Kualitas Layanan Sebagai Pendorong Kepuasan · PDF fileinteraksi tenaga pendidik (Sultan &...

Kualitas Layanan Sebagai PendorongKepuasan Pelanggan dan Implikasinya pada Word-of-mouth: Telaah pada Konteks Pendidikan Tinggi

W. Rofianto

Kompetisi industri pendidikan tinggi yang semakin ketat

Konsumen modern - banyak menuntut, instan,memegang

kendali, mudah berpaling, mencari pengalaman baru, vokal

(Baker, 2003; Ryan & Jones, 2009)

Word-of-mouth sebagai alternatif sarana pemasaran yang

efektif

Masalah generalisasi ukuran SERVQUAL

Latar Belakang

Mengimplementasikan dimensi kualitas layanan yang lebih

spesifik pada konteks pendidikan tinggi di Indonesia.

Menguji pengaruh dimensi kualitas layanan pendidikan tinggi

pada kepuasan pelanggan.

Menguji dampak kepuasan pelanggan pada positive word-of-

mouth pada konteks pendidikan tinggi.

Melakukan telaah komparatif tingkat kepuasan pelanggan

antara PTN dan PTS

Tujuan Penelitian

Pengembangan Hipotesis

Pada konteks pendidikan tinggi, kualitas ini dapat ditinjau dari

aspek Academic Service Quality, Administrative Service Quality

dan Facilities Service Quality (Sultan & Wong, 2012)

Penggunaan secara berulang akan mendorong respon afektif

pelanggan terhadap produk atau layanan (Oliver, 1999)

Seiring berjalannya waktu, kualitas layanan akan mendorong

tingkat kepuasan pada tingkat yang lebih tinggi (Bolton &

Lemon, 1999; Fornell et al. 1996).

Pengembangan Hipotesis

Secara historis, kepuasan telah digunakan untuk menjelaskan

loyalitas sebagai intensi behavioral (Gustafsson, Johnson &

Roos, 2005).

Kepuasan sebagai hasil evaluasi terhadap suatu layanan

memperbesar kemungkinan seorang pelanggan untuk

melakukan perilaku pembelian ulang dan menyebarkan word-

of-mouth positif (Boulding et al. 1993).

Model Penelitian

(Gustafsson, Johnson & Roos, 2005)(Boulding et al. 1993)

(Oliver, 1999)Bolton & Lemon, 1999Fornell et al. 1996

(Sultan & Wong, 2012)

Operasionalisasi Variabel

Variable &

Definition

Original Measurement Adopted Measurement

Academic

Service Quality

(ACQ)

Kualitas

layanan terkait

kualifikasi dan

interaksi

tenaga

pendidik

(Sultan &

Wong, 2012)

1. Lecturers show sincere interest in solving my

academic problems

2. I find that lecturers are skilled in teaching

3. Lecturers provide feedback about my

progress

4. The teaching staff meet my requirements

5. My overall evaluation of the service quality

provided by the teaching staff of this

university is good

6. I receive adequate time for consultation with

lecturers

7. I find that academics at this university are

knowledgeable

8. The academic backgrounds of the lecturers

are excellent

9. My academic performance is recorded

correctly


1. Dosen-dosen di kampus saya membantu

memecahkan permasalahan akademik saya

dengan tulus

2. Dosen-dosen di kampus saya ahli dalam

mengajar

3. Dosen-dosen di kampus saya memberikan

umpan balik (feedback) atas kemajuan saya

4. Dosen-dosen di kampus saya memenuhi

standar saya

5. Secara umum dosen-dosen di kampus saya

memberikan layanan akademik dengan baik

6. Saya mendapatkan waktu konsultasi dengan

dosen yang memadai di kampus saya

7. Dosen-dosen di kampus saya berpengetahuan

luas

8. Dosen-dosen di kampus saya memiliki latar

belakang akademik yang unggul

9. Prestasi akademik saya tercatat dengan baik

oleh pihak kampus

10.Dosen-dosen di kampus saya memiliki

pengetahuan praktis yang memadai


Variable &

Definition


Administrative

Service

Quality

(ADQ)

Penilaian atas

kualitas

layanan

administratif

penunjang

jasa yang

diberikan oleh

staff

administrasi

(Sultan &

Wong, 2012)

1. I find that the administrative staff is prompt to

provide service

2. I find that the administrative staff is

courteous

3. The administrative staff meet my

requirements

4. I find that the administrative staff keeps

accurate records

5. I find that the administrative staff is skilled

6. My overall evaluation of the service quality

provided by the administrative staff of this

university is good

7. The admission department of this university

is very helpful

8. My overall evaluation of quality with regard to

support functions of this university is good

9. The overall environment of this university is

friendly

10.I find that the university’s career counselling

service is very helpful


1. Staf administrasi di kampus saya senantiasa

memberikan layanan dengan cepat

2. Staf administrasi di kampus saya senantiasa

memberikan layanan dengan sopan

3. Staf administrasi di kampus saya memenuhi

standar saya

4. Staf administrasi di kampus saya menyimpan

informasi dengan akurat

5. Kampus saya memiliki staf administrasi yang

terampil

6. Secara umum staf administrasi di kampus saya

memberikan layanan dengan kualitas yang baik

7. Bagian penerimaan di kampus saya sangat

membantu

8. Secara umum kampus saya memiliki layanan

penunjang yang baik

9. Secara umum lingkungan di kampus saya

sangat bersahabat

10.Kampus saya memiliki layanan bimbingan karir

yang bermanfaat


Variable &

Definition


Facilities

Service

Quality

(FSQ)

Kualitas terkait

dengan

fasilitas fisik

penunjang

jasa seperti

perpustakaan,

lab. IT, ruang

kelas,

transportasi,

catering,

hiburan dll.

(Sultan &

Wong, 2012)

1. I find that this university has good

infrastructure

2. I find that the classroom facilities are

adequate

3. I find that this university has up-to-date

equipment

4. I find that the library facilities are adequate

5. I find that the scenic beauty of this university

is excellent

6. The location of the university is ideal

7. I find that classroom learning is very practical


1. Kampus saya memiliki infrastruktur yang baik

2. Kampus saya memiliki fasilitas kelas yang

memadai

3. Kampus saya memiliki perlengkapan yang

mutakhir (up-to-date)

4. Kampus saya memiliki fasilitas perpustakaan

yang memadai

5. Kampus saya memiliki pemandangan yang

indah

6. Kampus saya berada di lokasi yang strategis

7. Fasilitas dalam ruang kelas di kampus saya

sangat menunjang proses pembelajaran


Variable &

Definition


Customer

Satisfaction

(CSAT)

Respon

emosional

pelanggan

atas proses

evaluasi

kognitif

terhadap suatu

layanan

dibandingkan

dengan biaya

yang

dikorbankan

(Woodruff et

al., 1991)

1. Overall, I am satisfied with this university

2. Overall, it is a good university

3. Overall, this university fulfils my needs

4. It has been a good decision to select this

university

5. Overall, I am satisfied with the service

performance

6. Overall, I am satisfied with the quality relative

to price

7. Overall, this university provides satisfaction

compared to an alternate higher education

institution


1. Secara umum saya puas terhadap kampus

saya

2. Secara umum kampus saya adalah kampus

yang baik

3. Secara umum kampus saya memenuhi

kebutuhan saya

4. Pilihan atas kampus saya sekarang adalah

keputusan yang tepat

5. Secara umum saya puas dengan kualitas

layanan kampus saya

6. Untuk biaya yang dikenakan, secara umum

saya puas dengan kualitas kampus saya

7. Secara umum kampus saya lebih memuaskan

dibandingkan dengan kampus lain


Variable Definition Measurement

Positive Word

of Mouth

(WOM)

Pesan lisan

yang

dipertukarkan

antara sumber

dan penerima

yang

berkomunikasi

secara

langsung

dalam

kehidupan

nyata (Stern,

1994)

1. I say positive things about the service

provider to other people

2. I recommend the service provider to

someone who seeks my advice

3. I encourage friends and relatives to do

business with the service provider

(Hanzaee & Alinejad, 2012)

1. Saya senantiasa menceritakan hal positif

tentang kampus saya kepada orang lain

2. Saya senantiasa merekomendasikan kampus

saya kepada pihak lain yang meminta saran

3. Saya senantiasa mendorong teman dan kerabat

untuk memilih kampus saya sebagai tempat

belajar

Metode Penelitian

Tipe penelitian : descriptive research, cross-sectional

Unit analisis : sampel mahasiswa aktif di JABODETABEK

Penghimpunan data : Survei

Teknik sampling : purposive sampling

Jumlah sampel : 37*9 = 333

Teknik analisis data : Structural Equation Model

•Spesifikasi Model

•Identifikasi

•Estimasi

•Uji Kecocokan

•Respesifikasi

Validitas dan Reliabilitas Konstruk

Variabel Indikator SLF Validitas AVE CR Reliabilitas

ACQ ACQ01 0,768 Valid

0,617 0,918 Reliabel

ACQ02 0,807 Valid

ACQ03 0,767 Valid

ACQ04 0,854 Valid

ACQ05 0,862 Valid

ACQ06 0,717 Valid

ACQ10 0,710 Valid

FSQ FSQ01 0,833 Valid

0,656 0,905Reliabel

FSQ02 0,802 Valid

FSQ03 0,878 Valid

FSQ04 0,774 Valid

FSQ07 0,756 Valid

WOM WOM01 0,849 Valid

0,793 0,920Reliabel

WOM02 0,947 Valid

WOM03 0,872 Valid

Validitas dan Reliabilitas Konstruk

Variabel Indikator SLF Validitas AVE CR Reliabilitas

ADQ ADQ01 0,855 Valid


ADQ02 0,854 Valid

ADQ03 0,889 Valid

ADQ04 0,824 Valid

ADQ05 0,911 Valid

ADQ06 0,903 Valid

ADQ07 0,775 Valid

ADQ08 0,765 Valid

SAT SAT01 0,876 Valid


SAT02 0,855 Valid

SAT03 0,886 Valid

SAT04 0,839 Valid

SAT05 0,883 Valid

SAT06 0,776 Valid

SAT07 0,838 Valid

Goodness of Fit Model Struktural

GOF

StatisticsKriteria Fit

Model LATP

Nilai Evaluasi

Normed χ2 <3 2,955 Good fit

RMSEA ≤ 0.08 0,077 Good fit

CFI ≥ 0.9 0,920 Good fit

Uji Hipotesis

0,274

(0,000)

0,218

(0,000)

0,640

(0,000)

0,783

(0,000)

Uji Hipotesis (PTS)

0,293

(0,008)

0,288

(0,000)

0,555

(0,000)

0,637

(0,000)

Uji Hipotesis (PTN)

0,08

(0,452)

0,135

(0,046)

0,870

(0,000)

1,034

(0,000)

Statistik Deskriptif Variabel

Kesimpulan

Alat ukur Higher Education Performance yang pernah digunakan pada

konteks Malaysia dapat digunakan juga dengan cukup baik di Indonesia.

Secara umum Academic Service Quality, Administrative Service Quality dan

Facilities Service Quality berdampak positif pada kepuasan mahasiswa. Hanya

saja pengaruh Academic Service Quality terhadapa kepuasan mahasiswa

pada konteks PTN tidak terbukti secara signifikan.

Secara umum kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap positive

word-of-mouth pada konteks pendidikan tinggi di Indonesia.

Secara umum penilaian mahasiswa atas performa layanan, tingkat kepuasan

dan positive word-of-mouth lebih tinggi pada konteks PTN di bandingkan

dengan PTS.

Implikasi Teoritis dan Praktis

Kualitas layanan pada pendidikan tingggi sangat penting

dalam mendorong kepuasan pelanggan yang pada akhirnya

menciptakan efek positif word-of-mouth

Secara umum PTS masih perlu meningkatkan performa

layanannya baik dalam aspek akademik, administratif maupun

fasilitas. PTN favorit dapat menjadi salah satu alternatif

benchmark terkait dengan upaya tersebut

Performa layanan pada aspek fasilitas merupakan faktor

dominan dalam menciptakan kepuasan pelangggan

Pada PTS performa layanan Akademik dan Administratif juga

perlu diperhatikan guna menciptakan kepuasan pelangan

Saran Penelitian Lanjut

Masih terbuka peluang untuk melakukan penelitian akan

ukuran service performance PT yang lebih rinci

Masih terbuka peluang untuk melakukan penelitian yang lebih

rinci dengan melibatkan PTN dan PTS pada wilayah cakupan

yang lebih luas

Masih terbuka peluang untuk melakukan penelitian pada PT

yang mengakomodasi aspek brand image dikaitkan dengan

stake holder di luar existing customer (student)

[email protected]

Kualitas Layanan Sebagai Pendorong Kepuasan · PDF fileinteraksi tenaga pendidik (Sultan &...

Documents

Transcript of Kualitas Layanan Sebagai Pendorong Kepuasan · PDF fileinteraksi tenaga pendidik (Sultan &...