatif sama dengan tahun

sebelumnya. Kegiatan dimulai dengan tahap persiapan, kemudian dilanjutkan

dengan tahap pelaksanaan dan pelaporan. Pada tahap persiapan, hal utama yang

dikerjakan adalah melakukan koordinasi dengan pihak Setjen yang dalam hal ini

adalah Biro Organta dan semua unit Eselon I dalam lingkup Kemenkeu.

Penyesuaian dan penyempurnaan instrumen serta berbagai hal lainnya yang

terkait dengan kegiatan survei juga dilakukan dengan mengakomodir berbagai

masukkan dari setiap unit Eselon-I Kemenkeu.

Pelaksanaan survei lapangan pada tahun 2014 dimulai pada akhir Bulan

Oktober sampai dengan akhir Bulan November. Pelaksanaan survei

menggunakan instrumen berupa daftar pertanyaan/kuesioner terstruktur

(terlampir) yang sudah disosialisasikan dan dibahas dengan setiap unit Eselon-I.

Pelaksanaan survey di setiap wilayah/kota yang berada di luar Jakarta, dipimpin

oleh seorang koordinator wilayah, seorang koordinator lapang, 4 orang surveyor

dari Institut Pertanian Bogor, dan sekitar 5-10 orang surveyor lokal berasal dari

wilayah penelitian masing-masing. Pada pelaksanaan survei di setiap kota

tersebut juga dilakukan kegiatan supervisi oleh tim IPB dan Kemenkeu.

Sementara itu, untuk kegiatan survei di Jakarta, sepenuhnya dilakukan oleh tim

IPB. Realisasi perolehan responden di kota-kota lokasi penelitian disajikan pada

Tabel 4.1. Pada tabel tersebut terlihat bahwa pencapaian jumlah responden yang

diwawancarai sebanyak 2832 responden, lebih besar dari yang ditargetkan yaitu

2600 responden.

64

LAPORAN AKHIR


Tabel 4.1. Realisasi Jumlah Responden di Setiap Kantor Unit Layanan Eselon-I di Masing-masing Kota Wilayah Penelitian

Berdasarkan Tabel 4.1 juga dapat diketahui bahwa Direktorat Jenderal

Pajak (DJP) merupakan kantor unit layanan Eselon-I yang jumlah respondennya

paling besar yaitu sebanyak 833 responden (29.41%). Jumlah responden

terbanyak berikutnya adalah Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) sebesar

579 responden (20.44%) dan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB) sebesar

392 responden (13.84%).

Berdasarkan lokasi, Jakarta merupakan kota dengan jumlah responden

terbesar yaitu mencapai 1314 responden (46.40%). Hal ini disebabkan karena

memang unit-unit layanan eselon-I tertentu hanya memiliki kantor pelayanan di

Jakarta atau hanya melayani pengguna di Jakarta. Unit eselon-I yang kantor

layanannya/pengguna layanannya hanya ada di Jakarta adalah Direktorat

Jenderal Anggaran (DJA), Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) dan

Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK).

4.2. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Layanan

Kantor Unit

Layanan

Total Realisasi

Jakarta Medan Surabaya Balikpapan Makassar Batam

DJP 833 310 122 117 87 106 91 DJBC 579 229 100 89 49 36 76 DJA 135 135 . . . . . DJPB 392 106 60 66 49 55 56 DJKN 350 67 55 80 44 55 49 DJPK 91 21 19 13 13 12 13 SETJEN 248 247 . 1 . . . ITJEN 25 20 3 . . . 2 DJPU 49 49 . . . . . BPPK 130 130 . . . . . Total 2832 1314 359 366 242 264 287

65

LAPORAN AKHIR


Karakteristik responden merupakan “ciri” yang melekat pada diri

responden. Ciri tersebut dapat terkait dengan tingkat pendidikan, jenis pekerjaan

dan lainnya. Pemahaman terhadap karakteristik responden diperlukan untuk

memahami sejauhmana responden mampu memberikan penilaian secara objektif

terhadap kualitas pelayanan yang pernah dialaminya. Karakteristik responden

juga menjadi salah satu faktor yang menentukan penilaian stakeholders

(responden pengguna jasa) terhadap kinerja layanan Kementerian Keuangan RI.

Karakteristik responden yang diuraikan pada bagian ini meliputi: jenis pekerjaan,

tingkat pendidikan, pengalaman dalam mengakses layanan pada setiap Eselon-I

dalam lingkup Kementerian Keuangan RI dan pengalaman disurvei tahun lalu

(tahun 2013).

4.2.1. Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan responden dalam survey ini dibedakan menjadi 4 (empat)

kategori yaitu: (1) PNS/TNI/POLRI, (2) karyawan swasta, (3)

pengusaha/wiraswasta, dan (4) lainnya. Distribusi responden berdasarkan

karakteristik jenis pekerjaan di masing-masing unit Eselon-I yang diteliti

disajikan pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1. menunjukkan bahwa proporsi terbesar stakeholders (responden

pengguna jasa layanan) Kementerian Keuangan RI memiliki pekerjaan sebagai

karyawan swasta, yaitu sebesar 47 persen, kemudian disusul dengan profesi

PNS/TNI/POLRI sebesar 41 persen. Sementara itu, sisanya sekitar 12 persen

merupakan responden yang berprofesi sebagai pengusaha dan profesi lainnya.

Hal ini menunjukkan bahwa responden pengguna jasa (stakeholders) layanan

Kementerian Keuangan sebagian besar adalah karyawan, baik mewakili dirinya

sendiri, maupun individu yang mewakili instansi atau perusahaan.

66

LAPORAN AKHIR


Gambar 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

4.2.2. Tingkat Pendidikan Formal

Salah satu karakteristik responden yang penting untuk dideskripsikan

adalah terkait dengan tingkat pendidikan. Distribusi responden pengguna

layanan Kementerian Keuangan berdasarkan tingkat pendidikan formal

disajikan pada Gambar 4.2. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa

responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan umumnya

berpendidikan tinggi (sarjana atau lebih tinggi). Jumlah responden yang

memiliki tingkat pendidikan sarjana (S1) ada sebanyak 57 persen dan responden

yang berpendidikan S-2 ada sebanyak 11 persen. Sementara itu, responden yang

berpendidikan SLTA hanya 17 persen.

67

LAPORAN AKHIR


Gambar 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Formal

Gambar 4.2. menunjukkan bahwa pengguna layanan Kementerian

Keuangan merupakan individu-individu yang memiliki tingkat pendidikan

tinggi dan pengetahuan relatif tinggi. Distribusi pengguna layanan yang

dominan berpendidikan tinggi juga dijumpai pada setiap unit Eselon-I. Semakin

tinggi tingkat pendidikan dan pengetahuan seseorang maka semakin tinggi pula

harapan (ekspektasi) terhadap kualitas pelayanan. Hal ini merupakan tantangan

bagi Kementerian Keuangan untuk terus mengupayakan perbaikan kualitas

pelayanan yang diberikan.

4.2.3. Pengalaman Berhubungan dengan Unit Layanan Eselon-I dalam lingkup Kementerian Keuangan Karakteristik responden yang juga diamati dalam survei kepuasan

stakeholder ini juga meliputi pengalaman responden dalam berhubungan dengan

unit layanan. Pengalaman responden dalam berinteraksi dengan unit-unit

layanan Eselon-I Kementerian Keuangan dibedakan menjadi 4 (empat) kategori

yaitu : (1) kurang dari 1 tahun (< 1 tahun), (2) 1 sampai 2 tahun (1-2 tahun), dan

68

LAPORAN AKHIR


(3) 3 sampai 5 tahun (3-5 tahun), dan (4) lebih dari 5 tahun (> 5 tahun). Distribusi

responden berdasarkan pengalaman berinteraksi tersebut disajikan pada Gambar

4.3.

Gambar 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pengalaman berinteraksi

dengan Unit Layanan Eselon Satu Kementerian Keuangan

Berdasarkan Gambar 4.3, secara umum dapat diketahui bahwa semua

responden memenuhi kriteria untuk memberikan pendapat, opini dan penilaian

terhadap kepuasan dan kinerja dari layanan yang diberikan. Sebagian besar

responden (43%) telah berpengalaman berinteraksi dengan Kementerian

Keuangan RI lebih dari lima tahun. Dengan demikian responden telah memiliki

pengalaman dan merasakan kualitas layanan yang diberikan termasuk

perubahan yang terjadi sampai saat ini, sehingga dapat membandingkan

kepuasan dan kinerja layanan antar waktu dengan baik.

69

LAPORAN AKHIR


Berdasarkan Gambar 4.3 juga dapat dilihat pengalaman responden dalam

berinteraksi dengan masing-masing unit layanan Eselon-I Kementerian

Keuangan yang dianalisis. Hampir semua responden pengguna jasa di masing-

masing unit layanan Eselon-I yang dianalisis telah berpengalaman berinteraksi

lebih dari satu tahun. Responden yang mempunyai pengalaman lebih dari 5

tahun yang terbesar adalah DJBC (56%), kemudian disusul berturut-turut oleh

DJA (54%), Setjen (50%), BPPK (50%) dan DJPU (46%).

4.2.4. Sumber Informasi Yang Diakses

Informasi merupakan salah satu hal utama yang akan membentuk

persepsi responden terhadap suatu subjek tertentu. Informasi tersebut dapat

diperoleh responden dari berbagai sumber seperti televise, radio, surat kabar,

internet dan lainnya. Distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang

selama ini diakses disajikan pada Gambar 4.4. Berdasarkan gambar tersebut

diketahui bahwa responden mengakses informasi dari berbagai sumber seperti:

surat kabar, majalah, televisi, radio, web lembaga dan berita online. Distribusi

responden terhadap berbagai sumber informasi tersebut relatif beragam.

Sebagian besar responden menyatakan bahwa sumber informasi yang diakses

adalah surat kabar yaitu ada sebanyak 72 persen, kemudian diikuti dengan

televise (71%) dan web lembaga (65%). Sementara itu, sumber informasi yang

paling sedikit diakses oleh responden adalah radio (18%), kemudian diikuti

dengan majalah (19%) dan berita online (36%). Temuan ini mengindikasikan

bahwa penyampaian informasi kepada stakeholders Kementerian Keuangan akan

lebih efektif jika dilakukan melalui surat kabar, televisi dan web lembaga.

Untuk setiap unit Eselon-I, distribusi responden berdasarkan sumber

informasi yang selama ini diakses disajikan pada Gambar 4.5. Berdasarkan

gambar tersebut diketahui bahwa pada beberapa unit Eselon-I, sebagian besar

responden mengakses web lembaga sebagai sumber informasi yaitu responden

DJA, DJPB, DJPU dan BPPK. Temuan ini mengindikasikan bahwa bagi keempat

unit Eselon-I tersebut penyampaian informasi layanan melalui web lembaga akan

70

LAPORAN AKHIR


lebih efektif dibandingkan sumber informasi lainnya. Disisi lain, pengembangan

dan pengelolaan web yang menarik, komunikatif dan selalu up-date menjadi hal

yang perlu mendapatkan perhatian.

Gambar 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang

Diakses

Sementara itu untuk responden unit Eselon-I lainnya, sebagian besar

responden mengakses sumber infomasi dari televisi dan surat kabar. Temuan ini

merupakan informasi yang dapat digunakan oleh setiap unit Eselon-I dalam

pemilihan media yang lebih efektif untuk menyampaikan informasi kepada

stakeholders masing-masing.

71

LAPORAN AKHIR



Diakses untuk Setiap Unit Eselon-I

Sementara itu, distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang

selama ini diakses untuk setiap jenis pekerjaan responden disajikan pada Gambar

4.6. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa untuk responden yang

berprofesi PNS/TNI/Polri sebagian besar mengakses sumber informasi dari web

lembaga dan surat kabar. Sementara itu, untuk responden yang berprofesi

pengusaha/wiraswasta sebagian besar mengakses informasi dari surat kabar dan

televise. Hal serupa juga dijumpai pada responden yang berprofesi karyawan

swasta yaitu lebih banyak mengakses informasi dari surat kabar dan televisi.

72

LAPORAN AKHIR



Diakses untuk Setiap Jenis Pekerjaan Responden

Distribusi responden terkait sumber informasi yang selama ini diakses

berdasarkan tingkat pendidikan responden disajikan pada Gambar 4.7.

Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa semakin tinggi tingkat

pendidikan responden, proporsi responden yang mengakses surat kabar semakin

banyak, kecuali pada tingkat pendidikan S-3. Berdasarkan Gambar 4.7. juga

diketahui bahwa pada setiap tingkat pendidikan, tiga sumber informasi yang

paling banyak diakses oleh responden adalah surat kabar, televisi dan web

lembaga.

73

LAPORAN AKHIR



Diakses pada Setiap Tingkat Pendidikan Responden

4.3. Pemahaman Terhadap Layanan Unggulan

Pada bagian ini akan dibahas tingkat pemahaman responden pengguna

jasa (stakeholders) layanan unggulan Kemenkeu. Pemahaman responden yang

dimaksud meliputi: (a) pengetahuan responden mengenai jenis layanan

unggulan, (2) sumber informasi mengenai jenis layanan unggulan, (3) cara

mendapatkan layanan unggulan, dan (4) cara mengurus layanan unggulan.

4.3.1. Pengetahuan Mengenai Jenis Layanan Unggulan

Pemahaman/pengetahuan pengguna jasa layanan unggulan terhadap

persyaratan dan prosedur yang harus ditempuh merupakan hal yang penting

untuk dideskripsikan. Pada studi ini, pemahaman responden terhadap

persyaratan dan prosedur untuk memperoleh layanan dikelompokkan menjadi

74

LAPORAN AKHIR


tiga kategori yaitu (1) tahu semua, (2) tahu sebagian dan (3) tidak tahu. Distribusi

responden berdasarkan pengetahuan mengenai persyaratan dan prosedur

layanan disajikan pada Gambar 4.8.

Gambar 4.8. Persentase Jumlah Responden Terkait Pengetahuan Mengenai

Persyaratan dan Prosedur Layanan dari Unit Layanan Kementerian Keuangan RI

Berdasarkan Gambar 4.8 diketahui bahwa sebagian besar responden

(48.60%) menyatakan “tahu sebagian” persyaratan dan prosedur layanan yang

diakses dari unit Eselon-I Kementerian Keuangan. Sementara itu yang

menyatakan “tahu semua” sebesar 47.50 persen dan yang menyatakan “tidak

tahu” hanya 3.80 persen. Hasil ini konsisten dengan uraian sebelumnya yang

mengungkapkan bahwa sebagian besar responden memiliki pengalaman dalam

berinteraksi/berhubungan dengan layanan Kementerian Keuangan lebih dari

lima tahun.

Berdasarkan unit layanan eselon-I, responden yang menyatakan “tahu

semua” berkisar antara 24.00 persen di Itjen sampai dengan 77.60 di DJPU.

Sementara itu, yang menyatakan “tahu sebagian” berkisar antara 20.40 persen di

DJPU sampai dengan 66.70 persen di DJP. Hasil ini menunjukkan bahwa

pengetahuan mengenai layanan unggulan di masing-masing kantor unit layanan

75

LAPORAN AKHIR


masih perlu ditingkatkan. Sosialisasi yang lebih intensif mengenai persyaratan

dan prosedur layanan khususnya perlu dilakukan oleh Itjen dan DJP, karena

pada kedua unit eselon-I tersebut terdapat lebih dari 70 persen responden yang

menyatakan hanya “tahu sebagian” dan “tidak tahu” persyaratan dan prosedur

layanan. Peningkatan pemahaman responden terhadap persyaratan dan prosedur

dapat dilakukan oleh setiap unit Eselon-I antara lain melalui sosialisasi,

penyediaan informasi di website yang mudah dipahami (informatif) oleh

pengguna jasa layanan ataupun melalui bimbingan teknis atau pelatihan-

pelatihan yang dilaksanakan secara rutin.

4.3.2. Sumber Informasi Responden dalam Memperoleh Layanan Unggulan

Sumber informasi yang umumnya diperoleh responden pengguna layanan

Kementerian Keuangan RI untuk memperoleh informasi layanan dikelompokkan

dalam enam (6) kategori yaitu, (1) penjelasan petugas, (2)

pengumuman/informasi dari kantor (unit layanan), (3) media cetak, (4) media

elektronik, (5) internet, dan (6) teman/kolega.

Distribusi responden berdasarkan sumber informasi mengenai layanan

disajikan pada Gambar 4.9. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa

sebagian besar pengguna layanan Kementerian Keuangan (87.50%) menyatakan

bahwa sumber informasi terkait layanan unggulan (persyaratan dan prosedur

layanan) diperoleh melalui penjelasan petugas. Oleh karena itu kualitas petugas

dalam hal kemampuan menyampaikan informasi secara tepat, jelas, benar dan

dengan sikap yang santun menjadi salah satu aspek penting yang perlu terus

ditingkatkan. Kualitas petugas yang baik juga akan memberikan dampak positif

bagi citra kantor unit layanan dimata pengguna layanan.

76

LAPORAN AKHIR


Gambar 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai

Layanan Unggulan

Sumber informasi yang juga banyak diakses/dimanfaatkan oleh

responden dalam mendapatkan layanan unggulan adalah

pengumuman/informasi di kantor unit layanan yaitu sebesar 61.90 persen,

kemudian diikuti dengan sumber informasi melalui internet yaitu sebesar 60.30

persen. Berdasarkan hasil survei ini dapat disimpulkan bahwa sampai saat ini

responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan RI secara umum masih

dominan mengakses segala informasi terkait layanan dengan cara mendatangi

langsung ke pihak terkait pemberi layanan (petugas) atau mencari informasi di

kantor layanan. Hal ini mengidikasikan bahwa pengguna layanan lebih merasa

“percaya” bila memperoleh penjelasan secara langsung dari petugas atau

memperoleh informasi di kantor penyedia layanan. Disamping itu, informasi

melalui media elektronik (internet) juga menjadi alternatif bagi responden

pengguna layanan untuk memperoleh informasi layanan. Oleh karena itu,

77

LAPORAN AKHIR


tampilan website yang menarik, user friendly dan selalu update perlu terus

dikembangkan oleh setiap unit Eselon-I.

Pada sebagian besar Esolen-I, fenomena yang sama juga dijumpai dimana

penjelasan petugas merupakan sumber informasi utama yang paling banyak

digunakan oleh responden. Namun demikian pada beberapa unit eselon-I, yaitu

BPPK dan DJPU internet menjadi sumber informasi utama yang digunakan oleh

pengguna layanan (stakeholders) Kementerian Keuangan. Penggunaan internet

sebagai sumber informasi layanan pada kedua unit eselon-I tersebut masing-

masing sebesar 66.20 persen (BPPK) dan 95.90 persen (DJPU) jauh lebih tinggi

dibandingkan penjelasan petugas sebesar 48.50 persen (BPPK) dan 87.80 persen

(DJPU). Dengan demikian keberadaan website yang menarik, user friendly dan

selalu ter-update menjadi suatu hal yang perlu menjadi prioritas di kedua unit

eselon-I tersebut.

4.3.3. Cara Responden Mendapatkan Pelayanan Layanan Unggulan

Cara responden mendapatkan layanan ada beberapa cara yaitu: (a) datang

langsung ke kantor layanan, (b) melalui surat, (c) secara on-line, (d) melalui surat

dan kunjungan, dan (e) melalui telepon. Berdasarkan hasil survei diketahui

bahwa sebagian besar responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan

mendapatkan layanan unggulan secara langsung dengan “kunjungan ke kantor”

unit pelayanan Kementerian Keuangan RI. Distribusi responden berdasarkan

cara mendapatkan layanan disajikan pada Gambar 4.10. Berdasarkan gambar

tersebut diketahui bahwa sebanyak 97.40 persen responden menerima layanan

dengan “kunjungan ke kantor layanan”.

78

LAPORAN AKHIR


Gambar 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan Layanan

Unggulan

Sementara itu, responden yang menyatakan menerima layanan “melalui

surat” ada sebanyak 62.40 persen. Sisanya menyatakan menerima layanan “hanya

secara online” (46.00%), “melalui surat dan kunjungan” (26.40%) dan “hanya

melalui telepon” (13.40%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

menerima layanan dengan kunjungan langsung ke kantor unit penyedia layanan

menjadi pilihan yang dominan dilakukan oleh responden pengguna layanan

Kementerian Keuangan. Hal ini tentunya terkait dengan jenis layanan yang

umumnya masih membutuhkan tatap muka dalam proses penyelesaian layanan.

Disamping itu, dengan mengunjungi kantor layanan maka responden pengguna

layanan akan memperoleh informasi yang lebih jelas terkait hal-hal yang

memerlukan penjelesan secara langsung dan detail yang agak sulit didapatkan

jika melalui cara yang lainnya.

4.3.4. Cara Responden Mengurus Layanan Unggulan

79

LAPORAN AKHIR


Dalam memperoleh layanan, responden dapat menerima layanan secara

langsung (mengurus sendiri) atau tidak langsung (melalui biro jasa). Hasil survei

terkait cara responden menerima layanan disajikan pada Gambar 4.11.

Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa sebagian besar responden

menerima layanan secara langsung/mengurus layanan sendiri. Pada Gambar

4.20 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang berinteraksi secara langsung

dalam menerima/mengurus sendiri layanan unggulan dari layanan Kementerian

Keuangan RI ada sebanyak 94,60 persen. Sementara itu, hanya sebagian kecil

responden (5.40%) yang menggunakan perantara/biro jasa. Hasil ini

menunjukkan bahwa responden merupakan individu-individu yang secara

langsung memiliki pengalaman berinteraksi langsung dengan unit layanan

Kemeterian Keuangan. Hasil ini juga konsisten dengan temuan yang

menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah memiliki pengalaman

berinteraksi lebih dari dua tahun.

Gambar 4.11. Cara Responden Untuk Mengurus Layanan

80

LAPORAN AKHIR


Lebih lanjut, berdasarkan Gambar 4.11 juga dapat diketahui cara

responden menerima/mengurus layanan untuk setiap unit Eselon-I. Untuk

layanan dari DJA dan Itjen, seluruh responden (100%) menyatakan mengurus

sendiri layanan di unit Eselon-I tersebut. Sementara itu, pengurusan layanan

yang menggunakan perantara/biro jasa cukup besar dijumpai pada layanan dari

DJBC dan BPPK yaitu ada 13.10 persen. Penggunaan perantara/biro jasa dalam

mengurus layanan umumnya terkait dengan karakteristik responden tertentu.

Pada layanan yang disediakan DJBC, pengguna layanannya adalah pengusaha,

eksportir dan importir, yang memiliki keterbatasan waktu apabila mengurus

layanan sendiri. Disamping itu, pengurusan melalui perantara/biro jasa juga

terkait dengan karakteristik dari beberapa layanan DJBC yaitu adanya

keterlibatan instansi lain dalam penyelesaian layanan tersebut. Sementara itu

terkait layanan yang disediakan oleh BPPK, pengguna layanannya adalah

pegawai Kemenkeu yang akan mengikuti diklat atau melanjutkan studi. Terkait

dengan layanan yang disediakan BPPK tersebut, bagian kepagawaian yang ada

pada setiap unit biasanya cukup berperan/menjadi perantara dalam membantu

responden dalam menerima layanan tersebut.

81

LAPORAN AKHIR


BAB V. KINERJA LAYANAN UNGGULAN KEMENTERIAN KEUANGAN RI TAHUN 2014

Kementerian Keuangan RI merupakan kementerian yang bertugas

menyelenggarakan urusan di bidang keuangan dan kekayaan negara dalam

pemerintahan untuk membantu Presiden dalam menyelenggarakan

pemerintahan negara dengan fungsi: (1) perumusan, penetapan, dan pelaksanaan

kebijakan di bidang keuangan dan kekayaan negara, (2) pengelolaan barang

milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab Kementerian Keuangan,

(3) pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kementerian Keuangan,

(4) pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas pelaksanaan urusan

Kementerian Keuangan di daerah, (5) pelaksanaan kegiatan teknis yang berskala

nasional, dan (6) pelaksanaan kegiatan teknis dari pusat sampai ke daerah

Dalam rangka menciptakan good governance seiring dengan agenda

reformasi birokrasi, Kementerian Keuangan RI dituntut untuk terus memperbaiki

kualitas pelayanan. Sejak akhir tahun 2002, Kementerian Keuangan mulai

merintis program reformasi birokrasi melalui penataan organisasi, perbaikan

proses bisnis, dan peningkatan manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) dan

kemudian tahun 2007 reformasi birokrasi secara resmi dicanangkan sebagai

program prioritas di Kementerian Keuangan. Penataan Organisasi, meliputi :

modernisasi organisasi, pemisahan, penggabungan, dan penajaman fungsi

organisasi; Perbaikan Proses Bisnis, meliputi: analisis dan evaluasi jabatan,

analisis beban kerja, dan penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP); dan

Peningkatan Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM), meliputi :

penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi, pembangunan

assessment center, penyusunan pola mutasi, peningkatan disiplin, dan

pengintegrasian Sistem Informasi Manajemen SDM.

Kesan terhadap buruknya pelayanan instansi pemerintah pada gilirannya

akan berpengaruh terhadap kinerja pelayanan kepada publik secara keseluruhan.

Keadaan ini merupakan tantangan berat yang harus dihadapai dalam proses

82

LAPORAN AKHIR


reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan. Untuk mewujudkan tujuan

peningkatan pelayanan tersebut, telah dilakukan upaya perbaikan dan/atau

penyempurnaan layanan, yang meliputi: transparansi proses bisnis internal,

menetapkan dan/atau mempersingkat waktu penyelesaian layanan, transparansi

informasi termasuk kepastian biaya dan persyaratan administrasi layanan, serta

meningkatkan kualitas hasil layanan.

Untuk memperkuat program reformasi birokrasi Kementerian Keuangan

telah merumuskan dan menerapkan nilai-nilai (values) perilaku utama

Kementerian Keuangan, yang meliputi: integritas, profesionalisme, sinergi,

pelayanan, dan kesempurnaan. Nilai integritas yang dimaksud adalah berfikir,

berkata, berperilaku dan bertindak dengan baik dan benar serta memegang teguh

kode etik dan prinsip-prinsip moral, profesionalisme, mengacu pada bekerja

tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggungjawab

dan komitmen yang tinggi. Penjabaran dari nilai sinergi adalah membangun dan

memastikan hubungan kerjasama internal yang produktif serta kemitraan yang

harmonis dengan para pemangku kepentingan.

Dua nilai lainnya yang sangat penting adalah pelayanan dan

kesempurnaan. Pelayanan adalah memberikan layanan yang memenuhi

kepuasan pemangku kepentingan yang dilakukan dengan sepenuh hati,

transparan, cepat, akurat, dan aman. Sementara nilai kesempurnaan bermakna

senantiasa melakukan upaya perbaikan di segala bidang untuk menjadi dan

memberi yang terbaik. Nilai-nilai Kementerian Keuangan ini telah

disosialisasikan dan terus didorong penjabaran dan penerapannya dalam

pelaksanaan tugas bagi seluruh pegawai lingkup Kementerian Keuangan. Survei

ini menggali salah satu nilai yaitu, terkait pelayanan, yang mengarah pada

kepuasan pengguna layanan (stakeholders). Meskipun sebenarnya kepuasan

pengguna layanan (stakeholders) terkait layanan, juga berkaitan dengan nilai-nilai

lainnya, terutama profesionalisme dan integritas.

5.1. Kepuasan Pengguna Layanan (Stakeholders) Kementerian Keuangan RI

83

LAPORAN AKHIR


Kepuasan pengguna layanan (stakeholders) merupakan salah satu indikator

dari kinerja pelayanan dan pencapaian program peningkatan kinerja

Kementerian Keuangan RI. Kepuasan masyarakat terhadap layanan yang

diberikan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan

pengguna layanan dapat dipenuhi dengan baik. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan apabila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna jasa.

Dengan diketahui tingkat kepuasan pengguna layanan (stakeholders), maka hal

tersebut dapat dijadikan umpan balik (feedback) bagi unit-unit layanan dalam

lingkup Kementerian Keuangan RI dalam rangka perbaikan pelayanan secara

terus menerus ke arah yang lebih baik (continuous improvement).

Kepuasan responden pengguna layanan atas pelayanan yang diberikan

oleh unit-unit layanan Kementerian Keuangan RI ini merupakan respon afektif

(sikap) pengguna jasa atas layanan yang diterimanya. Dalam penelitian ini,

respon afektif pengguna jasa tersebut diukur dengan skala likert dengan skor

dari angka 1 sampai 5 yang menunjukkan skala sangat tidak puas sampai sangat

puas. Dalam analisis ini, pengukuran kepuasan yang diperoleh dikelompokkan

menjadi tiga komponen, yaitu jawaban satu (1) dan dua (2) dikelompokkan

sebagai “tidak puas”, jawaban tiga (3) sebagai “cukup puas”, dan jawaban empat

(4) dan lima (5) dikelompokkan sebagai “puas”.

Pada tahun 2014 ini untuk menilai tingkat kepuasan pengguna layanan

terhadap layanan Kementerian Keuangan RI ditunjukkan oleh tujuh (7) unit

eselon 1, yaitu Direktorat Jenderal Pajak (DJP), Direktorat Jenderal Bea dan Cukai

(DJBC), Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), Direktorat Jenderal Perbendaharaan

negara (DJPB), Direktorat Jenderak Kekayaan Negara (DJKN), Direktorat Jenderal

Pengelolaan Utang (DJPU), dan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan

(DJPK).

Hasil analisis distribusi tingkat kepuasan menunjukkan bahwa secara

umum dapat dikatakan sebagian besar responden pengguna layanan

84

LAPORAN AKHIR


Kementerian Keuangan RI (75 %) pada tahun 2014 menyatakan “puas dan sangat

puas” atas layanan yang diberikan oleh tujuh (7) kantor unit layanan eselon satu

Kementerian Keuangan RI. Persentase tersebut jauh lebih tinggi dibandingkan

dengan tahun sebelumnya (2013) yang mencapai 71.50 persen, atau meningkat

sebesar 3.5 persen. Sementara responden pengguna layanan Kemenkeu pada

tahun 2014 yang menyatakan “sangat tidak puas” dan “tidak puas” terhadap

layanan yang diberikan tujuh (7) kantor unit layanan eselon satu Kementerian

Keuangan RI berturut-turut sebesar 0.17 persen dan 2.23 persen.

Gambar 5.1. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu

RI Berdasarkan Unit Layanan, Tahun 2014

Berdasarkan Gambar 5.1 dari tujuh unit eselon satu yang menggambarkan

layanan tingkat Kemenkeu, terlihat bahwa ada tiga (3) unit eselon satu yang

distribusi tingkat kepuasannya lebih dari 85 persen yaitu DJPK, DJPU dan DJKN,

masing-masing sebesar 94.5 persen, 85.71 persen, dan 85.10 persen. Sementara

itu, Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) dan Direktorat Jenderal Bea dan Cukai

(DJBC) menempati posisi pertama dan kedua dalam jumlah responden terbanyak

85

LAPORAN AKHIR


yang menyatakan “sangat tidak puas dan tidak puas”, masing-masing sebesar

5.19 persen dan 3.29 persen.

Penyempurnaan program reformasi telah dilakukan Kementerian

Keuangan sejak Tahun 2007 dan selalu disempurnakan setiap tahunnya melalui

berbagai upaya yang dilakukan setiap satker. Terlebih lagi dengan adanya hasil I

kepuasan yang sudah dilaksanakan 4 tahun ini, berbagai rekomendasi yang

disarankan diupayakan dilakukan untuk senantiasa meningkatkan kinerna

layanan. Untuk mengetahui sampai sejauh mana program reformasi dan berbagai

upaya yang telah dilakukan untuk meningkatkan kinerja layanan berpengaruh

terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan

eselon satu, maka diajukan pertanyaan “menurut Anda bagaimanakah kualitas

pelayanan kantor unit layanan Kementerian Keuangan RI pada satu tahun

terakhir ini jika dibandingkan dengan tahun lalu” kepada responden. Jawaban

responden pengguna jasa tersebut disajikan pada Gambar 5.2.

Berdasarkan Gambar 5.2 dapat dilihat bahwa secara umum sebagian besar

(71.80%) pengguna layanan menyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan

Kemenkeu pada tahun ini (2014) adalah “lebih baik dan jauh lebih baik”. Jika

dibandingkan dengan hasil survei tahun 2013, persentase ini menurun sebesar

1.10 persen, yaitu dari 72.90 persen pada tahun 2013 menurun menjadi 71.8

persen pada tahun 2014. Hal ini menunjukkan bahwa tuntutan peningkatan

layanan oleh pengguna layanan jauh lebih tinggi dibandingkan upaya yang

dilakukan Kemenkeu dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pengguna

layanan.

86

LAPORAN AKHIR


Gambar 5.2. Distribusi Persepsi Pengguna Layanan Kemenkeu dalam Satu

Tahun Terakhir

Sementara itu, jika diperhatikan per unit layanan eselon satu yang ada di

lingkup Kemenkeu, maka terlihat bahwa persentase responden yang menyatakan

kualitas pelayanan pada tahun ini “lebih baik dan jauh lebih baik” dibandingkan

dengan tahun lalu yang terbesar adalah di kantor unit layanan Direktorat

Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPB) dan Direktorat Jenderal Pengelolaan

Utang (DJPU) masing-masing sebesar 80 persen dan 75.50 persen. Sementara

persentase responden yang menyatakan “jauh lebih buruk dan lebih buruk”

tertinggi dihasilkan oleh DJPB juga sebesar 2.40 dan DJA sebesar 2.30.

87

LAPORAN AKHIR


Gambar 5.3. Distribusi Persepsi Pengguna Layanan Kemenkeu dalam Satu

Tahun Terakhir Berdasarkan 7 Unit Eselon 1 5.2. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian

Keuangan RI Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan.

Kepuasan pengguna jasa layanan Kemenkeu merupakan perasaan atau penilaian

subjektif dari pengguna layanan (stakeholders) atas pelayanan yang diberikan oleh

unit-unit layanan yang ada di lingkup Kementerian Keuangan RI. Dalam hal ini,

responden pengguna layanan menilai berdasarkan harapan dan kebutuhan yang

terpenuhi. Penilaian kepuasan sendiri terdiri dari unsur-unsur (indikator) yang

terkait dengan input, proses, dan output yang dijabarkan kedalam 11 unsur

layanan.

Gambar 5.4 menunjukkan skor rata-rata kepuasan pengguna layanan (

stakeholders) terhadap kinerja layanan unggulan Kementerian Keuangan RI yang

dirinci menurut unit layanan eselon satu (7 unit eselon 1) yang dianalisis. Hasil

88

LAPORAN AKHIR


analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan untuk keseluruhan Kemenkeu (7

unit eselon 1) tahun 2014 adalah 4.04, naik 0.06 point dari tahun 2013 yang

mencapai 3.98 dari nilai maksimum 5. Sementara itu, apabila dilihat berdasarkan

masing-masing unit layanan eselon satu, skor kepuasan berkisar antara 3.91 (DJP)

sampai 4.37 (DJPK).

Gambar 5.4. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Terhadap Layanan

Kementerian Keuangan RI Tahun 2014

Secara umum capaian skor dari setiap unit eselon satu di tahun 2014 ini

menunjukkan peningkatan dari tahun-tahun sebelumnya, khususnya tahun

2013. Capaian skor kepuasan terhadap kinerja layanan semua unit eselon satu ini

sebenarnya sudah masuk kategori “baik” karena berada pada skor yang lebih

besar dari 3.75. Skor tersebut menunjukkan bahwa penerima layanan merasa

“cukup puas dan puas” atas layanan yang diberikan oleh masing-masing unit

layanan eselon satu lingkup Kementerian Keuangan yang dianalisis. Namun

demikian, kualitas pelayanan tersebut masih perlu ditingkatkan, karena masih

terdapat unsur-unsur layanan yang memang masih perlu perbaikan. Disamping

itu juga harapan pengguna layanan dari tahun ke tahun juga akan terus

meningkat.

89

LAPORAN AKHIR


Selain analisis kepuasan layanan Kemenkeu dilihat berdasarkan unit

eselon 1, juga dilakukan berdasarkan wilayah penelitian. Gambar 5.5

menunjukkan skor rata-rata kepuasan pengguna layanan (stakeholders) terhadap

kinerja layanan unggulan Kementerian Keuangan RI yang dirinci berdasarkan

wilayah penelitian.

Gambar 5.5. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian

Keuangan RI Tahun 2014 Berdasarkan Wilayah Penelitian

Hasil analisis menunjukkan bahwa berdasarkan wilayah penelitian,

tingkat kepuasan pengguna layanan (stakeholders) tertinggi terjadi di Makasar

yang mencapai 4.20, lebih tinggi dibandingkan rata-rata Kemenkeu (4.04), disusul

kemudian oleh Surabaya dan Batam masing-masing sebesar 4.05. Sementara

wilayah Balikpapan menghasilkan skor yang relatif paling rendah kurang dari

empat (< 4) yaitu sebesar 3.96.

Survei yang sama sebenarnya telah dilakukan sejak tahun 2008. Namun

analisis dengan metode yang sama baru mulai dilakukan pada tahun 2010.

Hanya saja pada tahun 2014 ini ada sedikit perbedaan dasar analisis yang

digunakan untuk menggambarkan level Kemenkeu yang hanya dari 7 unit eselon

1. Untuk mengetahui perkembangan skor kepuasan pengguna layanan

90

LAPORAN AKHIR


(stakeholders) terhadap kinerja layanan Kemenkeu dan masing-masing unit

layanan eselon satu lingkup Kementerian Keuangan RI selama periode tahun

2010-2014 dapat dilihat pada Gambar 5.6.

Gambar 5.6. Perkembangan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan terhadap

Layanan Kementerian Keuangan RI,Tahun 2010-2014

Dari Gambar 5.6 nampak bahwa skor kepuasan pengguna layanan

terhadap layanan Kemenkeu tahun 2014 mengalami peningkatan dari tahun 2013

(3.98), baik berdasarkan 7 unit eselon 1 (4.04) maupun berdasarkan 10 unit eselon

1 (4.05). Peningkatan ini menunjukkan perbaikan-perbaikan yang telah dilakukan

di lingkup Kementerian Keuangan terutama selama 1 tahun terakhir ini

dirasakan betul manfaatnya oleh pengguna layanan (stakeholders). Sebagai

hasilnya, skor kepuasan pengguna layanan (stakeholders) terhadap layanan

Kemenkeu secara umum pun meningkat.

5.3. Kinerja Unsur Layanan Unggulan Kementerian Keuangan

91

LAPORAN AKHIR


Kinerja layanan dalam lingkup Kementerian Keuangan, selain dilihat

berdasarkan unit layanan, juga dilihat berdasarkan unsur layanan dan tingkat

kepentingan masing-masing unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang diteliti

dalam penelitian tahun ini secara umum mengikuti tahun-tahun sebelumnya (10

unsur), namun sejak tahun 2013 ada tambahan satu unsur layanan terkait

“keamanan layanan” sehingga menjadi 11 unsur layanan yaitu: (1) pengenaan

sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan, (2) kesesuaian

pembayaran, (3) waktu penyelesaian, (4) akses terhadap kantor layanan, (5)

lingkungan pendukung, (6) keterampilan petugas, (7) sikap petugas, (8)

kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan , (9) informasi layanan

terkait persyaratan dan prosedur, (10) keterbukaan/kemudahan akses terhadap

informasi, serta (11) keamanan layanan. Unsur keamanan layanan meliputi

keamanan lingkungan layanan dan juga jaminan bahwa hasil/produk layanan

memang benar-benar kredibel.

Dalam memberikan layanan, tidak dapat dipungkiri adanya keterlibatan

instansi-instnasi lain, baik dari lingkup Kemenkeu maupun di luar Kemenkeu.

Untuk melihat apakah dalam proses pengurusan layanan Kemenkeu, terdapat

instansi lain di luar Kemenkeu dapat dilihat pada Gambar 5.7. Berdasarkan

Gambar 5.7 terlihat bahwa untuk level Kemenkeu, persentase pengguna layanan

yang menyatakan ada keterlibatan instansi lain dalam proses pengurusan

layanan Kemenkeu relatif kecil yaitu sebesar 18.77 persen. Sementara apabila

dilihat menurut unit eselon satu, terlihat bahwa persentase pengguna layanan

yang melibatkan instansi lain dalam pengurusan layanan adalah DJBC sebesar

38.78 persen dan DJA sebesar 36.57 persen. DJBC umumnya menggunakan

instansi lain yaitu PPJK dalam membantu pengurusan layanannya.

92

LAPORAN AKHIR


Gambar 5.7. Keterlibatan Instansi Lain dalam Proses Pengurusan Layanan di

Kemenkeu Tahun 2014

.Untuk mengetahui apakah dengan melibatkan instansi lain dalam proses

pengurusan layanan membantu kelancaran ataukah justru menghambat proses

pengurusan layanan, dapat dilihat pada Gambar 5.8. Berdasarkan Gambar 5.8

terlihat bahwa dengan adanya keterlibatan instansi lain dalam proses

pengurusan layanan Kemenkeu, sebagian besar responden menyatakan cukup

lancar (45.07%) dan lancar (41.77%). Persentase responden yang menyatakan

kadang-kadang terlambat dan sering terlambat relatif jauh lebih sedikit yaitu

hanya sebesar 10.49 persen dan 2.03 persen.

93

LAPORAN AKHIR


Gambar 5.8. Keterlibatan Instansi lain dalam Kelancaran Proses Pengurusan

Layanan Kemenkeu Tahun 2014

Untuk melihat sejauh mana pengguna layanan (stakeholders) memandang

penting terhadap kesebelas (11) unsur layanan Kemenkeu dapat dilihat pada

Gambar 5.9. Berdasarkan Gambar 5.9 terlihat bahwa rata-rata skor tingkat

kepentingan dari 11 unsur layanan Kementerian Keuangan RI secara umum

dipandang “penting”. Hal ini ditunjukkan dengan skor tingkat kepentingan

semua unsur di atas empat (> 4). Namun apabila dilihat secara relatif, terdapat

unsur layanan yang dipandang “lebih penting” oleh pengguna layanan tersebut,

seperti “keterbukaan/kemudahan akses informasi, waktu penyelesaian,

pembayaran/biaya sesuai aturan/ketentuan, keterampilan/kemampuan petugas,

dan informasi layanan terkait persyaratan dan prosedur”, yang memiliki skor

rata-rata lebih dari 4.50 (> 4.50). Sementara unsur layanan yang dipandang

secara relatif “kurang penting” adalah unsur layanan berupa “lingkungan

pendukung dan pengenaan sanksi”, masing-masing dengan skor 4.39 dan 4.40.

94

LAPORAN AKHIR


Gambar 5.9. Skor Tingkat Kepentingan Unsur-Unsur Layanan Kemenkeu

Tahun 2014

Skor tingkat kepentingan unsur layanan yang disampaikan oleh pengguna

layanan (stakeholders) ini dapat dijadikan indikator harapan masyarakat terhadap

kinerja layanan yang diterima. Disamping itu, informasi kepentingan unsur

layanan ini dapat dijadikan panduan/acuan dalam memberikan prioritas

peningkatan kinerja layanan, yaitu pada unsur-unsur layanan yang dipandang

penting.

Program peningkatan kinerja layanan dipandang tepat apabila memiliki

pola skor kinerja sama dengan skor kepentingan unsur layanan. Hasil analisis

terhadap kinerja dari masing-masing unsur layanan dapat dilihat pada Gambar

5.10. Dalam gambar tersebut, disajikan skor kinerja yang disusun berdasarkan

tingkat kepentingan unsur layanan yang berasal dari Gambar 5.9.

95

LAPORAN AKHIR


Gambar 5.10. Skor Tingkat Kepuasan Layanan Kementerian Keuangan RI

Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014

Dari Gambar 5.10 terlihat bahwa rata-rata skor kinerja untuk semua unsur

layanan Kemenkeu lebih tinggi dari 4.00, hanya satu unsur layanan yang

mendapatkan skor kinerja kurang dari 4 (<4), yaitu waktu penyelesaian yang

mendapatkan skor 3.96. Unsur layanan yang mendapatkan skor tertinggi adalah

pembayaran sesuai dengan ketentuan (4.20) dan kemanan lingkungan dan

layanan (4.18). Apabila skor tingkat kepentingan pada Gambar 5.9 dibandingkan

dengan skor kinerja pada Gambar 5.10 nampak bahwa untuk semua unsur

layanan, skor kinerja/kepuasan masih dibawah skor tingkat kepentingan, yang

semuanya mencapai skor lebih dari 4.00, sementara skor kinerja/kepuasan

layanan masih ada yang bernilai kurang dari 4 yaitu terkait “waktu penyelesaian

layanan”. Artinya, terkait waktu, masih relatif dibawah harapan responden.

Responden masih mengharapkan waktu penyelesaian yang lebih cepat dan

kepastian dari layanan itu sendiri. Misalnya saja, pada saat layanan belum

selesai, responden sangat mengharapkan mengetahui dengan pasti kemajuan

dari setiap tahapan pelayanan. Dengan demikian masih terdapat gap antara

96

LAPORAN AKHIR


harapan responden pengguna layanan dengan kinerja aktual dari unsur-unsur

layanan.

5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI

Analisis biplot merupakan analisis perbandingan relatif karakteristik objek

terhadap objek yang lain. Analisis ini merupakan gambaran dua dimensi dari

varian skor pada masing-masing unsur layanan yang dijadikan variabel, pola

keterkaitan antar variabel, kedekatan antar objek dan keterkaitan antara variabel

dan objek. Dua variabel dikatakan memiliki keterkaitan yang kuat apabila

cosinus sudutnya mendekati satu atau minus satu. Dengan kata lain, sudut yang

terbentuk dari kedua garis tersebut mendekati nol atau 180 derajat.

Dari sisi objek (unit yang diperbandingkan) apabila objek mengelompok

atau berdekatan artinya objek tersebut memiliki karakteristik yang sama. Artinya,

semakin dekat objek maka semakin dekat karakteristiknya. Karakteristik

objek/kelompok objek tersebut bisa tergambar dari posisi variabel terhadap

objek yang bersangkutan. Jika variabel tersebut searah dengan posisi objek, maka

secara relatif nilai variabel pada objek/kelompok objek tersebut relatif lebih

tinggi dibandingkan dengan posisi yang sebaliknya (berlawanan). Titik pusat

menggambarkan rataan nilai variabel pada berbagai objek yang digambarkan.

Semakin jauh objek tersebut terhadap nilai tengah maka nilainya semakin

ekstrim. Dalam penelitian ini dua variabel yang digambarkan memiliki

keterkaitan adalah skor kinerja layanan berdasarkan unsur-unsur layanan dan

unit layanannya. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif

antar unit layanan dan nilai skor layanannya. Artinya, semakin dekat posisi

dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka unit layanan tersebut

dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian

sebaliknya. Gambar 5.11 menunjukkan hasil biplot antara kantor unit layanan

eselon satu yang disurvei yang merepresentasikan Kemenkeu (7 unit eselon 1)

dengan kinerja unsur layanan.

97

LAPORAN AKHIR


X11

X10

X9

X8

X7

X6

X5

X4

X3

X2

X1

DJPU

DJPK

DJKN

DJPB

DJA

DJBC

DJP

-0.4

-0.3

-0.2

-0.1

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

-0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8

X1 Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

X7 Akses terhadap kantor layanan

X2 Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)

X8 Waktu penyelesaian layanan

X3 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

X9 Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

X4 Sikap Petugas/pegawai

X10 Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)

X5 Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai

X11 Keamanan lingkungan dan layanan

X6 Lingkungan Pendukung

Gambar 5.11. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan Kementerian

Keuangan RI Tahun 2014

Dari Gambar 5.11 juga terlihat bahwa Direktorat Jenderal Perimbangan

Keuangan (DJPK), Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN), Direktorat

Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPB), menurut penilaian pengguna layanan

(stakeholders) kinerja layanan unggulannya relatif lebih baik. DJPK misalnya,

dicirikan dengan komponen layanan “informasi persyaratan (X2), lingkungan

pendukung (X6), akses terhadap kantor layanan (X7), pembayaran biaya sesuai

aturan (X9) dan kemanan layanan dan lingkungan (X11), yang dinilai relatif lebih

baik baik.

98

LAPORAN AKHIR


Sementara itu, berdasarkan penilaian pengguna layanan (stakeholders),

untuk sebagian Unit Eselon I lainnya ternyata tidak mempunyai ciri unsur

layanan yang menonjol relatif diantara Ditjen lainnya. Unit Eselon I tersebut

digambarkan di sebelah kanan (kuadran II dan IV), yang berjauhan dengan

semua garis unsur layanan, yaitu Direktorat Jenderal Pajak (DJP), Direktorat

Jenderal Bea Cukai (DJBC), Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), dan Direktorat

Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU). Meskipun demikian, hal ini tidak serta merta

menunjukkan kinerja layanan yang tidak baik. Bisa saja skor layanan keempat

unit satu tersebut semuanya relatif baik, namun secara relatif skor setiap unsur

layanan lebih rendah dari pada skor yang diberikan kepada DJPK, DJPb, dan

DJKN.

Meskipun secara umum tingkat kepuasan responden pengguna jasa dan

kinerja layanan unggulan unit layanan eselon Kementerian Keuangan RI yang

dianalisis (7 unit layanan eselon satu) dinilai baik oleh responden pengguna

layanan, dan juga dipandang telah terjadi perbaikan dibanding tahun yang lalu,

namun secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja

layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan unggulan Kementerian Keuangan

RI di Kota Makasar dan Batam dinilai relatif lebih baik oleh responden pengguna

layanan, sementara layanan di tiga kota lainnya yaitu Balikpapan, Medan, dan

Surbaya secara relatif dinilai lebih rendah, sedangkan Jakarta berada di tengah-

tengahnya. (Gambar 5.12).

Berdasarkan unsur-unsur pembentuk layanan, keterbukaan/ kemudahan

akses terhadap informasi (X1), informasi layanan terkait persayaratan, prosedur,

dll (X2), sikap petugas/ pegawai (X4), kemampuan/ keterampilan petugas (X5),

waktu penyelesaian (X8) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran (X10) ,

dinilai relatif lebih baik di Wilayah Makasar.

99

LAPORAN AKHIR


X11

X10

X9

X8

X7

X6

X5

X4

X3

X2

X1

Batam

Makassar

Balikpapan

Surabaya

Medan

Jakarta

-0.4

-0.3

-0.2

-0.1

0

0.1

0.2

0.3

0.4

-0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6

X1 Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

X7 Akses terhadap kantor layanan

X2 Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)

X8 Waktu penyelesaian layanan

X3 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

X9 Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

X4 Sikap Petugas/pegawai

X10 Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)

X5 Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai

X11 Keamanan lingkungan dan layanan

X6 Lingkungan Pendukung

Gambar 5.12. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Wilayah Tahun 2013

5.5. Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI

Penilaian terhadap tingkat kepentingan (Importance) menunjukkan

harapan pengguna jasa terhadap pelayanan Kementerian Keuangan RI.

Sementara tingkat kinerja (Performance) menunjukkan layanan yang dirasakan

oleh pengguna jasa Kemenkeu RI selama ini. Gambar 5.13 menyajikan hasil

Importance Performance Analysis (IPA) Kementerian Keuangan RI berdasarkan

unsur-unsur layanan.

100

LAPORAN AKHIR


Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja unsur-

unsur layanan yang meliputi input, proses dan output yang dijabarkan kedalam

sebelas (11) unsur, berada di atas rata-rata (> 3.9). Namun apabila dilihat

berdasarkan tingkat kepentingan unsur-unsur pembentuknya, unsur layanan

yang dinilai relatif “lebih penting” untuk diperbaiki secara terus menerus agar

meningkatkan kepuasan pengguna jasa adalah “waktu penyelesaian (X8),

informasi layanan terkait persyaratan dan prosedur (X2), keseuaian prosedur (X3)

dan keterampilan petugas (X5)”.

4.154.104.054.003.95

4.56

4.54

4.52

4.50

4.48

4.46

4.44

4.42

4.40

kinerja

kepentingan

keamanan lingkungan

sanksi

kesesuaian pembayaran

waktu penyelesaian

akses terhadap kantor

lingkungan pendukung

keterampilan petugas

sikap petugas

kesesuaian prosedur

informasi persyaratan

keterbukaan

Gambar 5.13. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI


Keempat unsur layanan tersebut berada pada kuadran I (kiri atas). Dengan

kata lain, unsur yang masih perlu mendapat perhatian dari unit-unit layanan

yang ada di Kementerian Keuangan RI adalah lebih terkait dengan “input dan

proses”. Selama penelitian ini dilaksanakan pengguna layanan masih

mengharapkan perubahan yang terkait dengan “waktu”, seperti pelayanan yang

semakin cepat dan tepat dengan informasi yang transparan. Di samping itu,

101

LAPORAN AKHIR


pelayanan yang perlu diperbaiki adalah pelayanan yang terkait dengan SDM.

Pengguna jasa mengharapkan SDM yang semakin berkualitas baik dari sisi

kemampuan maupun keterampilannya, terutama dalam hal soft skillnya. Harapan

pengguna yang menghendaki perbaikan kemampuan dan keterampilan ini tidak

berarti kemampuan dan keterampilan SDM yang ada saat ini masih rendah,

tetapi harapan dari pengguna layanan yang semakin tinggi. Hal ini diperkuat

dengan hasil indepth interview. Responden yang sering berurusan dengan unit

layanan di Kementerian Keuangan menyatakan merasa mendapatkan masalah,

baik yang berkaitan dengan kemampuan, keterampilan maupun dengan sikap,

ketika berurusan dengan petugas atau SDM pada level teknis atau operasional.

Secara umum pengguna layanan menganggap petugas operasional kurang

memahami tugasnya, sering berbeda-beda pemahama, dan kurang luwes pada

saat menerima pengguna layanan. Sementara SDM di level atas (eselon satu dan

eselon dua), menurut responden sudah jauh mengalami kemajuan. Pada

umumnya sikap mereka lebih friendly sehingga pengguna jasa merasa lebih

nyaman apabila berhubungan langsung dengan level eselon satu dan eselon dua.

Di samping itu hasil IPA juga menunjukkan bahwa unsur layanan

Kementerian Keuangan RI yang dirasakan sangat penting dan kinerjanya selama

ini juga sudah dianggap baik oleh pengguna jasa, adalah yang berada pada

kuadran II (kanan atas) yaitu unsur “kesesuaian biaya/pembayaran dengan

ketentuan (X8)”. Oleh karena itu kinerja unsur tersebut perlu dipertahankan dan

dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dalam

pandangan pengguna layanan (stakeholders).

Sementara unsur layanan sikap petugas/pegawai (X4), akses terhadap

kantor layanan (X7), lingkungan pendukung (X6), dan pengenaan sanksi (X10)”

menurut responden pengguna jasa memiliki tingkat kepentingan dan kinerja

rendah (kuadran III). Artinya, keempat variabel ini perlu diwaspadai, dicermati

dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pengguna layanan dapat berubah

seiring dengan meningkatnya kebutuhan.

102

LAPORAN AKHIR


Untuk melihat analisis IPA secara dinamis, dapat dilihat pada Gambar

5.14. Gambar 5.14 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dengan

membandingkan kondisi tahun 2013 dan tahun 2014. Dengan analisis ini dapat

diketahui pergerakkan posisi kepuasan dari unsur-unsur layanan pada tingkat

Kemenkeu, yang ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi

bergeser ke kanan).

4.204.154.104.054.003.953.90

4.55

4.50

4.45

4.40

4.35

4.30

4.25

kinerja

kepentingan

20132014

tahun

X11

X10

X9

X8

X7X6

X5

X4

X3

X2

X1

X11

X10

X9X8

X7

X6

X5

X4

X3

X2

X1

X1 = Keterbukaan X7 = Akses terhadap kantor X2 = Informasi persyaratan X8 = Waktu penyelesaian X3 = Kesesuaian prosedur X9 = Kesesuaian biaya X4 = Sikap petugas X10 = Pengenaan sanksi X5 = Keterampilan petugas X11 = Keamanan layanan X6 = Lingkungan pendukung

Gambar 5.14. Perbedaan Matriks IPA Layanan Kemenkeu RI Tahun 2014

dengan Tahun 2013 Berdasarkan Unsur Layanan

Hasil analisis IPA dinamis menunjukkan bahwa secara umum unsur-unsur

layanan mengalami peningkatan kinerja (posisi bergeser ke kanan). Hal tersebut

103

LAPORAN AKHIR


terlihat dari unsur-unsur layanan X1 (keterbukaan), X2 (informasi persayaratan),

X3 (kesesuaian prosedur dengan ketentuan), X4 (sikap petugas /pegawai) dan X5

(kemampuan/keterampila petugas) yang pada tahun 2013 berada pada kuadran

1 (kiri atas), pada tahun 2014 ini mengalami pergeseran ke kuadran II (kanan

atas). Artinya, kelima unsur tersebut mengalami perubahan kinerja yang cukup

signifikan menjadi semakin baik dan sudah sesuai dengan harapan pengguna

layanan. Waktu penyelesaian (X8), meskipun sudah jauh lebih baik

dibandingkan tahun lalu (tahun 2013), namun posisinya masih dinilai kurang

dari harapan (masih berada di kuadran 1).

5.6. Analisis Procrustes Kemenkeu RI

Analisis procrustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah

konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan

sebangun apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang

tinggi. Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang

digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini

dipilih dengan tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara

konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi.

Untuk ukuran kesesuaian, dalam analisis procrustes ini digunakan

koefisien determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil

transformasi mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin besar nilai

R2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya semakin sesuai

konfigurasi data dengan target (data awal). Hal ini dapat berarti perubahan yang

relatif kecil atau terjadi kesamaan pergerakan/perubahan antara kondisi data

dengan data awal (target). Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin

kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata lain semakin besar perbedaan

kinerja antar tahun yang diperbandingkan. Dengan kata lain, nilai koefisien R2

menunjukkan tingkat sinkronisasi antara pola perubahan dalam layanan dan

satker. Jika R2 <50% menunjukkan adanya perubahan, nilai R2 antara 50-60%

104

LAPORAN AKHIR


terjadi pola perubahan sedang, sedangkan nilai R2 >80% artinya relatif tidak ada

perubahan pola bersama-sama antara layanan dan satker.

Pada kasus layanan tingkat Kemenkeu ini, analisis procrustes dilakukan

tiga kali yaitu dengan konfigurasi target hasil survei tahun 2014 (X1) dan hasil

survei tahun 2011 (X2). Hasil survei tahun 2014 merupakan konfigurasi yang

akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan

keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja

tahun 2014 lebih baik dari kondisi tahun-tahun sebelumnya. Sedangkan jika

negatif berarti performa pada tahun –tahun sebelumnya lebih baik dari tahun

2014.

Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2014 dengan tahun 2013,

2012 dan tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 5.1. Nilai R2 konfigurasi tahun 2014

dengan tahun 2013 adalah 65.08, nilai R2 konfigurasi tahun 2014 dengan tahun

2012 sebesar 53.61, sementara nilai R2 konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2011

sebesar 60.90. Berdasarkan Tabel 5.1 tersebut nilai R2 berada diantara 50-66

persen yang menunjukkan terjadi pola perubahan sedang.

Tabel 5.1. Indikator Statistik Analisis Procrustes Tingkat Kemenkeu RI

Konfigurasi target SS RMSE R2 Tahun 2013 0.6773 0.2603 65.08 Tahun 2012 0.7996 0.2828 53.61 Tahun 2011 1.23 0.3508 60.90

Untuk konfigurasi tahun 2014-2013, dari beberapa unit eselon satu yang

dianalisis terlihat ada lima (5) unit eselon satu (satker) yang perubahan

kinerjanya signifikan pada alpha 10 persen yaitu ITJEN, BPPK, DJPK, DJPB, dan

DJBC (Gambar 5.15). Sementara itu, untuk konfigurasi 2014-2012, selain kelima

unit eselon di atas perubahan kinerja pada DJPU dan DJKN juga signifikan.

Sementara untuk konfigurasi 2014-2011, satker yang mengalami perubahan

signifikan adalah BPPK, DJA, DJPK, DJBC, DJKN dan DJPB.

105

LAPORAN AKHIR


Gambar 5.15. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Unit Eselon 1 Kemenkeu

Apabila dikaji lebih lanjut untuk setiap unsur layanan diketahui bahwa

beberapa unsur layanan mencapai perubahan yang signifikan (Gambar 5.16).

Untuk konfigurasi 2014-2013 unsur layanan yang perubahannya signifikan

adalah X11 (keamanan), X7 (akses kantor), X5 (keterampilan petugas) dan X8

(waktu penyelesaian). Unsur layanan yang perubahannya signifikan untuk

konfigurasi 2014-2012 adalah X7 (akses kantor), X6 (lingkungan pendukung), X4

(sikap petugas), X9 (kesesuaian biaya). Sementara hampir semua unsur layanan

mengalami perubahan signifikan untuk konfigurasi 2014-2011 kecuali X10

(pengenaan sanksi) dan X11 (keamanan).

106

LAPORAN AKHIR


Gambar 5.16. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes Kemenkeu untuk Indikator-

Indikator Layanan

5.7. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Kemenkeu

Structural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang

digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel

teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan

pengukuran. SEM memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar

variabel yang bersifat multiple relationship. Terdapat tiga langkah yang akan

ditempuh dalam analisis SEM yaitu: (1) uji kecocokan keseluruhan model

(Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of fit), (2) analisis model pengukuran (uji

validitas dan realibilitas), dan (3) analisis model struktural. Ketiga tahapan

tersebut akan dilakukan secara berurutan berdasarkan hasil analisis model

kepuasan stakeholders terhadap kinerja layanan Kementerian Keuangan RI.

Berdasarkan ukuran kesesuaian model dihasilkan : (1) Goodness of Fit Index (GFI)

= 0.8243, (2) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.7815, dan (3) Root Mean

107

LAPORAN AKHIR


Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0490. Artinya, dapat disimpulkan

bahwa model fit (kecocokan keseluruhan model adalah baik) dengan data pada

tingkat signifikansi α=5 persen, sehingga model yang diajukan dapat diterima.

Setelah model fit artinya kecocokan model dan data secara keseluruhan adalah

baik, langkah berikutnya adalah evaluasi atau analisis model pengukuran.

Evaluasi ini akan dilakukan terhadap setiap model pengukuran atau konstruk

secara terpisah melalui evaluasi validitas dari model pengukuran dan evaluasi

terhadap reliabilitas dari model pengukuran. Hasilnya bahwa validitas semua

variabel teramati terhadap variabel latennya adalah baik.

Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan pengguna

layanan (stakeholders) Kementerian Keuangan RI dapat dilihat pada Gambar 5.17.

Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa terdapat tiga (3) variabel laten yang

mempengaruhi kepuasan pengguna layanan (stakeholders) yaitu kinerja input,

proses dan kinerja output. Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya

pengaruh dari setiap variabel indikator/faktor terhadap variabel latennya.

Semakin besar nilai muatan faktor maka semakin besar pengaruh dari indikator

tersebut terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan

pengguna layanan (stakeholders) Kemenkeu.

Pada dimensi input, terdapat dua variabel indikator yang

mencerminkannya yaitu “keterbukaan dan informasi persyaratan”. Dari Gambar

5.17 terlihat bahwa nilai muatan faktor pada variabel indikator pembentuk

kinerja input relatif hampir sama, indikator INP1 (keterbukaan/kemudahan dan

akses terhadap informasi) relatif lebih besar yaitu sebesar 0.88, sementara

indikator INP2 (informasi persyaratan) mencapai 0.77.

Dimensi kinerja proses memiliki lima variabel indikator yaitu PRO1-PRO6.

Nilai muatan faktor tertinggi adalah PRO2 (sikap petugas). Artinya, indikator

PRO2 (keterampilan petugas) memiliki pengaruh terbesar dalam membentuk

kinerja proses yang akan menentukan kepuasan proses yang pada akhirnya akan

mempengaruhi juga kepuasan stakeholders. Sementara PRO5 (akses terhadap

kantor layanan) menghasilkan nilai muatan yang relatif paling rendah yaitu 0.58

108

LAPORAN AKHIR


sebagai pembentuk kinerja proses. Sementara kinerja output direfleksikan

dengan relatif lebih baik oleh indikator OUT1 (pembayaran biaya sesuai aturan)

sebesar 0.82.

Gambar 5.17. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

109

LAPORAN AKHIR


BAB VI. KINERJA LAYANAN PADA UNIT LAYANAN ESELON-I LINGKUP KEMENTERIAN KEUANGAN TAHUN 2014

Bab ini menguraikan kinerja layanan kantor unit layanan eselon satu (10

unit eselon satu) yang terdiri dari deskripsi layanan, tingkat kepuasan

masyarakat terhadap layanan unggulan, kinerja layanan unggulan, analisis biplot

kinerja layanan unggulan, important performance analysis (IPA), Analisis

Procrustes dan Analisis SEM (Structural Equation Model).

6.1. Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

Direktorat Jenderal Pajak merupakan salah unit satu eselon satu lingkup

Kementerian Keuangan yang mempunyai tugas merumuskan serta

melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang perpajakan. Adapun

fungsi dari Direktorat Jenderal Pajak (DJP) adalah: (a) perumusan kebijakan di

bidang perpajakan, (b) pelaksanaan kebijakan di bidang perpajakan, (c)

penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang perpajakan, (d)

pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perpajakan, dan (e)

pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Pajak. Operasionalisasi tugas dan

fungsi ini dijalankan oleh 12 Direktorat.

Sejak diperkenalkannya reformasi birokrasi pada tahun 2002, DJP telah

melakukan penyempurnaan struktur organisasi dengan menerapkan organisasi

berbasis fungsi pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP), yaitu seperti fungsi

pelayanan, pengawasan dan konsultasi, serta fungsi pemeriksaan agar tugas

pengumpulan penerimaan pajak menjadi lebih efektif. KPP ini dikelola oleh

Kantor Wilayah (Kanwil) yang tersebar di setiap provinsi di seluruh Indonesia.

Kemudian, seiring dengan dinamika yang terjadi pada dunia usaha, DJP juga

membentuk KPP Khusus untuk Wajib Pajak tertentu. Unit kerja ini menangani

Wajib Pajak Besar Nasional, Wajib Pajak Besar Wilayah, Penanaman Modal

Asing, Badan dan Orang Asing, Perusahaan Masuk Bursa, Badan Usaha Milik

Negara, Perusahaan Tambang, serta Perusahaan Minyak Bumi dan Gas. Untuk

110

LAPORAN AKHIR


menjangkau wilayah Indonesia yang begitu luas, DJP juga memiliki Kantor

Penyuluhan, Pelayanan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) yang tersebar di

berbagai wilayah pelosok Indonesia. Secara keseluruhan saat ini jumlah Kanwil

DJP sebanyak 31 unit, jumlah KPP WP Besar sebanyak 4 unit, KPP Madya

sebanyak 28 unit dan KPP Pratama sebanyak 299 unit.

6.1.1. Deskripsi Layanan

Dalam penelitian ini, yang menjadi sasaran survei layanan unggulan

adalah 12 layanan dalam rangka melaksanakan tugas pokok dan fungsi Ditjen

Pajak (DJP). Survei dilakukan kepada instansi dan individu yang menggunakan

jasa layanan Ditjen Pajak di enam (6) kota besar. Dari 12 layanan unggulan, tiga

layanan yang paling sering dimanfaatkan oleh responden adalah Permohonan

Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) (kode 111) yaitu sebesar 21.37

persen, Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) (kode 112) sebesar 17.65

persen, dan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB)

Pemotongan PPh pasal 23 (kode 118) sebesar 9.4 persen. Rincian dari 12 jenis

layanan unggulan Ditjen Pajak (DJP) tahun 2014 serta persentase responden yang

memanfaatkan layanan tersebut dapat dilihat pada Gambar 6.1.1.

111

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.1.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJP

Pengguna layanan unggulan DJP yang menjadi sampel responden tersebar

di dua jenis Kantor Pelayanan Pajak (KPP), yaitu KPP Madya dan KPP Pratama

di enam kota yaitu Jakarta, Surabaya, Medan, Batam, Balikpapan dan Makasar.

Persentase responden DJP yang mengkases KPP Madya sekitar 24.97 persen,

sementara responden DJP yang mengakses KPP Pratama sekitar 66.27 persen,

sisanya 8.76 persen adalah lainnya.

Gambar 6.1.2. Sebaran Responden Menurut Jenis KPP yang Diakses

112

LAPORAN AKHIR


6.1.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan Ditjen

Pajak ditunjukkan pada Gambar 6.1.3. Hasil analisis menunjukkan 69.99 persen

pengguna jasa layanan Ditjen Pajak menjawab “puas” terhadap layanan yang

diberikan, 27.13 persen menjawab “cukup puas” dan sisanya 2.88 persen

menjawab “tidak puas”.

Gambar 6.1.3. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Pajak

Dari sisi layanan unggulan, distribusi responden yang menjawab “puas”

paling besar adalah Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena

Pajak (PKP) (kode 112). Hal ini menunjukkan bahwa layanan unggulan tersebut

telah berjalan dengan baik. Sedangkan distribusi responden yang menjawab

“tidak puas” paling besar adalah Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat

Keterangan Bebas (SKB) PPN atas Barang Kena Pajak (BKP) tertentu (kode 121)

yaitu sekitar 11.11 persen dari total responden yang memperoleh layanan

tersebut tahun 2014. Tingginya responden yang menjawab “tidak puas” bukan

113

LAPORAN AKHIR


otomatis berarti bahwa pelayanan tersebut tidak baik namun dapat pula berarti

bahwa ekspektasi responden terhadap layanan tersebut tidak sesuai dengan

harapan mereka. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.1.3.

Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian, terlihat

bahwa persentase responden yang menjawab “puas” terhadap layanan yang

diberikan oleh Ditjen Pajak yang terbesar adalah Balikpapan dan Surabaya. Hal

ini menunjukkan bahwa kinerja layanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

tersebut telah dinilai cukup baik, karena banyaknya responden yang menyatakan

“puas” sebesar 75 persen atau lebih. Bahkan di Balikpapan, persentase responden

yang menyatakan “puas” hampir 90 persen (89.66%), paling tinggi dibandingkan

dengan lokasi lainnya.

Sementara itu, persentase responden yang menyatakan “tidak puas”

dengan layanan yang diberikan DJP pada tahun 2014 di enam lokasi penelitian

rata-rata kurang dari 3 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan

pelayanan masih harus ditingkatkan di masa mendatang, terutama di beberapa

wilayah seperti Jakarta dan Medan.

Gambar 6.1.4. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Enam Kota Wilayah Penelitian

Jika dilihat lebih jauh pada Gambar 6.1.5, tingkat kepuasan responden

pengguna layanan DJP dipilah menurut KPP yang diakses, relatif tidak ada

114

LAPORAN AKHIR


perbedaan yang siginifikan. Responden yang mengakases melalui KPP Madya

yang menyatakan “puas” sebesar 69.71 persen, sementara yang mengakses

melalui KPP Pratama relatif lebih tinggi yaitu sebesar 73.01 persen. Sementara

responden yang menyatakan “tidak puas” di KPP Madya rata-rata sebesar 28.37

persen dan di KPP Pratama sebesar 24.28 persen. Hasil ini menunjukkan bahwa

kinerja layaan kantor pajak saat ini sudah relatif merata pada setiap kantor

layanan. Reformasi birokrasi yang awalnya dilakukan secara bertahap dengan

membentuk kator “percontohan” dengan layanan prima saat ini telah meliputi

semua kantor layanan pajak.

6.851.92 2.72

45.21

28.3724.28

47.95

69.7173.01

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

NA KPP Madya KPP Pratama

Persen


Gambar 6.1.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden Menurut Kantor

Pelayanan Pajak yang Diakses

Untuk mengetahui sampai sejauh mana pencapaian reformasi birokrasi

dan layanan yang telah dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak mempunyai

dampak terhadap kinerja layanan yang diberikan, kepada responden diminta

penilaiannya terhadap kinerja layanan yang diukur dengan kualitas layanan

yang diterima oleh responden, dengan pertanyaan “Menurut Anda

bagaimanakah kualitas pelayanan kantor unit layanan DJP pada satu tahun

115

LAPORAN AKHIR


terakhir ini dibandingkan dengan tahun lalu”, dan hasilnya disajikan pada

Gambar 6.1.6, Gambar 6.1.7 dan Gambar 6.1.8.

Pada tahun 2014 tampak capaian yang cukup baik dihasilkan oleh Ditjen

Pajak sehingga berdampak positif pada persepsi masyarakat terhadap kinerja

layanan. Pada Gambar 6.1.6 terlihat sebagian besar responden (54.9%)

memberikan penilaian kinerja Ditjen Pajak “lebih baik” dan sekitar “13.6

persen”menyatakan “jauh lebih baik” dibandingkan tahun sebelumnya. Hanya

sekitar 22.7 persen responden yang menilai “sama saja” dan hanya 0.82 persen

responden yang menilai kinerja DJP menjadi “lebih buruk dan jauh lebih buruh

dibanding tahun sebelumnya”. Kondisi ini mengindikasikan bahwa meskipun

sebagian besar responden mengakui adanya perbaikan kinerja, namun upaya

peningkatan kualitas layanan Ditjen Pajak perlu terus dilakukan.

Jika dirinci menurut jenis layanan yang diakses, layanan “Penyelesaian

Permohonan Restitusi PPN (kode 113)“ adalah layanan unggulan yang

memperoleh penilaian tinggi dari penggunan jasa relatif dibandingkan dengan

layanan unggulan DJP lainnya. Untuk layanan ini, sekitar 61.3 persen responden

menyatakan kinerja pelayanannya “lebih baik” dari tahun sebelumnya dan 9.3

persen menyatakan “jauh lebih baik” dari tahun sebelumnya. Sementara itu,

jenis layanan yang diberikan penilaian rendah oleh responden pengguna adalah

layanan “Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan

PPh atas Bunga Deposito & Tabungan sera Diskonto Bunga SBI yg

diterima/diperoleh Dana Pensiun yg pendiriannya telah disyahkan Menteri

Keuangan (119)” yaitu hanya 40.0 persen yang menyatakan “lebih baik”

dibanding tahun sebelumnya, sekitar 24 persen yang menyatakan “jauh lebih

baik”, dan yang menyatakan “sama saja” sekitar 36.0 persen dan tidak ada yang

menyatakan “lebih buruk” dibanding tahun sebelumnya.

116

LAPORAN AKHIR


46.6

60.5 61.3 59.354.2 54.3 56.2

40.0

54.6 52.856.8 57.6

10.1

17.0

9.3

19.8

6.3 8.6

16.2

24.0

15.2 16.713.5

6.1

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

111 112 113 114 115 116 118 119 120 121 122 123

Persen

Kode Layanan

Jauh Lebih Buruk Lebih Buruk Sama Saja Lebih Baik Jauh Lebih Baik Tidak Tahu


dibandingkan Tahun Sebelumnya Menurut Jenis Layanan

Tingkat kepuasan pengguna layanan (stakeholders) terhadap layanan

unggulan DJP pada tahun 2014 menurut wilayah survei lebih bervariatif. Secara

umum semua responden di enam kota yang menjadi objek survei sebagian besar

menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2014 “lebih baik dan jauh lebih

baik” dibandingkan tahun sebelumnya. Sementara sekitar 22.7 persen yang

menyatakan “sama saja” dibanding tahun sebelumnya dan kurang dari 1 persen

yang menyatakan “lebih buruk” dibanding tahun sebelumnya. Kota yang

memberikan penilaian “lebih baik dibanding tahun sebelumnya” paling tinggi

adalah Balikpapan dan Batam. Hal ini menunjukkan telah terjadi peningkatan

pelayanan di kota-kota tersebut.

117

LAPORAN AKHIR


20.3

27.9

28.2

8.1

21.7

31.9

22.7

53.6

50.8

40.2

69.0

60.4

63.7

54.9

19.35

7.38

14.53

19.54

9.43

0.00

13.57

0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00

Jakarta

Medan

Surabaya

Balikpapan

Makasar

Batam

Nasional

Persen

Tidak Tahu Jauh Lebih Baik Lebih Baik

Sama Saja Lebih Buruk Jauh Lebih Buruk

Gambar 6.1.7. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah

Sementara itu, jika dibandingkan penilaian responden terhadap layanan

DJP menurut KPP yang diakses pada tahun 2014, menunjukkan kinerja yang

relatif sama dengan kinerja secara umum layanan DJP dibanding tahun lalu.

Responden yang menyatakan “lebih baik” dan “jauh lebih baik” dibanding

pelayanan tahun lalu yang mengakses di KPP Madya masing-masing 56.7 persen

dan 13.9 persen. Sementara responden yang mengakses di KPP Pratama sekitar

54.5 persen yang menyatakan “lebih baik” dan 13.8 persen yang menyatakan

“jauh lebih baik”. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.1.8.

118

LAPORAN AKHIR


24.5

56.7

13.9

4.80.18 0.7

21.9

54.5

13.8

8.9

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

Jauh Lebih Buruk

Lebih Buruk Sama Saja Lebih Baik Jauh Lebih Baik

Tidak Tahu

Persen


Gambar 6.1.8. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut KPP yang Diakses

6.1.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

Selain melihat persentase responden yang menyatakan “sangat puas” dan

“puas”, tingkat kepuasan responden juga dapat diukur dengan skor tingkat

kepuasan dengan skala 1 sampai 5. Skor tingkat kepuasan menurut wilayah,

menurut jenis layanan, menurut KPP yang diakses, menurut pengalaman survei

sebelumnya dan menurut cara mengurus layanan disajikan pada Gambar 6.1.9,

Gambar 6.1.10, Gambar 6.1.11, Gambar 6.12 dan Gambar 6.13.

Tingkat kepuasan responden berdasarkan wilayah survei menunjukkan

adanya variasi terhadap kepuasan layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan

dengan nilai skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan

oleh DJP. Gambar 6.1.9 menunjukkan skor tingkat kepuasan layanan unggulan

menurut wilayah.

119

LAPORAN AKHIR


Wilayah yang memberikan skor kepuasan tertinggi untuk keseluruhan

layanan unggulan DJP pada tahun 2014 adalah Surabaya dan Makassar, masing-

masing sebesar 4.09 dan 4.04, sementara skor terendah adalah Kota Balikpapan

dan Batam, masing-masing sebesar 3.70 dan 3.83. Lebih jauh jika diamati skor

layanan di Kota Surabaya, Makassar, dan Medan memiliki skor kepuasan diatas

rata-rata skor kepuasan secara nasional layanan unggulan DJP yaitu sebesar 3.91.

3.86

3.94

4.09

3.7

4.04

3.83

3.91

3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20

Jakarta

Medan

Surabaya

Balikpapan

Makasar

Batam

DJP


Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Wilayah Penelitian

Apabila dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan, secara umum seluruh

layanan unggulan DJP tahun 2014 mendapatkan skor tingkat kepuasan yang

relatif baik. Namun secara relatif, layanan Penyelesaian Permohonan

Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) (kode 112) dan layanan Permohonan

Pendaftaran NPWP (kode 111) memiliki skor kepuasan yang lebih tinggi

dibanding jenis layanan unggulan lainnya, masing-masing sebesar 4.02 dan 3.99.

Adapun layanan yang mendapatkan skor relatif rendah adalah Permohonan

Keberatan PPh,PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah (115), dan Permohonan SKB

PPN atas Barang Kena Pajak (BKP) tertentu (121) masing-masing memperoleh

skor sebesar 3.73 dan 3.75. Gambar 6.10 menunjukkan skor kepuasan menurut

jenis layanan unggulan DJP tahun 2014 .

120

LAPORAN AKHIR


3.99

4.02

3.9

3.8

3.73

3.88

3.91

3.9

3.78

3.75

3.94

3.81

3.91

3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10

111

112

113

114

115

116

118

119

120

121

122

123

DJP

Kode Layanan


Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Jenis Layanan

Skor kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJP tahun 2014

dipilah menurut KPP yang diakses, terdapat variasi tingkat kepuasan. Skor

kepuasan responden yang mengkases di KPP Pratama relatif lebih tinggi yaitu

3.96 dibanding responden yang mengakses di KPP Madya sebesar 3.80. Hal ini

menunjukkan kinerja pelayanan di KPP Madya perlu terus ditingkatkan ke

depan.

121

LAPORAN AKHIR


3.80

3.96

3.91

3.70

3.75

3.80

3.85

3.90

3.95

4.00

KPP Madya KPP Pratama DJP

Gambar 6.1.11. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut KPP yang Diakses

Kategori pengguna layanan (stakeholders) berdasarkan pengalamannya

pernah menjadi sampel responden atau tidak pada tahun sebelumnya, ternyata

memberikan penilaian yang relatif berbeda terhadap kualitas layanan unggulan

DJP. Secara umum penilaian responden pada tahun 2014 yang juga pernah

menjadi responden sampel pada tahun sebelumnya memberikan skor kepuasan

yang relatif lebih rendah dibanding responden yang tidak menjadi sampel pada

tahun sebelumnya. Hal ini diduga responden pada tahun 2014 yang sebelumnya

menjadi sampel dapat memperbandingkan terhadap adanya perbedaaan kualitas

pelayanan yang diterima sebelumnya.

122

LAPORAN AKHIR


3.80

3.92

3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95

Ya

Tidak

Gambar 6.1.12. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Pengalaman Responden pada Survei Tahun Lalu

Sementara itu jika dilihat menurut cara mengurus layanan DJP, skor

kepuasan responden DJP yang melakukan pengurusan layanan secara sendiri

relatif lebih rendah dibanding responden yang mengurus layananannya melalui

pihak perantara seperti Biro Jasa. Hal ini diduga karena responden yang

melakukan pengurusan layanan secara mandiri tanpa melalui perantara secara

langsung lebih peka atau lebih merasakan dengan adanya perubahan kinerja

layanan dibandingkan melalui Biro Jasa. Hasil selengkapnya disajikan pada

Gambar 6.1.13.

123

LAPORAN AKHIR


3.80

3.91

3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95

Mengurus sendiri

Melalui perantara/ biro jasa


Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Cara Mengurus Layanan

Kepuasan pengguna jasa atas layanan yang diberikan oleh Ditjen Pajak

merupakan respon afektif responden pengguna jasa atas layanan yang diterima.

Skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan DJP selama 6 tahun

mengalami trend peningkatan. Skor kepuasan pada tahun 2009 sebesar 3.75. Skor

ini kemudian meningkat menjadi 3.82 di tahun 2010. Namun demikian pada

tahun 2011 kembali mengalami penurunan menjadi 3.80. Pada tahun 2012, skor

kepuasan pengguna layanan DJP kembai mengalami kenaikan menjadi 3.90 lebih

tinggi dibanding periode sebelumnya dan pada tahun 2013 skor kepuasannya

realatif sama yaitu sebesar 3.90. Selanjutnya pada tahun 2014, skor kepuasan

pengguna jasa layanan unggulan DJP cenderung sama dibanding tahun 2013

yaitu menjadi 3.91.

124

LAPORAN AKHIR


3.75

3.82 3.80

3.90 3.90 3.91

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

3.80

3.90

4.00

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Gambar 6.1.14. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan Ditjen Pajak Tahun 2009 - 2014

Disamping penilaian terhadap kinerja layanan Ditjen Pajak secara

keseluruhan, penilaian pun dilakukan terhadap tingkat kepentingan unsur-unsur

pembentuk kualitas layanan yang meliputi input, proses dan output yang

kemudian dijabarkan menjadi sepuluh (11) unsur layanan. Skor tingkat

kepentingan terhadap masing-masing unsur pembentuk kualitas layanan

disajikan pada Gambar 6.1.15.

Dilihat dari tingkat kepentingannya, semua unsur layanan dalam harapan

masyarakat diberi skor diatas “4” dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur

dipandang sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan

pada Ditjen Pajak. Untuk survey tahun 2014 ini, tiga unsur layanan yang relatif

dianggap “lebih penting” dalam layanan DJP adalah “ keterbukaan/kemudahan

akses terhadap informasi (4.45)”, “pembayaran sesuai aturan (4.44)” dan “waktu

penyelesaian layanan (4.42)”. Keterangan selengkapnya mengenai tingkat

kepentingan dari sebelas unsur layanan disajikan pada Gambar 6.1.15.

125

LAPORAN AKHIR


4.24

4.32

4.35

4.37

4.39

4.40

4.40

4.41

4.42

4.44

4.45

4.10 4.15 4.20 4.25 4.30 4.35 4.40 4.45 4.50

Pengenaan sanksi/denda atas …Lingkungan Pendukung

Akses terhadap kantor layananSikap Petugas/pegawai

Kesesuaian prosedur dengan ketentuan …Informasi layanan …

Keamanan lingkungan dan layananKemampuan & Keterampilan …Waktu penyelesaian layanan

Pembayaran biaya sesuai …Keterbukaan/Kemudahan akses …

Gambar 6.1.15. Skor Tingkat Kepentingan Responden Pengguna Jasa Ditjen Pajak Menurut Unsur Layanan Tahun 2014

Kinerja layanan yang dinilai oleh responden akan mempunyai makna

yang lebih baik apabila dihubungkan dengan tingkat kepentingan terhadap

layanan tersebut. Tentu saja, yang diharapakan responden adalah kinerja layanan

yang terbaik dilaksanakan untuk unsur layanan yang dinilai penting oleh

responden. Berdasarkan Gambar 6.1.16 terlihat bahwa terdapat dua unsur

layanan diberikan skor rata-rata lebih dari empat (> 4) dan dinilai tertinggi yaitu

unsur “pembayaran sesuai aturan”, dan “keamanan lingkungan” masing-masing

sebesar 4.06 dan 4.05. Sementara skor rata-rata terendah diberikan kepada unsur

“waktu penyelesaian ” dan “pengenaan sanksi atas pelanggaran” masing-masing

sebesar 3.78 dan 3.83. Hasil wawancara mendalam terhadap responden

diperoleh informasi bahwa rendahnya penilaian responden terhadap kedua

unsur layanan tersebut disebabkan ketidakpastian petugas dalam memberikan janji

penyelesaian setiap layanan dan pengenaan sanksi yang dianggap memberatkan karena

kurangnya sosialisasi atau penjelasan kepada responden mengenai peraturan baru yang

berlaku yang menyebabkan kekeliruan/keterlambatan penyelesaian pajak oleh responden.

126

LAPORAN AKHIR


Berdasarkan skor kepuasan unsur layanan dan tingkat kepentingan unsur

layanan, idealnya adalah unsur layanan yang memiliki tingkat kepentingan

tinggi, juga memiliki skor kinerja layanan yang tinggi. Apabila kondisi ini terjadi

maka harapan masyarakat terhadap kinerja layanan menurut unsur layanan

sama dengan prioritas peningkatan kinerja layanan yang dilakukan oleh Ditjen

Pajak. Gambar 6.1.16 juga dapat menjadi petunjuk unsur-unsur layanan mana

yang perlu mendapat perhatian lebih untuk ditingkatkan kinerjanya, yaitu

terutama unsur layanan yang dipandang penting (pada urutan atas) namun

kinerjanya masih relatif rendah.

3.83

3.91

3.95

3.87

3.88

3.89

4.06

3.86

3.78

4.05

3.88

3.60 3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00 4.05 4.10

Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd …


Akses terhadap kantor layanan

Sikap Petugas/pegawai

Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang …

Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)

Keamanan lingkungan dan layanan

Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai

Waktu penyelesaian layanan

Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang …

Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

Gambar 6.1.16. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa Ditjen

Pajak Menurut Unsur Layanan Tahun 2014

Selanjutnya jika dilihat berdasarkan unsur layanan dan wilayah penelitian,

untuk unsur layanan pembayaran sesuai aturan dan unsur kemanan lingkungan

meraih skor paling tinggi di seluruh wilayah penelitian dengan rata-rata skor

masing-masing sebesar 4.06 dan 4.05. Sementara unsur layanan yang dinilai

paling rendah di seluruh wilayah adalah waktu penyelesaian layanan yaitu rata-

127

LAPORAN AKHIR


rata sebesar 3.80, terutama di wilayah Jakarta dan Batam. Kepastian waktu

penyelesaian layanan di kedua wilayah ini perlu ditingkatkan.

Tabel 6.1.1. Skor Kepuasan Responden Menurut Unsur Layanan dan Wilayah Tahun 2014

Unsur Layanan Jakarta Medan Surabaya Balikpapan Makasar Batam DJP

Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

3.83 3.88 4.03 3.78 3.99 3.78 3.88


3.86 3.91 4.03 3.75 3.98 3.84 3.89

Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

3.85 3.97 4.05 3.68 3.92 3.78 3.88


3.78 3.71 4.06 3.83 4.13 3.89 3.87


3.78 3.8 3.97 3.62 4.07 3.93 3.86


3.81 4.07 4.1 3.55 4.08 3.82 3.91


3.96 4.04 4.16 3.62 4.03 3.7 3.95


3.77 3.76 3.99 3.47 3.96 3.67 3.78

Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

3.99 4.29 4.26 3.72 4.15 3.85 4.05

Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)

3.77 3.76 4.03 3.48 4.09 3.88 3.83

Keamanan lingkungan dan

3.99 4.11 4.3 3.79 4.15 4.05 4.06

128

LAPORAN AKHIR


Unsur Layanan Jakarta Medan Surabaya Balikpapan Makasar Batam DJP

layanan

Sementara itu jika dilihat berdasarkan jenis KPP yang diakses, selain unsur

“waktu penyelesaian”, “pembayaran sesuai aturan” dan “pengenaan sanksi”,

skor kepuasan beberapa unsur layanan lainnya relatif dinilai sama antara yang

mengakses di KPP Pratama maupun KPP Madya. Hal ini menunjukkan bahwa

adanya perbedaan skor dalam penilaian kinerja layanan lebih besar disebabkan

oleh kategori unsur layananannya dibandingkan KPP yang diakses. Hasil

selengkapnya disajikan pada Gambar 6.1.17.

3.85

3.78

3.76

3.83

3.78

3.78

3.77

3.65

3.9

3.63

4.0

3.89

3.93

3.95

3.91

3.89

3.97

4.04

3.85

4.11

3.96

4.1

3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4.0 4.1 4.2

Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap …


Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang …






Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan …

Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran …


Skor Kepuasan

KPP Pratama KPP Madya

Gambar 6.1.17. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Kinerja

Unsur Layanan Ditjen Pajak Menurut KPP yang Diakses Tahun 2014

6.1.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

129

LAPORAN AKHIR


Hasil analisis biplot layanan unggulan pada Ditjen Pajak ditunjukkan

dalam Gambar 6.1.18. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan unggulan

mengarah pada satu arah yang sama, yang menunjukkan keterkaitan yang erat

antara unsur layanan yang satu dengan lainnya. Sementara itu, jika dilihat jenis

layanan unggulan dan unsur layanan pembentuk kepuasan, sebagian jenis

layanan unggulan DJP berkorelasi positif atau memiliki garis searah terhadap

unsur layanan pembentuk kepuasan.

Pada gambar Biplot, terlihat bahwa jenis layanan unggulan yang memiliki

garis searah dengan unsur layanan pembentuk kepuasan yang paling erat adalah

Pelayanan Pengukuhan PKP (112), Pelayanan Pendaftaran NPWP (111), dan

Pelayanan Pengurangan/Penghapusan Sanksi Administrasi (122). Ketiga jenis

layanan unggulan ini adalah jenis layanan yang memiliki kinerja yang paling

baik diantara jenis layanan unggulan lainnya. Pada Pelayanan Pengukuhan PKP

(112), unsur layanan pembentuk kepuasan yang memiliki keterkaitan erat adalah

“waktu penyelesaian layanan (X3)” dan “kesesuaian prosedur (X8)”. Hal ini

menunjukkan bahwa kedua unsur layanan tersebut berkorelasi sangat kuat

terhadap kinerja Pelayanan Pengukuhan PKP (112). Sedangkan untuk Pelayanan

Pendaftaran NPWP (111) dan Pelayanan Pengurangan/Penghapusan Sanksi

Administrasi (122), unsur layanan pembentuk kepuasan yang memiliki

keterkaitan erat adalah “informasi persyaratan dan prosedur (X2)” dan “sikap petugas

(X4)”.

Sementara itu, jenis layanan unggulan DJP yang memiliki garis

berlawanan arah dengan unsur layanan pembentuk kepuasan adalah Pelayanan

Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah (115), Pelayanan

Permohonan SKB PPN atas Barang Kena Pajak tertentu (121), Pelayanan SKB

Pemotongan PPh atas Penghasilan Hak Atas Tanah dan/atau Bangunan (120),

Pelayanan Penerbitan SPMKP (114), dan Pelayanan Permohonan

Pengurangan/penghapusan Sanksi Administrasi (123) memiliki kinerja yang

secara relatif dinilai masih kurang baik. Jika dilihat pada gambar Biplot, unsur

layanan yang memiliki keterkaitan kuat (memiliki garis berlawanan arah) dengan

130

LAPORAN AKHIR


jenis layanan unggulan yang dinilai rendah tersebut adalah unsur “waktu

penyelesaian layanan (X8) dan kesesuaian prosedur (X3)”. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa peningkatan terhadap unsur layanan tersebut akan

meningkatkan kinerja layanan unggulan DJP ke depan yang saat ini dinilai

rendah kinjerjanya oleh stakeholders.

X11

X10

X9

X8

X7

X6 X5

X4

X3

X2

X1

123 122

121 120

119

118

116

115

114

113 112

111

-0.8

-0.6

-0.4

-0.2

0

0.2

0.4

-0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6

Gambar 6.1.18. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014

Apabila dilihat antar daerah (kota) yang disurvei, nampak secara relatif

kinerja layanan yang diberikan disajikan pada Gambar 6.1.19. Meskipun secara

131

LAPORAN AKHIR


umum tingkat kepuasan masyarakat dan kinerja layanan Ditjen Pajak dinilai baik

oleh masyarakat terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara

relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang

diberikan. Secara relatif, layanan di Kota Makasar dan Surabaya dinilai lebih

tinggi oleh responden dibanding Kota lainnya yang dicirikan dengan garis yang

searah dengan unsure-unsur pembentuk kepuasan layanan. Sebaliknya, kinerja

layanan unggulan di Kota Balikpapan, Jakarta dan Batam dinilai lebih rendah

dibanding kota lainnya yang dicirikan dengan garis yang berlawanan arah

dengan unsur pembentuk kepuasan layanan.

Jika dilihat berdasarkan Gambar Biplot, Kota Makassar dan Jakarta unsur-

unsur layanan pembentuk kepuasan berlawanan arah. Artinya unsur layanan

yang dinilai baik oleh stakeholder di Kota Makassar sebaliknya dinilai rendah di

Kota Jakarta. Hal ini juga terjadi di Kota Surabaya dan Balikpapan dimana unsur

layanan yang dinilai baik oleh stakeholder di Kota Surabaya sebaliknya dinilai

rendah di Kota Balikpapan.

Secara umum, unsur layanan yang dinilai baik kinerjanya di Kota Makasar

dan sebaliknya dinilai rendah di Kota Jakarta adalah kemampuan dan

keterampilan petugas (X5) dan Pengenaan Sanksi (X10). Sementara unsur layanan

yang dinilai baik kinerjanya di Kota Surabaya dan sebaliknya dinilai rendah di

Kota Balikpapan adalah informasi dan prosedur layanan (X2), kemanan

lingkungan layanan (X11) dan waktu penyelesaian layanan (X8). Informasi

mengenai hal hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke

depan, baik yang dinilai rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih

baik.

132

LAPORAN AKHIR


X11

X10

X9

X8

X7

X6

X5

X4

X3

X2X1

BatamMakasar

BalikpapanSurabaya

Medan

Jakarta

-0.5

-0.4

-0.3

-0.2

-0.1

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

-0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1


Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian Tahun 2014

6.1.6. Important Performance Analysis (IPA) DJP

Meskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan pada Ditjen

Pajak sudah dinilai ‘baik” namun upaya-upaya penyempurnaan tetap

diperlukan. Guna memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu

diperbaiki atau disempurnakan, dalam penelitian ini digunakan Important

Performance Analysis (IPA) yang ditujukan untuk memetakan posisi unsur

layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya.

Gambar 6.1.20 menyajikan hasil IPA unsur-unsur layanan pada Ditjen Pajak.

Matrik ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan

kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Pajak dan pengembangan

atau penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal dan prestasi besar

kinerja layanan berada pada kuadran II (kanan atas) dimana kinerja sudah sangat

baik dan sesuai dengan harapan pengguna jasa layanan. Hal tersebut

dikarenakan tingkat kepentingan unsur layanan tersebut memang dinilai tinggi

oleh masyarakat. Bagi Ditjen Pajak, prestasi ini telah mampu diraih untuk dua

unsur layanan yaitu “kemanan lingkungan” dan “kesesuaian pembayaran”.

133

LAPORAN AKHIR


Artinya, reformasi kinerja untuk tiga unsur ini sudah berjalan optimal dan

memenuhi keinginan penggunanya sehingga perlu terus dipertahankan.

Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukkan unsur-

unsur layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata

kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan. Pada tahun 2014, unsur

layanan Ditjen Pajak yang berada pada kuadran IV adalah akses terhadap kantor

layanan.

Prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan layanan bagi pengguna

jasa layanan perlu dilakukan untuk tiga unsur layanan yang dinilai penting oleh

pengguna namun kinerjanya masih kurang dari harapan pengguna (Kuadran I).

Unsur-unsur tersebut adalah “waktu penyelesaian layanan, keterampilan

petugas, informasi persyaratan dan prosedur, keterbukaan informasi pelayanan

dan kesesuaian prosedur”. Upaya perbaikan dan penyempurnaan terhadap

unsur-unsur ini diharapkan dapat mendorong unsur-unsur tersebut beralih ke

kuadran II sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan Ditjen Pajak.

Sementara itu dua unsur lainnya (Kuadran III) yaitu “sikap petugas, pengenaan

sanksi dan lingkungan pendukung” cenderung menunjukkan kinerja layanan yang

rendah namun dinilai tidak penting oleh stakeholder. Meskipun demikian, perlu

ditingkatkan pada waktu-waktu yang akan datang.

134

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.1.20. Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan Unsur Layanan Ditjen Pajak Tahun 2014

Jika diperbandingkan, maka unsur layanan yang dianggap penting dan

memiliki kinerja tinggi pada tahun 2014 sama dibandingkan dengan tahun 2013.

Pada tahun 2014 dan 2013, ada dua unsur layanan yang dianggap penting dan

memiliki kinerja yang tinggi yaitu “kesesuaian biaya (X9) dan keamanan

lingkungan (X11)”. Unsur kesesuaian biaya (X9) yang dianggap penting oleh

responden dan memiliki kinerja tinggi pada tahun 2013 dan 2014 disebabkan

karena dalam dua tahun terakhir responden menilai besarnya yang dikeluarkan dalam

pengurusan layanan sudah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Sedangkan unsur

keamanan lingkungan (X11) memiliki kinerja yang tinggi dan dianggap penting

karena responden menilai tingkat keamanan di Kantor Pelayanan Pajak dianggap baik

dan tidak pernah mengalami gangguan keamanan selama mengurus layanan.

Sementara itu, unsur “informasi persyaratan dan prosedur (X2), kesesuaian

prosedur (X3), keterampilan petugas (X5), dan waktu penyelesaian layanan (X8), pada

tahun 2014 dan tahun 2013 dinilai penting oleh responden namun memiliki

135

LAPORAN AKHIR


kinerja rendah. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kinerja keempat unsur

layanan dalam setahun terakhir (2013-2014), tidak ada perubahan kinerja yang

dihasilkan.

Gambar 6.1.21. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2013 dan 2014

Responden menilai bahwa kinerja yang rendah dan dianggap penting dari

keempat unsur layanan tersebut karena kurangnya informasi dan sosialisasi yang

jelas mengenai persyaratan pengurusan layanan pajak tertentu, petugas di kantor

pelayanan pajak yang dianggap kurang terampil ketika dimintai penjelasan mengenai

informasi dan prosedur. Selain itu terkait dengan waktu penyelesaian layanan,

responden menilai bahwa kantor pelayanan pajak sering mengalami keterlambatan dalam

penyelesaian layanan serta tidak adanya kepastian waktu penyelesaian layanan. Secara

rinci, perbandingan matriks IPA yang menggambarkan tingkat kepentingan dan

kinerja unsur-unsur layanan pada tahun 2013 dan 2014 pada Direktorat Jenderal

Pajak (DJP) disajikan pada Gambar 6.1.21.

136

LAPORAN AKHIR


6.1.7. Analisis Procrustes DJP

Analisis procrustes ini digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua

buah konfigurasi. Dalam survei ini, seberapa besar matriks hasil transformasi

pada tahun t (misalnya survei 2014) mengikuti konfigurasi matriks target tahun

sebelumnya (misalnya survei 2011-2013) atau tidak. Kesesuaian konfigurasi dapat

dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2). Semakin besar nilai R2 maka semakin

tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja tahun t

(misalnya 2014) cenderung sama dengan kinerja tahun-tahun sebelumnya

(misalnya 2011-2013). Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin besar

perbedaan kinerja tahun t (misalnya 2014) dibandingkan dengan kinerja tahun

sebelumnya (misalnya 2011-2013).

Tingkat perubahan kinerja layanan menggunakan nilai alpha 20% atau

setara 0.2 dalam skala 1-5, yang dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) makin baik

(koefisien � ≥0,2); (2) cenderung tidak berubah (koefisien 0,2>�>-0,2); dan (3)

menurun (koefisien � ≤-0,2). Tanda negatif menunjukkan bahwa kondisi tahun t

(misalnya tahun 2014) memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun

sebelumnya (misalnya 2011-2013), dan sebaliknya bila tanda perubahannya

positif, menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya 2014) lebih baik

dibandingkan dengan tahun sebelumnya (misalnya 2011-2013).

Hasil analisis procrustes antar layanan untuk Ditjen Pajak menunjukkan

nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.541 untuk konfigurasi tahun 2014-2013

dan sebesar 0.183 untuk konfigurasi tahun 2014-2012 dan 0.343 untuk

konfigurasi tahun 2014-2011. Nilai R2 untuk periode konfigurasi tahun 2014-2012

dan 2014-2011 tergolong relatif rendah, sementara nilai R2 untuk periode

konfigurasi tahun 2014-2013 relatif tinggi. Konfigurasi yang relatif tinggi (0.541 )

tahun 2014-2013 menunjukkan bahwa kinerja Ditjen Pajak pada tahun 2014

dibanding tahun 2013 cenderung tidak ada perbedaan atau tidak terjadi

perubahan siginifikan. Sementara kinerja Ditjen Pajak pada tahun 2014 dibanding

137

LAPORAN AKHIR


tahun 2012 dan 2011 cenderung berbeda atau terjadi perubahan. Perubahan

kinerja terjadi di setiap layanan unggulan atau indikator layanan.

Pada Gambar 6.1.22 disajikan hasil konfigurasi tahun 2014 dengan tahun

2013, 2012 dan 2011 menurut jenis layanan unggulan di lingkungan Ditjen Pajak.

Hasil uji perbedaan menggunakan nilai alpha=10%. Jika garis vertikal

terpotong oleh garis horizontal maka layanan unggulan pada garis

tersebut perubahannya signifikan (> 0.2). Dari Gambar 6.1.22 terlihat bahwa

terjadi perubahan kinerja yang siginifikan untuk setiap layanan unggulan. Jika

dilihat hasil survei 2014 dibanding tahun 2013, 2012 dan 2011 layanan unggulan

yang mengalami perubahan kinerja signifikan adalah layanan SKB Pemotongan

PPh atas Penghasilan Hak Atas Tanah dan atau Bangunan (120). Sementara

layanan unggulan yang tidak mengalami perubahan kinerja signifikan tahun

2014 dibanding tahun 2013, 2012 dan 2011 adalah layanan Restitusi PPN (113),

layanan SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor (116), layanan SKB Pemotongan

PPh pasal 23 (118), dan layanan SKB Pemotongan PPh atas Bunga Deposito &

Tabungan (119).

138

LAPORAN AKHIR


Konfigurasi 2014-2013 : R2=0543; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.285 Konfigurasi 2014-2012 : R2=0.183; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.455 Konfigurasi 2014-2011 : R2=0.343; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.483 Gambar 6.1.22. Hasil Konfigurasi Tahun 2014 Dibanding Tahun 2013, 2012 dan

2011 Menurut Layanan Unggulan di Ditjen Pajak

Sementara itu hasil konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013, 2012 dan

2011 menurut unsur layanan di lingkungan Ditjen Pajak disajikan pada Gambar

6.1.23. Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak ada perubahan yang signifikan

kinerja unsur layanan hasil survei 2014 dibanding tahun 2013 dan 2012. Hal ini

menggambarkan kinerja unsur layanan pembentuk kepuasan di tahun 2014 dinilai sama

kinerjanya oleh responden dengan kinerja tahun 2013 dan 2012. Hasil ini terkonfimasi

dari hampir tidak adanya (kecilmya) perubahan skor kepuasan (Y) penggunan

layanan Ditjen Pajak tahun 2013 dan 2012 dari 3.90 menjadi 3.91 di tahun 2014.

Sementara jika dibandingkan hasil survei tahun 2014 dengan tahun 2011,

terdapat perubahan kinerja yang signifikan pada beberapa unsur layanan, yaitu

unsur informasi layanan persyaratan dan prosedur (X2), kesesuaian prosedur

dengan ketentuan yang ditetapkan (X3), keterampilan petugas/pegawai (X5),

akses terhadap kantor layanan (X7), pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan

139

LAPORAN AKHIR


yang ditetapkan (X9) dan pengenaan sanksi/denda (X10). Hal ini menggambarkan

kinerja unsur layanan pembentuk kepuasan di tahun 2014 dibanding tahun 2011

mengalami perubahan kinerja yang siginifikan. Hasil ini terkonfimasi dari adanya

perubahan skor kepuasan (Y) penggunan layanan Ditjen Pajak dari 3.80 di tahun

2011 menjadi 3.91 di tahun 2014.

Konfigurasi 2014-2013 : R2=0543; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.285 Konfigurasi 2014-2012 : R2=0.183; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.455 Konfigurasi 2014-2011 : R2=0.343; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.483

Gambar 6.23. Hasil Konfigurasi Tahun 2014 Dibanding Tahun 2013, 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di Ditjen Pajak

6.1.8. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJP

Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk

Direktorat Jenderal Pajak (Ditjen Pajak) dapat dilihat pada Gambar 6.24. Secara

umum model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat Ditjen Pajak dapat

diaplikasikan dengan cukup baik. Indikator ukuran kesesuaian model dapat

dilihat dari nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.79 dengan nilai adjustmenya

(Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.74. Dilihat dari nilai Root Mean

Square Error of Approximation (RMSEA) juga menunjukkan hasil yang cukup baik

yaitu: 0.047, artinya dugaan model tidak berbeda signifikan dari model

140

LAPORAN AKHIR


aktualnya. Hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam

model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa model ini dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan

yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, serta tingkat

kepuasan layanan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan

kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada Ditjen Pajak.

Kinerja input, kinerja proses, dan kinerja output memiliki pengaruh yang

cukup kuat terhadap tingkat kepuasan input, kepuasan proses dan kepuasan

output. Kinerja input memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan input sebesar

0,68. Kinerja proses memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan proses sebesar

0,74. Sementara kinerja output memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan

output sebesar 0,68.

Jika dilihat dari tingkat kepuasan stakeholders secara umum, kepuasan

input, kepuasan proses dan kepuasan output secara langsung masing-masing

mempengaruhi tingkat kepuasan stakeholder. Namun kepuasan kinerja input

adalah yang paling besar secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan

stakeholder secara umum yaitu sebesar 0,43. Selanjutnya Jika dilihat dari

besarnya kepuasan setiap unsur layanan, maka unsur layanan Input 1

(keterbukaan) dan Input 2 (informasi persyaratan dan prosedur) adalah yang paling

besar masing-masing sebesar 0,77 dan 0,80.

Implikasi dari hasil analisis SEM ini menunjukkan bahwa untuk

meningkatkan tingkat kepuasan stakeholders secara umum, maka DJP perlu

meningkatkan semua tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas kinerja

input. Meningkatnya kualitas kinerja input akan merangsang peningkatan

kepuasan stakeholders cukup besar.

141

LAPORAN AKHIR


Goodness of Fit Index (GFI)= 0.795; Adjusted GFI (AGFI)= 0.745; RMSEA Estimate = 0.047

Gambar 6.1.24. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2014

1

LAPORAN AKHIR


6.2. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)


Tugas pokok DJBC adalah melaksanakan sebagian tugas pokok

Kementerian Keuangan di bidang kepabeanan dan cukai, berdasarkan

kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri dan mengamankan

kebijaksanaan pemerintah yang berkaitan dengan lalu lintas barang yang

masuk atau keluar daerah pabean dan pemungutan bea masuk dan cukai

serta pungutan negara lainnya berdasarkan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Dalam rangka menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Direktorat

Jenderal Bea dan Cukai mempunyai fungsi:

1. Perumusan kebijaksanaan teknis di bidang kepabeanan dan cukai,

sesuai dengan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri dan

peraturan perundang-undangan yang berlaku;

2. Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, evaluasi, dan pengamanan

teknis operasional kebijaksanaan pemerintah yang berkaitan dengan

pengawasan atas lalu lintas barang yang masuk atau keluar daerah

pabean, sesuai dengan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri

dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

3. Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, evaluasi, dan pengamanan

teknis operasional di bidang pemungutan bea masuk dan cukai serta

pungutan lainnya yang pemungutannya dibebankan kepada

Direktorat Jenderal berdasarkan peraturan perundang-undangan

yang berlaku;

4. Perencanaan, pembinaan dan bimbingan di bidang pemberian

pelayanan, perijinan, kemudahan, ketatalaksanaan, dan pengawasan

di bidang kepabeanan dan cukai berdasarkan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Layanan unggulan DJBC yang dikaji dalam penelitian ini terdiri

dari 20 layanan unggulan, yaitu:

2

LAPORAN AKHIR


1. Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk

Pembangunan dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan

Perikanan (Kode layanan: 221)

2. Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan

Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas

Bumi (Kode layanan: 222)

3. Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor

(BCL.KT01), Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan

(SPPJ) (kode layanan: 225)

4. Pelayanan Penerbitan Nomor Induk Perusahaan (NIPER) dalam

rangka KITE secara Manual (kode layanan: 227)

5. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA

Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang

Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik)

Kepabeanan (Kode layanan: 228)

6. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur Hijau

dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan

(Kode layanan: 229)

7. Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan

Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (kode

layanan: 230)

8. Pelayanan Pemberian Izin Impor dengan Penangguhan Pembayaran

Bea Masuk, Pajak Dalam Rangka Impor dan/atau Cukai (Vooruitslag)

kantor pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (Kode layanan: 231)

9. Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi

Pengguna Jasa Eksternal DJBC (Kode layanan: 233)

10. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau

Pengajuan Awal Secara Elektronik (Kode layanan: 234)

11. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau

Pengajuan Tambahan Secara Elektronik (Kode layanan: 235)

3

LAPORAN AKHIR


12. Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) secara

elektronik. (Kode layanan: 236)

13. Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (pre

notification) (Kode layanan: 240)

14. Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Jalur Hijau (Kode

layanan: 243)

15. Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Ekspor (Tanpa

pemeriksaan fisik) (Kode layanan: 244)

16. Pelayanan Surat Penetapan Pembayaran Bea Masuk Cukai dan Pajak

(SPPBMCP) untuk Perusahaan Jasa Titipan (PJT) (Kode layanan: 245)

17. Pelayanan Izin Pembongkaran Barang di Tempat Lain selain Kawasan

Pabean (Kode layanan: 246)

18. Pengembalian Jaminan dalam rangka KITE (Kode layanan: 247)

19. Pelayanan pemeriksaan Dokumen Impor (Kode layanan: 248)

20. Pelayanan pmeriksaan Ekspor Barang (Kode layanan: 249)

Tabel 6.2.1. menunjukkan distribusi responden berdasarkan

layanan unggulan yang disurvei Secara umum responden pengguna jasa

layanan DJBC adalah perusahaan ekspor/impor dan Pengusaha

Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK). Layanan unggulan yang paling

banyak digunakan oleh responden pengguna jasa DJBC di 6 (enam) kota

adalah Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Hijau

dengan PIB yang disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan (Kode

layanan: 229) yaitu sebesar 29.02 persen, disusul kemudian dengan

Layanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas

dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui

Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan (Kode layanan: 228)

dan Pelayanan pemeriksaan Dokumen Impor (Kode layanan: 248) masing-

masing sebesar 11.57 dan 11.23 persen.

Tabel 6.2.1. Layanan yang Dinilai Stakeholders DJBC, Tahun 2014

Jenis/Kode Layanan

Jumlah Responden

(orang) Persentase Jenis/Kode

Layanan

Jumlah Responden

(orang) Persentase

4

LAPORAN AKHIR


221 2 0.35 236 16 2.76

222 13 2.25 240 5 0.86

225 47 8.12 243 11 1.9

227 35 6.04 244 29 5.01

228 67 11.57 245 9 1.55

229 168 29.02 246 29 5.01

230 5 0.86 247 3 0.52

231 9 1.55 248 65 11.23

233 29 5.01 249 27 4.66

234 6 1.04

235 4 0.69 Total 579 100

Layanan lainnya yang relatif banyak jumlah respondennya adalah

Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor (BCL.KT01),

Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan (SPPJ) (kode

layanan: 225 dan Pelayanan Penerbitan Nomor Induk Perusahaan

(NIPER) dalam rangka KITE secara Manual (kode layanan: 227) masing-

masing sebesar 8.12 dan 6.04 persen. Responden layanan lainnya memiliki

kontribusi dibawah 6 persen.

Layanan bea dan cukai, terutama terkait dengan impor, dapat

dilihat berdasarkan klasifikasi jalur layanan, yang terdiri dari jalur

prioritas, jalur hijau, dan jalur merah. Jalur layanan ini membedakan

proses dan prosedur layanan impor sampai mendapatkan surat ijin keluar

barang dari pelabuhan. Dari seluruh responden DJBC yang disurvei,

responden yang menggunakan jalur hijau sebesar 42.66 persen, dan paling

sedikit (0.86%) jalur prioritas. Ada sekitar 51.47 persen responden yang

bukan importir, sehingga tidak menggunakan salah satu jalur (baik jalur

prioritas, hijau ataupun merah) (Gambar 6.2.1.).

5

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.2.1. Distribusi Responden DJBC berdasarkan Jalur Layanan 6.2.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan

Unggulan Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)

Salah satu cara reformasi birokrasi di DJBC adalah memberikan

pelayanan prima (service excellent) kepada stakeholders. Tingkat kepuasan

stakeholders atau pengguna jasa dibentuk berdasarkan pengalaman atas

jasa yang diterima. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai

berdasarkan sudut pandang DJBC, tetapi harus dipandang dari sudut

pandang pengguna jasa layanan (stakeholders). Dalam kajian ini,

stakeholders DJBC akan membandingkan antara kualitas layanan yang

diharapkan (ekpektasi) dengan kualitas layanan yang diterimanya

(realitas).

Kepuasan stakeholders merupakan suatu keadaan dimana

keinginan, harapan dan keperluan stakeholders dapat dipenuhi dengan

baik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan stakeholders. Hasil dari kepuasan stakeholders ini

dapat dijadikan umpan balik (feedback) untuk DJBC dalam rangka

perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus ke arah yang lebih

baik (continuous improvement).

Hasil survei di enam (6) kota menunjukkan bahwa 69.26 persen

responden sudah puas dengan pelayanan yang diberikan DJBC selama

6

LAPORAN AKHIR


satu tahun terakhir (Gambar 6.2.2.). Persentase ini meningkat 0.53 persen

dari tahun 2013 yang mencapai 68.73 persen. Sedangkan 27.46 persen

responden menyatakan cukup puas terhadap pelayanan DJBC, dan 3.28

persen merasa tidak puas dengan pelayanan DJBC. Penurunan Persentase

responden yang menyatakan cukup puas dan tidak puas, dibandingkan

tahun sebelumnya, mengindikasikan telah terjadi perubahan di dalam

persepsi stakeholders ke arah yang semakin puas.

Gambar 6.2.2. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan

DJBC Tahun 2014

Namun demikian, apabila dibandingkan dengan pelayanan yang

diberikan oleh Kementerian Keuangan secara keseluruhan, dimana

responden yang puas mencapai 75 persen, persentase DJBC masih relatif

lebih rendah sebesar 5.74 persen (Gambar 6.2.2). Oleh sebab itu, kinerja

pelayanan DJBC harus ditingkatkan lagi di masa mendatang dengan

memperbaiki unsur-unsur layanan yang masih dianggap stakeholders

dinilai kurang.

7

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.2.3. Distribusi Tingkat Kepuasan Penggunan Jasa Layanan DJBC dibandingkan dengan Kemenkeu RI Tahun 2013

Apabila dilihat berdasarkan jalur layanan impor barang (prioritas,

hijau, dan merah), distribusi responden yang menyatakan puas tidak

sama antar layanan jalur. Jumlah responden yang menyatakan puas dari

layanan jalur merah adalah 44.83 persen. Sedangkan layanan jalur hijau

dan jalur prioritas responden yang menyatakan puas masing-masing

mencapai 60 persen. Responden non jalur, hampir 80 persen (yaitu 79.53

persen) menyatakan puas (Gambar 6.2.3). Rendahnya responden yang

menyatakan puas atas layanan jalur merah, kemungkinan disebabkan

karena ekspektasi dari responden jalur merah relative tinggi.

Tidak ada resonden dari layanan jalur prioritas yang merasa tidak

puas. Dari layanan jalur hijau, ada 3.24 persen responden yang menjawab

tidak puas. Responden yang menyatakan tidak puas dari jalur merah

jumlahnya tertinggi, mencapai 13.79 persen. Hal ini menunjukkan bahwa

layanan jalur merah dinilai responden relative kurang memuaskan.

8

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.2.4. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Jalur Layanan

Berdasarkan distribusi wilayah, pada Gambar 6.2.4 disajikan

tingkat kepuasan layanan DJBC di 6 (enam) kota. Hasil ini secara tidak

langsung menjadi indikasi kasar evaluasi kinerja DJBC pada masing-

masing kota yang menjadi wilayah penelitian. Indikasi kinerja layanan

paling baik yang tercermin dari distribusi responden yang menyatakan

“puas dan sangat puas”, terjadi di Jakarta, Makasar dan Batam dengan

proporsi lebih dari 75 persen.

Jika dibandingkan dengan proporsi jumlah responden yang

menyatakan “puas dan sangat puas” tahun 2013, pada hasil survei tahun

2014 ini wilayah Balikpapan, Surabaya dan Medan mengalami

penurunan. Penurunan tertinggi terjadi di Medan (dari 84.78 persen yang

menyatakan puas) menjadi 56 persen atau turun sebesar 28.78 persen.

Namun kinerja layanan DJBC di Balikpapan yang paling rendah

dibandingkan dengan lokasi penelitian lainnya, selama 2 tahun terakhir

(2013 dan 2014).

Hal yang sebaliknya terjadi di Kota Batam, Makasar dan Jakarta

dimana responden yang menyatakan puas dan sangat puas mengalami

peningkatan. Jakarta mengalami peningkatan paling besar, mencapai

41.98 persen dibandingkan tahun 2012, yang hanya mencapai 19.31

persen. Kinerja layanan DJBC di Jakarta selalu mengalami peningkatan

9

LAPORAN AKHIR


dari tahun ke tahun, hingga menduduki peringkat tertinggi dengan

proporsi responden yang menyatakan puas mencapai 81.22 persen.

Gambar 6.2.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Wilayah Penelitian

Apabila dibandingkan antar waktu, menurut persepsi responden,

kualitas layanan DJBC pada tahun 2014, dibandingkan tahun lalu secara

umum terdapat peningkatan (lebih baik). Hal ini dinyatakan oleh

sebagian besar responden (67.53%) yang menyatakan bahwa layanan

tahun 2014 “lebih baik atau jauh lebih baik” dibandingkan dengan kondisi

tahun 2013. Sebanyak 27.63 persen responden menyatakan bahwa kualitas

pelayanan DJBC “sama dengan tahun lalu”, dan hanya 1.9 persen yang

menyatakan “lebih buruk dan jauh lebih buruk” (Gambar 6.2.6).

Gambar 6.2.6. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC

dibandingkan Tahun Lalu Demikian juga jika dilihat dari jalur layanan (jalur prioritas, hijau

dan merah), menunjukkan dinamika antar waktu seperti ditunjukkan

10

LAPORAN AKHIR


pada Gambar 6.2.7. Masih ada responden yang menjawab bahwa

pelayanan tahun 2014 lebih buruk dibandingkan tahun sebelumnya.

Persepsi tersebut dinyatakan oleh respon jalur hijau (2.02%) dan jalur

merah (10.34%). Sebaliknya, responden yang menyatakan tahun 2014

lebih baik (dan jauh lebih baik) dari tahun sebelumnya, paling besar

responden jalur prioritas (60%). Hanya 34.48 persen dari responden yang

menerima layanan melalui jalur merah, yang menyatakan layanan DJBC

semakin baik. Oleh karena itu itu tuntutan perbaikan yang lebih intensif

berada pada jalur merah.

Gambar 6.2.7. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Jalur Layanan

6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan DJBC

Hasil pengukuran tingkat kepuasan yang ditunjukkan dengan skor

tingkat kepuasan responden pengguna jasa, memberikan informasi

tentang kondisi aktual pelayanan yang sudah dilakukan di lingkup DJBC.

Selain itu menjadi pengetahuan bagi DJBC untuk melakukan tindakan

korektif jika hasil kinerja pelayanan tidak memuaskan pengguna jasa.

Skor tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJBC secara umum tahun

2013 adalah 3.97. Skor tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJBC

11

LAPORAN AKHIR


tahun 2013 ini menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya (2013)

yang nilainya mencapai 3.85 atau mengalami peningkatan sebesar 0.12.

Walaupun skor kepuasan tahun 2013 yang mencapai 3.97 dan mengalami

peningkatan dari tahun lalu, namun apabila dibandingkan dengan skor

Kemenkeu secara keseluruhan (4.05) secara relatif masih lebih rendah.

Namun demikian, skor kepuasan ini tidak bisa dibandingkan antar unit

eselon satu, mengingat karakter pelayanan dari setiap unit eselon satu

yang berbeda.

Apabila dicermati menurut kota wilayah penelitian, nampak

bahwa skor kepuasan tertinggi diberikan pada kinerja layanan Kantor

Pelayanan (KP) Bea dan Cukai di Kota Jakarta yang mencapai 4.18, di atas

skor umum Kemenkeu (4.05). Dibandingkan tahun lalu, KP Jakarta

mengalami peningkatan drastis dari skor terendah (3.71) dibandingkan

kota lain, meningkat sebesar 0.47 poin menjadi skor tertinggi. Sebaliknya

kepuasan terendah diberikan pengguna jasa layanan KP di Balikpapan

dengan nilai sebesar 3.71. Dibandingkan tahun sebelumnya (skor 3.89), KP

Balikpapan mengalami penurunan sebesar 0.18. Skor kinerja DJBC di

enam (6) kota wilayah penelitian disajikan pada Gambar 6.2.8.


DJBC Berdasarkan Wilayah Jika dilihat antar waktu, skor tingkat kepuasan layanan DJBC

cenderung berfluktuasi. Pada tahun 2010 skor kepuasan DJBC mencapai

3.72. Namun pada tahun 2011 mengalami penurunan menjadi 3.65.

Penurunan ini bisa disebabkan oleh harapan stakeholders yang meningkat

12

LAPORAN AKHIR


jauh lebih cepat dibandingkan dengan perbaikan yang dilakukan oleh

DJBC. Pada tahun 2012, skor kepuasan stakeholders terhadap layanan DJBC

mengalami peningkatan sebesar 0.09 poin dari 3.65 menjadi 3.74.

Demikian juga tahun 2013 (3.85) meningkat 0.11 poin dibandingkan tahun

2012, dan tahun 2014 (3.97) meningkat 0.12 poin dibandingkan tahun 2013.

Hal ini mengindikasikan bahwa responden penerima jasa layanan DJBC

secara umum menilai selalu terdapat peningkatan kualitas layanan dari

tahun ke tahun. Hasil indept interview memperkuat alasan peningkatan

kepuasan stakeholders. Menurut responden terdapat banyak perubahan

layanan yang semakin baik yang dirasakan stakeholders DJBC terutama di

Jakarta, sehingga kepuasan stakeholders pun meningkat. Dinamika tingkat

kepuasan stakeholders dapat dilihat pada Gambar 6.2.9.

Gambar 6.2.9. Skor Kepuasan Stakeholders Pengguna Jasa DJBC terhadap Kinerja DJBC Tahun 2010-2014

Ada hal menarik terkait dengan tingkat kepuasan antara responden

pemakai jasa DJBC yang mengurus sendiri dengan yang menggunakan

perantara biro jasa (PPJK). Responden jasa PPJK merasakan tingkat

kepuasan yang lebih tinggi (yaitu 3.98), dibandingkan dengan perusahaan

yang mengurus sendiri (yaitu 3.7), dibandingkan dengan yang

menggunakan jasa PPJK (3.98). Responden jasa PPJK, yang sangat intensif

berurusan dengan DJBC, merasakan betul peningkatan kualitas layanan

yang diterima, sehingga memberikan nilai yang lebih tinggi.

13

LAPORAN AKHIR


Skor rata-rata yang menunjukkan tingkat kepuasan pengguna jasa

juga bisa dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan. Penilai kepuasan

stakeholders terhadap layanan unggulan yang diberikan unit pemberi

layanan (DJBC) berdasarkan harapan dan kebutuhan ditunjukkan pada

Gambar 6.2.10. Dari Gambar 6.2.10 terlihat bahwa nilai kepuasan tertinggi

diberikan oleh penerima layanan unggulan dengan kode 221 yaitu

Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk

Pembangunan dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan

Perikanan dengan nilai 4.33.

Gambar 6.2.10. Skor Kinerja DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2014

Sementara skor layanan unggulan lainnya secara umum berada di

atas 3.5 (dari skala 5), artinya, secara umum responden menilai kinerja

DJBC berdasarkan jenis layanan berada pada skala puas dan sangat puas.

Layanan unggulan dengan kode 236 (Pelayanan Pemesanan Pita Cukai

Hasil Tembakau (CK-1) secara elektronik) yang pada tahun 2013 nilainya

diatas 4 (yaitu 4.22) di tahun 2014 turun menjadi layanan dengan skor

terendah yaitu 3.56.

14

LAPORAN AKHIR


Untuk mendapatkan gambaran skor tingkat kepentingan dari

unsur-unsur pembentuk layanan dari stakeholders DJBC, dilakukan dengan

menggunakan skala likert dari 1-5, hasilnya dapat dilihat pada Gambar

6.2.11. Berdasarkan tingkat kepentingan, empat (4) unsur layanan yang

dianggap paling penting oleh pengguna jasa DJBC adalah waktu

penyelesaian (X8), dengan skor tertinggi 4.5, keterbukaan (X1), informasi

persyaratan (X2) dan kesesuaian prosedur (X3) ketiganya diberi skor 4.49.

Komponen keempat unsur layanan yang diberi nilai tertinggi cenderung

sama dari tahun-tahun sebelumnya, kecuali untuk kesesuaian prosedur

(X3). Sementara untuk unsur layanan lingkungan pendukung (X6), selalu

memiliki skor kepentingan yang relatif lebih rendah dibandingkan unsur

lainnya, dimana tahun 2013 skor tingkat kepentinganya 4.39 dan tahun

2014 turun menjadi 4.37.

Gambar 6.2.11. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan DJBC Tahun 2014

Berdasarkan Gambar 6.2.11. dapat diperoleh informasi unsur

layanan yang perlu mendapatkan perhatian lebih, yaitu layanan yang skor

kepentingannya tinggi, dalam hal ini waktu penyelesaian layanan,

keterbukaan, informasi persyaratan dan kesesuaian prosedur. Pengguna

jasa menganggap bahwa keempat unsur ini merupakan faktor yang paling

penting.

Jika informasi tentang tingkat kepentingan dikombinasikan dengan

informasi kinerja, maka dapat diketahui unsur layanan yang menjadi

15

LAPORAN AKHIR


prioritas untuk diperbaiki, yaitu unsur layanan yang memiliki skor

tingkat kepentingan tinggi, namun skor kinerjanya rendah. Artinya,

pengguna jasa menilai kinerja unsur layanan masih dipandang belum

sesuai dengan yang diharapkan.

Pada Gambar 6.2.12 bisa dilihat bahwa unsur layanan waktu

penyelesaian layanan (X8), kinerjanya diberi skor 3.95, padahal dari segi

kepentingan (Gambar 6.2.11) diberi skor paling tinggi (4.5). Artinya, unsur

layanan waktu penyelesaian kinerjanya masih jauh dari harapan.

Demikian juga dengan unsur layanan keterbukaan (X1), informasi

persyaratan (X2) dan kesesuaian prosedur (X3) yang memiliki skor tingkat

kepentingan masing-masing 4.49, kinerjanya masih dinilai kurang dari 4,

yaitu masing-masing 3.96, 3.95 dan 3.93. Walaupun demikian skor kinerja

waktu penyelesaian 3.95 tersebut mengalami peningkatan dibandingkan

tahun 2012 yang bernilai 3.61, dan tahun 2013 yang nilainya 3.7). Hal ini

didukung dari hasil indept interview pengguna jasa layanan DJBC di

beberapa wilayah seperti Medan, Makasar, Balikpapan, dan Jakarta yang

merasakan adanya perubahan ke arah yang semakin baik, seperti waktu

penyelesaian yang semakin cepat dan pihak DJBC yang semakin

responsif.

Gambar 6.2.12. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder DJBC Berdasarkan

Unsur Layanan Tahun 2014

16

LAPORAN AKHIR


Pembahasan skor kinerja layanan dilengkapi dengan tingkat

kepentingan unsur-unsur layanan menurut pendapat responden secara

detail diulas pada analisis IPA. Namun sebagai pengantar dapat

dideskripsikan bahwa dari 11 unsur layanan, menurut pendapat

responden semuanya masuk dalam kategori penting, dengan skor diatas 4

dari skala 5. Dengan demikian, sebenarnya semua unsur layanan ini

menjadi prioritas dalam meningkatkan kinerja layanan.

Dari Gambar 6.2.12 terlihat bahwa skor/nilai kepuasan tertinggi

berdasarkan unsur layanan berturut-turut dihasilkan dari unsur layanan

keamanan lingkungan dan layanan (skor 4.08), unsur layanan

pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang berlaku (skor 4.03), dan

akses terhadap kantor layanan (4.00) tentang pengenaan sanksi/denda

atas pelanggaran terhadap ketentuan (3.93); dan keterbukaan/kemudahan

akses terhadap informasi (3.9). Informasi tentang persyaratan dan

prosedur layanan sudah diberikan oleh KPBC di setiap wilayah dengan

menempatkan petugas, informasi di papan pengumuman maupun

melalui website.

6.2.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC

Gambar 6.2.13 menyajikan hasil analisis biplot mengenai kinerja

layanan unggulan pada DJBC berdasarkan jenis layanan unggulan.

Berdasarkan Gambar 6.2.13 terlihat bahwa seluruh unsur-unsur layanan

(kode X) serta sebagian besar layanan unggulan DJBC yang disurvei

(kode angka), cenderung ke arah kanan. Artinya, baik unsur layanan

maupun jenis layanan unggulan (yang berada di sebelah kanan) dinilai

stakeholders relatif lebih baik. Jenis layanan unggulan dengan kode 225,

(Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor (BCL.KT01),

Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan (SPPJ), dan

layanan dengan kode 227 (Pelayanan Penerbitan Nomor Induk

17

LAPORAN AKHIR


Perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara Manual), dinilai

stakeholders relatif lebih baik terutama terkait dengan unsur layanan

keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (X1), kesesuaian

prosedur (X3), sikap petugas/pegawai (X4), waktu penyelesaian layanan

(X8) serta keamanan lingkungan dan layanan (X11).

X11

X10

X9

X8

X7X6

X5

X4

X3

X2X1

249

248247 246

245

244

243

240

236 235

234

233231

230

229

228

227

225222

221

-0.8

-0.6

-0.4

-0.2

0

0.2

0.4

0.6

-1 -0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8

Gambar 6.2.13. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2014

Sementara jenis layanan unggulan yang berada di sebelah kiri yaitu

berkode 229, 234, 235, 244, 249 dinilai stakeholders relatif lebih rendah.

Unsur-unsur layanan untuk layanan unggulan kode tersebut, seluruhnya

dinilai relatif rendah. Sehingga perbaikan unsur layanan tersebut perlu

mendapatkan perhatian khusus untuk meningkatkan kepuasan

stakeholders.

Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian

yang disurvei, kinerja layanan DJBC secara relatif disajikan pada Gambar

6.2.14. Meskipun secara umum kinerja layanan DJBC dinilai cukup baik

oleh pengguna jasa layanan, dan dipandang kinerjanya lebih baik

dibandingkan dengan tahun 2013, namun terdapat keragaman kinerja

Makin ke kanan makin baik

18

LAPORAN AKHIR


layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan DJBC di Kota Makasar

dan Jakarta dinilai lebih baik.

Berdasarkan unsur layanan, Wilayah Makasar dan Jakarta relatif

lebih baik dalam unsur keterbukaan/kemudahan akses terhadap

informasi (X1) layanan Informasi persyaratan (X2), kesesuaian prosedur

(X3), sikap petugas/pegawai (X4), dan kemampuan/keterampilan

petugas (X5) dan keamanan lingkungan dan layanan (X11). Sedangkan

kantor pelayanan Bea Cukai Balikpapan, Medan, Surabaya, dan Batam

seluruh unsur layanan masih dinilai relatif kecil oleh responden. Hal

tersebut diindikasikan dengan gambar yang berbeda arah (kota di

kuadran kiri dan unsur layanan di kuadran kanan). Hasil ini diharapkan

dapat memacu peningkatan kinerja layanan terutama yang masih dinilai

relatif lebih rendah dibandingkan yang lainnya.

X11

X10

X9

X8

X7

X6

X5X4

X3X2

X1

Batam

Makasar

Balikpapan

Surabaya

Medan

Jakarta

-0.5

-0.4

-0.3

-0.2

-0.1

0

0.1

0.2

0.3

0.4

-0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1


Wilayah Tahun 2014

Makin ke kanan makin baik

19

LAPORAN AKHIR


6.2.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJBC

Skor Kinerja kualitas layanan pada DJBC perlu secara terus

menerus ditingkatkan (continuously improvement) melalui upaya-upaya

penyempurnaan ke arah yang lebih baik. Alternatif metode yang dapat

digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang

perlu diperbaiki/disempurnakan adalah Important Performance Analysis

(IPA). Dalam hal ini IPA memetakan posisi unsur layanan berdasarkan

kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Penilaian terhadap

tingkat kepentingan (Importance) menunjukkan harapan pengguna jasa

terhadap pelayanan DJBC. Sedangkan tingkat kinerja (Performance)

menunjukkan layanan yang dirasakan oleh pengguna jasa DJBC selama

ini. Gambar 6.2.15 menyajikan Importance Performance Analysis (IPA) dari

indikator pelayanan DJBC.

Gambar 6.2.15. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Layanan DJBC Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014

Hasil IPA menunjukkan bahwa unsur layanan yang berada di

kuadran I (kiri atas) ada 5 yaitu “keterbukaan/kemudahan akses terhadap

20

LAPORAN AKHIR


informasi, informasi layanan, kesesuaian prosedur, waktu penyelesaian

layanan, dan ketrampilan petugas”. Artinya, kelima unsur layanan

tersebut dirasakan responden kepentingannya tinggi, namun kinerjanya

saat ini masih berada di bawah yang diharapkan, sehingga perlu prioritas

untuk segera diperbaiki. Sementara unsur layanan “kesesuaian biaya”

merupakan unsur yang menurut responden sudah ideal (kuadran II).

Artinya, baik dari sisi kepentingan maupun kinerja aktualnya, sudah

dinilai baik oleh responden, sehingga merupakan prestasi yang harus

dipertahankan DJBC dalam memberikan pelayanan kepada stakeholders.

Kuadran IV (kanan bawah) memuat unsur-unsur layanan yang dianggap

tidak begitu penting oleh pengguna jasa tetapi kinerja DJBC melebihi

harapan dari pelanggan. Unsur-unsur layanan yang termasuk dalam

kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh

stakeholders. Unsur layanan yang ada di kuadran ini adalah “keamanan

lingkungan dan akses terhadap kantor”.

Gambar 6.2.16 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis

dengan membandingkan kondisi tahun 2013 dan tahun 2014. Dengan

analisis ini dapat diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-unsur

layanan pada DJBC, yang ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin

besar (posisi bergeser ke kanan). Hasil analisis menunjukkan bahwa

seluruh unsur layanan mengalami peningkatan kinerja (posisi bergeser ke

kanan). Unsur layanan keterbukaan terhadap informasi (X1), informasi

layanan (2), kesesuaian prosedur (X3), ketrampilan petugas (5) dan Waktu

penyelesaian (X8), yang di tahun 2013 masih dinilai kurang sesuai

harapan responden, di tahun 2014, semua unsur tersebut kinerjanya

sudah sesuai dengan harapan responden tahun 2013 (rata-rata 3.91).

Namun karena harapan respondentahun 2014 semakin tinggi (rata-rata

3.98), unsur-unsur layanan tersebut pada Gambar 6.2.16, posisinya masih

di kuadran I, artinyaperlu terus ditingkatkan.

21

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.2.16. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2014 dengan Tahun 2013 Berdasarkan Unsur Layanan

6.2.6. Analisis Procrustes DJBC

Analisis procrustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian

dua buah konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang

dikatakan sebangun apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat

kesesuaian yang tinggi. Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3)

jenis transformasi yang digunakan yaitu: translasi, rotasi, dan pen-

skalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama adalah

meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi

hasil transformasi.


koefisien determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks

hasil transformasi mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin

besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya

perubahan semakin kecil. Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan

semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata lain semakin besar

perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan.

X1: Keterbukaan X2: Informasi Persyaratan X3: Kesesuaian prosedur X4: Sikap Petugas X5: Keterampilan Petugas X6: Lingkungan Pendukung X7: Akses terhadap kantor X8: Waktu penyelesaian X9: Kesesuaian Biaya X10:Pengenaan sanksi

22

LAPORAN AKHIR


Pada kasus layanan DJBC ini, analisis procrustes dilakukan tiga kali

yaitu dengan konfigurasi target hasil survei tahun 2014 (X1), hasil survey

tahun 2013 (X2) dan hasil survei tahun 2011 (X3). Hasil survei tahun 2014

merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati

konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E =

YD – X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2014 lebih baik dari

kondisi tahun target (2013, 2012 atau 2011). Sedangkan jika E bernilai

negatif berarti performa pada tahun target (2013, 2012atau 2011) lebih baik

dari tahun 2014.

Dari 20 layanan DJBC yang disurvei, ada dua layanan (kode 248

dan 249), baru disurvei tahun 2014 sehingga tidak dianalisis karena tidak

mempunyai konfigurasi target. Sebanyak 6 layanan (kode 240, 243, 244,

245, 246 dan 247) baru dua kali disurvei yaitu pada tahun 2013 dan 2014,

sehingga hanya ada satu hasil analisis procrustes dengan konfigurasi

target tahun 2013 (warna merah pada Gambar 6.2.17). Tiga layanan (kode

225, 227 dan 230) tidak disurvei pada tahun 2013, tetapi disurvei pada

tahun 2012 dan 2011. Ketiga layanan ini dilakukan dua analisis procrustes

yaitu dengan konfigurasi target tahun 2012 dan 2011 (warna biru dan

hijau pada Gambar 6.2.17). Layanan yang bisa dianalisis procrustes

dengan 3 konfigurasi target (yaitu target tahun 2013, 2013 dan 2011) ada 8

layanan (kode 222, 228, 229, 231, 233, 234, 235, 236). Secara keseluruhan

analisis procrustes dilakukan pada 17 layanan dari 20 layanan DJBC yang

disurvei.

Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2014 dengan

tahun 2013, 2012 atau 2011 dapat dilihat pada Tabel 6.2.2. Nilai R2

konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013 sebesar 59.71, dengan tahun

2012 sebesar 62.63 dan dengan tahun 2011 nilai R2 sebesar 48.49. Nilai R2

ketiga konfigurasi tersebut menunjukkan kesesuaian rendah (kurang dari

80.00) atau dengan kata lain ada perbedaan konfigurasi antara hasil tahun

2014 dengan hasil tahun 2013, 2012 dan 2011.

23

LAPORAN AKHIR


Nilai R2 konfigurasi dengan target tahun 2012 relatif tinggi

dibandingkan tahun 2013 maupun 2011. Hal ini menjelaskan bahwa dari

tahun 2012 ke tahun 2014, perubahan terjadi di seluruh unsur kinerja

layanan secara bersama-sama, sehingga membentuk konfigurasi baru

yang hampir sama dengan tahun 2012, namun dengan magnifikasi yang

semakin besar (persepsi responden semakin baik).

Tabel 6.2.2. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJBC

Konfigurasi target SS RMSE R2 Tahun 2013 2.958 0.4596 59.71 Tahun 2012 6.316 0.7578 62.63 Tahun 2011 8.22 0.9066 48.49

Besarnya perubahan kondisi tahun 2014 dibandingkan dengan

tahun 2013, 2012 atau 2011 berdasarkan layanan di DJBC dapat dilihat

pada Gambar 6.2.18. Sedangkan perbedaan berdasarkan indikator

layanan ditunjukkan pada Gambar 6.2.19. Garis horisontal (putus-putus)

merupakan batas terjadinya perubahan, dengan taraf nyata 10 persen.

Jika garis vertikal memotong garis horisontal, artinya terjadi perubahan

yang nyata.

24

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.2.18. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2014 dengan

Target Tahun 2013, 2012 dan 2011 Berdasarkan Layanan

Pada Gambar 6.2.18 ditunjukkan bahwa pada taraf nyata 10 persen,

layanan yang mengalami perubahan signifikan (garis vertikal memotong

garis horisontal) terjadi pada layanan dengan kode 225, 227, 230,

(ketiganya pengalami perubahan nyata dengan konfigurasi tahun 2012

dan 2011), kode 222, 228, 231, 234, 235, 236 (keenam layanan mengalami

perubahan nyata dengan konfigurasi tahun 2013, 2012 dan 2011) serta 240

(berubah nyata dengan konfigurasi tahun 2013).

Pada Gambar 6.2.19 ditunjukkan hasil anilisis procrustes

berdasarkan indikator layanan. Perubahan indicator layanan dari tahun

2013 ke tahun 2014 (garis merah), tidak ada yang signifikan dengan taraf

nyata 10 persen. Namun ada 4 indikator layanan (X3, X5, X6 dan X8) yang

mengalami perubahan signifikan dibandingkan dengan tahun 2012/2011;

serta masing-masing ada satu indicator layanan yang hanya signifikan

dibandingkan tahun 2012 (X4), dan dibandingkan tahun 2011 (X7).

25

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.2.19. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2014 dengan

Tahun 2013, 2012 atau 2011 Berdasarkan Indikator Layanan

6.2.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJBC

Tingkat kesesuaian model SEM yang diperoleh dapat dilihat

diantaranya dari Goodness of Fit Index (GFI) = 0.78, dan Root Mean Square

Error of Approximation (RMSEA) = 0.0442. Ini berarti bahwa model SEM

yang dibangun sudah mampu menjelaskan dengan baik struktur

hubungan antar peubah yang dikaji baik hubungan peubah manifes ke

peubah laten maupun hubungan peubah laten dengan peubah laten. Hasil

measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders

Ditjen Bea dan Cukai dapat dilihat pada Gambar 6.2.20. Secara

keseluruhan model pengukuran yang diperoleh sudah cukup baik, hal ini

terlihat dari koefisien jalur dari peubah manifes ke peubah laten signifikan

pada taraf nyata 5 persen.

26

LAPORAN AKHIR


Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja

proses direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses1

(kesesuaian prosedur dengan ketentuan) dan kin proses2 (sikap petugas)

masing-masing sebesar 0.91 dan kin proses3 (kemampuan & keterampilan

petugas/pegawai) sebesar 0.89. Peubah manifes yang relatif lebih rendah

mempengaruhi kinerja proses adalah kin proses5 yaitu akses terhadap

kantor layanan sebesar 0.62. Sementara kinerja output direfleksikan

dengan baik oleh peubah manifest kin output1 (waktu penyelesaian)

sebesar 0.85.

Untuk model struktural yaitu hubungan antara peubah latent

exogenous dengan peubah latent endogenous dan hubungan antara peubah

exogenous dengan peubah endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.2.20,

sementara koefisien jalurnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh

tak langsung, disajikan pada Tabel 6.2.3.

Gambar 6.2.20. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJBC Tahun 2014

27

LAPORAN AKHIR


Dari hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur signifikan pada

taraf nyata 5 persen. Kinerja input, proses dan output pengaruhnya

cukup besar terhadap tingkat kepuasan kinerja input, kinerja proses

maupun kinerja output. Namun untuk DJBC, secara langsung kepuasan

kinerja keseluruhan, lebih dominan dipengaruhi kinerja proses yaitu

sebesar 0.84. Sementara kepuasan input dan output dipengaruhi kinerja

input dan kinerja outputnya masing-masing sebesar 0.76 dan 0.83.

Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan

DJBC secara efektif, perhatian dan perbaikan lebih diutamakan pada

peubah pengungkit yaitu kinerja proses terutama terkait indikator

kesesuaian prosedur dengan ketentuan, sikap petugas, serta kemampuan

& keterampilan petugas/pegawai.

Tabel 6.2.3. Hasil Analisis Model SEM DJBC

Jalur

Pengaruh

Langsung Tidak

Langsung Kinerja Input- Kepuasan Input 0.76

Kinerja Input- Kepuasan Input-Kepuasan keseluruhan

0.24

Kinerja Proses- Kepuasan Proses 0.84 Kinerja Proses- Kepuasan Proses- Kepuasan

keseluruhan

0.26 Kinerja Output- Kepuasan Output 0.83

Kinerja Output- Kepuasan Output- Kepuasan keseluruhan

0.18

Kinerja Input- Kepuasan keseluruhan 0.31 Kinerja Proses- Kepuasan keseluruhan 0.31 Kinerja Output- Kepuasan keseluruhan 0.22

6.3. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)


28

LAPORAN AKHIR


Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor

184/PMK.01/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian

Keuangan, Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) memiliki tugas utama

merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di

bidang penganggaran sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh

Menteri Keuangan, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan

yang berlaku. Secara khusus, fungsi DJA adalah (1) perumusan kebijakan

teknis Departemen Keuangan di bidang penganggaran; (2) pelaksanaan

kebijakan di bidang penganggaran; (3) perumusan standar, norma,

pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang penganggaran; (4) pemberian

bimbingan teknis dan evaluasi di bidang penganggaran; dan (5)

pelaksanaan administrasi direktorat jenderal. DJA dibentuk berdasarkan

Peraturan Presiden No. 17 Tahun 2007 tentang Perubahan Ketujuh atas

Peraturan Presiden No. 10 Tahun 2005 tentang unit Organisasi dan Tugas

Eselon I Kementerian Negara Republik Indonesia. DJA sendiri terdiri dari

Sekretariat Direktorat Jenderal dan 6 Direktorat, yaitu Direktorat

Penyusunan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN);

Direktorat Anggaran I; Direktorat Anggaran II; Direktorat Anggaran III;

dan Direktorat Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNPB).

Terkait dengan penilaian kinerja di Kementerian Keuangan pada

survei tahun 2014 ini, layanan yang dinilai khususnya pada Direktorat

Jenderal Anggaran (DJA) meliputi 4 layanan unggulan. Kelima layanan

unggulan tersebut meliputi :

1) Pelayanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode

layanan 333);

2) Pelayanan penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah

(RPP) tentang jenis dan tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak

(PNBP) atau revisi yang berlaku bagi Kementerian/Lembaga (K/L)

(kode layanan 334);

3) Pelayanan pengesahan DIPA (kode layanan 336); dan

29

LAPORAN AKHIR


4) Pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P) di DJA (kode

layanan 337).

Berdasarkan hasil survei terhadap pengguna layanan DJA tahun

2014, didapatkan bahwa jenis layanan unggulan yang paling sering

diakses adalah layanan unggulan penyelesaian usulan Standar Biaya

Khusus (SBK) (kode layanan 333) yaitu sebanyak 70 orang.Sementara itu,

dari total responden DJA sebesar 135 responden, jumlah responden

dengan jenis penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP)

tentang jenis dan tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau

revisi yang berlaku bagi Kementerian/Lembaga (K/L) (kode layanan 334)

adalah sebanyak 22.22 persennya. Kemudian disusul dengan layanan

unggulan berkode 336 (Pelayanan pengesahan DIPA) sebesar 19.26

persen.Layanan unggulan yang relatif kurang diakses responden

pengguna jasa layanan DJA adalah layanan dengan kode 337

(penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P)) sebesar 6.67 persen.Penjelasan

lebih detailnya dapat dilihat pada Tabel 6.3.1.

Tabel 6.3.1. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa DJA Tahun 2014

Jenis/Kode Layanan

DJA Jumlah Responden (Orang) Persentase

333 70 51.85

334 30 22.22

336 26 19.26

337 9 6.67

Total 135 100

6.3.2. Kepuasan Responden Pengguna Layanan Terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

Jika dilihat bagaimana layanan DJA berdasarkan pengalaman

survei tahun lalu, maka penilaian stakeholders DJA ditunjukkan pada

30

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.3.1.Hasil analisis disajikan dengan menunjukkan skor kepuasan

dengan dan tanpa bobot.Pembobotan dilakukan dengan menghitung

penilaian responden melalui perbandingan kinerja (performance) dengan

bobot yang berbeda dari direktorat-direktorat atau unit layanan dalam

satu direktorat berdasarkan indikator pelayanan. Dilihat nilai skornya,

rata-rata stakeholder DJA yang disurvei memberikan penilaian 4.02 dari

penilaian angka kepuasan skor 1 sampai 5 (dari penilaian paling rendah

ke paling tinggi) untuk responden yang menyatakan “ya”.Sedangkan

untuk responden yang menyatakan “tidak” memberikan penilaian skor

rata-rata 3.95.Sedangkan jika dilakukan pembobotan, responden yang

menyatakan “ya” memberikan rata-rata skor tingkat kepuasan 3.95,

sedangkan responden yang menyatakan “tidak” memberikan penilaian

rata-rata skor tingkat kepuasan 3.87.

Gambar 6.3.1. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJA Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Penilaian tingkat kepuasan seluruh stakeholder DJA dapat dilihat

berdasarkan cara mengurus layanan. Di dalam survei dapat teridentifikasi

terdapat tiga cara mengurus layanan, yaitu (1) melalui perantara/biro

jasa; (2) mengurus sendiri; atau (3) cara urus layanan. Hasil olahan data

31

LAPORAN AKHIR


survei untuk ketiga cara mengurus layanan ditunjukkan pada Gambar

6.3.2. Stakeholder yang mengurus layanannya melalui perantara/biro jasa

memberikan skor rata-rata kepuasan 3.97 untuk tanpa bobot dan 3.89

untuk skor dengan bobot. Sementara stakeholders yang mengurus

layanannya sendiri memberikan penilaian kepuasan rata-rata 3.65 untuk

tanpa bobot dan 3.71 untuk skor dengan bobot. Sedangkan stakeholders

yang mengurus layanannya melaluicara urus layananmemberikan skor

rata-rata kepuasan 4.14 untuk tanpa bobot dan 4.12 untuk skor dengan

bobot. Hal ini patut menjadi catatan bahwa stakeholder yang mengurus

layanan sendiri merasa kepuasannya paling rendah dibanding dengan

mengurus layanan dengan cara lain.

Gambar 6.3.2. Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder

terhadap Layanan DJA Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Selanjutnya, Gambar 6.3.3 memberikan gambaran hasil analisis

tingkat kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran (DJA) pada masing-

masing layanan unggulan yang disurvei.Penilaian tingkat kepuasannya

dibagi menjadi 3 indikator, yaitu “tidak puas, cukup puas, dan puas”.

Hasil dari survei menunjukkan bahwa secara umum pada masing-masing

layanan, lebih dari 50% stakeholder DJA menyatakan puas atas layanan

yang diberikan oleh DJA, kecuali stakeholder untuk layanan 337. Secara

rinci, penilaian “puas” terhadap layanan yang diberikan Ditjen Anggaran

32

LAPORAN AKHIR


(DJA) diberikan 60 persen stakeholder yang mengakses layanan

penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK), 56.67 persen

stakeholder yang mengakses layanan penyusunan RPP, dan 88.46 persen

stakeholder yang mengakses layanan pengesahan DIPA.Hanya sedikit

pengguna layanan 337 (11.11 persen) yang merasa “puas” terhadap

layanan yang diberikan DJA selama tahun 2014. Sementara itu, 35.71 dan

36.67 persen stakeholder layanan dengan kode 333 dan 334 menyatakan

“cukup puas” terhadap layanan DJA secara keseluruhan. Hampir

sebagian besar (77.78 persen) stakeholder yang mengakses layanan

penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P)dan hanya 7.69 persen pengakses

layanan berkode 336 yang menyatakan “cukup puas” terhadap layanan

yang diberikan DJA secara keseluruhan. Stakeholder yang menyatakan

“tidak puas” terhadap layanan DJA hanya berkisar 3.85 hingga 11.11

persennya dari masing-masing pengguna layanan.Hal ini menunjukkan

bahwa kinerja DJA masih cukup baik dan sejalan dengan reformasi

birokrasi di lingkungan Kementerian Keuangan.

Gambar 6.3.3. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran (DJA) Tahun 2014

Sedangkan jika dilihat bagaimana layanan DJA berdasarkan

pengalaman survei tahun lalu pada masing-masing layanan unggulan,

maka penilaian responden ditunjukkan pada Gambar 6.3.4. Hasil analisis

33

LAPORAN AKHIR


menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna layanan DJA atau lebih

dari 50 persen responden di masing-masing layanan memiliki persepsi

bahwa kinerja DJA pada tahun 2014“lebih baik” dibandingkan layanan di

tahun 2013. Hanya sekitar 7.69-10.00 persen responden DJA di masing-

masing layanan, kecuali layanan 337 (Pelayanan penyelesaian revisi DIPA

(Non APBN-P)), menyatakan layanan di tahun 2014“jauh lebih baik”

dibandingkan tahun sebelumnya.Sementara itu, hanya sedikit sekali atau

paling besar 3.33 persen responden pada layanan penyusunan konsep

Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang jenis dan tarif atas PNBP

atau revisi yang berlaku bagi Kementerian/Lembaga (kode 334) yang

menyatakan bahwa “lebih buruk” atau “jauh lebih buruk”dibandingkan

layanan di tahun sebelumnya. Gambaran ini menunjukkan sinyalemen

yang positif terhadap kinerja DJA mengingat jumlah responden yang

menyatakan kinerja DJA lebih baik, memiliki persentase yang jauh lebih

besar dibandingkan dengan persepsi yang menyatakan lebih buruk.

Gambar 6.3.4. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Anggaran

Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan

6.3.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

34

LAPORAN AKHIR


Perubahan skor tingkat kepuasan pengguna layanan DJA dalam 4

tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 6.3.5. Secara umum dapat

terlihat bahwa tingkat kepuasan terhadap layanan DJA memiliki tren

yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Skor kepuasan DJA mengalami

peningkatan yang sangat besar pada tahun ini dimana dari 3.88pada

tahun 2013meningkat menjadi 3.97 pada tahun 2014. Hal tersebut

menunjukkan bahwa DJA masih terus berupaya untuk terus

mempertahankan pelayanannya dan melakukan perbaikan yang

kontinyu.Kondisi ini harus terus dipertahankan dan akan lebih baik jika

dapat lebih ditingkatkan kembali sehingga pengguna jasa pun akan

merasakan hasil dari perbaikan tersebut.


DJATahun 2010-2014

Secara spesifik, tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJA

berdasarkan jenis layanan unggulannya ditunjukkan pada Gambar 6.3.6.

Dari hasil analisis tersebut terlihat bahwa untuk data tanpa bobot, jenis

layanan pengesahan DIPA (kode 336) yang mendapat skor rata-rata

kepuasan tertinggi dengan skor/nilai 4.14. Sedangkan skor rata-rata

kepuasan terendah diberikan oleh stakeholder yang mengakses

layananberkode 337 (pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P))

dengan skor 3.81. Namun jika dianalisis dengan menggunakan bobot, skor

rata-rata kepuasan tertinggi adalah untuk layanan berkode 334 (layanan

35

LAPORAN AKHIR


penyusunan konsep RPP tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi

yang berlaku bagi K/L) dengan skor 3.97 dan yang terendah untuk

layanan berkode 337 (pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P))

dengan skor 3.58.Walaupun demikian secara keseluruhan keempat jenis

layanan unggulan DJA mendapatkan skor di atas 3.50.

Gambar 6.3.6. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa DJA

Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014

Terkait dengan tingkat kepentingannya, unsur layanan yang

dianggap paling penting para pengguna layanannya berdasarkan hasil

survei adalah “waktu penyelesaian layanan” dengan skor rata-rata

tertinggi 4.53 (Gambar 6.3.7). Terdapat dua unsur layanan lainnya yang

tingkat kepentingannya dianggap stakeholderDJA relatif paling penting

yaitu keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi dan

kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai dengan masing-masing

mendapatkan skor 4.51 dan 4.48.Hal ini menunjukkan bahwa perhatian

terhadap aspek “waktu penyelesaian layanan” adalah hal yang dipandang

sangat penting dan urgent untuk dilakukan.Sementara itu, unsur

“lingkungan pendukung” dan “kesesuaian prosedur dengan ketentuan

yang ditetapkan” dianggap relatif tidak begitu penting dalam

menentukan kinerja layanan yang baik.Unsur layanan tersebut

mendapatkan skor terkecil yaitu 4.30.Meskipun demikian sebenarnya

setiap unsur layanan diberikan skor diatas 4.0 yang berarti sebenarnya

36

LAPORAN AKHIR


menurut stakeholder, masing-masing layanan masuk dalam kategori

penting.

Gambar 6.3.7. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan Ditjen

Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014

Analisis lebih jauh dari persepsi stakeholder DJA terhadap layanan

unggulannya dapat dilihat dari skor kepuasan berdasarkan unsur

layanan. Gambar 6.3.8 menunjukkan bagaimana penilaian kepuasan

stakeholder DJA terhadap layanan unggulan yang diberikan DJA.

Persepsi stakeholders menunjukkan bahwa unsur layanan yang

memberikan kepuasan layanan tertinggidi tahun 2014 adalah aspek

“pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan” dengan

skor 4.15. Unsur layanan kedua tertinggi dalam memberikan kepuasan

menurut stakeholders adalah “keamanan lingkungan dan layanan” dengan

skor yang tidak terlalu jauh yaitu 4.14. Sedangkan unsur layanan yang

diberikan skor paling rendah oleh stakeholders yang disurvei adalah waktu

penyelesaian layanan dengan nilai skor 3.73. Hal ini menunjukkan bahwa

dalam memberikan layanannya, waktu penyelesaian layananmasih

dikeluhkan oleh para stakeholders. Namun demikian secara keseluruhan

unsur layanan DJA dinilai para stakeholdernya cukup memuaskan yang

37

LAPORAN AKHIR


ditunjukkan dari nilai skor rata-rata diatas 3.50 untuk masing-masing

unsur layanan.


Layanan DJA Tahun 2014

6.3.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

Hasil analisis biplot terhadap jenis layanan unggulan pada

Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) dapat dilihat pada Gambar 6.3.9.

Analisis biplot bersifat deskriptif dengan dimensi dua yang dapat

menyajikan secara visual segugus objek dan variabel dalam satu grafik.

Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah skor

kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada Direktorat Jenderal

Anggaran. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif

antar nilai skor layanan dan unsur layanannya. Artinya semakin dekat

posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja

layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur

layanan bersangkutan, demikian sebaliknya.

Berdasarkan Gambar 6.3.9, dilihat dari keterkaitan unsur layanan

dengan tingkat kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling

38

LAPORAN AKHIR


erat yakni yang ditunjukkan dengan garis yang berdekatan dalam gambar

biplot yaitu X1 (keterbukaan). Hal ini terlihat dari variabel Y yang

berimpit dan searah dengan X1 dalam gambar biplot. Unsur lainnya yang

memiliki keterkaitan yang relatif erat karena berdekatan dan memiliki

arah yang sama dengan tingkat kepuasan (Y) adalah X8 yaitu“waktu

penyelesaian”.

X11

X10

X9

X8

X7

X6X5

X4

X3

X2

X1

337

336

334

333

-0.8

-0.6

-0.4

-0.2

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

-0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2

Gambar 6.3.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Anggaran (DJA) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014

Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian biaya X10 = Pengenaan sanksi X11 = Keamanan lingkungan/layanan Y = Skor kepuasan

39

LAPORAN AKHIR


Jika dilihat berdasarkan jenis layanan, maka dari Gambar 6.3.9

menunjukkan bahwa di masing-masing layanan memiliki unsur layanan

yang menjadi karakteristiknya. Hal ini terlihat dari keterkaitan unsur

layanan yang berbeda-beda antara layanan satu dengan layanan lainnya.

Misalnya, untuk layanan berkode 333 (layanan penyelesaian usulan

Standar Biaya Khusus (SBK)) memiliki keterkaitan paling erat dengan X1

(keterbukaan).Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang relative erat

dengan layanan 336(pelayanan pengesahan DIPA) adalah X10 yaitu

“pengenaan sanksi”.Untuk layanan unggulan 334 (Pelayanan penyusunan

konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang jenis dan tarif atas

Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau revisi yang berlaku bagi

Kementerian/Lembaga (K/L))memiliki keterkaitan unsur layanan X4

(Sikap petugas) dan X6 (Lingkungan pendukung).Sedangkan layanan

unggulan 337 (Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA atau Non APBN-P)

memiliki unsur layanan paling erat pada X7 (akses terhadap kantor).

6.3.5. Importance Performance Analysis (IPA) Layanan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

Berdasarkan analisis yang dipaparkan sebelumnya dapat dilihat

bahwa secara keseluruhan skor kinerja kualitas layanan pada Ditjen

Anggaran (DJA) sudah dinilai “baik”.Meskipun demikian, upaya-upaya

penyempurnaan tetap diperlukan. Salah satu metode yang dapat

digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang

perlu diperbaiki/ disempurnakan adalah metode Important Performance

Analysis (IPA) yang memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi

kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.3.10 menyajikan

hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada Ditjen

Anggaran yang ditampilkan dalam bentuk matriks. Matriks ini terbagi

menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan

tingkat kepentingan unsur layanan DJA dan pengembangan/

penyempurnaan yang perlu dilakukan.

40

LAPORAN AKHIR


Kondisi ideal pada metode IPA ditunjukkan pada kuadran dengan

nilai kinerja tinggi dan nilai kepentingan yang tinggi juga (kanan atas atau

Kuadran II).Unsur layanan yang berada pada kuadran ini memiliki

kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan harapan masyarakat

pengguna jasa layanan yang ditunjukkan dengan skor kepentingan yang

tinggi. Untuk DJA, unsur pelayanan yang berada pada kuadran ini

adalah “keterbukaan”, “sikap petugas”, “informasi persyaratan”dan

“kesesuaian biaya” (lihat Gambar 6.3.10). Dengan kata lain reformasi

kinerja untuk kelima unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi

keinginan pengguna jasa DJA.

Sementara itu, pada Kuadran III (kiri bawah) hanya unsur

kesesuaian prosedur yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja

rendah.Unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan relatif

tidak terlalu penting oleh stakeholders dan pemberi layanan (DJA) hanya

melaksanakannya secara biasa.

Sementara unsur yang berada pada Kuadran I merupakan unsur

yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan dan pengembangan lebih

lanjut oleh DJA.Unsur layanan ini dinilai penting oleh pengguna jasa

namun kinerjanya sampai saat ini masih kurang dari harapan pengguna

jasa.Unsur-unsur layanan tersebut adalah “waktu penyelesaian” dan

“keterampilan petugas”. Survei Kementerian Keuangan tahun

sebelumnya juga menunjukan unsur layanan yang sama berada di

Kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa kedua unsur belum banyak

mengalami perbaikan kinerja selama dua tahun terakhir.

41

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.3.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran Tahun 2014

Gambar 6.3.11 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis

dengan membandingkan kondisi tahun 2013 dan 2014. Dengan analisis ini

dapat diketahui pergerakan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada

Ditjen Anggaran (DJA). Hasil analisis menunjukkan, hanya unsur

layanan “informasi persyaratan” (X2) menunjukkan peningkatan skor

kinerja. Hal ini ditunjukkan dari perubahan posisi kedua unsur yang

mana pada tahun 2013 berada pada Kuadran II dan pada tahun 2014

menjadi berada pada Kuadran II. Unsur layanan “keterbukaan” (X1)

mempertahankan posisi kepuasan layanan DJA.

42

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.3.11. Matriks Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran, Tahun 2013 dan 2014


Dari Gambar 6.3.11 juga terlihat tidak ada unsur layananyang

mengalami penurunan skor kinerja. Namun terdapat unsur layananyang

tidak mengalamiperbaikan selama periode 2013-2014 yang ditunjukkan

dengan tetap berada pada Kuadran I. Unsur-unsur layanan tersebut

adalah “waktu penyelesaian” (X8) dan “keterampilan petugas”

(X5).Upaya perbaikan/penyempurnaan terhadap kesesuaian kedua unsur

43

LAPORAN AKHIR


tersebut pada akhirnya diharapkan dapat mendorong keduanya beralih

ke kuadran I sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan DJA.

6.3.6. Analisis Procrustes DJA

Kinerja layanan unggulan DJA dari waktu ke waktu dianalisis

dengan menggunakan pendekatan procrustes. Pada penelitian ini analisis

procrutes disajikan dalam tiga periode waktu, yaitu periode tahun 2011-

2014, 2012-2014, dan 2013-2014. Analisis procrustes periode 2013-2014

digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJA tahun 2014

terhadap 2013, sedangkan procrustes tahun 2012-2014 dan 2011-2014

digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJA dalam

periode waktu yang lebih panjang. Pada penelitian ini analisis procrustes

untuk DJA hanya dilakukan pada 4 layanan unggulan (layanan unggulan

kode 333, 334, 336, 337). Ketiga layanan unggulan tersebut adalah (1)

Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode 333), (2)

Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP)

tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau

Revisi yang Berlaku Bagi Kementerian/Lembaga (K/L) (kode 334), (3)

Pelayanan Pengesahan DIPA (kode 336), (4) Pelayanan Penyelesaian

Revisi DIPA (Non APBN-P ) di DJA (kode 337).

Hasil analisis procrustes pada periode 2013-2014 menghasilkan

nilai R2=62.45. Nilai tersebut menunjukan tingkat kesesuaian konfigurasi

antara tahun 2013 dengan 2014 memiliki kesesuaian yang tergolong

sedang. Pada periode 2012-2014 nilai R2=100 dan pada periode 2011-1014

nilai R2=100.


tahun 2013, 2012 atau 2011 berdasarkan layanan di DJBC dapat dilihat

pada Gambar 6.3.12. Sedangkan perbedaan berdasarkan indikator

layanan ditunjukkan pada Gambar 6.3.14. Garis horisontal (putus-putus)

merupakan batas terjadinya perubahan, dengan taraf nyata 10 persen.

44

LAPORAN AKHIR


Jika garis vertikal memotong garis horisontal, artinya terjadi perubahan

yang nyata.

Pada Gambar 6.3.12 ditunjukkan bahwa pada taraf nyata 10 persen,

layanan yang mengalami perubahan signifikan (garis vertikal memotong

garis horisontal). Pada tahun 2014-2013, jenis layanan yang mengalami

perubahan kinerja adalah jenis layanan dengan kode 336 (pelayanan

pengesahan DIPA). Pada tahun 2014-2012 ada dua jenis layanan yang

mengalami perubahan signifikan yaitu layanan dengan kode 333

(Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) dan 334 (Pelayanan

Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis

dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi yang

Berlaku Bagi Kementerian/Lembaga (K/L).

Gambar 6.3.12. Perubahan Kualitas Layanan DJA Tahun 2014 dengan Tardet Tahun 2013, 2012 dan 2011 Berdasarkan Layanan

Pada Gambar 6.3.13 ditunjukkan hasil anilisis procrustes

berdasarkan indikator layanan. Perubahan indikator layanan dari tahun

2013 ke tahun 2014 (garis merah), tahun 2012 ke tahun 2014 maupun 2011

45

LAPORAN AKHIR


ke tahun 2014, untuk semua unsur/indikator layanan menunjukkan tidak

ada yang signifikan dengan taraf nyata 10 persen.

Gambar 6.3.13. Perubahan Kualitas Layanan DJATahun 2014 dengan Tahun 2013, 2012 atau 2011 Berdasarkan Indikator Layanan

6.3.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJA








Ditjen Anggaran dapat dilihat pada Gambar 6.3.14. Secara keseluruhan

model pengukuran yang diperoleh sudah cukup baik, hal ini terlihat dari

koefisien jalur dari peubah manifes ke peubah laten signifikan pada taraf

nyata 5 persen.

46

LAPORAN AKHIR




exogenous dengan peubah endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.3.14.

Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja proses

direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses2 (sikap

petugas) sebesar 0.88, kin proses3 (kemampuan & keterampilan

petugas/pegawai) dan kin proses4 masing-masing sebesar 0. 84. Peubah

manifes yang relatif lebih rendah mempengaruhi kinerja proses adalah kin

proses5 yaitu akses terhadap kantor layanan sebesar 0.67. Sementara

kinerja output direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest kin

output1 (waktu penyelesaian) sebesar 0.82.

Gambar 6.3.14. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJA Tahun 2014

47

LAPORAN AKHIR


6.4. Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB)


Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB) merupakan salah satu

lembaga pelayanan publik di Kementerian Keuangan yang tugasnya

untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standarisasi teknis

di bidang perbendaharaan negara sesuai dengan kebijakan yang

ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Sejalan dengan tugasnya, maka

Ditjen Perbendaharaan memiliki fungsi: (1) penyiapan perumusan

kebijakan Departemen Keuangan di bidang perbendaharaan negara; (2)

pelaksanaan kebijakan di bidang perbendaharaan negara sesuai dengan

peraturan perundang-undangan yang berlaku; (3) penyusunan standar,

norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang perbendaharaan

negara; (4) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang

perbendaharaan negara; dan (5) pelaksanaan administrasi Direktorat

Jenderal.

Dalam melaksanakan fungsinya, terutama terkait dengan kebijakan

di bidang perbendaharaan negara dan pelaksanaan kebijakan, Ditjen

Perbendaharaan memberikan layanan terutama kepada instansi

pemerintah dalam menjalankan keuangan negara. Pada tahun 2014 ini

survei terhadap kepuasan layanan Ditjen Perbendaharaan difokuskan

terhadap lima 4 layanan unggulan. Dua layanan telah disurvei sejak 2009,

yaitu: (1) Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) Belanja Non

Pegawai (UP/TUP/GUP/LS) pada KKPN Percontohan (Kode layanan:

442) dan Pelayanan Revisi DIPA pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal

Perbendaharaan (Kode layanan: 443). Dua layanan lainnya sudah disurvei

sejak tahun lalu (2013) yaitu,(3) Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN

(Kode layanan: 445) dan (4) Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil (Kode

layanan: 446). Sedangkan layanan Penelaahan dan Pengesahan Daftar

Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Pusat (Kode layanan lama: 441) dan

48

LAPORAN AKHIR


Pengajuan Permintaan Tambahan Uang Persediaan (TUP) pada Kantor

Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan (Kode layanan lama: 444),

yang telah disurvei selama kajian kepuasan tahun 2009-2012, sejak tahun

2013 tidak termasuk layanan yang disurvei.

Hasil survei terhadap 417 pengguna layanan (stakeholders) yang

menggunakan layanan unggulan Ditjen Perbendaharaan (DJPb),

menunjukkan bahwa dari empat layanan unggulan yang terbanyak

diakses adalah layanan unggulan penerbitan SP2D yang diberi kode 442

(35.97%) dan layanan rekonsiliasi tingkat KPPN yang biasa diberi kode

445 (31.18%). Responden yang diwawancara secara keseluruhan adalah

responden yang mewakili institusi pemerintah, karena layanan Ditjen

Perbendaharaan memang hanya untuk pelaksanaan anggaran negara oleh

institusi pemerintah. Sebenarnya setiap satuan kerja, dapat dipastikan

pernah mengakses semua layanan DJPB, hanya intensitasnya berbeda-

beda. Bila ditelaah menurut jenis layanan, dapat dibedakan menjadi: (1)

layanan yang secara rutin dengan intensitas tinggi, yaitu penerbitan SP2D

non pegawai, serta layanan rekonsilisasi di KPPN, dan (2) layanan yang

sewaktu-waktu diperlukan oleh satker, namun biasanya terjadi pada

sebagian besar satker yaitu pelayanan revisi DIPA. Dengan karakteristik

layanan seperti itu, maka dapat dipahami apabila layanan yang paling

sering diakses pengguna layanan (stakeholders) adalah layanan penerbitan

SP2D non pegawai. Secara lengkap distribusi responden berdasarkan

jenis layanan yang diakses dapat dilihat pada Tabel 6.4.1.

49

LAPORAN AKHIR


Tabel 6.4.1. Layanan Unggulan pada Ditjen Perbendaharaan yang

Diakses Responden Pengguna Layanan

Jenis/Kode Layanan DJPB Jumlah Responden

(Orang) Persentase

(%) 442 (Penerbitan SP2D) 150 35.97

443 (Pelayanan Revisi DIPA Kantor DJPb) 67 16.07

445 (Rekonsiliasi Tingkat KPPN) 130 31.18

446 (Rekonsiliasi Tingkat Kanwil) 70 16.79

DJPB 417 100

6.4.2. Kepuasan Responden Pengguna Layanan terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB)

Hakekat dari suatu pelayanan adalah bahwa pelayanan merupakan

suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pengguna layanan. Oleh

karena itu, performa/ kinerja layanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan

yang dirasakan oleh pengguna layanan tersebut (stakeholders) dalam

menerima layanan yang diberikan. Tingkat kepuasan yang diperoleh

merefleksikan harapan sekaligus kinerja layanan yang diberikan. Apabila

harapan dan kinerja layanan yang diterima pengguna layanan

(stakeholders)selaras, maka kepuasan akan tercapai. Berdasarkan hasil

survei terlihat bahwa sebagian besar pengguna layanan stakeholders) yaitu

sekitar 82.40 persen merasa puas (dan sangat puas) terhadap layanan

yang diberikan Ditjen Perbendaharaan. Jika dibandingkan tahun

sebelumnya proporsi responden yang merasa puas dan sangat puas

meningkat sekitar 4.94 persen (tahun 2013 sebanyak 77.46 persen

responden puas dan sangat puas).

50

LAPORAN AKHIR



terhadap Layanan Ditjen Perbendaharaan (DJPB) Tahun 2014

Disisi lain, responden yang tidak puas menurun dari 1.92 persen

(tahun 2013) menjadi 1.02 persen tahun 2015 (turun 0.9%). Kondisi ini

menunjukkan kondisi yang semakin bagus.Dengan kata lain, dengan

semakin meningkatnya responden yang merasa puas dan menurunnya

responden yang tidak puas menunjukkan bahwa bahwa pada tahun 2014

ini responden merasakan betul perbaikan yang dilakukan DJPB sehingga

meningkatkan distribusi responden yang merasa puas.

Hasil análisis antar wilayah penelitian menunjukkan bahwa secara

umum distribusipengguna layanan (stakeholders) Ditjen Perbendaharaan

yang menyatakan puas lebih dari 80 persentepatnya 82.40 persen pada

semua kota yang disurvei (Gambar 6.4.2). Hanya dua wilayah penelitian

yang jumlah responden merasa puas dengan layanan DJPb kurang dari 80

persen yaitu DKI Jakarta (77.36%) dan Batam (78.%).

51

LAPORAN AKHIR



(DJPB) antar WilayahPenelitian

Wilayah dengan distribusi tingkat kepuasan pengguna layanan

(stakeholders) tertinggi adalah Balikpapan yaitu sebesar 89.80 persen,

disusul kemudian oleh Makasar sebesar 89.09 persen dan Surabaya

sebesar 83.33 persen. Wilayah Makasar yang tahun 2013 menjadi tertinggi

(88.71%), turun menjadi berada pada posisi kedua dengan persentase

sebesar yang relatif lebih tinggi yaitu 89.09 persen (Gambar 6.4.2).

Sementara proporsi kepuasan terendah responden DJPb terjadi di Jakarta

yaitu sebesar 77.36 persen. Pada tahun 2013, wilayah Jakarta ini berada

pada posisi terendah kedua setelah Batam, walaupun dengan persentase

kepuasan yang jauh lebih tinggi.Dengan kata lain, walaupun Jakarta

mendapatkan persentase kepuasannya yang relatif rendah dibandingkan

dengan dengan daerah lain, namun apabila dibandingkan dengan tahun

sebelumnya sebetulnya persentase kepuasan tahun 2014 ini jauh lebih

baik.

52

LAPORAN AKHIR


6.4.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB)

Sebagaimana telah diungkapkan sebelumnya bahwa hakekat dari

suatu pelayanan publik adalah mempertinggi kepuasan semua pengguna

layanan. Dalam hal ini dapat juga diartikan sebagai upaya untuk

meningkatkan jumlah pengguna layanan (stakeholders) yang merasa puas.

Berdasarkan ukuran ini, semakin banyak orang yang menyatakan puas,

maka kinerja suatu layanan dipandang semakin baik. Untuk melengkapi

analisis terhadap kinerja layanan perlu juga dilihat ukuran kuantitatif.

Pada pengukuran kuantitatif ini, responden diminta memberikan skor

terhadap kualitas layanan Ditjen Perbendaharaan yang diterimanya,

dengan skala likert 1-5.

Berdasarkan skor yang diberikan, secara umum layanan Ditjen

Perbendaharaan selama 5 tahun (tahun 2010-2014) cenderung

berfluktuatif. Pada tahun 2011 sempat mengalami penurunan dari 4.10

(tahun 2010) menjadi 4.03. Namun kemudian pada tahun 2012 meningkat

kembali menjadi 4.05, demikian juga tahun 2013 meningkat 0.04 point

menjadi 4.09 mendekati capaian tahun 2010, dan pada tahun 2014 ini skor

DJPB mencapai 4.23 meningkat sekitar 0.14 point dari tahun 2013.

Sementara apabila kita bandingkan dengan skor tingkat Kemenkeu yang

mencapai 4.04 pada tahun 2014, terlihat bahwa skor DJPB relatif lebih

tinggi sekitar 0.19 point.

53

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.4.3. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Layanan

Ditjen Perbendaharaan (DJPB), tahun 2010-2014

Apabila dilihat antar waktu selama 5 tahun, skor tingkat kepuasan

pengguna layanan Ditjen DJPB relatif tetap berada pada skor yang lebih

besar dari 4. Skor ini relatif tinggi, mengingat skala maksimumnya hanya

sampai 5. Artinya, pengguna layanan (stakeholders) menilai kinerja layanan

Ditjen Perbendaharaan sudah baik hanya belum sempurna. Demikian

halnya apabila dibandingkan dengan skor Kemenkeu secara umum (7

satker), skor kinerja DJPB dinilai responden lebih tinggi 0.19 poin7,

dimana skor Kemenkeu mencapai 4.04.

Meningkatnya skor kepuasan responden Ditjen Perbendaharaan

tahun 2014 ini didukung oleh banyaknya responden (79.33 %) yang

menilai bahwa kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan tahun ini lebih baik

dan jauh lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya (Gambar

6.4.3). Hanya 2.30 persen responden yang menyatakan lebih buruk dan

jauh lebih buruk dan 3.32 persen menyatakan tidak tahu. Responden yang

memberikan penilaian bahwa pelayanan DJPb tahun ini sama dengan

tahun lalu, dan yang menilai tahun ini lebih buruk dibandingkan tahun

lalu, bukan berarti bahwa kinerjanya turun. Namun karena tuntutan

terhadap kualitas layanan meningkat jauh lebih cepat, sehingga yang

54

LAPORAN AKHIR


sebelumnya dinilai luar biasa sekarang menjadi biasa saja. Hal ini

menunjukkan bahwa upaya perbaikan dan mencari inovasi untuk

menghasilkan percepatan peningkatan kualitas layanan perlu terus

dilakukan.

Analisis tingkat kepuasan pengguna layanan berdasarkan jenis

layanan DJPB menunjukkan bahwa layanan Penerbitan Surat Perintah

Pencairan Dana (SP2D) Belanja Non Pegawai (UP/TUP/GUP/LS) pada

KKPN (442) menghasilkan skor paling tinggi yaitu sebesar 4.27, relatif

lebih tinggi dibandingkan skor DJPb secara keseluruhan yang mencapai

4.23. Hal ini didukung oleh paling tingginya persepsi responden yang

menyatakan bahwa layanan 442 lebih baik dan jauh lebih baik yaitu

sebesar 83.94 persen, jauh lebih tinggi dibandingkan rata-rata DJPb

keseluruhan yang mencapai 79.33 persen. Peringkat kedua dihasilkan

oleh layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN (445) dengan nilai 4.24, hal

inipun sesuai dengan persentase jumlah responden kedua terbesar yang

menyatakan bahwa layanan dengan kode 445 yaitu Pelayanan

Rekonsiliasi Tingkat KPPN tahun 2014 lebih baik dan jauh lebih baik

sebesar 78.63 persen.

Gambar 6.4.4. Persepsi Pengguna Layanan Terhadap Kinerja DJPB

Tahun 2014 Dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Kode Layanan

55

LAPORAN AKHIR


Layanan unggulan yang mendapatkan skor relatif rendah adalah

Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil (446) dengan skor 4.13. Walaupun

Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil mendapatkan skor relatif paling

rendah namun secara umum sudah mencerminkan pelayanan yang

memuaskan karena dinilai lebih dari 4. Meskipun demikian continuous

improvement tetap perlu dilakukan, untuk mengimbangi tuntutan

pengguna layanan (stakeholders) yang terus meningkat dan ingin semakin

prima.

Gambar 6.4.5. Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJPB

Berdasarkan Jenis Layanan Tahun 2014

Selain berdasarkan jenis layanan, análisis juga dilakukan menurut

kota yang disurvei. Secara rata-rata skor kepuasan Ditjen Perbendaharaan

menurut wilayah relatif baik, yaitu lebih besar dari 4 (> 4). Skor tingkat

kepuasan tertinggi diberikan oleh responden di Balikpapan (4.46),

Makasar (430) dan Medan (4.26). Skor terendah dihasilkan di wilayah

Jakarta yang mencapai 4.08. Rendahnya penilaian responden di Jakarta

kemungkinan disebabkan oleh tingginya standar layanan yang dituntut

oleh pengguna layanan (stakeholders), sehingga upaya perbaikan kualitas

layanan di Jakarta harus lebih serius.

56

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.4.6. Skor Penilaian Responden Terhadap Kinerja Layanan

Ditjen Perbendaharaan Menurut Kota Wilayah Penelitian

Penentuan prioritas unsur layanan yang perlu mendapat perhatian

khusus selain dilihat dari kinerja layanan yang digambarkan melalui 3

unsur (yaitu input, proses dan output) yang kemudian dijabarkan menjadi

10 unsur layanan, juga perlu melihat tingkat kepentingan dari kesepuluh

unsur layanan. Tingkat kepentingan unsur layanan menunjukkan

besarnya pengaruh unsur layanan tersebut terhadap kinerja/performa

layanan. Hasil analisis ktingkat kepentingan menunjukkan bahwa

kesepuluh unsur layanan pembentuk kinerja layanan dianggap “penting”,

karena skor yang diberikan semuanya “lebih dari 4” (> 4) dari skala likert

1-5 (Gambar 6.4.7).

Berdasarkan Gambar 6.4.7 terlihat bahwa secara relatif tiga unsur

layanan yang dianggap relatif sangat penting menurut responden Ditjen

Perbendaharaan adalah “keterbukaan/kemudahan akses terhadap

informasi, waktu penyelesaian layanan, dan kemampuan dan

keterampilan petugas/pegawai” dengan skor masing-masing 4.65, 4.63,

dan 4.62. Sementara tiga unsur layanan yang secara relatif kurang penting

menurut responden adalah “lingkungan pendukung, akses terhadap

57

LAPORAN AKHIR


kantor layanan, dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran” masing-

masing dengan skor 4.53, 4.54 dan 4.55.

Gambar 6.4.7. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan DJPB


Hasil analisis lainnya yang sangat menarik adalah kaitan antara

skor tingkat kepentingan unsur layanan dengan skor kepuasan unsur

layanan tersebut yang menunjukkan kinerja dari unsur layanan. Hasilnya

menunjukkan masih terdapat gap/kesenjangan sehingga perlu upaya

perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan (stakeholders)

DJPb. Misalnya saja unsur layanan yang dianggap relatif sangat penting

oleh responden yaitu “keterbukaan/kemudahan terhadap informasi

layanan” yang ditunjukkan dengan skor tertinggi atau berada pada

urutan teratas yaitu 4.65 (Gambar 6.4.8), ternyata menunjukkan kinerja

yang baik yaitu dengan skor 4.15. Namun skor ini bukan yang relatif lebih

tinggi dibandingkan indikator lainnya. Sementara kinerja unsur layanan

yang mendapatkan skor tingkat kepentingan relatif paling rendah (relatif

kurang penting) yaitu “lingkungan mendukung” menghasilkan skor yang

relatif lebih tinggi yaitu sebesar 4.25.

58

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.4.8. Skor Kepuasan Pengguna Layanan (Stakeholders) DJPB

Berdasarkan UnsurLayanan

6.4.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB)

Gambar 6.4.9 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada

Direktorat Jenderal Perbendaharaan. Nampak bahwa hampir semua

unsur layanan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan

yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya. Keterampilan

petugas (X5) dinilai semakin baik oleh pengguna layanan, dengan adanya

reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan yang semakin baik. Unsur

layanan lainnya, juga memiliki korelasi positif dengan tingkat kepuasan

masyarakat terhadap layanan Ditjen Perbendaharaan (kecuali X6,

lingkungan), meskipun korelasinya tidak erat.

Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y),

nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam

59

LAPORAN AKHIR


gambar biplot) adalah X1 (keterbukaan/kemudahan terhadap akses

layanan), dan X6 (X5 (keterampilan petugas), X10 (pengenaan sanksi), X8

(yaitu waku penyelesaian), X3 (kesesuaian prosedur) dan X4 (sikap

petugas). Sikap petugas dinilai semakin baik oleh pengguna layanan,

dengan adanya reformasi birokrasi di Kementrian Keuangan yang

semakin baik. Unsur layanan lainnya, juga memiliki korelasi positif

dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan Ditjen

Perbendaharaan, kecuali X7 (akses terhadap kantor layanan) dan X11

(keamanan lingkungan dan layanan).

X11

X10X9

X8 X7

X6

X5

X4

X3

X2

X1 446

445

443

442

-0.6

-0.4

-0.2

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

-0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2

Gambar 6.4.9. Hasil Analisis Biplot Berdasarkan Jenis Layanan

Unggulan di Direktorat Jenderal Perbendaharaan

Apabila dilihat berdasarkan jenis layanan, dari 4 jenis layanan

unggulan yang menjadi objek survei, nampak bahwa dua hanya 2 jenis

layanan yang posisinya cukup berdekatan dan pada posisi kinerja baik.

Kedua layanan tersebut adalah layanan dengan kode 442 (Penerbitan

Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) dan layanan dengan kode 445

(Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN). Hasil ini sesuai dengan skor

Semakin tinggi

60

LAPORAN AKHIR


kinerja menurut jenis layanan yang diuraikan di depan, bahwa kedua

jenis layanan inilah yang memiliki skor kinerja paling tinggi. Kedua

layanan tersebut lebih erat digambarkan oleh unsur layanan X4 (sikap

petugas/pegawai), X5 (Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai)

dan X1 (keterbukaan/kemudahan terhadap akses layanan). Pelayanan

Rekonsiliasi Tingkat Kanwil (446) kinerjanya relatif kurang. Hal ini

ditunjukkan dengan posisinya yang berlawanan arah dengan Y.

Selain berdasarkan jenis layanan, analisis biplot juga dilakukan

berdasarkan wilayah yang disurveiyang ditunjukkan pada Gambar 6.4.10.

X11

X10

X9

X8

X7

X6

X5

X4X3

X2

X1

Batam

Makasar

BalikpapanSurabaya Medan

Jakarta

-0.8

-0.6

-0.4

-0.2

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

-0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2

Gambar 6.4.10. Hasil Analisis Biplot Berdasarkan Jenis Layanan

Menurut Kota pada Ditjen Perbendaharaan

Meskipun secara umum tingkat kepuasan masyarakat di semua

daerah penelitian terhadap kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan dinilai

baik dan juga dipandang terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu,

namun secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman

kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan Ditjen

Perbendaharaan di KotaBalikpapan dan Makasar, dinilai lebih tinggi.

Sementara layanan Ditjen Perbendaharaan di Jakarta, Batam dan

Semakin tinggi

61

LAPORAN AKHIR


Surabayadinilai relatif lebih rendah. Hal tersebut ditunjukkan dengan

posisi yang berada brlawanan arah dengan arah biplot.

6.4.5. Importance Performance Analysis Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB)

Analisis Important Performance Analysis (IPA) memetakan posisi

unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat

kepentingannya.Meskipun secara umum kinerja layanan Ditjen

Perbendaharaan relatif baik, namun masih terdapat gap pada beberapa

unsur layanan antara tingkat kepentingan unsur tersebut dibandingkan

dengan kinerja layanannya. Besarnya gap menjadi indikasi bahwa unsur

layanan tersebut perlu diperbaiki untuk memperbaiki kinerja layanan.

Oleh karena itu fokus peningkatan kinerja layanan dapat diberikan

terhadap unsur layanan yang memiliki gap besar antara tingkat

kepentingan dan kinerjanya. Gambar 6.4.11 menyajikan hasil Important

Performance Analysis unsur-unsur layanan pada Ditjen Perbendaharaan.

Matrik diagram IPA ini dibagi menjadi empat kuadran yang

menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan

Ditjen Perbendaharaan dan pengembangan/penyempurnaan yang perlu

dilakukan. Kondisi ideal adalah semua unsur layanan yang berada pada

kuadran II dimana untuk unsur layanan yang dinilai penting, juga

memiliki kinerja yang baik. Untuk Ditjen Perbendaharaan, nampak

bahwa sebagian unsur layanan berada pada kuadran II (kanan atas),

dimana penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja telah sejalan,

yaitu sama-sama relatif tinggi. Unsur-unsur layanan tersebut adalah

“keamanan lingkungan dan kesesuaian biaya”. Artinya, reformasi kinerja

untuk unsur-unsur layanan ini sudah berjalan baik, dan prioritas

peningkatan kinerja tepat, karena dilakukan pada unsur layanan yang

dinilai penting oleh masyarakat.

Kinerja

Kepe

ntin

gan

4,454,404,354,304,254,204,154,10

4,66

4,64

4,62

4,60

4,58

4,56

4,54

4,52

4,24

4,58Keamanan Lingkungan

Pengenaan sanksi

Kesesuaian Biaya

Waktu penyelesaian

Akses terhadap kantor


Keterampilan Petugas

Sikap Petugas

Kesesuaian prosedur

Informasi Persyaratan

Keterbukaan

Diagram IPA DJPB

62

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.4.11. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan Tahun 2014

Beberapa unsur layanan yang perlu mendapat perhatian khusus

adalah unsur layanan yang berada di kuadran I (kiri atas). Unsur layanan

ini menjadi prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya, karena diberikan skor

tinggi pada tingkat kepentingan (dipandang penting) namun kinerjanya

masih dipandang rendah. Unsur-unsur tersebut adalah “keterbukaan/

kemudahan terhadap akses layanan,waktu penyelesaian layanan,

keterampilan petugas, sikap petugas, dan informasi persyaratan. Upaya

pengembangan/ penyempurnaan terhadap unsur ini diharapkan dapat

mendorong unsur-unsur tersebut beralih ke kuadran II (kanan atas)

sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan Ditjen Perbendaharaan.

Sementara itu, unsur-unsur layanan lainya berada di kuadran III

(kiri bawah), yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah.

Unsur-unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak

terlalu penting oleh pengguna layanan (stakeholders), dan Ditjen

Perbendaharaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum

X1: Keterbukaan X2: Informasi Persyaratan X3: Kesesuaian prosedur X4: Sikap Petugas X5: Keterampilan Petugas X6: Lingkungan Pendukung X7: Akses terhadap kantor X8: Waktu penyelesaian X9: Kesesuaian Biaya X10:Pengenaan sanksi X11:Keamanan lingkungan

63

LAPORAN AKHIR


terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki

kinerjanya (prioritas rendah). Namun demikian unsur-unsur layanan

yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati

dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah

seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Unsur yang berada pada

kuadran III ini adalah “kesesuaian prosedur dan akses terhadap kantor

layanan”.

Gambar 6.4.12 menunjukkan matrik analisis IPA DJPb secara

dinamis dengan membandingkan kondisi tahun 2013 dan tahun 2014.

Dengan analisis ini dapat diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-

unsur layanan pada DJPb, yang ditunjukkan oleh nilai kinerja yang

semakin besar (posisi bergeser ke kanan). Hasil analisis menunjukkan

bahwa beberapa unsur layanan mengalami perbaikan relatif nilai

kinerjanya (posisi bergeser ke kanan), seperti X2 (informasi persyaratan),

X5 (ketrampilan petugas), X8 (Waktu penyelesaian). Sementara unsur

layanan X7 (akses terhadap kantor) mengalami pergeseran dari kuadran

III menjadi di kuadran II.

Kinerja

Kepe

ntin

gan

4,44,34,24,14,0

4,7

4,6

4,5

4,4

4,3

4,2

4,17

4,51

Tahun20132014

X11

X10

X9

X8

X7 X6

X5

X4 X3

X2X1

X11

X10

X9

X8

X7 X6

X5X4

X3X2

X1

Diagram IPA 2013 vs 2014 DJPB

X1: Keterbukaan X2: Informasi Persyaratan X3: Kesesuaian prosedur X4: Sikap Petugas X5: Keterampilan Petugas X6: Lingkungan Pendukung X7: Akses terhadap kantor X8: Waktu penyelesaian X9: Kesesuaian Biaya X10:Pengenaan sanksi

64

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.4.12. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJPB Tahun 2014 dengan Tahun 2013 Berdasarkan Unsur Layanan

6.4.6. Analisis Procrustes DJPB

Analisis procrustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian

dua buah konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang

dikatakan sebangun apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat

kesesuaian yang tinggi. Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3)

jenis transformasi yang digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan.

Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama adalah

meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi

hasil transformasi.


koefisien determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks

hasil transformasi mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin

besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya

perubahan semakin kecil. Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan

semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata lain semakin besar

perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan.

Pada kasus layanan DJPb ini, analisis procrustes dilakukan tiga kali

yaitu dengan konfigurasi target hasil survei tahun 2013 (X1) dan hasil

survey tahun 2012 (X2) dan 2011 (X3). Hasil survei tahun 2014 merupakan

konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi

X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD – X.Jika E

65

LAPORAN AKHIR


bernilai positif, berarti kinerja tahun 2014 lebih baik dari kondisi tahun

tahun-tahun sebelumnya. Sedangkan jika negatif berarti performa pada

tahun tahun-tahun sebelumnya lebih baik dari tahun 2014.

Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2014 dengan

tahun 2013, 2012 atau 2011 dapat dilihat pada Tabel 6.4.2. Nilai R2

konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013 sebesar 63.79, dengan tahun

2012 sebesar 77.17 dan dengan tahun 2011 nilai R2 sebesar 93.16.

Tabel 6.4.2. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJPB Konfigurasi target SS RMSE R2

Tahun 2013 0.05787 0.1203 63.79

Tahun 2012 0.06656 0.1490 77.17

Tahun 2011 0.05232 0.1321 93.16


tahun-tahun sebelumnya (2013, 2012 dan 2011) berdasarkan layanan di

DJPB dapat dilihat pada Gambar 6.4.13. Sedangkan perbedaan

berdasarkan indikator layanan ditunjukkan pada Gambar 6.4.14.

66

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.4.13. Perubahan Kualitas Layanan DJPB Tahun 2014 dengan Tahun 2013, Tahun 2012 dan Tahun 2011 Berdasarkan Layanan

Pada Gambar 6.4.13 terlihat bahwa untuk layanan 445 kinerja

layanan tahun 2014 relatif lebih baik dibandingkan tahun-tahun

sebelumnya. Namun perubahan kinerja signifikan untuk layanan 445

terjadi antara tahun 2014 dengan tahun 2011, sementara tahun 2014

dibandingkan tahun 2013 walaupun mengalami peningkatan, walaupun

relatif kecil. Perubahan kinerja terbesar untuk Layanan dengan kode 443

terjadi antara tahun 2014 dengan tahun 2012, sementara untuk layanan

442, perubahan yang relatif lebih besar terjadi antara tahun 2014-2013.

Layanan 446 ternayata menunjukkan kinerja yang tidak mengalami

perubahan signifikan.

Pada Gambar 6.4.14. ditunjukkan hasil analisis procrustes

berdasarkan indikator layanan. Garis (putus-putus) horisontal merupakan

batas terjadinya perubahan pada taraf nyata 10 persen. Pada tahun 2014

dibandingkan tahun 2013, hampir semua unsur/indikator layanan

melewati garis horisontal (mengalami perubahan) adalah kecuali X1, X3,

X8 dan X9. Demikian halnya dengan tahun 2012 ke tahun 2014, perubahan

signifikan terjadi hampir pada semua indikator layanan kecuali X1 dan

X2. Sementara kinerja indikator layanan yang mengalami perubahan

signifikan pada tahin 2014 dibandingkan dengan tahun 2011 adalah X6,

X10, X5, X9, X4 dan X7.

67

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.4.14. Perubahan Kualitas Layanan DJPB Tahun 2014 dengan

Tahun 2013, Tahun 2012, dan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan

6.4.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPB








Ditjen Perbendaharaan dapat dilihat pada Gambar 6.4.15. Secara

keseluruhan model pengukuran yang diperoleh sudah cukup baik, hal ini

terlihat dari koefisien jalur dari peubah manifes ke peubah laten signifikan

pada taraf nyata 5 persen.

Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja

proses direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses 2 (sikap

petugas), kin proses 3 (kemampuan & keterampilan petugas/pegawai),

68

LAPORAN AKHIR


kin proses 1 (kesesuaian prosedur dengan ketentuan), dan kin proses 4

masing-masing sebesar 0.87, 0.86, 0.85 dan 0.84. Peubah manifes yang

relatif lebih rendah mempengaruhi kinerja proses adalah kin proses 5

yaitu akses terhadap kantor layanan sebesar 0.51. Sementara kinerja

output direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest kin output 1

(waktu penyelesaian) sebesar 0.73.



exogenous dengan peubah endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.4.15.

Kinerja input, proses dan output pengaruhnya cukup besar terhadap

tingkat kepuasan kinerja input, kinerja proses maupun kinerja output.

Namun untuk DJPb, secara langsung kepuasan kinerja keseluruhan, lebih

dominan dipengaruhi kinerja output yaitu sebesar 0.79. Sementara

kepuasan input dan proses dipengaruhi kinerja input dan kinerja

prosesnya masing-masing sebesar 0.65 dan 0.72. Dengan demikian untuk

meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan DJPB, perhatian dan

perbaikan dari kinerja output terutama terkait indikator “kemampuan dan

ketrampilan petugas atau pegawai” perlu mendapat perhatian utama.

69

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.4.15. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJPB

Sementara koefisien jalurnya, baik pengaruh langsung maupun

pengaruh tak langsung, disajikan pada Tabel 6.4.5. Dari hasil pengujian

diperoleh semua jalur signifikan pada taraf nyata 5 persen.

Tabel 6.4.3. Hasil Analisis Model SEM DJPb Standardized Results for PATH List

Path Parameter Estimate Standard Error

t Value

Kinerjainput ---> kinerjainput1 0.90688 0.01760 51.53290

Kinerjainput ---> kinerjainput2 _Parm01 0.78793 0.02490 31.64487

Kinerjaproses ---> kinerjaproses1 0.84818 0.01743 48.64854

Kinerjaproses ---> kinerjaproses2 _Parm02 0.86564 0.01587 54.54391





kinerjaoutput ---> kinerjaoutput1 0.73440 0.03150 23.31088

kinerjaoutput ---> kinerjaoutput2 _Parm07 0.52862 0.04392 12.03476


kepuasaninput ---> kepuasaninput1 0.66406 0.04422 15.01593

kepuasaninput ---> kepuasaninput2 _Parm09 0.84283 0.04314 19.53721

kepuasanproses ---> kepuasanproses1 0.62267 0.03971 15.67982

kepuasanproses ---> kepuasanproses2 _Parm10 0.67563 0.03630 18.61250





kepuasanoutput ---> kepuasanoutput1 0.56000 0.05254 10.65891

kepuasanoutput ---> kepuasanoutput2 _Parm15 0.47054 0.05545 8.48532


kepuasanumum ---> c9 0.87243 0.01065 81.94487

Kinerjainput ---> kepuasaninput _Parm17 0.64897 0.04722 13.74272

70

LAPORAN AKHIR


Standardized Results for PATH List


t Value

Kinerjaproses ---> kepuasanproses _Parm18 0.72051 0.03525 20.43967

kinerjaoutput ---> kepuasanoutput _Parm19 0.79041 0.05358 14.75319

kepuasaninput ---> kepuasanumum _Parm20 0.22744 0.07306 3.11307

kepuasanproses ---> kepuasanumum _Parm21 0.26885 0.08256 3.25632

kepuasanoutput ---> kepuasanumum _Parm22 0.32669 0.09182 3.55798

6.5. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)


Ditjen Kekayaan Negara (DJKN) merupakan salah satu unit eselon

I di Kementerian Keuangan yang memiliki tugas utama merumuskan

serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang

kekayaan negara, piutang negara, dan pelayanan lelang. Fungsi utama

DJKN adalah penyiapan perumusan kebijakan Kementerian Keuangan di

bidang kekayaan negara, piutang negara dan lelang; pelaksanaan

kebijakan di bidang kekayaan negara, piutang, dan lelang; perumusan

standar, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang kekayaan

negara, piutang negara, dan lelang; pemberian bimbingan teknis dan

evaluasi di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan lelang; dan

pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.

Terdapat 15 layanan unggulan DJKN yang disurvey pada tahun

2014, yaitu:

(1) Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara

(kode 553)

(2) Pelaksanaan Lelang (kode 554)

(3) Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau

Bangunan pada Direktorat PKNSI (kode 555)

71

LAPORAN AKHIR


(4) Penetapan Status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau

Bangunan pada Kanwil DJKN (kode 556)

(5) Penetapan Status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau

Bangunan pada KPKNL (kode 557)

(6) Persetujuan/Penolakan BMN selain Tanah dan/atau Bangunan pada

PKNSI (kode 558)


Kanwil (kode 559)


KPKNL (kode 560)

(9) Penerbitan surat pernyataan piutang Negara lunas/selesai (kode

561)

(10) Penyetoran Hasil Bersih Lelang Kepada Penjual/Kas Negara Negara

melalui Bendahara Penerima (kode 562)

(11) Pelayanan Pemberian Kuitansi Pembayaran Harga Lelang (kode 564)

(12) Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen

Kepemilikan Barang (kode 565)

(13) Pelayanan Pengembalian Uang Jaminan Penawaran lelang (kode

566)

(14) Penetapan Jadwal Lelang (kode 567)

(15) Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen

Kepemilikan Barang (kode 568)

Berdasarkan Tabel 6.5.1, layanan unggulan yang paling banyak

diakses oleh responden adalah layanan kode 560 (Persetujuan/Penolakan

BMN selain Tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL) yang diakses oleh

14.57 persen responden, kode 554 (Pelaksanaan Lelang) yang diakses oleh

14.29 responden responden, serta layanan unggulan kode 557 (Penetapan

Status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL)

dan kode 565 (Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan

Dokumen Kepemilikan Barang) yang masing-masing diakses oleh 11.71

persen responden.

72

LAPORAN AKHIR


Tabel 6.5.1. Layanan unggulan DJKN yang diakses oleh responden Tahun 2014

Jenis/Kode Layanan DJKN

Jumlah Responden (Orang) Persentase

553 3 0.86 554 50 14.29 555 5 1.43 556 30 8.57 557 41 11.71 558 6 1.71 559 7 2 560 51 14.57 561 4 1.14 562 32 9.14 564 10 2.86 565 41 11.71 566 28 8 567 24 6.86 568 18 5.14

DJKN 350 100

6.5.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara

Distribusi responden menurut tingkat kepuasan layanan unggulan

DJKN disajikan pada Gambar 6.5.1. Berdasarkan gambar tersebut terlihat

bahwa sekitar 84.86 persen responden menyatakan puas terhadap layanan

yang diberikan Ditjen Kekayaan Negara, 14 persen menyatakan cukup

puas dan sekitar 1.14 persen responden menyatakan tidak puas. Kondisi

tersebut menunjukan bahwa layanan unggulan yang diberikan oleh DJKN

secara umum sudah relatif baik. Namun demikian mengingat masih

banyaknya responden yang menyatakan cukup puas dan sebagian kecil

menyatakan tidak puas terhadap layanan unggulan DJKN, maka ke

73

LAPORAN AKHIR


depan perlu dilakukan perbaikan kualitas layanan unggulan yang

disediakan DJKN.


terhadap Layanan Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2013

Bila dilihat dari 15 layanan unggulan yang disediakan DJKN,

layanan unggulan yang menunjukan kinerja yang relatif baik adalah

layanan kode 553 dimana 100 persen responden menyatakan puas.

Layanan unggulan yang relative baik berikutnya adalah layanan kode 568

(94 persen responden menyatakan puas dan tidak ada satupun responden

yang menyatakan tidak puas). Layanan unggulan yang memiliki tingkat

kepuasan diatas 80 persen sebagaimana yang dipersepsikan oleh

responden adalah layanan unggulan kode 554, 555, 556, 557, 558, 559, dan

kode 565. Hal yang menarik pada ketujuh layanan unggulan tersebut

adalah tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak puas

terhadap kinerja layanan mereka. Adapun layanan yang memiliki

responden yang menyatakan tidak puas terhadap kinerja layanan tersebut

adalah layanan unggulan kode 560, 562, 564, dan 566. Dari keempat

74

LAPORAN AKHIR


layanan unggulan tersebut, layanan unggulan kode 564 memiliki jumlah

responden yang menyatakan tidak puas dalam persentase yang lebih

tinggi yaitu sebesar 10 persen. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi

layanan kode 564 dimasa yang akan datang untuk melakukan upaya-

upaya perbaikan yang diperlukan dalam rangka meningkatkan kinerja

layanan unggulan kode 564 tersebut.

Dibandingkan dengan kinerja layanan unggulan DJKN tahun lalu,

terlihat bahwa sekitar 60 persen menyatakan bahwa kinerja layanan

unggulan DJKN lebih baik dan 11 persen responden menyatakan kinerja

DJKN jauh lebih baik dibanding tahun lalu (Gambar 6.5.2). Angka ini

menunjukan bahwa DJKN sebenarnya sudah berhasil meningkatkan

kinerja layannya. Masih terdapat sekitar 18 persen responden yang

menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan DJKN sama saja dibanding

dengan kinerja layanan tahun lalu. Hal yang menarik adalah tidak ada

satu respondenpun yang menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan

DJKN lebih buruk dari tahun sebelumnya. Bila dirinci berdasarkan jenis

layanan, maka layanan unggulan yang kualitas layanan unggulannya

“lebih baik” dibanding tahun lalu adalah layanan kode 555 dan 558. Pada

kedua jenis layanan unggulan tersebut sebanyak 100 persen pengguna

menyatakan bahwa kinerja kedua jenis layanan unggulan ini lebih baik

dibanding tahun sebelumnya.

75

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.5.2. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan

Negara dibandingkan Tahun Lalu

6.5.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)

Skor kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan Direktorat

Jenderal Kekayaan Negara tahun 2014 disajikan pada Gambar 6.5.3. Di

tingkat DJKN skor tingkat kepuasan responden sebesar 4.20 jika skor

kepuasan tidak dibari bobot dan 3.92 untuk skor kepuasan yang diboboti.

Jika dicermati bahwa nilai dari skor kepuasan tanpa bobot lebih tinggi

dibanding dengan skor kepuasan yang diboboti. Dari 15 jenis layanan

unggulan DJKN, skor tertinggi terdapat pada layanan kode 553 dengan

skor tanpa bobot sebesar 4.26. Nilai skor pada kode layanan 553 tersebut

melebih nilai skor kepuasan DJKN (4.20). Hal ini menunjukan bahwa

kinerja layanan unggulan 553 relatif lebih baik dibanding dengan layanan

unggulan lainnya yang ada di DJKN. Layanan unggulan yang memiliki

skor tertinggi berikutnya adalah layanan unggulan kode 554 dan 565.

Adapun layanan unggulan kode 567 merupakan satu-satunya layanan

unggulan di DJKN yang memiliki skor kepuasan yang masih dibawah 4.

76

LAPORAN AKHIR


Hal ini menunjukan bahwa layanan unggulan kode 567 harus

meningkatkan kinerjanya dimasa yang akan datang.


Kekayaan Negara Tahun 2010-2013

Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian,

seperti terlihat pada Gambar 6.5.4, bahwa skor kepuasan tertinggi (tanpa

bobot) terdapat pada kinerja layanan KPKNL di Balikpapan (4.46) yang

diikuti oleh kota Makasar (4.30), Medan (4.26). Skor kinerja layanan

KPKNL di tiga kota ini jauh diatas skor DJKN secara keseluruhan yaitu

4.20. Secara umum skor kepuasan pengguna terhadap kinerja layanan

unggulan DJKN di kota-kota lainnya yaitu Batam, Surabaya, dan Jakarta

berada pada kisaran yang relatif tinggi yaitu di atas 4 (skala 1-5).

77

LAPORAN AKHIR



Kekayaan Negara Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian

Bila dilihat berdasarkan cara mengakses layanan, yaitu antara

pengguna yang mengurus sendiri dan melalui biro jasa, nampak bahwa

skor tingkat kepuasan pengguna yang mengakses secara langsung lebih

tinggi daripada pengguna yang menggunakan perantara/biro jasa.

Berdasarkan Gambar 6.5.5. skor tingkat kepuasan pengguna yang

mengakses secara langsung baik yang diboboti maupun yang tidak

diboboti jauh lebih besar dibandingkan dengan yang menggunakan biro

jasa.

78

LAPORAN AKHIR



Terhadap Layanan DJKN Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Berdasarkan tingkat kepentingannya, semua unsur layanan

dipandang penting oleh pengguna layanan unggulan DJKN sebagaimana

yang tercantum pada Gambar 6.85. Berdasarkan gambar tersebut terlihat

bahwa semua unsur layanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi

dan memiliki skor diatas “4” dalam skala 1-5. Dari 11 unsur layanan pada

DJKN, terdapat tiga unsur layanan yang skor tingkat kepentingannya

paling tinggi dibandingkan unsur-unsur layanan lainnya. Ketiga unsur

layanan tersebut adalah “keterbukaan/kemudahan akses terhadap

informasi (skor kepentingan 4.66)”, “informasi layanan (skor kepentingan

4.65)”, dan “pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang berlaku

(skor kepentingan 4.63)”.

79

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.5.6. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen

Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan

Kinerja masing-masing unsur layanan DJKN disajikan pada

Gambar 6.5.7. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa secara

umum unsur layanan yang diberikan oleh DJKN mencapai skor rata-rata

di atas 4. Hal tersebut bermakna bahwa layanan yang diberikan oleh

DJKN sudah berada di atas kategori baik. Namun demikian, jika

diperhatikan lebih lanjut secara umum kinerja masing-masing unsur

layanan tersebut masih berada di bawah tingkat kepentingan unsur

layanan tersebut. Dengan kata lain unsur layanan unggulan DJKN yang

dinilai sangat penting oleh responden memiliki kinerja yang masih jauh

dari yang diharapkan oleh stakeholders. Misalnya, unsur layanan

“keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” memiliki skor

tingkat kepentingan 4.66 tetapi memiliki skor kinerja hanya sebesar 4.25.

Unsur layanan “informasi layanan”memiliki skor tingkat kepentingan

4.65, tetapi memiliki skor kinerja kepuasan 4.18). Selanjutnya unsur

layanan “pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang berlaku

memiliki skor tingkat kepentingan 4.63, tetapi memiliki skor kinerja yang

lebih rendah yaitu sebesar 4.30. Pada masa yang akan datang, perlu

80

LAPORAN AKHIR


adanyanya upaya perbaikan yang harus dilakukan oleh DJKN terhadap

kesemua unsur layanan unggulan untuk meningkatkan kepuasan

stakeholdersnya.

Gambar 6.5.7. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara

Menurut Unsur Layanan

Skor kinerja masing-masing unsur layanan DJKN di masing-

masing kota yang disurvei disajikan pada Gambar 6.5.8. Berdasarkan

gambar tersebut terlihat bahwa mayoritas unsur layanan di semua kota

yang disurvei memiliki skor kinerja yang relatif tinggi yaitu di atas 4.

Batam merupakan wilayah dimana skor kinerja unsur-unsur layanannya

relatif lebih tinggi dibanding kota-kota lainnya. Namun demikian,

dibeberapa kota masih terdapat unsur layanan yang masih memiliki skor

kinerja di bawah empat. Unsur layanan “pengenaan sangsi atas

pelanggaran” memiliki skor yang relatif rendah di Jakarta (3.89), “waktu

penyelesaian layanan” memiliki skor hanya sebesar 3.93 di Surabaya dan

3.96 di Medan. Selanjutnya unsur layanan “lingkungan pendukung”

memiliki nilai skor kinerja terendah di Jakarta (3.96) dibandingkan kota-

kota lainnya yang skornya berada diatas 4. Adapun unsur layanan

“kemampuan dan keterampilan pegawai” memiliki skor kinerja terendah

di Surabaya (3.99).

81

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.5.8. Skor Kepuasan Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan

Negara Menurut Unsur Layanan dan Wilayah

82

LAPORAN AKHIR


6.5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)

Gambar 6.5.9 menyajikan hasil analisis biplot layanan unggulan

DJKN menurut jenis layanan unggulan. Nampak bahwa hampir semua

unsur layanan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan

yang erat antara unsur layanan yang satu dengan unsur layanan yang

lainnya. Berdasarkan jenis layanan unggulan DJKN yang disurvei pada

tahun 2014, terdapat lima layanan unggulan yang kinerjanya relatif baik.

Kelima layanan unggulan tersebut adalah layanan kode 554, 557, 559, 565

dan 568. Relatif baiknya kinerja kelima layanan unggulan tersebut terkait

dengan tingginya skor kepuasan responden yang menggunakan kelima

layanan unggulan seperti yang telah dijelaskan pada bagian

sebelumnya.

X11

X10

X9

X8

X7

X6

X5X4

X3

X2X1

568

567

566

565

564

562

561

560

559558

557556

555

554

553

-1

-0.8

-0.6

-0.4

-0.2

0

0.2

0.4

0.6

0.8

-0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2

X1 Keterbukaan X2 Informasi persyaratan X3 Kesesuaian prosedur X4 Sikap petugas X5 Keterampilan petugas X6 Lingkungan pendukung X7 Akses terhadap kantor X8 Waktu penyelesaian X9 Kesesuaian Biaya X10 Pengenaan sanksi X11 Keamanan lingkungan/layanan Y Skor kepuasan

83

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.5.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan

Hasil analisis biplot DJKN berdasarkan wilayah (kota) disajikan

pada Gambar 6.5.10. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa layanan

DJKN di Kota Makasar dan Balikpapan relatif lebih baik dibanding

dengan layanan DJKN di empat kota lainnya. Hasil ini sejalan dengan

skor kepuasan responden dikedua kota tersebut yang lebih tinggi

dibanding keempat kota lainnya. Beragamnya kinerja layanan yang

diberikan oleh DJKN di kota-kota tersebut perlu mendapat perhatian.

Layanan DJKN di Kota Medan, Surabaya, Jakarta, dan Balikpapan harus

meningkatkan kinerjanya sehingga paling tidak sama dengan layanan

DJKN yang berada di Kota Makasar dan Batam.

X11

X10

X9

X8

X7

X6

X5

X4 X3

X2

X1

Batam

Makasar

Balikpapan

Surabaya

Medan

Jakarta

-0.5

-0.4

-0.3

-0.2

-0.1

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

-0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1


Negara Berdasarkan Wilayah 6.5.5. Important Performance Analysis (IPA) DJKN

84

LAPORAN AKHIR


Seperti yang telah duraikan pada bagian sebelumnya, DJKN perlu

meningkatkan kinerja layanan unggulannya. Analisis IPA dapat

digunakan untuk menentukan prioritas unsur layanan apa yang perlu

diperbaiki/disempurnakan dalam rangka meningkatkan kinerja layanan

unggulan DJKN. Pada prinsipnya IPA digunakan untuk yang memetakan

posisi unsur layanan berdasarkan kinerja unsur layanan tersebut dengan

tingkat kepentingannya. Gambar 6.5.11. menyajikan hasil Important

Performance Analysis unsur-unsur layanan DJKN.

Matrik IPA dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan

kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJKN.

Kondisi ideal berada di kuadran II dimana unsur-unsur layanan yang

berada di kuadran tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan

kinerja yang baik (sudah dapat memenuhi ekspektasi pengguna layanan

unggulan DJKN). Berdasarkan Gambar 6.5.11 terdapat tiga unsur layanan

yang berada di kuadran II, yaitu “keterbukaan/kemudahan akses

informasi”, “sikap petugas”, dan “kesesuaian biaya”. Pada masa yang

akan datang, kinerja dari ketiga unsur layanan tersebut harus

dipertahankan oleh DJKN.

Sebaliknya pada kuadran IV (kanan bawah) menunjukkan bahwa

unsur-unsur layanan yang dinilai tidak begitu penting oleh pengguna

jasa, tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pengguna

jasa. Terdapat satu unsur layanan DJKN yang berada pada kuadran IV,

yaitu “keamanan lingkungan”.

Prioritas perbaikan perlu dilakukan pada unsur layanan yang

berada di kuadran I (kiri atas). Pada kuadran I, unsur layanan tersebut

dinilai penting oleh pengguna tetapi masih memiliki kinerja yang rendah.

Pada DJKN unsur layanan yang masih berada di kuadran I adalah “waktu

penyelesaian”, “keterampilan petugas” dan “informasi persyaratan”.

Dengan demikian DJKN perlu meningkatkan kinerja ketiga unsur layanan

tersebut sehingga diharapkan pada masa yang akan datang ketiga unsur

layanan tersebut beralih ke kuadran II.

85

LAPORAN AKHIR


Adapun unsur-unsur layanan yang berada di kuadran III

menunjukan bahwa unsur-unsur layanan tersebut memang dirasa tidak

terlalu penting oleh pengguna layanan unggulan DJKN dan memiliki skor

kinerja yang masih rendah. Unsur-unsur layanan yang berada di kuadran

III adalah “akses terhadap kantor”, dan “lingkungan pendukung” dan

“pengenaan sangsi”.

Gambar 6.5.11. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara

Gambar 6.5.12. menyajikan perbandingan kinerja dan tingkat

kepentingan unsur layanan DJKN tahun 2014 dan 2013. Secara umum

kinerja hampir semua unsur layanan DJKN ditahun 2014 meningkat bila

dibandingkan tahun 20133. Unsur layanan X1 (keterbukaan informasi), X2

(informasi persyaratan), X3 (kesesuaian prosedur), dan X4 (sikap petugas)

bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadarn II

(kepentingan dan kinerja yang tinggi). Hal ini menunjukan bahwa kinerja

keempat unsur layanan tersebut meningkat ditahun 2014 dibanding

dengan tahun sebelumnya (2013). Namun demikian, unsur layanan X5

Kuadran I

Kuadran III

Kuadran IV

Kuadran II

86

LAPORAN AKHIR


(keterampilan petugas) dan X8 (waktu penyelesaian) bergeser dari

kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadran I (kepentingan

tinggi, tetapi kinerjanya rendah). Hal ini perlu mendapat perhatian dari

DJKN agar memfokuskan diri untuk memperbaiki kinerja kedua unsur

layanan tersebut dalam rangka mengejar tingginya ekspektasi pengguna

terhadap kedua unsur layanan tersebut. Layanan unggulan DJKN harus

mampu menyelesaikan layanannya sesuai dengan waktu yang telah

ditetapkan dalam SOP. Khusus untuk pengumuman lelang, waktu

pengumuman lelang sebaiknya tidak dilakukan dihari libur nasional

sehingga peserta lelang tidak terlambat dalam mengakses pengumuman

tersebut. Demikian juga halnya dengan keterampilan petugas yang harus

selalu ditingkatkan keterampilannya sehingga kinerjanya dapat diperbaiki

sesuai dengan yang diharapkan pengguna.

Gambar 6.5.12. Perbandingan Matriks Importance Performance

Analysis (IPA) Tahun 2013-2014 DJKN

6.5.6. Analisis Procrustes DJKN

87

LAPORAN AKHIR


Kinerja layanan unggulan DJKN dari waktu ke waktu dianalisis

dengan menggunakan pendekatan procrustes. Pada penelitian ini analisis

procrutes disajikan dalam tga periode waktu, yaitu periode tahun 2011-

2014, 2012-2014, dan 2013-2014. Analisis procrustes periode 2013-2014

digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJKN tahun

2014 terhadap 2013, sedangkan procrustes tahun 2012-2014 dan 2011-2014

digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJKN dalam

periode waktu yang lebih panjang. Pada penelitian ini analisis procrustes

untuk DJKN hanya dilakukan pada 10 layanan unggulan (layanan

unggulan kode 553-562). Adapun lima layanan unggulan lainnya tidak

dimasukan ke dalam analisis procrustes karena kelima layanan unggulan

tersebut kinerjanya baru disurvei pada tahun 2014. Kelima layanan

unggulan tersebut adalah (1) Pelayanan Pemberian Kuitansi Pembayaran

Harga Lelang (kode 564), (2) Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah

Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang (kode 565), (3) Pelayanan

Pengembalian Uang Jaminan Penawaran lelang (kode 566), (4) Penetapan

Jadwal Lelang (kode 567) dan (5) Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah

Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang (kode 568).

Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap kinerja layanan unggulan

DJKN untuk semua periode analisis disajikan pada Gambar 6.5.13. Hasil

analisis procrustes pada periode 2013-2014 menghasilkan nilai R2=28.28.

Nilai tersebut menunjukan tingkat kesesuaian konfigurasi antara tahun

2013 dengan 2014 memiliki kesesuaian yang tergolong relatif rendah

(cenderung berbeda). Dengan kata lain bahwa kinerja layanan unggulan

DJKN tahun 2013 cenderung memiliki pola yang berbeda dengan kinerja

tahun 2014. Kemungkinan yang terjadi adalah, terjadinya pergeseran

posisi antar-layanan atau seluruh layanan mengalami pergeseran secara

bersama-sama. Demikian juga halnya dengan hasil analisis procrustes

pada periode waktu yang relatif panjang juga memiliki tingkat kesesuaian

yang tergolong rendah. Pada periode 2012-2014 nilai R2=21.17 dan pada

periode 2011-1014 nilai R2=30.52.

88

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.5.13. Hasil Análisis Procrustes Layanan Unggulan

DJKN Periode 2013-2014; 2012-2014 dan 2011-2014

Berdasarkan Gambar 6.5.13 terlihat bahwa layanan unggulannya

yang perubahannya sangat signifikan (berdasarkan uji Z pada taraf nyata

5%) pada tiga periode waktu analisis adalah layanan unggulan kode 553

(Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara). Hal ini

menunjukan bahwa telah terjadi perubahan kinerja layanan kode 553

pada tiga periode waktu analisis. Layanan unggulan kode 554

(Pelaksanaan Lelang) juga mengalami perubahan yang nyata di tiga

periode waktu analisis. Adapun layanan unggulan kode 555 (Penetapan

status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau Bangunan pada

Direktorat PKNSI) mengalami perubahan yang signifikan hanya pada

periode waktu 2013-2014. Layanan unggulan kode 557 (Penetapan Status

penggunaan BMN berupa tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL)

mengalami perubahan yang signifikan pada periode 2011-2014.

Selanjutnya, layanan unggulan kode 559 (Persetujuan/Penolakan BMN

89

LAPORAN AKHIR


selain Tanah dan/atau Bangunan pada Kanwil) mengalami perubahan

yang signifikan pada dua periode waktu analisis, yaitu pada periode 2012-

2014 dan 2011-2014.

Hasil uji-Z untuk masing-masing indikator/unsur layanan

unggulan DJKN disajikan pada Gambar 6.5.14. Berdasarkan gambar

tersebut terlihat bahwa sebagian besar indikator/unsur layanan unggulan

DJKN mengalami perubahan yang signifikan di sepanjang periode

analisis. Unsur-unsur layanan yang mengalami perubahan yang

signifikan di tiga periode waktu analisis adalah unsur layanan X1

(keterbukaan informasi), X2 (informasi persyaratan), X3 (kesesuaian

prosedur), X4 (sikap petugas), X7 (akses terhadap kantor) dan X8 (waktu

penyelesaian). Unsur layanan kode X5 (keterampilan petugas) dan X6

(lingkungan pendukung) mengalami perubahan signifikan pada dua

periode analisis (2012-2014 dan 2011-2014). Adapun unsur layanan X9

(kesesuaian biaya) dan X10 (pengenaan sanksi) mengalami perubahan

yang signifikan disatu periode analisis (2011-2014). Sementara unsur

layanan X11 (keamanan lingkungan/layanan) tidak mengalami

perubahan di semua periode analisis.

90

LAPORAN AKHIR



Gambar 6.5.14. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Periode 2013-2014; 2012-2014 dan 2011-2014

6.5.6. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJKN

Secara umum model SEM (structural equation model) yang

digunakan dalam analisis tingkat DJKN dapat diaplikasikan dengan

cukup baik. Hal ini terlihat dari indikator ukuran kesesuaian model yaitu

nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.6577, dengan nilai adjustment GFI

91

LAPORAN AKHIR


(Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.6886, serta nilai Root Mean

Square Error of Approximation (RMSEA) sebesar 0.0352. Dari hasil pengujian

diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam model signifikan

pada taraf nyata 5 persen. Berdasarkan kondisi tersebut dapat dikatakan

bahwa model SEM DJKN dapat menunjukkan hubungan struktural dari

kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja

output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input, proses dan

output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan di DJKN.

Berdasarkan Gambar 6.93 terlihat bahwa kinerja layanan DJKN

memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan,

baik pada input, proses, maupun output. Kinerja input berpengaruh pada

tingkat kepuasan input (dengan nilai parameter 0.72), kinerja proses

berpengaruh terhadap kepuasan proses (nilai parameter 0.78) dan kinerja

output berpengaruh terhadap tingkat kepuasan kinerja output (nilai

parameter 0.82). Jika diperhatikan lebih lanjut persamaan struktural

tersebut, terlihat bahwa kinerja input dicerminkan dengan cukup baik

oleh keterbukaan informasi (kinerja input 1, nilai parameter 0.84) dan

informasi persyaratan & prosedur (kinerja input 2, nilai parameter 0.78).

Tingginya nilai parameter pada kedua unsur layanan tersebut (kinerja

input 1 dan 2) menunjukan bahwa jika kedua unsur layanan tersebut

ditingkatkan maka kinerja input dipastikan akan meningkat yang pada

gilirannya akan meningkatkan kinerja DJKN.



t Value

kinerjainput ---> kinerjainput1 0.84234 0.02187 38.51773

kinerjainput ---> kinerjainput2 _Parm01 0.78070 0.02673 29.20673

kinerjaproses ---> kinerjaproses1 0.88638 0.01450 61.11794

kinerjaproses ---> kinerjaproses2 _Parm02 0.88547 0.01459 60.67246



92

LAPORAN AKHIR




t Value



kinerjaoutput ---> kinerjaoutput1 0.82662 0.02351 35.15580



kepuasaninput ---> kepuasaninput1 0.74682 0.03842 19.43998

kepuasaninput ---> kepuasaninput2 _Parm09 0.84132 0.03590 23.43720

kepuasanproses ---> kepuasanproses1 0.64968 0.03976 16.33936






kepuasanoutput ---> kepuasanoutput1 0.73587 0.03614 20.36184



kepuasanumum ---> c9 0.86896 0.01190 73.01828

kinerjainput ---> kepuasaninput _Parm17 0.72422 0.04152 17.44077

kinerjaproses ---> kepuasanproses _Parm18 0.78182 0.03115 25.09504

kinerjaoutput ---> kepuasanoutput _Parm19 0.82459 0.03464 23.80390

kepuasaninput ---> kepuasanumum _Parm20 0.16159 0.08135 1.98629

kepuasanproses ---> kepuasanumum _Parm21 0.18493 0.08720 2.12064

kepuasanoutput ---> kepuasanumum _Parm22 0.55283 0.08410 6.57347

Gambar 6.93. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Kekayaan

Negara (DJKN) Secara berturut-turut kinerja proses dicerminkan dengan baik oleh

variabel kesesuaian prosedur (Kinerja Proses 1), sikap petugas (Kinerja

Proses 2), keterampilan petugas (Kinerja Proses 3), lingkungan

pendukung (Kinerja Proses 4) dan waktu penyelesaian (Kinerja Proses 6).

Kelima variabel penentu kinerja proses tersebut memiliki nilai parameter

diatas 0.70. Sedangkan untuk kinerja output sangat ditentukan oleh

93

LAPORAN AKHIR


variabel kesesuaian biaya (Kinerja Output 1), dan keamanan lingkungan

(Kin Output 3) dengan nilai parameter dari masing-masing variabel

tersebut di atas 0.7. Perbaikan-perbaikan pada variabel-variabel yang

memiliki nilai parameter yang tinggi (lebih besar dari 0.7) akan mampu

mendorong kinerja layanan baik input, proses, maupun output.

Sejalan dengan ukuran kinerja, dari aspek kepuasan terlihat bahwa

ukuran kepuasan input dapat direfleksikan dengan baik oleh indikator

kepuasan stakeholders terhadap unsur layanan keterbukaan informasi

(Kepuasan Input 1) dan informasi terhadap persyaratan (Kepuasan Input

2). Sementara itu kepuasan pada aspek proses, dicerminkan dengan baik

oleh tingkat kepuasan stakeholders terhadap semua unsur layanan yang

mencerminkan kinerja proses. Demikan juga halnya dengan tingkat

kepuasan pada aspek output dicerminkan oleh kepuasan stakeholder

terhadap semua unsur layanan yang mencerminkan kepuasan output.

Secara umum hasil analisis SEM menunjukkan bahwa variabel

yang mencerminkan dengan baik kinerja input, proses, output ternyata

sama dengan variabel yang mencerminkan kepuasan input, proses, dan

output. Dengan demikian, perbaikan pada variabel atau unsur-unsur

layanan tersebut, secara simultan akan mempengaruhi kinerja dan

sekaligus kepuasan input, proses dan output.

Hasil analisis SEM juga menunjukan bahwa tingkat kepuasan

stakeholders secara keseluruhan terhadap layanan unggulan DJKN

dipengaruhi oleh kinerja proses dan kinerja input. Hal ini menunjukkan

bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan kinerja pada

variabel atau unsur layanan yang secara baik mencerminkan kinerja

proses dan kinerja input akan mendorong peningkatan kepuasan

stakeholders secara signifikan.

6.6. Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)


94

LAPORAN AKHIR


Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Negara (DJPK)

mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standarisasi teknis di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah

Pusat dan Daerah sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri

Keuangan, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.Secara umum, fungsi DJPK adalah mengatur keseimbangan

keuangan, baik secara vertikal yaitu antara pemerintah pusat dengan

daerah, maupun secara horizontal yaitu antar pemerintah pusat atau

lembaga pemerintah di tingkat pusat. Untuk mencapai keseimbangan

keuangan maka dilakukan transfer keuangan.

Pelayanan transfer keuangan pemerintah pusat kepada pemerintah

daerah merupakan pelayanan utama dalam lingkup DJPK. Pihak yang

dilayani (pelanggan) dalam pelayanan transfer keuangan di daerah adalah

dinas/kantor yang menangani masalah pendapatan, aset dan keuangan

daerah. Penamaan dinas tersebut beragam di setiap daerah, seperti Dinas

Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah, Dinas Pendapatan dan

Pengelolaan Aset Keuangan Daerah atau Dinas Pendapatan dan

Pengelolaan Keuangan Daerah. Adapun pelanggan yang menjadi

responden tersebar di 6 (enam) kota yaitu Jakarta, Medan, Surabaya,

Balikpapan, Makasar dan Batam ditambah dengan 6 kabupaten/kota

sekitarnya.

Pada pelaksanaan survei kepuasan pelanggan tahun 2014 ini,

layanan unggulan DJPK yang terkait dengan pelaksanaan transfer

keuangan pusat ke daerah dan menjadi fokus analisis antara lain (1)

pelayanan penghitungan Alokasi Dana Umum (DAU), (2) pelayanan

penghitungan Alokasi Dana Khusus (DAK), (3) pelayanan penghitungan

Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Sumber Daya Alam, (4) pelayanan

penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Pajak, (5) pelayanan

Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah tentang Pajak Daerah dan Retribusi

Daerah, dan (6) pelayanan Penerbitan Surat Perintah Pembayaran (SPP),

Surat Perintah Membayar (SPM) Transfer ke Daerah. Untuk lebih jelasnya

95

LAPORAN AKHIR


jenis layanan unggulan DJPK yang diakses responden pengguna jasa

dapat dilihat pada Gambar 6.6.1.

Berdasarkan Gambar 6.6.1 terlihat bahwa layanan unggulan yang

banyak diakses pengguna jasa DJPK adalah pelayanan Evaluasi

Rancangan Peraturan Daerah tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah

(775) dan pelayanan penghitungan Dana Alokasi Umum (DAU) (771)

yaitu sebesar 20.9 persen, disusul kemudian pelayanan perhitungan Dana

Alokasi Khusus (DAK) (772) sebesar 17.6 persen.

20.9%

17.6%

12.1%

16.5%

20.9%

12.1%

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%

Pelayanan Penghitungan DAU

Pelayanan Penghitungan DAK

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak

Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD

Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah

771 772 773 774 775 776

Gambar 6.6.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJPK

Tahun 2014

6.6.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan

Kepuasan responden pengguna jasa layanan unggulan DJPK dapat

dilihat menurut layanan yang diakses, menurut wilayah, dan

perbandingan tingkat kepuasan responden dibanding tahun lalu. Pada

Gambar 6.6.2 terlihat bahwa sebagian besar responden pengguna jasa

layanan unggulan DJPK pada tahun 2014 menyatakan puas terhadap

kinerja unit layanan DJPK. Berdasarkan hasil survey diperoleh sebagian

96

LAPORAN AKHIR


besar responden (94.5 persen) menyatakan puas terhadap kinerja layanan

yang diberikan DJPK, dan sekitar 5.5 persen responden menyatakan

cukup puas, sementara tidak ada responden yang menyatakan tidak puas

dengan pelayanan yang diberikan DJPK.

Apabila dirinci menurut jenis layanan unggulan yang diberikan,

terlihat layanan Penerbitan SPP dan SPM (776) dan layanan Evaluasi

Perda tentang Pajak dan Retribusi, seluruh responden (100%) menyatakan

puas terhadap layanan yang diberikan. Sementara untuk layanan

Penghitungan DAU (771), Penghitungan DAK (772), dan layanan

Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) diatas 93 persen responden

menyatakan puas dan sisanya sekitar 7 persen menyatakan cukup puas.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%






Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke …

DJPK

5.3%

6.3%

18.2%

6.7%

0.0%

0.0%

5.5%

94.7%

93.8%

81.8%

93.3%

100.0%

100.0%

94.5%

771 772 773 774 775 776

Puas Cukup Puas Tidak Puas

Gambar 6.6.2. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2014

Sementara itu bila dilihat berdasarkan kota yang disurvei, terdapat

variasi persepsi terhadap kepuasan stakeholders. Pada dua kota, yaitu

Jakarta, Surabaya dan Balikpapan, seluruh responden (100%) menyatakan

puas dengan layanan DJPK. Sementara untuk Batam, Medan dan

Makassar yang menyatakan puas yaitu masing-masing sebesar 92.3

persen, 89.5 persen, dan 83.3 persen. Gambar 6.6.3 menunjukkan persepsi

terhadap kepuasan layanan DJPK menurut kota.

97

LAPORAN AKHIR


0.0%

10.5%

0.0%

0.0%

16.7%

7.7%

5.5%

100.0%

89.5%

100.0%

100.0%

83.3%

92.3%

94.5%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Jakarta

Medan

Surabaya

Balikpapan

Makasar

Batam

DJPK

Puas Cukup Puas Tidak Puas

Gambar 6.6.3. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK menurut Kota Wilayah Penelitian Tahun 2014

Pada tahun 2014 tampak capaian yang cukup baik dihasilkan oleh

Ditjen Perimbangan Keuangan sehingga berdampak positif pada persepsi

masyarakat terhadap kinerja layanan. Pada Gambar 6.6.4. terlihat

sebagian besar responden (57.1%) memberikan penilaian kinerja Ditjen

Perimbangan Keuangan lebih baik dibanding tahun sebelumnya dan

sekitar 17.6 persen menyatakan jauh lebih baik dibandingkan tahun

sebelumnya. Hanya sekitar 18.7 persen responden yang menilai sama saja

dan 1.1 persen yang menilai lebih buruk dibanding tahun sebelumnya.

0.0% 1.1%

68.4%

18.8%

9.1%

20.0% 21.1%

9.1%

18.7%

5.3%

50.0%54.6%

46.7%

63.2%

54.6%57.1%

0.0%

31.3%27.3%

13.3%10.5%

27.3%

17.6%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

771 772 773 774 775 776 DJPK

Lebih Buruk Sama Saja Lebih Baik Jauh Lebih Baik Tidak Tahu

98

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.6.4. Persepsi Stakeholder terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Layanan Unggulan

Jika dilihat menurut jenis layanan unggulan, terlihat Pelayanan

Evaluasi Perda (775) sekitar 63.2 persen responden menilai pelayanan

yang diberikan pada tahun 2014 lebih baik, dan 10.5 persen menyatakn

jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Selanjutnya untuk

layanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan layanan Penerbitan

SPP dan SPM (776) sekitar 54.6 persen responden menilai pelayanan yang

diberikan pada tahun 2014 lebih baik, 27.3 persen menilai jauh lebih baik

dibandingkan tahun sebelumnya. Sementara untuk layanan unggulan

lainnya, responden menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2014

lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya sekitar 50-

60 persen.

Tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan unggulan DJPK

pada tahun 2014 menurut wilayah survei lebih bervariatif. Secara umum

semua responden di enam kota yang menjadi objek survei sebagian besar

menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2014 lebih baik dan jauh

lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya, kecuali Medan yang sebagian

besar respondennya menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan pada

tahun 2014 “sama saja” dengan tahun sebelumnya. Kota yang

memberikan penilaian “lebih baik dibanding tahun sebelumnya” paling

tinggi adalah Balikpapan.

99

LAPORAN AKHIR


9.5%

47.4%

7.7%0.0%

41.7%

0.0%

18.7%

66.7%

31.6%38.5%

100.0%

58.3%53.9% 57.1%

14.3%5.3%

46.2%

0.0% 0.0%

46.2%

17.6%

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

120.0%

Jakarta Medan Surabaya Balikpapan Makasar Batam DJPK

Lebih Buruk Sama Saja Lebih Baik Jauh Lebih Baik Tidak Tahu

Gambar 6.6.5. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah

6.6.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal

Perimbangan Keuangan

Tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPK

pada tahun 2014 menurut jenis layanan sangat variatif. Namun demikian

secara keseluruhan, skor kepuasan responden DJPK cukup tinggi yaitu

4.37 dalam skala 1-5, dan berada diatas rata-rata skor kepuasan seluruh

responden Kementerian Keuangan. Hal ini menunjukkan kinerja layanan

unggulan yang diberikan DJPK selama tahun 2014 sangat baik.

Layanan unggulan DJPK secara umum dinilai tinggi pada tahun

2014 karena sebagian besar responden menganggap bahwa informasi dan

prosedur layanan mudah diperoleh terutama diakses dari website DJPK,

serta kinerja account representative (AR) atau petugas khusus yang

membantu responden dalam penyelesaian layanan. Selain itu, faktor

lainnya adalah DJPK menyediakan ruangan khusus dimana semua

kebutuhan stakeholders dapat dilayani, baik berkaitan dengan konsultasi,

ataupaun pengurusan yang berkaitan dengan layanan DJPK.

100

LAPORAN AKHIR


4.29

4.45

4.31

4.31

4.41

4.46

4.37

4.20 4.25 4.30 4.35 4.40 4.45 4.50






Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah

DJPK

771 772 773 774 775 776

Gambar 6.6.6. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Jenis

Layanan Unggulan Tahun 2014

Jika dilihat menurut jenisnya, semua layanan unggulan yang

diberikan DJPK pada tahun 2014 sangat baik dan relatif lebih tinggi

tingkat kepuasannya dibandingkan layanan unggulan di tingkat

Kementerian Keuangan. Layanan memperoleh skor kepuasan tertinggi

adalah layanan penghitungan Dana Alokasi Khusus (772) dan pelayanan

Penerbitan SPP SPM (776) yaitu masing-masing sebesar 4.46. Hasil indepth

interview diperoleh informasi bahwa pemberian skor tinggi tersebut secara

umum terkait dengan dengan masalah pelayanan yang diberikan kepada

pemerintah daerah tentang sistem perhitungan besaran alokasi DAK, serta

pendampingan dan penjelasan petugas mengenai pelayanan SPP SPM.

Gambar 6.6.6 menunjukkan skor kepuasan menurut jenis layanan

unggulan yang diberikan oleh DJPK.

Tingkat kepuasan responden berdasarkan wilayah survei juga

menunjukkan adanya variasi terhadap kepuasan layanan yang diberikan.

Hal ini ditunjukkan dengan nilai skor tingkat kepuasan responden

terhadap layanan yang diberikan oleh DJPK. Wilayah yang memberikan

skor kepuasan tertinggi adalah Makasar dan Jakarta yaitu masing-masing

101

LAPORAN AKHIR


sebesar 4.84 dan 4.69. Sementara skor terendah adalah wilayah Balikpapan

yaitu sebesar 4.00.

4.69

4.09

4.03

4.00

4.84

4.54

4.37

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00

Jakarta

Medan

Surabaya

Balikpapan

Makasar

Batam

DJPK

Gambar 6.6.7. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut

Wilayah Tahun 2014

Kategori stakeholders berdasarkan pengalamannya pernah menjadi

sampel responden atau tidak pada tahun sebelumnya ternyata

memberikan penilaian yang relatif berbeda terhadap kualitas layanan

unggulan DJPK. Secara umum penilaian responden pada tahun 2014 yang

juga pernah menjadi responden sampel pada tahun sebelumnya

memberikan skor kepuasan yang relatif lebih tinggi dibanding responden

yang tidak menjadi sampel pada tahun sebelumnya. Hal ini diduga

responden pada tahun 2014 yang sebelumnya menjadi sampel lebih peka

terhadap adanya perbedaaan kualitas pelayanan yang diterima

sebelumnya.

102

LAPORAN AKHIR


4.46

4.34

4.37

4.284.304.324.344.364.384.404.424.444.464.48

Pernah Menjadi Responden Tahun Lalu

Tidak Pernah Menjadi Responden Tahun Lalu

DJPK

Gambar 6.6.8. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Terhadap

Layanan DJPK Menurut Pengalamannya Menjadi Responden pada Survei Tahun Lalu

Sementara itu, skor kepuasan masyarakat terhadap kinerja

Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan selama periode 2009-2014

disajikan pada Gambar 6.6.9. Dibandingkan hasil survei kepuasan tahun

2009, skor kepuasan pengguna layanan DJPK tahun 2010 mengalami

penuurun yaitu dari skor 4.09 menjadi 3.95 dalam skala 1-5. Kemudian

pada tahun 2011, skor kepuasan pengguna layanan DJPK mengalami

peningkatan kembali menjadi 4.00 di tahun 2011, meningkat menjadi 4.08

di tahun 2012 dan kembali meningkat menjadi 4.22 di tahun 2013.

Sementara pada tahun 2014 kembali mengalami kenaikan yaitu menjadi

4.37. Kecenderungan peningkatan skor kepuasan pengguna layanan

terhadap kinerja layanan unggulan DJPK menunjukkan bahwa adanya

upaya peningkatan kinerja layanan yang terjadi secara terus menerus dan

dirasakan dampaknya oleh pengguna layanan. Responden DJPK pada

umumnya memberikan tanggapan dan penilaian yang positif terhadap

pelayanan DJPK terutama dalam hal ketersediaan fasilitas penunjang

layanan, prosedur layanan mudah diperoleh dan dipahami serta petugas

khusus yang membantu responden dalam penyelesaian layanan.

103

LAPORAN AKHIR


4.09

3.954.00

4.08

4.22

4.37

3.503.60

3.703.803.90

4.004.104.204.30

4.404.50

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Gambar 6.6.9. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJPK Tahun 2009-2014

Gambar 6.6.10 menunjukkan skor semua unsur layanan DJPK

dimana unsur-unsur layanan telah diurutkan berdasarkan tingkat

kepentingan unsur tersebut menurut responden. Kondisi ideal adalah bila

skor kepuasan layanan tinggi pada unsur-unsur layanan yang dipandang

penting oleh masyarakat. Sementara informasi ini juga dapat digunakan

untuk menetapkan prioritas perbaikan pada unsur layanan yang

dianggap penting oleh masyarakat, namun memiliki skor yang masih

relatif rendah.

Skor tingkat kepuasan responden pengguna jasa layanan DJPK

paling besar pada unsur kesesuaian pembayaran biaya sesuai dengan

aturan yang ditetapkan (4.51) dan lingkungan pendukung (4.46).

Kepuasan terhadap lingkungan pendukung disebabkan oleh adanya

fasilitas ruangan khusus yang disediakan DJPK kepada semua stakeholders

dalam melakukan konsultasi dan penjelasan mengenai pelayanan.

Kepuasan terhadap unsur adanya biaya sesuai aturan karena responden

menilai tidak adanya masalah kesesuaian pembayaran yang terkait

dengan layanan yang diberikan.

Sementara itu, unsur layanan yang memberikan skor paling rendah

di DJPK pada tahun 2014 adalah sikap petugas dan keterampilan petugas,

104

LAPORAN AKHIR


yaitu masing-masing sebesar 4.23. Hasil indepth interview terhadap

responden diperoleh bahwa aspek sikap dan keterampilan petugas terkait

dengan waktu menunggu petugas yang turun terlalu lama di ruangan

khusus yang disediakan DJPK karena adanya rotasi petugas lama dan

keterbatasan jumlah petugas. Meskipun demikian kedua unsur layanan

ini memiliki kinerja sangat baik (skor > 4), dan tetap perlu terus didorong

kinerjanya dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jasa

layanan DJPK ke depan.

4.35

4.31

4.32

4.23

4.234.46

4.30

4.35

4.51

4.35

4.44

4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60

Keterbukaan/Kemudahan akses …

Informasi layanan …Kesesuaian prosedur dengan …


Kemampuan & Keterampilan …




Pembayaran biaya sesuai …

Pengenaan sanksi/denda atas …


Gambar 6.6.10. Skor Kepuasan Responden terhadap Layanan DJPK

Menurut Unsur Layanan Tahun 2014

Selanjutnya jika dilihat berdasarkan unsur layanan dan wilayah

penelitian, secara umum terlihat semua unsur layanan di enam kota

penelitian dinilai tinggi oleh stakeholder dengan rata-rata skor sama atau

diatas empat (> 4). Hal ini menunjukkan performa layanan unggulan

DJPK pada tahun 2014 memiliki kinerja yang sangat baik. Dirinci menurut

kinerja setiap unsur layanan, terlihat bahwa unsur layanan yang dinilai

paling tinggi oleh stakeholder adalah unsur pembayaran biaya sesuai

aturan/ketentuan yang ditetapkan (X9) dan lingkungan pendukung (X6).

Bahkan untuk unsur pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang

ditetapkan (X9) dan lingkungan pendukung (X6) di Kota Makassar dinilai

sempurna yaitu 5.00.

105

LAPORAN AKHIR


Tabel 6.6.1. Skor Kepuasan Responden DJPK Menurut Unsur Layanan dan Wilayah Tahun 2014

Unsur Layanan Jakarta Medan Sura

baya

Balikpa

pan

Maka

sar Batam DJPK

Keterbukaan/Kem

udahan akses

terhadap

informasi

4.57 4.16 4.00 4.00 5.00 4.38 4.35

Informasi layanan

(persyaratan,

prosedur, dll)

4.90 4.05 4.00 4.00 4.42 4.23 4.31

Kesesuaian

prosedur dengan

ketentuan yang

ditetapkan

4.67 4.11 3.92 4.00 4.92 4.23 4.32

Sikap

Petugas/pegawai

4.62 3.95 4.00 4.00 5.00 4.38 4.23

Kemampuan &

Keterampilan

Petugas/pegawai

4.52 4.11 3.85 4.00 4.44 4.38 4.23

Lingkungan

Pendukung

4.95 4.11 4.15 4.00 5.00 4.92 4.46

Akses terhadap

kantor layanan

4.52 4.17 4.00 4.00 5.00 4.69 4.30

Waktu

penyelesaian

layanan

4.57 4.00 4.00 4.00 5.00 4.62 4.35

Pembayaran biaya

sesuai

aturan/ketentuan

yang ditetapkan

4.81 4.21 4.15 4.00 5.00 4.85 4.51

Pengenaan

sanksi/denda atas

4.68 4.00 4.33 4.00 . 4.62 4.35

106

LAPORAN AKHIR


Unsur Layanan Jakarta Medan Sura

baya

Balikpa

pan

Maka

sar Batam DJPK

pelanggaran thd

ketentuan layanan

(syarat/prosedur)

Keamanan

lingkungan dan

layanan

4.71 4.16 4.15 4.00 5.00 4.62 4.44

Sementara dilihat dari kepentingannya, semua unsur layanan

dalam harapan masyarakat diberi skor diatas “4” dalam skala 1-5.

Artinya, seluruh unsur dipandang sangat penting bagi masyarakat

pengguna dalam mengakses layanan pada Ditjen Perimbangan Keuangan.

Unsur layanan yang dipandang lebih penting oleh pengguna adalah

“keterbukaan/kemudahan akses layanan”, “kesesuaian prosedur

layanan”, ïnformasi layanan”, serta “keterampilan petugas dan waktu

penyelesaian layanan”. Hasil selengkapnya mengenai tingkat kepentingan

layanan DJPK disajikan pada Gambar 6.6.11.

4.86

4.75

4.79

4.56

4.714.60

4.58

4.68

4.73

4.58

4.58

4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 4.90

Keterbukaan/Kemudahan akses …

Informasi layanan …Kesesuaian prosedur dengan …


Kemampuan & Keterampilan …




Pembayaran biaya sesuai …

Pengenaan sanksi/denda atas …


Gambar 6.6.11. Skor Tingkat Kepentingan Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2014

107

LAPORAN AKHIR


6.6.4 Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

Untuk menggambarkan keterkaitan unsur dan kinerja layanan

Ditjen Perimbangan Keuangan, dilakukan analisis Biplot seperti yang

disajikan pada Gambar 6.6.12 dan Gambar 6.6.13. Analisis biplot

merupakan gambaran dua dimensi dari pola keterkaitan antar variabel.

Dua variabel dikatakan memiliki keterkaitan yang kuat apabila posisinya

berdekatan dalam gambar, atau membentuk garis yang memiliki sudut

kecil satu dengan lainnya. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan

keterkaitannya adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada

Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan. Keterkaitan antar variabel ini

menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur

layanannya. Artinya, semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin

kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan

dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian

sebaliknya.

Gambar 6.6.12 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada

Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) berdasarkan jenis

layanan unggulan. Nampak bahwa selain unsur akses terhadap kantor

layanan (X7), hampir semua unsur layanan mengarah pada satu arah,

yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu

dengan lainnya.

Pada gambar Biplot, terlihat bahwa jenis layanan unggulan yang

memiliki garis searah dengan unsur layanan pembentuk kepuasan yang

paling erat adalah Pelayanan Penghitungan DAK (772), Pelayanan

Penerbitan Surat Perintah Pembayaran (SPP) dan Surat Perintah

Membayar (SPM) Transfer ke Daerah (776), dan Pelayanan Evaluasi

Rancangan Peraturan Daerah tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah

(775). Ketiga jenis layanan unggulan ini adalah jenis layanan yang

memiliki kinerja yang dinilai responden relatif lebih baik dibanding jenis

layanan unggulan DJPK lainnya.

108

LAPORAN AKHIR


Pada Pelayanan Penghitungan DAK (772), unsur layanan

pembentuk kepuasan yang memiliki keterkaitan erat adalah “pengenaan

sanksi (X10)” dan “keamanan lingkungan (X11)”. Hal ini menunjukkan

bahwa kedua unsur layanan tersebut berkorelasi sangat kuat terhadap

kinerja Pelayanan Penghitungan DAK (772). Sementara untuk Pelayanan

Evaluasi Rancangan Perda tentang Pajak dan Retribusi (775), unsur

layanan pembentuk kepuasan yang memiliki keterkaitan erat adalah

“keamanan lingkungan (X11)” dan “Pembayaran Sesuai Aturan (X9)”.

Selanjutnya untuk Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM (776) unsur

layanan pembentuk kepuasan yang memiliki keterkaitan erat adalah

“informasi persyaratan dan prosedur (X2)”, “kesesuaian prosedur (X3)”, dan

“kemampuan dan keterampilan petugas (X5)”.

Sementara itu, jenis layanan unggulan DJPK yang memiliki garis

berlawanan arah dengan unsur layanan pembentuk kepuasan adalah

Pelayanan Penghitungan DAU (771), Pelayanan Penghitungan Alokasi

DBH SDA (773) dan Pelayanan Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH

Pajak (774). Jika dilihat pada gambar Biplot untuk Pelayanan

Penghitungan DAU (771), unsur layanan yang memiliki garis berlawanan

arah atau unsur layanan yang dinilai realtif lebih rendah oleh responden

adalah unsur “keterampilan petugas (X5), dan kesesuaian prosedur (X3)”.

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan Alokasi DBH Pajak

(774), unsur layanan yang memiliki garis berlawanan arah atau unsur

layanan yang dinilai realtif lebih rendah oleh responden adalah unsur

“pengenaan sanksi (X10)” dan unsur “keterbukaan terhadap informasi layanan

(X1)”.

109

LAPORAN AKHIR


X11

X10X9

X8

X7

X6

X5

X4

X3

X2

X1

776

775

774773

772

771

-0.4

-0.3

-0.2

-0.1

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

-0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6

Gambar 6.6.12. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014

Secara umum ketiga Pelayanan Penghitungan DAU (771),

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan Pelayanan

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) sudah sangat baik,

namun dinilai relatif lebih rendah dibanding layanan Pelayanan

Penghitungan DAK (772), Pelayanan Penerbitan Surat SPP dan SPM (776),

dan Pelayanan Evaluasi Perda tentang Pajak dan Retribusi Daerah (775).

Hasil wawancara mendalam terhadap responden, permasalahan yang

masih muncul untuk layanan perhitungan DBH Pajak dan DBH SDA

terkait keterbukaan terhadap informasi layanan yaitu masalah sistem

perhitungan besaran alokasi tiap daerah perlu lebih transparan dibanding

tahun sebelumnya. Sementara untuk layanan Perhitungan DAU terkait

keterampilan petugas yaitu masalah penjelasan petugas mengenai informasi

perhitungan realisasi DAU.

Apabila dilihat antar daerah (kota) yang disurvei, nampak secara

relatif kinerja layanan yang diberikan disajikan pada Gambar 6.6.13.

Semua layanan unggulan DJPK memiliki skor kepuasan yang cukup

110

LAPORAN AKHIR


tinggi (> 4,0) dibanding skor kepuasan layanan unggulan Kementerian

Keuangan secara keseluruhan. Namun demikian, secara relatif dari enam

kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan.

Stakeholder di Kota Makasar, Jakarta dan Batam dinilai relatif lebih tinggi

oleh responden dibanding Kota lainnya yang dicirikan dengan garis yang

searah dengan unsur-unsur pembentuk kepuasan layanan. Sebaliknya,

kinerja layanan unggulan di Kota Balikpapan, Surabaya dan Medan

dinilai realtif lebih rendah dibanding kota lainnya yang dicirikan dengan

garis yang berlawanan arah dengan unsur pembentuk kepuasan layanan.

Jika dilihat berdasarkan Gambar Biplot, Kota Batam dan Jakarta

unsur-unsur layanan pembentuk kepuasan berlawanan arah dengan Kota

Balikpapan dan Medan. Artinya unsur layanan yang dinilai relatif lebih

baik oleh stakeholder di Kota Batam dan Jakarta sebaliknya dinilai relatif

lebih rendah di Kota Balikpapan dan Medan. Hal ini juga terjadi di Kota

Makassar dengan Surabaya dimana unsur layanan yang dinilai relatif

lebih baik oleh stakeholder di Kota Makassar sebaliknya dinilai relatif

lebih rendah di Kota Surabaya.

Secara umum, unsur layanan yang dinilai relatif lebih baik

kinerjanya di Kota Batam dan Jakarta dan sebaliknya dinilai relatif lebih

rendah di Kota Balikpapan dan Medan adalah informasi dan prosedur

layanan (X2), lingkungan pendukung (X6), kemampuan dan keterampilan

petugas (X5) dan Pengenaan Sanksi (X10). Sementara unsur layanan yang

dinilai relatif lebih baik di Kota Makassar dan sebaliknya dinilai rendah di

Kota Surabaya adalah keterbukaan informasi dan prosedur layanan (X1),

kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas (X4), akses kantor layanan (X7),

dan waktu penyelesaian layanan (X8). Informasi mengenai hal hasil ini

diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan, baik

yang dinilai rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih

baik.

111

LAPORAN AKHIR


X11

X10

X9

X8

X7

X6

X5

X4X3

X2

X1

Batam

Makasar

Balikpapan

Surabaya

Medan

Jakarta

-0.8

-0.6

-0.4

-0.2

0

0.2

0.4

0.6

-1 -0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2

Gambar 6.6.13. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Wilayah Tahun 2014

6.6.5 Importance Performance Analysis (IPA) DJPK

Selanjutnya untuk menganalisis lebih dalam mengenai kesenjangan

kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan digunakan analisis IPA

seperti yang disajikan pada Gambar 6.6.14. Matriks ini dibagi menjadi

empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat

kepentingan unsur layanan Ditjen Perimbangan Keuangan dan

pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan.

112

LAPORAN AKHIR


Kondisi ideal kinerja layanan berada pada Kuadran II dimana

kinerja sudah relatif baik dan sesuai dengan harapan pengguna yang

ditunjukkan dengan tingkat kepentingan unsur layanan tersebut. Unsur

layanan yang relatif dinilai baik kinerjanya dan juga merupakan unsur

layanan yang penting pada Ditjen Perimbangan Keuangan, terdapat dua

unsur layanan yaitu “ keterbukaan informasi dan prosedur”, “kesesuaian

pembayaran” dan “ waktu penyelesaian layanan”. Artinya, reformasi kinerja

untuk unsur-unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan

penggunanya. Sebaliknya dengan Kuadran IV yang menunjukkan unsur-

unsur layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi

ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsur

“lingkungan pendukung”, “keamanan lingkungan layanan” dan “pengenaan

sanksi”.

Prioritas pengembangan perlu dilakukan untuk unsur layanan

yang dinilai penting oleh pengguna namun kinerjanya masih relatif lebih

rendah dari harapan pengguna yaitu berada pada Kuadran I. Unsur

layanan tersebut adalah “keterampilan petugas”, “kesesuaian prosedur”, dan

“informasi persyaratan“. Upaya pengembangan/ penyempurnaan terhadap

aspek ini diharapkan dapat mendorong unsur ini beralih ke kuadran II

sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan Ditjen Perimbangan

Keuangan.

113

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.6.14. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2014

Jika diperbandingkan kinerja dan tingkat kepentingan unsur

layanan pada tahun 2014 terdapat perbedaan yang cukup signifikan

dibandingkan dengan kinerja pada tahun 2013. Hal ini terlihat dari

banyaknya jumlah unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki

kinerja yang tinggi di tahun 2014 dibanding tahun 2013. Selain unsur

sikap petugas (X4) dan keterampilan petugas (X5), hampir semua unsur

layanan lainnya yang dianggap penting telah memiliki kinerja tinggi.

Pada gambar Biplot terlihat bahwa pada tahun 2013 dan 2014 unsur

layanan keterampilan petugas (X5) dianggap penting namun tetap dinilai

relatif lebih rendah kinerjanya dibanding unsur lainnya. Responden

menilai hal ini terkait dengan rotasi petugas atau keterbatasan petugas layanan

di kantor layanan. Penjelasan yang diberikan antar petugas kadang sedikit

berbeda dan responden lebih merasa puas dengan penjelasan dari petugas lama.

Oleh karena itu, responden menyarankan sebaiknya DJPK menambah petugas di

meja layanan sehingga pengakses layanan tidak perlu antri terlalu lama. Secara

rinci, perbandingan matriks IPA yang menggambarkan tingkat

114

LAPORAN AKHIR


kepentingan dan kinerja unsur-unsur layanan pada tahun 2013 dan 2014

pada Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) disajikan pada

Gambar 6.6.15.


Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2013 dan 2014

6.6.6 Analisis Procrustes DJPK

Analisis procrustes ini digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian

dua buah konfigurasi. Dalam survei ini, seberapa besar matriks hasil

transformasi pada tahun t (misalnya survei 2014) mampu mengikuti

konfigurasi matriks target tahun sebelumnya (misalnya survei 2013, 2012

atau 2011). Kesesuaian konfigurasi dapat dilihat dari nilai koefisien

determinasi (R2). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian

kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja tahun t (misalnya

2014) cenderung sama dengan kinerja tahun-tahun sebelumnya (misalnya

2013, 2012 dan 2011). Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin

besar perbedaan kinerja tahun t (misalnya 2014) dibandingkan dengan

kinerja tahun sebelumnya (misalnya 2013, 2012 dan 2011).

115

LAPORAN AKHIR


Tingkat perubahan kinerja layanan menggunakan nilai alpha 10%

atau 0.2 yang dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) makin baik (koefisien �

≥0,2); (2) cenderung tidak berubah (koefisien 0,2>�>-0,2); dan (3)

menurun (koefisien � ≤-0,2). Tanda negatif menunjukkan bahwa kondisi

tahun t (misalnya tahun 2014) memiliki skor lebih rendah dibandingkan

tahun sebelumnya (misalnya 2013, 2012 atau 2011), dan sebaliknya bila

tanda perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi tahun t

(misalnya 2014) lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya

(misalnya 2013, 2012 dan 2011).

Hasil analisis procrustes antar layanan untuk DJPK menunjukkan

nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.68 untuk konfigurasi tahun 2014-

2013, dan sebesar 0.60 untuk konfigurasi tahun 2014-2012 dan tahun 2014-

2011. Nilai R2 untuk tiga periode konfigurasi ini tergolong relatif tinggi.

Artinya terjadi perubahan relatif signifikan pada kinerja DJPK pada tahun

2014 dibanding tahun 2013, 2012 dan 2011. Pada Gambar 6.109 disajikan

hasil konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013, 2012 dan 2011 menurut

jenis layanan unggulan di lingkungan DJPK. Hasil uji perbedaan

menggunakan nilai alpha=10%. Jika garis vertikal terpotong oleh garis

horizontal maka layanan unggulan pada garis tersebut perubahannya

signifikan (> 0.2).

Terlihat bahwa terjadi perubahan kinerja yang siginifikan untuk

beberapa layanan unggulan. Jika dilihat hasil survei 2014 dibanding tahun

2013, layanan unggulan yang mengalami perubahan kinerja signifikan

adalah Pelayanan Penghitungan DAK (772), Pelayanan Evaluasi

Rancangan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (775), dan Pelayanan

Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776). Sementara jika

dibandingkan hasil survey 2014 dengan tahun 2012, layanan unggulan

yang mengalami perubahan kinerja signifikan hanya Pelayanan

Penghitungan DAK (772) dan Pelayanan Evaluasi Rancangan Pajak

Daerah dan Retribusi Daerah (775). Sementara jika dibandingkan hasil

survey 2014 dengan dengan tahun 2011, layanan unggulan yang

116

LAPORAN AKHIR


mengalami perubahan kinerja signifikan adalah Pelayanan Penghitungan

DAK (772), Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773), Pelayanan

Evaluasi Rancangan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (775) dan

Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776).

Konfigurasi 2014-2013 : R2=0.684; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.307 Konfigurasi 2014-2012 : R2=0.606; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.282 Konfigurasi 2014-2011 : R2=0.603; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.230

Gambar 6.109. Hasil Konfigurasi Tahun 2014 Dibanding Tahun 2013,

2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di DJPK

Sementara itu hasil konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013, 2012

dan 2011 menurut unsur layanan di lingkungan DJPK disajikan pada

Gambar 6.110. Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak terjadi perubahan

kinerja pada semua unsur-unsur layanan hasil survey 2014 dibanding tahun

2013. Namun terjadi perubahan signifikan pada unsur-unsur layanan tertentu

hasil survey 2014 dibanding tahun 2012 dan 2011. Hal ini menggambarkan

kinerja unsur layanan pembentuk kepuasan di tahun 2014 dinilai

sama kinerjanya oleh responden dibanding tahun 2013, sebaliknya dinilai berbeda

kinerjanya oleh responden dibanding tahun 2012 maupun 2011.

Adapun unsur layanan yang mengalami perubahan kinerja hasil

survey tahun 2014 dibanding 2012 ada 3 unsur layanan yaitu unsur

117

LAPORAN AKHIR


informasi layanan persyaratan dan prosedur (X2), lingkungan pendukung

(X6) dan akses terhadap kantor layanan (X7). Sementara unsur layanan

yang mengalami perubahan kinerja hasil survey tahun 2014 dibanding

2011 ada 5 unsur yaitu unsur kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang

ditetapkan (X3), lingkungan pendukung (X6), akses terhadap kantor

layanan (X7), waktu penyelesaian layanan (X8), dan pengenaan

sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10).

Sementara unsur layanan yang mengalami perubahan kinerja hasil survey

tahun 2014 dibanding tahun 2012 maupun tahun 2011 adalah lingkungan

pendukung (X6) dan akses terhadap kantor layanan (X7). Kedua unsur-

unsur layanan ini (X6) dan (X7) yang secara konsisten mengalami

perubahan kinerja setiap tahunnya.

Konfigurasi 2014-2013 : R2=0.684; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.307 Konfigurasi 2014-2012 : R2=0.606; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.282 Konfigurasi 2014-2011 : R2=0.603; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.230

Gambar 6.110. Hasil Konfigurasi Tahun 2014 Dibanding Tahun 2013,

2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di DJPK

6.7. Sekretariat Jenderal (SETJEN)

Sekretariat Jenderal (SETJEN) merupakan salah satu unit Eselon-I

di Kementerian Keuangan yang dipimpin oleh seorang Sekretaris

Jenderal. SETJEN mempunyai tugas melaksanakan koordinasi serta

118

LAPORAN AKHIR


pembinaan dan pemberian dukungan administrasi dalam lingkup

Kementerian Keuangan sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan

oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan perundang-undangan

yang berlaku. Tugas SETJEN tersebut sebagaimana tertuang dalam

Peraturan Menteri Keuangan Nomor 100 Tahun 2008 tentang Organisasi

dan Tata Kerja Departemen Keuangan. Sejalan dengan tugas yang

diemban tersebut, Sekretariat Jenderal memiliki beberapa fungsi yang

meliputi: (1) koordinasi kegiatan Kementerian Keuangan, (2)

penyelenggaraan pengelolaan administrasi umum untuk mendukung

kelancaran pelaksanaan tugas dan fungsi Kementerian Keuangan, (3)

penyelenggaraan hubungan kerja di bidang administrasi dengan

Kementerian Koordinator, Kementerian Negara, Kementerian lain,

Lembaga Pemerintah, dan lembaga lain yang terkait, dan (4) pelaksanaan

tugas lain yang diberikan oleh Menteri Keuangan.


Sesuai dengan tugas dan fungsi utama SETJEN, maka layanan

unggulan yang diberikan oleh SETJEN umumnya merupakan layanan-

layanan yang ditujukan untuk pihak internal Kementerian Keuangan.

Namun demikian terdapat beberapa layanan untuk pihak eksternal diluar

Kementerian Keuangan. Pada survei tahun 2014, terdapat 16 layanan

SETJEN yang masuk dalam survey kepuasan stakeholders. Layanan

tersebut merupakan layanan dari setiap unit eseleon dua yang ada dalam

lingkup SETJEN. Secara lengkap jenis layanan yang disurvei dan unit

penyedia layanan dalam lingkup SETJEN disajikan pada Tabel 6.7.1.

Tabel 6.7.1. Layanan Unggulan Setjen Yang Disurvei Unit Penyedia Jenis Layanan

Biro Perencanaan dan

Keuangan (Biro

Cankeu)

Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dan Penyusunan

Laporan Keuangan, serta Pendampingan Pemeriksaan

BPK pada Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan

Biro Perencanaan dan Keuangan (Kode 883)

119

LAPORAN AKHIR


Unit Penyedia Jenis Layanan

Penelitian RKA-K/L dalam rangka Quality Assurance

anggaran pada Bagian Penganggaran, Biro Perencanaan

dan Keuangan (Kode 8999)

Biro Organisai dan

Tatalaksana (Biro

Organta)

Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan

(Kode 9000)

Biro Sumberdaya

Manusia (Biro SDM)

Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri

Sipil Kementerian Keuangan (Kode 888)

Biro Hukum

Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-

Undangan (Kode 885)

Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas

pinjaman/hibah luar negeri pemerintah, purchase

agreement/indeture/subscription agreement/certificate

of authorization untuk penerbitan/penjualan surat utang

negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional,

certificate purchase agreement/declaration of trust untuk

penerbitan/penjualan surat berharga syariah negara

dalam valuta asing di pasar perdana internasional (Kode

886)

Biro Bantuan Hukum

(Biro Bankum)

Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji

Materil (Kode 896)

Biro Komunikasi dan

Layanan Informasi

(Biro KLI)

Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers (Kode

890)

Penyusunan Resume Berita Harian (Kode 891)

Biro Perlengkapan Proses Penghapusan Barang Milik Negara (Kode 898)

Biro Umum Penilaian dan Pemusnahan Arsip (Kode 8998)

Pusat Sistem

Informasi dan

Teknologi Keuangan

(Pusintek)

Layanan Service Desk Pusintek (Kode 899)

Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik

(Kode 8991)

Pusat Pembinaan

Akuntan dan Jasa

Penilai (PPAJP)

Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan

Penilai Publik (Kode 895)

120

LAPORAN AKHIR


Unit Penyedia Jenis Layanan

Pusat Layanan

Pengadaan Secara

Elektronik (LPSE)

Layanan Penanganan Helpdesk (Kode 8993)

Pelatihan e-Procurement (Kode 8994)

Berdasarkan hasil survei terhadap 248 stakeholders pengguna

layanan SETJEN, diketahui bahwa distribusi responden berdasarkan

layanan unggulan SETJEN yang diakses relatif tersebar. Secara lengkap

distribusi responden berdasarkan jenis layanan SETJEN yang diakses

disajikan pada Gambar 6.7.1.

Gambar 6.7.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa

SETJEN

Berdasarkan Gambar 6.7.1 diketahui bahwa layanan SETJEN yang

proporsi respondennya paling besar adalah layanan Proses Penyelesaian

Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan (Kode

888), yang merupakan layanan dari Biro SDM. Layanan lain yang proporsi

respondennya relatif besar adalah penyusunan resume berita harian

(Kode 891) dan Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan

121

LAPORAN AKHIR


Penilai Publik (Kode 895). Sementara itu layanan yang proporsi

respondennya paling sedikit adalah layanan Penilaian dan Pemusnahan

Arsip (Kode 8998) yaitu hanya sebanyak 1,61 persen.

Sementara itu, apabila dikelompokkan berdasarkan unit eselon

dua, terlihat bahwa sebagian besar responden mengakses layanan dari

Pusintek (14.92 %), kemudian diikuti dengan Biro KLI (13.71 %), Biro SDM

(12.1 %), dan Biro Cankeu (10.89 %). Sementara itu, untuk unit eselon dua

lainnya proporsi responden yang disurvei kurang dari 10 persen.

Distribusi responden berdasarkan pengguna layanan pada masing-masing

unit eselon dua disajikan pada Gambar 6.7.2.

Gambar 6.7.2. Layanan yang Diakses Pengguna Jasa Untuk Setiap

Unit Eselon-II dalam Lingkup Setjen 6.7.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan

Unggulan Sekretariat Jenderal (Setjen)

Kepuasan pengguna layanan merupakan indicator utama yang

menggambarkan kinerja dari suatu layanan. Semakin tinggi tingkat

kepuasan pengguna (stekeholders) terhadap layanan yang diakses

mencerminkan tingkat kinerja layanan yang semakin baik. Apabila nilai

kepuasan tinggi maka hal itu mencerminkan bahwa layanan yang

diberikan sudah sesuai dengan harapan pengguna. Dengan demikian

122

LAPORAN AKHIR


tingkat kepuasan merupakan indikator kinerja layanan dari sudut

pandang pengguna. Penilaian kinerja layanan oleh pengguna merupakan

ukuran yang objektif dan bermanfaat dalam rangka perbaikan/

peningkatan kualitas layanan di waktu mendatang.


terhadap Layanan SETJEN

Distribusi responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap

layanan SETJEN disajikan pada Gambar 6.7.3. Berdasarkan gambar

tersebut diketahui bahwa jumlah responden SETJEN yang menyatakan

“Puas” lebih besar dibandingkan yang menyatakan “Cukup Puas”. Lebih

lanjut berdasarkan Gambar 6.7.3 diketahui bahwa ada sebagian responden

yang menyatakan “Tidak Puas” yaitu sekitar 3 persen. Dengan hasil ini,

sebenarnya secara umum kinerja layanan SETJEN sudah relatif baik,

dilihat dari indikator banyaknya stakeholders yang merasa puas dengan

layanan yang diberikan, atau sangat sedikit yang merasa belum puas.

Apabila dilihat pada level unit eselon-II maka dapat diketahui

bahwa persentase responden yang menyatakan “Puas” relatif bervariasi

antar unit eselon-II (Gambar 6.7.4). Biro Hukum merupakan unit eselon-II

dengan persentase responden yang menyatakan “Puas” tertinggi,

123

LAPORAN AKHIR


kemudian diikuti oleh Biro Bantuan Hukum dan Pusat LPSE. Sementara

itu, untuk unit eselon-II yang proporsi responden menyatakan “Puas”

paling sedikit adalah pada Biro Umum. Sejalan dengan hal tersebut, Biro

Umum juga merupakan unit eselon-II dengan persentase responden yang

menyatakan “Tidak Puas” terbanyak, kemudian diikuti dengan Biro

Bantuan Hukum dan SDM.


Pada Setiap Unit Eselon II dalam Lingkup Setjen

Berdasarkan pengolahan data hasil survei diketahui bahwa skor

rata-rata tingkat kepuasan dari responden pengguna jasa terhadap

layanan unggulan yang diberikan Sekretariat Jenderal pada tahun 2014

sebesar 4.08 (Gambar 6.7.5). Capaian kepuasan terhadap layanan SETJEN

tersebut relatif lebih tinggi dibandingkan capaian Kementerian Keuangan

secara umum (4.05). Dengan demikian, secara keseluruhan baik

responden pengguna jasa layanan unggulan SETJEN dan layanan

Kemenkeu relatif sudah merasa puas, karena telah mencapai skor

kepuasan lebih dari 3.5 (dari skor 1-5).

124

LAPORAN AKHIR



SETJEN

Perkembangan rata-rata skor tingkat kepuasan stakeholders

terhadap layanan SETJEN selama lima tahun (2010-2014) ditunjukkan

pada Gambar 6.7.6. Berdasarkan gambar tersebut tampak bahwa setelah

penurunan nilai skor kepuasan pada tahun 2011 (skor kepuasan 3.79),

pada pelaksanaan survei tiga tahun terakhir (2012-2014) tingkat kepuasan

stakeholders SETJEN terus mengalami peningkatan yaitu 3.90 (tahun 2012),

4.02 (tahun 2013) dan 4.08 (tahun 2014). Hasil ini menunjukkan bahwa

upaya-upaya perbaikan yang telah dilakukan pada tahun 2012-2014 telah

dirasakan oleh stakeholders pengguna layanan sehingga tingkat kepuasan

stakeholders pengguna layanan mengalami peningkatan. Capaian positif ini

tentunya patut diapresiasi dan perlu terus dipertahankan sehingga

peningkatan kepuasan stakeholders terus berlanjut pada tahun-tahun

mendatang.

125

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.7.6. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap

Layanan Setjen Tahun 2010-2012

Untuk skor tingkat kepuasan pada masing-masing unit eselon dua

disajikan pada Gambar 6.6.16. Berdasarkan gambar tersebut diketahui

bahwa skor kepuasan tertinggi dicapai oleh Biro Bantuan Hukum,

kemudian diikuti Biro Hukum. Sementara itu, skor kepuasan terendah

adalah pada Biro Umum. Hasil ini konsisten dengan distribusi responden

berdasarkan tingkat kepuasan. Berdasarkan hasil ini maka perbaikan

layanan Biro Umum perlu menjadi prioritas bagi unit eselon-I SETJEN

karena tingkat kepuasan Biro Umum relatif jauh lebih rendah

dibandingkan capaian kepuasan unit eselon-II lainnya. Pada survey 2014

ini, skor kepuasan Biro Umum tersebut diperoleh dari layanan “Penilaian

dan Pemusnahan Arsip (Kode 8998)”. Dengan demikian peningkatan

kualitas layanan kode 8998 tersebut perlu diprioritaskan oleh Biro Umum

sehingga kualitas layanan tersebut setara dengan kualitas layanan lainnya

dalam lingkup SETJEN.

126

LAPORAN AKHIR



Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN

Tingkat kepuasan responden juga bisa dilihat terhadap setiap jenis

layanan yang ada di lingkungan SETJEN (Gambar 6.7.7). Hasil survei

menunjukkan bahwa terdapat cukup banyak layanan yang mendapatkan

skor rata-rata lebih dari empat (> 4). Layanan yang memperoleh skor

kepuasan tertinggi adalah Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion)

(Kode 886), kemudian diikuti Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI

dan Penyusunan Laporan Keuangan, serta Pendampingan Pemeriksaan

BPK pada Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan Biro Perencanaan

dan Keuangan (Kode 883), Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha

negara dan Uji Materil (Kode 896), dan Penyusunan Resume Berita

Harian (Kode 891).

127

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.7.7. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Jenis

Layanan Unggulan SETJEN

Upaya perbaikan yang dilakukan SETJEN selama tahun 2014

tampaknya diapresiasi positif oleh pengguna layanan. Hal tersebut

tercermin dari penilaian responden terkait kualitas layanan tahun 2014

dibandingkan tahun lalu. Sebagian besar responden memberikan

penilaian kinerja SETJEN dinilai lebih baik dan jauh lebih baik

dibandingkan tahun lalu yaitu sebesar 67 persen (Gambar 6.7.8).

Meskipun demikian, terdapat 25 persen responden yang menilai sama saja

dan 2 persen responden yang menilai kinerja SETJEN tahun ini lebih

buruk dibandingkan tahun lalu. Gambaran tersebut menunjukkan bahwa

upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh SETJEN harus

terus ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan seluruh

stakeholders.

128

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.7.8. Penilaian Responden tentang Kinerja SETJEN

Dibanding Tahun Lalu

Hasil serupa, sebagian besar responden menilai lebih baik dan jauh

lebih baik, juga dijumpai pada seluruh unit eselon-II (Gambar 6.7.9). Hal

ini mengindikasikan bahwa reformasi birokrasi telah berjalan dengan baik

di unit-unit tersebut. Sementara itu, proporsi responden yang menyatakan

lebih buruk cukup besar dijumpai pada Biro Umum. Oleh karena itu

peningkatan kualitas layanan dan perbaikan-perbaikan perlu terus

diupayakan oleh Biro Umum sehingga kualitas layanan yang diberikan

dapat memenuhi harapan pengguna layanan.

129

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.7.9. Penilaian Responden terhadap Kinerja Unit Eselon II

dalam Lingkup SETJEN Dibanding Tahun Lalu

6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan Sekretariat Jenderal (SETJEN)

Informasi terhadap tingkat kepentingan unsur layanan dapat

digunakan sebagai dasar penentuan prioritas peningkatan kinerja layanan

ke depan, yaitu pada unsur-unsur yang dinilai lebih penting, namun skor

kinerja kepuasannya masih relatif rendah. Meskipun secara umum

responden menilai sebagian besar unsur layanan adalah penting, dengan

skor diatas 4 (> 4) dari skala lima, namun secara relatif beberapa unsur

layanan yang dinilai lebih penting pada Setjen adalah

“keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” (4,57), “pembayaran

biaya sesuai aturan” (4.51), “waktu penyelesaian layanan” (4.48), dan

“keterbukaan/kemudahan akses informasi” (4.48). Sementara unsur

layanan yang memiliki skor kepentingan yang lebih rendah adalah

“pengenaan sanksi” (4.22) dan “lingkungan pendukung” (4.26). Secara

130

LAPORAN AKHIR


lengkap skor tingkat kepentingan unsur layanan pada Setjen disajikan

pada Gambar 6.7.10.

Gambar 6.7.10. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan pada

Sekretariat Jenderal

Apabila dilihat dari masing-masing unsur layanan yang meliputi

input, proses dan output yang dijabarkan dalam sebelas (11) unsur,

terlihat bahwa secara keseluruhan skor rata-rata dari kesebelas unsur

layanan berada di atas 3.5 (Gambar 6.7.11). Dengan kata lain, responden

pengguna jasa sudah merasa puas atas kinerja dari unsur-unsur kualitas

layanan pembentuk kepuasan dari layanan unggulan SETJEN. Unsur

layanan yang memperoleh skor paling tinggi adalah “kesesuaian

pembayaran”, kemudian diikuti dengan unsur layanan “keamanan

lingkungan dan layanan” dan “pengenaan sanksi”. Sementara unsur yang

mendapatkan penilaian terendah (skor rendah) walaupun masih di atas

3.5, adalah “informasi layanan”, kemudian diikuti dengan unsur

“keterbukaan infromasi”.

131

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.7.11. Skor Kinerja Layanan Unggulan Setjen Berdasarkan

Unsur Layanan

Berdasarkan Gambar 6.7.11 juga diketahui bahwa unsur layanan

yang dianggap relatif lebih penting yaitu “keterbukaan/kemudahan akses

informasi” dan “waktu penyelesaian” masing-masing dengan skor kinerja

4.00 ternyata capaian kinerjanya masih lebih rendah dibandingkan dengan

unsur layanan lainnya. Hasil ini mengindikasikan bahwa perbaikan unsur

layanan SETJEN yang telah dilakukan belum mempertimbangkan tingkat

kepentingan dari unsur layanan sehingga layanan yang dinilai penting

oleh responden ternyata mencapai skor kepuasan lebih rendah

dibandingkan unsur layanan yang secara relatif dinilai kurang penting

oleh responden.

6.7.4. Kinerja Layanan Unggulan Sekretariat Jenderal Sebagai Prime Mover

Seperti halnya survey tahun lalu, salah satu aspek yang juga dikaji

dalam survei tahun 2014 ini adalah terkait peran SETJEN sebagai prime

mover. Sesuai dengan tugas dan fungsinya, SETJEN diharapkan menjadi

unit Eselon-I dalam lingkup Kemenkeu yang berperan sebagai penggerak

132

LAPORAN AKHIR


utama (prime mover) organisasi dalam lingkup Kementerian Keuangan.

Peran yang diharapkan dari SETJEN sebagai prime mover meliputi: (1)

inisiatif penyusunan kebijakan, (2) merumuskan kebijakan yang objektif,

(3) koordinasi secara intensif, (4) komunikasi secara intensif, dan (5)

pembinaan dan bimbingan.

Gambar 6.7.12. Skor Kinerja Setjen Sebagai Prime Mover

Berdasarkan hasil survei terhadap responden pengguna layanan

diketahui bahwa penilaian peran SETJEN sebagai prime mover mencapai

skor kinerja total 3.97 (dari skala 1-5). Capaian skor tersebut lebih tinggi

dibandingkan capaian tahun 2013 yang mencapai skor total 3.95. Hasil ini

konsisten dengan penilaian responden terhadap kualitas layanan yang

juga mencapai skor kepuasan yang lebih tinggi dan lebih baik

dibandingkan tahun lalu. Hasil ini juga menunjukkan bahwa responden

relatif “Puas” dengan peran SETJEN sebagai prime mover karena skor yang

dicapai lebih dari 3.5. Lebih lanjut apabila dikaji untuk setiap aspek juga

diketahui bahwa semua aspek prime mover telah mencapai skor lebih dari

3.50 (Gambar 6.7.12).

Skor prime mover tertinggi adalah terkait “komunikasi secara

intensif”, kemudian diikuti dengan “koordinasi secara intensif” dan

“pembinaan dan bimbingan”. Sementara itu skor prime mover yang relatif

133

LAPORAN AKHIR


lebih rendah adalah pada aspek “inisiatif penyusunan kebijakan” dan

“merumuskan kebijakan yang objektif”. Temuan ini sama dengan temuan

tahun lalu. Hal ini bermakna bahwa upaya peningkatan peran SETJEN

sebagai prime mover terkait aspek “inisiatif penyusunan kebijakan” dan

“merumuskan kebijakan yang objektif” yang dilakukan selama tahun 2014

belum mampu mencapai tingkat yang setara dengan aspek-aspek prime

mover lainnya. Oleh karena itu, upaya peningkatan “inisiatif penyusunan

kebijakan” dan “merumuskan kebijakan yang objektif” perlu menjadi

perhatian utama SETJEN dan seluruh unit eselon-II yang berada dalam

lingkup SETJEN serta dilakukan dengan lebih intensif sehingga

dampaknya akan lebih dirasakan stakeholder.

Gambar 6.7.13. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen Sebagai Prime

Mover

Sementara itu, apabila dilihat capaian prime mover pada setiap unit

Eselon-II diketahui bahwa Biro Bantuan Hukum merupakan unit Eselon-II

dengan skor kinerja prime mover tertinggi (skor 4.35) dibandingkan unit

eselon-II lainnya, kemudian diikuti Biro Perencanaan dan Keuangan (skor

4.24), serta Biro Hukum (skor 4.13) (Gambar 6.7.13). Sementara itu, unit

134

LAPORAN AKHIR


eselon-II dengan kinerja prime mover paling rendah adalah Biro SDM (skor

3.66).

Gambar 6.7.14. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen untuk Setiap Aspek

Prime Mover

Lebih lanjut, capaian skor prime mover unit eselon-II untuk setiap

aspek disajikan pada Gambar 6.7.14. Berdasarkan gambar tersebut tampak

bahwa capaian masing-masing aspek prime mover pada setiap unit eselon-

II relatif bervariasi. Pada Biro SDM, aspek prime mover yang skornya

paling rendah adalah inisiatif penyusunan kebijakan dan perumuskan

kebijakan yang objektif. Sementara itu pada Biro Bantuan Hukum, aspek

prime mover yang skornya relatif paling rendah adalah perumuskan

kebijakan yang objekstif. Pada unit eselon-II lainnya capaian aspek prime

mover terendah juga bisa berbeda-beda. Oleh karena itu, untuk

meningkatkan peran sebagai prime mover maka aspek-aspek yang nilainya

135

LAPORAN AKHIR


ralatif lebih rendah dibandingkan aspek lain perlu mendapat perhatian

khusus dari pimpinan setiap unit Eselon-II dalam lingkup SETJEN.

6.7.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN)

Analisis Biplot merupakan alat analisis yang ditujukan untuk

memetakan posisi relatif suatu layanan unggulan terhadap layanan

unggulan lainnya. Analisis biplot berdasarkan jenis layanan unggulan

SETJEN disajikan pada Gambar 6.128. Berdasarkan gambar tersebut

diketahui bahwa layanan unggulan yang kinerjanya sudah baik adalah

layanan Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) (kode 886); layanan

Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan

Keuangan BA 015 pada Bagian Akuntansi dan Pelaporan, Biro

Perencanaan dan Keuangan. (kode 883); Penanganan Perkara Perdata,

Tata Usaha negara dan Uji Materil (kode 896) dan layanan Analisis

Resume Berita Harian (kode 891). Untuk layanan kode 886 dan 883 lebih

dicirikan oleh unsur layanan “keterampilan petugas” (X5). Sementara itu,

untuk layanan kode 891 lebih dicirikan dengan unsur layanan “informasi

persyaratan” (X2).

136

LAPORAN AKHIR


X11

X10X9

X8X7

X6X5

X4

X3

X2

X1

90008999

8998

8994

8993

8991

899

898

896

895

891

890

888

886

885

883

-0.6

-0.4

-0.2

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

-1.5 -1 -0.5 0 0.5 1

X1 Keterbukaan X7 Akses terhadap kantor

X2 Informasi persyaratan X8 Waktu penyelesaian

X3 Kesesuaian prosedur X9 Kesesuaian Biaya

X4 Sikap petugas X10 Pengenaan sanksi

X5 Keterampilan petugas X11 Keamanan lingkungan/layanan

X6 Lingkungan pendukung Y Skor kepuasan

Gambar 6.7.15. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan

Sementara itu, jenis layanan yang kinerjanya dinilai relatif masih

rendah dari harapan pengguna jasa adalah layanan Penilaian dan

Pemusnahan Arsip (kode 8998); Proses Penghapusan Barang Milik

Negara (kode 898); Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan

Penilai Publik (kode 895); Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi

Pers (kode 890); Penanganan Helpdesk (kode 8993); Penelitian RKA-K/L

dalam rangka Quality Assurance anggaran pada Bagian Penganggaran,

Biro Perencanaan dan Keuangan (kode 8999) dan Penyelesaian Kenaikan

Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan (kode 888).

137

LAPORAN AKHIR


Layanan tersebut berada pada posisi yang bertolak belakang (180 derajat)

dengan unsur-unsur pembentuk kualitas layanan.

6.7.6. Important Performance Analysis (IPA) SETJEN

Upaya perbaikan yang terus-menerus (continous improvement) perlu

terus dikembangkan oleh setiap unit penyedia jasa pelayanan. Oleh

karena terdapat banyak variabel yang mempengaruhi kualitas layanan

dan di sisi lain terdapat keterbatasan sumberdaya maka penentuan

prioritas dalam rangka melakukan perbaikan menjadi suatu pilihan

rasional yang seharusnya dilakukan oleh pengambil kebijakan. Dalam

kajian ini, metode Important Performance Analysis (IPA) digunakan untuk

memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/

disempurnakan. Dengan metode IPA maka dapat dipetakan posisi unsur

layanan berdasarkan kondisi kinerja kualitas layanan dan tingkat

kepentingannya. Hasil Important Performance Analysis untuk unsur-unsur

layanan SETJEN disajikan pada Gambar 6.7.16. Matrik IPA terdiri dari

empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat

kepentingan unsur layanan SETJEN dan pengembangan/

penyempurnaan yang perlu dilakukan.

Kondisi ideal dari suatu unsur layanan adalah apabila berada pada

kuadran II (kuadaran kanan-atas) dalam matrik IPA. Kuadaran II

menggambarkan kinerja unsur layanan yang sudah sangat baik dan

memiliki tingkat kepentingan yang dinilai tinggi oleh masyarakat. Untuk

layanan SETJEN, terdapat dua unsur layanan yang berada di kuadaran II

yaitu unsur layanan “kesesuaian biaya” dan “keamanan lingkungan”.

Hasil ini bermakna bahwa kinerja kedua unsur layanan tersebut selama

tahun 2014 dinilai oleh responden sudah sesuai dengan harapana/

keinginan responden sebagai pengguna layanan. Oleh karena itu, capaian

yang baik dari kedua unsur layanan tersebut perlu terus dipertahankan.

138

LAPORAN AKHIR



Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN)

Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan-bawah) yang menunjukkan

unsur-unsur layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi

ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsur

layanan “pengenaan sanksi”. Hal yang dapat dilakukan SETJEN dengan

unsur-unsur layanan yang berada pada kuadran IV adalah tetap

mempertahankan kinerja unsur layanan yang termasuk dalam kuadran

ini.

Prioritas perbaikan dan pengembangan perlu dilakukan terhadap

unsur layanan yang berada di kuadran I (kiri-atas). Kuadran I

menunjukan posisi unsur layanan yang dinilai penting oleh pengguna jasa

namun sampai saat ini kinerjanya masih rendah atau tidak sesuai dengan

harapan pengguna. Berdasarkan Gambar 6.7.16 tampak bahwa sebagian

besar unsur layanan SETJEN berada pada kuadran I. Unsur-unsur

tersebut adalah “waktu penyelesaian”, “keterampilan petugas”,

“kesesuaian prosedur” dan “akses terhadap kantor layanan”. Kinerja

keempat unsur layanan tersebut menjadi prioritas perbaikan yang perlu

139

LAPORAN AKHIR


dilakukan oleh SETJEN. Upaya peningkatan kinerja/kualitas layanan

terhadap unsur-unsur layanan tersebut diharapkan dapat menggeser

unsur-unsur layanan tersebut sehingga beralih ke kuadran II (kanan-atas)

yaitu memiliki kinerja tinggi seperti yang diharapkan oleh pengguna.

Unsur layanan lainnya yaitu “lingkungan pendukung”, “sikap

petugas” dan “informasi persyaratan” memiliki tingkat kepentingan dan

kinerja yang dinilai rendah oleh stakeholders. Unsur layanan tersebut

dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders. Walaupun nilai kinerja

layanan tersebut rendah, tapi karena dinilai tidak terlalu penting, maka

perbaikan kualitas terhadap unsur layanan tersebut bukan merupakan

prioritas utama. Namun demikian, perbaikan unsur ini juga perlu

dilakukan karena tingkat kepentingan stakeholders dapat berubah seiring

dengan meningkatnya kebutuhan.

Sementara itu, pada Gambar 6.7.17 ditampilkan perubahan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja unsur-unsur layanan SETJEN tahun 2014

dibandingkan dengan tahun 2013. Berdasarkan gambar tersebut diketahui

bahwa skor kinerja unsur layanan SETJEN tahun 2014 secara umum lebih

tinggi dibandingkan dengan tahun 2013. Hal tersebut ditunjukkan dengan

pergeseran posisi unsur layanan, dimana pada tahun 2013 dominan

berada di kuadran kiri dan bergeser ke kuadran kanan pada tahun 2014.

Hasil ini konsisten dengan penilaian responden yang menyatakan bahwa

kinerja layanan tahun ini lebih baik dibandingkan tahun lalu. Hasil ini

juga memberikan gambaran bahwa upaya perbaikan yang telah dilakukan

selama satu tahun terakhir dinilai positif oleh para pengguna layanan

(stakeholders) terutama terkait aspek “keamanan lingkungan/layanan”

(X11). Unsur layanan yang kinerjanya juga semakin meningkat adalah

pengenaan sanksi (X10), lingkungan pendukung (X6), sikap petugas (X4),

keterampilan petugas (X5), dan waktu penyelesaian (X8)

140

LAPORAN AKHIR


X1 Keterbukaan X7 Akses terhadap kantor

X2 Informasi persyaratan X8 Waktu penyelesaian

X3 Kesesuaian prosedur X9 Kesesuaian Biaya

X4 Sikap petugas X10 Pengenaan sanksi

X5 Keterampilan petugas X11 Keamanan lingkungan/layanan

X6 Lingkungan pendukung Y Skor kepuasan

Gambar 6.7.17. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 2011-2012 Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal

6.7.7. Analisis Procrustes SETJEN

Analisis procrustes digunakan untuk mengkaji/membandingkan

konfigurasi data hasil survei antar tahun. Berdasarkan hasil pengolahan

data diketahui bahwa R- square (R2) untuk konfigurasi tahun 2014-2013

sebesar 0.2398; untuk konfigurasi tahun 2014-2012 sebesar 0.3985; dan

untuk konfigurasi 2014-2011 sebesar 0.2863. Nilai R2 ini merupakan

ukuran seberapa besar matriks hasil transformasi (hasil survei tahun 2014)

mampu mengikuti konfigurasi matriks target (hasil survei tahun 2011,

tahun 2012 dan tahun 2013). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi

141

LAPORAN AKHIR


kesesuaian kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja antar-

tahun cenderung sama. Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan

semakin besar perbedaan kinerja antar-tahun. Dengan demikian

berdasarkan nilai R-square yang lebih kecil dari 0.5 maka dapat

disimpulkan bahwa konfigurasi data (kinerja) tahun 2014 dibandingkan

dengan tahun-tahun sebelumnya (2013, 2012 dan 2011) relatif berbeda.

Dari enam belas layanan Setjen yang disurvei, ternyata ada tiga

belas layanan yang dapat dianalisis dengan procrustes. Hasil analisis untuk

tiga belas layanan tersebut disajikan pada Gambar 6.133. Berdasarkan

gambar tersebut diketahui bahwa sebagian besar layanan perubahan

kinerjanya signifikan pada alpha 10 persen. Perubahan kinerja yang

signifikan pada layanan 881 dan 891 terjadi untuk konfigurasi data 2014-

2013, 2014-2012, dan 2014-2011. Sementara itu untuk layanan 885 dan 899,

perubahan signifikan terjadi pada konfigurasi data 2014-2013 dan 2014-

2011. Untuk layanan 886, perubahan signifikan terjadi pada konfigurasi

data 2014-2012 dan 2014-2011. Untuk layanan lainnya, perubahan

signifikan pada konfigurasi data dapat dilihat pada Gambar 6.133.

Gambar 6.133. Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan SETJEN

142

LAPORAN AKHIR


Lebih lanjut, apabila dikaji untuk setiap unsur layanan diketahui

bahwa beberapa unsur layanan mencapai perubahan yang signifikan.

Perubahan signifikan unsur layanan terjadi untuk konfigurasi 2014-2011

(Gambar 6.134). Unsur layanan yang perubahannya signifikan adalah X5

(keterampilan petugas), X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses kantor),

dan X9 (kesesuaian biaya). Selain itu, perubahan signifikan juga terjadi

pada variabel Y yaitu untuk konfigurasi 2014-2011.

Gambar 6.134. Hasil Analisis Procrustes untuk Setiap Unsur Layanan

SETJEN

6.7.8. Analisis Structural Equation Model Layanan SETJEN

6.7.6. Analisis Structural Equation Model Layanan SETJEN

Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation

model) untuk layanan SETJEN disajikan pada Gambar 6.132. Secara umum

model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat SETJEN dapat

diaplikasikan dengan cukup baik. Indikator ukuran Kesesuaian Model

ditunjukan oleh nilai Goodness of Fit Index (GFI) sebesar 0.7616, dengan

nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.7036.

Sementara itu, Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Estimate

sebesar 0.0780. Berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa semua jalur

yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan

143

LAPORAN AKHIR


demikian dapat diinterpretasikan bahwa model yang dibangun dapat

menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi

kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada

masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara

umum terhadap layanan unggulan pada SETJEN.

Gambar 6.132. Hasil Analisis SEM untuk Layanan SETJEN

Secara umum dari hasil analisis SEM diketahui bahwa kinerja

layanan memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan

layanan, baik pada input, proses, maupun output. Hal ini dapat dilihat

dari persamaan struktural, bahwa kinerja input berpengaruh cukup besar

terhadap kepuasan input, dengan nilai parameter 0.73, demikian juga

kinerja proses berpengaruh terhadap kepuasan proses (nilai parameter

0.72) dan kinerja output berpengaruh terhadap tingkat kepuasan output

(nilai parameter 0.77).

Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan

stakeholders SETJEN dapat dilihat pada Gambar 6.132. Berdasarkan

gambar tersebut terlihat bahwa terdapat tiga (3) variabel laten yang

mempengaruhi kepuasan stakeholders yaitu kinerja input, kinerja proses

144

LAPORAN AKHIR


dan kinerja output. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator

dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada Tabel 6.22.

Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap

variabel indikator/faktor terhadap variabel latennya. Semakin besar nilai

muatan faktor maka semakin besar pengaruh dari indikator tersebut

terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan

stakeholders.

Tabel 6.22. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model SEM

SETJEN

Unsur Layanan Nama Variabel

Nilai

1. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

Input 1 0.84

2. Informasi Persyaratan & Prosedur Input 2 0.71 3. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan

yang ditetapkan Proses 1 0.83

4. Sikap Petugas Proses 2 0.90 5. Kemampuan & Keterampilan Petugas Proses 3 0.88 6. Lingkungan Pendukung Proses 4 0.74 7. Akses terhadap kantor layanan Proses 5 0.50 8. Keamanan Lingkungan dan layanan Proses 6 0.65 9. Pembayaran biaya sesuai

aturan/ketentuan yang ditetapkan Output 1 0.84

10. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran

Output 2 0.44

11. Waktu penyelesaian layanan Output 3 0.60

Selanjutnya bila dilihat pada parameter yang diukur dari kinerja

input, proses, output, dapat disimpulkan bahwa kinerja input, cukup baik

dicerminkan oleh parameter keterbukaan informasi (input-1) dan

informasi persyaratan (input-2). Sementara itu pada kinerja proses,

dicerminkan dengan baik oleh variabel kesesuaian prosedur (proses-1),

sikap petugas (proses-2) dan keterampilan petugas (proses-3) dimana nilai

parameter untuk ketiga variabel tersebut paling besar. Sedangkan untuk

145

LAPORAN AKHIR


kinerja output, dicerminkan dengan baik oleh variabel pembayaran biaya

sesuai aturan (output-1). Hasil ini menunjukkan bahwa perbaikan pada

unsur-unsur layanan tersebut akan mampu mendorong peningkatan

kinerja layanan yang meliputi kinerja input, proses, dan output.

Sejalan dengan ukuran kinerja, dari aspek kepuasan, dapat

disampaikan bahwa ukuran kepuasan input dapat direfleksikan dengan

baik oleh indikator kepuasan stakeholders terhadap unsur layanan

keterbukaan informasi (puas input-1) dan informasi terhadap persyaratan

(puas input-2). Sementara itu kepuasan pada aspek proses, dicerminkan

dengan baik oleh tingkat kepuasan stakeholders terhadap unsur layanan

keterampilan petugas (Puas proses-3), sikap petugas (Puas proses-2) dan

kesesuaian prosedur (Puas proses-1). Sedangkan tingkat kepuasan pada

aspek output dapat dicerminkan dengan baik oleh kepuasan pada unsur

layanan kesesuaian pembayaran (Puas output-1). Hasil analisis ini

menunjukkan bahwa beberapa variabel yang mencerminkan dengan baik

kinerja input, proses dan output ternyata sama dengan variabel yang

mencerminkan kepuasan input, proses dan output. Dengan demikian,

perbaikan pada variabel atau unsur-unsur layanan tersebut, secara

simultan akan mempengaruhi kinerja dan sekaligus kepuasan input dan

proses.

Lebih lanjut berdasarkan persamaan struktural diketahui bahwa

tingkat kepuasan stakeholders paling dominan dipengaruhi oleh kepuasan

output, dibandingkan dengan kepuasan input dan proses. Hasill ini

menunjukkan bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan

kinerja pada variabel atau unsur layanan yang secara baik mencerminkan

kinerja dan kepuasan output (pembayaran biaya sesuai aturan dan waktu

penyelesaian) akan dapat meningkatkan kinerja dan kepuasan output

serta sekaligus medorong peningkatan kepuasan stakeholders SETJEN

secara signifikan.

6.8. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU)

146

LAPORAN AKHIR


Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) merupakan salah

satu unit eselon satu di Kementerian Keuangan yang bertugas

merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di

bidang pengelolaan utang. DJPU mempunyai lima fungsi utama DJPU,

yaitu: (a) perumusan kebijakan di bidang pengelolaan utang, (b)

pelaksanaan kebijakan di bidang pengelolaan utang, (c) penyusunan

norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang pengelolaan utang, (d)

pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang pengelolaan utang,

dan (e) pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.


Tidak seperti layanan yang disediakan oleh Direktorat Jenderal

lainnya dilingkungan Kementerian Keuangan yang kinerjanya telah

disurvey terlebih dahulu, survei kepuasan stakeholders Direktorat Jenderal

Pengelolaan Utang, baru dilakukan pada tahun 2011. Layanan yang

disurvei, sebagaimana desain survei ini adalah layanan unggulan DJPU.

Survei pada layanan unggulan ini merupakan representasi untuk

mengukur kinerja dan tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan

yang diberikan DJPU. Jika pada tahun 2013, survey kepuasan hanya

dilakukan pada empat jenis layanan unggulan DJPU, maka pada tahun

2014 layanan unggulan DJPU yang disurvey meningkat menjadi enam.

Ke-enam layanan unggulan tersebut adalah: (1) Pelayanan Pengadaan

Pinjaman Rupiah Dalam Negeri (Direktorat Pinjaman dan Hibah, Kode

101), (2) Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana

(Direktorat Surat Utang Negara, Kode 102), (3) Pelayanan Lelang SBSN di

Pasar Perdana (Direktorat Pembiayaan Syariah, Kode 103), (4)

Penyelesaian setelmen transaksi SBN (Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan

Setelmen, Kode 104), (5) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel (Direktorat

Pembiayaan Syariah, Kode 105), (6) Penjualan Obligasi Negara kepada

147

LAPORAN AKHIR


Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik (Direktorat Surat Utang Negara,

Kode 106).

Berdasarkan penelitian kepada responden baik lembaga dan

individu yang menggunakan layanan DJPU diketahui bahwa responden

dalam penelitian ini mengakses semua jenis layanan unggulan yang

disediakan DJPU (Tabel 6.8.1). Pada tabel tersebut terlihat jumlah

responden yang mengakses layanan unggulan DJPU relatif merata

jumlahnya, kecuali pada layanan kode 101 yang diakses hanya oleh lima

responden.

Tabel 6.8.1. Layanan yang Diakses Stakeholders DJPU, Tahun 2014 6.8.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan

Unggulan DJPU

Indikator awal dari tingkat kepuasan stakeholder diperoleh dengan

menanyakan seberapa puas responden terhadap layanan DJPU. Istilah

indikator awal mengacu kepada tingkat kepuasan secara umum, yaitu

belum dilakukan pendalaman terhadap unsur-unsur layanan dan

sebagainya. Tingkat kepuasan responden pengguna layanan unggulan

DJPU ditunjukan pada Gambar 6.8.1.

Jenis/Kode Layanan DJPU Jumlah Responden (Orang) Persentase 101 5 10.2 102 9 18.37 103 9 18.37 104 7 14.29 105 10 20.41 106 9 18.37

DJPU 49 100

148

LAPORAN AKHIR



terhadap Layanan Unggulan DJPU

Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa dari total responden

yang mengakses layanan unggulan di DJPU, mayoritas responden

(85.71%) menyatakan puas dengan layanan yang diberikan DJPU dan

hanya sebesar 14.29 persen responden menyatakan cukup puas. Hal yang

menarik adalah tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak

puas terhadap layanan unggulan yang diberikan oleh DJPU. Kondisi ini

menunjukan bahwa DJPU telah dapat memuaskan stakeholdersnya.

Meskipun demikian seiring tuntutan masyarakat yang semakin tinggi,

upaya peningkatan layanan perlu terus dilakukan sehingga mampu

mengikuti tuntutan stakeholders yang semakin meningkat

Jika dilihat lebih lanjut berdasarkan masing-masing layanan

unggulan yang disurvei, terlihat bahwa semua responden (100%)

menyatakan puas terhadap layanan unggulan kode 101 dan 105. Adapun

empat layanan unggulan DJPU lainnya memiliki tingkat kepuasan di atas

70 persen. Sebanyak 88.89 persen responden menyatakan puas terhadap

layanan unggulan kode 102, sekitr 77 persen responden menyatakan puas

149

LAPORAN AKHIR


terhadap layanan unggulan kode 103 dan 106. Adapun pada layanan

unggulan kode 104, sekitar 71 persen menyatakan puas.

Dibandingkan dengan kinerja layanan tahun lalu, sebesar 67.35

persen responden menyatakan bahwa layanan unggulan yang disediakan

DJPU lebih baik bila dibandingkan dengan tahun lalu (Gambar 6.8.2).

Sekitar 8 persen responden menyatakan bahwa layanan unggulan DJPU

jauh lebih baik bila dibanding tahun lalu. Kondisi tersebut

mengindikasikan bahwa layanan unggulan yang diberikan DJPU

menunjukan kinerja yang meningkat dibanding tahun sebelumnya. Tidak

ada satupun responden yang menyatakan bahwa layanan unggulan DJPU

jauh lebih buruk dari tahun sebelumnya. Jika dicermati lebih lanjut, hal

yang menarik terlihat pada layanan unggulan kode 102, dimana 100

persen responden menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan ini lebih

baik dibanding dengan tahun yang lalu. Hal ini menunjukan bahwa

layanan unggulan kode 102 telah mampu meningkatkan kualitas

layanannya dibanding tahun yang lalu. Hal yang perlu diwaspadai adalah

layanan kode 104 dimana jumlah responden yang menyatakan kinerja

layanan ini lebih baik dari tahun kemarin lebih sedikit dibanding dengan

layanan unggulan DJPU lainnya, yaitu hanya sekitar 44 persen. Namun

demikian, pada layanan unggulan kode 102 tersebut terdapat 11 persen

responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan ini lebih

dibanding tahun yang lalu. Layanan unggulan DJPU kode 105 juga

memiliki kinerja yang relatif sama dengan layanan unggulan kode 102,

dimana jumlah responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan

unggulan kode 105 meningkat dibanding tahun sebelumnya relatif kecil

(50%). Sekitar 30% responden menyatakan bahwa kinerja layanan

unggulan 105 relatif sama dibanding tahun yang lalu.

150

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.8.2. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen

PengelolaanUtang dibandingkan Tahun Lalu

6.8.3. Kinerja Layanan Unggulan Ditjen Pengelolaan Utang

Indikator yang bersifat kuantitatif dilihat dari skor kepuasan yang

diberikan stakeholder DJPU terhadap layanan yang diterimanya. Di

tingkat DJPU skor tingkat kepuasan responden sebesar 4.09 jika skor

kepuasan tidak dibari bobot dan 3.70 untuk skor kepuasan yang diboboti.

Jika dicermati bahwa nilai dari skor kepuasan tanpa bobot lebih tinggi

dibanding dengan skor kepuasan yang diboboti. Dari enam jenis layanan

unggulan DJPU, skor tertinggi terdapat pada layanan kode 101 dengan

skor tanpa bobot sebesar 4.20. Empat layanan unggulan DJPU lainnya

(kode 102, 103, 105 dan 106) menunjukan kinerja yang sangat bagus yaitu

terlihat dari skor tingkat kepuasan tanpa bobot masing-masing sebesar 4.

Adapun layanan unggulan kode 104 memiliki skor kepuasan yang masih

dibawah 4. Hal ini menunjukan bahwa layanan unggulan kode 104 harus

meningkatkan kinerjanya dimasa yang akan datang.

151

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.8.3. Skor Kinerja Layanan Ditjen Pengelolaan Utang

menurut Jenis Layanan

Skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan

DJPU di tahun 2014 ternyata mengalami peningkatan dibanding tahun

2013 (Gambar 6.8.4). Banyaknya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh

reponden terkait dengan layanan unggulan DJPU yang mereka akses

seperti sering error-nya sistem telah menyebabkan DJPU melakukan

berbagai langkah perbaikan . Melalui berbagai upaya perbaikan tersebut

maka pada tahun 2014 skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan

unggulan DJPU berhasil ditingkatkan (baik skor yang terboboti maupun

yang tidak terboboti).

152

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.8.4. Skor Kepuasan Layanan DJPU Tahun 2014 dan 2013

Walaupun skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan

unggulan DJPU meningkat secara signifikan dibanding dengan tahun

sebelumnya, namun upaya-upaya perbaikan masih terus dilakukan oleh

DJPU dalam rangka meningkatkan kepuasan stakeholders yang mengakses

layanan unggulan DJPU. Dalam rangka perbaikan kualitas layanan

unggulan yang disediakan oleh DJPU dimasa yang akan datang, unsur

layanan apa yang harus difokuskan merupakan hal penting yang menjadi

fokus dalam penelitian ini. Untuk menjawab pertanyaan tersebut, maka

perlu diketahui unsur layanan apa yang dinilai penting oleh responden.

Unsur yang dinilai memiliki tingkat kepentingan lebih tinggi dapat

dijadikan fokus peningkatan kinerja sehingga dapat memenuhi harapan

stakeholders.

Berdasarkan Gambar 6.8.5, semua unsur layanan unggulan

dipandang penting oleh responden yang terlihat dari skor kepentingan

semua unsur layanan yang bernilai lebih besar dari 4. Adapun lima unsur

layanan yang dipandang paling penting bagi responden adalah

“pembayaran biaya sesuai aturan (4.88)”, “keterbukaan/kemudahan akses

terhadap informasi (4.84)”, “kemampuan dan keterampilan petugas

153

LAPORAN AKHIR


(4.81)”, n “kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (4.80)”

dan “waktu penyelesaian layanan (4.78)”.

Gambar 6.8.5. Skor Tingkat Kepentingan Layanan Ditjen Pengelolaan

Utang menurut Unsur Layanan

Kinerja masing-masing unsur layanan yang diberikan olehDJPU

disajikan pada Gambar 6.8.6. Berdasarkan gambar tersebut diketahui

bahwa secara umum unsur layanan yang diberikan oleh DJPU mencapai

skor rata-rata di atas 4. Hal tersebut bermakna bahwa layanan yang

diberikan oleh DJPU sudah berada di atas kategori cukup baik. Namun

demikian, jika diperhatikan lebih lanjut secara umum kinerja masing-

masing unsur layanan tersebut masih berada di bawah tingkat

kepentingan unsur layanan tersebut. Dengan kata lain unsur layanan

unggulan DJPU yang dinilai sangat penting oleh responden memiliki

kinerja yang masih jauh dari yang diharapkan oleh stakeholder. Misalnya,

unsur layanan “pembayaran biaya sesuai aturan” memiliki tingkat

kepentingan sebesar 4.88, tetapi memiliki skor kinerja hanya sebesar 4.12.

Unsur layanan “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi”

memiliki tingkat kepentingan 4.84, tetapi memiliki skor kinerja kepuasan

154

LAPORAN AKHIR


sebesar 4.10. Selanjutnya, unsur layanan “kemampuan dan keterampilan

petugas” memiliki tingkat kepentingan 4.81, tetapi memiliki skor kinerja

yang lebih rendah yaitu sebesar 4.13, sementara itu unsur layanan

“kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan” memiliki

tingkat kepentingan 4.80, tetapi hanya memiliki skor kepuasan sebesar

4.10. Ke depan perlu adanyanya upaya perbaikan yang harus dilakukan

oleh DJPU terhadap kesemua unsur layanan unggulan untuk

meningkatkan kepuasan stakeholdersnya.

Gambar 6.8.6. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Pengelolaan

Utang menurut Unsur Layanan

6.8.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPU

Analisis biplot merupakan analisis yang bersifat deskriptif dengan

dua dimensi yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan

variabel dalam satu grafik. Pada kasus ini terdapat dua variabel yang

digambarkan keterkaitannya adalah skor tingkat kepuasan (Y) dan unsur-

unsur layanan pada DJPU. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan

hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya yang

155

LAPORAN AKHIR


berarti bila semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut

diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan

skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya.

Gambar 6.8.7 menyajikan hasil analisis biplot layanan unggulan DJPU.

Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa unsur layanan unggulan

relatif menyebar antara unsur layanan yang satu dengan lainnya.

X11X10

X9

X8

X7

X6

X5X4

X3

X2

X1

106

105104

103

102

101

-0.6

-0.4

-0.2

0

0.2

0.4

0.6

-1 -0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1

Gambar 6.8.7. Hasil Analisis Biplot untuk Direktorat Jenderal

Pengelolaan Utang

6.8.5. Importance performance Analysis (IPA) DJPU

Meskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan

unggulan DJPU sudah dinilai ‘baik” namun upaya-upaya

penyempurnaan tetap diperlukan. Analisis Important Performance Analysis

(IPA) dapat digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur

layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan. Gambar 6.8.8. menyajikan

156

LAPORAN AKHIR


hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada DJPU pada

tahun 2014.

Secara umum matrik IPA dibagi menjadi empat kuadran yang


DJPU dan pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan.

Kondisi ideal berada pada kuadran II dimana kinerja sudah sangat baik

dan sesuai dengan tingkat kepentingan yang diberikan oleh masyarakat

pengguna. Dengan kata lain kuadran II mencerminkan unsur layanan

yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi. Pada tahun

2014 terdapat empat unsur layanan yang terdapat pada kuadran II, yaitu

“kesesuaian biaya”, “keterbukaan informasi”, “keterampilan petugas”,

dan “kesesuaian prosedur”. Banyaknya unsur layanan yang berada di

kuadran II tersebut menunjukan telah baiknya kinerja layanan unggulan

DJPU terutama pada empat unsur layanan tersebut.

Gambar 6.8.8. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan DJPU tahun 2013

Kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukan unsur-unsur layanan

yang dinilai relatif kurang penting oleh pengguna layanan, tetapi ternyata

Kuadran I Kuadran II

Kuadran III Kuadran IV

157

LAPORAN AKHIR


kinerja layanan ini melebihi harapan dari penggunan layanan unggulan

DJPU. Berdasarkan Gambar IPA tersebut terdapat dua unsur layanan

yang berada di kuadran IV, yaitu “keamanan lingkungan” dan “sikap

petugas”. Meskipun tingkat kepentingan unsur layanan ini relatif rendah,

namun upaya tetap mempertahankan kinerja unsur layanan ini perlu

dilakukan.

Unsur-unsur layanan lainnya berada di kuadran III. Unsur-unsur

layanan tersebut memang dirasa tidak terlalu penting oleh pengguna

layanan unggulan DJPU dan memiliki skor kinerja yang masih rendah.

Unsur-unsur layanan yang berada di kuadran III adalah “akses terhadap

kantor”, dan “lingkungan pendukung”.

Fokus perbaikan dilakukan pada kuadran I dimana unsur-unsur

layanan di kuadran tersebut dinilai sangat penting oleh pengguna layanan

unggulan DJPU namun memiliki skor kinerja yang masih rendah.

Terdapat dua unsur layanan yang berada di kuadran I yaitu “waktu

penyelesaian” dan “informasi persyaratan”. Berdasarkan hasil tersebut,

maka DJPU harus fokus pada perbaikan waktu penyelesaian layanan

sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan. Informasi persyaratan untuk

mengakses layanan juga harus disosialisasikan dan secara berkala

diupdate kepada pengguna sehingga pengguna tahu dengan pasti apa-apa

saja yang harus dipersiapkan untuk mengakses layanan tersebut.

Gambar 6.8.9 menyajikan perbandingan kinerja dan tingkat

kepentingan unsur layanan DJPU tahun 2014 relatif terhadap tahun 2013.

Secara umum kinerja hampir semua unsur layanan DJPU ditahun 2014

meningkat bila dibandingkan tahun 2013. Unsur layanan X1 (keterbukaan

informasi), X3 (kesesuaian prosedur), X4 (sikap petugas), dan X9

(kesesuaian biaya) bergeser dari kuadran IV (kepentingan rendah, tetapi

kinerja tinggi) ke kuadran II (kepentingan dan kinerja tinggi). Unsur

layanan X2 (informasi persyaratan) bergeser dari kuadran IV

(kepentingan rendah, tetapi kinerja tinggi) ke kuadran I (kepentingan

tinggi, tetapi kinerja rendah). Unsur layanan X5 (keterampilan petugas)

158

LAPORAN AKHIR


bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadran II

(kinerja dan kepentingan tinggi). Adapun unsur layanan X6 (lingkungan

pendukung), X7 (akses terhadap kantor), dan X8 (waktu penyelesaian)

bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadran I

(kepentingan tinggi tetapi kinerja unsur layanan tersebut rendah). Kondisi

tersebut menunjukan bahwa kepentingan dan kinerja unsur-unsur

layanan DJPU sangat dinamis.

Beberapa unsur layanan telah berhasil ditingkatkan kinerjanya oleh

DJPU selama periode 2013 dan 2014, yaitu X5 (keterampilan petugas), X9

(kesesuaian biaya), X10 (pengenaan sangsi), dan X11 (keamanan

lingkungan). Ke depan DJPU masih harus bekerja keras untuk melakukan

upaya-upaya yang dapat meningkatkan kinerja unsur-unsur layanan yang

masih memiliki skor kinerja yang relatif rendah, tetapi dipandang sangat

penting oleh penggunan layanan unggulan DJPU, yaitu X4 (sikap

petugas), X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses terhadap kantor) dan X8

(waktu penyelesaian).

Gambar 6.8.9. Matriks Importance Performance Analysis Menurut

Unsur Layanan DJPU

6.8.6. Analisis Procrustes DJPU

159

LAPORAN AKHIR


Analisis procrustes layanan unggulan DJPU hanya dilakukan pada

empat jenis layanan unggulan DJPU, yaitu layanan unggulan kode 101

(Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri, Direktorat

Pinjaman dan Hibah), 102 (Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar

Perdana, Direktorat Surat Utang Negara), 103 (Pelayanan Lelang SBSN di

Pasar Perdana, Direktorat Pembiayaan Syariah), dan 104 (Penyelesaian

setelmen transaksi SBN, Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen).

Analisis procrustes tidak bisa diaplikasikan pada layanan unggulan kode

105 (Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel, Direktorat Pembiayaan Syariah)

dan 106 (Penjualan Obligasi Negara kepada Investor Ritel di Pasar

Perdana Domestik, Direktorat Surat Utang Negara). Hal ini mengingat

layanan unggulan kode 105 dan 106 baru disurvei tahun 2014 ini,

sedangkan análisis procrustes digunakan untuk melihat perubahan

kualitas layanan dari tahun ke tahun. Analisis procrutes pada laporan ini

disajikan dalam tiga periode yaitu perubahan kinerja layanan tahun 2011-

2014, 2012-2014, dan 2013-2014.

Hasil análisis procrutes periode 2013-2014 di DJPU menghasilkan

nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 94.12. Nilai tersebut menunjukan

ukuran seberapa besar matriks hasil transformasi (hasil survei tahun 2014)

mampu mengikuti konfigurasi matriks target (hasil survei tahun 2013).

Dengan nilai R2 tersebut terlihat bahwa relatif tidak adanya perubahan

pola kinerja layanan unggulan DJPU atau jika terjadi perubahan mungkin

hanya terdapat pada beberapa jenis layanan unggulan saja. Demikian juga

halnya dengan nilai R2 periode 2012-2014 yang juga cukup besar (91.31)

menunjuan bahwa kinerja tahun 2014 cenderung sama dengan kinerja

tahun 2012. Kesamaan pola kinerja layanan unggulan DJPU juga terjadi

pada periode 2011-2014 dimana nilai R2 = 95.49.

Besarnya perbedaan kinerja layanan unggulan DJPU (kode 101,

102, 103 dan 104) selama tiga periode waktu analisis disajikan pada

Gambar 6.8.10. Layanan unggulan yang melalui garis di dalam gambar

tersebut menunjukan telah terjadinya pola perubahan kinerja yang

160

LAPORAN AKHIR


signifikan pada layanan unggulan tersebut (berdasarkan uji Z pada taraf

5%). Pada tahun 2013-2014, hanya terdapat satu layanan unggulan yang

mengalami perubahan yang signifikan, yaitu layanan unggulan kode 104

(Penyelesaian setelmen transaksi SBN, Direktorat Evaluasi, Akuntansi,

dan Setelmen). Hal ini menunjukan telah terjadi pola perubahan kinerja

layanan unggulan kode 104 pada tahun 2014 dibandingkan tahun 2013.

Pada periode 2012-2014 terdapat tiga layanan unggulan DJPU yang

mengalami perubahan yang signifikan, yaitu layanan unggulan kode 101

(Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri, Direktorat

Pinjaman dan Hibah), 102 (Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar

Perdana, Direktorat Surat Utang Negara), 103 (Pelayanan Lelang SBSN di

Pasar Perdana, Direktorat Pembiayaan Syariah). Sebaliknya pada periode

2011-2014 tidak ada satupun layanan unggulan DJPU yang mengalami

perubahan yang signifikan.

Gambar 6.8.10. Hasil Analisis Procrustes Layanan Unggulan DJPU

Periode 2013-2014; 2012-2014 dan 2011-2014

Analisis selanjutnya digunakan untuk melihat apakah unsur-unsur

layanan DJPU mengalami pola perubahan yang signifikan atau tidak pada

161

LAPORAN AKHIR


tiga periode waktu analisis. Hasil uji-Z untuk masing-masing unsur

layanan DJPU disajikan pada Gambar 6.8.11.


Gambar 6.8.11. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan

Unggulan DJPU Periode 2013-2014; 2012-2014 dan 2011-2014

Berdasarkan Gambar 6.8.11 terlihat bahwa pada tahun 2013-2014

hanya terdapat satu unsur layanan DJPU yang mengalami perubahan

162

LAPORAN AKHIR


yang signifikan pada taraf 5%, yaitu X5 (keterampilan petugas). Pada

periode 2012-2014 sebagian besar unsur layanan mengalami perubahan

yang signifikan pada taraf 5%, yaitu X3 (kesesuaian prosedur), X4 (sikap

petugas), X5 (keterampilan petugas), X6 (lingkungan pendukung), X7

(akses terhadap kantor), X8 (waktu penyelesaian), X9 (kesesuaian biaya)

dan X10 (pengenaan sangsi). Analisis procrustes pada tahun 2011-2014

menunjukan tidak ada satupun unsur layanan unggulan di tingkat DJPU

yang berubah secara signifikan.

6.9. Inspektorat Jenderal (ITJEN)

Sebagai Aparat Pengawas Internal Pemerintah, Itjen mempunyai

tugas untuk melaksanakan pengawasan intern di lingkungan

Kementerian Keuangan, terutama terkait dengan pengelolaan keuangan

dan capaian target program Kementerian Keuangan, hal ini sebagaimana

tertuang dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK/2010.

Keberhasilan pelaksanaan pengendalian melalui efektifitas peran Aparat

Pengawasan Intern Pemerintah (APIP) yang dijalankan oleh Itjen ini

sebagai upaya pengawasan terhadap seluruh kegiatan dalam rangka

penyelenggaraan tugas dan fungsi Kementerian Keuangan yang didanai

dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara. Dalam mencapai sasaran

tugas tersebut, Inspektorat Jenderal menyelenggarakan beberapa fungsi

anatara lain: (1) penyiapan perumusan kebijakan pengawasan intern di

lingkungan Kementerian Keuangan, (2) pelaksanaan pengawasan intern

di lingkungan Kementerian Keuangan terhadap kinerja dan keuangan

melalui audit, review, evaluasi, pemantauan, dan kegiatan pengawasan

lainnya, (3) pelaksanaan pengawasan untuk tujuan tertentu atas

penugasan Menteri Keuangan, (4) penyusunan laporan hasil pengawasan

di lingkungan Kementerian Keuangan, dan (5) pelaksanaan administrasi

Inspektorat Jenderal. Lebih lanjut, dalam melaksanakan tugas dan

fungsinya itu, organisasi Itjen membawahi 8 inspektorat serta Sekretariat

Inspektorat Jenderal dengan lima bagian yaitu: (1) Bagian Organisasi dan

163

LAPORAN AKHIR


Tata laksana, (2) Bagian Perencanaan dan Keuangan, (3) Bagian

Kepegawaian, (4) Bagian Sistem Informasi pengawasan, dan (5) Bagian

Umum. Struktur organisasi Itjen ini secara detail bisa dilihat dalam

Gambar 6.9.1 berikut:

Gambar 6.9.1. Struktur Organisasi Itjen

Sumber: PMK Nomor 184/PMK.01/2010

Peran pengawasan Itjen secara umum semakin dipertegas dengan

diterbitkannya Kebijakan Pengawasan Intern Kemenkeu, sebagaimana

termaktub dalam Keputusan Menteri Keuangan Nomor

130/KMK.09/2011, sehingga Itjen juga dituntut untuk melaksanakan

perwujudan pengendalian intern yang kuat di lingkungan Kemenkeu.


Inspektorat Jenderal

Sekreariat Inspektorat Jenderal

Bagian Organisasi

dan Tata Laksana

Bagian Perencanaan

dan Keuangan

Bagian Kepegawaian

Bagian Stm Informasi Pengawasan

Bagian Umum

Inspektorat I

Inspektorat II

Inspektorat III

Inspektorat IV

Kelompok Jabatan

Fungsional

Subbagian Tata Usaha




Kelompok Jabatan

Fungsional

Kelompok Jabatan

Fungsional Kelompok

Jabatan Fungsional

Kelompok Jabatan

Fungsional Kelompok

Jabatan Fungsional

Inspektorat I

Inspektorat II

Inspektorat III

Inspektorat IV

Kelompok Jabatan

Fungsional





Kelompok Jabatan

Fungsional

Kelompok Jabatan

Fungsional

Kelompok Jabatan

Fungsional Kelompok

Jabatan Fungsional

164

LAPORAN AKHIR


Sesuai dengan tugas dan fungsinya, Inspektorat Jenderal

mempunyai peran yang penting dalam menghidupkan semangat dan

menjaga agar reformasi birokrasi selalu berjalan secara berkesinambungan

dalam mewujudkan kepercayaan publik (public trust) untuk mengelola

keuangan negara. Disisi lain, dalam menjalankan perannya tersebut, Itjen

sebenarnya bukan merupakan unit layanan murni sebagaimana lembaga

lainnya yang menjalankan fungsi pelayanan. Dalam menjalankan fungsi

audit, review, atau evaluasi misalnya, Itjen bukan menjalankan fugsi

layanan. Namun pada implementasinya fungsi-fungsi yang terkait

dengan pencegahan, pembimbingan atau konsultatif lebih diutamakan

dibandingkan dengan fungsi evaluasi. Mencegah kesalahan lebih

diutamakan. Untuk itu layanan konsultatif belanja modal menjadi layanan

unggulan yang disurvei. Meskipun perlu disadari bahwa layanan ini tidak

dapat menggambarkan kinerja Itjen secara keseluruhan dalam

menjalankan tugas dan fungsinya. Sehingga terkait dengan fungsi

tersebut, Itjen mempunyai peran yang signifikat dalam mewujudkan

kepercayaan publik terhadap Kementerian dan Pemerintahan pada

umumnya.

Layanan konsultasi belanja modal ini diperuntukan bagi unit-unit

di lingkungan Kementerian Keuangan dengan tujuan untuk mencegah

terjadinya kesalahan dan mendorong pencapaian tujuan Kementerian

Keuangan, selain mendukung reformasi birokrasi untuk meningkatkan

pelayanan publik. Tujuan kegiatan konsultasi dan asistensi penggunaan

belanja modal ini antara lain : (1) mendorong agar pelaksanaan belanja

barang dan jasa sesuai dengan rencana (tepat waktu, tidak menumpuk

jelang akhir tahun) dan (2) mendorong agar pelaksanaan belanja barang

dan jasa lebih efektif dan efisien sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Sementara kegiatan tim konsultasi dan asistensi tersebut adalah : (1)

menerima pengaduan atas berbagai permasalahan tentang pengadaan

barang dan jasa, (2) memberikan konsultasi, asistensi, saran dan

rekomendasi atas pengadaan barang dan jasa, dan (4) monitoring

165

LAPORAN AKHIR


pelaksanaan pengadaan barang dan jasa. Dalam survei layanan

Kementerian Keuangan, layanan unggulan yang disurvei pada

Inspektorat Jenderal hanya satu, yaitu konsultasi belanja modal. Layanan

konsultasi belanja modal dapat diakses melalui surat elektronik, telpon

ataupun surat biasa, tanpa harus datang ke kantor layanan. Berdasarkan

masalah yang diajukan tersebut, petugas yang ditunjuk akan memberikan

respon konsultatif terhadap pertanyaan atau permasalahan yang dihadapi

pengguna layanan.

6.9.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Inspektorat Jenderal (ITJEN)

Studi yang dilakukan pada tahun 2014 ini merupakan survei

kepuasan pengguna layanan Inspektorat Jenderal yang memasuki tahun

ke empat, dengan layanan unggulan yang sama. Survei tahun ini

dilakukan terhadap responden pengguna layanan yang diambil dari long

list stakeholders yang menerima layanan konsultasi belanja modal yang

diperoleh dari Inspektorat Jenderal Kemenkeu. Performa/kinerja layanan

pada akhirnya dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

stakeholders dalam menerima layanan yang diberikan. Tingkat kepuasan

yang diperoleh ini merefleksikan harapan dan juga kinerja layanan yang

diberikan Itjen. Apabila harapan stakeholders dan kinerja layanan yang

diterima stakeholders berkesesuaian, maka kepuasan akan semakin tinggi.

Hasil survei kepuasan pengguna layanan ditunjukkan dalam bentuk

informasi yang bersifat kualitatif, yang menunjukkan frekuensi dan

persentase responden yang menyatakan puas atau tidak puas terhadap

layanan yang diberikan dan dalam bentuk kuantitatif berupa skor

kepuasan. Informasi terkait tingkat kepuasan yang dikelompokkan

menjadi tiga; tidak puas, cukup puas, dan puas dari para stakeholders

ditunjukkan dalam Gambar 6.9.2.

166

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.9.2. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders ITJEN Berdasarkan Kode Layanan

Dalam Gambar 6.9.2 diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

stakeholders dari layanan yang diberikan oleh Itjen sangat tinggi, dimana

88 persen stakeholders menyatakan puas terhadap layanan yang ada,

sementara 12 persen menyatakan cukup puas. Dari data tersebut juga

menunjukkan bahwa 100 persen stakeholder tidak mengalami masalah

dan bisa merasakan kemanfaatan dari layanan yang ada. Hal ini

mengindikasikan bahwa Itjen mampu memberikan layanan yang bagus

terhadap stakeholders. Kalau kita bandingkan dengan tingkat kepuasan

yang ada dengan tahun lalu (2013), maka tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh stakeholders masih sama, namun pada tahun 2014 ini,

informasi yang terkait dengan tingkat kepuasan kita breakdown menjadi

dua; cukup puas dan puas, dimana jumlah dari keduanya adalah 100

persen.

Selanjutnya, indikator lain yang memberikan informasi terkait

perbaikan kinerja layanan dari tahun sebelumnya ditunjukkan oleh

Gambar 6.9.3. Dalam hal ini responden dimintakan pendapat bagaimana

layanan tahun ini dibandingkan dengan tahun lalu.; apakah menujukkan

trend yang bagus atau sebaliknya. Dalam gambar 6.9.3 memberikan

informasi terkait pendapat responden terhadap kualitas layanan Itjen

167

LAPORAN AKHIR


pada tahun 2014 yang dibandingkan dengan sebelumnya. Hasil analisis

data menunjukkan bahwa sebanyak 40 persen responden menyatakan

bahwa layanan tahun 2014 lebih baik, sedangkan 16 persen menyatakan

jauh lebih baik dibandingkan dengan kualitas layanan pada tahun

sebelumnya (2013), sementara 20 persen berpendapat bahwa mereka tidak

mengetahui adanya perubahan kualitas layanan yang ada, dan hanya 24

persen dari responden yang menyatakan bahwa kualitas layanan sama

saja, dan tidak ada yang menyatakan lebih buruk. Secara umum jika

dibandingkan tahun 2013, presentase stakeholder yang merasa “sama saja”

layanan yang diberikan Itjen kepada stakeholder dari tahun 2013 ke 2014

menurun (dari 32 persen menjadi 24 persen). Hal ini mengindikasikan

bahwa satker lingkup Kemenkeu yang memanfaatkan layanan konsultasi

belanja modal merasakan adanya perubahan yang cukup signifikan ke

arah yang lebih baik sehingga berdampak positif pada persepsi pengguna

layanan pada Inspektorat Jenderal.

Gambar 6.9.3. Persepsi Stakeholders Terhadap Kinerja ITJEN

Dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Kode Layanan

6.9.3. Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal (ITJEN)

168

LAPORAN AKHIR


Untuk melihat kinerja Itjen akan ditunjukkan oleh indikator yang

bersifat kuantitatif, dilihat dari skor kepuasan yang diberikan stakeholders

terhadap layanan yang diterimanya. Skor kepuasan ini memberikan

informasi terkait dengan tingkat kepuasan pengguna layanan yang

dikuantifikasikan dalam bentuk skala 1 sampai 5. Skor kepuasan berasal

dari kepuasan berbagai unsur layanan. Pada survei tahun 2014 ini

terdapat 11 unsur layanan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai

kinerja layanan Itjen terlebih dahulu akan dijelaskan mengenai tingkat

kepentingan dari unsur-unsur pembentuk layanan seperti yang

digambarkan pada Gambar 6.9.4. Dari gambar tersebut terlihat adanya

perbedaan yang sangat siknifikan dengan tahun 2013. Salah satunya

ditunjukkan oleh “waktu menyelesaikan layanan” pada tahun 2014 yang

menunjukkan angka yang tinggi (4,80) dibandingkan tahun sebelumnya

yang hanya 3,89, hal ini menunjukkan bahwa stakeholder sudah sangat

memperhatikan akan pentingnya waktu penyelesaian layanan, sehingga

Itjen dalam hal ini harus segera membuat langkah-langkah untuk bisa

sejalan dengan keinginan stakeholder tersebut. Secara umum jika

dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2013), tingkat kepentingan dari

unsur pembentuk layanan di tahun 2014 meningkat secara siknifikan.

Skor yang tertinggi adalah pada unsur layanan: “waktu penyelesaian

layanan” dan “kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai”, yang

masing-masing bernilai 4,80, yang disusul oleh “keamanan lingkungan

dan layanan (4,68), pembayaran biaya sesuai aturan (4,68). Sedangkan

“sikap petugas (4,64), akses terhadap kantor layanan (4,60),

keterbukaan/kemudahan akses (4,60), informasi layanan (4,32),

lingkungan pendukung (4,28), dan kesesuaian prosedur dengan ketentuan

yang ditetapkan (4,24)” masing-masing memiiki skor secara berurutan.

Sedangkan unsur layanan pengenaan sanksi atau denda atas pelanggaran

tidak memiliki skor nilai kepentingan sama sekali (0), artinya bahwa

pengenaan sanksi atau denda terhadap pelanggaran merupakan unsur

yang diabaikan oleh stakeholders. Secara umum, skor kepentingan pada

169

LAPORAN AKHIR


semua unsur layanan diberikan skor di tahun 2014 semuanya memiliki

skor yang tinggi, hal ini menunjukkan bahwa unsur layanan yang ada

semuanya memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, sehingga Itjen harus

tetap bisa memberikan layanan yang optimal.

Tingkat kepentingan berbagai unsur yang disuguhkan dalam

gambar 6.9.4, ini sesuai dengan kondisi riil di lapangan, karena memang

dalam layanan Itjen yang dianalisis yaitu “konsultasi belanja modal”

umumnya antara “penerima dan pemberi layanan” tidak bertemu

langsung. Pelayanan diberikan melalui berbagai media, antara lain

jaringan internet atau telpon, atau surat menyurat.

Gambar 6.9.4. Skor Tingkat Kepentingan Stakeholders Berdasarkan Unsur Layanan ITJEN Tahun 2014

Analisis terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap

kinerja layanan Itjen berdasarkan unsur-unsur layanan dapat dilihat pada

Gambar 6.9.5. Apabila dilihat dari masing-masing unsur layanan yang

meliputi input, proses dan output yang dijabarkan dalam sebelas (11)

unsur, secara keseluruhan skor rata-rata dari semua unsur layanan yang

ada di tahun 2014 ini menunjukkan peningkatan yang tinggi, dengan skor

170

LAPORAN AKHIR


minimal 3,76. Hal ini menunjukkan , responden pengguna jasa sudah

merasa cukup puas atas kinerja semua unsur layanan tersebut. Unsur

layanan yang memperoleh skor paling tinggi adalah “pembayaran biaya

sesuai aturan (4,68)” kemudian “kemanan lingkungan dan layanan (4,60).

Sedangkan unsur lainnya yang memiliki skor nilai diatas 4 masing-masing

adalah: akses terhadap kantor layanan (4,40), sikap petugas (4,36), waktu

peyelesaian layanan (4,28), kemampuan dan keterampilan petugas (4,20),

dan kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang dtetapkan (4,00),

sedangkan yang memiliki skor dibawah 4 masing-masing secara

berurutan adalah: informasi layanan (3,88), keterbukaan/kemudahan

aksen (3,84), dan lingkungan pendukung (3,76).

Gambar 6.9.5. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Unsur Layanan ITJEN Tahun 2014

Dari adanya skor tingkat kepuasan yang ada dari para stakeholder

yang menunjukkan peningkatan, mengindikasikan akan adanya beberapa

faktor yang mempengaruhi pengguna layanan dalam memberikan skor

tersebut, termasuk dari faktor penyedia layanan atau peningkatan

tuntutan layanan dari stakeholders.

171

LAPORAN AKHIR


Selanjutnya, perbandingan skor tingkat kepuasan stakeholders

terhadap layanan Itjen berdasarkan survei tahun 2014 dengan

menggunakan bobot tingkat kepentingan yang ada, ditunjukkan oleh

Gambar 6.9.6. Dalam gambar tersebut menunjukkan bahwa skor tingkat

kepuasan stakeholder terhadap layanan Itjen dengan menggunakan bobot

kepentingan memiliki angka yang tinggi yaitu 4, 23, sedangkan skor

tingkat kepuasan tanpa bobot menunjukkan angka 4, 20. Dari data yang

ada tersebut mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan stakeholder

terhadap layanan Itjen baik dengan menggunakan pembobotan

berdasarkan kepentingan yang ada maupun tanpa pembobotan

menunjukkan angka yang tinggi, yang berarti layanan yang ada selama

ini sudah cukup bagus dan mampu memberikan tingkat kepuasan yang

tinggi bagi stakeholder.


Terhadap Layanan ITJEN Berdasarkan Kode Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Disisi lain, hasil analisis terhadap tingkat kepuasan pengguna

layanan terhadap kinerja layanan Itjen berdasarkan cara pengurusan

layanan yang antara lain dikelompokkan melalui (i) pengurusan layanan

melalui perantara/biro jasa, dan (ii) mengurus sendiri bisa dilihat dalam

Gambar 6.9.7. Dalam gambar tersebut menunjukkan bahwa stakeholder

172

LAPORAN AKHIR


memiliki nilai kepuasan yang cukup tinggi (4,23) untuk mengurus

layanan di Itjen melalui perantara/biro jasa dengan bobot kepentingan

yang ada, hal ini mengindikasikan bahwa stakeholders memiliki

kecenderungan untuk menggunakan jasa perantara (konsultan) dalam

rangka pemanfaatan jasa layanan yang ada dari Itjen. Ini juga

menunjukkan bahwa manajemen organisasi dari pengguna jasa layanan

sudah mulai bagus, sehingga ke depan Itjen juga harus tetap bisa

memberikan kepuasan layanan jasa konsultasi kepada stakeholders. Untuk

penilaian skor kepuasan penggunaan layanan konsultasi tanpa adanya

bobot penilaian kepentingan, dalam gambar 6.9.7 juga memiliki nilai yang

cukup bagus yakni 4, 20, mengindikasikan bahwa kepuasan para

stakeholders terhadap jasa layanan melalui perantara/biro jasa

memberikan nilai kemanfaatan yang bagus terutama dalam governance

perusahaannya. Hal ini juga memberikan gambaran bahwa manajemen

resiko terkait pengurusan layanan konsultasi yang diberikan oleh Itjen

telah berjalan dengan baik yang ditunjukkan oleh pendelegasian

pengurusan layanan melalui biro jasa. Dari gambar 6.9.7 juga

menunjukkan bahwa pengurusan jasa layanan konsultasi oleh para

stakeholder dengan cara mengurus sendiri tidak pernah dilakukan,

artinya bahwa stakeholders memang sudah berpikir strategis dalam

mengurus organisasi perusahaannya dengan tidak mengurus sendiri jasa

layanan yang diberikan oleh Itjen, akan tetap dengan menggunakan jasa

dari para konsultan.

173

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.9.7. Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan ITJEN Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Informasi yang dikumpulkan melalui hasil indepth interview juga

memberikan gambaran akan beberapa hal yang menjadi keluhan dan

disarankan untuk menjadi perhatian dalam perbaikan pemberian layanan

konsultasi oleh Itjen, antara lain:

(1) Peningkatan dan standarisasi kemampuan petugas dalam

memberikan layanan konsultasi. Beberapa masukan yang

disampaikan oleh pengguna jasa layanan adalah bahwa

rekomendasi dan solusi yang diberikan oleh petugas masih bersifat

normatif, belum bersifat practice dalam menyelesaikan masalah, hal

ini karena adanya kemampuan penyampaian rekomendasi/solusi

antar petugas yang berbeda, sehingga memunculkan adanya istilah

“petugas favorit” dan sebaliknya, petugas juga belum mampu

melakukan review secara mendalam dalam menyelesaikan masalah

sesuai harapan karena adanya time constraint dari para petugas

dalam mereview atau karena wawasan dan kemampuan petugas

yang kurang baik. Namun demikian dari data yang dianalisis

174

LAPORAN AKHIR


menunjukkan bahwa kepuasan stakeholder terkait “waktu

penyelesaian layanan” yang diberikan oleh petugas memiliki skor

yang sangat tinggi, namun tidak berarti kwalitas informasi yang

diberikan juga tidak maksimal.

(2) Waktu untuk merespon pertanyaan, antara lain respon terhadap

surat yang dinilai masih lama, hal ini tidak in line dengan prioritas

kepentingan unsur layanan yang diharapkan oleh stakeholder.

Lebih lanjut, komunikasi yang kurang lancar juga menjadi critic

point yang juga harus menjadi perhatian, sehingga

direkomendasikan untuk melakukan perbaikan komunikasi baik

melalui surat, email, maupun telepon.


Terhadap Layanan ITJEN Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Dari hasil informasi kualitatif terkait dengan tingkat kepuasan

stakeholders terhadap jasa layanan Itjen yang ada di beberapa tahun

sebelumnya, yakni tahun 2011 dengan nilai kepuasan 4,10, tahun 2012

dengan nilai kepuasan 3,94, dan tahun 2013 dengan skor 3,92, maka data

yang ada tahun 2014 sebagaimana ditunjukkan dalam gambar 6.9.8

menunjukkan skor kepuasan yang juga menurun berdasarkan

175

LAPORAN AKHIR


perbandingan skor tingkat kepuasan terhadap layanan Itjen jika

dibandingkan dengan data survei tahun lalu.

Gambar 6.9.8 menunjukkan bahwa stakeholders menyatakan

ketidakpuasannya terhadap layanan Itjen berdasarkan survei tahun lalu

dengan menggunakan bobot penilaian yang dengan nilai 4, 26, sedangkan

nilai yang diberikan oleh stakeholders terkait bahwa perbandingan skor

tingkat kepuasan yang ada di tahun 2014 ini lebih baik dengan tahun lalu

adalah 4,14. Sementara itu, dari gambar 6.9.8 juga menunjukkan bahwa

skor kepuasan stakeholders terhadap layanan Itjen berdasarkan

pengalaman survei tahun lalu dengan menggunakan bobot penilaian

tingkat kepentingan memberikan nilai 4,23 untuk skor “tidak puas”

terhadap layanan yang ada, dan skor 4,12 untuk nilai perbandingan skor

tingkat kepuasan stakeholder terhadap layanan Itjen berdasarkan

pengalaman survey tahun lalu. Data tersebut mengindikasikan bahwa

trend penurunan nilai kepuasan dari para stakeholders terhadap layanan

yang diberikan oleh Itjen menjadi alasan utama untuk tetap meningkatkan

kwalitas layanan. Selain itu, dari pernyataan terbuka yang disampaikan

responden, dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa harapan responden

terhadap layanan Itjen adalah terwujudnya layanan konsultasi yang lebih

baik dari yang ada saat ini. Beberapa permasalahan yang disampaikan

responden antara lain terkait dengan akses terhadap informasi yang relatif

lambat, terutama melalui media on line, tanggapan atau respon petugas

yang masih dipandang kurang cepat terhadap pertanyaan pengguna,

kapasitas dan kemampuan SDM, serta perlunya ruang konsultasi dan

adanya layanan hotline khusus untuk konsultasi masalah pengadaan

barang dan jasa.

Fenomena yang menarik ketika responden dikelompokkan

berdasarkan apakah yang bersangkutan pernah menjadi responden survei

ini pada tahun lalu atau tidak. Hasilnya menunjukkan bahwa skor

kepuasan pengguna layanan lebih tinggi pada pengguna yang tidak

menjadi responden pada survei tahun lalu. Meskipun hasil ini belum

176

LAPORAN AKHIR


dapat diambil kesimpulan secara meyakinkan karena jumlah sampel yang

relatif kecil, tapi paling tidak hal ini menjadi indikator bahwa responden

yang sama cederung akan memberikan skor kepuasan lebih rendah

apabila tidak merasakan adanya perubahan yang signifikan terhadap

kualitas layanan yang diberikan.

6.9.4. Importance Performance Analysis (IPA) Inspektorat Jenderal

Selisih antara skor kepentingan dan kenerja/kepuasan pengguna

layanan dapat dimaknai sebagai gap antara harapan (ekspektasi)

pengguna dengan kinerjanya. Dengan demikian analisis lebih lanjut

untuk menentukan prioritas perbaikan dapat dilakukan menggunakan

data tersebut, sehingga dapat diperoleh prioritas perbaikan mana yang

sesuai dengan harapan pengguna layanan, meskipun secara keseluruhan,

skor kinerja kualitas layanan pada Inspektorat Jenderal sudah dinilai

“baik”. Untuk memudahkan menentukan prioritas unsur layanan yang

perlu diperbaiki/disempurnakan, dapat dilakukan dengan bantuan

analisis Importance Performance Analysis (IPA). Melalui analisis ini dapat

dipetakan posisi unsur-unsur layanan berdasarkan kondisi kinerja

kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.8 menyajikan

hasil Importance Performance Analysis unsur-unsur layanan pada

Inspektorat Jenderal. Matriks ini dibagi menjadi empat kuadran yang


Inspektorat Jenderal dan pengembangan/ penyempurnaan yang perlu

dilakukan.

Kondisi ideal dan kinerja layanan tertinggi berada pada kuadran II

(kanan atas) di mana kinerja sudah relatif baik dan sesuai dengan

penilaian responden terhadap kepentingan unsur layanan yang memang

dinilai tinggi. Unsur layanan yang mendapatkan skor relatif tinggi untuk

unsur layanan yang penting pada Inspektorat Jenderal adalah: waktu

penyelesaian layanan, kemampuan dan keterampilan petugas, keamanan

177

LAPORAN AKHIR


ligkungan layanan, pembayaran biaya sesuai aturan, sikap

petugas/pegawai, dan akses terhadap kantor layanan.

Gambar 6.9.9. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2014

Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan bawah) menunjukkan

unsur-unsur layanan yang dinilai relatif kurang penting oleh pengguna

jasa, tetapi ternyata pada kuadran kanan bawah ini terdapat unsur

layanan sama sekali. Meskipun tingkat kepentingan unsur layanan ini

rendah dan tidak ditemukan dalam kuadran ini, upaya peningkatan

kwalitas layanan tetap harus dipertahankan.

Prioritas perbaikan dan pengembangan perlu dilakukan dengan

segera dan terus-menerus untuk lima unsur layanan yang berada pada

kuadran I yang dinilai penting oleh pengguna jasa, namun sampai saat ini

kinerjanya masih relatif kurang dari harapan pengguna. Hanya ada satu

unsur layanan yang ada dalam kuadran tersebut,

“keterbukaan/kemudahan akases terhadap informasi”. Unsur ini terkait

dengan kemampuan merespon permasalahan/pertanyaan yang diajukan

178

LAPORAN AKHIR


pengguna layanan dengan baik dan benar serta menyampaikan apa

adanya terhadap informasi yang ada.

Sementara itu, pada bagian kiri bawah (kuadran III) terdapat tiga

unsur yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-

unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan relatif tidak

terlalu penting oleh stakeholders dan pemberi layanan (Itjen) hanya

melaksanakannya secara biasa. Ketiga unsur tersebut adalah “informasi

persyaratan”, ligkungan pendukung”, dan “kesesuaian prosedur”.

Gambar 6.9.10 menunjukkan dinamika skor kepentingan dan

kinerja layanan tahun 2014 dan 2013. Bila dilihat secara umum, skor

kepentingan dan kepuasan responden terhadap kinerja layanan konsultasi

belanja modal pada Inspektorat Jenderal cenderung mengalami kenaikan

hampir pada semua unsur layanan. skor kepentingan unsur layanan yang

diberikan oleh Itjen ini nampaknya semuanya mengalami trend positif

dibanding tahun 2013, kecuali untuk X3 (kesesuaian prosedur) dan X6

(lingkungan pendukung) yang relatif masih berada dalam kuadran yang

sama (kuadran III). Dari hasil analisis yang ada menunjukkan bahwa

beberapa unsur telah menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan,

yaitu perpindahan dari kuadran II menuju kuadran II, unsur-unsur

tersebut antara lain: waktu penyelesaian (X8), Keterampilan petugas (X5),

kesesuaian biaya (X9), keamanan lingkungan/layanan (X11), sikap

petugas (X4), dan akses terhadap kantor (X7).

Disisi lain, selain mengalami peningkatan atau perpindahan

kuadran ke arah yang lebih bagus, terdapat dua unsur layanan yang

mengalami kondisi tetap berada di kuadran III, yakni kesesuaian

prosedur (X3) dan lingkungan pendukung (X6), hal ini memberikan

indikasi bahwa perbaikan dan penyempurnaan terhadap layanan dari

Itjen ini diharapkan dapat mendorong kedua unsur tersebut untuk beralih

menuju kuadran II. Begitu pula dengan unsur keterbukaan (X1) dan

informasi persyaratan (X2) yang juga harus didorong melalui peningkatan

layanan Itjen untuk bisa berpindah dari kuadran I menuju kuadran II.

179

LAPORAN AKHIR



Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2013 dan 2014

Keterangan: X1 = Keterbukaan X7 = Akses terhadap kantor X2 = Informasi persyaratan X8 = Waktu penyelesaian X3 = Kesesuaian prosedur X9 = Kesesuaian biaya X4 = Sikap petugas X10 = Pengenaan sanksi X5 = Keterampilan petugas X11 = Keamanan lingkungan/layanan X6 = Lingkungan pendukung Y = Skor kepuasan

Yang paling menarik adalah perubahan unsur layanan jika

dibanding pada tahun 2013, salah satu unsur layanan yang memiliki skor

kepentingan paling tinggi adalah “waktu penyelesaian (X8)”, dimana

kalau kita bandingkan dengan tahun sebelumnya memiliki skor yang

paling rendah dan berada dalam kuadran III, sementara tahun 2014 unsur

ini berada di kuadran II dengan skor yang tinggi bersama dengan

keterampilan petugas (X5). Hal ini mengindikasikan bahwa perbaikan

layanan terkait “waktu penyelesaian” dan “keterampilan petugas” bisa

dijadikan salah satu prioritas unsur layanan yang perlu ditingkatkan di

masa mendatang. Peningkatan skor kepentingan ini juga menunjukkan

perbedaan preferensi dari sebagian responden. Skor kinerja sebagian

180

LAPORAN AKHIR


besar unsur layanan pada tahun 2014 dinilai lebih tinggi dibanding tahun

2013, meskipun ada beberapa yang mengalami stagnan kuadran (kuadran

III) dengan nilai skor kinerja yang meningkat pula, yaitu X3, dan X6.

6.10. Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

6.10.1 . Deskripsi Layanan

Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) adalah unit

eselon I yang mulai dimasukan dalam Survei Opini Stakeholder

Kementerian Keuangan mulai Tahun 2011. Dengan demikian pada tahun

2014 ini merupakan tahun keempat survei untuk BPPK. Dari aspek lokasi,

lokasi survei BPPK hanya dilakukan di wilayah Jakarta.

BPPK adalah unit eselon I yang berdasarkan Peraturan Menteri

(Permen) Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010 tentang Organisasi dan

Tata Kerja Kementerian Keuangan. Bab XV dari Permen tersebut

menyebutkan bahwa BPPK mempunyai tugas melaksanakan pendidikan

dan pelatihan di bidang keuangan negara sesuai dengan kebijakan yang

ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Layanan penyelenggaraan

pendidikan dan latihan tentang keuangan merupakan pelayanan

unggulan dalam lingkup BPPK. Pihak yang dilayani (pelanggan) adalah

pegawai di lingkup Kementerian Keuangan, Instansi lain di luar

Kementerian Keuangan dan masyarakat.

Pada pelaksanaan survei kepuasan pelanggan tahun 2013 ini,

terdapat tiga layanan unggulan BPPK yang menjadi fokus analisis. Ketiga

layanan tersebut adalah:

1. Ujian Saringan Masuk Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM –

STAN) (kode layanan 201);

2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) (kode layanan

202); dan

3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) (kode layanan 203).

181

LAPORAN AKHIR


Sesuai long list penerima layanan unggulan, terutama pada layanan

seleksi beasiswa, responden yang dipilih dibatasi pada responden yang

tengah bertugas di Kemenkeu atau responden yang sedang melaksanakan

studinya di sekitar wilayah Jakarta. Jumlah responden BPPK secara

keseluruhan berjumlah 130 orang, dengan distribusi menurut layanan

unggulan sebagaimana disajikan pada Tabel 6.10.1. Proporsi jumlah

responden yang mengikuti layanan DIKLAT jauh lebih besar, yaitu 90

responden atau 69.23 persen dibandingkan dengan responden yang

merupakan stakeholder layanan seleksi beasiswa, yaitu 15 responden atau

11.54 persen dan stakeholder layanan STAN sebanyak 25 responden atau

19.23 persen.

Tabel 6.10.1. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa BPPK Tahun 2014

Jenis/Kode Layanan BPPK

Jumlah Responden (Orang)

Persentase

201 25.00 19.23 202 15.00 11.54 203 90.00 69.23

BPPK 130.00 100.00

6.10.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan BPPK

Selanjutnya jika dilihat bagaimana layanan BPPK berdasarkan

pengalaman survei tahun lalu, maka penilaian stakeholder BPPK

ditunjukkan pada Gambar 6.10.1. Hasil analisis disajikan dengan

menunjukkan skor kepuasan dengan dan tanpa bobot. Pembobotan

dilakukan dengan menghitung penilaian responden melalui

perbandingan kinerja (performance) dengan bobot yang berbeda dari

direktorat-direktorat atau unit layanan dalam satu direktorat berdasarkan

182

LAPORAN AKHIR


indikator pelayanan. Dilihat nilai skornya, rata-rata stakeholder BPPK

yang disurvei memberikan penilaian 4.00 dari penilaian angka kepuasan

skor 1 sampai 5 (dari penilaian paling rendah ke paling tinggi) untuk

responden yang menyatakan “ya”. Sedangkan untuk responden yang

menyatakan “tidak” memberikan penilaian skor rata-rata 4.19. Sedangkan

jika dilakukan pembobotan, responden yang menyatakan “ya”

memberikan rata-rata skor tingkat kepuasan 4.00, sedangkan responden

yang menyatakan “tidak” memberikan penilaian rata-rata skor tingkat

kepuasan 3.87.

Gambar 6.10.1. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Penilaian tingkat kepuasan seluruh stakeholders BPPK dapat dilihat

berdasarkan cara mengurus layanan. Di dalam survei Kemenkeu 2014

dapat teridentifikasi terdapat tiga cara mengurus layanan, yaitu (1)

melalui perantara/biro jasa; (2) mengurus sendiri; atau (3) cara urus

layanan. Hasil olahan data survei untuk ketiga cara mengurus layanan

ditunjukkan pada Gambar 6.10.2. Stakeholders yang mengurus layanannya

melalui perantara/biro jasa memberikan skor rata-rata kepuasan 4.18

untuk tanpa bobot dan 3.87 untuk skor dengan bobot. Sementara

stakeholder yang mengurus layanannya sendiri memberikan penilaian

kepuasan rata-rata 4.20 untuk tanpa bobot dan 3.85 untuk skor dengan

183

LAPORAN AKHIR


bobot. Tidak ada stakeholders BPPK yang mengurus layanannya melalui

cara urus layanan.


terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Selanjutnya, Gambar 6.10.3. memberikan gambaran hasil analisis

tingkat kepuasan terhadap layanan BPPK pada ketiga layanan unggulan

yang disurvei. Penilaian tingkat kepuasannya dibagi menjadi 3 indikator,

yaitu “tidak puas, cukup puas, dan puas”. Hasil dari survei menunjukkan

bahwa secara umum pada masing-masing layanan, lebih dari sama

dengan 80 persen stakeholders BPPK menyatakan “puas” atas layanan yang

diberikan oleh BPPK. Secara rinci, penilaian “puas” terhadap layanan

yang diberikan BPPK diberikan 88 persen stakeholders yang mengakses

layanan STAN, 86.67 persen stakeholders yang mengakses layanan

Beasiswa, dan 80.00 persen stakeholders yang mengakses layanan Diklat.

Sementara itu, stakeholders layanan STAN (kode 201); Beasiswa (kode 202)

dan Diklat (kode 203) masing-masing menyatakan “cukup puas” terhadap

layanan BPPK dengan persentase responden masing-masing 12.00, 13.33,

dan 18.89 persen.

184

LAPORAN AKHIR


Pernyataan “tidak puas” terhadap layanan BPPK hanya ditemuai

pada layanan Diklat. Besarnya responden pun tidak banyak, hanya

berkisar 1.11 persennya. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja BPPK masih

cukup baik dan sejalan dengan reformasi birokrasi di lingkungan

Kementerian Keuangan.

Gambar 6.10.3. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan BPPK Tahun 2014

Sedangkan jika dilihat bagaimana layanan BPPK berdasarkan

pengalaman survei tahun lalu pada masing-masing layanan unggulan,

maka penilaian responden ditunjukkan pada Gambar 6.10.4. Hasil analisis

menunjukkan bahwa kebanyakan pengguna layanan BPPK atau lebih dari

35 persen responden di masing-masing layanan memiliki persepsi bahwa

kinerja BPPK pada tahun 2014 “lebih baik” dibandingkan layanan di

tahun 2013. Hanya sekitar 26.67-27.78 persen responden BPPK di masing-

masing layanan, kecuali layanan 201 (layanan STAN), menyatakan

layanan di tahun 2014 “jauh lebih baik” dibandingkan tahun sebelumnya.

Sementara itu, cukup banyak responden pada layanan Diklat (kode 203),

sekitar 18.89 persen, yang menyatakan bahwa layanan “sama saja”

dibandingkan layanan di tahun sebelumnya. Hanya sedikit, maksimal 4

persen responden STAN (kode 201), yang memberikan penilaian layanan

BPPK “lebih buruk” dari tahun sebelumnya. Lebih dari 50 persen

185

LAPORAN AKHIR


stakeholder layanan STAN menyatakan “tidak tahu” atau tidak dapat

membandingkan kinerja layanan BPPK antara tahun 2013 dan 2014.

Meski demikian, gambaran keseluruhan tingkat kepuasan ini

menunjukkan sinyalemen yang positif terhadap kinerja BPPK. Hal ini

mengingat jumlah responden yang menyatakan kinerja BPPK masih lebih

baik, memiliki persentase yang jauh lebih besar dibandingkan dengan

persepsi yang menyatakan lebih buruk.

Gambar 6.10.4. Penilaian Responden tentang Kinerja BPPK Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan

6.9.3 Kinerja Layanan Unggulan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

Perubahan skor tingkat kepuasan pengguna layanan BPPK dalam 4

tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 6.10.5. Secara umum dapat

terlihat bahwa tingkat kepuasan terhadap layanan BPPK memiliki tren

yang terus meningkat dari tahun ke tahun, meski pada tahun 2013 sedikit

mengalami penurunan. Skor kepuasan BPPK mengalami peningkatan

186

LAPORAN AKHIR


yang besar pada tahun ini dimana dari 3.98 pada tahun 2013 meningkat

menjadi 4.19 pada tahun 2014. Hal tersebut menunjukkan bahwa BPPK

masih terus berupaya untuk terus mempertahankan pelayanannya dan

melakukan perbaikan yang kontinyu. Kondisi ini harus terus

dipertahankan dan akan lebih baik jika dapat lebih ditingkatkan kembali

sehingga pengguna jasa pun akan merasakan hasil dari perbaikan

tersebut.


BPPK Tahun 2011-2014

Secara spesifik, tingkat kepuasan pengguna jasa layanan BPPK

berdasarkan jenis layanan unggulannya ditunjukkan pada Gambar 6.10.6.

Dari hasil analisis tersebut terlihat bahwa untuk data tanpa bobot, jenis

layanan STAN (kode 201) yang mendapat skor rata-rata kepuasan

tertinggi dengan skor/nilai 4.28. Sedangkan skor rata-rata kepuasan

terendah diberikan oleh stakeholders yang mengakses layanan berkode 203

(Diklat) dengan skor 4.15. Namun jika dianalisis dengan menggunakan

bobot, skor rata-rata kepuasan tertinggi adalah untuk layanan berkode 202

(layanan Beasiswa) dengan skor 3.90 dan yang terendah juga untuk

layanan berkode 203 (layanan Diklat) dengan skor 3.87. Walaupun

demikian secara keseluruhan keempat jenis layanan unggulan BPPK

mendapatkan skor di atas 3.50.

187

LAPORAN AKHIR


Gambar 6.10.6. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa BPPK


Analisis lebih lanjut adalah dengan melihat tingkat kepuasan

stakeholders berdasarkan unsur-unsur layanan yang dinilai, dimana

didalamnya ada 10 unsur layanan. Dua hal yang dinilai oleh responden,

yaitu tingkat kepentingan unsur-unsur layanan tersebut dan kinerja

masing-masing unsur layanan. Masing-masing dengan skor antara 1

sampai 5. Analisis kepentingan dan kinerja unsur layanan ini penting

untuk mengetahui apakah upaya peningkatan kinerja yang dilakukan

telah sesuai dengan prioritas kepentingan bagi pengguna layanan. Dua

aspek penilaian ini yang nantinya akan digunakan pada Analisis IPA

pada sub bab selanjutnya, untuk mengetahui prioritas kebijakan

peningkatan kualitas layanan unggulan.

Terkait dengan tingkat kepentingannya, unsur layanan yang

dianggap paling penting para pengguna layanannya berdasarkan hasil

survei adalah “informasi layanan” dengan skor rata-rata tertinggi 4.63

(Gambar 6.10.7). Unsur layanan lain yang tingkat kepentingannya

dianggap stakeholder BPPK relatif paling penting adalah

keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi dengan skor 4.59. Hal

ini menunjukkan bahwa perhatian terhadap aspek “informasi layanan”

188

LAPORAN AKHIR


adalah hal yang dipandang sangat penting dan urgent untuk dilakukan

BPPK.

Sementara itu, unsur “pengenaan sanksi” dianggap relatif tidak

begitu penting dalam menentukan kinerja layanan yang baik oleh BPPK.

Unsur layanan tersebut mendapatkan skor terkecil yaitu 4.33. Meskipun

demikian sebenarnya setiap unsur layanan diberikan skor diatas 4.0 yang

berarti sebenarnya menurut stakeholders, masing-masing layanan masuk

dalam kategori penting.

Gambar 6.10.7. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan BPPK


Sementara penilaian stakeholders terhadap kinerja layanan BPPK

menurut unsur-unsur pembentuk layanan yang meliputi input, proses

dan output disajikan pada Gambar 6.10.8. Berdasarkan gambar tersebut

terlihat bahwa skor kepuasan tertinggi diberikan stakeholder BPPK pada

unsur layanan “pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang

ditetapkan” dengan skor 4.35. Hal ini menunjukkan bahwa hal-hal yang

terkait dengan kesesuaian pembayaran biaya baik untuk kegiatan STAN,

Beasiswa maupun Diklat tahun ini dirasakan para stakeholders BPPK

cukup memuaskan.

189

LAPORAN AKHIR



Layanan BPPK Tahun 2014

Sementara penilaian yang relatif rendah diberikan pada unsur

layanan yaitu “waktu penyelesaian layanan” dengan skor 4.00. Hal ini

menunjukkan bahwa dalam memberikan layanannya, waktu penyelesaian

layanan masih dikeluhkan oleh para stakeholders. Namun demikian secara

keseluruhan unsur layanan BPPK dinilai para stakeholdernya cukup

memuaskan yang ditunjukkan dari nilai skor rata-rata diatas 4.00 untuk

masing-masing unsur layanan.

6.9.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

Hasil analisis biplot terhadap jenis layanan unggulan pada Badan

Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) dapat dilihat pada Gambar 6.10.9.

Analisis biplot merupakan analisis deskriptif dengan dimensi dua yang

dapat menyajikan secara visual segugus objek dan variabel dalam satu

grafik. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya

190

LAPORAN AKHIR


adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada BPPK.

Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai

skor layanan dan unsur layanannya. Artinya semakin dekat posisi dalam

gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan

unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan

bersangkutan, demikian sebaliknya.

Dari Gambar 6.10.9. dapat diinterpretasikan bahwa tingkat

kepuasan (Y) memiliki keterkaitan yang paling erat yang ditunjukkan

dengan garis yang berdekatan dalam gambar biplot terhadap X6

(lingkungan pendukung). Hal ini ditunjukkan dari garis X6 yang lebih

dekat jaraknya dan arah yang tidak melawan arah garis Y.

X11

X10

X9

X8X7

X6

X5

X4

X3 X2

X1

203

202

201

-0.6

-0.4

-0.2

0

0.2

0.4

0.6

-0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8

Gambar 6.10.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan

Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014

Keterangan:

X1 = Keterbukaan

191

LAPORAN AKHIR


X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian Biaya X10 = Pengenaan sanksi X11= Keamanan lingkungan/layanan Y = Skor kepuasan

Jika dilihat berdasarkan jenis layanan, maka dari Gambar 6.10.9.

menunjukkan bahwa di masing-masing layanan memiliki unsur layanan

yang menjadi karakteristiknya. Hal ini terlihat dari keterkaitan unsur

layanan yang berbeda-beda antara layanan satu dengan layanan lainnya.

Misalnya, untuk layanan berkode 203 (Pendidikan dan Pelatihan

Keuangan (DIKLAT)) memiliki keterkaitan yang erat dengan unsur

layanan X8 yaitu “waktu penyelesaian”. Sementara layanan unggulan

Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) (kode 202)

memiliki keterkaitan yang erat dengan “keamanan lingkungan/layanan”

(X11). Sedangkan layanan STAN (kode 201) memiliki keterkaitan yang

erat dengan “informasi persyaratan” (X2).

6.9.5. Importance Performance Analysis (IPA) Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

Berdasarkan analisis-analisis yang dipaparkan sebelumnya dapat

dilihat bahwa secara keseluruhan skor kinerja kualitas layanan pada

BPPK dinilai ‘baik”. Meskipun demikian, diperlukan upaya-upaya

penyempurnaan. Untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan

yang perlu diperbaiki/disempurnakan dapat digunakan metode Important

Performance Analysis (IPA) yang memetakan posisi unsur layanan

berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya.

Gambar 6.10.10 menyajikan hasil analisis Important Performance Analysis

(IPA) unsur-unsur layanan pada BPPK yang ditampilkan dalam bentuk

192

LAPORAN AKHIR


matriks. Matriks ini terbagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan

kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan dan

pengembangan/penyempurnaan yang perlu dilakukan.

Kondisi ideal pada metode IPA ditunjukkan pada kuadran II yang

terletak pada kanan atas matriks dengan nilai kinerja tinggi dan nilai

kepentingan yang tinggi juga. Unsur layanan yang berada pada kuadran

ini memiliki kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan harapan

masyarakat pengguna jasa layanan yang ditunjukkan dengan skor

kepentingan yang tinggi. Untuk BPPK, unsur pelayanan yang berada

pada kuadran ini adalah “informasi persyaratan”, dan “keamanan

lingkungan”. Dengan kata lain, reformasi kinerja untuk kedua unsur ini

sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan pengguna jasa BPPK.

Unsur “kesesuaian prosedur” hampir masuk dalam kuadran II, yang

artinya kinerjanya sebenarnya sudah dinilai tinggi oleh stakeholders.


Menurut Unsur Layanan BPPK Tahun 2014

Sementara itu, pada Kuadran III (kiri bawah) terdapat tiga (3) unsur

yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur

layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan relative tidak terlalu

193

LAPORAN AKHIR


penting oleh stakeholders dan pemberi layanan (BPPK) hanya

melaksanakannya secara biasa. Ketiga unsur tersebut adalah “sikap

petugas”, “lingkungan pendukung” dan “waktu penyelesaian layanan”.

Sementara unsur yang berada pada Kuadran I pada kiri atas matriks

merupakan unsur yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan dan

pengembangan lebih lanjut oleh BPPK. Unsur layanan ini dinilai penting

oleh pengguna jasa namun kinerjanya sampai saat ini masih kurang dari

harapan pengguna jasa. Unsur layanan tersebut terutama adalah

“keterampilan petugas”, “keterbukaan”, dan “akses terhadap kantor”.

Gambar 6.10.11 di bawah ini menunjukkan matrik analisis IPA

secara dinamis dimana dibandingkan antara kondisi tahun 2013 dan 2014.

Dengan analisis ini dapat diketahui pergerakan posisi kepuasan unsur-

unsur layanan pada BPPK. Hasil analisis menunjukkan, banyak dari

unsur layanan menunjukkan peningkatan skor kinerja, yaitu

“keterbukaan” (X1), “informasi persyaratan” (X2), “kesesuaian prosedur”

(X3), “keterampilan petugas” (X5), “akses terhadap kantor” (X7) dan

“keamanan lingkungan/layanan” (X11). Hal ini ditunjukkan dari

perubahan posisi unsur-unsur tersebut yang mana pada tahun 2013

berada pada kuadran-kuadran selain kuadran II dan pada tahun 2014

menjadi berada pada kuadran II. Sementara unsur layanan “kesesuaian

biaya” (X9) mempertahankan posisi kepuasan kinerja terbaik layanan

BPPK.

194

LAPORAN AKHIR



menurut Unsur Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), tahun 2013 dan 2014


Dari Gambar 6.10.11 juga terlihat bahwa tidak ada unsur layanan

yang mengalami penurunan skor kinerja. Namun terdapat unsur layanan

yang tidak mengalami perbaikan selama periode 2013-2014 yang

ditunjukkan dengan tetap berada pada Kuadran I. Unsur layanan tersebut

adalah “waktu penyelesaian” (X8). Hal ini menunjukkan “waktu

penyelesaian” menjadi prioritas unsur layanan yang perlu

diperbaiki/disempurnakan di masa yang akan dating oleh BPPK.

195

LAPORAN AKHIR


BAB VII. ANALISIS PERSEPSI DAN INDIKASI KORUPSI

Salah satu indikator dari keberhasilan reformasi birokrasi di

lingkungan Kementerian Keuangan adalah peningkatkan kualitas

pelayanan publik bagi semua stakeholders Kementerian Keuangan.

Beberapa indikator dari kualitas layanan yang baik adalah transparansi

proses bisnis, kepastian penyelesaian layanan, kepastian biaya bila ada,

dan kualitas output yang kredibel. Transparansi proses bisnis dan

kepastian biaya akan meminimumkan peluang terjadinya transaki tidak

legal antara petugas/pegawai layanan dengan pengguna layanan.

Penilaian terhadap kualitas layanan tersebut, dapat dilihat dari tingkat

kepuasan layanan dan tidak adanya praktik pemberian biaya diluar yang

seharusnya sebagai indikator dari penyalahgunaan kekuasaan ataupun

wewenang pegawai Kementerian Keuangan dalam melaksanakan

tugasnya.

Dalam survei kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan,

selain mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan, deskripsi kepuasan

dan juga faktor-faktor yang mempengaruhinya, juga melihat kejadian

masih adanya praktik pemberian biaya tambahan diluar yang telah

ditentukan. Dalam laporan ini digunakan terminologi ada tidaknya

indikasi “korupsi” yang dilakukan oleh pegawai Kemenkeu dalam

melaksanakan tugasnya melayani stakeholders. Hasil survei ini juga akan

memperoleh masukan atau feedback dari pengguna layanan atau produk

yang Kementerian Keuangan. Feedback berupa persepsi masyarakat

terhadap indikasi korupsi di Kementerian Keuangan akan menjadi bahan

pertimbangan dalam meningkatkan pelayanan khususnya terkait pada

layanan unggulan dan terutama dalam menghilangkan tindakan yang

kontra produktif dengan tujuan reformasi birokrasi yang sudah

dikembangkan di Kementrian Keuangan.

196

LAPORAN AKHIR


Pada bab ini akan diulas pendapat responden terkait indikasi

“korupsi” yang terjadi dalam layanan Kementerian Keuangan. Definisi

“korupsi” disini cukup ketat, yaitu segala sesuatu pemberian yang diduga

berkaitan dengan layanan Kementerian Keuangan. Jadi tidak melihat

besar kecilnya maupun bentuk pemberiannya. Indikasi korupsi ini

merupakan suatu barometer keberhasilan reformasi birokrasi yang telah

dilaksanakan Kementerian Keuangan.

Hasil analisis inidihasilkan berdasarkan hasil wawancara langsung

kepada responden yang dipilih sebelumnya dengan teknik kuota

sampling dari long list penerima layanan bersumber dari Kemenkeu. Hasil

temuan dalam penelitian ini bisa jadi tidak merepresentasikan gambaran

umum adanya praktek tidak terpuji dalam proses layanan, namun

lebihmerupakan deskripsi dari kasus-kasus yang dialami sebagian

responden dan persepsi pengguna layanan dari kasus responden yang

mungkin tidak dapat mewakili semua pengguna layanan Kementrian

Keuangan. Namun hasil survei ini diharapkan masih dapat digunakan

bahan pertimbangan untukmelakukan perbaikan khususnya dalam

kebijakan pengembangan sistem proses bisnis layanan dan juga

diseminasi produk-produk atau layanan yang pada setiap satuan kerja di

lingkungan Kementerian Keuangan, sehingga praktik-praktik adanya

biaya tambahan diluar yang seharusnya dapat diminimalkan bahkan di

hilangkan.

Untuk mengetahui secara pasti bahwa kasus-kasus yang ditemui

itu memang benar terjadi dan dialami sendiri oleh responden, maka

kepada responden diberikan pertanyaan yang terkait pengalaman riil

“Apakah selama satu tahun terakhir mengeluarkan biaya tambahan di

luar biaya yang ditetapkan secara resmi untuk mendapatkan jasa layanan

?” Jika jawabanya “Ya”, maka pertanyaan diteruskan ke pertanyaan-

pertanyaan berikutnya, yang menggali lebih jauh biaya tambahan

tersebut, baik terkait dengan bentuk, besarnya, siapa yang menerima,

kapan, dan proses transaksinya. Selain itu, kepada responden juga digali

197

LAPORAN AKHIR


terkait dengan persepsinya terhadap kejadian “korupsi” di Ditjen/Badan

lingkup Kementerian Keuangan. Karena berupa persepsi, maka hal ini

didasarkan pada opini, belum tentu terjadi yang sebenarnya, berbeda

dengan aspek pertama yang digali di atas.

Gambar 7.1 menunjukkan sebaran persentase responden yang

memberikan biaya tambahan pada tahun 2014. Nampak bahwa pada

Tahun 2013, persentase responden yang menyatakan memberikan

tambahan biaya dalam proses pelayanan di Kementerian Keuangan,

adalah sebesar 3.3 persen. Pada Tahun 2014, peresentase ini menurun

menjadi 2.4 persen. Trend penurunan ini terjadi selama lima tahun survei

in ini dilakukan. Keadaan ini munjukkan bahwa program reformasi

birokrasi yang dilakukan antara lain dengan penerapan value (nilai-nilai)

Kementerian Keuangan dan didukung dengan pemberian remunerasi,

memberikan andil dalam mengurangi ekonomi biaya tinggi. Disamping

itu penegakan aturan yang tegas dengan mengenakan sanksi yang berat

kepada pegawai yang kedapatan menerima imbalan berupa suap atau

gratifikasi dari masyarakat mampu memberikan efek jera secara

signifikan. Hal ini nampak dari kecenderungan responden yang

menyatakan memberikan biaya tambahan yang semakin menurun dari

tahun ke tahun.

198

LAPORAN AKHIR


Gambar 7.1. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013 dan 2014

Penurunan persentase responden yang menyatakan memberikan

tambahan biaya dalam proses pelayanan terjadi di semua unit layanan

Eselon 1, kecuali di DJP, DJPb, dan Setjen, dimana ditemukan persentase

responden yang memberikan biaya tambahan yang lebih besar

dibandingkan tahun lalu. Untuk kasus DJP, meningkat dari 1.1 persen

menjadi 1.6 persen. Sementara di Setjen dijumpai 1.2 persen dari tahun

sebelumnya 0.4 persen. Untuk DJPB, pada tahun lalu tidak ditemukan

kasus, sementara pada tahun 2014 didapati 0.3 persen yang memberikan

biaya tambahan. Sementara itu di Unit layanan DJBC walaupun terjadi

penurunan dari 16.9 persen pada Tahun 2012 menurun menjadi 11.0

persen pada Tahun 2013, dan pada tahun 2014 menurun menjadi 7.8

persen, tetapi persentase responden yang menyatakan memberikan

tambahan biaya dalam proses pelayanan jauh lebih tinggi daripada di

Unit layanan Eselon 1-Unit layanan Eselon 1 lainnya. Pada beberapa unit

kerja eselon I tidak ditemui kasus pemberian biaya tambahan oleh

responden pada tahun 2014, yaitu BPPK, DJPU, Itjen, dan DJPK.

Bila dilihat jumlah responden yang menyatakan memberikan biaya

tambahan, secara rinci dapat dilihat pada Gambar 7.2. Dari aspek jumlah

199

LAPORAN AKHIR


orang yang menyatakan memberikan biaya tambahan, nampak bahwa

responden Ditjen Bea dan Cukai paling banyak yang menyatakan

memberikan biaya tambahan. Dari total 68 kasus yang mengaku

memberikan biaya tambahan, sebanyak 45 kasus ditemukan pada

responden Ditjen Bea dan Cukai. Beberapa Ditjen/Badan lain yang relatif

banyak ditemukan kasus pengakuan responden memberikan biaya

tambahan adalah DJKN dan Ditjen Pajak.

Gambar 7.2. Jumlah Responden yang Memberikan Biaya Tambahan

Tahun 2013

Apabila dilihat menurut wilayah survei, kasus-kasus responden

yang menyatakan memberikan biaya tambahan dalam proses pelayanan

yang terbanyak dijumpai di Medan (4.5%) dan Balikpapan (4.1%).

Sementara kejadian yang paling sedikit ditemui di Jakarta (1.2%) dan

Makasar (1.5%) (Gambar 7.3).

200

LAPORAN AKHIR



Berdasarkan Wilayah Survei

Kajian lebih mendalam mengenai biaya tambahan ini, maka kepada

responden yang mejawab “Ya” pada pertanyaan awal (bahwa yang

bersangkutan memberikan biaya tambahan), diberikan pertanyaan

“Apakah biaya tambahan yang terjadi selama proses pelayanan

memberatkan responden?, Jawaban responden untuk keseluruhan

Kementerian Keuangan berimbang, yaitu masing-masing 50 persen

persen responden menyatakan bahwa biaya tambahan tersebut

memberatkan dan separuh lainnya menyatakan tidak memberatkan. Bila

dilihat berdasarkan kasus-kasus pada masing-masing Unit Eselon I,

terdapat pada beberapa Satker yang seluruhnya menyatakan tidak

memberatkan, yaitu DJPb (Gambar 7.4). Sementara yang sebagian besar

menyatakan “memberatkan” ditemui pada kasus di DJA dan DJBC.

Pendalaman terhadap kasus-kasus dimana responden memberikan biaya

tambahan, ternyata memiliki motivasi yang beragam, mulai dari untuk

tujuan mempengaruhi/mempercepat proses layanan, berharap ada

kemudahan dalam proses urusan pelayanan, hanya sekedar ucapan

terima kasih, serta memelihara hubungan baik secara personal, karena

telah berinteraksi sekian lama. Interaksi yang telah berlangsung lama

201

LAPORAN AKHIR


menjadikan hubungan kerja berkembangan menjadi hubungan personal,

sehingga mendorong munculnya motovasi menjaga hubungan baik

tersebut. Dengan hubungan yang sudah baik ini, lantas akan lebih mudah

bagi kedua belah pihak untuk saling memberikan isyarat bila

mengharapkan sesuatu. Hal ini nampak dari siapa yang berinisiatif dalam

hal terjadi kasus pemberian biaya tambahan tersebut.

Gambar 7.4. Persentase Persepsi Responden atas Pemberian Biaya

Tambahan

Pendalaman lain terkait dengan kasus pemberian biaya tambahan

adalah siapa yang menjadi inisiator adanya biaya tambahan di luar biaya

resmi yang dikeluarkan pengguna jasa layanan dalam proses layanananya

dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga (3) kategori yaitu, (1) inisiatif

keduanya (petugas dan pengguna jasa), (2) inisiatif petugas dan (3)

inisiatif pengguna jasa. Berdasarkan jawaban responden,sebagian besar

responden yang memberikan biaya tambahan di keseluruhan

Kementerian Keuangan menyatakan inisiatif pemberian tambahan biaya

tersebut cukup berimbang antara pegawai, pengguna layanan, atau

keduanya, yaitu masing-masing 29 persen, 23 persen, dan yang terbesar

48 persen dari kedua belah pihak. Bila dilihat berdasarkan Unit layanan

Eselon 1, nampak terjadi keragaman antar satker. Inisiatif dari pihak yang

202

LAPORAN AKHIR


dilayani dominan di unit DJBC dan DJA. Sementara inisiatif petugas, yang

relatif lebih besar persentasenya ditemukan pada pengguna layanan DJA

dan DJPb. Sementara inisiatif yang selurunya berasal dari kedua pihak

(yang dilayani dan juga staf Kemenkeu) ditemui pada Unit layanan

DJKN, DJBC, dan DJP (Gambar 7.5).

Gambar 7.5. Persentase Responden Mengenai Inisiatif Pemberian

Biaya Tambahan

Ekspektasi responden atas biaya yang telah dikeluarkan berupa

peningkatan kualitas layanan dapat dipenuhi terlihat dari persentase

jumlah responden yang menyatakan bahwa pelayanan satuan kerja lebih

memuaskan dibandingkan dengan pelayanan sebelum adanya tambahan

biaya, yaitu 83 persen (Gambar 7.6). Meskipun demikian pada DJA,

responden menyatakan tidak ada perbedaan layanan antara memberi dan

tidak memberi. Patut diduga hal ini karena pemberian tersebut

merupakan ucapan terima kasih atau menjaga hubungan baik. Pada

kasus-kasus yang ditemui pada satuan kerja lainnya, ternyata sebagian

besar responden yang memberikan biaya tambahan ini menyatakan

bahwa dengan itu, layanan yang diberikan menjadi lebih baik.

Dalam banyak hal, motivasi utama dari responden terkait dengan

peningkatan layanan ini, utamanya adalah terkait waktu penyelesaian

203

LAPORAN AKHIR


layanan agar bisa lebih cepat. Motivasi, dasar pemikiran yang digunakan

untuk memberikan biaya tambahan pada tahun 2014 ini masih mirip

dengan yang terjadi pada tahun-tahun sebelumnya. Meskipun pihak

Kemenkeu telah menerbitkan SOP yang antara lain berisi janji waktu

layanan yang lebih pasti. Namun persepsi kepastian ini terkadang

berbeda antara masyarakat dan Kemenkeu. Misalnya disebutkan bahwa

waktu layanan mulai dihitung bila persyaratan telah lengkap. Dalam

prakteknya yang dimaksud “persyaratan lengkap” ini terkadang tidak

ada standar baku.

Pada sisi lain, Satuan kerja sebenarnya telah berupaya

meningkatkan layanan untuk menjamin kepastian layanan dari aspek

waktu, persyaratan, prosedur, serta meminimumkan potensi “transaksi”

antara petugas dengan stakeholder. Pada beberapa layanan telah

menggunakan sistem komputer yang tidak mensyaratkan proses tatap

muka, untuk mempercepat dan juga mingkatkan transparansi proses

layanan. Kebijakan ini dapat mengurangi biaya berupa waktu dan

kebutuhan perlengkapan cetak lainnya. Namun, ternyata ada beberapa

celah yang masih bisa dimanfaatkan, misalnya dalam layanan tertentu,

petugas masih mengharuskan adanya cap atau tandatangan basah dalam

dokumen akhir yang harus diserahkan kemudian, sehingga dalam proses

penyerahan dokumen tersebut masih dimungkinkan ada pertemuan

pertemuan secara fisik dan mendatangi satuan kerja yang ditujunya.

Faktor yang mungkin mempengaruhi perubahan persepsi

responden terhadap layanan ini adalah perubahan target (moving target)

yang ditetapkan oleh Kementrian Keuangan. Kebijakan moving target

merupakan upaya lembaga ini untuk secara terus menerus meningkatkan

pelayanan yang prima yang dapat diakses oleh para pengguna.

Penyempurnaan sistem layanan yang nantinya dituangkan dalam SOP,

terkadang menimbulkan “kekacauan” dilapangan, terutama pada tahap-

tahap awal pelaksanaan. Perubahan peraturan, meskipun ditujukan untuk

meningkatkan efisiensi dan kinerja layanan, namun memerlukan

204

LAPORAN AKHIR


penyesuaian dari para petugas Kemenkeu maupun para pengguna

layanan, sehingga justru dapat dipandang menimbulkan kerumitan baru,

apalagi bila kemampuan SDM Kemenkue menguasai peraturan baru

tersebut belum baik. Pada sisi lain, sering kali untuk suatu proses

pengajuan yang telah selesai disiapkan, dan diajukan, dengan adanya

aturan baru tersebut kemudian ditolak, dan harus menyiapkan dari awal

sehingga akan menambah waktu dan energi lebih banyak untuk hal

tersebut.

Gambar 7.6. Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan

Untuk mengetahui intensitas pemberian biaya tambahan tersebut,

kepada responden ditanyakan terkait dengan “Apakah Saudara SELALU

memerlukan biaya tambahan untuk mendapatkan pelayanan yang

diinginkan?” Jawaban dari responden yang memberi biaya tambahan

menyatakan selalu memberikan biaya tambahan, 15 persen menyatakan

selalu, 14 persen menyatakan sering memberikan, dan 71 persen

menyatakan jarang (Gambar 7.7).

205

LAPORAN AKHIR


Gambar 7.7.Intensitas Biaya Tambahan

Jika dilihat lebih detail dari setiap kantor unit layanan, maka

terlihat bahwa persentese responden yang menyatakan “selalu”

memberikan biaya tambahan, yang relatif besar ditemui pada kasus di

Unit layanan Eselon 1 DJP dan DJBC. Dari biaya tambahan yang

dikeluarkan, untuk Kementerian secara umum sebagian besar Biaya (72%)

dikeluarkan ke pada setiap pengambilan keputusan. Sementara yang

menjawab kepada petugas langsung dan yang menyatakan memberikan

pada setiap jenjang pengurusan masing-masing sebesar 13 persen.

Gambar 7.8 menyajikan persentase dari masing-masing kategori. Variasi

terkait dengan kepada siapa biaya tambahan tersebut diberikan terjadi

cukup besar antara unit eselon satu yang disurvei. Dalam hal ini

responden dimungkinkan juga menjawab lebih dari satu kali, karena

terbuka kemungkinan pemberian tersebut dilakukan pada beberapa pihak

yang terkait.

206

LAPORAN AKHIR


Gambar 7.8. Jenjang Pemberian Tambahan

Sementara apabila dilihat berdasarkan tahapan pemberian biaya,

hasil survei menunjukkan sebesar 60 persen responden menyatakan biaya

tambahan proses pelayanan justru pada tahap awal proses layanan dan

tahap akhir (28%). Gambar 7.9 menyajikan jenjangdalam mengeluarkan

biaya tambahan di luar biaya resmi.

Gambar 7.9. Tahap Pemberian Biaya Tambahan

207

LAPORAN AKHIR


Gambar 7.10 menunjukkan gambaran bagaimana proses penentuan

biaya tambahan tersebut ditentukan. Porsi terbesar, ternyata menurut

responden adalah tergantung penerima layanan (69%). Diurutan kedua

adalah ditentukan petugas (18%), Sementara untuk kasus pemberian

yang ditentukan secara tawar menawar dan sudah ada standar umum

masing-masing sebesar 16 persen dan 9 persen. Bila dilihat antar satker,

terdapat variasi yang cukup besar dalam penentuan biaya tambahan

tersebut.

Gambar 7.11. Penentuan besarnya biaya tambahan

Dalam survei ini juga ditangkap persepsi responden terhadap

fenomena pemberian biaya tambahan dan persepsi terhadap adanya

kasus korupsi di Kementerian Keuangan. Persepsi ini bukan saja

didasarkan pada pengalaman riil, tapi hanya berupa opini yang dimiliki

oleh responden terkait dengan hal tersebut. Untuk itu, kepada semua

responden (termasuk yang tidak memberikan biaya tambahan),

ditanyakan persepsi dan pendapatnya mengenai kewajaran terkait

dengan biaya tambahan di luar biaya resmi dalam setiap pengurusan

layanan.Hasil survey menunjukkan bahwa untuk Kementerian Keuangan

RI secara umum pada tahun 2014, sebagian besar responden menyatakan

bahwa pemberian biaya tambahan tersebut adalah tidak wajar. Sebanyak

208

LAPORAN AKHIR


94.2 persen responden menyatakan hal tersebut, hanya 5.8 persen yang

meyatakan wajar dengan adanya biaya tambahan tersebut. Kondisi ini

ternyata cukup merata untuk semua satker yang dijadikan obyek survei.

Kecuali pada DJBC, DJP dan DJKN, dimana porsi responden yang

menyatakan wajar memberikan biaya tambahan relatif lebih tinggi, yaitu

10.7 persen, 5.6 persen dan 6.6 persen dari jumlah responden.

Gambar 7.11. Persentase Responden yang Menganggap Wajar

Pemberian Uang Tambahan dalam Setiap Pengurusan Layanan

Untuk mengetahui persepsi responden terhada keseriusan korupsi

di kantor ini, kepada responden di tanyakan “Menurut penilaian Saudara,

bagaimana tingkat korupsi pada Kementerian Keuangan ?. Gambar 7.12

menunjukkan bahwa sebesar (48.7%) responden menyatakan tidak tahu.

Responden yang berpendapat “serius” relatif kecil, yaitu hanya sebesar

7.0 persen. Sementara sebanyak 33.4 persen responden berpendapat

bahwa tidak ada korupsi di Instansi Kementerian Keuangan. Sebagian

lainnya menyatakan ada korupsi namun tidak serius. Sementara itu, jika

dilihat berdasarkan responden pada kantor unit layanan (unit layanan

Eselon 1), persentase responden tertinggi yang menyatakan bahwa

korupsi serius adalah untuk responden dari Ditjen Pajak, yaitu sebesar

209

LAPORAN AKHIR


14.2 persen, responden Ditjen Bea dan Cukai sebesar 8.3 persen, dan DJA

7.4 persen responden. Persepsi tingkat keseriusan korupsi oleh responden

DJP dan Ditjen Bea dan Cukai juga banyak dipengaruhi berbagai

pemberitaan kasus-kasus suap, penerimaan gratifikasi, dan berbagai

proses hukum yang melibatkan beberapa mantan staf atau pejabat dari

DJP dan DJBC.

Gambar 7.12. Persentase Responden terhadap Keseriusan Tingkat Korupsi, Tahun 2014

210

LAPORAN AKHIR


BAB VIII. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

8.1. Kesimpulan

8.1.1. Kesimpulan Tingkat Kemenkeu

1. Karakteristik responden dalam survei kepuasan layanan

Kementerian Keuangan dilihat dari beberapa aspek, secara umum

menunjukkan karakteristik yang representatif untuk memberikan

pendapat dan penilaian terhadap kinerja layanan kementerian

Keuangan RI. Dilihat dari jenis pekerjaan, umumnya pengguna

layanan Kementerian Keuangan RI adalah karyawan swasta dan

PNS/POLRI/TNI. Berdasarkan tingkat pendidikan, umumnya

pengguna layanan (stakeholders) Kementerian Keuangan memiliki

pendidikan sarjana (S1), sebagian besar memiliki pengalaman

berinteraksi lebih dari dua tahun, sehingga cukup waktu untuk

dapat memberikan pendapat terhadap kinerja layanan yang

diterima. Faktor lain yang juga signifikan mempengaruhi pendapat

adalah berpengalaman berinteraksi dengan Kementerian Keuangan

RI lebih dari lima tahun dan juga pemahaman terhadap

persyaratan dan prosedur layanan yang ternyata menunjukkan

sebagian besar memahami semua persyaratan dan prosedur dalam

memperoleh layanan Kementerian Keuangan.

2. Berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa

sumber informasi yang diakses adalah surat kabar, televisi dan web

lembaga. Temuan ini mengindikasikan bahwa penyampaian

informasi kepada pengguna layanan (stakeholders) Kementerian

Keuangan akan lebih efektif jika dilakukan melalui surat kabar,

televisi, dan web lembaga. Web lembaga merupakan sumber

informasi yang banyak diakses responden DJPU, DJA, dan DJPB.

3. Hasil analisis kinerja layanan, secara umum menunjukkan tingkat

kepuasan pengguna layanan (stakeholders) terhadap layanan

211

LAPORAN AKHIR


Kementerian yang direpresentasikan oleh 7 unit eselon 1 yaitu DJP,

DJBC, DJA, DJPB, DJPU, DJPK, dan DJKN, cukup tinggi. Hal ini

dicerminkan dengan skor yang masih di atas 4 yaitu 4.04 dari skala

likert 1-5. Skor ini mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya

yang mencapai 3.98. Kisaran skor kinerja layanan untuk setiap unit

eselon satu berada diantara 3.91 untuk DJP dan 4.37 untuk

Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK). Peningkatan

skor kepuasan terjadi hampir di 7 Unit Eselon satu yang dianalisis.

4. Skor kinerja layanan berdasarkan wilayah menunjukkan hal yang

sama dengan tahun 2013 yaitu Makasar menempati skor tertinggi

yaitu 4.20, disusul kemudian oleh Batam dan Surabaya yang

mencapai skor 4.05. Ketiga wilayah ini menghasilkan skor yang

lebih tinggi dibandingkan dengan skor rata-rata Kemenkeu.

5. Di lingkup Kementerian Keuangan, unsur layanan yang dianggap

relatif paling penting menurut pengguna layanan (stakeholders) ada

sedikit pergesaran dari tahun-tahun sebelumnya yaitu

“keterbukaan/kemudahan akses layanan” dengan skor 4.55,

disusul kemudian dengan “waktu penyelesaian” dengan skor 4.52

Sementara skor kinerja dari 2 unsur layanan yang dianggap

pengguna layanan (stakeholders) relatif paling penting di atas, justru

relatif dinilai lebih rendah yaitu 4.03 untuk

keterbukaan/kemudahan akses layanan dan 3.96 untuk waktu

penyelesaian.

6. Dari hasil analisis Biplot diperoleh kinerja DJPK, DJPb, dan DJKN,

dipandang relatif lebih baik oleh pengguna layanan. Sementara

berdasarkan wilayah penelitian, menunjukkan bahwa Makasar dan

Batam relatif dinilai lebih baik oleh pengguna layanan (stakeholders).

7. Dari hasil analisis IPA menunjukkan bahwa unsur layanan yang

sangat penting untuk diperbaiki (area of improvement) adalah

“waktu penyelesaian, informasi persyaratan,

kemampuan/keterampilan petugas, kesesuaian prosedur, dan

212

LAPORAN AKHIR


keterbukaan/kemudahan akses layanan”. Kelima unsur layanan ini

menjadi unsur layanan yang perlu mendapat prioritas ditingkatkan

untuk memenuhi harapan pengguna layanan (stakeholders).

Sementara dari hasil analisis IPA dinamis (2014-2013) terlihat

bahwa bahwa secara umum unsur layanan mengalami peningkatan

kinerja (posisi bergeser ke kanan). Waktu penyelesaian (X8),

meskipun sudah jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu, namun

posisinya masih dinilai kurang dari harapan (masih berada di

kuadran 1). Sedangkan unsur layanan informasi persayaratan (X2),

kesesuaian prosedur dengan ketentuan (X3), sikap petugas

/pegawai (X4), dan kemampuan/keterampila petugas (X5)

kinerjanya dinilai semakin baik dan sudah sesuai harapan

responden.

8. Hasil analisis structural equation modeling (SEM) menunjukkan

bahwa pembentuk kinerja input direfleksikan dengan baik oleh

peubah manifest INP1 (keterbukaan/kemudahan akses informasi)

dan INP2 (informasi persyaratan dan prosedur). Kinerja proses

direfleksikan dengan baik oleh PRO2 (sikap/keterampilan

petugas). Artinya, indikator PRO2 (sikap/keterampilan petugas)

memiliki pengaruh terbesar dalam membentuk kinerja proses yang

akan menentukan kepuasan proses yang pada akhirnya akan

mempengaruhi juga kepuasan pengguna layanan (stakeholders).

Sementara kinerja output direfleksikan dengan baik oleh indikator

OUT1 (pembayaran biaya sesuai aturan).

9. Hasil analisis SEM juga menunjukkan bahwa kepuasan pengguna

layanan ( stakeholders) Kementerian Keuangan RI secara umum

dipengaruhi oleh kepuasan kinerja input, kepuasan kinerja proses

dan kepuasan kinerja output. Namun kinerja proses dan output

lebih dominan mempengaruhi kepuasan pengguna layanan

(stakeholders) secara keseluruhan. Oleh karena itu meningkatkan

kualitas kinerja proses terutama sikap petugas (PRO2), kesesuaian

213

LAPORAN AKHIR


prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (PRO1), serta kinerja

output yaitu, “pembayaran sesuai aturan (OUT1) perlu menjadi

perhatian.

10. Upaya Kemenkeu untuk menciptakan jalannya organisasi yang

bersih dan profesional dipandang responden mengalami kemajuan.

Salah satunya didasarkan pada indikator kejadian pemberian biaya

tambahan pada proses layanan kepada masyarakat. Secara

keseluruhan, frekuensi atau jumlah ditemukannya responden yang

memberikan biaya di luar yang semestinya mengalami penurunan

dibanding tahun 2013. Gambaran ini terjadi pada semua Unit

Eselon I kecuali pada DJP, DJPB dan SETJEN (persentase

responden yang memberikan biaya tambahan yang lebih besar

dibandingkan tahun lalu). Kasus pemberian biaya di luar yang

seharusnya, paling banyak terjadi di DJBC, DJKN, dan DJP, relatif

sama dengan tahun sebelumnya. Sementara apabila dilihat

menurut wilayah survei, kasus-kasus responden yang menyatakan

memberikan biaya tambahan dalam proses pelayanan yang

terbanyak dijumpai di Medan dan Balikpapan, dan kejadian yang

paling sedikit ditemui di Jakarta dan Makasar.

11. Dari aspek memberatkan atau tidak, komposisi pendapat relatif

berimbang antara yang menyatakan memberatkan dan tidak

memberatkan. Sementara terkait inisiatif, relatif merata dari antara

inisiatif dari petugas, dari pengguna layanan, dan dari kedua belah

pihak. Inisiatif dari pihak yang dilayani dominan di unit DJBC dan

DJA. Sementara inisiatif petugas, yang relatif lebih besar

persentasenya ditemukan pada pengguna layanan DJA dan DJPB.

Sebagian besar motif memberi biaya tambahan adalah agar

urusannya dapat dilayani dengan lebih baik, atau menjaga

hubungan baik.

214

LAPORAN AKHIR


8.2. Rekomendasi Kebijakan

8.2.1. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Kemenkeu

1. Salah satu upaya untuk meningkatkan layanan adalah dengan

lebih intensif melakukan sosialisasi terhadap pengguna layanan

(stakeholders) terkait dengan “persyaratan, proses bisnis dan standar

operasional baku dari setiap layanan”, agar persepsi kedua belah

pihak sama sehingga tidak terdapat perbedaan persepsi terutama

terkait dengan penyelesaian layanan.

2. Untuk lebih meningkatkan pemahaman pengguna layanan

terhadap layanan Kemenkeu dan efektivitas penyampaian infomasi

maka pilihan media yang digunakan dalam menyampaikan

informasi perlu memperhatikan keragaman antar unit eselon-I dan

antar-wilayah/kota. Pada beberapa unit Eselon-I, sebagian besar

responden mengakses web lembaga sebagai sumber informasi

yaitu responden DJA, DJPb, DJPK, dan DJPU. Semantara itu, untuk

responden DJP dan DJBC sebagian besar responden mengakses

sumber infomasi dari televisi dan surat kabar.

3. Media sosialisasi yang efektif terkait layanan unggulan disamping

melalui petugas langsung dan informasi dari kantor layanan,

media cetak dan elektronik dirasakan cukup efektif dan diinginkan

pengguna layanan (stakeholders).

4. Upaya peningkatan kinerja layanan hendaknya terus menjadi

perhatian terutama terkait unsur layanan “waktu penyelesaian”,

karena hampir di semua Unit Eselon satu yang dianalisis, unsur ini

mendapat skor relatif rendah padahal dari tingkat kepentingannya

relatif paling tinggi.

5. Upaya membangun pemerintahan yang bersih dan profesional

harus terus dilakukan, kejadian pemberian biaya tambahan

memang menurun, namun masih tetap ditemukan. Untuk itu,

peningkatan pengawasan, penciptaan SOP yang semakin baik, dan

215

LAPORAN AKHIR


mengurangi interaksi langsung antara petugas dan penerima

layanan yang memungkinkan adanya peluang transaksi yang tidak

semestinya, dapat menjadi alternatif yang dipertimbangkan dalam

merumuskan penyempurnaan proses bisnis layanan Kementerian

Keuangan.

216

LAPORAN AKHIR


DAFTAR PUSTAKA

Brady, M. K., & Cronin, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. The Journal Of Marketing Vol.65, 34-49.

Depkeu. 2007. Program Layanan Unggulan Dalam Rangka Reformasi

Birokrasi Depkeu.http://www.fiskal.depkeu.go.id/webbkf/download/Layn_Unggulan.pdf [ 1 Mei 2010].

Endah. 2008. Analisis Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi. Universitas Diponegoro. Jawa Tengah. Diunduh tanggal 2 Januari 2014.

Grönroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer

relationship management approach (2nd ed). Chichester: John Wiley &Sons, Ltd.

Hair, J.F., Bush, R.P., & Ortinau, D.J. (2003). Marketing research. Boston : Mc

Graw-Hill. Kandampully, J. (2002). Service management: The new paradigm in hospitality.

Australia:Hospitality Press. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun

2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Diunduk 2 Januari 2014.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun

2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Diunduh 2 Januari 2014.

Kotler, P. (1999). Manajemen pemasaran Jilid 1 (Edisi 6). Jakarta: PT.

Prehallindo. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Indeks Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta. UPP STIM YKPN

217

LAPORAN AKHIR


Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model

of service quality and its implications for future research.Journal of marketing Vol.49, 41-50.

Prasetyorini, R. Bahan Ajar: Pelayanan Prima untuk Kelompok Bisnis dan Manajemen. Guruvalah Inc: Temanggung, Jawa Tengah.

Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat inap Kelas III di RSUD Kabupaten Karimun. Tesis, Universitas Terbuka. Diunduh tanggal 2 Januari 2014.

Sianipar. 1999. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta. LAN Trilestari, E W. 2001. Filosofi Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di

Sektor Publik. Ceramah pada Manajemen Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi Negara Bandung, 8-9 Agustus 2001.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services marketing integrating

customer focus across the firm. New York: McGraw-Hill Companies.

LAPORAN AKHIR-JAN-2015 (1) - kemenkeu.go.id opini stakeholders 2014.pdf · iiiSurvei...

Documents

Transcript of LAPORAN AKHIR-JAN-2015 (1) - kemenkeu.go.id opini stakeholders 2014.pdf · iiiSurvei...