KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI KECAMATAN RAJABASA …digilib.unila.ac.id/28820/3/SKRIPSI TANPA BAB...

KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI KECAMATAN RAJABASA

(Studi di Kelurahan Rajabasa Raya, Kecamatan Rajabasa, Bandar

Lampung)

(Skripsi)

Oleh

Muamar Maldi Wijaya

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2017

http://www.kvisoft.com/pdf-merger/

ABSTRAK



Lampung)

Oleh

MUAMAR MALDI WIJAYA

Pembuatan e–KTP merupakan salah satu wujud pelayanan dasar pemerintah

kepada masyarakatnya. Dalam melayani masyarakat, pemerintah tidak terlepas

dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum

memuaskan. Kelurahan Rajabasa Raya adalah salah satu Kelurahan yang ada di

Kecamatan Rajabasa, Kota Bandar Lampung, berdasarkan data yang didapat dari

Kecamatan Rajabasa, Kelurahan Rajabasa Raya merupakan kelurahan yang

mempunyai persentase tertinggi dalam jumlah perekaman e-KTP yang dilakukan

oleh penduduk yaitu sebesar 98%. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui

kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa.

Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif, karena penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan serta mengukur

secara rinci mengenai kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa.

Penelitian ini berlokasi di Kelurahan Rajabasa Raya dengan menggunakan

kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data yang disebar kepada 98 responden

Hasil penelitian kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa berdasarkan

lima indikator (berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati) terdapat 76

responden (77,6%) yang masuk ke dalam kategori tinggi tingkat penilaian

terhadap kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa, 19 responden (19,4%)

masuk ke dalam kategori sedang dan 3 responden (3%) masuk ke dalam kategori

rendah. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat menilai kualitas pelayanan e-

KTP di Kecamatan Rajabasa berkualitas.

Kata kunci : kualitas pelayanan, e-KTP

ABSTRACT

QUALITY OF E-ID CARD SERVICE IN RAJABASA DISTRICT

(Studied at Rajabasa Raya Subdistrict, Rajabasa District, Bandar Lampung)

By

MUAMAR MALDI WIJAYA

Making e - ID card is one form of basic government services to the people. In

serving the community, the government is inseparable from the problems related

to the condition of service which is relatively unsatisfactory. Rajabasa Raya

Subdistrict is the part of Rajabasa District, Bandar Lampung City, based on data

obtained from Rajabasa District, Rajabasa Raya Subdistrict is the highest

percentage in the number of e-ID card recording done by the population that is

equal to 98%. The purpose of this study is to know about the quality of e-ID card

service in Rajabasa District.

This study uses descriptive methode with quantitative approach, because this

research aims to describe and measure in detail about the the quality of e-ID card

service in Rajabasa District. This research was located at Rajabasa Raya

Subdistrict used questionnaire as an instrument of data collection which

distributed to 98 respondents.

The results of e-ID card service quality research in Rajabasa District based on five

indicators (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) are 76

respondents (77.6%) who have high assessment in the service quality of e-ID card

in Rajabasa District, 19 respondents (19.4%) into the medium category and 3

respondents (3%) into the low category. This results show that people assess the

quality of e-ID card service in Rajabasa District qualified.

Keywords : service quality, e-ID card



Lampung)

Oleh

Muamar Maldi Wijaya

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar

SARJANA ILMU PEMERINTAHAN

Pada

Jurusan Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2017

RIWAYAT HIDUP

Muamar Maldi Wijaya, dilahirkan di Tanjung Karang pada

tanggal 08 Juni 1994, merupakan anak dari pasangan Bapak

Idrus Ismail dan Ibu Rohmanila. Penulis merupakan anak

bungsu dari dua bersaudara.

Jenjang akademis penulis dimulai dengan menyelesaikan pendidikan di Taman

Kanak-Kanak (TK) Muhamadiyah Bandar lampung 1999-2000 kemudian

dilanjutkan ke Sekolah Dasar (SD) 2 Rajabasa Bandar Lampung pada tahun 2000-

2006. Selanjutnya penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) N

22 Bandar Lampung pada tahun 2006-2009, kemudian melanjutkan Sekolah

Menengah Atas (SMA) YP Unila Bandar Lampung pada tahun 2009-2012

Selanjutnya pada tahun 2012, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu

Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung.

Penulis meyakini pengembangan diri manusia harus dicari dan dialami sehingga

menjadi sebuah pengalaman dalam hidup dimasa depan. Penulis banyak

mendapatkan hal-hal baru serta bermanfaat saat menjalani proses sebagai

mahasiswa yang aktif di beberapa lembaga organisasi kemahasiswaan kampus.

MOTTO

“Barang siapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya

kesungguhannya itu adalah untuk dirinya sendiri”

(QS Al-Ankabut : 29-6)

“Berangkatlah, baik merasa ringan atau berat, dan berjihadlah dengan

harta dan jiwamu ”

(Qs. At-Taubah : 41)

“Education is the most powerful weapon which you can use to change the

world”

(Nelson Mandela)

“Be who you want to be not what others want to see”

(Wiz Khalifa)

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan skripsi ini untuk orang-orang yang luar biasa dalam

hidupku:

“Ibu dan Ayah tercinta”

Yang telah mendidik, membesarkan, selalu memberikan do’a terbaik dalam

sujudnya, memberikan kasih sayang, dukungan dan motivasi yang tiada henti

kepadaku hingga karya ini dapat terselesaikan.. Serta telah memberikan arti

kehidupan melalui jerih payah, rintihan, serta petuah dalam proses hidup yang

cukup panjang.

“kakakku”

Yang telah memberikan do’a serta semangat hingga karya ini dapat terselesaikan.

Seluruh Keluarga Besarku dan sahabat terbaik yang senantiasa memberikan

do’a dan dukungan selama proses pendidikan berlangsung dan akhirnya dapat

menyelesaikan karya yang sederhana ini.

ALMAMATERKU “UNIVERSITAS LAMPUNG”

SANWACANA

Alhamdulillahirobbil`alaamiin...

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala karunia yang telah

diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul

“Kualitas Pelayanan E-KTP di Kecamatan Rajabasa ( Studi di Kelurahan

Rajabasa Raya, Kecamatan Rajabasa, Bandar Lampung)” yang merupakan salah

satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Skipsi ini dapat terselesaikan tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai

pihak. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Drs. R Sigit Krisbiantoro, M.IP. selaku Ketua Jurusan Ilmu

Pemerintahan dan juga selaku dosen Pembimbing akademik penulis.

yang selama proses perkuliahan telah banyak sekali memberikan motivasi,

arahan serta bimbingan agar tetap kuat dan semangat untuk menggapai

gelar sarjana Ilmu Pemerintahan.

3. Bapak Darmawan Purba, S.IP, M.IP. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu

Pemerintahan yang telah memberikan arahan pada penulis dengan

pembawaan yang santai dan bersahabat sehingga memudahkan penulis

untuk mencerna arahan tersebut.

4. Ibu Dr. Feni Rosalia, M.Si. selaku Pembimbing skripsi penulis.

Terima kasih atas kesediaanya yang dengan sabar memberikan bimbingan,

saran, kritik serta motivasi dalam proses penyelesaian skripsi ini .

5. Bapak Drs. Ismono Hadi, M.Si. selaku Pembahas Dosen pada penelitian

skripsi ini. Terima kasih untuk kesabaran dan kesediaan waktu yang telah

bapak luangkan. Saya secara pribadi besyukur mendapatkan pembahas

dosen seperti bapak yang sangat baik dan sabar.

6. Seluruh jajaran Dosen, Staf, dan Karyawan FISIP Unila Jurusan Ilmu

Pemerintahan terima kasih untuk segala ilmu yang bermanfaat dan

wawasan serta warna-warni kehidupan yang pernah penulis rasakan

selama menjadi mahasiswa, mohon maaf bila banyak sekali hal yang

kurang berkenan selama ini.

7. Seluruh Staf Admnistrasi dan karyawan TU Fisip Unila yang membantu

dan melayani urusan administrasi perkuliahan, terimakasih atas

bantuannya.

8. Terimakasih kepada Kecamatan Rajabasa dan seluruh informan

masyarakat kelurahan Rajabasa Raya Bandar Lampung yang telah

memberikan bantuan dan informasi kepada penulis dalam menyusun

penelitian skripsi ini.

9. Terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orang tuaku motivator

terbesar dan teristimewa yang telah membesarkan mendidik dan

memberikan curahan kasih sayang serta doa dan semangat yang tak pernah

kurang dengan sepenuh hati. Untuk ayah, terimakasih sudah menjadi

sosok seorang ayah yang sangat luar biasa selalu mengajarkan serta

mendidik kedua anaknya dengan sangat baik. Untuk mama, sosok seorang

ibu yang sangat luar biasa tangguh yang selalu mengajarkan banyak arti

kehidupan untuk kedua anaknya terimakasih untuk semua kasih sayang,

nasehat serta kepercayaan yang telah diberikan. Semua jasa kalian berdua

tidak mungkin pernah bisa maldi balas, doakan maldi berhasil ya ma agar

dapat membahagiakan dan membuat kalian berdua bangga, amin.

10. Terimakasih kepada Kakak Laki-Laki ku Isnandar terimakasih untuk

semua doa, dukungan dan motivasinya.

11. Terimakasih untuk seluruh keluarga besarku yang telah memberikan doa,

dukungan dan telah banyak membantu baik secara moril maupun materil.

12. Terimakasih kepada Nisa, Novel, Yogi, Agung, Bogi, Danu, yang sudah

sangat membantu dan memberi masukan dalam proses pembuatan skripsi

ini.

13. Terima kasih kepada keluarga besar Ilmu Pemerintahan angkatan 2012:

Suci, Agustin, Ario, Hezby, Nisa, Mico, Astari, Ubi, Bakti, Rendi, Juni,

Ichsan, Aidila, Juanda, Darji, Lutfi, Widi, Arum dan untuk semua

angkatan 2012 yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih untuk

segala cerita dan proses yang pernah terukir selama di kampus.

14. Untuk teman-teman lintas Jurusan Tyo, Mitha, Agung, Adin, Oyen,

Andin, Gilang, Ria, Nofal, Acong, Jibon, Ganang, Yobi, Revi, Endri,

Mita, Jaka, Dova, Fei dan semuanya yang namanya tidak bisa disebutkan

satu persastu terimakasih atas dukungan kalian selama proses pembuatan

skripsi ini.

15. Berbagai pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak

langsung terwujudnya kelulusan ini, semoga Allah SWT membalas semua

kebaikan kalian.

Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,

dengan segala kerendahan hati semoga skripsi yang sederhana ini dapat

bermanfaat dan berguna bagi ilmu pengetahuan. Aamiin.

Bandar Lampung, 16 Oktober 2017

Penulis,

Muamar Maldi Wijaya

i

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ................................................................................................... i

DAFTAR TABEL .......................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... v

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 9

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 9

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsepsi Tentang Kualitas Pelayanan Publik .................................... 10

1. Tinjauan Pelayanan ....................................................................... 10

2. Tinjauan Publik.............................. ............................................... 12

3. Pengertian Pelayanan Publik ......................................................... 13

4. Jenis-jenis Pelayanan Publik ........................................................ 15

5. Standar Pelayanan Publik .............................................................. 16

6. Asas- asas Pelayanan Publik ........................................................ 18

7. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ...................... 19

B. Kualitas Pelayanan Publik ................................................................. 21

C. Proses Pelayanan e- KTP ................................................................... 24

D. Tinjauan tentang Kelurahan ............................................................... 25

E. Kerangka Pikir ................................................................................... . 26

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian .................................................................................... 31

B. Lokasi Penelitian ................................................................................. 32

C. Definisi Konseptual ............................................................................ 33

D. Definisi Operasional ........................................................................... 34

E. Populasi dan Sampel ........................................................................... 36

F. Jenis Data ............................................................................................ 38

G. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 39

H. Teknik Pengolahan Data ..................................................................... 40

I. Teknik Analisis Data ........................................................................... 42

ii

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Gambaran Umum Kelurahan Rajabasa Raya .................................... 44

B. Letak Geografis .................................................................................. 44

C. Penduduk Kelurahan Rajabasa Raya Berdasarkan Mata

Pencaharian ........................................................................................ 45

D. Penduduk Kelurahan Rajabasa Raya Berdasarkan Tingkat

Pendidikan.......................................................................................... 46

E. Penduduk Kelurahan Rajabasa Raya Berdasarkan Jenis Kelamin.... 47

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Identitas Responden ........................................................................... 48

B. Hasil dan Pembahasan Tentang Kualitas Pelayanan e-KTP di

Kecamatan Rajabasa .......................................................................... 50

C. Analisis Kualitas Pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa

Secara Keseluruhan ............................................................................ 93

VI. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ............................................................................................. 99

B. Saran ................................................................................................... 101

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

iii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Data Penduduk yang Telah Membuat e-KTP .................................... 7

2. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 8

3. Definisi Operasional .......................................................................... 35

4. Komposisi Penduduk Kelurahan Rajabasa Raya Berdasarkan

Mata Pencaharian ............................................................................... 45


Tingkat Pendidikan ............................................................................ 46


Jenis Kelamin ..................................................................................... 47

7. Identitas Responden Berdasarkan Usia .............................................. 48

8. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 49

9. Penampilan Petugas dalam Melayani Pelanggan di Kecamatan

Rajabasa ............................................................................................. 51

10. Kenyamanan Tempat Ketika Melakukan Pembuatan e-KTP di


11. Kemudahan dalam Proses Pelayanan e-KTP di Kecamatan

Rajabasa ............................................................................................. 53

12. Kedisiplinan Petugas dalam Melakukan Pelayanan e-KTP di


13. Kemudahan Akses Pelanggan dalam Permohonan Pelayanan

e-KTP di Kecamatan Rajabasa .......................................................... 56

14. Penggunaan Alat Bantu dalam Pelayanan e-KTP di Kecamatan

Rajabasa ............................................................................................. 57

15. Interval Kualitas Pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa dari

Indikator Tangible (Berwujud) .......................................................... 60

16. Kecermatan Petugas dalam Melayani Pembuatan e-KTP di


17. Petugas Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas dalam Pelayanan

e-KTP di Kecamatan Rajabasa .......................................................... 62

18. Kemampuan Petugas dalam Menggunakan Alat Bantu dalam

Proses Pelayanan e-KTP .................................................................... 64

19. Keahlian Petugas dalam Menggunakan Alat Bantu dalam

Proses Pelayanan e-KTP .................................................................... 65

20. Interval Kualitas Pelayanan e-KTP dari Indikator Reliability

(Kehandalan) ...................................................................................... 67

iv

21. Ketanggapan Petugas dalam Merespon Setiap Pelanggan/

Pemohon yang Ingin Mendapatkan Pelayanan e-KTP ...................... 69

22. Kecepatan Petugas Melakukan Pelayanan e-KTP ............................. 70

23. Ketepatan Petugas Melakukan Pelayanan e-KTP .............................. 71

24. Kecermatan Petugas Melakukan Pelayanan e-KTP ........................... 72

25. Ketepatan Waktu Petugas Melakukan Pelayanan e-KTP .................. 73

26. Penanggapan Semua Keluhan Pelanggan dalam Pembuatan

e-KTP ................................................................................................. 74

27. Interval Kualitas Pelayanan e-KTP dari Indikator

Responsiveness (Ketanggapan) .......................................................... 76

28. Jaminan Tepat Waktu dalam Pelayanan e-KTP................................. 78

29. Jaminan Biaya dalam Pelayanan e-KTP ............................................ 79

30. Jaminan Legalitas dalam Pelayanan e-KTP ....................................... 80

31. Jaminan Legalitas dalam Pelayanan e-KTP ....................................... 81

32. Interval Kualitas Pelayanan e-KTP dari Indikator Assurance

(Jaminan)............................................................................................ 83

33. Petugas Kecamatan Rajabasa Mendahulukan

Kepentingan Pelanggan/Pemohon ..................................................... 84

34. Petugas Kecamatan Rajabasa Melayani Pelanggan/Pemohon

dengan Sikap Ramah.......................................................................... 86

35. Petugas Kecamatan Rajabasa Melayani Pelanggan/Pemohon

dengan Sikap Sopan Santun ............................................................... 87

36. Petugas Kecamatan Rajabasa Melayani Pelanggan/ Pemohon

dengan Tidak Diskriminatif (Tidak Membeda-Bedakan) .................. 88

37. Petugas Kecamatan Rajabasa Melayani dan Menghargai

Setiap Pelanggan/Pemohon ................................................................ 89

38. Interval Kualitas Pelayanan e-KTP dari Indikator Emphaty

(Empati) ............................................................................................. 92

39. Kesimpulan Kualitas Pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa ...... 94

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Bagan Kerangka Pikir ........................................................................... 30

1

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari aparatur. Tugas ini

telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea ke empat, yang

meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu

melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia,

memajukan kesejahteran umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan

melaksanakan ketertiban dunia yang bedasarkan kemerdekaan, perdamaian

abadi dan keadilan sosial.

Kalimat di atas diperkuat lagi dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yang menguraikan Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanaan Publik. Menurut Sinambela (2010:128) pelayanan

sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara

langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek

kelembagaan, bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang

lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah.

2

Aparatur pemerintah dan seluruh jajarannya biasa dikenal sebagai abdi negara

dan abdi masyarakat dan secara sederhana peranan tersebut diharapkan dapat

terwujud dalam pemberian berbagai jenis pelayanan bagi masyarakat.

Pemerintahan yang kuat adalah pemerintahan yang mendapat dukungan penuh

dari rakyatnya dalam hal ini, rakyat sangatlah berperan penting dalam rangka

menyelenggarakan kekuasaan pemerintahan. Oleh karena itu sebagai wujud

rasa terima kasih atas dukungan yang telah rakyat berikan terhap pemerintah,

sudah semestinya pemerintah (melalui aparat birokrasi) memberikan pelayanan

dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat/publik.

Pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan

dengan baik dan profesional, pelayanan publik (public services) oleh birokrasi

publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai

abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara, dalam rangka menciptakan

kesejahteraan pada masyarakat.

Pelayanan publik merupakan titik strategis dalam pengembangan good

governance. Salah satu dari tugas-tugas pemerintah yaitu pelayanan pembuatan

kartu tanda penduduk (KTP) dan dalam pelaksanaannya berkaitan erat dengan

hak bagi setiap warga Negara Indonesia. Sebagaimana yang dikatakan oleh

Masrin (2013:68) salah satu dari tugas-tugas umum pemerintahan adalah

sistem administrasi kependudukan, yang dalam pelaksanaannya berkaitan erat

dengan hak sipil atau hak perdata penduduk.

3

Pemerintah tidak pernah bosan memberikan inovasi terbaru terhadap pelayanan

publik sebagai pelayan bagi masyarakat. Berkembangnya zaman terhadap

teknologi informasi kini telah diterapkan di berbagai bidang sehingga banyak

istilah-istilah yang ditambah huruf “e” (electronic, dibaca dengan lafal “i”)

di depannya, contoh: e- commerce, e-book, e-voting, dan lain-lain. Pemerintah

sebagai pihak yang bertugas mengurus sistem kependudukan di Indonesia

dalam hal ini adalah Departemen Dalam Negeri melakukan program terbaru

yaitu e-KTP mengingat bahwa pendataan warga negara banyak terjadi

kesalahan yang mengakibatkan buruknya data kependudukannya di Indonesia.

Pembuatan e-KTP dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional

di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari satu

KTP. Hal ini disebabkan belum adanya basis data terpadu yang menghimpun

data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta tersebut memberikan peluang

kepada penduduk yang ingin berbuat curang terhadap negara dengan

menduplikasikan KTP-nya. Permasalahan yang timbul akibat pembuatan e-

KTP antara lain adalah masih terdapat oknum-oknum yang memalsukan e-KTP

sehingga masyarakat dapat mempunyai lebih dari satu e-KTP sekaligus, hal

inilah yang harus dilihat lebih teliti oleh pemerintah. Karena apabila

masyarakat membuat e-KTP palsu maka hal itu dapat membuat data mereka

tidak terekam dan dapat dinonaktifkan.

Penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum di

dalamnya Nomor Induk Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas

tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup, hal ini tercantum dalam

4

Peraturan Pemerintah No. 23 Tahun 2006, Pasal 13 UU tentang Administrasi

Kependudukan. Kebijakan tersebut bertujuan untuk menciptakan administrasi

yang tertib sesuai dengan peraturan yang telah ditentukan dan untuk mencegah

serta menutupi peluang adanya KTP ganda yang selama ini banyak

disalahgunakan oleh masyarakat yang dapat menyebabkan kerugian bagi

negara.

Adapun fungsi-fungsi dari pembuatan e-KTP sendiri, di antaranya adalah

mencegah terjadinya pemalsuan KTP atau KTP ganda, berlaku sebagai

identitas diri, berlaku secara nasional dengan begitu tak perlu khawatir

membuat KTP secara lokal untuk pembukaan rekening bank, pengurusan izin

dan sebagainya, serta terciptanya sebuah keakuratan dari data penduduk

mendukung suatu program pembangunan.

Masalah-masalah yang kerap terjadi dalam pembuatan e-KTP ini ialah

pemerintah terlalu mengejar target dalam pembuatan e-KTP, seperti pada tahun

lalu batas akhir perekaman e-KTP yang jatuh pada tanggal 30 September 2016,

sebagaimana yang telah ditetapkan oleh Kementerian Dalam Negeri

(Kemendagri). Padahal apabila dilihat dari ketersediaan alat seperti iris

scanner, alat perekam sidik jari dan pemindaian tanda tangan serta sumber

daya manusianya yang belum memadai mengakibatkan adanya kelambanan

dalam proses pembuatan e-KTP yang bisa memakan waktu hingga lebih dari 3

bulan serta menyebabkan ketidaknyamanan masyarakat itu sendiri. Selain itu

masyarakat juga dapat mengalami kerugian atas ketidakefisienan pelaksanaan

pengadaan e-KTP sehingga menyebabkan masyarakat kehilangan waktu untuk

5

berproduktivitas atau bekerja serta kehilangan waktu untuk memiliki waktu

luang cukup. Hal inilah yang menyebabkan masyarakat merasa bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kurang memuaskan (Miru, Yudo,

2004:38).

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau

penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak

yang menerima pelayanan. Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah

client satisfaction and perception, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya

keluhan dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan

menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara

keseluruhan (Jatmiko, 2012:4)

Tugas pokok pemerintah pada hakikatnya adalah memberikan pelayanan

kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Dalam melayani masyarakat pemerintah tidak terlepas dari permasalahan yang

berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan. Hal ini

terutama berkaitan dengan baik buruknya sumber daya aparatur pemerintah

yang profesional. Salah satu kerja birokrasi dapat dilihat dalam hal ini Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil bekerja sama dengan pemerintah kelurahan

melaksanakan tugasnya dalam mengeluarkan Kartu Tanda Penduduk

elektronik (e-KTP) bagi masyarakat (Jatmiko, 2012:5).

Pembuatan e – KTP merupakan salah satu wujud pelayanan dasar pemerintah

kepada masyarakatnya. E–KTP merupakan unsur penting dalam administrasi

kependudukan. Alasannya adalah karena e-KTP menyangkut masalah

6

legitimasi seseorang dalam eksistensinya sebagai penduduk dalam suatu

wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia ( NKRI ) dan sesuai dengan UU

Nomor 24 Tahun 2013 pasal 63 ayat 1 yang berbunyi penduduk WNI dan

orang asing yang memiliki izin tinggal tetap dan sudah berumur 17 (tujuh

belas) tahun atau telah menikah atau pernah menikah wajib memiliki KTP

elektronik.

Sanksi yang diberikan oleh pemerintah terhadap masyarakat yang tidak

membuat e-KTP adalah berupa sanksi administrasi. Sanksi administrasi dalam

bentuk penonaktifan KTP ini akan membuat penduduk atau masyarakat tidak

mendapatkan pelayanan publik. Contohnya dalam pembuatan BPJS yang

basisnya adalah NIK, jika dalam pembuatan BPJS Nomor Induk

Kependudukan tersebut tidak muncul maka hak dia sebagai penduduk

Indonesia tidak akan bisa dipenuhi. Selain itu contoh dari pelayanan publik

lainya yang tidak bisa didapatkan bila tidak membuat e-KTP adalah layanan

kepolisian, layanan kesehatan, layanan izin mendirikan bangunan dan

sebagainya.

Pelayanan dalam pembuatan e-KTP pada berbagai daerah di Indonesia

memiliki tingkat kualitas yang berbeda-beda. Salah satu contohnya bahwa

capaian target perekaman data yang masih belum terpenuhi sesuai dengan

target waktu yang ditentukan. Begitu juga dalam hal koordinasi antar bagian

dan unsur dalam proses perekaman data juga masih belum berjalan dengan

baik. Di samping itu motivasi masyarakat untuk hadir dalam perekaman data

juga masih rendah, terutama pada warga masyarakat di daerah pedesaan.

7

Belum tercapainya target pelaksanaan ini menggambarkan bahwa efektivitas

kegiatan masih belum tercapai maksimal dan tentu saja secara anggaran biaya

menjadi tidak efisien. (Haq, Suharsono, Suji, 2014:2)

Berdasarkan hasil pantauan dari Kementerian Kependudukan dan Catatan Sipil

masih banyak terdapat masyarakat Indonesia yang memiliki KTP ganda. Hal

seperti inilah yang mengakibatkan akan banyaknya penduduk yang dapat

dinonaktifkan data kependudukannya sehingga yang bersangkutan harus

mengurusnya langsung ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil setempat.

Elektronik KTP (e-KTP) dilaksanakan di daerah Lampung yang

diselenggrakan oleh pihak Disdukcapil (Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil) dan disebar melalui kelurahan-kelurahan yang ada di Bandar Lampung.

Kelurahan Rajabasa Raya adalah salah satu Kelurahan yang ada di Kecamatan

Rajabasa, Kota Bandar Lampung, jumlah penduduk yang sudah membuat e-

KTP di Kelurahan Rajabasa Raya Kecamatan Rajabasa yaitu tercatat laki-laki

sebanyak 2.724 orang dan perempuan sebanyak 2.702 orang, jumlah

keseluruhan sebanyak 5.426 orang. Berdasarkan data yang didapat dari

Kecamatan Rajabasa, Kelurahan Rajabasa Raya merupakan kelurahan yang

mempunyai persentase tertinggi dalam jumlah perekaman e-KTP yang

dilakukan oleh penduduk yaitu sebesar 98%.

8

Tabel 1. Data Penduduk yang Telah Membuat e-KTP

No Kelurahan Rajabasa Laki-laki Perempuan Jumlah

1 Rajabasa Raya 2.724 2.702 5.426

2 Rajabasa Jaya 2.433 2.382 4.815

3 Rajabasa Nunyai 203 182 385

4 Rajabasa Induk 5.893 5.901 11.794

5 Rajabasa Pemuka 173 169 342

6 Gedung Meneng Baru 30 41 71

7 Gedung Meneng 2.299 2.303 4.602

(Sumber : Data Kependudukan Kecamatan Rajabasa)

Berkaitan dengan ini maka penulis mencoba membandingkan dengan

penelitian terdahulu. Berikut ini adalah salah satu penelitian terdahulu :

Tabel 2. Penelitian Terdahulu

Peneliti Amirzan Amzar (2016)

Judul Penelitian Penerapan Kualitas Pelayanan e-KTP di

Kecamatan Tualang Kabupaten Siak.

Hasil Penelitian Implementasi yang dilakukan oleh pemerintah

Kecamatan Tualang dalam penerapan kualitas

pelayanan e-KTP, pembentukan struktur organisasi

dalam bentuk kelompok kerja yang terdiri atas

pokja kabupaten dan kecamatan, sosialisasi,

pelaksanaan program SDM, menyediakan sarana

dan prasarana serta mobilitas penduduk.

Kontribusi Pada

Penelitian

Menjadi referensi bagi penelitian yang dilakukan

serta membantu proses penyusunan penelitian.

Perbedaan Penelitian Penelitian ini ingin mengetahui implementasi yang

dilakukan pemerintah dalam memobilisasi

pelayanan kepada masyarakat .Sedangkan dalam

penelitian ini, peneliti ingin mengetahui kualitas

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

dilihat dari lima indikator pelayanan.

Persamaan Persamaan dalam penelitian ini yaitu terletak pada

kualitas pelayanan yang diberikan Pemerintah

kepada masyarakat.

(Sumber: : http://download.portalgaruda.org)

http://download.portalgaruda.org/

9

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas rumusan masalah yang peneliti ambil dalam

penelitian ini adalah: “Bagaimanakah Kualitas Pelayanan e-KTP di Kecamatan

Rajabasa?”

C. Tujuan Penulisan

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penulisan adalah untuk

mengetahui Kualitas Pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa.”

D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah :

1. Secara akademis, hasil penelitian harus mengembangkan teori-teori

pemerintahan, terutama teori-teori yang berhubungan dengan manajemen

pemerintahan.

2. Secara praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan masukan

terhadap Kualitas Pelayanan e-KTP Kecamatan Rajabasa.

10

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsepsi Tentang Pelayanan Publik

1. Tinjauan Pelayanan

Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan

pelayanan bagi masyarakat, yang dimaksud dengan pelayanan adalah

suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antara seseorang dengan orang lain. Pelayanan dilakukan oleh

pemerintah atau organisasi swasta untuk memenuhi kebutuhan

masyarakatnya. Pelayanan menyangkut tiga hal yaitu cara melayani,

memberikan pelayanan pada orang lain dan memperoleh imbalan,

memberikan pelayanan sehubungan dengan jual beli jasa.

Menurut Moenir dalam Ruswati (2005:5) pelayanan adalah kegiatan

yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan

faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam

rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

11

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada

konsumen itu sendiri

Menurut Loina (2001: 138), pelayanan merupakan suatu proses

keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media

berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun

melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para

pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

Menurut beberapa ahli di atas tentang pelayanan penulis berpendapat

bahwa pelayanan adalah suatu kinerja yang dilakukan perorangan,

organisasi swasta maupun instansi pemerintah kepada pihak lain untuk

memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Menurut Ruswati (2005:41) ada tiga karakteristik utama pelayanan jasa

yaitu:

a. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat

performance dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek.

Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau

ditest sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Jadi berbeda

dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites

kualitasnya sebelum disampaikan kepada pelanggan.

12

b. Heterogeneity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan

memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan

pelayanan yang sama mungkin memiliki prioritas yang berbeda.

Demikian pula performance sering bervariasi dari satu produser ke

produser lainnya bahkan dari waktu ke waktu.

c. Inseparability, berarti produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak

terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas

tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian

disampaikan kepada pelanggan; tetapi kualitas terjadi selama

penyampaian pelayanan, biasanya selama interaksi antara klien dan

penyedia jasa.

2. Tinjauan Publik

Istilah publik berasal dari bahasa Inggris yaitu public yang berarti umum,

masyarakat atau negara. Publik yang mempunyai arti umum adalah

public service yang berarti pelayanan umum, publik yang mempunyai

arti masyarakat adalah public relation yang berarti hubungan masyarakat,

sedangkan publik yang mempunyai arti negara adalah public authorities

yang berarti kewenangan negara (Djamaludin, 1999:47).

Menurut Labib (2007:3) publik adalah sejumlah orang yang dengan

sesuatu cara mempunyai pandangan yang sama mengenai suatu masalah

atau setidaknya mempunyai kepentingan bersama dalam suatu masalah

tersebut. Sejumlah orang tersebut tidak saling kenal satu sama lain, tetapi

13

sebenarnya memiliki perhatian dan minat yang sama dalam suatu

masalah.

Menurut Sinambela (2011:5) publik adalah sejumlah manusia yang

memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan

yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.

Menurut Sugandi (2011:5) kata “publik” merupakan kata serapan yang

berasal dari bahasa Inggris “public”, bahasa ini sudah digunakan

bertahun-tahun oleh masyarakat bangsa Indonesia yang menyatakan

bahwa publik ini diidentikkan dengan masyarakat. Kata masyarakat ini

dalam pengertian umum menyatakan semua kalangan umum yang

ditunjukan pada keseluruhan rakyat.

Pendapat-pendapat ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa publik

adalah sejumlah orang yang memiliki atau mempunyai kepentingan

bersama terhadap permasalahan tertentu dan mempunyai kebersamaan

berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik dan

dalam hal ini publik sangat erat hubungannya dengan masyarakat.

3. Pengertian Pelayanan Publik

Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia

dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau

pelayanan masyarakat, oleh sebab itu ketiga istilah tersebut dipergunakan

bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan

berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan

oleh masyarakat.

14

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

63/KEP/M.PAN/7/2003 publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

peraturan perundang-undangan. Berikut ini adalah pengertian dari

pelayanan publik menurut beberapa ahli :

Menurut Rasyid (1998:69) pelayanan publik dapat diartikan sebagai

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok

dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada hakikatnya adalah

pelayanan kepada masyarakat, tidak dapat untuk melayani dirinya

sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi

yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan

kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.

Sinambela (2010 : 128) pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat

pada suatu produk secara fisik.

Menurut Hardiansyah (2011:11) pelayanan publik adalah pemberian jasa

baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah atau pihak

swasta kepada masyrakat, dengan atau tanpa pembayaran guna

memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

15

Sedangkan menurut Lewis dan Gilman (2005:22) pelayanan publik

adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik

dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan

secara tepat, dan dapat di pertanggungjawabkan kepada publik.

Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan

menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik

sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan

pemerintah yang baik.

Menurut penjelasan di atas, penulis menyimpulkan bahwa pelayanan

publik adalah segala suatu kegiatan pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah, maupun pihak swasta atas nama pemerintah atau atas nama

pihak swasta kepada masyarakat yang bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa, sesuai dengan aturan pokok

dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini peneliti

menggunakan lima kriteria pelayanan dalam mengukur kualitas

pelayanan e-KTP pada Kelurahan Rajabasa Raya Kecamatan Rajabasa.

4. Jenis-jenis Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis

pelayanan menjadi tiga kelompok yaitu:

a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh

publik, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau pengawasan terhadap

sesuatu barang dan sebagainya.

16

b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya

jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan

sebagainya.

c. Kelompok pelayanan jasa yaitu yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,

pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan

sebagainya.

KTP sendiri termasuk dalam jenis pelayanan publik kelompok

administratif, dikarenakan dalam pelaksaanaan pembuatannya termasuk

ke dalam kriteria SOP administratif :

1. Pelaksana kegiatan berjumlah banyak atau lebih dari satu aparatur

atau lebih dari satu jabatan dan bukan merupakan satu kesatuan

tunggal.

2. Berisi tahapan-tahapan pelaksanaan kegiatan atau langkah

pelaksanaan kegiatan yang bersifat makro ataupun mikro yang tidak

menggambarkan cara melakukan kegiatan.

5. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan publik harus memiliki standar pelayanan.

Standar merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

publik yang wajib ditaati. Standar pelayanan publik sendiri menurut

Hardiyansyah (2011:35), sekurang-kurangnya meliputi :

a. Prosedur pelayanan

b. Waktu penyelesaian

17

c. Biaya pelayanan

d. Sarana dan prasarana

e. Kompetensi Petugas pelayanan

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut di atas

ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan undang-undang

tentang pelayanan publik, karena dianggap cukup realitas untuk menjadi

materi muatan standar pelayanan publik, sehingga menjadi berikut :

1. Dasar hukum

2. Persyaratan

3. Prosedur pelayanan

4. Waktu pelayanan

5. Biaya pelayanan

6. Produk pelayanan

7. Sarana dan prasarana

8. Kopetensi petugas pelayanan

9. Pengawasan intern

10. Pengawasan extern

11. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

12. Jaminan pelayanan

18

6. Asas- asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik dalam pelayanannya harus memperhatikan asas

pelayanan publik karena pelayanan publik tidak lain dilakukan untuk

kepuasan bagi pengguna jasa. Adapun asas pelayanan publik menurut

Hidayati (2012) adalah sebagai berikut :

a. Transparansi, bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti

b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan

c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang dengan prinsip efesiensi

dan efektivitas

d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi

f. Kesamaan hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

19

Menurut UU Nomor 23 Tahun 2014 Pasal 344 ayat (2) tentang

Pemerintah Daerah, pelayanan publik diselenggarakan berdasarkan pada

asas:

a. Kepentingan umum;

b. Kepastian hukum;

c. Kesamaan hak;

d. Keseimbangan hak dan kewajiban;

e. Keprofesionalan;

f. Partisipatif;

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

h. Keterbukaan;

i. Akuntabilitas;

j. Ketepatan waktu; dan

k. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

7. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu

penyelenggara Negara/Pemerintah maupun lembaga independen yang

dibentuk oleh pemerintah, seperti badan usaha/badan hukum, yang

diberikan wewenang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik,

dalam penyelenggaraan pelayanan publik ada sepuluh prinsip yang diatur

dalam Keputusan Menteri Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

Tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik kesepuluh prinsip tersebut

adalah:

20

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

dilaksanakan.

b. Kejelasan

Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, unit

kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan rincian biaya pelayanan publik dan tata

cara pembayaran.

c. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurung

waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan

Proses produk pelayanan publik memberikan rasa dan kepastian

hukum.

f. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik.

g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.

21

h. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi sarana dan prasarana yang memadai mudah

dijangkau oleh masyrakat dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informasi.

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun

ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Pemberi pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang dan waktu

yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

B. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46)

untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh

konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi

kualitas pelayanan, yaitu:

a. Tangible (berwujud)

b. Reliability (kehandalan)

c. Responsiveness (ketanggapan)

d. Assurance (jaminan)

e. Emphaty (empati)

22

Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator yang akan dijelaskan

sebagai berikut :

1. Tangible (berwujud) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Indikatornya

adalah :

a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kemudahan dalam proses pelayanan

d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan kehandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikatornya adalah :

a. Kecermatan petugas dalam melayani

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

3. Responsiveness (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap

keinginan konsumen. Indikatornya adalah:

23

a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan

b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Assurance (jaminan) : jaminan yang diberikan oleh pegawai kepada

konsumen. Indikatornya adalah:

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

d. Petugas memberikan jaminan kepastian dalam pelayanan

5. Emphaty (empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

terhadap konsumen. Indikatornya adalah :

a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon

b. Petugas melayani dengan sikap ramah

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

24

C. Proses Pelayanan e-KTP

E-KTP berasal dari kata electronic-KTP, atau Kartu Tanda Penduduk

Elektronik atau sering disingkat e-KTP. Lebih rincinya, menurut situs resmi

e-KTP, KTP elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem

keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi

informasi dengan berbasis pada basis data kependudukan nasional.

Penulis menyimpulkan bahwa Kartu Tanda Penduduk elektronik atau

electronic-KTP (e-KTP) adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem

keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi

informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional, e-KTP

dilengkapi dengan rekaman elektronik yang dilengkapi data, pas photo, sidik

jari, iris mata, dan tanda tangan rekaman elektronik tersebut. Program e-KTP

diluncurkan oleh Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia pada bulan

Februari 2011.

Pelayanan e-KTP mempunyai syarat dan proses pembuatan yaitu:

1. Syarat pengurusan :

a. Berusia 17 tahun atau lebih atau telah kawin.

b. Menunjukan surat pengantar dari Kepala Desa.

c. Mengisi formulir F.1

d. Fotokopi KK.

e. Asli KTP lama

http://id.wikipedia.org/wiki/Dokumen

http://id.wikipedia.org/wiki/Basis_data

http://id.wikipedia.org/wiki/Basis_data

http://id.wikipedia.org/wiki/Kementerian_Dalam_Negeri_Indonesia

http://id.wikipedia.org/wiki/Kementerian_Dalam_Negeri_Indonesia

25

2. Proses Pembuatan e-KTP :

a. Penduduk datang ke tempat pelayanan dengan membawa surat

panggilan dan persyaratan di atas.

b. Pemohon mengambil nomor antrian.

c. Pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian.

d. Pemohon menuju ke loket yang telah ditentukan.

e. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dan database.

f. Petugas mengambil foto pemohon secara langsung.

g. Pemohon membubuhkan tandatangan pada alat perekam

tandatangan.

h. Petugas merekam sidik jari dan scan retina mata.

i. Petugas membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat

panggilan yang sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah

melakukan perekaman foto, tanda tangan dan sidik jari.

j. Pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil.

D. Tinjauan tentang Kelurahan

Kelurahan merupakan sebuah daerah administratif di wilayah Indonesia yang

berada di bawah wilayah tingkat kecamatan dan dipimpin Lurah ataupun

Kepala Desa. Kepala kelurahan adalah pegawai negeri yang diangkat oleh

Bupati atau Walikota atas nama Gubernur dengan memperhatikan syarat dan

ketentuan kepegawaian sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku.

Lurah melaksanakan fungsinya sebagai penyelenggara dan penanggung jawab

utama di bidang pemerintahan, pembangunan, dan masyarakat salam rangka

26

penyelenggaraan urusan pemerintah daerah. Tugas dan fungsi kelurahan

adalah untuk :

1. Melaksanakan segala kegiatan yang bertujuan untuk pemberdayaan

masyarakat.

2. Memelihara prasarana dan fasilitas publik.

3. Memberi Pembina pada lembaga-lembaga kemasyarakatan.

4. Mengelola dan membina administrasi Rukun Warga dan Rukun

Tetangga.

5. Memberi pelayanan pemerintah kepada masyarakat sesuai dengan ruang

lingkupnya.

6. Melaksanakan tugas-tugas yang diberikan Camat sesuai dengan

kapasitasnya.

7. Menjadi penyelenggaraan terciptanya ketentraman dan ketertiban umum.

E. Kerangka Pikir

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari aparatur, aparatur

Pemerintah dan seluruh jajarannya biasa dikenal sebagai abdi negara dan abdi

masyarakat, secara sederhana peranan tersebut diharapkan dapat terwujud

dalam pemberian berbagai jenis pelayanan bagi masyarakat. Birokrasi publik

berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan dengan

baik dan profesional dalam rangka menciptakan kesejahteraan pada

masyarakat.

Berkembangnya zaman terhadap teknologi informasi kini telah diterapkan di

berbagai bidang. Pemerintah sebagai pihak yang bertugas mengurus sistem

27

kependudukan di Indonesia melakukan program terbaru yaitu e-KTP,

penerapan e-KTP bertujuan untuk mewujudkan kewajiban satu KTP untuk

satu penduduk di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Proses pelayanan pada saat perekaman e-KTP di Kelurahan Rajabasa Raya

Kecamatan Rajabasa adalah penduduk datang ke tempat pelayanan dengan

membawa surat panggilan dan persyaratan, pemohon mengambil nomor

antrian dan pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian, pemohon

menuju ke loket yang telah ditentukan, petugas melakukan verifikasi data

penduduk dan database, petugas mengambil foto pemohon secara langsung,

pemohon membubuhkan tandatangan pada alat perekam tandatangan, petugas

merekam sidik jari dan scan retina mata, petugas membubuhkan tandatangan

dan stempel pada surat panggilan yang sekaligus sebagai bukti bahwa

penduduk telah melakukan perekaman foto, tanda tangan dan sidik jari,

pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil.

Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46)

untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh

konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi

kualitas pelayanan, yaitu:

a. Tangible (Berwujud)

Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat

dari sarana fisik yang ada di perkantoran serta kerapihan petugas dalam

bekerja, yaitu : penampilan petugas, kenyamanan tempat, kemudahan

28

peroses pelayanan, kedisiplinan petugas, kemudahan akses pelanggan

dan penggunaan alat bantu

b. Reliability (Kehandalan)


dari kemampuan dan kehandalan yang diberikan petugas kepada

masyarakat, yaitu : kecermatan petugas, memiliki standar pelayanan,

kemampuan petugas dan keahlian petugas.

c. Responsiveness (Ketanggapan)


dari kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan kepada

masyarakat, yaitu : merespon setiap pelanggan, petugas/aparatur

melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, cermat, waktu yang tepat dan

semua keluhan pelanggan direspon petugas.

d. Assurance (Jaminan)


dari jaminan yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat, yaitu :

petugas memberikan jaminan tepat waktu, jaminan biaya, jaminan

legalitas dan jaminan kepastian.

e. Emphaty (Empati)


dari sikap yang dimiliki petugas untuk masyarakat, yaitu :

mendahulukan kepentingan, melayani dengan sikap ramah, melayani

29

dengan sikap sopan santun, melayani dengan tidak diskriminatif

(membeda-bedakan) dan menghargai setiap pelanggan.

Melalui pemaparan tersebut maka kerangka pemikiran dapat digambarkan

dalam bentuk bagan sebagai berikut :

30

Gambar 1. Bagan Kerangka Pikir

Kualitas Pelayanan:

1. Berkualitas

2. Tidak Berkualitas

Kualitas Pelayanan e-KTP

Tangible

(Berwujud) Reliability

(Kehandalan)

Responsiveness

(Ketanggapan) Assurance

(Jaminan)

Emphaty

(Empati)

31

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif

kuantitatif. Menurut Sugiyono (2015 : 14), penelitian kuantitatif merupakan

metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan

sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik

dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Menurut Singarimbun (1995 : 4-5), penelitian deskriptif dimaksudkan untuk

pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu dengan

mengembamgkan konsep dan menghimpun fakta, tetapi tidak melakukan

pengujian hipotesa. Sedangkan Faisal (1999 : 20), penelitian deskriptif yang

biasa disebut dengan penelitian teksonomik dimaksudkan untuk eksplorasi

dan klasifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial dengan jalan

mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan masalah dan unit

yang diteliti.

32

Dengan demikian pada penelitian ini digunakan penelitian kuantitatif karena

penulis ingin mengetahui kualitas pelayanan e-KTP yang ada di Kelurahan

Rajabasa Raya, Kecamatan Rajabasa, Bandar Lampung.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah di Kelurahan Rajabasa Raya, Kecamatan

Rajabasa, Bandar Lampung. Adapun alasan dipilihnya lokasi ini adalah

karena:

1. Jumlah penduduk yang sudah membuat e-KTP di Kelurahan Rajabasa

Raya, Kecamatan Rajabasa adalah yang tertinggi di antara semua

kelurahan yang ada di wilayah Kecamatan Rajabasa terhitung laki-laki


keseluruhan sebanyak 5.426 orang.

2. Kelurahan Rajabasa Raya adalah kelurahan yang tidak pernah dilakukan

pemisahan wilayah, tidak seperti Kelurahan Rajabasa Induk dan Gedong

Meneng dari pertama kali dibentuk sehingga data pendudukan menjadi

lebih valid.

3. Pertimbangan waktu, dana, dan fasilitas lain yang dapat mempermudah

penelitian ini dalam pengumpulan data yang dibutuhkan.

33

C. Definisi Konseptual

Definisi konseptual adalah definisi yang menggambarkan konsep dengan

penggunaan konsep-konsep lain. Sedangkan Kerlinger (Silalahi, 2012: 118),

mendefinisikan suatu konstruksi dengan menggunakan konstruk-konstruk

yang lain.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa konsep adalah sebuah

abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasi hal khusus dan dapat

ditemukan di kamus (dictionary definition). Adapun konsep dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

Menurut Suparlan (2000:35), pelayanan adalah usaha pemberian bantuan atau

pertolongan kepada orang lain, baik berupa materi maupun non materi agar

orang itu dapat mengatasi masalahnya sendiri.

Indikator pelayanan:

1. Tangible (Berwujud). Indikator ini untuk mengetahui tanggapan

masyarakat Kelurahan Rajabasa Raya terhadap kualitas pelayanan berupa

sarana fisik yang ada di kantor Kecamatan Rajabasa, Bandar Lampung.

2. Reliability (Kehandalan). Indikator ini untuk mengetahui tanggapan

masyarakat Kelurahan Rajabasa Raya terhadap kemampuan dan keandalan

pegawai di Kantor Kecamatan Rajabasa, Bandar Lampung dalam

menyediakan pelayanan yang tepercaya untuk masyarakat.

3. Responsiveness (Ketanggapan). Indikator ini untuk mengetahui tanggapan

masyarakat Kelurahan Rajabasa Raya terhadap kesanggupan pegawai di

34

Kantor Kecamatan Rajabasa, Bandar Lampung dalam menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggapan terhadap keinginan

konsumen/masyarakat.

4. Assurance (Jaminan). Indikator ini untuk mengetahui tanggapan

masyarakat Kelurahan Rajabasa Raya terhadap kemampuan dan

keramahan serta sopan santun pegawai di Kantor Kecamatan Rajabasa,

Bandar Lampung dalam meyakinkan kepercayaan kosumen/masyarakat.

5. Emphaty (empati). Indikator ini untuk mengetahui tanggapan masyarakat

Kelurahan Rajabasa Raya terhadap sikap tegas dan perhatian untuk

masyarakat dari pegawai di Kantor Kecamatan Rajabasa, Bandar

Lampung.

D. Definisi Operasional

Menurut Usman (2009: 37), definisi operasional adalah penentuan suatu

construct sehingga menjadi variabel-variabel yang diukur. Definisi operasional

menjelaskan cara tertentu yang dapat digunakan oleh peneliti dalam

mengoperasionalkan construct, sehingga memungkinkan peneliti yang lain

untuk melakukan replikasi (pengulangan) pengukuran dengan cara yang sama

atau mencoba untuk mengembangkan pengukuran construct yang lebih baik.

Construct adalah hal-hal yang sulit diukur. Seperti pengukuran terhadap

manusia yang sifatnya subyektif, seperti mengenai perasaan, sikap, perilaku,

kepuasaan, dan persepsi. Menurut Azwar (2003;74) definisi operasional adalah

suatu definisi mengenai variable yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-

karakterisitk variabel tersebut yang dapat diamati.

35

Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan e-KTP

di Kecamatan Rajabasa yang dilihat dari lima indikator pelayanan, yaitu:

Tabel 3. Definisi Operasional

Definisi Konsep

(1)

Operasionalisasi Variabel

(2)

Tangible (Berwujud) a. Penampilan petugas/aparatur dalam

melayani pelanggan

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kemudahan dalam proses pelayanan

d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam

melakukan pelayanan

e. Kemudahan akses pelanggan dalam

permohonan pelayanan

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

Reliability (Kehandalan) a. Kecermatan petugas dalam melayani

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas/aparatur dalam

menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat

bantu dalam proses pelayanan

Responsiveness

(Ketanggapan)

a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang

ingin mendapatkan pelayanan

b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan

dengan cepat

c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan

dengan tepat

d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan

dengan cermat

e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan

dengan waktu yang tepat

f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh

petugas

Assurance (Jaminan) a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu

dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam

pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan legalitas

dalam pelayanan

d. Petugas memberikan jaminan kepastian

dalam pelayanan

Emphaty (Empati) a. Mendahulukan kepentingan

pelanggan/pemohon

36

b. Petugas melayani dengan sikap ramah

c. Petugas melayani dengan sikap sopan

santun

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif

(membeda-bedakan)

e. Petugas melayani dan menghargai setiap

pelanggan.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam buku karangan Burhan Bungin (2008 : 99) adalah berasal

dari kata bahasa Inggris population, yang berarti jumlah penduduk.

Menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady (2008 : 42) populasi adalah

semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran daripada

karakteristik tertentu mengenai sekelompok obyek yang lengkap dan jelas.

Populasi dapat dikatakan wilayah generalisasi yang terdiri atas

objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan

(Sugiyono, 2006: 16).

Silalahi (2012: 253), populasi adalah seluruh unit-unit yang darinya

sampel diteliti. Sedangkan, Bailey (Silalahi, 2012: 253), populasi adalah

jumlah total dari seluruh unit atau elemen di mana penyelidik tertarik.

Zainudin dan Masyhuri (2011: 157), populasi adalah serumpun atau

sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian. Populasi sebagai

keseluruhan dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan,

tumbuh-tumbuhan, udara, nilai, peristiwa dan lainnya.

37

Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi populasi dalam

penelitian ini adalah semua masyarakat Kelurahan Rajabasa Raya yang

sudah membuat e-KTP di Kecamatan Rajabasa yaitu tercatat laki-laki


keseluruhan yang sudah membuat e-KTP sebanyak 5.426 orang.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2012: 81), sampel adalah bagian dari populasi

penelitian tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

memelajari semua yang ada pada populasi, yang dikarenakan keterbatasan

dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi itu. Maka apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi.

Dalam menentukan jumlah sampel untuk penelitian ini peneliti

menggunakan rumus Slovin, yaitu :

Keterangan :

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = batas toleransi kesalahan (error tolerance) yang diinginkan, yaitu

sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan sebesar 90%.

38

n = 98,19 dibulatkan menjadi 98

Berdasarkan hasil dari penentuan sampel di atas maka sampel yang

dibutuhkan sebanyak 98 orang.

F. Jenis Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua jenis data, yaitu data primer

dan data sekunder.

1. Data Primer

Menyebutkan bahwa data primer adalah data yang dikumpulkan secara

langsung dari lapangan. Purwanto dan Dyah (2011: 20), Sedangkan data

primer ialah data yang berasal dari sumber pertama. Sarwono (2006: 129),

data primer adalah objek atau dokumen original-material mentah dari

pelaku yang disebut “first-hand information”. Jadi, data primer adalah

data yang dikumpulkan dari situasi aktual atau ketika peristiwa terjadi.

(Silalahi, 2012: 289).

Sedangkan, data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh

peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian

dilakukan (Siregar, 2013: 16).

Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui angket atau kuesioner

yang disebarkan kepada masyarakat Kelurahan Rajabasa Raya sebanyak

98 orang.

39

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data atau informasi kedua yang berhubungan

dengan penelitian. Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang

diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara atau sumber data yang

dicatat oleh pihak lain, (Umar, 2003 : 30). Data sekunder dalam penelitian

ini berupa dokumen-dokumen, arsip-arsip resmi mengenai data

kependudukan Kelurahan Rajabasa Raya, Kecamatan Rajabasa.

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan beberapa

macam instrumen, antara lain :

1. Kuesioner

Silalahi (2012: 296), kuesioner adalah mekanisme pengumpulan data yang

efisien bila peneliti mengetahui secara jelas apa yang diisyaratkan dan

bagaimana mengukur variabel yang diminati. Sedangkan Pasalong (2013:

141), kuesioner adalah suatu pengumpulan data melalui daftar pertanyaan

yang diisi oleh responden itu sendiri.

Siregar (2013: 21), kuesioner adalah teknik pengumpulan data informasi

yang memungkinkan analisis memelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku,

dan karakteristik orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh

oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. Dalam hal ini

penulis telah menggunakan kuesioner dalam penelitian yang berjumlah 98

40

orang. Sampel diambil dengan teknik penentuan sampel dilakukan secara

probability.

2. Dokumentasi

Menurut Usman dan Purnomo (2009: 69), dokumentasi adalah

pengambilan data melalui dokumen-dokumen. Arikunto (2013: 57),

menjelaskan bahwa metode dokumentasi adalah mencari data mengenai

suatu hal atau variabel melalui catatan, transkrip, buku, surat kabar,

majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda dan sebagainya.

Berdasarkan pengertian di atas, maka dokumentasi yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu berasal dari data-data kependudukan yang dikeluarkan

oleh Kelurahan Rajabasa Raya Kecamatan Rajabasa.

3. Observasi

Observasi digunakan untuk memperoleh data dengan cara melakukan

pengamatan secara sistematis pada objek penelitian. Pengamatan langsung

di lapangan dilakukan untuk mengetahui kondisi dan lokasi penelitian.

Dalam penelitian ini, penulis melakukan pengamatan secara langsung ke

lokasi penelitian yaitu di Kantor Kecamatan Rajabasa.

H. Teknik Pengolahan Data

Setelah mengumpulkan data-data dari lapangan, maka tahap selanjutnya

adalah mengolah data-data tersebut. Adapun teknik-teknik pengolahan data

yang digunakan sebagai berikut :

41

1. Editing

Editing adalah proses pemeriksaan dan penyelesaian kembali data yang

telah diisi atau dijawab oleh responden. Menurut Burhan Bungin (2008 :

165) editing adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti selesai

menghimpun data di lapangan. Tahap editing adalah tahap memeriksa

kembali data berupa kuesioner yang telah berhasil diperoleh dalam rangka

menjamin keabsahannya (validitas) untuk kemudian dipersiapkan ke tahap

selanjutnya yaitu memeriksa hasil kuesioner yang telah diisi oleh

responden.

2. Koding

Tahap koding adalah tahap dimana jawaban dari responden

diklasifikasikan menurut jenis pertanyaan untuk kemudian diberi kode dan

dipindahkan dalam tabel kode atau buku kode.

3. Tabulasi

Tabulasi adalah proses menempatkan data dalam bentuk tabel dengan cara

membuat tabel yang berisikan data sesuai dengan kebutuhan analisis

secara teratur dan sistematis. Tabel yang dibuat mampu meringkas semua

data yang akan dianalisis, sehingga memudahkan untuk dilihat dan

dipahami.

4. Interpretasi Data

Interpretasi data merupakan tahap penafsiran atau penjabaran data yang

terdapat dalam tabel untuk mencari makna yang lebih luas dengan

42

menghubungkan jawaban responden dengan sumber-sumber data yang

lain.

I. Teknik Analisis Data

Singarimbun dan Sofian Effendi (2008: 263), menjelaskan bahwa analisis

data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah

dibaca dan diinterpretasikan. Sedangkan Purwanto dan Dyah Ratih (2011:

94), analisis data adalah mendeskripsikan, menjelaskan serta membuat

estimasi.

Analisis data dalam penelitian ini adalah analisis data deskriptif. Purwanto

dan Dyah Ratih (2011: 94), analisis data deskriptif adalah teknik analisis yang

memberikan informasi hanya mengenai data yang diamati dan tidak bertujuan

menguji hipotesis serta menarik kesimpulan yang digeneralisasikan terhadap

populasi. Tujuan analisis deskriptif hanya menyajikan dan menganalisa data

agar bermakna dan komunikatif.

Pasalong (2013: 189), analisis deskriptif adalah analisis yang banyak

digunakan untuk menguji satu variabel atau variabel mandiri. Analisis data

yang dipergunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan

penggunaan tabel tunggal, yaitu metode yang dilakukan dengan memasukan

data dari kuesioner ke dalam kerangka tabel untuk menghitung frekuensi dan

membuat presentase sebagai uraian mengenai hasil akhir penelitian. Serta

analisa deskriptif hasil wawancara terbuka.

43

Tabel tunggal dipergunakan untuk menggambarkan jawaban responden

terhadap sikap masyarakat terhadap kualitas pelayanan e-KTP. Sedangkan

skala pengukuran yang digunakan adalah skala ordinal.

Setelah mendapatkan data-data yang dibutuhkan dan menentukan skor

jawaban, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data menggunakan

penghitungan rumus interval. Analisis data dengan menggunakan analisis

kuantitatif kemudian dijelaskan secara kualitatif. Perhitungan menggunakan

rumus interval menggunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

I = Interval nilai skor

Nt = Nilai tertinggi

Nr = Nilai terendah

K = Kategori jawaban

(Sumber: Sutrisno Hadi 1998 : 421)

44

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Gambaran Umum Kelurahan Rajabasa Raya

Kelurahan Rajabasa Raya merupakan salah satu kelurahan yang termasuk ke

wilayah administrasi Kecamatan Rajabasa. Secara astronomis Kelurahan

Rajabasa Raya terletak antara 5° 21' 00" LS - 5° 22' 10" LS dan 105° 13' 28"

BT - 105° 14' 30" BT.

Kelurahan Rajabasa Raya termasuk dalam Kecamatan Rajabasa, Kota Bandar

Lampung, terbagi menjadi 2 Lingkungan dan 18 RT. Lingkungan I terdiri dari

7 RT sedangkan Lingkungan II terdiri dari 11 RT.

B. Letak Geografis

Kelurahan Rajabasa Raya memiliki luas sekitar 358 hektar, dengan batas-

batas wilayah sebagai berikut :

a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Rajabasa Jaya

b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Rajabasa

c. Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Hajimena Lampung Selatan

d. Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Labuhan Dalam

45

Secara letak geografis, Kelurahan Rajabasa Raya merupakan daerah daratan

dan sebagian besar lahan pekarangan, kemudian lahan untuk perumahan dan

pemukiman.

C. Penduduk Kelurahan Rajabasa Raya Berdasarkan Mata Pencaharian

Mata pencaharian adalah pekerjaan yang dilakukan penduduk untuk

memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. Penduduk di Kelurahan Rajabasa

Raya bekerja di berbagai jenis lapangan pekerjaan, salah satunya yang sesuai

dengan kondisi lingkungan di mana mereka tinggal. Adapun komposisi

penduduk Kelurahan Rajabasa Raya berdasarkan mata pencaharian dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. Komposisi Penduduk Kelurahan Rajabasa Raya Berdasarkan

Mata Pencaharian

No.

(1)

Mata Pencaharian

(2)

Jumlah Pekerja (Jiwa)

(3)

Persentase

(4)

1 Pegawai Negeri Sipil 248 8,4

2 ABRI 10 0,3

3 Swasta 291 9,9

4 Wiraswasta 328 11,3

5 Petani 583 19,9

6 Buruh/Tukang 1.041 35,4

7 Buruh Tani 324 11

8 Pensiunan 27 0,9

9 Jasa/Supir 85 2,9

Jumlah 2.937 100%

(Sumber: Profil Kelurahan Rajabasa Raya Mei 2017)

Berdasarkan tabel 4 di atas, dapat dijelaskan bahwa sebagian besar penduduk

di Kelurahan Rajabasa Jaya bermata pencaharian sebagai buruh/tukang, yaitu

sebanyak 1.041 orang atau sebesar 35,4%.

46

D. Penduduk Kelurahan Rajabasa Raya Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Keadaan penduduk menurut tingkat pendidikan adalah keadaan penduduk

berdasarkan tingkat pendidikan formal yang ditempuh. Tingkat pendidikan

formal dalam hal ini dibedakan menjadi SD, SMP, SMA, Akademi/Diploma

atau Sarjana. Adapun komposisi penduduk Kelurahan Rajabasa Raya menurut

tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut ini :


Tingkat Pendidikan

No.

(1)

Tingkat Pendidikan

(2)

Jumlah (Jiwa)

(3)

Persentase

(4)

1 SD/Sederajat 549 12,7

2 SMP/Sederajat 1.163 27

3 SMA/Sederajat 2.402 55,7

4 Diploma (D1, D2, D3) 93 2,2

5 Sarjana (S1, S2, S3) 102 2,4

Jumlah 4.309 100%


Berdasarkan tabel 5 di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar penduduk di

Kelurahan Rajabasa Jaya memiliki tingkat pendidikan SMA/sederajat, yaitu

sebanyak 2.402 orang atau sebesar 55,7%.

E. Penduduk Kelurahan Rajabasa Raya Berdasarkan Jenis Kelamin

Mengenai komposisi penduduk Kelurahan Rajabasa Raya berdasarkan dan

jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut :

47


Jenis Kelamin

No.

(1)

Jenis Kelamin

(2)

Jumlah (Jiwa)

(3)

Persentase

(4)

1 Laki-laki 3.966 59

2 Perempuan 2.752 41

Jumlah 6.718 100%


Berdasarkan tabel 6 di atas, dapat dilihat bahwa jumlah penduduk Kelurahan

Rajabasa Raya yang berjenis kelamin laki-laki adalah sebanyak 3.966 orang

atau 59% dan yang berjenis kelamin perempuan adalah sebanyak 2.752 orang

atau 41%.

99

VI. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 98 responden yang tersebar

di Kelurahan Rajabasa Raya mengenai kualitas pelayanan e-KTP di

Kecamatan Rajabasa dapat ditarik simpulan sebagai berikut :

1. Secara keseluruhan, berdasarkan lima indikator kualitas pelayanan

(tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) menunjukkan

bahwa masyarakat menilai kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan

Rajabasa berkualitas. Terdapat 76 responden (77,6%) yang masuk ke

dalam kategori tinggi, 19 responden (19,4%) masuk ke dalam kategori

sedang dan 3 responden (3%) masuk ke dalam kategori rendah mengenai

kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa.

2. Pada indikator tangible (berwujud) diketahui bahwa 72 responden atau

73,4% masuk ke dalam kategori tinggi dalam penilaian terhadap kualitas

pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa, 13 responden atau 13,3%

masuk ke dalam kategori sedang dan 13 responden atau 13,3% masuk ke

dalam kategori rendah. Hasil perhitungan di atas menggambarkan bahwa

sebagian besar responden menilai kualitas pelayanan e-KTP di

100

Kecamatan Rajabasa dari indikator tangible (berwujud) sudah

berkualitas.

3. Pada indikator reliability (kehandalan) diketahui bahwa 68 responden

atau 69,4% masuk ke dalam kategori tinggi dalam penilaian terhadap

kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa, 13 responden atau

13,3% masuk ke dalam kategori sedang dan 17 responden atau 17,3%

masuk ke dalam kategori rendah. Hasil perhitungan di atas

menggambarkan bahwa sebagian besar responden menilai kualitas

pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa dari indikator reliability

(kehandalan) sudah berkualitas.

4. Pada indikator responsiveness (ketanggapan) diketahui bahwa 72

responden atau 73,5% masuk ke dalam kategori tinggi dalam penilaian

terhadap kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa, 25 responden

atau 25,5% masuk ke dalam kategori sedang dan hanya 1 responden atau

1% masuk ke dalam kategori rendah. Hasil perhitungan di atas

menggambarkan bahwa sebagian besar responden menilai kualitas

pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa dari indikator responsiveness

(ketanggapan) sudah berkualitas

5. Pada indikator assurance (jaminan) diketahui bahwa 80 responden atau


pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa, 14 responden atau 14,3%

masuk ke dalam kategori sedang dan 4 responden atau 4,1% masuk ke

dalam kategori rendah. Hasil perhitungan di atas menggambarkan bahwa


101

Kecamatan Rajabasa dari indikator assurance (jaminan) sudah

berkualitas.

6. Pada indikator emphaty (empati) diketahui bahwa 84 responden atau


pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa, 3 responden atau 3,1% masuk

ke dalam kategori sedang dan 11 responden atau 11,2% masuk ke dalam

kategori rendah. Hasil perhitungan di atas menggambarkan bahwa


Kecamatan Rajabasa dari indikator emphaty (empati) sudah berkualitas.

7. Berdasarkan hasil dari pengamatan dan pembahasan di bab V kelebihan

kecamatan Rajabasa yaitu adanya jaminan-jaminan yang diberikan

selama proses pelayanan e-KTP diantaranya petugas memberikan

pelayanan e-KTP yang terbaik seperti melayani dengan ramah dan

memberikan penjelasan tentang pembuatan e-KTP secara jelas sehingga

membuat masyarakart mudah mengerti, suasana kantor kecamatan yang

kondusif seperti keadaan kantor yang rapih bersih dan tersedianya ruang

tunggu bagi masyarakat yang ingin membuat e-KTP, serta tersedianya

alat-alat yang mendukung dalam proses pelyanan e-KTP.

B. Saran

1. Sebaiknya pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa pada saat ini

dipertahankan karena pelayanan yang dilakukan sudah memenuhi

indikator kualitas pelayanan dan sudah sesuai dengan Pasal 344 ayat (2)

102

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah,

bahkan kalau bisa ditingkatkan lagi.

2. Kinerja petugas di Kecamatan Rajabasa seharusnya lebih ditingkatkan

lagi, agar masyarakat merasa lebih puas dan meminimalisir keluhan

masyarakat terhadap pelayanan e-KTP.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmadi, Miru dan Sutarman Yudo. 2004. Hukum Perlindungan Konsumen.

Jakarta: Rajawali Press. Street.

Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Bandung:

Alfabeta.

Azwar, Saifuddin. 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Bungin, Burhan. 2008. Sosiologi Komunikasi (Teori, Paradigma, dan Discourse

Teknologi Komunikasi di Masyarakat). Jakarta: Kencana Prenada Media

Group.

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Faisal, Sanafiah. 1999. Format-Format Penelitian Sosial. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.

Hadi, Sutrisno. 1998. Metodologi Research Jilid II. Yogyakarta: Andi Offset.

Harbani, Pasolong. 2013. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : CV.Alfabeta.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Hidayati. 2012. Kinerja Aparat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam

Pelayanan Publik. Bandar Lampung.

Jonathan, Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.

Yogyakarta: Graha Ilmu

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat..

Kresnamurti R.P, Agung. dan Dian Siskawati Sinambela. 2011. “Analisis Kualitas

Pelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, Vol. 2 No.

2.

Labib, Muh. 2007. Pengertian Publik, Modul I–opini Publik, Jakarta

Lewis, Caral W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public

Service : A Problem Solving Greek Market

Lijan, Poltak Sinambela dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:

PT.Bumi Aksara.

Masyhuri dan Zainuddin. 2011. Metodologi Penelitian-Pendekatan Praktis dan

Aplikatif. Bandung: PT Refika Aditama.

Nazir, Mohammad. 2002. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Praktek Pemerintahan dan Otonomi Daerah,

Jakarta: Grasindo.

Parangin-Angin, Loina. 2001. Hubungan Masyarakat Membina Hubungan Baik

dengan Publik. CV. Lalolo, Bandung.

Pasolong, Harbani. 2007. Teori Adminstrasi Publik. Bandung: CV. Alfabeta

Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah. 2006. Metode Penelitian

Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Purwanto, Agus, Erwan dan Dyah Ratih Sulistyastuti. 2007. Metode Penelitian

Kuantitatif. untuk Administrasi Publik, dan Masalah-Masalah Sosial.

Yogyakarta : Gaya Media.

Rasyid, Ryaas. 1998. Makna Pemerintahan : Tinjauan Dari Segi Etika dan

Kepemimpinan. Jakarta: Yarif Watampone.

Silalahi, Ulber. 2012. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan

dan. Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sugandi, Achmad, dkk. 2011. Teori Pembelajaran. Semarang : Unnes Press.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif dan R&D). Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2008. Metode Penelitian Survei. Jakarta:

LP3ES.

Tandjung, Djamaludin. 1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Usman, Husaini dan R. Purnomo Setiady Akbar. 2008. Pengantar Statistik.

Jakarta: Bumi Aksara.

Usman, Moh. Uzer. 2002. Menjadi Guru Profesional. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Wahid, Abdul dan Mohammad Labib. 2007. Kejahatan Mayantara (Cyber

Crime). Bandung: PT. Revika Aditama.

Jurnal :

Dwi, Jatmiko. 2012. Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Dalam

Meningkatkan Kepuasan Masyarakat (Studi di Kecamatan Grobogan

Kabupaten Grobogan). Semarang: Universitas 17 Agustus 1945.

Haq, Saiful, Agus Suharsono, Suji. 2014. Kualitas Pelayanan Pubik Dalam

Pembuatan e-KTP Pada Kecamatan Suboh Kabupaten Situbondo. Jember:

Universitas Jember.

Masrin. 2013. Studi Tentang Pelayanan Pembuatan KTP Elektronik (E-KTP) di

Kantor Kecamatan Samarinda Ulu Kota Samarinda. E-Journal

Pemerintahan Integratif.

Ruswati, 2005. Efektivitas Pelayanan Publik (Pengaruh Disiplin dan Iklim Kerja

Terhadap Efektifitas Pelayanan Aparat Pemerintah Kelurahan di

Kecamatan Cilacap Utara Kabupaten Cilacap). Purwokerto.

Website :

http://ikhtisar.com/memahami-pengertian-pelayanan-bermutu/ (diakses pada

tanggal 12 Desember 2016)

journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/view/3070 (diakses pada tanggal 12

Desember 2016)

www.journal.unitas-pdg.ac.id/downlotfilemh.php?file=JURNAL%20SYAHRUL.

docx (diakses pada tanggal 12 Desember 2016)

ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id/.../E-journal%20Nurjihan%20(02-22-16-10-25-

54).pdf (diakses pada tanggal 12 Desember 2016)

publikasi.unitri.ac.id/index.php/fisip/article/download/51/77 (diakses pada tanggal

12 Desember 2016)

http://ikhtisar.com/memahami-pengertian-pelayanan-bermutu/

http://www.journal.unitas-pdg.ac.id/downlotfilemh.php?file=JURNAL%20SYAHRUL.docx

http://www.journal.unitas-pdg.ac.id/downlotfilemh.php?file=JURNAL%20SYAHRUL.docx

www.hukumonline.com (diakses pada tanggal 12 Desember 2016)

repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/59005/Saiful%20Haq.pdf

(diakses pada tanggal 12 Desember 2016)

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19487/4/Chapter%20II.pdf

(diakses pada tanggal 12 Desember 2016)

jurnal.yudharta.ac.id/wp-content/uploads/2014/11/51.pdf (diakses pada tanggal 10

Januari 2017)

http://www.academia.edu/8634744/A._PENGERTIAN_STANDAR_OPERASIO

NAL_PROSEDUR (diakses pada tanggal 3 Mei 2017)

http://www.kompasiana.com/joniwr/mengapa-mengurus-e-ktp-begitu-

rumit_550a0c19a33311826d2e3a13 (diakses pada tanggal 3 Mei 2017)

http://lenteraswaralampung.com/berita-3805-warga-keluhkan-lambatnya-

pembuatan-e-ktp.html (diakses pada tanggal 3 Mei 2017)

Dokumen:

Data Kependudukan Kantor Kecamatan Rajabasa Bandar Lampung

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Bandar Lampung

Keputusan Menteri Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman

Umum Pelayanan Publik

Peraturan Pemerintah No. 23 Tahun 2006, Pasal 13 UU tentang Adminduk.

UU Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Catatan Sipil.

UU Nomor 23 Tahun 2014 Pasal 344 ayat (2) tentang Pemerintah Daerah

http://www.hukumonline.com/

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19487/4/Chapter%20II.pdf

http://www.academia.edu/8634744/A._PENGERTIAN_STANDAR_OPERASIONAL_PROSEDUR

http://www.academia.edu/8634744/A._PENGERTIAN_STANDAR_OPERASIONAL_PROSEDUR

http://www.kompasiana.com/joniwr/mengapa-mengurus-e-ktp-begitu-rumit_550a0c19a33311826d2e3a13

http://www.kompasiana.com/joniwr/mengapa-mengurus-e-ktp-begitu-rumit_550a0c19a33311826d2e3a13

http://lenteraswaralampung.com/berita-3805-warga-keluhkan-lambatnya-pembuatan-e-ktp.html

http://lenteraswaralampung.com/berita-3805-warga-keluhkan-lambatnya-pembuatan-e-ktp.html

KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI KECAMATAN RAJABASA …digilib.unila.ac.id/28820/3/SKRIPSI TANPA BAB...

Documents

Transcript of KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI KECAMATAN RAJABASA …digilib.unila.ac.id/28820/3/SKRIPSI TANPA BAB...