Kualitas layanan
-
Upload
smkn-36-jakarta-utara -
Category
Documents
-
view
681 -
download
68
Transcript of Kualitas layanan
KUALITAS LAYANAN MULYONO
PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN (SERVICE
QUALITY)1. Menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan adalah
“Service quality is the extent of discrepancy between
customer’s expectations or desires and their perceptions.
Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah
ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen
dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda
sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur.
Menurut Boone & Kurtz (1995 : 439)
• “Service quality refers to the expected perceived
quality of service offering. It is primary determinant
of customer satisfaction or disatisfaction”.
• Yang kurang lebih memiliki arti : bahwa kualitas
layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan
dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam
kepuasan atau ketidak puasan konsumen.
Menurut Mangold & Babakus (1991 : 60)
• “Service quality is the outcome of a process in
which consumers’ expectations for the service are
compared with their perceptions of the service
actually delivered” Yang kurang lebih memiliki arti :
kualitas layanan adalah hasil dari proses di mana
ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa
dibandingkan dengan penyampaian jasa yang
sesungguhnya.
3 KARAKTERISTIK KUALITAS LAYANAN
(a. INTANGIBLE)• Kualitas layanan bersifat intangible yaitu tidak dapat diraba
karena kualitas layanan adalah hasil bukan suatu produk.
• Menurut Schneider & White (2004, p.6) kualitas layanan tidak
dapat dilihat, disentuh, atau disimpan,dengan kata lain kualiats
layanan tidak mempunyai manifestasi fisik.
• Kualitas layanan dapat diproses melalui pengalaman. “Services
yield psychological experiences more than they yield physical
possesions.” (Schneider & Bowen, 1995, p.19) Yang artinya bahwa
layanan lebih menghasilkan pengalaman psikologi daripada
menghasilkan posesi psikologi.
b. Heterogeneous
• Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu beraneka ragam
karena hasil tergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh
individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang mungkin
tidak mempunyai ekspektasi yang sama (Zeithaml et al, 1990).
• Menurut Schneider & White (2004, p.8) heterogeneity dapat
menyebabkan layanan lebih sulit untuk diukur dan dalam
melakukan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas layanan
mempunyai standar yang seragam.
c. Indivisible atau Inseparability
• Kualitas layanan bersifat indivisible atau inseparability
karena proses produksi dan konsumsi terjadi secara
serempak.
• Schneider & White (2004, p.7) menyatakan bahwa fitur
yang terpenting dari inseparability dari layanan adalah
perusahaan harus berjuang untuk memastikan bahwa
ketika layanan sedang diproduksi produsen harus
mengetahui jumlah maksimal dari konsumen yang akan
memakai layanan tersebut.
PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN INTERNAL (INTERNAL SERVICE
QUALITY)• Cheng (2001) mengungkapkan bahwa dalam
dunia hospitality yang terpenting adalah
bagaimana karyawan diperlakukan dalam
perusahaannya.
• Tidak hanya diukur dari gaji yang diberikan
namun juga dari lingkungan dan kondisi tempat
bekerja Menurut Reynoso & Moores (1995) •
Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]• Employees must receive good service from others within the organization in order
to deliver good service to external costumers. yang kurang lebih memiliki arti
bahwa karyawan harus menerima layanan yang baik dari kolega-kolega di
perusahaan agar dapat menyampaikan layanan yang baik ke konsumen eksternal.
• Heskett et al (1994) mengartikan kualitas layanan internal sebagai kualitas dari
lingkungan kerja yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan.
• Menurut Heskett et al (1994), kunci penting dari perusahaan-perusahaan yang
sukses yaitu kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan. Dengan meningkatnya
kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan maka akan menghasilkan profit.
Heskett mengemukakan 5 kunci penting yaitu :
1. Profit dan perkembangan perusahaan tergantung dari kesetiaan
konsumen.
2. Kesetiaan adalah hasil langsung dari kepuasan konsumen.
3. Kepuasan konsumen sebagian besar dipengaruhi oleh nilai dari
jasa-jasa yang diberikan
ke konsumen.
4. Nilai dari jasa-jasa tersebut dihasilkan dari kepuasan, kesetiaan dan
produktivitas karyawan.
5. Kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan adalah hasil dari
layanan internal dari
perusahaan.
KUALITAS PELAYANAN
• Pelayanan dapat diartikan sebagai aktifitas yang dilakukan
satu pihak kepada pihak lain, baik dengan menggunakan
alat maupun tidak dan pelayanan dapat berlangsung
biasanya karena ada suatu keinginan yang akan dicapai.
• Perusahaan yang menjual produk, di mana pelayanan
dimaksudkan untuk menciptakan kepuasan konsumen
dengan maksud perusahaan dapat mempertahankan
konsumen yang sudah ada dan sekaligus merekrut
konsumen baru.
DEFINISI PELAYANAN• Kegiatan yang dapat diidentifikasi dan bersifat media penghubung antara
satu pihak dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu.• Sebuah aktifitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang diberikan
layanan (menerima layanan) dengan tujuan yang hendak dicapai. • Pelayanan harus dipandang sebagai suatu manfaat bagi semua pihak
yang terlibat dalam pelayanan tersebut, yaitu pihak yang melaksanakan pelayanan, di mana akan memperoleh imbalan jasa, seperti uang atau kepercayaan dari pihak yang terlayani dan pihak yang terlayani, di mana akan memperoleh hasil yang diinginkan, baik hasil dalam bentuk materi maupun moril.
• Aktifitas yang mendukung kelancaran pemasaran produk dari perusahaan kepada konsumen yang tidak bisa dipisahkan dari semua aktifitas pemasaran, karena penilaian konsumen biasanya akan berakhir pada proses pelayanan terutama ketika produk diterima konsumen.
PENGERTIAN PELAYANAN • Sesuatu yang terpenting dalam ilmu pemasaran, di mana strategi
pemasaran yang dilaksanakan perusahaan harus didukung dengan pelayanan yang baik pula, karena pelayanan dapat tercipta pada saat konsumen mulai menawarkan produk dan pada saat terjadi transaksi penjualan.
• Perusahaan dalam merekrut dan mempertahankan konsumen atau pelanggan harus mengedepankan kualitas pelayanan, karena secara empiris, kebanyakan konsumen lebih tertarik pada suatu perusahaan disebabkan pelayanan yang diterima dari perusahaan tersebut.
• Pelayanan bagi perusahaan yang berorientasi laba atau profit tidak semata-mata hanya dilihat dari kelancaran aktivitas perusahaan melayani konsumen atau pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan akan barang, tetapi pelayanan harus dibarengi dengan suatu sikap dan perilaku, komunikasi serta adanya perbaikan hal-hal yang dianggap dapat merugikan pelanggan, seperti penggantian barang yang rusak dan adanya garansi atau potongan harga yang kesemuanya merupakan upaya mempererat hubungan dengan pelanggan agar dapat bertahan.
• Menurut Santoso (199 : 67) menyatakan bahwa pelayanan adalah
aktivitas yang mendukung pemasaran produk dengan mengedepankan
beberapa variabel penting, seperti kualitas barang, harga terjangkau,
pemberian potongan harga selain sikap, komunikasi dan perilaku dalam
menyampaikan barang kepada pelanggan atau pembeli.
• Hal tersebut, berarti perusahaan harus berupaya menciptakan kualitas
sumber daya manusia sebagai faktor yang perlu disejajarkan dengan
faktor lain jika menginginkan meningkatnya pelanggan atau pembeli,
karena tanpa kualitas sumber daya manusia yang berkualitas, maka
semua faktor-faktor lain yang dijadikan sebagai faktor yang
mempengaruhi aktivitas pemasaran tidak akan berjalan dengan baik dan
berkualitas.
SYARAT-SYARAT KUALITAS
PELAYANAN• Kualitas pelayanan merupakan gambaran
pelaksanaan pelayanan berjalan sesuai yang ditetapkan. Misalnya penggunaan waktu relatif cepat, tingkat penyelesaian pekerjaan relatif cepat dan kualitas pekerjaan. Hal ini menunjukkan, bahwa kualitas pelayanan berarti ada efektifitas dan efisiensi yang tercipta pada suatu yang aktifitas pelayanan.
• Guna mengetahui kualitas pelayanan, perusahaan tidak bisa menentukan sendiri keberhasilannya, tetapi harus melibatkan pula pelanggan didalamnya, karena yang menerima atau merasakan pelayanan adalah pelanggan atau pembeli, sedangkan perusahaan hanya bertindak sebagai pemberi pelayanan.
DEFINISI KUALITAS PELAYANAN
• Standar tingkat pelayanan yang diberikan kepada pihak yang membutuhkan pelayanan berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan dan pihak yang dilayani merasa puas dan memberikan respon positif.
PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
• Bentuk pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan.
• Misalnya kualitas pelayanan bagi perusahaan, berarti ukurannya
adalah besarnya perbandingan antara output dengan input,
relatif rendahnya jumlah jam kerja digunakan, tetapi hasilnya
sesuai yang direncanakan dan kecepatan menyelesaikan
pekerjaan sesuai yang ditargetkan, tetapi hasilnya memenuhi
syarat, sedangkan standar ukuran kualitas pelayanan bagi
konusmen, berarti konsumen merasa puas atas layanan yang
diberikan atau diterima dan juga adanya tingkat keper-cayaan
konsumen terhadap perusahaan.
KUALITAS PELAYANAN
• Tingkat pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen yang
barometernya dapat dilihat dari prosedur
atau mekanisme pelayanan itu sendiri
dan didukung reaksi konsumen yang
ditandai dengan kepuasan.
• Menyimak pengertian di atas dapat dikatakan, bahwa kualitas
pelayanan dapat diartikan apabila tercapai prosedur pelayanan
yang telah ditentukan di satu sisi dan relatif kecilnya keluhan
pelanggan atau pembeli terhadap pelayanan yang diberikan pada
sisi lain, maka cara yang perlu ditempuh pihak manajemen
sekolah terhadap kualitas pelayanan adalah menyebarkan angket
berisikan pertanyaan dan dilakukan secara terbuka dan alat yang
dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan adalah perkembangan
penjualan. Artinya, peningkatan dan penurunan penjualan tidak
terlepas dari peranan kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan.
• Hal ini cukup rasional, karena semakin banyaknya tumbuh dan
berkembang dunia usaha dewasa ini akan memberikan suatu
dampak bagi konsumen untuk menetapkan produk dan
perusahaan mana yang terbaik, sehingga faktor utama yang
diterima sebagai penentu pengambilan keputusan pembelian
suatu produk adalah kualitas layanan.
• Misalnya sikap dan perilaku serta komunikasi perusahaan
terhadap pelanggan atau pembeli, keringanan pembayaran
untuk pengantaran barang sampai ditujuan, potongan harga
yang memuaskan serta cara pemesanan produk yang efektif.
TUJUAN KUALITAS LAYANAN
• Terwujudnya efektifitas kerja.
• Meningkatkan kualitas kerja.
• Meningkatkan volume pekerjaan.
• Efektifitas kerja terwujud, berarti
perusahaan telah memanfaatkan semua
sumber daya secara baik, sehingga kualitas
pelayanan secara otomatis juga terwujud.
KUALITAS KERJA MENINGKAT
• Berarti perusahaan telah
menempatkan personil pada posisi
atau jabatan yang tepat, sehingga
personil akan dengan cepat
memberikan pelayanan kepada
konsumen.
VOLUME PEKERJAAN YANG MENINGKAT
• Berarti perusahaan telah berhasil
menjalankan konsep atau strategi
pemasaran dengan baik, sehingga
penjualan yang meningkat tidak
bisa terlepas dari adanya pelayanan
yang baik pula kepada konsumen.
SYARAT-SYARAT KUAITAS PELAYANAN (PENEMPATAN KARYAWAN YANG TEPAT DAN
SESUAI)
• Penempatan karyawan sesuai posisi atau
jabatan akan dapat diwujudkan dengan
memulai dari perekrutan karyawan, di mana
karyawan yang direkrut harus disesuaikan
(match) antara jabatan yang akan diduduki
dengan latar belakang pendidikan,
keterampilan dan keahlian.
KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA YANG HANDAL
• Perusahaan harus melakukan kegiatan
pengembangan kualitas sumber daya manusia
dengan cara pemberian pendidikan dan pelatihan
agar karyawan mendapatkan tambahan
pengetahuan terutama pengetahuan yang
disesuaikan dengan posisi atau jabatan yang
diembannya agar karyawan bersangkutan dapat
meningkatkan kinerjanya lebih baik.
MASALAH UNSUR MANUSIA YANG
UTAMA • Kualitas pelayanan juga sangat ditentukan
dengan adanya sistem dan prosedur
pelayanan yang jelas.
• Perusahaan harus menetapkan satu sistem dan
prosedur yang sifatnya permanen tentang
pelaksanaan pelayanan agar karyawan
mengacu pada sistem dan prosedur tersebut.
PELAKSANAAN PENGAWASAN YANG
BAIK• Pelaksanaan pengawasan terhadap semua pihak yang
terlibat dalam aktifitas pelaksanaan pelayanan harus
dilaksanakan secara baik agar apa yang telah direncanakan
sesuai dengan yang dilaksanakan.
• Syarat-syarat kualitas pelayanan dimaksudkan di atas
merupakan syarat keputusan yang diambil sekolah, namun
harus diingat pula bahwa motivasi dan semangat kerja
adalah kekuatan yang muncul dari dalam diri guru untuk
melaksanakan pekerjaan dengan baik.
• Sekolah harus mampu mendorong seorang guru untuk bekerja
secara optimal dengan memperbaiki masalah kesejahteraan
(gaji dan upah), masalah rolling jabatan, karena biasanya guru
jenuh atas pekerjaan yang berulang-ulang dilakukan.
• Masalah cuti, karena karyawan biasanya secara fisik sudah
tidak mampu bekerja secara maksimal, maka dengan
memberikan waktu istirahat diharapkan mampu memberikan
motivasi dan semangat kerja yang baru setelah menjalani
masa cuti.
PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN• Kualitas menurut Joseph Juran diartikan sebagai kecocokan penggunaan
produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan
kepuasan pelanggan atau kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
• W. Edward Deming menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian
kebutuhan pasar atau apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen.
• Menurut Philip B Crosby kualitas adalah sesuai yang disyaratkan atau
distandarkan atau kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan, dan
kesesuaian terhadap persyaratan.
• Feigenbaum mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction).
PELAYANAN PRIMA
• Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Dalam standar pelayanan juga terdapat baku mutu pelayanan.
• Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “exellent services” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau terbaik, karena sesuai standar pelayanan yang berlaku.
• Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan yang terbaik.
• Parasuraman, Zeithaml dan Berry merumuskan model kualitas pelayanan yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan.
Lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian pelayanan jasa
(a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen mengenai pelayanan)
• Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi
pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas
temuan-temuan penelitian,
• Kurangnya interaksi pihak manajemen dan pelanggan,
• Komunikasi dari bawah keatas yang kurang memadai
serta banyaknya tingkatan manajemen.
• Syarat untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi
adalah dengan menampilkan standar yang mencerminkan
persepsi manajemen atas harapan konsumen.
b. Gap antara persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas pelayanan
• Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen
sangat dipengaruhi oleh standar yang mereka evaluasi.
• Jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan
konsumen maka kualitas pelayanan yang dirasakan
konsumen akan buruk dan sebaliknya.
• Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat
apa yang diinginkan konsumen, akan tetapi mereka tidak
menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas.
c. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan
• Penyebab terjadinya kesenjangan ini antara lain
kurang terlatihnya karyawan, beban kerja
melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar
kerja atau tidak mau memenuhi standar kerja
yang ditentukan.
d. Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal
• Konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
yang dibuat oleh perusahaan namun mereka
mendapatkan pelayanan yang tidak nyata artinya
janji yang diiklankan perusahaan tidak ada dan
tidak terpenuhi.
e. Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan
• Jika pelayanan yang dirasakan konsumen lebih baik
daripada pelayanan yang diharapkan atau pelayanan yang
diharapkan sama dengan pelayanan yang diterima, maka
perusahaan akan menerima citra dan dampak yang positif.
• Gap ini dapat diketahui dan dirasakan pelanggan dari
orang lain, pengalaman masa lalunya, dan
ketidaksesuaian dengan kebutuhannya. Untuk menutupi
kesenjangan yang terakhir ini maka harus ditutupi dengan
keempat kesenjangan yang lain.
Model PZB atau analisis model SERVQUAL
merupakan analisis untuk mengukur lima dimensi kualitas jasa
yaitu;1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia
layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan
keyakinan pada pelanggan
(confidence).
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami
masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
• Konsep kualitas layanan menurut pandangan
Cristoper Lovolock; suatu produk bila ditambah
dengan pelayanan akan menghasilkan suatu
kekuatan yang memberikan manfaat lebih.
Delapan suplemen pelayanan menurut
Lovolock yaitu;a. InformatingProses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer. Penyediaan informasi memberikan kemudahan kepada pelanggan.b. ConsultationSetelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya customer akan membuat keputusan, yaitu membeli atau tidak.c. UndertakingKeyakinan melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan.d. HospitalityPelanggan yang berurusan secara langsung ketempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya toilet yang bersih.
e. CaretakingLatar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Kesemuanya harus diperhatikan oleh penjual.f. ExeptionPelanggan kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misal; bagaimana dan dengan cara apa perusahaan mengalami klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba, garansi terhadap tidak berfungsinya suatu produk, resitusi akibat produk tidak bisa dipakai.g. BillingTitik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik pembeli untuk bertransaksi sering gagal pada titik ini. Penjual harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau pengisian formulir transaksi.h. Payment Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pelayanan berdasarkan keinginan pelanggan. Dapat berupa self service payment seperti koin telepon, transfer bank, kredit card dan sebagainya.
• Model kesetiaan dalam bisnis• Adalah sebuah model bisnis yang dipergunakan dalam manajemen strategis.
Sumber-sumber perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya dengan harapan bahwa tujuan-tujuan perusahaan akan tercapai bahkan terlampaui. Contoh khas model ini adalah kualitas produk atau pelayanan yang membuat pelanggan puas, yang pada gilirannya menghasilkan kesetiaan pelanggan, dan selanjutnya mendatangkan keuntungan.
• Beberapa jenis ikatan kesetiaan dalam bisnis;• 1. Ikatan hukum (kontrak)• 2. Ikatan teknologis (teknologi bersama)• 3. Ikatan ekonomi (ketergantungan)• 4. Ikatan pengetahuan• 5. Ikatan sosial• 6. Ikatan budaya atau etnis• 7. Ikatan ideologis• 8. Ikatan psikologis• 9. Ikatan geografis• 10. Ikatan waktu• 11. Ikatan perencanaan
KESETIAAN PELANGGAN
DITENTUKAN OLEH TIGA FAKTORa. Kekuatan hubungan
b. Alternatif yang dipersepsikanc. Kejadian-kejadian kritis
• Asumsi dasar dari semua model kesetiaan adalah bahwa upaya mempertahankan pelanggan yang ada sekarang itu lebih murah daripada upaya mendapatkan pelanggan baru.
Keuntungan yang meningkat yang terkait dengan upaya untuk mempertahankan pelanggan menurut Buchanan dan Gilles
(1990) adalah
1. Biaya akuisisi terjadi hanya pada awal permulaan hubungan; semakin lama hubungan berlangsung, semakin rendah biaya pembayaran kembali.2. Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari keseluruhan biaya.3. Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu sensitif terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan peningkatan dalam hasil penjualan.4. Pelanggan lama dapat memulai promosi gratis dari mulut ke mulut dan merujuk orang lain kepada bisnis ini.
5. Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk
membeli produk-produk ancillary dan produk-produk
tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.
6. Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam
hubungan mereka dengan perusahaan dan lebih sedikit
kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing,
sehingga mempersulit perusahaan lain untuk masuk
kepasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa
pasar.
7. Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk
dilayani karena mereka sudah mengenal
baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit
“pendidikan” dan konsisten dalam pesanannya.
8. Upaya mempertahankan pelanggan dan
kesetiaan yang meningkat membuat pekerjaan
pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan.
MANAJEMEN MUTU TERPADU DI
SEKOLAH• Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di dunia pendidikan yang semakin ketat
bersaing dewasa ini.
• Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality Management (TQM) atau
disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan mutu Pendidikan
melalui peningkatan mutu komponen terkait. M. Yusuf Hanafiah dkk mendefinisikan
Pengelolaan Mutu Total (PMT) sebagai suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan
strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi yang mengutamakan kepentingan
pelanggan. Pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu.
• Sedangkan yang dimaksud dengan Pengelolaan Mutu Total (PMT) pendidikan tinggi (bisa
pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa
meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini
secara terpadu dan berkesinambungan, sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa
proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan,
baik masa kini maupun yang akan datang.
KEPEMIMPINAN DAN KERJASAMA UNTUK
MERAIH MUTU (1. KOMPONEN DAN
PRINSIP-PRINSIP DALAM MUTU PENDIDIKAN)
Komponen yang terkait dengan mutu pendidikan yang termuat dalam buku
Panduan Manajemen Sekolah ada lima macam;
a. Siswa, meliputi kesiapan dan motivasi belajarnya.
b. Guru, meliputi kemampuan profesional, moral kerja (kemampuan
personal), dan kerjasama (kemampuan sosial).
c. Kurikulum, meliputi relevansi konten (isi) dan operasionalisasi proses
pembelajarannya.
d. Sarana dan prasarana, meliputi kecukupan dan keefektifan dalam
mendukung proses pembelajaran.
e. Masyarakat (orang tua, pengguna lulusan dan perguruan tinggi), yaitu
partisipasinya dalam pengembangan program-program
pendidikan sekolah.
• Mutu komponen-komponen tersebut diatas menjadi
fokus perhatian kepala sekolah.
• Selama ini sekolah dianggap sebagai unit produksi,
dimana siswa sebagai bahan mentah dan lulusan
sekolah sebagai hasil produksi.
• Dalam Pengelolaan Mutu Total (PMT), sekolah
dipahami sebagai suatu unit layanan jasa, yakni
pelayanan pembelajaran.
• Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah
(pelanggan sekolah) adalah pelanggan internal dan ekternal.
• Pelanggan internal meliputi guru, pustakawan, laboran,
teknisi dan tenaga administrasi.
• Sedangkan pelanggan eksternal terdiri dari pelanggan
primer (siswa), pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah
dan masyarakat), dan pelanggan tersier (pemakai/penerima
lulusan, baik di perguruan tinggi maupun dunia usaha).
Delapan prinsip yang harus diterjemahkan dalam tataran praktis manajerial sekolah dalam rangka memanajemen pola
organisasi demi meningkatkan mutu pendidikan (FOKUS PADA PELANGGAN)
• Organisasi bergantung pada pelanggan. Oleh karenanya, organisasi harus memahami kebutuhan masa kini dan masa mendatang dari pelanggannya, serta harus memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.
• Kemampuan menarik perhatian, melayani, dan memelihara pelanggan adalah tujuan tertinggi dari sekolah. Tanpa fokus dan keterlibatan pelanggan tujuan manajemen mutu tidak berarti. Organisasi yang berfokus pada orientasi pelayanan sebagai perangkat utama dalam melaksanakan misinya.
• Sedangkan dalam lingkup pendidikan, kepuasan pengguna jasa pendidikan merupakan faktor yang sangat penting dalam TQM.
• Oleh sebab itu, identifikasi pengguna jasa pendidikan dan kebutuhan mereka merupakan aspek yang krusial.
• Adapun langkah pertama TQM adalah memandang peserta didik sebagai pelanggan yang harus dilayani dengan baik.
b. Kepemimpinan
• Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Pemimpin puncak
perlu menyusun visi sekolah dengan jelas dan dilengkapi dengan sasaran dan
tujuan yang konsisten serta didukung pula dengan taktis dan strategis.
• Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan tergantung kepada faktor
intangibles, terutama sikap manajemen tingkat atas (pimpinan lembaga
pendidikan dasar menenngah atau kepala sekolah) terhadap kualitas jasa
pendidikan.
• Pencapaian tingkat kualitas bukan hasil penerapan jangka pendek untuk
meningkatkan daya saing, melainkan melalui implementasi TQM yang
mensyaratkan kepemimpinan yang kontinu. Dewan sekolah, pengawas dan
administrator berperan dalam memfokuskan serta memberi arahan pada
wilayah dan sekolah.
• Merekalah yang memiliki masa depan, dan mereka jugalah yang
berkemampuan mengajak para guru dan staf untuk mau menerima visi itu
sebagai milik mereka, agar memiliki komitmen untuk mewujudkun visi
tersebut.
• Pemimpin perlu memiliki karakteristik pribadi yang mencakup dorongan,
motivasi untuk memimpin, kejujuran dan integritas, kepercayan diri,
inisiatif, kreativitas/originalitas, adaptabilitas/fleksibelitas, kemampuan
kognitif, serta pengetahuan dan karisma. Kualitas manajerial pimpinan
harus dapat memberikan inspirasi pada semua jajaran manajemen agar
mampu memperagakan kualitas kepemimpinan yang sama – yang
diperlukan untuk mengembangkan budaya TQM. Oleh sebab itu
keterlibatan langsung pemimpin lembaga pendidikan sangat penting.
Dimensi-dimensi untuk pelayanan :
1. Penampilan2. Keterpercayaan3. Ketanggapan4. Kompetensi5. Kesopanan
6. Kredibilitas
7. Keamanan
8. Kemudahan
akses
9. Pemahaman
pelanggan
PELIBATAN ANGGOTA • Anggota pada semua tingkatan merupakan inti suatu organisasi,
dan pelibatan penuh mereka memungkinkan kemampuannya
dipakai untuk manfaat organisasi.
• Para karyawan harus dilibatkan pada setiap proses untuk
menyusun arah dan tujuan serta peralatan yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan mutu, sehingga setiap individu akan terlibat dan
punya tanggungjawab untuk mencari perbaikan yang terus
menerus terhadap proses yang berada pada lingkup tugasnya.
• Memperbaiki proses kerja hanya akan berhasil jika semua pihak,
dari atas sampai bawah dan juga persilangan antar fungsi, terlibat
dalam perubahan.
d. Pendekatan Proses
• Pendekatan proses adalah suatu pendekatan untuk
perencanaan, pengendalian, dan peningkatan
proses-proses utama dalam sekolah (trilogi proses
mutu) dengan lebih menekankan terhadap
keinginan pelanggan daripada keinginan fungsional.
• Orientasi proses ini memerlukan perubahan yang
cukup signifikan, karena banyak manajemen yang
lebih berorientasi pada produk daripada proses.
E. PENDEKATAN SISTEM PADA MANAJEMEN
• Sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari
berbagai bagian/komponen yang satu sama lain
saling tergantung untuk menuju tujuan.
• Pendekatan sistem memandang suatu organisasi
secara keseluruhan daripada bagian-bagian, yang
diekspresikan sebagai holistik.
PERBAIKAN BERKESINAMBUNGA
N • Perbaikan berkesinambungan atas kinerja organisasi
secara menyeluruh hendaknya dijadikan sebagai
sasaran tetap dari organisasi. Proses berkesinambungan
adalah prinsip dasar dimana mutu menjadi pusatnya.
• Perbaikan yang berkesinambungan berkaitan dengan
komitmen (continous quality improvement atau CQI) dan
(continous process improvement). Komitmen terhadap
kualitas dimulai dengan pernyataan dedikasi pada visi
dan misi bersama.
• Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan
dalam lembaga pendidikan harus menggunakan
pendekatan sistem terbuka atas fungsi inti lembaga
pendidikan – student learning.
• Ada tiga pendekatan yang digunakan untuk
menjamin kualitas lembaga pendidikan ini, yaitu
pendekatan akreditasi, pendekatan outcome
assesment, dan pendekatan sistem terbuka.
Pendekatan Fakta pada Pengambilan
Keputusan• Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan
informasi. Pengambilan keputusan yang dilakukan
berdasarkan pendapat atau informasi lisan seringkali
menimbulkan bias.
• Oleh karena itu, manajemen hendaknya membangun
kebiasaan menggunakan fakta dan hasil analisis sebelum
melakukan pengambilan keputusan.
• Fakta dapat diperoleh dengan wawancara, kuisioner, jajak
pendapat, pengujian, analisis statistik dan lain-lain yang
memberikan hasil yang objektif.
h. Hubungan yang Saling
Menguntungkan dengan
Pemasok• Hubungan antara sekolah dan pemasoknya
(masyarakat) yang saling bergantung dan saling
menguntungkan akan meningkatkan kemampuan
keduanya untuk menciptakan nilai.
• Organisasi manajemen mutu yang sukses menjalin
hubungan yang kuat dengan para pemasok dan
pelanggan untuk menjamin terjadinya perbaikan mutu
secara berkesinambungan dalam menghasilkan barang
dan jasa.
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan
memberikan berbagai manfaat, seperti;
1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan6) Laba yang diperoleh dapat meningkat. •
KEPUASAN PELANGGAN
• Menurut Kolter, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
harapannya. Beberapa pakar mendefinisikan kepuasan pelanggan.
• Day dalam Tse dan Wilton, 1998 mendefinisikan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum
pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
• Dari kedua definisi diatas, maka dapat diketahui adanya kesamaan
tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan-harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode yang dapat diterapkan menurut Kolter antara lain;
1. Sistem keluhan dan saran2. Survei kepuasan pelanggan3. Pembelanjaan ghaib (ghost shoping)4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)5. Obyek penelitian
• Dari uraian kepuasan pelanggan dan manfaat
diatas, dalam pembahasan ini sebagai
perusahaannya adalah lembaga pendidikan, dan
sebagai pelanggannya tentu pelanggan internal
( guru, laboran, pustakawan, dan administrator)
dan eksternal (siswa, orang tua siswa,
pemerintah, masyarakat dan pemakai jasa
lulusan).
Manajemen Mutu Terpadu (Total
Quality Management)• Pendidikan menawarkan dan memberikan solusi yang
komprehenship sehingga diharapkan model kualitas
layanan disekolah mendapatkan respon positif dari
pelanggan baik pelanggan internal (guru, laboran,
pustakawan, administrasi) maupun pelanggan ekternal
yakni pelanggan primer (siswa), pelanggan sekunder (orang
tua siswa, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tersier
(pengguna jasa lulusan) dalam rangka memberikan kualitas
layanan terbaik atau pelayanan prima (exellent services)
bagi pelanggan.
• Model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikembangkan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikenal dengan model PZB atau analisis
model SERVQUAL, yang berisi; Reliabilitas (reliability), Daya tanggap
(responssiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti fisik
(tangibles) rasanya tidak berlebihan bila diterapkan dalam dunia pendidikan,
sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan dengan sebaik
mungkin, efektif dan efisien.
• Pengelolaan Mutu Total (PMT) pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara
mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu
harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara
terpadu dan berkesinambungan, sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa
proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para
pelanggan, baik masa kini maupun yang akan datang.
A. KESIMPULAN
• Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan
pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan yang terbaik.
• Dimensi-dimensi untuk pelayanan : Penampilan,
Keterpercayaan, Ketanggapan, Kompetensi, Kesopanan,
Kredibilitas, Keamanan, Kemudahan akses, Pemahaman
pelanggan.
• Kualitas sama dengan mutu, baik buruknya pelayanan
merupakan gambaran dari tingkat kualitas pelayanan yang
disajikan kepada pelanggan.•
B. SARAN
• Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan berupaya
meningkatkan kualitas layanan dalam dunia
pendidikan agar menjadi nilai tawar bagi
pelanggan, maka apa yang telah penulis
paparkan diatas diharapkan dapat diambil
manfaatnya bagi penulis dan pembaca.
• Saran yang membangun kami harapkan, untuk
penyempurnaan penulisan-penulisan selanjutnya.
Thank You
MULYONOMake Presentation much more fun