KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH …repository.fisip-untirta.ac.id/467/1/SKRIPSI RIESKY -...

KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) DR.

ADJIDARMO TERHADAP PENGGUNA PROGRAM

KARTU LEBAK SEHAT (KLS) DI KABUPATEN

LEBAK PROVINSI BANTEN

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada

Program Studi lmu Administrasi Negara Konsentrasi Kebijakan Publik

Oleh :

RIESKY APRIL FIRDAUS

NIM :6661083056

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

BANTEN 2015

ABSTRAK

Riesky April Firdaus, NIM 6661083056. Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna

Program Kartu Lebak Sehat (KLS) di Kabupaten Lebak Provinsi Banten.

Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Pembimbing I Yeni Widyastuti,

M.Si dan Pembimbing II Riny Handayani, M.Si.

Kata Kunci : Pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS), Kualitas Pelayanan.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh Kurangnya sarana dan prasarana peralatan

ruang tunggu yang tersedia, penggunaan waktu pelayanan serta ketepatan waktu

yang tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan, Keramahan pelayanan

yang tidak sesuai dengan harapan pasien atau masyarakat. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif. Penelitian ini

menggunakan teori Standar Kualitas Pelayanan menurut Gronroos (Arief : 2007)

meliputi Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian), Attitudes and

behavior (Sikap dan perilaku), Accessibility and Flexibility (Kemudahan

pencapaian dan penyesuaian pelayanan), Reliability and trustworthiness

(Keandalan dan Kepercayaan), Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan

masalah), Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya). Teknik

Pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui wawancara, observasi dan studi

dokumentasi. Teknik analisa data menggunakan teknik analisis interaktif dari

Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan

Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak, Provinsi Banten sudah berjalan dengan cukup baik akan tetapi masih ada

beberapa hal yang perlu diperbaiki. profesionalitas dan keahlian petugas medis

sudah cukup baik, sikap dan prilaku petugas medis sudah cukup baik akan tetapi

masih ada beberapa yang kurang ramah terutama tenaga medis yang berusia

muda, respon yang diberikan sudah cukup baik hanya perlu lebih dimaksimalkan,

Sarana ruang tunggu masih kurang serta ketidaksesuaian jadwal yang sudah

ditentukan dengan pelaksanaanya. Saran dari peneliti adalah Perbaikan sarana dan

prasarana dan kelengkapan alat-alat medis yang dibutuhkan oleh pihak RSUD Dr.

Adjidarmo, pihak RSUD Dr. Adjidarmo harus memberlakukan reward and

punishment untuk petugas medis dan administrasi, Meningkatkan kualitas

pelayanan dengan meningkatkan kualitas petugas medis dan administrasi,

memberikan sanksi tegas kepada petugas yang tidak ramah terhadap pasien.

ABSTRACT

Riesky April Firdaus, NIM 6661083056. Quality of Outpatient Services at

Regional General Hospital (RSUD) Dr. Adjidarmo to owner Card lebak

Health (KLS) in Lebak Regency, Province of Banten. Department of Public

Administration. Faculty of Politics and Social. Sultan Ageng Tirtayasa

University, Advisor I Yeni Widyastuti, M.Si, Advisor II Riny Handayani, M.Si.

Keyword : owner Card lebak Health, Quality of Service

The research is back grounded by a Lack of Facilities and Infrastructure

Equipment waiting, Use and timelines of service time that is not in accordance

with the specified time, attitude in the service that is not in accordance with the

expectations of the patient or society. The research based on descriptive method

with qualitative approach. This research used theories Standards Quality of

Service by Gronroos, among other Professionalism and skill, Attitudes and

behavior, Accessibility and Flexibility, Reliability and trustworthiness, Recovery,

Reputation and Credibility, the technique collecting data is taken trough

interview, documentation study and observation. The technique of analyse data

used interaktif analyse of Miles and Huberman. The results showed that the

quality of outpatient services at the General Hospital Dr Adjidarmo in Lebak,

Banten Province has running quite well but there are still some things that need to

be repaired. professionalism and expertise of medical personnel has been pretty

good, the attitude and behavior of medical personnel has been quite good but

there are still some are less friendly medical workers, especially the young, the

response has been pretty good just needs to be maximized, facilities and

infrastructure are still far away from a decent category and mismatches schedule

set by the implementation. Suggestion of researcher is to Improvement of

infrastructure and completeness of medical devices required by the local public

hospital Dr. Adjidarmo, the local general hospital Dr. Adjidarmo must enforce

reward and punishment for the medics and administration, improve the quality of

service by improving the quality of medical personnel and administration, give

strict punishment to officers who are not friendly to the patient.

“Tidak ada rintangan yang tidak dapat diselesaikan oleh

manusia dalam menjalani kehidupan di dunia ini, Karena

ALLAH SWT tidak akan memberikan rintangan di luar batas

kemampuan Umatnya”

”Berdoa + Ikhtiar = Sukses”

Rasa Syukur Alhamdulillah kepada ALLAH SWT

Skripsi ini kupersembahkan Teruntuk :

Ibu dan Bapak

Kakak, Adik dan Keluarga Besarku

Aybab serta Keluarga Besar

Sahabat dan Teman-Teman Seperjuangan . . .

KATA PENGANTAR

puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat-Nya

kepada penulis. Atas izin dan ridha-Nya peneliti dapat menyelesaikan proposal

skripsi ini. Shalawat dan salam semoga tercurah kepada Rasulullah Muhammad

Saw, keluarganya, para sahabatnya dan pengikutnya hingga akhir kelak. Amin.

Penulisan karya ilmiah yang berbentuk skripsi ini diajukan untuk

memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul :

“Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) di

Kabupaten Lebak Provinsi Banten “.

Dalam penyelesaian skripsi ini, peneliti banyak mendapat bantuan,

bimbingan, pengarahan serta do’a yang sangat berharga dari berbagai pihak. Oleh

karena itu dengan tulus hati, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar – besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, selaku Rektor Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos, M.Si, selaku Pembantu Dekan

I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa

4. Ibu Mia Dwiani Widyanigtyas, M.Ikom, selaku Pembantu Dekan II

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa

5. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos, M.M, selaku Pembantu Dekan III

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa

6. Ibu Rahmawati, S.Sos, M.Si, selaku Ketua Program Studi Administrasi

Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.

7. Bapak Anis Fuad, S.Sos, M.Si, Selaku Sekretaris Program Studi

Administrasi negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

8. Ibu Yeni Widyastuti, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I, terimakasih

atas masukan dan saran yang konstruktif bagi peneliti dalam

membantu penyusunan proposal skripsi ini.

9. Ibu Riny Handayani, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II, terimakasih

atas arahan dan bimbingannya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

proposal skripsi ini.

10. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, yang

membekali dengan ilmu yang bermanfaat selama Perkuliahan.

11. Bapak Jajuli Jaka, S.Sos selaki Wakil direktur umum dan keuangan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak

yang telah memberikan izin dalam mencari data kepada penulis.

12. Ibu Dr. Nancy CH,MKKK Selaku Kabid Pelayanan Medik Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang

telah memberikan waktu serta informasi kepada penulis.

13. Bapak TATANG Selaku Kasubag Umum dan Keperawatan Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang

telah memberikan waktu serta informasi kepada penulis.

14. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak beserta staf yang telah membantu dalam mencari data di

lapangan.

15. Pihak pasien atau masyarakat Kabupaten Lebak yang sudah

menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak sebagai tempat untuk pengobatan dan

pemulihan, terima kasih banyak atas bantuan dan kerja samanya.

16. Ibuku yang tercinta Nining Supartini yang selalu menunjukkan

kesabarannya serta perhatiannya dalam memberikan dorongan serta

inspirasi berupa moril. “Dengan izin ALLAH SWT Anakmu akan selalu

taat, Patuh, dan membuatmu selalu Bahagia menjalani hidup di dunia

ini”

17. Bapak aku Mansyur Firmansyah yang tidak henti – hentinya selalu

memberikan dorongan berupa materil serta selalu memberikan

motivasi bahwa tidak ada rintangan yang tidak dapat diselesaikan oleh

manusia dalam menjalani kehidupan ini.

18. Kakak aku Masselas Tiani Puspita Sari dan Risna Sinta Dewi yang

selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam membantu

penyelesaian penelitian ini.

19. Titin Fatimah, S.E, (Aybab) yang selalu menemani dan memberikan

motivasi sehingga penulis selalu semangat dalam menyelesaikan

skripsi ini.

20. Kakak Iparku Deni Setiawan dan Sigit Purwana yang telah

memberikan Bantuan Sarana dan Prasarana kepada peneliti dalam

peyelesaian penelitian ini.

21. Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya,

semoga tidak mengurangi rasa terimakasih peneliti atas bantuan dan

dukungannya.

Peneliti menyadari bahwa proposal skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, serta masih banyak kekurangan dan kesalahan baik dari segi isi

maupun penulisan atau sistematika penulisannya, maka dari itu pengkajian ulang

serta kritik dan saran yang dapat membangun peneliti dalam melangkah dan

memutuskan, serta membuat karya yang lebih baik dan peneliti harapkan

perbaikan lebih baik dan lebih baik lagi di kemudian hari.

Serang, Juli 2015

Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN

ABSTRAK

ABSTRACT

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR ……………………………………………………... i

DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. v

DAFTAR TABEL ………………………………………………………….. ix

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………. x

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ……………………………………..... 1

1.2 Identifikasi Masalah ………………………………………….... 15

1.3 Batasan Masalah ……………………………………………..... 15

1.4 Rumusan Masalah …………………………………………….... 15

1.5 Tujuan Penelitian ……………………………………………..... 16

1.6 Kegunaan Penelitian ………………………………………….... 16

1.7 Sistematika Penulisan ………………………………………..... 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN ANSUMSI DASAR

2.1 Deskripsi Teori ………………………………………………..... 21

2.1.1 Kualitas …………………………………………………..... 21

2.1.1.1 Pengertian Kualitas …………...………………....... 21

2.1.2 Pelayanan Publik ………………………..……………....... 24

2.1.2.1 Pengertian Pelayanan ……………...…………....... 24

2.1.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ....………..... 25

2.1.2.3 Kualitas Jasa ………….................................……... 28

2.1.2.4 Tujuan Pelayanan …………………................….. .. 30

2.1.2.5 Faktor Sarana Pelayanan ……………………......... 31

2.1.2.6 Asas – Asas Pelayanan Publik …………………..... 32

2.1.2.7 Standar Pelayanan …………………….................... 33

2.1.2.8 Standar Pelayanan Minimal RSUD ...…………...... 37

2.2 Penelitian Terdahulu…………...…........................……….…...... .. 38

2.3 Kerangka Berpikir…………...…........................………….…..... . 41

2.4 Asumsi Dasar…………...…………................................……....... 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian ……………………..……………………..... . 45

3.2 Instrumen Penelitian …………………..……………………...... 46

3.3 Teknik Pengumpulan Data …………..……………………....... . 48

3.3.1 Observasi ……………………..……………...………...... 50

3.3.2 Wawancara …………………..……………...………....... 51

3.3.3 Studi Literatur/Kepustakaan ……………………....…...... 55

3.3.4 Studi Dokumen ……………..……………...………........ 55

3.4 Informan Penelitian ………………...……………...………...... 55

3.5 Teknik Analisis Data …………..…..……………...………...... 56

3.5.1 Data Reductiom (Reduksi Data) ……………..………...... 58

3.5.2 Data Display (Penyajian Data) ……………………..….... 59

3.5.3 Conclusion Drawing/Verification ……………………..... 60

3.6 Validitas Data ……………………..…..…………...………...... 60

3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………..……,,…...... 62

3.7.1 Lokasi Penelitian ……………..……………...………...... 62

3.7.2 Waktu Penelitian ……………..……………...………...... 63

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ………………………...………...... 64

4.1.1 Sejarah RSUD Dr. Adjidarmo ……………....………...... 64

4.1.2 Visi, Misi, RSUD Dr. Adjidarmo ……………..……....... 65

4.1.3 Keadaan Pegawai atau Ketenagaan ……………..…........ 66

4.1.4 Fungsi Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo ……...……...... 67

4.1.5 Struktur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo ……………... 68

4.1.6 Rincian Unsur – Unsur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo . . 71

4.1.7 Fasilitas yang disediakan RSUD Dr. Adjidarmo ……....... 75

4.1.8 Gambaran Wilayah Penelitian ……………..……..…...... 77

4.2 Deskripsi Data ……………..……..…....................................... 77

4.2.1 Deskripsi Data Penelitian ………........……..……..…...... 77

4.2.2 Data Informan …..........................…………..……..…...... 80

4.3 Pembahasan dan Analisis Hasil Penelitian ……………..…...... 82

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ……………..………..............……...………...... 114

5.2 Saran ……………..……………..........................………...... 115

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Tenaga Medis RSUD Dr. Adjidarmo Juni 2013 ………..…...... 11

Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2013 …........ 13

Tabel 3.1 Kisi-Kisi Wawancara ……………..…………..........………...... 54

Tabel 4.1 Data ketenagaan RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak Tahun 2013 Berdasarkan Jabatan .....……....................... 77

Tabel 4.2 Daftar Informan Penelitian ……………..…….........………...... 81

Tabel 4.3 Ringkasan hasil Penelitian …….................................………...... 110

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Penelitian ………...…............................... 43

Gambar 3.1 Analisis Data Menurut Miles dan Huberman ………............. 58

Gambar 4.1 Strktur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak .... 70

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan kesehatan salah satunya bertujuan untuk meningkatkan

derajat hidup masyarakat, dengan kesehatan yang baik akan dapat

menjadikan masyarakat mandiri dan mampu menciptakan kesejahteraan

bagi dirinya. Kesehatan merupakan kunci untuk terwujudnya sebuah

pembangunan, karena dengan memiliki kesehatan yang baik masyarakat

dapat bekerja dengan maksimal dan mampu bersaing dalam mewujudkan

sebuah pembangunan, seiring dengan perubahan pola pikir masyarakat saat

ini, menjadikan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat akan

pelayanan kesehatan dan perhatian terhadap hak yang dimiliki seseorang

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas, hal tesebut

menjadikan semakin meningkat pula peranan pemerintah dalam

menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dengan catatan

pengertian pelayan kesehatan, prinsip pemberian pelayanan kesehatan dan

tujuan pemberian pelayanan kesehatan dapat diketahui serta dipahami baik

oleh pemberi pelayanan kesehatan dan terlebih bagi pihak penerima

pelayanan kesehatan.

Pembangunan kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan

kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar

dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai

perwujudan kesejahteraan umum. Pembangunan kesehatan tersebut

diselenggarakan dengan berdasarkan kepada Sistem Kesehatan Nasional

(SKN) yang merupakan suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya

Bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin

derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Sesuai dengan tujuan

pembangunan nasional dalam pembukaan Undang Undang Dasar 1945,

yaitu untuk meningkatkan kecerdasan bangsa dan kesejahteraan rakyat,

maka setiap penyelenggaraan Sistem Kesehatan Nasional (SKN)

berdasarkan pada prinsip Hak Asasi Manusia (HAM). sebagaimana yang

tercantum dalam Pasal 28 H ayat (1) yang menggariskan bahwa setiap

rakyat berhak atas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya tanpa membedakan suku,

golongan, agama, jenis kelamin, dan status sosial ekonomi, serta pelaku dari

pada penyelenggaraan pembangunan kesehatan adalah Masyarakat,

Pemerintah (Pusat, Provinsi, Kabupaten atau Kota), Badan Legislatif serta

Badan Yudikatif. Sumber : (depkes.go.id : diakses pada 5 November 2012)

Oleh karena itu lingkungan Pemerintah baik Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Daerah harus saling bahu membahu melaksanakan

pembangunan kesehatan yang terencana, dan terpadu dalam upaya bersama-

sama mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Keberhasilan

pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan

daya saing Sumber Daya Manusia (SDM). Untuk mencapai keberhasilan

dalam pembangunan bidang kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai

upaya kesehatan secara menyeluruh berjenjang dan terpadu. Dalam hal ini

Rumah Sakit sebagai unit pelaksana teknis serta Dinas Kesehatan

merupakan penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk

jenjang pertama di wilayah kerjanya masing-masing. Rumah Sakit sesuai

dengan fungsinya (melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang

medis) berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan

pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan

pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Sebagaimana dalam Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009

tentang Pengaturan Penyelenggaraan Rumah Sakit ditegaskan dalam Pasal 3

yang bertujuan :

1. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan.

2. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan Pasien,

Masyarakat, lingkungan rumah sakit dan Sumber Daya Manusia

(SDM) di Rumah Sakit.

3. Meningkatkan mutu dan mempertahankan Standar Pelayanan

Rumah Sakit, dan

4. Memberikan kepastian hukum kepada Pasien, Masyarakat,

Sumber Daya Manusia (SDM) Rumah Sakit, dan Rumah Sakit.

Dalam upaya memenuhi tuntutan masyarakat untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan yang berkualitas, sebagai mana fungsi pemerintah

untuk mewujudkan serta meningkatkan pelayanan pada warga masyarakat

secara maksimal, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan

publik di bidang kesehatan.

Pelayanan kesehatan juga sangat penting artinya bagi Pemerintahan

Daerah, bahkan lebih besar peranannya terhadap kepentingan umum, karena

proses pelayanan itu sendiri tidak terlepas dari tugas dan fungsi setiap

pegawai yang terdapat di dinas-dinas dan instansi terkait terutama pada

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang memiliki tugas dan fungsi

melaksanakan pelayanan medis, serta pelayanan penunjang medis dan

berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan

pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan

pelayanan kesehatan yang berkualitas agar menjalankan program dan

kegiatan yang sudah direncanakan oleh setiap satuan kerja perangkat daerah

secara efektif dan efisien. Begitupun mengenai pelayanan kesehatan yang

terdapat dalam wilayah kerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak yang pengawasannya dilakukan oleh

Inspektorat Wilayah (ITWIL) Kabupaten Lebak. Ukuran keberhasilan

penyelenggaran pelayanan ditentukan dari seberapa kepuasan penerima

pelayanan, kepuasan penerima tersebut dapat dicapai apabila pelayanan

sesuai dengan yang diharapkan oleh penerima pelayanan.

Faktor yang menjadi penghambat dalam sebuah pembangunan

kesehatan di Kabupaten Lebak adalah kemiskinan, tingkat kemiskinan

menyebabkan masyarakat miskin tidak mampu memenuhi akan kebutuhan

pelayanan kesehatan yang tergolong mahal, kondisi tersebut akan

memperparah kondisi kesehatan masyarakat, krisis ekonomi telah

meningkatkan jumlah masyarakat miskin, sehingga semakin menekan akses

mereka karena biaya yang semakin tak terjangkau,

Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut

diakibatkan karena sulitnya masyarakat miskin maupun kurang mampu

mendapatkan akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan akses

pelayanan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satu faktor yaitu tidak

adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan yang

mahal.

Sedangkan dalam Undang-Undang 1945 Pasal 28 H ayat (1) yang

menggariskan bahwa setiap rakyat berhak atas pelayanan kesehatan untuk

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya tanpa

membedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, dan status sosial

ekonomi, oleh karena itu Pemerintah Daerah kabupaten Lebak terus

berupaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui sebuah

program Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA), pada tahun 2012

pemerintah kabupaten lebak mengalokasikan dana melalui Anggaran

Pendapatan Belanja Daerah (APBD) sebesar Rp. 1,4 miliar, dan pada tahun

2013 pemerintah kabupaten lebak mengalokasikan dana sebesar Rp. 1,9

miliar untuk 11.660 jiwa warga miskin.

Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) merupakan program

bantuan sosial dari Pemerintah Daerah untuk meningkatkan cakupan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat tidak mampu di Kabupaten Lebak

agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan

efisien, selain itu Program Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA)

merupakan program jaminan bantuan pembayaran biaya pelayanan

kesehatan yang diberikan pemerintah daerah Kabupaten Lebak dengan

Premi Rp. 10.000/bulan, serta Kartu Jaminan Kesehatan Daerah

(JAMKESDA) dapat digunakan di seluruh Rumah Sakit Umum di Provinsi

Banten dan RSCM dengan syarat memiliki rujukan dari Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. (Hasil Wawancara dengan Kepala

Bagian Kesejahteraan Rakyat Kabupaten Lebak, 24 September 2013 di

Dinas Sekretaris Daerah Kabupaten Lebak)

Pada awal 1 januari 2014 Pemerintah Pusat telah meresmikan BPJS

untuk mulai mengoperasikan merencanakan program jaminan kesehatan

nasional (JKN), berdasarkan Undang – Undang nomor 40 tahun 2004 dan

Undang-Undang nomor 24 Tahun 2011, Berdasarkan Undang-Undang

nomor 24 tahun 2011, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) akan

menggantikan sejumlah lembaga kesehatan yang ada di Indonesia, sesuai

dengan tujuan Jaminan Kesehatan Nasionanal (JKN) diharapkan seluruh

lapisan masyarakat dapat mengakses pelayanan kesehatan, Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) akan mengganti Jaminan Kesehatan

Masyarakat (JAMKESMAS) dan masyarakat pengguna Jaminan Kesehatan

Daerah (JAMKESDA) yang merupakan Jaminan Kesehatan yang dikelola

pemerintah daerah (Pemda) Kabupaten Lebak serta Jaminan Kesehatan

Lainnya yang dikelola oleh PT.Askes, program Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) dan Badan Pengelola Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Melalui

program ini, Pemerintah memberikan kepastian jaminan pelayanan

kesehatan bagi seluruh penduduk, terutama kalangan kurang mampu. Secara

bertahap pada periode 2014 – 2019, seluruh penduduk harus memiliki kartu

jaminan kesehatan

Dengan berjalannya perencanaan pemerintah pusat untuk mengganti

seluruh program jaminan kesehatan di Indonesia termasuk program jaminan

kesehatan yang dikelola oleh pemerintah daerah atau Jaminan Kesehatan

Daerah (JAMKESDA), Pemerintah daerah akan lebih mudah dalam

memaksimalkan kesejahteraan masyarakatnya. Karena program Jaminan

Kesehatan Daerah (JAMKESDA) yang preminya dibayar oleh pemerintah

daerah yang di alokasikan dari Anggaran Pendapatan Belanja Daerah

(APBD) saat ini telah dicover oleh Pemerintah Pusat.

Oleh kerena itu pada awal januari 2014 dalam periode Bupati Hj. Iti

Oktavia dan Ade Sumardi di Kabupaten Lebak, Pemerintah Daerah

Kabupaten Lebak merencanakan sebuah program pro-rakyat berupa Kartu

Sehat, Kartu Pintar dan Kartu Sejahtera dengan tujuan untuk meningkatkan

kesejahteraan masyarakat. Cakupan jaminan kesehatan pelayanan di

Kabupaten Lebak terus meluas sejalan dengan pelaksanaan yang

dilaksanakan oleh Pemerintah pusat dan Kartu Lebak Sehat yang menjadi

salah satu program unggulan daerah, Hingga saat ini sebanyak 768.668 jiwa

atau 61,5% dari total penduduk Lebak yang berjumlah 1.247.906 jiwa, telah

memiliki jaminan pelayanan kesehatan. Adapun perinciannya adalah

sebanyak 675.221 jiwa merupakan peserta eks Jamkesmas, sebanyak 66.956

jiwa merupakan eks asuransi Askes PNS, TNI dan Polri serta eks Jamsostek,

sebanyak 17.405 merupakan peserta mandiri dan 9.086 merupakan peserta

Kartu Lebak Sehat yang terintegrasi dengan Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN). Pemerintah Kabupaten Lebak sudah menganggarkan dana sebesar

Rp. 4,4 Miliar dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) pada

tahun 2014 untuk program Kartu Lebak Sehat (KLS) untuk memenuhi

pembayaran premi sebesar Rp21.000/jiwa dan saat ini secara bertahap

Pemerintah daerah kabupaten lebak juga telah mengintegrasikan program

Kartu Lebak Sehat dengan JKN, dan diberikan kepada keluarga miskin yang

belum tercover oleh program kesehatan sebelumnya.

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu unsur penunjang

penyelenggaraan pembangunan kesehatan. Bentuk penyelenggaraan

pelayanan kesehatan kesehatan tersebut merupakan perwujudan pemenuhan

kebutuhan masyarakat atas pelayanan kesehatan dan diselenggarakan dalam

bentuk instansi seperti rumah sakit, puskesmas, balai kesehatan,

laboratorium klinik, posyandu dan berbagai jenis instansi pelayanan lainnya

yang tujuannya adalah pencapaian derajat kesehatan seluruh lapisan

masyarakat secara optimal.

Hal ini merupakan wujud nyata dari komitmen Pemerintah untuk

memberikan perhatian khusus bagi masyarakat miskin, dengan Kartu Lebak

Sehat masyarakat miskin dapat memperoleh pelayanan kesehatan gratis

tanpa dipungut biaya. Salah satunya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang didirikan pada tanggal 2 Mei 1952

merupakan suatu tempat pelayanan kesehatan di daerah Kabupaten Lebak

yang memfasilitasi masyarakat Kabupaten Lebak serta masyarakat dari

daerah lain pada umumnya, berdasarkan pada Peraturan Daerah (PERDA)

Pasal 10 ayat (1) Nomor 10 Tahun 2008 Tentang pelayanan tindakan medis

atau kesehatan mempunyai tugas pokok melaksanakan dan mengendalikan

mutu pelayanan.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo yang berlokasi

di Jln. Iko Jatmika 1, Cikatapis, Rangkasbitung merupakan suatu instansi

yang memberikan jasa pelayanan terhadap masyarakat di Kabupaten Lebak

khususnya serta sebagai instansi yang akan memenuhi kebutuhan

masyarakat miskin untuk bisa mendapatkan pelayanan kesehatan,

sebagaimana fungsi Rumah Sakit yaitu sebagai unit pelaksana teknis

kesehatan, oleh karena itu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo sebagai Instansi pemberi pelayanan kesehatan dituntut harus

bekerja secara profesional.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo merupakan

salah satu instansi yang menjadi sarana atau prasarana Pemerintah

Kabupaten Lebak dalam mengimplementasikan Program Jaminan

Kesehatan di Kabupaten Lebak serta harus mempunyai fungsi utama

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan

pemulihan bagi penderita, sehubungan dengan itu dapatlah dinyatakan

rumah sakit adalah sisi pemberi pelayanan kepada masyarakat dengan

segala latar kulturnya, tanpa pandang bulu sebagai sisi yang megharapkan

akan menerima pelayanan dengan baik, dalam mendukung pelaksanaan

program Jaminan Kesehatan Daerah atau yang sekarang dikenal dengan

Kartu Lebak Sehat.

Rumah sakit memiliki peranan yang sangat penting, yaitu

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang menjadi

pengguna atau peserta Jaminan Kesehatan, Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo memiliki jumlah tenaga medis atau tenaga

paramedis sebanyak 382 orang, yaitu : dokter sebanyak 71 orang, bidan

sebanyak 71 orang, perawat sebanyak 350 orang, berikut adalah rincian data

tenaga medis atau tenaga paramedis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr. Adjidarmo pada bulan Juni tahun 2013 :

Tabel 1.1

Tenaga Medis Atau Tenaga Paramedis Di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak

Juni 2013

PNS PTT TKK TKS JUMLAH

I.TENAGA DOKTER

Tenaga Dokter 35 9 - 27 71

Dokter Spesialis 14 6 - 8 28

Dokter Umum 18 3 - 19 40

Dokter Gigi 3 - - - 3

Dokter

Spesialis Peny. Dalam 1 1 - 2 4

Spesialis Anak 1 - - 2 3

Spesialis Obgyn 4 - - - 4

Spesialis Paru - 1 - 2 3

Spesialis THT 1 - - - 1

Spesialis Mata - 1 - 1

Spesialis Syaraf - 2 - - 2

Spesialis Orthopedi 1 - - - 1

Spesialis Anastesi 1 - 1 2

Spesialis Radiologi 1 - - - 1

Spesialis Patalogi Klinik 1 - - - 1

Spesialis Jiwa 1 - - - 1

Spesialis Bedah Mulut 1 1

Spesialis Bedah Umum 2 - - - 2

Spesialis Jantung dan

Pembuluh Darah - - - 1 1

Spesialis Bedah Syaraf - - - - -

Spesialis Kulit &

Kelamin - - - - -

II. TENAGA PARAMEDIS 99 - 11 311 421

Tenaga Perawat & Bidan

Perawat 86 - 11 253 350

Bidan 13 - - 58 71

Sumber : Subbag Umum & Kepegawaian RSUD dr. AdjidarmoTahun 2013

Dalam mengukur mutu pelayanan di suatu Rumah Sakit dapat dilihat

dari segi proses pelayanan, seperti bagaimana pelayanan yang terdapat di

Rumah Sakit itu sendiri, manajemen teknis Rumah Sakit serta pelayanan

Tenaga Paramedis yang semua tercermin pada tindakan medis dan non

medis.

Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan, penulis menemukan

ada beberapa permasalahan terutama menyangkut dalam pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr. Adjidarmo kepada pasiennya. Hal ini didapatkan karena peneliti

seringkali mendengar keluhan dari beberapa pasien yang Non Jaminan

Kesehatan, bahwa belum memuaskannya pelayanan kesehatan yang

diberikan baik dari kualitas perlengkapan maupun kualitas pelayanan

lainnya seperti pelayanan medik, pelayanan obat-obatan dan pelayanan

administrasi.

Dalam penelitian ini peneliti menentukan Studi Kasus dalam

pelayanan Instalansi Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, alasan peneliti untuk meneliti pelayanan

Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

adalah karena peneliti menemukan beberapa temuan yang dikeluhkan oleh

masyarakat baik keluhan fisik maupun keluhan non-fisik.

Adapun Data Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2012

di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak :

Tabel 1.2

Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2013

No Poli Klinik Jumlah

1 Klinik Pegawai & Medical Check Up 7.566

2 Klinik Gigi 3.940

3 Klinik Gizi 40

4 Klinik Fisiotherapi dan Rehabilitasi Medik 6.050

5 Klinik Spesialis Anak 5.349

6 Klinik Spesialis Bedah 8.044

7 Klinik Spesialis Bedah Syaraf 214

8 Klinik Spesialis Bedah Mulut 911

9 Klinik Spesialis Jantung 4.677

10 Klinik Kesehatan Jiwa/psikiatrik 1.941

11 Klinik Spesialis Mata 7.025

12 Klinik Spesialis Syaraf 9.425

13 Klinik Spesialis THT 5.244

14 Klinik Spesialis Paru 5.839

15 Klinik Spesialis Kebidanan & Kandungan 6.324

16 Klinik Spesialis Penyakit Dalam 17.649

17 Klinik Spesialis Orthopedi/Tulang 1.599

18 Klinik spesialis kulit & kelamin 1.302

19 Instalansi persalinan & Kb/Vk 7.425

20 Instalansi Hemodialisa 5.077

21 Instalasi Rawat Darurat 18.746

22 Rujukan Pemeriksaan penunjang medis

dari luar 1.361

Jumlah 125.748 Sumber : Sim RS RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak tahun 2013

Profesionalitas dan keahlian tenaga dokter adalah salah satu keluhan

yang di pertanyakan oleh pasien di instalansi rawat jalan Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak, Kepuasan pasien salah satunya di pengaruhi oleh waktu

pelayanan, waktu pelayanan adalah waktu minimal yang digunakan untuk

melayani pasien, peneliti mendapatkan seorang Pasien yang mengeluhkan

pelayanan Instalansi Rawat Jalan dalam Segi ketepatan waktu, pasalnya

Tenaga Dokter sering datang di luar waktu yang sudah di tentukan,

akibatnya sering ditemukan penumpukan pasien yang terjadi di ruang

tunggu Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak.

Masalah non fisik lainnya yang sering dihadapi oleh

pasien/masyarakat di pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, yaitu pasien mengalami adanya

ketidak ramahan pegawai terhadap pasien, hal tersebut diperkuat oleh hasil

observasi awal yang peneliti lakukan, bahwa peneliti seringkali mendengar

akan keluhan pasien atas keramahan pelayanan yang terjadi di pelayanan

rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak, serta ketersediaan sarana ruang tunggu yang tersedia belum

mencukupi, masih terdapat beberapa pasien yang melakukan proses

pelayanan dengan berdiri.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjdarmo selaku lembaga yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan terindikasi kurang memuaskan pasien non Jaminan

Kesehatan yang notabene adalah pasien yang menanggung biaya rumah

sakit secara pribadi, bila pasien yang non jaminan kesehatan saja pelayanan

kesehatan yang diberikan kurang memuaskan, bagaimana lagi pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada pasien yang termasuk dalam pengguna

Jaminan Kesehatan Khususnya Kartu Lebak Sehat (KLS), Oleh karena itu

penelitian ini bertema “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program

Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang dikemukakan di atas, dapat

ditemukan beberapa identifikasi masalah yaitu:

1. Profesionalitas dan keahlian tenaga medis yang tersedia masih

diperyanyakan oleh pasien, serta manajemen waktu pelayanan yang

tidak berjalan sebagaimana mestinya.

2. Fasilitas pelayanan rawat jalan yang tidak memberikan rasa

kenyamanan.

3. adanya perbedaan pelayanan atas dasar tingkat sosial ekonomi

pasien.

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini hanya dibatasi pada Kualitas Pelayanan Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Lebak

Provinsi Banten (Studi Kasus terhadap pemegang Kartu Lebak Sehat).

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan pada pendahuluan di muka, dan dengan

memperhatikan fokus penelitian pada batasan masalah, maka hal yang

menjadi kajian peneliti yaitu “Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Rawat

Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap

Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) di Kabupaten Lebak Provinsi

Banten?”

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan

menganalisis Kualitas Pelayanan Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten

(Studi Kasus terhadap pemegang Kartu Lebak Sehat).

1.6 Kegunaan Penelitian

Manfaat yang diperoleh dari penelitian Kualitas Pelayanan Rawat

Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap

Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi

Banten adalah :

1. Secara Teoritis

Secara teoritis penelitian ini bermanfaat dalam mengembangkan teori-

teori yang telah ada serta dapat mengembangkan ilmu pengetahuan yang

ada khususnya dalam kaitannya dengan Pelayanan publik.

2. Secara Praktis

Secara praktis penelitian ini dapat memberikan masukan yang berarti

bagi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo dalam

meningkatkan Kualitas Pelayanannya.

1.7 Sistematika Penulisan

Skripsi ini berjudul Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu

Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten dan sistematika

penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Latar belakang masalah menggambarkan ruang lingkup dan kedudukan

permasalahan yang akan diteliti dalam bentuk uraian secara deduktif,

dari ruang lingkup yang paling umum hingga menukik ke masalah yang

lebih spesifik, yang relevan dengan judul skripsi.

1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah akan memperjelas aspek permasalan yang muncul

dan berkaitan dengan variable yang akan diteliti. Identifikasi masalah

dapat diajukan dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan.

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah akan mempersempit masalah yang akan diteliti,

sehingga objek penelitian, subjek penelitian, lokus penelitian, hingga

periode penelitian secara jelas termuat.

1.4 Rumusan Masalah

Bagian ini, peneliti mengidentifikasi masalah secara implisit secara

tepat atas aspek yang akan diteliti, seperti terpapar dalam latar belakang

masalah dan pembatasan masalah.

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian akan mengungkap sasaran yang ingin dicapai dengan

dilaksanakannya penelitian terhadap permasalahan yang sudah

dirumuskan sebelumnya.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini akan memperjelas manfaat teoritis dan praktis

dari diadakannya penelitian ini.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan menjelaskan isi bab per bab secara ringkas dan

jelas.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN ANSUMSI DASAR

2.1 Tinjauan Pustaka

Tinjauan pustaka memuat kajian terhadap sejumlah teori yang relevan

dengan permasalahan dan variable penelitian sehingga akan

memperoleh konsep penelitian yang jelas.

2.2 Penelitian Terdahulu

Dalam bagian ini peneliti memaparkan tentang penelitian-penelitian

terdahulu terkait teori yang peneliti gunakan.

2.3 Kerangka Berfikir

Sub bab ini menggambarkan alur pemikiran peneliti sebagai kelanjutan

dari tinjauan pustaka.

2.4 Asumsi Dasar Penelitian

Asumsi dasar merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang

ada, yang diteliti, dan akan diuji kebenarannya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Sub bab ini menjelaskan metode yang dipergunakan dalam penelitian.

3.2 Instrumen Penelitian

Sub bab instrument penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan

dan jenis alat pengumpul data yang diperlukan.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Dalam sub ini menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat

pengumpul data yang diperlukan.

3.4 Informan Penelitian

Dalam sub ini menjelaskan informan penelitian yang mana akan

memberikan berbagai macam informasi yang dibutuhkan.

3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya yang sesuai dengan

sifat data yang diteliti.

3.6 Tempat dan Waktu

Menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

Menjelaskan objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian, struktur

organisasi dari informan yang telah ditentukan serta hal lain yang

berhubungan dengan objek penelitian.

4.2 Deskripsi Data

Menjelaskan data penelitian dengan menggunakan teori yang relevan

yang sesuai dengan kondisi di lapangan.

4.3 Pembahasan dan Analisis Hasil Penelitian

Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan

mempergunakan teknik analisa data kualitatif

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara jelas, singkat

dan mudah dipahami, kesimpulan harus sejalan dengan permasalahan

serta asumsi dasar penelitian.

5.2 Saran

Memiliki isi berupa tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap

bidang yang diteliti baik secara teoritis dan praktis biasanya lebih

operasional sedangkan pada aspek teoritis lebih mengarah pada

pengembangan konsep atau teori.

DAFTAR PUSTAKA

Berisi referensi yang digunakan dalam penyusunan proposal.

LAMPIRAN

Berisi mengenai daftar dokumen yang menunjang data penelitian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Deskripsi Teori

Dalam melakukan penelitian peneliti harus mempunyai dasar teori

untuk menguatkan penelitian. Sehingga peneliti mencoba mencari sebuah

dasar teori dari beberapa narasumber karena untuk mengetahui lebih tentang

arti dari kualitas pelayanan. Maka untuk itu peneliti menuangkan dasar teori

yang sudah dikumpulkan atau diperoleh dari beberapa sumber kedalam

sebuah tulisan yang ada dibawah ini.

2.1.1 Kualitas

2.1.1.1 Pengertian Kualitas

Jika bicara tentang pengertian kualitas, tentunya akan

banyak versi dari masing-masing ahli dalam bidangnya. Berikut saya

mencoba untuk mengumpulkan beberapa pengertian kualitas dari

beberapa sumber atau referensi.

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang

arti relative karna bersifat abstrak, kualitas dapat di gunakan untuk

menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap

persyaratan atau spesifikasinya, bila persyaratan atau spesifikasinya

itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat di

katakan baik, untuk menentukan kualitas memerlukan indikator

karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang,

18

kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak

tertutup kemungkinan untuk di perbaiki atau ditingkatkan.

Mutu sebenarnya tidak dapat di ukur karna merupakan hal

yang maya (imaginer) jadi bukan suatu besaran yang terukur. Oleh

sebab itu, perlu di buat indikator yang merupakan besaran yang

terukur demi untuk menentukan kualitas baik produk maupun jasa.

Berbagai upaya dilakukan untuk membuat indikatoryang terukur dan

cocok bagi masalah penentuan kualitas sedemikian rupa sehingga

pembuat produk atau pelayanan jasadan pengontrolan

kualitasnyaterjamin keterlaksanaannya. Pasolong (2010:132).

Kualitas menurut Tjiptono dalam Pasolong (2010:132) adalah

: 1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2) kecocokan

pemakaian; 3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan; 4)

bebas dari kerusakan; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak

awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar

semenjak awal, 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Kemudian Kotler dalam Arief (2007:117) mendefinisikan

kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Melalui pengertian ini

terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila

dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut.

Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan

penilaian kepuasan konsumen.

Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara.

Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan. Heizer dan Render dalam Wibowo (2007:271)

mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa

memenuhi kebutuhan pelanggan. Dikatakan pula sebagai totalitas

tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras

dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu.

Russell dan Taylor dalam Wibowo (2007:272).

Sedangkan Krajewskidan Ritzman dalam Wibowo

(2007:272) mengatakan bahwa pelanggan melihat kualitas dari

dimensi, dimensi yang dimaksud sebagai berikut :

1. Conformance to Specifications

Kualitas ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi

yang ditawarkan.Dalam sistem jasa, kesesuaian dengan

spesifikasi juga perlu, walaupun tidak menghasilkan sesuatu

yang tidak dapat disentuh.Spesifikasi untuk operasi jasa

berkaitan dengan pengiriman barang pada waktunya atau

kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan

pelanggan.

2. Value

Value atau nilai menunjukan seberapa baik produk atau jasa

mencapai tujuan yang dimaksudkan pada harga yang

pelanggan bersedia membayar.Kualitas diukur dari harga

yang dibayar untuk produk atau jasa.

3. Fitness for Use

Kecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik

produk atau jasa mewujudkan tujuan yang dimaksudkan.

Pelanggan mempertimbangkan fitur mekanis produk atau

kenyamanan pelayanan.

4. Support

Dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk

atau jasa sangat penting bagi pelanggan, seperti halnya

kualitas produk dan jasa itu sendiri.

5. Psychological Impressions

Pelanggan mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar

kesan psikologism : iklim, citr, atau estetika. Dalam

pelayanan, dimana terdapat kontak langsung dengan

penyelenggara, penampilan dan tindakan penyelenggara

sangat penting.

2.1.2 Pelayanan Publik

2.1.2.1 Pengertian pelayanan

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik

yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntuan tersebut sering

tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik

yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat,

mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena

masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan

yang di layanai. Oleh karna itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi

pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukan

“pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang sesungguhnya.

Pelayanan yang seharusnya ditunjukan pada masyarakat umum

kadang dibaik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara,

meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan

masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya

haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.

Moenir dalam buku Pasolong (2010:128) mengatakan bahwa

pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas

orang lain secara langsung. Sedangkan dalam UU No 25 Tahun 2009

disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik menurut Sinambela dalam Pasolong

(2010:128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh

pemerintah terhadap sejumlah Manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,

dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik.

2.1.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Secara Teoritis, Tujuan pelayanan Publik pada dasarnya

adalah memuaskan Masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu

dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka,

mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi

dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan

tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran

serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan

masyarakat.

5. Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan

diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku,

ras, agama, golongan, status social dan lain – lain.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbakan aspek keadilan antara pemberi dan

penerima pelayanan publik. (Sinambela, 2011:6)

Sedangkan Menurut Gaspersz dalam Sinambela (2011:6)

mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada

pengertian pokok :

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik

keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif

yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan

kepuasan atas penggunaan produk

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari

kekurangan atau kerusakan.

Lain halnya Master dalam Sinambela (2011:7)

mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem

manajemen kualitas :

1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.

2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang

manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas

melayani.

3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang

mempengaruhi kualitas manajemen pelayanan

pelanggan.

4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang

dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan.

5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum

dioptimalkan.

6. Ketidakmampuan membangun learning organization,

learning by the individualsdalam organisasi.

7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan

kebutuhan.

8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana.

9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi

karyawan.

10. Ketidaktepatan mengadopsi prisnsip manajemen kualitas

ke dalam organisasi.

11. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada

pelanggan, baik internal maupun eksternal.

12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama.

Normann dalam Saladin (2004:54) menyampaikan

karakteristik tentang pelayanan, yaitu sebagai berikut :

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat

berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan

social.

c. Produk dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat

dipisahkan secara nyata karena pada umunya

kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama.

Menurut Kotler (2007:18) pelayanan atau service adalah

sebuah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Disisi lain Ratminto dan winarsih (2010:2) mengemukakan

definisi pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas

yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan

atau hal–hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

Konsumen atau Pelanggan.

Dari hal diatas yang sudah didefinisikan dapat diketahui

bahwa ciri pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48) adalah tidak

dapat dilihat dengan kasat mata serta tidak bisa diraba dan

melibatkan upaya manusia (masyarakat) atau sarana dan prasarana

lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.

2.1.2.3 Kualitas Jasa

Kotler dalam Umar (2003:3) mendefinisikan jasa sebagai berikut :

“jasa adalah setiaptindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produk

jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Adapun Saladin (2004:134) medefinisikan Jasa sebagai berikut :

“a service is any act or performance that one party can ofter to

another that is essentially intangible and does not result in the

ownership of anything. It’s production may or may not be tied to a

physical product”

yang berarti jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya

tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu, proses

produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk

fisik.

Kemudian Saladin (2004:137) ada segi penawaran jasa

pelayanan yang dapat dicoba antaranya :

a. Karyawan patuh waktu (part time employees) artinya,

pengerahan karyawan secara maksimal pada saat – saat

terjadinya keramaian.

b. Peningkatan efesiensi masa puncak (peak time effesiensi

routimes) artinya, berusaha agar selalu diciptakan

efesiensi pada saat sibuk.

c. Peningkatan peran konsumen (increased consumer

participation) artinya, usaha agar konsumen mengambil

dan memasukan sendiri kepentingannya ke tempat yang

telah disediakan.

d. Bagian atau peralatan jasa pelayanan dikembangkan

(shared services can be developed) artinya, bagian dari

peralatan jasa pelayanan dikembangkan sehingga lebih

canggih.

e. Fasilitas untuk ekspansi mendatang (facilities for future

expantion) artinya, melakukan persiapan perluasan dan

ekspansi bagi pengembangan perusahaan atau

pemerintah yang melayani jasa tersebut pada masa akan

datang.

Masih menurut Saladin (2004:139) menyebutkan ada dua

strategi pengelolaan jasa, diantaranya sebagai berikut :

1. Strategi jasa prapenjualan (presable service strategy)

artinya, perusahaan harus merancang peralatan dan jasa

sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan konsumen,

untuk itu, perusahaan minimal harus dapat menyediakan

jasa fasilitas sebagai berikut :

a. pelayanan arsitektural dalam mendesain peralatan.

b. Pelayanan pemasangan peralatan.

c. Pelayanan pelatihan bagi Karyawan yang akan

mengoperasikan peralatan.

d. Pelayanan perawatan dan reparasi peralatan.

e. Pelayanan pembiayaan.

2. Strategi purnajual (postsale service strategy) artinya,

penawaran kepada Konsumen berbagai macam pelayanan

atau fasilitas setelah produk atau jasa tersebut

dimanfaatkan oleh konsumen, seperti pelayanan perawatan

dan reparasi, pelatihan dan sebagainya.

Sementara itu Russel dan Taylor dalam Wibowo (2007:273)

memisahkan perspektif pelanggan terhadap produk dan jasa.Dimensi

kualitas produk manufaktur menurut perspektif Konsumen adalah

sebagai berikut.

1. Performance, menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik

produk.

2. Feature, merupakan fitur tambahan atas fitur dasar.

3. Reliability, yaitu keandalan menunjukkan probabilitas

produk bekerja dengan baik dalam jangka waktu tertentu.

4. Conformance, merupakan tingkatan seberapa kemampuan

produk memenuhi standar yang telah ditentukan

sebelumnya.

5. Durability, menunjukkan berapa lama produk akan

berakhir sehingga tidak dapat digunakan lagi atau sampai

memerlukan pergantian.

6. Serviceability, yaitu kemudahan produk untuk diperbaiki,

kecepatan memperbaiki dan kompetensi petugas

perbaikan.

7. Aesthetics, menunjukkan bagaimana produk apabila

dilihat, dirasakan, suara, bau atau selera yang di

timbulkan.

8. Safety, merupakan jaminan keselamatan bahwa pelanggan

tidaj menjadi sakit atau luka karena produk tersebut.

9. Other Perceptions, yaitu persepsi subjektif karena merek,

iklan dan lainnya.

Dari berbagai definisi mengenai pelayanan di atas dapat

diartikan bahwa pelayanan adalah suatu interaksi kasat mata antara

pemberi pelayanan dan penerima pelayanan yang menimbulkan

suatu ketentuan antara yang “melayani” serta yang “dilayani” dalam

proses pemenuhan kebutuhan.

2.1.2.4 Tujuan pelayanan

Menurut Moenir (2006:98) Tujuan kualitas pelayanan

membutuhkan identifikasi sasaran utama yang terdiri dari : kepuasan

pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan terhadap

persamaan Masyarakat dan lingkungan efesiensi. Sementara itu yang

dimaksud dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan

oleh negara dan perusahaan milik Negara kepada Masyarakat untuk

memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan

kesejahteraan umum.

Menurut Moenir (2006:26) mengartikan pelayanan umum

sebagai : kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui

sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya

Kemudian Menurut Moenir (2006:65) mengatakan bahwa

Pengelolaan pelayanan pada hakekatnya bertujuan sebagai berikut :

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas

dan fungsi instansi penduduk dibidang pelayanan

masyarakat.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sytem dan tata laksana

pelayanan terhadap masyarakat dapat diselenggarakan

secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong timbulnya kreativitas, prakarsa dan berperan

serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan

derajat kesejahteraan masyarakat luas.

Selain itu Moenir (2006:96) menyebutkan ciri–ciri pelayanan

publik yang sama dengan pelayanan dalam dunia usaha, yaitu :

kesatu, berusaha memenuhi harapan pelanggan dan merebut

kepercayaannya. Kedua, kepercayaan pelanggan adalah jaminan

kelangsungan hidup berorganisasi

2.1.2.5 Faktor Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud Moenir (2006:119) ialah

segala jenis peralatan, perlengkapan kerja da fasilitas lain yang

berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan

pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan

orang–orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.

Menurut Moenir (2006:119) terdapat fungsi pelayanan antara

lain:

1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga

dapat menghemat waktu.

2. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa.

3. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.

4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.

5. Lebih mudah/sederhana dalam gerak pelakunya.

6. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang

berkepentingan.

7. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang

berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat

emosional mereka.

2.1.2.6 Asas - Asas pelayanan publik

Adapun asas-asas pelayanan publik dalam Undang-Undang

UU No.25 Tahun 2009 (Pasal 4) disebutkan bahwa penyelenggaraan

pelayanan harus memenuhi beberapa Asas sebagai berikut :

a) kepentingan umum, yaitu ; Pemberian pelayanan tidak

boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau

golongan.

b) kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan

kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.

c) kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan

status ekonomi.

d) keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak

harus sebanding dengan kewajiban yang harus

dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima

pelayanan.

e) keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus

memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

f) partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan

aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

g) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap

warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

h) keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat

dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi

mengenai pelayanan yang diinginkan.

i) akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan

harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

j) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan

sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

k) ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan

dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

l) kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap

jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan

terjangkau.

2.1.2.7 Standar Pelayanan

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan

sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik standar pelayanan

berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah

pelayanan.Rincian yang biasanya tercantum dalam dokumen ini

mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan,

denah pelayanan, ketentuan tariff, prasyarat pelayanan, klasifikasi

pelanggan, jenis pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji

pelayanan.

Adapun ciri pelayanan yang harus diikuti oleh pegawai yang

bertugas melayani pelanggan, menurut Moenir (2006:66), antara

lain:

1. Tersedianya pegawai yang baik.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal

hingga selesai.

4. Mampu melayani secara capat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi.

6. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik.

Sedang menurut Gronroos dalam Arief (2007:122) , ada 3

kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related

(berhubungan dengan hasil), process-related (berhubungan dengan

proses), dan image related criteria (berhubungan dengan citra jasa).

Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam unsur :

1. Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian)

Kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana

Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service

provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya

fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara

professional.

2. Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku)

Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana

Pelanggan merasa bahwa karyawan (contact personnel)

menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha

membantu dalam memecahkan masalah mereka secara

spontan dan senang hati.

3. Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan

penyesuaian pelayanan)


Pelanggan bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,

karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan

dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga dirancang

dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and trustworthiness (Keandalan dan

Kepercayaan)


Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka

bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia

jasa/pelayanan beserta Karyawan dan sistemnya.

5. Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah)


Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila

terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia

jasa/pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6. Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat

dipercaya)


Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa

dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang

sesuai dengan pengorbanannya.

Agar pelayanan dapat memuaskan seseorang atau kelompok

orang yang dilayani oleh penyelenggara pelayanan, maka tenaga

medis yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria

pokok Moenir (2006 :197) :

1. Tingkah laku yang baik.

2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa

yang seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan.

3. Waktu menyampaikan yang tepat.

4. Keramahtamahan.

Dalam Undang-Undang No 25 Tahun 2009 (Pasal 21)

dijelaskan bahwa Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya

meliputi:

a) Dasar hukum, yaitu peraturan Perundang-Undangan

yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

b) Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan

teknis maupun administratif.

c) Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara

pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

d) Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang

diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

e) Biaya atau tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada

penerima layanan dalam mengurus dan/atau

memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

f) Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

g) Sarana, prasarana, dan fasilitas, yaitu Peralatan dan

fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan

pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan

bagi kelompok rentan.

h) Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus

dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman.

i) Pengawasan internal, yaitu pengendalian yang dilakukan

oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung

pelaksana.

j) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu tata

cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak

lanjut.

k) Jumlah pelaksana, yaitu tersedianya pelaksana sesuai

dengan beban kerja.

l) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian

pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar

pelayanan.

m) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam

bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas

dari bahaya, dan risiko keragu-raguan, yaitu Kepastian

memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko,

dan keragu-raguan.

n) Evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk

mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai

dengan standar pelayanan.

Standar pelayanan menurut Moenir (2006:124) yaitu

kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas/pekerjaan

yang menjadi tanggung jawabnya, membawa dampak sangat positif

terhadap organisasi dan tugas/pekerjaan itu sendiri, maka akan

menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan

tugas/pekerjaan, sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi

standar pelayanan yang telah ditetapkan baik dalam perwujudan

standar pelaksanaan pelayanan maupun standar operasional

pelayanan.

2.1.2.8 Standar Pelayanan Minimal RSUD

SPM RSUD diatur dengan Keputusan Menteri Kesehatan

Nomor 228/MENKES/SK/III/2002. Dalam Keputusan menteri ini

dituliskan bahwa :

a. Standar pelayanan rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan

pelayanan manajemen rumah sakit,pelayanan medik, pelayanan

penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun

rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah

sakit.

b. Indikator, indikator adalah merupakan variabel ukuran atau

tolok ukur yang dapat menunjukan indikasi – indikasi terjadinya

perubahan tertentu. Untuk mengukur kinerja rumah sakit ada

beberapa indicator, yaitu :

1. Input, yang dapat mengukur pada bahan alat sistem

prosedur atau orang yang memberikan pelayanan misalnya

jumlah dokter, kelengkapan alat, prosedur tetap dan lain-

lain.

2. Proses, yang dapat mengukur perubahan pada saat

pelayanan yang misalnya kecepatan pelayanan, pelayanan

dengan ramah dan lain-lain.

3. Output, yang dapat menjadi tolok ukur pada hasil yang

dicapai, misalnya jumlah yang dilayani, jumlah pasien yang

dioperasi, kebersihan ruangan.

4. Outcome, yang menjadi tolok ukur dan merupakan dampak

dari hasil pelayanan sebagai misalnya keluhan pasien yang

merasa tidak puas terhadap pelayanan dan lain-lain.

5. Benefit. Adalah tolok ukur dari keuntungan yang diperoleh

pihak rumah sakit maupun penerima pelayanan atau pasien

missal biaya pelayanan yang lebih murah, peningkatan

pendapatan rumah sakit.

6. Impact, adalah tolok ukur dampak pada lingkungan atau

masyarakat luas misalnya angka kematian ibu yang

menurun, meningkatnya derajat kesehatan masyarakat,

meningkatnya kesejahteraan karyawan.

a. Standar adalah spesifikasi ternis atau sesuatu yang

dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan.

Standar ini dapat ditentukan berdasarkan kesepakatan

provinsi, kabupaten/kota sesuai dengan evidence base.

b. Bahwa rumah sakit sesuai dengan kewenangan wajib

yang harus dilaksanakan oleh rumah sakit

provinsi/kabupaten/kota, maka harus memberikan

pelayanan untuk keluarga miskin dengan biaya

ditanggung oleh pemerintah kabupaten/kota.

c. Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan

kepada masyarakat wilayah setempat maka rumah sakit

juga harus meningkatkan menejemen dalam rumah

sakit yaitu meliputi :

1. Manajemen sumberdaya manusia.

2. Manajemen keuangan.

3. Manajemen sistem informasi rumah sakit, kedalam

dan keluar rumah sakit.

4. Sarana prasarana.

5. Mutu pelayanan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan di cantumkan

beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis

baca diantaranya :

1. Penelitian oleh Sunrestia Wiji One

Penelitian yang dilakukan oleh Sunrestia Wiji One mahasiswa program

studi Pendidikan Sosiologi, fakultas Ilmu Sosial dan, Universitas Negeri

Yogyakarta tahun 2012, yang skripsinya berjudul “Persepsi Pasien

Terhadap Layanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Prof. DR.

Margono Soekarjo Purwokerto, Jawa Tengah” kajian yang diangkat

dalam skripsi Sunrestia Wiji One lebih kepada persepsi pasien terhadap

layanan rawat jalan, hasil penelitian menunjukan bahwa persepsi pasien

berbeda tergantung pada kondisi latar belakang pasien serta faktor

interen berupa harapan dan perasaan. Pasien kelas atas memiliki

perasaan senang karena tingkat kesembuhan yang cukup cepat, sehingga

mempersepsikan layanan rawat inap yang ada cukup bagus. Pasien

bawah dengan latar belakang yang berbeda menpersepsikan layanan

rawat inap yang diberikan kurang. Perbedaan penelitian ini dengan

skripsi Sunrestia Wiji One adalah fokus penelitiannya, Sunrestia Wiji

One lebih terfokus pada persepsi layanan rawat inap yang di dalamnya

terdapat pembagian pasien pada kelas-kelas tertentu, sedangkan

penelitian ini fokus membahas kualitas pelayanan rawat jalan terhadap

pasein pengguna Kartu Jaminan Kesehatan, Persamaannya adalah sama-

sama menggunakan jenis penelitian kualitatif.

2. Penelitian oleh Bagja Hakiki

Penelitian yang dilakukan oleh Bagja Hakiki mahasiswa Program Imu

administrasi Negara, Fakultas ilmu Sosial dan ilmu Politik, Universitas

Sultan ageng Tirtayasa tahun 2010, skripsinya yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi

Banten”, Kajian yang diangkat dalam skripsi Bagja Hakiki lebih kepada

Kepuasan pasien terhadap RSUD Dr. Adjidarmo, hasil penelitian

menunjukan bahwa pelayanan yang ada dirumah sakit tersebut sebagai

berikut : 1. kualitas pelayanan rumah sakit umum daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak dalam Kategori sedang, 2. Pelayanannya

Cukup, 3. Pegawai Rumah Sakit cukup merespon terhadap pelayanan

pasien, 4. Sarana dan Prasarananya cukup menunjang, ,perbedaan

penelitian ini dengan skripsi Bagja Hakiki adalah jenis penelitiannya,

Bagja Hakiki menggunakan metode kuantitatif, sedangkan penelitian ini

menggunakan metode kualitatif, persamaan skripsi bagja hakiki dengan

penelitian ini adalah lokasi serta kajian yang dibahas di RSUD Dr.

Adjidarmo mengenai pelayanan kesehatan.

3. Penelitian oleh Nurmeilita

Penelitian yang dilakukan oleh Nurmeilita mahasiswi Program

bimbingan dan penyuluhan islam, Fakultas ilmu dakwah dan ilmu

komunikasi, Universitas Islam Negeri Jakarta tahun 2010, yang

skripsinya berjudul “Persepsi Masyarakat Miskin Terhadap Pelayanan

Kesehatan Untuk Masyarakat Miskin di Rumah Sakit Cipto

Mangunkusumo Jakarta”, Kajian yang diangkat dalam skripsi Nurmeilita

lebih kepada pelayanan kesehetan untuk keluarga miskin, hasil

penelitian menunjukan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan pihak

RSCM Jakarta untuk masyarakat miskin sudah dalam kategori baik, Hal

ini dibuktikan dengan banyaknya masyarakat yang mempersepsikan

secara positif atas penerimaan pelayanan yang diberikan oleh petugas

pelayanan baik medis maupun non medis, perbedaan penelitian ini

dengan skripsi Nurmeilita adalah jenis penelitiannya, Nurmeilita

menggunakan metode kuantitatif, sedangkan penelitian ini menggunakan

metode kualitatif, persamaan skripsi Nurmeilita dengan penelitian ini

adalah kajian yang dibahas mengenai pelayanan kesehatan terhadap

masyarakat tidak mampu.

2.3 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai

kelanjutan dari deskripsi teori untuk memberikan penjelasan kepada

pembaca maka, berdasarkan judul penelitian tersebut maka kerangka

berfikir dalam penelitian ini secara garis besarnya adalah Kualitas

Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori dari Gronroos

dalam Arief (2007:122), yang mengatakan bahwa ada 3 kriteria pokok

dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan dengan

hasil), process-related (berhubungan dengan proses), dan image related

criteria (berhubungan dengan citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih

dijabarkan menjadi enam unsur :



Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider),

karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah pelanggan secara professional.


Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan

merasa bahwa karyawan (contact personnel) menaruh perhatian

terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan

masalah mereka secara spontan dan senang hati.




bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem

operasionalnya, dirancang dan dioperasikan dengan mudah.

Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat

fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan.

4. Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan)


memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia

jasa/pelayanan beserta Karyawan dan sistemnya.



menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang

tidak diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

pemecahan yang tepat.

6. Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya)


meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya.

Standar Kualitas Pelayanan Menurut Gronroos dalam Arief (2007:122)



3. Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian

pelayanan).




Adapun kerangka berpikir peneliti dalam penelitian ini adalah :

Gambar 2.2

Kerangka Berfikir Penelitian

Sumber: Peneliti, Tahun 2015

Pelayanan Rawat Jalan yang

diberikan Rsud Dr. Adjidarmo

Kabupaten Lebak

Pengguna Program Kartu Lebak

Sehat

Identifikasi Masalah

1. Profesionalitas dan keahlian tenaga medis yang tersedia masih

diperyanyakan oleh pasien, serta manajemen waktu pelayanan

yang tidak berjalan sebagaimana mestinya,.

2. Fasilitas pelayanan rawat jalan yang tidak memberikan rasa

kenyamanan.

3. adanya perbedaan pelayanan atas dasar tingkat sosial ekonomi

pasien

1. Sarana dan Prasarana

2. Pelayanan Medis

3. Pelayanan administrasi

Kualitas Pelayanan yang

Maksimal

2.4 Asumsi Dasar

Berdasarkan pada kerangka pemikiran yang telah dipaparkan diatas,

peneliti telah melakukan observasi awal terhadap Pelayanan Rawat Jalan di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.

Maka peneliti berasumsi bahwa “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program

Kartu Lebak Sehat (KLS).” masih belum optimal dan diperlukan perbaikan-

perbaikan yang diharapkan oleh Masyarakat.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit


Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten, dengan unsur–

unsur pokok yang harus ditemukan sesuai dengan butir–butir rumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, maka digunakan metode penelitian

kualitatif.

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal

tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara

ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian

itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan

sistematis. Rasional merupakan kegiatan penelitian yang dilakukan dengan

cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia.

Kemudian empiris yaitu cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh

indra manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-

cara yang digunakan. Selanjutnya, sistematis yaitu proses yang digunakan

dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat

logis.

Data yang diperoleh melalui penelitian adalah data empiris (teramati)

yang mempunyai kriteria tertentu yaitu valid.Valid menunjukkan derajat

ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek dengan data

yang dapat dikumpulkan oleh peneliti.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian

yang, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai

lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen

kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan),

analisis dan bersifat induktif atau kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif

dinamakan lebih menekankan makna dari pada generalisasi. Makna yaitu

data yang pasti yang merupakan sustu nilai di balik data yang tampak

(Sugiyono, 2012 : 9).

3.2 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, mengenai Kualitas Pelayanan Rawat

Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak Provinsi Banten yang menjadi instrumen atau alat penelitian adalah

peneliti sendiri. Instrumen utama dalam mengumpulkan data dan

menginterpretasi data dibantu dengan pedoman wawancara serta peneliti

dituntut untuk dapat memahami metode penelitian kualitatif dan masalah

secara mendalam serta peneliti harus melakukan validasi data sendiri.

“Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrumen atau alat

penelitian adalah peneliti itu sendiri, oleh karena itu peneliti sebagai

instrumen juga harus “divalidasi” seberapa jauh peneliti kualitatif

siap melakukan penelitian yang selanjutnya terjun ke lapangan.

Validasi terhadap peneliti sebagai instrumen meliputi validasi

terhadap pemahaman metode penelitian kualitatif, penguasaan

wawasan terhadap bidang yang diteliti, kesiapan peneliti untuk

memasuki obyek penelitian, baik secara akademik maupun

logistiknya.Yang melakukan validasi adalah peneliti sendiri, melalui

evaluasi diri seberapa jauh pemahaman terhadap metode kualitatif,

penguasaan teori dan wawasan terhadap bidang yang diteliti, serta

kesiapan dan bekal memasuki lapangan”.Sugiyono (2012:222)

Peneliti kualitatif sebagai human instrument, berfungsi menetapkan

fokus penelitian, memilih informan sebagai sumber data, melakukan

pengumpulan data, menilai kualitas data, analisis data, menafsirkan data dan

membuat kesimpulan atas temuanya.

Menurut Nasution (1988), dalam Sugiyono (2012:223) menyatakan :

“Dalam penelitian kualitatif, tidak ada pilihan laindaripada

menjadikan manusia sebagai instrumen penelitian utama.Alasannya

ialah bahwa, segala sesuatunya belum mempunyai bentuk yang

pasti.Masalah, fokus penelitian, prosedur penelitian, hipotesis yang

digunakan, bahkan hasil yang diharapkan, itu semuanya tidak dapat

ditentukan secara pasti dan jelas sebelumya. Segala sesuatu masih

perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam keadaan yang

serba tidak pasti dan tidak jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanya

peneliti itu sendiri sebagai alat satu-satunya yang dapat

mencapainya.

Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dipahami bahwa, dalam

penelitian kualitatif pada awalnya di mana permasalahan belum jelas dan

pasti, maka yang menjadi instrumen adalah peneliti sendiri. Tetapi setelah

masalahnya yang akan dipelajari jelas, maka dapat dikembangkan suatu

instrumen.

Menurut Nasution dalam Sugiyono (2012:224) mengatakan bahwa

peneliti sebagai instrumen penelitian serasi untuk penelitian serupa karena

memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1. Peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala

stimulus dari lingkungan yang harus diperkirakannya bermakna

atau tidak bagi penelitian.

2. Peneliti sebagai alat dapat menyesuaikan diri terhadap semua

aspek keadaan dan dapat mengumpulkan aneka ragam data

sekaligus.

3. Tiap situasi merupakan keseluruhan. Tidak ada suatu instrumen

berupa test atau angket yang dapat menangkap keseluruhan

situasi, kecuali manusia.

4. Suatu situasi yang melibatkan interaksi manusia, tidak dapat

dipahami dengan pengetahuan semata. Untuk memahaminya

kita perlu sering merasakannya, menyelaminya berdasarkan

pengetahuan kita.

5. Peneliti sebagai instrumen dapat segera menganalisis data yang

diperoleh. Ia dapat menafsirkannya, melahirkan hipotesis

dengan segera untuk menentukan arah pengamatan, untuk

mentest hipotesis yang timbul seketika.

6. Hanya manusia sebagai instrumen dapat mengambil kesimpulan

berdasarkan data yang dikumpulkan pada suatu saat dan

menggunakan segera sebagai balikan untuk memperoleh

penegasan, perubahan, perbaikan atau pelakan.

7. Dalam penelitian dengan menggunakan test atau angket yang

bersifat kuantitatif yang diutamakan adalah respon yang dapat

dikuantifikasi agar dapat diolah secara statisti, sedangkan yang

menyimpang dari itu tidak dihiraukan, dengan manusia sebagai

instrumen, respon yang aneh, yang menyimpang justru diberi

perhatian. Respon yang lain daripada yang lain, bahkan yang

bertentangan dipakai untuk mempertinggi tingkat kepercayaan

dan tingkat pemahaman mengenai aspek yang diteliti.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis

dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan

data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan

mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan.

Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat

menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah

sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data,

misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Selanjutnya bila dilihat dari

segi caraatau teknik pengumpulan data, maka teknk pengumpulan data dapat

dilakukan dengan observasi (pengamatan), interview (wawancara),

kuesioner (angket), dokumentasi dan gabungan keempatnya.

Secara umum, terdapat empat macam teknik pengumpulan data,

yaitu observasi, wawancara, dokumentasi dan gabungan atau triangulasi.

Selanjutnya dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data dilakukan pada

natural setting(kondisi alamiah), sumber data primer dan teknik

pengumpulan data lebih banyak pada observasi berperan serta (participan

observation), wawancara mendalam (in dept interview) dan dokumentasi

(Sugiyono, 2012:225).

Berdasarkan metode penelitian yang digunakan, peneliti dalam

proses pengolahan data menggunakan beberapa teknik penelitian, yaitu

observasi, wawancara, studi literatur dan studi dokumen. Pengumpulan data

ini merupakan salah satu tahap penting dalam proses penelitian.

Sumber yang diperoleh dari hasil penelitian berupa data-data itu

sangat menentukan dari keberhasilan proses penelitian karena melalui

sumber data itulah informasi baik secara tertulis maupun tidak tertulis dapat

diperoleh. Selama kegiatan penelitian berlangsung, peneliti sebagai

instrumen utama menyatu dengan sumber data untuk memperoleh data yang

akurat, lengkap serta sesuai dengan penelitian ini.Kemudian peneliti juga

telah melakukan langkah-langkah dalam pengumpulan data seperti

observasi langsung yang dilakukan secara alamiah dan mengadakan

wawancara langsung dengan informan sebagai sumber data yang dapat

memberikan informasi kepada peneliti.

3.3.1 Observasi

Teknik ini berupa pengamatan langsung terhadap objek

penelitian guna memperoleh keterangan berupa informasi, data dan

fakta akurat yang berhubungan dengan objek penelitian. Teknik ini

juga digunakan untuk mengetahui relevansi antara keterangan

informan atau responden dan data dengan kenyataan yang ada dengan

melakukan pengamatan langsung terhadap objek penelitian dan tetap

mengontrol keabsahannya. Data yang didapat melalui observasi

langsung terdiri dari keterangan kegiatan berupa perilaku, tindakan,

dan keseluruhan kemungkinan interaksi interpersonal dan proses

penataan yang merupakan kecenderungan dan pengalaman manusia

yang dapat diamati.

Nasution dalam Sugiyono (2012:226) menyatakan bahwa

observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan.Para ilmuwan hanya

dapat bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan

yang diperoleh melalui observasi.Data itu dikumpulkan dan sering

dengan bantuan berbagai alat yang sangat canggih, sehingga benda-

benda yang sangat kecil (proton dan elektron) maupun yang sangat

jauh (benda ruang angkasa) dapat diobservasi dengan

jelas.Selanjutnya Marshall dalam Sugiyono (2012:226) menyatakan

bahwa “through observation, the researcher learn about behavior and

the meaning attached to those behavior”. maksudnya melalui

observasi, peneliti belajar tentang perilaku, dan makna dari perilaku

tersebut.

Observasi terus terang atau tersamar merupakan teknik yang

digunakan peneliti dalam penelitian ini. Menurut Sugiyono (2012:228)

menyatakan :

“Dalam hal ini, peneliti dalam melakukan pengumpulan data

menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang

melakukan penelitian.Jadi mereka yang diteliti mengetahui

sejak awal sampai akhir tentang aktivtas peneliti. Tetapi dalam

suatu saat peneliti juga tidak terus terang atau tersamar dalam

observasi, hal ini untuk mnghindari kalau suatu data yang

dicari merupakan data yang masih dirahasiakan. Kemungkinan

kalau dilakukan dengan terus terang, maka peneliti tidak akan

diijinkan untuk melakukan observasi”.

3.3.2 Wawancara

Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan

tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak – tidaknya pada

pengetahuan dan atau keyakinan pribadi. Menurut Esterberg (2002)

dalam Sugiyono ( 2012:231) menyatakan : “Wawancara adalah

merupakan pertemuan antara dua orang untuk bertukar informasi dan

ide melalui tanya jawab sehingga dapat dikontruksikan makna dalam

suatu topik tertentu”.

Hadi dalam Sugiyono (2012:138) mengemukakan bahwa

anggapan yang perlu dipegang oleh peneliti dalam menggunakan

metode interview dan juga kuesioner (angket) adalah sebagai berikut :

1. Bahwa subyek (responden) adalah orang yang paling tahu

tentang dirinya sendiri.

2. Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek kepada peneliti

adalah benar dan dapat dipercaya.

3. Bahwa interprestasi subyek tentang pertanyaan-pertanyaan

yang diajukan peneliti kepadanya adalah sama dengan apa

yang dimaksudkan dengan peneliti.

Selain itu wawancara dapat dilakukan secara terstruktur

maupun tidak terstruktur,dan dapat dilakukan melalui tatap muka (face

to face) maupun dengan menggunakan telepon.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik wawancara

tidak terstruktur untuk memperoleh data dilapangan. Wawancara tidak

terstruktur merupakan wawancara yang bebas dimana dalam

pelaksanaannya tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah

tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.

Pedoman yang digunakan hanya berupa garis-garis besar

permasalahan yang akan ditanyakan (Sugiyono, 2012:233).

Wawancara yang dilakukan yaitu indept interview atau wawancara

secara mendalam dengan sumber data atau informan yang menguasai

dan memahami data yang akan dicari oleh peneliti. Wawancara

mendalam dimaksudkan agar peneliti dalam mengajukan pertanyaan-

pertanyaan dapat dilakukan secara bebas dan leluasa tanpa terikat oleh

suatu susunan pertanyaan yang telah dipersiapkan. Metode wawancara

mendalam menggunakan panduan wawancara yang berisi butir-butir

pertanyaan untuk diajukan kepada informan. Ini hanya untuk

memudahkan dalam melakukan wawancara, penggalian data dan

informasi, dan selanjutnya tergantung improvisasi (pengembangan

yang lebih baik) di lapangan.

berikut poin-poin pertanyaan yang akan diberikan kepada

informan Pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) dalam penelitian ini,

sebagai berikut :

.Q1. (Sebagai pemegang kartu Lebak Sehat), Menurut Anda

Apakah Pelayanan Rawat Jalan yang sudah diberikan

kepada anda sudah maksimal dan sesuai dengan yang anda

harapkan?

Q2. Bagaimana penilaian anda tentang penjelasan Dokter yang

memeriksa anda perihal penyakit yang anda derita?

Q3. Bagaimana menurut anda profesionalitas para dokter

serta perawat yang menangani anda selama rawat jalan?

Q4. Seperti apa memang sikap dan prilaku petugas dalam

melayani anda?

Q5. Bagaimana kecepatan petugas dalam pemberian

pelayanan?

Q6. Bagaimana sarana dan prasarana RSUD Adjidarmo

menurut anda?

Q7. Bagaimana menurut anda dengan keandalan pihak RSUD

Dr. Adjidarmo dan apakah dari sana timbul kepercayaan

anda terhadap kinerja petugas di RSUD Dr. Adjidarmo?

Q8. Bagaimana penanganan petugas medis ataupun petugas

administrasi dalam situasi darurat?

Q9. Apakah ada rasa menyesal berobat di RSUD Adjidarmo

atau masihkah ada kepercayaan dari anda terhadap RSUD

ini?

Adapun poin-poin pokok yang ditanyakan terhadap informan,

yang terdiri dari :

Tabel 3.1

Kisi-Kisi Wawancara

No. Dimensi Pedoman

Wawancara

Informan

1.

Professionalism and Skill

(Profesionalisme dan

keahlian)

1. Profesionalisme

2. Keahlian

I.1 , I.2

dan I.3

2. Attitudes and behavior

(Sikap dan Perilaku)

1. Sikap dan perilaku

dalam melayani

I.1 , I.2

dan I.3

3.

Accessibility and

Flexibility

(Kemudahan pencapaian

dan Penyesuaian

pelayanan)

1. Kecepatan,

kemudahan, dalam

pemberian

pelayanan.

2. Ketepatan waktu

pelayanan

3. Penyediaan sarana

dan prasarana

I.1 dan I.2

I.1, I.2

dan I.3

4.

Reliability and

Trustworthiness

(Keandalan dan

Kepercayaan)

1. Keandalan petugas

medis

2. Dasar kepercayaan

I.1 dan I.2

5

Recovery

(Pengendalian Situasi

dan Pemecahan Masalah)

1. Cepat tanggap

dalam situasi

darurat

2. Bersikap tenang

dalam menghadapi

situasi

I.1, dan

I.2

6

Reputation and

Credibility

(Nama baik dan dapat

dipercaya)

1. Kredibilitas dan

reputasi dari

Rumah Sakit

I.1 dan I.2

Sumber: Peneliti, Tahun 2015

3.3.3 Studi Literatur/Kepustakaan

Teknik ini digunakan untuk memperoleh data-data pendukung

(data sekunder) dari berbagai literatur baik berupa buku, jurnal ilmiah

hasil penelitian yang relevan,dan dokumen-dokumen tertulis lain

sebagai referensi yang berkaitan dengan objek penelitian.

3.3.4 Studi Dokumen

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.

Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, karya-karya monumental

dari seseorang. Dokumen ini misalnya catatan harian, peraturan,

kebijakan, biografi ceritera. Studi dokumen merupakan pelengkap dari

penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian

kualitatif (Sugiyono, 2012:240). Dalam studi dokumen ini peneliti

menghimpun data penelitian yang diperoleh dari peraturan perundang-

undangan, laporan-laporan, catatan-catatan serta menghimpun

dokumen-dokumen dan menganalisisnya yang relevan dengan

masalah yang diteliti.

3.4 Informan Penelitian

Informan sebagai sumber data kualitatif yang utama disamping data-

data lain yang diperoleh dari hasil studi pustaka, sehingga informan

merupakan salah satu sumber data yang penting dalam penelitian ini.

Penentuan sumber data pada orang yang diwawancarai dilakukan secara

purposive, yaitu dipilih dengan pertimbangan dan tujuan tertentu (Sugiyono,

2012:216). Maksud teknik pengambilan purposive ini adalah dengan

peneliti mengambil sumber data dari beberapa orang yang dianggap

mempunyai informasi yang relevan dengan fokus penelitian.

Peneliti menyimpulkan, bahwa informan merupakan orang yang

dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang data yang diinginkan

oleh peneliti, dalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di


Provinsi Banten yang menjadi informan penelitiannya adalah pasien atau

masyarakat Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) serta pasien Non-

Jaminan Kesehatan yang telah mendapatkan pelayanan instalansi Rawat

Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak Provinsi Banten.

3.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis data kualitatif, mengikuti konsep yang diberikan Miles dan

Huberman. Dalam hal analisis data kualitatif, Bodgan dalam Sugiyono

(2012:244), menyatakan bahwa “data analysis is the process of

systematically searching and arranging the interview transcripts, fieldnotes,

and other materials that you accumulate to increase your own

understanding of them and to enable you to present what you have

discovered to other” analisis data adalah proses mencaridan menyusun

secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan

lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan

temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain.

Selanjutnya Stainback dalam Sugiyono (2012:244) mengemukakan

bahwa “data analysis is critical to the qualitative research process. It is to

recognition, study and understanding of interrelationship and concept in

your data that htpotheses and assertions can be developed and evaluated”

analisis data merupakan hal yang kritis dalam proses penelitian kualitatif

data sehingga hipotesis dapat dikembangkan dan dievaluasi.Spradley dalam

Sugiyono (2012:244) manyatakan bahwa :” analysis of any kind involve a

way of thinking. It refersto the systematic examination of something to

determin its parts, and the relationship to the whole, analysis is a search for

patterns”. Analisis dalam penelitian jenis apapun, adalah merupakan

caraberfikir. Hal itu berkaitan dengan pengujian secara sistematis terhadap

sesuatu untuk menentukan bagian, hubungan antar bagian, dan hubungannya

dengan keseluruhan.

Berdasarkan hal tersebut di atas dapat dikemukakan disini bahwa,

analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data

yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi,

dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke

dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola,

mengklasifikasikan hal-hal penting dan yang akan dipelajari, dan membuat

kesimpulan, sehingga mudah dipahami oleh peneliti dan oleh pembaca.

Analisis data dalam penelitian kualitatif bersifat induktif dimana data

yang diperoleh akan dianalisis dan dikembangkan menjadi sebuah asumsi

dasar penelitian. Kemudian data-data lain terus dikumpulkan dan ditarik

kesimpulan. Kesimpulan tersebut akan dapat memberikan suatu hasil akhir

apakah asumsi dasar penelitian yang telah dibuat sesuai dengan data yang

ada atau tidak.

Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2012:246) mengemukakan

bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan

berlangsung secara terus menerus pada setiap tahap penelitian sehingga

sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data

yaitu data reduction, data display, dan conclusion drawing/verification.

Gambar 3.1

Analisis data menurut Miles dan Huberman

Dapat dilihat bahwa pada prosesnya peneliti akan melakukan

kegiatan berulang-ulang secara terus-menerus. Ketiga hal utama itu tersebut

merupakan sesuatu yang jalin-menjalin pada saat sebelum, selama dan

Data Display

Data Reduction

Verification

Data Collection

sesudah pengumpulan data. Berikut adalah uraian dari komponen aktifitas

dalam analisis data, yaitu :

1. Data Reduction (Reduksi Data)

Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak,

untuk itu maka perlu dicatat secara teliti dan rinci. Seperti telah

dikemukakan, semakin lama peneliti ke lapangan, maka jumlah

data akan semakin banyak, kompleks dan rumit. Untuk itu perlu

segera dilakukan analisis data melalui reduksi data. Mereduksi

data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok,

memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan

polanya, dengan demikian data yang telah direduksi akan

memberikan gambaran yang lebih jelas, dan selanjutnya, dan

mencarinya bila diperlukan.

Dalam mereduksi data, peneliti akan dipandu oleh tujuan yang

akan dicapai. Tujuan utama dari penelitian kualitatif adalah pada

temuan.Oleh karena itu bila peneliti dalam melakukan penelitian,

menemukan segala sesuatu yang dipandang asing, tidak dikenal,

belum memiliki pola, maka itulah yang harus dijadikan perhatian

peneliti dalam melakukan reduksi data.

Reduksi data merupakan proses berfikir sensitif yang memerlukan

kecerdasan dan keluasan dan dalam wawasan yang tinggi. Diskusi

yang dilakukan peneliti, wawasannya dapat berkembang sehingga

dapat mereduksi data-data yang memeliki nilai temuan dan

pengembangan teori yang signifikan.

2. Data Display (Penyajian Data)

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah

mendisplaykan data. Dengan mendisplaykan data, maka akan

memudahkan untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan

kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah difahamitersebut.

“looking at displays help us to understand what is happening and

to do some thing-further analysis or caution on that

understanding ”Miles and Huberman(1984) dalamSugiyono

(2012:249) Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa

dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar

kategori, flowchart dan sejenisnya. Dalam hal ini Miles and

Huberman1984) dalam (2012:249) menyatakan “the most

frequent form of display data for qualitative research data in the

past has been narrative tex”. Yang paling sering digunakan untuk

menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks

yang bersifat naratif.

Fenomena sosial bersifat kompleks, dan dinamis, sehingga apa

yang ditemukan pada saat memasuki lapangan dan setelah

berlangsung agak lama di lapangan akan mengalami

perkembangan data. Untuk itu maka peneliti harus selalu menguji

apa yang telah ditemukan pada saat memasuki lapangan yang

masih bersifat hipotetik itu berkembang atau tidak. Bila setelah

lama memasuki lapangan ternyata hipotesis yang dirumuskan

selalu didukung oleh data pada saat dikumpulkan di lapangan,

maka hipotesis tersebut terbukti, dan akan berkembang menjadi

teori yang grounded. Teori grounded adalah teori yang ditemukan

secara induktif, berdasarkan data-data yang ditemukan di

lapangan, dan selanjutnya diuji melalui pengumpulan data yang

terus menerus.

3. Conclusion Drawing/Verification (Penarikan Kesimpulan)

Langlah ketiga dalam analisis data kualitatif menurut Miles and

Huberman dalam Sugiyono (2012:252) adalah penarikan

kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan

masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan

bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan

data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan

pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan

konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data,

maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan

yang kredibel.

Kesimpulan dalam penelitian kualitatif mungkin dapat menjawab

rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal, tetapi mungkin

juga tidak, karena masalah dan rumusan masalah dalam penelitian

kualitatif masih bersifat sementara dan akan berkembang setelah

penelitian berada di lapangan.

Kesimpulan dalam penelitian kualitatif adalah merupakan temuan

baru yang sebelumnya belum pernah ada.Temuan dapat berupa

deskripsi atau gambaran suatu obyek yang sebelumnya masih

belum jelas, sehingga setelah diteliti menjadi jelas. Peneliti

menyimpulkan bahwa penarikan kesimpulan merupakan tahap

akhir dalam penelitian dimana data-data yang telah diperoleh

akan ditarik garis besaratau kesimpulan sebagai hasil keseluruhan

dari penelitian tersebut.

3.6 Validitas Data

Validitas adalah aspek kecermatan pengukuran. Suatu alat ukur yang

valid tidak hanya mampu menghasilkan data yang tepat akan tetapi juga

harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Cermat

berarti bahwa pengukuran itu dapat memberikan gambaran mengenai

perbedaan yang sekecil-kecilnya di antara subjek yang satu dengan yang

lain.

Menggunakan alat ukur yang dimaksudkan untuk mengukur suatu

aspek tertentu akan tetapi tidak dapat memberikan hasil ukur yang cermat

dan teliti akan menimbulkan kesalahan atau eror. Alat ukur yang valid

akanmemiliki tingkat kesalahan yang kecil sehingga angka yang

dihasilkannya dapat dipercaya sebagai angka yang sebenarnya atau angka

yang mendekati keadaan sebenarnya.

Untuk memperoleh kebenaran, peneliti mengunakan teknik

triangulasi. Triangulasi merupakan teknik pemeriksaan keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan

pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.

Menurut Wiersma (1986) dalam Sugiyono (2012 : 273), menyatakan :

”Triangulation is qualitative cross-validation. It assesses the sufficiency of

the data according to the convergence of multiple data sources or multiple

data collection procedures”. Triangulasi dalam pengujian kredibilitas

(kepercayaan terhadap data hasil penelitian), ini diartikan sebagai

pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai

waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik

pengumpulan data dan triangulasi waktu.

Penjelasan triangulasi diatas, yaitu sebagai berikut :

1. Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan

cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber.

Sebagai contoh, untuk menguji kredibilitas data tentang gaya

kepemimpinan seseorang, maka pengumpulan dan pengujian adata

yang telah diperoleh dilakukan ke bawahan yang dipimpin, ke atasan

yang menugasi, dan ke teman kerja yang merupakan kelompok

kerjasama. Data dari ketiga sumber tersebut, tidak bisa dirata-ratakan

seperti dalam penelitian kuantitatif, tetapi dideskripsikan,

dikategorisasikan, mana pandangan yang sama, mana pandangan yang

berbeda, dan mana spesifik dari tiga sumber data tersebut. Data yang

telah dianalisis oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan

selanjutnya dimintakan kesepakatan dengan tiga sumber data tersebut.

2. Triangulasi Teknik

Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data yang dilakukan

dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik

yang berbeda. Misalnya data yang diperoleh dengan wawancara, lalu

dicek dengan observasi, dokumentasi, atau kuesioner. Bila dengan

tiga teknik pengujian kredibilitas data tersebut, menghasilkan data

yang berbeda-beda, maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut

kepada sumber data yang bersangkutan atau yang lain. Atau mungkin

semua benar, karena sudut pandangnya berbeda-beda.

3. Triangulasi Waktu

Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang

dikumpulkan dengan teknik wawancara dipagi hari pada saat

narasumber masih segar, belum banyak masalah, sehingga akan

memberikan data yang lebih valid dan lebih kredibel. Untuk itu dalam

rangka pengujian kredibilitas data dapat dilakukan dengan cara

melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi, atau teknik lain

dalam waktu atau situasi yang berbeda. Bila hasil uji menghasilkan

data yang berbeda, maka dilakukan secara berulang-ulang sehingga

sampai ditemukan kepastian datanya.

Triangulasi juga dapat dilakukan dengan cara mengecek hasil

penelitian, dari peneliti lain yang diberi tugas melakukan

pengumpulan data.

Kaitannya dengan penelitian ini, peneliti menggunakan triangulasi

sumber yang dilakukan melalui mengecek data hasil dari beberapa sumber.

Data yang telah dihasilkan kemudian dianalisis oleh peneliti, sehingga

menghasilkan suatu kesimpulan selanjutnya dimintakan kesepakatan

(member check) dari beberapa sumber.

3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.7.1 Lokasi Penelitian

Dalam penelitian yang dilakukan peneliti mengenai mengenai

Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten, lokasi

penelitian bertempat di Jl. Iko Djatmika 1, Cikatapis, Rangkasbitung

yang merupakan lokasi RSUD dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak.

Alasan lokasi penelitian ini didasarkan kepada keinginan peneliti

sebagai warga Kabupaten Lebak, untuk mengetahui mengenai

Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten.

3.7.2 Waktu Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, waktu menjadi hal yang tidak

dapat diprediksikan.Hal ini karena data yang diperoleh dilapangan

bisa berkembang dan melebihi waktu yang telah ditentukan.Penelitian

ini dilakukan pada bulan November 2012.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lebak didirikan pada

tanggal 2 Mei 1952 dan diprakarsai oleh dr. Adjidarmo. Pada saat

didirikan tenaga dokter yang ada adalah Dr. Adjidarmo dan Dr. Hank (

Seorang Dokter dari Jerman). Pada tahun 1984 Rumah Sakit Umum

Daerah Kabupaten Lebak yang sebelumnya merupakan Rumah Sakit

kelas D, ditingkatkan menjadi Rumah Sakit kelas C berdasarkan

Peraturan Daerah Nomor 2 IPD-DPRD/1984 dan Surat Keputusan

Gubernur Kepala Daerah TK I Jawa Barat Nomor 118-

342/SK1132.HNK/84 tanggal 20 Juni 1984.

Sejak didirikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lebak

telah mengalami beberapa kali pergantian pemimpin, berikut tabel

kepemimpinan di RSUD Kabupaten Lebak ini :

1 Dr. Adjidarmo Tahun 1952 – 1958

2 dr. Soewarto Tahun 1958 – 1961

3 dr Lim Teng Jin Tahun 1961 – 1962

4 dr. Soeranto Tahun 1962 – 1971

5 dr. H. Karsadi Tahun 1971 – 1981

6 dr. Haikin Rachmat Tahun 1981 – 1983

7 dr. H. Karsadi, SKM Tahun 1983 – 1985

8 dr. Hj. Rosma Yeni S.Anwar Tahun 1983 – 1994

9 dr. Hj. Farida Salim Tahun 1994 – 1999

10 dr. H. Noor Sardono, M.Kes Tahun 1999 – 2004

11 drg. Indra Lukmana Tahun 2004 - Sampai Sekarang

Melalui Peraturan Daerah Kabupaten Lebak Nomor 29 Tahun

1996, maka ditetapkan dokter Adjidarmo sebagai nama Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Lebak. Berdasarkan Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 651/Menkes/SK/VII/2008

tanggal 16 Juli 2008 tentang Penetapan Kelas Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Adjidarmo Milik Pemerintah Kabupaten Lebak Provinsi

Banten, maka RSUD dr.Adjidarmo mendapatkan peningkatan kelas

Rumah Sakit dari Kelas C menjadi Kelas B yang ditindaklanjuti dengan

Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun 2008 Tentang Pembentukan,

Organisasi, Dan Tata Kerja RSUD dr.Adjidarmo.

4.1.2 Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo

Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

Kabupaten Lebak saat ini cenderung kearah pengembangan manajemen

yang mantap dan berorientasi kepada pelanggan tanpa mengabaikan

kualitas pelayanan yang efektif, efisien, aman, nyaman, dan manusiawi.

Hal ini sesuai dengan Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak sebagai berikut :

Visi (Rumah Sakit Umum Daerah) RSUD Dr. Adjidarmo :

“Terwujudnya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

Yang Amanah, Ramah Dan Profesional Menuju Pelayanan Prima

Tahun 2014”

Misi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo :

1. mewujudkan pelayanan kesehatan yang optimal baik dari segi

kualitas maupun kuantitas.

2. Mewujudkan Rumah Sakit yang terakreditasi 12 pelayanan.

3. Mewujudkan pengelolaan Keuangan Rumah Sakit menjadi BLUD.

4. Meningkatkan kualitas dan akses pelayanan kepada masyarakat

yang tidak mampu/gakin.

Motto Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo :

“Cageur Awakna, Bageur Hatena, Bagja Milikna”

4.1.3 Keadaan Pegawai atau Ketenagaan

Jumlah seluruh karyawan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr. Adjidarmo pada tahun 2013 sebanyak 837 Orang dengan karyawan

non PNS sebanyak 583 dari jumlah keseluruhan, jumlah ini pada

dasarnya cukup namun pada beberapa jenis tenaga masih perlu

peningkatan, Seperti dokter spesialis, perawat da bidan. Beban lain

yang dihadapi rumah sakit dengan tingginya proporsi pegawai non PNS

adalah kesinambungan transfer ilmu dan keterampilan yang sering

terputus yang disebabkan oleh pergantian tenaga (turn over). Adapun

rinciannya sebagai berikut :

Tabel 4.1

Data ketenagaan RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Tahun

2013 Berdasarkan Jenis Jabatan

No Kelompok / Jabatan PNS Non PNS Jumlah

1 Pejabat Struktural 24 - 24

2 Dokter Spesialis 13 19 32

3 Dokter Umum 20 19 39

4 Dokter Gigi 3 - 3

5 Perawat 83 308 391

6 Bidan 15 61 76

7 Anestesi 3 2 5

8 Analis Labotarium 10 10 20

9 Radiografer 4 3 7

10 Fisioterapis 1 2 3

11 Apoteker 6 6 12

12 Assisten Apoteker 4 7 11

13 Sanitarian 3 - 3

14 Elektromedik 3 - 3

15 Perekam Medik 1 3 4

16 Nutrisionis 4 2 6

17 Tenaga Administrasi &

Teknis

55 140 195

18 Perawat Gigi 1 1 2

19 Tekniker Gigi 1 - 1

20 Gross Program/POS - - -

Jumlah 254 583 837

Sumber : Subbag Umum & Kepegawaian RSUD Dr. Adjidarmo, 2013

4.1.4 Fungsi Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo

Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud


mempunyai fungsi sebagaimana berikut :

1. Perumusan kebijakan teknis sesuai dengan lingkup tugasnya.

2. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan

daerah sesuai dengan lingkup tugasnya.

3. Pembinaan dan pelaksanaan tugas dengan lingkup tugasnya.

4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh bupati sesuai

dengan tugas dan fungsinya.

4.1.5 Struktur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

651/Menkes/SK/VII/2008 tanggal 16 Juli 2008 tentang penetapan Kelas

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Milik pemerintah

Daerah Kabupaten Lebak Provinsi Banten, yang ditindaklanjuti dengan

peraturan daerah Nomor 10 Tahun 2008 Tentang Pembentukan,

Organisasi, dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo, maka Struktur Organisai dan Tata Kerja Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang

mengalami peningkatan dari Kelas C menjadi Kelas B disesuaikan

dengan peraturan pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang organisasi

perangkat Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007

Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

4741). Maka, dengan demikian Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2002

tentang pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dinyatakan tidak berlaku lagi. Menurut

PERDA tersebut unsur organisasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr. Adjidarmo terdiri dari :

1. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kab.

Lebak

2. Wakil Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kab. Lebak

3. Bagian Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kab.

Lebak

4. Bidang Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kab.

Lebak

5. Sub. Bagian Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

Kab. Lebak

6. Seksi atau kelompok Jabatan Funsional Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kab. Lebak.

4.1.6 Rincian Unsur – Unsur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo

Rincian Unsur – Unsur Organisasi yang ada di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak adalah

sebagai berikut :

1. Direktur

Direktur mempunyai tugas pokok memimpin, menyusun

kebijakan pelaksanaan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan

mengawasi pelaksanaan tugas Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Wakil Direktur Pelayanan

Wakil Direktur Pelayanan mempunyai tugas pokok

mengkoordinasikan dan menyelenggarakan bimbingan teknis

pelayanan, keperawatan tunjangan, pemeliharaan sarana rumah

sakit, sanitasi dan pengelolaan limbah, laundry, boiler dan

genset.

3. Bidang Pelayanan Medik

Bidang Pelayanan Medik mempunyai tugas pokok memfasilitasi

dan mengendalikan mutu pelayanan medic yang dilakukan tiap

instansi yang menyelenggarakan pelayanan langsung terhadap

pengguna jasa pelayanan rujukan, membina dan mengendalikan

mutu sistem jaringan rujukan di wilayah jangkauan pelayanan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) serta melakukan audit

klinik, Bidang pelayanan Medik terdiri dari :

a) Seksi Pelayanan Tindakan Medik.

b) Seksi Pembinaan Mutu Pelayanan Rujukan dan Audit

Klinik.

4. Bidang Keperawatan

Bidang Keperawatan mempunyai tugas pokok

menyelenggarakan pelayanan Asuhan Keperawatan yang

bermutu, pembinaan Sumber Daya Manusia (SDM) dan Etika

Profesi Keperawatan terdiri dari :

a) Seksi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan.

b) Seksi Pembinaan SDM dan Etika Profesi Keperawatan.

5. Bidang Penunjang Medik

Bidang Penunjang Medik mempunyai tugas pokok melakukan

fasilitas dan pengendalian mutu pelayanan penunjang medic dan

melakukan fasilitas sarana dan prasarana pendukung teknis

pelayanan medic. Bidang penunjang medic terdiri dari :

a) Seksi Pembinaan SDM dan Pelayanan Penunjang Medik.

b) Seksi Sarana dan Prasarana Medik, Keperawatan dan

Penunjang Medik.

6. Wakil Direktur Umum dan Keuangan

Wakil Direktur Umum dan Keuangan mempunyai tugas pokok

melaksanakan kegiatan administrasi umum dan kepegawaian,

perlengkapan dan rumah tangga, hukum dan hubungan

masyarakat, penyusunan program/anggaran, pelaporan dan

evaluasi, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan

pengembangan pelayanan kesehatan, perbendaharaan, verifikasi,

akumtasi dan mobilitasi dana, kebersihan, keindahan dan

keamanan.

7. Bagian Tata Usaha

Bagian Tata Usaha mempunyai tugas pokok menyelenggarakan

urusan ketatausahaan/administrasi umum dan urusan

kepegawaian, perlengkapan rumah tangga, perlengkapan Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD), Hukum dan hubungan

masyarakat, keprotokolan serta publikasi. Bagian Tata Usaha

Terdiri dari :

a) Sub Bagian Umum dan Keperawatan.

b) Sub Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga.

c) Sub Bagian Hubungan Masyarakat.

8. Bagian Program

Bagian Program mempunyai tugas pokok menyelenggarakan/

mengkoordinasikan melaksanakan penyusunan rencana prioritas

program kegiatan semua unsur bidang/ bagian,

menyelenggarakan informasi Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD), penyusunan laporan dan evaluasi kegiatan,

peningkatan SDM melalui pendidikan dan pelatihan serta

penelitian pengembangan Rumah Sakit Umum Daerah. Bagian

Program Terdiri dari :

a) Sub Bagian Penyusunan Program dan Sistem Informasi

Manajemen Rumah Sakit (SIMRS).

b) Sub Bagian Pengendalian, Evaluasi dan Pelaporan.

c) Sub Bagian Pendidikan, Pelatihan, Penelitian,

Pengembangan (Diklat, Litbang) dan Pemasaran.

9. Bagian Keuangan

Bagian Keuangan mempunyai tugas pokok menyelenggarakan

perbendaharaan, verifikasi, menyusun laporan akuntansi dan

mobilitas dana. Untuk melaksanakan tugas pokonya, bagian

keuangan mempunyai fungsi :

a) Penyelenggaraan dan penyusunan anggaran pendapatan

belanja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD).

b) Penyelenggaraan kegiatan perbendaharaan yang meliputi

belanja tidak langsung, belanja langsung dan asuransi

kesehatan.

c) Penyelenggaraan tata usaha keuangan, meliputi

pembukuan, neraca keuangan, akuntansi, verifikasi dan

mobilisasi dana.

Bagian Keuangan Terdiri Dari :

a) Sub Bagian Perbendaharaan.

b) Sub Bagian Mobilisasi dana.

c) Sub Bagian Verifikasi dan Akuntansi.

10. Kelompok Jabatan Funsional.

4.1.7 Fasilitas yang disediakan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak

Fasilitas ruangan yang terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, antara lain :

VVIP – (4 beds)

Wijaya Kusuma

fasilitas : Ruang Tamu, AC, 1

Unit

LCDTV, 1 Unit Tempat Tidur

Pasien Elektrik, 1 Unit Sofa

Bed, 1 unit Bedside Cabinet, 1

Unit Buffet, 1 Unit Lemari ES,

Kamar Mandi (Water Heather)

VIP – (25 beds)

Anggrek

Fasilitas : AC, 1 Unit TV, 1 Unit

Tempat Tidur Pasien Elektrik, 1

Unit Sofa Bed, 1 Unit Buffet, 1

Unit Lemari ES, 1 Single Sofa,

Kamar Mandi (Water Heather)

Kls 1 – (56 beds) Fasilitas : AC, 1 Unit TV, 2 Unit

Tempat Tidur Pasien Elektrik, 1

Unit Buffet, 1 Single Sofa,

Kamar Mandi

Kls 2 – (41 beds) Fasilitas : 3 Unit Tempat Tidur

Pasien, 1 Sofa

Kls 3 – (163

beds)

Fasilitas : 6 Unit Tempat Tidur

Pasien

Non Kelas – (37

Beds)

Adapun fasilitas pelayanan yang terdapat di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo yang meliputi :

I. Instalasi Rawat Jalan

1) Klinik Bedah

2) Klinik Anak

3) Klinik Kebidanan dan Kandungan

4) Klinik Penyakit Dalam

5) Klinik Jantung

6) Klinik Paru

7) Klinik Mata

8) Klinik Telinga, Hidung dan Tenggorokan

9) Klinik Saraf

10) Klinik Kesehatan Jiwa

11) Klinik Orthopedi dan Traumatologi

12) Klinik Bedah Saraf

13) Klinik Bedah Mulut

14) Klinik Gigi

15) Klinik Pegawai/General Check Up

16) Klinik Fisioterapi

17) Klinik Konsultasi Gigi

18) Klinik Seroja (VCT dan CST)

II. Instalasi Gawat Darurat

III. Instalasi Persalinan dan KB

IV. Instalasi Hermodialisa

V. Instalasi Rawat Inap

VI. Instalasi Bedah Sentral

VII. Instalansi Farmasi

VIII. Instalansi Laboratorium Pathologi Klinik

IX. Instalansi Gizi

X. Instalansi Radiologi

XI. Instalansi CSSD dan Laundry

XII. Instalansi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit (IPSRS)

XIII. Instalasi Sanitasi

XIV. Instalansi Medical Record

XV. Instalansi ICU (Insentive Care Unit) dan HCU (High Care

Unit)

4.1.8 Gambaran Wilayah Penelitian

Dalam Penelitian Ini, peneliti megambil Fokus penelitian pada

salah satu bidang pelayanan saja yaitu Pelayanan Rawat Jalan di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak,

Kegiatan Pelayanan Rawat Jalan dilaksanakan setiap hari senin sampai

dengan sabtu kecuali hari besar dan libur, pelayanan dilaksanakan oleh

dokter spesialis, dokter umum, dokter gigi dan tenaga ahli lainnya.

4.2 Deskripsi Data

4.2.1 Deskripsi Data Penelitian

Deskripsi data merupakan penjelasan mengenai data yang di

dapat dari hasil penelitian. Data ini didapat dari hasil penelitian

dengan menggunakan teknik analisa data kualitatif. Dalam penelitian

ini mengenai Persepsi Masyarakat Pengguna Program Kartu Lebak

Sehat (KLS) Tentang Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, data

yang peneliti dapatkan lebih banyak berupa kata-kata dan tindakan

yang peneliti peroleh melalui proses wawancara, observasi berperan

serta dan datang langsung ke lokasi. Dalam penelitian ini kata-kata

dan tindakan orang yang diwawancarai merupakan sumber utama

dalam penelitian. Sumber data ini kemudian oleh peneliti dicatat

dengan menggunakan catatan tertulis atau melalui alat perekam yang

peneliti gunakan dalam penelitian.

Penelitian Kualitatif merupakan penelitian investigasi

sehingga data yang didapatkan harus dikonfirmasi ulang tidak hanya

dari satu sumber data atau informan tetapi dari sumber lain yang

masih memang memiliki informasi yang sesuai dengan fokus

penelitian, data yang didapatkan di uji kembali dengan metode

triangulasi.

Adapun dokumentasi yang peneliti ambil saat melakukan

pengamatan berperan serta adalah catatan berupa catatan lapangan

peneliti dan juga foto aktivitas orang-orang yang peneliti amati

selama peneliti berada di lapangan, alasan peneliti menggunakan

data berupa foto adalah karena foto dapat menghasilkan data

deskriftif yang cukup berharga dan sering digunakan untuk menelaah

dan menganalisis obyek-obyek yang diteliti melalui segi-segi

subyektif.

Selanjutnya penelitian ini merupakan penelitian kualitatif,

maka dalam proses menganalisis datanya pun peneliti melakukan

analisa secara bersamaan. Seperti yang telah dipaparkan dalam bab

sebelumnya, bahwa dalam prosesnya analisa dalam penelitian ini

yaitu dengan menggunakan model interaktif yang telah

dikembangkan oleh Milles dan Huberman, yaitu selama penelitian

dilakukan dengan menggunakan tiga kegiatan penting, diantaranya;

Data Reduction (Reduksi data), Mereduksi data berarti merangkum,

memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang

penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang sudah

direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan

memudahkan peneliti untuk melakukan pengumpulan data

selanjutnya, dan mencarinya jika diperlukan.

Data Display (Penyajian Data), Setelah data direduksi,

langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data, penyajian data

dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar

kategori dan selanjutnya, yang paling sering digunakan untuk

menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang

bersifat naratif. Dengan mendisplay data, maka akan memudahkan

untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya

berdasarkan apa yang telah dipahami.

Conclusion Drawing /verification (Penarikan Kesimpulan),

langkah ketiga dalam analisis data kualitatif menurut Miles dan

Huberman adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan

yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila

tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap

pengumpulan data berikutnya. Tetapi apa bila kesimpulan yang

dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid

dan konsisten saat peneliti kembali kelapangan mengumpulkan data,

maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang

kredibel.

Untuk menjaga validitas data selama penelitian berlangsung,

peneliti juga menggunakan aktivitas triangulasi, triangulasi yang

digunakan dalam penelitian ini oleh peneliti yaitu dengan

menggunakan triangulasi sumber yaitu masyarakat sekitar sebagai

sumber informasi penelitian.

4.2.2 Data Informan

Penelitian ini menggunakan informan penelitian sebagai

sumber data utama. Adapun informan-informan yang peneliti

tentukan merupakan orang-orang yang menurut peneliti memiliki

informasi yang emberikan data secara valid kepada peneliti

dilapangan.

Adapun informan dalam penelitian ini merupakan informan

yang dianggap mempunyai sumber data atau informasi yang dapat

menjawab permasalahan yang diteliti oleh peneliti. Informan-

informan tersebut, Informan dalam Penelitian ini adalah Pasien atau

Masyarakat Pengguna Program Kartu Lebak Sehat serta pasien atau

masyarakat Non-Jaminan Kesehatan di Kabupaten Lebak.

Selanjutnya perlu diketahui, informan dalam penelitian ini

yaitu berjumlah 20 orang, yang diantaranya pasien penggunan

program Kartu Lebak Sehat (KLS) dan pasien non-jaminan

kesehatan, yang di antaranya adalah :

Tabel 4.2

Daftar Informan Penelitian

No

Kode

Informan

(I)

Pembagian Kode Masing – Masing

Informan Status Informan

1 I1

(I1.1)

Ibu. Leli

(I1.2)

An. Medina

(I1.3)

Bapak. Suhadi

(I1.4)

Ibu. Mamah

(I1.5)

Ibu. Icah

(I1.6)

Ibu. Sarminah

(I1.7)

Bapak. Wawan Sulaeman

(I1.8)

Ibu Warsih

(I1.9)

Bagus Trilaksana

(I1.10)

Bapak. Maksudi

(I1.11)

Bapak Dahlan

Pasien Pengguna

Kartu Lebak

Sehat

2

I2

I2.1

Ibu Sarti

I2.2

Ibu Uni Maryati

I2.3

Bapak Uding Priatna

I2.4

Bapak Anjun

Pasien Non-

Jaminan

Kesehatan

(Pasien Umum)

I2.5

Bapak Sutejo

I2.6

Ibu Siti Khotimah

3

I3

I3.1

Ibu Dr. Nancy Cahya H, MKKK

I3.2

Vera, Amd.Kep

I3.3

Rizka, Amd.Kep

Kabid Pelayanan

Medis RSUD

Dr.Adjidarmo

Perawat RSUD

Dr.Adjidarmo

Perawat RSUD

Dr.Adjidarmo

Sumber : Peneliti, 2015

4.3 Pembahasan dan Analisis Hasil Penelitian

Pembahasan dan analisis hasil penelitian merupakan pemaparan data

dan informasi yang peneliti dapatkan dari lapangan yang kemudian

disesuaikan dengan grand theory yang peneliti gunakan dalam penelitian

ini. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori Gronroos dalam Arief

(2007:122), yang mengatakan bahwa ada 3 kriteria pokok dalam menilai

kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), process-

related (berhubungan dengan proses), dan image related criteria

(berhubungan dengan citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan

menjadi enam unsur : 1) Professionalism and skill (Profesionalisme dan

keahlian); 2) Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku); 3) Accessibility

and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan); 4)

Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan); 5) Recovery

(Pengendalian situasi dan pemecahan masalah); 6) Reputation and

Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya).

Berikut peneliti paparkan hasil wawancara beserta analisis penelitian

berdasarkan kisi-kisi wawancara yang peneliti buat :



pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan,

sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan

secara professional.

Dalam konteks pelayanan publik dan berdasarkan cita-cita

mewujudkan birokrasi yang bersih berdasarkan prinsip good governance

maka profesionalitas dan keahlian penyedia layanan (dalam hal ini

RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak) adalah hal yang utama demi

kepuasan pelanggan (pasien baik rawat inap ataupun rawat jalan).

Berdasarkan wawancara yang peneliti lakukan, diketahui bahwa

profesionalitas dan keahlian dokter dan perawat Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo sudah cukup baik hal ini peneliti

dapatkan pada saat wawancara dengan beberapa pasien yang termasuk

dalam kategori pasien dengan jaminan kesehatan Kartu Lebak Sehat

(KLS) serta pasien non jaminan. Berikut hasil petikan wawancara dengan

beberapa pasien tersebut:

Hasil wawancara yang pertama mengenai profesionalitas dan

keahlian dokter dan perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo disampaikan oleh I1.1 (24 tahun) beliau mengatakan :

“klo menurut saya waktu dokter memberikan penjelasan

mengenai penyakit yang saya keluhkan sih udah cukup buat bisa

saya pahami, karena dokter tersebut memberikan penjelasan

dengan rinci dan mudah buat di pahami selain itu juga dalam

memberikan penjelasan dokter yang menangani saya sangat

ramah” (Wawancara dengan Ibu Leli (24 tahun), sebagai pasien

rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Sabtu, 13

September 2014 Pukul 14.00 WIB).

Beliau juga mengutarakan penilaiannya tentang profesionalitas

dokter serta perawat yang menangani keluhannya selama pelayanan

rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

Kabupaten Lebak, sebagai berikut :

“dari beberapa kali saya berobat rawat jalan ke Rumah Sakit

Umum, dokter serta perawatnya melaksanakan tugasnya dengan

sangat baik dan professional yah, meski pun ada beberapa

perawat yang menurut saya kurang ramah terhadap pasien, itu

aja sih yang saya tahu” (Wawancara dengan Ibu Leli (24 tahun),

sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS).

Sabtu, 13 September 2014 Pukul 14.00 WIB).

Hal senada disampaikan oleh I1.2 (2,6 tahun) wawancara yang

diwakili oleh Ibunya Medina mengenai profesionalitas dan keahlian tim

medis.

“dokter Rumah Sakit Umum sudah sangat professional dalam

menangani keluhan yang anak saya keluhkan, terkesan tidak ada

anggapan kalau membedakan status anak saya sebagai pasien

KLS”. (Wawancara dengan Medina (2,6 tahun), sebagai pasien


dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 12

September 2014 Pukul 16.00 WIB), (Wawancara dilakukan

dengan ibunda dari Saudari Medina).

Adapun pernyataan yang di sampaikan oleh I1.2 (2,6 tahun)

tentang penjelasan yang diberikan oleh dokter dalam pemeriksaan perihal

penyakit yang dikeluhkannya, sebagai berikut :

dalam memberikan penjelasan mengenai penyakit yang si dede

derita sih dokter sangat detail dan bisa dengan mudah dipahami

oleh saya, selain itu juga dokter yang menangani terlihat baik

dan sopan, (Wawancara dengan Medina (2,6 tahun), sebagai

pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS).

Jum’at, 12 September 2014 Pukul 16.00 WIB), (Wawancara

dilakukan dengan ibunda dari Saudari Medina).

Pernyataan tersebut diperjelas oleh I2.1 (41 tahun) sebagai berikut :

“cukup baik yah a, menurut ibu sih dalam memberikan penjelasan

tentang penyakit yang ibu keluhkan sangat bisa ibu pahami,

dokternya juga waktu ngasih penjelasannya sangat rinci sama

mudah ibu pahami, terus penggunaan bahasa waktu ngasih

penjelasannya juga lumayan baik a”, (Wawancara dengan Ibu

Sarti (40 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul

09.50 WIB).

Hal senada diutarakan oleh I1.3 (55 Tahun), sebagai berikut :

“dokter yang menangani saya memberikan penjelasan yang

mudah dipahami sehingga mudah untuk saya mengerti”.

(Wawancara dengan Bapak Suhadi (55 Tahun) sebagai pasien


dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 05

November 2014 Pukul 16.30 WIB.


“cukup maksimal, dokter dan petugas medis melayani dengan

cukup sabar keluhan-keluhan yang saya utarakan. Selain itu

sebagai pasien KLS, petugas administrasi juga melayani cukup

baik ” (Wawancara dengan Ibu Sarminah (51 Tahun) sebagai



Jum’at, 12 September 2014 Pukul 13.20 WIB.

Hal yang berbeda justru diungkapkan oleh I1.10 (45 Tahun) yang

juga memiliki Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS) :

“Pemakai jamkes KLS tidak mendapatkan pelayanan maksimal”

(Wawancara dengan Bapak Maksudi (45 Tahun), sebagai pasien


dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Minggu, 09

November 2014 Pukul 15.00 WIB).

Pernyataan diatas diperkuat oleh I1.4 (28 Tahun), sebagai berikut :

“kurang memuaskan, petugas kurang cepat dan tanggap dalam

pelayanan sementara dokter datang terlambat dari jadwal yang

sudah ditentukan. Untuk sekedar pemeriksaan saya menunggu

sampai 2 jam lebih” (Wawancara dengan Ibu Mamah (28 Tahun),



Minggu, 09 November 2014 Pukul 17.00 WIB.

Hal senada pun diutarakan oleh I1.9 (21 Tahun), sebagai berikut :

“Tidak ada yang berbeda memakai jamkes KLS ini dengan

sewaktu belum memiliki jamkes KLS. artinya pelayanan tidak

dibedakan” (Wawancara dengan Bagus Trilaksana (21 Tahun),



Rabu, 05 November 2014 Pukul 15.10 WIB.

Pernyataan diatas diperjelas oleh I1.11 (45 Tahun) sebagai berikut :

“pelayanannya sama saja dengan kartu jaminan sebelum-

sebelumnya, tidak ada perbedaan”, (Wawancara dengan Bapak

Dahlan (45 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan

Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 14 November 2014 Pukul

16.00 WIB).


“belum maksimal, dokter masih datang terlambat, sikap

petugasnya kurang baik serta perkiraan dokter tentang penyakit

ibu masih kurang pas, karena ini sudah ketiga kalinya ibu datang

kesini dengan keluhan yang sama”, (Wawancara dengan Ibu Icah

(54 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu

Lebak Sehat (KLS). Senin, 10 November 2014 Pukul 16.25

WIB).

Sementara itu ada beberapa pasien yang menginginkan perbaikan

dalam hal pelayanan, seperti yang disampaikan oleh I2.2 (35 Tahun),

sebagai berikut :

“Menurut saya belum, karena masih banyak yang harus

diperbaiki seperti sikap petugas, keramahan dan lainnya. Ini

masih jauh dari kata memuaskan buat saya” (Wawancara dengan

Ibu Uni Maryati (35 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember

2014 Pukul 10.30 WIB.

Hal senada ditarakan oleh I1.7 (30 Tahun), sebagai berikut :

“Pelayanan yang diberikan masih terlihat standar, artinya tidak

ada yang beda ataupun istimewa ketika memakai jamkes KLS ini

dengan sewaktu belum memiliki jamkes.” (Wawancara dengan

Bapak Wawan Sulaeman (30 Tahun), sebagai pasien rawat jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan

pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 14


Sementara ketika ditanyakan kepada Ibu Dr. Nancy Cahya H,

MKKK (Kabid Pelayanan Medis) terkait pelayanan yang sudah diberikan

kepada pasien beliau menjawab sudah dan menjamin semua selalu

berdasarkan SOP meski beliau juga menyatakan akan ada sanksi untuk

yang melanggar SOP, demikian halnya ketika peneliti menanyakan

kepada Saudari Vera, Amd. Kep dan Saudara Rizka, Amd. Kep yaitu

perawat jaga yang ditugaskan pada Instalasi Rawat Jalan. Berikut petikan

wawancara yang dilakukan:

“Saya rasa sudah karena selama ini belum ada complain atau

teguran keras terhadap kami. Karena petugas kami selalu

berpegang teguh pada SOP yang ada” (Wawancara dengan Ibu

Dr. Nancy Cahya H, MKKK , sebagai Kabid Pelayanan Medis

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Senin, 17

November 2014 Pukul 09.35 WIB)

“biasanya ketika ada satu kasus, kita akan bicarakannya terlebih

dahulu di komite etik, apakah itu memang melanggar SOP atau

tidak. Mengenai sanksi, biasanya untuk kesalahan pertama dan

belum fatal maka akan dikenakan sanksi berupa teguran

tergantung hasil rapat komite etik.” (Wawancara dengan Ibu Dr.

Nancy Cahya H, MKKK , sebagai Kabid Pelayanan Medis

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Senin, 17


Hal senada disampaikan oleh petugas medis yang peneliti

wawancarai, bahwa mereka bekerja berdasarkan SOP. Berikut hasil

wawancaranya kami sajikan:

“Saya rasa sudah karena selama ini kami dibekali pengetahuan

yang baik dan bekerja berdasarkan pada SOP yang ada. Kami

juga ga sembarangan masuk karena takut terhadap sanksi yang

ada” (Wawancara dengan Vera, Amd.Kep, sebagai Perawat pada

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo. Kamis, 20 November 2014 Pukul 19.30 WIB).

“Sudah karena kami bekerja dengan sepenuh hati dan terikat

akan sumpah profesi kami, kinerja kami pun diawasi oleh komite

etik jadi kami selalu menjunjung SOP dalam setiap pelayanan

yang kami berikan” (Wawancara dengan Rizka, Amd.kep ,

sebagai Perawat pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Selasa, 25 November 2015 Pukul

15.00 WIB).

Dari hasil wawancara tersebut, bisa dilihat bahwa petugas medis

dalam hal ini dokter serta perawat sudah terlatih secara keahlian dalam

penanganan pasien dan bekerja dengan acuan SOP yang ada, baik pasien

dengan jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS) ataupun pasien non-jaminan

kesehatan semua dilayani dengan baik. Sebagaimana yang tercantum

dalam Pasal 28 H ayat (1) yang menggariskan bahwa setiap rakyat

berhak atas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya tanpa membedakan suku, golongan,

agama, jenis kelamin, dan status sosial ekonomi, sejauh ini berdasarkan

hasil penelitian yang sudah dilakukan pasien pengguna Kartu Lebak

Sehat ataupun paisien non Jaminan Kesehatan merasa cukup dengan

profesionalitas serta keahlian yang dimiliki oleh petugas medis di

Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo. Meskipun masih terdapat beberapa pasien yang masih

mengeluhkan serta menginginkan adanya perbaikan mengenai

profesionalitas serta keahlian petugas medis di Instalansi Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dalam memberikan

pelayanan.



merasa bahwa karyawan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap

mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka

secara spontan dan senang hati.

Dalam konteks pelayanan publik, sikap ramah dan perilaku sopan

dan baik dari petugas pelayanan sangat menunjang dalam hal kepuasan

yang diterima oleh penerima layanan. Sebagai pelayan publik, hendaknya

petugas medis di RSUD Dr. Adjidarmo menomorsatukan sikap dan

prilaku yang ramah agar pasien merasa dilayani sepenuh hati. Dari

kriteria ini peneliti mendapatkan fakta bahwa masih ada beberapa

petugas medis baik dokter dan perawat yang tidak ramah dalam

pelayanan yang diberikan kepada pasien. Berikut hasil wawancara

beberapa pasien terkait sikap dan perilaku petugas medis di RSUD

Adjidarmo :

Hasil wawancara yang pertama mengenai Sikap dan Prilaku

dokter dan perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

disampaikan oleh I1.6 (51 Tahun), beliau mengatakan :

“petugas medis baik dokter maupun perawat bersikap ramah”

(Wawancara dengan Ibu Sarminah (51 Tahun), sebagai pasien


dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS), Jum’at, 12


Hal serupa disampaikan oleh I1.7 (30 Tahun), sebagai berikut :

“petugas medis bersikap cukup ramah”, (Wawancara dengan

Bapak Wawan Sulaeman (30 Tahun), sebagai pasien rawat jalan


pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS), Rabu, 12


Adapun yang disampaikan oleh I2.6 (25 Tahun), sebagai berikut :

“Saya kira sih cuma dokternya aja yang sikapnya masih ramah

dan baik sama pasien” (Wawancara dengan Saudari Siti

Khotimah (25 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo), Sabtu, 06 Desember

2014 Pukul 15.15 WIB.

Pernyataan yang hampir sama disampaikan oleh I1.11 (45 Tahun),

sebagai berikut :

“lagi ketemu yang ramah mah yah ramah, lagi ketemu yang jutek

mah atuh jutek, intinya ada yang baik juga ada yang jutek”

(Wawancara dengan Bapak Dahlan (45 Tahun), sebagai pasien


dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS), Jum’at, 14


Dalam wawancara yang telah peneliti lakukan. Peneliti

mendapatkan pernyataan yang berbeda dari beberapa pasien mengenai

Sikap dan Prilaku dokter dan perawat Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo seperti yang disampaikan oleh I1.2 (2,6 Tahun)

yang mengatakan :

“petugas medis dalam hal ini perawat yah yang masih bersikap

tidak ramah, kalau dalam bahasa saya bisa disebut judes ataupun

jutek lah. Sementara untuk sikap d okter yang menangani keluhan

saya sudah cukup baik dan ramah” (Wawancara dengan Medina

(2,6 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu

Lebak Sehat (KLS). Minggu, 12 September 2014 Pukul 16.00

WIB), (Wawancara dilakukan dengan ibunda dari Saudari

Medina).

Hal senada disampaikan oleh I2.2 (35 Tahun), sebagai berikut :

“kurang ramah, kurang santun dan dan kurang senyuman. Malah

banyak yang jutek terhadap saya” (Wawancara dengan Ibu Uni

Maryati (35 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014

Pukul 10.30 WIB.

Dari wawancara tersebut, keluhan pasien rata-rata diarahkan

kepada perawat yang memeriksa pasien. Sikap tidak ramah yang diterima

seperti kurang senyum, bersikap acuh terhadap pasien dan galak. Hal ini

diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan I1.3 (55

Tahun) sebagai berikut :

“perawat yang bekerja kurang maksimal karena bersikap dingin

pada pasien. Kurang dalam bahasa dan sedikit acuh meskipun

tidak semua.” (Wawancara dengan Suhadi (55 Tahun), sebagai



Rabu, 05 November 2014 Pukul 16.30 WIB).

Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan

dengan pasien I1.4 (28 Tahun) mengatakan :

“petugas medis khususnya perawat bersikap tidak ramah,

terkesan acuh. Sementara dokter lumayan bersikap ramah dan

peduli pada pasien”, (Wawancara dengan Ibu Mamah (28

Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak

Sehat (KLS). Minggu, 09 November 2014 Pukul 17.00 WIB).

Hal yang hampir sama disampaikan oleh I1.5 (54 Tahun) dan I1.8

(34 Tahun) beliau mengatakan :

“petugas medis maupun administrasi kurang senyum selama

melayani pasien seperti ibu.” (Wawancara dengan Ibu Icah (54



Sehat (KLS). Senin, 10 November 2014 Pukul 16.25 WIB).

“petugas medis bersikap cukup ramah meskipun ada beberapa

yang bersikap jutek ketika saya tanya” (Wawancara dengan Ibu

Warsih (34 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit


Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014 Pukul 14.00

WIB).

Hal senada juga disampaikan oleh I2.4 (39 Tahun) selaku pasien

non Jaminan Kesehatan, beliau mengatakan :

“ada yang ramah ada yang tidak. Ada yg baik dan peduli ada

juga yang acuh biasanya yang acuh itu petugas yang masih

muda” (Wawancara dengan Bapak Anjun (39 Tahun), sebagai


Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 13.00 WIB)

Pernyataan diatas yang mengutarakan bahwa ketidakramahan

petugas medis lebih sering ditemukan pada petugas medis yang berusia

muda diperkuat oleh pernyataan pasien lainnya, seperti yang disampaikan

oleh I2.5 (33 Tahun) sebagai berikut :

“Ketidakramahan paling sering saya temukan di petugas perawat

yang muda-muda yah, sama yang mengurusi masalah

administrasi saja”, (Wawancara dengan Bapak Sutejo (33


(RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu. 06 Desember 2014 Pukul 14.30

WIB).

Sementara ketika peneliti mewawancarai salah satu perawat, hal

ini diakui terjadi tapi pada beberapa petugas medis yang masih baru atau

yang masih magang karena minimnya pengalaman dan masih kaku ketika

berhadapan dengan pasien. Berikut hasil wawancaranya:

“Saya sering mendengar laporan tersebut mas, tapi biasanya hal

tersebut dilakukan oleh petugas medis baru atau yang masih

magang karena belum berpengalaman dan masih kaku.”

(Wawancara dengan Vera, Amd.Kep, sebagai Perawat pada

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo. Kamis, 20 November 2014 Pukul 19.30 WIB).

Hal senada diakui juga oleh Kabid Pelayanan Medis ketika

peneliti wawancara beliau:

“Biasanya ketidakramahan dan perilaku yang kurang baik

dilakukan oleh petugas medis baru atau petugas magang. Hal

seperti ini terjadi karena belum mereka belum berpengalaman

minim jam terbang dalam menghadapi pasien.” (Wawancara

dengan Ibu Dr. Nancy Cahya H, MKKK, sebagai Kabid

Pelayanan Medis RSUD Dr. Adjidarmo. Senin, 17 November

2014 Pukul 09.35 WIB).

Dari wawancara tersebut, peneliti melihat bahwa masih terdapat

Beberapa petugas medis dan petugas administrasi yang bersikap dan

berperilaku kurang ramah terhadap pasien dalam memberikan pelayanan.

Meskipun tidak menyatakan untuk semua petugas medis di Instalansi

Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, akan

tetapi hal ini harus jadi perhatian jajaran pimpinan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Adjidarmo untuk segera dilakukan perbaikan

dalam pengelolaan Sumber daya Manusia (SDM) yang terdapat di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, Karena sebuah

pelayanan publik yang baik harus disertai sikap dan perilaku yang baik

dari pemberi layananannya itu sendiri agar mencerminkan pelayanan

yang maksimal untuk setiap pasien di Instalansi Rawat Jalan Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.




berhak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kriteria, artinya

bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem

operasionalnya, dirancang dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu

juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

Dalam hal kecepatan dan kemudahan dalam pelayanan, petugas

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo belum optimal. Hal

ini peneliti dapatkan dari beberapa pasien yang peneliti wawancara.

Pengakuan tidak hanya datang dari pasien pemegang Kartu Lebak Sehat

(KLS) tapi juga dari pasien non-jaminan. Berikut hasil wawancara yang

peneliti lakukan:

Hasil wawancara yang pertama mengenai Kecepatan dan

Kemudahan Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo disampaikan oleh I1.5 (54 Tahun), sebagai

berikut:

“kurang cepat, sama kurang respon, kerjanya terlihat terlalu

santai.” (Wawancara dengan Ibu Icah (54 Tahun), sebagai pasien


dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Senin, 10


Beberapa pasien menyatakan bahwa walaupun dalam proses

pelayanan Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr. Adjidarmo terkesan tidak cepat akan tetapi mereka merasa cukup

puas akan pelayanan yang sudah diterima, berikut beberapa kutipannya,

seperti yang dinyatakan oleh I1.6 (51 Tahun), sebagai berikut :

“dalam hal ini meskipun tidak cepat tapi sudah cukup baik, saya

memaklumi karena pada saat saya berobat pasien yang juga

berobat cukup banyak. Tapi sebagai pasien KLS saya merasa

petugas administrasi kurang respon dan cenderung mempersulit”





Hal serupa dinyatakan oleh I1.7 (30 Tahun), sebagai berikut :

“sudah lumayan cukup baik, meski harus ada perbaikan lagi

kedepannya”, (Wawancara dengan Bapak Wawan Sulaeman (30


(RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat

(KLS). Rabu, 12 November 2014 Pukul 15.40 WIB.


“cukup baik, karena petugas medisnya lumayan cepat tanggap

dalam pelayanan medis, tapi kalau petugas administrasi cenderung

kurang dan terkesan suka dipersulit ketika mengurus

administrasi”, (Wawancara dengan Ibu Warsih (34 Tahun),



Rabu, 12 November 2014 Pukul 14.00 WIB.

Adapun pernyataan yang menyatakan bahwa tidak sesuainya

jadwal yang telah ditentukan dengan pelaksanaan yang sebenarnya,

seperti yang disampaikan oleh I1.11 (45 Tahun), sebagai berikut :

“kalau dari kecepatan sih saya rasa masih kalah dengan rumah

sakit swasta yah mas, terkesan kurang cepat, saya suka dari

pagi mas daftarnya, dokternya gak sesuai jadwal yang

ditentukan. sampai sore juga saya masih nunggu giliran masuk

ruangan pemeriksaan”, (Wawancara dengan Bapak Dahlan (45



Sehat (KLS). Jum’at, 14 November 2014 Pukul 16.00 WIB).

Hal senada diutarakan oleh I1.1 (24 Tahun) yang mengatakan :

“kalau dalam kecepatan layanan dari petugas medis sih masih

belum optimal yah. Seringkali saya mendapatkan dokter yang

datang jauh dari jadwal yang ditentukan disini, padahal pasien

sudah banyak diluar” (Wawancara dengan Ibu Leli (24 Tahun),



Sabtu, 13 September 2014 Pukul 14.00 WIB)

Adapun hasil Wawancara dengan pasien Non-Jaminan Kesehatan

yang sedang melakukan pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, seperti yang disampaikan oleh I2.2 (40

Tahun), sebagai berikut :

“menurut saya sih masih belum bisa untuk dikategorikan cepat,

karena selama saya berobat kesini petugas medis maupun

administrasi terkadang belum memiliki respon yang cepat.

Kecuali sih kinerja dokter yah, saya rasa dokternya sih udah

lumayan bagus disini, tapi yang lain masih jauh dari harapan.”

(Wawancara dengan Ibu Uni Maryati (40 Tahun), sebagai pasien

rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo.

Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 10.30 WIB).


“Mengurus administrasinya juga lama, serta kadang dokter

datang tidak sesuai jam yang ditentukan, pasien mah sudah

banyak yang ngantri tapi pelayanan baru dimulai jauh dari jam

yang sudah ditentukan” (Wawancara dengan Bapak Anjun (39


(RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 13.00

WIB).

Dari hasil wawancara tersebut, peneliti bisa menilai bahwa dalam

kecepatan pelayanan dan kemudahan dalam pemberian layanan masih

banyak yang mengeluhkan. Dapat diartikan bahwa petugas baik medis

ataupun administrasi tidak cepat dan lambat merespon pasien ketika

memberikan pelayanan kepada pasien. Baik yang dikategorikan pasien

pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) ataupun pasien non Jaminan

Kesehatan, Serta manajemen waktu yang harus segera dibenahi oleh

pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo guna

memberikan kenyamanan kepada pasien ketika membutuhkan pelayanan

rawat jalan di di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo,

karena keterlambatan jadwal pelayanan sering terjadi di pelayanan rawat

Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmi Kabupaten

Lebak.

Sementara dari segi sarana dan prasarana, banyak pasien

mengeluhkan bahwa sarana dan prasarana di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo masih jauh dari kategori layak dan sesuai dengan

predikat rumah sakit daerah. hal ini tercermin dari pernyataan I1.3 (55

Tahun), beliau mengatakan :

“sarana dan prasarana belum baik selain itu kebersihan rumah

sakit juga belum terjaga tidak seperti rumah sakit lain.”

(Wawancara dengan Bapak Suhadi (55 Tahun), sebagai pasien


dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu,

05November 2014 Pukul 16.30 WIB).

Hal senada juga disampaikan oleh I1.4 (28 Tahun) sebagai pasien

yang memegang jaminan sosial Kartu Lebak Sehat (KLS), beliau

mengatakan :

“sarana dan prasarana tidak bagus, kondisi RS tidak bebas asap

rokok” (Wawancara dengan Ibu Mamah (28 Tahun), sebagai

pasien rawat jalan RSUD Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)


Minggu, 09 November 2014 Pukul 17.00 WIB).

Hal yang sama juga diungkapkan oleh I1.7 (30 Tahun), sebagai

berikut :

“sarana dan prasarana masih kurang memadai, selain itu kondisi

rumah sakit seperti tidak terawat” (Wawancara dengan Bapak

Wawan Sulaeman (30 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna

Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014

Pukul 15.40 WIB).


“kalau sarana dan prasarana masih jauh dari memadai”

(Wawancara dengan Bagus Trilaksana (21 Tahun), sebagai pasien





“kalau sarana dan prasarana mah udah jelas masih kurang

memadai apalagi untuk sekelas RSUD yang kita tahu kan satu

kabupaten lebak yang mungkin menaruh harapan buat berobat

kesini” (Wawancara dengan Ibu Warsih (34 Tahun), sebagai



Rabu, 12 November 2014 Pukul 14.00 WIB).

Pernyataan pasien pengguna Kartu Kartu Lebak Sehat (KLS)

diatas diperkuat oleh Pernyataan dari beberapa pasien Non-jaminan

Kesehatan sebagai berikut :

“masih belum bisa di katakan nyaman yah, ketersediaan kursinya

masih belum cukup saya rasa, pernah waktu itu keadaan disini

sedang ramai saya diantar Anak saya kesini, tapi kasihannya

anak saya harus rela berdiri karena tidak cukupnya ketersediaan

kursi, hehehehe”, (Wawancara dengan Bapak Uding Priatna (39



WIB).


“sarana dan prasarana mah masih kurang dari memadai”,

(Wawancara dengan Bapak Anjun (39 Tahun), sebagai pasien


Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 13.00 WIB.

Hal yang sama juga diungkapkan oleh I2.6 (25 Tahun), sebagai

berikut :

“kalo lagi antri suka ga kebagian tempat duduk ki. Makanya

harus dibanyakin tempat tunggu lagi serta harus dibuat

senyaman mungkin. Baru itu aja sih yang saya rasakan soalnya

saya juga gak terlalu sering berobat kesini ki” (Wawancara

dengan Saudari Siti Khotimah (25 Tahun), sebagai pasien rawat

jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu,

06 Desember 2014 Pukul 15.15 WIB).


“sarana dan prasarana sih masih jauh yah dari memadai padahal

dibiayai Negara loh, hehehehe”. (Wawancara dengan Ibu Uni

Maryati (35 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit


Pukul 10.30 WIB.

Hal senada diutarakan oleh I2.5 (33 Tahun). Sebagai berikut :

“nah ini yang paling saya tunggu perubahannya masalah sarana

dan prasarana karena masih kurang memadai, disisi lain

keadaan rumah sakitnya pun tidak mencerminkan rumah sakit

yang nyaman” (Wawancara dengan Bapak Sutejo (33 Tahun),


Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 14.30 WIB).

Ketika dikonfirmasi kepada Saudari Vera dan Saudara Rizka

yaitu perawat jaga yang ditugaskan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) terkait sarana dan prasarana yang tersedia

untuk pasien beliau mengakui bahwa masih ada kekurangan dari segi

sarana dan prasarana, Berikut petikan wawancara yang dilakukan :

“seperti yang mas lihat dan mungkin sudah jadi rahasia umum.

Masih banyak yang mesti diperbaiki dari sarana dan prasarana

agar pelayanan lebih optimal” (Wawancara dengan Vera,

Amd.Kep , sebagai Perawat pada Instalasi Rawat Jalan Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Kamis, 20


“kalau untuk sarana dan prasarana memang kurang memadai, ke

depan insya Allah akan ada perbaikan untuk

mengoptimalisasikan pelayanan pada masyarakat” (Wawancara

dengan Rizka, Amd.kep , sebagai Perawat pada Instalasi Rawat

Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo.

Selasa, 25 November 2015 Pukul 15.00 WIB).

Dari wawancara diatas, kita bisa melihat dan menilai bagaimana

kondisi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sarana dan

prasarana yang masih belum memadai seperti kurangnya sarana ruang

tunggu yang tersedia, peralatan medis yang masih belum lengkap dan

kondisi lingkungan yang tidak memberikan rasa nyaman untuk pasien

serta jauh dari kategori bersih merupakan hal-hal yang menjadi keluhan

dari pasien di Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo.

Harus ada upaya memperbaiki ini dari pihak manajemen Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, karena bagaimanapun

dalam hal pelayanan publik, orientasi dari lembaga publik adalah publik

itu sendiri. Artinya apapun kategori pasien tersebut, latar belakangnya

dan segala halnya. Pelayanan publik harus tetap optimal dan berorientasi

pada kepuasan penerima layanan.



memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan

segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta Karyawan dan

sistemnya. Dalam hal pelayanan kesehatan publik, trust (kepercayaan)

public merup akan modal penting sehingga menjadikan penyedia layanan

sebagai penyedia layanan yang memiliki kredibilitas. Baik pelayanan

sektor publik atau private, semua memiliki keharusan untuk dipercaya

oleh pelanggan dengan dasarnya adalah keandalan dalam bidangnya.

Dari penelitian yang dilakukan, peneliti menemukan bahwa

pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

yang memegang Kartu Lebak Sehat (KLS) mayoritas memilih Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) bukan karena keandalannya dalam

menangani pasien, juga bukan karena kepercayaan yang tinggi dari

pasien terhadap petugas medis disana. Tapi lebih pada sebuah keharusan

bahwa pemegang Kartu Lebak Sehat (KLS) diharuskan berobat di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang sudah ditentukan. Berikut

petikan wawancara yang peneliti lakukan dengan beberapa pasien :

Hasil wawancara yang pertama mengenai Keandalan dan

Kepercayaan pasien atas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo disampaikan oleh I2.4 (39 Tahun), sebagai

berikut :

“Menurut saya mah untuk di bilang handal masih jauh dari

angan-angan saya klo mengingat kekurangan disana-sini seperti

fasilitas tidak memadai, keramahan petugas ketepatan waktu

dokter dan pengurusan administrasi” (Wawancara dengan Bapak

Anjun (39 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit


Pukul 13.00 WIB).

Pernyataan yang hampir sama disampaikan oleh I1.7 (30 Tahun),

sebagai berikut :

“keandalannya standar lah buat sekelas Rumah Sakit Umum mah,

yah kalau untuk mengharapkan kesembuhan sih kita selaku pasien

harus percaya yah sama yang mengobati kita, walaupun

kesembuhan itu dari sang maha kuasa, sejauh ini saya percaya

sama keandalan rumah sakit karena bagaimanapun juga kan KLS

hanya di Rumah Sakit ini bisanya”, (Wawancara dengan Bapak

Wawan Sulaeman (30 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah


Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014

Pukul 15.40 WIB).


“Ada kekurangan, harus mesti segera diperbaiki yah untuk

menanamkan rasa kepercayaan bagi warga Lebak untuk berobat

kesini”, (Wawancara dengan Bapak Uding Priatna (39 Tahun),




“keandalan harus lebih ditingkatkan lagi, soalnya kan Rumah

Sakit Umum ini sebagai tumpuan dari semua warga lebak yang

memiliki KLS yah, jadi untuk membuat pengguna KLS ini percaya

yah keandalannya harus dioptimalkan”, (Wawancara dengan Ibu

Warsih (34 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit


Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014 Pukul 14.00

WIB).

Adapun yang memberi apresiasi atas pelayanan yang sudah

diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, Hal

tersebut disampaikan oleh I1.1 (24 Tahun), sebagai berikut :

“kalau keandalannya sih lumayan lah kata saya mah, seperti

yang tadi saya bilang dokternya cukup profesional dalam

memberikan pelayanan, terus kalau masalah kepercayaan sih,

yah mau gak mau saya harus percaya yah, karena kan saya

berobat menggunakan Jaminan KLS, kalau saya gak percaya

sama RSUD saya mau berobat kemana lagi, hehehehe”.

(Wawancara dengan Ibu Leli (24 Tahun), sebagai pasien rawat

jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan

pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Sabtu, 13


Pernyataan berikutnya disampaikan oleh I2.2 (35 Tahun), sebagai

berikut :

“Diharapkan sih ke depannya RSUD ini lebih bisa meningkatkan

lagi mutu pelayanannya. Untuk sementara ini meski belum

sepenuhnya optimal tapi saya tetap mengapresiasi semua kinerja

dari para petugas baik medis ataupun administrasinya”

(Wawancara dengan Ibu Uni Maryati (35 Tahun), sebagai pasien



Seperti yang saya tulis di paragraf sebelumnya, harus ada upaya

perbaikan kualitas pelayanan dari pihak manajemen Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo sehingga memunculkan kepercayaan dari

masyarakat akan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) tersebut. Pentingnya memberikan Pengarahan kepada seluruh

petugas medis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

agar memiliki keandalan yang benar-benar diharapkan oleh setiap pasien

yang menggunakan pelayanan Instalansi Rawat Jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, Karena bagaimanapun dalam hal

pelayanan harus memunculkan kepuasaan dari pemakai layanan sehingga

menimbulkan kepercayaan untuk kembali ke Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) tersebut ketika berobat.



menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak

diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan akan segera mengambil

tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang

tepat.

Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan mutlak yang harus

diberikan pemerintah kepada masyarakatnya dan dijamin dalam Undang-

undang Dasar 1945. Oleh karena itu, kiranya setiap rumah sakit apalagi

yang dimiliki pemerintah harus bisa cepat tanggap dalam mengatasi

kebutuhan darurat masyarakat akan kesehatan. Terhadap beberapa

pasien, saya mencoba mencari tahu seperti apa tindakan dari petugas

medis dan administrasi di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo dalam menghadapi situasi darurat dan bagaimana ketenangan

petugas tersebut dalam situasi seperti itu:

Hasil wawancara yang pertama mengenai Pengendalian situasi

dan pemecahan masalah di Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo disampaikan oleh I1.9 (21 Tahun),

sebagai berikut :

“Saya pernah ketika itu mengalami sesak nafas kemudian

diantarkan oleh keluarga ke RSUD, di ruang IGD saya butuh

penanganan darurat dan ketika itu petugas medis memberikan

tindakan dengan cepat. Hal ini terjadi, mungkin karena petugas

medis di IGD diberikan arahan khusus dalam penanganan hal-

hal darurat kali yah, itu juga kata orang tua saya.hehehehe”

(Wawancara dengan Bagus Trilaksana (21 Tahun), sebagai pasien




Hal yang sama disampaikan oleh I1.7 (30 Tahun), sebagai berikut :

“sudah cukup baik, responnya lumayan saat dibutuhkan.”

(Wawancara dengan Wawan Sulaeman (30 Tahun), sebagai



Rabu, 12 November 2014 Pukul 15.40 WIB)


“penanganannya lumayan bagus yah, semua cepat tanggap bila

dibutuhkan, tapi karena mungkin suasana yang panas dan berisik

kali yah ki, terkadang ada kata-kata dan nada bicara yang tidak

seharusnya dikeluarkan oleh petugas-petugas disini, itu suka buat

saya merasa tidak dihargai sebagai pasien disini ” (Wawancara

dengan Siti Khotimah (25 Tahun), sebagai pasien rawat jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06

Desember 2014 Pukul 15.15 WIB)

Hal yang sama disampaikan oleh I2.1 (40 Tahun), sebagai berikut :

“ibu rasa udah cukup Bagus yah, ibu kan dari desa terkadang ibu

suka bingung a klo dokter menyuruh ibu untuk mengurus ke lab,

tapi alhamdulillah waktu itu ada petugas yang sangat baik mau

membantu ibu dalam memberi informasi jelas buat mengurus

persyaratannya”, (Wawancara dengan Ibu Sarti (40 Tahun),



Dari wawancara tersebut, dapat diliat bahwa dalam situasi darurat

petugas medis masih bisa diandalkan dalam melayani pasien. Tapi hal

yang bertolak belakang justru peneliti dapatkan ketika mewawancarai

pasien lain yang juga memegang jaminan sosial Kartu Lebak Sehat

(KLS).

“pernah dari ruang rawat jalan, saya diharuskan di rawat oleh

dokter yang menangani saya. Ketika itu saya menunggu sekitar

satu jam hanya mengurus administrasi saja. Alasannya sebagai

pemegang kartu KLS harus ada beberapa persyaratan yang harus

dilengkapi” (Wawancara dengan Ibu Icah (54 Tahun), sebagai



Senin, 10 November 2014 Pukul 16.25 WIB)

Dari jawaban diatas menunjukan bahwa masih terdapat beberapa

pernyataan yang menunjukan bahwa adanya petugas medis yang

merespon dengan baik dalam keadaan situasi darurat serta pernyataan

yang menunjukan bahwa tidak cepatnya petugas medis dalam merespon

situasi darurat. Pernyataan diatas seakan mengarahkan kepada pihak

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo untuk harus lebih

mengoptimalkan hal ini agar tidak terjadi anggapan adanya diskriminasi

antara pasien pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) dengan pasien non

Jaminan Kesehatan. Hal diatas memang sangat diperlukan adanya sebuah

perbaikan agar tidak ada pasien yang merasa dirugikan ketika dalam

keadaan situasi yang darurat.


Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana pelanggan

meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Jadi

reputasi yang baik dari sebuah jasa pelayanan akan memunculkan rasa

kepercayaan dari pengguna jasa sehingga meningkatkan kredibilitas dari

penyedia jasa itu sendiri.

Dari wawancara dengan beberapa pasien, bagi mereka meski

dengan segala kekurangan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo masih kredibel dalam pelayanan kesehatan hanya saja banyak

yang harus diperbaiki mulai dari kelayakan petugas medis dan

administrasi, komitmen melayani sepenuh hati dari petugas medis dan

administrasi, melayani tanpa diskriminasi serta perbaikan sarana dan

prasarana penunjang dari Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo itu sendiri. Berikut hasil wawancara dengan I1.4 (28 Tahun),

sebagai berikut :

“bagi saya meski RSUD Dr. Adjidarmo banyak kekurangan tapi

saya masih percaya dengan kredibilitasnya. Asal sesegera

mungkin dilakukan perbaikan pelayanan untuk kepuasaan pasien

sehingga ke depan RSUD Adjidarmo semakin maju dan

mendapatkan kepercayaan penuh dari masyarakat.” (Wawancara

dengan Ibu Mamah (28 Tahun), sebagai pasien rawat jalan


pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). 09 November 2014

Pukul 17.00 WIB).


“Tidak menyesal hanya saja sangat disayangkan RSUD yang

didanai dari pajak masyarakat tidak melayani masyarakat

dengan baik. Harus segera dilakukan perbaikan pelayanan jika

ingin RSUD ini menjadi RSUD yang dipercaya warga Lebak”




September 2014 Pukul 13.20 WIB)

Namun pernyataan berbeda disampaikan oleh I1.2 (2,6 Tahun),

sebagai berikut :

Pilihan saya terhadap RSUD dikarenakan keterikatan dengan

jaminan KLS saja yah. Seandainya kalau saya ada biaya mah

saya juga maunya berobat ke Rumah Sakit atau klinik yang lebih

bisa dikatakan baik.” (Wawancara dengan Medina (2,6 Tahun),



Jum’at, 12 September 2014 Pukul 16.00 WIB)


“Banyak kekurangan disana sini, terus terang jika saja bukan

karena ada jaminan KLS, saya pengennya berobat ke tempat

yang lebih baik. Ya meskipun seperti tp saya apresiasi dengan

pemerintah Lebak atas kebijakan KLS nya.” (Wawancara dengan

Bapak Maksudi (45 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah


Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Minggu, 09 November 2014

Pukul 15.00 WIB)

Pasien Non-Jaminan Kesehatan pun menyatakan walaupun

terdapat beberapa kekurangan dari segi pelayanan di RSUD

Dr.Adjidarmo akan tetapi mereka masih mempercayai bahwa semua itu

hanya sebuah permasalahan yang masih bisa diperbaiki, seperti yang

disampaikan oleh I2.1 (41 Tahun), sebagai berikut :

“masalah Kekurangan sih masih ada, tapi ibu harus memaklumi

jika masih ada kekurangan dalam pelayanan dan lainnya itu, yah

Mudah-mudahan sih ke depannya bisa menjadi semakin baik lagi

yah.” (Wawancara dengan Ibu Sarti (41 Tahun), sebagai pasien



“Untuk menyesal pun tidak ada artinya, karena kami sebagai

pasien menaruh harapan besar pada RSUD ini, saya yakin

mudah-mudahan dengan semakin banyaknya kritik dan saran

dari pasien dapat membangun perubahan yang lebih baik untuk

RSUD ini” (Wawancara dengan Bapak Sutejo (33 Tahun),



Hal serupa disampaikan oleh I2.3 (35 Tahun), sebagai berikut :

“Kalau masalah menyesal atau tidak, saya sebagai warga lebak

tidak seharusnya berkata menyesal, karena bagaimanapun RSUD

ini milik warga lebak yang seharusnya kita banggakan, walaupun

dalam tanda kutip harus ada beberapa hal yang harus lebih

dioptimalkan” (Wawancara dengan Bapak Uding Priatna (35



WIB)

Besar harapan masyarakat kepada RSUD Dr Adjidarmo mengingat

RSUD ini didanai juga dari APBD yang berasal dari pajak yang

dibayarkan masyarakat. Sehingga wajar apabila masyarakat mengharapkan

sebuah perbaikan dalam pelayanannya. Apabila pelayanan sudah

ditingkatkan, sarana dan prasarana diperbaiki, kualitas petugasnya

ditingkatkan maka secara otomatis RSUD Dr. Adjidarmo akan

mendapatkan kredibilitasnya dari masyarakat, sebagaimana yang

tercantum dalam Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang

Pengaturan Penyelenggaraan Rumah Sakit ditegaskan dalam Pasal 3 yang

bertujuan : 1. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan. 2. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan

Pasien, Masyarakat, lingkungan rumah sakit dan Sumber Daya Manusia

(SDM) di Rumah Sakit. 3. Meningkatkan mutu dan mempertahankan

Standar Pelayanan Rumah Sakit, dan, 4. Memberikan kepastian hukum

kepada Pasien, Masyarakat, Sumber Daya Manusia (SDM) Rumah Sakit,

dan Rumah Sakit.

Adapun ringkasan hasil penelitian yang peneliti buat berdasarkan

hasil penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya, sebagai berikut :

Tabel 4.3

Ringkasan hasil Penelitian

Pel

ayan

an I

nst

alan

si R

awat

Jal

an R

um

ah S

akit

Um

um

Dae

rah (

RS

UD

) D

r. A

dji

dar

mo

Kriteria pembahasan Hasil penelitian

Profesionalisme

and skill

(Profesionalisme

dan keahlian)

Pengetahuan dan

keterampilan yang

dibutuhkan dalam

pemecahan

masalah secara

profesional

Dalam kriteria ini tenaga medis dalam

memberikan pelayanan di rawat jalan

rumah sakit umum daerah sudah baik,

dapat dilihat dari poin” berikut

berdasarkan penelitian yang sudah

dilakukan sebelumnya :

1. Profesionalitas dan keahlian dokter dan

perawat sudah cukup baik,

2. Keahlian sudah terlatih dalam

penanganan pasien, baik pasien dengan

KLS ataupun pasien Non-KLS.

Attitudes and

behavior (Sikap

dan perilaku)

Menaruh perhatian

terhadap pasien dan

berusaha membantu

dalam memecahkan

masalah secara

senang hati

Belum optimalnya pelayanan yang

diberikan dikarenakan sikap dan perilaku

yang kurang ramah terhadap pasien dalam

memberikan pelayanan di instalasi rawat

jalan rumah sakit umum daerah Dr.

Adjdarmo..

Kurangnya perhatian khusus dalam

rekruitmen tenaga medis yang

menimbulkan banyak Keluhan pasien

kepada perawat yang berusia muda. Sikap

kurang ramah yang diterima seperti

kurang senyum, kurang santun, bersikap

dingin, serta kurang baik dalam

penggunaan bahasa terhadap pasien.

Accessibility and

Flexibility

(Kemudahan

pencapaian dan

Kemudahan

pelayanan yang

kemudahan pelayanan di instalasi rawat

jalan rsud Dr.Adjidarmo masih belum

sesuai dengan yang diharapkan oleh

pasien.

penyesuaian

pelayanan)

diberikan

kecepatan pelayanan dan kemudahan

dalam pemberian layanan masih banyak

yang mengeluhkan.

kecepatan dan kemudahan dalam

Pelayanan belum dirasakan dengan baik

oleh pasien. Pasalnya dokter sering

datang diluar jadwal yang sudah

ditentukan oleh pihak rumah sakit umum

daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

Pel

ayan

an I

nst

alan

si R

awat

Jal

an R

um

ah S

akit

Um

um

Dae

rah (

RS

UD

) D

r.

Adji

dar

mo

Sarana dan

Prasarana

Kenyamanan

dalam melakukan

pelayanan di

instalasi rawat

jalan rsud Dr.

Adjidarmo

Kenyamanan pelayanan masih belum

sesuai dengan predikat rumah sakit

umum. Dimana sarana ruang tunggu di

RSUD Dr. Adjidarmo terkesan tidak

mencukupi..

kondisi lingkungan rumah sakit yang

tidak memberikan rasa nyaman untuk

pasien serta jauh dari kategori bersih

merupakan hal-hal yang menjadi keluhan

dari pasien.

Rehability and

trustworthiness

(Keandalan dan

Kepercayaan)

Kepercayaan

pasien terhadap

kredibilitas rsud

Dr. Adjidarmo

pasien rawat jalan RSUD Dr. Adjidarmo

yang memegang KLS mayoritas memilih

RSUD bukan karena keandalannya dalam

menangani pasien, juga bukan karena

kepercayaan yang tinggi dari pasien

terhadap petugas medis disana. Tapi lebih

pada sebuah keharusan bahwa pemegang

KLS diharuskan berobat di RSUD yang

sudah ditentukan.

Recovery

(Pengendalian

situasi dan

pemecahan

masalah)

Cepat tanggap

dalam mengatasi

kebutuhan darurat

masyarakat akan

kesehatan

respon yang diberikan oleh tenaga medis

sudah cukup baik namun masih perlu

dimaksimalkan

Reputation and

Credibility

(Nama baik dan

dapat dipercaya)

Penilaian pasien

terhadap pelayanan

yang sudah

diberikan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan

menunjukan bahwa segala kekurangan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo masih kredibel dalam

pelayanan kesehatan hanya saja banyak

yang harus diperbaiki mulai dari

kelayakan petugas medis dan

administrasi, komitmen melayani sepenuh

hati dari petugas medis dan administrasi,

melayani tanpa diskriminasi serta

perbaikan sarana dan prasarana

penunjang dari Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo itu

sendiri.

Sumber : peneliti, Tahun 2015

Dalam upaya mewujudkan sebuah birokrasi yang bersih dan

berdasarkan pada prinsip good governance maka profesionalitas dan

keahlian penyedia layanan (dalam hal ini RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak) adalah hal yang utama demi kepuasan pelanggan. sikap ramah dan

perilaku sopan dan baik dari petugas pelayanan sangat menunjang dalam

hal kepuasan yang diterima oleh penerima layanan. Pelanggan berhak

mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kriteria, artinya bahwa

penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya,

dirancang dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga dirancang

dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan

permintaan dan keinginan pelanggan. Dalam sebuah pelayanan Pelanggan

memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan

segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta Karyawan dan

sistemnya. Dalam hal pelayanan kesehatan publik, trust (kepercayaan)

publik merupakan modal penting sehingga menjadikan penyedia layanan

sebagai penyedia layanan yang memiliki kredibilitas. Baik pelayanan

sektor publik atau private, semua memiliki keharusan untuk dipercaya oleh

pelanggan dengan dasarnya adalah keandalan dalam bidangnya. pelayanan

mutlak yang harus diberikan pemerintah kepada masyarakatnya dan

dijamin dalam Undang-undang Dasar 1945. Oleh karena itu, kiranya setiap

rumah sakit apalagi yang dimiliki pemerintah harus bisa cepat tanggap

dalam mengatasi kebutuhan darurat masyarakat akan kesehatan. Reputasi

yang baik dari sebuah jasa pelayanan akan memunculkan rasa kepercayaan

dari pengguna jasa sehingga meningkatkan kredibilitas dari penyedia jasa

itu sendiri.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pemaparan dan temuan-temuan di lapangan

mengenai “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat

(KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten” peneliti mendapatkan

kesimpulan akhir bahwa Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit


Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten sudah cukup

berjalan dengan baik akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu

diperbaiki agar tercipta pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien.

Dari hasil penelitian diatas bahwa dapat disimpulkan kualitas

pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut sebagai berikut :

1. profesionalitas dan keahlian dokter dan perawat sudah cukup

baik, serta terlatih secara keahlian dalam penanganan pasien.

2. Sikap dan prilaku petugas medis sudah cukup baik akan tetapi

masih ada beberapa petugas medis dan petugas administrasi yang

kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien,

terutama tenaga medis yang berusia muda.

3. respon yang diberikan oleh tenaga medis sudah cukup baik

namun masih perlu dimaksimalkan.

4. sarana ruang tunggu di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo masih jauh dari kategori

cukup.

5. ketidaksesuaian jadwal yang sudah ditentukan dengan

pelaksanaannya.

5.2 Saran

Ada beberapa saran yang peneliti ingin sampaikan terkait dari hasil

penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Perbaikan sarana dan prasarana dan kelengkapan alat-alat

medis yang dibutuhkan oleh pihak RSUD Dr. Adjidarmo. Hal

ini berguna untuk dapat mengoptimalisasikan pelayanan

kepada pasien. Selain itu pihak manajemen RSUD Dr.

Adjidarmo juga hendaknya memperhatikan faktor kebersihan

lingkungan agar tercipta lingkungan rumah sakit yang bersih

dan sehat sehingga menciptakan kenyamanan kepada pasien

maupun penunggu.

2. Dari pihak RSUD Dr. Adjidarmo harus memberlakukan reward

and punishment untuk petugas medis dan administrasi.

Sehingga memotivasi mereka memberikan pelayanan maksimal

kepada pasien serta juga bisa mempercepat waktu pelayanan

yang sering dikeluhkan oleh pasien. Harus ada upaya

memperbaiki masalah ini dari pihak manajemen RSUD Dr.

Adjidarmo, karena bagaimanapun dalam hal pelayanan publik,

orientasi dari lembaga publik adalah publik itu sendiri.

3. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan meningkatkan

kualitas petugas medis dan administrasi. Dengan cara dibekali

pengetahuan yang cukup serta dengan pembagian tugas yang

jelas dan patuh terhadap SOP pelayanan yang sudah

dirumuskan. Kemudian memberikan sanksi tegas kepada

petugas yang tidak ramah terhadap pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Arief, Prof. Dr. Mts., M.M., M.B.A., C.P.M. 2007 Pemasaran Jasa dan Kualitas

Pelayanan. Bayumedia Publishing : Jakarta

Kotler, Philip. 2007 manajemen pemasaran edisi 12 jilid I .Jakarta : PT Indeks

Moenir, Drs HAA. 2006. Manajemen pelayanan umum di indonesia. PT Jakarta :

Bumi Aksara

Pasolong, Harbani. 2010 Teori Administrasi Publik.ALFABETA : Bandung

Saladin, djaslim. 2004 manajemen pemasaran (analisis, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengendalian.Bandung : CV Linda Karya

Sinambela dkk, Prof Dr Lijan Poltak. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. PT

Bumi Aksara : Jakarta

Sugiyono.2012.Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. cv alphabet :

bandung

Umar, husein, 2003, metode riset perilaku konsumen jasa, ghalia indinesia;jakarta

Wibowo SE M Phil, Prof Dr, 2007, Manajemen Kinerja, PT RAJAGRAFINDO

PERSADA: Jakarta

Winarsih, atik septi-ratminto. 2010. Manajemen pemasaran. Yogyakarta : Pustaka

pelajar (nama buku)

Skripsi

Sunrestia Wiji One. 2012. Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Inap Di

Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto,

Jawa Tengah. Skripsi. Yogyakarta : Program Studi Pendidikan Sosiologi,

Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Yogyakarta.

Bagja Hakiki. 2010. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

pasien di rumah sakit umum daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak. Skripsi. Serang : Program Studi Ilmu Administrasi Negara,

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Nurmelita. 2010. Persepsi Masyarakat Miskin Terhadap Pelayanan Kesehatan

Untuk Masyarakat Miskin di Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo Jakarta.

Skripsi. Jakarta : Program Studi Bimbingan dan Penyuluhan Islam,

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah.

Dokumen :

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

228/MENKES/SK/III/2002 Tentang Pedoman Penyusunan Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit Yang Wajib Dilaksanakan Daerah

Lapoan Data Tenaga Medis Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

Kabupaten Lebak Tahun2013

Laporan Rekap Kunjungan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak Tahun 2012

Panduan dan Bimbingan Penyusunan Skripsi, 2002 .Serang : FISIP UNTIRTA

Peraturan Daerah Pasal 10 Ayat (1) Nomor 10 Tahun 2008 Tentang pelayanan

tindakan medis

Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak

Tahun 2013

Undang Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang BPJS

(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)

Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan

Publik

Undang Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional

Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 (Pasal 3) Tentang

pengaturan Penyelenggaraan Rumah Sakit

Sumber Lain

Http://www.depkes.go.id/downloads/SKNfinal.pdf diakses pada Tanggal 5

November 2012

Http://www.polreslebak.com/berita/read/1457/kunjungan-bupati-lebak-ke

malingping diakses pada Tanggal 24 April 2014

http://www.polreslebak.com/berita/read/1457/kunjungan-bupati-lebak-ke%20malingping

http://www.polreslebak.com/berita/read/1457/kunjungan-bupati-lebak-ke%20malingping

LAMPIRAN

DOKUMENTASI

Gambar 1

Bagian depan ruangan Insalansi Rawat Jalan di RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak.

Gambar 2

Halaman parkir pelayanan Instalansi Rawat Jalan RSUD Dr. Adjidarmo

Kabupaten Lebak.

Gambar 3

Gambar 4

Suasana proses pendaftaran pelayanan Instalansi Rawat Jalan di RSUD Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak.

Gambar 5

Gambar 6

Gambar 7

Gambar 8

Suasana ruang tunggu pelayanan Instalansi Rawat Jalan di RSUD Dr. Adjidarmo

Kabupaten Lebak.

Gambar 9

Gambar 10

Gambar 11

Gambar 12

Gambar 13

Gambar 14

Gambar 15

Suasana proses pengambilan obat di RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.

Gambar 16

Gambar 17

Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Ibu Lely sebagai

pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) yang pernah melakukan proses rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.

Gambar 18

Gambar 19

Pengisian Membercheck oleh ibunda Medina.

Gambar 20

Setelah Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Saudari

Medina Diwakili oleh Ibundanya.

Gambar 21

Gambar 22

Pengisian Membercheck oleh Ibu Mamah

Gambar 23

Setelah Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Ibu

Mamah sebagai pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) yang pernah melakukan

proses rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

Kabupaten Lebak.

Gambar 24

Gambar 25

Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Bapak Suhadi.

sebagai pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) yang pernah melakukan proses rawat

jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.

Gambar 26

Gambar 27

Proses Wawancara dengan ibu Icah, sebagai pengguna Kartu Lebak

Sehat (KLS) yang pernah melakukan proses rawat jalan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.

Gambar 28

Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Ibu Icah.

Gambar 29

Gambar 30

Proses Wawancara dengan Ibu Sarminah dengan keadaan berbaring

dikarenakan sedang mengalami kelumpuhan akibat penyakit yang di derita.

Gambar 31

Proses Pengisian Membercheck dengan Ibu Icah di wakili oleh putrinya

yang bernama Saudari Ela.

Gambar 32

Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Ibu Warsih,

sebagai pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) yang pernah melakukan proses rawat

jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.

Gambar 33

Gambar 34

Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Bapak Maksudi.

Gambar 35

Gambar 36

Gambar 37

Gambar 38

Gambar 39

Proses Wawancara dengan Dr Nancy Cahya H, MKKK (Kepala Bidang

Pelayanan Medik RSUD Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak).

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Identitas Pribadi

Nama : Riesky April Firdaus

NIM : 6661083056

Tempat Tanggal Lahir : Rangkasbitung, 26 April 1991

Agama : Islam

Suku : Jawa

Alamat : Jl. Sunan Kalijaga No. 17 L Rt 03/01 Kelurahan

Muara Ciujung Timur Kecamatan Rangkasbitung

Kabupaten Lebak.

Email : [email protected]

No. Telepon : 08980616554

2. Riwayat Pendidikan

2008 – Sekarang : S1 – Program Studi Ilmu Administrasi Negara,

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa

2005 -2008 : SMAN 2 Rangkasbitung

2002 -2005 : SMPN 1 Rangkasbitung

1996 - 2002 : SDN Muara Ciujung Timur XI Rangkasbitung

mailto:[email protected]

KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH …repository.fisip-untirta.ac.id/467/1/SKRIPSI RIESKY -...

Documents

Transcript of KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH …repository.fisip-untirta.ac.id/467/1/SKRIPSI RIESKY -...