KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK, SERTA TANPA BAB   2016-12-30  Hajar Dewantara

download KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK, SERTA TANPA BAB    2016-12-30  Hajar Dewantara

of 71

  • date post

    14-Jun-2019
  • Category

    Documents

  • view

    215
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK, SERTA TANPA BAB   2016-12-30  Hajar Dewantara

i

KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK, SERTA PENGARUHNYATERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

(Survey pada Mahasiswa di UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO)

(Tesis)

Oleh :

DIAN OKTARINA

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNGBANDAR LAMPUNG

2016

ii

ABSTRAK

KUALITAS LAYANAN DAN CITRA UNIVERSITASMUHAMMADIYAH METRO, SERTA PENGARUHNYA TERHADAP

KEPUASAN MAHASISWA UMM

OLEH

DIAN OKTARINA

Universitas Muhammadiyah Metro (UMM) salah satu Perguruan TinggiSwasta (PTS) yang terkemuka di Metro. yang memiliki 3 cabang kampus, antaralain: kampus 1 Universitas Muhammadiyah Metro yang beralamat di jalan KiHajar Dewantara No. 116 Iring Mulyo, Kota Metro, dan dua cabang lainnya yangada di 21 Kota Metro, yaitu Falkultas Teknik dan Pasca Sarjana. UniversitasMuhammadiyah Metro memiliki 3 program pasca sarjana, 14 program studi strata1, dan 3 program diploma.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui :Untuk mengetahui Respon/Penilaian Mahasiswa atas Kualitas Layanan, Untukmengetahui Respon/Penilaian Mahasiswa Atas Citra UMM, Untuk mengetahuiRespon/Penilaian Mahasiswa Atas Kepuasan Mahasiswa dan Untuk mengetahuiKualitas Layanan, Citra UMM Berpengaruh Secara Bersama-Sama Dan Parsialterhadap Kepuasan Mahasiswa. Analisis data menggunakan analisis regresi linearberganda.

Hasil Penelitian ini menyarankan diperlukan kerjasama Pimpinan danstaff dalam meningkatkan kualitas pelayanan berupa Empati, Responsif (dayatanggap), Asurrance (Jaminan) dan Citra. Artinya implikasi dalam penelitian inijika ingin memperbaiki Kepuasan Mahasiswa (Y) maka diperlukan perbaikankualitas Layanan dan Citra terutama variabel Empathy (X2), Responsiviness (X3),Assurance (X5) dan Citra (X6).

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Citra, dan Kepuasan Mahasiswa.

iii

QUALITY OF SERVICE AND IMAGE "UNIVERSITY OFMUHAMMADIYAH METRO ', AND INFLUENCE SATISFACTION

STUDENTS UMM

BY

DIAN OKTARINA

ABSTRACT

Metro Muhammadiyah University (UMM), one of Private Universities which is leading inthe Metro. which has three branch campuses, among others: the campus of University ofMuhammadiyah 1 Metro which is located on the street Ki Hajar Dewantara No. 116procession Mulyo, Metro City, and two other branches in 21 Metro, which FaculthyEngineering and Post Graduate. Universitas Muhammadiyah Metro has 3 graduateprogram, 14 courses strata 1 and 3 diploma program.

The goal of this research is to find out: To know Response / Assessment of Student onQuality of Service, To know Response / Assessment of Student On Citra UMM To knowResponse / Assessment of Student Top Student Satisfaction and To determine the Qualityof Service, Image UMM Influential In together And Partial against Student Satisfaction.Analysis of data using multiple linear regression analysis.

The results of this study suggest the necessary cooperation Leaders and staff in improvingthe quality of services in the form of Empathy, Responsiveness (responsiveness),Asurrance (Assurance) and Image. That is the implication of this research if it wants toimprove Student Satisfaction (Y) will require improved quality of service and image,especially variable Empathy (X2), Responsiviness (X3), Assurance (X5) and Image (X6).

Keywords: Quality of Service, Image, and Student Satisfaction.

iv

KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK, SERTA PENGARUHNYATERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UMM

Oleh :

DIAN OKTARINA

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai GelarMAGISTER MANAJEMEN

Pada

Program Pascasarjana Magister ManajemenFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNGBANDAR LAMPUNG

2016

viii

RIWAYAT HIDUP

Peneliti dilahirkan di Gaya Baru pada tanggal 31 Oktober 1991. Putri pertama dari

tiga bersaudara, dari pasangan Bapak Tukidi dan Ibu Dwi Mianti.

Pada tahun 1998, peneliti menyelesaikan pendidikan taman Kanak-kanak (TK) di

TK PKK I, Metro. Pendidikan Sekolah Dasar (SD) di selesaikan pada tahun 2004

di SD Negeri I, Metro. Tahun 2007 peneliti berhasil menyelesaikan pendidikan

Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMP Negeri 6, Metro dan pendidikan

Sekolah Menengah Atas (SMA) diselesaikan pada tahun 2010 di SMK Negeri 1

Metro, Lampung.

Peneliti terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis pada tahun 2010 dan berhasil menyelesaikan studi di tahun 2014 dengan

gelar Sarjana Ekonomi (S.E). Pada tahun 2014 peneliti melanjutkan pendidikan

sebagai mahasiswa Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung dengan konsentrasi Manajemen Pemasaran.

ix

PERSEMBAHAN

Dengan kerendahan hati dan rasa syukur kepada ALLAH SWT yang tak henti-

hentinya melimpahkan berbagai kenikmatan-Nya, peneliti mempersembahkan

tesis ini untuk :

1. Kedua orangtuaku tercinta Tukidi & Duwi Mianti, motivator terbesar

dalam hidupku yang tak pernah jemu mendoakan dan menyayangiku, atas

segala pengorbanan dan kesabaran mengatarku sampai saat ini.

2. Adik-adikku Dwika Yolanda Asri dan Trio Bimantoro, yang selalu

selalu mendukung dan memotivasi untuk keberhasilanku.

3. Seluruh Keluarga Besar yang selalu berdoa dan menanti keberhasilanku.

4. Almamater tercinta.

x

MOTTO

Sesungguhnya bersama kesulitan itu pasti ada kemudahan, maka apabila engkau

telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain),

dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.

(QS. Al-Insyirah:6-8)

Barang siapa yang melepaskan satu kesusahan seorang mukmin, pasti ALLAH

akan melepaskan darinya satu kesusahan pada hari kiamat.

Barang siapa yang menjadikan mudah urusan orang lain, pasti ALLAH akan

memudahkannya di dunia dan di akhirat.

(HR. Muslim)

Peace Begins With A Smile In Your Life By Warm Heart And Peace Barista

(Dian Oktarina)

xi

SANWACANA

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat ALLAH SWT atas berkat, rahmat dan hidayah-Nya Peneliti

diberi kekuatan sehingga dapat menyelesaikan tesis ini, tentunya dengan kerja

keras dan doa. Shalawat dan salam peneliti haturkan kepada Rasulullah SAW

beserta keluarganya yang mulia, sahabatnya yang tercinta, serta pengikutnya yang

setia sampai akhir zaman.

Tesis dengan Judul Kualitas Layanan, dan Citra Universitas

Muhammadiyah Metro serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Mahasiswa

adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada

Program Pascasarjana Magister Manajemen di Fakultas Ekonomi dan

BisnisUniversitas Lampung. Peneliti mengakui banyak hambatan dan kesulitan

yang dialami dalam menyelesaikan tesis ini. Tetapi dengan ikhtiar, kerja keras,

semangat, dorongan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, akhirnya

peneliti dapat menyelesaikan tesis ini. Maka dalam kesempatan ini dengan segala

kerendahan hati peneliti mengucapkan terimakasih yang tulus kepada :

xii

1. Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis, Universitas Lampung; sebagai ketua penguji;

2. Dr. Mahrinasari, MS.,S.E.,M.Sc. selaku wakil Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Lampung; sebagai penguji kedua;

3. Dr. H. Irham Lihan, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Pascasarjana

MagisterManajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung dan selaku

Pembimbing Utama atas kesediaannya memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuan,

nasihat yang sangat membangun, dan kesabaran dalam proses penyelesaian tesis ini;

4. Dr. Ernie Hendrawati, S.E., M.Si.,selaku Sekertaris Program Pascasarjana Magister

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung dan selaku

Pembimbing Akademik yang selalu bersedia membantu penulis dalam hal akademik;

5. Dr. Dorothy Rouly Haratua Pandjaitan, S.E., M.Si.,selaku Dosen Pembimbing II yang

telah banyak memberikan bimbingan, motivasi, saran, nasihat dan pengarahan dalam

proses penyusunan tesis ini;

6. Dr. Ayi Ahadiyat, S.E., M.B.A.,selaku Penguji Utama atas bimbingan, motivasi, saran,

dan pengarahan dalam proses penyusunan tesis ini;

7. Dr. Ribhan, S.E., M.Si., selaku Penguji dalam penyusunan tesis ini, atas bimbingan

dan nasihat yang membangun;:

8. Dina Safitri, S.E., M.I.B., selaku Penguji dalam penyusunan tesis ini, atas bimbingan

dan nasihat yang membangun;

9. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan

memperluas wawasan selama mengikuti pendidikan pada Program Pascasarjana

Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;

xiii

10. Mbak Wanti atas kesediaan dan kesabaran dalam membantu proses perkuliahan

hingga penyelesaian tesis ini;

11. Seluruh staff di Program Magister Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung;

12. Seluruh Pimpinan dan staff Universitas Muhammadiyah Metro terimakasih atas

segala bantuan, pengalaman dan kesempatan yang diberikan kepada penulis sehingga

dapat menyelesaikan penelitian;

13. Kedua Orang Tuaku, Tukidi dan Duwi Mianti, yang tidak pernah letih berdoaa, selalu

memberikan kasih sayang,motivasi, serta segala pengorbanan dan kesabaran dalam

menjalani kehidupan;

14. Adik-adikku tersayang Dw