KUALITAS PELAYANAN PROSES PERIZINAN PENGGUNAAN …

KUALITAS PELAYANAN PROSES PERIZINAN PENGGUNAAN TANAH MAKAM PADA SATUAN LAKSANA PELAYANAN TERPADU

SATU PINTU (PTSP) KELURAHAN BENDUNGAN HILIR

Ogie Prasetyo, dan Eva Andayani

Program Sarjana Ekstensi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia

Email : [email protected]

Abstrak

Penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan proses perizinan penggunaan tanah makam pada satlak PTSP Kelurahan Bendungan Hilir. Teori yang dipakai berdasarkan teori Chrisopher Lovelock yang dikenal dengan The Flower of Service, yaitu membagi menjadi 8 dimensi; informasi, pemesanan/permohonan, penagihan, pembayaran, konsultasi, keramahtamahan, keamanan, dan pengecualian. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain deskriptif. Teknik pengambilan datanya dengan cara survei dan wawancara. Hasil dari penelitian menunjukkan kualitas pelayanan proses perizinan penggunaan tanah makam pada PTSP Kelurahan Bendungan Hilir Sangat Baik, hal tersebut terlihat dari hasil penggabungan seluruh dimensi dan di bagi atas dua kategori yaitu baik dan buruk.

Kata kunci: PTSP; Kualitas Pelayan; Perizinan Penggunaan Tanah Makam

Process of Acquiring Permission to Utilize Burial Grounds in PTSP Branch Supporting Office, Bendungan Hilir Area

The purpose of this research is to describe the quality of service in the process of acquiring permission to utilize burial grounds in PTSP branch supporting office, Bendungan Hilir Area. The theory used in this research is based on Christopher Lovelock’s The Flower of Service, which divide into 8 dimensions; information, Order-Taking, Billing, Payment, Consultation, Hospitality, Safekeeping, and Exceptions. This research used quantitative method with descriptive design. Data collection technique is collected using survey and interview. The result of this research proves that the quality of service in the process of acquiring permission to utilize burial grounds in PTSP branch supporting office, Bendungan Hilir Area is Excellent, this could be seen from the integration between the 8 dimensions which is further separated into two categories, good and bad.

Keyword: PTSP, service quality, burial ground permission

Kualitas Pelayanan ..., Ogie Prasetyo, FISIP UI, 2016

Pendahuluan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menjadi dasar untuk

Pemerintah mewujudkan pelayanan publik sebagaimana yang diharapkan oleh masyarakat,

yaitu : terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,

kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

terwujudnya sistem pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum

pemerintahan dan korporasi yang baik; terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik

dengan peraturan perundang-undangan; dan terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum

bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Pelayanan menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000), adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun

hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik dapat diartikan

sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal

yang diperlukan masyarakat atau khayalak ramai. Dengan demikian kewajiban pemerintah

memberikan pelayanan publik merupakan hak dari setiap warga negara (Batinggi, 1998 :12)

Proses penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan pemerintah masih dihadapkan pada

sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya aparatur yang

belum memadai. Terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan terhadap pelayanan

publik dari masyarakat baik secara langsung maupun media sosial ataupun media massa

(Ombudsman Republik Indonesia, 2011). Dari segi kualitas, pelayanan publik kita memang

bukan yang terburuk di ASEAN. Indonesia sedikit lebih baik dalam segi pelayanan publik

dari Myanmar, Filipina, Laos, dan Kamboja. Namun, kita kalah jauh dari Singapura,

Vietnam, dan Malaysia. (Republika, 16 Desember 2014)

Kondisi ini tercermin dalam peringkat daya saing investasi Indonesia yang masih terpuruk, di

antaranya tersaji dalam bahan hasil survey yang dilakukan oleh World Bank’s Report on

Doing Business, pada tahun 2013 menempatkan Indonesia berada di urutan 109 dari 189

kawasan ekonomi dan negara dari segi kemudahan berusaha.

(http://www.doingbusiness.org/rankings, diakses tanggal 6 maret 2016) Namun, secara

umum, kondisi pelayanan publik di Indonesia saat ini sudah mengalami kemajuan yang

cukup signifikan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009.


Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam pelayanan publik

terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat.

Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat dituntut untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah, kulitas dari

pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawab

tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari segi

kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik

merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya

permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya

sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik

dilihat dari segi kulitas maupun kuantitas.

Jakarta, sebagai Ibukota dan pusat pemerintahan di Indonesia menjadi sorotan utama

bagaimana pelayanan publik diterapkan. Peran dan Fungsi Jakarta sangat penting dan

strategis dalam mendukung penyelenggaraan pemerintahan, selain itu, kompleksitas

permasalahan yang besar sampai beragamnya tingkat kebutuhan masyarakat membuat Jakarta

memungkinkan menjadi tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik.

Data lengkap jumlah laporan masyarakat berdasarkan provinsi asal pelapor tersaji dalam

grafik berikut ini :

Grafik 1. Jumlah Laporan Masyarakat berdasarkan Provinsi Asal Pelapor

Sumber : Laporan Tahunan Ombudsman RI 2014

Dapat dilihat dari grafik di atas, bahwa DKI Jakarta menjadi provinsi dengan laporan

masyarakat terbanyak yaitu dengan 461 laporan, yang diikuti oleh provinsi Jawa Timur

dengan 456 laporan, dan Jawa Barat dengan 362 laporan dari total laporan tahunan yang


diterima Ombudsman Republik Indonesia sepanjang tahun 2014. Melihat kondisi ini

menunjukan bahwa banyak masyarakat yang mendapatkan pelayanan yang tidak semestinya

dan menginginkan pelayanan yang baik dan berkualitas. Dengan melihat hal tersebut

mengindikasikan bahwa pelayanan publik di Jakarta masih belum prima.

Bermula dari sebuah pemikiran Joko Widodo saat menjabat Gubernur DKI Jakarta tanggal 15

Oktober 2012 dilanjutkan oleh Basuki T. Purnama ingin mewujudkan pelayanan perizinan

dan non perizinan yang tepat waktu, tidak berbelit dan menciptakan mudahnya akses

masyarakat terhadap layanan pemerintah, dibentuk suatu Badan yang melayani masyarakat

pada bidang perizinan dan non perizinan. Badan khusus yang menaungi masalah tersebut

adalah Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPTSP).

BPTSP sendiri baru dibentuk pada tanggal 2 Januari 2015, namun sebenarnya telah dimulai

sejak pertengahan 2013 dan telah disahkan melalui Perda Nomor 12 Tahun 2013 tentang

Perizinan Terpadu Satu Pintu (PTSP). (Kompas.com)

Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan

yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya

dokumen dilakukan secara terpadu dengan sistem satu pintu di Provinsi Daerah Khusus

Ibukota Jakarta. (pelayanan.jakarta.go.id)

Pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) melayani jenis perizinan yang meliputi bidang

kesehatan, pekerjaan umum, perumahan, penataan ruang, pertanahan, sosial, ketenagakerjaan

dan ketransmigranan, kebudayaan dan pariwisata, kepemudaan dan olahraga, kesatuan

bangsa dan politik dalam negeri, komunikasi dan informatika, kelautan dan perikanan,

perdagangan, dan pembangunan.

Salah satu perizinan yang ada di PTSP adalah izin penggunanan tanah makam. Perizinan ini

merupakan perizinan yang paling rutin dilakukan di tiap kelurahan, baik itu pelayanan izin

penggunaan tanah makam untuk jenazah baru, maupun perpanjangan perizinan penggunaan

tanah makam. Pelayanan tersebut termasuk dalam bidang pekerjaan umum. Sebelum adanya

pelayanan terpadu satu pintu (PTSP), pemohon melakukan proses perizinan langsung di TPU

dengan membayar retribusi lebih tinggi dari yang ditentukan di Perda dan biasanya tidak di-

update di website dinas pertamanan dan pemakaman

(http://pertamananpemakaman.jakarta.go.id/). Setelah diluncurkannya program pelayanan

terpadu satu pintu (PTSP), proses tersebut menjadi lebih sederhana, artinya, pemohon cukup


datang ke kelurahan dan langsung membayar retribusi di Bank DKI dan akan ter-update pada

website dinas pertamanan dan pemakaman DKI Jakarta.

Perizinan penggunaan makam adalah perizinan yang diberikan kepada ahli waris untuk

penggunaan sepetak lahan yang dijadikan makam di taman pemakaman umum. Jumlah taman

pemakaman umum di Jakarta saat ini berjumlah 78 TPU yang tersebar di 5 (lima) Kotamadya

dan 1 Kota administratif Kepulauan Seribu.

Mudahnya proses pengajuan perizinan sepertinya tidak begitu dirasakan oleh masyarakat. Hal

ini terbukti dengan masih adanya praktik calo yang ada di kelurahan, terutama proses

perizinan penggunaan tanah makam. Bahkan menurut Gubernur DKI Jakarta Basuki Tjahaya

Purnama, banyak oknum Dinas Pertamanan dan Pemakaman DKI yang menjadi calo di

taman pemakaman umum (TPU) (Kompas.com). Tipikial masyarakat Jakarta yang sibuk dan

cenderung tidak mau repot membuat praktik percaloan perizinan ini masih ada, ini dapat

diakibatkan karena proses perizinan yang dinilai masih membutuhkan waktu yang lama.

Dengan proses administrasi yang berbelit-belit membuat proses perizinan memerlukan waktu

yang lama. Selain itu kurangnya lahan pemakaman di Jakarta, membuat banyak warga

Jakarta yang rela membayar mahal untuk mendapatkan lahan pemakaman tersebut.

Lokasi yang dipilih untuk melihat tentang penerapan proses perizinan tanah makam melalui

PTSP adalah kelurahan Bendungan Hilir. Bendungan Hilir merupakan salah satu kelurahan di

kecamatan Tanah Abang, Jakarta Pusat yang termasuk kelurahan percontohan. Berada di

kawasan bisnis dan banyak perusahaan membuat kelurahan Bendungan Hilir menjadi salah

satu kelurahan yang mempunyai retribusi perizinan usaha tertinggi di wilayah Kecamatan

Tanah Abang. Selain itu, lokasinya yang berada di pinggir jalan dan bersebelahan dengan

komplek pemakaman yaitu Taman Pemakaman Umum Karet Bivak dan Taman Pemakaman

Umum Karet Pasar Baru Barat, membuat kelurahan Bendungan Hilir juga mendapatkan

retribusi penggunaan tanah makam tertinggi di Jakarta Pusat.

Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah retribusi yang didapat kelurahan Bendungan Hilir

periode Januari-Maret 2016 untuk perizinan penggunaan tanah makam adalah

Rp.72.672.900,- yang merupakan jumlah retribusi kelurahan terbesar di Jakarta Pusat.

Dari penjelasan di atas, penelitian ini akan menganalisis bagaimana kualitas pelayanan proses

perizinan penggunaan tanah makam pada Satlak Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

Kelurahan Bendungan Hilir?


Tinjauan Teoritis

Setiap individu pasti dapat menginterpretasikan konsep kualitas dengan berbeda-beda dalam

konteks yang berlainan. Crosby (1979), dikutip oleh Azwar (1997), kualitas adalah

pemenuhan terhadap standar. (quality is compliance with standart). Tjiptono (2005:110)

berpendapat bahwa konsep kualitas terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian yanng

dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk barang atau jasa. Kualitas desain

adalah fungsi spesifik produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran sebserapa

jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah

ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas.

Definisi dari pelayanan sebenarnya sudah banyak dikemukakan oleh para pakar. Kotler dalam

Nugroho (1994:20) mengemukakan bahwa pelayanan adalah sebagai berikut “a service is any

act or performance that one party can over to the another that is essentially intangibles and

does not resulting the ownership of anything. Its production may and may not be tied to

physical product”. Soetopo (1999:4) mendefinisikan pelayanan sebagai usaha menyiapkan

atau mengurus apa yang diperlukan bagi orang lain. Menurut Payne (2000), pelayanan adalah

rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat

memperoleh pelayanan.

Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan masalah kepentingan umum. Ada beberapa

pengertian dari pelayanan publik. Dwiyanto (2005:141-145) mengatakan bahwa pelayanan

publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi

kebutuhan warga pengguna. Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat maupun di daerah dalam bentuk barang

dan jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan perundang-undangan.

Menurut John Wilson yang dikutip oleh Hanif Nurcholis mengemukakan bahwa: ”Pelayanan

Publik berhubungan dengan pelayanan yang masuk kategori sektor publik, bukan sektor

privat. Pelayanan tersebut dilakukan oleh pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan BUMN

atau BUMD. Ketiga komponen yang menangani sektor publik tersebut menyediakan layanan

publik, seperti kesehatan, pendidikan, keamanan dan ketertiban, bantuan sosial, dan

penyiaran” (Nurcholis, 2005:175).


Pelayanan publik pada dasarnya harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu

yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Pelaksanaan

pelayanan publik dilaksakana berdasarkan asas-asas pelayanan publik. Asas-asas pelayanan

publik (Tjandra, 2005: 11) diantaranya adalah: transparan, akuntabilitas, kondisional,

partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan tanggung jawab.

Penilaian pelayanan publik lebih kompleks untuk dilakukan dibanding dengan penilaian

kualitas suatu barang yang terlihat bentuk dan wujudnya. Walaupun sulit, bukan berarti

penilaian kualitas pelayanan publik tidak dapat diukur. Tidak mengutamakan profit membuat

pemerintah tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan apa yang

dibutuhkan dan diharapkan oleh masyarakat.

Suatu pelayanan yang berkualitas sangatlah bergantung kepada baik buruknya kualitas

penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat secara konsisten. Dalam memberikan

suatu layanan, diharapkan masyarakat dapat puas dengan layanan yang diterimanya. Menurut

Christopher Lovelock (1994), ada 8 dimensi yang bisa menggambarkan kualitas pelayanan.

Teori tersebut dikenal dengan The Flower of Service. Peneliti menggunakan teori dari

Lovelock karena dimensi yang dijelaskan sesuai dengan penilaian kualitas pelayanan proses

perizinan penggunaan tanah makam. Lovelock menggambarkan 8 dimensi tersebut menjadi

seperti “kelopak-kelopak sebuah bunga” yang terdiri dari : information, consultation,

ordertaking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan payment.

Gambar 2

Diagram The Eight Petals on The Flower of Service


Abidin (2010:70), menjelaskan bahwa proses penyelenggaraan dan pendistribusian layanan

sampai ke tangan masyarakat merupakan hal yang perlu ditekankan bukan hanya mengacu

pada layanan itu semata. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan

menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah

melalui aparat dalam memberikan pelayan publik kepada masyarakat harus memperhatikan

aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian univariat. Dalam penelitian ini, peneliti ingin

menganalisis kualitas pelayanan proses perizinan penggunaan tanah makam pada Satlak

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kelurahan Bendungan Hilir. Pendekatan yang dilakukan

dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Hal ini dikarenakan peneliti ingin

menganalisis persepsi masyarakat terhadap program Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

dari pola umum ke arah pola yang lebih spesifik.

Penelitian ini bersifat deksriptif, karena tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis

kualitas proses pelayanan perizinan penggunaan tanah makam pada PTSP. Penelitian

deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail

mengenai suatu gejala atau fenomena. Hasil akhir dari penelitian ini biasanya berupa tipologi

atau pola-pola mengenai fenomena yang sedang dibahas.

Berdasarkan manfaat penelitian, maka penelitian yang dilakukan termasuk ke dalam jenis

penelitian murni karena hasil penelitiannya tidak untuk diaplikasikan ke masyarakat. Dan

hanya bersifat untuk menguji teori yang sudah ada.

Jenis penelitian berdasarkan dimensi waktu yaitu cross sectional karena penelitian ini hanya

dilakukan waktu tertentu dan tidak akan dilakukan penelitian di waktu yang berbeda untuk

diperbandingkan.. Metode cross sectional adalah metode yang mengambil subjek dari segala

umur dan karakterisitik lain dalam waktu yang bersamaan untuk memperoleh data yang

lengkap dan juga cepat. Alasan peneliti mengelompokkan penelitian ini ke dalam penelitian

cross sectional adalah karena penelitian hanya dilakukan pada satu waktu yaitu bulan Januari

2016 sampai bulan juni 2016 dan hanya dilakukan satu kali, tidak ada follow up penelitian

berikutnya.

Dalam mengumpulkan data terkait topik yang akan diteliti, peneliti menggunakan dua jenis

data, yaitu data primer dan sekunder. Data primer diperoleh peneliti melalui metode


kuantitatif, yaitu dengan menyebarkan kuesioner untuk survey yang dilakukan terhadap

masyarakat Kelurahan Bendungan Hilir yang melakukan proses perizinan penggunaan Tanah

Makam, yang selanjutnya disebut sebagai responden. Kuesioner yang disebarkan berisi

sejumlah pernyataan terstruktur yang berkaitan dengan penilaian responden atas kualitas

proses pelayanan perizinan yang diberikan oleh petugas Satlak Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kelurahan Bendungan Hilir terkait perizinan penggunaan tanah makam.

Selain data primer, penulis juga menggunakan data sekunder, yaitu berupa data existing

statistic yang tersedia di PTSP Kelurahan Bendungan Hilir, mengenai total retribusi dan

jumlah pengunjung. Penulis juga melakukan wawancara singkat dengan petugas PTSP

Kelurahan Bendungan Hilir untuk mengetahui gambaran umum pelayanan yang diberikan

PTSP. Dan yang terakhir, penulis melakukan studi kepustakaan terkait topik yang dibahas

dengan mencari informasi melalui berita dan buku-buku referensi.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung PTSP Kelurahan Bendungan Hilir yang

mengurus perizinan penggunaan tanah makam, yang menurut data dari Kelurahan berjumlah

7.001 orang pada periode November 2015 sampai Februari 2016. Bila dihitung rata-rata

kunjungan per hari pada periode tersebut, maka hasilnya adalah 88 orang pengunjung. Oleh

karena itu, diambil populasi sebanyak 88 sesuai dengan jumlah kunjungan permohonan

perizinan penggunaan tanah makam rata-rata per hari.

Untuk mengukur kualitas pelayanan proses perizinan maka dihitung berdasarkan tabel

frekuensi dari hasil penyebaran kuesioner yang mengacu pada teori yang digunakan, serta

menggunakan skala likert. Skala likert berisi pernyataan yang sistematis untuk menunjukan

sikap seorang responden terhadap pernyataan-pernyataan itu. Indeks ini mengasumsikan

bahwa masing-masing kategori jawaban ini memiliki urutan yang jelas mulai dari “sangat

tidak setuju”, “tidak setuju”,”ragu-ragu”, “setuju”, dan “sangat setuju”.


Tabel 1

Tabel Kualitas Pelayanan

Pilihan Jawaban Skor

STS Sangat Tidak Setuju 1

TS Tidak Setuju 2

R Ragu-ragu 3

S Setuju 4

SS Sangat Setuju 5

Format skala Likert yang digunakan pada kuesioner ini merupakan pernyatan yang

berdasarkan kualitas pelayanan proses perizinan yang diterima masyarakat terkait perzinan

penggunaan tanah makam pada Satlak PTSP Kelurahan Bendungan Hilir. Hasilnya adalah

apabila nilai dari masing-masing indikator tersebut sangat setuju atau setuju maka masyarakat

pengguna PTSP pada Kelurahan Bendungan Hilir dianggap telah menilai proses pelayanan

perizinan penggunaan tanah makam pada PTSP kelurahan Bendungan Hilir dengan baik.

Sebaliknya, apabila nilai masing-masing indikator tersebut tidak setuju atau sangat tidak

setuju maka dinilai bahwa masyarakat mendapatkan kualitas pelayanan yang buruk.

Tahap selanjutnya adalah melakukan pembahasan data dengan menggunakan nilai mean

dengan tujuan untuk melihat kecenderungan jawaban dari responden Nilai rata-rata atau

mean yang diperoleh akan terbagi pada beberapa kelas kecenderungan dengan rumus :

Sumber : Umar, 2008

Nilai dari hasil rentang skala dapat menentukan perkiraan nilai mean dari pengolahan hasil

kuesioner. Bedasakan variabel yang diguanakan daalam penelitian yaitu kualitas pelayanan

menjadikan pembagian kategori untuk variabel tersebut adalah:


Tabel 2

Pembagian Kategori Analisis Deskriptif Mean

Batasan Kategori

Kualitas Pelayanan

1,00 < x ≤ 1,80 Sangat Buruk

1,81 < x ≤ 2,60 Buruk

2,61 < x ≤ 3,40 Cukup

3,41 < x ≤ 4,20 Baik

4,21 < x ≤ 5,00 Sangat Baik

Hasil Penelitan

Penelitian ini menggunakan pre-test yang bertujuan untuk mengetahui indikator-indikator

yang relevan dan dapat digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. Pre-test dilakukan

dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pre-test ini menggunakan 10 orang

responden. Proses olah data dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0 untuk mengukur

validitas dan reliabilitas dari kuesioner yang digunakan. Jika dalam pre-test ditemukan

indikator yang tidak memenuhi nilai syarat minimum, maka indikator tersebut perlu

diperbaiki atau dieliminasi.

Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16. Menurut

Walizer dan Wiener (1987:105), validitas adalah tingkat kesesuaian antar suatu batasan

konseptual yang diberikan dengan bantuan operasional yang telah dikembangkan. Lebih

lanjut menurut Yarnest (2004:63), uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen

(kuesioner) dapat mengukur variabel yang diteliti secara tepat. Seiring dengan apa yang telah

dipaparkan oleh Yarnest tersebut, pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua

pernyataan (instrumen) penelitian yang diajukan untuk mengukur variabel penelitian adalah

valid. Jika valid menunjukkan bahwa instrumen itu dapat digunakan untuk mengukur apa

yang hendak di ukur. Data dikatakan valid dengan membandingkan korelasi makin mendekati

1 (Pearson Product Moment Correlation).

Pengumpulan data dilakukan pada bulan Juni 2016 dengan menyebarkan kuesioner penelitian

kepada 88 orang responden. Responden dalam penelitian ini adalah Masyarakat yang

melakukan permohonan perizinan di Satlak Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kelurahan


Bendungan Hilir yang pernah melakukan permohonan perizinan penggunaan tanah makam ke

Satlak PTSP Kelurahan Bendungan Hilir sebanyak lebih dari satu kali

Responden dibagi ke dalam lima kelompok tingkat pendidikan terakhir. Kelompok-kelompok

tersebut terdiri dari kelompok SD, kelompok SMP, kelompok SMA, Diploma, dan Sarjana.

jumlah tertinggi responden terdapat pada kelompok tingkat pendidikan terakhir Sarjana, yaitu

sebanyak 38,6%. Selanjutnya, kelompok tingkat pendidikan terakhir SMA menempati posisi

kedua yaitu sebanyak 33%. Kemudian pada kelompok tingkat pendidikan terakhir SD yaitu

sebanyak 12,5% dan kelompok tingkat pendidikan Diploma serta SMP menempati urutan

terakhir dengan 8%.

Responden PTSP Kelurahan Bendungan Hilir yang berjenis kelamin perempuan berjumlah

41 orang dengan presentase 46,6%, sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 47

orang dengan presentase 53,4%. Dengan demikian, artinya mayoritas responden PTSP

Kelurahan Bendungan Hilir adalah berjenis kelamin laki-laki.

Sedangkan dalam karakteristik usia, responden PTSP Kelurahan Bendungan Hilir rata-rata

berusia 30-38 tahun dengan presentase sebanyak 31,8%. Presentase terkecil adalah dengan

usia lebih dari 53 tahun yaitu sebanyak 9,1%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

mayoritas responden dari PTSP Kelurahan Bendungan Hilir adalah berusia 30-38

Tabel 3

Uji Validitas untuk Setiap Pertanyaan

Pearson Corelation Keterangan Q1 .744* Valid Q2 .897** Valid Q3 .740* Valid Q4 .749* Valid Q5 .897** Valid Q6 .962** Valid Q7 .897** Valid Q8 .744* Valid Q9 .744* Valid Q10 .744* Valid Q11 .744* Valid Q12 .962** Valid Q13 .962** Valid Q14 .962** Valid Q15 .962** Valid


Sumber: Data Olahan Peneliti dengan SPSS 16, 2016

Reliabilitas yang tinggi memberikan dasar bahwa masing-masing indikator memiliki

konsistensi yang tinggi untuk setiap pengukurannya. Batas nilai reliabilitas dengan

menggunakan Alpha Cronbach yang telah ditetapkan adalah 0,600 (Malhotra, 2009).

Tabel 4 Nilai Cronbach’s Alpha

Sumber: Data Olahan Peneliti dengan SPSS 16, 2016

Q16 .962** Valid Q17 .962** Valid Q18 .952** Valid Q19 .786** Valid Q20 .862** Valid Q21 .862** Valid Q22 .853** Valid Q23 .853** Valid

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.982 23


Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk pertanyaan-pertanyaan

yang diteliti telah melampaui batas nilai reliabilitas yang disyaratkan, yaitu 0,982, yang

berarti lebih besar dari batas 0,600. Maka melalui hasil pre-test untuk uji reliabilitas ini dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan penelitian bersifat reliabel.

Tabel 5

Matriks Dimensi Total

Dimensi Rata-rata Mean Kategori

Informasi 4,5 Sangat Baik

Permohonan 4,45 Sangat Baik

Penagihan 4,325 Sangat Baik

Pembayaran 4,4 Sangat Baik

Konsultasi 4,41 Sangat Baik

Keramahtamahan 4,47 Sangat Baik

Keamanan 4,195 Baik

Pengecualian 4,1 Baik

Sumber: data olahan peneliti

Dapat terlihat dari tabel diatas, 6 dimensi dari teori The Flower of Service yang diteliti pada

satuan laksana pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) Kelurahan Bendungan HIlir dalam

kategori sangat baik, sedangkan 2 dimensi lainnya hanya dalam kategori baik.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan di lapangan dan hasil analisis data yang telah

di lakukan, dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Proses Perizinan Penggunaan

Tanah Makam pada Satlak PTSP Kelurahan Bendungan Hilir sudah sangat baik pada 6

dimensi, sedangkan 2 dimensi lainnya hanya pada kualitas baik. Hal ini dapat terlihat dengan

cukup banyaknya respon ragu-ragu dari responden pada kedua dimensi tersebut. Jadi, secara

keseluruhan, kualitas pelayanan proses perizinan penggunaan tanah makam pada satlak PTSP

Kelurahan Bendungan Hilir sudah sangat baik.

Saran


Kualitas pelayanan proses perizinan penggunaan Tanah Makam pada satlak PTSP Kelurahan

Bendungan Hilir harus tetap bahkan meningkatkan kualitasnya. Di bawah ini merupakan

dimensi dan pernyataan yang dapat ditingkatkan kualitas layanannya: Pada dimensi

pembayaran, seharusnya PTSP bisa memberikan alternatif pembayaran lain selain pada loket

Bank DKI atau di ATM Bank DKI, seperti membayar retribusi di mini market atau di kantor

Pos, sehingga pemohon yang tidak mempunyai kartu ATM Bank DKI atau saat loket Bank

DKI sedang offline, pemohon bisa tetap membayarkan retribusi.

Salah satu responden yang memberikan pendapat, seharusnya PTSP bisa membuka

pelayanannya di akhir pekan, sehingga untuk masyarakat yang tidak bisa mengurus perizinan

pada hari kerja, bisa mengurusnya di akhir pekan. Pada dimensi pengecualian, PTSP harus

menyediakan loket khusus untuk para pemohon dengan kebutuhan khusus atau disabilitas

sehingga terakomodasi masalah pada pemohon tersebut.

Daftar Referensi

Buku

Abidin, Z.S., (2010), Kebijakan Publik, Jakarta : Yayasan Pancur Siwah

Azwar, S. (1997), Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Batinggi, Ahmad. (1998), Manajemen Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA LAN

Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi dan

Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Edisi pertama. Jakarta: Kencana

Prenada Media Group.

Dwiyanto, Agus. (2005). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Hasan, M. Iqbal,(2002) Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya,

Bogor : Ghalia

Husein, Umar. (2008). Metodologi Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua.

Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Juwono, Handito Hadi dan Budiharto Sanusi dan Nini Tanjung. (2003). Jangan Sekedar

Service, Jakart: Penerbit PT. Intisari Mediatama

Kotler, Philip. (2001). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo


Lovelock, Christopher, (1994), Product Plus: How Product+Service = Competitive

Advantage, New York: McGraw Hill.

Moenir. (2000). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Bina Aksara.

Nurcholis, Hanif. (2005). Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah , Jakarta :

Grasindo

Ombudsman Republik Indonesia. (2011), Laporan Tahunan Ombudsman RI

Payne, Adrian. (2000).Service Marketing Pemasaran Jasa, Yogyakarta : Andi.

Prasetyo, Bambang dan Miftahul Jannah, (2005). Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan

Aplikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Soetopo, (1999), Pelayanan Prima, Jakarta : LAN RI.

Sugiyono, (2011), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung : Alfabeta

Sujarweni, V dan Poly Endrayanto. (2012). Statistika untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha

Ilmu

Tjandra, W. Riawan, dkk. (2005). Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam

Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan

Tjiptono, Fandi (2005), Pemasaran Jasa . Malang : Bayumedia Publishing

_______. dan Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.

Yogyakarta : ANDI.

Artikel/Internet

http://www.republika.co.id/berita/koran/bincangbisnis/14/12/16/ngny4a19-

dananggirindrawardana-ketua-ombudsman-ripelayanan-publik-belummembanggakan,

diakses tanggal 1 Maret 2016

http://megapolitan.kompas.com/read/2015/08/07/13412531/Ahok.Itulah.PTSP.Kami.Fungsi.s

eperti.Calo.tetapi.Pelayanan.seperti.Bank , diakses 3 Maret 2016


KUALITAS PELAYANAN PROSES PERIZINAN PENGGUNAAN …

Documents

Transcript of KUALITAS PELAYANAN PROSES PERIZINAN PENGGUNAAN …