KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS...

242
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. DRADJAT PRAWIRANEGARA KABUPATEN SERANG SKRIPSI Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Publik pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Administrasi Publik Oleh: VENI OKTAVIANI NIM. 6661131914 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG 2018

Transcript of KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS...

Page 1: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN

RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) dr. DRADJAT

PRAWIRANEGARA KABUPATEN SERANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Administrasi Publik pada Konsentrasi Manajemen Publik

Program Studi Administrasi Publik

Oleh:

VENI OKTAVIANI

NIM. 6661131914

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG 2018

Page 2: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

ABSTRAK

Veni Oktaviani. NIM 6661131914. 2018. Kualitas Pelayanan Publik Pasien

Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara

Kabupaten Serang. Program Studi Administrasi Publik. Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Dr.

Agus Sjafari, M.Si. Pembimbing II Yeni Widyastuti, M.Si.

Latar belakang dari penelitian ini adalah adanya masalah yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan publik pada pasien rawat jalan yang diselenggarakan oleh

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

Permasalahan yang ditemukan yaitu kinerja dokter yang tidak optimal, waktu

pelayanan yang tidak pasti, kurangnya respon dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan, sarana dan prasarana yang belum memadai. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan

di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

Penelitian ini menggunakan teori 5 dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL)

menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), yang terdiri dari

Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),

Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Penelitian ini menggunakan metode

penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 204 responden dengan

menggunakan teknik cluster sampling (area sampling). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang termasuk ke dalam

kategori “Baik” dengan skor sebesar 63,8%. Namun nampaknya pihak Rumah

Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang perlu

memperhatikan dan melakukan pembenahan untuk beberapa aspek terkait dengan

kenyamanan dan kebutuhan pasien rawat jalan, seperti peningkatan sarana dan

prasarana di ruang tunggu, lebih memperhatikan kebersihan toilet, ketepatan

waktu pelayanan, kinerja petugas termasuk dokter dan perawat, meningkatkan

keramahan petugas, serta memperlakukan seluruh pasien dengan adil.

Kata kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Pasien Rawat Jalan

Page 3: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

ABSTRACT

Veni Oktaviani. NIM 6661131914. 2018. Quality of Public Services on

Outpatient at Regional General Hospital dr. Dradjat Prawiranegara Serang

District. Public Administration Studies Program. Faculty of Social and Political

Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa. Advisor I Dr. Agus Sjafari,

M.Si. Advisor II Yeni Widyastuti, M.Si.

The background of this study is the existence of problems related to the quality of

public services in outpatients organized by the Regional General Hospital dr.

Dradjat Prawiranegara Serang District. Problems are found that the doctor's

performance is not optimal, service time is uncertain, lack of response and

hospitality officers in providing services, facilities and infrastructure that have

not been adequate. This study aims to determine the level of quality of public

service outpatients in the Regional General Hospital dr. Dradjat Prawiranegara

Serang District. This research uses the theory of 5 dimension of service quality

(SERVQUAL) according to Zeithaml et al (1990) in Hardiyansyah (2011: 46-47),

consisting of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. This

research uses quantitative research method. The sample used was 204

respondents by using cluster sampling technique (sampling area). The results

showed that the quality of public service outpatients in the Regional General

Hospital dr. Dradjat Prawiranegara Serang Regency is included in "Medium"

category with score 63.8%. But it seems that the Regional General Hospital dr.

Dradjat Prawiranegara Serang Regency needs to pay attention and make

improvements to some aspects related to comfort and requirement of outpatient,

such as improvement of facility and infrastructure in waiting room, pay more

attention to cleanliness of toilet, timeliness of service, officer performance

including doctors and nurses, and treat all patients fairly.

Keywords: Public Service, Service Quality, Outpatient

Page 4: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit
Page 5: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit
Page 6: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit
Page 7: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

“Build your own dreams, or

someone else will hire you to

build theirs” - Farrah Gray -

SKRIPSI ini ku persembahkan untuk

Mama, Papa, Adik-adik, dan Keluarga Tercinta

Terima kasih atas segala do’a, dukungan, perhatian

serta pengorbanan yang telah diberikan

Page 8: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang”.

Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Administrasi Publik pada Program Studi

Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa. Dalam penyusunan skripsi ini peneliti melibatkan banyak

pihak yang senantiasa membimbing serta mendukung peneliti secara moril dan

materiil. Maka pada kesempatan yang luar biasa ini, dengan rasa hormat

peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd sebagai Rektor Universitas Sultan

Ageng Tirayasa.

2. Dr. Agus Sjafari, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus sebagai dosen

pembimbing I yang sudah banyak sekali memberikan bimbingan,

arahan, ilmu serta sarannya yang sangat membantu peneliti sejak awal

hingga peneliti menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Page 9: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

ii

4. Bapak Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan III

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa

6. Ibu Listyaningsih, M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Publik Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

7. Ibu Dr. Arenawati, S.Sos., M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi

Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

8. Ibu Yeni Widyastuti, S.Sos., M.Si selaku dosen pembimbing II dan

pembimbing akademik yang telah senantiasa memberikan bimbingan,

arahan dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Kepada yang terhormat seluruh Dosen Program Studi Admnistrasi

Publik yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah serta

memberikan bekal ilmiah kepada peneliti selama proses belajar

mengajar.

10. Staf Program Studi Administrasi Publik, Staf Perpustakaan Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, serta Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak

membantu peneliti dalam mengurus segala perijinan, surat-menyurat

dan urusan akademik lainnya.

Page 10: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

iii

11. Terutama sekali untuk Ayahanda Agus Herman Supriadi dan Ibunda Ita

Rosita yang selalu memberikan dukungan secara moril dan materiil

serta do’a beliau yang tidak pernah henti untuk kesuksesan anak-

anaknya di masa depan. Kemudian adik-adik yang peneliti sayangi,

Adelia Nurahmadania, Debisonia Rizki, dan Galang Sungsang yang

selalu memberikan keceriaan di dalam rumah. Serta saudara-saudara

peneliti yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang juga banyak

memberikan dukungan kepada peneliti.

12. Seluruh pegawai dan tenaga medis di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Terima kasih

atas waktu serta bantuannya selama melakukan penelitian ini.

13. Sahabat terdekat peneliti yang sudah setia menemani sejak dibangku

SMA, Siska Indrasari, Desi Handayani, Maelani Satar, Ratu Ayu

Widara, Feronika, Sri Wulaningsih. Terima kasih atas segala canda

tawa dan segala dukungan yang kalian berikan.

14. Sahabat terdekat peneliti Nadya Aprilia dan Suci Wulansari yang tidak

pernah bosan menemani peneliti dari semester satu hingga sekarang ini.

Terima kasih untuk semua dukungan dan doanya.

15. Sahabat peneliti Ari Suciati, Diah Utami Ningsih, Desi Aryani, Selin

Solihatun Jannah, Linda Rahmawati, Gina Tri Lestari, Astri Nur

Wahyuni terima kasih atas segala dukungan, semangat, dan do’anya.

Page 11: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

iv

16. Teman-teman angkatan 2013 Program Studi Administrasi Publik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak memberikan

dukungan dan motivasi kepada peneliti.

17. Serta tidak lupa peneliti mengucapkan banyak terimakasih kepada

seluruh pihak yang telah berkontribusi banyak dalam penyusunan

skripsi ini.

Akhir kata peneliti mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga

dengan selesainya penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa dalam

penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, maka kritik dan

saran yang membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan penulisan

skripsi ini. Peneliti berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat,

khususnya bagi peneliti sendiri dan bagi para pembaca pada umumnya.

Serang, 09 April 2018

Penulis

Veni Oktaviani

Page 12: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

v

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PERNYATAAN ORISINALITAS

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR ...................................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ........................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x

DAFTAR DIAGRAM .................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1

1.2. Identifikasi Masalah ................................................................................. 17

1.3. Batasan Masalah ....................................................................................... 18

1.4. Rumusan Masalah .................................................................................... 18

1.5. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 18

1.6. Manfaat Penulisan .................................................................................... 19

1.7. Sistematika Penulisan ............................................................................... 19

Page 13: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

vi

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Landasan Teori ......................................................................................... 25

2.1.1. Konsep Pelayanan Publik .............................................................. 26

2.1.2. Kualitas Pelayanan Publik ............................................................. 32

2.1.2.1. Definisi Kualitas ............................................................... 32

2.1.2.2. Kualitas Pelayanan Publik ................................................ 33

2.1.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ 35

2.1.3. Definisi Pelayanan Prima ............................................................... 38

2.1.4. Konsep Pelayanan Kesehatan ........................................................ 39

2.2. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 41

2.3. Kerangka Berfikir...................................................................................... 43

2.4. Hipotesis Penelitian .................................................................................. 46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian ..................................................................................... 47

3.2. Fokus Penelitian ....................................................................................... 48

3.3. Lokasi Penelitian ...................................................................................... 48

3.4. Variabel Penelitian ................................................................................... 49

3.4.1. Definisi Konsep ............................................................................. 49

3.4.2. Definisi Operasional ....................................................................... 50

3.5. Instrumen Penelitian ................................................................................. 51

3.6. Populasi dan Sampel ................................................................................ 55

3.6.1. Populasi Penelitian ......................................................................... 55

3.6.2. Sampel Penelitian ........................................................................... 56

Page 14: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

vii

3.7. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ..................................................... 60

3.7.1. Uji Validitas ................................................................................... 62

3.7.2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 63

3.7.3. Uji Normalitas ............................................................................... 63

3.7.4. Uji T ............................................................................................... 64

3.8. Jadwal Penelitian ...................................................................................... 65

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ...................................................................... 66

4.1.1. Gambaran Umum Kota Serang ...................................................... 66

4.1.2. Gambaran Umum RSUD dr. Dradjat Prawiranegara .................... 67

4.1.3. Sejarah RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ..................................... 69

4.1.4. Penggantian Nama RSUD ............................................................. 71

4.1.5. Struktur Organisasi ........................................................................ 74

4.1.6. Gambaran Umum Instalasi Rawat Jalan ........................................ 75

4.2. Deskripsi Data .......................................................................................... 80

4.2.1. Identitas Responden ....................................................................... 80

4.3. Uji Instrumen ........................................................................................... 82

4.3.1. Hasil Uji Validitas ......................................................................... 82

4.3.2. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 84

4.3.3. Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 85

4.4. Analisis Data ............................................................................................ 86

4.4.1. Tangible ......................................................................................... 89

4.4.2. Reliability ....................................................................................... 95

Page 15: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

viii

4.4.3. Responsiveness ............................................................................. 101

4.4.4. Assurance...................................................................................... 105

4.4.5. Emphaty ....................................................................................... 110

4.5. Pengujian Hipotesis ................................................................................. 114

4.6. Interpretasi Hasil Penelitian .................................................................... 118

4.7. Pembahasan ............................................................................................. 119

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan ............................................................................................. 132

5.2. Saran ....................................................................................................... 133

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 16: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

ix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Daftar Layanan Kesehatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ...... 4

Tabel 1.2 Daftar Layanan Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ...... 5

Tabel 1.3 Data Pegawai RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Tahun 2015 ........... 9

Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen .................................................................. 53

Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Penelitian .......................................................... 54

Tabel 3.3 Pembagian Sampel Perpoliklinik .................................................... 58

Tabel 4.1 Data Kepegawaian .......................................................................... 75

Tabel 4.2 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Tahun 2014-2017 .................. 76

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia .............................. 81

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 83

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 84

Tabel 4.6 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ................................ 85

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 86

Tabel 4.9 Nilai Rata-rata Setiap Poliklinik ..................................................... 88

Tabel 4.10 Hasil Uji T ................................................................................... 117

Tabel 4.11 Indikator Hasil Penelitian ............................................................ 119

Page 17: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kondisi Ruang Tunggu Pasien Rawat Jalan ............................... 16

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ........................................................................ 45

Gambar 4.1 Peta Administrasi Kabupaten Serang ........................................... 66

Gambar 4.2 Struktur Organisasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ................ 74

Gambar 4.3 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan ............................................ 79

Gambar 4.4 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan .... 79

Gambar 4.5 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis ............................ 118

Page 18: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

xi

DAFTAR DIAGRAM

Halaman

Diagram 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan ............................................ 6

Diagram 1.2 Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari ......................... 8

Diagram 4.1 Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari ....................... 77

Diagram 4.2 Persentase Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari .................... 78

Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 80

Diagram 4.4 Tanggapan Dimensi Tangible .................................................... 90

Diagram 4.5 Tanggapan Dimensi Reliability .................................................. 95

Diagram 4.6 Tanggapan Dimensi Responsiveness ....................................... 101

Diagram 4.7 Tanggapan Dimensi Assurance ................................................ 106

Diagram 4.8 Tanggapan Dimensi Emphaty .................................................. 111

Diagram 4.9 Hasil Tingkat Kualitas Pelayanan Perindikator ........................ 120

Page 19: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat izin penelitian

Lampiran 2. Kuesioner penelitian

Lampiran 3. Skor hasil pengisian kuesioner

Lampiran 4. Tabel R Statistika

Lampiran 5. Perhitungan Nilai S

Lampiran 6. Hasil Penghitungan SPSS

Lampiran 7. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit

Lampiran 8. Catatan bimbingan

Lampiran 9. Dokumentasi penelitian

Lampiran 10. Daftar riwayat hidup

Page 20: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Mendapatkan pelayanan yang prima tentu menjadi keinginan seluruh

lapisan masyarakat, baik masyarakat kalangan atas, kalangan menengah, dan tentu

juga kalangan bawah. Hingga kini pelayanan publik di Indonesia masih terus

dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakatnya.

Pelayanan publik merupakan instrumen penting dalam mengukur

penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu

upaya pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakatnya baik berupa barang

maupun jasa yang sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara itu sendiri.

Dalam pelaksanaannya pelayanan publik dilakukan oleh instansi-instansi

pemerintah, baik itu pusat maupun daerah yang berkaitan dengan kepentingan

publik.

Semakin berkembangnya zaman dan teknologi nampaknya tidak

membawa perubahan yang signifikan terhadap pelayanan publik yang ada di

negeri ini, sehingga banyak masyarakat yang merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan oleh pemerintah, dan pada akhirnya hal ini berujung pada tindakan

kritisasi oleh masyarakat bagi penyelenggara pelayanan publik. Hal ini

disebabkan karena kinerja para aparatur negara yang dirasakan belum cukup

maksimal dalam menjalankan tugasnya melayani publik. Dengan demikian, setiap

Page 21: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

2

organisasi pelayanan publik harus mampu menempatkan masyarakat sebagai

fokus pelayanan utamanya.

Pelayanan kesehatan menjadi salah satu jenis dari pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah. Hingga kini permasalahan di bidang kesehatan

tidak pernah ada usainya, mahalnya biaya kesehatan, ketidakramahannya petugas

kesehatan, lambatnya penanganan terhadap pasien, hingga tindakan diskriminasi

terhadap pasien masih menjadi obrolan yang memang tak ada habisnya. Hal

tersebut dikarenakan kualitas pelayanan kesehatan diberikan kurang maksimal.

Seperti yang tertera dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 951/Menkes/SK/VI/2000, bahwa “tujuan pembangunan kesehatan adalah

untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Dengan

meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial pada masyarakat, maka

meningkat pula kesadaran mengenai arti hidup sehat bagi masyarakat. Keadaan

tersebut menyebabkan timbulnya tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan

yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan konsumen.

Bidang kesehatan menjadi salah satu bidang yang wajib dilaksanakan oleh

Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota. Dalam Undang-undang Nomor 32

Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2)

ditetapkan bahwa bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Pemerintah

Kabupaten dan Pemerintah Kota adalah bidang pekerjaan umum, kesehatan,

pendidikan dan kebudayaan, pertanian, perhubungan, industri dan perdagangan,

penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja.

Page 22: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

3

Bidang kesehatan menempati urutan kedua setelah bidang pekerjaan umum, hal

ini dapat diartikan bahwa dalam rangka otonomi daerah, pemerintah kabupaten

maupun pemerintah kota bertanggung jawab sepenuhnya akan penyelenggaraan

pembangunan kesehatan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat di wilayahnya, hal ini dilakukan dengan cara memberikan pelayanan

kesehatan yang berkualitas agar masyarakat merasa puas akan pelayanan yang

diterimanya.

Selain bertanggung jawab memberikan pelayanan yang berkualitas baik

bagi masyarakat, pemerintah juga bertanggung jawab atas ketersediaannya

fasilitas, sarana dan prasarana kesehatan. Dalam rangka penyelenggaraan

otonomi daerah, daerah memiliki suatu kewajiban yaitu menyediakan fasilitas

pelayanan kesehatan untuk masyarakat. Salah satu bentuk pelaksanaannya yaitu

dibangunnya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) pada setiap daerah otonom

yang ada di Indonesia. Hal ini bertujuan agar seluruh lapisan masyarakat dapat

dengan mudah menjangkau fasilitas kesehatan ketika mereka membutuhkannya.

Pemerintah Kabupaten Serang telah berusaha memenuhi kebutuhan

masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan

Puskesmas yang tersebar di seluruh wilayah Kabupaten Serang. Namun hal

tersebut nampaknya masih belum bisa memenuhi harapan masyarakat akan

pelayanan kesehatan yang mereka harapkan. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

dr. Dradjat Prawiranegara merupakan salah satu institusi yang berperan dibidang

kesehatan di Kabupaten Serang. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara yang sebelumnya bernama RSUD Kabupaten Serang ini

Page 23: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

4

merupakan Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan sebagai pusat rujukan rumah

sakit sewilayah I Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten Lebak, Pandeglang,

Kabupaten Serang, Kota Serang serta Cilegon. Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara memiliki visi “Menjadi Rumah Sakit Terbaik

Dengan Pelayanan Profesional Dan Berkualitas Di Banten”, maka dari itu RSUD

dr. Dradjat Prawiranegara terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan harapan dan masyarakat. Hingga saat ini Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara memiliki 19 jenis fasilitas

layanan kesehatan. Berikut ini adalah jenis-jenis fasilitas layanan kesehatan yang

ada di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang:

Tabel 1.1

Fasilitas Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.

Dradjat Prawiranegara

No Jenis Fasilitas Layanan Kesehatan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

Pelayanan Rawat Jalan (Poliklinik)

Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan Gawat Darurat (Emergensi)

Pelayanan Patalogi Klinik

Pelayanan Radiologi

Pelayanan Patalogi Anatomi

Pelayanan Rehabilitasi Medik

Pelayanan Forensik dan Medikolegal

Pelayanan Medical Check-up

Pelayanan Transfusi Darah

Pelayanan CSSD

Pelayanan CT-Scan

Pelayanan Bedah Sentral

Pelayanan Farmasi

Pelayanan Hemodialisa

Pelayanan One Day Surgery

Gas Medis

Pelayanan Mobil Ambulance dan Mobil Jenazah

Kemitraan

Sumber: Profil RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Tahun 2017

Page 24: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

5

Dari tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara hingga kini telah memiliki 19 jenis fasilitas

layanan kesehatan, hal ini guna memenuhi kebutuhan masyarakat serta

menghadapi era globalisasi dan era persaingan antar rumah sakit. Dari jenis

pelayanan yang disediakan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara dan juga standar pelayanan minimum yang ada, dapat diketahui

bahwa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara terbagi ke

dalam beberapa jenis yaitu instalasi gawat darurat, instalasi rawat jalan, instalasi

rawat inap, dan sarana penunjang lainnya. Pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara setidaknya memiliki 25 jenis

pelayanan yang terbagi ke dalam pelayanan poliklinik dan penunjang medik.

Berikut adalah daftar layanan rawat jalan yang tersedia di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara:

Tabel 1.2

Daftar Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.

Dradjat Prawiranegara

No Jenis Pelayanan Rawat Jalan No Jenis Pelayanan Rawat Jalan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

Poli Penyakit Dalam

Poli Jantung

Poli Anak

Poli Kulit dan Kelamin

Poli Paru

Poli Mata

Poli THT

Poli Saraf

Poli Bedah Umum

Poli Ortopedi

Poli Bedah Saraf

Poli Bedah Mulut

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

Poli Kandungan

Poli Gigi dan Mulut

Poli Jiwa

Poli Umum

Poli Ortodontie

Poli PKBRS

Poli Gizi

Poli Teratai

PTRM

DOTS

MDR

Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, 2017

Page 25: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

6

Berdasarkan tabel 1.2 di atas instalasi rawat jalan memiliki jumlah layanan

yang tergolong sangat banyak yaitu 23 poliklinik, sebelumnya terdapat Poli

Endokrin, namun kini Poli Endokrin dihapuskan dan menyatu dengan Poli

Penyakit Dalam. Dapat dikatakan bahwa kebutuhan dan tingkat kesadaran

masyarakat akan kesehatan teruslah meningkat hingga saat ini. Maka dari itu

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara selaku rumah sakit yang tergolong pusat

menyediakan bermacam-macam jenis pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan.

Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara setahun terakhir ini mengalami peningkatan

yang cukup signifikan. Adapun jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara pada tahun 2014-2016

adalah sebagai berikut:

Diagram 1.1

Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Tahun 2014-2017

Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, 2017

124969 118805

147325

161328

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

160000

180000

2014 2015 2016 2017

Page 26: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

7

Dari diagram 1.1 dapat dilihat bahwa kunjungan pasien rawat jalan setiap

tahunnya mengalami fluktuasi. Namun bila melihat dua tahun terakhir ini,

kunjungan pasien rawat jalan mengalami peningkatan kembali. Namun pada

umumnya banyaknya kunjungan pasien rawat jalan selalu berada di atas 100.000

orang pertahun. Hal ini menggambarkan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara merupakan pilihan utama bagi masyarakat

Kabupaten Serang maupun bagi masyarakat lainnya. Karena memang Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara merupakan Rumah Sakit

Kelas B Non Pendidikan yang menjadi pusat rujukan rumah sakit sewilayah

Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten Lebak, Pandeglang, Kabupaten

Serang, Kota Serang, serta Kota Cilegon. Berdasarkan observasi awal yang

peneliti lakukan, peneliti menemukan beberapa permasalahan mengenai

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pihak Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara kepada masyarakat yang menjadi

pasiennya. Banyaknya pasien yang melakukan pelayanan rawat jalan di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, hal ini terkadang selalu

memunculkan persoalan baru dalam pemberian pelayanan kesehatan setiap

harinya. Berikut adalah jumlah kunjungan pasien rawat jalan perhari di Instalasi

Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara:

Page 27: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

8

Diagram 1.2

Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari

Sumber: Peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 1.2 di atas, total kunjungan pasien rawat jalan di

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yaitu kurang lebih 516 pasien perharinya. Poli

yang paling banyak menerima pasien setiap harinya adalah poli jantung yaitu

kurang lebih 85 pasien setiap harinya. Sedangkan untuk poli yang paling sedikit

kunjungan pasien perharinya yaitu poli gizi dan poli PKBRS yaitu kurang lebih 1

pasien perharinya. Poli jantung menjadi satu-satunya poliklinik yang memiliki

jumlah kunjungan pasien setiap harinya, hal ini menunjukkan bahwa pasien rawat

jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara didominasi oleh pasien dengan penyakit

jantung. Dari banyaknya jenis pelayanan kesehatan yang disediakan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, dapat disadari dengan

57

85

29

15

25

58

28

44

38

41

6

7

26

12

17

4

3

1

1

7

4

6

2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Penyakit dalam

Jantung

Anak

Kulit Kelamin

Paru

Mata

THT

Saraf

Bedah Umum

Ortopedi

Bedah Saraf

Bedah Mulut

Kandungan

Gigi & Mulut

Jiwa

Umum

Ortodontie

PKBRS

Gizi

Teratai

PTRM

DOTS

MDR

Page 28: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

9

sepenuhnya sumber daya manusia (SDM) yang bekerja dan mengabdi di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara merupakan aset yang

berharga dalam pemberian pelayanan publik. Agar terlaksananya pelayanan

kesehatan yang prima, tentu jumlah tenaga medis dan non medisnya harus

sebanding dengan jumlah pengunjung atau pasien setiap harinya. Setiap individu

yang bekerja dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat harus dengan ikhlas

melayani masyarakat dengan sopan, ramah, cepat dan tanggap. Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara setidaknya memiliki jumlah

tenaga medis dan non medis sebanyak 1.197 orang yang terinci dalam tabel

berikut:

Tabel 1.3

Jumlah Pegawai RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Per 31 Desember 2015

NO

NAMA JABATAN

JUMLAH PEGAWAI

YANG ADA

PER 31-12-2015

PNS NON

PNS

I Jabatan Struktural 14 -

II Jabatan Fungsional Tertentu

1 Dokter Umum 19 23

2 Dokter Spesialis 42 13

3 Dokter Gigi 2 1

4 Psikolog 1 -

5 Apoteker (Sarjana Farmasi) 12 4

6 Asisten Apoteker/SMK/D.III Farmasi 9 32

7 Epidemologi 1 -

8 Perawat 300 197

9 Bidan 30 35

10 Perawat Gigi 3 3

11 SPTG (Teknis Gigi) 1 -

12 Nutrisionis 8 5

13 Sanitarian 3 2

14 Fisioterapi 9 3

Page 29: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

10

15 Radiografer 7 3

16 Refraksi Optisi 2 -

17 Perekam Medis 10 3

18 Elektro Medis 3 1

19 Perawat Anestesi 2 5

20 Pranata Lab Kesehatan 18 4

21 Teknisi Transfusi Darah 4 -

III Jabatan Fungsional Umum 230 133

Jumlah 730 467

Sumber: Profil RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Tahun 2017

Jika melihat pada jumlah kunjungan pasien rawat jalan yaitu kurang lebih

sebanyak 516 pasien perharinya dan dibandingkan dengan jumlah dokter spesialis

yang ada di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara di atas, dapat dikatakan bahwa

jumlah dokter spesialis sangatlah tidak sebanding dengan kunjungan pasien rawat

jalan setiap harinya. Hal ini dikarenakan tidak semua dokter spesialis praktek di

hari yang sama, dan ada banyak dokter spesialis yang dinas di luar poliklinik

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Jadwal dokter spesialis diatur sedemikian rupa,

sehingga pada satu hari hanya ada satu atau dua dokter spesialis yang menangani

pasien. Melihat pada beberapa poliklinik yang memiliki pasien yang banyak

dibandingkan dengan poliklinik lainnya, tentu satu atau dua dokter dirasa kurang

untuk melayani dan menangani seluruh pasien.

Demi terciptanya penyelenggaraan kesehatan yang prima, maka pelayanan

harus memenuhi berbagai syarat, diantaranya: tersedia dan berkesinambungan,

dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu.

Memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien supaya tercapainya kepuasan dalam

hal pemberian pelayanan kesehatan, yang pada akhirnya akan meningkatkan

kepercayaan pasien kepada rumah sakit. Pelayanan yang kurang memuaskan akan

Page 30: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

11

menyebabkan berkurangnya pengunjung atau bahkan dapat pula pengunjung

rumah sakit berpindah ke jasa kesehatan lainnya.

Kepuasan pasien menjadi tolak ukur akan kualitas pelayanan kesehatan,

selain itu kepuasan pasien merupakan suatu elemen yang penting dalam

mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien

setelah menerima pelayanan. Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi

dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi

pelayanan, strategi, dan pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik akan

menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Sebagaimana diketahui

lahirnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

memiliki tujuan untuk mengatasi permasalahan mengenai pelayanan publik yang

ada di Indonesia. Selain untuk mengatasi permasalahan mengenai pelayanan

publik, Undang-undang ini pula bertujuan untuk memenuhi segala kebutuhan

masyarakat pengguna jasa. Namun pada kenyataannya dibalik keberadaan Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, masih saja terdapat kesenjangan

persepsi antara masyarakat sebagai pengguna jasa dan organisasi mengenai

kualitas pelayanan publik. Suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh suatu

organisasi tentu akan menciptakan suatu penilaian dari masyarakat selaku

penerima pelayanan, dengan pelayanan tersebut masyarakat akan mengetahui

seberapa besar kualitas organisasi publik tersebut dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara selalu mendapatkan sorotan dari

Page 31: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

12

masyarakat. Penelitian ini memfokuskan pada pelayanan Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, alasan peneliti

untuk meneliti pelayanan kesehatan rawat jalan yang diselenggarakan oleh Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara adalah karena memang

Instalasi Rawat Jalan ialah satu-satunya instalasi yang selalu ramai dikunjungi

pasien. Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara memiliki jumlah kunjungan tertinggi setiap tahunnya dibandingkan

dengan jenis pelayanan lainnya. Dari pelayanan kesehatan rawat jalan yang

diselenggarakan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara

ditemukannya beberapa masalah yang menunjukkan kualitas pelayanan yang

diberikan dalam pemberian pelayanan rawat jalan belumlah optimal.

Berdasarkan hasil observasi awal yang peneliti lakukan, terdapat beberapa

masalah mengenai pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara.

Selain melihat langsung proses pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan pada

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, peneliti juga

melakukan wawancara tidak terstruktur pada masyarakat pengguna layanan rawat

jalan maupun kepada pegawai Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara. Berikut adalah permasalahahan-permasalahan yang peneliti

temukan, yaitu:

Pertama, jam buka pelayanan adalah jam dimulainya segala bentuk jenis

pelayanan yang ada di rumah sakit, segala bentuk pelayanan rawat jalan yang ada

di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, dimulai dari

Page 32: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

13

pukul 08.00-13.00 untuk hari Senin s/d Kamis, pukul 09.00-11.00 untuk hari

Jum’at, dan pukul 08.00-12.00 untuk hari Sabtu. Berdasarkan observasi awal yang

peneliti lakukan, peneliti menemukan dan melihat langsung ada beberapa

poliklinik yang tersendat pelayanannya dikarenakan dokter yang bersangkutan

datang pada siang hari, hal ini menunjukkan bahwa kurangnya disiplin waktu para

dokter, permasalahan ini mengakibatkan pelayanan di rumah sakit menjadi

terhambat karena pelayanan baru akan dimulai setelah dokter datang. Karena

permasalahan ini, tidak menutup kemungkinan masalah lain juga ikut

bermunculan, seperti karena banyaknya antrean pasien mengakibatkan lamanya

waktu tunggu pasien untuk diperiksa oleh dokter.

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, standar waktu

tunggu dalam pelayanan rawat jalan adalah ≤ 60 menit. Waktu tunggu adalah

waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter

spesialis. Lamanya proses pelayanan kesehatan membuat pasien merasa jenuh,

seperti yang diungkapkan oleh beberapa pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara “Saya daftar dari jam 08.00 sampai

jam 11.00 belum juga saya dipanggil, kalau saja Rumah Sakit Siloam tidak jauh,

saya akan pilih kesana karena disana menyediakan untuk BPJS juga. Disana kelas

III dan pasien BPJS diutamakan, tidak seperti disini nunggu saja lama, ya

namanya juga rumah sakit pemerintah”. Ucap salah satu pasien rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara yang dilakukan

pada tanggal 05 Juli 2017 Pukul 11.00 WIB.

Page 33: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

14

Kedua, waktu pelayanan yang tidak pasti. Peneliti menemukan

permasalahan bahwa terkadang pelayanan poliklinik terpaksa tidak membuka

pelayanan dikarenakan dokter spesialis yang bersangkutan tidak ada atau tidak

masuk. Jika dokter yang bersangkutan tidak masuk dikarenakan adanya keperluan

di luar rumah sakit ataupun menghadiri seminar, dengan sangat berat hati

pelayanan poliklinik terpaksa ditutup tanpa pemberitahuan sebelumnya.

Dikarenakan minimnya jumlah dokter spesialis pada setiap poliklinik di Instalasi

Rawat Jalan (IRD) RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, poliklinik terpaksa tutup dan

tidak membuka pelayanan sama sekali. Pasien-pasien yang sudah datang terpaksa

kembali pulang ke rumah dengan rasa kecewa dan kembali lagi esok hari. Tentu

hal ini merugikan pasien dari segi materil dan waktu, karena banyak juga pasien

yang berdomisili dari luar Kota/Kabupaten Serang hanya untuk melakukan rawat

jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara.

Hal tersebut pula dibenarkan oleh Ibu Rohayati selaku salah satu pegawai

di Instalasi Rawat Jalan, Ibu Rohayati:

“Dokternya kurang, pasiennya banyak. Dokter jantung saja cuma ada 3 orang

dan menangani ratusan pasien setiap harinya. Belum lagi jika ada dokter yang

tidak masuk, pelayanan terpaksa tutup. Terus juga dokternya suka telat,

kadang tidak datang kalau ada seminar. Datang siang hari disaat sudah banyak

pasien yang mau diperiksa”. (Wawancara oleh Ibu Rohayati pada tanggal 05

Juli 2017 Pukul 10.25 WIB).

Ketiga, masalah yang ditemui di lapangan ialah terkait dengan kurang

responsifnya dan keramahan petugas pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara. Hal ini rupanya

selalu menjadi permasalahan yang tidak pernah terselesaikan dari dulu hingga

Page 34: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

15

kini. Kurangnya kepedulian petugas rumah sakit terhadap pasien atau pengunjung,

menjadikan sikap yang ditunjukkan oleh petugas kepada pasien menjadi tidak

sebagaimana mestinya. Hal ini diakui oleh Ibu Rusminih yang mengatakan

bahwa:

“Kadang dijutekin sama petugas, ya sudah biasa. Nunggu lama udah bikin kita

kesel, ditambah lagi dengan sikap petugasnya kaya gitu”. (Wawancara oleh

Ibu Rusminih pada tanggal 05 Juli 2017 Pukul 12.10 WIB).

Keempat, sarana dan prasarana yang tersedia di Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara belum memadai.

Kurang luasnya gedung dan ruangan rumah sakit menjadikan rumah sakit selalu

terlihat padat dan dipenuhi orang. Jika antrian sedang banyak, banyak pengunjung

rumah sakit yang rela menunggu di luar ruangan dengan duduk di lantai ataupun

duduk di tangga menuju pintu masuk gedung Instalasi Rawat Jalan. Ruang tunggu

yang dipenuhi oleh para pasien terlihat sangat tidak nyaman, seperti ruangan yang

panas, kursi yang jumlahnya sedikit, tak jarang banyak pasien yang berdiri dan

duduk di tangga tentu hal ini mengganggu bagi para pengunjung lain ketika ingin

menaiki tangga, bahkan tak jarang pula setiap harinya ada saja pasien yang

menggunakan kursi roda ataupun kasur ikut menunggu di ruang tunggu, hal ini

menjadi pemandangan yang sangat tidak enak dilihat.

Page 35: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

16

Gambar 1.1

Kondisi Ruang Tunggu Pasien Rawat Jalan

Permasalahan mengenai sarana dan prasarana juga terlihat pada toilet yang

ada di rumah sakit, selain jumlah yang dirasa kurang, toilet yang beraroma tidak

sedap nampaknya tidak membuat pengunjung rumah sakit merasa nyaman ketika

memasuki toilet yang ada di rumah sakit.

“Saya sudah 2 (dua) kali berobat disini, antrinya selalu lama dan kursinya

kurang. Saya dari Cikande neng, sampai sini antrian sudah banyak”.

(Wawancara oleh Bapak Upen Afandi pada tanggal 03 Mei 2017 Pukul 11.05

WIB).

Hal serupa juga diungkapkan oleh salah satu petugas Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara.

“Gedungnya tidak cukup, alat-alatnya belum lengkap, tuh bisa dlihat di ruang

tunggu bisa ditanya juga ke pasien apa yang dirasa, pasti tidak nyaman. Toilet

juga tidak nyaman, ya mau gimana lagi”. (Wawancara oleh Ibu Rohayati pada

tanggal 05 Juli 2017 Pukul 10.25 WIB).

Berbagai usaha dalam peningkatan pelayanan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara telah cukup banyak dilakukan oleh

pihak manajemen sebagai wujud respons terhadap kebutuhan masyarakat, karena

memang kepuasan pengunjung akan tergantung kepada kinerja karyawan/pegawai

yang memberikan pelayanan. Kinerja yang optimal tentu akan menghasilkan suatu

Page 36: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

17

hasil yang baik pula bagi organisasi. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan

pelayanan dapat ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan, dimana

kepuasan penerima layanan dapat dicapai apabila penerima menerima pelayanan

mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Namun

nampaknya langkah-langkah penyempurnaan pemberian pelayanan belum dapat

memuaskan publik seutuhnya. Hal ini diindikasikan dengan masih ditemukannya

banyak permasalahan atas jasa pelayanan serta fasilitas yang diterima oleh

pengunjung rawat jalan yang diselenggarakan oleh pihak Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara.

Dari berbagai permasalahan yang peneliti uraikan di atas, peneliti tertarik

untuk mengkaji lebih dalam mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan oleh Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

dr. Dradjat Prawiranegara dengan judul “KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)

dr. DRADJAT PRAWIRANEGARA KABUPATEN SERANG”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang, maka

permasalahan pada penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Kinerja dokter di Instalasi Rawat Jalan tidak optimal. Keterlambatan

mengakibatkan antrean yang banyak sehingga waktu tunggu pasien dalam

Page 37: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

18

menerima layanan kesehatan tidak sesuai dengan SPM yang berlaku yaitu

≤ 60 menit.

2. Waktu pelayanan yang tidak pasti.

3. Kurangnya respon dan keramahan pegawai rumah sakit dalam

memberikan pelayanan kesehatan.

4. Sarana dan prasarana pelayanan rawat jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara belum memadai. Gedung yang belum memadai, ruang

tunggu yang tidak nyaman dan tidak bisa menampung seluruh

pengunjung, alat medis yang belum lengkap, dan toilet yang tidak

nyaman.

1.3. Batasan Masalah

Peneliti hanya membatasi masalah pada kualitas pelayanan pasien rawat

jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara

Kabupaten Serang. Penelitian ini dibatasi hanya untuk pasien yang telah

melakukan rawat jalan minimal dua kali kedatangan.

1.4. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang yang peneliti paparkan di atas, maka hal

yang menjadi rumusan masalah adalah “Seberapa besar kualitas pelayanan

kesehatan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang?”.

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran

pelayanan dan menganalisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Rawat

Page 38: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

19

Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara

Kabupaten Serang.

1.6. Manfaat Penelitian

a. Secara Teoritis

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

pengembangan keilmuan dan pengetahuan dalam dunia akademis pada

jurusan Administrasi publik, terutama yang berkaitan dengan manajemen

publik pada lembaga pelayanan publik milik pemerintah di bidang

kesehatan.

b. Secara Praktis

Bagi peneliti, doharapkan penelitian ini dapat mengembangkan

kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti

selama mengikuti pendidikan di Program Studi Administrasi Publik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini. Selain itu, peneliti

berharap karya ini dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi

pembaca dan peneliti selanjutnya.

1.7. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Latar belakang masalah menerangkan atau menjelaskan ruang lingkup

dan kedudukan permasalahan yang akan diteliti. Bentuk penerangan

dan penjelasan diuraikan secara deduktif, artinya dimulai dari

Page 39: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

20

penjelasan yang berbentuk umum hingga menukik ke masalah yang

spesifik dan relevan dengan judul skripsi. Sumber penjelasan latar

belakang masalah dapat berasal dari hasil penelitian sebelumnya,

seminar ilmiah, pengamatan, ataupun pengalaman pribadi. Latar

belakang masalah harus diuraikan secara jelas, faktual dan logis

dengan didukung oleh data-data lapangan. Data yang ditulis dapat

berbentuk data kuantitatif maupun data kualitatif.

1.2. Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah bertujuan untuk mengidentifikasi masalah yang

akan diteliti, dikaitkan dengan tema/topik/judul atau variabel

penelitian.

1.3. Batasan Masalah

Pembatasan masalah memfokuskanpada masalah spesifik yang akan

diajukan dalam rumusan masalah. Pembatasan masalah dapat diajukan

dalam bentuk pernyataan. Selain itu pembatasan masalah juga perlu

menjelaskan lokus, tujuan, dan waktu penelitian.

1.4. Rumusan Masalah

Perumusan masalah bertujuan untuk memilih dan menetapkan masalah

yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. Perumusan

masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang teah diterapkan

dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional. Kalimat yang

digunakan dalam pembatasan masalah adalah kalimat pertanyaan.

Page 40: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

21

1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai.

Isi dan rumusan tujuan penelitian sejalan dengan isi dan rumusan

masalah penelitian.

1.6. Manfaat Penelitian

Pada bagian ini dikemukakan apa yang menjadi kegunaan hasil

penelitian, baik manfaat teoritis dan manfaat praktis dari diadakannya

penelitian.

1.7. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan menjelaskan tentang isi dari bab per bab secara

singkat dan jelas.

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Deskripsi Teori

Deskripsi teori mengkaji beberapa teori yang relevan dengan

permasalahan dan variabel penelitian, hal ini bertujuan untukn

memperoleh konsep yang jelas.

2.2. Penelitian Terdahulu

Bagian ini memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan teori yang peneliti gunakan.

2.3. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir menggambarkan alur pemikiran peneliti sebagai

kelanjutan dari deskripsi teori.

Page 41: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

22

2.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap

permasalahan yang diteliti, dan akan diuji kebenarannya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Pendekatan dan Metode Penelitian

Bagian ini menguraikan tentang tipe/pendekatan penelitian, yaitu

survei, deskriptif analisis, eksplanatory, eksperimental atau teknik

kuantitatif dan kualitatif lain.

3.2. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis

alat pengumpulan data yang digunakan, proses pengumpulan data, dan

teknik penentuan kualitas instrumen.

3.3. Populasi dan Sampel

Pada sub bab ini menjelaskan mengenai wilayah generalisasi atau

populasi penelitian, penetapan besarnya sampel, dan teknik

pengambilan sampel.

3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Sub bab ini menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya.

Teknik analasis data harus sesuai dengan sifat data yang diteliti.

3.5. Lokasi dan Jadwal Penelitian

Menjelaskan tentang lokasi dan jadwal penelitian tersebut

dilaksanakan.

Page 42: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

23

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian

secara jelas, struktur organisasi dari populasi atau sampel yang telah

ditentukan serta hal lain yang berhubungan dengan obyek penelitian.

4.2. Pengujian Persyaratan Statistik

Menjelaskan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan

menggunakan uji statistik tertentu.

4.3. Deskripsi Data

Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah

dengan menggunakan teknik analisis data yang relevan.

4.4. Pengujian Hipotesis

Melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik analisa

statistik, dimana hasil analisa tersebut adalah teruji tidaknya hipotesis

nol penelitian. Hasil perhitungan akhir statistik disajikan dalam

diagram batang, sedangkan perhitungan selengkapnya disajikan ke

dalam lampiran.

4.5. Interpretasi Hasil Penelitian

Melakukan interpretasi atau penafsiran terhadap hasil akhir pengujian

hipotesis. Kendatipun hasil analisis statistik itu sendiri sudah

merupakan suatu kesimpulan, namun belum memadai tanpa adanya

interpretasi yang dikaitkan dengan rumusan masalah.

Page 43: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

24

4.6. Pembahasan

Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.

Terhadap hipotesis yang diterima barangkali tidak ada persoalan, tetapi

terhadap hipotesis yang ditolak harus diberikan berbagai dugaan yang

menjadi penyebabnya.

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Menyimpulkan hasil penelitian secara jelas, singkat, mudah dipahami,

dan harus sejalan dengan permasalahan serta hipotesis penelitian.

5.2. Saran

Saran berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang

yang diteliti, baik secara teoritis maupun praktis.

Page 44: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

25

BAB II

DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Landasan Teori

Teori dalam administrasi mempunyai peran yang sama dengan teori yang

ada di dalam ilmu fisika, kimia maupun biologi yaitu berfungsi untuk menjelaskan

dan sebagai panduan dalam penelitian seperti yang dikemukakan oleh Hoy dan

Miskel dalam Sugiyono (2009:54), bahwa “Theory is a set of interrelated

concepts, assumptions, and generalizations that systematically describes and

explains regularities in behavior in organizations”.

Berdasarkan teori di atas, teori didefinisikan sebagai seperangkat konsep,

asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan

menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.

Menurut Cooper and Schindler dalam Sugiyono (2009:57), terdapat lima

kegunaan teori di dalam penelitian, yaitu:

1. Theory narrows the range of fact we need to study

2. Theory suggest which research approaches are likely to yield the greatest

meaning

3. Theory suggest a system for the research to impose on data in order to

classify them in the most meaningful way

4. Theory summarizes what is known about object of study and states the

uniformities that lie beyond immediate observation

5. Theory can be used to predict further fact that should be found.

Deskripsi teori atau tinjauan pustaka dalam suatu penelitian merupakan

uraian sistematis tentang teori (bukan sekedar pakar atau penulis buku) dan hasil-

hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti, berapa jumlah

Page 45: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

26

kelompok teori yang perlu dikemukakan atau dideskripsikan akan tergantung pada

luasnya permasalahan dan secara teknis tergantung pada jumlah variabel yang

diteliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap variabel-

variabel yang diteliti, melalui pendefinisian dan uraian yang lengkap dan

mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup kedudukan dan

prediksi terhadap hubungan antar variabel yang diteliti menjadi lebih jelas dan

terarah. (Sugiyono, 2009:63)

2.1.1. Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4) adalah setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik. Sedangkan Lukman dalam Sinambela (2006:4) berpendapat bahwa

pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan. Pendapat lain mengenai pelayanan

dikemukakan oleh Gronross dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2):

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan

oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen atau pelanggan”.

Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan lebih

dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari bahasa inggris

“Public” yang berarti masyarakat, umum, dan negara. Kata umum dalam bahasa

Indonesia diartikan sebagai umum, orang banyak, dan ramai.

Page 46: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

27

Menurut Ahmad Ainur Rahman, dkk dalam Rohman (2010:3) Pelayanan

publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap

masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas–fasilitas umum baik jasa maupun

non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu

pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah

aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.

Mahmudi (2005:205-210) menyatakan bahwa pelayanan publik ialah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

(aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan

peraturan perundang-undangan. Mahmudi juga mengklasifikasikan pelayanan

publik ke dalam dua klasifikasi, yaitu:

1. Pelayananan kebutuhan dasar, yang terdiri dari:

a. Kesehatan

b. Pendidikan dasar

c. Bahan kebutuhan pokok masyarakat

2. Pelayanan umum, yang terdiri dari:

a. Pelayanan administrasi

b. Pelayanan barang

Menurut Moenir (2002:27), pelayanan publik atau pelayanan umum adalah

suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam

rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik

dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar

manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi

kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang

Page 47: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

28

mendapatkan layanan. Selain itu Moenir (2002:190) menyebutkan bahwa

pelayanan terbagi ke dalam beberapa bentuk, antara lain:

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan

masyarakat, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang lain yang

tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang

memerlukan.

2. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol

dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi

peranannya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak

yang dilayani satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik

dalam mengolah masalah maupun dalam bentuk proses penyelesainnya.

a. Layanan berupa petunjuk, informasi, dan yang sejenis ditujukan bagi

orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam

berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, keluhan,

pemberian atau penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya.

3. Layanan dalam bentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian

dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil

pekerjaan.

Selanjutnya Moenir (2002:88) menyatakan bahwa faktor pendukung

pelayanan cukup penting dalam mempengaruhi proses pencapaian tujuan dari

organisasi. Dalam pelayanan umum terdapat enam faktor pendukung yang cukup

penting, dimana keenam faktor tersebut masing-masing mempunyai peranan

berbeda tetapi saling berpengaruh dan sama-sama akan mewujudkan pelaksanaan

pelayanan secara baik. Keenam faktor pelayanan tersebut, yaitu:

1. Faktor kesabaran

Kesabaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas atau pekerjaan

yang menjadi tanggung jawab membawa dampak sangat positif terhadap

organisasi dan tugas atau pekerjaan itu sendiri. Ia akan menjadi sumber

kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan

sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah

ditetapkan.

Page 48: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

29

2. Faktor aturan-aturan dalam orgnaisasi mutlak keberadaannya agar

organisasi dan pekerjaan dapat berjalan dengan teratur dan terarah. Untuk

itu penting untuk diperhatikan tentang kewenangan dalam membuat

peraturan organisasi. Selanjutnya agara peraturan dapat mencapai apa yang

dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang berkepentingan

terutama orang-orang yang bertugas dalam bidang yang diatur itu dengan

disiplin yang tinggi.

3. Faktor organisasi

Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam

usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan

memuaskan. Oleh karena itu harus dijaga agar mekanisme sistem dapat

berjalan sebagaimana mestinya.

4. Faktor pendapatan

Pendapatan pegawai berfungsi sebagai faktor pendukung dalam

pelaksanaan pekerjaan, karena pada dasarnya tujuanorang bekerja adalah

untuk mendapatkan imbalan yang sepadan, cukup baik untuk memenuhi

kebutuhan hidupnya. Dengan mendapatkan imbalan yang cukup maka para

pegawai akan lebih giat lagi dalam bekerja.

5. Faktor kemampuan dan keterampilan

Kemampuan dan keterampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas

atau pekerjaan, baik mereka termasuk golongan pimpinan maupun petugas

atau pekerja biasa. Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling

cepat dirasakan oleh orang yang menerima pelayanan adalah keterampilan

pelaksanaannya. Oleh karena itu petugas yang memberikan pelayanan

harus mempunyai keterampilan yang cukup.

6. Pendukung layanan

Faktor pendukung pelayanan adalah sarana yang ada untuk melaksanakan

tugas atau pekerjaan layanan. Sarana terbagi ke dalam dua macam, yaitu:

a. Sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan dan alat bantu.

b. Fasilitas dengan meliputi gedung dengan segala kelengkapannya,

fasiitas komunikasi, dan kemudahan lainnya.

Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, pelayanan publik

terbagi ke dalam tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai

berikut:

a. Kelompok pelayanan administratif

Pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk dokumen resmi yang

dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat

kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan

sebagainya. Dokumen ini antara lain KTP, Akte Pernikahan, SIM, STNK,

IMB, dan lain-lain.

Page 49: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

30

b. Kelompok pelayanan barang

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang

digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyedia tenaga listrik,

air bersih, dan lain-lain.

c. Kelompok pelayanan jasa

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh

publik misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggara

transportasi, pos, dan lain sebagainya.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan publik. Asas-

asas pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003,

yaitu:

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan

dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan

masyarakat.

e. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender, dan status ekonomi

f. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

Berdasarkan PERMENPAN Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman

Standar Pelayanan, disebutkan bahwa penyelenggaraan publik harus memenuhi

beberapa prinsip sebagai berikut:

Page 50: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

31

a. Sederhana

Standar pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah

dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya

terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.

b. Partisipatif

Penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak

terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar

komitmen atau hasil kesepakatan.

c. Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan

dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan.

d. Berkelanjutan

Standar pelayanan harus terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya

peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan.

e. Transparansi

Standar pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat.

f. Keadilan

Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat

menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi

geografis, an perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan

dan juga publikasi sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan publik yang wajib untuk ditaati dan dipatuhi oleh pemberi dan

penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menteri Nomor 63 Tahun 2004), standar

pelayanan publik meliputi:

a. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggaraan pelayanan publik.

Page 51: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

32

f. Kompetensi petugas pelayanan

Kompetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Dari seluruh penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan

publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi pemerintah

yang ditujukan untuk masyarakat umum yang bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat yang menggunakan jasa pelayanannya. Pelayanan yang

diberikan harus memiliki standar pelayanan guna memberikan jaminan ataupun

kepastian kepada masyarakat selaku penerima layanan.

2.1.2. Kualitas Pelayanan Publik

2.1.2.1. Definisi Kualitas

Menurut Sinambela (2006:6), kualitas adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs

of customers). Sedangkan menurut Gaspersz dalam Sinambela (2006:7)

mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik

keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang

memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas

penggunaan produk.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekuatan atau

kerusakan.

Selain itu pengertian kualitas menurut Tjiptono dalam Pasolong

(2010:132) adalah:

1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan;

2. Kecocokan pemakaian;

3. Perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan

4. Bebas dari kerusakan;

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat;

6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal;

7. Sesuatu yang bisa membahagiankan pelanggan.

Page 52: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

33

Menurut Kamus Bahasa Indonesia dalam Hardiyansyah (2011:39),

kualitas mengandung banyak pengertian, seperti 1). Tingkat baik buruknya

sesuatu; 2). Derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb); atau mutu.

Sedangkan Kotler dalam Arief (2007:117) mendefinisikan kualitas

merupakan keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat. Heizer dan Render dalam Wibowo

(2007:271), mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa

guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu dikatakan pula kualitas

merupakan sebuah totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang

berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan

tertentu.

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli yang dijelaskan di atas,

dapat disimpulkan bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu atau

bekualitas apabila dapat memenuhi harapan konsumen (masyarakat) akan

nilai produk tersebut. Artinya adalah mutu merupakan salah satu faktor yang

menentukan penilaian kepuasan konsumen (masyarakat).

2.1.2.2. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu yang

berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan masyarakat, dimana

pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk atau jasa

yang sesuai dengan kebutuhan para konsumen (masyarakat).

Page 53: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

34

Menurut Albrecht dan Zemke dalam Dwiyanto (2005:145),

kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,

yaitu: sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi

dan pelanggan (customer). Sistem pelayanan publik yang baik akan

menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang

baik akan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control)

sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui.

Selain itu sistem pelayanan juga harus dengan kebutuhan konsumen, ini

berarti organisasi harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan

konsumen dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat.

Menurut Wyckof (1998) dalam Tjiptono (2004:59) kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Wyckof

melihat kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang

produsen, melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini

dikarenakan konsumen yang merasakan dan menerima pelayanan yang

diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan

kualitas pelayanan yang diterimanya.

Terkait dengan masalah pelayanan, Lewis dan Booms dalam

Tjiptono (2004:85), mendefinisikan kualitas pelayananan sebagai ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan.

Page 54: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

35

Agar pelayanan dapat memuaskan konsumen/pelanggan, maka

penyelenggara pelayanan harus memenuhi empat kriteria pokok menurut

Moenir (2002:197), yaitu:

1. Tingkah laku yang baik

2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan

3. Waktu menyampaikan yang tepat

4. Keramahtamahan

Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan suatu tingkat

pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi

kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya. Tujuan

dari adanya kualitas pelayanan adalah untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

para konsumen.

2.1.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya, terdapat berbagai macam alat ukur, tolak ukur,

parameter, atau indikator kualitas pelayanan publik guna menentukan atau

menilai kualitas pelayanan suatu organisasi. Menurut Lenvinne dalam

Ratminto dan Winarsih (2005:175), untuk menilai kualitas pelayanan publik

dibutuhkan indikator sebagai berikut:

1. Responsiveness (Responsivitas)

Merupakan daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan,

keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.

2. Responsibility (Responsibilitas)

Merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses

pemberi pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip

atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan

telah ditetapkan.

Page 55: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

36

3. Accountability (Akuntabilitas)

Merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses

penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders

dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Gronroos dalam Arief (2007:122), mengatakan bahwa ada 3 kriteria

pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan

dengan hasil), proces-related (berhubungan dengan proses), dan image

related criteria (berhubungan denga citra jasa). Ketiga kriteria tersebut

masih dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:

1. Profesioanlism and skill (profesionalisme dan keahlian)

Kriteria ini merupakan outcome-related criteria. Dimana pelanggan

menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, system

operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan

secara profesional.

2. Attitudes and behavior (sikap dan perilaku)

Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan

merasa bahwa karyawan (contact personel) menaruh perhatian

terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan

masalah mereka secara spontan dan senang hati.

3. Accessibility and Flexibility (kemudahan pencapaian dan penyesuaian

pelayanan

Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana penyedia

jasa, lokasi, jam kera karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang

dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan

maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan

dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and trustworthiness (keandalan dan kepercayaan)

Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan

memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bias mempercayakan

segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta karyawan

dan sistemnya.

5. Recovery (pengendalian situasi dan pemecahan masalah)

Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan

menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang

tidak diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

pemecahan yang tepat.

Page 56: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

37

6. Reputation and credibility (nama baik dan dapat dipercaya)

Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan

meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47),

kualitas pelayanan dapat diukur dengan 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu

Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya

tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati), masing-masing

dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:

a. Tangible (Bukti fisik)

Kemampuan suatu organisasi publik dalam menunjukkan

eksistensinya kepada masyarakat. Dimensi ini berkaitan dengan

segala sesuatu yang berwujud. Seperti penampilan petugas/aparatur

dalam melayani pengguna layanan, kenyamanan tempat melakukan

pelayanan (kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan alat pemadam

kebakaran, kelicinan lantai, dll), kemudahan dalam proses pelayanan,

kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan,

kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan,

penggunaan alat bantu dalam pelayanan (penggunaan teknologi yang

canggih dalam pemberian pelayanan).

b. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan suatu organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan harapan pengguna layanan terkait dengan ketepatan waktu

pelayanan, tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan, sikap

simpatik petugas, dan lain sebagainya. Contohnya adalah kecermatan

petugas dalam melayani pengguna layanan, memiliki standar

pelayanan yang jelas, kemampuan pengetahuan petugas dalam

memberikan pelayanan, keahlian petugas dalam menggunakan alat

bantu dalam proses pelayanan.

c. Responsiveness (Daya tanggap)

Responsiveness berkaitan dengan rasa tanggap dalam memberikan

pelayanan yang cepat atau responsif kepada pengguna layanan serta

diringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

Seperti merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin

mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat,

petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan

pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan

waktu yang tepat, semua keluhan pengguna layanan direspon oleh

petugas.

Page 57: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

38

d. Assurance (Jaminan)

Dimensi ini berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh

dari sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan

yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya

pengguna layanan. Contohnya adalah petugas memberikan jaminan

tepat waktu dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya

dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan legalitas dalam

pelayanan, petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam

pelayanan.

e. Emphaty (Empati)

Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui

keinginan dan kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan

spesifik. Contohnya adalah mendahulukan kepentingan pengguna

layanan, petugas melayani dengan sikap ramah, petugas melayani

dengan sopan santun, petugas melayani dengan tidak diskriminatif

(membeda-bedakan), petugas melayani dan menghargai setiap

pengguna layanan.

2.1.3. Definisi Pelayanan Prima

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan yang prima kepada

masayarakat, merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebegai

pengabdi abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah

“excellent service” yang secara harfiah adalah pelayanan terbaik.

SESPANAS LAN dalam Nurhasyim (2004:16) menyatakan bahwa

pelayanan prima, yaitu:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna

jasa.

b. Pelayanan prima ada, bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.

Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik, dapat

diberikan pelayanan yang mendekati. Apa yang dianggap pelayanan

standar dan pelayanan yang dilakukan maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan

internal.

Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika desain dan

prosedurnya memnuhi prinsip:

Page 58: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

39

1. Mengutamakan pelanggan

Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyaman

pelanggan, bukan untuk memperlancar pekerjaan kita sendiri. Dan

pelanggan eksternal harus lebih diutamakan dari pada pelanggan internal.

2. Merupakan sistem yang efektif

Sebuah proses pelayanan perlu dilihat dari sebuah sistem yang nyata yaitu

tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam

organisasi.

3. Melayani dengan hati nurani penilaian pelanggan dalam mutu sebuah

layanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertatap muka langsung

dengan petugas pelayanan.

4. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan

Semakin baik mutu pelayanan maka akan menghasilkan pelanggan yang

semakin tinggi dan kebutuhannya semakin luas serta beragam.

5. Memberdayakan pelanggan

Pelayanan harus menjadi tambahan sumber daya atau tambhan perangkat

bagi para pelanggan dalam menyelesaikan persoalan hidup mereka sehari-

hari.

2.1.4. Konsep Pelayanan Kesehatan

Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2009), pelayanan

kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-

sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,

keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

Sedangkan definisi rumah sakit menurut Undang-Undang Republik

Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit didefinisikan

sebagai institusi pelayanan kesehatan menyelenggarakan pelayananan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

dan gawat darurat. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan

yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Tugas rumah sakit

sebagaimana tertera pada Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun

Page 59: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

40

2009 tentang Rumah Sakit ialah memberikan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna. Sedangkan fungsi dari rumah sakit ialah:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayananrumah sakit;

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan

medis;

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;

dan

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidangkesehatan.

Rumah sakit dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya.

Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan ke dalam

rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, penjelasannya sebagai berikut:

1. Rumah sakit umum memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang

dan jenis penyakit.

2. Rumah sakit khusus memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau

satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur,

organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

Sedangkan berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat dibagi menjadi

rumah sakit publik dan rumah sakit privat, yakni:

1. Rumah sakit publik dapat dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah,

dan badan hukum yang bersifat nirlaba. Rumah Sakit publik yang

dikelola Pemerintah dan Pemerintah Daerah diselenggarakan

berdasarkanpengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan

Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Rumah Sakit publik yang dikelola Pemerintah dan Pemerintah Daerah

tidak dapat dialihkan menjadi Rumah Sakit privat.

2. Rumah sakit privat dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang

berbentuk Perseroan Terbatas atau Persero.

Page 60: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

41

Dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan

fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan

berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit.

Klasifikasi rumah sakit umum terdiri dari:

1. Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan

subspesialistik.

2. Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas

spesialistik dan subspesialistik luas.

3. Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

4. Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.

2.2. Penelitian Terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini, peneliti mencantumkan

beberapa hasil penelitian terdahulu sebagai referensi peneliti dalam melakukan

penelitian, sebagai berikut:

1. Skripsi Nurul Ikhsan Khadijah (Universitas Hasanuddin) Tahun 2016 yang

berjudul “Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit La Temmamala

Kabupaten Soppeng”. Metode penelitian yang digunakan adalah metode

kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 107 responden. Hasil

penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit La

Temmamala Kabupaten Soppeng sudah baik. Faktor yang mendukung

kualitas pelayanan yaitu kesadaran, aturan, organisasi, pendapatan,

keterampilan tugas, dan faktor sarana.

Page 61: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

42

2. Skripsi Erma Wijayanti (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa) Tahun 2017

yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Poliklinik

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon”. Metode penelitian yang

digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif, dengan menggunakan

teknik teori 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan kesehatan

rawat jalan di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon belum

baik dengan pencapaian skor sebesar 63%, dimana skor yang diharapkan

ialah 65%.

3. Jurnal Umi Arifah (Universitas Muhammadiyah Surakarta) Tahun 2013

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Rawat

Jalan di Balai Besar Kesehatan Masyarakat (BBKPM) Surakarta”. Metode

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif

dengan pendekatan cross sectional. Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Adapun teori yang digunakan

untuk variabel bebas yaitu: Profesionalism, Reliability, Attitudes,

Accessibility, Service Recovery, Serviscape. Sedangkan untuk variabel

terikat menggunakan teori kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang

diperoleh yaitu keenam variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Dari beberapa penelitian di atas, terdapat beberapa kesamaan dan

perbedaan dengan penelitian yang akan peneliti lakukan. Persamaan tersebut

terletak pada tema yang akan dibahas, yakni mengenai kualitas pelayanan publik.

Page 62: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

43

Sedangkan perbedaan dalam penelitian ini dengan penelitian yang sudah ada

terletak pada fokus penelitian dan lokasi penelitiannya. Fokus penelitian ini adalah

kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan pada pasien rawat jalan di RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

2.3. Kerangka Berfikir

Permasalahan dibidang kesehatan nampaknya selalu menjadi sorotan

hingga kini, pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit ataupun

puskesmas selalu tidak pernah luput dari kesalahan. Permasalahan yang timbul

tidak pernah jauh dari kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh

rumah sakit. Kualitas pelayanan dikatakan berhasil jika penerima pelayanan

merasa kebutuhan dan keinginannya terpenuhi sepenuhnya. Dalam pelayanan

kesehatan, pelayanan kesehatan yang bermutu dan prima merupakan salah satu

tolak ukur terhadap kepuasan pasien.

Untuk menjawab masalah yang ada dalam penelitian mengenai Kualitas

Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang ini, maka peneliti

menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990)

dalam Hardiyansyah (2011:46-47), dengan indikator sebagai berikut:

a. Tangible (Bukti fisik)

Kemampuan suatu organisasi publik dalam menunjukkan eksistensinya

kepada masyarakat. Dimensi ini berkaitan dengan segala sesuatu yang

berwujud. Seperti penampilan petugas/aparatur dalam melayani pengguna

layanan, kenyamanan tempat melakukan pelayanan (kenyamanan ruang

tunggu, ketersediaan alat pemadam kebakaran, kelicinan lantai, dll),

kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan petugas/aparatur dalam

melakukan pelayanan, kemudahan akses pelanggan dalam permohonan

Page 63: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

44

pelayanan, penggunaan alat bantu dalam pelayanan (penggunaan teknologi

yang canggih dalam pemberian pelayanan).

b. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan suatu organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

harapan pengguna layanan terkait dengan ketepatan waktu pelayanan,

tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan, sikap simpatik petugas,

dan lain sebagainya. Contohnya adalah kecermatan petugas dalam

melayani pengguna layanan, memiliki standar pelayanan yang jelas,

kemampuan pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan, keahlian

petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.

c. Responsiveness (Daya tanggap)

Responsiveness berkaitan dengan rasa tanggap dalam memberikan

pelayanan yang cepat atau responsif kepada pengguna layanan serta diringi

dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. Seperti

merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat, petugas

melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan

cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, semua

keluhan pengguna layanan direspon oleh petugas.

d. Assurance (Jaminan)

Dimensi ini berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari

sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan yang

dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pengguna layanan.

Contohnya adalah petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam

pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas

memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, petugas memberikan

jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

e. Emphaty (Empati)

Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan

dan kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan spesifik. Contohnya

adalah mendahulukan kepentingan pengguna layanan, petugas melayani

dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sopan santun, petugas

melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), petugas

melayani dan menghargai setiap pengguna layanan.

Page 64: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

45

Untuk mempermudah dalam memahami alur kerangka berfikir, peneliti

menggambarkan kerangka berfikir pada gambar 2.1 sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Berfikir

Identifikasi masalah:

1. Kinerja dokter di Instalasi Rawat Jalan tidak optimal. Keterlambatan

mengakibatkan antrean yang banyak sehingga waktu tunggu pasien

dalam menerima layanan kesehatan tidak sesuai dengan SPM yang

berlaku yaitu ≤ 60 menit.

2. Waktu pelayanan yang tidak pasti.

3. Kurangnya respon dan keramahan pegawai rumah sakit dalam

memberikan pelayanan kesehatan.

4. Sarana dan prasarana pelayanan rawat jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara belum memadai. Gedung yang belum memadai, ruang

tunggu yang tidak nyaman dan tidak bisa menampung seluruh

pengunjung, alat medis yang belum lengkap, dan toilet yang tidak

nyaman.

Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam

Hardiyansyah (2011:46-47):

1. Tangible (Bukti fisik)

2. Reliability (Kehandalan)

3. Responsiveness (Daya tanggap)

4. Assurance (Jaminan)

5. Emphaty (Empati)

Gambaran Kualitas Pelayanan Publik pada Pasien Rawat Jalan di

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang

Page 65: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

46

2.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu

kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar

kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesis adalah jawaban sementara yang

diberikan oleh peneliti terhadap pertanyaan penelitian. Hipotesis harus harus diuji

bukan dibuktikan kebenaran atau ketidakbenarannya (Irawan, 2006:146).

Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, maka peneliti

menjabarkan sebuah hipotesis sebagai berikut:

1. Hipotesis nol (H0) : “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan

di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang lebih tinggi atau

sama dengan 65% dari nilai ideal 100%”.

2. Hipotesis alternatif (Ha) : “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan

di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang lebih rendah dari

65% dari nilai ideal 100%”.

Berdasarkan pernyataan tersebut, maka peneliti menggunakan hipotesis

sebagai berikut:

Ha : µ < 65%

Hipotesis alternatif (Ha) : “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang

lebih rendah dari 65% dari nilai ideal 100%”.

Page 66: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

47

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2009:2), metode penelitian dapat diartikan sebagai

metode yang digunakan untuk memudahkan peneliti dalam mengumpulkan data

yang sesuai dan tepat dalam penelitiannya. Tujuan metode penelitian adalah

membantu peneliti dalam menghasilkan penelitian yang objektif dan dapat

dipertanggungjawabkan berdasarkan atas data yang diperoleh.

Sedangkan Usman dan Setyadi Akbar (2011:41), mengemukakan bahwa

metodologi penelitian ialah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-

peraturan yang terdapat dalam penelitian. Ditinjau dari filsafat, metodologi

penelitian merupakan epistimologi penelitian, yaitu menyangkut bagaimana kita

mengadakan penelitian.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif. Metode deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk

menjelaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau variabel yang menjadi objek

penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi, kemudian mengangkat kepermukaan

mengenai gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun variabel tersebut (Bungin,

2005:36).

Page 67: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

48

3.2. Fokus Penelitian

Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi pada tujuan dari penelitian

yang dilakukan. Fokus penelitian harus dinyatakan secara eksplisit untuk

memudahkan peneliti sebelum melakukan observasi. Fokus penelitian merupakan

garis besar dari pengamatan penelitian, sehingga observasi dan analisa hasil

penelitian lebih terarah. Dengan memperhatikan identifikasi masalah yang sudah

dikemukakan sebelumnya maka fokus penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan

Kesehatan Pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.

Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang

3.3. Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini penulis meneliti di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Secara geografis wilayah

Kabupaten Serang terletak pada koodinat 50 50’ - 6

0 21’ Lintang Selatan dan

10500’ - 106

022’ Bujur Timur. Jarak terpanjang menurut garis lurus dari utara ke

selatan adalah sekitar 60 km dan jarak terpanjang dari barat ke timur sekitar 90

km, dengan luas wilayah 1.467,35 km2. Kabupaten Serang terdiri dari 29

Kecamatan dan 326 Desa. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara menjadi Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan sebagai pusat

rujukan rumah sakit sewilayah I Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten

Lebak, Pandeglang, Kabupaten Serang, Kota Serang, serta Kota Cilegon.

Page 68: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

49

3.4. Variabel Penelitian

3.4.1. Definisi Konsep

Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari

variabel yang akan diteliti menurut pendapat penelitiberdasarkan kerangka

teori yang digunakan. Dengan demikian variabel atau fenomena yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah mengenai kualitas pelayanan pasien

rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam hal pelayanan

kesehatan. Teori yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian

ini berdasarkan identifikasi masalah di atas adalah menggunakan teori lima

dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam

Hardiyansyah (2011:46-47), dengan indikator sebagai berikut:

a. Tangible (Bukti fisik)

Kemampuan suatu organisasi publik dalam menunjukkan eksistensinya

kepada masyarakat. Dimensi ini berkaitan dengan segala sesuatu yang

berwujud. Seperti penampilan petugas/aparatur dalam melayani

pengguna layanan, kenyamanan tempat melakukan pelayanan

(kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan alat pemadam kebakaran,

kelicinan lantai, dll), kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan

petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses

pelanggan dalam permohonan pelayanan, penggunaan alat bantu dalam

pelayanan (penggunaan teknologi yang canggih dalam pemberian

pelayanan).

b. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan suatu organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan harapan pengguna layanan terkait dengan ketepatan waktu

pelayanan, tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan, sikap

simpatik petugas, dan lain sebagainya. Contohnya adalah kecermatan

petugas dalam melayani pengguna layanan, memiliki standar

pelayanan yang jelas, kemampuan pengetahuan petugas dalam

memberikan pelayanan, keahlian petugas dalam menggunakan alat

bantu dalam proses pelayanan.

c. Responsiveness (Daya tanggap)

Responsiveness berkaitan dengan rasa tanggap dalam memberikan

pelayanan yang cepat atau responsif kepada pengguna layanan serta

diringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

Page 69: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

50

Seperti merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin

mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat,

petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan

pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu

yang tepat, semua keluhan pengguna layanan direspon oleh petugas.

d. Assurance (Jaminan)

Dimensi ini berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh

dari sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan

yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pengguna

layanan. Contohnya adalah petugas memberikan jaminan tepat waktu

dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya dalam

pelayanan, petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan,

petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

e. Emphaty (Empati)

Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui

keinginan dan kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan spesifik.

Contohnya adalah mendahulukan kepentingan pengguna layanan,

petugas melayani dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sopan

santun, petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-

bedakan), petugas melayani dan menghargai setiap pengguna layanan.

3.4.2. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel

penelitian dalam rincian yang terukur (indikator penelitian). Definisi

operasional dimaksudkan untuk menghindari kesalahan pemahaman dan

perbedaan penafsiran yang berkaitan dengan istilah-istilah dalam judul

penelitian. Untuk menganalisa ataupun menggambarkan seberapa baik

kualitas pelayanan pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara.

Peneliti menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut

Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47). Teori ini memiliki

5 (lima) jenis indikator dengan sub-indikatornya masing-masing, yaitu

sebagai berikut:

1. Tangible (Bukti fisik), dengan sub indikator: 1) Fasilitas di ruang

tunggu nyaman; 2) Kelengkapan alat medis di Instalasi Rawat Jalan; 3)

Page 70: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

51

Akses menuju rumah sakit mudah; 4) Adanya media/layanan

pengaduan bagi pasien.

2. Reliability (Kehandalan), dengan sub indikator: 1) Kemampuan tenaga

medis Instalasi Rawat Jalan menjawab pertanyaan pasien; 2) Disiplin

waktu seluruh petugas Instalasi Rawat Jalan; 3) Ketepatan waktu

pelayanan; 4) Ketelitian petugas dalam memberikan pelayanan.

3. Responsiveness (Daya tanggap), dengan sub indikator: 1) Tidak adanya

penundaan pelayanan; 2) Pemberian pelayanan dilakukan dengan cepat

dan tepat; 3) Petugas medis selalu sigap dan selalu ada ketika pasien

membutuhkan.

4. Assurance (Jaminan), dengan sub indikator: 1) Ketepatan diagnosa

dokter; 2) Kepastian biaya yang dikeluarkan oleh pasien; 3) Ketepatan

pemberian obat: 4) Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan

harapan pasien 5) Kehigienisan alat medis; 6) Rumah sakit

menyediakan garansi/asuransi jika terjadi malpraktek.

5. Empathy (Empati), dengan sub indikator: 1) Ketulusan petugas dalam

memberikan pelayanan kepada pasien; 2) Keadilan dalam pemberian

pelayanan; 3) Adanya hubungan yang harmonis antara petugas dengan

pasien.

3.5. Instrumen Penelitian

Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada

alat ukur yang baik. alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen

penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk

mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2009:102).

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berbentuk kuesioner,

dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Instrumen

yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Page 71: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

52

1. Observasi

Observasi pada penelitian ini dilakukan sebelum merancang

penelitian (pra penelitian). Observasi pra penelitian digunakan untuk

menghimpun data awal sebelum penelitian dilakukan, tujuannya yaitu

untuk mengamati fakta-fakta dan merumuskan permasalahan apa saja yang

ada. Menurut Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2009:145), observasi

merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari

berbagai proses biologis dan psikhologis. Dua diantara yang terpenting

adalah proses-proses pengamatan dan ingatan

2. Kuesioner (Angket)

Kuesioner (angket) dalam penelitian ini merupakan instrumen

utama yang digunakan untuk mengumpulkan data pada penelitian ini.

Menurut Sugiyono (2009:142) kuesioner merupaka teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis

kepada responden untuk direspon. Kuesioner yang digunakan oleh peneliti

adalah tertutup, dimana responden hanya diperkenankan memilih dari

sejumlah alternatif jawaban yang sudah peneliti sediakan.

Sedangkan skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian

ini adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. dengan

skala Likert, maka variabel yang diukur akan dijabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-

item instrumen dalam bentuk pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item

Page 72: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

53

instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif

sampai sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban dari

setiap item instrumen diberi skor sebagai berikut:

Tabel 3.1

Skoring Item Instrumen

Pilihan Jawaban Skor

Sangat setuju 4

Setuju 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

Sumber: Sugiyono (2009:93)

Hasil jawaban dari setiap instrumen yang menggunakan skala likert akan

memiliki kategori nilai dari sangat positif hingga sangat negatif. Seperti yang

tertera pada tabel 3.1 di atas, angka 4 menunjukkan anggapan responden yang

menyatakan sangat setuju, maka dari itu responden merasa tingkat kualitas

pelayanan yang dirasakan sudah memenuhi harapan. Angka 3 menunjukkan

anggapan responden yang menyatakan setuju, maka dari itu responden merasa

tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan cukup memenuhi harapan. Angka 2

menunjukkan anggapan responden yang menyatakan tidak setuju, maka dari itu

responden merasa tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan belum memenuhi

harapan. Dan yang terakhir adalah angka 1 yang menunjukkan anggapan

responden yang menyatakan sangat tidak setuju, maka dari itu responden merasa

tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan sangat tidak memenuhi harapan. Untuk

memberikan interpretasi atas nilai rata-rata yang diperoleh, digunakan pedoman

Page 73: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

54

interpretasi seperti yang dikemukakan oleh Dr. Basilius Redan (2015:65), yaitu

sebagai berikut:

1. Sangat tinggi, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 75 - 100

2. Sedang, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 55 - 74,9

3. Rendah, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 40 - 54,9

4. Sangat rendah, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 0 - 39,9

Untuk mempermudah mendapatkan jawaban atas permasalahan yang telah

diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrumen yang

digunakan:

Tabel 3.2

Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

Variabel Indikator Sub-Indikator No. Item

Instrumen

Kualitas

Pelayanan

Publik Pasien

Rawat Jalan

di RSUD dr.

Dradjat

Prawiranegara

Tangible

(Bukti fisik)

a. Fasilitas di ruang tunggu

nyaman

b. Kelengkapan alat medis di

Instalasi Rawat Jalan

c. Akses menuju rumah sakit

mudah

d. Adanya media/layanan

pengaduan bagi pasien

1, 2, 3

4

5

6

Reliability

(Keandalan)

a. Kemampuan tenaga medis

Instalasi Rawat Jalan

menjawab pertanyaan

pasien

b. Disiplin waktu seluruh

petugas Instalasi Rawat

Jalan

c. Ketepatan waktu

pelayanan

d. Ketelitian petugas dalam

memberikan pelayanan

7, 8

9, 10

11, 12

13, 14

Responsiveness

(Daya tanggap)

a. Tidak adanya penundaan

pelayanan

b. Pemberian pelayanan

15, 16

17, 18

Page 74: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

55

dilakukan dengan cepat

dan tepat

c. Petugas medis selalu sigap

dan selalu ada ketika

pasien membutuhkan

19, 20

Assurance

(Jaminan dan

kepastian)

a. Ketepatan diagnosa dokter

b. Kepastian biaya yang

dikeluarkan oleh pasien

c. Ketepatan pemberian obat

d. Kesesuaian pelayanan

yang diberikan dengan

harapan pasien

e. Kehigienisan alat medis

f. Rumah sakit menyediakan

garansi/penggantian jika

terjadi malpraktek

21, 22

23, 24

25

26

27

28

Empathy

(Empati)

a. Ketulusan petugas dalam

memberikan pelayanan

kepada pasien

b. Keadilan dalam pemberian

pelayanan

c. Adanya hubungan yang

harmonis antara petugas

dengan pasien

29, 30

31, 32

33, 34

Sumber: Peneliti, 2017

3.6. Populasi dan Sampel Penelitian

3.6.1. Populasi Penelitian

Menurut Bungin (2005:109), populasi merupakan keseluruhan

(universum) dari obyek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan,

tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan

sebagainya, sehingga obyek-obyek ini dapat menjadi sumber data penelitian.

Populasi juga dapat dikatakan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas

objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Dari penjelasan di atas maka peneliti mengambil lokus di

Page 75: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

56

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten

Serang, yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang

menjalani pemeriksaan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara. Jumlah pengunjung pasien rawat jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara pada tahun 2017 adalah

sebanyak 161.328 pengunjung intalasi rawat jalan. Jumlah populasi pada

penelitian ini adalah populasi tidak terhingga, yaitu populasi yang memiliki

sumber data yang tidak dapat ditentukan batas-batasnya secara kuantitatif.

Oleh karenanya, luas populasi bersifat tak terhingga dan hanya dapat

dijelaskan secara kualitatif (Bungin, 2005:109). Melihat dari jumlah

populasi pada tahun 2016, maka didapatkan hasil bahwa rata-rata populasi

dalam satu hari ialah sebanyak 448 pengunjung Instalasi Rawat Jalan RSUD

dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

3.6.2. Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi. bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga,

dan waktu, maka peneliti dapat menggunkan sampel yang diambil dari

populasi tersebut. apa yang dipelajari dari sampel tersebut, kesimpulannya

akan dapat diberlakukan untuk populasi. untuk itu sampel yang diambil dari

populasi harus betul-betul representatif (Sugiyono, 2009:81).

Teknik sampling adalah suatu cara pengambilan sampel yang

representatif dari populasi. Secara teknis ada dua cara yang dapat digunkan

Page 76: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

57

dalam teknik sampling, yaitu Probability Sampling dan Non Probability

Sampling. Probability sampling adalah teknik sampling yang memberikan

peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih

menjadi anggota sampel. Sedangkan non probability sampling adalah teknik

yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Untuk menentukan ukuran

sampel dalam penelitian ini, perhitungan sampel dilakukan dengan

menggunakan rumus Slovin dengan populasi (N) sebanyak pengunjung

instalasi rawat jalan. Peneliti menetapkan batas toleransi error (kesalahan)

(e) sebesar 7% (0,7).

Rumus besaran sampel menurut Slovin:

Keterangan:

n = Besaran sampel yang dicari

N = Besaran populasi

e = Batas toleransi error

Diketahui: N = 161.328 e = 7%

Ditanya: n?

Jawaban:

Page 77: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

58

dibulatkan menjadi 204 responden

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Probability Sampling dengan menggunakan Cluster Sampling (area

sampling). Cluster sampling dapat disebut juga dengan cluster random

sampling, teknik ini digunakan bilamana populasi tidak terdiri dari individu-

individu melainkan terdiri dari kelompok-kelompok individu atau cluster.

Teknik sampling area digunakan untuk menentukan sampel bila objek yang

akan diteliti atau sumber data sangat luas. Dalam penelitian ini peneliti

memiliki 204 responden. Adapun pertimbangan yang peneliti gunakan

dalam menentukan sampel adalah pasien rawat jalan yang telah melakukan

pelayanan kesehatan sekurang-kurangnya dua kali kunjungan rawat jalan.

Berikut adalah perhitungan pembagian sampel perpoliklinik:

Tabel 3.3

Pembagian Sampel Perpoliklinik

No Poliklinik Jumlah

Kunjungan

Perhitungan Pembagian

Sampel

Sampel

diambil

1

Penyakit Dalam

17.788

22

2

Jantung

26.648

34

3

Anak

9.013

11

4

Kulit Kelamin

4.793

6

Page 78: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

59

5

Paru

7.940

10

6

Mata

18.239

23

7

THT

8.772

11

8

Syaraf

13.590

17

9

Bedah Umum

11.947

15

10

Ortopedi

12.688

16

11

Bedah Syaraf

1.733

2

12

Bedah Mulut

2.302

3

13

Kandungan

7.996

10

14

Gigi dan Mulut

3.666

5

15

Jiwa

5.270

7

16

Umum

1.388

2

17

Ortodontie

963

1

18

PKBRS

244

1

Page 79: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

60

19

Gizi

423

1

20

Teratai

2.151

3

21

PTRM

1.132

1

22

DOTS

1.885

2

23

MDR

757

1

TOTAL 161.328 204

Rumus Pembagian Sampel = Jumlah Kunjungan Perpoliklinik

Jumlah Keseluruhan Kunjungan

= Hasil x Jumlah Sampel

3.7. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data

Pengolahan data adalah kegiatan lanjutan setelah pengumpulan data

dilaksanakan.Proses pengolahan data merupakan tahapan dimana data

dipersiapkan, diklarifikasikan, dan diformat menurut aturan tertentu untuk

keperluan poses berikutnya yaitu analisis data. Pada penelitian kuantitatif,

pengolahan data secara umum dilaksanakan dengan melalui tahap memeriksa

(editing), proses pemberian identitas (coding), dan proses pembeberan

(tabulating). (Bungin 2005:174-178).

1. Editing, adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti selesai

menghimpun data di lapangan. Kegiatan ini menjadi penting karena

Page 80: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

61

kenyataannya bahwa data yang terhimpun kadang kala belum memenuhi

harapan peneliti, ada diantaranya kurang atau terlewatkan, tumpang

tindih, berlebihan bahkan terlupakan. Oleh karena itu, keadaan tersebut

harus diperbaiki melalui editing ini.

2. Coding, setelah tahap editing selesai dilakukan, kegiatan berikutnya

adalah mengklasifikasi data-data tersebut melalui tahapan coding.

Maksudnya bahwa data yang telah diedit tersebut diberi identitas

sehingga memiliki arti tertentu pada saat dianalisis.

3. Tabulating, adalah bagian terakhir dari pengolahan data. Maksud dari

tabulasi yaitu memasukan data pada tabel-tabel tertentu dan mengatur

angka-angka serta menghitungnya.

Setelah pengolahan data selesai dilakukan, maka tahap selanjutnya yaitu

analisis data. Dalam penelitian kuantitatif, kegiatan dalam analisis data adalah

mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data

berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang

diteliti serta melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

Analisis data merupakan upaya peneliti untuk menyederhanakan dan

menyajikan data dengan mengelompokkan dalam suatu bentuk yang berarti

sehingga mudah dipahami dan diinterpretasi oleh pembaca. Tujuan analisis data

adalah untuk meringkas data dan menemukan pola kuantitatif yang merupakan

jawaban terhadap pertanyaan penelitian (Irawan, 2006:140). Untuk melakukan

perhitungan pertama-tama terlebih dahulu menentukan skor ideal. Skor ideal

adalah skor yang telah ditetapkan dengan asumsi bahwa setiap responden pada

Page 81: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

62

setiap pertanyaan atau pernyataan memberi jawaban dengan skor tertinggi.

Setelah skor ideal sudah diketahui jumlahnya, langkah selanjutnya adalah

membagi jumlah skor hasil penelitian dengan skor ideal (Sugiyono, 2009:176).

3.7.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Kevalidan instrument menggambarkan bahwa suatu instrument

benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam

penelitian serta mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan

hasil pengukuran. Rumus korelasi Product Moment adalah sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

Keterangan:

r = Koefisien korelasi product moment

n = Jumlah sampel

∑x = Jumlah skor dalam selebaran x

∑y = Jumlah skor dalam selebaran y

∑xy = Jumlah hasil kali skor x dan y yang berpasangan

∑x² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam selebaran x

∑y² = Jumlah skor yang akan dikuadratkan dalam selebaran y

Ketentuan pengujian uji validitas adalah rhitung dibandingkan dengan

rtabel (dengan melihat taraf signifikan penelitian yakni sebesar 5% atau 0,05,

dan jumlah N atau responden barulah kita akan mendapatkan nilai rtabel

sebagai berikut:

Page 82: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

63

1. Jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen dikatakan tidak valid

2. Jika rhitung > rtabel maka instrumen dikatakan valid

3.7.2. Uji Reliabilitas

Relibilitas berasal dari kata dalam bahasa inggris rely, yang berarti

percaya, dan reliable yang artinya dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas

instrument dilakukan dengan teknik Alpha Cronbach yaitu penghitungan

yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-

butir pertanyaan dalam kuesioner. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka

akan menghasilkan suatu instrument yang benar-benar dapat dipercaya.

Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti

instrument tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.

Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:

(

)(

)

Keterangan:

= Reliabilitas instrument

= Banyak butir pertanyaan

= Varians total

∑ = Jumlah varians butir

3.7.3. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang

diteliti normal atau tidak. Pengujian normalitas data dalam penelitian ini

Page 83: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

64

menggunakan perhitungan One Sample Kolmogorov Smirnov Test, dasar

pengambilan keputusan pada uji ini adalah sebagai berikut:

1. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas > 0,05 maka data dinyatakan

terdistribusi normal.

2. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas < 0,05 maka data dinyatakan

tidak terdistribusi normal.

3.7.4. Uji T

Pengujian validitas dan reliabilitas instrument penelitian dalam

penelitian ini menggunakan uji T karena variabel penelitian dalam penelitian

ini bersifat tunggal. Untuk melakukan pengujian hipotesis deskriptif

menggunakan t-test satu sampel dan menggunakan uji pihak kiri. Pengujian

hipotesis deskriptif ini menggunakan rumus t-test sebagai berikut:

Keterangan:

t = Nilai t yang dihitung

= Nilai rata-rata

= Nilai yang dihipotesiskan

= Simpangan baku

= Jumlah anggota sampel

Page 84: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

65

3.8. Jadwal Penelitian

Gambar 3.1

Jadwal Penelitian

No

Kegiatan

Waktu Penelitian

Apr

‘17

Mei

‘17

Jun

‘17

Jul

‘17

Ags

‘17

Sep

‘17

Okt

‘17

Nov

‘17

Des

‘17

Jan

‘18

Feb

‘18

Mar

‘18

Apr

‘18

1 Pengajuan judul

2 Observasi awal

3 Penyusunan

Bab 1-3

4 Seminar

proposal

5 Revisi proposal

Bab 1-3

6 Penelitian

lapangan

7 Pengolahan dan

Analisis data

9 Revisi Bab 4-5

10 Sidang skripsi

Page 85: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

66

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Kabupaten Serang

Gambar 4.1

Peta Administrasi Kabupaten Serang

Sumber: www.petatematikindo.wordpress.com

Secara geografis wilayah Kabupaten Serang terletak pada koodinat 5°

50’ - 6° 21’ Lintang Selatan dan 105°0’ - 106°22’ Bujur Timur. Jarak terpanjang

menurut garis lurus dari utara ke selatan adalah sekitar 60 km dan jarak terpanjang

dari barat ke timur sekitar 90 km. Jumlah penduduk di Kabupaten Serang sebesar

1.571.174 jiwa. Kabupaten Serang berbatasan langsung dengan wilayah/daerah

lain yaitu:

1. Sebelah Utara : Laut Jawa dan Kota Serang

2. Sebelah Timur : Kabupaten Tangerang

Page 86: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

67

3. Sebelah Selatan : Kabupaten Lebak dan Kabupaten Pandeglang

4. Sebelah Barat : Kota Cilegon dan Selat Sunda

Pada umumnya wilayah Kabupaten Serang merupakan dataran rendah

dan pegunungan dengan pegunungan dengan ketinggian antara 0 – 1.778 m di atas

permukaan laut. Kabupaten Serang termasuk iklim tropis dengan temperature

udara rata-rata berkisar antara 25,8°C – 27,6°C, temperature udara minimum

20,9°C maksimum 33,8°C. Secara administrasi luas wilayah Kabupaten tercatat

seluas 1.467,39 km2 yang terbagi ke dalam 29 Kecamatan dan 326 Desa. Nama-

nama kecamatan yang berada di Kabupaten Serang, yaitu: Kecamatan Anyar,

Kecamatan Bandung, Kecamatan Baros, Kecamatan Binuang, Kecamatan

Bojonegara, Kecamatan Carenang, Kecamatan Cikande, Kecamatan Cikeusal,

Kecamatan Cinangka, Kecamatan Ciomas, Kecamatan Ciruas, Kecamatan

Gunungsari, Kecamatan Jawilan, Kecamatan Kibin, Kecamatan Kopo, Kecamatan

Kragilan, Kecamatan Kramatwatu, Kecamatan Lebakwangi, Kecamatan Mancak,

Kecamatan Pabuaran, Kecamatan Padarincang, Kecamatan Pamarayan,

Kecamatan Petir, Kecamatan Pontang, Kecamatan Pulo Ampel, Kecamatan

Tanara, Kecamatan Tirtayasa, Kecamatan Tunjung Teja, Kecamatan Waringin

Kurung.

4.1.2. Gambaran Umum RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten

Serang sebelumnya bernama RSUD Kabupaten Serang yang merupakan Rumah

Sakit Kelas B Non Pendidikan sebagai pusat rujukan rumah sakit sewilayah I

Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten Lebak, Pandeglang, Kabupaten

Page 87: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

68

Serang, Kota Serang serta Kota Cilegon yang dituntut untuk dapat melakukan

pelayanan profesional. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara

beralamat di Jalan Rumah Sakit Nomor 1, Kota Serang dengan kode pos 42112.

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara memiliki luas tanah

sebesar 5,66 HA dengan luas bangunan sebesar 45.047 m2. Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Dradjat Prawiranegara memiliki kapasitas tempat tidur sebanyak 402

tempat tidur yang terdistribusi pada beberapa ruangan.

Tugas pokok Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara

yaitu melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna

dengan upaya penyembuhan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu

dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan.

Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Dradjat Prawiranegara mempunyai fungsi yang dijabarkan melalui program-

program sebagai berikut:

1. Penyelenggaraan pelayanan medis

2. Penyelenggaraan pelayanan penunjang medis dan non medis

3. Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan

4. Penyelenggaraan pelayanan rujukan

5. Penyelenggaraan pendidikan dan latihan

6. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan

7. Penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara memiliki visi “Menjadi Rumah Sakit

Terbaik Dengan Pelayanan Profesional dan Berkualitas di Banten”. Dengan misi

sebagai berikut:

1. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima. 2. Meningkatkan kuantitas SDM melalui sistem rekruitmen yang baik dan

kualitas SDM melalui pendidikan serta pelatihan berkelanjutan.

Page 88: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

69

3. Meningkatkan sarana dan prasarana yang berkualitas dalam rangka

menunjang pelayanan kesehatan.

4. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi tanpa mengurangi standar

pelayanan kepada masyarakat.

5. Meningkatkan dan menumbuhkan budaya organisasi yang kuat,

berkomitmen tinggi serta bertanggung jawab.

6. Memberikan perlindungan hukum dan meningkatkan kesejahteraan SDM

rumah sakit.

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Menyediakan dan meningkatkan jenis dan mutu pelayanan (medik,

penunjang medik, dan nonmedik) yang sesuai dengan perkembangan

IPTEK kedokteran dan kebutuhan masyarakat.

2. Mengembangkan sistem manajemen rumah sakit yang efektif dan efisien,

dapat menjamin pelaksanaan bisnis yang sehat dengan tetap menjalankan

fungsi sosialnya.

3. Menyediakan pelayanan yang optimal untuk masyarakat dalam program

JKN (BPJS).

4.1.3. Sejarah RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Pada tanggal 20 Agustus 1938 ditemukannya prasasti yang mencatat

tentang peletakan batu pertama oleh Raden Ajoe Toemanggoeng yang tertulis

dengan Bahasa Belanda. Berdasarkan prasasti inilah Direktur RSU Serang

mengusulkan kepada Pemerintah Daerah Tingkat II Serang bahwa tanggal 20

Agustus untuk dapat dijadikan sebagai hari jadi RSU Serang dan sekaligus

menetapkan nama “RSU SERANG” dalam Pemerintah Daerah. Pada masa ini

tidak banyak ditemukannya informasi lebih lanjut dikarenakan tidak banyaknya

bukti tertulis yang ditemukan.

Pada masa pendudukan Jepang Tahun 1942-1943 RSU Serang dipimpin

oleh dr. R. Supangat asal Jawa Tengah (Solo). Lalu pada tahun 1944-1945 RSU

Serang dipimpin oleh dr. Zainul Arifin asal Aceh, yang dibantu oleh dr. Go Lie

Nio untuk bagian wanita, dengan seorang asisten yaitu dr. Anwar. Kegiatan RSU

Page 89: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

70

Serang pada masa ini semata-mata diarahkan untuk kepentingan Jepang sendiri

dalam menghadapi perang Asia Timur Raya.

Tahun 1945-1952 RSU Serang dipimpin oleh dr. Poerwoko yang dibantu

oleh Prof. dr. Dradjat Prawiranegara. Ketika Tentara Republik Indonesia

melaksanakan perang gerilya melawan penjajah Belanda, patut dicatat bahwa

andil RSU Serang dalam membantu gerilyawan di hutan-hutan tidaklah sedikit,

terutama mengenai bantuan obat-obatan melalui mantri-mantri yang tersebar di

Wilayah Kabupaten Serang. Pada saat itu obat-obatan keperluan rumah sakit

dibuat sendiri di Apotek RSU Serang akibat blokade pihak Belanda terhadap

Pemerintah Republik Indonesia di Karsidenan Banten.

Selanjutnya pimpinan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat

Prawiranegara berturut-turut dijabat oleh:

1. dr. Kamarga (1952-1954).

2. dr. Med H. Y. Rathscheck yang berasal dari Jerman yang dibantu oleh dr.

Bornhuoupt dari Swiss (1954-1950).

3. dr. Mathew yang berasal dari Swiss (1958-1959)

4. dr. Tan Pek Sin yang berasal dari China (1959-1965)

5. dr. Kimar Wiradimadja (1965-1967)

6. dr. R. H. Yachya Sumabrata (1967-1969)

7. dr. R. Peoedjo Darmohoesodo ( 1969-1971)

8. dr. Yubahar (1971-1973)

9. dr. Soerjanto Sindoesoebroto, seorang ahli bedah (1973-1986)

10. dr. Sunarso Kartohatmodjo, seorang ahli bedah (1986-1989)

Page 90: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

71

11. dr. H. Aris Halim, MARS (1989-2001)

12. dr. H. Encep Mukardi, MARS (2001-2005)

13. dr. H. Sulchi Aziz, MM (2005-2007)

14. dr. H. Budiardjo, MARS (2007 - Agustus 2009)

15. dr. H. Encep Mukardi, MARS (Agustus 2009 – November 2011)

16. dr. H. Agus Gusmara A, DHSM., M.Kes (November 2011 hingga

sekarang)

4.1.4. Penggantian Nama RSUD Kabupaten Serang Menjadi RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara

Pada tahun 2014 RSUD Kabupaten Serang berubah nama menjadi

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten

Serang No. 12 Tahun 2014. Pemberian nama ini dioerientasikan untuk

memberikan status dan kedudukan hukum atas penamaan RSUD Kabupaten

Serang, selain itu penamaan ini juga merupakan simbol pemersatu keberagaman

masyarakat sekaligus sebagai bentuk penghormatan dan penghargaan atas jasa-

jasa yang telah diberikan oleh seorang tokoh dalam memperjuangkan

pembangunan bidang kesehatan di daerah, sehingga terciptalah nama RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara.

Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH lahir pada 1 Juni

1916 di Muncang, Banten. Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH.

merupakan seorang pioneer dalam pengembangan ilmu gizi kesehatan masyarakat

di Indonesia setelah Prof. Dr. Poorwo Soedarmo. Beliau menyelesaikan

pendidikan di Geneeskundige Hooge School (kini FK-UI) di Jakarta tahun 1945.

Page 91: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

72

Lalu pada tahun 1956 beliau menyelesaikan pendidikan di School of Public

Health, Harvard, Boston University, Amerika Serikat, dengan mendapatkan gelar

Master of Public Health Majoring Nutrition. Selanjutnya pada tahun 1969, beliau

memperoleh kesempatan untuk mendapat pendidikan di John Hopkins School of

Hygiene and Public Health Certified Health Planning. Berikut riwayat

pengalaman kerja Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH:

1. Tahun 1945-1953: Dokter Kem.Kes Republik Indonesia. Dpb. Pemda

Tingkat II/Kab. Lebak, kemudian Serang dan Pandeglang.

2. Tahun 1953-1954: Dokter Keresidenan Banten.

3. Tahun 1954-1960: Wakil Kepala Lembaga Makanan Rakyat Kementerian

Kesehatan Jakarta.

4. Tahun 1960-1968: Kepala Lembaga Makanan Rakyat Kementerian

Kesehatan Jakarta.

5. Tahun 1968-1970: Direktur Direktorat Gizi Departemen Kesehatan.

6. Tahun 1970-1974: Dir.Jen. Bina Waluya Departemen Kesehatan.

7. Tahun 1974-1978: Dir. Jen. Pelayan Kesehatan.

8. Tahun 1978-1981: Guru Besar Tetap Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Indonesia.

9. 1 Juli 1981: Pensiun Pembina Utama / Guru Besar Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Indonesia dengan SK. Presiden RI No. 26/Pens

tahun 1981.

Sebagai penghargaan dan penghormatan atas jasa-jasa Prof. Dr. dr.

Dradjat Prawiranegara, MPH. dalam pengembangan dan pembinaan program gizi,

Page 92: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

73

beliau diusulkan oleh Persatuan Ahli Gizi Indonesia untuk memperoleh

penghargaan dibidang kesehatan dari Menteri Kesehatan. Atas dasar usulan

tersebut, dalam rangka Tridasa Warsa Hari Kesehatan Nasional tahun 1994,

Menteri Kesehatan memberikan tanda penghargaan Ksatria Bakti Husada Kartika

kepada Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH.

Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH. juga memiliki

kiprah yang cukup besar dalam bidang pendidikan dan pengajaran. Sebelum

diangkat sebagai Guru Besar di Universitas Indonesia, beliau merupakan dosen

tidak tetap diberbagai lembaga pendidikan pemerinthah, memberi kuliah

kesehatan masyarakat dan ilmu gizi di FK-Universitas Indonesia, FK & FKG

Universitas Padjajaran, FKM UI, IKIP, Akademi Gizi, Akademi Kontrolir

Kesehatan, SEAMEO Applied Nutrition Course. Beliau diberi gelar Doktor

Honoris Causa dari Universitas Indonesia pada 2 Desember 1998. Selain itu, Prof.

Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH memiliki kiprah yang cukup

cemerlang dibidang riset, beliau mengembangkan riset dibidang gizi dan

kesehatan masyarakat. Hasil riset beliau dibawa ke forum regional dan

internasional seperti Pan Indian Ocean Science Association, U.N. Conference on

Applied Science & Technology, Pacific Science Congrees, International Union

Nutrition Sciences. Berdasarkan pemaparan di atas, maka nama dr. Dradjat

Prawiranegara dapat diabadikan sebagai nama baru dari RSUD Kabupaten

Serang, yang dimana beliau telah memberikan kontribusi yang sangat cemerlang

dalam bidang kesehatan.

Page 93: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

74

4.1.5. Struktur Organisasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Gambar 4.2

Struktur Organisasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Page 94: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

75

Saat ini Rumah Sakit Umum dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten

Serang memiliki jumlah sumber daya manusia sebanyak:

Tabel 4.1

Data Kepegawaian RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

NO

NAMA JABATAN

JUMLAH PEGAWAI

YANG ADA

PER 31-12-2015 PNS NON PNS

I Jabatan Struktural 14 -

II Jabatan Fungsional Tertentu

1 Dokter Umum 19 23

2 Dokter Spesialis 42 13

3 Dokter Gigi 2 1

4 Psikolog 1 -

5 Apoteker (Sarjana Farmasi) 12 4

6 Asisten Apoteker/SMK/D.III Farmasi 9 32

7 Epidemologi 1 -

8 Perawat 300 197

9 Bidan 30 35

10 Perawat Gigi 3 3

11 SPTG (Teknis Gigi) 1 -

12 Nutrisionis 8 5

13 Sanitarian 3 2

14 Fisioterapi 9 3

15 Radiografer 7 3

16 Refraksi Optisi 2 -

17 Perekam Medis 10 3

18 Elektro Medis 3 1

19 Perawat Anestesi 2 5

20 Pranata Lab Kesehatan 18 4

21 Teknisi Transfusi Darah 4 -

III Jabatan Fungsional Umum 230 133

Jumlah 730 467

Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, 2017

4.1.6. Gambaran Umum Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara

Instalasi Rawat Jalan (IRD) adalah suatu unit pelayanan kesehatan yang

memiliki tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap penyelenggaraan

Page 95: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

76

kegiatan pelayanan poliklinik rawat jalan yang terdiri dari berbagai disiplin ilmu

kedokteran klinik. Sedangkan rawat jalan merupakan sebuah pelayanan medis

kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan,

rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut

dirawat inap. Terhitung sejak tahun 2017 lalu, RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

setidaknya sudah memiliki 23 jenis poliklinik dengan jumlah kunjungan pasien

yang berbeda-beda disetiap polikliniknya. Poli jantung selalu menjadi poli yang

memiliki jumlah kunjungan yang paling besar setiap tahunnya. Berikut adalah

data kunjungan pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tahun 2014

hingga tahun 2017, yaitu:

Tabel 4.2

Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Tahun 2014-2017

No Nama Poli Tahun

2014

Tahun

2015

Tahun

2016

Tahun

2017

1 Penyakit Dalam 17.255 18.330 15.868 17.788

2 Jantung 21.931 21.793 22.885 26.648

3 Anak 8.252 8.852 9.559 9.013

4 Kulit Kelamin 5.767 6.632 8.290 4.793

5 Paru 7.144 8.429 7.886 7.940

6 Mata 10.412 16.169 17.085 18.239

7 THT 7.791 10.893 9.342 8.772

8 Saraf 4.989 10.342 12.368 13.590

9 Bedah Umum 1.807 1.503 9.556 11.947

10 Ortopedi 11.808 10.853 12.753 12.688

11 Bedah Saraf 7.064 6.447 1.604 1.733

12 Bedah Mulut 794 1.360 1.292 2.302

13 Kandungan 8.699 8.826 6.382 7.996

14 Gigi dan Mulut 3.611 3.519 3.531 3.666

15 Jiwa 3.543 3.991 4.292 5.270

16 Umum 1.223 930 1.060 1.388

17 Ortodonti 1.131 1.197 989 963

18 PKBRS 122 185 148 244

19 Gizi 364 349 346 423

Page 96: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

77

20 Teratai 1.262 1.431 2.015 2.151

21 PTRM 74 1.132

22 DOTS 1.885

23 MDR 757

TOTAL 124.969 118.805 1.7.325 161.328

Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara 2017

Melihat pada banyaknya jumlah kunjungan pasien rawat jalan setiap

tahunnya, untuk mengetahui estimasi kunjungan pasien rawat jalan beserta

persentasenya di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Untuk lebih jelasnya, maka

peneliti menjabarkan pada diagram di bawah ini:

Diagram 4.1

Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari

Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2018

57

85

29

15

25

58

28

44

38

41

6

7

26

12

17

4

3

1

1

7

4

6

2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Penyakit dalamJantung

AnakKulit Kelamin

ParuMataTHTSaraf

Bedah UmumOrtopedi

Bedah SarafBedah Mulut

KandunganGigi & Mulut

JiwaUmum

OrtodontiePKBRS

GiziTerataiPTRMDOTSMDR

Page 97: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

78

Diagram 4.2

Persentase Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari

Dapat dilihat pada diagram 4.1 dan 4.2 di atas, kunjungan pasien rawat

jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara di dominasi oleh tiga besar jenis

penyakit, yaitu penyakit jantung kurang lebih 85 pasien atau 16% setiap harinya,

urutan kedua yaitu mata dengan estimasi pasien sekitar 58 pasien atau 11%, dan

urutan ketiga yaitu penyakit dalam dengan estimasi kunjungan pasien sekitar 57

pasien atau 11%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan rawat jalan selalu

dipenuhi pasien dari ketiga besar penyakit di atas, sedangkan untuk poli lainnya

masih berada di jumlah yang dapat dikatakan normal atau tidak terlalu banyak.

Penyakit dalam

11%

Jantung

16%

Anak

6%

Kulit Kelamin

3%

Paru

5%

Mata

11% THT

5%

Saraf

9%

Bedah Umum

7%

Ortopedi

8%

Bedah Saraf

1%

Bedah Mulut

1%

Kandungan

5%

Gigi &

Mulut

2%

Jiwa

3%

Umum

1% Ortodontie

1%

PKBRS

0% Gizi

0%

Teratai

1% PTRM

1%

DOTS

1% MDR

0%

Sumber: Diolah Peneliti, 2018

Page 98: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

79

Gambar 4.3

Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Umum

Sumber: RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Gambar 4.4

Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan

Sumber: RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Page 99: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

80

4.2. Deskripsi Data

4.2.1. Identitas Responden

Responden merupakan salah satu faktor terpenting dalam penelitian ini.

Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah masyarakat atau pasien yang

telah melakukan pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara. Jumlah responden pada penelitian ini ialah sebanyak 204

responden. Di bawah ini peneliti akan menguraikan lebih lanjut mengenai

karakteristik responden yang terlibat dalam penelitian yang peneliti lakukan

berdasarkan jenis kelamin dan tingkat usia.

Diagram 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan diagram 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa responden sebagian

besar berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 52% atau 107 responden.

Sedangkan responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 48% atau 97

responden. Hal ini menunjukkan bahwa responden perempuan lebih banyak

dibandingkan dengan responden laki-laki.

97

107

92

94

96

98

100

102

104

106

108

Laki-Laki Perempuan

Page 100: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

81

Selain pengelompokkan berdasarkan jenis kelamin, responden dalam

penelitian ini juga dikelompokkan berdasarkan tingkat usia, berikut adalah

penjabarannya:

Tabel 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia

No Kategori Usia Jumlah Persentase (%)

1 20 – 29 Tahun 50 25%

2 30 – 39 Tahun 73 36%

3 40 – 49 Tahun 68 33%

4 > 50 Tahun 13 6%

TOTAL 204 100%

Sumber: Peneliti, 2018

Berdasarkan tabel 4.4 di atas, dari 204 pasien yang menjadi responden

pada penelitian ini, data menunjukkan bahwa pasien memiliki rentang usia yang

berbeda-beda. Pada rentang usia 20 – 29 tahun didapatkan responden sebanyak 50

responden atau sebesar 25%, rentang usia 30 – 39 tahun didapatkan responden

sebanyak 73 responden atau 36% yang dalam penelitian ini menjadi rentang usia

responden yang paling banyak, rentang usia 40 - 49 tahun didapatkan responden

sebanyak 68 responden atau sebesar 33%, dan yang terakhir ialah rentang usia di

atas 50 tahun didapatkan responden sebanyak 13 responden atau 6%, rentang usia

ini menjadi rentang usia yang paling sedikit respondennya dalam penelitian ini.

Maka dapat disimpulkan bahwa responden pada penelitian ini didominasi oleh

rentang usia 30 - 39 tahun yaitu sebanyak 73 responden.

Page 101: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

82

4.3. Uji Instrumen

4.3.1. Hasil Uji Validitas

Dalam penelitian ini, hal yang pertama kali dilakukan adalah melakukan

uji validitas instrumen. Hal ini bertujuan untuk menjaga ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau tidaknya suatu instrumen. Kevaliditasan instrumen

menggambarkakn bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-

variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukkan tingkat

kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran (Sugiyono, 2009:121).

Pengujian validitas tiap butir pernyataan menggunakan analisis item

yaitu mengkolerasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah

tiap skor butir. Adapun jumlah sampel yang diuji validitasnya ialah sebanyak 30

responden, hal ini bertujuan untuk mengetahui kevalidan suatu pernyataan di

dalam instrumen kuesioner sebelum pernyataan instrumen kuesioner tersebut

diolah secara keseluruhan dengan menggunakan jumlah sampel asli yakni 2014

responden pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS

Statistics versi 23.

Kriteria penilaian validitas item/butir instrumen yang digunakan adalah

jika rhitung > rtabel maka butir pernyataan instrumen dinyatakan valid. Jika rhitung <

rtabel maka butir pernyataan instrumen dinyatakan tidak valid. Perolehan nilai

rhitung diperoleh dari perhitungan statistik korelasi product moment dengan tingkat

Page 102: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

83

signifikansi sebesar 5% untuk uji satu arah. Berikut adalah tabel hasil uji validitas

kuesioner:

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas

No.

Item

Keofisien Korelasi

(r hitung)

Nilai r tabel

(df = n-2)

Keterangan

1 0,292

0,137

Valid

2 0,454 Valid

3 0,406 Valid

4 -0,160 Tidak Valid

5 0,199 Valid

6 0,365 Valid

7 0,027 Tidak Valid

8 0,181 Valid

9 0,383 Valid

10 0,345 Valid

11 0,359 Valid

12 0,349 Valid

13 0,197 Valid

14 0,239 Valid

15 0,577 Valid

16 0,172 Valid

17 0,411 Valid

18 0,350 Valid

19 0,354 Valid

20 0,431 Valid

21 0,167 Valid

22 0,323 Valid

23 0,157 Valid

24 0,550 Valid

25 0,292 Valid

26 0,195 Valid

27 0,205 Valid

28 0,061 Tidak Valid

29 0,425 Valid

30 0,500 Valid

Page 103: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

84

31 0,189 Valid

32 0,422 Valid

33 0,397 Valid

34 0,474 Valid

Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018

Dapat dilihat dari tabel 4.5 di atas, diketahui angka rtabel yang didapatkan

pada penelitian ini adalah sebesar 0,137. Dari 34 item instrumen yang diajukan

kepada seluruh responden terdapat 3 item yang dinyatakan tidak valid. Seluruh

item yang tidak valid tersebut merupakan item instrumen nomor 4, 7, dan 28.

Nilai rhitung terendah ada pada item nomor 4 yaitu sebesar -0,160, sedangkan nilai

rhitung tertinggi ada pada item instrumen nomor 15 yaitu sebesar 0,577.

4.3.2. Hasil Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik

Alpha Cronbach yaitu penghitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata

interkorelasi diantara butir-butir pernyataan dalam kuesioner. Variabel dinyatakan

reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30 (Purwanto, 2007:181). Dalam

pengukuran reliabilitas, peneliti menggunakan bantuan software SPSS Statistics

versi 23.0. Berikut adalah hasil perhitungan uji reliabilitas pada penelitian ini:

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas

Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.738 31

Page 104: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

85

Tabel 4.6

Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha

Berdasarkan tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha

yang didapatkan pada penelitian ini adalah 0,738. Melihat pada tabel 4.7 yang

berisikan mengenai tingkatan reliabilitas berdasarkan nilai alpha, dapat dikatakan

bahwa tingkat reliabilitas yang didapatkan pada penelitian ini adalah kuat, yaitu

berada pada rentang nilai 0,50 – 0,799.

4.3.3. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan pengujian data yang bertujuan untuk

mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi

normal atau tidak. Pada penelitian ini uji normalitas yang digunakan adalah One

Sample Kolmogorov Smirnov Test, adapun dasar pengambilan keputusan pada uji

ini adalah:

1. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas > 0,05 maka data dinyatakan

terdistribusi normal.

2. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas < 0,05 maka data dinyatakan tidak

terdistribusi normal.

Alpha Tingkat Reliabilitas

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,499 Rendah

0,50 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Page 105: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

86

Hasil perhitungan uji normalitas pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

XTOTAL

N 204

Normal Parametersa Mean 87.85

Std. Deviation 6.800

Most Extreme Differences Absolute .071

Positive .071

Negative -.068

Kolmogorov-Smirnov Z 1.021

Asymp. Sig. (2-tailed) .248

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018

Dari tabel 4.8 di atas, diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar

1,021 dan nilai signifikansi sebesar 0,248. Maka dapat disimpulkan bahwa data

yang diuji berdistribusi normal karena nilai signifikansi yang diperoleh yaitu

0,248 lebih besar dari 0,05.

4.4. Analisis Data

Dalam tahap ini peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian

yang dilakukan melalui metode penyebaran kuesioner dan wawancara tidak

terstruktur. Wawancara tidak terstruktur yang peneliti lakukan ini bertujuan untuk

mengetahui lebih dalam jawaban kuesioner yang responden kemukakan.

Kuesioner disebarkan kepada 204 pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara yang telah dibagi berdasarkan jumlah kunjungan pasien rawat jalan

perpoliklinik. Penelitian ini terdiri dari satu variabel. Dalam melakukan analisis

Page 106: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

87

data, peneliti menggunakan 5 (lima) indikator kualitas pelayanan (SERVQUAL)

menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), kelima

indikator tersebut, yaitu Tangible (Bukti fisik), Reliability (Kehandalan),

Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan dan kepastian), Emphaty

(Empati). Dari indikator-indikator tersebut, peneliti menguraikannya ke dalam 34

pernyataan yang 3 diantaranya adalah tidak valid, kuesioner tersebut diajukan

kepada 204 responden.

Skala yang dipakai dalam kuesioner adalah skala Likert. Pilihan jawaban

dalam kuesioner terdiri dari 4 item yaitu sangat setuju dengan nilai 4 (empat),

setuju dengan nilai 3 (tiga), tidak setuju dengan nilai 2 (dua), dan sangat tidak

setuju dengan nilai 1 (satu). Terkait dengan nilai jawaban, peneliti menggunakan

kuesioner yang berbentuk pernyataan. Pemaparan tanggapan responden

digambarkan dalam bentuk diagram batang yang disertai pemaparan dan

kesimpulan hasil jawaban dari pernyataan setiap item kuesioner yang dibagikan

kepada responden. Data yang peneliti tampilkan adalah hasil dari jawaban

kuesioner yang dikemukakan oleh seluruh responden.

Berikut adalah nilai rata-rata setiap poliklinik yang berada di RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Kemudian setiap poliklinik dilengkapi

dengan kategori yang didapatkannya berdasarkan pedoman interpretasi yang

dikemukakan oleh Dr. Basilius Redan. Berikut adalah hasilnya:

Page 107: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

88

Tabel 4.9

Nilai Rata-rata Setiap Poliklinik

No Nama Poli Nilai Rata-

rata Kategori

1 Penyakit Dalam 77,64 Sangat Tinggi

2 Jantung 78,88 Sangat Tinggi

3 Anak 77 Sangat Tinggi

4 Kulit Kelamin 81,7 Sangat Tinggi

5 Paru 77 Sangat Tinggi

6 Mata 79,22 Sangat Tinggi

7 THT 76,09 Sangat Tinggi

8 Saraf 81,94 Sangat Tinggi

9 Bedah Umum 81,67 Sangat Tinggi

10 Ortopedi 79,25 Sangat Tinggi

11 Bedah Mulut 73,67 Sedang

12 Kandungan 80 Sangat Tinggi

13 Gigi dan Mulut 79 Sangat Tinggi

14 Jiwa 83,29 Sangat Tinggi

15 Teratai 81 Sangat Tinggi

16 Poli lainnya 77,81 Sangat Tinggi

Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2018

Berdasarkan tabel 4.9 di atas, dari sekian banyaknya daftar poliklinik

yang ada di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara satu-satunya poli dengan tingkat

kualitas pelayanan terendah dan termasuk ke dalam kategori “sedang” adalah poli

bedah mulut. Sedangkan poli yang memiliki tingkat kualitas yang tertinggi adalah

Poli Jiwa, hal ini dikarenakan poli jiwa merupakan poli yang dinilai sangat

sensitif dan bersinggunggan dengan kewarasan manusia. Jika pelayanan kesehatan

yang diberikan tidak seoptimal mungkin, dikhawatirkan penderita gangguan jiwa

akan membahayakan dirinya sendiri bahkan sampai membahayakan orang lain.

Yang termasuk ke dalam poli lainnya adalah poli yang memiliki jumlah

Page 108: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

89

kunjungan yang terbilang rendah setiap harinya yaitu yang pengambilan

sampelnya kurang dari kurang dari 3 pasien, yaitu poli bedah syaraf, umum,

ortodontie, PKBRS, gizi, PTRM, DOTS, dan MDR.

Selanjutnya adalah peneliti paparkan hasil penelitian setiap indikator

dari teori kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah

(2011:46-47), yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).

Berikut adalah paparannya:

4.4.1. Tangible (Bukti Fisik)

Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai

indikator tangible (bukti fisik) yang dikembangkan menjadi 6 buah pernyataan.

Yang satu diantaranya adalah tidak valid, item kuesioner yang tidak valid ada

pada nomor 4 dan tidak peneliti cantumkan pada analisis data. Berikut peneliti

paparkan hasil penelitian yang peneliti lakukan berdasarkan indikator Tangible:

Page 109: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

90

Diagram 4.4

Tanggapan Dimensi Tangible

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 4.4 di atas, indikator tangible memiliki nilai rata-

rata sebesar 60,25. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 2 yaitu

mengenai kenyamanan pasien ketika berada di ruang tunggu dengan nilai 51,10

yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Ruangan yang kurang luas,

kurangnya kursi, dan tidak tersedianya pendingin ruangan menjadikan pasien

merasa sangat tidak nyaman ketika menunggu di ruang tunggu. Sedangkan

pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan nomor 6, yaitu

tersedianya media atau layanan pengaduan bagi pasien dengan nilai 73,10 yang

termasuk ke dalam kategori “Sedang”. RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sudah

73.10

72.91

51.34

51.10

52.81

60.25

Tersedianya media/layanan pengaduan bagipasien

Kemudahan akses menuju rumah sakit

Kebersihan toilet di Instalasi Rawat Jalan

Kenyamanan pasien ketika menunggu diruang tunggu

Ketersediaan kursi di ruang tunggu untukseluruh pasien

Rata-rata

Page 110: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

91

menyediakan media/layanan pengaduan untuk seluruh pasien. Untuk lebih

jelasnya berikut peneliti paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 1 mendapatkan nilai

sebesar 52,81 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Ketersediaan kursi di

ruang tunggu Instalasi Rawat Jalan dirasa tidak mencukupi untuk seluruh pasien.

Hal ini mengakibatkan banyaknya pasien yang terpaksa harus berdiri, duduk di

lantai, bahkan sampai harus duduk di tangga dan tentu hal ini mengganggu pasien

lain yang ingin naik ke lantai atas ataupun sebaliknya. Beberapa pasien juga

mengatakan bahwa mereka terpaksa menunggu di luar ruangan karena kursi di

dalam ruangan tidak mencukupi untuk seluruh pasien. Jika dikaitkan dengan

pasien poli jantung, poli penyakit dalam, dan poli mata yang rata-rata pasien

perharinya memiliki kunjungan lebih dari 50 pasien, maka ketersediaan kursi

ruang tunggu dirasa tidak mencukupi untuk seluruh pasien. Seharusnya pihak

rumah sakit dapat lebih memperhatikan masalah ini, karena bagaimanapun pasien

yang dalam keadaan tidak sehat membutuhkan tempat duduk atau ruang tunggu

yang nyaman. Setidaknya dibutuhkan kursi yang tersedia di setiap poliklinik.

Karena kursi di ruang tunggu sangat dibutuhkan oleh pasien. Karena seperti di

ketahui kursi-kursi hanya terbagi di lantai satu dan dua, dan itupun tidak

diperuntukkan untuk pasien khusus poli tersebut, melainkan siapa saja bisa

menempatinya atau dalam kata lain adalah setiap poliklinik tidak memiliki kursi

khusus untuk pasien poliklinik tersebut.

Tanggapan responden terkait dengan pernyataan nomor 2 mengenai

kenyamanan ketika menunggu di ruang tunggu Instalasi Rawat Jalan RSUD dr.

Page 111: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

92

Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan

hasil sebesar 51,10 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Pernyataan ini

sekaligus menjadi pernyataan yang memiliki hasil paling rendah dibandingkan

dengan pernyataan lainnya. Dapat disimpulkan pasien-pasien rawat jalan yang

menunggu di ruang tunggu tidak merasa nyaman. Terlebih lagi untuk pasien

dengan kunjungan poli terbanyak setiap harinya, seperti poli jantung, penyakit

dalam, dan mata. Hal ini dikarenakan fasilitas di ruang tunggu yang belum

memadai, seperti tidak adanya pendingin ruangan, namun disediakan beberapa

kipas angin yang tertempel di sudut-sudut ruangan yang mungkin kurang

memberikan manfaat karena banyak ditemukannya pasien yang masih merasa

kepanasan ketika berada di ruangan, kemudian kursi yang tidak memadai

mengakibatkan banyak pasien yang berdiri, dan sempat beberapa kali peneliti

temukan pasien yang ikut menunggu untuk diobati menggunakan tempat tidur di

ruang tunggu poliklinik. Hal ini membuat pasien tersebut dan pasien lainnya

merasa tidak nyaman ketika sedang menunggu antrian di ruang tunggu Instalasi

Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Seharusnya pihak rumah sakit

menyediakan fasilitas ruang tunggu dengan segala kelebihan yang dimiliki untuk

setiap pasien, seperti ruang tunggu khusus pasien yang memakai tempat tidur,

ruang tunggu khusus setiap poliklinik, karena memang ruang tunggu yang ada di

Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tidak dikhususkan untuk

setiap poliklinik melainkan dicampur untuk seluruh pasien yang berada di lantai

satu dan lantai dua.

Page 112: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

93

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 3 yang berkaitan dengan

fasilitas rumah sakit yaitu mengenai kebersihan toilet di Instalasi Rawat Jalan

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan

mendapatkan nilai sebesar 51,34 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”.

Dapat disimpulkan bahwa toilet yang berada di gedung Instalasi Rawat Jalan

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara di lantai satu maupun lantai dua tidak bersih dan

tidak harum. Terlihat pada sikap pasien yang selalu menutup hidung ketika

memasuki toilet dan terlihat tidak nyaman ketika memasukinya. Hal ini juga

dikarenakan banyaknya pasien yang menggunakan toilet, tetapi toilet tersebut

kurang diperhatikan kebersihannya oleh petugas rumah sakit yang menanganinya.

Seharusnya pihak rumah sakit lebih memperhatikan masalah kecil seperti ini,

karena sekecil apapun masalah jika diperhatikan dan ditangani dengan serius

maka akan menghasilkan nilai tambah untuk kualitas pelayanan yang diberikan.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 5 yang berkaitan dengan

kemudahan akses RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204

responden dan mendapatkan nilai sebesar 72,91 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa lokasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

berada di lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh siapapun. Hal ini

terbukti dengan banyaknya pasien yang datang untuk berobat ke RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara setiap harinya walaupun datang dari luar Kota/Kabupaten

Serang. Seperti Cilegon, Lebak dan sekitarnya.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 6 yang berkaitan dengan

ketersediaan media/layanan pengaduan bagi pasien rawat jalan di RSUD dr.

Page 113: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

94

Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan

nilai sebesar 73,10 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat

disimpulkan bahwa RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sudah menyediakan

media/layanan pengaduan untuk seluruh pasien. Rumah sakit menyediakan media

pengaduan yang berupa kotak saran, beberapa kotak saran tersebar di seluruh

wilayah rumah sakit lengkap dengan kertas putih dan pulpen untuk memudahkan

pasien jika ingin memberikan kritik ataupun saran. Tersedianya media/layanan

pengaduan bagi pasien bertujuan agar pihak rumah sakit mengetahui hal-hal apa

saja yang harus diperbaiki dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien,

dan untuk menjadi bahan evaluasi guna terciptanya pelayanan yang lebih baik

lagi.

Indikator Tangible (bukti fisik) mendapatkan nilai rata-rata sebesar

60,25 atau dalam persentase adalah 60%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah

4 x 5 x 204 = 4080. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor

tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 5 merupakan jumlah item

kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang

ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden

dari 5 pernyataan yang diajukan yaitu 431+417+419+595+597 = 2459. Kemudian

setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan

skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator

tangible sebesar

.

Page 114: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

95

4.4.2. Reliability (Keandalan)

Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai

indikator reliability (keandalan) yang dikembangkan menjadi 8 buah pernyataan.

Yang satu diantaranya adalah tidak valid, item kuesioner yang tidak valid ada

pada nomor 7. Berikut peneliti paparkan hasil penelitian yang peneliti lakukan

berdasarkan indikator Reliability:

Diagram 4.5

Tanggapan Dimensi Reliability

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 4.5 di atas, indikator reliability memiliki nilai rata-

rata sebesar 63,04. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 9 yaitu

mengenai ketepatan waktu dokter ketika datang ke rumah sakit guna melayani

73.65

72.18

54.28

61.39

56.00

51.96

71.81

63.04

Ketelitian perawat dalammemeriksa/membantu pasien

Ketelitian dokter dalam memeriksa pasien

Ketepatan jam buka poliklinik dengan jambuka pelayanan

Kesesuaian jam buka loket pendaftarandengan jadwal yang berlaku

Ketepatan waktu datang petugas denganjam buka pelayanan

Ketepatan waktu datang dokter sesuaidengan jam buka pelayanan

Pemberian penjelasan terkait denganpenggunaan obat oleh petugas

Rata-rata

Page 115: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

96

pasien dengan nilai 51,96 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Dapat

disimpulkan bahwa kedisiplinan dokter yang berpraktek di Instalasi Rawat Jalan

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara memiliki nilai kedisiplinan yang rendah. Masih

banyaknya dokter yang datang terlambat yang datang tidak sesuai dengan jam

buka pelayanan rawat jalan, sehingga banyak pasien yang lelah menunggu

kedatangan dokter spesialis yang dituju. Sedangkan pernyataan yang memiliki

nilai tertinggi adalah pernyataan nomor 14 mengenai ketelitian perawat dalam

memeriksa/membantu pasien dengan nilai 73,65 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa perawat sudah memberikan kontribusi yang

amat sangat baik, dengan cara memeriksa dan membantu para pasien dengan

ketelitian yang cukup tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut peneliti paparkan hasil

dari setiap pernyataan di bawah ini:

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 8 yang berkaitan dengan

kemampuan tenaga medis menjelaskan penggunaan obat kepada pasien rawat

jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden

dan mendapatkan nilai sebesar 71,81 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Maka dapat disimpulkan bahwa petugas atau tenaga medis RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara menjelaskan penggunaan obat kepada pasien rawat jalan. Beberapa

pasien menjawab tidak setuju dikarenakan terkadang ada beberapa petugas atau

tenaga medis yang sama sekali tidak menjelaskan bagaimana penggunaan obat

kepada pasien rawat jalan ketika tidak ditanya oleh pasien terlebih dahulu.

Mendapatkan kejelasan mengenai obat yang diterima pasien merupakan hak

pasien itu sendiri, karena jika pasien yang memang tidak mengerti akan obat

Page 116: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

97

ataupun tidak bisa menulis atau membaca pasti akan merasa kesulitan. Maka dari

itu petugas perlu menjelaskan penggunaan obat kepada seluruh pasien.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 9 yang berkaitan dengan

kedisiplinan waktu para dokter Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai

sebesar 51,96 yang masuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan ini merupakan

pernyataan dengan hasil terendah dibandingkan pernyataan lainnya, maka dapat

disimpulkan bahwa dokter di Instalasi Rawat Jalan tidak datang tepat waktu dan

terkadang terlambat datang untuk melayani pasien rawat jalan. Berdasarkan fakta

yang peneliti temukan bahwa setiap harinya ada saja beberapa dokter yang datang

terlambat atau tidak sesuai dengan jam buka pelayanan yaitu jam 08.00 pagi.

Dokter datang menjelang siang hari yaitu sekitar jam 10.00 atau jam 11.00 siang,

ketika antrian pasien sudah lumayan banyak. Hal ini tentu akan menghambat

proses pelayanan kesehatan pasien rawat jalan, yang seharusnya pelayanan

kesehatan sudah selesai dalam kurun waktu kurang dari 60 menit, menjadi sangat

lama karena dokter yang bersangkutan belum ada di ruangan pengobatan.

Seharusnya dokter di Instalasi Rawat Jalan dr. Dradjat Prawiranegara dapat lebih

memprioritaskan kepentingan pasien dibandingkan dengan kepentingan lainnya,

karena bagaimanapun dokter sudah terikat kontrak kerja di rumah sakit yang

bersangkutan guna untuk melayani pasien-pasien yang ada. Maka dari itu

seharusnya dokter dapat lebih bertanggung jawab akan tugasnya di rumah sakit.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 10 yang berkaitan

dengan kedisiplinan waktu para petugas Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Page 117: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

98

Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai

sebesar 56,00 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan

bahwa para petugas di Instalasi Rawat Jalan masih belum datang tepat waktu

sesuai dengan jam buka pelayanan yaitu jam 08.00 WIB. Terdapat beberapa

petugas yang tidak datang pada jam buka pelayanan rawat jalan dimulai, satu dari

mereka mengungkapkan:

“Saya anter anak sekolah dulu, terus tiba-tiba ada keperluan mendadak yang

sama sekali gak bisa ditinggal jadi saya datang kerja agak terlambat. Tapi

sudah izin kok, dan dibolehkan”.

Peraturan yang kurang diindahkan menjadikan para petugas yang ada di Instalasi

Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara menjadi mudah untuk melakukan

kesalahan. Seharusnya para petugas dibekali dengan rasa takut untuk melakukan

kesalahan, seperti pemberian hukuman yang dianggap jera bagi para petugas

rumah sakit yang tidak mengindahkan peraturan atau melanggar peraturan agar

seluruh petugas rumah sakit tidak ada yang berani untuk melakukan kesalahan

lagi di waktu mendatang.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 11 yang berkaitan

dengan kesesuaian jam buka loket pendaftaran dengan SOP jam buka pelayanan

pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204

responden dan mendapatkan nilai sebesar 61,39 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Maka dapat disimpulkan bahwa loket pendaftaran pasien rawat jalan

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara buka sesuai dengan jam buka pelayanan yaitu

jam 08.00 WIB. Hal ini juga dibenarkan oleh salah satu pasien rawat jalan RSUD

dr. Dradjat Prawiranegara:

Page 118: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

99

“Saya memang datang jam segini kalau anter suami saya berobat (08.00

WIB), loket pendaftaran sudah buka. Soalnya kalo siang sedikit antrinya

sudah banyak, belum lagi nanti nunggu di poliklinik.”

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 12 yang berkaitan

dengan ketepatan waktu jam buka poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara dalam memulai proses pelayanan kesehatan yang

disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 54,28 yang

termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Nilai dan kategori yang didapatkan dirasa

sesuai dengan yang ada di lapangan. Dapat disimpulkan bahwa poliklinik RSUD

dr. Dradjat Prawiranegara belum tepat waktu dalam memulai proses pelayanan

kesehatan kepada pasien. Hal inipun dibenarkan oleh salah satu petugas Instalasi

Rawat Jalan Ibu R:

“Kadang-kadang pelayanan harus molor karena dokter yang menanganinya

belum datang di pagi hari. Terpaksa pasien harus lama nunggu di ruang

tunggu sampai dokternya datang. Tapi jika dokternya tidak ada, terpaksa

pelayanan ditutup.”

Hal yang samapun diungkapkan oleh seorang pasien yang berobat ke

poliklinik jantung (Ibu A):

“Udah lumayan lama nunggu sih, katanya dokternya ada jam 10.00 tapi

sekarang belum ada juga. Dari dulu juga suka lama, mungkin dokternya ada

keperluan lain”.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 13 yang berkaitan

dengan ketelitian dokter Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

dalam memeriksa pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan

mendapatkan nilai sebesar 72,18 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Dapat disimpulkan bahwa dokter di setiap poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD

dr. Dradjat Prawiranegara sudah menjalankan tugasnya dengan baik, yaitu teliti

Page 119: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

100

dalam memeriksa pasien sehingga pasien merasa puas dan senang ketika diperiksa

oleh dokter.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 14 yang berkaitan

dengan ketelitian perawat Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

dalam memeriksa/membantu pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan

mendapatkan nilai sebesar 73,65. Pernyataan ini merupakan pernyataan dengan

nilai yang paling tinggi dibandingkan dengan pernyataan lainnya. Dapat

disimpulkan bahwa perawat yang bertugas di Instalasi Rawat Jalan sudah

menjalankan tugasnya dengan baik, yaitu para perawat sudah senantiasa

memeriksa atau membantu pasien dengan teliti. Sehingga pasien tidak merasa

segan jika ingin meminta bantuan kepada perawat. Memberikan pelayanan yang

baik dan teliti dapat menghasilkan nilai lebih bagi kualitas pelayanan yang

tercipta. Maka dari itu ketelitian dalam pemberian pelayanan publik harus sangat

diperhatikan, agar penerima layanan merasa puas akan pelayanan yang

diterimanya.

Indikator Reliability (keandalan) mendapatkan nilai rata-rata sebesar

63,04 dan dalam persentase sebesar 63%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah

4 x 7 x 204 = 5712. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor

tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah item

kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang

ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden

dari 7 pernyataan yang diajukan yaitu 586+424+457+501+443+589+601 = 3601.

Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian

Page 120: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

101

dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk

indikator reliability sebesar

.

4.4.3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai

indikator Responsiveness (daya tanggap) yang dikembangkan menjadi 6 buah

pernyataan dan seluruh item kuesioner dinyatakan valid. Berikut peneliti paparkan

hasil penelitian yang peneliti lakukan berdasarkan indikator Responsiveness:

Diagram 4.6

Tanggapan Dimensi Responsiveness

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 4.6 di atas, indikator responsiveness memiliki nilai

rata-rata sebesar 59,86. Indikator responsiveness merupakan indikator yang

memiliki nilai terendah dibandingan dengan indikator lainnya. Nilai tersebut

61.76

63.72

68.62

58.82

50.98

55.26

59.86

Ketersediaan tenaga medis ketika pasienmembutuhkan pertolongan di rumah sakit

Kesigapan tenaga medis dalam memberikanpelayanan

Ketepatan pelayanan yang berikan kepadapasien

Kecepatan pelayanan yang diberikan kepadapasien

Waktu tunggu pasien tidak pernah lebih dari60 menit seperti yang tertera pada SPM

Tidak adanya penundaan dalam pelaksanaanpelayanan rawat jalan

Rata-rata

Page 121: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

102

termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan yang memiliki nilai terendah

adalah pernyataan nomor 16 yaitu mengenai lamanya waktu tunggu pasien

dengan nilai sebesar 50,98. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Rendah”.

Sedangkan pernyataan yang memiliki nilai yang paling tinggi adalah pernyataan

nomor 18 yaitu mengenai ketepatan pelayanan yang diberikan kepada pasien

dengan nilai 68,62 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Untuk lebih

jelasnya berikut peneliti paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 15 yang berkaitan

dengan tidak adanya penundaan dalam pelaksaan pelayanan kesehatan di

Poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang

disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 55,26 yang

termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan

pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

terkadang terpaksa mengalami penundaan, hal ini dikarenakan beberapa keadaan

yang mengaharuskan pelayanan terpaksa tertunda seperti, dokter yang belum

datang, dokter yang berhalangan hadir dikarenakan ada seminar di luar rumah

sakit, atau dokter ada keperluan lain yang memang tidak bisa untuk ditinggalkan

sama sekali.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 16 yang berkaitan

dengan kesesuaian waktu proses pelayanan yang dialami pasien rawat jalan

dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit yang disebarkan kepada

204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 50,98 yang termasuk ke dalam

kategori “Rendah”. Pernyataan ini merupakan pernyataan yang memiliki nilai

Page 122: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

103

paling rendah dibandingkan dengan pernyataan lainnya, maka dapat disimpulkan

bahwa proses pelayanan pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

mayoritas menunggu lebih dari 60 menit, tentu hal ini tidak sesuai dengan

sebagaimana yang tertera pada Standar Pelayanan Minimal (SPM). Hal inipun

dibenarkan oleh salah satu pasien rawat jalan yang telah menyelesaikan proses

pengobatannya:

“Iya neng, mau daftar kalau sudah agak siang pasti rame dan lama. Belum lagi

nanti nunggu dokternya, nunggu dipanggilnya, nunggu ambil obatnya.

Selesai-selesai bisa sampe 3 jam atau lebih lah”.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 17 mengenai kecepatan

proses pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang

disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 58,82 yang

termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa petugas Instalasi

Rawat Jalan belum dapat memberikan pelayanan kesehatan yang cepat bagi para

pasiennya, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab tidak

setuju akan kecepatan pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh petugas

Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 18 mengenai ketepatan

petugas Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam melayani

pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar

68,62 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan ini merupakan

pernyataan dengan nilai paling tinggi dibandingkan dengan pernyataan lainnya.

Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan sudah dilayani dengan tepat, seperti

pasien ditangani sesuai dengan penyakit yang dikeluhkan, lalu pasien ditangani

Page 123: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

104

oleh dokter yang sesuai dengan bidangnya, dan pasien diberi resep obat sesuai

dengan penyakitnya.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 19 mengenai kesigapan

tenaga medis Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara jika ada

pasien yang membutuhkan pertolongan yang disebarkan kepada 204 responden

dan mendapatkan nilai sebesar 63,72 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Maka dapat disimpulkan bahwa tenaga medis Instalasi Rawat Jalan sigap dalam

melayani pasien. Jika pasien membutuhkan bantuan, tenaga medis selalu ada dan

siap sedia untuk melayani pasien.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 20 mengenai

ketersediaan tenaga medis Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

jika ada pasien yang membutuhkan pertolongan di rumah sakit yang disebarkan

kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 61,76 yang termasuk ke

dalam kategori “Sedang”. Maka dapat disimpulkan bahwa tenaga medis di

Instalasi Rawat Jalan selalu ada jika pasien membutuhkan pertolongan mengenai

administrasi ataupun pertolongan medis. Hal ini ditunjukkan dengan angka yang

didapat yaitu responden yang memilih jawaban setuju. Namun jika melihat pada

hasil jawaban tidak setuju di atas, selisih antara hasil jawaban setuju dan tidak

setuju hanya sedikit, jawaban setuju hanya selisih 3 responden lebih banyak dari

jawaban tidak setuju. Hal ini dikarenakan masih banyaknya pasien yang terkadang

tidak dilayani dengan baik oleh petugas ataupun tenaga medis. Masih ada saja

beberapa petugas dan tenaga medis yang seakan acuh terhadap pasien, seperti

Page 124: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

105

menjawab pertanyaan pasien dengan tidak mendetail dan membuat pasien

kebingungan.

Indikator Responsiveness (daya tanggap) merupakan indikator yang

memiliki nilai terendah yang mendapatkan nilai rata-rata sebesar 59,86 atau dalam

persentase sekitar 59%.. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 6 x 204 =

4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari

pernyataan menurut skala Likert, angka 6 merupakan jumlah item kuesioner yang

valid, dan angka merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian

ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 6 pernyataan yang

diajukan yaitu 451+416+480+560+520+504 = 2931. Kemudian setelah

menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal

dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator responsiveness

sebesar

.

4.4.4. Assurance (Jaminan)

Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai

indikator Assurance (jaminan) yang dikembangkan menjadi 8 buah pernyataan.

Yang satu diantaranya adalah tidak valid, item kuesioner yang tidak valid ada

pada nomor 28. Berikut peneliti paparkan hasil penelitian yang peneliti lakukan

berdasarkan indikator Assurance:

Page 125: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

106

Diagram 4.7

Tanggapan Dimensi Assurance

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 4.7 di atas, indikator assurance memiliki nilai rata-

rata sebesar 71,68. Indikator ini merupakan indikator yang memiliki nilai tertinggi

dibandingkan dengan indikator lainnya. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 27

yaitu mengenai tingkat kehigienisan alat medis yang dimiliki oleh setiap

poliklinik. Sedangkan untuk pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah

pernyataan nomor 25 yaitu mengenai kesesuaian obat yang diterima oleh pasien

dengan penyakit yang diderita pasien. Untuk lebih jelasnya berikut peneliti

paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 21 mengenai keakuratan

diagnosa dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam

62.86

64.58

77.81

70.56

71.69

76.59

77.69

71.68

Tingkat kehigienisan alat medis yang adapada setiap poliklinik

Kesesuaian harapan pasien denganpelayanan kesehatan yang diterima

Kesesuaian obat yang diterima oleh pasiendengan penyakit yang diderita

Biaya pengobatan yang tidak memberatkanpasien

Biaya pengobatan yang tergolong murah

Kemampuan dokter dalam memeriksapasien

Keakuratan dokter dalam memberikandiagnosa penyakit kepada pasien

Rata-rata

Page 126: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

107

memeriksa pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai

sebesar 77,69 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Dapat

disimpulkan bahwa dokter sudah melayani dan memeriksa pasien dengan baik dan

benar, dokter tidak pernah salah dalam memberikan diagnosa penyakit kepada

pasien. Hal ini dibenarkan oleh salah satu pasien yang mendampingi anaknya ke

poliklinik anak, yaitu:

“Dokternya enak kalau diajak bicara, akurat juga kalau meriksa. Si dede

emang ada masalah di ususnya dan baru operasi minggu-minggu lalu. Sejauh

ini sih ya enak-enak saja dokternya, ini alhamdulillah anak saya sudah

lumayan sehat”.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 22 mengenai ketelitian

dokter Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam memeriksa

pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar

76,59 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Nilai tersebut

menunjukkan bahwa dokter memeriksa pasien dengan penuh ketelitian, dokter

tidak memeriksa pasien dengan asal-asalan. Jika dokter memeriksa pasien dengan

asal-asalan maka kesehatan pasien bahkan sampai pada nyawa pasien tersebut

yang akan menjadi taruhannya. Tentu hal ini akan menjadi citra buruk bagi rumah

sakit.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 23 mengenai biaya

pengobatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204

responden dan mendapatkan niali sebesar 71,69 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa biaya pengobatan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara tergolong murah dan dapat dijangkau oleh kalangan bawah,

dikarenakan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara merupakan rumah sakit pemerintah,

Page 127: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

108

maka dalam hal biaya pengobatan jelas beda dengan rumah sakit atau klinik

swasta yang biaya pengobatannya tergolong mahal. Mayoritas pasien yang

berobat ke RSUD dr. Dradjat Prawiranegara adalah pasien BPJS, jika ada obat

yang mengaharuskan pasien menebus obat dan membayar di luar BPJS, harga dari

obat tersebut masih tergolong murah.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 24 mengenai biaya

pengobatan yang tidak memberatkan pasien yang disebarkan kepada 204

responden dan mendapatkan nilai sebesar 70,56 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pasien tidak merasa keberatan akan

biaya pengobatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Biaya pengobatan di

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tergolong cukup murah, dan juga menerima

pelayanan bagi pasien BPJS. Hal ini tentu sangat membantu bagi para pasien

kurang mampu.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 25 yaitu mengenai

kesesuaian obat yang diterima pasien dengan penyakit yang diderita pasien yang

disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 77,81 yang

termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Dapat disimpulkan bahwa

pemberian obat kepada pasien sudahlah sesuai dengan penyakit yang diderita

pasien, dokter memberikan resep obat sesuai dengan keluhan yang disampaikan

pasien dan juga hasil diagnosa dokter.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 26 yaitu mengenai

kesesuaian harapan pasien dengan pelayanan kesehatan yang diterima pasien yang

disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 64,58 yang

Page 128: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

109

termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara sudah sesuai dengan harapan pasien, hal ini dibuktikan dengan

banyaknya jawaban setuju yang dipilih oleh responden. Namun jika melihat pada

angka tidak setuju yang lumayan banyak yaitu sekitar 38% atau 78 reponden,

dapat disimpulkan masih banyak pasien yang merasa pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan oleh Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

masih jauh dari harapan pasien.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 27 yaitu mengenai

kehigienisan alat medis di poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai

sebesar 62,86 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan ini

merupakan pernyataan dengan nilai yang paling rendah dibandingkan dengan

pernyataan lainnya. Nilai tersebut menunjukkan bahwa alat medis yang ada di

setiap poliklinik terjamin kehigienisan dan kebersihannya. Petugas dan dokter

selalu membersihkan alat medis yang sekiranya harus dibersihkan setelah

digunakan oleh setiap pasien. Terlebih untuk poliklinik yang dapat dikatakan

sensitif dalam masalah kebersihan yaitu poli gigi dan mulut yang menyediakan

alat medis untuk seluruh pasien. Seluruh poliklinik diharuskan membersihkan alat

medis secara berkala, agar kebersihannya selalu terjaga dan yang terpenting

adalah tidak membahayakan kesehatan pasien.

Indikator Assurance (jaminan) mendapatkan nilai rata-rata sebesar 71,68

atau dalam persentase sekitar 71%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 7

Page 129: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

110

x 204 = 5712. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor

tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah item

kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang

ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden

dari 7 pernyataan yang diajukan yaitu 634+625+585+575+635+527+513 = 4094.

Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian

dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk

indikator assurance sebesar

.

4.4.5. Emphaty (Empati)

Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai

indikator Emphaty (empati) yang dikembangkan menjadi 6 buah pernyataan, dan

seluruh item kuesioner dinyatakan valid. Berikut peneliti paparkan hasil penelitian

yang peneliti lakukan berdasarkan indikator Emphaty:

Page 130: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

111

Diagram 4.8

Tanggapan Dimensi Emphaty

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 4.8 di atas, indikator emphaty memiliki nilai rata-

rata sebesar 62,60. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 33 yaitu

mengenai keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu

dengan nilai sebesar 51,10 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”.

Sedangkan pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan nomor 29

yaitu mengenai rasa ikhlas dokter dalam memeriksa pasien dengan nilai sebesar

75,85 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Untuk lebih jelasnya

berikut peneliti paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 29 mengenai rasa tulus

dokter dalam memeriksa pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan

71.93

51.10

51.83

53.43

71.44

75.85

62.60

Ketersediaan petugas untuk menanyakankondisi terbaru kepada pasien

Keramahan petugas dalam memberikanpelayanan kepada pasien

Persamaan pemberian obat untuk pasienumum dan pasien BPJS

Keadilan petugas dalam memberikanpelayanan kepada pasien

Keikhlasan petugas dalam membantu doktermemeriksa keadaan pasien

Keihklasan dokter dalam memeriksapenyakit pasien

Rata-rata

Page 131: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

112

mendapatkan nilai sebesar 75,85 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat

Tinggi”. Nilai tersebut menunjukkan bahwa dokter sudah menjalankan tugasnya

dengan baik, dokter memeriksa pasien dengan tulus tanpa ada rasa keberatan

dengan penyakit yang dimiliki pasien, seorang dokter diharuskan profesional

dalam menjalankan tugasnya dan mengobati pasien yang sakit merupakan tugas

utama seorang dokter.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 30 mengenai ketulusan

perawat dalam membantu dokter dan memeriksa keadaaan pasien yang disebarkan

kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 71,44 yang termasuk ke

dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa perawat sudah menjalankan

tugasnya dengan baik, perawat memeriksa pasien dan membantu dokter dengan

rasa tulus tanpa adanya rasa keberatan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil jawaban

setuju yang tergolong banyak dari responden.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 31 mengenai perlakuan

adil petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien yang

disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan hasil sebesar 53,43 yang

termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Dapat disimpulkan bahwa pemberian

pelayanan kesehatan rawat jalan di Instalasi Rawat Jalan masih dirasa belum adil

bagi sebagian besar pasien. Petugas Instalasi Rawat Jalan dinilai masih

memprioritaskan kerabat terlebih dahulu dibandingkan pasien-pasien lain yang

lebih dulu mendapatkan nomor antrian. Hal ini dibenarkan oleh salah satu pasien

rawat jalan, yaitu:

Page 132: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

113

“Kadang yang diduluin itu keluarga, baru dateng udah langsung disuruh ke

ruang periksa. Kita yang bukan siapa-siapa harus rela berbagi kalau ada yang

begitu”.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 32 mengenai kesamaan

pemberian obat bagi seluruh pasien rawat jalan yang disebarkan kepada 204

responden dan mendapatkan nilai sebesar 51,83 yang termasuk ke dalam kategori

“Rendah”. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pemberian obat untuk pasien

Umum dan BPJS jelas dibedakan, seperti yang sudah diketahui pasien BPJS

kebanyakan menerima obat generik, karena ini sudah ditentukan oleh pemerintah.

Tapi pada dasarnya obat yang diberikan kepada setiap pasien merupakan obat

yang terbaik bagi pasien tersebut, cepat atau lambatnya reaksi dari obat tersebut

tergantung kepada kondisi setiap pasien itu sendiri.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 33 mengenai keramahan

petugas Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara kepada pasien

yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 51,10 yang

termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Pernyataan ini merupakan pernyataan

dengan nilai paling rendah dibandingkan dengan nilai pernyataan lainnya. Dapat

disimpulkan bahwa petugas di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara tidak bersikap ramah kepada pasien, kurangnya senyum dan tegur

sapa menjadikan citra petugas dinilai kurang baik oleh pasien.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 34 mengenai kesediaan

petugas dalam menanyakan kondisi terbaru paisen yang disebarkan kepada 204

responden dan mendapatkan nilai sebesar 71,93 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Maka dapat disimpulkan bahwa pasien selalu ditanyakan kondisi

Page 133: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

114

terbarunya oleh petugas. Karena dalam proses pengobatan, petugas wajib

menanyakan kondisi terbaru pasien untuk dapat melihat perkembangan pasien

mengenai penyakit yang diderita pasien.

Indikator Emphaty (empati) mendapatkan nilai rata-rata sebesar 62,60

atau dalam persentase sekitar 62%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 6

x 204 = 4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor

tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 6 merupakan jumlah item

kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang

ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden

dari 6 pernyataan yang diajukan yaitu 619+583+436+423+417+587 = 3065.

Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian

dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk

indikator emphaty sebesar

.

4.5. Pengujian Hipotesis

Uji pihak yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji pihak kiri,

sehingga hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah hipotesis alternatif yang

berbunyi: “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang lebih rendah dari 65% dari nilai ideal 100%”.

Pengujian hipotesis bertujuan untuk mengetahui tingkat signifikansi dari hipotesis

yang diajukan. Pada tahap pengujian hipotesis ini, peneliti menggunakan rumus t-

test satu sampel. Adapun perhitungan pengujian hipotesis adalah melalui tahap-

tahap sebagai berikut:

Page 134: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

115

Pertama, skor ideal yang harus diperoleh dalam jawaban-jawaban dari

pernyataan-pernyataan yang diajukan dengan kuesioner untuk mengetahui

Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang, dengan demikian skor ideal yang diperoleh

adalah 4 x 31 x 204 = 25.296. Adapun keterangannya adalah 4 merupakan skor

tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, 31 merupakan jumlah keseluruhan

item kuesioner yang dinyatakan valid dalam uji validitas dan uji reliabilitas yang

telah dilakukan sebelumnya. Kemudian 204 merupakan jumlah responden yang

ditetapkan dalam penelitian ini. Skor penelitian yang didapatkan adalah sebesar

16.150. Kemudian nilai mean atau rata-rata pada skor ideal instrumen responden

adalah sebesar 124. Dengan demikian nilai kualitas pelayanan kesehatan pasien

rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang adalah

. Jika diubah ke dalam persentase adalah menjadi 63,8%. Sehingga

nilai kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang adalah sebesar 63,8%.

Kedua, dalam variabel tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan pada

Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang, nilai

yang dihipotesiskan adalah paling tinggi 65% (0,65) dari yang diharapkan/skor

ideal. Hal ini berarti 0,65 x 124 = 80,6. Hipotesis statistiknya dapat dirumuskan

sebagai berikut:

H0 : µₒ > 0,65 x 25296 : 204 = 80,6

Ha : µₒ < 0,65 x 25296 : 204 = 80,6

Page 135: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

116

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan rumus t-test satu

sampel, berikut adalah penjabarannya:

Diketahui:

Ditanya: t ?

Page 136: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

117

Tabel 4.10

Hasil Uji T

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

VAR00001 204 79.17 6.967 .488

Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018

Nilai t hitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai t tabel dengan

derajat kebebasan (dk) = (n-1) = (204-1) = 203 dengan taraf kesalahan 5% untuk

uji pihak kiri, didapat nilai rtabel yaitu 1,971.

Dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Bila t hitung < t tabel maka Ha diterima dan H0 ditolak, dan

2. Bila t hitung ≥ t tabel maka Ha ditolak dan H0 diterima

Karena nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel atau jatuh pada

penerimaan Ha (-2,93 < 1,971) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Nilai yang

didapatkan yaitu -2,93 terletak pada daerah penerimaan Ha disisi kiri. Berikut

adalah gambarannya:

One-Sample Test

Test Value = 80.6

t df Sig. (2-tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval

of the Difference

Lower Upper

VAR00001 -2.938 203 .004 -1.433 -2.40 -.47

Page 137: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

118

Gambar 4.5

Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Daerah Penerimaan Ha Daerah Penerimaan H0

-2,938 (63%) 1,971 (65%)

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2018

4.6. Interpretasi Hasil Penelitian

Dalam tahap ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah yang

telah peneliti rumuskan sebelumnya, yaitu “Seberapa Besar Kualitas Pelayanan

Kesehatan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang?”.

Berdasarkan perhitungan yang telah peneliti lakukan dengan

menggunakan rumus t-test satu sampel dengan uji satu pihak yaitu uji pihak kiri.

Nilai t hitung yang didapatkan adalah lebih kecil dari nilai t tabel, maka dapat

diartikan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak.

Skor ideal yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 25.296.

Hasil tersebut diperoleh dari 4 x 31 x 204 = 25.296. Adapun keterangannya adalah

4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, 31 merupakan

jumlah keseluruhan item kuesioner yang dinyatakan valid dalam uji validitas dan

uji reliabilitas yang telah dilakukan sebelumnya. Kemudian 204 merupakan

jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Sedangkan skor

Page 138: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

119

terendahnya adalah 1 x 31 x 204 = 6.324. Adapun jumlah skor yang diperoleh

pada penelitian ini adalah 16.150.

Dengan demikian tingkat Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat

Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara

Kabupaten Serang adalah 16.150 : 25.296 = 0,638 yang bila dijadikan persen

menjadi 63,8%. Hal ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang

termasuk ke dalam kategori “Baik”, artinya adalah Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang dapat dikatakan sudah baik. Berikut adalah

pedoman interpretasi hasil berdasarkan Skala Likert yaitu:

Tabel 4.11

Indikator Hasil Penelitian

No Nilai Keterangan

1 0 – 39,9 Sangat rendah

2 40 – 54,9 Rendah

3 55 – 74,9 Sedang

4 75 – 100 Sangat tinggi

Sumber: Basilius Redan (2015:65)

4.7. Pembahasan

Penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan

di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten

Serang” menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut teori lima

dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah

(2011:46-47), tingkat kualitas pelayanan dapat diukur dari beberapa aspek, yaitu:

tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

Page 139: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

120

assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Adapun hasil dari keseluruhan

indikator adalah sebagai berikut:

Diagram 4.9

Tingkat Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang berdasarkan Indikator Kualitas

Pelayanan

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, Peneliti 2018

Berdasarkan diagram 4.33, indikator tangible memiliki persentase

sebesar 60%, untuk indikator reliability memiliki nilai persentase sebesar 63%,

indikator responsiveness (daya tanggap) memiliki persentase sebesar 59%,

indikator assurance (jaminan) memiliki persentase sebesar 71%, sedangkan

indikator emphaty memiliki nilai persentase sebesar 62%. Indikator yang memiliki

nilai persentase terendah adalah responsiveness, indikator ini berkaitan dengan

daya tanggap petugas Instalasi Rawat Jalan dalam melayani pasien rawat jalan.

Sedangkan indikator yang memiliki nilai persentase tertinggi adalah assurance,

indikator ini berkaitan dengan jaminan yang diterima pasien rawat jalan selaku

penerima layanan kesehatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara seperti

60% 63%

59%

71%

62%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Page 140: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

121

keakuratan dokter dalam memeriksa pasien, biaya pengobatan yang tergolong

murah, pemberian obat yang sesuai, dan lain sebagainya. Berikut adalah

penjelasan per indikator yang lebih mendetail:

1. Tangible (Bukti fisik)

Tangible (bukti fisik) adalah kemampuan suatu organisasi publik

dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat. Dimensi ini berkaitan

dengan segala sesuatu yang berwujud. Seperti penampilan petugas pemberi

layanan, fasilitas fisik, ketersediaan sarana dan prasarana, peralatan yang

digunakan (teknologi). Contohnya adalah penampilan petugas/aparatur dalam

melayani pasien, kenyamanan tempat melakukan pelayanan, seperti ruang

tunggu yang nyaman, ketersediaan alat pemadam kebakaran, kemudahan jalur

evakuasi, kelicinan lantai, kemudian kemudahan dalam proses pelayanan,

kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses

pelanggan dalam permohonan pelayanan, penggunaan alat bantu dalam

pelayanan, seperti penggunaan teknologi yang canggih dalam mekanisme

antrian dan fasilitas lain yang dimiliki atau disediakan oleh Instalasi Rawat

Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Dengan adanya

penampakan fisik yang baik maka akan menjadi nilai plus bagi masyarakat.

Kenyamanan dan keamanan merupakan suatu aspek yang menjadi penilaian

masyarakat atau penerima layanan kesehatan bagi penyedia layanan yaitu

Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

Indikator Tangible (bukti fisik) mendapatkan nilai rata-rata sebesar

60,25 atau dalam persentase sekitar 60%. Nilai tersebut termasuk ke dalam

Page 141: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

122

kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 5 x 204 =

4080. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi

dari pernyataan menurut skala Likert, angka 5 merupakan jumlah item

kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang

ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban

responden dari 5 pernyataan yang diajukan yaitu 431+417+419+595+597 =

2459. Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden

kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang

didapatkan untuk indikator tangible sebesar

.

Indikator tangible menjadi indikator yang memiliki hasil terendah

kedua dalam penelitian ini. Kualitas pelayanan kesehatan apabila tidak di

dukung oleh fasilitas-fasilitas yang baik yang dibutuhkan oleh pasien, hal ini

tentu akan menjadi penilaian yang buruk bagi pasien selaku penerima layanan

kesehatan. Permasalahan yang ditemui dan berkaitan dengan indikator ini

yaitu kurang nyamannya ruang tunggu pengambilan obat ataupun ruang

tunggu pemeriksaan, pasien menilai bahwa ketersediaan kursi di ruang tunggu

tidak sebanding dengan banyaknya pasien yang datang untuk berobat. Banyak

pasien yang harus rela menunggu dengan berdiri, menunggu diluar ruangan,

dan sampai ada pasien yang rela mengantri dengan keadaan berbaring di atas

tempat tidur. Akibat dari kurangnya kursi diruang tunggu, pasien mengeluh

tidak nyaman jika berada di dalam ruang tunggu, hal ini dikarenakan ruangan

yang selalu dipadati pasien, namun tidak tersedianya pendingin ruangan

menjadikan pasien merasa gerah dan tidak nyaman berada di dalam ruang

Page 142: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

123

tunggu. Selain itu toilet yang tersedia tidak selalu dalam kondisi bersih dan

berbau tidak sedap.

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara berada di lokasi yang strategis dan

mudah dijangkau, hal ini menjadi satu nilai plus bagi rumah sakit. Karena

dengan mudahnya akses menuju rumah sakit, pasien tidak akan merasa

kesusahan jika ingin berobat ataupun jika membutuhkan pertolongan dengan

segera. Cukup dengan transportasi umum yang tersedia, pasien sudah bisa

sampai di rumah sakit. Kemudian alat-alat penunjang pelayanan seperti alat

pemadam kebakaran sudah tersedia di tempat-tempat tertentu. Lalu

kemudahan jalur evakuasi sudah ditempatkan di tempat yang strategis, yaitu di

pintu masuk utama gedung Instalasi Rawat Jalan dengan lantai yang termasuk

ke dalam kategori tidak licin sehingga tidak membahayakan pasien ataupun

pengunjung rumah sakit lainnya. Selain itu rumah sakit sudah menyediakan

kotak saran ataupun pelayanan secara langsung untuk pasien memberikan

kritik ataupun saran. Dengan media ini, pasien akan merasa lebih mudah

dalam mensuarakan pendapatnya megenai pelayanan kesehatan yang

diterimanya.

2. Reliability (Kehandalan)

Reliability merupakan kemampuan organisasi untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan harapan pengguna layanan terkait dengan

ketepatan waktu pelayanan, tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan,

sikap simpatik petugas, dan lain sebagainya. Dimensi ini berkaitan dengan

kecermatan petugas dalam melayani pengguna layanan, memiliki standar

Page 143: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

124

pelayanan yang jelas, kemampuan pengetahuan petugas dalam memberikan

pelayanan, keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan. Reliability (kehandalan) memiliki nilai rata-rata sebesar 63,04 atau

dalam persentase mencapai 63%. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 7 x 204 = 5712.

Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari

pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah item kuesioner

yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan

dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 7

pernyataan yang diajukan yaitu 586+424+457+501+443+589+601 = 3601.

Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian

dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan

untuk indikator reliability sebesar

.

Indikator ini belum sepenuhnya dikatakan baik, terdapat keluhan-

keluhan pasien terkait dengan indikator reliability, seperti dokter yang datang

terlambat, berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit, jam

buka pelayanan dimulai dari jam 08.00 WIB. Pada nyatanya, dokter terkadang

datang pada saat antrian pasien sudah lumayan banyak, yaitu sekitar jam 10.00

atau jam 11.00 siang. Hal ini sangat menghambat proses pelayanan kesehatan

bagi pasien rawat jalan. Selain dokter, kedatangan petugas pula tidak luput

dari penilaian pasien. Masih ditemukannya petugas yang datang tidak sesuai

dengan jam buka pelayanan rawat jalan dimulai. Selain itu poliklinik yang

tersedia di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara belum tepat

Page 144: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

125

waktu dalam memulai proses pelayanan kesehatan, pelayanan harus ditunda

karena dokter yang bersangkutan belum datang, tetapi jika dokter tidak ada

atau sedang ada kegiatan terpaksa pelayanan ditutup.

Dibalik permasalahan-permasalahan yang ditemui berkaitan dengan

indikator ini, nampaknya Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang sudah melayani pasiennya dengan cukup

baik, seperti loket pendaftaran yang selalu buka sesuai dengan jam buka

pelayanan yaitu pukul 08.00 WIB, selain itu petugas tidak segan untuk

menjelaskan penggunaan obat kepada pasien rawat jalan, serta ketelitian

dokter dan perawat dalam memeriksa pasien sudah dikatakan baik.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness berkaitan dengan rasa tanggap dalam memberikan

pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian

yang jelas dan mudah dimengerti. Contohnya adalah kemampuan petugas

dalam merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat, petugas melakukan

pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas

melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, semua keluhan pengguna

layanan direspon oleh petugas. Responsiveness (daya tanggap) mendapatkan

nilai rata-rata sebesar 59,86 atau dalam persentase sekitar 59%. Nilai tersebut

termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini

adalah 4 x 6 x 204 = 4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4

merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 6

Page 145: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

126

merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka merupakan jumlah

responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah

jawaban responden dari 6 pernyataan yang diajukan yaitu

451+416+480+560+520+504 = 2931. Kemudian setelah menemukan skor riil

yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan

100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator responsiveness sebesar

.

Indikator ini merupakan indikator yang paling terendah persentasenya

dibandingkan indikator lainnya yaitu 59%. Permasalahan yang ditemui dan

berkaitan dengan indikator ini adalah pertama, seringnya terjadi penundaan

pelayanan pasien rawat jalan, hal ini diakibatkan karena dokter yang datang

terlambat atau dokter yang berhalangan hadir. Hal ini mengakibatkan pasien

rawat jalan menjadi lama menunggu tanpa kepastian dan terpaksa datang esok

hari jika dokter yang bersangkutan berhalangan hadir. Selain itu, kebanyakan

pasien berpendapat bahwa proses pelayanan rawat jalan selalu selesai lebih

dari 60 menit. Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rawat jalan,

seharusnya proses pelayanan pasien rawat jalan harus sudah selesai dalam

jangka waktu kurang dari 60 menit, mulai dari mendaftar hingga sampai

menerima obat. Dapat disimpulkan bahwa proses pelayanan yang lambat

menjadikan proses pelayanan terkesan lama. Sisi baiknya adalah pasien sudah

dilayani dengan tepat, pasien ditangani oleh dokter yang sesuai dengan

bidangnya dan sesuai dengan penyakit yang dikeluhkan oleh pasien, pasien

juga diberi resep obat yang sesuai dengan penyakitnya. Selain itu petugas

Page 146: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

127

Instalasi Rawat Jalan selalu sigap dalam menolong pasien yang membutuhkan

pertolongan.

4. Assurance (Jaminan)

Assurance berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari

sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan yang

dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pengguna layanan.

Contohnya adalah petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,

petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas memberikan

jaminan legalitas dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan kepastian

biaya dalam pelayanan. Assurance (jaminan) mendapatkan nilai rata-rata

sebesar 71,68 atau dalam persentase sebesar 71%. Nilai tersebut termasuk ke

dalam kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 7 x 204

= 5712. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor

tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah

item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang

ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban

responden dari 7 pernyataan yang diajukan yaitu

634+625+585+575+635+527+513 = 4094 . Kemudian setelah menemukan

skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan

dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator assurance sebesar

.

Indikator ini merupakan indikator yang memiliki persentase yang

paling tinggi dibandingkan dengan indikator lainnya. Jaminan yang disediakan

Page 147: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

128

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam memberikan pelayanan kesehatan

kepada pasien rawat jalan sudah dibuktikan dengan keakuratan dokter dalam

memberikan diagnosa penyakit kepada pasien dan kehigienisan alat medis

yang tersedia di setiap poliklinik pun terjamin, sehingga pasien merasa aman

dan percaya dalam menjalani proses pengobatan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang. Selain itu, karena RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara merupakan rumah sakit milik pemerintah, biaya pengobatan di

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tergolong murah dan jauh beda dengan biaya

pengobatan di klinik swasta pada umumnya. Mayoritas pasien yang berobat di

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara adalah pasien kelas menengah ke bawah,

maka dengan murahnya biaya pengobatan yang tersedia membuat pasien tidak

merasa keberatan. Selain murahnya biaya pengobatan, pemberian obat kepada

pasien sudahlah sesuai dengan penyakit yang diderita pasien, dokter

memberikan resep obat sesuai dengan keluhan yang disampaikan pasien dan

juga hasil diagnosa dokter. Rata-rata pasien berpendapat, bahwa pelayanan

kesehatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sudah hampir sesuai dengan

harapan para pasien.

5. Emphaty (Empati)

Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan spesifik. Contoh dari dimensi

ini adalah petugas mendahulukan kepentingan pengguna layanan, petugas

melayani dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sopan santun, petugas

Page 148: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

129

melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), petugas melayani

dan menghargai setiap pengguna layanan. Emphaty (empati) mendapatkan

nilai rata-rata sebesar 62,60 atau dalam persentase sebesar 62%. Nilai tersebut

termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini

adalah 4 x 6 x 204 = 4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4

merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 6

merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan

jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan

jumlah jawaban responden dari 6 pernyataan yang diajukan yaitu

619+583+436+423+417+587 = 3065. Kemudian setelah menemukan skor riil

yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan

100% maka nilai yang didapatka*n untuk indikator emphaty sebesar

.

Rasa kepedulian yang diberikan oleh petugas pelayanan sudah cukup

baik dalam melayani pasien, namun ada beberapa hal yang harus ditingkatkan

lagi dalam melayani pasien, seperti mensetarakan seluruh pasien tanpa harus

mendahulukan kerabat, pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan di

Instalasi Rawat Jalan masih dirasa belum adil bagi sebagian besar pasien.

Petugas Instalasi Rawat Jalan dinilai masih memprioritaskan kerabat terlebih

dahulu dibandingkan pasien-pasien lain yang lebih dulu mendapatkan nomor

antrian, sehingga mau tidak mau pasien yang tidak memiliki kerabat di rumah

sakit harus di nomor duakan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan.

Kemudian pemberian obat untuk pasien Umum dan BPJS jelas dibedakan,

Page 149: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

130

seperti yang sudah diketahui pasien BPJS kebanyakan menerima obat generik,

karena ini sudah ditentukan oleh pemerintah. Tapi pada dasarnya obat yang

diberikan kepada setiap pasien merupakan obat yang terbaik bagi pasien

tersebut, cepat atau lambatnya reaksi dari obat tersebut tergantung kepada

kondisi setiap pasien itu sendiri. Berkaitan dengan petugas di Instalasi Rawat

Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dinilai tidak bersikap ramah kepada

pasien, kurangnya senyum dan tegur sapa menjadikan citra petugas dinilai

kurang baik oleh pasien.

Namun baiknya adalah dokter sudah menjalankan tugasnya dengan

baik, dokter memeriksa pasien dengan tulus tanpa ada rasa keberatan dengan

penyakit yang dimiliki pasien, seorang dokter diharuskan profesional dalam

menjalankan tugasnya dan mengobati pasien yang sakit merupakan tugas

utama seorang dokter. Lalu perawat dinilai sudah menjalankan tugasnya

dengan baik, perawat memeriksa pasien dan membantu dokter dengan rasa

tulus tanpa adanya rasa keberatan. Dan terakhir adalah pasien selalu

ditanyakan kondisi terbarunya oleh petugas. Karena dalam proses pengobatan,

petugas wajib menanyakan kondisi terbaru pasien untuk dapat melihat

perkembangan pasien mengenai penyakit yang diderita pasien.

Skor ideal yang diperoleh dalam jawaban-jawaban dari pernyataan-

pernyataan yang diajukan dengan kuesioner untuk mengetahui Kualitas Pelayanan

Kesehatan pada Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Kabupaten Serang, dengan demikian skor ideal yang diperoleh adalah 4 x 31 x

204 = 25.296. Adapun keterangannya adalah 4 merupakan skor tertinggi dari

Page 150: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

131

pernyataan menurut skala Likert, 31 merupakan jumlah keseluruhan item

kuesioner yang dinyatakan valid dalam uji validitas dan uji reliabilitas yang telah

dilakukan sebelumnya. Kemudian 204 merupakan jumlah responden yang

ditetapkan dalam penelitian ini. Skor penelitian yang didapatkan adalah sebesar

16.150.

Jika jumlah skor penelitian dan skor ideal dibandingkan maka akan

didapatkan hasil sebagai berikut:

(Hipotesis terbukti < 65%)

Page 151: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

132

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti uraikan pada BAB IV,

penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang”

dengan menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml

dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), memperoleh hasil sebesar 63,8%.

Tingkat kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang termasuk ke dalam

kategori “Sedang”, hal ini menunjukkan bahwa proses pelayanan kesehatan pasien

rawat jalan tergolong sudah cukup baik.

Dapat dikatakan kelima indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini

termasuk ke dalam kategori baik, berikut adalah susunan indikator yang

mendapatkan hasil terendah hingga tertinggi. Responsiveness mendapatkan hasil

sebesar 59%, indikator Tangible mendapatkan hasil sebesar 60%, indikator

Emphaty mendapatkan hasil sebesar 62%, indikator Reliability mendapatkan hasil

sebesar 63%, dan yang tertinggi yaitu indikator Assurance yang mendapatkan

hasil sebesar 71%.

Berdasarkan hasil penelitian yang didapat yaitu sebesar 63,8%, Instalasi

Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara masih perlu memperhatikan

beberapa aspek terkait dengan kenyamanan dan kebutuhan pasien rawat jalan,

Page 152: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

133

seperti peningkatan sarana dan prasarana di ruang tunggu, lebih memperhatikan

kebersihan toilet, ketepatan waktu pelayanan, kinerja petugas termasuk dokter dan

perawat, meningkatkan keramahan petugas, serta perlakuan adil kepada seluruh

pasien.

5.2. Saran

Dari kesimpulan yang telah peneliti paparkan di atas, peneliti

mengajukan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna untuk lebih

meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Berikut

adalah saran yang diajukan oleh peneliti yang dimulai dari indikator yang

mendapatkan hasil paling rendah hingga paling tinggi:

1. Terkait dengan indikator Responsiveness (59%), saran yang peneliti

berikan adalah peningkatan kinerja pegawai dengan cara membenahi sikap

dan perilaku petugas RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

Selai itu pihak rumah sakit perlu memperbaiki manajemen waktu agar

pasien tidak sampai menunggu lebih 60 menit sampai dokter spesialis

memerika seperti yang tertera pada SPM. Terlebih untuk poliklinik yang

memiliki kunjungan yang banyak setiap harinya seperti poli jantung,

penyakit dalam, dan mata. Selain itu, petugas rumah sakit seharusnya lebih

peka dan mementingkan kebutuhan pasien dengan cara tidak menunda

pelaksanaan pelayanan kesehatan. Sistem pemberian reward nampaknya

akan berpengaruh, hal ini bertujuan agar petugas lebih bersemangat dalam

menjalankan tugasnya.

Page 153: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

134

2. Terkait dengan indikator Tangible (60%), saran yang peneliti berikan

adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang perlu

meningkatkan penampakan fisik atau fasilitas fisik seperti perluasan ruang

tunggu pasien, penambahan kursi di ruang tunggu, penambahan pendingin

ruangan agar pasien merasa lebih nyaman, dan lebih memperhatikan

kebersihan toilet. Selain itu pihak rumah sakit seharusnya dapat

menyediakan ruang tunggu yang nyaman bagi seluruh pasien. Ruang

tunggu yang disediakan untuk setiap poliklinik dirasa akan menekan kesan

rasa padat di ruang tunggu pasien saat ini. Terlebih lagi untuk poliklinik

yang jumlah kunjungan hariannya cukup besar.

3. Terkait dengan indikator Emphaty (62%), saran yang peneliti berikan

adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang

seharusnya mengadakan pemberian punishment bagi petugas yang

mendahulukan kerabatnya dalam pemberian pelayanan kesehatan. Maka

petugas akan merasa jera dan bersikap lebih adil kepada seluruh pasien.

Selain itu pihak rumah sakit perlu meningkatkan dan memperbaiki respon

terhadap pasien. Rumah sakit selaku penyedia pelayanan publik

seharusnya memiliki sumber daya manusia yang dapat bersahabat dengan

pasien/masyarakat.

4. Terkait dengan indikator Reliability (63%), saran yang peneliti berikan

adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang perlu

melakukan pembinaan agar petugas dapat lebih mematuhi SPM dan SOP

yang berlaku. Hal ini bertujuan agar proses pelayanan rawat jalan dapat

Page 154: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

135

lebih optimal, dan meminimalisir waktu tunggu yang lama bagi pasien.

Khususnya untuk poli yang kunjungan hariannya cukup besar, seperti poli

penyakit dalam, jantung, mata.

5. Terkait dengan indikator Assurance (71%), saran yang peneliti berikan

adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang tetap

konsisten dalam melayani pasien baik dokter ataupun perawat, hal ini

bertujuan agar rasa kepercayaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan

dapat lebih meningkat lagi. Agar kepercayaan masyarakat dapat

meningkat, pihak rumah sakit perlu melakukan peningkatan kemampuan

petugas agar dapat lebih melayani pasien/masyarakat dengan maksimal.

Page 155: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

DAFTAR PUSTAKA

Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia

Publishing.

Bungin, Burhan. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Yogyakarta: UGM Press

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan

Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP

YKPN.

Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama

Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada

Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana

Universitas Airlangga

Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Rohman, Ahmad Ainur dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang:

Program Sekolah Demokrasi.

Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi

Aksara.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Usman, Husaini dan Purnomo Setyadi Akbar. 2005. Pengantar Statistika. Jakarta:

PT. Bumi Aksara.

Werang, Basilius Redan. 2015. Pendekatan Kuantitatif dalam Penelitian Sosial.

Yogyakarta: Calpulis

Page 156: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Dokumen:

Profil RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang Tahun 2017

Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan

Minimal Rumah Sakit

Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik

PERMENPAN No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan

Skripsi:

Khadijah, Nurul Ikhsan. 2016. Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit La

Temmamala Kabupaten Soppeng. Sulawesi Selatan: Universitas

Hasanuddin.

Wijayanti, Erma. 2017. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Poliklinik

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon. Kota Serang: Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa

Arifah, Umi. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Rawat

Jalan di Balai Besar Kesehatan Masyarakat (BBPKM) Surakarta.

Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta

Sumber lain:

http://www.petatematikindo.wordpress.com (Diakses pada hari Rabu, 21 Februari

2018. Pukul 21.30 WIB)

Page 157: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit
Page 158: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit
Page 159: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit
Page 160: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

KUESIONER PENELITIAN

”Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang”

1. Petunjuk

a. Mohon Bapak/Ibu/Saudara/I membaca setiap pernyataan dengan seksama.

b. Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan memberikan tanda

ceklis ()

2. Identitas Responden

1. Nama : ..........................................................................

2. Jenis kelamin : Perempuan/Laki-laki

3. Umur : ..........................................................................

4. Alamat : ..........................................................................

5. Poliklinik tujuan : ..........................................................................

6. Jenis pasien : Umum/BPJS

7. Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA/SMK/Perguruan Tinggi

3. Skoring

4. Pernyataan kuesioner (berilah tanda pada setiap jawaban yang anda

pilih)

No

Pernyataan

Pilihan Jawaban

SS S TS STS

Tangible (Bukti fisik)

1 Kursi ruang tunggu mencukupi untuk seluruh

pasien

2 Bapak/Ibu nyaman ketika menunggu di ruang

tunggu

3 Toilet di Instalasi Rawat Jalan bersih dan harum

4 Instalasi Rawat Jalan memiliki alat medis yang

lengkap

5 Akses menuju rumah sakit mudah dijangkau

6 Adanya media/layanan pengaduan bagi pasien

rawat jalan (ex: kotak saran/pelayanan

langsung)

Pilihan Jawaban Skor

SS = Sangat Setuju 4

S = Setuju 3

TS = Tidak Setuju 2

STS = Sangat Tidak Setuju 1

............................... No Responden

(diisi oleh peneliti)

Page 161: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

Reliability (Kehandalan)

7 Tenaga medis Instalasi Rawat Jalan mampu

menjawab pertanyaan yang diberikan oleh

pasien

8 Tenaga medis Instalasi Rawat Jalan

menjelaskan penggunaan obat kepada

Bapak/Ibu

9 Dokter tidak pernah datang terlambat

10 Seluruh petugas datang tepat waktu sesuai jam

buka pelayanan

11 Loket pendaftaran pasien rawat jalan buka

sesuai jadwal (Senin-Kamis buka pukul 08.00,

Jum’at buka pukul 09.00, dan Sabtu buka pukul

08.00)

12 Poliklinik yang Bapak/Ibu tuju selalu tepat

waktu saat memulai proses pelayanan

13 Dokter teliti dalam memeriksa Bapak/Ibu

14 Perawat teliti dalam memeriksa/membantu

Bapak/Ibu

Responsiveness (Daya tanggap)

15 Petugas Instalasi Rawat Jalan tidak pernah

menunda pelaksanaan pelayanan kesehatan

16 Bapak/Ibu tidak pernah menunggu lebih dari 60

menit untuk menyelesaikan proses rawat jalan

(mulai dari mendaftar hingga menerima obat)

17 Bapak/Ibu dilayani dengan cepat

18 Bapak/Ibu dilayani dengan tepat

19 Tenaga medis selalu sigap dalam memberikan

pelayanan

20 Tenaga medis selalu ada ketika Bapak/Ibu

membutuhkan pertolongan di rumah sakit

Assurance ( Jaminan)

21 Dokter akurat dalam memberikan diagnosa

penyakit kepada Bapak/Ibu

22 Dokter tidak pernah asal-asalan dalam

memeriksa Bapak/Ibu

23 Biaya pengobatan yang tergolong murah

24 Biaya pengobatan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara tidak memberatkan Bapak/Ibu

25 Obat yang diterima Bapak/Ibu sesuai dengan

penyakit yang diderita

Page 162: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

26 Pelayanan kesehatan yang diterima sudah

sesuai dengan harapan Bapak/Ibu

27 Alat medis di Instalasi Rawat Jalan terjamin

kehigienisannya

28 Rumah sakit menyediakan garansi/pergantian

dan bertanggung jawab jika Bapak/Ibu

mengalami malpraktek

Emphaty (Empati)

29 Dokter tidak merasa keberatan memeriksa

penyakit Bapak/Ibu

30 Perawat tidak merasa keberatan membantu

dokter dalam memeriksa keadaan Bapak/Ibu

31 Bapak/Ibu tidak merasa dibeda-bedakan dalam

menerima pelayanan kesehatan rawat jalan

32 Pemberian obat pasien Umum dan BPJS

sama/tidak dibedakan

33 Petugas Instalasi Rawat Jalan ramah dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada

Bapak/Ibu

34 Petugas selalu menanyakan kondisi terbaru

Bapak/Ibu

Page 163: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34

1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3

2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 1 3

3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

4 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 2 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

5 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 2 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

6 1 3 1 2 3 1 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 3 3 2 1 4 3 3 2 3 1 3

7 2 1 2 3 4 2 2 2 2 1 3 3 2 3 2 1 1 2 3 2 2 4 2 4 3 2 1 3 4 3 2 1 2 3

8 2 2 2 3 3 1 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 1 2 2 4 4 4 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3

9 2 2 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 3 3 1 2 3 1 3 3 1 4 2 4 3 3 4 1 2 2 4

10 2 2 2 3 2 3 1 4 3 1 2 2 1 1 1 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3

11 3 2 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 4 3 2 4 4 4 3 3 2 3 4 4 3 2 3 3

12 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

13 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 1 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

14 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

15 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 3 1 2 3 1 2 2 2 1 2 2 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

16 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 3 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 4 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

17 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 1 3 3 2 2 2 1 3 2 3 2 3 4 3 2 1 4 4 3 2 2 1 3

18 1 1 2 4 2 3 2 3 3 2 3 1 3 3 2 3 2 2 4 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3

19 2 1 2 4 2 2 2 3 2 3 3 2 1 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 3 3 3 1 2 2 3

20 1 2 2 3 1 2 3 4 1 2 3 2 3 2 1 4 2 3 4 3 2 3 4 2 4 3 1 3 3 3 3 2 2 3

21 2 2 2 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

22 2 2 2 2 3 3 1 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

23 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

24 2 1 2 4 3 2 1 3 1 1 3 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

25 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 1 1 2 4 2 3 3 3 2 4 2 2 4 3 3 1 3 3 3

26 3 3 3 4 4 4 2 4 1 1 3 2 3 3 1 2 1 3 4 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3

27 1 3 1 3 3 3 2 3 1 2 2 1 4 3 1 1 2 3 3 1 2 4 4 2 4 3 4 3 3 2 3 3 1 3

28 2 1 2 3 2 4 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 1 3 3 1 2 3 2 1 3 2 2 3 3 2 1 2 2 3

29 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 4 4 4 4 2 3 3 4 3 4 2 3 3

30 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

31 2 2 2 2 3 3 1 3 2 2 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

32 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

Page 164: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

33 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 3 1 2 4 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

34 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 3 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 3

35 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

36 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

37 2 1 2 4 3 2 2 3 1 1 3 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

38 2 2 2 3 1 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 1 2 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 1 2 2 2

39 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

40 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

41 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

42 2 1 2 4 3 2 2 3 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

43 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

44 2 2 2 2 4 3 2 3 3 3 2 4 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 2 2 1

45 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

46 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

47 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

48 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

49 3 3 3 3 3 2 2 4 2 2 3 1 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 2

50 2 3 2 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 3 3 2 2 4 4 2 3 3 2 2 3 3 1 3 2 2 1 3 2 2

51 1 3 1 2 3 2 3 3 1 2 1 1 2 3 2 4 1 4 3 2 3 4 3 4 3 2 2 2 3 2 2 3 1 2

52 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

53 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

54 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

55 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

56 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 1 3 3 2 3 1 1 4 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3

57 2 3 2 2 2 3 3 4 2 1 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 1 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3

58 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 4 2 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 1 3 2 3

59 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

60 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

61 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

62 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

63 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

64 3 2 3 2 4 4 2 3 1 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 4 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 2 3 2

65 2 2 2 2 3 4 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2

Page 165: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

66 1 1 1 2 2 3 3 2 2 2 3 3 1 3 2 1 3 3 1 3 4 3 1 2 2 2 2 2 3 3 3 1 1 3

67 2 2 2 3 2 4 4 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2

68 2 3 2 2 1 3 4 4 1 2 3 3 2 1 2 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 4 2 3 3 3 2 3 2 3

69 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

70 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

71 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

72 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 4 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

73 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3

74 2 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 1 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2

75 1 2 1 3 3 4 3 4 1 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 1 3

76 1 3 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 4 3 3 1 2 2 3 3 3 2 3 1 3

77 1 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 1 4 2 2 2 3 4 1 3 3 3 3 2 2 2 3 1 2 2 3 2 1 2

78 1 2 1 2 3 4 3 3 2 2 1 1 3 3 3 1 1 4 2 2 3 4 3 3 2 2 4 3 3 3 2 2 1 3

79 2 2 2 3 2 3 3 4 1 3 2 3 3 4 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3

80 3 1 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 4 4 1 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 1 3 3

81 2 1 2 3 1 4 3 2 2 3 1 2 4 3 2 3 1 3 1 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2

82 3 2 3 4 1 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 3 2 2 3 2 4 4 1 2 3 4

83 2 1 2 3 2 4 4 3 2 3 2 4 2 4 3 1 2 3 1 3 4 3 2 2 3 4 4 2 3 3 4 1 2 3

84 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

85 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

86 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

87 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 4 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

88 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

89 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 1 4 2 2 3 3 4 3 2 3 2 3

90 1 1 1 2 2 4 3 2 2 2 2 2 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 1 1 4

91 2 2 2 2 3 3 4 3 3 1 3 2 3 3 2 2 3 2 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

92 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3

93 2 1 2 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 1 2 3 3 1 2 2 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 1 2 3

94 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2

95 3 3 2 3 2 3 3 1 1 3 3 2 3 4 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3

96 2 3 2 3 3 4 3 2 1 2 3 2 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 1 3 2 2

97 1 3 1 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 3 3 1 3

98 3 2 3 3 3 3 2 3 1 4 2 3 3 4 3 3 2 3 1 2 4 3 1 4 4 1 2 3 2 2 2 2 3 2

Page 166: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

99 3 1 3 3 2 4 3 3 3 3 1 2 3 3 2 4 1 3 2 1 3 2 2 4 3 3 3 3 1 1 3 1 3 1

100 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 4 2 1 3 2 2 3 2 2 2

101 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 4 2 2 2 4 2 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3

102 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

103 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

104 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

105 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

106 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

107 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 2 2 2 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3

108 2 2 2 3 3 4 3 3 2 2 2 3 4 3 2 1 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 2 2 2 2

109 2 2 2 3 3 4 4 3 2 1 2 2 3 3 1 2 2 3 3 3 4 2 2 4 3 1 2 3 3 1 2 2 2 2

110 1 2 1 2 3 3 3 3 3 2 3 1 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 2 1 2

111 1 1 1 3 3 3 2 3 2 3 3 1 3 1 2 1 3 3 1 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 1 1 2

112 1 1 1 3 3 4 3 3 1 3 1 2 3 3 3 2 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 1 2 1 1 2

113 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2

114 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 4 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 2 2 2 3

115 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 3 1 2 4 2 2 3 3 4 3 4 1 2 3 2 3 2 3 2 3

116 1 2 1 4 3 4 3 3 3 2 1 2 3 3 3 2 1 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 1 3

117 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

118 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

119 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

120 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

121 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

122 2 3 2 3 3 4 2 4 2 3 3 2 4 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3

123 2 3 2 3 3 3 2 3 1 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3

124 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 2 1 2 3 2 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3

125 2 3 2 3 4 3 4 3 1 3 2 2 4 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2

126 1 1 1 2 3 4 3 3 1 2 3 1 4 1 2 2 3 3 3 1 4 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 1 1 3

127 2 2 2 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 4 3 3 2 3 2 2 4 3 1 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3

128 3 3 3 3 3 4 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3

129 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2

130 2 3 2 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3

131 1 2 1 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 4 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 2 1 3

Page 167: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

132 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3 1 3 3 2 1 2 4 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

133 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 1 2 2 3 2 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3 2 4 3 2 2

134 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

135 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3

136 1 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

137 2 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3

138 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 1 3 4 1 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3

139 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3

140 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

141 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

142 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

143 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

144 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

145 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

146 2 2 2 3 3 4 4 4 1 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3

147 2 1 2 3 2 3 4 3 2 1 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 1 3 3 1 2 3

148 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 2 3 1 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3

149 2 2 2 3 3 3 4 3 3 1 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3

150 1 2 1 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 1 2 2 2 3 1 3 4 3 1 2 4 3 3 3 3 2 3 2 1 2

151 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3

152 2 3 2 3 2 4 3 3 1 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 1 3 3 2 2 3 2 2

153 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 2 1 2 3 2 2 4 3 1 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3

154 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 1 3 3 3 3 2 3 2 3

155 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 3 1 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3

156 2 3 2 3 3 4 3 3 1 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2

157 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

158 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

159 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

160 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

161 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

162 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

163 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

164 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

Page 168: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

165 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

166 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 1 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

167 2 1 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 1 3 2 2 3 3 3 4 2 4 3 2 3 3 4 3 2 1 2 3

168 1 2 1 3 3 3 2 3 2 3 2 1 2 3 1 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 1 2

169 1 2 1 3 3 3 2 3 3 2 3 2 4 3 2 2 3 3 1 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3

170 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 1 2 3 4 2 3 3 3 2 1 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3

171 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 1 2 2 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3

172 2 2 2 3 3 4 3 3 1 1 1 2 3 3 1 1 1 4 2 3 4 3 2 4 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3

173 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3

174 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2

175 2 1 2 4 3 3 3 3 3 3 1 2 4 3 2 2 1 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 1 2 3

176 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 1 2 2 3 2 1 3 3 1 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3

177 1 3 1 3 4 3 2 3 3 2 2 2 3 4 2 2 2 1 2 2 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1 3

178 1 2 1 3 4 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 2 1 3

179 1 1 1 3 3 3 4 2 1 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 1 1 2

180 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3

181 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

182 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

183 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

184 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

185 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

186 3 2 3 3 3 3 2 3 2 1 3 2 4 3 2 2 3 3 3 4 2 3 2 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3

187 2 2 2 3 3 4 3 3 3 2 3 1 4 3 3 1 3 2 2 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 4 1 2 2 4

188 3 2 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 4 2 3 3

189 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 2 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 2 4

190 2 3 2 3 2 3 3 4 1 2 3 2 1 3 2 2 3 4 4 1 3 3 4 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3

191 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 2 4 2 3 4 3 3 2 4 3 3 1 3 3 3 3 3 2 1 3 3 2

192 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

193 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3

194 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4

195 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3

196 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2

197 1 2 1 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 1 2 2 4 2 2 3 3 2 1 2 3 3 1 2 1 3

Page 169: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

198 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3

199 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 1 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3

200 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 2 3 2 3 3 2 3 3

201 2 1 2 3 3 3 1 3 3 4 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 1 2 2

202 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 2 3 1 2 3 3 3 1 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 1 2 3 3

203 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 4 3 3 3 2 3 4 3 1 3 3 3 2 2 3 3

204 4 3 4 3 3 4 1 2 3 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2

Page 170: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001

1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000

2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990

3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911

4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741

5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509

6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249

7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983

8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721

9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470

10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233

11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010

12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800

13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604

14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419

15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247

16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084

17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932

18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788

19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652

20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524

21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402

22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287

23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178

24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074

25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974

26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880

27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790

28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703

29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620

30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541

31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465

32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392

33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322

34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254

35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189

36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126

37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066

38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007

39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950

40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896

41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843

42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791

43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742

44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694

45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647

46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601

47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557

48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514

49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473

50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432

51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393

52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354

53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317

54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280

55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244

DF = n-2

TABEL R STATISTIKArumushitung.com

http://rumushitung.com

Page 171: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001DF = n-2

56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210

57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176

58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143

59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110

60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079

61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048

62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018

63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988

64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959

65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931

66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903

67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876

68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850

69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823

70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798

71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773

72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748

73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724

74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701

75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678

76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655

77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633

78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611

79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589

80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568

81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547

82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527

83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507

84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487

85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468

86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449

87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430

88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412

89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393

90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375

91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358

92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341

93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323

94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307

95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290

96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274

97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258

98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242

99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226

100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211

101 0.1630 0.1937 0.2290 0.2528 0.3196

102 0.1622 0.1927 0.2279 0.2515 0.3181

103 0.1614 0.1918 0.2268 0.2504 0.3166

104 0.1606 0.1909 0.2257 0.2492 0.3152

105 0.1599 0.1900 0.2247 0.2480 0.3137

106 0.1591 0.1891 0.2236 0.2469 0.3123

107 0.1584 0.1882 0.2226 0.2458 0.3109

108 0.1576 0.1874 0.2216 0.2446 0.3095

109 0.1569 0.1865 0.2206 0.2436 0.3082

110 0.1562 0.1857 0.2196 0.2425 0.3068

111 0.1555 0.1848 0.2186 0.2414 0.3055

112 0.1548 0.1840 0.2177 0.2403 0.3042

113 0.1541 0.1832 0.2167 0.2393 0.3029

Page 172: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001DF = n-2

114 0.1535 0.1824 0.2158 0.2383 0.3016

115 0.1528 0.1816 0.2149 0.2373 0.3004

116 0.1522 0.1809 0.2139 0.2363 0.2991

117 0.1515 0.1801 0.2131 0.2353 0.2979

118 0.1509 0.1793 0.2122 0.2343 0.2967

119 0.1502 0.1786 0.2113 0.2333 0.2955

120 0.1496 0.1779 0.2104 0.2324 0.2943

121 0.1490 0.1771 0.2096 0.2315 0.2931

122 0.1484 0.1764 0.2087 0.2305 0.2920

123 0.1478 0.1757 0.2079 0.2296 0.2908

124 0.1472 0.1750 0.2071 0.2287 0.2897

125 0.1466 0.1743 0.2062 0.2278 0.2886

126 0.1460 0.1736 0.2054 0.2269 0.2875

127 0.1455 0.1729 0.2046 0.2260 0.2864

128 0.1449 0.1723 0.2039 0.2252 0.2853

129 0.1443 0.1716 0.2031 0.2243 0.2843

130 0.1438 0.1710 0.2023 0.2235 0.2832

131 0.1432 0.1703 0.2015 0.2226 0.2822

132 0.1427 0.1697 0.2008 0.2218 0.2811

133 0.1422 0.1690 0.2001 0.2210 0.2801

134 0.1416 0.1684 0.1993 0.2202 0.2791

135 0.1411 0.1678 0.1986 0.2194 0.2781

136 0.1406 0.1672 0.1979 0.2186 0.2771

137 0.1401 0.1666 0.1972 0.2178 0.2761

138 0.1396 0.1660 0.1965 0.2170 0.2752

139 0.1391 0.1654 0.1958 0.2163 0.2742

140 0.1386 0.1648 0.1951 0.2155 0.2733

141 0.1381 0.1642 0.1944 0.2148 0.2723

142 0.1376 0.1637 0.1937 0.2140 0.2714

143 0.1371 0.1631 0.1930 0.2133 0.2705

144 0.1367 0.1625 0.1924 0.2126 0.2696

145 0.1362 0.1620 0.1917 0.2118 0.2687

146 0.1357 0.1614 0.1911 0.2111 0.2678

147 0.1353 0.1609 0.1904 0.2104 0.2669

148 0.1348 0.1603 0.1898 0.2097 0.2660

149 0.1344 0.1598 0.1892 0.2090 0.2652

150 0.1339 0.1593 0.1886 0.2083 0.2643

151 0.1335 0.1587 0.1879 0.2077 0.2635

152 0.1330 0.1582 0.1873 0.2070 0.2626

153 0.1326 0.1577 0.1867 0.2063 0.2618

154 0.1322 0.1572 0.1861 0.2057 0.2610

155 0.1318 0.1567 0.1855 0.2050 0.2602

156 0.1313 0.1562 0.1849 0.2044 0.2593

157 0.1309 0.1557 0.1844 0.2037 0.2585

158 0.1305 0.1552 0.1838 0.2031 0.2578

159 0.1301 0.1547 0.1832 0.2025 0.2570

160 0.1297 0.1543 0.1826 0.2019 0.2562

161 0.1293 0.1538 0.1821 0.2012 0.2554

162 0.1289 0.1533 0.1815 0.2006 0.2546

163 0.1285 0.1528 0.1810 0.2000 0.2539

164 0.1281 0.1524 0.1804 0.1994 0.2531

165 0.1277 0.1519 0.1799 0.1988 0.2524

166 0.1273 0.1515 0.1794 0.1982 0.2517

167 0.1270 0.1510 0.1788 0.1976 0.2509

168 0.1266 0.1506 0.1783 0.1971 0.2502

169 0.1262 0.1501 0.1778 0.1965 0.2495

170 0.1258 0.1497 0.1773 0.1959 0.2488

171 0.1255 0.1493 0.1768 0.1954 0.2481

Page 173: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001DF = n-2

172 0.1251 0.1488 0.1762 0.1948 0.2473

173 0.1247 0.1484 0.1757 0.1942 0.2467

174 0.1244 0.1480 0.1752 0.1937 0.2460

175 0.1240 0.1476 0.1747 0.1932 0.2453

176 0.1237 0.1471 0.1743 0.1926 0.2446

177 0.1233 0.1467 0.1738 0.1921 0.2439

178 0.1230 0.1463 0.1733 0.1915 0.2433

179 0.1226 0.1459 0.1728 0.1910 0.2426

180 0.1223 0.1455 0.1723 0.1905 0.2419

181 0.1220 0.1451 0.1719 0.1900 0.2413

182 0.1216 0.1447 0.1714 0.1895 0.2406

183 0.1213 0.1443 0.1709 0.1890 0.2400

184 0.1210 0.1439 0.1705 0.1884 0.2394

185 0.1207 0.1435 0.1700 0.1879 0.2387

186 0.1203 0.1432 0.1696 0.1874 0.2381

187 0.1200 0.1428 0.1691 0.1869 0.2375

188 0.1197 0.1424 0.1687 0.1865 0.2369

189 0.1194 0.1420 0.1682 0.1860 0.2363

190 0.1191 0.1417 0.1678 0.1855 0.2357

191 0.1188 0.1413 0.1674 0.1850 0.2351

192 0.1184 0.1409 0.1669 0.1845 0.2345

193 0.1181 0.1406 0.1665 0.1841 0.2339

194 0.1178 0.1402 0.1661 0.1836 0.2333

195 0.1175 0.1398 0.1657 0.1831 0.2327

196 0.1172 0.1395 0.1652 0.1827 0.2321

197 0.1169 0.1391 0.1648 0.1822 0.2315

198 0.1166 0.1388 0.1644 0.1818 0.2310

199 0.1164 0.1384 0.1640 0.1813 0.2304

200 0.1161 0.1381 0.1636 0.1809 0.2298

201 0.1158 0.1378 0.1632 0.1804 0.2293

202 0.1155 0.1374 0.1628 0.1800 0.2287

203 0.1152 0.1371 0.1624 0.1795 0.2282

204 0.1149 0.1367 0.1620 0.1791 0.2276

205 0.1146 0.1364 0.1616 0.1787 0.2271

206 0.1144 0.1361 0.1612 0.1782 0.2265

207 0.1141 0.1358 0.1608 0.1778 0.2260

208 0.1138 0.1354 0.1604 0.1774 0.2255

209 0.1135 0.1351 0.1601 0.1770 0.2250

210 0.1133 0.1348 0.1597 0.1766 0.2244

211 0.1130 0.1345 0.1593 0.1761 0.2239

212 0.1127 0.1342 0.1589 0.1757 0.2234

213 0.1125 0.1338 0.1586 0.1753 0.2229

214 0.1122 0.1335 0.1582 0.1749 0.2224

215 0.1120 0.1332 0.1578 0.1745 0.2219

216 0.1117 0.1329 0.1575 0.1741 0.2214

217 0.1114 0.1326 0.1571 0.1737 0.2209

218 0.1112 0.1323 0.1568 0.1733 0.2204

219 0.1109 0.1320 0.1564 0.1729 0.2199

220 0.1107 0.1317 0.1561 0.1726 0.2194

221 0.1104 0.1314 0.1557 0.1722 0.2189

222 0.1102 0.1311 0.1554 0.1718 0.2184

223 0.1099 0.1308 0.1550 0.1714 0.2179

224 0.1097 0.1305 0.1547 0.1710 0.2175

225 0.1094 0.1303 0.1543 0.1707 0.2170

226 0.1092 0.1300 0.1540 0.1703 0.2165

227 0.1090 0.1297 0.1537 0.1699 0.2161

228 0.1087 0.1294 0.1533 0.1695 0.2156

229 0.1085 0.1291 0.1530 0.1692 0.2151

Page 174: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001DF = n-2

230 0.1083 0.1288 0.1527 0.1688 0.2147

231 0.1080 0.1286 0.1523 0.1684 0.2142

232 0.1078 0.1283 0.1520 0.1681 0.2138

233 0.1076 0.1280 0.1517 0.1677 0.2133

234 0.1073 0.1277 0.1514 0.1674 0.2129

235 0.1071 0.1275 0.1510 0.1670 0.2124

236 0.1069 0.1272 0.1507 0.1667 0.2120

237 0.1067 0.1269 0.1504 0.1663 0.2115

238 0.1064 0.1267 0.1501 0.1660 0.2111

239 0.1062 0.1264 0.1498 0.1656 0.2107

240 0.1060 0.1261 0.1495 0.1653 0.2102

241 0.1058 0.1259 0.1492 0.1650 0.2098

242 0.1055 0.1256 0.1489 0.1646 0.2094

243 0.1053 0.1254 0.1486 0.1643 0.2090

244 0.1051 0.1251 0.1483 0.1640 0.2085

245 0.1049 0.1249 0.1480 0.1636 0.2081

246 0.1047 0.1246 0.1477 0.1633 0.2077

247 0.1045 0.1244 0.1474 0.1630 0.2073

248 0.1043 0.1241 0.1471 0.1626 0.2069

249 0.1041 0.1239 0.1468 0.1623 0.2065

250 0.1039 0.1236 0.1465 0.1620 0.2061

251 0.1036 0.1234 0.1462 0.1617 0.2057

252 0.1034 0.1231 0.1459 0.1614 0.2053

253 0.1032 0.1229 0.1456 0.1610 0.2049

254 0.1030 0.1226 0.1453 0.1607 0.2045

255 0.1028 0.1224 0.1451 0.1604 0.2041

256 0.1026 0.1222 0.1448 0.1601 0.2037

257 0.1024 0.1219 0.1445 0.1598 0.2033

258 0.1022 0.1217 0.1442 0.1595 0.2029

259 0.1020 0.1215 0.1439 0.1592 0.2025

260 0.1018 0.1212 0.1437 0.1589 0.2022

261 0.1016 0.1210 0.1434 0.1586 0.2018

262 0.1015 0.1208 0.1431 0.1583 0.2014

263 0.1013 0.1205 0.1428 0.1580 0.2010

264 0.1011 0.1203 0.1426 0.1577 0.2006

265 0.1009 0.1201 0.1423 0.1574 0.2003

266 0.1007 0.1199 0.1420 0.1571 0.1999

267 0.1005 0.1196 0.1418 0.1568 0.1995

268 0.1003 0.1194 0.1415 0.1565 0.1992

269 0.1001 0.1192 0.1413 0.1562 0.1988

270 0.0999 0.1190 0.1410 0.1559 0.1984

271 0.0998 0.1187 0.1407 0.1557 0.1981

272 0.0996 0.1185 0.1405 0.1554 0.1977

273 0.0994 0.1183 0.1402 0.1551 0.1974

274 0.0992 0.1181 0.1400 0.1548 0.1970

275 0.0990 0.1179 0.1397 0.1545 0.1967

276 0.0989 0.1177 0.1395 0.1543 0.1963

277 0.0987 0.1175 0.1392 0.1540 0.1960

278 0.0985 0.1173 0.1390 0.1537 0.1956

279 0.0983 0.1170 0.1387 0.1534 0.1953

280 0.0981 0.1168 0.1385 0.1532 0.1949

281 0.0980 0.1166 0.1382 0.1529 0.1946

282 0.0978 0.1164 0.1380 0.1526 0.1943

283 0.0976 0.1162 0.1377 0.1524 0.1939

284 0.0975 0.1160 0.1375 0.1521 0.1936

285 0.0973 0.1158 0.1373 0.1518 0.1932

286 0.0971 0.1156 0.1370 0.1516 0.1929

287 0.0969 0.1154 0.1368 0.1513 0.1926

Page 175: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001DF = n-2

288 0.0968 0.1152 0.1366 0.1510 0.1923

289 0.0966 0.1150 0.1363 0.1508 0.1919

Page 176: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

PENGHITUNGAN NILAI S

No x1 x x1-x (x1-x)²

1 83 79 4 16

2 78 79 -1 1

3 91 79 12 144

4 67 79 -12 144

5 71 79 -8 64

6 72 79 -7 49

7 71 79 -8 64

8 74 79 -5 25

9 78 79 -1 1

10 76 79 -3 9

11 89 79 10 100

12 81 79 2 4

13 77 79 -2 4

14 88 79 9 81

15 68 79 -11 121

16 75 79 -4 16

17 71 79 -8 64

18 80 79 1 1

19 80 79 1 1

20 77 79 -2 4

21 82 79 3 9

22 79 79 0 0

23 92 79 13 169

24 69 79 -10 100

25 79 79 0 0

26 84 79 5 25

27 76 79 -3 9

28 66 79 -13 169

29 83 79 4 16

30 83 79 4 16

31 81 79 2 4

32 92 79 13 169

33 70 79 -9 81

34 74 79 -5 25

35 80 79 1 1

36 92 79 13 169

37 69 79 -10 100

38 69 79 -10 100

39 80 79 1 1

40 80 79 1 1

41 92 79 13 169

42 67 79 -12 144

43 72 79 -7 49

44 77 79 -2 4

45 83 79 4 16

46 80 79 1 1

47 91 79 12 144

48 66 79 -13 169

49 87 79 8 64

50 74 79 -5 25

51 73 79 -6 36

52 83 79 4 16

53 79 79 0 0

54 91 79 12 144

55 67 79 -12 144

56 81 79 2 4

57 79 79 0 0

58 75 79 -4 16

59 83 79 4 16

60 79 79 0 0

61 92 79 13 169

62 68 79 -11 121

63 72 79 -7 49

64 80 79 1 1

65 74 79 -5 25

66 67 79 -12 144

67 78 79 -1 1

68 80 79 1 1

69 84 79 5 25

70 81 79 2 4

71 92 79 13 169

72 69 79 -10 100

73 81 79 2 4

Page 177: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

74 82 79 3 9

75 75 79 -4 16

76 79 79 0 0

77 73 79 -6 36

78 74 79 -5 25

79 80 79 1 1

80 77 79 -2 4

81 67 79 -12 144

82 84 79 5 25

83 82 79 3 9

84 83 79 4 16

85 80 79 1 1

86 93 79 14 196

87 69 79 -10 100

88 73 79 -6 36

89 84 79 5 25

90 74 79 -5 25

91 78 79 -1 1

92 81 79 2 4

93 76 79 -3 9

94 85 79 6 36

95 78 79 -1 1

96 78 79 -1 1

97 75 79 -4 16

98 80 79 1 1

99 74 79 -5 25

100 79 79 0 0

101 87 79 8 64

102 82 79 3 9

103 80 79 1 1

104 93 79 14 196

105 68 79 -11 121

106 72 79 -7 49

107 79 79 0 0

108 75 79 -4 16

109 73 79 -6 36

110 72 79 -7 49

111 67 79 -12 144

112 69 79 -10 100

113 74 79 -5 25

114 85 79 6 36

115 81 79 2 4

116 78 79 -1 1

117 84 79 5 25

118 80 79 1 1

119 93 79 14 196

120 68 79 -11 121

121 73 79 -6 36

122 86 79 7 49

123 82 79 3 9

124 81 79 2 4

125 81 79 2 4

126 71 79 -8 64

127 82 79 3 9

128 85 79 6 36

129 85 79 6 36

130 88 79 9 81

131 81 79 2 4

132 81 79 2 4

133 86 79 7 49

134 90 79 11 121

135 88 79 9 81

136 81 79 2 4

137 84 79 5 25

138 92 79 13 169

139 82 79 3 9

140 87 79 8 64

141 83 79 4 16

142 80 79 1 1

143 93 79 14 196

144 68 79 -11 121

145 73 79 -6 36

146 76 79 -3 9

147 75 79 -4 16

148 80 79 1 1

149 83 79 4 16

150 71 79 -8 64

151 79 79 0 0

Page 178: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

152 76 79 -3 9

153 78 79 -1 1

154 83 79 4 16

155 82 79 3 9

156 79 79 0 0

157 84 79 5 25

158 80 79 1 1

159 93 79 14 196

160 68 79 -11 121

161 73 79 -6 36

162 83 79 4 16

163 80 79 1 1

164 92 79 13 169

165 67 79 -12 144

166 70 79 -9 81

167 78 79 -1 1

168 67 79 -12 144

169 75 79 -4 16

170 79 79 0 0

171 83 79 4 16

172 74 79 -5 25

173 90 79 11 121

174 78 79 -1 1

175 76 79 -3 9

176 81 79 2 4

177 79 79 0 0

178 81 79 2 4

179 71 79 -8 64

180 87 79 8 64

181 83 79 4 16

182 80 79 1 1

183 92 79 13 169

184 68 79 -11 121

185 72 79 -7 49

186 85 79 6 36

187 82 79 3 9

188 84 79 5 25

189 81 79 2 4

190 79 79 0 0

191 89 79 10 100

192 83 79 4 16

193 80 79 1 1

194 92 79 13 169

195 68 79 -11 121

196 72 79 -7 49

197 68 79 -11 121

198 81 79 2 4

199 79 79 0 0

200 83 79 4 16

201 80 79 1 1

202 81 79 2 4

203 86 79 7 49

204 91 79 12 144

16150

9860

Page 179: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 XTOTAL

Pearson

Correlation 1 .174*

.883**

.202** .060 -.144

* .067 -.141* .113 .136 .019 .127 .141

*.160

* -.084 -.050 -.026 -.073 .198** -.088 -.169

* -.039 -.204** .104 .227

** .123 -.010 .011 -.013 -.097 -.211**

.160*

.871** -.136 .292

**

Sig. (2-

tailed).013 .000 .004 .391 .040 .341 .044 .109 .052 .784 .071 .045 .023 .233 .478 .709 .301 .005 .211 .016 .584 .003 .140 .001 .080 .884 .872 .859 .167 .002 .023 .000 .053 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .174* 1 .174

*-.300

** .132 .203** .004 .063 .164

*.275

**.148

*.296

**.207

** .076 .186** .070 .204

**.281

**.248

**.148

* -.113 -.085 -.189**

.286** -.014 -.066 -.115 .050 .042 -.058 .031 .964

**.173

* -.077 .454**

Sig. (2-

tailed).013 .013 .000 .061 .004 .958 .372 .019 .000 .035 .000 .003 .278 .008 .316 .003 .000 .000 .035 .106 .227 .007 .000 .846 .351 .101 .477 .555 .412 .656 .000 .014 .277 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .883**

.174* 1 .056 .016 .099 -.040 .094 .138

*.176

* .100 .156* -.022 .113 -.078 .137

* .029 .037 .085 -.003 -.016 .005 -.089 .083 .089 .066 .073 -.027 -.007 .050 -.020 .177*

.985** .005 .406

**

Sig. (2-

tailed).000 .013 .428 .822 .157 .575 .180 .049 .012 .156 .026 .755 .109 .269 .050 .675 .597 .227 .971 .826 .941 .205 .237 .203 .349 .297 .697 .924 .476 .780 .011 .000 .941 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .202**

-.300** .056 1 .064 -.422

** .051 -.152*

-.168*

-.202**

-.165*

-.257** .014 .085 -.204

**-.155

*-.283

**-.362

** -.103 -.296** .009 .061 .142

*-.313

**.233

**.306

**.245

** -.017 .047 -.047 -.155*

-.249** .069 -.050 -.160

*

Sig. (2-

tailed).004 .000 .428 .360 .000 .470 .030 .017 .004 .018 .000 .846 .226 .003 .027 .000 .000 .144 .000 .896 .388 .042 .000 .001 .000 .000 .809 .508 .506 .027 .000 .325 .476 .022

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .060 .132 .016 .064 1 -.064 -.141* -.097 .085 .080 .104 -.043 .177

*.140

* -.039 -.160* .120 -.019 .055 -.016 .026 -.017 .098 .100 .099 .045 .056 .281

** .088 -.006 .005 .098 .013 -.017 .199**

Sig. (2-

tailed).391 .061 .822 .360 .364 .044 .166 .229 .254 .139 .544 .012 .045 .578 .022 .087 .786 .439 .825 .713 .806 .161 .155 .158 .521 .430 .000 .211 .928 .947 .163 .856 .804 .004

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.144*

.203** .099 -.422

** -.064 1 -.043 .271**

.211**

.324** .099 .277

** .003 -.007 .203**

.319**

.160*

.423** -.112 .143

*.227

** -.099 -.103 .207**

-.397**

-.245**

.152* -.124 -.031 .118 .368

**.185

** .096 .128 .365**

Sig. (2-

tailed).040 .004 .157 .000 .364 .538 .000 .003 .000 .159 .000 .969 .924 .004 .000 .022 .000 .111 .041 .001 .158 .144 .003 .000 .000 .030 .076 .659 .094 .000 .008 .172 .069 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .067 .004 -.040 .051 -.141* -.043 1 -.134 -.173

*-.156

* -.110 -.019 .069 .084 .035 -.067 .008 .078 -.007 -.091 .059 -.132 -.172* -.070 .097 .078 -.083 -.080 -.156

* -.105 -.110 -.035 -.033 -.111 -.027

Sig. (2-

tailed).341 .958 .575 .470 .044 .538 .057 .013 .026 .116 .785 .327 .231 .621 .343 .913 .267 .924 .194 .404 .059 .014 .318 .166 .267 .236 .254 .026 .134 .118 .615 .640 .113 .704

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.141* .063 .094 -.152

* -.097 .271** -.134 1 -.053 -.116 .044 -.036 -.190

** -.133 .052 .188** .018 .193

** -.111 .129 .225**

.146*

.154*

-.144*

-.153* .034 .215

** -.067 .037 .234**

.193** .078 .088 .241

**.181

**

Sig. (2-

tailed).044 .372 .180 .030 .166 .000 .057 .449 .097 .529 .614 .007 .058 .462 .007 .800 .006 .115 .065 .001 .037 .028 .040 .029 .630 .002 .343 .603 .001 .006 .269 .210 .001 .010

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .113 .164*

.138*

-.168* .085 .211

**-.173

* -.053 1 .464** .008 .409

** .124 .026 .120 -.018 .058 .093 .221**

.206**

-.159* -.068 -.144

*.352

** -.046 .018 .061 .070 .034 .112 .079 .133 .125 .069 .383**

Sig. (2-

tailed).109 .019 .049 .017 .229 .003 .013 .449 .000 .912 .000 .078 .713 .087 .798 .414 .185 .001 .003 .023 .335 .040 .000 .517 .793 .385 .322 .633 .112 .264 .059 .075 .329 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .136 .275**

.176*

-.202** .080 .324

**-.156

* -.116 .464** 1 -.036 .467

**.177

* .095 .168*

.187** .071 .299

**.152

* .076 -.113 -.068 -.338**

.293** -.089 -.127 -.013 -.061 -.172

* -.118 .102 .237**

.166*

-.159*

.345**

Sig. (2-

tailed).052 .000 .012 .004 .254 .000 .026 .097 .000 .606 .000 .011 .175 .017 .007 .311 .000 .029 .277 .109 .330 .000 .000 .205 .070 .856 .385 .014 .091 .146 .001 .017 .023 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .019 .148* .100 -.165

* .104 .099 -.110 .044 .008 -.036 1 -.034 -.061 -.063 .193** .069 .809

** -.015 .151* .106 .023 .142

*.170

* .082 .146* -.131 -.096 -.012 .345

**.266

** .038 .170* .083 .245

**.359

**

Sig. (2-

tailed).784 .035 .156 .018 .139 .159 .116 .529 .912 .606 .631 .382 .374 .006 .330 .000 .828 .031 .131 .744 .043 .015 .243 .038 .061 .171 .863 .000 .000 .593 .015 .239 .000 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .127 .296**

.156*

-.257** -.043 .277

** -.019 -.036 .409**

.467** -.034 1 .009 .037 .176

* .088 .007 .159*

.204**

.261** -.124 -.144

*-.321

**.261

** -.087 .122 .000 -.064 -.117 -.034 .159*

.250**

.145* -.068 .349

**

X11

X12

X6

X7

X8

X9

HASIL UJI VALIDITASCorrelations

X1

X2

X3

X4

X5

X10

Page 180: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

Sig. (2-

tailed).071 .000 .026 .000 .544 .000 .785 .614 .000 .000 .631 .893 .603 .012 .211 .918 .023 .003 .000 .078 .040 .000 .000 .218 .082 .998 .366 .096 .628 .023 .000 .039 .331 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .141*

.207** -.022 .014 .177

* .003 .069 -.190** .124 .177

* -.061 .009 1 .163*

.140* -.136 .001 .043 .300

** .009 -.199** -.062 -.310

**.331

**.201

** -.085 -.173* .024 -.058 -.113 -.060 .167

* -.024 -.079 .197**

Sig. (2-

tailed).045 .003 .755 .846 .012 .969 .327 .007 .078 .011 .382 .893 .020 .046 .053 .986 .542 .000 .895 .004 .378 .000 .000 .004 .226 .013 .729 .407 .108 .398 .017 .729 .259 .005

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .160* .076 .113 .085 .140

* -.007 .084 -.133 .026 .095 -.063 .037 .163* 1 .104 .026 .019 .002 .014 -.009 .069 -.055 -.034 .069 .060 .046 -.013 .004 .005 -.006 .024 .072 .109 .018 .239

**

Sig. (2-

tailed).023 .278 .109 .226 .045 .924 .231 .058 .713 .175 .374 .603 .020 .140 .717 .785 .978 .841 .902 .328 .433 .629 .330 .397 .509 .849 .955 .944 .934 .734 .303 .119 .798 .001

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.084 .186** -.078 -.204

** -.039 .203** .035 .052 .120 .168

*.193

**.176

*.140

* .104 1 .041 .285**

.167*

.241**

.275**

.151*

.282** .088 .516

**.280

** .009 .044 -.045 .360**

.374** .027 .162

* -.072 .379**

.577**

Sig. (2-

tailed).233 .008 .269 .003 .578 .004 .621 .462 .087 .017 .006 .012 .046 .140 .560 .000 .017 .001 .000 .032 .000 .212 .000 .000 .901 .529 .527 .000 .000 .704 .020 .306 .000 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.050 .070 .137*

-.155*

-.160*

.319** -.067 .188

** -.018 .187** .069 .088 -.136 .026 .041 1 .115 .096 -.199

** .081 .166* -.055 .019 .014 -.235

** -.034 -.038 -.088 -.148* .014 .303

** .084 .136 -.014 .172*

Sig. (2-

tailed).478 .316 .050 .027 .022 .000 .343 .007 .798 .007 .330 .211 .053 .717 .560 .103 .173 .004 .251 .018 .434 .785 .848 .001 .626 .586 .211 .035 .839 .000 .235 .052 .846 .014

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.026 .204** .029 -.283

** .120 .160* .008 .018 .058 .071 .809

** .007 .001 .019 .285** .115 1 .108 .070 .177

*.151

* .022 .114 .109 .093 -.112 -.037 -.078 .255**

.248** .069 .186

** .025 .231**

.411**

Sig. (2-

tailed).709 .003 .675 .000 .087 .022 .913 .800 .414 .311 .000 .918 .986 .785 .000 .103 .124 .321 .011 .032 .760 .106 .121 .186 .109 .604 .269 .000 .000 .324 .008 .723 .001 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.073 .281** .037 -.362

** -.019 .423** .078 .193

** .093 .299** -.015 .159

* .043 .002 .167* .096 .108 1 .154

*.257

** .072 .164* -.111 .186

**-.156

* -.127 .077 -.120 -.092 .054 .131 .263** .030 .057 .350

**

Sig. (2-

tailed).301 .000 .597 .000 .786 .000 .267 .006 .185 .000 .828 .023 .542 .978 .017 .173 .124 .028 .000 .308 .019 .113 .008 .026 .070 .273 .087 .193 .445 .061 .000 .671 .416 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .198**

.248** .085 -.103 .055 -.112 -.007 -.111 .221

**.152

*.151

*.204

**.300

** .014 .241**

-.199** .070 .154

* 1 .122 -.418**

.206** -.075 .420

**.408

** -.011 -.298**

.204**

.159* -.042 -.234

**.247

** .075 -.038 .354**

Sig. (2-

tailed).005 .000 .227 .144 .439 .111 .924 .115 .001 .029 .031 .003 .000 .841 .001 .004 .321 .028 .082 .000 .003 .286 .000 .000 .872 .000 .003 .023 .548 .001 .000 .286 .592 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.088 .148* -.003 -.296

** -.016 .143* -.091 .129 .206

** .076 .106 .261** .009 -.009 .275

** .081 .177*

.257** .122 1 .067 .188

** .110 .304** .100 .142

* .007 -.048 .219**

.300** .092 .130 -.018 .279

**.431

**

Sig. (2-

tailed).211 .035 .971 .000 .825 .041 .194 .065 .003 .277 .131 .000 .895 .902 .000 .251 .011 .000 .082 .344 .007 .117 .000 .153 .042 .918 .497 .002 .000 .191 .063 .803 .000 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.169* -.113 -.016 .009 .026 .227

** .059 .225**

-.159* -.113 .023 -.124 -.199

** .069 .151*

.166*

.151* .072 -.418

** .067 1 .066 .127 -.076 -.108 .108 .243** -.117 .105 .289

**.160

*-.150

* .013 .289**

.167*

Sig. (2-

tailed).016 .106 .826 .896 .713 .001 .404 .001 .023 .109 .744 .078 .004 .328 .032 .018 .032 .308 .000 .344 .350 .070 .277 .126 .126 .000 .096 .135 .000 .023 .033 .851 .000 .017

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.039 -.085 .005 .061 -.017 -.099 -.132 .146* -.068 -.068 .142

*-.144

* -.062 -.055 .282** -.055 .022 .164

*.206

**.188

** .066 1 .293**

.231**

.264** .101 .200

** .046 .458**

.336** -.083 -.063 -.010 .336

**.323

**

Sig. (2-

tailed).584 .227 .941 .388 .806 .158 .059 .037 .335 .330 .043 .040 .378 .433 .000 .434 .760 .019 .003 .007 .350 .000 .001 .000 .151 .004 .517 .000 .000 .241 .372 .888 .000 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.204**

-.189** -.089 .142

* .098 -.103 -.172*

.154*

-.144*

-.338**

.170*

-.321**

-.310** -.034 .088 .019 .114 -.111 -.075 .110 .127 .293

** 1 -.135 .192**

.185**

.267**

.160*

.300**

.432** .023 -.151

* -.090 .424**

.157*

Sig. (2-

tailed).003 .007 .205 .042 .161 .144 .014 .028 .040 .000 .015 .000 .000 .629 .212 .785 .106 .113 .286 .117 .070 .000 .055 .006 .008 .000 .022 .000 .000 .744 .031 .199 .000 .025

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .104 .286** .083 -.313

** .100 .207** -.070 -.144

*.352

**.293

** .082 .261**

.331** .069 .516

** .014 .109 .186**

.420**

.304** -.076 .231

** -.135 1 .203** -.078 -.169

* .021 .326**

.180** .035 .224

** .078 .169*

.550**

X14

X15

X16

X17

X18

X12

X13

X22

X23

X24

X20

X21

X19

Page 181: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

Sig. (2-

tailed).140 .000 .237 .000 .155 .003 .318 .040 .000 .000 .243 .000 .000 .330 .000 .848 .121 .008 .000 .000 .277 .001 .055 .004 .265 .016 .767 .000 .010 .624 .001 .268 .016 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .227** -.014 .089 .233

** .099 -.397** .097 -.153

* -.046 -.089 .146* -.087 .201

** .060 .280**

-.235** .093 -.156

*.408

** .100 -.108 .264**

.192**

.203** 1 .245

** -.064 .247**

.279** .099 -.268

** -.010 .091 .128 .292**

Sig. (2-

tailed).001 .846 .203 .001 .158 .000 .166 .029 .517 .205 .038 .218 .004 .397 .000 .001 .186 .026 .000 .153 .126 .000 .006 .004 .000 .360 .000 .000 .158 .000 .890 .194 .069 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .123 -.066 .066 .306** .045 -.245

** .078 .034 .018 -.127 -.131 .122 -.085 .046 .009 -.034 -.112 -.127 -.011 .142* .108 .101 .185

** -.078 .245** 1 .305

** -.036 .142* .100 .020 -.062 .067 .088 .195

**

Sig. (2-

tailed).080 .351 .349 .000 .521 .000 .267 .630 .793 .070 .061 .082 .226 .509 .901 .626 .109 .070 .872 .042 .126 .151 .008 .265 .000 .000 .607 .043 .155 .782 .379 .340 .210 .005

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.010 -.115 .073 .245** .056 .152

* -.083 .215** .061 -.013 -.096 .000 -.173

* -.013 .044 -.038 -.037 .077 -.298** .007 .243

**.200

**.267

**-.169

* -.064 .305** 1 -.185

**.174

*.192

**.152

* -.121 .072 .203**

.205**

Sig. (2-

tailed).884 .101 .297 .000 .430 .030 .236 .002 .385 .856 .171 .998 .013 .849 .529 .586 .604 .273 .000 .918 .000 .004 .000 .016 .360 .000 .008 .013 .006 .030 .085 .303 .004 .003

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .011 .050 -.027 -.017 .281** -.124 -.080 -.067 .070 -.061 -.012 -.064 .024 .004 -.045 -.088 -.078 -.120 .204

** -.048 -.117 .046 .160* .021 .247

** -.036 -.185** 1 .158

* .039 -.199** .060 -.030 .067 .061

Sig. (2-

tailed).872 .477 .697 .809 .000 .076 .254 .343 .322 .385 .863 .366 .729 .955 .527 .211 .269 .087 .003 .497 .096 .517 .022 .767 .000 .607 .008 .024 .581 .004 .390 .671 .338 .387

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.013 .042 -.007 .047 .088 -.031 -.156* .037 .034 -.172

*.345

** -.117 -.058 .005 .360**

-.148*

.255** -.092 .159

*.219

** .105 .458**

.300**

.326**

.279**

.142*

.174*

.158* 1 .468

** -.057 .040 -.005 .478**

.425**

Sig. (2-

tailed).859 .555 .924 .508 .211 .659 .026 .603 .633 .014 .000 .096 .407 .944 .000 .035 .000 .193 .023 .002 .135 .000 .000 .000 .000 .043 .013 .024 .000 .416 .570 .939 .000 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.097 -.058 .050 -.047 -.006 .118 -.105 .234** .112 -.118 .266

** -.034 -.113 -.006 .374** .014 .248

** .054 -.042 .300**

.289**

.336**

.432**

.180** .099 .100 .192

** .039 .468** 1 .114 -.062 .045 .963

**.500

**

Sig. (2-

tailed).167 .412 .476 .506 .928 .094 .134 .001 .112 .091 .000 .628 .108 .934 .000 .839 .000 .445 .548 .000 .000 .000 .000 .010 .158 .155 .006 .581 .000 .103 .377 .519 .000 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.211** .031 -.020 -.155

* .005 .368** -.110 .193

** .079 .102 .038 .159* -.060 .024 .027 .303

** .069 .131 -.234** .092 .160

* -.083 .023 .035 -.268** .020 .152

*-.199

** -.057 .114 1 .011 -.016 .090 .189**

Sig. (2-

tailed).002 .656 .780 .027 .947 .000 .118 .006 .264 .146 .593 .023 .398 .734 .704 .000 .324 .061 .001 .191 .023 .241 .744 .624 .000 .782 .030 .004 .416 .103 .874 .822 .199 .007

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .160*

.964**

.177*

-.249** .098 .185

** -.035 .078 .133 .237**

.170*

.250**

.167* .072 .162

* .084 .186**

.263**

.247** .130 -.150

* -.063 -.151*

.224** -.010 -.062 -.121 .060 .040 -.062 .011 1 .176

* -.070 .422**

Sig. (2-

tailed).023 .000 .011 .000 .163 .008 .615 .269 .059 .001 .015 .000 .017 .303 .020 .235 .008 .000 .000 .063 .033 .372 .031 .001 .890 .379 .085 .390 .570 .377 .874 .012 .321 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .871**

.173*

.985** .069 .013 .096 -.033 .088 .125 .166

* .083 .145* -.024 .109 -.072 .136 .025 .030 .075 -.018 .013 -.010 -.090 .078 .091 .067 .072 -.030 -.005 .045 -.016 .176

* 1 .002 .397**

Sig. (2-

tailed).000 .014 .000 .325 .856 .172 .640 .210 .075 .017 .239 .039 .729 .119 .306 .052 .723 .671 .286 .803 .851 .888 .199 .268 .194 .340 .303 .671 .939 .519 .822 .012 .983 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation -.136 -.077 .005 -.050 -.017 .128 -.111 .241** .069 -.159

*.245

** -.068 -.079 .018 .379** -.014 .231

** .057 -.038 .279**

.289**

.336**

.424**

.169* .128 .088 .203

** .067 .478**

.963** .090 -.070 .002 1 .474

**

Sig. (2-

tailed).053 .277 .941 .476 .804 .069 .113 .001 .329 .023 .000 .331 .259 .798 .000 .846 .001 .416 .592 .000 .000 .000 .000 .016 .069 .210 .004 .338 .000 .000 .199 .321 .983 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

Pearson

Correlation .292**

.454**

.406**

-.160*

.199**

.365** -.027 .181

**.383

**.345

**.359

**.349

**.197

**.239

**.577

**.172

*.411

**.350

**.354

**.431

**.167

*.323

**.157

*.550

**.292

**.195

**.205

** .061 .425**

.500**

.189**

.422**

.397**

.474** 1

Sig. (2-

tailed).000 .000 .000 .022 .004 .000 .704 .010 .000 .000 .000 .000 .005 .001 .000 .014 .000 .000 .000 .000 .017 .000 .025 .000 .000 .005 .003 .387 .000 .000 .007 .000 .000 .000

N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204

XTOTAL

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

X26

X27

X28

X29

X30

X31

X32

X33

X34

X24

X25

Page 182: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR : 129/Menkes/SK/II/2008

TENTANG

STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT

MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

Menimbang : a. bahwa dengan berlakunya Otonomi Daerah, maka kesehatan

merupakan salah satu bidang pemerintah yang wajib dilaksanakan oleh Kabupaten/Kota. Hal ini berarti bahwa Pemerintah Kabupaten/Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajad kesehatan masayarakat diwilayahnya;

b. bahwa Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada mayarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat;

c. dengan diterbitkannya Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1457/Menkes/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, maka perlu ditindaklanjuti dengan penyusunan standar pelayanan minimal Rumah Sakit yang wajib dimiliki oleh Rumah Sakit.

d. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud huruf a, b, dan c di atas diperlukan Suatu Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yang ditetapkan dnegan Keputusan Menteri Kesehatan.

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 23 tahun 1992 tentang Kesehatan

(lembaran negara RI Tahun 1992 Nomor 100, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3495);

2. Undang-Undang Nomor 17 tahun 2003 tentang Keuangan Negara (Lembaran Negara RI Tahun 2003 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4286);

3. Undang-Undang Nomor 1 tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara (Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 5, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4355);

4. Undang-Undang Nomor 15 tahun 2004 tentang Pemeriksaan Pengelolaan dan Tanggung Jawab Keuangan Negara (Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 66, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4400);

5. Undang-Undang Nomor 33 tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 126, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4438);

Page 183: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

6. Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 48, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4502);

7. Peraturan Pemerintah Nomor 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 140, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4578);

8. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4585);

9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 159b/Menkes/SK/Per/II/1988 tentang Rumah Sakit;

10. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 749a/Menkes/SK/Per/XII/1989 tentang Rekam Medis / Medical Report;

11. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1575/Menkes/SK/Per/I/2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

MEMUTUSKAN :

Menetapkan :

Kesatu : KEPUTUSAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA TENTANG STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT

Kedua : Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit sebagaimana tercantum dalam lampiran ini.

Ketiga : Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit sebagaimana dimaksud pada Diktum Kedua agar digunakan sebagai pedoman bagi Rumah Sakit dalam menjamin pelaksanaan pelayanan kesehatan.

Keempat : Setiap Rumah Sakit agar menyesuaikan dengan Standar Pelayanan Minimal ini dalam waktu 2 (dua) tahun sejak Keputusan ini ditetapkan.

Kelima : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : J a k a r t a Pada tanggal : 6 Februari 2008

MENTERI KESEHATAN RI,

DR. Dr. Siti Fadilah Supari, Sp.JP(K)

Page 184: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG Sejalan dengan amanat Pasal 28 H, ayat ( l) perubahan Undang – undang Dasar Negara Repubrik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan fasilitas pelayanan umum yang layak. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas perayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang berkembang sangat pesat yang perlu diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu standar, membuat semakin kompleksnya permasalahan di rumah sakit. Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf keejahteraan mesyarakat. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal BAB I ayat 6 menyatakan : Standar pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal. Ayat 7. Indikator SPM adalah tolak ukur untuk prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuh didalarn pencapaian suatu SPM tertentu berupa masukan, proses, hasil dan atau manfaat pelayanan. Ayat 8. Pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial ekonomi dan pemerintahan. Dalam penjelasan pasal 39 ayat 2 PP RI No 58 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan standar pelayanan minimal adalah tolak ukur kinerja dalam menentukan capaian jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Standar pelayanan minimal ini dimaksudkan agar tersedianya panduan bagi daerah dalam melaksanakan perencanaan pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban penyelenggaraan standar pelayanan minimal rumah sakit. Standar pelayanan minimal ini bertujuan untuk menyamakan pemahaman tentang definisi operasional, indikator kinerja, ukuran atau satuan rujukan, target nasional untuk tahun 2007 sampai dengan tahun 2012, cara perhitungan / rumus / pembilangan penyebut / standar / satuan pencapaian kinerja dan sumber data.

Page 185: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

C. PENGERTIAN

Umum: 1. Standar Pelayanan Minimal:

adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.

2. Rumah Sakit: adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meIiputi pelayanan promotif, preventif, kurative dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Definisi Operasional: 1. Jenis Pelayanan adalah jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Rumah

Sakit kepada masyarakat. 2. Mutu Pelayanan adalah 3. Dimensi Mutu adalah suatu pandangan dalam menentukan penilaian

terhadap jenis dan mutu pelayanan dilihat dari akses, efektivitas, efisiensi, keselamatan dan keamanan kenyamanan, kesinambungan pelayanan kompetensi teknis dan hubungan antar manusia berdasarkan standa WHO.

4. Kinerja adalah proses yang dilakukan dan hasil yang dicapai oleh suatu organisasi dalam menyediakan produk dalam bentuk jasa pelayanan atau barang kepada pelanggan.

5. Indikator Kinerja adalah variabel yang dapat digunakan untuk mengevaluasi keadaan atau status dan memungkinkan dilakukan pengukuran terhadap perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu atau tolak ukur prestasi kuantitatif / kualitatif yang digunakan untuk mengukur terjadinya perubahane terhadap besaran target atau standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

6. Standar adalah nilai tertentu yang telah ditetapkan berkaitan dengan sesuatu yang harus dicapai.

7. Definisi operasional: dimaksudkan untuk menjelaskan pengertian dari indikator

8. Frekuensi pengumpulan data adalah frekuensi pengambilan data dari sumber data untuk tiap indikator

9. Periode analisis adalah rentang waktu pelaksanaan kajian terhadap indikator kinerja yang dikumpulkan

10. Pembilang (numerator) adalah besaran sebagai nilai pembilang dalam rumus indikator kinerja

11. Penyebut (denominator) adalah besaran sebagai nilai pembagi dalam rumus indikator kinerja

12. Standar adalah ukuran pencapaian mutu/kinerja yang diharapkan bisa dicapai

13. Sumber data adalah sumber bahan nyata/keterangan yang dapat dijadikan dasar kajian yang berhubungan langsung dengan persoalan

Page 186: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

D. PRINSIP PENYUSUPAN DAN PENETAPAN SPM Di dalam menyusun SPM telah memperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Konsensus, berdasarkan kesepakatan bersama berbagai komponen atau

sektor terkait dari unsur-unsur kesehatan dan departemen terkait yang secara rinci terlampir dalam daftar tim penyusun;

2. Sederhana, SPM disusun dengan kalimat yang mudah dimengerti dan dipahami;

3. Nyata, SPM disusun dengan memperhatikan dimensi ruang, waktu dan persyaratan atau prosedur teknis:

4. Terukur, seluruh indikator dan standar di dalam SPM dapat diukur baik kualitatif ataupun kuantitatif;

5. Terbuka, SPM dapat diakses oleh seluruh warga atau lapisan masyarakat: 6. Terjangkau, SPM dapat dicapai dengan menggunakan sumber daya dan

dana yang tersedia; 7. Akuntabel, SPM dapat dipertanggung gugatkan kepada publik; 8. Bertahap, SPM mengikuti perkembangan kebutuhan dan kemampun

keuangan, kelembagaan dan personil dalam pencapaian SPM

E. LANDASAN HUKUM 1. Undang-Undang Nomor 23 tahun 1992, tentang Kesehatan, 2. Undang-Undang Nomor l7 tahun 2003 tentang Keuangan Negara 3. Undang-Undang Nomor I tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara 4. Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,, 5. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2000 tentang program Pembangunan

Nasional tahun 2000 – 2005, 6. Peraturan pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang

Kewenanga Pemerintah dan Kewenangan Propinsi sebagai Daerah Otonom,

7. Peraturan Pemerintah Nomor 20 tahun 2001 tentang pembinaan dan Pengawasan atas Penyelenggara Pemerintah Daerah,

8. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 28 tahun 2003 tentang pedoman organisasi perangkat daerah (Lembaran Negara tahun 2001No. 14, tambahan lembaran negara No. 42621)

9. Peraturan Pemerintah Nomor 20 tahun 2004 tentang Rencana Kerja Pemerintah.

10. Peraturan Presiden No. 9 Tahun 2005 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Susunan organisasi dan Tata Kerja Kementrian Negara RI sebagaimana telah beberapa kali diiubah terakhir dengan Peraturan Presiden No. 62 Tahun 2005

I I . Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum,

12. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 58 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah,

13. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal,

14. Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 28 tahun 2004 tentang Akuntabilitas Pelayanan Publik,

15. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 61 / Menkes/ SK /l/2004 tentang Pedoman Penyusunan Perencanaan Sumber Daya Manusia Kesehatan di Propinsi, Kabupaten/ Kota dan Rumah Sakit

16. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228 / MenKes/SK/ III/ 2002 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minirnal Rumah Sakit Yang Wajib Dilaksanakan Daerah

I7. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1575/ Menkes/ SK / II /2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan.

18. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 6 tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis tentang penyusunan dan penetapan Standar Pelayanan Minimal,

Page 187: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

BAB II

SISTEMATIKA DOKUMEN STANDAR PELAYANAN MINIMAL

RUMAH SAKIT

Sistematika dokumen SPM disusun dalam bentuk : Bab I Pendahuluan yang terdiri dari;

a. Latar Belakang b. Maksud dan tujuan c. Pengertian umum dan khusus d. Landasan Hukum

Bab II Sistematika Dokumen Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Bab III Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit terdiri dari:

a. Jenis Pelayanan b. SPM setiap jenis pelayanan, lndikator dan Standar

Penutup

Lampiran

Page 188: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

BAB III

STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dalam pedoman ini meliputi jenis-jenis pelayanan indikator dan standar pencapaiain kinerja pelayanan rumah sakit. A. Jenis – jenis pelayanan rumah sakit

Jenis – jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi : 1. Pelayanan gawat darurat 2. Pelayanan rawat jalan 3. Pelayanan rawat inap 4. Pelayanan bedah 5. Pelayanan persalinan dan perinatologi 6. Pelayanan intensif 7. Pelayanan radiologi 8. Pelayanan laboratorium patologi klinik 9. Pelayanan rehabilitasi medik 10. Pelayanan farmasi 11. Pelayanan gizi 12. Pelayanan transfusi darah 13. Pelayanan keluarga miskin 14. Pelayanan rekam medis 15. Pengelolaan limbah 16. Pelayanan administrasi manajemen 17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah 18. Pelayanan pemulasaraan jenazah 19. Pelayanan laundry 20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit 21. Pencegah Pengendalian Infeksi

B. SPM setiap jenis pelayanan, Indikator dan Standar

Adapun Standar Pelayanan minimal untuk setiap pelayanan, indicator dan standar dapat dilihat pada lampiran 1. Semnetara rinciannya dapat dilihat pada lampiran 2.

Page 189: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

BAB IV

PERAN PUSAT, PROVINSI, DAN KABUPATENIKOTA

Peran Pusat, Provinsi dan Kabupaten/Kota dalam pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit adalah sebagai berikut : I. Pengorganisasian:

a. Gubernur/Bupati/Walikota bertanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan rumah sakit sesuai Standar Pelayanan Minimal yang dilaksanakan oleh Rumah Sakit Provinsi/Kabupaten/Kota

b. Penyelenggaraan pelayanan rumah sakit sesuai Standar Pelayanan Minimal

sebagaimana dimaksud dalam butir a secara operasional dikoordinasikan oleh Dinas Kesehatan Provinsi/Kabupaten/Kota

2. Pelaksanaan dan Pembinaan

a. Rumah Sakit wajib menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal yang disusun dan disahkan oleh Kepala Daerah

b. Pemerintah Daerah wajib menyediakan sumber daya yang dibutuhkan

dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal

c. Pemerintah dan Pemerintah Provinsi memfasilitasi penyelenggaraan

pelayanan kesehatan sesuai standar pelayanan minimal dan mekanisme kerjasama antar daerah kabupaten/kota

d. Fasilitasi dimaksud butir a dalam bentuk pemberian standar teknis,pedoman,

bimbingan teknis, pelatihan, meliputi: 1). Perhitungan kebutuhan Pelayanan rumah sakit sesuai Standar

Pelayanan Minimal 2). Penyusunan rencana kerja dan standar kinerja pencapaian target SPM 3). Penilaian pengukuran kinerja 4). Penyusunan laporan kinerja dalam menyelenggarakan pemenuhan

standar pelayanan minmal rumah sakit

3. Pengawasan a. Gubernur/Bupati/walikota melaksanakan pengawasan dalam

penyelenggaraan pelayanan kesehatan sesuai standar pelayanan minimal rumahsakit di daerah masing-masing

b. Gubernur/Bupati/Walikota menyampaikan laporan pencapaian kinerja

pelayanan rumahsakit sesuai standar pelayanan minimal yang ditetapkan

Page 190: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

BAB V

PENUTUP

Standar pelayanan minimal rumah sakit pada hakekatnya merupakan jenis-

jenis pelayanan rumah sakit yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah/pemerintah provinsi/pemerintah kabupaten/kota dengan standar kinerja yang ditetapkan. Namun demikian mengingat kondisi masing-masing daerah yang terkait dengan sumber daya yang tidak merata maka diperlukan pentahapan dalam pelaksanaan SPM oleh masing-masing daerah sejak ditetapkan pada tahun 2007 sampai dengan tahun 2012, sesuai dengan kondisi/perkembangan kapasitas daerah. Mengingat SPM sebagai hak konstitusional maka seyogyanya SPM menjadi prioritas dalam perencanaan dan penganggaran daerah

Dengan disusunnya Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit diharapkan

dapat membantu pelaksanaan penerapan Standar Pelayanan Minimal di rumah sakit. SPM ini dapat dijadikan acuan bagi pengelola rumah sakit dan unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan, pembiayaan dan pelaksanaan setiap jenis pelayanan.

Hal-hal lain yang belum tercantum dalam Buku SPM ini akan ditetapkan

kemudian sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Page 191: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

LAMPIRAN 1

SPM setiap jenis pelayanan, Indikator dan Standar

NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR

1. Gawat Darurat 1. Kemampuan menangani life saving anak dan dewasa

2. Jam buka Pelayanan Gawat Darurat

3. Pemberi pelayanan gawat

darurat yang bersertifikat yang masih berlaku

BLS/PPGD/GELS/ALS

4. Ketersediaan tim penanggulangan bencana

5. Waktu tanggap pelayanan

Dokter di Gawat Darurat 6. Kepuasan Pelanggan 7. Kematian pasien< 24 Jam

8. Khusus untuk RS Jiwa pasien dapat ditenangkan dalam waktu ≤ 48 Jam

9. Tidak adanya pasien yang diharuskan membayar uang muka

1. 100 %

2. 24 Jam

3. 100 %

4. Satu tim

5. ≤ lima menit terlayani, setelah pasien datang

6. ≥ 70 % 7. ≤ dua per seribu (pindah ke

pelayanan rawat inap setelah 8 jam)

8. 100 % 9. 100%

2. Rawat jalan 1. Dokter pemberi Pelayanan di Poliklinik Spesialis

2. Ketersediaan Pelayanan

1. 100 % Dokter Spesialis 2.

a. Klinik Anak b. Klimik Penyakit dalam c. Klinik Kebidanan d. Klinik Bedah

3. Ketersediaan Pelayanan di RS Jiwa 4. Jam buka pelayanan 5. Waktu tunggu di rawat jalan 6. Kepuasan Pelanggan 7. a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskop TB b. Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS

3. a. Anak Remaja b. NAPZA c. Gangguan Psikotik d. Gangguan e. Neurotik f. Mental Retardasi g. MentalOrganik h. UsiaLanjut

4. 08.00 s/d 13.00 Setiap hari kerja kecuali Jumat : 08.00 - 11.00 5. ≤ 60 menit 6. ≥ 90 % 7. a. ≥ 60 % b. ≤ 60 %

Page 192: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR

3.

Rawat Inap

1. Pemberi pelayanan di

Rawat Inap

2. Dokter penanggung jawab pasien rawat inap

3. Ketersediaan Pelayanan Rawat Inap

4. Jam Visite Dokter Spesialis 5. Kejadian infeksi pasca

operasi

6. Kejadian Infeksi Nosokomial

7. Tidak adanya kejadian

pasien jatuh yang berakibat kecacatan / kematian

8. Kematian pasien > 48 jam

1. a. Dr. Spesialis b. Perawat minimal pendidikan D3 2. 100 % 3. a. Anak b. Penyakit Dalam c. Kebidan d. Bedah 4. 08.00 s/d 14.0 setiap hari kerja 5. ≤ 1,5 % 6. ≤ 1,5 % 7. 100 % 8. ≤ 0.24 %

9. Kejadian pulang paksa 10. Kepuasan pelanggan 11. Rawat Inap TB a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB b. Terlaksanana kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di Rumah Sakit 12. Ketersediaan pelayanan rawat inap di rumah sakit yang memberikan

pelayanan jiwa 1 3. Tidak adanya kejadian kematian pasien gangguan jiwa karena bunuh diri 14. Kejadian re-admission pasien gangguan jiwa dalam waktu ≤ 1 bulan 15. Lama hari perawatan Pasien gangguan jiwa

9. ≤ 5 % 10. ≥ 90 % 11.

a. ≥ 60 % b. ≥ 60 %

12. NAPZA, Gangguan Psikotik, Gangguan Nerotik, dan Gangguan Mental Organik 13. 100 % 14. 100 % 15. ≤ 6 minggu

Page 193: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR

4. Bedah Sentral (Bedah saja) 1. Waktu tunggu operasi elektif

2. Kejadian Kematian di meja operasi

3. Tidak adanya kejadian

operasi salah sisi 4. Tidak adanya kejadian

opersi salah orang 5. Tidak adanya kejadian

salah tindakan pada operasi

6. Tidak adanya kejadian

tertinggalnya benda asing/lain pada tubuh pasien setelah operasi

7. Komplikasi anestesi karena

overdosis, reaksi anestesi, dan salah penempatan anestesi endotracheal tube

1. ≤ 2 hari

2. ≤ 1 %

3. 100 %

4. 100 %

5. 100 %

6. 100 %

7. ≤ 6 %

5.

Persalinan, perinatologi (kecuali rumah sakit khusus di luar rumah sakit ibu dan anak) dan KB

1. Kejadian kematian ibu

karena persalinan

2. Pemberi pelayanan persalinan normal

3. Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit

4. Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi

5. Kemampuan menangani

BBLR 1500 gr – 2500 gr 6. Pertolongan persalinan

melalui seksio cesaria 7. Keluarga Berencana

a. Presentase KB (vasektomi & tubektomi) yang dilakukan oleh tenaga Kompeten dr.Sp.Og, dr.Sp.B, dr.Sp.U, dr.umum terlatih

b. Presentse peserta KB mantap yang mendapat konseling KB mantap bidan terlatih

8. Kepuasan Pelanggan

1. a. Perdarahan ≤ 1 % b. Pre-eklampsia ≤ 30 % c. Sepsis ≤ 0,2 % 2. a. Dokter Sp.OG b. Dokter umum terlatih (Asuhan Persalinan Normal) c. Bidan 3. Tim PONEK yang terlatih 4. a. Dokter Sp.OG b. Dokter Sp.A c. Dokter Sp.An 5. 100 % 6. ≤ 20 % 7. 100 % 8. ≥ 80 %

Page 194: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR

6. Intensif 1. Rata rata pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam

2. Pemberi pelayanan Unit

Intensif

1. ≤ 3 % 2. a. Dokter Sp.Anestesi dan

dokter spesialis sesuai dengan kasus yang ditangani

b. 100 % Perawat minimal D3 dengan sertifikat Perawat mahir ICU / setara (D4)

7. Radiologi 1. Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto

2. pelaksana ekspertisi 3. Kejadian kegagalan

pelayanan Rontgen 4. Kepuasan pelanggan

1. ≤ 3 jam 2. Dokter Sp.Rad

3. Kerusakan foto ≤ 2 % 4. ≥ 80 %

8.

Lab. Patologi Klinik

1. Waktu tunggu hasil

pelayanan laboratorium.

2. Pelaksana ekspertisi 3. Tidak adanya kesalahan

pemberian hasil pemeriksa laboratorium

4. Kepuasan pelanggan

1. ≤ 140 menit

Kimia darah & darah rutin

2. Dokter Sp.PK

3. 100 %

4. ≥ 80 %

9.

Rehabilitasi Medik

1. Kejadian Drop Out pasien

terhadap pelayanan Rehabilitasi Medik yang di rencanakan

2. Tidak adanya kejadian kesalahan tindakan rehabilitasi medik

3. Kepuasan Pelanggan

1. ≤ 50 % 2. 100 %

3. ≥ 80 %

10.

Farmasi

1. waktu tunggu pelayanan

a. Obat Jadi b. Racikan

2. Tidak adanya Kejadian

kesalahan pernberian obat

3. Kepuasan pelanggan 4. Penulisan resep sesuai

formularium

1. a. ≤ 30 menit b. ≤ 60 menit 2. 100 % 3. ≥ 80 % 4. 100 %

11.

Gizi

1. Ketepatan waktu

pemberian makanan kepada pasien

2. Sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien

3. Tidak adanya kejadian

kesalahan pemberian diet

1. ≥ 90 % 2. ≤ 20 % 3. 100 %

Page 195: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR

12.

Transfusi Darah

1. Kebutuhan darah bagi

setiap pelayanan transfusi

2. Kejadian Reaksi transfusi

1. 100 % terpenuhi 2. ≤ 0,01 %

13.

Pelayanan GAKIN

Pelayanan terhadap pasien GAKIN yang datang ke RS pada setiap unit pelayanan

100 % terlayani

14.

Rekam Medik

1. Kelengkapan pengisian

rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan

2. Kelengkapan Informed Concent setelah mendapatkan informasi yang jelas

3. Waktu penyediaan

dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan

4. Waktu penyediaan

dokumen rekam medik pelayanan rawat inap

1. 100 % 2. 100 % 3. ≤ 10 menit 4. ≤ 15 menit

15.

Pengelolaan Limbah

1. Baku mutu limbah cair

2. Pengelolaan limbah padat infeksius sesuai dengan aturan

1. a. BOD < 30 mg/l b. COD < 80 mg/l c. TSS < 30 mg/l d. PH 6-9 2. 100 %

16.

Administrasi dan manajemen

1. Tindak lanjut penyelesaian

hasil pertemuan direksi 2. Kelengkapan laporan

akuntabilitas kinerja 3. Ketepatan waktu

pengusulan kenaikan pangkat

4. Ketepan Waktu pengurusan gaji berkala

5. Karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam setahun

6. Cost recovery

7. Ketepatan waktu penyusunan laporan keuangan

8. Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap

9. Ketepatan waktu pemberian imbalan (insentif) sesuai kesepakatan waktu

1. 100 % 2. 100 % 3. 100 % 4. 100 % 5. ≥ 60 % 6. ≥ 40 %

7. 100 % 8. ≤ 2 jam 9. 100 %

Page 196: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR

17.

Ambulance/Kereta Jenazah

1. Waktu pelayanan

ambulance/Kereta jenazah

2. Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/Kereta jenazah di rumah sakit

3. Response time pelayanan

ambulance oleh masyarakat yang membutuhkan

1. 24 jam 2. ≤ 230menit 3. (?) Sesuai ketentuan daerah

(?)

18.

Pemulasaraan Jenazah

1. Waktu tanggap (response

time) pelayanan pemulasaraan jenazah

≤ 2 Jam

19.

Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

1. Kecepatan waktu

menanggapi kerusakan alat

2. Ketepatan waktu pemeliharaan alat

3. Peralatan laboratorium dan

alat ukur yang digunakan dalam pelayanan terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan kalibrasi

≤ 80 % 100 % 100 %

20.

Pelayanan Laundry

1. Tidak adanya kejadian

linen yang hilang 2. Ketepatan waktu

penyediaan linen untuk ruang rawat inap

100 % 100 %

21.

Pencegahan dan pengendalian infeksi (PPI)

1. Ada anggota Tim PPI yang

terlatih

2. Tersedia APD di setiap instalasi/ departemen

3. Kegiatan pencatatan dan

pelaporan infeksi nosokomial / HAI (Health Care Associated Infection) di RS (min 1 parameter)

Anggota Tim PPI yang terlatih 75 % 60 % 75 %

Page 197: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

LAMPIRAN 2 URAIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL

I. PELAYANAN GAWAT DARURAT. 1. Kemampuan menangani lifesaving anak dan dewasa Judul Kemampuan menangani life saving di Gawat darurat

Dimensi Mutu Keselamatan

Tujuan Tergambarnya kemampuan Rumah Sakit dalam memberikan Pelayanan Gawat Darurat

Definisi Operasional

Life Saving adalah upaya penyelamatan jiwa manusia dengan urutan Airway, Breath, Circulation

Frekuensi Pengumpulan Data

Setiap bulan

Periode Analisa Tiga bulan sekali

Numerator Jumlah kumulatif pasien yang mendapat pertolongan life saving di Gawat Darurat

Denominator Jumlah seluruh pasien yang membutuhkan penanganan life saving di Unit Gawat Darurat

Sumber Data Rekam Medik di Gawat Darurat

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi Gawat Darurat

2. Jam buka pelayanan gawat darurat

Judul Jam buka pelayanan Gawat darurat

Dimensi Mutu Keterjangkauan

Tujuan Tersedianya Pelayanan Gawat Darurat 24 Jam di setiap Rumah Sakit

Definisi Operasional

Jam buka 24 jam adalah Gawat Darurat selalu siap memberikan pelayanan selama 24 jam penuh.

Frekuensi Pengumpulan Data

Setiap bulan

Periode Analisa Tiga bulan sekali

Numerator Jumlah kumulatif jam buka gawat darurat dalam satu bulan

Denominator Jumlah hari dalam satu bulan

Sumber Data Laporan Bulanan

Standar 24 Jam

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi Gawat Darurat

3. Pemberi pelayanan kegawat daruratan yang bersertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS

Judul Pemberi pelayanan kegawat daruratan yang bersertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS

Dimensi Mutu Kompetensi teknis

Tujuan Tersedianya Pelayanan Gawat Darurat oleh tenaga kompeten dalam bidang ke gawat daruratan

Definisi Operasional

Tenaga kompeten pada gawat darurat adalah tenaga yang sudah memiliki sertifikat pelatihan BLS/PPGD/GELS/ALS

Frekuensi Pengumpulan Data

Setiap bulan

Periode Analisa Tiga bulan sekali

Numerator Jumlah tenaga yang bersertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS

Denominator Jumlah tenaga yang memberikan pelayanan kegawat daruratan

Sumber Data Kepegawaian

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Pendidikan dan Pelatihan Rumah Sakit

Page 198: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

4. Ketersediaan tim penanggulanagan bencana

Judul Ketersediaan tim penanggulanagan bencana

Dimensi Mutu Keselamatan dan efektifitas

Tujuan Kesiagaan rumah sakit untuk memberikan pelayanan penanggulangan bencana

Definisi Operasional

Tim penanggulangan bencana adalah tim yang dibentuk di rumah sakit dengan tujuan untuk penanggulangan akibat bencana yang mungkin terjadi sewaktu - waktu

Frekuensi Pengumpulan Data

Setiap bulan

Periode Analisa Tiga bulan sekali

Numerator Jumlah Tim penanggulangan bencana yang ada di rumah sakit

Denominator Tidak ada

Sumber Data Instalasi gawat darurat

Standar satu tim

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu

5. Waktu tanggap Pelayanan Dokter di Gawat Darurat

Judul Waktu tanggap Pelayanan Dokter di Gawat Darurat

Dimensi Mutu Keselamatan dan efektifitas

Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang cepat, responsif dan mampu menyelamatkan pasien gawat darurat

Definisi Operasional

Kecepatan pelayanan dokter di gawat darurat adalah Kecepatan pasien dilayani sejak pasien datang sampai mendapat pelayanan dokter (menit)

Frekuensi Pengumpulan Data

Setiap bulan

Periode Analisa Tiga bulan sekali

Numerator Jumlah kumulatif waktu yang diperlukan sejakkedatanagan semua pasien yang di sampling secara acak sampai dilayani dokter

Denominator Jumlah seluruh pasien yang di sampling (minimal n = 50)

Sumber Data Sample

Standar ≤ 5 menit terlayani setelah pasien datang

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu

6. Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat

Judul Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat

Dimensi Mutu Kenyamanan

Tujuan Terselenggaranya pelayanan gawat darurat yang mampu memberikan kepuasan pelanggan

Definisi Operasional

Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan

Frekuensi Pengumpulan Data

Setiap bulan

Periode Analisa Tiga bulan sekali

Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien Gawat Darurat yang di survey

Denominator Jumlah seluruh pasien Gawat Darurat yang di survey (minimal n = 50)

Sumber Data Survey

Standar ≥ 70 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu

Page 199: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

7. Kematian Pasien ≤ 24 jam di Gawat Darurat Judul Kematian Pasien ≤ 24 jam di Gawat Darurat Dimensi Mutu Efektifitas dan Keselamatan

Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang efektif dan mampu menyelamatkan pasien gawat darurat

Definisi Operasional

Kematian ≤ 24 jam adalah kematian yang terjadi dalam periode 24 jam sejak pasien datang

Frekuensi Pengumpulan Data

Tiga bulan

Periode Analisa Tiga bulan

Numerator Jumlah pasien yang meninggal dalam periode ≤ 24 jam sejak pasien datang

Denominator Jumlah seluruh yang ditangani di Gawat Darurat

Sumber Data Rekam Medik

Standar ≤ 2 perseribu

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi Gawat Darurat

8. Pasien jiwa yang dapat ditenangkan dalam waktu ≤ 48 jam (khusus untuk rumah sakit dengan

pelayanan jiwa)

Judul Pasien jiwa yang dapat ditenangkan dalam waktu ≤ 48 jam

Dimensi Mutu Efektifitas dan Keselamatan

Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang efektif dan mampu menenangkan dan menyelamatkan pasien jiwa dalam pelayanan gawat darurat kesehatan jiwa

Definisi Operasional

Pasien dapat ditenangkan adalah pasien dengan gangguan jiwa yang dengan intervensi medis tidaklagi menunjukkan gejala dan tanda agresif yang dapat mencelakakan diri sendiri maupun orang lain sebagai akibat gangguan jiwa yang diderita.

Frekuensi Pengumpulan Data

Tiga bulan

Periode Analisa Tiga bulan

Numerator Jumlah pasien gangguan jiwa yang dapat ditenangkan

Denominator Jumlah seluruh pasien gangguan jiwa yang menunjukkan gejala dan tanda agresif yang ditangani di Gawat Darurat

Sumber Data Rekam Medik

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi Gawat Darurat

9. Tidak adanya keharusan untuk membayar uang muka

Judul Tidak adanya keharusan untuk membayar uang muka

Dimensi Mutu Akses dan Keselamatan

Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang mudah diakses dan mampu segera memberikan pertolongan pada pasien gawat darurat

Definisi Operasional

Uang muka adalah uang yang diserahkan kepada pihak rumah sakit sebagai jaminan terhadap pertolongan medis yang akan diberikan

Frekuensi Pengumpulan Data

Tiga bulan

Periode Analisa Tiga bulan

Numerator Jumlah pasien gawat darurat yang tidak membayar uang muka

Denominator Jumlah seluruh pasien yang datang di Gawat Darurat

Sumber Data Survei

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi Gawat Darurat

Page 200: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

II. PELAYANAN RAWAT JALAN 1. Pemberi pelayanan di klinik spesialis

Judul Pemberi pelayanan di klinik spesialis

Dimensi Mutu Kompetensi tehnis

Tujuan Tersedianya pelayanan klinik oleh tenaga spesialis yang kompeten

Definisi Operasional

Klinik spesialis adalah klinik pelayanan rawat jalan di rumah sakit yang dilayani oleh dokter spesialis (untuk rumah sakit pendidikan dapat dilayani oleh dokter PPDS sesuai dengan special privilege yang diberikan)

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 3 bulan

Numerator Jumlah hari buka klinik spesialis yang ditangani oleh dokter spesialis dalam waktu satu bulan

Denominator Jumlah seluruh hari buka klinik spesialis dalam waktu satu bulan

Sumber Data Register rawat jalan poliklinik spesialis

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat jalan

2. Ketersediaan pelayanan rawat jalan

Judul Ketersediaan pelayanan rawat jalan

Dimensi Mutu Akses

Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat jalan spesialistik yang minimal harus ada di rumah sakit

Definisi Operasional

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan rawat jalan spesialistik yang dilaksanakan di rumah sakit. Ketersediaan pelayanan rawat jalan untuk rumah sakit khusus disesuaikan dengan spesifikasi dari rumah sakit tsb.

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 3 bulan

Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat jalan spesialistik yang ada (kualitatif)

Denominator Tidak ada

Sumber Data Register rawat jalan

Standar Minimal kesehatan anak, penyakit dalam, kebidanan dan bedah

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat jalan

3. Ketersediaan pelayanan rawat jalan di rumah sakit jiwa

Judul Ketersediaan pelayanan rawat jalan di rumah sakit jiwa

Dimensi Mutu Akses

Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat jalan yang minimal harus ada di rumah sakit jiwa

Definisi Operasional

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan rawat jalan spesialistik yang dilaksanakan di rumah sakit.

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 3 bulan

Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat jalan spesialistik yang ada (kualitatif)

Denominator Tidak ada

Sumber Data Register rawat jalan

Standar Minimal a. NAPZA b. Gangguan Psikotik c. Gangguan Neurotik d. Gangguan Organik

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat jalan

Page 201: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

4. Buka pelayanan sesuai ketentuan

Judul Buka pelayanan sesuai ketentuan

Dimensi Mutu Akses

Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat jalan spesialistik pada hari kerja di rumah sakit

Definisi Operasional

Jam buka pelayanan adalah jam dimulainya pelayanan rawat jalan oleh tenaga spesialis jam buka 08.00 s.d. 13.00 setiap hari kerja kecuali jum’at

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 3 bulan

Numerator Jumlah pelayanan rawat jalan spesialistik yang buka sesuai ketentuan dalam satu bulan

Denominator Jumlah seluruh hari pelayanan rawat jalan spesialistik dalamsatu bulan

Sumber Data Register rawat jalan

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat jalan

5. Waktu tunggu di Rawat Jalan

Judul Waktu tunggu di Rawat Jalan

Dimensi Mutu Akses

Tujuan Tersedianya pelayanan rawat jalan spesialistik pada hari kerja di setiap rumah sakit yang mudah dan cepat diakses oleh pasien

Definisi Operasional

Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pasien rawat jalan yang disurvey

Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey

Sumber Data Survey Pasien rawat jalan

Standar ≤ 60 menit Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat jalan/komite mutu/tim mutu

6. Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan

Judul Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan

Dimensi Mutu Kenyamanan

Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan

Definisi Operasional

Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

Frekuensi Pengumpulan Data

Setiap bulan

Periode Analisa Tiga bulan sekali

Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien rawat jalan yang disurvey

Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey (minimal n = 50)

Sumber Data Survey

Standar ≥ 90 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat jalan /tim mutu/panitia mutu

Page 202: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

7. Pasien rawat jalan tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS

Judul Pasien rawat jalan tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS

Dimensi Mutu Akses, efisiensi

Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan bagi pasein tuberkulosis dengan strategi DOTS

Definisi Operasional

Pelayanan rawat jalan tuberkulosis dengan strategi DOTS adalah pelayanan tuberculosis dengan 5 strategi penanggulangan tuberculosis nasional. Penegakan diagnosis dan follow up pengobatan pasien tuberculosis harus melalui pemeriksaan mikroskopis tuberculosis, pengobatan harus menggunakan paduan obat anti tuberculosis yang sesuai dengan standar penanggulanagn tuberculosis nasional, dan semua pasien yang tuberculosis yang diobati dievaluasi secara kohort sesuai dengan penanggulangan nasional

Frekuensi Pengumpulan Data

Tiap tiga bulan

Periode Analisa Tiap tiga bulan

Numerator Jumlah semua pasien rawat jalan tuberculosis yang ditangani dengan strategi DOTS

Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan tuberculosis yang ditangani di rumah sakit dalam waktu tiga bulan

Sumber Data Register rawat jalan, register TB 03 UPK

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat jalan

Page 203: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

III. PELAYANAN RAWAT INAP 1. Pemberi pelayanan rawat inap

Judul Pemberi pelayanan rawat inap

Dimensi Mutu Kompetensi tehnis

Tujuan Tersedianya pelayanan rawat inap oleh tenaga yang kompeten

Definisi Operasional

Pemberi pelayanan rawat inap adalah dokter dan tenaga perawat yang kompeten (minimal D3)

Frekuensi Pengumpulan Data

6 bulan

Periode Analisa 6 bulan

Numerator Jumlah tenaga dokter dan perawat yang memberi pelayanan diruang rawat inap yang sesuai dengan ketentuan

Denominator Jumlah seluruh tenaga dokter dan perawat yang bertugas di rawat inap

Sumber Data Kepegawaian

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat inap

2. Dokter penanggung jawab pasien rawat inap

Judul Dokter penanggung jawab pasien rawat inap

Dimensi Mutu Kompetensi tehnis, kesinambungan pelayanan

Tujuan Tersedianya pelayanan rawat inap yang terkoordinasi untuk menjamin kesinambungan pelayanan

Definisi Operasional

Penanggung jawab rawat inap adalah dokter yang mengkoordinasikan kegiatan pelayanan rawat inap sesuai kebutuhan pasien

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 3 bulan

Numerator Jumlah pasien dalam satu bulan yang mempunyai dokter sebagai penanggung jawab

Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap dalam satu bulan

Sumber Data Rekam medik

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat inap

3. Ketersediaan pelayanan rawat inap

Judul Ketersediaan pelayanan rawat inap

Dimensi Mutu Akses

Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat inap yang minimal harus ada di rumah sakit

Definisi Operasional

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan rumah sakit yang diberikan tirah baringdi rumah sakit. Untuk rumah sakit khusus disesuaikan dengan spesifikasi rumah sakit tsb.

Frekuensi Pengumpulan Data

3 bulan

Periode Analisa 3 bulan

Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat inap spesialistik yang ada (kualitatif)

Denominator Tidak ada

Sumber Data Register rawat inap

Standar Minimal kesehatan anak, penyakit dalam, kebidanan dan bedah (kecuali rumah sakit khusus disesuaikan dengan spesifikasi rumah sakit tsb)

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat inap

Page 204: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

4. Jam visite dokter spesialis

Judul Jam visite dokter spesialis

Dimensi Mutu Akses, kesinambungan pelayanan

Tujuan Tergambarnya kepedulian tenaga medis terhadap ketepatan waktu pemberian pelayanan

Definisi Operasional

Visite dokter spesialis adalah kunjungan dokter spesialis setiaphari kerja sesuai dengan ketentuan waktu kepada setiap pasien yang menjadi tanggungjawabnya, yang dilakukan antara jam 08.00 sampai dengan 14.00

Frekuensi Pengumpulan Data

tiap bulan

Periode Analisa Tiap tiga bulan

Numerator Jumlah visite dokter spesialis antara jam 08.00 sampai dengan 14.00 yang disurvey

Denominator Jumlah pelaksanaan visite dokter spesialis yang disurvey

Sumber Data Survey

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat inap/Komite medik/Panitia mutu

5. Kejadian infeksi pasca operasi

Judul Kejadian infeksi pasca operasi

Dimensi Mutu Keselamatan, kenyamanan

Tujuan Tergambarnya pelaksanaan operasi dan perawatan pasca operasi yang bersih sesuai standar

Definisi Operasional

Infeksi pasca operasi adalah adanya infeksi nosokomial pada semua kategori luka sayatan operasi bersih yang dilaksanakan di rumah sakit yang ditandai oleh rasa panas (kalor), kemerahan (color), pengerasan (tumor) dan keluarnya nanah (pus) dalam waktu lebih dari 3 x 24 jam

Frekuensi Pengumpulan Data

tiap bulan

Periode Analisa tiap bulan

Numerator Jumlah pasien yang mengalami infeksi pasca operasi dalam satu bulan

Denominator Jumlah seluruh pasien yang dalam satu bulan

Sumber Data Rekam medis

Standar ≤ 1,5 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Ketua komite medik/komite mutu/tim mutu

6. Angka kejadian infeksi nosokomial

Judul Angka kejadian infeksi nosokomial

Dimensi Mutu Keselamatan pasien

Tujuan Mengetahui hasil pengendalian infeksi nosokomial rumah sakit

Definisi Operasional

Infeksi nosokomial adalah infeksi yang dialamioleh pasien yang diperoleh selama dirawat di rumah sakit yang meliputi dekubitus, phlebitis, sepsis, dan infeksi luka operasi

Frekuensi Pengumpulan Data

tiap bulan

Periode Analisa tiap tiga bulan

Numerator Jumlah pasien rawat inap yang terkena infeksi nosokomial dalam satu bulan

Denominator Jumlah pasien rawat inap dalam satu bulan

Sumber Data Survei, laporan infeksi nosokomial

Standar ≤ 1,5 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala instalasi rawat inap/komite medik/panitia mutu

Page 205: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

7. Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian

Judul Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian

Dimensi Mutu Keselamatan pasien

Tujuan Tergambarnya pelayanan keperawatan yang aman bagi pasien

Definisi Operasional

Kejadian pasien jatuh adalah kejadian pasien jatuh selama dirawat baik akibat jatuh dari tempat tidur, di kamar mandi, dsb, yang berakibat kecacatan atau kematian

Frekuensi Pengumpulan Data

tiap bulan

Periode Analisa tiap bulan

Numerator Jumlah pasien dirawat dalam bulan tersebut dikurangi jumlah pasien yang jatuh dan berakibat kecacatan atau kematian

Denominator Jumlah pasien dirawat dalam bulan tersebut

Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala instalasi rawat inap

8. Kematian Pasien > 48 Jam

Judul Kematian Pasien > 48 Jam

Dimensi Mutu Keselamatan dan Efektifitas

Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit yang aman dan efektif

Definisi Operasional

Kematian pasien > 48 jam adalah kematian yang terjadi sesudah periode 48 jam setelah pasien rawat inap masuk rumah sakit

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 1 bulan

Numerator Jumlah kejadian kematian pasien rawat inap > 48 jam dalam satu bulan

Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap dalam satu bulan

Sumber Data Rekam Medis

Standar ≤ 0,24 % ≤ 2,4/1000 (internasional) (NDR ≤ 25/1000, Indonesia)

Penanggung jawab Pengumpulan data

Ketua komite mutu/tim mutu

9. Kejadian pulang paksa

Judul Kejadian pulang paksa

Dimensi Mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan

Tujuan Tergambarnya penilain pasien terhadap efektifitas pelayanan rumah sakit

Definisi Operasional

Pulang paksa adalah pulang atas permintaan pasien atau keluarga pasien sebelum diputuskan boleh pulang oleh dokter

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 3 bulan

Numerator Jumlah pasien pulang paksa dalam satu bulan

Denominator Jumlah seluruh pasien yang dirawat dalam satu bulan

Sumber Data Rekam Medis

Standar ≤ 5 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Ketua komite mutu/tim mutu

Page 206: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

10. Kepuasan Pelanggan Rawat Inap

Judul Kepuasan Pelanggan Rawat Inap

Dimensi Mutu Kenyamanan

Tujuan Terselenggaranya persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan rawat inap

Definisi Operasional

Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan rawat inap

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien yang disurvey (dalam prosen)

Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)

Sumber Data Survei

Standar ≥ 90 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Ketua komite mutu/tim mutu

11. Pasien rawat inap tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS

Judul Pasien rawat Inap tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS

Dimensi Mutu Akses, efisiensi

Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat Inap bagi pasein tuberkulosis dengan strategi DOTS

Definisi Operasional

Pelayanan rawat inap tuberkulosis dengan strategi DOTS adalah pelayanan tuberculosis dengan 5 strategi penanggulangan tuberculosis nasional. Penegakan diagnosis dan follow up pengobatan pasien tuberculosis harus melalui pemeriksaan mikroskopis tuberculosis, pengobatan harus menggunakan paduan obat anti tuberculosis yang sesuai dengan standar penanggulanagn tuberculosis nasional, dan semua pasien yang tuberculosis yang diobati dievaluasi secara kohort sesuai dengan penanggulangan nasional

Frekuensi Pengumpulan Data

Tiap tiga bulan

Periode Analisa Tiap tiga bulan

Numerator Jumlah semua pasien rawat inap tuberculosis yang ditangani dengan strategi DOTS

Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap tuberculosis yang ditangani di rumah sakit dalam waktu tiga bulan

Sumber Data Register rawat inap, register TB 03 UPK

Standar 100 %

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat inap

12. Ketersediaan pelayanan rawat di rumah sakit yang memberikan pelayanan jiwa

Judul Ketersediaan pelayanan rawat di rumah sakit yang memberikan pelayanan jiwa

Dimensi Mutu Akses

Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat inap yang minimal harus ada di rumah sakit jiwa

Definisi Operasional

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan rumah sakit jiwa yang diberikan kepada pasien tidak gaduh gelisah tetapi memerlukan penyembuhan aspek psiko patologis.

Frekuensi Pengumpulan Data

3 bulan

Periode Analisa 3 bulan

Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat inap rumah sakit jiwa

Denominator Tidak ada

Sumber Data Register rawat inap

Standar Minimal a. NAPZA b. Gangguan Psikotik c. Gangguan Neurotik d. Gangguan Organik

Penanggung jawab Pengumpulan data

Kepala Instalasi rawat inap

Page 207: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

13. Tidak adanya Kematian Pasien gangguan jiwa karena bunuh diri

Judul Tidak adanya Kematian Pasien gangguan jiwa karena bunuh diri

Dimensi Mutu Keselamatan

Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit jiwa yang aman dan efektif

Definisi Operasional

Kematian pasien jiwa karena bunuh diri adalah kematian yang terjadi pada pasien gangguan jiwa karena perawatan rawat inap yang tidak baik

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 1 bulan jumlah seluruh pasien yang dirawat dalam satu bulan

Numerator Jumlah seluruh pasien yang dirawat dalam satu bulan dikurangi jumlah kejadian kematian pasien gangguan jiwa bunuh diri dalam satu bulan

Denominator Jumlah seluru pasien yang dirawat dalam satu bulan

Sumber Data Rekam medis

Standar 100 %

Penanggung jawab Komite medik/mutu

14. Kejadian (re-admision) pasien gangguan jiwa tidak kembali dalam perawatan dalam waktu ≤

1 bulan

Judul Kejadian (re-admision) pasien gangguan jiwa tidak kembali dalam perawatan dalam waktu ≤ 1 bulan

Dimensi Mutu Efektifitas, Kompetensi tehnis

Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit jiwa yang efektif

Definisi Operasional

Lamanya waktu pasien gangguan jiwa yang sudah dipulangkan tidak kembali keperawatan di rumah sakit jiwa

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 6 bulan

Numerator Jumlah seluruh pasien gangguan yang dipulangkan dalam 1 bulan dikurangi jumlah kejadian pasien gangguan jiwa yang kembali dirawat dalam waktu ≤ 1 bulan

Denominator Jumlah seluru pasien yang gangguan jiwa yang dipulangkan dalam 1 bulan

Sumber Data Rekam medis

Standar 100 %

Penanggung jawab Komite medik/mutu

15. Lama hari perawatan pasien gangguan jiwa

Judul Lama hari perawatan pasien gangguan jiwa

Dimensi Mutu Efektifitas, Kompetensi teknis

Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit jiwa yang efektif

Definisi Operasional

Lamanya waktu perawatan pasien gangguan jiwa di rumah sakit jiwa

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 6 bulan

Numerator Jumlah rerata perawtan pasien gangguan jiwa 6 minggu

Denominator Tidak ada

Sumber Data Rekam medis

Standar ≤ 6 minggu

Penanggung jawab Komite medik/mutu

Page 208: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

IV. BEDAH SENTRAL 1. Waktu tunggu operasi elektif

Judul Waktu tunggu operasi elektif

Dimensi Mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan penanganan antrian pelayanan bedah

Definisi Operasional

Waktu tunggu operasi elektif adalah tenggang waktu mulai dokter memutuskan untuk operasi yang terencana sampai dengan operasi mulai dilaksanakan

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan

Periode Analisa 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu operasi yang terencana dari seluruh pasien yang dioperasi dalam satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam satu bulan

Sumber Data Rekam medis

Standar ≤ 2 hari Penanggung jawab Ketua instalasi bedah sentral

2. Kejadian kematian dimeja operasi

Judul Kejadian kematian dimeja operasi

Dimensi Mutu Keselamatan, efektifitas

Tujuan Tergambarnya efektifitas pelayanan bedah sentral dan anestesi dan kepedulian terhadap keselamatan pasien

Definisi Operasional

Kematian dimeja operasi adalah kematian yang terjadi di atas meja operasi pada saat operasi berlangsung yang diakibatkan oleh tindakan anastesi maupun tindakan pembedahan

Frekuensi Pengumpulan Data

Tiap bulan dan sentinel event

Periode Analisa Tiap bulan dan sentinel event

Numerator Jumlah pasien yang meninggal dimeja operasi dalam satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang dilakukan tindakan pembedahan dalam satu bulan

Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien

Standar ≤ 1 %

Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

3. Tidak adanya kejadian operasi salah sisi

Judul Tidak adanya kejadian operasi salah sisi

Dimensi Mutu Keselamatan pasien

Tujuan Tergambarnya kepedulian dan ketelitian instalasi bedah sentral terhadap keselamatan pasien

Definisi Operasional

Kejadian operasi salah sisi adalah kejadian dimana pasien dioperasi pada sisi yang salah, misalnya yang semestinya dioperasi pada sisi kanan, ternyata yang dilakukan operasi adalah pada sisi kiri atau sebaliknya

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan dan sentinel event

Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event

Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah pasien yang dioperasi salah sisi dalam waktu satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan

Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien

Standar ≤ 100 %

Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

Page 209: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

4. Tidak adanya kejadian operasi salah orang

Judul Tidak adanya kejadian operasi salah orang

Dimensi Mutu Keselamatan pasien

Tujuan Tergambarnya kepedulian dan ketelitian instalasi bedah sentral terhadap keselamatan pasien

Definisi Operasional

Kejadian operasi salah orang adalah kejadian dimana pasien dioperasi pada orang yang salah

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan dan sentinel event

Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event

Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah operasi salah orang dalam waktu satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan

Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien

Standar ≤ 100 %

Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

5. Tidak adanya kejadian salah tindakan pada operasi

Judul Tidak adanya kejadian salah tindakan pada operasi

Dimensi Mutu Keselamatan pasien

Tujuan Tergambarnya ketelitian dalam pelaksanaan operasi dan kesesuaiannya dengan tindakan operasi rencana yang telah ditetapkan

Definisi Operasional

Kejadian salah satu tindakan pada operasi adalah kejadian pasien mengalami tindakan operasi yang tidak sesuai dengan yang direncanakan

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan dan sentinel event

Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event

Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah pasien yang mengalami salah tindakan operasi dalam waktu satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan

Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien

Standar ≤ 100 %

Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

6. Tidak adanya kejadian tertinggalnya benda asing pada tubuh pasien setelah operasi

Judul Tidak adanya kejadian tertinggalnya benda asing pada tubuh pasien setelah operasi

Dimensi Mutu Keselamatan pasien

Tujuan Kejadian tertinggalnya benda asing adalah kejadian dimana benda asing sepertikapas, gunting, peralatan operasi dalam tubuh pasien akibat tundakan suatu pembedahan

Definisi Operasional

Kejadian salah satu tindakan pada operasi adalah kejadian pasien mengalami tindakan operasi yang tidak sesuai dengan yang direncanakan

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan dan sentinel event

Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event

Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah pasien yang mengalami tertinggalnya benda asing dalam tubuh akibat operasi dalam satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam satu bulan

Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien

Standar ≤ 100 %

Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

Page 210: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

7. Komplikasi anastesi karena over dosis, reaksi anantesi dan salah penempatan endotracheal tube

Judul Komplikasi anastesi karena over dosis, reaksi anantesi dan salah penempatan endotracheal tube

Dimensi Mutu Keselamatan pasien

Tujuan Tergambarkannya kecermatan tindakan anastesi dan monitoring pasien selama proses penundaan berlangsung

Definisi Operasional

Komplikasi anastesi adalah kejadian yang tidak diharapkan sebagai akibat komplikasi anastesi antara lain karena over dosis, reaksi anantesi dan salah penempatan endotracheal tube

Frekuensi Pengumpulan Data

1 bulan dan sentinel event

Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event

Numerator Jumlah pasien yang mengalami komplikasianastesi dalam satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan

Sumber Data Rekam medis

Standar ≤ 6 %

Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

Page 211: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

V. PERSALINAN DAN PERINATOLOGI (KECUALI RUMAH SAKIT KHUSUS DI LUAR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK)

1. Kejadian kematian ibu karena persalinan

Judul Kejadian kematian ibu karena persalinan

Dimensi mutu Keselamatan

Tujuan Mengetahui mutu pelayanan rumah sakit terhadap pelayanan persalinan.

Definisi operasional

Kematian ibu melahirkan yang disebabkan karena perdarahan, pre eklamsia, eklampsia, partus lama dan sepsis. Perdarahan adalah perdarahan yang terjadi pada saat kehamilan semua skala persalinan dan nifas. Pre-eklampsia dan eklampsia mulai terjadi pada kehamilan trimester kedua, pre-eklampsia dan elampsia merupakan kumpulan dari dua dari tiga tanda, yaitu : - Tekanan darah sistolik > 160 mmHg dan diastolik >110 mmHg - Protein uria > 5 gr/24 jam 3+/4-pada pemeriksaan kualitati - Oedem tungkai Eklampsia adalah tanda pre eklampsia yang disertai dengan kejang dan atau penurunan kesadaran. Sepsis adalah tanda-tanda sepsis yang terjadi akibat penanganan aborsi, persalinan dan nifas yang tidak ditangani dengan tepat oleh pasien atau penolong. Partus lama adalah…..

Frekuensi pengumpulan data

Tiap bulan

Periode analisis Tiap tiga bulan

Numerator Jumlah kematian pasien persalinan karena pendarahan, pre-eklampsia/eklampsia dan sepsis

Denominator Jumlah pasien-pasien persalinan dengan pendarahan, pre-eklampsia/eklampsia dan sepsis.

Sumber data Rekam medis rumah sakit

Standar Pendarahan < 1% pre-eklampsia < 30%, sepsis < 0,2%

Penanggung jawab Komite medik

2. Pemberi pelayanan persalinan normal

Judul Pemberi pelayanan persalinan normal

Dimensi mutu Kompetensi teknis

Tujuan Tersedianya pelayanan persalinan normal oleh tenaga yang kompeten

Definisi operasional Pemberi pelayanan persalinan normal adalah dokter Sp,OG, dokter umum terlatih (asuhan persalinan normal) dan bidan

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah tenaga dokter Sp.OG, dokter umum terlatih (asuhan persalinan normal) dan bidan yang memberikan pertolongan persalinan normal.

Denominator Jumlah seluruh tenaga yang memberi pertolongan persalinan normal.

Sumber data Kepegawaian

Standar 100%

Penanggung jawab Komite mutu

3. Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit

Judul Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit

Dimensi mutu Kompetensi teknis

Tujuan Tersedianya pelayanan persalinan normal oleh tenaga yang kompeten

Definisi operasional Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit adalah Tim PONEK yang terdiri dari dokter Sp,OG, dengan dokter umum dan bidan (perawat yang terlatih).

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Tersedianya tim dokter Sp.OG, dokter umum, bidan dan perawat terlatih.

Denominator Tidak ada

Sumber data Kepegawaian dan rekam medis

Standar Tersedia

Penanggung jawab Komite mutu

Page 212: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

4. Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi

Judul Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi

Dimensi mutu Kompetensi teknis

Tujuan Tersedianya pelayanan persalinan dengan tindakan operasi oleh tenaga yang kompeten

Definisi operasional Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi adalah dokter Sp,OG, dokter spesialis anak, dokter spesialis anastesi

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah tenaga dokter Sp.OG, dokter spesialis anak, dokter spesialis anastesi yang memberikan pertolongan persalinan dengan tindakan operasi.

Denominator Jumlah seluruh tenaga yang melayani persalinan dengan tindakan operasi

Sumber data Kepegawaian

Standar 100%

Penanggung jawab Komite mutu

5. Kemampuan menangani BBLR 1500 gr-2500 gr

Judul Kemampuan menangani BBLR 1500 gr-2500 gr

Dimensi mutu Efektifitas dan keselamatan

Tujuan Tergambarnya kemampuan rumah sakit dalam menangani BBLR

Definisi operasional BBLR adalah bayi yang lahir dengan berat badan 1500 gr-2500 gr

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah BBLR 1500 gr-2500 gr yang berhasil ditangani

Denominator Jumlah seluruh BBLR 1500 gr-2500 gr yang ditangani

Sumber data Rekam medis

Standar 100%

Penanggung jawab Komite medik/Komite mutu

6. Pertolongan persalinan melalui seksio cesaria

Judul Pertolongan persalinan melalui seksio cesaria

Dimensi mutu Efektifitas, keselamatan dan efisiensi

Tujuan Tergambarnya pertolongan di rumah sakit yang sesuai dengan indikasi dan efisien.

Definisi operasional Seksio cesaria adalah tindakan persalinan melalui pembedahan abdominal baik elektif maupun emergensi.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah persalinan dengan seksio cesaria dalam 1 bulan

Denominator Jumlah seluruh persalinan dalam 1 bulan

Sumber data Rekam medis

Standar < 100%

Penanggung jawab Komite mutu

7.a. Keluarga Berencana

Judul Keluarga Berencana Mantap

Dimensi mutu Ketersediaan pelayanan kontrasepsi mantap

Tujuan Mutu dan kesinambungan pelayanan

Definisi operasional Keluarga berencana yang menggunakan metode operasi yang aman dan sederhana pada alat reproduksi manusia dengan tujuan menghentikan fertilitas oleh tenaga yang kompeten

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jenis pelayanan KB mantap

Denominator Jumlah peserta KB

Sumber data Rekam medik dan laporan KB rumah sakit

Standar 100%

Penanggung jawab pengumpulan data

Direktur Pelayanan Medik

Page 213: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

7.b. Konseling KB Mantap

Judul Keluarga Berencana Mantap

Dimensi mutu Ketersediaan kontrasepsi mantap

Tujuan Mutu dan kesinambungan pelayanan

Definisi operasional Proses konsultasi antara pasien dengan bidan terlatih untuk mendapatkan pilihan pelayanan KB mantap yang sesuai dengan pilihan status kesehatan pasien.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah konseling layanan KB mantap

Denominator Jumlah peserta KB mantap

Sumber data Laporan unit layanan KB

Standar 100%

Penanggung jawab pengumpulan data

Direktur Pelayanan Medik

8. Kepuasan Pelanggan

Judul Kepuasan Pelanggan

Dimensi mutu Kenyamanan

Tujuan Tergambarnya persepsi pasien terhadap mutu pelayanan persalinan

Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan persalinan.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen)

Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50)

Sumber data Survei

Standar > 80%

Penanggung jawab Ketua komite mutu/tim mutu

Page 214: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

VI. PELAYANAN INTENSIF 1. Rata-rata pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam

Judul Rata-rata pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam

Dimensi mutu Efektifitas

Tujuan Tergambarnya keberhasilan perawatan intensif

Definisi operasional Pasien kembali keperawatan intensif dari ruang rawat inap dengan kasus yang sama dalam waktu < 72 jam

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam dalam 1 bulan.

Denominator Jumlah seluruh pasien yang dirawat di ruang intensif dalam 1 bulan.

Sumber data Rekam medis

Standar < 3%

Penanggung jawab Komite mudik/mutu

2. Pemberi pelayanan unit intensif

Judul Pemberi pelayanan unit intensif

Dimensi mutu Kompetensi teknis

Tujuan Tersedianya pelayanan intensif tenaga yang kompeten

Definisi operasional Pemberi pelayanan intensif adalah dokter Sp.An dan dokter spesialis sesuai dengan kasus yang ditangani, perawat D3 dengan sertifikat perawat mahir ICU/setara

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah tenaga dokter Sp.An dan spesialis yang sesuai dengan kasus yang ditangani, perawat D3 dengan sertifikat perawat mahir ICU/setara yang melayani pelayanan perawatan intensif

Denominator Jumlah seluruh tenaga dokter dan perawat yang melayani perawatan intensif

Sumber data Kepegawaian

Standar 100%

Penanggung jawab Komite medik/mutu

Page 215: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

VII. RADIOLOGI 1. Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto

Judul Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto

Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan radiologi

Definisi operasional Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto adalah tenggang waktu mulai pasien di foto sampai dengan menerima hasil yang sudah diekspertisi

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto dalam satu bulan.

Denominator Jumlah pasien yang difoto thorax dalam bulan tersebut.

Sumber data rekam medis

Standar < 3%

Penanggung jawab Kepala instalasi radiologI

2. Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan

Judul Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan

Dimensi mutu Kompetensi tehnis

Tujuan Pembacaan dan verifikasi hasil pemeriksaan rontgen dilakukan oleh tenaga ahli untuk memastikan ketepatan diagnosis

Definisi operasional Pelaksana ekspertisi rontgen adalah dokter spesialis Radiologi yang mempunyai kewenangan untuk melakukan pembacaan foto rontgen/ hasil pemeriksaan radiologi. Bukti pembacaan dan verifikasi adalah dicantumkannya tanda tangan dokter spesialis radiologi pada lembar hasil pemeriksaan yang dikirimkan kepada dokter yang meminta.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah foto rontgen yang dibaca dan diverifikasi oleh dokter spesialis radiologi dalam 1 bulan.

Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan foto rontgen dalam 1 bulan.

Sumber data Register di Instalasi Radiologi

Standar 100 %

Penanggung jawab Kepala instalasi radiologI

3. Kejadian kegagalan pelayanan rontgen

Judul Kejadian kegagalan pelayanan rontgen

Dimensi mutu Efektifitas dan efisiensi

Tujuan Tergambarnya efektifitas dan efisiensi pelayanan rontgen

Definisi operasional Kegagalan pelayanan rontgen adalah kerusakan foto yang tidak dapat dibaca

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah foto rusak yang tidak dapat dibaca dalam 1 bulan

Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan foto dalam 1 bulan

Sumber data Register radiology

Standar < 2 %

Penanggung jawab Kepala instalasi Radiologi

4. Kepuasan pelanggan

Judul Kepuasan pelanggan

Dimensi mutu Kenyamanan

Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan radiologi

Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan radiology

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah pasien yang disurvei yang menyatakan puas

Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50)

Sumber data Survei

Standar > 80 %

Penanggung jawab Ketua komite mutu/tim mutu

Page 216: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

VIII. LABORATORIUM PATOLOGI KLINIK 1. Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium

Judul Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium

Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan laboratorium

Definisi operasional Pemeriksaan laboratorium yang dimaksud adalah pelayanan pemeriksaan laboratorium rutin dan kimia darah. Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium untuk pemeriksaan laboratorium adalah tenggang waktu mulai pasien diambil sample sampai dengan menerima hasil yang sudah diekspertisi.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium pasien yang disurvey dalam satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang diperiksa di laboratorium yang disurvey dalam bulan tersebut.

Sumber data Survey

Standar < 140 menit (manual)

Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium

2. Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan laboratorium

Judul Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan laboratorium

Dimensi mutu Kompetensi teknis

Tujuan Pembacaan dan verifikasi hasil pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh tenaga ahli untuk memastikan ketepatan diagnosis.

Definisi operasional Pelaksana ekspertisi laboratorium adalah dokter spesialis patologi klinik yang mempunyai kewenangan untuk melakukan pembacaan hasil pemeriksaan laboratorium. Bukti dilakukan ekspertisi adalah adanya tandatangan pada lembar hasil pemeriksaan yang dikirimkan pada dokter yang meminta.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah hasil lab. yang diverifikasi hasilnya oleh dokter spesialis patologi klinik dalam satu bulan.

Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan laboratorium dalam satu bulan

Sumber data Register di instalasi laboratorium

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala instalasi laboratorium

3. Tidak adanya kesalahan penyerahan hasil pemeriksaan laboratorium

Judul Tidak adanya kesalahan penyerahan hasil pemeriksaan laboratorium

Dimensi mutu Keselamatan

Tujuan Tergambarnya ketelitian pelayanan laboratorium

Definisi operasional Kesalahan penyerahan hasil laboratorium adalah penyerahan hasil laboratorium pada salah orang.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah seluruh pasien yang diperiksa laboratorium dalam satu bulan dikurangi jumlah penyerahan hasil laboratorium salah orang dalam satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang diperiksa di laboratorium dalam bulan tersebut

Sumber data Rekam medis

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium

Page 217: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

4. Kepuasan pelanggan

Judul Kepuasan pelanggan

Dimensi mutu Kenyamanan

Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan laboratorium

Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan laboratorium.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen)

Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50)

Sumber data Survei

Standar > 80 %

Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium

Page 218: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

IX. REHABILITASI MEDIK 1. Kejadian drop out pasien terhadap pelayanan rehabilitasi yang direncanakan.

Judul Kejadian drop out pasien terhadap pelayanan rehabilitasi yang direncanakan.

Dimensi mutu Kesinambungan pelayanan dan efektifitas

Tujuan Tergambarnya kesinambungan pelayanan rehabilitasi sesuai yang direncanakan

Definisi operasional Drop out pasien terhadap pelayanan rehabilitasi yang direncanakan adalah pasien tidak bersedia meneruskan program rehabilitasi yang direncanakan.

Frekuensi pengumpulan data

3 bulan

Periode analisis 6 bulan

Numerator Jumlah seluruh pasien yang drop out dalam 3 bulan

Denominator Jumlah seluruh pasien yang di program rehabilitasi medik dalam 3 bulan

Sumber data Rekam medis

Standar < 50%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Rehabilitasi Medik

2. Tidak adanya kejadian kesalahan tindakan rehabilitasi medik

Judul Tidak adanya kejadian kesalahan tindakan rehabilitasi medik

Dimensi mutu Keselamatan dan kenyamanan

Tujuan Tergambarnya kejadian kesalahan klinis dalam rehabilitasi medik

Definisi operasional Kesalahan tindakan rehabilitasi medik adalah memberikan atau tidak memberikan tindakan rehabilitasi medik yang diperlukan yang tidak sesuai dengan rencana asuhan dan/atau tidak sesuai dengan pedoman/standar pelayanan rehabilitasi medik.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah seluruh pasien yang deprogram rehabilitasi medik dalam 1 bulan dikurangi jumlah pasien yang mengalami kesalahan tindakan rehabilitasi medik dalam 1 bulan.

Denominator Jumlah seluruh pasien yang deprogram rehabilitasi medik dalam 1 bulan

Sumber data Rekam medis

Standar 100 %

Penanggung jawab Kepala Instalasi Rehabilitas Medik

3. Kepuasan Pelanggan

Judul Kepuasan pelanggan

Dimensi mutu Kenyamanan

Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan rehabilitasi medik

Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan rehabilitas medik.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen)

Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50)

Sumber data Survei

Standar >80 %

Penanggung jawab Kepala Instalasi Rehabilitas Medik

Page 219: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

X. FARMASI 1.a. Waktu tunggu pelayanan obat jadi

Judul Waktu tunggu pelayanan obat jadi

Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi

Definisi operasional Waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat jadi

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat jadi pasien yang disurvey dalam satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan tersebut.

Sumber data Survey

Standar <30 %

Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi

1.b. Waktu tunggu pelayanan obat racikan

Judul Waktu tunggu pelayanan obat racikan

Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi

Definisi operasional Waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat racikan pasien yang disurvey dalam satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan tersebut.

Sumber data Survey

Standar <60 %

Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi

2. Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat

Judul Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat

Dimensi mutu Keselamatan dan kenyamanan

Tujuan Tergambarnya kejadian kesalahan dalam pemberian obat

Definisi operasional Kesalahan pemberian obat meliputi : 1. Salah dalam memberikan jenis obat 2. Salah dalam memberikan dosis 3. Salah orang 4. Salah jumlah

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang disurvey dikurangi jumlah pasien yang mengalami kesalahan pemberian obat

Denominator Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang disurvey

Sumber data Survey

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi

Page 220: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

3. Kepuasan Pelanggan

Judul Kepuasan pelanggan

Dimensi mutu Kenyamanan

Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan farmasi

Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan farmasi.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen)

Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)

Sumber data Survey

Standar >80%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi

4. Penulisan resep sesuai formularium

Judul Penulisan resep sesuai formularium

Dimensi mutu Efisiensi

Tujuan Tergambarnya efisiensi pelayanan obat kepada pasien

Definisi operasional Formularium obat adalah daftar obat yang digunakan di rumah sakit.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah resep yang diambil sebagai sample yang sesuai formularium dalam satu bulan.

Denominator Jumlah seluruh resep yang diambil sebagai sampel dalam satu bulan (n minimal 50)

Sumber data Survey

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi

Page 221: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

XI. Gizi 1. Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien

Judul Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien

Dimensi mutu Efektifitas, akses, kenyamanan

Tujuan Tergambarnya efektifitas pelayanan instalasi gizi

Definisi operasional Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien adalah ketepatan penyediaan makanan, pada pasien sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah pasien rawat inap yang disurvei yang mendapat makanan tepat waktu dalam satu bulan.

Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap yang disurvei

Sumber data Survey

Standar >90%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Gizi/Kepala Instalasi Rawat Inap

2. Sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien

Judul Sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien

Dimensi mutu Efektifitas dan efisien

Tujuan Tergambarnya efektifitas dan efisiensi pelayanan instalasi gizi

Definisi operasional Sisa makanan adalah porsi makanan yang tersisa yang tidak dimakan oleh pasien (sesuai dengan pedoman asuhan gizi rumah sakit)

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif porsi sisa makanan dari pasien yang disurvey

Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam satu bulan

Sumber data Survey

Standar >20%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Gizi/Kepala Instalasi Rawat Inap

3. Tidak adanya kesalahan dalam pemberian diet

Judul Tidak adanya kesalahan dalam pemberian diet

Dimensi mutu Keamanan, efisien

Tujuan Tergambarnya kesalahan dan efisiensi pelayanan instalasi gizi

Definisi operasional Kesalahan dalam memberikan diet adalah kesalahan dalam memberikan jenis diet.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah pemberian makanan yang disurvey dikurangi jumlah pemberian makanan yang salah diet.

Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam satu bulan

Sumber data Survey

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Gizi/Kepala Instalasi Rawat Inap

Page 222: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

XII. TRANSFUSI DARAH 1. Pemenuhan kebutuhan darah bagi setiap pelayanan transfusi

Judul Pemenuhan kebutuhan darah bagi setiap pelayanan transfusi

Dimensi mutu Keselamatan dan kesinambungan pelayanan

Tujuan Tergambarnya kemampuan bank darah rumah sakit dalam menyediakan kebutuhan darah.

Definisi operasional Cukup jelas

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah permintaan kebutuhan darah yang dapat dipenuhi dalam 1 bulan

Denominator Jumlah seluruh permintaan darah dalam 1 bulan

Sumber data Survey

Standar 100%

Penanggung jawab Yang bertanggung jawab terhadap pengelolaan bank darah

2. Kejadian reaksi transfusi

Judul Kejadian reaksi transfusi

Dimensi mutu Keselamatan

Tujuan Tergambarnya manajemen risiko pada UTD

Definisi operasional Reaksi transfusi adalah kejadian tidak diharapkan (KTD) yang terjadi akibat transfusi darah, dalam bentuk reaksi alergi, infeksi akibat transfusi, hemolisi akibat golongan darah tidak sesuai, atau gangguan sistem imun sebagai akibat pemberian transfusi darah.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah kejadian reaksi transfusi dalam satu bulan

Denominator Jumlah seluruh pasien yang mendapat transfusi dalam satu bulan

Sumber data Rekam medis

Standar <0,01%

Penanggung jawab Kepala UTD

Page 223: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

XIII. PELAYANAN GAKIN 1. Pelayanan terhadap pasien GAKIN yang datang ke RS pada setiap unit pelayanan

Judul Pelayanan terhadap pasien GAKIN yang datang ke RS pada setiap unit pelayanan

Dimensi mutu Akses

Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap masyarakat miskin

Definisi operasional Pasien Keluarga Miskin (GAKIN) adalah pasien pemegang kartu askeskin

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah pasien GAKIN yang dilayani rumah sakit dalam satu bulan

Denominator Jumlah seluruh pasien GAKIN yang datang ke rumah sakit dalam satu bulan.

Sumber data Register pasien

Standar 100%

Penanggung jawab Direktur Rumah Sakit

Page 224: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

XIV. REKAM MEDIK 1. Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan

Judul Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan

Dimensi mutu Kesinambungan pelayanan dan keselamatan

Tujuan Tergambarnya tanggung jawab dokter dalam kelengkapan informasi rekam medik.

Definisi operasional Rekam medik yang lengkap adalah, rekam medik yang telah diisi lengkap oleh dokter dalam waktu < 24 jam setelah selesai pelayanan rawat jalan atau setelah pasien rawat inap diputuskan untuk pulang, yang meliputi identitas pasien, anamnesis, rencana asuhan, pelaksanaan asuhan, tindak lanjut dan resume

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah rekam medik yang disurvey dalam 1 bulan yang diisi lengkap

Denominator Jumlah rekam medik yang disurvey dalam 1 bulan.

Sumber data Survey

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medik/wadir pelayanan medik.

2. Kelengkapan informed concent setelah mendapatkan informasi yang jelas

Judul Kelengkapan informed concent setelah mendapatkan informasi yang jelas

Dimensi mutu Keselamatan

Tujuan Tergambarnya tanggung jawab dokter untuk memberikan kepada pasien dan mendapat persetujuan dari pasien akan tindakan medik yang dilakukan.

Definisi operasional Informed concent adalah persetujuan yang diberikan pasien/keluarga pasien atas dasar penjelasan mengenai tindakan medik yang akan dilakukan terhadap pasien tersebut.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah pasien yang mendapat tindakan medik yang disurvey yang mendapat informasi lengkap sebelum memberikan persetujuan tindakan medik dalam 1 bulan.

Denominator Jumlah pasien yang mendapat tindakan medik yang disurvey dalam 1 bulan

Sumber data Survey

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medik

3. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan

Judul Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan

Dimensi mutu Efektifitas, kenyamanan, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan pendaftaran rawat jalan

Definisi operasional Dokumen rekam medis rawat jalan adalah dokumen rekam medis pasien baru atau pasien lama yang digunakan pada pelayanan rawat jalan. Waktu penyediaan dokumen rekam medik mulai dari pasien mendaftar sampai rekam medis disediakan/ditemukan oleh petugas.

Frekuensi pengumpulan data

tiap bulan

Periode analisis Tiap 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif waktu penyediaan rekam medis sampel rawat jalan yang diamati

Denominator Total sampel penyediaan rekam medis yang diamati (N tidak kurang dari 100).

Sumber data Hasil survei pengamatan diruang pendaftaran rawat jalan untuk pasien baru/diruang rekam medis untuk pasien lama.

Standar Rerata < 10 menit

Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medis

Page 225: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

4. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap

Judul Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap

Dimensi mutu Efektifitas, kenyamanan, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan rekam medik rawat inap

Definisi operasional Dokumen rekam medis rawat inap adalah dokumen rekam medis pasien baru atau pasien lama yang digunakan pada pelayanan rawat inap. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap adalah waktu mulai pasien diputuskan untuk rawat inap oleh dokter sampai rekam medik rawat inap tersedia di bangsal pasien.

Frekuensi pengumpulan data

tiap bulan

Periode analisis Tiap 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif waktu penyediaan rekam medis sampel rawat inap yang diamati

Denominator Total sampel penyediaan rekam medis rawat inap yang diamati

Sumber data Hasil survei pengamatan diruang pendaftaran rawat jalan

Standar Rerata < 15 menit

Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medis

Page 226: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

XV. Pengolahan Limbah 1. Baku mutu limbah cair

Judul Baku mutu limbah cair

Dimensi mutu Keselamatan

Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap keamanan limbah cair rumah sakit

Definisi operasional Baku mutu adalah standar minimal pada limbah cair yang dianggap aman bagi kesehatan, yang merupakan ambang batas yang ditolerir dan diukur dengan indikator : BOD (Biological Oxygen Demand) : 30 mg/liter COD (Chemical Oxygen Demand) : 80 mg/liter TSS (Total Suspended Solid) 30 mg/liter PH : 6-9

Frekuensi pengumpulan data

3 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Hasil laboratorium pemeriksaan limbah cair rumah sakit yang sesuai dengan baku mutu.

Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan limbah cair.

Sumber data Hasil pemeriksaan

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala IPRS

2. Pengolahan limbah padat berbahaya sesuai dengan aturan

Judul Pengolahan limbah padat berbahaya sesuai dengan aturan

Dimensi mutu Keselamatan

Tujuan Tergambarnya mutu penanganan limbah padat infeksius di rumah sakit

Definisi operasional Limbah padat berbahaya adalah sampah pada akibat proses pelayanan yang mengandung bahan-bahan yang tercemar jasad renik yang dapat menularkan penyakit dan/atau dapat mencederai, antara lain : 1. Sisa jarum suntik 2. Sisa ampul 3. Kasa bekas 4. Sisa jaringan Pengolahan limbah padat berbahaya harus dikelola sesuai dengan aturan dan pedoman yang berlaku

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah limbah padat yang dikelola sesuai dengan standar prosedur operasional yang diamati

Denominator Jumlah total proses pengolahan limbah padat yang diamati

Sumber data Hasil pengamatan

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala IPRS / Kepala K3 RS

Page 227: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

XVI. Administrasi dan Manajemen 1. Tindak lanjut penyelesaian hasil pertemuan tingkat direksi

Judul Tindak lanjut penyelesaian hasil pertemuan tingkat direksi

Dimensi mutu Efektivitas

Tujuan Tergambarnya kepedulian direksi terhadap upaya perbaikan pelayanan di rumah sakit

Definisi operasional Tindak lanjut penyelesaian hasil pertemuan tingkat direksi adalah pelaksanaan tindak lanjut yang harus dilakukan oleh peserta pertemuan terhadap kesepakatan atau keputusan yang telah diambil dalam pertemuan tersebut sesuai dengan permasalahan pada bidang masing-masing

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Hasil keputusan pertemuan direksi yang ditindaklanjuti dalam satu bulan

Denominator Total hasil keputusan yang harus ditindaklanjuti dalam satu bulan

Sumber data Notulen rapat

Standar 100%

Penanggung jawab Direktur rumah sakit

2. Kelengkapan laporan akuntabilitas kinerja

Judul Kelengkapan laporan akuntabilitas kinerja

Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kepedulian administrasi rumah sakit dalam menunjukkan akuntabilitas kinerja pelayanan.

Definisi operasional Akuntabilitas kinerja adalah perwujudan kewajiban rumah sakit untuk mempertanggungjawabkan keberhasilan/kegagalan pelaksanaan misi organisasi dalam mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan melalui pertanggungjawaban secara periodik. Laporan akuntabilitas kinerja yang lengkap adalah laporan kinerja yang memuat pencapaian indikator-indikator yang ada pada SPM (Standar Pelayanan Minimal), indikator-indikator kinerja pada rencana strategik bisnis rumah sakit dan indikator-indikator kinerja yang lain yang dipersyaratkan oleh pemerintah daerah. Laporan akuntabilitas kinerja minimal 3 bulan sekali.

Frekuensi pengumpulan data

1 tahun

Periode analisis 3 tahun

Numerator Laporan akuntabilitas kinerja yang lengkap dan dilakukan minimal 3 bulan dalam satu tahun

Denominator Jumlah laporan akuntabilitas yang seharusnya disusun dalam satu tahun

Sumber data Bagian Tata Usaha

Standar 100%

Penanggung jawab Direktur

3. Ketepatan waktu pengusulan kenaikan pangkat

Judul Ketepatan waktu pengusulan kenaikan pangkat

Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi, kenyamanan

Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap tingkat kesejahteraan pegawai.

Definisi operasional Usulan kenaikan pangkat pegawai dilakukan dua periode dalam satu tahun yaitu bulan April dan Oktober

Frekuensi pengumpulan data

1 tahun

Periode analisis 1 tahun

Numerator Jumlah pegawai yang diusulkan tepat waktu sesuai periode kenaikan pangkat dalam satu tahun.

Denominator Jumlah seluruh pegawai yang seharusnya diusulkan kenaikan pangkat dalam satu tahun.

Sumber data Sub bagian kepegawaian

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha

Page 228: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

4. Ketepatan waktu pengurusan kenaikan gaji berkala

Judul Ketepatan waktu pengurusan kenaikan gaji berkala

Dimensi mutu Efektivitas, kenyamanan

Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap kesejahteraan pegawai

Definisi operasional Usulan kenaikan berkala adalah kenaikan gaji secara periodik sesuai peraturan kepegawaian yang berlaku (UU No. 8/1974, UU No. 43/1999)

Frekuensi pengumpulan data

Satu tahun

Periode analisis Satu tahun

Numerator Jumlah pegawai yang diusulkan tepat waktu sesuai periode kenaikan pangkat dalam satu tahun.

Denominator Jumlah seluruh pegawai yang seharusnya diusulkan kenaikan pangkat dalam satu tahun.

Sumber data Sub bagian kepegawaian

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha

5. Karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam pertahun

Judul Karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam pertahun

Dimensi mutu Kompetensi teknis

Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap kualitas sumber daya manusia

Definisi operasional Pelatihan adalah semua kegiatan peningkatan kompetensi karyawan yang dilakukan baik dirumah sakit ataupun di luar rumah sakit yang bukan merupakan pendidikan formal. Minimal per karyawan 20 jam per tahun.

Frekuensi pengumpulan data

Satu tahun

Periode analisis Satu tahun

Numerator Jumlah karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam per tahun

Denominator Jumlah seluruh karyawan di rumah sakit

Sumber data Sub bagian kepegawaian

Standar >60%

Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha

6. Cost Recovery

Judul Cost recovery

Dimensi mutu Efisiensi, efektivitas

Tujuan Tergambarnya tingkat kesehatan keuangan di rumah sakit

Definisi operasional Cost recovery adalah jumlah pendapatan fungsional dalam periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah pembelanjaan operasional dalam periode waktu tertentu.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah pendapatan fungsional dalam satu bulan

Denominator Jumlah pembelanjaan operasional dalam satu bulan

Sumber data Sub bagian kepegawaian

Standar >40%

Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha/Keuangan

7. Ketepatan waktu penyusunan laporan keuangan

Judul Ketepatan waktu penyusunan laporan keuangan

Dimensi mutu Efektivitas

Tujuan Tergambarnya disiplin pengelolaan keuangan rumah sakit

Definisi operasional Laporan keuangan meliputi realisasi anggaran dan arus kas Laporan keuangan harus diselesaikan sebelum tanggal 10 setiap bulan berikutnya

Frekuensi pengumpulan data

Tiga bulan

Periode analisis Tiga bulan

Numerator Jumlah laporan keuangan yang diselesaikan sebelum tanggal setiap bulan berikutnya dalam tiga bulan

Denominator Jumlah laporan keuangan yang harus diselesaikan dalam tiga bulan

Sumber data Sub bagian kepegawaian

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha/Keuangan

Page 229: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

8. Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap

Judul Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap

Dimensi mutu Efektivitas, kenyamanan

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan informasi pembayaran pasien rawat inap

Definisi operasional Informasi tagihan pasien rawat inap meliputi semua tagihan pelayanan yang telah diberikan. Kecepatan waktu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap adalah waktu mulai pasien dinyatakan boleh pulang oleh dokter sampai dengan informasi tagihan diterima oleh pasien.

Frekuensi pengumpulan data

Tiap bulan

Periode analisis Tiap tiga bulan

Numerator Jumlah kumulatif waktu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap yang diamati dalam satu bulan

Denominator Jumlah total pasien rawat inap yang diamati dalam satu bulan

Sumber data Hasil pengamatan

Standar < 2 jam

Penanggung jawab Bagian Keuangan

9. Ketepatan waktu pemberian imbalan (insentif) sesuai kesepakatan waktu

Judul Ketepatan waktu pemberian imbalan (insentif) sesuai kesepakatan waktu

Dimensi mutu Efektivitas,

Tujuan Tergambarnya kinerja manajemen dalam memperhatikan kesejahteraan karyawan.

Definisi operasional Insentif adalah imbalan yang diberikan kepada karyawan sesuai dengan kinerja yang dicapai dalam satu bulan.

Frekuensi pengumpulan data

Tiap 6 bulan

Periode analisis Tiap 6 bulan

Numerator Jumlah bulan dengan kelambatan pemberian insentif

Denominator 6

Sumber data Catatan di bagian keuangan

Standar 100%

Penanggung jawab Bagian Keuangan

Page 230: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

XVII. AMBULANCE/KERETA JENAZAH 1. Waktu pelayanan ambulance/kereta jenazah

Judul Waktu pelayanan ambulance/kereta jenazah

Dimensi mutu Akses

Tujuan Tersedianya pelayanan ambulance/kereta jenazah yang dapat diakses setiap waktu oleh pasien/keluarga pasien yang membutuhkan.

Definisi operasional Waktu pelayanan ambulance/kereta jenazah adalah ketersediaan waktu penyediaan ambulance/kereta jenazah untuk memenuhi kebutuhan pasien/keluarga pasien

Frekuensi pengumpulan data

Setiap bulan

Periode analisis Tiga bulan sekali

Numerator Total waktu buka (dalam jam) pelayanan ambulance dalam satu bulan

Denominator Jumlah hari dalam bulan tersebut

Sumber data Instalasi gawat darurat

Standar 24 jam

Penanggung jawab Penanggungjawab ambulance/kereta jenazah

2. Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/kereta jenazah di rumah sakit

Judul Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/kereta jenazah di rumah sakit

Dimensi mutu Kenyamanan, keselamatan

Tujuan Tergambarnya ketanggapan rumah sakit dalam menyediakan kebutuhan pasien akan ambulance/kereta jenazah

Definisi operasional Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/kereta jenazah adalah waktu yang dibutuhkan mulai permintaan ambulance/kereta jenazah diajukan oleh pasien/keluarga pasien di rumah sakit sampai tersedianya ambulance/kereta jenazah. Maksimal 30 menit

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah penyediaan ambulance/kereta jenazah yang tepat waktu dalam 1 bulan

Denominator Jumlah seluruh permintaan ambulance/kereta jenazah dalam satu bulan

Sumber data Catatan penggunaan ambulance/kereta jenazah

Standar 100%

Penanggung jawab Penanggungjawab ambulance/kereta jenazah

3. Response time pelayanan ambulance oleh masyarakat yang membutuhkan

Judul Response time pelayanan ambulance oleh masyarakat yang membutuhkan

Dimensi mutu

Tujuan

Definisi operasional

Frekuensi pengumpulan data

Periode analisis

Numerator

Denominator

Sumber data

Standar

Penanggung jawab

Page 231: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

XVIII. PEMULASARAAN JENAZAH 1. Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah

Judul Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah

Dimensi mutu Kenyamanan

Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap kebutuhan pasien akan pemulasaraan jenazah.

Definisi operasional Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah adalah waktu yang dibutuhkan mulai pasien dinyatakan meninggal sampai dengan jenazah mulai ditangani oleh petugas.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Total kumulatif waktu pelayanan pemulasaraan jenazah pasien yang diamati dalam satu bulan

Denominator Total pasien yang diamati dalam satu bulan

Sumber data Hasil pengamatan

Standar < 2 jam

Penanggung jawab Kepala instalasi pemulasaraan jenazah

Page 232: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

XIX. PELAYANAN PEMELIHARAAN SARANA RUMAH SAKIT 1. Kecepatan waktu menanggapi kerusakan alat

Judul Kecepatan waktu menanggapi kerusakan alat

Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi, kesinambungan pelayanan

Tujuan Tergambarnya kecepatan dan ketanggapan dalam pemeliharaan alat

Definisi operasional Kecepatan waktu menanggapi alat yang rusak adalah waktu yang dibutuhkan mulai laporan alat rusak diterima sampai dengan petugas melakukan pemeriksaan terhadap alat yang rusak untuk tindak lanjut perbaikan, maksimal dalam waktu 15 menit harus sudah ditanggapi.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah laporan kerusakan alat yang ditanggapi kurang atau sama dengan 15 menit dalam satu bulan.

Denominator Jumlah seluruh laporan kerusakan alat dalam satu bulan

Sumber data Catatan laporan kerusakan alat

Standar > 80 %

Penanggung jawab Kepala IPRS

2. Ketepatan waktu pemeliharaan alat

Judul Ketepatan waktu pemeliharaan alat

Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi, kesinambungan pelayanan

Tujuan Tergambarnya kecepatan dan ketanggapan dalam pemeliharaan alat

Definisi operasional Waktu pemeliharaan alat adalah waktu yang menunjukkan periode pemeliharaan/service untuk tiap-tiap alat sesuai ketentuan yang berlaku.

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah alat yang dilakukan pemeliharaan (service) tepat waktu dalam satu bulan

Denominator Jumlah seluruh alat yang seharusnya dilakukan pemeliharaan dalam satu bulan

Sumber data Register pemeliharaan alat

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala IPRS

3. Peralatan Laboratorium (dan alat ukur yang lain) yang terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan kalibrasi.

Judul Peralatan Laboratorium (dan alat ukur yang lain) yang terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan kalibrasi.

Dimensi mutu Keselamatan dan efektivitas

Tujuan Tergambarnya akurasi pelayanan laboratorium

Definisi operasional Kalibrasi adalah pengujian kembali terhadap kelayakan peralatan laboratorium oleh Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan (BPFK)

Frekuensi pengumpulan data

1 tahun

Periode analisis 1 tahun

Numerator Jumlah seluruh alat laboratorium yang dikalibrasi tepat waktu dalam satu tahun

Denominator Jumlah alat laboratorium yang perlu dikalibrasi dalam 1 tahun

Sumber data Buku register

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium

Page 233: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

XX. PELAYANAN LAUNDRY 1. Tidak adanya kejadian linen yang hilang

Judul Tidak adanya kejadian linen yang hilang

Dimensi mutu Efisiensi dan efektifitas

Tujuan Tergambarnya pengendalian dan mutu pelayanan laundry

Definisi operasional Tidak ada

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 1 bulan

Numerator Jumlah linen yang dihitung dalam 4 hari sampling dalam satu tahun

Denominator Jumlah linen yang seharusnya ada pada hari sampling tersebut

Sumber data Survey

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Laundry

2. Ketepatan waktu penyediaan linen untuk ruang rawat inap

Judul Ketepatan waktu penyediaan linen untuk ruang rawat inap

Dimensi mutu Efisiensi dan efektifitas

Tujuan Tergambarnya pengendalian dan mutu pelayanan laundry

Definisi operasional Ketepatan waktu penyediaan linen adalah ketepatan penyediaan linen sesuai dengan ketentuan waktu yang ditetapkan

Frekuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis 1 bulan

Numerator Jumlah hari dalam satu bulan dengan penyediaan linen tepat waktu

Denominator Jumlah hari dalam satu bulan

Sumber data Survey

Standar 100%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Laundry

Page 234: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

XXI. PENCEGAHAN PENGENDALIAN INFEKSI 1. Tim PPI

Judul Tersedianya anggota Tim PPI yang terlatih

Dimensi mutu Kompetensi teknis

Tujuan Tersedianya anggota Tim PPI yang kompeten untuk melaksanakan tugas-tugas Tim PPI

Definisi operasional Adalah anggota Tim PPI yang telah mengikuti pendidikan dan pelatihan dasar dan lanjut PPI

Frekuensi pengumpulan data

Tiap 3 bulan

Periode analisis Tiap 1 bulan

Numerator Jumlah anggota tim PPI yang sudah terlatih

Denominator Jumlah anggota Tim PPI

Sumber data Kepegawaian

Standar 75%

Penanggung jawab Ketua Komite PPI

2. Koordinasi APD

Judul Tersedianya APD (Alat Pelindung Diri)

Dimensi mutu Mutu pelayanan, keamanan pasien, petugas dan pengunjung

Tujuan Tersedianya APD di setiap instalasi RS

Definisi operasional Alat terstandar yang berguna untuk melindungi tubuh, tenaga kesehatan, pasien atau pengunjung dari penularan penyakit di RS seperti masker, sarung tangan karet, penutup kepala, sepatu boots dan gaun

Frekuensi pengumpulan data

Setiap hari

Periode analisis 1 bulan

Numerator Jumlah instalasi yang menyediakan APD

Denominator Jumlah instalasi di rumah sakit

Sumber data Survey

Standar 75%

Penanggung jawab Tim PPI

3. Kegiatan pencatatan dan pelaporan infeksi nosokomial di rumah sakit

Judul Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan infeksi nosokomial di rumah sakit

Dimensi mutu Keamanan pasien, petugas dan pengunjung

Tujuan Tersedianya data pencatatan dan pelaporan infeksi di RS

Definisi operasional Kegiatan pengamatan faktor resiko infeksi nosokomial, pengumpulan data (cek list) pada instalasi yang tersedia di RS, minimal 1 parameter (ILO, ILI, VAP, ISK)

Frekuensi pengumpulan data

Setiap hari

Periode analisis 1 bulan

Numerator Jumlah instalasi yang melakukan pencatatan dan pelaporan

Denominator Jumlah instalasi yang tersedia

Sumber data Survey

Standar 75%

Penanggung jawab Tim PPI RS

Keterangan : ILO : Infeksi Luka Operasi ILI : Infeksi Luka Infus VAP : Ventilator Associated Pneumonie ISK : Infeksi Saluran Kemih

Page 235: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

MASUKAN TENTANG PENATALAKSANAAN TUBERCULOSIS (TB) DI RS

No. Jenis Pelayanan Indikator Standar

1. Rawat jalan a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB

b. Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di Rumah Sakit

60%

60%

2. Rawat Inap c. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB

d. Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di rumah sakit

60%

60%

A. RAWAT JALAN 1. Kegiatan penegakan diagnosis Tuberculosis (TB)

Judul Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB

Dimensi mutu Efektivitas dan keselamatan

Tujuan Terlaksananya diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB

Definisi operasional Penegakan diagnosis pasti TB melalui pemeriksaan mikroskopis pada pasien rawat jalan

Frekuensi pengumpulan data

3 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB di RS dalam 3 bulan

Denominator Jumlah penegakan diagnosis TB di RS dalam 3 bulan

Sumber data Rekam medik

Standar 60%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat Jalan

2. Kegiatan pencatatan dan pelaporan (TB) di RS

Judul Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan (TB) di RS

Dimensi mutu Efektivitas

Tujuan Tersedianya data pencatatan dan pelaporan TB di RS

Definisi operasional Pencatatan dan pelaporan semua pasien TB yang berobat rawat jalan ke RS.

Frekuensi pengumpulan data

3 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah seluruh pasien TB rawat jalan yang dicatat dan dilaporkan

Denominator Seluruh kasus TB rawat jalan di RS

Sumber data Rekam medik

Standar 60%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat Jalan

B. RAWAT INAP 1. Kegiatan penegakan diagnosis Tuberculosis (TB)

Judul Penegakan kegiatan TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB

Dimensi mutu Efektivitas dan keselamatan

Tujuan Terlaksananya diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB

Definisi operasional Penegakan diagnosis pasti T melalui pemeriksaan mikroskopis pada pasien rawat inap.

Frekuensi pengumpulan data

3 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB dalam 3 minggu

Denominator Jumlah penegakan diagnosis TB dalam 3 bulan

Sumber data Rekam medik

Standar 60%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat inap

Page 236: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

15. Kegiatan pencatatan dan pelaporan Tuberculosis (TB) di RS

Judul Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan Tuberculosis (TB) di RS

Dimensi mutu Efektivitas

Tujuan Tersedianya data pencatatan dan pelaporan TB di RS

Definisi operasional Pencatatan dan pelaporan semua pasien TB yang berobat rawat inap ke RS.

Frekuensi pengumpulan data

3 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah seluruh pasien TB rawat inap yang dicatat dan dilaporkan

Denominator Seluruh kasus TB rawat inap di RS

Sumber data Rekam medik

Standar 60%

Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat Jalan

Page 237: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit
Page 238: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit
Page 239: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit
Page 240: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

DOKUMENTASI PENELITIAN

Ruang tunggu pendaftaran

Keadaan di ruang tunggu poliklinik

Keadaan di ruang tunggu poliklinik

Keadaan di luar ruang tunggu apotik

Page 241: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

Keadaan di ruang tunggu poliklinik

Toilet di Instalasi Rawat Jalan

Page 242: KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI …repository.fisip-untirta.ac.id/1013/1/KUALITAS PELAYANAN PUBLIK... · kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di rumah sakit

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Identitas Pribadi

Nama : Veni Oktaviani

Tempat, Tanggal Lahir : Serang, 12 Oktober 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Jl. KH. Ahmad Khotib RT.05/RW.5 Cipare

Tegal, Kec. Serang, Kota Serang, 42117.

Email : [email protected]

Identitas Orang Tua

Nama Ayah

Nama Ibu

Pekerjaan Ayah

Pekerjaan Ibu

:

:

:

:

Agus Herman Supriadi

Ita Rosita

Pegawai Swasta

Ibu Rumah Tangga

Riwayat Pendidikan

1. TK Pertiwi

2. SDN 8 Serang

3. SMPN 14 Kota Serang

4. SMA Informatika Serang

5. Administrasi Publik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (UNTIRTA)