"

•KOMINFO

KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA RlINSPEKTORAT JENDERAL-m~",-m~7+~ 7~~JI. Medan Merdeka Sarat NO.9Jakarta 10110 Telp.jFax.021-385 502 5 lIM'W.depkomlnfo.90.ld

LAPORAN EVALUASI STANDAR LAYANAN DAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT

1. Pendahuluan

• Umum

Sesuai Permen PAN No: PER/OS/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan

Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah:

a. Penanganan pengaduan masyarakat adalah proses kegiatan yang meliputi penerimaan,

peneatatan, penelaahan, penyaluran, konfirmasi, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan,

pelaporan, tindak lanjut dan pengarsipan.

b. Pengaduan masyarakat adalah bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat yang

disampaikan oleh masyarakat kepada Aparatur Pemerintah terkait, berupa sumbangan

pikiran, saran, gagasan, atau keluhan/pengaduan yang bersifat membangun.

e. Pengaduan berkadar pengawasan adalah pengaduan masyarakat yang isinya

mengandung informasi atau adanya indikasi terjadinya penyimpangan atau

penyalahgunaan wewenang yang dilakukan oleh aparatur negara yang mengakibatkan

kerugian masyarakat/negara dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan.

Penerimaan pengaduan masyarakat di Iingkungan Kemkominfo difasilitasi oleh Bagian

Tindak Lanjut Hasil Pengawasan, Sekretariat Inspektorat Jenderal melalui berbagai media

yaitu:

a. Seeara langsung

b. Seeara tertulis/surat

e. Melalui media elektronik: email dumas@mail.kominfo.go.id

d. Melalui media eetak

• Maksud dan Tujuan

Evaluasi terhadap standar layanan dan SOP perlu dilakukan untuk meningkatkan kinerja

pelayanan kepada masyarakat dalam hal penanganan pengaduan masyarakat.

• Ruang Lingkup

Ruang lingkup kegiatan evaluasi meliputi kecukupan proses dan prosedur yang ada dalam

hal penanganan pengaduan masyarakat di Iingkungan Kementerian Kominfo.

• Dasar

1. Undang-Undang Nomor. No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;2. Permen PAN No: PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan

Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah;3. Permen Kominfo No. 17/PER/M.KOMINFO/10/2010 Tentang Organisasi dan Tata Kerja

Kemkominfo;4. Peraturan Inspektur Jenderal No. 01/PER/U/KOMINFO/1/2008;5. Keputusan Inspektur Jenderal No. 28 Tahun 2013 Tentang Penetapan Visi, Misi, Motto,

Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan Pengaduan Masyarakat Di LingkunganKementerian Komunikasi dan Informatika;

6. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Pengaduan Masyarakat No.425L/U.1/0T.02.06/11/2012 tanggal14 November 2012;

7. Standar Operasional Prosedur (SOP) Tindak Lanjut Pengaduan Masyarakat No.425M/U.1/0T.02.06/11/2012 tanggal14 November 2012.

2. Hasil Evaluasi

Proses dan prosedur untuk penanganan pengaduan masyarakat di Iingkungan Kemkominfo

yang difasilitasi oleh Bagian TLHPItjen telah diatur dalam Keputusan Inspektur Jenderal No. 28

Tahun 2013 Tentang Penetapan Visi, Misi, Motto, Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

Pengaduan Masyarakat Di Lingkungan Kementerian Komunikasi dan Informatika dan juga di

dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Pengaduan Masyarakat No.

425L/U.1/0T.02.06/11/2012 tanggal 14 November 2012 serta SOPTindak Lanjut Pengaduan

Masyarakat No. 425M/U.1/0T.02.06/11/2012 tanggal14 November 2012.

Pengaduan masyarakat yang diterima oleh Bagian TLHP ITJENbersifat unik, dimana laporan

hasH penanganan pengaduan masyarakat tidak dilaporkan kepada pengadu, melainkan

2

dilaporkan kepada pimpinan di Iingkungan Kemkominfo. Hal ini juga mengingat identitas

pelapor atau pengadu bukan merupakan fokus dari penanganan pengaduan masyarakat,

sehingga identitas pelapor tidak harus identitas yang sebenarnya, dapat menggunakan

samaran dan dijaga kerahasiaannya.

Dari Standar Layanan dan SOP yang ada, disimpulkan masih cukup dapat mengakomodir

proses pelaksanaan penanganan pengaduan masyarakat di Iingkungan Kemkominfo. Untuk itu

belum perlu dilakukan perbaikan secara masif atau besar-besaran.

S. Penutup

Demikian laporan ini dibuat untuk dapat dimanfaatkan sebaik-baiknya.

Dibuat di JakartaPada tanggal 4 Agustus 2014Kabag. TLHPSekretarat Inspektorat Jenderal

Imam Triatmoko ~

3