satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk, layanan ataupun prosedur, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.

Reason why customer leave Us ... ???

1% 3%5%

9%

14%68%

ReasonDeathNo reasonChange business partner Kompetitor yang lebih baikPoor product

Sumber Keluhan ... ???Jika pengorbanan ... ???

Jika uang yang dikeluarkan ... ???

Expectation

Penyebab pelanggan mengeluh ... ???

Produk : Mutu, kualitas,

harga, out of date, terbatas,

tidak sesuai kebutuhan

Manusia :

Motivasi,

skill, attitud

e, kerjasa

ma, relasi.

Sistem & Prosedur :

tidak konsisten,

wasted time, tidak jelas, tidak

friendly user.

Bekal menghadapi keluhan tamu ... ???

Self Confiden

t

Brave to take a

risk

Knowledge about

product and procedure

Control of

Emotion

Possitive thinking

Langkah mengatasi keluhan tamu• LISTEN : 

1. Menjaga “eye contact” atau berusaha menatap matanya dengan tetap memperhatikan hal apa yang di ucapkan.

2. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan ataupun complaint yang sengaja di sampaikan.

3. Perlihatkan sikap focus dengan apa yang diucapkan oleh tamu.

4. Positive body language dan tunjukkan listening skill anda.

5. Jika tamu tersebut dalam keadaan marah,tunggulah hingga waktu marahnya sedikit mereda

6. Tempatkan diri anda sebagai tamu sehingga dapat merasakan apa yang tamu tersebut rasakan atau yang disebut “mirror the guest”

• DON’T JUMP THE EMPATHY STAGE & SHOW UNDERSTANDING

1. Catatlah complaint dalam arti jangan di biarkan begitu saja untuk menunjukkan ketertarikan kita untuk menyelesaikan complaint meskipun hal tersebut hal yang sepele sekalipun.

2. Tunjukkan rasa pengertian dengan menunjukkan body language kita.

3. Berikan sikap mengerti bahwa anda telah memahami complaint tersebut.

4. Jangan katakana apapun sebelum tamu tersebut selesai menyampaikan complaint.

Langkah mengatasi keluhan tamu

• ASK QUESTIONS TO ….1. Bertanyalah untuk menemukan akar dari permasalahan atau problem.

2. Setelah menemukan akar dari permasalahan tersebut kemudian konfirmasi hal yang anda dapatkan untuk memastikan apa yang anda dapatkan benar.

3. Kualitas informasi tersebut tergantung dari pertanyaan yang anda sampaikan .

4. Kesuksesan dalam menghandle complaint adalah bagaimana cara anda menanyakan sebuah pertanyaan dengan baik,benar dan professional.

Langkah mengatasi keluhan tamu

• CORECTIVE ACTION – THERE ARE ONLY 3 SOLUTIONS

1. SOLVE (PENYELESAIAN) : penyelesaian sebuah complaint tergantung dari problem yang di hadapi,sekecil apapun problem jangan anda anggap remeh.

2. COMPENSATION (KOMPENSASI) : tergantung dari perusahaan bias berupa refund ataupun package.

3. REPORT : ikuti system report yang telah di sediakan perusahaan untuk mencegah hal tersebut terulang kembali.

Langkah mengatasi keluhan tamu

• FOLLOW UP & MAKE THE DIFFERENCE – TURN A COMPLAINT INTO AN EXCELLENT COMMENT OR SALE

1. Follow up informasi yang anda dapatkan.

2. Follow up call untuk memastikan complaint telah terseleaikan.

3. Follow letter,termasuk didalamnya refund dan kompensasi.

4. Berterimaksihlah terhadap feedback yang disampaikan oleh customer.

Langkah mengatasi keluhan tamu

Pada saat situasi “ GAWAT “ .. Yang harus dilakukan .. ???

Keluhan tamu

“Gawat”

Jelaskan detail

keluhan ke atasan

Keputusan diambil

oleh atasan

Manfaat keluhan tamu ... ???•Mengetahui penilaian dan keinginan tamu •Menentukan kelemahan / penyimpangan standart •Quality control ( Gratis )•Auditing ( Gratis )•Menentukan kebutuhan training•Mencegah terulangnya service yang buruk •Informasi tentang kompetitor •Memonitor standar kualitas dari supplier•Mengetahui prestasi kerja karyawan •Kesempatan Up Selling dan Cross selling