LAPORAN · 2019-10-02 · LAPORAN INDEKS PERSEPSI KORUPSI KECAMATAN LAMONGAN TAHUN 2018 . SURVEY...

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Tahun 2018 KANTOR KECAMATAN LAMONGAN KABUPATEN LAMONGAN I-1

PEMERINTAH KABUPATEN LAMONGAN

KECAMATAN LAMONGAN

LAPORAN

INDEKS PERSEPSI KORUPSI

KECAMATAN LAMONGAN TAHUN 2018


BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk

memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari

berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan

jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan

dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat

menimbulkan ketidak percayaan dari masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna

layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.

Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh

Indeks Pelayanan Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei

Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam sebagimana

diatur didalam pedoman ini.

Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat

menggunakan Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis

dalam pelaksanaannya. Oleh karena itu, Peraturan ini dipandang perlu untuk

disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk

dilaksanakan. Selain itu, peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan

arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan

publik.

1.2 Maksud dan Tujuan

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Unit Pelayanan

Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan,

dimaksudkan sebagai kegiatan untuk mendapatkan suatu

gambaran/pendapat masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang telah

diberikan oleh Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.


Selain itu kegiatan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan dan mengukur tingkat

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan, baik oleh masyarakat

maupun instansi/unit terkait sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan

dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

1.3 Sasaran

Adapun sasaran dari Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ini

adalah :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik

1.4 Prinsip

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan

memperhatikan prinsip :

1. Transparan

Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah

diakses oleh seluruh masyarakat.

2. Partisipatif

Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan

peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan

hasil survei yang sebenarnya.

3. Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat

dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten

kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang

berlaku.

4. Berkesinambungan


Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan

berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas

pelayanan.

5. Keadilan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua

pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,

golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan

mental.

6. Netralitas

Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh

mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

1.5 Ruang Lingkup

Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan

Publik pada Peraturan ini, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan

Teknik Survei, Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat,

Langkah-Langkah Pengolahan Data, Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme

Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat, Analisa Hasil

Survei dan Rencana Tindak Lanjut.

1.6 Unsur SKM dalam peraturan ini meliputi :

1 Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3 Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4 Biaya/Tarif *)

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

6 Kompetensi Pelaksana **)

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7 Perilaku Pelaksana **)

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9 Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

Catatan:

*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam

suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada

penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh

UU dinyatakan gratis.

**) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain,

jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.

1.7 Unsur-unsur Penilaian

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ini mengacu pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dimana

penetapan unsur penilaian, telah didahului dengan penelitian yang

dilaksanakan atas kerjasama Kementerian Pendayagunaan Aparatur

Negara dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh

delapan) unsur penting yang dicakup berbagai sektor layanan yang sangat


bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat

belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk

mengukur tingkat kepuasan masyarakat unit pelayanan.

Adapun 14 unsur yang dijadikan sebagai acuan dalam Survey

Kepuasan Masyarakat, yang meliputi :

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan

3. Keberadaan petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. Kemampuan petugas pelayanan

6. Kecepatan pelayanan

7. Keadilan mendapatkan pelayanan

8. Kesopanan petugas

9. Keramahan petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kesesuaian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

14. Keamanan pelayanan

Namun pada periode survey ini, unsur-unsur tersebut telah

dikembangkan sesuai dengan karakteristik pada unit pelayanan, yaitu :

1. Kemudahan mendapatkan informasi



4. Keberadaan petugas pelayanan


6. Kemampuan petugas pelayanan



9. Kesopanan petugas pelayanan

10. Keramahan petugas pelayanan

11. Kesesuaian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan



1.8 Manfaat

Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik,

dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1. Mengetahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik Kantor Kecamatan Lamongan

Kabupaten Lamongan.

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten

Lamongan secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan.

4. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik Kantor Kecamatan Lamongan

Kabupaten Lamongan.

5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja

pelayanan.

6. Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.


BBAABB IIII

MMEETTOODDEE DDAANN TTEEKKNNIISS PPEELLAAKKSSAANNAAAANN SSUURRVVEEII

2.1 Pengertian

2.1.1 Pengertian Umum

1. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan

Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan

sakal 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).

3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja pelayanan di Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan yang secara langsung

maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan.

4. Unit Survei Kepuasan pelayanan adalah unsur-unsur yang menjadi

indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan

secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan

(semester) atau minimal 1 (satu) tahun sekali.

6. Lembaga lain adalah adalah lembaga pemerintah atau

nonpemerintah yang secara hukum berkedudukan di Indonesia yang

memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan

survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di universitas/perguruan

tinggi.

7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai Pemerintah Kecamatan

Lamongan Kabupaten Lamongan di Unit Pelayanan Publik Kantor

Kecamatan Lamongan yang melaksanakan tugas dan fungsi

pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

8. Penerimaan pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik di Kantor Kecamatan

Lamongan Kabupaten Lamongan.


9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyara-

kat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja

Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan dan telah

menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan Kantor


12. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

13. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah.

14. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Kabupaten Lamongan dan Kecamatan Lamongan.

2.1.2 Unsur Survey Kepuasan Masyarakat

A. Pengertian 14 Unsur Utama Pelayanan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 telah menetapkan 14

unsur yang “relevan, valid dan variable”, sebagai unsur minimal dasar yang

harus ada dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Keempat belas

unsur tersebut mencakup :

1. Kemudahan mendapatkan informasi, yaitu cara untuk mendapatkan

informasi pelayanan baik persyaratan maupun prosedur pelayanan

apakah dapat diperoleh dengan mudah atau tidak;

2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan;

3. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;


4. Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas di

lokasi pelayanan yang tersedia pada masing-masing tahapan pelayanan

pada saat jam pelayanan berlangsung;

5. Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberi pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta

saling menghargai dan menghormati;

10. Keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta

saling menghargai dan menghormati;

11. Kesesuaian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan pelayanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.2 Periode Survei

Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat.

Survei ini, dapat dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode)

tertentu. Servei ini dapat dilakukan setiap 3 (tiga) bulanan, triwulan, 6 (enam)


bulanan (semester) atau 1 (satu ) tahun. Penyelenggara pelayanan publik

setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) tahun sekali.

Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan

untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang

diberikan. Selain ini, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan

terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik

yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari

penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal penyelenggara menggunakan

metode survei ini, maka metode harus dinyatakan di dalam laporan.

Pengolahan dan analisa hasil survei agar mengikuti cara pengolahan data

dan kluster penilaian sesuai dengan kaidah pengolahan survei.

2.3 Metodologi Penelitian

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan

metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert

adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner

(angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset

berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala likert

adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jeni layanan

publik. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat

persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu

dari pilihan yang tersedia. Adapun metode tersebut dilakukan sebagai berikut

:

2.3.1 Persiapan

a. Penyusunan kuisioner

Kuisioner dibagi atas 5 (lima) bagian yaitu :

• Bagian I : Identitas unit pelayanan, termasuk jenis pelayanan

yang dilakukan oleh responden

• Bagian II : Identitas responden, meliputi : usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, jumlah kunjungan yang

berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi

pemerintah

• Bagian III : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan

yang memuat kesimpulan atau pendapat responden

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.


• Bagian IV : Persepsi dan harapan terhadap mutu pelayanan

publik, pendapat penerima pelayanan dengan

pemberian suatu nilai dengan range nilai tertentu

terhadap unsur-unsur pelayanan yang ditanyakan.

• Bagian V : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila

kuisioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

• Bagian VI : Saran/opini/pendapat responden terhadap unit

pelayanan.

b. Penyusunan bentuk jawaban

1. Survey Kepuasan Masyarakat

Bentuk jawaban untuk menentukan SKM melalui pertanyaan dari

setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas

pelayanan pada Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan

Kabupaten Lamongan mulai dari kategori sangat baik sampai dengan

tidak baik.

Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik

dari nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi

nilai persepsi 4.

Contoh :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :

• Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak

jelas, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

• Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

• Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasakan mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu

diefektifkan.

• Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana, sehingga

prosesnya mudah dan efektif.

2. Persepsi dan Harapan

Responden diminta untuk memberikan suatu nilai terhadap

mutu pelayanan unit pelayanan publik sesuai dengan persepsi dan

harapannya. Range nilai jawaban adalah 1 (satu) sampai 10

(sepuluh).


Maksud dari nilai persepsi adalah nilai yang diberikan oleh

responden terhadap persepsi/yang dirasakan responden terhadap

mutu pelayanan saat ini di unit terkait.

Maksud dari nilai harapan adalah nilai yang diberikan oleh

responden terhadap keinginan/harapan responden terhadap mutu

pelayanan yang ideal di unit terkait.

3. Saran Perbaikan

Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan kepada

Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten

Lamongan, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari Unit

Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten

Lamongan.

c. Penetapan responden dan lokasi

1. Jumlah responden

Responden dipilih secara acak (purposive sampling) yang ditentukan

sesuai dengan cakupan wilayah Kabupaten Lamongan. Untuk

memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, jumlah minimal

responden terpilih ditetapkan dari jumlah populasi penerima layanan,

dengan dasar:

dimana :

S = jumlah sampel

λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1,

taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %

N = populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d = 0,0

2. Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan di Unit Pelayanan Publik Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan pada jam kerja terhadap

responden yang telah menerima pelayanan Unit Pelayanan Publik

Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan dengan

proporsional terhadap waktu banyaknya pengunjung.

S= { λ² . N . P . Q } / { d² ( N-1 ) + λ². P . Q }


3. Target responden

Secara garis besar target responden adalah masyarakat yang telah

berkunjung ke Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan

Kabupaten Lamongan tersebut dan telah mendapat pelayanan dari


Lamongan.

d. Pengumpulan data

Dari jumlah responden yang telah ditetapkan, dilakukan

pengumpulan informasi dengan cara acak dengan metode wawancara

mengenai unsur pelayanan yang telah ditetapkan dan saran perbaikan

terhadap pelayanan di Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan


Selain itu dilakukan pengumpulan data internal untuk

memahami mengenai visi, misi, program, serta profil pelayanan publik dan

pengunjung Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan

Kabupaten Lamongan.

e. Pengolahan Data

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata

tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks

kepuasan masyarakat terhadap misal 14 unsur pelayanan yang dikaji,

setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus

sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1

tertimbang = ------------------------ = --- = N

Jumlah unsur X

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

SKM = --------------------------------------------------------- x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi


Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaiu

antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan

nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Mengingat unit pelayanan mempunyai karateristik yang

berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

• Menambah unsur yang dianggap relevan

• Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1

f. Analisa Data

Data yang telah masuk, akan dianalisa secara manual maupun

dengan menggunakan software statistik seperti Minitab atau SPSS.

Pengolahan data akan menghasilkan output:

Nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) :

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL SKM

NILAI INTERVAL KONVERSI SKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,50-100,00 A Sangat baik

g. Evaluasi dan Program

Tahapan akhir berisi kesimpulan terhadap hasil SKM Unit

Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.

Saran rekomendasi tindak lanjut yang harus dilakukan terutama pada

unsur-unsur yang mempunyai nilai kurang baik, sehingga diharapkan

dapat meningkatkan kinerja pelayanan Unit Pelayanan Publik Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan kepada masyarakat.

SKM Unit Pelayanan x 25


BBAABB IIIIII

PPEELLAAKKSSAANNAAAANN DDAANN TTEEKKNNIIKK SSUURRVVEEII

2.2 Pengertian

2.2.2 Pengertian Umum

1. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari

kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka

ditetapkan dengan sakal 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).

3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja pelayanan di Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan yang secara langsung

maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan.

4. Unit Survei Kepuasan pelayanan adalah unsur-unsur yang

menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan

secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam)

bulan (semester) atau minimal 1 (satu) tahun sekali.

6. Lembaga lain adalah adalah lembaga pemerintah atau

nonpemerintah yang secara hukum berkedudukan di Indonesia

yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang

penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di

universitas/perguruan tinggi.

7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai Pemerintah

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan di Unit Pelayanan

Publik Kantor Kecamatan Lamongan yang melaksanakan tugas dan

fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-

undangan.

8. Penerimaan pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik di Kantor Kecamatan



9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian

masyara-kat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada

aparatur penyelenggara pelayanan publik.

10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja

Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan dan telah

menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan Kantor


12. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

13. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah.

14. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Kabupaten Lamongan dan Kecamatan Lamongan.

2.2.3 Unsur Survey Kepuasan Masyarakat

A. Pengertian 14 Unsur Utama Pelayanan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 telah

menetapkan 14 unsur yang “relevan, valid dan variable”, sebagai unsur

minimal dasar yang harus ada dalam pengukuran indeks kepuasan

masyarakat. Keempat belas unsur tersebut mencakup :

1. Kemudahan mendapatkan informasi, yaitu cara untuk

mendapatkan informasi pelayanan baik persyaratan maupun

prosedur pelayanan apakah dapat diperoleh dengan mudah atau

tidak;

2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan;

3. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;


4. Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas

di lokasi pelayanan yang tersedia pada masing-masing tahapan

pelayanan pada saat jam pelayanan berlangsung;

5. Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberi pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu

kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang

dilayani;

9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan

serta saling menghargai dan menghormati;

10. Keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara ramah

serta saling menghargai dan menghormati;

11. Kesesuaian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan pelayanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

2.2. Metodologi Survey Kepuasan Masyarakat

a. Persiapan

h. Penyusunan kuisioner


Kuisioner dibagi atas 5 (lima) bagian yaitu :

• Bagian I : Identitas unit pelayanan, termasuk jenis pelayanan

yang dilakukan oleh responden

• Bagian II : Identitas responden, meliputi : usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, jumlah kunjungan yang

berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi

pemerintah

• Bagian III : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan

yang memuat kesimpulan atau pendapat responden

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

• Bagian IV : Persepsi dan harapan terhadap mutu pelayanan

publik, pendapat penerima pelayanan dengan

pemberian suatu nilai dengan range nilai tertentu

terhadap unsur-unsur pelayanan yang ditanyakan.

• Bagian V : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila

kuisioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

• Bagian VI : Saran/opini/pendapat responden terhadap unit

pelayanan.

i. Penyusunan bentuk jawaban

1. Survey Kepuasan Masyarakat

Bentuk jawaban untuk menentukan SKM melalui pertanyaan

dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat

kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan

Lamongan Kabupaten Lamongan mulai dari kategori sangat baik

sampai dengan tidak baik.

Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik

dari nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi

nilai persepsi 4.

Contoh :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :

• Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak

jelas, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

• Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum

efektif.


• Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasakan mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih

perlu diefektifkan.

• Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana,

sehingga prosesnya mudah dan efektif.

4. Persepsi dan Harapan

Responden diminta untuk memberikan suatu nilai terhadap

mutu pelayanan unit pelayanan publik sesuai dengan persepsi dan

harapannya. Range nilai jawaban adalah 1 (satu) sampai 10

(sepuluh).

Maksud dari nilai persepsi adalah nilai yang diberikan oleh

responden terhadap persepsi/yang dirasakan responden terhadap

mutu pelayanan saat ini di unit terkait.

Maksud dari nilai harapan adalah nilai yang diberikan oleh

responden terhadap keinginan/harapan responden terhadap mutu

pelayanan yang ideal di unit terkait.

5. Saran Perbaikan

Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan kepada


Lamongan, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari


Lamongan.

j. Penetapan responden dan lokasi

1. Jumlah responden

Responden dipilih secara acak (purposive sampling) yang

ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah Kabupaten

Lamongan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,

jumlah minimal responden terpilih ditetapkan dari jumlah

populasi penerima layanan, dengan dasar:

dimana :

S = jumlah sampel

S= { λ² . N . P . Q } / { d² ( N-1 ) + λ². P . Q }


λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1,

taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %

N = populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d = 0,0

2. Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan di Unit Pelayanan Publik Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan pada jam kerja

terhadap responden yang telah menerima pelayanan Unit

Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten

Lamongan dengan proporsional terhadap waktu banyaknya

pengunjung.

3. Target responden

Secara garis besar target responden adalah masyarakat yang

telah berkunjung ke Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan

Lamongan Kabupaten Lamongan tersebut dan telah mendapat

pelayanan dari Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan


b. Pengumpulan data

Dari jumlah responden yang telah ditetapkan, dilakukan

pengumpulan informasi dengan cara acak dengan metode wawancara

mengenai unsur pelayanan yang telah ditetapkan dan saran perbaikan

terhadap pelayanan di Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan


Selain itu dilakukan pengumpulan data internal untuk memahami

mengenai visi, misi, program, serta profil pelayanan publik dan

pengunjung Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan

Kabupaten Lamongan.

c. Pengolahan Data

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata

tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan

indeks kepuasan masyarakat terhadap misal 14 unsur pelayanan yang

dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan

rumus sebagai berikut:


Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaiu

antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan

dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Mengingat unit pelayanan mempunyai karateristik yang berbeda-

beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

• Menambah unsur yang dianggap relevan

• Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1

d. Analisa Data

Data yang telah masuk, akan dianalisa secara manual maupun

dengan menggunakan software statistik seperti Minitab atau SPSS.

Pengolahan data akan menghasilkan output:

Nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) :

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL SKM


MUTU PELAYANAN


1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,50-100,00 A Sangat baik

Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1

tertimbang = ------------------------ = --- = N

Jumlah unsur X

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

SKM = --------------------------------------------------------- x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

SKM Unit Pelayanan x 25


e. Evaluasi dan Program

Tahapan akhir berisi kesimpulan terhadap hasil SKM Unit

Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.

Saran rekomendasi tindak lanjut yang harus dilakukan terutama pada

unsur-unsur yang mempunyai nilai kurang baik, sehingga diharapkan

dapat meningkatkan kinerja pelayanan Unit Pelayanan Publik Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan kepada masyarakat.


BAB IV

PROFIL DAN PEMBAHASAN

Pada tahun 2018 dilakukan Survey Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan. Survey ini mendapat respon

positif dari masyarakat yang mengharapkan adanya perbaikan kinerja

pelayanan dari unit pelayanan.

Berikut pembahasan mengenai Pelayanan pada Kantor Kecamatan

Lamongan Kabupaten Lamongan:

3.1 Profil Organisasi

Nama Instansi : Kantor Kecamatan Lamongan

Alamat : Jl. Andansari No. 47 Lamongan Kode Pos

62216

No. Telp/Fax : (0322) 321245

Waktu Pelayanan : 07.00 – 15.00 WIB

Jenis Pelayanan : I. Bidang Perijinan

1. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)

2. Ijin Gangguan Lingkungan (HO)

3. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)

Jenis Pelayanan : II. Bidang Bukan Perijinan

1. Kartu Tanda Penduduk (KTP)

2. Kartu Keluarga

3. Surat Keterangan Catatan Kepolisian

(SKCK)

4. Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM)

Biaya Pelayanan : Tidak ada biaya

Persyaratan Administrasi : Tergantung pada jenis pelayanan

Visi Misi Kecamatan Lamongan :

Visi : “Terwujudnya Lamongan Lebih Sejahtera Dan Berdaya

Saing“

Misi : 4. Mewujudkan Reformasi Birokrasi Bagi Pemenuhan

Pelayanan Publik

Visi Pelayanan :

1. Spesific (Jelas Tujuannya).

2. Measurable (Terukur).


3. Achievable (Bisa Dicapai).

4. Result Oriented (Berorientasi Hasil).

5. Timely (Ada Batas Waktu/Tepat Waktu).

Misi Pelayanan :

1. Meningkatkan Kualitas Pelayanan.

2. Mempercepat Waktu Pelayanan.

3. Memproritaskan Ketepatan Pelayanan.

4. Mengedepankan Keramahan Petugas.

5. Mempertanggungjawabkan Komplain.

Program Kerja :

1. Program Pelayanan Administrasi Perkantoran dengan kegiatan sebanyak

2 kegiatan yaitu:

a. Penyediaan Jasa Perkantoran

b. Penyediaan Barang Pakai Habis Perkantoran

2. Program Peningkatan Sarana dan Prasarana Aparatur dengan kegiatan

sebanyak 4 kegiatan yaitu:

a. Pengadaan Pelengkapan dan Peralatan kantor

b. Pemeliharaan Rutin/Berkala Gedung Kantor

c. Rehabilitasi sedang/berat Gedung kantor

d. Pemeliharaan Rutin/Berkala Kendaraan Dinas/Operasional

3. Program Pengkatan Kapasitas Sumber Daya Aparatur dengan kegiatan


a. Pendidika dan Pelatihan Formal

4. Program Peningkatan Pengembangan Sistem Pelaporan Capaian Kinerja

Dan Keuangan dengan kegiatan sebanyak 2 kegiatan yaitu:

a. Penyusunan Pelaporan keuangan secara berkala

b. Penyusunan Dokumen Perencanaan dan Evaluasi

5. Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Kecamatan dengan kegiatan


a. Sarana dan prasarana Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

6. Program Penyelenggaraan pemerintahan dan Pembangunan Kecamatan

dengan kegiatan sebanyak 10 kegiatan yaitu:

a. Pelaksanaan Musyawarah Perencanaan Pembangunan

b. Pembinaan Organisasi Kepemudaan

c. Pengendalian Keamanan Lingkungan

d. Monitoring dan Evaluasi APBD Desa dan PERDES

e. Fasilitas Penyelenggaraan Pemerintahan Desa


f. Pembinaan Kelembagaan Desa dan Kelurahan

g. Forum Kegiatan Kelembagaan RT/RW

h. Fasilitas Kemiskinan

i. Peningkatan Pembersihan dan Pengerukan Sungai/Kali

Alur Pelayanan :

Struktur Organisasi :

KASI TATA PEMERINTAHAN

- 4 STAF

C A M A T

SEKRETARIS KECAMATAN JABATAN

FUNGSIONAL

KASI EKBANG

- 3 STAF

KASUBBAG UMUM

KASUBBAG KEUANGAN

- 2 STAF

- 4 STAF

KASI PMD

KASI TRAMTIBUM

SH

NIP. 19710722 199203 2 005

- 2 STAF

- 3 STAF


3.2. Profil Responden

3.2.1 Pelayanan

Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan

memberikan pelayanan perijinan dan non perijinan. Pada survey tahun

2018, sebagian besar responden adalah responden yang melakukan

pengurusan Dokumen Kependudukan yaitu sebesar 79,38% dari

seluruh total responden. Rincian responden yang tersurvey

berdasarkan pengguna jenis pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.1.

TABEL 3.1 PERSENTASE RESPONDEN KANTOR KECAMATAN LAMONGAN

BERDASARKAN PENGGUNA JENIS PELAYANAN

Jenis Pelayanan Persentase

(%)

Kartu Susunan Keluarga (KSK) 48,13

Kartu Tanda Penduduk (KTP) 31.24

SIUP 3,13

HO 3.75

TDP 5,00

IMB 8.75

Total 100,00

Catatan : Warna biru menunjukkan persentase terbesar pada

pengguna jenis pelayanan

3.2.2 Karakteristik Responden

TABEL 3.2 PERSENTASE KARAKTERISTIK RESPONDEN KANTOR KECAMATAN LAMONGAN

No Karakteristik

Dominasi

Keterangan Persentase (

% )

1. Umur 40 - 49 tahun 32,00

2. Jenis Kelamin Laki-laki 68,00

3. Pendidikan Terakhir D-4/S-1 34,00

4. Pekerjaan Wiraswasta/Usahawan 30,00


Dominasi masing-masing karakteristik responden pada Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan dapat dilihat pada Tabel

3.2 Karakteristik responden yang mewakili pengunjung Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan secara keseluruhan

perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan

dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung, Kantor Kecamatan

Lamongan Kabupaten Lamongan dapat mempersiapkan strategi dan

pelayanan yang spesifik.

3.3. Tingkat Kepuasan Masyarakat

Hasil penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan pada Tahun 2018 mempunyai

kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang SKM adalah 3,21 atau

konversi Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 80,18.

Berikut adalah tabel nilai persepsi, interval Survei Kepuasan

Masyarakat, interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat, mutu pelayanan

dan kinerja unit pelayanan :

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL SKM


MUTU PELAYANAN


1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik

Berbagai unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan

suatu acuan untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan

suatu pedoman perbaikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat

digunakan untuk melihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan

masyarakat, hal-hal yang harus diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan

dan harus dipertahankan.

Ada dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan

kinerja di sektor pelayanan publik. Pertama adalah indikator efisiensi yang

dapat dilihat dari mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat,

kecepatan pelayanan dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua

adalah indikator sufisiensi yang dapat dilihat dari bagaimana menyikapi

keluhan dari masyarakat, tidak terdapatnya diskriminasi dalam pelayanan

serta pelayanan yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat.


TABEL 3.3 NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN KANTOR KECAMATAN LAMONGAN

No. Unsur Pelayanan Nilai rata-rata

Kualitas Pelayanan

1 Kemudahan mendapatkan informasi 2,90 Baik

2 Prosedur pelayanan 3,48 Sangat Baik

3 Persyaratan pelayanan 3,12 Baik

4 Keberadaan petugas pelayanan 3,20 Baik

5 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,00 Baik

6 Kemampuan petugas pelayanan 3,24 Baik

7 Kecepatan pelayanan 2,76 Baik

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,24 Baik

9 Kesopanan petugas pelayanan 3,42 Sangat Baik

10 Keramahan petugas pelayanan 3,04 Baik

11 Kesesuaian biaya pelayanan 3,02 Baik

12 Kepastian jadwal pelayanan 3,02 Baik

13 Kenyamanan lingkungan 3,32 Sangat Baik

14 Keamanan pelayanan 3,12 Baik

Rata-rata Tertimbang 3,12 Baik

Catatan : Warna biru menunjukkan persentase yang tinggi pada

unsur pelayanan

GRAFIK 3.1 NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN PADA UNIT PELAYANAN KANTOR KECAMATAN LAMONGAN

KABUPATEN LAMONGAN


Berdasarkan Tabel 3.3 dan Grafik 3.1 menunjukkan bahwa dari 14

unsur pelayanan sudah baik, 10 unsur pelayanan memiliki kualitas pelayanan

yang sudah baik dan 4 unsur pelayanan memiliki kualitas yang sangat baik.

Unsur pelayanan yang dinilai masyarakat memiliki kualitas sangat baik

adalah unsur prosedur pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan,

Kesopanan petugas pelayanan dan Kenyamanan lingkungan.

Adanya spesifikasi penilaian terhadap petugas pelayanan dan unsur

kenyamanan lingkungan menyebabkan adanya pembahasan khusus

mengenai hal tersebut. Pada Tabel 3.4 dan Tabel 3.5 dapat dilihat nilai rata-

rata unsur spesifikasi penilaian terhadap petugas pelayanan dan

kenyamanan pelayanan di Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten

Lamongan.

Tabel 3.4 Nilai Rata-Rata Spesifikasi Petugas Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan

No. Unsur

Unsur Pelayanan

Spesifikasi Petugas Pelayanan

Front office Kasir

1 Keberadaan petugas pelayanan 3,20 3,20

2 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,00 3,00

3 Kemampuan petugas pelayanan 3,24 3,24

4 Keadilan mendapatkan pelayanan

3,06 3,07

5 Kesopanan petugas Pelayanan

3,42 3,42

6 Keramahan petugas pelayanan 3,04 3,04

Catatan : Warna biru menunjukkan kualitas unsur pelayanan yang

sangat baik

Tabel 3.5 Nilai Rata-Rata Spesifikasi Unsur Kenyamanan Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan

No. Unsur

Unsur Pelayanan

Spesifikasi Fasilitas Pelayanan

Ruang Pelayanan

Tempat Menunggu

Toilet Tempat parkir

13 Kenyamanan

lingkungan 3,30 3,30 3,30 3,20


Berdasarkan Tabel 3.4, secara keseluruhan spesifikasi unsur

pelayanan terkait petugas mendapatkan nilai baik bahkan pada unsur

kesopanan petugas pelayanan mendapatkan nilai sangat baik. Sedangkan

berdasarkan Tabel 3.5 kenyamanan lingkungan mendapat nilai baik pada

seluruh spesifikasi fasilitas pelayanan. Meskipun demikian, tinjauan dan

perbaikan terhadap seluruh unsur-unsur yang dinilai sangat perlu dilakukan

oleh Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan, hal ini penting

dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara khusus dan

masyarakat secara umum.

Untuk meningkatkan pelayanan, unsur keamanan pelayanan baik

keamanan lingkungan maupun keamanan legalitas perijinan yang diterbitkan

perlu diperhatikan. Untuk itu, dihimpun juga penilaian masyarakat terhadap

spesifikasi keamanan pelayanan dan keamanan legalitas perijinan yang

diterbitkan, hasil penilaian masyarakat terhadap spesifikasi tersebut dapat

dilihat pada Tabel. 3.6.

Tabel 3.6 Nilai Rata-Rata Spesifikasi Unsur Kenyamanan Pelayanan


No. Spesifikasi Unsur Pelayanan

Nilai Rata-rata

14.1 Keamanan

lingkungan 3,12

14.2

Keamanan legalitas

perijinan yang

diterbitkan

3,11

Berdasarkan Tabel 3.6, unsur keamanan pelayanan telah dinilai baik

oleh responden untuk spesifikasi keamanan lingkungan maupun keamanan

dari sisi legalitas perijinan yang telah diterbitkan.

Selain diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat, juga dihimpun

informasi mengenai beberapa hal. Antara lain kewajaran biaya pelayanan

untuk responden yang dikenakan biaya, pengajuan keluhan/saran/kritik

terhadap pelayanan, inovasi pelayanan dan pengurusan ijin yang lebih efektif.

Jumlah persentase informasi media yang digunakan responden dalam

mendapatkan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten

Lamongan dapat dilihat pada Tabel 3.7.


Tabel 3.7 Persentase Media Responden dalam Mendapatkan Informasi Pelayanan


No Media Informasi Persentase (%)

1 Petugas Pelayanan 55,00

2 Kepala Desa dan perangkat desa

35,45

3 Informasi yang tertera pada Kecamatan Lamongan

5,00

4 Teman 2,85

5 Mulut ke mulut 0,85

6 Keluarga 0,85

Total 100,00

Catatan : Warna biru menunjukkan kualitas unsur pelayanan

yang sangat baik

Berdasarkan Tabel 3.7 sebagian besar responden mendapatkan

informasi petugas pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten

Lamongan yaitu sebesar 55,00% dari seluruh jumlah responden. Selain dari

petugas pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan,

sebagian besar responden mendapatkan informasi melalui Kepala Desa dan

Perangkat Desa yaitu sebesar 35,45% dari seluruh jumlah responden.

Tabel 3.8 Persentase Kejelasan Informasi Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan

No Kejelasan Informasi Persentase (%)

1 Jelas 97,33

2 Tidak Jelas 2,67

Total 100,00

Catatan : Warna biru menunjukkan kualitas unsur pelayanan

yang sangat baik Sebagian besar responden menilai kejelasan informasi yang ada di

Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan sudah jelas yaitu

sebesar 97,33%. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 3.8.

Tabel 3.9 Persepsi Responden terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan


No Persepsi Responden

Persentase (%)

1 Tidak Terjangkau 0,00

2 Kurang Terjangkau 0,00

3 Terjangkau 10,00

4 Sangat Terjangkau 0,00


90,00% dari jumlah seluruh responden tidak dikenakan biaya

pelayanan sehingga kewajaran biaya hanya ditanyakan kepada 10,00% dari

jumlah seluruh responden. 10,00% dari seluruh jumlah responden menilai

biaya pelayanan yang telah ditetapkan telah terjangkau.

Tabel 3.10 Persepsi Responden tentang Ketanggapan Petugas

terhadap Keluhan/Pengaduan Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan

Kabupaten Lamongan

Kategori

Persentase (%)

Persepsi Persentase (%)

Tindak Lanjut

Persentase (%)

Tidak Pernah

98,67 - - - -

Pernah

1,33

Tidak Tanggap

0,00

Kurang Tanggap

0,00

Tanggap 1,33

Tidak Sesuai

0,00

Sesuai 1,33

Sangat Tanggap

0,00

Berdasarkan Tabel. 3.10 sebagian besar responden tidak pernah

mengajukan keluhan/pengaduan kepada Kantor Kecamatan Lamongan

Kabupaten Lamongan yaitu sebesar 98,67% dari seluruh responden. Namun

terdapat 1,33% responden pernah menyampaikan keluhan/pengaduan

kepada petugas pelayanan di Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten

Lamongan terkait kesalahan penulisan nama dan persyaratan serta

pelayanannya yang dirasa kurang mudah/berbelit-belit. Terhadap

keluhan/pengaduan tersebut, seluruh responden yang menyampaikan yaitu

sebesar 1,33% menganggap petugas tanggap terhadap keluhan/pengaduan

yang mereka sampaikan, begitu juga tidak lanjut yang diberikan petugas

terhadap keluhan/pengaduan tersebut dinilai telah sesuai dengan harapan

responden.

Untuk memenuhi harapan masyarakat, peningkatan pelayanan perlu

dillakukan oleh Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan.

Peningkatan tersebut dapat dilakukan dengan adanya inovasi-inovasi

pelayanan, misalnya dengan pelayanan secara online, pelayanan dengan

lebih mendekati lokasi masyarakat dengan layanan mobil keliling, atau

pelayanan simpatik “one day service” yaitu pelayanan yang dilakukan dengan


penyelesaian “satu hari jadi” serta dilakukan dengan mendatangi tempat yang

mudah dijangkau masyarakat. Dalam menentukan inovasi layanan yang akan

dilakukan juga perlu melihat harapan/keinginan masyarakat. Sehingga

dihimpun informasi inovasi pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.

Pada Tabel 3.11 dapat dilihat jenis inovasi pelayanan yang diharapkan oleh

masyarakat untuk diadakan.

Tabel 3.11 Persentase Inovasi Peayanan yang Diharapkan Responden

No Persepsi Responden Persentase (%)

1 Pelayanan Online 42,00

2 Layanan Mobil Keliling 40,00

3 Layanan Simpatik One Day Service

16,67

4 Lain-lain 1,33

Total 100,00

Berdasarkan Tabel 3.11 sebagian besar responden mengharapkan

adanya Pelayanan Online yaitu sebesar 42,00%. Dengan adanya pelayanan

online ini diharapkan pengurusan ijin dapat dilakukan dimana saja dan kapan

saja tanpa harus datang terlebih dahulu ke Kantor Kecamatan Lamongan

Kabupaten Lamongan.

3.4. Analisa antara persepsi dan harapan

Pada periode survey ini, dilakukan pencarian data yang lebih

mendalam terhadap persepsi dan harapan responden terhadap mutu

pelayanan unit pelayanan publik, sehingga dapat diketahui unsur-unsur

pelayanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan.

Unsur-unsur yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan antara lain :

1. Kemudahan mendapat informasi

Responden mengharapkan adanya peningkatan terhadap unsur

kemudahan dalam mendapatkan informasi. Hal ini dimungkinkan karena

dalam mendapatkan informasi responden harus datang ke Kantor

Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan yaitu sebagian besar

responden mendapatkan informasi melalui petugas pelayanan dan

informasi yang tertera pada Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten

Lamongan seperti tercantum pada Tabel. 3.6. Untuk meningkatkan

kepuasan masyarakat, selain di Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten

Lamongan, informasi juga dapat disampaikan misalnya melalui media lain

seperti radio, website, sosialisasi ke kelurahan/Kantor Desa/kecamatan.



Kemudahan prosedur pelayanan dapat ditingkatkan dengan

memperjelas informasi pelayanan baik informasi yang disampaikan oleh

petugas pelayanan maupun informasi yang tertera di Kantor Kecamatan

Lamongan Kabupaten Lamongan, agar masyarakat lebih mudah dalam

melakukan pengurusan perijinan dan non perijinan sehingga harapan

masyarakat terhadap unsur prosedur pelayanan terpenuhi.


Harapan responden terhadap unsur persyaratan pelayanan cukup

tinggi, untuk itu perlu ditingkatkan misalnya dengan memberikan

penjelasan terkait persyaratan yang harus dipenuhi pada masing-masing

jenis pelayanan dengan jelas agar masyarakat paham akan persyaratan-

persyaratan tersebut sehingga timbul anggapan bahwa persyaratan

pelayanan yang harus dipenuhi telah sesuai dengan persyaratan masing-

masing jenis pelayanan.


Kedisiplinan petugas pelayanan dapat ditingkatkan dengan

memperhatikan waktu pelaksanaan pelayanan sesuai dengan waktu

yang telah ditentukan terutama setelah jam istirahat petugas dapat tepat

waktu dalam melakukan pelayanan dan petugas selalu berada di tempat

sesuai jam pelayanan terutama petugas kasir yang menurut responden

dinilai lebih rendah unsur kedisiplinannya daripada petugas front office.


Unsur ini dianggap perlu mendapat prioritas perbaikan oleh

responden, dimungkinkan karena pada periode survey kali ini ada

pelonjakan jumlah masyarakat yang melakukan pengurusan khususnya

pengurusan KSK tetapi tidak diimbangi dengan memadainya jumlah

petugas pelayanan sehingga waktu penyelesaian tidak bisa selesai tepat

waktu sesuai dengan yang dijanjikan. Untuk meningkatkan unsur ini

dapat dilakukan dengan menambah jumlah petugas pelayanan

disesuaikan dengan jumlah berkas yang masuk agar pelayanan dapat

selesai sesuai waktu yang telah ditetapkan.



Unsur ini sudah baik namun perlu untuk ditingkatkan misalnya

dengan meningkatkan kekonsistenan penerapan pelayanan berdasarkan

nomor antrian yang telah ditetapkan.

7. Keramahan petugas pelayanan

Unsur ini menurut responden diharapkan perlu ditingkatkan lagi.

Hal ini dimungkinkan karena pada survey kali ini jumlah pengurusan

melonjak, dengan petugas pelayanan yang kurang memadai dengan

jumlah berkas yang masuk mengakibatkan kelelahan dari petugas

pelayanan sehingga dimungkinkan secara tidak sadar petugas

memberikan pelayanan yang dinilai masyarakat kurang keramahannya.

Untuk meningkatkan unsur ini diharapkan petugas pelayanan konsisten

memberikan pelayanan dengan ramah misalkan dengan memberi

senyuman atau sapaan kepada pemohon.


Meskipun Keamanan mendapat nilai yang baik dari responden,

tetapi unsur ini dianggap perlu untuk ditingkatkan dari segi keamanan

lingkungan misalnya untuk keamanan lingkungan disediakan petugas

keamanan/petugas parkir..

Semua unsur tersebut berdasarkan persepsi masyarakat sudah baik.

Namun hal tersebut masih belum sesuai dengan harapan masyarakat yang

menginginkan pelayanan yang lebih baik dari kualitas pelayanan yang

diberikan saat ini.

3.5. Kesimpulan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada

Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan pada periode Tahun

2018, didapatkan kesimpulan sebagai berikut :

Tabel 3.12 Kesimpulan Hasil Survey terhadap Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan


No. Kesimpulan Keterangan

1. Nilai SKM 80,18

2. Kategori Baik

3. Unsur Terendah -

4. Unsur Tertinggi U2 : Prosedur pelayanan

U9 : Kesopanan petugas pelayanan

U13 : Kenyamanan lingkungan

5. Prioritas Perbaikan U1 : Kemudahan mendapatkan informasi

U3 : Persyaratan pelayanan

U4 : Keberadaan petugas pelayanan

U5 : Kedisiplinan petugas pelayanan

U6 : Kemampuan petugas pelayanan

U7 : Kecepatan pelayanan

U8 : Keadilan mendapatkan pelayanan

U10 : Keramahan petugas pelayanan

U11 : Kesesuaian biaya pelayanan

U12 : Kepastian jadwal pelayanan

U14 : Keamanan pelayanan

3.6. Opini Responden

Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja suatu unit pelayanan

pemerintah yang peduli untuk memberikan yang terbaik untuk masyarakat,

maka masukan/opini/pendapat masyarakat sangat diperlukan. Selama

pelaksanaan survey, surveyor menampung masukan/opini/pendapat dari

masyarakat dengan harapan aspirasi dari masyarakat dapat diakomodir demi

kemajuan bersama. Beberapa opini masyarakat dapat digunakan untuk

memperbaiki unsur-unsur pelayanan yang dianggap kurang oleh masyarakat.

Berikut adalah masukan/opini/pendapat dari responden terhadap

pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan :


Tabel 3.13 Saran Responden terhadap Pelayanan Kantor Kecamatan Lamongan

No Oponi/Pendapat Responden Persentase

(%)

1

Mohon informasi pelayanan lebih diperjelas dan akurat

terutama tentang persyaratan-persyaratan dan proses

pelayanan

10,00

2 Pelayanan mohon dipercepat terutama penerbitan KSK 9,33

3 Pengurusan mohon dipermudah misalnya persyaratan

dipermudah 6,67

4 Petugas pelayanan ditambah terutama petugas untuk

pengurusan KSK 4,67

5 Petugas harap lebih disiplin lagi 4,00

6 Petugas dalam melayani masyarakat hendaknya tepat

waktu 2,67

7 Kalau bisa pembagian kartu antrian disaat akan

memasukkan berkas 1,34

8

Sebaiknya fasilitas pendudukung pelayanan

ditingkatkan supaya lebih canggih, agar akses data

lebih cepat dan akurat misalnya penggunaan Teknologi

Informasi

1,33

9 Petugas pelayanannya harap lebih ramah lagi 1,33

10 Perlu ditambah tempat duduk untuk pemohon 1,33

11 Penerbitan KSK mohon lebih cepat lagi 1,33

12 Kalau bisa informasi kepada masyarakat diperluas lagi 1,33

13 Sebaiknya di tempat parkir ada yang merapikan

kendaraan 1,33

14 Dalam memberikan pelayanan mohon lebih adil lagi 0,67

15

Diharapkan ada penunjuk arah ke Kantor Kecamatan

Lamongan, agar masyarakat yang belum tahu menjadi

tahu

0,67

16 Kalau bisa disediakan tempat penitipan helm 0,67

Total 48,67

3.7 Hasil Pengamatan Lapangan

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh surveyor di lokasi

survey yang dilakukan, telah didapatkan beberapa informasi sekilas

mengenai kondisi yang ada di lapangan, yaitu:

TABEL 3.14 HASIL PENGAMATAN LAPANGAN UNIT PELAYANAN KANTOR KECAMATAN LAMONGAN

KABUPATEN LAMONGAN


No. Informasi Hasil Pengamatan

Keterangan Ketersediaan Kejelasan Lokasi

1 Jadwal Pelayanan Ada Jelas Strategis

2 Biaya Ada Jelas Strategis

3 Alur Proses Tidak Ada - -

4 Persyaratan Ada Jelas Strategis

5 Target Pelayanan Ada Jelas Strategis

6 Informasi Ruangan Tidak Ada - -

7 Petunjuk Arah Ada - -

8 Brosur Tidak Ada - -

9 No antrian/sistem

antrian Tidak Ada - -

10

Tempat

Pengaduan/Kotak

Saran

Ada Jelas Strategis

Tidak

dilengkapi

dengan alat

tulis.

11 Loket/meja

informasi Ada Jelas Strategis

12 Petugas keamanan Tidak Ada - -

13 Tempat parkir Ada Jelas Strategis

14 Petugas parkir Tidak Ada - -

15 Ruang tunggu Ada

16 Toilet Ada


BBAABB VV

KKEESSIIMMPPUULLAANN DDAANN SSAARRAANN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan survei Indeks

Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Publik Kantor Kecamatan

Lamongan Kabupaten Lamongan maka kesimpulan yang dapat diambil

adalah sebagai berikut :

1. Hasil penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan

Publik Kantor Kecamatan Lamongan Kabupaten Lamongan Tahun 2018

menunjukkan kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang SKM

3,21 atau konversi SKM 80,18

2. Hasil pengolahan Survey Kepuasan Masyarakat memberikan informasi

bahwa :

Unsur-unsur pelayanan tertinggi dari hasil survey adalah :

▪ U2 : Prosedur pelayanan

▪ U9 : Kesopanan petugas pelayanan

▪ U13 : Kenyamanan Lingkungan

4.2 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan analisa data yang

diperoleh pada survei Tahun 2018 :

1. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat hendaknya dilakukan secara

periodik, untuk memantau kondisi pelayanan dan persepsi masyarakat

terhadap perbaikan yang telah dilakukan.

2. Informasi yang terkait pelayanan publik perlu dibuat secara informatif dan

diletakkan secara strategis, sehingga masyarakat dapat menilai unit

pelayanan publik secara transparan.

3. Setiap unit pelayanan menampilkan dan mensosialisasikan maklumat

pelayanan yang dimiliki kepada semua pengguna layanan

4. Meningkatkan pelatihan bagi petugas pelayanan guna meningkatkan

kompetensi petugas pelayanan

5. Sehubungan dengan harapan dari masyarakat tentang kecepatan


penyelesaian berkas, maka perlu ditinjau kembali kecukupan petugas

pelayanan agar penyelesaian ijin dapat selesai tepat waktu sebagaimana

yang diharapkan masyarakat.

6. Guna meningkatkan kenyamanan dan keamanan pemohon dalam

melakukan pelayanan sebaiknya fasilitas/sarana prasarana lebih

ditingkatkan misalnya pendingin ruangan pada ruang tunggu (tempat

menunggu), kaberadaan papan informasi dan tempat parkir ditinjau ulang

dari segi kapasitasnya serta diharapkan pada tempat parkir ada seorang

petugas parkir untuk mengatur kendaraan serta menjaga keamanannya.

LAPORAN · 2019-10-02 · LAPORAN INDEKS PERSEPSI KORUPSI KECAMATAN LAMONGAN TAHUN 2018 . SURVEY...

Documents

Transcript of LAPORAN · 2019-10-02 · LAPORAN INDEKS PERSEPSI KORUPSI KECAMATAN LAMONGAN TAHUN 2018 . SURVEY...