Lampiran 1: Pedoman Wawancara Penjajakan PEDOMAN WAWANCARA ... · 120 Lampiran 1: Pedoman Wawancara...

120

Lampiran 1: Pedoman Wawancara Penjajakan

PEDOMAN WAWANCARA PENJAJAKAN

Nama :

Alamat :

Jenis Kelamin :

Alamat :

Tempat, tanggal lahir :

Etnis :

Agama :

Sudah Bekeluarga : Sudah/Belum

Jumlah Anak :

Pendidikan Terakhir :

Jabatan sebelum :

Jabatan sekarang :

Lama bekerja :

1. Posisi narasumber:

a. Sejak kapan bekerja di Singgasana Hotel Surabaya?

b. Apakah jabatan yang dipegang sekarang? Posisi sebagai apa (Casual

Daily Worker, Trainee, atau Staff?

c. Sebelumnya menjabat sebagai apa? Mengapa pindah?

d. Sudah berapa lama menduduki posisi yang dijabat sekarang?

2. Relasi narasumber (formal: rapat, memo internal, kebijakan, pernyataan,

surat resmi, dsb, serta informal: gosip, selentingan, dsb):

a. Bagaimana hubungan kerja dengan rekan antar reception?

b. Bagaimana hubungan kerja dengan rekan antar bell captain?

c. Bagaimana hubungan kerja dengan rekan antar reservation?

d. Bagaimana hubungan kerja dengan rekan antar operator?

http://www.petra.ac.id/

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

121

3. Tujuan komunikasi horisontal

a. Koordinasi penugasan kerja.

Apakah komunikasi dilakukan untuk mengkoordinasikan tugas?

Media yang digunakan?

Hambatan yang terjadi?

b. Berbagi informasi mengenai rencana dan kegiatan.

Apakah komunikasi dilakukan untuk berbagi informasi dan rencana

kegiatan?



c. Memecahkan masalah.

Apakah komunikasi dilakukan untuk memecahkan masalah?



d. Memperoleh pemahaman bersama.

Apakah komunikasi dilakukan untuk memperoleh pemahaman

bersama?



e. Merundingkan perbedaan.

Apakah komunikasi dilakukan untuk merundingkan perbedaan?



f. Memberikan dukungan interpersonal.

Apakah komunikasi dilakukan untuk memberikan dukungan

interpersonal?




122

4. Hambatan komunikasi (berdasarkan pada faktor-faktor yang ada, yaitu

penyaringan: menyampaikan pesan yang tidak sesuai agar bersifat

menyenangkan bagi penerima pesan; persepsi selektif: informasi diterima

berdasarkan pada pengalaman pribadinya; perasaan: apa yang dirasakan saat

menerima pesan; dan bahasa: perbedaan kata-kata yang digunakan):

a. Antar hubungan kerja dengan rekan antar reception?

b. Antar hubungan kerja dengan rekan antar bell captain?

c. Antar hubungan kerja dengan rekan antar reservation?

d. Antar hubungan kerja dengan rekan antar operator?

5. Media komunikasi:

a. Media komunikasi apa yang sering digunakan (lisan dan tertulis)?

b. Kelebihan dari media komunikasi yang digunakan?

c. Kekurangan dari media komunikasi yang digunakan?

6. Bagaimana komunikasi yang terjadi antara rekan kerja dalam departemen

Front Office secara umum saat ini?

7. Apakah Anda memiliki keinginan untuk pindah ke departemen lain? Kalau

ada, departemen apa ?

8. Apakah Anda memiliki keinginan untuk pindah dari organisasi sekarang?

Mengapa?


123

Lampiran 2: Pedoman Wawancara Pendalaman

PEDOMAN WAWANCARA PENDALAMAN

9. Mengenai poin Relasi Narasumber

Contoh komunikasi yang terjadi selama ini berdasarkan pengalaman

komunikasi yang pernah dialami?

10. Mengenai poin Tujuan Komunikasi Horisontal

a. Koordinasi penugasan kerja.

Contoh komunikasi yang pernah dialami selama ini?

b. Berbagi informasi mengenai rencana dan kegiatan.


c. Memecahkan masalah.


d. Memperoleh pemahaman bersama.


e. Merundingkan perbedaan.


f. Memberikan dukungan interpersonal.


11. Mengenai poin Hambatan Komunikasi

a. Apakah ketidak percayaan dengan rekan kerja mempengaruhi

komunikasi horisontal yang terjadi di departemen?

b. Apakah mobilitas tinggi ke atas mempengaruhi komunikasi horisontal

yang terjadi di departemen?

c. Apakah persaingan sumber daya mempengaruhi komunikasi horisontal

yang terjadi di departemen?

d. Apakah terdapat hambatan lain yang mempengaruhi komunikasi

horisontal yang terjadi di departemen?


124

Contoh pengalaman yang berhubungan dengan hambatan komunikasi selama

ini?

12. Mengenai poin Media komunikasi

a. Bagaimana dengan media komunikasi verbal dan non verbal?

b. Bagaimana dengan media komunikasi satu arah dan dua arah?


125

Lampiran 3: Transkrip Wawancara

TRANSKRIP WAWANCARA PENELITI DENGAN RD

Untuk mendapatkan data dari narasumber RD, peneliti memberikan daftar

pedoman wawancara kepada RD untuk diisi. Karena terdapat beberapa jawaban

yang tidak dimengerti dan butuh untuk digali lebih dalam, peneliti melakukan

wawancara lanjutan kepada RD pada hari Rabu, 24 Oktober 2012. Wawancara

dilakukan di lokasi kerja Reservationhanya pada pukul 14.00 – 15.00 WIB.

Suasana wawancara kurang kondusif karena keadaan hotel yang sedang high

season menyebabkan banyaknya tugas dari RD untuk diselesaikan. Hal ini

menyebabkan peneliti juga melanjutkan beberapa poin wawancara melalui Short

Messages Service (SMS).

Peneliti (P) : Selamat sore Bu RD. Membahas masalah jawaban Ibu dari

pertanyaan tentang komunikasi horisontal departemen Front Office

Singgasana Hotel Surabaya, ada beberapa pertanyaan yang butuh

saya tanyakan lebih lanjut.

RD (RD) : Iya, tentang yang mana?

P : Disini Ibu jawab kalau sudah bekerja dari tahun 2000, jabatan

sebelumnya Reception Shift Leader dan sekarang Assistant Front Office

Manager? Apa pernah pindah departemen?

RD : Ga pindah kok, nduk. Dari awal ya di Front Office, tapi sebelum jadi

Supervisor, jadi Reception dulu, terus Reception Shift Leader, terus

Reservation, terus sekarang Reservation Supervisor rangkap Assistant

Front Office Manager.

P : Sudah berapa lama menduduki jabatan sekarang?

RD : Sudah satu bulan.

P : Selama ini, relasi dengan rekan kerja lain di departemen Front Office

gimana, Bu?


126

RD : Baik sih. Mungkin ada miss communication. Cuma ya nggak terlalu

sering menurutku. Kalo aku sendiri kan di subdepartemen Reservation

hanya satu orang. Jadi cuma aku. Biasanya aku lebih banyak komunikasi

sama pihak Sales and Marketing atau langsung sama FOM. Paling sering

komunikasi sih sama Operator, karena mereka anak training ku. Jadi

untuk pemberian tugas atau pembahasan masalah tertentu, aku selalu

bagi ke mereka supaya mereka juga belajar disini.

P : Kalo komunikasi di departemen ini sendiri, lebih cenderung terjadi

secara formal atau informal Bu?

RD : Kalo aku sih menggunakan bahasa sehari-hari ya. Jadi ya kadang kalo

sama anak reception ya ada bercanda-bercanda sedikit meskipun kita

ngomongin tugas. Cuma kalo sama GM atau pak MA aja kadang aku

formal kalo bahas masalah hotel. Kalo lainnya, apalagi operator,

seringnya ya bercanda-bercanda, kadang malah ngegosip di loker pas

istirahat bareng.

P : Selama ini, komunikasi horisontal antara rekan kerja apakah digunakan

untuk mengkoordinasikan penugasan kerja?

RD : Iya, secara langsung atau lisan.

P : Apakah ada hambatannya, Bu?

RD : Waktu yang ada itu cenderung sedikit saat incharge karena kondisi yang

ada di hotel crowded. Selain itu, tugas dan kewajiban yang ada berbeda

dengan yang seharusnya. Contohnya, aku sebagai reservasi, seharusnya

aku cuma fokus pada reservasi, personal atau grup atau online

reservation. Tapi pada kenyataannya, sekarang aku juga harus incharge

sebagai skill trainer, yang harus ajarin trainee Operator khususnya. Terus

aku juga incharge jadi admin dari online booking yang mengharuskan

aku buat ketemu dengan sales dari bagian online booking itu. Padahal

kan itu seharusnya di handle oleh pihak sales Tour and Travel. Sekarang

ini, aku juga selalu dimintai tolong untuk bantu booking tiket pesawat

untuk General Manager dan pihak Executive (Department Head,

peneliti) apabila mereka butuh tiket untuk keperluan dinas dari hotel.

Padahal seharusnya sudah ada General Administration (sekretaris dari


127

General Manager, peneliti) yang seharusnya urus semua itu. Akibatnya,

tugasku jadi banyak dan numpuk. Jadi aku harus bagi tugas dengan rekan

kerja lain, misalnya reservasi personal aku kasih ke Reception atau anak

trainee Operator. Seperti itu.

P : Apakah komunikasi ini digunakan untuk berbagi informasi mengenai

rencana dan kegiatan kerja?

RD : Iya, biasanya dilakukan dengan komputer

P : Apakah terdapat hambatan yang ditemukan?

RD : Kurang jelasnya informasi yang ada menghambat. Selain itu, melalui

media ini berbeda dengan komunikasi secara langsung.

P : Contohnya, Bu?

RD : Karena aku incharge juga sebagai reservasi group, aku berhubungan

langsung juga sama Sales and Marketing. Jadi untuk masalah jumlah

kamar, nama-nama tamu VIP, dan harga kamarnya langsung

berhubungan dengan aku. Semua keterangan itu aku coba tulis di

reservasi sistem REALTA yang ada. Kemarin setelah aku tulis

keterangan harga dari grup yang ada, ternyata ada perubahan harga dari

pihak Sales and Marketing. Sedangkan harga yang baru berbeda dengan

keterangan yang aku tulis di sistem dan nggak memungkinkan untuk

merubah keterangan-keterangan itu. Akhirnya aku ganti semua harganya

sendiri di sistem, tanpa aku info ke reception. Ternyata waktu Night

Reception cek harga, harga yang ada berbeda dengan keterangan yang

ada. Akhirnya terjadi miss harga kamar. Tapi untungnya teratasi.

P : Oke, Bu. Selanjutnya komunikasi digunakan untuk memecahkan

masalah. Apakah media yang digunakan dan hambatan yang ditemukan?

RD : Iya, komunikasi digunakan untuk memecahkan masalah. Komunikasinya

secara langsung atau lisan. Hambatannya biasanya dari data yang ada itu

kurang atau tidak akurat. Jadi kita susah untuk ambil solusi seperti apa.

P : Kalau komunikasi untuk memperoleh pemahaman bersama, apakah

hambatan yang ada?

RD : Dilakukan melalui media langsung. Hambatannya itu karena tiap orang

berbeda pemahamannya. Kaya contohnya misalnya ada yang reservasi.


128

Kita harus barengan tentuin harga kamar untuk hari itu berapa

patokannya. Kalo hari itu ramai, kita jual kamar harga tinggi. Kalau hari

itu sepi, kita patokan harga promo berapa untuk hari itu. Cuma, kadang-

kadang antara masing-masing orang masih beda-beda sesuai dengan

kebiasaan mereka jual harga kamar berapa. Apalagi kalo tamunya uda

mulai tanya harga lebih murah. Kadang kalo aku udah tawarin, ternyata

sebelumnya mereka uda telepon dan dikasih harga lebih murah dari yang

aku tawarin. Biasanya miss comm nya sih disitu.

P : Komunikasi digunakan untuk merundingkan perbedaan. Komunikasi ini

dilakukan melalui media apa dan apakah hambatannya?

RD : Dilakukan melalui komunikasi lisan, yaitu rapat. Rapat Front Office

namanya Commet, Communication Meeting.

P : Commet diadakan berapa kali sekali, Bu?

RD : Sebulan sekali, biasanya akhir bulan.

P : Kalau selama enam bulan terakhir ini, Bu, kapan Commet diadakan?

RD : Baru sekali, bulan Mei 2012 lalu.

P : Mengapa baru diadakan sekali?

RD : Karena kondisi hotel yang sangat crowded sehingga tidak

memungkinkan untuk melakukan Commet sekali dalam sebulan.

P : Kalau komunikasi digunakan untuk memberikan dukungan interpersonal,

dilakukan melalui media apa?

RD : Iya, dilakukan secara langsung atau lisan. Biasanya sih aku lakuin ke

anak training. Supaya mereka lebih bisa cepet mengerti atau apa,

biasanya aku kasih tugas-tugas reservasi gitu juga, supaya mereka bisa

lebih cepet belajar. Mereka antusias akhirnya, karena kerjaan mereka

bukan cuma sebagai operator sambung-sambungin telepon. Gitu.

P : Hambatan-hambatan komunikasi yang dirasakan selama bekerja disini?

Misalnya hambatan bahasa?

RD : Pernah kejadian gara-gara bahasa ISO. ISO itu kan singkatan dari Instead

of, maksudnya bisa jadi. Misalnya ada reservasi dari tamu, tamunya info

ke kita kalo check in tengah malam atau bisa jadi subuh. Aku tulis di

notes sistem REALTA itu “Late C/I ISO dawn, monitor”. Semua


129

receptionist yang baca keterangan itu ngerti. Dan akhirnya itu jadi

semacam bahasa baku dari anak-anak untuk reservasi-reservasi yang

seperti itu. Tapi ada satu orang receptionist. Dia pas terima reservasi

tamu kaya gitu, nulisnya di sistem bukan ISO kaya gitu. Tapi dia

nulisnya ISOK. Jadi kita yang baca itu nggak ngerti maksudnya apa.

Akhirnya sampe kita telepon ke receptionist itu buat nanyain maksudnya

apa. Ternyata maksudnya ISO. Untungnya sih nggak sampe ada masalah

besar.

P : Kalo hambatan lain, poin penyaringan?

RD : Pernah waktu ada kasus sekitar lima atau enam bulan yang lalu pas ada

tamu yang kehilangan uang di kamarnya. Itu kan gara-gara trainee

Operator sebelum ini ngasih info ke pencurinya kalo kamar nomer ini

atas namanya ini. Akhirnya pencurinya itu ke Reception untuk minta

kunci duplikat pake alesan kuncinya ketinggalan. Sama anak reception

juga dikasih aja tanpa tanya namanya. Akhirnya kan dibahas sama pihak

manajemen. Trainee-nya nggak ikut rapat besar manajemen. Yang ikut

cuma Department Head aja, termasuk pak MA (Front Office Manager,

peneliti). Setelah rapat, pak MA ngomong ke aku buat negur anak

Operator itu, soalnya kalo kasusnya sampe kaya gini, dia bisa langsung

dikeluarin sama minta pertanggung jawaban uangnya. Tapi ya aku nggak

sampe ati ngomongnya soalnya anaknya kerjanya selama ini ya bagus.

Akhirnya aku cuma ngomong, lain kali kalo ada tamu tanya-tanya gitu

jangan dikasih tau. Bilang kalo prosedur kita untuk merahasiakan nama

tamu dan keterangannya. Gitu.

P : Hambatan lain mengenai tidak adanya kepercayaan dengan rekan kerja

Bu?

RD : Kalo kepercayaan sih pernah waktu itu sama Receptionist. Aku nggak

tau, sebenernya yang salah siapa. Pokoknya, aku sudah reservasi kamar

group total missal 30 kamar gitu ya, ternyata cuma 29 kamar yang ada.

Kondisi waktu itu hotel full. Jadi kamarnya itu nggak ada lagi. Karena

aku udah yakin bener, aku tinggal pulang rumah karena jam pulang. Pas

baru sampe rumah, tiba-tiba pak MA (Front Office Manager, peneliti)


130

telepon HPku. Dia salahin aku, karena kamarnya kurang satu. Padahal

aku yakin banget kalo udah bener. Besok pas aku masuk lagi, akhirnya

aku check sistemnya. Ternyata satu kamarnya di cancel dengan ID nya

RY. Emang aku nggak tau pasti yang cancel siapa soalnya kondisinya

kan yang incharge dua orang dengan satu ID. Tapi ya sejak itu, kalo ada

apa-apa, aku nggak pernah minta tolong Reception untuk selesaiin

masalah grup. Aku orangnya nggak terimaan soalnya. Apalagi aku yakin

kalo aku nggak salah.

P : Kalo hambatan karena faktor persepsi selektif Ibu, yang berkaitan dengan

pengalaman komunikasi ibu?

RD : Ya paling tadi itu, gara-gara salah gitu, jadinya aku beranggapan kalo

kamarnya bisa kurang tiba-tiba. Jadi aku sering check dan re-check lagi

sama anak-anak Reception terutama, soalnya mereka yang sering juga

dapet reservasi dari luar. Biasanya gitu ada dari tour travel. Awalnya

booking sama aku dua kamar. Ternyata dia telepon lagi, pas yang terima

anak Reception. Mereka info kalo kamarnya jadi cuma satu aja. Tapi

seringnya nggak ada notes di sistemnya. Akhirnya pas aku check, aku

mesti panik sendiri. Karena jadi takutnya aku yang salah, karena dulu

pernah di cancelgitu, tapi nggak info ke aku. Gitu.

P : Contoh permasalahan lain, Bu?

RD : sering juga kaya gini. Tamu pesen kamar lewat tour travel. Terus mereka

request kamar, missal non smoking room. Pihak tour travel info ke kita

tanpa bilang kalo tamu request seperti itu. Dan kejadian ini udah sering

banget terjadi. Jadi kalo tamu dateng sini terus marah-marah karena

request-nya nggak dipenuhin, kita udah biasa. Pasti itu ada miss

communication dari tour travelnya ke kita. Jadi karena pengalaman-

pengalaman sebelumnya, kita jelasin ke tamu kalo tour travel-nya nggak

request-kan ke kita. Kalo dulu-dulu sebelum seringnya masalah gini,

antara reception sama reservation pasti salah-salahan. Sekarang

untungnya uda nggak.


131

P : Kalo permasalahan mobilitas tinggi ke atasan Bu?

RD : Ya itu tadi, masalah aku ditegur sama pak MA. Ya aku nggak terima,

akhirnya ya aku cariin siapa yang cancel. Tapi nggak ada yang mau

ngaku dari Reception. Ya akhirnya yang aku salahin ya RY soalnya pake

ID nya RY. Pokoknya aku nggak salah di mata pak MA. Nggak mau aku

disalahin yoo…

P : Kalo tentang persaingan sumber daya sendiri, apa pernah terjadi

hambatan karena persaingan itu?

RD : Nggak sih kalo itu. Soalnya di kita karyawan emang kurang banget. Jadi

siapa yang berminat di FO, pasti kita welcome.

P : Gitu ya, Bu. Selama di Front Office, media komunikasi yang digunakan

apa?

RD : Media komunikasi lebih banyak dilakukan secara lisan daripada tertulis.

P : Apakah kelebihan media komunikasi lisan?

RD : Media komunikasi lisan lebih bisa dimengerti karena bisa langsung get

feedback dari lawan bicara, sehingga hasilnya bisa sama satu tujuan. Tapi

memerlukan waktu yang lebih lama tanpa adanya gangguan.

P : Media komunikasi yang bersifat satu arah atau dua arah di departemen

ini seperti apa Bu?

RD : Kalo satu arah atau dua arah apa ya? Pada dasarnya sih sama media

komunikasinya, bisa satu arah atau dua arah, nduk. Cuma tergantung dari

informasi yang diberikan. Kalo komunikasi yang diinformasikan udah

jelas, pasti sifatnya satu arah. Contohnya itu lewat Tracing sama Notes di

sistem itu. Kalo yang kasih informasi itu udah jelas, pasti nggak ada

timbal balik omongan atau tulisan di sistem itu. Cuma kalo nggak jelas,

pasti akhirnya kita konfirmasi lagi ke siapa yang nulis itu, biasanya

langsung by phone atau SMS. Kalo orangnya masih incharge, ya

langsung diomongkan atau telepon ekstension.

P : Kalo media komunikasi verbal dan non verbal nya Bu?


132

RD : Media komunikasi sih kebanyakan verbal ya. Langsung ngomong.

Tulisan gitu termasuk verbal atau non verbal ya? Lewat log book itu juga

bisa. Kalo non verbal apa ya? Mungkin kalo pas aku lagi handle telepon,

karyawan lain ada yang tanya kamar ada nggak, aku lambaikan tangan

gitu (sambil menunjukkan lambaian tangan sebelah kanan), tandanya

kamarnya full. Gitu-gitu aja ya paling.

P : Apakah komunikasi dilakukan untuk mengambil solusi dan evaluasi dari

masalah yang ada di departemen ini?

RD : Iya, secara lisan atau bisa disertai tulisan dengan menggunakan bahasa

yang mudah dimengerti. Kalo evaluasi diadakan contohnya dengan

briefing sebelum memulai kerja.

P : Bagaimana komunikasi yang terjadi antar rekan kerja dalam departemen

Front Office secara umum saat ini?

RD : Cukup bagus, meskipun kadang ada info yang lewat. Tapi karena

canggihnya alat komunikasi, bisa langsung teratasi

P : Menurut Ibu sendiri, lewatnya informasi kaya gitu, terjadi karena apa?

RD : Kalo menurutku sih kita ini kebanyakan tugas dari masing-masing sub

departemennya. Tugasnya itu tidak sesuai dengan yang seharusnya.

Contohnya Reception, nggak cuma check-in check-out, tapi juga

reservasi, kasir. Selain itu, faktor lingkungan juga pengaruh. Misalnya

pas hotel lagi crowded banget, pasti ada aja miss communicationnya.

Terus di departemen kita ini juga kekurangan personil. Seharusnya

reservation itu minimal dua orang, satu untuk reservasi group, satunya

untuk reservasipersonaldan perusahaan. Tapi nyatanya aku cuma sendiri.

Pengaturan waktu kerja juga berpengaruh sama komunikasi itu sendiri.

Kalo pas salah atur waktu, pasti aja ada miss comm-nya.

P : Baik, Bu. Kalo Ibu sendiri, apakah memiliki keinginan untuk pindah dari

departemen atau organisasi sekarang ini?


133

RD : Tidak sih.

P : Mengapa, Bu?

RD : Karena akan lebih berkembang menurutku.

P : Baik, terima kasih banyak, Bu, atas kesempatan wawancara lanjutan

yang ada.

Surabaya, 1 November 2012

Menyetujui,

RD


134

TRANSKRIP WAWANCARA PENELITI DENGAN RR

Wawancara dilakukan pada pukul 19.00 – 21.30 WIB di luar lokasi kerja.

Wawancara dilakukan pada hari Sabtu, 19 Oktober 2012. Wawancara dilakukan

sebelum RR bertugas sebagai Night Reception. Pada saat itu, RR menggunakan

seragam kerja karyawan tetap Front Office Singgasana Hotel Surabaya yang

berwarna hitam dengan motif batik di bagian kerahnya. Namun, RR menggunakan

jaket yang digunakan untuk menutupi seragam kerjanya. Lokasi wawancara

dilakukan di salah satu restoran siap saji, yaitu Wendy‟s Burger di Surabaya Town

Square Mall (lantai 2). Lokasi wawancara sepi karena hanya terdapat tiga orang

pengunjung lain selain narasumber dan peneliti.

Peneliti (P) : Selamat malam, mas RR. Sebelumnya uda sempet aku ceritain

tentang topik skripsiku ya, audit komunikasi horisontal Front

Office Singgasana. Untuk sumber skripsi, aku mau tanya beberapa

hal aja sih, mas. Boleh ya?

RR (RR) : Iya, nggak ‘papa tanya aja. Nanti sebisanya aku bantu jawab.

P : Oke mas, makasih sebelumnya. Mas disini udah berapa lama ya, kerja?

RR : Kurang lebih tiga tahunan. Awalnya dulu training, terus ditawarin casual

sama pak MA, terus enam bulanan mungkin langsung kontrak kerja, jadi

karyawan tetap.

P : Jadi, mulai trainingnya kapan?

RR : Mulai 2009, enam bulan. Terus casual enam bulan, abis gitu staf.

P : Resminya staf per kapan, mas?

RR : Per bulan Januari 2010.

P : Oooo… gitu ya mas. Awal masuk Singgasana jadi apa, mas?

RR : Langsung jadi reception kok, nggak pernah pindah-pindah.

P : Gitu, ya, mas. Sebelum di Singgasana pernah kerja di tempat lain nggak?

RR : Dulu pernah, sempet di Novotel, pas SMK magang di bagian

housekeeping. Terus kerja casual disana kurang lebih tiga tahunan.

Setelah itu, aku ngelanjutin kuliah sampe akhirnya ada magang lagi,

masuk ke Singgasana.


135

P : Dulu pindah dari Novotel ke Singgasana, kenapa mas?

RR : Soalnya kuliahnya mulai sibuk waktunya. Jadi fokus kuliah dulu. Terus

ada program magang di kuliah, akhirnya aku magang di Singgasana.

P : Kenapa pilihnya Singgasana, mas?

RR : Karena ngajuin magang di beberapa hotel, yang keterima duluan di

Singgasana.

P : Terus kenapa kok pilihnya di receptionist? Padahal sebelumnya kan di

bagian housekeeping, kok nggak magang di housekeeping aja disini?

RR : Yang pertama kan ingin belajar lainnya. Di hotel kan ada beberapa

bagian. Salah satu bagian yang paling penting kan reception, karena di

reception kan belajar gimana hadepin tamu secara langsung, guest

contact.

P : Oooo… gitu ya. Selama beberapa tahun disini, relasi kerja mas dengan

temen-temen lain gimana, mas? Misalnya sama anak-anak bellboy?

RR : Kalo sama anak-anak bellboy sih, yaaaa, biasa aja sih. Kadang juga

sering bantu mereka buat anter-anter tamu, kalo pas bellboy lagi rame.

Intinya tetep harus komunikasi, soalnya kita salah satu departemen yang

jadi first impression tamu.

P : Jadi kalo pas kerja, biasanya ngomongin apa aja?

RR : Kalo lagi kerja kasih informasi-informasi tentang pelayanan ke tamu,

contoh VIP guest, EA (Expected Arrival yaitu perkiraan tamu yang akan

datang hari itu, peneliti), ED (Expected Departure yaitu perkiraan tamu

yang akan keluar hari itu, peneliti). Gitu aja sih.

P : Selebihnya mas? Kalo lagi nggak kerja, pas jam istirahat mungkin.

Sering ngobrol-ngobrol nggak?

RR : Jarang. Lebih sering ngobrol sama karyawan departemen lain.

P : Kenapa kok malah sering sama karyawan departemen lain, mas?

RR : Iya, tergantung jam istirahatnya kan. Soalnya kan beda jam istirahatnya.

P : Ooo… gitu ya. Kalo sama bagian lain di Front Office, misalnya bagian

Operator, yang sering dikomunikasi’in apaan, mas?

RR : Nggak pernah ngobrol. Cuma kalo nyambungin telepon aja.

P : Kenapa, mas?


136

RR : Iya, soalnya situasinya reception yang selalu crowded.

P : Apa ada faktor lain, mas?

RR : Nggak sih. Cuma ya itu aja, kadang kalo situasi lagi crowded, ya males

ngomong aja.

P : Kalo sama temen reception sendiri, gimana?

RR : Sama aja. Intinya kalo ada informasi tentang pekerjaan, oke, disampein.

Selebihnya, aku bukan tipe orang yang suka ngobrol. Jadi meskipun

waktu istirahat pun, jarang ngobrol sama mereka. Lagian jam istirahatnya

juga mesti beda kok.

P : Gitu ya, mas. Kalo ke bagian reservation sendiri? Kan Ibu RD lebih

senior dari mas. Apa jarang ngobrol juga atau gimana?

RR : Sama juga. Kalo ngobrol paling ngobrol tentang pekerjaan aja.

P : Contohnya, mas?

RR : Tentang keterangan-keterangan group yang ada di hotel apa aja,

ngomongin schedule kerja. Tentang itu aja.

P : Selama di FO Singgasana, pernah ada nggak mas, semacam rapat gitu?

RR : Ada commet, communication meeting.

P : Itu diadain berapa lama sekali, mas?

RR : Sebenernya sebulan sekali. Cuma karena situasi kondisi hotel yang selalu

ramai pas high season dan keterbatasan karyawan, jadi commet nggak

pernah diadain. Paling tahun ini baru satu kali, pas bulan Mei kemarin

kalo nggak salah.

P : Kalo pas commet gitu, biasanya yang dibahas tentang apa, mas?

RR : Intinya tentang kendala-kendala yang ada di operasional. Terus kita cari

solusinya gimana.

P : Kalo commet yang kemarin, mas ikut nggak?

RR : Nggak (tertawa)

P : Kenapa nggak ikut, mas?

RR : Soalnya waktu itu aku incharge shift malem. Commet-nya diadain

siangnya, pas aku masih istirahat di rumah.

P : Oooo… gitu ya. Selama aku liat enam bulan ini, mas emang paling

sering masuk shift malem ya?


137

RR : Iya (tertawa)

P : Kalo shift malem gitu, mas, tugasnya sebagai reception apa aja sih?

RR : Emmmm… Banyak. Shift malem itu nggak sepi kayak orang lain pikir.

Coba aja, kamu dateng, liat aku kerja pas malem. Nggak usah bantu apa-

apa wes, liat aja. Pasti banyak yang dikerjain.

P : Misalnya gimana, mas?

RR : Kalo secara tertulis sih, ada yang namanya Night To Do. Jadi kerjanya

sesuai itu. Tapi pada kenyataannya beda.

P : Kalo Night To Do itu apa aja, mas?

RR : Ada tertulisnya, nanti kamu bawa aja. Garis besarnya sih final check

untuk room rate, guest folio, guest history, prepare EA/ED besok. Set up

wake-up call, check all master key.

P : Maksudnya, mas? Bisa diterangin satu-satu nggak?

RR : Kalo untuk check rate, itu harga yang deal ke tamu itu sesuai nggak sama

yang udah ada di REALTA (sistem komputer Singgasana Hotel

Surabaya, peneliti). Terus kalo guest folio itu, kita cek deposit tamu

kurang nggak, yang perlu dipisah-pisah pembayarannya yang mana aja.

Kalo tentang guest history, tentang data-data tamu yang menginap udah

di-input apa belum. Kalo prepare EA/ED itu misalnya nyiapin kunci buat

grup kalo ada, terus guestfolio tamu yang check out besoknya. Kalo ada

tamu yang minta wake-up call, pastiin lagi udah di set apa belum sama

anak operatornya. Kalo master key, kan semua kunci utama dititipin

selalu di reception. Jadi kita cek lagi, kunci-kunci itu udah ada semua apa

belum.

P : Gitu ya mas. Tadi kan mas sempet bilang kalo kenyataannya jadi

reception malem itu beda sama yang tertulis. Maksudnya gimana, mas?

RR : Maksudnya itu kalo malem semua kerjaan yang ada dirangkep. Mulai

dari bellboy, valet, operator, sampe handle complaint semua langsung ke

reception.

P : Pernah ada masalah karena tugas yang macem-macem seperti itu, nggak

mas? Terutama yang berhubungan dengan komunikasi juga?


138

RR : Banyak. Mulai dari nggak ada informasi berlanjut. Harusnya kan tiap

shift informasi dilanjutin ke shift berikutnya. Kadang informasi nggak

sampe atau informasi nggak tepat. Kalo aku malem sih lebih banyak jadi

masalah sih trouble report dari kamar tamu yang menginap. Intinya

complaint.

P : Biasanya emang complaint-nya tentang apa, mas?

RR : Berkali-kali. Pernah aku dicomplaint gara-gara DKM (Door Knob Menu

yaitu pelayanan sarapan yang diantar ke kamar sebelum waktu standard

sarapan dimulai, peneliti). Jadi anak reception nggak tau sore atau pagi

dapet info kalo ada tamu kamar sekian minta DKM. Tapi nggak

disampein ke aku, nggak di request ke room service juga. Akhirnya

tamunya nggak dapet DKM pas jam yang dia minta. Tamunya complaint

ke aku akhirnya. Padahal aku nggak ngerti apa-apa.

P : Terus solusinya gimana, mas?

RR : Akhirnya kita jelasin ke tamu. Kita minta maaf ke tamu, gara-gara terjadi

ketidaknyamanan atas pelayanan kita. Kita explain ke tamu kalo DKM

akan kita orderkan, cuma mesti nunggu beberapa waktu dulu. Kalo

tamunya mau nunggu, kita siapkan. Kalo tamunya nggak mau nunggu,

biasanya kita kasih yang siap saji aja. Contohnya fresh from the oven itu

kaya roti-rotian.

P : Kalo sama reception-nya sendiri, apa yang mas lakuin?

RR : Menegur orang yang bersangkutan, terus info juga ke shift berikutnya

tentang masalah itu. Rata-rata sih masalahnya tentang miss info kaya gitu

aja.

P : Gitu ya mas. Kalo sebagai reception, apa dilakuin semacam pembagian

tugas antar karyawannya, mas??

RR : Iyalah. Sesuai shift-nya.

P : Contohnya seperti apa, mas?

RR : Kalo shift pagi sama sore sih ya bedanya cuma masalah check-in sama

check-out aja. Kalo pagi kan lebih fokus check-out tamu. Kalo sore

fokusnya ke check-in. Yang paling beda ya shift malem. Soalnya shift

malem punya patokan tadi, Night To Do. Dan didalem Night To Do itu


139

kan ada dua sesi, Before Back-up dan After Back-up. Kalo aku

kebanyakan shift malem sih. Jadi rata-rata pekerjaan reception aku

handle semua.

P : Jadi koordinasi penugasan kerja itu nggak selalu dilakuin?

RR : Tetep dilakuin, cuma mungkin karena aku sering incharge sendiri, jadi

kalo aku masuk shift lainnya, tetep apa-apa aku kerjain sendiri.

P : Pernah nggak ada miss communication waktu masuk shift pagi atau sore

gitu, mas?

RR : Iya pernah. Sering malah. Jadi aku handle tamu yang info kalo

kehilangan barang abis check-out. Terus aku handle sendiri, aku tanya ke

housekeeping nemu barangnya tamu itu atau nggak. Tapi aku nggak info

anak operator atau temen receptionku yang incharge bareng aku waktu

itu. Terus sama housekeeping ditemuin, tapi aku nggak jelasin juga ke

temenku. Pas kedua kali tamunya telepon untuk tanyain barangnya, yang

angkat temen receptionku itu. Pas disuruh jelasin barang yang

ketinggalan tadi, tamunya marah, kok harus jelasin berkali-kali. Akhirnya

baru aku bilang ke temenku itu kalo barangnya ada.

P : Kaya gitu apa jadi masalah besar, mas?

RR : Kalo masalah besar sih, nggak. Cuma ya itu tadi, tamunya akhirnya

sempet ngamuk ke temenku yang incharge bareng aku. Mungkin aku

kebiasaan kerja sendiri, jadi jarang share info kaya gitu.

P : Ooo gitu ya. Ngomong-ngomong mas ini incharge malem setiap kapan?

RR : Nggak tentu. Pokoknya dari satu bulan kerja itu, paling sekitar tiga per

empatnya masuk malem terus. Sisanya libur, kalo ada perlu paling aku

baru masuk sore atau pagi.

P : Kalo di reception sendiri, komunikasi untuk membagi informasi ini

seperti apa sih mas? Maksudnya apa ada harus prosedur, atau pake

media, atau seperti apa?

RR : Kalo antar reception sih biasanya ya langsung ngomong aja pas incharge

bareng. Tapi kalo antar shift, biasanya lewat log book gitu. Jadi ditulis

waktu shift itu ada apa aja yang penting, nanti diinfokan ke berikutnya.


140

Tapi kalo aku sih jarang ya ngomong ke anak-anak, paling cuma tulis

keterangannya di log book aja, terserah mereka mau baca atau nggak.

P : Contoh informasi yang ada di log book itu apa aja mas?

RR : Misalnya ya yang pesen extra bed sapa aja, yang pesen wake up call sapa

aja jam berapa aja. Gitu gitu aja, tentang yang tamu pesen tapi belom

selesai dilakuin.

P : Gitu ya mas. Kalo sama temen-temen Front Office sendiri, gimana

pembagian informasinya dilakuin?

RR : Kalo sama anak-anak lainnya sih paling cuma by phone aja. Biasanya

paling sering ke bellboy, buat info tamu selesai check-in atau check-out,

terus minta tolong dianterin.

P : Kalo sama operator atau reservasi?

RR : Hmmmm…. Paling bagi infonya cuma tentang ada reservasi ini,

kamarnya jangan dipake dulu, soalnya pas itu kan lagi full hotelnya.

Soalnya disini itu, semua itu bisa reservasi. Operator kadang juga terima

reservasi tamu, reservasi juga, reception juga terima. Padahal sistemnya

kan jadi satu. Jadi ya cepet-cepetan reservasi kalo pas kamarnya lagi full

gitu.

P : Kalo pertanyaan selanjutnya itu mas, tentang komunikasi untuk

memecahkan masalah, gimana selama ini disini?

RR : Kalo itu ya sering dilakuin, tapi cuma antar pihak yang bersangkutan

gitu. Bukan secara resmi rapat atau forum gimana gitu.

P : Kalo mas sendiri, gimana komunikasinya dilakuin?

RR : Kalo aku sih biasanya aku langsung bilang sama pak MA (Front Office

Manager, peneliti), ya. Jadi cepet, langsung diomongin aja berdua

gimana, cepet keputusannya.

P : Kalo sama rekan kerja yang setingkat sendiri, nggak pernah discuss

untuk masalah apa gitu, mas?

RR : Kalo aku sih kan orangnya lupaan. Jadi kalo ada masalah yang belum aku

tulis di log book, biasanya anak reception lain yang incharge bakalan

telepon atau SMS aku langsung, nanti baru aku ceritain gimana-

gimananya. Baru diomongin berdua, gimana enaknya jalan keluarnya.


141

P : Pernah ada masalah nggak, mas, kalo waktu discuss tentang masalah

yang ada?

RR : Pernah’lah. Omongannya ga sepaham, beda pendapat, terus kepengen

selesaiin masalahnya yang nggak sama. Beda tujuan mungkin.

P : Maksudnya beda tujuan?

RR : Mungkin kalo aku mikirnya, gimana supaya tamu nggak complaint, tapi

kalo yang lain mikirnya gimana supaya mereka nggak disalahkan. Gitu

sih menurutku.

P : Terus solusinya gimana?

RR : Ya itu, biasanya aku langsung ngomong sama pak MA, atau kalo nggak

ya langsung aku selesaiin sendiri aja.

P : Nggak pernah mas, nyoba buat samain pendapat kalian? Kaya yang poin

berikutnya itu kan komunikasi juga digunakan untuk memperoleh

pemahaman bersama.

RR : Hmmm… pernah sih ngobrol-ngobrol, kita ini satu tim harus kerja sama

bareng. Kalo aku sih mesti bilang, maksudku seperti ini, seperti itu. Tapi

kadang yang terima itu beda persepsi sama aku. Akhirnya ya nggak

ketemu pikirannya.

P : Gitu ya. Contoh beda persepsi gimana, mas?

RR : Maksudnya kalo ada masalah, ayo diselesaikan bareng. Kita satu tim.

Tapi mungkin mereka mikirnya aku ngatur atau gimana. Ya uda aku

lepas juga. Mungkin gara-gara itu juga ya aku males share info ke

mereka kalo lagi incharge bareng, terutama anak reception yang cewek.

P : Menurut mas, hal itu karena apa?

RR : Kalo aku sih berpikir kalo disini ada orang yang punya pikiran beda,

terutama masalah uang. Jadi uda money minded. Keliatan dari cara

handle tamunya. Bukan pentingin tamu secara global, tapi yang

dipentingin duluan yang biasanya kasih tip. Kadang masalah tip-tip-an

juga bisa jadi masalah.

P : Biasanya bahas masalah ini lewat apa mas?

RR : Kalo aku sih lebih ke arah personal ya. Jadinya kalo aku lagi bisa ngobrol

ma mereka, ya cuma aku sering ingetin kalo kita kerja tim. Tapi nggak


142

semua anak bisa aku ajak ngobrol sih, cuma beberapa aja. Soalnya itu

tadi. Kalo uda pikirannya beda kaya gitu, diajak discuss nggak bisa, ya

uda aku ya males share pendapat. Jalan sendiri-sendiri aja.

P : Ini masuk pertanyaan berikutnya ya mas, tentang merundingkan

perbedaan. Jadi tadi merundingkan perbedaan itu pernah dilakuin

langsung personal ke orangnya ya?

RR : Hmmm… iya, personal aja sih. Selebihnya nggak ikut campur juga,

punya pikiran sendiri-sendiri. Toh uda sama dewasanya.

P : Gitu ya, mas. Kalo tentang masalah dukungan interpersonal, apa selama

disini mas pernah merasa dapet dukungan interpersonal dari rekan kerja

mas?

RR : Kalo dukungan interpersonal sih, pasti ada. Tapi nggak semua. Cuma

dari temen kerja yang deket sama aku aja. Itu pun kadang dari luar

departemen.bahasa

P : Kalo dari dalam departemen sendiri, gimana mas?

RR : Kalo aku sih cuma merasa dapet dari beberapa orang aja. Terutama dari

senior reception-ku sama anak bellboy. Lainnya sih nggak rasanya.

P : Gitu ya mas. Dukungan interpersonalnya berupa apa?

RR : Biasanya sih mereka langsung ngomong ke aku, cerita-cerita yang

biasanya kasih masukan-masukan buat aku. Kadang juga pas telepon

singkat lewat internal phone itu aja.

P : Oke oke, mas. Kalo selama ini di Front Office sendiri, pernah terjadi

hambatan-hambatan atau masalah komunikasi nggak, mas? Terutama

yang berhubungan dengan faktor-faktor yang ada disitu?

RR : Hmmm…. Ini sih aku cuma ngerti yang bahasa ya. Kalo bahasa ini sih aq

mikirnya tentang beda bahasa. Cuma pernah jadi masalah sih antar kita

sama tamunya aja. Kalo sama karyawan sendiri sih rasanya jarang ya

beda bahasa. Yang lain aku nggak ngerti maksudnya.

P : Boleh aku terangin satu-satu ya, mas? Sedikit aja kok. Kalo yang

penyaringan itu, maksudnya ada informasi yang disampaikan tidak sesuai

sama apa yang didapat, soalnya berharap informasi yang disampaikan itu

bikin lebih enak didenger sama yang dibagiin informasi itu.


143

RR : Gitu ya? Hmmmm…. Rasanya sih pernah. Tapi aku juga udah nggak

terlalu inget kenapa. Pokoknya pak MA itu minta tolong aku untuk negur

anak trainee operator tentang mereka yang Facebook-an pas jam kerja.

Ya aku bilangin aja cuma kok Facebook-an, jangan sampe nanti ditegur

sama skill trainer atau pak MA, nanti nilainya training-nyajelek. Padahal

pak MA udah tau masalah mereka, malah pak MA yang nyuruh negur

mereka.

P : Iya, gitu maksudnya. Kalo masalah persepsi selektif ini mas?

Maksudnya, informasi yang mas dapat itu mas pilah-pilah, yang mana

yang sesuai sama pengalaman selama ini di Front Office.

RR : Kalo masalah itu ya… hmmmm… gimana ya… aku bingung juga. Kalo

aku mungkin kebiasaan masuk malem ya, jadi semuanya bakal aku

handle sendiri. Jadi mungkin kalo ada informasi yang aku dapet, aku

keep sendiri, soalnya pengalamanku selama ini ya aku bisa handle

sendiri. Gitu mungkin ya kalo maksudnya persepsi selektif itu kaya gitu.

P : Oke mas. Nggak ‘papa. Kalo masalah perasaan gimana, mas?

RR : Maksudnya tentang perasaan itu mood kita?

P : Iya, mas. Kurang lebih kaya gitu.

RR : Kalo aku sih pernah. Pas waktu itu, lagi ada masalah pas aku incharge

malem. Terus pas paginya, temenku dateng langsung ngomong apa gitu,

terus sikapnya kaya cuek pas aku handover. Padahal sih niatnya nggak

gitu paling ya, tapi aku langsung ngerasa kalo dia nyebelin. Akhirnya

nggak jadi handover, aku tinggal pulang langsung. Sampe rumah aku

istirahat, pas paginya itu ada tamu yang kamarnya over charge, harga

kamarnya kemahalan. Akhirnya dia baru bisa konfirmasi ke aku

siangnya. Sampe tamunya marah-marah ke dia. Ya aku tinggal istirahat

langsung, padahal biasanya aku nungguin dulu sampe jam 08.00 atau

09.00, baru aku tinggal pulang. Kemarin itu nggak. Rata-rata sih kaya

gitu aja.

P : Kalo sama anak Front Office lainnya, mas? Selain reception maksudnya?

RR : Kalo sama yang lain sih, paling cuma mbatin aja. Sama reservasi pernah,

terutama masalah jadwal. Waktu lagi rame-ramenya hotel, udah capek,


144

dimarahin tamu terus isinya, minta libur kan ke bu RD, soalnya sekarang

dia Assistant Front Office Manager. Malah nggak boleh, alesannya

nggak ada yang incharge. Padahal dia kalo libur juga lama banget, bisa

berhari-hari.

P : tambahan pertanyaan untuk hambatan komunikasi. Pernah mengalami

tentang masalah kepercayaan nggak mas?

RR : Sering kalo itu. Hahaha… aku sering banget dapet info dari satu orang

Reception ini. Omongannya selalu mencla mencle, nggak sesuai. Pertama

ngomongnya gimana, setelahnya ngomongnya gimana. Akhirnya malah

semua yang diomongkan itu cuma untuk dia keliatan bagus aja di depan

pak MA, biar safe, nggak dapet complaint dari internal. Padahal tamu itu

sampe marah-marah. Tapi sekarang rata-rata anak-anak Reception

khususnya lho, itu udah tau kalo dia kaya gitu. Makanya kita yang

cowok-cowok kan jarang ngomong ke dia.

P : Kalo masalah persaingan sumber daya sendiri?

RR : kalo itu sih pernah dialamin pas sempet ada anak Casual yang training di

Reception. Emang anaknya sih ditarik jadi Reception karena GM yang

mau. Tapi menurutku anaknya nggak capable disini. Terus sama anak

yang lain dikasih tau seperti apa jadi Reception, dia nggak berubah juga.

Tetep nggak ada komunikasi sama kita. Sampe akhirnya dia dipanggil

pak MA. Terus malah kita yang disalahin sama dia, katanya kita nggak

pernah ngajarin dia. Mungkin gitu ya kalo masalah persaingan sumber

daya. Akhirnya sejak itu aku ya nggak mau ngajarin dia, soalnya dia

ngomong kaya gitu di depan pak MA.

P : Gitu ya mas. Oke, oke. Untuk masalah hambatan, itu aja sementara.

Lanjut sedikit lagi ke media komunikasi horisontal yang dipakai di Front

Office. Media-media apa aja sih, mas, yang dipakai selama ini?

RR : Kalo antar reception sih ada log book. Jadi isinya log book tentang apa

aja yang perlu diinget untuk hari itu, apa aja yang penting-penting, kaya

pesen tamu, atau informasi apa. Selebihnya sih via langsung ngomong,

atau note-note kecil yang ditempel di deket meja reception.

P : Kalo media komunikasi antar temen kerja lain selain reception, mas?


145

RR : Hmmm… kebanyakan via telepon internal itu sih. Jadi gampang. Kan

kalo mau ngomong ke bellboy, tinggal pencet angka 4, nomer extension-

nya. Kalo ke operator ya pencet 0. Kalo reservasi ke nomer 7905 atau

7906. Gitu sih.

P : Kalo semacam memo tertulis atau gimana gitu, ada mas?

RR : Kalo memo sih biasanya ada di notice board di belakang itu. Jadi disitu

ada tentang training-training yang diadain departemen Personnel and

Training untuk karyawan hotel. Biasanya nama-namanya bakalan ditulis

disitu. Terus yang ulang tahun siapa aja, biasanya ditempel disitu.

P : Selain itu, mas? Mungkin ada rapat atau media lain?

RR : Kalo rapat ya jarang. Kaya commet yang aku bilang tadi itu aja kalo

rapat. Ada lagi sih kaya tempat tempelin BEO (Banquet Event Order

yaitu data acara-acara yang ada di hotel hari tersebut, peneliti).

Selebihnya sih nggak ada.

P : Kalo yang lebih banyak digunakan selama ini, media yang mana mas?

RR : Paling banyak sih telepon kalo antar sub-departemen lho ya. Kalo antar

reception sih paling banyak ya log book itu. Ada juga sistem hotel sih. Itu

kadang juga buat media informasi antar temen. Soalnya ada semacam

notes untuk kamar-kamar tamu.

P : Gitu ya mas. Positifnya dari media-media itu, bisa disebutin mungkin

mas?

RR : Ya gitu. Kalo positifnya sih, bisa ingetin kita untuk tugas apa yang belum

selesai dari shift sebelum-sebelumnya yang berkaitan sama tamu,

terutama media log book sama notes yang ada di sistem REALTAnya itu.

Kalo telepon sih, bisa langsung ngomong tanpa ketemu orangnya. Jadi

nggak perlu ke ruang operator, atau reservasi, atau bellboy buat

koordinasi.

P : Kalo kekurangannya, mas?

RR : Hmmm… kalo aku bilang sih jadi cuma bikin kita ngomong seperlunya.

Jadi nggak bener-bener ada komunikasi yang personal. Cuma asal

ngomong tentang tugas yang belum selesai aja. Terus kadang apa yang

ditulis itu nggak sesuai sama apa yang kita tangkap. Belum lagi kalo pas


146

teleponnya rame. Mau tanya operator atau reservasi nggak diangkat-

angkat. Atau kalo pas bellboy masih online, kita mau info mereka tamu

yang check-in, nggak bisa info. Nunggu sampe teleponnya mereka

selesai, baru bisa.

P : Kalo gitu, solusinya gimana, mas?

RR : Kalo sama reservasi ma operator sih, aku langsung ke belakang, ke

ruangan mereka. Kan deket tu sama reception. Tapi kalo bellboy itu yang

masalah. Ya mau nggak mau nunggu. Atau kalo ada karyawan pas lewat

reception, biasanya anak Food and Beverages atau Sales and Marketing,

aku minta tolong mereka panggilin bellboy-nya. Baru akhirnya bisa

minta tolong.

P : Pernah dievaluasi nggak, masalah itu, mas?

RR : Pernah sih, tapi cuma lewat omongan aja. Pernah complaint ke senior

bellboy-nya supaya ada salah satu bellboy yang standby di dalam lobby

kalo lagi kerja. Supaya kalo ada apa-apa bisa langsung minta bantuan

tanpa lewat telepon.

P : Tambahan tentang media, mas. Kalo di Front Office ini, gimana tentang

media satu atau dua arahnya?

RR : Kalo satu arah atau dua arah sih gimana yaa… kalo di FO ini sih

langsung diskusi sama orang yang bersangkutan. Jadi bisa langsung

dibahas berdua. Kalo media satu arah sih paling lewat log book itu. Jadi

kalo di log book biasanya ada keterangan “To: M Shift,” gitu biasanya ya

langsung dikerjakan dengan shift yang berikutnya. Setelah itu nggak ada

omongan lanjutan tentang itu, sih. Pokoknya kalo nggak ada komunikasi

balik ke aku, bearti aku anggep uda selesai. Lain halnya kalo langsung

tatap muka atau by internal phone, bisa langsung dapet pendapat mereka

kaya gimana, langsung bahas masalahnya gimana-gimana, gitu.

P : Secara umum, gimana komunikasi yang ada di Front Office sekarang ini?

RR : Secara umum sih, bagus. Emang banyak ada miss communication yang

kecil-kecil. Tapi hal itu nggak berdampak banget buat operasional sama

tamu sih. Jarang ada tamu yang marah sampe gimana gitu, cuma gara-

gara kita salah informasi. Paling banyak tapi tentang teguran-teguran aja.


147

P : Gitu ya mas. Apa mas pernah berencana buat pindah departemen lain,

misalnya Housekeeping?

RR : Hmmm… selama itu lebih baik untuk aku, ya pasti aku ambil

kesempatannya.

P : Apa sekarang punya keinginan untuk pindah dari Singgasana?

RR : Kalo pindah, iya. Emang ada rencana pindah untuk bulan November

besok. Tapi masih nggak tau pasti sih, gimana. Doain aja, kalo lebih baik

kenapa nggak.

P : Kenapa kalo boleh tau, mas?

RR : Yaaa, menurutku disini nggak ada kemajuan kalo untuk karyawan.

Karena disini ya tetep seperti itu aja. Ada yang lebih baik, kenapa nggak.

Gitu aja sih.

P : Oke, mas kalo gitu. Sementara ini dulu aja. Nanti mungkin ada

pertanyaan yang perlu aku perdalam lagi, nanti aku bisa SMS atau BBM,

ya mas? Atau via email aja mungkin?

RR : Iya, sebisa mungkin aku bantu ya. Soalnya belakangan ini juga banyak

yang mesti dikerjain kalo shift malem. Abis gara-gara sistemnya yang

baru. Nanti kirim email aja. Atau BBM boleh. Oke?

P : Iya, thank you, ya, mas.


Menyetujui,

RR


148

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA PENELITI DENGAN RH

Lokasi penelitian berada di ruangan Front Office Manager Singgasana

Hotel Surabaya. Wawancara dilakukan pada tanggal Selasa, 23 Oktober 2012,

pukul 18.00 – 20.00 WIB. Pada saat wawancara, narasumber (RH) menggunakan

seragam kerja trainee Front Office, yang berwarna hijau dengan motif batik. Saat

itu, bagian Reservation telah pulang, Operator dijaga oleh satu orang trainee

lainnya, Reception dijaga oleh seorang karyawan tetap, dan Bell Captain dijaga

oleh satu orang karyawan tetap, satu orang Casual Daily Worker, dan satu orang

trainee. Pada saat melakukan wawancara, pihak narasumber enggan untuk

direkam dan telah membawa kertas jawaban dari pedoman wawancara peneliti.

Karena itu, peneliti mengarahkan pertanyaan berdasarkan jawaban yang telah ia

jawab sebelumnya.

Peneliti (P) : Selamat sore RH. Seperti yang kemarin aku ceritain tentang judul

skripsiku, tentang audit komunikasi horisontal departemen Front

Office Singgasana Hotel Surabaya, RH jadi salah satu sumberku.

Sebelumnya kan kamu uda jawab pertanyaan-pertanyaan yang ada.

Cuma ada beberapa hal yang aku nggak ngerti, jadi aku mau sedikit

wawancara sama kamu, yaa…

RH (RH) : Iya mbak, tapi aku nggak mau direkam, ya, mbak. Malu aku kalo

pake rekam-rekaman. Nggak ‘papa, mbak?

P : Iya nggak ‘papa… Nanti di akhirnya aja, kamu tanda tangan lembar

wawancaranya, menurut kamu bener atau nggak, apa yang kamu jawab

sama yang aku tulis, ya?

RH : Iya mbak, oke deh. Pokoknya emoh rekam-rekaman.

P : Iya. Kamu di operator Singgasana sebagai trainee udah berapa lama?

RH : Baru satu setengah bulan, mbak. Trainee disini sejak Juli kemaren.

P : Kenapa koq pilih Singgasana jadi tempat magang?


149

RH : Jujur ya, mbak. Awalnya nggak ada kepikiran masuk Singgasana. Tapi

ditawarin sama guru, pak Arifin itu. ‘Kan pak Arifin FO Manager-nya

sini. Jadi ya iya aja, mbak (menjawab pertanyaan sambil tertawa). Tapi

aku sih memang niat di hotel bintang empat. Kenapa ya, mbak? Soalnya

menurutku kalau di bintang lima itu biasanya nganggur. Kata temenku

yang magang di hotel bintang lima, dia cuma fotokopi, nganggur gitu,

mbak. Kalau di bintang empat, masih bisa tanya-tanya, bisa belajar kalo

mau tau tentang apa gitu dari hotelnya.

P : Ooo… Gitu ya. Sebelumnya pernah kerja dimana aja sebelum di

Singgasana?

RH : Dulu pernah di Garden Palace cuma tiga bulan. Kedua di JW Marriott itu

sembilan bulan. Abis gitu langsung di Singgasana.

P : Sama juga training dari sekolah?

RH : Bukan, mbak. Kalau di Garden Palace sama JW Marriott kerjanya

Casual Daily Worker, di bagian Banquet-nya.

P : Oooo… jadi dipanggil kalo lagi butuh ya? Oke oke. Lanjut pertanyaan

selanjutnya ya. Ini tentang relasimu sama rekan kerja. Jadi hubunganmu

sama orang-orang di FO ini. Ini kan kamu nulis hubungan kerjamu

dengan receptioninformal sebagian besar. Maksud pertanyaanku disini,

hubungan kerjamu secara formal ma informal dengan sub-departemen ini

gimana?

RH : Oooo, gitu mbak. Maaf, mbak. Aku nggak ngerti. Takpikir disuruh milih

yang mana yang lebih sering dilakuin. Hehehe… (tertawa)

P : Iya, nggak ‘papa. Berarti kalo sama anak-anak reception, kamu lebih

sering hubungan informal daripada formal?

RH : Iya, mbak. Kalo sama reception cewek sih waktu istirahat bisa cerita-

cerita tentang personal masing-masing, mbak. Contohnya kalo sama

mbak LC, bisa ngomong tentang lagu, musik. Kalo sama mba WL, bisa

ngomong tentang anaknya, gosip-gosip infotainment, banyak deh.

(tertawa) Tapi kalo lagi kerja, ya, biasanya yang diomongin tentang

gimana jadi reception. Minta ajarin sama reception, perhatiin cara


150

kerjanya gimana masing-masing orang. Soalnya kan masing-masing

orang beda, mbak.

P : Kalo sama reception yang cowok?

RH : Kebanyakan sih ngomongnya sama reception cewek aja, mbak. Kalo

sama yang cowok jarang ngomong-ngomong. Paling-paling cuma kasih

informasi dari tamu, atau tanya-tanya singkat aja tentang reception gitu.

P : Kalau sama bellboy, gimana?

RH : Kalo sama bellboy apalagi, mbak. Jarang banget. Seringnya kalau udah

mau pulang training baru ngomong-ngomong sama mereka, mbak.

Biasanya sering cerita sama satu orang aja, sama mas IGP. Kalo sama

yang lain cuma nyapa biasa aja. Atau biasanya kalo lagi kerja ya cuma

nyambungin telepon aja dari mereka atau kalo ada orang luar mau

disambungin ke Bell Captain, mbak. Selebihnya jarang ngobrol sama

mereka.

P : Kenapa kok paling jarang ngomong sama mereka? Apa gara-gara cowok

semua, atau gara-gara apa?

RH : Nggak sih, mbak. Cuma emang nggak ada kepentingan yang gimana

banget sama anak bellboy. Jadi cuma ngomong ya yang seperlunya aja.

Biasanya juga cuma lewat telepon aja.

P : Gitu, ya. Kalo sama bagian reservation, disini kan kamu nulisnya formal,

satu-satunya jawaban yang formal dari subdepartemen yang lain.

Maksudnyagimana RH?

RH : Kalo sama bagian reservation sih emang lebih sering ngomong tentang

pekerjaan mbak, formal gitu. Contohnya kayak tanya tentang sistem

reservasinya kayak gimana, kalo ada yang nggak bisa atau masalah.

Terus seringnya tanya ada tugas lagi atau nggak. Soalnya kan bu RD

yang bagian skill trainer-ku, mbak. Jadi kalo mau tanya-tanya atau minta

tugas mesti ke bu RD.

P : Nggak pernah ngomong hal personal sama bu RD?

RH : Nggak pernah, mbak. Jarang. Paling cuma tanya kenapa kalo bu RD lagi

ngomel-ngomel. Kalo nggak, ya nggak pernah tanya-tanya. Takut mau

tanya-tanya (tertawa sambil tutup mulut), nanti dianggap ikut campur


151

urusan pribadinya. Nanti pengaruh lagi ke trainingku, soalnya kan Ibu-

nya skill trainer-ku (kursi digoyang-goyangkan). Lagian seringnya juga

ngomongin tugas, abis bu RD kayaknya sibuk banget. Kadang dipanggil

ma GM, gitu mbak.

P : Kalo kamu sama anak operator lain, gimana?

RH : Hmmm… Lebih sering ngomong informal, mbak (tertawa)

P : Ngegosip ya? Ngomongin orang lain?

RH : Hahaha… (tertawa keras) Iya, mbak. Lebih sering curhat-curhat sama

ngegosip tentang orang-orang di hotel. Curhat tentang trainee gathering,

tentang laporan magang. Gitu. Kalo urusan kerja sih, biasanya yang di-

share-kan itu tentang informasi-informasi yang didapet, dari tamu atau

dari departemen lain. Selain itu, jarang sih mbak kalo tentang tugas,

biasanya paling cuma tentang reservasi atau bagi tugas siapa yang record

phone, siapa yang reservasi.

P : Gitu ya. Nggak ada masalah tentang kalian beda latar belakang? ‘Kan

mereka dari sekolah yang sama, terus mereka sama-sama bukan orang

asli Surabaya, aslinya Lamongan. Kaya gitu jadi masalah nggak sama

kamu kalo lagi incharge bareng?

RH : Nggak sih, mbak kalo masalah itu. Paling cuma kadang mereka

ngomongin masalah sekolahnya yang aku nggak ngerti. Gitu aja sih,

mbak. Kalo aku sih cuma berusaha ngerti masing-masing orang seperti

apa, jadi aku bisa posisi’in gimana harus ngomong, gimana harus cerita-

cerita sama mereka.

P : Lah kalian ini masuk training pertama kali di operator udah pernah

dikasih tau nggak tentang Standard Operational Procedure Operator

sebelumnya?

RH : Kalau secara resmi ditunjukin dan dikasih tau sih belum pernah. Tapi pas

kapan hari pernah dapet tugas buat file data ma bu RD, pernah bongkar-

bongkar terus ketemu SOPnya, aku baca-baca sendiri tentang SOPnya.

P : Jadi uda tau semuanya tentang SOP ya?

RH : Lupa-lupa inget sih, mbak. Soalnya waktu itu kan bacanya cuma sekilas

aja. Pokoknya ada yang tentang screen call kalo ada yang minta


152

sambungin ke tamu, greetings dari luar sama dalam itu beda, gitu gitu aja

sih, mbak.

P : Menurutmu, tugas operator Singgasana itu apa aja?

RH : Yang paling penting itu tentang telepon pasti, mbak. Angkat telepon,

greetings, terus ditanyain keperluannya. Kalau minta disambungin ke

departemen lain ya langsung disambungin. Kalau minta sambungin ke

tamu, harus dipastiin dulu di sistemnya nama tamunya bener atau nggak.

Kalau bener baru disambungin terus ditanyain ke tamunya mau terima

atau nggak. Kalau dari dalam mau disambungin keluar harus tanya dulu

kemana, terus dicatet di phonerecord.

P : Pernah salah greeting nggak waktu angkat telepon dari dalam ataupun

dari luar?

RH : Pernah, mbak, waktu awal-awal training, soalnya belum biasa. Terus

salah waktu juga sering, kadang pagi jadi siang atau siang jadi pagi.

P : Pernah sampe jadi masalah nggak waktu salah greeting itu?

RH : Kalau masalah sih rasanya nggak pernah, mbak. Paling parah ya ditegur

sama bagian Personnel soalnya salah greetings waktu yang telepon dari

manajernya. Tapi kalo sampe dimarahin tamu atau gimana sih nggak

pernah selama ini.

P : Kalau masalah screen call ke tamu, tamu mau terima telepon dari orang

luar atau nggak, dilakuin nggak?

RH : Kalau screen call itu sih pernah nggak dilakuin pas ada orang mau

sambungin ke tamu. Waktu itu gara-gara komputer buat ngeceknya

dipake sama reservasi, jadi nggak bisa cek nama tamunya bener nggak.

Uda lama nunggunya, mbak. Daripada tamunya marah, ya langsung

ta’sambungin aja, mbak. Tapi untungnya nggak ada masalah sih sama

tamunya.

P : Kalo masalah notes untuk catet pesan tamu, apa dilakuin? Di SOP

disebutnya Messages Form. Dilakuin atau nggak di Operator?

RH : Kalo sampe ada tertulis rapi gitu nggak ada sih, mbak. Paling cuma tulis

di kertas coret-coretan kecil gitu, nanti disampe’in ke bagian yang

bersangkutan tentang pesennya itu apa.


153

P : Kalo antar operator juga ada semacam log book kaya di reception gitu

nggak buat tulis pesan-pesan yang belum disampein antar operator?

RH : Kalo log book sih nggak ada mbak. Paling juga cuma pake posted it-

yangditempel di teleponnya operator itu aja. Lainnya sih langsung

ngomong, mbak. Mouth to mouth aja.

P : Oooo… Jadi secara resmi nggak ada buku catetan gitu ya?

RH : Iya, mbak. Cuma direct aja ngomong langsung ada pesen apa, ada

informasi apa, darimana. Gitu aja sih.

P : Oke kalo gitu. Pernah nggak ada informasi yang akhirnya nggak

tersampaikan, terus sampe akhirnya jadi masalah?

RH : Hmmm… (bola mata melihat ke atas sambil telunjuk ditempelkan ke

pelipis kanan) Kalo sampe jadi masalah sih nggak besar mbak. Itu juga

sama karyawan, mbak. Pernah sama FB Secretary itu. Kan mba YP itu

nggak mau kalo nomernya disebarin ke orang-orang yang dia nggak

kenal. Jadi dia telepon ke operator. Dia bilang kalo ada yang minta

nomer handphone-nya, bilang aja nggak tau. Kalo mau hubungin dia,

langsung ke hotel aja, terus sambungin ke ekstension kantornya. Waktu

itu, aku terima info dari dia itu pas rame-ramenya telepon, mbak. Jadi

aku cuma inget-inget aja, nggak aku catet di kertas kecil. Pas yang

incharge operator berikutnya dateng, aku masih handle reservasi, mbak.

Jadi aku belum sempet kasih tau ke temenku itu, ternyata pas dia angkat

telepon yang tanya tentang nomer handphone-nya mba YP itu. Akhirnya

dikasih tau sama temenku. Si mba YP akhirnya marah sama aku, ditegur

gitu, dibilangin kenapa kok masih dikasih tau aja nomer handphone-nya.

P : Oooo, gitu ya. Kalo sampe ada masalah sama tamu, atau sama rekan

kerja sendiri, pernah nggak?

RH : Apa ya mbak? Lupa aku. (melihat ke atas, sambil ketuk-ketuk pelipis

dengan jari telunjuk) Soalnya nggak terlalu besar sih kalo ada masalah.

Lupa jadinya. Paling-paling cuma masalah reservasi tamu aja. Yang

missantara operator dengan reservasi.

P : Maksudnya miss itu kenapa?


154

RH : Jadi misalnya kaya kemaren, mbak. Kan kadang operator juga incharge

reservasi. Kemaren ada tamu yang reservasi kamar. Aku handle. Pas aku

liat di sistem komputernya, REALTA, kamarnya masih available.

Akhirnya aku catet dulu di kertas, nama bookingnya siapa, kapan check-

in sama check-out-nya, nomer telepon yang bisa dihubungin, dari

company apa personal. Terus pas aku mau inputdatanya di REALTA,

kok tiba-tiba kamarnya sudah kosong. Ternyata bu RD di reservasi juga

terima reservasi kamar yang sama tipenya. Akhirnya abis kamarnya.

P : Terus solusinya gimana? Tamunya nanti kan bisa marah, soalnya uda

diiyakan booking-an kamarnya, tapi ternyata kamarnya abis.

RH : Akhirnya aku ngomong sama bu RD, mbak. Kalo ada salah gitu, aku

pasti langsung info ke bu RD. Akhirnya sama bu RD cuma ditegur nggak

sampe gimana-gimana gitu, tapi dibantu buat reservasi kamar pake kamar

cadangannya punya GM. Kan ada allotment kamar tiap hari itu, mbak.

Untungnya aja bisa di-booking-kan. (mengelus dada)

P : Gitu ya. Jadi kalo ada masalah atau salah info gitu, kamu langsung info

ke bu RD?

RH : Iya, mbak. Soalnya kan bu RD juga paling senior menurut saya. Dia juga

skill trainer-ku. Jadi kalo ada apa-apa, aku tanyanya sama bu RD

langsung sih.

P : Pernah ada miss-communication apa lagi selain ini?

RH : Hmmm… Pernah juga dulu itu, mbak. Ada pak RP, orang pusatnya dari

Singgasana Hotel and ResortJakarta, mbak. Pak RP ini telepon, pas aku

yang ngangkat. Dia minta disambungin ke Ibu VL, sekretarisnya GM.

Tapi kan dia ngomongnya pake bahasa Inggris, mbak. Nah, suaranya itu

nggak jelas. Mungkin karena bahasanya itu, mbak. Akhirnya aku salah

denger, karena aku dengernya nama lain. Logatnya aneh soalnya mbak.

Aku sambungin ke departemen itu, ternyata salah orang. Akhirnya

kembali ke operator, terus aku sambungin ke bu RD soalnya waktu itu bu

VL nggak masuk.

P : Oya? Terus gimana?


155

RH : Bapaknya langsung marah-marah sama bu RD. Terus aku ditegur sama

bu RD, terus baru dikasih tau kalo itu orang pusatnya Singgasana.

Sebelumnya aku nggak tau, pak RP itu siapa mbak (tertawa kecil sambil

menutup mulut dengan sebelah tangan). Padahal aku udah re-confirm

sampe dua kali lho, mbak, pak RP itu cari siapa. Tapi ya itu tadi, logat

inggrisnya aku nggak terlalu jelas.

P : Oke, oke. I see. Terus kalo masalah yang ketiga ini, tentang tujuan

komunikasi horisontal. Yang pertama kan tentang koordinasi penugasan

kerja. Kamu jawab disini kan iya, komunikasi digunakan untuk

koordinasi penugasan kerja. Biasanya media yang digunakan apa?

RH : Biasanya pake note kecil gitu, mbak. Aku tulis apa yang mesti dikerjain

hari itu ke shift berikutnya. Tapi ya nggak tau sih ya, mbak. Soalnya

biasanya aku tulis gitu, pas besoknya aku masuk juga tetep belum

dikerjain. Contohnya kapan hari tentang wake-up call. Kan operator juga

ngatur wake-up call kalo ada tamu yang request. Waktu itu ada tamu

long stay, mbak. Dia minta wake-up call tiap hari jam 06.00 pagi. Aku

tulis di note kecil kamar ini minta wake-up call jam berapa sampe dia

check-out. Tapi besoknya pas aku incharge, mereka belum juga set wake-

up call-nya. Akhirnya aku yang set sendiri.

P : Jadi pake media note kecil itu, nggak berfungsi, ya?

RH : Nggak tau, ya, mbak. Pokoknya aku tulis catetan kecil gitu, mbak.

Dilakuin atau nggak dilakuin, ya aku nggak tau. Kalo mereka nggak

kerjain, ya akhirnya aku lagi yang kerjain, mbak.

P : Pernah dibahas nggak solusinya untuk masalah ini? Karena kan hal ini

berhubungan sama pembagian tugas kerja kalian sesama operator.

RH : Pernah sih, mbak, aku tanya ke mereka, kenapa kok nggak dikerjain.

Tapi mereka cuma jawab, iya, iya, aja mbak. Kaya misalnya ada telepon

rame di operator. Tapi mereka berdua, gimana ya, mbak. Aku juga nggak

enak ngomongnya. Dipikir aku ngadu nanti. Intinya mereka malah cerita-

cerita berdua pas teleponnya rame. Sampe aku pernah ngomong keras

juga, mereka cuma iya, iya, aja. Sampe aku bolak balik ditegur sama

karyawan internal gara-gara angkat teleponnya lama.


156

P : Masalah kaya gini jadi kendalamu di operator, nggak?

RH : Hmmm… (tangan ketuk-ketuk meja) Ya gimana ya, mbak. Aku sih

orangnya kalo emang mereka kaya gitu, ya aku juga nggak bisa ngapa-

ngapain. Paling-paling aku cuma bisa jengkel aja sama mereka. Cara

kerja aku sama mereka beda sih, mbak. Kalo uda aku minta tolong sampe

negur gitu mereka tetep nggak berubah, ya udah. Aku juga males

ngomong kalo cara kerjanya beda. Soalnya kalo si F terlalu banyak

ngomong, tapi sedikit kerjanya, mbak. Terus kadang kerjanya sesuai

sama mood-nya waktu itu. Kalo sama si N, dia itu lelet kalo kerja, mbak.

Tapi kalo aku bantuin dia, rasanya mukanya langsung nggak enak gitu.

Aku ya males kalo akhirnya mau bantuin dia (tertawa kecil)

P : Oooo… gitu ya. Pernah nyoba buat pake cara lain nggak, untuk

koordinasi tugas?

RH : Pernah juga pake SMS, mbak. Kaya misalnya minta tolong phone record,

pas aku uda pulang. Aku SMS mereka. Kayanya sih lebih manjur SMS

daripada ngomong atau nulis note, mbak. Soalnya langsung dikerjain

sama mereka.

P : Gitu ya, ternyata. Kalo tentang yang bagian B ini, komunikasi untuk

menginformasikan rencana dan kegiatan. Kamu jawab iya, ya?

RH : Hmmmm… iya sih, mbak. Tapi jarang benernya. Biasanya kalo aku sih

cuma cek-cek sendiri aja. Kalo ada informasi apa, ya aku sampein ke

pihak yang bersangkutan. Pokoknya kalo aku pulang, aku harus udah

selesaiin apa yang tadi dititipin ke aku, mbak. Aku jarang ninggalin tugas

belum selesai gitu.

P : Jadi jarang ya bagi informasi sama rekan kerja lain?

RH : Kalo bagi informasi sih paling biasanya cuma lewat internal phone itu,

mbak. Kan biasanya bu RD yang dapet informasi, soalnya bu RD yang

sering dihubungin departemen lain. Biasanya aku bagi informasi tentang

promo-promo hotel ke anak-anak lain, terutama bellboy itu cuma telepon

ekstensionnya aja. Kalo reception kan biasanya dikasih info selebarannya

sama bu RD langsung. Pernah sih, mbak, kasih info ke reception, ada


157

tamu yang minta apa atau gimana. Jadi informasi itu aja sih, kalo ke

reception. Selebihnya jarang sih, mbak.

P : Pernah ada kendala nggak?

RH : Kalo kendala sih, nggak mbak. Tapi aku sendiri mikir, reception rame

ini, informasiku dicatet atau nggak ya. Jadi bingung-bingung sendiri

sama nggak yakin sendiri sih, mbak. Gitu aja. Selama ini sih, selalu

dikasih note sama anak reception kalo aku kasih info apa gitu.

Untungnya, hehehe…

P : Oke kalo gitu, ya? Kalo komunikasi digunakan untuk memecahkan

masalah, gimana?

RH : Ya kaya tadi yang aku bilang itu, mbak. Biasanya kalo ada masalah, aku

langsung cerita sama bu RD. Soalnya dia paling senior dari yang lain.

Kalo mau tanya sama reception itu, rasanya gimana gitu mbak. Reception

kan udah crowded banget, tugasnya banyak banget, kayanya ribet.

Makanya nggak pernah selesaiin masalah sama reception.

P : Pernah ada masalah nggak waktu berusaha buat pecahin masalah bareng?

RH : Kalo sama bu RD sih, nggak pernah, mbak. Soalnya orangnya enak

diajak ngomong untuk selesaiin masalah.

P : Oke. Kalo untuk poin D, kamu jawab iya, komunikasi digunakan untuk

memperoleh pemahaman bersama. Misalnya gimana?

RH : Misalnya untuk masalah reservasi, mbak. Sama bu RD diajarin, gimana

menyamakan instruksinya, pembayarannya, jenis pemesanan kamarnya,

gitu gitu, mbak. Tapi kadang cara pikirnya beda, mbak, aku sama anak

operator lain. Aku nggak ngerti mereka nerima dengan baik nggak,

soalnya berkali-kali diajarin tapi kok nggak sama-sama untuk buat

reservasi aja.

P : Bu RD mengkomunikasikan ajaran-ajaran itu supaya sama, biasanya

lewat media apa?

RH : Kalo bu RD sih ajarinnya pake note, kalo nggak langsung diomongin,

terus langsung dipraktekin, mbak. Jadi kalo ada reservasi, langsung

disuruh buat lewat sistem REALTAnya.


158

P : Kalo masalah yang poin E, komunikasi untuk merundingkan perbedaan,

ini maksudnya gini, RH. Komunikasi yang kamu lakuin ini untuk

membahas perbedaan yang ada, supaya nggak terjadi kendala-kendala.

Apa itu dilakuin antar rekan kerja?

RH : Oooo, gitu mbak. Kalo gitu, kadang aku bilangin mereka, menurutku

seperti apa. Tapi sekali dua kali dibilangin, kalo nggak berubah juga ya

uda, aku juga nggak ngomong lagi.

P : Biasanya kamu ngomongnya lewat media apa? Ada masalah nggak

selama ini?

RH : Kalo aku sih ngomong langsung ya, mbak. Nggak pake SMS atau telepon

gitu. Langsung ngomong di depannya. Tapi kadang nggak dianggep,

apalagi kalo anaknya udah mood-mood’an gitu. Kalo mood-nya udah

jelek, udah nggak dianggep pasti, mbak.

P : Gitu ya… Poin F ya. Untuk memberikan dukungan interpersonal, kan

kamu jawab iya disini. Contohnya gimana?

RH : Iya-nya dalam arti gini, mbak. Kalo secara omongan sih, aku nggak

merasa termotivasi. Tapi aku dapet motivasinya itu dari non-verbalnya

masing-masing orang, mbak. Jadi misalnya aku liat anak reception. Aku

mikirnya, nanti aku kalo jadi reception, aku harus bisa seperti ini. Lebih

termotivasi soalnya aku liat cara kerjanya. Kalo aku sih, pas ada masalah,

biasanya cuma menenangkan diri sendiri, gitu mbak. Kalo motivasi dari

komunikasi rekan kerja sih, nggak banyak. Paling banyak dapet secara

verbal sih dari FOM aja, mbak.

P : Oke. Pertanyaan berikutnya ya. Tentang hambatan komunikasi. Ini disini

kan kamu nggak isi ya. Kenapa?

RH : Iya, mbak. Aku rada nggak ngerti sama maksud pertanyaannya.

P : Maksudnya gini, ini yang pertama hambatan sama rekan kerja reception

dulu ya. Kan ada beberapa faktor hambatan di tempat kerja. Yang

pertama penyaringan. Maksudnya, rekan kerja reception ini

menyampaikan informasi nggak sesuai sama yang mereka terima, cuma

karena pingin buat yang terima informasinya seneng aja. Pernah nggak

kamu alamin yang kaya gitu?


159

RH : Hmmm… (telunjuk tangan ditaruh di pelipis) Kalo kaya gitu sih rasanya

nggak pernah, mbak. Nggak tau lagi sih ya, mbak.

P : Kalo faktor perasaan, dimana perasaan itu berdampak buat kamu waktu

kamu terima pesannya.

RH : Hmmm… kalo itu sih aku cuma ngerasa kalo temenku lagi nggak mood,

dia nggak bakalan anggep omonganku mbak. Cuma dijawab iya iya aja.

Akhirnya aku mesti kerjain tugas itu sendirian. Pokoknya selesai aja wes

pikirku. Daripada aku ya sebel ngomong kaya nggak dianggep.

P : Kalo hambatan tentang kepercayaan dengan rekan kerja, ada nggak

masalah?

RH : Ada mbak, karena dari kejadian yang sudah terjadi, aku simpulkan

mereka itu kurang tanggung jawabnya, mungkin karena mereka

beranggapan bahwa mereka itu masih SMK, jadi apa yang semestinya

mereka kerjakan itu mereka tidak mengerjakannya, jadi aku udah jarang

banget untuk percaya sama mereka lagi.

P : Hambatan lain lagi yang selama ini kamu rasain, tentang apa aja?

Contoh-contohnya?

RH : Kalau sama anak operator ya itu aja mbak, rasa tanggung jawab aja.

Contohnya jika disuruh ngerjain tugas apa, mereka jarang langsung

ngerjain, dan ujung-ujung nya, aku juga mbak yang nyelesain. Terus lagi

mbak, kalo keadaaan telepon (reservasi) rame, dan depan juga rame,

mereka nggak mau bantu, dengan alasan, malas ato nggak mood, jadi ya

aku lagi mbak yang harus nyelesain itu, padahal pembagian tugas juga

udah jelas mbak. Tapi aku sih nggak terlalu mempermasalahkan hal ini,

ya itung-itung untuk belajar juga kan mbak. Hehehehe….

P : mau tanya tentang lanjutan wawancara lagi yaa? Tentang hambatan

persaingan sumber daya. Selama kamu di FO, ada nggak persaingan

antar rekan kerja yang akhirnya bikin komunikasi terganggu?

RH : Ada mbak, kalo di operator, N iri gara-gara aku sama F aja yang disuruh

buat ngerjain tugas, terus kalo diajak bicara dia juga jawabnya singkat


160

atau gondok. Kalo ma bagian lain, aku nggak tau, mbak. Mungkin

perasaanku aja. Tapi untuk komunikasinya, ya sedikit terganggu, tapi

masih berjalan.

P : Kalo untuk hambatan perhatian tinggi pada mobilitas ke atas?

Maksudnya supaya dilihat baik oleh atasan, ada masalah yang sampe

mengganggu komunikasimu dengan rekan kerja lain?

RH : ada mbak. Malah reaksinya yang sering terjadi adalah anak yang

nganggep aku cari muka, biasanya gondok dan itu membuat suasana

kerja nggak nyaman.

P : Kalo berdasarkan media komunikasinya, kamu tulis jawabannya disini

medianya lisan. Maksudnya lebih banyak media komunikasi lisannya?

RH : Iya, mbak. Jadi lebih banyak langsung diomongin ke temen kerja aja kalo

misalnya ada informasi-informasi apa gitu.

P : Selain media lisan, pernah nggak pake media lain antar temen kerja?

RH : Biasanya pake note aja sih mbak.

P : Gitu ya. Disini kelebihannya media yang sering digunakannya ini kamu

tulis lebih langsung dan tidak tertunda, sehingga tidak terjadi salah

paham.

RH : Iya, mbak. Maksudnya kan kalo langsung ngomong sama temen kerja,

nggak pake nunggu-nunggu. Terus bisa langsung nyampein maksudku

seperti apa, nanti kalo nggak ngerti bisa aku jelasin lagi. Soalnya kan

langsung ketemu, tatap muka gitu mbak. Kan jadi bisa lebih jelasin

maksudnya apa, nggak salah kata atau salah paham. Jadi lebih clear dan

sama-sama paham.

P : Terus maksudnya kamu tulis kekurangan medianya harus bertemu secara

langsung, gimana?

RH : Maksudnya kan kalo lagi libur, atau shift-nya beda, komunikasinya

susah. Nggak bisa langsung ketemu. Jadi ya bikin lebih terhambat aja,

harus SMS dulu, atau tinggalin note dulu. Belum nanti kalo nggak

dilakuin, atau ada apa gitu, terus kebuang catetannya.

P : Terus solusinya gimana, kalo sering beda shift gitu?


161

RH : Ya nulis note kecil tadi itu, mbak. Terus kadang aku SMS atau telepon

lagi, aku konfirmasi lagi gimana.

P : Kalo media komunikasi satu arah sama dua arahnya, gimana? Contohnya

misalnya.

RH : Kalo dua arah sih ya langsung ngomong sama cerita-cerita, mbak. Kalo

satu arahnya ya lewat note itu. Lewat SMS juga dua arah. Kadang

dibales. Tapi kadang juga nggak dibales. Tergantung ada pulsa nggak.

Hehehe…

P : Secara garis besar, komunikasi departemen ini gimana menurutmu?

RH : Menurutku sih baik-baik aja, mbak. Kalo sama bagian operator sih

emang sebagian besar langsung ketemu. Tapi kalo sama bagian lainnya,

kebanyakan cuma lewat telepon internal aja, kalo sebarin informasi-

informasi gitu. Tapi juga pernah sih mbak, pakai note gitu, biasanya hal

ini untuk anak reception.

P : Kalo sekarang ini, kamu sendiri ada rencana mau pindah dari departemen

Front Office nggak? Atau mau keluar dari Singgasana malahan?

RH : Kalo rencana pindah sih, selama ini belum ada. Khususnya selama enam

bulan training ini, mbak. Udah masuk kok, ya udah dijalanin aja. Tapi

kalo uda selesai sih, ada keinginan buat ke Sales Marketing, mbak.

Soalnya teori yang aku dapet disekolahku lebih banyak kepake di bagian

itu. Terus networkingnya juga lebih luas daripada aku disini.

P : Ooo… Jadi nanti kalo kamu selesai training, punya keinginan untuk

ngelanjutin atau ndaftar di Front Office Singgasana dong?

RH : Belum kepikiran sampe sana sih, mbak. Pokoknya diselesaiin dulu aja

trainingku, nanti baru diliat gimana. Soalnya sempet ditawarin juga

pindah ke Bandung, mbak. Diliat posisi yang ditawarin nanti di bagian

apa. Gitu mbak. Hehehe… (tertawa kecil)

P : Oke deh. Sementara ini dulu aja untuk tanya jawabnya. Makasih banyak

ya, RH, sudah bantu aku banget buat jadi narasumber. Buat skripsiku

soalnya. Makasih banget, nanti secepetnya aku bikin transkrip


162

wawancaranya, kamu baca ya. Kalo kamu uda setuju, bisa dibantu lagi

buat tanda tangan persetujuannya ya.

RH : Sama-sama, mbak. Iya, mbak. Nanti kasih aku aja kalo emang udah

selesai, aku baca. Sukses buat skripsinya ya, mbak, biar cepet lulus.

Hehehe… (tertawa)


Menyetujui,

RH


163

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA PENELITI DENGAN IP

Wawancara dilakukan pada pukul 17.00 – 18.00 WIB di lokasi kerja, saat IP

sedang beristirahat. Wawancara dilakukan pada hari Sabtu, 27 Oktober 2012.

Lokasi wawancara adalah kantin karyawan Singgasana Hotel Surabaya, dimana

kondisi saat itu cukup ramai dengan karyawan-karyawan Casual Daily Worker

karena pada hari itu acara pernikahan berlangsung dan membutuhkan bantuan

karyawan lebih banyak. IP menggunakan seragam kerja berwarna hitam dan

merokok. Wawancara dilakukan berdasarkan jawaban-jawaban yang telah

dijawab oleh IP sebelum dilanjutkan ke pertanyaan yang lebih mendalam.

Peneliti (P) : Mas IP, sorry ganggu istirahatnya. Sebelumnya uda sempet isi

beberapa pertanyaan tentang topik skripsiku ya, audit komunikasi

horisontal Front Office Singgasana. Ada beberapa hal yang aku

mau tanyain tentang jawaban mas IP. Sekarang nggak papa?

IP (IP) : Oke, mbak. Nggak papa, duduk aja. Aku sambil rokok’an ya?

P : Iya, mas, nggak papa. Gini lho, mas. Mas udah kerja disini ini udah

sekitar satu tahun tiga bulan, ya? Dari Agustus 2011?

IP : Iya, abis trainee selesai, langsung Casual.

P : Sebelumnya trainee toh? Berapa lama trainee, mas?

IP : Trainee dari kampus, empat bulanan. Kan aku dari UNAIR, jadi cuma

empat bulan. Kalo trainee dari SMK itu minimal enam bulan.

P : Oooo…gitu ya. Dulu trainee di bagian apa, mas?

IP : Bellboy juga. Jadi dari traineesampe sekarang di Bellboy terus. Nggak

pindah-pindah. Hehehe..

P : Gitu ya… selama kerja disini, gimana relasi mas sama karyawan FO

lainnya? Sama anak-anak Bell Captain?

IP : Baik-baik. Lancar-lancar sih.

P : Kalo sama sub departemen lain?


164

IP : Sama Reception juga baik, sama Operator juga baik. Sama bu RD juga

baik sih.

P : Baik itu gimana mas maksudnya? Kan subjektif itu. Hahaha…

IP : Baik itu dalam artian tidak ada kendala komunikasi yang berarti dan pola

interaksi kerja maupun pribadi antara aku dan rekan yang lainnya juga

terjalin baik

P : Biasanya kalo komunikasi dengan mereka, kebanyakan pake media apa?

IP : Kalo media sih banyak. Ngomong langsung bisa, telepon ekstension bisa,

SMS bisa, telepon ke HP temen bisa, banyak deh.

P : Kalo komunikasinya sendiri, informal atau formal mas selama ini di FO?

IP : kalo menurutku sih informal. Soalnya kan kita langsung ngomong tuh, ya

pake bahasa-bahasa santai. Meskipun kita ngomongin pekerjaan, tapi

tetep bercanda-bercanda.

P : selama ini, pernah mengalami komunikasi yang formal nggak mas?

IP : kalo mengalami sih nggak. Cuma pernah setauku ada rapat FO, aku

nggak dateng tapi. Lupa kapan, pokoknya pernah sekali atau dua kali ya.

Lupa aku. Kalo kaya pertemuan-pertemuan gitu, pernahnya untuk

training dari HRD aja.

P : Gitu, ya… Mas, kalo komunikasi selama ini, apa digunakan untuk

membagikan tugas kerja? Contohnya gimana?

IP : Itu pasti, contohnya ketika ada tamu kami yang check-in ataupun check-

out, bagian reception langsung menginformasikan ke bagian kami agar

segera ditangani.

P : Kalo tugas kerja antara bellboy sendiri gimana?

IP : Jadi kita berbagi tugas jadi ketika ada yang handle tamu, personil lain

berjaga di counter jika ada telepon masuk, atau mobil yang datang ada

yang menghandle.

P : Gitu biasanya dikoordinasiin lewat media apa?

IP : Lisan dan tulisan sih. Biasanya langsung ngomong ke orang yang

bersangkutan. Atau lewat email atau memo. Cuma kadang aku sering

ngerasa ada salah persepsi dari pembagian tugas yang diberikan.


165

P : Salah persepsi maksudnya seperti apa mas? Atau mungkin bisa dikasih

contoh gitu tentang salah persepsinya.

IP : Mungkin sebagai contoh rekan aku diberi suatu tugas yang penting tetapi

dia merasa itu biasa saja sehingga dia memberikan tugas itu kepada aku

dan ketika ditanya maksud dari tugas itu apa, dia tidak bisa menjawab

dan tidak bisa info orang yang memberi tugas siapa. Padahal seharusnya

dia yang kerjakan tugas itu.

P : Oooo… kaya gitu maksudnya. Kalo komunikasi sendiri digunakan untuk

berbagi informasi tentang rencana dan kegiatan nggak mas?

IP : Iya, pasti. Biasanya lewat email atau memo kalo untuk rencana-rencana.

Misalnya kaya atur jadwal driver untuk penjemputan. Itu kita dapet

infonya dari bu RD, soalnya kan dari kami semua cuma bu RD yang

berhak buka email FO.

P : Kalo bu RD sendiri, bagi rencana kegiatan gimana, mas? Lewat omongan

langsung, atau gimana?

IP : Kalo bu RD sih biasanya telepon dulu. Ngomong kalo mau ke bellboy

buat kasih request pick up atau drop airport. Nanti terus dia langsung ke

depan, dikasih semacam form untuk request itu. Gitu sih, kalo dia lagi

nggak sibuk. Kalo lagi sibuk, biasanya dia suruh anak bellboy buat ke

tempat dia. Tergantung sapa yang incharge ya langsung ke tempat dia.

P : Emang nggak merepotkan atau mengganggu kinerja kalo harus dateng ke

tempat masing-masing?

IP : Nggak sih, soalnya kan kita tempatnya deket semua satu sama lain.

Lagian menurutku sih enak, lebih jelas ngomong langsung, supaya kalo

ada yang mau ditanyain bisa langsung tanya.

P : Poin berikutnya ini, mas bilang komunikasi digunakan untuk

memecahkan masalah. Biasanya gimana mas, prosesnya, atau

hambatannya?

IP : Biasanya sih langsung ngomong lisan ya. Susahnya ya tiap orang punya

pendapat yang berbeda dan sulit untuk memahami pendapat orang lain.

P : Apakah karena hambatan itu, terus pernah jadi masalah, mas?


166

IP : Bisa terjadi karena hambatan itu, malah merubah yang seharusnnya itu

menjadi solusi tapi malah menjadi masalah tambahan yang membuat

semakin rumit.

P : Kalo poin berikutnya ini mas kan juga setuju kalo komunikasi digunakan

untuk memperoleh pemahaman bersama. Apakah pernah dapet masalah

atau gimana, masalah ini? Apa pernah komunikasi ini mencapai

pemahaman bersama, misalnya seperti waktu memecahkan masalah?

IP : Pernah sih, mbak. Cuma kalo untuk memperoleh pemahaman bersama,

aku sih merasa kesulitannya itu di kami punya perbedaan kepentingan

antar masing-masing anggotanya. Jadi susah untuk menemukan

pemahaman yang sama antar satu dengan lainnya.

P : Contohnya, mungkin bisa diceritain mas, dari pengalaman pribadi mas?

IP : Ya ada sih, contohnnya ketika aku memberikan pendapat dalam suatu

kejadian atau masalah malah ada rekan senior yang mengatakan aku sok

tahu, bahkan membuat aku dipandang orang yang keminter istilah

jawanya. Ya jadi gimana gitu sekarang.

P : Komunikasi kan juga digunakan untuk merundingkan perbedaan. Apakah

selama ini dilakukan mas? Misalnya gimana?

IP : Iya, biasanya langsung ngomong ke orangnya. Kalo ditanya kesulitannya

sih, masalah perasaan ya, takut menyinggung orang yang bersangkutan.

P : Contohnya lagi, boleh mas?

IP : Ya saat ada teguran dari senior untuk trainee melalui aku tentang suatu

kejadian. Aku harus pinter-pinter membuat dia tidak tersinggung saat aku

memberikan informasi atau aturan yang benar untuk kejadian yang baru

dia alami agar kinerjanya tidak menurun karena kejadian itu.

P : Dukungan interpersonal juga didapat ya mas, dari komunikasi yang ada?

IP : Iya, biasanya lewat ngomong langsung, atau kadang dari tulisan juga

bisa. Minta contohnya lagi? Hahaha… contohnya gini. Sekarang ini kan

FO butuh Receptionist lagi. Karena pada dasarnya aku suka bagian itu,

secara nggak langsung aku termotivasi untuk belajar jadi receptionist

Singgasana gimana. Karena jujur aja, Reception Singgasana itu

complicated banget.


167

P : Udah mas, masalah tujuan komunikasi. Ini berikutnya masalah hambatan

yang ada waktu komunikasi selama ini.

IP : Iya, lanjut aja. Rokokku ya masih banyak kok. (mengeluarkan lidah

bagian depan) Lagian masih jam istirahat. (melihat jam tangan di tangan

sebelah kiri)

P : Iya mas, makasih. Ini masalah hambatan. Apakah selama ini ada masalah

komunikasi dengan bagian Reception?

IP : Hmmm… dari yang dulu kamu terangin aku tentang maksud hambatan-

hambatan ini lho ya, menurutku pernah ada masalah perasaan dan

bahasa. Harus pake contoh?

P : Iya, mas. Semua dikasih contoh aja, biar jelas. Hehehe…

IP : Apa ya… ya pernah ada salah satu receptionyang membentak aku karena

situasi yang sangat ramai karena aku meminta kunci kamar yang tidak

bisa. Ya aku sih gak ambil hati ya wajar aja tekanan lingkungan sih,

cuma menurutku jadi pengaruh sampai sekarang kalo aku ngomong

masalah apa atau apa gitu.

P : Gitu ya mas. Kalo sama Reservation ini kan mas nulis masalah perasaan.

Contohnya gimana, mas?

IP : Waktu suatu hari aku disindir soal rambut aku yang sudah panjang, ya

sedikit gimana gitu akhirnya sepanjang hari.

P : Kalo dengan operator, contohnya gimana tentang hambatan penyaringan?

IP : ya masalah ada masukan dari orang lain yang ada dari departemen lain

atau senior. Aku berusaha memberikan masukan tetapi secara tidak

langsung ya ada intermesonya gitu.

P : Kalo sama Bell Captain sendiri, masalah yang ada ini faktor penyaringan

dan bahasa. Contohnya mas?

IP : Sama aja sih sebenernya kalo penyaringan. Aku lakuin kalo ke training

Bellboy aja. Tapi kalo bahasa sih mungkin saat aku diberikan tugas

dalam situasi yang sangat ramai kadang itu kurang jelas maksudnya apa,

karena aku sibuk menangani tamu atau tidak diingatkan kembali. Tapi sih

selama ini hanya kejadian kecil saja sih. Ya berharap jangan sampai yang

besar.


168

P : Oooo.. yayaya, I see. Mas, pernah nggak selama ini terdapat faktor lain

yang menyebabkan permasalahan komunikasi. Misalnya ketidak

percayaan sama rekan kerja, atau pernah ada masalah karena temen kerja

lain pengen keliatan bagus di depan atasan. Atau ada juga persaingan

antar rekan kerja untuk jadi yang paling baik, gitu, ada nggak mas?

IP : ya pasti „ngatok‟ alias keliatan cemerlang tapi menenggelamkan teman

kerja, ya itu terjadi seperti di tempat kerja lainnya, di setiap bagian pasti

ada. Dengan adanya hal itu, menyebabkan kita cari amannya aja kalo

kasih info atau handle complaint. Biar nggak disalahkan.

P : kalo masalah persaingan antar rekan kerja sendiri, mas?

IP : Pasti. Ya antara satu dan lainnya berusaha tampak ‘sempurna’ di hadapan

atasan, tetapi terkadang dengan cara menjatuhkan orang lain secara tidak

sehat.

P : Apa ada akibatnya ke komunikasi antar karyawannya? Kalo ada,

gimana?

IP : Ada, ya karyawan satu dengan lainnya tidak terbuka, bisa terjadi tidak

saling sapa, dan senyum digunakan sebagai formalitas.

P : kalo untuk faktor kepercayaan sendiri?

IP : seringnya gara-gara ada kerjaan apa yang tidak diselesaiin, padahal sudah

bolak-balik minta tolong. Akhirnya ya aku nggak pernah kasih tugas

besar ke dia. Tugas kecil buat kasih makan ikan aja nggak pernah

dikerjain kok. Gimana mau kasih tugas besar.

P : Apa ada faktor lain, mas?

IP : Menurutku sih ya, mbak. Kita itu terlalu banyak tugas yang seharusnya

nggak ada di SOP kita. Mbak kan sempet tanya waktu itu, aku pernah tau

SOP nggak. Itu aku pernah sekilas baca waktu dulu aku trainee, disuruh

tau SOP FO. Tapi kenyataannya nggak seperti itu. Lah kita lho sekarang

semua hampir di handle sendiri. Menurutku jadi hilang fokus aja.

Mungkin pengaruh sampe ke karyawannya. Kadang kalo informasi ya

secepetnya aja, pokoknya diinformasikan, terus langsung kerjain yang

lain.

P : Sebenernya, job desc bell captain apa aja sih?


169

IP : Handle tamu check in dan check out rombongan dan individu, handle

tamu group, informasi, transportasi. Tapi kenyataannya lebih dari job

desc yang ada, bahkan harus dapat menangani semua kebutuhan tamu

dan manajemen. Jadi harus dibagi gitu. Ada personil yang berjaga di

counter, ada nada personil yang menangani check in dan check out, atau

ada yang mengatasi permintaan tamu maupun manajemen. Tergantung

dari jumlah personil yang ada. Bahkan sampe valet juga dipegang sendiri

sekarang.

P : Gitu ya mas. Kalo selama ini, komunikasi–komunikasi untuk hal-hal

seperti itu, lewat media apa mas? Lisan atau tertulis?

IP : Lebih banyak lisan namun komunikasi tulisan juga mendukung saat hand

over antar shift.

P : Kalo komunikasi lisan, biasanya dilakukan dengan medianya apa saja

mas? Kelebihan dan kekurangan komunikasi lisannya gimana?

IP : Untuk media bisa secara tatap muka dan sering menggunakan telepon,

untuk kelebihannya info cepat sampai pada setiap personil tanpa ada

hambatan komunikasi. Untuk kekurangannya kadang terjadi miss

communication karena kadang nada suara yang kurang jelas dari

komunikator atau kesalahpahaman persepsi pada komunikan. Kadang

juga hambatan dari lingkungan.

P : Bentuk komunikasi lisannya misalnya seperti apa? Kalo komunikasi

tertulisnya?

IP : Secara lisannya, setiap info langsung disampaikan agar setiap personil

tau. Untuk tulisannya, kita tulis di catatan kecil di tempel di counter dan

untuk pergantian shift kita tulis di log book.

P : Kalo untuk kekurangannya, contohnya mas?

IP : Ya kadang anak yang baru masuk tidak melihat tulisan yang aku buat

jadi mereka tidak tahu kalau ditanya tentang suatu hal. Jadi harus aku

jelaskan lagi.

P : Kalo media komunikasi satu arah atau dua arah yang lebih sering

digunakan di FO? Contohnya mas?


170

IP : ya dua arah sih yang paling sering soalnya harus ada feedback dari setiap

komunikasi yang berlangsung antara rekan di FO. Lewat komunikasi

langsung ngomong bisa. Lewat internal telepon juga bisa. Kalo satu arah

sih lewat Log Book itu. Tapi biasanya juga kita explain lagi ke temen

waktu handover.

P : Komunikasi verbal atau non-verbalnya sendiri gimana, mas?

IP : kalo komunikasi verbal-nya lewat omongan, lewat telepon, macem-

macem. Kalo non-verbal ini biasanya kode-kodenya yang digunakan

anak Reception. Karena antara Reception dengan Bellboy kan terpisah

sama pintu kaca. Jadi bisa kelihatan gerakan mereka, tapi nggak bisa

denger. Begitu ada reception yang angkat tangan ke arah kita, itu

maksudnya check-in. Kalo mereka acungkan jari telunjuk jadi angka satu,

itu artinya tolong pagging taxi satu ke depan lobby. Gitu-gitu sih. Jadi

udah ngerti kebiasaan-kebiasaan Singgasana. Hahaha…

P : Overall, komunikasi FO selama ini gimana menurut pengalaman mas?

IP : Pada umumnya lancar. Tapi kadang ada persepsi ganda atau bisa terjadi

salah persepsi ya kaya yang tadi aku jelasin itu. Karena kadang aku dapet

perintah yang berbeda atau bertolak belakang.

P : Mas sendiri ada keinginan untuk pindah ke departemen lain nggak?

IP : Belum sih.

P : Kalo pindah organisasi mungkin?

IP : Selama ini sih belum. Soalnya aku masih butuh banyak belajar. Dan

menurutku Singgasana memang paling bagus kalo untuk belajar. Ya

mungkin karena kebanyakan job desc tadi ya. Hahaha…


Menyetujui,

IP


171

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA PENELITI DENGAN RA

Wawancara dilakukan via email dan media Yahoo! Messenger dikarenakan

lokasi kerja RA bukan lagi di Singgasana Hotel Surabaya. Wawancara via email

dilakukan bertahap karena menyesuaikan kondisi kerja dari RA. Wawancara

dilakukan selama kurang lebih satu minggu, yaitu sejak 31 Oktober 2012 hingga 5

November 2012. Wawancara dengan RA dilakukan untuk triangulasi hasil

temuan, observasi, dan wawancara di lapangan (menjadi triangulasi sumber).

Peneliti (P) : Mbak, ada beberapa poin yang mau aku tanyain setelah mbak isi

kemarin. Poin yang pertama tentang relasi kerja dengan mbak dulu.

Untuk masing-masing sub departemennya, biasanya lebih banyak

menggunakan komunikasi formal (rapat, memo internal, surat

resmi, dsb) atau komunikasi informal (gosip, selentingan, dsb).

RA (RA) : Kalo aku lebih banyak informal ke semua sub departemen FO.

Kalo masalah tugas, aku biasanya sampein sambil enjoy gitu aja.

Cuma pernah sekali pas rapat Communication Meeting itu aja, yang

aku ngerasa harus formal. Selebihnya formalnya cuma pas aku kalo

ditegur sama pak MA (Front Office Manager, peneliti) karena

kesalahanku. Selebihnya informal, apalagi kalo sama anak

Reception.

P : Waktu Communication Meeting itu, yang dibahas tentang apa, mbak?

Kalo teguran formal itu seperti apa contohnya? Kalo komunikasi

informal seperti apa contohnya?

RA : Kalo Commet kemarin itu bahas tentang kejadian yang kehilangan

uangnya tamu, SOP FO. Kalo teguran formalnya langsung dari pak MA

manggil ke ruangannya. Kalo informalnya gossip bareng waktu istirahat

atau waktu inchargeberdua.

P : Kalo untuk poin-poin tujuan, jawabannya kan semua iya. Bisa kasih

contoh dan hambatan-hambatannya?


172

RA : Untuk koordinasi penugasan kerja. Contohnya siapa yang open cashier

FO, perubahan jadwal shift kerja. Hambatannya tentang masing-masing

orang yang punya cara kerja berbeda masing-masing anggota.

Untuk berbagi informasi tentang rencana dan kegiatan. Contohnya info

tentang tamu check in atau check out ke Bellboy, info dari Operator

tentang Pool Close waktu ada wedding party, info ditulis di Log Book,

info sistem REALTA tentang tamu, dsb. Hambatannya bahasa tulisnya

kadang tidak jelas, cuma dimengerti sama yang menginformasikan.

Untuk memecahkan masalah. Contohnya untuk memecahkan masalah

tamu kehilangan uang kemarin, diskusi masalah-masalah tamu.

Hambatannya, waktu cenderung sedikit untuk berkomunikasi, apalagi

kalo sudah rame. Jadi cuma bisa koordinasi secepetnya.

Untuk memperoleh pemahaman bersama. Aku udah lupa juga.

Menurutku pernah pas Commet itu, bahas masalah seragam yang dipakai

karyawan. Hambatannya, pemahaman bersama yang diperoleh tidak bisa

sejalan dengan faktor keadaan saat itu. Contohnya jumlah seragam yang

tersedia tidak memadai.

Untuk merundingkan perbedaan. Contohnya untuk cara posting sistem

REALTA masing-masing orang berbeda dan berusaha disesuaikan.

Hambatannya juga sudah terbiasa dengan cara kerja masing-masing,

akhirnya miss communication antara kita sendiri atau dengan departemen

lain, biasanya Accounting.

Untuk memberikan dukungan interpersonal. Contohnya bisa via status

BBM, lisan tentang pengangkatan karyawan, cara kerja. Hambatannya,

tidak ada.

P : Poin mengenai hambatan. Ada empat faktor untuk hambatan, yaitu

penyaringan, persepsi selektif, perasaan, dan bahasa. Maksudnya untuk

penyaringan itu adalah seseorang yang memberikan informasi mengubah

pesan agar bersifat lebih menyenangkan bagi penerima pesan. Untuk

faktor persepsi selektif adalah informasi yang diterima akan dipilah-pilah

sesuai dengan pengalaman pribadi yang pernah diterimanya. Faktor

perasaan adalah perasaan berpengaruh saat menerima pesan. Faktor


173

bahasa adalah perbedaan kata-kata yang digunakan berpengaruh bagi

proses komunikasi. Berdasarkan faktor-faktor itu, bagaimana hambatan

komunikasi dengan rekan kerja masing-masing sub departemen

(Reservation, Bell Captain, Reception, dan Operator)? Contohnya?

Akibatnya?

RA : Reservation. Faktornya perasaan dan penyaringan. Contohnya perasaan,

saat minta izin untuk libur itu dipersulit dengan alasan tidak ada

karyawan yang incharge. Tetapi untuk libur Idul Fitri tahun kemarin,

Reservation bisa meliburkan diri hingga hampir dua minggu. Faktor

penyaringan, biasanya jika terjadi masalah dengan tamu, informasi yang

disampaikan ke Reservation hanya untuk poin-poin penting yang tidak

terkesan bagian Reception salah. Tujuannya supaya Reception tidak

mendapat surat peringatan lagi seperti kasus kehilangan uang kemarin.

Akibatnya hanya masalah internal dengan pihak yang bersangkutan saja.

Bell Captain. Faktornya bahasa. Contohnya, bahasa yang digunakan oleh

Bell Captain mengenai status tamu berbeda dengan Reception. Tamu VIP

menurut kami adalah tamu yang memang dipesan VIP oleh departemen

lain, seperti Sales and Marketing, atau tamu GM. Namun, menurut

mereka adalah tamu yang perlu diberi pelengkap koran setiap harinya.

Biasanya juga terdapat tamu yang selalu request koran apabila stay di

hotel. Akibatnya, bellboy ditegur oleh tamu karena koran yang telah

dipesan sebelumnya tidak sesuai jumlahnya dengan yang harus diberi.

Reception. Faktornya persepsi selektif dan perasaan. Contohnya persepsi

selektif, karena sebelumnya aku pernah dijadikan kambing hitam oleh

teman satu kerja, aku tidak percaya dengan apa yang dia katakan

mengenai orang lain, sebisa mungkin menghindari incharge satu shift

dengan dia, dan tidak membagikan informasi yang aku dapet, atau tip

dari tamu yang ada. Untuk perasaan, sering terjadi saat perasaanku tidak

mood, kata-kata yang diungkapkan oleh teman kerja mempengaruhi

kinerja, apalagi untuk membahas masalah pengangkatan karyawan.

Akibatnya aku menganggap di Singgasana tidak dapat berkembang dan

akhirnya aku memilih untuk keluar.


174

Operator.Faktornya adalah penyaringan dan bahasa. Contohnya bahasa.

Istilah ONL (Occupied No Luggage) bearti tamu di kamar tersebut

menginap tanpa membawa barang, yang dapat diartikan sebagai tamu

check-out. Informasi yang diberikan kepada Operator hanya dianggap

sebagai informasi biasa dan tidak menginformasikannya kepada pihak

Reception. Akibatnya pihak Housekeeping menegur Reception karena

kamar tidak di check-out-kan. Faktor penyaringan, aku menegur

Operator untuk kerja lebih baik dengan bahasa informal saja, meskipun

karyawan dari departemen lain sudah menyuruh aku untuk menegur

mereka. Akibatnya sampai aku keluar mungkin mereka masih lama untuk

handle telepon mereka.

P : Untuk media komunikasi yang paling sering digunakan media lisan atau

tertulis? Contohnya seperti apa? Kelebihan dan kekurangan masing-

masing media seperti apa?

RA : Media komunikasi yang sering digunakan telepon internal. Selama

disana, aku komunikasi lebih banyak pakai telepon. Jadi lebih gampang.

Kalo komunikasi tatap muka cuma dilakuin sama temen Reception.

Kecuali kalo lagi nggak ada tamu, baru kadang curhat sama Bellboy. Itu

pun mereka dateng ke tempatku, jadi bukan aku yang dateng ke tempat

mereka. Kalo media lain sih cuma lewat Log Book. Kalo sama yang lain,

jarang sih pakai yang tertulis.

Kelebihan medianya, aku bisa lebih ngomongin maksudku apa. Kalo

emang dia salah tangkap, langsung aku jelasin aja. Nggak usah sampe

salah persepsi atau gimana gitu. Tapi emang komunikasi kita paling

memungkinkan pakai telepon sih.

Kekurangannya, kadang kalo teleponnya lagi sibuk jadi nggak bisa

komunikasi. Soalnya kan kita sendiri di Reception itu udah rame banget.

Jadi kalo harus pergi dulu ke belakang atau datengin operator dulu, pasti

bikin tambah ruwet.

P : Selain itu, media lain yang digunakan apa?


175

RA : Cuma itu aja kebanyakan. Paling juga HP atau SMS juga kadang. Tapi

cuma kalo butuh aja sih. Media lain ya cuma ngomong langsung sama

telepon itu aja. Selebihnya nggak sering digunakan.

P : Untuk media yang disebutkan di atas, semua bersifat verbal. Apakah ada

media komunikasi yang sifatnya non verbal selama di Singgasana, seperti

gerakan ekspresi, gerakan isyarat, gerakan dan posisi badan?

RA : Lebih banyak verbal. Kalo sifatnya non verbal mungkin lebih ke arah

gerakan tangan ya. Mengkodekan tidak ada kamar, nomor kamar berapa

yang digunakan, harga yang ditentukan. Kadang aku melakukan gerakan

tangan karena nggak memungkinkan untuk berdiskusi di depan tamu itu,

contohnya masalah harga kamar.

P : Untuk media-media komunikasi di Singgasana sendiri, apakah ada

komunikasi satu arah dan dua arah?

RA : Komunikasi satu arah dilakukan lewat SMS atau Log Book karena

sifatnya cuma menginformasikan. Kalo komunikasi dua arahnya sendiri

itu lebih banyak lisan dan telepon internal.

P : Kalo boleh tau, mengapa koq memutuskan untuk keluar dari departemen

ini? Faktor apa yang mempengaruhi?

RA : Kalo keluar, aku memang udah rencana lama. Karena buatku,

pengangkatan karyawan di Singgasana itu susah banget dan sangat kecil

kemungkinannya.

P : Apakah terdapat faktor internal dari Front Office sendiri?

RA : Kalo faktor internal sendiri, mungkin karena permasalahan-permasalahan

belakangan ini yang cukup besar buatku, terutama kasus yang kehilangan

uang itu. Kamu tau kan? Mulai dari kasus itu, aku merasa kalo atasanku

juga menganggap kalo aku tidak hati-hati dalam bekerja. Apalagi

masalah yang dikarenakan WL kemarin. Jadi kondisinya, aku nggak

salah dengan tamu itu karena waktu check out yang handle WL. Ternyata

berhubungan sama uang. Aku nggak tau apa-apa, ternyata WL info ke

pak MA (Front Office Manager, peneliti) kalau aku yang handle tamu

itu. Padahal aku nggak tau apa-apa. Pak MA akhirnya menegur aku dan

rasanya sejak saat itu pak MA nggak percaya dengan aku. Aku berpikir


176

kalo hal ini pasti berpengaruh sama pengangkatan karyawan. Semakin

jelek aku di depan atasanku, pasti semakin lama pengangkatanku. Jadi,

aku putusin aku move on aja dari Singgasana.


Menyetujui,

RA


176

N

o Keterangan RR RD RH IP RA

1 Jenis

Komu

nikasi

Lisa

n Telepon internal Komunikasi tatap muka Komunikasi tatap muka (antar

rekan Operator) Komunikasi tatap muka Telepon internal

"kebanyakan via telepon internal

itu sih. Jadi gampang. …

Tinggal pencet extensionnya aja"

"Media komunikasi lebih

banyak dilakukan secara lisan

daripada tertulis"

"Kalo sama bagian operator sih

emang sebagian besar langsung

ketemu"

"Untuk media bisa secara

tatap muka dan sering

menggunakan telepon"

"Selama disana, aku komunikasi

lebih banyak pakai telepon. "

"Paling banyak sih telepon kalo

antar sub-departemen"

"Iya, komunikasi digunakan

untuk memecahkan masalah.

komunikasinya secara

langsung atau lisan"

"Lainnya sih langsung ngomong,

mbak. Mouth to mouth aja"

"Kalo media sih banyak.

Ngomong langsung bisa" Komunikasi tatap muka

"cuma dilakuin sama temen

Reception."

Komunikasi tatap muka "Cuma direct aja ngomong

langsung ada pesen apa"

"Biasanya langsung

ngomong ke orang yang

bersangkutan"

"baru kadang curhat sama Bellboy"

"Kalo antar reception sih

biasanya ya langsung ngomong

aja"

Telepon

"Akhirnya sampe kita telepon

ke receptionist itu buat

nanyain maksudnya apa"

"Jadi lebih banyak langsung

diomongin ke temen kerja aja"

"Lagian menurutku sih enak,

lebih jelas ngomong

langsung"

"cuma lewat omongan aja"

Rapat internal "Pas baru sampe rumah, tiba-

tiba pak MA telepon HPku"

"Soalnya kan langsung ketemu,

tatap muka gitu mbak" Telepon internal

"ada rapat commet,

communication meeting"

"telepon ekstension bisa,

telepon ke HP temen bisa"

Rapat internal Telepon internal (antar sub

departemen)

"Dilakukan melalui

komunikasi lisan, yaitu rapat.

Rapat Front Office namanya

Commet, Communication

Meeting"

"Tapi kalo sama bagian lainnya,

kebanyakan cuma lewat telepon

internal aja, kalo sebarin

informasi-informasi gitu"

"Untuk media bisa secara

tatap muka dan sering

menggunakan telepon"

"Lewat internal telepon

juga bisa"

"Kalo bagi informasi sih paling

biasanya cuma lewat internal

phone"

Tert

ulis Log Book Media komputer Short Messages Service (SMS) Form request Log Book

"kalo antar reception sih ada log

book"

"Iya, biasanya dilakukan

dengan komputer"

"Kayanya sih lebih manjur SMS

daripada ngomong atau nulis note,

"dia langsung ke depan,

dikasih semacam form untuk

"Kalo sama yang lain, jarang sih

pakai yang tertulis."


177

"Tapi kalo antar shift, biasanya

lewat log book"

"Terus aku juga incharge jadi

admin dari online booking"

mbak. Soalnya langsung dikerjain

sama mereka"

request itu"

Short Messages Service (SMS) Short Messages Service

(SMS)

Short Messages Service (SMS)

"bakalan telepon atau SMS aku" "Semua keterangan itu aku

coba tulis di reservasi sistem"

"Pernah juga pake SMS , mbak" "Kalo media sih … SMS

bisa"

"Paling juga HP atau SMS juga

kadang"

Memo internal Note Email dan Memo Sistem komputer

"Kalo memo sih biasanya ada di

notice board di belakang itu" Notes "Paling cuma tulis di kertas coret-

coretan kecil gitu"

"Atau lewat email atau

memo"

"info sistem REALTA tentang tamu,

dsb. Hambatannya bahasa tulisnya

kadang tidak jelas, cuma

dimengerti sama yang

menginformasikan."

"Aku tulis di notes sistem

REALTA" Lebih banyak digunakan

untuk antar shift

"tempat tempelin BEO" "Contohnya itu lewat Tracing

sama Notes di sistem itu"

"Paling juga cuma pake posted it

yang ditempel di teleponnya

operator itu aja"

"Komunikasi tulisan juga

mendukung saat hand over

antar shift." Night To Do List

"Kalo secara tertulis sih, ada

yang namanya Night To Do" Log Book Media komputer Log Book (untuk informasi

antar shift)

"Lewat log book itu juga bisa" "harus dipastiin dulu di sistemnya

nama tamunya bener atau nggak"

"untuk pergantian shift kita

tulis di log book"

Media komputer Note (untuk informasi antar

shift)

"tentang data-data tamu yang

menginap udah di-input"

"tentang sistem reservasinya kayak

gimana"

"kita tulis di catatan kecil di

tempel di counter"

Standard Operational Procedure

(SOP)

Note "pernah bongkar-bongkar terus

ketemu SOPnya"

"atau note-note kecil yang

ditempel di deket meja

reception"

Phone Record

"harus tanya dulu kemana, terus

dicatet di phone record"

"Ada juga sistem hotel sih. ...

ada semacam notes sistem"

For Rapat internal Front Office Rapat internal yang disebut Komunikasi tatap muka Tidak pernah mengikuti Rapat internal


178

mal yang disebut Communication

Meeting (Commet)

Communication Meeting

(rapat internal Front Office)

"biasanya kalo lagi kerja ya cuma

nyambungin telepon aja"

rapat internal Front Office "sekali pas rapat Communication

Meeting itu aja, yang aku ngerasa

harus formal" "Ada commet, communication

meeting"

"Sebulan sekali, biasanya

akhir bulan. Namun, tahun ini

baru sekali, bulan Mei 2012

lalu"

"kalo mengalami sih nggak.

Cuma pernah setauku ada

rapat FO, aku nggak dateng

tapi" Komunikasi tatap muka "Kalo sama bagian reservation sih

emang lebih sering ngomong

tentang pekerjaan mbak, formal

gitu"

Teguran dari pihak atasan yang

disampaikan bersifat formal

"Kalo ngobrol paling ngobrol

tentang pekerjaan aja"

"Kalo evaluasi diadakan

contohnya dengan briefing

sebelum memulai kerja"

Training karyawan

"pertemuan-pertemuan gitu,

pernahnya untuk training

dari HRD aja"

"ditegur sama pak MA karena

kesalahanku"

"Jadi nggak bener-bener ada

komunikasi yang personal" Komunikasi tatap muka Standard Operational Procedure

(SOP)

"Cuma kalo sama GM atau

pak MA aja kadang aku

formal"

"pernah bongkar-bongkar terus

ketemu SOPnya, aku baca-baca

sendiri tentang SOPnya"

Email dan Memo

Memo "Biasanya lewat email atau

memo kalo untuk rencana-

rencana"

"Kalo memo sih biasanya ada di

notice board ... tentang training-

training yang diadain

departemen Personnel and

Training"

Standard Operational

Procedure (SOP)

" waktu dulu aku trainee,

disuruh tau SOP FO"

Info

rma

l

Komunikasi informal jarang

dilakukan dengan departemen

Front Office

"Kalo lainnya, apalagi

operator, seringnya ya

bercanda-bercanda, kadang

malah ngegosip di loker pas

istirahat bareng"

"Kalo sama reception cewek sih

waktu istirahat bisa cerita-cerita

tentang personal masing-masing,

mbak."

Komunikasi tatap muka Lebih banyak dilakukan

"Jarang. Lebih sering ngobrol

sama karyawan departemen lain.

Soalnya kan beda jam

istirahatnya"

"Soalnya kan kita langsung

ngomong tuh , ya pake

bahasa-bahasa santai"

"Kalo aku lebih banyak informal ke

semua sub departemen FO"

"Jadi ya kadang kalo sama

anak reception ya ada

bercanda-bercanda"

"Lebih sering curhat-curhat sama

ngegosip ... Selain itu, jarang sih

mbak kalo tentang tugas."

"kita ngomongin pekerjaan,

tapi tetep bercanda-

bercanda"

"Selebihnya informal, apalagi kalo

sama anak Reception." "Tapi nggak semua anak bisa

aku ajak ngobrol sih" "Kalo aku sih menggunakan

bahasa sehari-hari ya"

"Kalo dua arah sih ya langsung

ngomong sama cerita-cerita"

"Kalo informalnya gossip bareng

waktu istirahat atau waktu incharge

berdua." "Bukan secara resmi rapat atau


179

forum gimana gitu" "Lebih sering ngomong informal,

mbak"

"jarang ngobrol sama mereka" Komunikasi dengan karyawan

laki-laki

"Selebihnya jarang ngobrol sama

mereka"

Ver

bal

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, peneliti menemukan bahwa media lisan yang sering digunakan oleh departemen Front

Office adalah komunikasi tatap muka secara informal dan telepon internal. Hal ini terlihat dari seluruh wawancara dengan keempat

narasumber, dimana mereka mengungkapkan lebih banyak berkomunikasi dengan tatap muka atau telepon internal. Pernyataan dari RR

"kebanyakan via telepon internal itu sih", dari RD "Media komunikasi lisan lebih bisa dimengerti", dari RH "Jadi lebih banyak langsung

diomongin ke temen kerja aja", dan dari IP "Lebih banyak lisan namun komunikasi tulisan juga mendukung."

Berdasarkan hasil wawancara,

komunikasi verbal yang digunakan

adalah melalui komunikasi lisan

dan tertulis, "Media komunikasi

yang sering digunakan telepon

internal. ... Kalo komunikasi tatap

muka cuma dilakuin sama temen

Reception. ... Kalo media lain sih

cuma lewat Log Book"

Non

-

ver

bal

Tidak menggunakan bahasa non

verbal, tetapi anggota karyawan

lain mendapatkan informasi dari

komunikasi non verbal dari RR.

RR memperhatikan bahasa non

verbal rekan kerja lain, yaitu

cara kerja

Lambaian tangan Cara kerja Gerakan tangan Gerakan tangan

"kalo pas aku lagi handle

telepon, karyawan lain ada

yang tanya kamar ada nggak,

aku lambaikan tangan gitu,

tandanya kamarnya full."

"Perhatiin cara kerjanya gimana

masing-masing orang. Soalnya kan

masing-masing orang beda, mbak."

"Jadi bisa kelihatan gerakan

mereka, tapi nggak bisa

denger."

"Kadang aku melakukan gerakan

tangan karena nggak

memungkinkan untuk berdiskusi"

"angkat tangan ke arah kita,

itu maksudnya check-in" Cara kerja

" Cara kerja aku sama mereka beda

sih"

"masing-masing orang yang punya

cara kerja berbeda masing-masing

anggota." "Keliatan dari cara handle

tamunya"

"acungkan jari telunjuk jadi

angka satu , itu artinya …"

Sat

u

Ara

h

Log Book Note dan Tracing sistem

REALTA

Note Log Book Log Book dan Short Messages

Service (SMS)

"Kalo media satu arah sih paling

lewat log book itu. Jadi kalo di

log book biasanya ada

"Iya, biasanya dilakukan

dengan komputer"

"satu arahnya ya lewat note itu" "Kalo satu arah sih lewat

Log Book itu"

"Komunikasi satu arah dilakukan

lewat SMS atau Log Book karena

sifatnya cuma menginformasikan" "Kalo komunikasi yang Media komputer Note


180

keterangan … Setelah itu nggak

ada omongan lanjutan tentang

itu"

diinformasikan udah jelas,

pasti sifatnya satu arah.

Contohnya itu lewat Tracing

sama Notes di sistem itu. Kalo

yang kasih informasi itu udah

jelas, pasti nggak ada timbal

balik omongan atau tulisan di

sistem itu"

"komputer buat ngeceknya dipake

sama reservasi"

"tidak melihat tulisan yang

aku buat jadi mereka tidak

tahu"

"Akhirnya aku ganti semua

harganya sendiri di sistem,

tanpa aku info ke reception"

Dua

Ara

h

Komunikasi tatap muka,

telepon internal

Komunikasi tatap muka Komunikasi tatap muka Komunikasi tatap muka

dan telepon internal Telepon internal dan komunikasi

tatap muka

"Lain halnya kalo langsung

tatap muka atau by internal

phone, bisa langsung dapet

pendapat mereka kaya gimana,

langsung bahas masalahnya

gimana-gimana, gitu"

"Media komunikasi lisan lebih

bisa dimengerti karena bisa

langsung get feedback dari

lawan bicara"

"Dua arah sih ya langsung

ngomong sama cerita-cerita"

"soalnya harus ada feedback

dari setiap komunikasi yang

berlangsung"

"aku bisa lebih ngomongin

maksudku apa. Kalo emang dia

salah tangkap, langsung aku jelasin

aja" Short Messages Service (SMS)

"kadang malah ngegosip di

loker pas istirahat bareng"

"Lewat SMS juga dua arah.

Kadang dibales"

"paling cuma by phone aja" Telepon

Media komunikasi elektronik,

yaitu SMS dan telepon

"Jadi aku sering check dan re-

check lagi sama anak-anak

Reception terutama"

"bagi informasi sih paling biasanya

cuma lewat internal phone itu"

"bakalan telepon atau SMS aku

langsung, nanti baru aku

ceritain"

Telepon, SMS, atau telepon

internal

"Pak RP ini telepon, pas aku yang

ngangkat"

"akhirnya kita konfirmasi lagi

ke siapa yang nulis itu,

biasanya langsung by phone

atau SMS. Kalo orangnya

masih incharge, ya langsung

diomongkan atau telepon

ekstension"


181



nanyain maksudnya apa"

2 Tujuan

Komu

nikasi

Koo

rdin

asi

pen

uga

san

kerj

a

Dilakukan untuk prosedur Dilakukan secara langsung, karena tugas dan kewajiban

yang berbeda dengan yang

seharusnya dikerjakan,

menyebabkan tugas banyak

dan harus dikoordinasikan.

Dilakukan melalui note dan SMS

(dengan rekan kerja Operator) Koordinasi tugas

dilakukan agar semua

dapat diatasi

Contoh pengalaman komunikasi

"Tetep dilakuin, cuma mungkin

karena aku sering incharge

sendiri, jadi kalo aku masuk shift

lainnya, tetep apa-apa aku

kerjain sendiri"

"Contohnya siapa yang open

cashier FO, perubahan jadwal shift

kerja." "Aku tulis di note kecil … Tapi

besoknya pas aku incharge, mereka

belum juga set … Akhirnya aku

yang set sendiri"

"bagian reception langsung

menginformasikan ke bagian

kami agar segera ditangani"

"Iyalah dibagi. Sesuai shift-nya.

... Kalo pagi kan lebih fokus

check-out tamu. Kalo sore

fokusnya ke check-in"

"Jadi untuk pemberian tugas

atau pembahasan masalah

tertentu, aku selalu bagi ke

mereka supaya mereka juga

belajar disini"

"berbagi tugas jadi ketika

ada yang handle tamu"

" Aku tulis apa yang mesti dikerjain

hari itu ke shift berikutnya"

"rekan aku diberi suatu

tugas yang penting"

"Kalo telepon sih, bisa langsung

ngomong ... Jadi nggak perlu ke

ruangannya ... buat koordinasi"

"Akibatnya, tugasku jadi

banyak dan numpuk. Jadi aku

harus bagi tugas dengan

rekan kerja lain"

Komunikasi lisan (dengan sub

departemen lain)

"biasanya dia suruh anak

bellboy buat ke tempat dia.

Tergantung sapa yang

incharge ya langsung ke

tempat dia"

"Cuma emang nggak ada

kepentingan yang gimana banget

sama anak bellboy. Jadi cuma

ngomong ya yang seperlunya aja"

Dilakukan untuk back up saja "biasanya aku kasih tugas-

tugas reservasi gitu juga"

"saat aku diberikan tugas

dalam situasi yang sangat

ramai"

"Kadang juga sering bantu

mereka buat anter-anter tamu ,

kalo pas bellboy lagi rame"

"mau tanya-tanya atau minta tugas

mesti ke bu RD"

"gara-gara ada kerjaan apa

yang tidak diselesaiin,

padahal sudah bolak-balik

minta tolong"

"pastiin lagi udah di set apa

belum sama anak operatornya"

"kalo tentang tugas, biasanya

paling cuma tentang reservasi atau

bagi tugas"

"pernah dapet tugas buat file data" "harus dibagi gitu. Ada

personil yang berjaga di

counter, ada nada personil

yang menangani check in

dan check out"

"padahal pembagian tugas juga

udah jelas mbak"


182

"Terus seringnya tanya ada tugas

lagi atau nggak"

Ber

bagi

info

rma

si

dan

renc

ana

kegi

atan

Telepon internal Komunikasi tatap muka Sebagian besar tugas dilakukan

sendiri hingga selesai, sehingga

jarang untuk memberikan informasi

antar rekan kerja Operator

Dilakukan melalui telepon

internal komunikasi tatap

muka, dan form request.


"cuma by phone aja ... buat info

tamu selesai check-in atau

check-out, terus minta tolong

dianterin"

"Jadi ya kadang kalo sama

anak reception ya ada

bercanda-bercanda sedikit

meskipun kita ngomongin

tugas"

"Contohnya info tentang tamu

check in atau check out ke Bellboy,

info dari Operator tentang Pool

Close waktu ada wedding party,

info ditulis di Log Book, info sistem

REALTA tentang tamu, dsb."

"bagian reception langsung

menginformasikan ke bagian

kami" "Tapi jarang benernya. Biasanya

kalo aku sih cuma cek-cek sendiri

aja" Log Book Dilakukan melalui media

komputer

"Ngomong kalo mau ke

bellboy buat kasih request

pick up atau drop airport" "Tapi kalo antar shift, biasanya

lewat log book gitu"

"Semua keterangan itu aku

coba tulis di reservasi sistem

REALTA yang ada"

Dengan sub departemen lain

"Paling-paling cuma kasih

informasi dari tamu"

"memberikan informasi atau

aturan yang benar"

"bisa ingetin kita untuk tugas

apa yang belum selesai"

"Kalo ada informasi apa, ya aku

sampein ke pihak yang

bersangkutan"

"Kadang kalo informasi ya

secepetnya aja, pokoknya

diinformasikan"

Komunikasi tatap muka "biasanya yang di-share-kan itu

tentang informasi-informasi yang

didapet"

"Kalo lagi kerja kasih informasi-

informasi"

"terus aku info juga ke shift

berikutnya"

"Biasanya aku bagi informasi

tentang promo-promo hotel ke

anak-anak lain, terutama bellboy"

"kalo ada informasi tentang

pekerjaan, oke, disampein"

"Kalo antar reception sih

biasanya ya langsung ngomong

aja pas incharge bareng"

"lebih banyak langsung diomongin

aja kalo misalnya ada informasi-

informasi apa gitu"

"anak yang lain dikasih tau

seperti apa jadi Reception"

Sering tidak mendapatkan

informasi dari rekan kerja


183

"Mulai dari nggak ada informasi

berlanjut"

"Tapi nggak disampein ke aku"

Me

mec

ahk

an

mas

alah

Informal dan melalui

komunikasi langsung

Dilakukan secara langsung Dilakukan langsung dengan RD

(sebagai karyawan reservasi

incharge skill trainer)

Komunikasi tatap muka ke

masing-masing personil

yang bersangkutan


"Dilakukan, tapi cuma antar

pihak yang bersangkutan gitu.

Bukan secara resmi rapat atau

forum gimana gitu"

Hambatannya karena

kurangnya atau tidak

akuratnya data yang

digunakan untuk memecahkan

masalah

"Contohnya untuk memecahkan

masalah tamu kehilangan uang

kemarin, diskusi masalah-masalah

tamu."

"Biasanya kalo ada masalah, aku

langsung cerita sama bu RD.

Soalnya dia paling senior dari yang

lain"

"Biasanya sih langsung

ngomong lisan ya. Susahnya

ya tiap orang punya

pendapat yang berbea dan

sulit untuk memahami

pendapat orang lain"

"Kalo tamunya nggak mau

nunggu, biasanya kita kasih

yang siap saji aja"

"Jadi aku harus bagi tugas

dengan rekan kerja lain"

"tanya tentang sistem reservasinya

kayak gimana, kalo ada yang nggak

bisa atau masalah"

"Menegur orang yang

bersangkutan , terus info juga ke

shift berikutnya"

"Akhirnya terjadi miss harga

kamar. Tapi untungnya

teratasi"

"Baru diomongin berdua,

gimana enaknya jalan

keluarnya"

"dibantu buat reservasi kamar pake

kamar cadangannya punya GM"

"kalo nggak ya langsung aku

selesaiin sendiri aja"

"Soalnya orangnya enak diajak

ngomong untuk selesaiin masalah"

"Maksudnya kalo ada masalah,

ayo diselesaikan bareng"

Apabila komunikasi untuk

memecahkan masalah tidak

berhasil, RH memutuskan untuk

mengerjakannya sendiri

"dia baru bisa konfirmasi ke aku

siangnya"

"Sampe akhirnya dia dipanggil

pak MA"

"Akhirnya aku mesti kerjain tugas

itu sendirian"

"solusinya kalo sama reservasi

ma operator sih, aku langsung ke

belakang"


184

"biasanya ... aku minta tolong

mereka panggilin"

"supaya ada salah satu bellboy

yang standby di dalam lobby

kalo lagi kerja"

"langsung bahas masalahnya

gimana"

"Kita explain ke tamu kalo DKM

akan kita orderkan, cuma mesti

nunggu beberapa waktu dulu"

Me

mpe

role

h

pem

aha

man

bers

ama

Komunikasi tatap muka, tetapi

tidak berhasil dilakukan

Dilakukan secara langsung,

tetapi perbedaan pemahaman

tiap orang menyebabkan

hambatan

Untuk memperoleh pemahaman

bersama, RD memberikan

informasi kepada RH dan Operator

lain (melalui media note atau

tatap muka), tetapi pemahaman

yang diperoleh masih berbeda.

Digunakan. Hambatan yang

terjadi dikarenakan

perbedaan kepentingan

personil masing-masing.


"Aku udah lupa juga. Menurutku

pernah pas Commet itu, bahas

masalah seragam yang dipakai

karyawan." "pernah sih ngobrol-ngobrol,

kita ini satu tim harus kerja

sama bareng. ... Tapi kadang

yang terima itu beda persepsi

sama aku. Akhirnya ya nggak

ketemu pikirannya"

"Kita harus barengan tentuin

harga kamar untuk hari itu

berapa patokannya"

"Cuma kalo untuk

memperoleh pemahaman

bersama, aku sih merasa

kesulitannya itu di kami

punya perbedaan

kepentingan antar masing-

masing anggotanya"

"Semua receptionist yang

baca keterangan itu ngerti"

"Sama bu RD diajarin, gimana

menyamakan instruksinya,

pembayarannya, jenis pemesanan

kamarnya"

"aku melakukan gerakan tangan

karena nggak memungkinkan untuk

berdiskusi di depan tamu itu,

contohnya masalah harga kamar"

"Pokoknya kalo nggak ada

komunikasi balik ke aku, bearti

aku anggep uda selesai"

"itu jadi semacam bahasa

baku dari anak-anak untuk

reservasi-reservasi"

"sulit untuk memahami

pendapat orang lain"

"soalnya berkali-kali diajarin tapi

kok nggak sama-sama"

"Jadi susah untuk

menemukan pemahaman

yang sama antar satu

dengan lainnya"

"Bilang kalo prosedur kita

untuk merahasiakan nama

tamu dan keterangannya"

Komunikasi lisan digunakan agar

mencapai pemahaman bersama

"angkat tangan …

maksudnya check-in"

"aku lambaikan tangan gitu,

tandanya kamarnya full"

"acungkan jari telunjuk jadi

angka satu, itu artinya

pagging taxi satu ke depan

"Terus bisa langsung nyampein


185

maksudku seperti apa, nanti kalo

nggak ngerti bisa aku jelasin lagi"

lobby"

"sehingga hasilnya bisa sama

satu tujuan"

"Jadi udah ngerti kebiasaan-

kebiasaan Singgasana"

"Jadi lebih clear dan sama-sama

paham"

"Minta ajarin sama reception ,

perhatiin cara kerjanya gimana.

Soalnya kan masing-masing orang

beda , mbak"

"atau tanya-tanya singkat aja

tentang reception gitu"

"tanya tentang sistem reservasinya

kayak gimana, kalo ada yang nggak

bisa atau masalah"

Me

nda

mai

kan,

ber

und

ing,

dan

men

eng

ahi

per

bed

aan

Secara personal komunikasi

tatap muka

Melalui rapat internal

Commet Dirundingkan secara langsung, terutama dengan RD karena

dianggap paling senior

Dilakukan melalui

komunikasi secara

langsung ke orang yang

bersangkutan (tatap muka).


"merundingkan perbedaan itu

dilakuin langsung personal ke

orangnya"

"atau pembahasan masalah

tertentu, aku selalu bagi ke

mereka"

"Contohnya untuk cara posting

sistem REALTA masing-masing

orang berbeda dan berusaha

disesuaikan."

"Kalo ada salah gitu, aku pasti

langsung info ke bu RD"

"kami punya perbedaan

kepentingan antar masing-

masing anggotanya" "langsung diomongin aja berdua

gimana, cepet keputusannya"



nanyain maksudnya apa" "Jadi kalo ada apa-apa, aku

tanyanya sama bu RD langsung

sih"

"ketika aku memberikan

pendapat dalam suatu

kejadian atau masalah"

"Pernah complaint ke senior

bellboy-nya supaya ada salah

satu bellboy yang standby di

dalam lobby"

"Dilakukan melalui

komunikasi lisan, yaitu rapat.

Rapat Front Office namanya

Commet, Communication

Meeting"

"Pernah sih, mbak, aku tanya ke

mereka, kenapa kok nggak

dikerjain"

"langsung diskusi sama orang

yang bersangkutan"

"bisa langsung get feedback

dari lawan bicara"

"Biasanya kalo ada masalah, aku

langsung cerita sama bu RD"


186

"Baru diomongin berdua,

gimana enaknya jalan

keluarnya"

"Makanya nggak pernah selesaiin

masalah sama reception"

"Kalo aku sih mesti bilang,

maksudku seperti ini, seperti itu"

"kadang aku bilangin mereka,

menurutku seperti apa"

"langsung bahas masalahnya

gimana- gimana, gitu"

Me

nu

mb

uhk

an

duk

ung

an

anta

r

pers

ona

Komunikasi tatap muka Dilakukan secara langsung

atau lisan

Dukungan verbal Dilakukan lewat media

komunikasi tatap muka

dan tertulis


"Kalo dukungan interpersonal

sih, pasti ada"

"Mereka antusias akhirnya" "Paling banyak dapet secara verbal

dari FOM"

"Contohnya bisa via status BBM,

lisan tentang pengangkatan

karyawan, cara kerja." "Salah satu bagian yang paling

penting kan reception , karena di

reception kan belajar"

"tidak pindah. Karena akan

lebih berkembang menurutku"

"biasanya yang diomongin tentang

gimana jadi reception"

"Iya, biasanya lewat

ngomong langsung, atau

kadang dari tulisan juga

bisa"

"cerita-cerita yang biasanya

kasih masukan-masukan buat

aku"

"Biasanya sih aku lakuin ke

anak training. Supaya mereka

lebih bisa cepet mengerti atau

apa, biasanya aku kasih

tugas-tugas reservasi gitu

juga, supaya mereka bisa

lebih cepet belajar"

"Curhat tentang trainee gathering,

tentang laporan magang"

"untuk kejadian yang baru

dia alami agar kinerjanya

tidak menurun k arena

kejadian itu"

Dukungan non verbal "Karena pada dasarnya aku

suka bagian itu, secara

nggak langsung aku

termotivasi untuk belajar"

"aku dapet motivasinya itu dari

non-verbalnya masing-masing

orang, mbak"

"Lebih termotivasi soalnya aku liat

cara kerjanya"

"Aku berusaha memberikan

masukan"

"aku masih butuh banyak

belajar. Dan menurutku

Singgasana memang paling

bagus"

Motivasi diri sendiri

"aku sih nggak terlalu

mempermasalahkan hal ini, ya

itung-itung untuk belajar juga kan


187

mbak"

"ada keinginan buat pindah ke

Sales Marketing"

"Kalo aku sih, pas ada masalah,

biasanya cuma menenangkan diri

sendiri"

"Kalau di bintang empat, masih

bisa tanya-tanya, bisa belajar"

3 Hamb

atan

Komu

nikasi

(Masm

uh,

2010)

Pen

yari

nga

n

Dilakukan, merubah teguran

dari Front Office Manager Merubah teguran untuk

trainee Operator agar lebih

enak didengar

Tidak pernah mengalami

hambatan ini.

Terjadi hanya dengan sub

departemen Operator dan

Bellboy sendiri, yaitu untuk

anak trainee

Terjadi pada sub departemen

Reservation dan Operator

"Pokoknya pak MA itu minta

tolong aku untuk negur anak

trainee operator ... Ya aku

bilangin aja ..., jangan sampe

nanti ditegur sama skill trainer

atau pak MA, nanti nilainya

training-nya jelek. Padahal pak

MA udah tau masalah mereka,

malah pak MA yang nyuruh

negur mereka."

"... ngomong ke aku buat

negur anak Operator itu, ...

dia bisa langsung dikeluarin

sama minta pertanggung

jawaban uangnya. Tapi ya aku

nggak sampe ati ngomongnya

... Akhirnya aku cuma

ngomong, lain kali kalo ada

tamu tanya-tanya gitu jangan

dikasih tau."

"Aku berusaha memberikan

masukan tetapi secara tidak

langsung ya ada

intermesonya gitu"

"informasi yang disampaikan ke

Reservation hanya untuk poin-poin

penting yang tidak terkesan bagian

Reception salah."

"menyebabkan kita cari

amannya aja kalo kasih info

atau handle complaint . Biar

nggak disalahkan"

"kerja lebih baik dengan bahasa

informal saja, meskipun karyawan

dari departemen lain sudah

menyuruh aku untuk menegur

mereka." "Aku harus pinter-pinter

membuat dia tidak

tersinggung saat aku

memberikan informasi"

Pers

epsi

Sele

ktif

Pengalaman menjadi Night

Reception

Karena pengalaman

disalahkan saat reservasi

kamar kurang, RD selalu

mengecek reservasi kamar

yang dia reservasikan sebelum

pulang

Dalam proses komunikasinya, RH

memandangnya dari

pengalamannya selama menjadi

Operator di Singgasana

Kesalahan persepsi

mengenai tugas yang ada

Terjadi pada Reception

"Shift malem itu nggak sepi

kayak orang lain pikir"

"aku sering ngerasa ada

salah persepsi dari

pembagian tugas yang

diberikan"

"sebelumnya aku pernah dijadikan

kambing hitam oleh teman satu

kerja, aku tidak percaya dengan

apa yang dia katakan mengenai


188

"Omongannya ga sepaham, beda

pendapat, terus kepengen

selesaiin masalahnya yang

nggak sama"

"gara-gara salah gitu, jadinya

aku beranggapan kalo

kamarnya bisa kurang tiba-

tiba . Jadi aku sering check

dan re-check lagi"

"karena dari kejadian yang sudah

terjadi, aku simpulkan mereka itu

kurang tanggung jawabnya, ..."

"kurang jelas dari

komunikator atau

kesalahpahaman persepsi

pada komunikan"

orang lain"

"kadang ada persepsi ganda

atau bisa terjadi salah

persepsi"

"cuma mungkin karena aku

sering incharge sendiri"

"Karena jadi takutnya aku

yang salah, karena dulu

pernah di cancel gitu"

"bahwa mereka itu masih SMK"

"Cara kerja aku sama mereka beda

sih, mbak" Persepsi rekan kerja

"kalo yang lain mikirnya gimana

supaya mereka nggak

disalahkan. Gitu sih menurutku"

"Hambatannya itu karena tiap

orang berbeda

pemahamannya"

"Soalnya kan bu RD juga paling

senior menurut saya"

"diberi suatu tugas yang

penting tetapi dia merasa itu

biasa saja"

"kadang yang terima itu beda

persepsi sama aku"

"masing-masing orang masih

beda-beda sesuai dengan

kebiasaan"

"Soalnya kan masing-masing orang

beda , mbak"

"Susahnya ya tiap orang

punya pendapat yang

berbeda"

"mungkin mereka mikirnya aku

ngatur atau gimana"

"jadi semacam bahasa baku

dari anak-anak untuk

reservasi-reservasi"

"kayaknya sibuk banget. Kadang

dipanggil ma GM, gitu mbak"

"membuat aku dipandang

orang yang keminter istilah

jawanya"

"aku sih berpikir kalo disini ada

orang yang punya pikiran beda"

"Jadi karena pengalaman-

pengalaman sebelumnya, kita

jelasin ke tamu"

"Soalnya kalo si F terlalu banyak

ngomong, tapi sedikit kerjanya,

mbak"

"padahal biasanya aku nungguin

dulu sampe jam 08.00"

"Tapi ya sejak itu , kalo ada

apa-apa, aku nggak pernah

minta tolong"

"Tapi kadang cara pikirnya beda,

mbak, aku sama anak operator

lain"

"Kalo aku kebanyakan shift

malem sih"

"Dan kejadian ini udah sering

banget terjadi"

"Selama ini sih, selalu dikasih note

sama anak reception kalo aku kasih

info apa gitu"

"lain kali kalo ada tamu

tanya-tanya gitu"

"Aku jarang ninggalin tugas belum

selesai gitu"

Per

asaa

Lelah fisik dan pikiran

mempengaruhi perasaan;

Disalahkan oleh orang lain

menyebabkan RD mencari

Perasaan komunikator, yaitu RH,

mengenai karyawan lain di Perasaan IP terhadap

rekan kerja

Terjadi pada Reservation dan

Reception


189

n perasaan ini yang

menyebabkan malas

membantu rekan untuk

memecahkan masalah yang ada

siapa orang yang bersalah lingkungan kerja "rekan senior yang

mengatakan aku sok tahu"

"kata-kata yang diungkapkan oleh

teman kerja mempengaruhi kinerja,

apalagi untuk membahas masalah

pengangkatan karyawan." "Aku orangnya nggak

terimaan soalnya"

"Daripada aku ya sebel ngomong

kaya nggak dianggep"

"membuat aku dipandang

orang yang keminter istilah

jawanya. Ya jadi gimana

gitu sekarang"

"tapi aku langsung ngerasa kalo

dia nyebelin. Akhirnya nggak

jadi handover, aku tinggal

pulang langsung"

"kalo di operator, dia iri gara-gara

aku aja yang disuruh buat ngerjain

tugas"

"Ya aku sih gak ambil hati

ya wajar aja tekanan

lingkungan"

"saat minta izin untuk libur itu

dipersulit dengan alasan tidak ada

karyawan yang incharge. "

"Takut mau tanya-tanya, nanti

dianggap ikut campur urusan

pribadinya"

"aku disindir … ya sedikit

gimana gitu akhirnya

sepanjang hari"

"aku merasa kalo atasanku juga

menganggap kalo aku tidak hati-

hati dalam bekerja. … Pak MA

akhirnya menegur aku dan rasanya

sejak saat itu pak MA nggak

percaya dengan aku."

"Kalo sama yang lain sih, paling

cuma mbatin aja"

"Akhirnya aku mesti kerjain tugas

itu sendirian. Pokoknya selesai aja

wes pikirku. Daripada aku ya sebel

ngomong kaya nggak dianggep"

"bisa terjadi tidak saling

sapa, dan senyum digunakan

sebagai formalitas"

Perasaan mendapat dukungan Perasaan rekan kerja

"Kalo aku sih cuma merasa

dapet dari beberapa orang aja" "abis bu RD kayaknya sibuk

banget"

"rekan aku diberi suatu

tugas yang penting tetapi dia

merasa itu biasa saja" "Tapi mereka berdua, gimana ya,

mbak. Aku juga nggak enak

ngomongnya. Dipikir aku ngadu

nanti"

"masalah perasaan ya, takut

menyinggung orang yang

bersangkutan"

"Sampe aku bolak balik ditegur

sama karyawan internal gara-gara

angkat teleponnya lama"

"Paling-paling aku cuma bisa

jengkel aja sama mereka"

"Jadi bingung-bingung sendiri

sama nggak yakin sendiri sih,

mbak"


190

Perasaan dari rekan kerja juga

mempengaruhi kinerja.

"terus kalo diajak bicara dia juga

jawabnya singkat atau gondok"

"Tapi kalo aku bantuin dia, rasanya

mukanya langsung nggak enak gitu.

Aku ya males kalo akhirnya mau

bantuin dia."

"Tapi kadang nggak dianggep,

apalagi kalo anaknya udah mood-

mood‟an gitu"

"Terus kadang kerjanya sesuai

sama mood-nya waktu itu"

"Reception kan udah crowded

banget, tugasnya banyak banget,

kayanya ribet"

Bah

asa

Lebih banyak mengalami

hambatan dengan tamu

daripada internal

Perbedaan cara penulisan

mengenai reservasi dari rekan

kerja Reception

Perbedaan bahasa yang

digunakan oleh tamu

menyebabkan tamu complaint dan

menegur skill trainer yang ada,

yaitu Ibu RD

Nada suara dari

komunikator Terjadi pada Bell Captain dan

Operator

"kadang nada suara yang

kurang jelas dari

komunikator"

"bahasa yang digunakan oleh Bell

Captain mengenai status tamu

berbeda dengan Reception" "Omongannya selalu mencla

mencle, nggak sesuai"

"Tapi dia nulisnya ISOK. Jadi

kita yang baca itu nggak

ngerti maksudnya apa.

Akhirnya sampe kita telepon


nanyain maksudnya apa.

Ternyata maksudnya ISO."

"ngomongnya pake bahasa Inggris,

mbak"

"kadang apa yang ditulis itu

nggak sesuai sama apa yang kita

tangkap"

"Logatnya aneh soalnya … logat

inggrisnya aku nggak terlalu jelas"

"Istilah ONL (Occupied No

Luggage) bearti tamu di kamar

tersebut menginap tanpa membawa

barang, yang dapat diartikan

sebagai tamu check-out"


191

Hamb

atan

Komu

nikasi

(Pace,

2006)

Keti

ada

an

kep

erca

yaa

n

anta

r

reka

n

kerj

a

Sering dialami dimana

informasi yang didapatkan oleh

rekan kerja tidak sesuai dengan

yang diinformasikan dengannya.

Hal ini menyebabkan tamu

marah

Ketidak percayaan dengan

Receptionist karena RD

disalahkan karena

kesalahan Receptionist

menyebabkan RD tidak

memberikan tugas reservasi

grup ke Receptionist

RH mengganggap rekan kerja

kurang bertanggung jawab dan ia

tidak mempercayai pembagian

tugas yang ada

Terjadi karena tidak

mengerjakan tugas kecil,

maka tidak

mempercayakan tugas

besar untuk dikerjakan

dengan rekan kerja tersebut

Terjadi karena pengalaman

bekerjanya dengan rekan kerja

yang menyebabkan

ketidakpercayaan dengan rekan

kerja.

"mereka jarang langsung ngerjain,

dan ujung-ujung nya, aku juga

mbak yang nyelesain"

"seringnya gara-gara ada

kerjaan apa yang tidak

diselesaiin, Akhirnya ya aku

nggak pernah kasih tugas

besar ke dia. Tugas kecil

buat kasih makan ikan aja

nggak pernah dikerjain kok.

Gimana mau kasih tugas

besar"

"karena sebelumnya aku pernah

dijadikan kambing hitam oleh

teman satu kerja, aku tidak percaya

dengan apa yang dia katakan

mengenai orang lain"

"Sering kalo itu. Hahaha… aku

sering banget dapet info dari

satu orang Reception ini.

Omongannya selalu mencla

mencle, nggak sesuai. ...

Makanya kita yang cowok-cowok

kan jarang ngomong ke dia."

"Tapi ya sejak itu, kalo ada

apa-apa, aku nggak pernah

minta tolong Reception" "Kalo mereka nggak kerjain, ya

akhirnya aku lagi yang kerjain,

mbak"

"Terus kadang aku SMS atau

telepon lagi, aku konfirmasi lagi

gimana"

"Belum nanti kalo nggak dilakuin,

atau ada apa gitu"

"jadi aku udah jarang banget untuk

percaya sama mereka lagi"

Per

hati

an

yan

g

ting

gi

pad

a

mo

bilit

as

Proses komunikasi tidak berjalan

baik karena informasi yang

diberikan hanya untuk

mendapatkan perhatian dari

atasan

Menyalahkan karyawan lain

karena tidak salah dan tidak

mau disalahkan oleh Front

Office Manager

Dianggap sebagai orang yang

mencari perhatian ke atasan

IP mengungkapkan sebuah

istilah untuk

menggambarkan

hambatan ini, yaitu ngatok

Rekan kerja salah

menginformasikan sehingga

menyebabkan atasan tidak percaya

"anak yang nganggep aku cari

muka, biasanya gondok dan itu

membuat suasana kerja nggak

nyaman"

"ya pasti „ngatok‟ alias

supaya keliatan cemerlang"

"Aku nggak tau apa-apa, ternyata

WL info ke pak MA (Front Office

Manager, peneliti) kalau aku yang

handle tamu itu. Padahal aku

nggak tau apa-apa. Pak MA

akhirnya menegur aku dan rasanya

sejak saat itu pak MA nggak

percaya dengan aku"

"Akhirnya malah semua yang

diomongkan itu cuma untuk dia

keliatan bagus aja di depan pak

MA, biar safe, nggak dapet

complaint dari internal"

"Ya akhirnya yang aku salahin

dia ... Pokoknya aku nggak

salah di mata pak MA" "ketika aku memberikan

pendapat dalam suatu

kejadian atau masalah ke

rekan senior"

"Kalo dulu-dulu ... antara

reception sama reservation

pasti salah-salahan"

"Ya antara satu dan lainnya


192

ke

atas

"soalnya dia ngomong kaya gitu

di depan pak MA"

"Tapi nggak ada yang mau

ngaku salah dari Reception"

berusaha tampak

„sempurna‟ di hadapan

atasan"

Pers

aing

an

sum

ber

day

a

Dialami karena adanya Casual

Reception baru yang berbicara

berbeda dengan kenyataan yang

ada

Tidak pernah mengalami

hambatan ini. Karena

keterbatasan karyawan FO

menyebabkan RD menerima

karyawan baru yang mau

bekerja di FO

Terjadi antar sesama rekan kerja

Operator, dikarenakan pembagian

tugas yang tidak seimbang dengan

rekan kerja tersebut

Terjadi persaingan, dimana

karyawan ingin terlihat

baik di mata atasan

Terjadi karena mobilitas tinggi ke

atasan, dimana rekan kerja

menyalahkan lainnya

"tetapi terkadang dengan

cara menjatuhkan orang

lain secara tidak sehat"

"Aku nggak tau apa-apa, ternyata

WL info ke pak MA kalau aku yang

handle tamu itu"

"Sampe akhirnya dia dipanggil

pak MA. Terus malah kita yang

disalahin sama dia, katanya kita

nggak pernah ngajarin dia. ...

Akhirnya sejak itu aku ya nggak

mau ngajarin dia, soalnya dia

ngomong kaya gitu di depan pak

MA."

"Soalnya di kita karyawan

emang kurang banget. Jadi

siapa yang berminat di FO,

pasti kita welcome"

"Ada mbak, kalo di Operator, dia

iri gara-gara aku yang disuruh

buat ngerjain tugas" "tapi menenggelamkan

teman kerja , ya itu terjadi

seperti di tempat kerja

lainnya"

"sebelumnya aku pernah dijadikan

kambing hitam oleh teman satu

kerja" "Kalo aku sendiri kan di

subdepartemen Reservation

hanya satu orang. Jadi cuma

aku"

Namun, antara sub

departemen, terjadi

persaingan sumber daya

"antara reception sama

reservation pasti salah-

salahan"


Lampiran 1: Pedoman Wawancara Penjajakan PEDOMAN WAWANCARA ... · 120 Lampiran 1: Pedoman Wawancara...

Documents

Transcript of Lampiran 1: Pedoman Wawancara Penjajakan PEDOMAN WAWANCARA ... · 120 Lampiran 1: Pedoman Wawancara...