Kualitas Kinerja Pelayanan Publik: Studi Deskriptif...

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016

1

1. Korespondensi Intan Purnama Sari, Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga,

Jl Airlangga 4-6 Surabaya

Kualitas Kinerja Pelayanan Publik: Studi Deskriptif Tentang Kualitas Kinerja

Prosedur Pelayanan Izin Reklame Berbasis Electronic Government di Unit

Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah Kota Surabaya

Intan Purnama Sari1

Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

Abstract

Billboard permit services,is one of form of public services that needs to be improved in the performance quality of procedure.

Billboard permit services with good performance quality of procedure, shows good governance. Various stakeholders that involved

in the procedure of billboardpermit services, causes implementation of procedure is difficult to do. So, performance quality of

procedure of billboard permit services gets bad assessment. Therefore, it is necessary to create openness information between

stakeholders, so that the procedure billboard permit services could more easy. This research aims to describe the performance

quality of procedure of billboard permit services based on electronic government and analyze the gaps that still occur. This research

used qualitative descriptive method. Determination of informants conducted by purposive and then snowball sampling technique.

While the data organizing are using depth interview and written documents. And the data analysis has been done by performance

qualiry of procedure of billboardpermit. The results showed that both according to stakeholders the government and provete, with

the implementation of procedure of billboard permit services based on electronic government in Surabaya through the Surabaya

Single Window is very helpful, even though the procedure is not simpler. It showed that performance quality of procedure of

billboard permit services of Surabaya, the better. Even so, there are still many shortcoming and gaps in its implementation.

Key words: performance quality , procedure of billboardpermit services , good governance , electronic government , Surabaya

Single Window

Pendahuluan

Pemerintahan yang baik merupakan dambaan

bagi setiap negara beserta warganya. Kepemerintahan

yang baik menjadi salah satu aspek

pentingterwujudnya masyarakat yang sejahterah.

Berbagaiinovasi baru banyak dikembangkan oleh

pemerintahan, termasuk dalam inovasi peningkatan

kualitas kinerja pelayanan yang diberikan oleh

pemerintahan suatu negara. Di era globalisasi yang

berkembang sangat pesat lebih dari yang diperkirakan,

seperti yang dikemukakan Hardiyansyah (2011: 116),

mendesak pemerintah untuk mengadakan reposisi

terhadap peranannya dari yang bersifat internal

menjadi lebih berorientasi eksternal dan fokus kepada

bagaimana memposisikan masyarakat dan

pemerintahannya dalam sebuah pergaulan global.

Sasaran yang menjadi prioritas adalah mewujudkan

pelayanan publik yang berkualitas dari sekian banyak

tuntutan yang ada, dapat ditarik garis besar bahwa hal

mendasar dalam meningkatkan pelayanan publik harus

dengan penciptaan tata pemerintahan yang bersih dan

berwibawa. Untuk itu diperlukan langkah-langkah

kebijakan yang terarah pada ketatalaksanaan

pemerintahan, kualitas sumber daya manusia dalam hal

ini aparatur pemerintah, dan sistem pengawasan yang

efektif (Hardiyansyah, 2011: 104).Menyadari betapa

pentingnya arti mewujudkan kepemerintahan yang

baik, Peter Jackson mengatakan bahwa jika kualitas

layanan yang disediakan dalam sektor publik ingin

ditingkatkan, maka penggunaan pengukuran kinerja

sangatlah vital (Wayne Parson, 2005: 551). Dari

kualitas pelayanan publik suatu negara, dapat diketahui

pula kualitas pemerintahan negara tersebut.

Berdasarkan data yang dilansir Doing

Business 2009 (World Bank dan IFC) peringkat

pelayanan publik Indonesia berada pada urutan 129

dari 188 negara di dunia. Sebagaimana yang

dikemukakan oleh Ketua Ombudsman, Danang

Girindrawardhana dalam Liputan6.com (18 Juli 2014).

Jika tidak segera diambil langkah perbaikan, dapat

merendahkan daya saing masyarakat di Ekonomi

ASEAN. Danang berharap Indonesia dapat segera

keluar dari kotak birokrasi konvensional dan mengarah

pada globalisasi di sektor pelayanan publik. Walaupun

memang hal ini tidak mudah untuk diwujudkan, sebab

negara ini terdiri dari 537 entitas otonomi yang masih

tertinggal jauh dalam hal pelayanan publik.

Permasalahan yang sering timbul dalam

pelayanan publik, salah satunya adalah disebabkan

oleh kurangnya keterbukaan informasi dalam

pelaksanaan pemerintahan sehingga menyebabkan

tingginya tingkat korupsi pemerintah Indonesia.

Terbukti Indonesia menjadi negara terkorup di wilayah

Asia Pasifik pada tahun 2010 (Surabayawebs.com,

2010). Sebagaimana yang dikemukakan Hardiyansyah

(2011: 117) bahwa diperlukan suatu manajemen

pemerintah yang sangat menonjol unsur transparansi,

sebagai salah satu faktor penting untuk menghilangkan

KKN di pemerintahan. Berkaitan dengan skripsi ini,

korupsi lebih bermakna praktik-praktik penyimpangan



2

prosedur dan kinerja para pemegang kekuasaan,

sehingga pemerintahan tidak berfungsi sebagaimana

idealnya.

Kebijakan pelayanan publik sendiri telah

diatur dalam Undang-Undang Nomer 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, dan pelaksanaannya diatur

dalam Peraturan Pemerintah Nomer 96 Tahun 2012

tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomer 25 Tahun

2009. Sedangkan standar pelayanan publik diatur

dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

Nomer 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar

Pelayanan. Sedangkan keterbukaan informasi

pelayanan publik oleh pemerintah telah diatur dalam

Undang-Undang Nomer 14 Tahun 2008 tentang

Keterbukaan Informasi Publik.

Salah satu aspek penting dalam pelayanan

publik yakni pelayanan dalam hal perizinan. Terdapat

berbagai macam pelayanan perizinan, demikian juga

perizinan yang terkait dengan dunia usaha. Dalam

dunia usaha, banyak perizinan yang perlu diurus, salah

satunya adalah mengurus izin reklame. Mengenai

reklame, terdapat pengurusan izin reklame tersendiri

yang mana salah satu jenis reklamenya adalah reklame

terbatas, baik yang berdiri di wilayah persil maupun

wilayah bukan persil. Skripsi ini akan membahas lebih

lanjut mengenai pelayanan perizinan reklame,

khususnya reklame terbatas di Surabaya.

Pelayanan publik yang baik menjadi syarat

utama terciptanya iklim investasi di berbagai sektor.

Memahami pentingnya pelayanan publik, terutama

dalam hal pengurusan perizinan, secara umum

pelayanan pemerintah khususnya dalam hal izin

reklame dinilai baik apabila prosedur-prosedur yang

harus dilakukan sesuai dengan peraturan berlaku.

Selain itu diperlukan pula inovasi dalam pelaksanaan

pelayanan izin reklame agar lebih mudah dilakukan,

yang secara tidak langsung akan memicu

meningkatnya jumlah investasi dan kegiatan usaha.

Begitu juga sebaliknya, apabila pelayanan izin reklame

sukar untuk dilakukan, tidak ada kepastian waktu dan

biaya yang jelas, dan ketidak jelasan hukum yang

berlaku sehingga menimbulkan kerancuan dan kesalah

pahaman dalam memahami dan melaksanakan regulasi

perizinan yang ada, maka investor enggan untuk

melakukan investasi dan kegiatan usaha, sehingga

berdampak pada menurunnya jumlah pendapatan

negara maupun daerah. Dengan kata lain, pelayanan

izin reklame yang termasuk pelayanan publik

merupakan bagian penting dalam menentukan daya

tarik suatu daerah untuk menjadi tujuan investasi.

Reklame sendiri merupakan salah satu faktor

yang mempengaruhi pengembangan produk baru

maupun lama dengan tepat dalam persaingan di dunia

bisnis. Terdapat beberapa pihak yang terlibat dalam

penyelenggaraan relame, dan yang berperan penting

diantaranya adalah pemerintah dan pihak swasta.

Terdapat hubungan mutualis yang terjadi antara kedua

stakeholder tersebut. Bagi pikah swasta,

penyelenggaraan reklame sangat penting untuk

mempromosikan brand atau produk mereka agar

dikenal oleh masyarakat luas, dengan harapan

masyarakat akan tertarik dan berminat untuk membeli

barang produk tersebut. Dapat dikatakan, reklame

berperan dalam peningkatan volume penjualan suatu

perusahaan. Sedangkan bagi pemerintah,

penyelenggaraan izin reklame dapat mengasilkan

retribusi dan pajak reklame menjadi salah satu sumber

Pendapatan Asli Daerah (PAD) maupun Anggaran

Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD). Namun

dalam kenyataannya, masih banyak terjadi

penyimpangan mengenai perizinan reklame ini.

Erman Rahman, direktur ekonomi The Asia

Foundation, menerangkan sejumlah masalah utama

perizinan di Indonesia. Masalah-masalah itu yakni,

terlalu banyak izin yang harus dipenuhi, proses

berbelit-belit dan tidak transparan, waktu pengurusan

izin relatif lama, tidak ada kejelasan kapan izin selesai,

banyak pintu/meja yang harus dilalui oleh pemohon,

pemohon tidak mengetahui persis besar biaya resmi

yang harus dikeluarkan untuk pengurusan izin dan

adanya pungutan liar. Dari permasalahan perizinan di

Indonesia tersebut menunjukkan bahwa Indonesia

memerlukan perbaikan dalam pelayanan perizinan,

terutama mengenai berbagai informasi dalam perizinan

tersebut. Sebagaimana dikemukakan oleh Newby

(1993: 371 dalam Wayne Person, 2005: 616) bahwa

kemungkinan teknologi informasi dan teknologi

komunikasi yang baru dapat mengubah peran dan

hubungan ilmuwan sosial dan warga negara dalam

proses pembuatan kebijakan dan harus dikaji secara

lebih mendalam.

Izin pemasangan reklame di kota Surabaya

sendiri diatur dalam Peraturan Daerah Nomer 10

Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Reklame dan

Pajak Reklame. Juga diatur dalam Peraturan Walikota

Surabaya Nomer 79 Tahun 2012 dan Peraturan

Walikota Surabaya Nomer 76 Tahun 2013 tentang Tata

Cara Penyelenggaraan Reklame.Dari setiap kebijakan

pastinya tidak luput dari permasalahan. Seperti yang

terjadi di Surabaya, yang diduga banyak terjadinya

permasalahan dalam perizinan, kususnya pada

pemasangan reklame. Serta kesalahan presepsi antara

pemerintah kota dan pihak penyelenggara reklame

terkait dengan izin pemasangan reklame. Bentuk-

bentuk dari penyimpangan tersebut misalnya

pelanggaran izin reklame, pelanggaran terhadap ukuran

reklame, pelanggaran terhadap lokasi reklame,

pelanggaran terhadap pembayaran pajak reklame, dan

sebagainya. Sehingga mengakibatkan dibongkarnya

secara paksa papan reklame oleh pihak Pemerintah

Kota. Berikut adalah jumlah reklame bongkar di

Surabaya:

Tabel 1

Jumlah Reklame Bongkar di Kota Surabaya

Tahun Reklame

Bongkar

2013 299

2014 463

Sumber: reklame.cktr.web.id/reklame_online



3

Pada tabel 1, terjadi kenaikan jumlah reklame

bongkar yang terjadi pada tahun 2013 ke tahun 2014.

Pada tahun 2013 terdapat 299 reklame bongkar di

Surabaya, sedangkan pada tahun 2014 meningkat

sejumlah 463 reklame bongkar di Surabaya. Hal

tersebut menunjukkan masih buruknya

penyelenggaraan reklame di Surabaya.

Selain itu, pengelolaan perizinan bagi

pemerintah daerah juga dianggap sulit dianalisa karena

tidak menampilkan data berupa peta dan database.

Dari berbagai kajian di atas menunjukkan masih

lemahnya pelayanan perizinan reklame Surabaya.

Maka dari itu, sejak 14 Maret 2013 pemerintah kota

Surabaya menerapkan program pelayanan perizinan

berbasis electronic government melalui program

Surabaya Singgle Window (SSW).

Surabaya Single Window (SSW) yang

melakukan perizinan terpadu secara online dan seluruh

proses perizinan menggunakan data elektronik di Unit

Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah Kota

Surabaya. SSW memberikan kemudahan pelayanan

perizinan, dan mendapat apresiasi internasional sebagai

inovasi pelayanan publik terbaik kategori Future City

versi Future Government se-Asia Pasifik di tahun

2014. Kabag Humas Pemkot Surabaya M. Fikser

berharap penghargaan ini dapat membantu

mempromosikan Surabaya utamanya menjelang

ASEAN Free Trade Area (AFTA) atau zona

perdagangan bebas ASEAN pada tahun 2015 (Antara

News Jatim, 10 Oktober 2013).

Dibalik penghargaan dan pencapain di atas,

diduga masih terdapat kekurangan dan masalah dalam

kinerja pelayanan izin reklame. Seorang pegawai yang

bekerja di sebuah biro reklame di Surabaya

menjelaskan bahwa selain keadaan biro reklame

mengalami keterpurukan keuangan karena sangat

tingginya pajak reklame di Surabaya, terdapat pula

kesulitan dalam mengurus izin pemakaian persil

khususnya di tanah milik BUMN/BUMD sangat ribet

dan butuh waktu lama, membuat banyak klien biro

reklame yang membatalkan memasang di sana.

Berdasarkan uraian dan fakta di atas, maka

peneliti melakukan penelitian skripsi dengan judul

Kualitas Kinerja Pelayanan Publik: Studi Deskriptif

Tentang Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin

Reklame Berbasis Electronic Government di Unit

Pelyanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Pemerintah

Kota Surabaya.

Kemudian permasalahan yang diangkat dalam

penelitian ini yaitu bagaimana gambaran tentang

kualitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame

berbasis electronic government di Unit Pelayanan Satu

Atap Pemerintah Kota Surabaya? Serta bagaimana

bentuk-bentuk gap yang terjadi dalam prosedur

pelayanan izin reklame berbasis electronic government

di kota Surabaya?

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini

adalah untuk mengetahui kualitas kinerja prosedur


di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah Kota

Surabaya. Serta untuk mengetahui gap-gap apa saja

yang masih terjadi dalam prosedur pelayanan izim

reklame berbasis electronic government di Kota

Surabaya.

Metodologi Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian

kualitatif dengan analisis data bersifat diskriptif.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini dilakukan dengan cara purposive

sampling yang mewakili setiap stakeholder pemerintah

maupun swasta merupakan key informan yang berperan

langsung dalam prosedur pelayanan izin reklame di

Surabaya, antara lain: Ibu Herlin, pegwai administrasi

Tata Ruang DCKTR Kota Suarabaya sebagai key

informan dari yang memiliki pengetahuan mengenai


di Surabaya. Serta Ibu Yani, petugas Back Office

UPTSA Pemerintah Kota Surabaya yang memiliki

pengetahuan tentang prosedur pelayanan izin reklame

melalui Surabaya Single Window di Unit Pelayanan

Satu Atap Pemerintah Kota Surabaya. Dilanjutkan

dengan pengambilan sampel secara snowball, yaitu key

informan akan memberikan arahan untuk informan

selanjutnya yang dianggap mengerti tentang topik yang

menjadi fokus penelitian. Wawancara snowball

dilakukan terhadap pihak swasta pengau izin reklame

Surabaya.

Teknik pengumpulan data yang digunakan

dalam penelitian ini diperoleh melalui observasi,

wawancara, dan dokumentasi. Teknik pengolahan dan

analisis data dilakukan dengan mereduksi data,

penyajian data berupa skror konversi beserta analisis,

dan membuat kesimpulan. Kategori penilaian kualitas

kinerja prosedur pelayanan izin reklame melalui SSW

menggunakan skor konversi adalah sebagai berikut:

Tabel 2

Pedoman Konversi Nilai Rentangan

Persentase

Rentangan

Nilai

Nilai

Huruf

Kategori

80% - 100% 80 - 100 A Sangat Baik

60% - 79,99% 60 - 79,99 B Baik

40% - 59,99% 40 – 59,99 C Sedang

20% - 39,99% 20 – 39,99 D Kurang

< 20% < 20 E Sangat

Kurang

Sumber : adaptasi Grolund, 1982

Gambaran Tentang Kualitas Kinerja Prosedur

Pelayanan Izin Reaklame dalam Perspektif

Electronic Goverment Unit Pelayanan Terpadu Satu

Atap Pemerintah Kota Surabaya



4

Electronic government dapat diartikan sebagai

pemanfaatan teknologi informasi (seperti internet,

telepon, satelit) oleh instansi pemerintahn untuk

meningkatkan kinerja pemerintah dalam hubungannya

dengan masyarakat, komunitas bisnis, dan kelompok

terkait lainnya (World Bank, 2001 dalam

Hardiyansyah, 2011: 108).Mantan Menristek, A.S.

Hikam (dalam Hardiyansyah, 2011: 108) mengatakan

bahwa electronic governmentmerupakan elektroniksasi

layanan pemerintah terhadap masyarakat atau warga

negara. Tujuannya adalah untuk meningkatkan akses

masyarakat terhadap pelayanan jasa pemerintah,

meningkatkan akses masyarakt ke sumber-sumber

informasi yang dimiliki pemerintah, menangani

keluhan masyarakat, dan juga persamaan kualitas

layanan yang bisa dinikmati seluruh lapisan

masyarakat. Semua hal tersebut dengan bantuan

teknologi internet sehingga dapat dilakukan di mana

saja (Abidin, 2003 dalam Hardiyansyah, 2011: 108).

Sedangkan electronic government menurut Backus,

(2001 dalam Falih dan Bintoro, 2010: 54) adalah

merupakan suatu bentuk e-bisnis di sektor pemerintah

yang mengacu pada suatu proses dan struktur yang

ditujukan pada penyedia pelayanan publik secara

elektronikbaik pada masyarakat umum (sitizens) dan

pengusaha (businesses).

Dari pengertian electronic government di atas,

apabila dihubungkan dengan kuaitas kinerja prosedur

pelayanan izin reklame Surabaya yang diakukan

melalui program Surabaya Single Window (SSW),

diyakini dapat member dampak positif dalam

pelaksanaannya. Dan dengan adanya on line system ini

diharapkan dapat semakin meningkatkan produktifitas

kota Surabaya, baik tingkat daerah maupun tingkat

nasional.Dengan kata lain, electronic government

adalah sebagai aplikasi dari alat-alat elektronik dalam

(1) interaksi antara pemerintah dengan masyarakat

(citizens) dan pemerintah dengan kalangan pengusaha

(businesses); (2) kegiatan operasional internal

pemerintah.

Dalam prosedur pelayanan izin reklame

berbasis electronic government melaui SSW, terdapat

beberapa pihak terkait baik dari stakeholder pemerintah

maupun stakeolder swasta, sebagai berikut:

1. Stakeholder Terkait Izinan Reklame di

Surabaya

Mewujudkan pelayanan publik yang efektif,

efisien dan berkualitas mampu mendorong

pertumbuhan ekonomi dan meningkatkan daya saing

baik di tingkat nasional maupun internasional.

Pelayanan publik merupakan bagian penting dalam

menentukan daya tarik suatu daerah untuk menjadi

tujuan investasi. Pelayanan publik yang baik menjadi

syarat utama terciptanya iklim investasi di berbagai

sektor, begitu pula dengan pelayanan publik di

Surabaya.

Di Surabaya, terjadi persaingan yang ketat di

berbagai bidang usaha baik di bidang industri barang

maupun jasa. Hal ini menuntut pengembangan dan

perbaikan produk secara terus menerus. Setelah

dilakukan pengembangan dan perbaikan, pastilah perlu

adanya pengenalan atas kualitas, merk ataupun brand

yang dimiliki kepada masyarakat atau calon konsumen.

Reklame merupakan salah satu faktor penting yang

mempengaruhi pengembangan produk dalam

persaingan di dunia bisnis. Sehingga prosedur

pelayanan izin reklame juga merupakan hal yang perlu

diperhatikan kualitasnya.

Reklame sendiri dapat diajukan orang pribadi

atau badan yang menyelenggrakan reklame baik untuk

dan atas nama sendiri maupun untuk dan atas nama

pihak lain yang bertanggung jawab. Terdapat pula

pihak ketiga dalam pelaksanaan izin reklame yakni

Biro Reklame yang memiliki tenaga teknis sesuai

ketentuan yang berlaku. Hal tersebut juga dielaskan

Perwali Surabaya Nomer 79 Tahun 2012 tentang Tata

Cara Penyelenggaraan Reklame.

Prosedur pelayanan izin reklame melalui SSW

dilakukan secara terpadu di Unit Pelayanan Terpadu

Satu Atap (UPTSA) Pemerintah Kota Surabaya. Izin

reklame yang diajukan adalah reklame besar di atas

8m2 (delapan meter persegi) yang merupaka reklame

terbatas, baik di wilayah persil maupun bukan persil.

Kegiatan penyelenggaraan izin reklame di UPTSA

Pemerintah Kota Surabaya sendiri hanya sebatas

prosedur administrasinya saja. Pengaju izin reklame

memasukkan persyaratan izin reklame kepada UPTSA

Pemerintah Kota Surabaya baik secara online melalui

SSW maupun berkas persyaratan izin reklame.

Sedangkan pengaju izin reklame terbatas baik

pada lokasi persil maupun lokasi bukan persil terlebih

dahulu harus mengajukan permohonan tertulis kepada

Kepala Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota

Surabaya mengisi formulir permohonan dan SPTPD

yang di sediakan di UPTSA Pemerinah Kota Surabaya.

Proses izin reklame terbatasberdasarkan Perwali

SurabayaNomer 79 Tahun 2012 tentang Tata Cara

Penyelenggaraan Reklame ditangani oleh DCKTR

Kota Surabaya, dengan bantuan pertimbangan dari Tim

Reklame, dalam pemberian Surat Izin Penyelenggaraan

Reklame(SIPR). SIPR terbatas disetujui oleh Kepala

Daerah Kota Surabaya, dan ditanda tangani oleh kepala

DCKTR Kota Surabaya, kemudian diagendakan untuk

disampaikan kepada UPTSA guna diserahkan kepada

pemohon. Pengawasan dan pengendalian dari reklame

terbatas juga dilakukan oleh DCKTR Kota Surabaya.

Dengan kata lain, Satuan Kerja perangkat Daerah

(SKPD) yang bertanggung jawab atas izin reklame

terbatas adalah DCKTR Kota Surabaya.

Dalam pasal 10 ayat (2) Perwali Surabaya

Nomer 79 Tahun 2012, Tim Relame beserta tugasnya

beranggotakan sebagai berikut:

a. Kepala Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota

Surabaya memimpin dan mengkoordinasikan

semua kegiatan Tim Reklame, memberikan

pertimbangan tentang tata letak loksi

penyelenggaran reklame dan peraturan lainnya

yang berlaku, serta perhitungan kekuatan

konstruksi reklame;



5

b. Sekretaris Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang

bertugas membantu kelancaran pelaksanaan

tugas Tim Reklame;

c. Unsur Dinas Pendapatan dan Pengelolaan

Keuangan memberikan pertimbangan tentang

perpajakan dan jaminan bongkar.

d. Unsur Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan

Pematusan memberikan pertimbangan tentang

keberadaan reklame di Ruang Milik jalan;

e. Unsur Dinas Perhubungan memberikan

pertimbangan tertang keselamatan dan

keamanan berlalu lintas;

f. Unsur Dinas Kebersihan dan Pertamanan

memberikan pertimbangan tentang keberadaan

reklame di Ruang Terbuka Hijau dan Tiang

Penerangan Jalan Umum (PJU).

Dari tugas-tugas Tim Reklame tersebut di

atas, dibantu oleh Satuan Polisi Pamong Praja Kota

Surabaya yang membantu dalam pengawasan reklame

Surabaya dan penertiban reklame bermasalah.

Pengawasan reklame juga dilakukan oleh Dinas Cipta

Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya.

Sedangkan penilaian kualitas kinerja petugas

dalam prosedur pelayanan izin reklame melalui SSW

di UPTSA pemerintah kota Surabaya dilakukan oleh

SKPD terkait, dalam hal ini adalah dilakukan oleh

DCKTR Kota Surabaya. Dikarenakan petugas dalam

prosedur pelayanan izin reklame di UPTSA Pemerintah

Kota Surabaya berasal dari pegawai DCKTR Kota

Surabaya. Beberapa petugas tersebut antara lain: (1)

satu orang petugas entry berkas kusus reklame; (2) satu

orang petugas retribusi keseluruhan perizinan; (2) dua

orang petugas IMB; (4) satu orang petugas SKRK, dan;

(5) satu orang kepala IT. Penilaian kualitas kinerja

dilakukan dalam bentuk DP3. Begitu juga dengan

penilaian kinerja pegawai DCKTR Kota Surabaya,

sistem penilaian dilakukan dalam bentuk DP3.

Penilaian kinerja tersebut tidak hanya berkaitan dengan

pelayanan izin reklame saja, namun juga berkaitan

dengan pelayanan izin lainnya yang ditangani oleh

DCKTR Kota Surabaya.

Dari penjelasan di atas, diperlukan tanggung

jawab yang besar dalam pelaksanaan perizinan

reklame, termasuk dalam hal prosedru pelayanan izin

reklame tersebut. Aplikasi fungsional tiap departemen

dalam kegiatan prosedur pelayanan izin reklame di

Surabaya secara tidak langsung akan berpengaruh pada

kualitas kinerja tiap pemberi pelayanan reklame

tersebut. Sebagai mana yang dikemukakan Abidin

(2000, dalam Hardiyansyah, 2011: 119) sesuai dengan

salah satu prioritas utama dalam melakukan

implementasi e-government.

2. Perspektif Electronic Goverment dalam

Prosedur Pelyanan Izin Reklame Surabaya

Dalam penerapan e-government, Pemerintah

Kota Surabaya sejak 14 Maret 2013 melakukan

program pelayanan izin reklame terpadu online, yakni

“Surabaya Single Window” (SSW). Program Surabaya

Single Window diatur dalam Peraturan Walikota

Surabaya Nomer 28 Tahun 2013 tentang Tata Cara

Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan Secara

Elektronik di Kota Surabaya.

SSW yang diluncurkan oleh Walikota

Surabaya, Ir. Tri Rismaharini, MT, merupakan

terobosan dalam perizinan serta inovasi dalam

pelayanan publik.Melalui Surabaya Single Window,

pemerintah akan memudahkan warga kota Surabaya

maupun warga asing yang ingin berinvestasi di

Surabaya, dengan mempermudah pengurusan

perizinan, termasuk perizinan reklame.

KarenaSurabaya Single Window memungkinkan

dilakukannya suatu penyampaian data dan informasi

secara tunggal, pemrosesan data dan informasi secara

tunggal dan sinkron serta pembuatan keputusan sesuai

dengan tugas dan fungsi masing-masing Satuan

KerjaPerangkat Daerah dalam hal pelayanan izin dan

non perizina, sesuai Peraturan Walikota Surabaya

Nomer 28 Tahun 2013 pasal 19. Masayarakat pemohon

izin melalui Surabaya Single Window (SSW) dapat

mengakses melalui situs ssw.surabaya.go.id.

3. Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin

Reklame di Surabaya Melalui Surabaya Single

Window

Dalam prosedur pelayanan izin reklame harus

terdapat standar pelayanan. Ratminto dan Atik (2005:

215) mengemukakan standar pelayanan sendiri

merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib

ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Pengukuran kualitas kinerja pemerintah

terkait pemberi layanan izin reklame dapat juga diukur

dari aspek-aspek yang dikemukakan oleh Mohamad

Mahsun (2006: 31-32) meliputi: (1) input; (2) process;

(3) output; (4) outcome; (5) benefit; (6) impact.

Apabila dihubungkan dengan kualitas kinerja prosedur

pelayanan perizinan reklame yang dilakukan secara

online melalui program SSW,dari penelitian yang

dilakukan dengan anggota stakeholders terkait baik

pemerintah maupun pemohon izin reklame, didapat

berbagai penjelasan sebagai berikut:

a. Indikator Input

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan

terhadap stakeholder pemerintah, baik dari DCKTR

maupun UPTSA Pemerintah Kota Surabaya, didapatan

hasil sebagai berikut:

Tabel 3

Pengukuran Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin

Reklame Menurut Pemerintah Berdasarkan Indikator

Input

No Stakeh

older

Pemeri

ntah

∑

Skor

Skor Konversi Kate

gori

1.

Ibu

Herlin,

pegwai

adminis

trasi

Tata

15

B



6

Ruang

DCKTR

Kota

Suaraba

ya,

(tanggal

9 Juni

2015)

2.

Ibu

Yani,

petugas

Back

Office

UPTSA

Pemerin

tah Kota

Surabay

a,(tangg

al 19

Juni

2015)

13

B

3.

Ibu

Atik,

Petugas

Entery

Berkas

dalam

UPTSA

Pemerin

tah Kota

Surabay

a,(tangg

al 19

Juni

2015)

15

B

Mean 215

B

Sumber: hasil wawancara stakeholder Pemerintah 2015

(diolah)

Berdasarkan tabel 3 di atas, ditinjau dari skor

konversi menurut ibu Herlin dan ibu Atik sebagai

stakeholder pemerintah DCKTR, kuaitas kinerja

prosedur pelayanan izin reklame berdasarkan input

dinilai baik. Begitu juga stakeholder UPTSA

Pemerintah Kota Surabaya yang diwakili ibu Yani

menilai input dari kuaitas kinerja prosedur pelayanan

izin reklame dinilai baik. Sehingga dapat diketahui

bahwa kuaitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame

berbasis electronic governtment melalui SSW di nilai

berkualitas.

Sedangkan jumlah Sumber Daya Manusia

pada UPTSA Pemerintah Kota Surabaya pada tahun

2015 adalah sebagai berikut:

Gambar 1

Jumlah Keseluruhan SDM

UPTSA Surabaya Timur Tahun2015

Sumber: UPTSA Pemerintah Kota Surabaya, 2015.

Jumlah keseluruhan Sumber Daya Manusia di

UPTSA Pemerintah Kota Surabaya timur pada tahun 2015

adalah 93 orang, yang terdiri dari 54 pegawai negeri sipil dan

39 pegawai non pegawai negeri sipil. Terdapat 6 orang

pegawai berasal dari Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota

Surabaya yang ditugaskan untuk memberi pelayanan di

UPTSA Pemerintah Kota Surabaya. Terdapat pula pegawai

dari dinas-dinas lainnya, dengan tugas pokok dan fungsi,

serta tanggung jawab dari masing-masing dinas.

Dari penjelasan stakeholder pemerintah mengenai

input yang tersedia di atas, diperlukan juga pendapat dari

pemohon izin reklame untuk mengukur kualitas kinerja

prosedur pelayanan izin reklame dengan hasil penelitian

sebagai berikut:

Tabel 4


Reklame Menurut Pemohon Berdasarkan Indikator Input

No

.

Stakeholder

Pemerintah

∑

Sko

r

Skor Konversi Katego

ri

1.

Ibu Ninik,

pegawai

biroreklame

(tidak

menyabutkan

nama),

(tanggal 30

Juli 2015)

12

B

2.

Ibu Silfi,

standart

agensi PT.

Warna-Warni

Ludia, (31

Juli 2015)

11

B

3.

Ibu Maria,

pegawai biro

reklame

(tidak

menyebutkan

nama),(tangg

al 6 Agustus

2015)

13

B



7

4.

Ibu Siska,

pegawai Biro

PT.

Bipotindo,

tanggal (6

Agustus

2015)

12

B

Mean 240

B

Sumber: hasil wawancara pemohon izin reklame 2015

(diolah)

Tabel 4 menunjukkan bahwa input dalam kuaitas

kinerja prosedur pelayanan izin reklame dinilai B yang

berarti berkualitas. Pernyataan tersebut diperkuat dengan

pernyataan yang diberikan oleh stakeholder pemohon izin

reklame yakni ibu Ninik, ibu Maria dan ibu Siska mengenai

kuaitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame Surabaya

dinilai baik. Walaupun ibu Silfi menilai kurang baik pada

input prosedur pelayanan izin reklame tersebut.

b. Indikator Proses

Dalam prosedur pelayanan izin reklame juga tidak

luput dari kesulitan-kesulitan yang dialami pemohon

reklame, maka dari itu perlu adanya pengawasan atas kualitas

kinerja stakeholder agar segala sesuatu terkait prosedur

pelayanan izin reklame dapat terkendali sehingga dapat

tercapai kepuasan masyarakat. Untuk mengetahui itu semua,

sebelum-nya dibutuhkan informasi pelayanan izin reklame

secara online melalui SSW. Maka didapat hasil wawancara

sebagai berikut:

Tabel 5


Reklame Memalaui SSW Menurut Pemerintah Berdasarkan

Indikator Prosess

No

.

Stakeholder

Pemerintah

∑

Sko

r


ri

1.

Ibu Herlin,

pegwai

administrasi

Tata Ruang

DCKTR Kota

Suarabaya,

(tanggal 9 Juni

2015)

6

B

2.

Ibu Yani,

petugas Back

Office UPTSA

Pemerintah

Kota

Surabaya,(tan

ggal 19 Juni

2015)

6

B

3. Ibu Atik,

Petugas

Entery Berkas

8

A

dalam UPTSA

Pemerintah

Kota

Surabaya,(tan

ggal 19 Juni

2015)

Mean 200

B


(diolah)

Penilaian proses pada tabel 5 mengenai kualitas

kinerja prosedur pelayanan izin reklame menurut stakeholder

UPTSA Pemerintah Kota Surabaya yang diwakili ibu Yani

dinilai baik. Namun terdapat perbedaan pendapat diantara ibu

Herlin dan ibu Atik sebagai stakeholder yang melayani di

DCKTR kota Surabaya, dimana menurut ibu Herlin proses

kuaitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame secara

keseluruhan dinilai baik. Sedangkan menurut ibu Atik

kualitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-

government sangatlah baik. Apabila dirata-rata kualitas

kinerja prosedur pelayanan izin reklame apabila dinilai

berdasarkan prosesnya bernilai B yang berarti berkualitas.

Dilakukan pula penilaian atas kualitas kinerja

prosedur pelayanan izin reklame dengan indikator proses

menurut pemohon reklame sebagai berikut:

Tabel 6


Reklame Online Menurut Pemohon Berdasarkan Indikator

Proses

No

.

Stakeholder

Pemerintah

∑

Sko

r


ri

1.

Ibu Ninik,

pegawai

biroreklame

(tidak

menyabutka

n nama),

(tanggal 30

Juli 2015)

8

C

2.

Ibu Silfi,

standart

agensi PT.

Warna-

Warni

Ludia, (31

Juli 2015)

10

C

3.

Ibu Maria,

pegawai biro

reklame

(tidak

menyebutka

n

nama),(tang

18

A



8

gal 6

Agustus

2015)

4.

Ibu Siska,

pegawai

Biro PT.

Bipotindo,

tanggal (6

Agustus

2015)

11

C

Mean 235

C

Sumber: wawancara pemohon izin reklame 2015

(diolah)

Hal yang berbeda ditunjukkan dari penilaian yang

menurut stakeholders swasta bahwa kualitas kinerja prosedur

pelayanan izin reklame berbasis e-government melalui SSW,

berdasarkan prosesnya dinilai C yang berarti cukup

berkualitas atau berkuaitas standart sebagaimana pada tabel

5. Baik ibu Ninik, ibu Silfi dan ibu Siska menilai kualitas

kinerja prosedur pelayanan izin reklame berdasarkan

prosesnya dirasa cukup baik. Ibu Maria memiliki pendapat

yang berbeda bahwa kualitas kinerja prosedur pelayanan izin

reklame berdasrkan proses dirasa sangat baik. Perbedaan

penilaian yang ditunjukkan antara stakeholder pemerintah

dan swasta sebagai pemohon izin reklame menunjukkan

adanya masalah atau gap yang terjadi dalam kualitas kinerja

prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-government

apabilai ditinjau dari prosesnya. c. Indicator Keuaran (Output)

Setelah proses dilakukan dalam penyelenggaraan

izin reklame, akan didapat hasil atau outpute dari prosedur

pelayanan izin reklame. Diantara hasil tersebut antara lain

terdapat jumlah permohonan izin reklame yang masuk di

Pemerintah Kota Surabaya memiliki, jumlah reklame yang

memiliki SIPR, juga jumlah reklame bermasalah yang harus

dibongkar.

Data-data mengenai sistem reklame online baik

yang disimpan secara komputerisesi oleh DCKTR Kota

Surabaya maupun yang di unggah pada website SSW dimulai

dari tahun 2013.Berikut adalah jumlah berkas izin yang

masuk di DCKTR Kota Surabaya dari tahun 3013 sampi

dengan 31 September 2015:

Tabel 7

Jumlah Berkas Izin Reklame Masuk di Dinas Cipta Karya

dan Tata Ruang Kota Surabaya

Tahun Berkas Izin Reklame

Masuk

2013 1.453

2014 1.548

1 Januari s/d 31 September

2015 1.158 (dapat bertambah)

Sumber: Wawancara dengan Bapak Rifki asisten administrasi

Bidang Tata Ruang DCKTR Kota Surabaya tanggal 8

Oktober 2015 (diolah)

Dari tabel 7 di atas terjadi peningkatan dalam

jumlah berkas izin reklame di DCKTR Kota Surabaya. Hal

tersebut menunjukkan semakin tingginya minat sektor publik

maupun swasta untuk berinvestai di Surabaya serta masih

sangat diminatinya promosi sektor swasta untuk melakukan

promosi di Surabaya manggunakan reklame.

Setelah berkas masuk diproses, akan dihasilkan

berkas keluar menyangkut reklame antara lain SIPR. Berikut

adalah jumlah SIPR setelah dilakukan SSW dalam

penyelenggaraan reklame:

Tabel 8

Jumlah Reklame ber-SIPR di Kota Surabaya

Tahun Reklame ber-SIPR

2013 694

2014 1.363

1 Januari s/d 31 September

2015 1.073 (dapat bertambah)

Sumber: Wawancara dengan Bapak Rifki asisten administrasi

Bidang Tata Ruang DCKTR Kota Surabaya tanggal 8

Oktober 2015 (diolah)

Data jumlah reklame ber-SIPR di Kota Surabaya

pada tabel menunjukkan perubahan yang signifikan pada

tahun 2013 ke tahun 2014. Sampai dengan 31 September

2015, reklame ber-SIPR telah mencapai 1073 dan dapat

bertambah.

Peningkatan jumlah izin reklame ber-SIPR dari

tahun 2013 sebagai tahun pertama dilakukannya SSW sampai

tahun 2014 menunnjukkan peningkatan yang sangat tinggi

lebih dari 100%. Hal tersebut juga menunnjukkan

keberhasilan program SSW dalam prosedur pelayanan izin

reklame kota Surabaya. Maka dengan keberhasilan dan

pencapaian SSW menunjukkan kualitas kinerja prosedur

pelayanan izin reklame berbasis e-government sangat

berkualitas. Selain output, terdapat juga outcomes yang

menjadi indikator dalam penilaian prosedur pelayanan izin

reklame.

d. Indikator Hasil (Outcomes)

Berfungsinya keluaran (output) perizinan rekame

yang dilakukan melalui SSW dalam jangka waktu menengah

yang mempunyai efek langsung dapat tercermin dari

penilaian hasil (outcomes) sebagai mana yang dikemukakan

oleh Mohamad Mahsun (2006: 31-32). Penilaian outcomes

dilakukan dengan wawancara terhadap Pemerintah terkait

izin reklame dan pemohon reklame sebagai berikut:

Tabel 9


Reklame Online Menurut Pemerintah Berdasarkan Indikator

Outcomes No

.

Stakeholder

Pemerintah

∑

Sko

r


ri



9

1.

Ibu Herlin,

pegwai

administrasi

Tata Ruang

DCKTR Kota

Suarabaya,

(tanggal 9 Juni

2015)

9

B

2.

Ibu Yani,

petugas Back

Office UPTSA

Pemerintah

Kota

Surabaya,(tan

ggal 19 Juni

2015)

9

B

3.

Ibu Atik,

Petugas

Entery Berkas

dalam UPTSA

Pemerintah

Kota

Surabaya,(tan

ggal 19 Juni

2015)

9

B

Mean 180 B


(diolah)

Dari hasil analisis kutipan wawancara pada tabel 8,

ibu Herlin, ibu Yani dan ibu Atik secara keseuruhan menilai

bahwa outcomes telah baik dilakukan. Sehingga apabila

dirata-rata kualitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame

berbasis e-government dimasukkan dalam kategori B yang

berarti berkualitas.

Berikut ini juga hasi penelitian yang dilakukan

terhadap pemohon izin reklame mengenai penilaian kinerja

prosedur pelayanan izin reklame berbasis SSW dengan

indikator Outcomes.

Tabel 10


Reklame Online Menurut Pemohon Izin Reklame

Berdasarkan Indikator Outcomes

No

.

Stakeholder

Pemerintah

∑

Sko

r


ri

1.

Ibu Ninik,

pegawai

biroreklame

(tidak

menyabutkan

nama),

(tanggal 30

5

C

Juli 2015)

2.

Ibu Silfi,

standart

agensi PT.

Warna-Warni

Ludia, (31

Juli 2015)

7

B

3.

Ibu Maria,

pegawai biro

reklame

(tidak

menyebutkan

nama),(tangg

al 6 Agustus

2015)

9

A

4.

Ibu Siska,

pegawai Biro

PT.

Bipotindo,

tanggal (6

Agustus

2015)

5

C

Mean 260

B

Sumber: wawancara pemohon izin reklame 2015 (diolah)

Sejalan dengan penilaian kualitas kinerja prosedur

pelayanan izin reklame berbasis e-government menurut

stakeholder pemerintah pada tabel 10 di atas, penilaian

kualitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame menurut

pihak swasta juga berada dalam kategori berkualitas.

Meskipun terdapat berbagai macam pendapat dari setiap

pihak swasta. Diantaranya menurut ibu Ninik dan ibu Siska

yang menilai cukup baik dalam kualitas kinerja prosedur

pelayanan izin reklame dari segi outcomes, berbeda dengan

ibu Silfi yang menilai baik, sedangkan ibu Maria yang

menilai sangat baik mengenai dalam kualitas kinerja prosedur

pelayanan izin reklame berbasis e-government melalui SSW

tersebut.

e. Indikator Manfaat (Benefit)

Terdapat tujuan akhir dari setiap penyelenggaraan

program pemerintah. Terkait dengan pencapaian tujuan akhir

dari pelaksanann prosedur pelayanan izin reklame melalui

SSW, dapat diukur keberhasilannya dengan indikator benefit

sebagai berikut:

Tabel 11


Reklame Online Menurut Pemerintah Berdasarkan Indikator

Benefit

No

.

Stakeholder

Pemerintah

∑

Sko

r


ri



10

1.

Ibu Herlin,

pegwai

administrasi

Tata Ruang

DCKTR Kota

Suarabaya,

(tanggal 9 Juni

2015)

5

A

2.

Ibu Yani,

petugas Back

Office UPTSA

Pemerintah

Kota

Surabaya,(tang

gal 19 Juni

2015)

5

A

3.

Ibu Atik,

Petugas Entery

Berkas dalam

UPTSA

Pemerintah

Kota

Surabaya,(tang

gal 19 Juni

2015)

5

A

Mean 300

A


(diolah)

Tabel 11 menunjukkan bahwa banyak manfaat

yang didapat oleh stakeholder pemerintah dari prosedur

pelayanan izin reklame yang dilakukan berbasis e-

government mealui SSW. Hal tersebut juga menunjukkan

bahwa pelaksanaan prosedur pelayanan izin reklame berbasis

e-government dinilai sangat berkualitas karena tergolong

dalam kategori mean skor konversi A.

Sedangkan manfaat yang didapat pemohon izin

reklame dalam wawancara adalah sebagai berikut:

Tabel 12


Reklame Online Menurut Pemohon Izin Reklame

Berdasarkan Indikator Benefit

No

.

Stakeholder

Pemerintah

∑

Sko

r


ri

1.

Ibu Ninik,

pegawai

biroreklame

(tidak

menyabutkan

nama),

(tanggal 30

Juli 2015)

8

A

2.

Ibu Silfi,

standart

agensi PT.

Warna-

Warni Ludia,

(31 Juli

2015)

8

A

3.

Ibu Maria,

pegawai biro

reklame

(tidak

menyebutkan

nama),(tangg

al 6 Agustus

2015)

8

A

4.

Ibu Siska,

pegawai Biro

PT.

Bipotindo,

tanggal (6

Agustus

2015)

7

B

Mean 310

B

Sumber: wawancara pemohon izin reklame 2015 (diolah)

Sedangkan pengukuran kualitas kinerja prosedur

pelayanan izin reklame berbasis e-government melalui SSW

dari segi benefit menurut stakeholder swasta pada tabel 12

diantaranya menurut ibu Ninik dan ibu Maria menilai benefit

yang dapat diambil termasuk dalam kategori sangat baik,

sedangkan ibu Silfi dan ibu Siska mengkategorikan benefit

yang dapat diambil berniai baik. Meski begitu, rata-rata yang

didapat dari skor konversi seluruh stakeholder swasta berada

pada katergori B atau dapat dikatakan berkualitas. Walaupun

pendapat antara stakeholder pemerintah dan stakeholder

swasta mengenai benefit yang dapat diambil dari penerapan

program SSW berbeda, namun perbedaan tersebut tidak

terlau jauh. Perbedaan tersebut dapat disebabkan karena

manfaat yang diterima antara stakeholder pemerintah dan

stakeholder swasta juga berbeda.

f. Indikator Dampak (Impact)

Selain indikator-indikator di atas, terdapt pula

indikator impact yang merupakan pengaruh yang ditimbulkan

dari adanya manfaat yang diperoleh dari hasil program SSW

baik positif maupun negatif, sebagai mana yang dikemukakan

Mohamad Mahsun (2006: 31-32).

Dengan diterapkannya prosedur pelayanan izin

reklame melalui SSW tidak hanya berdampak pada

kemudahan dalam prosedur pelaksanaan reklame baik secara

proses maupun administrasinya saja, namun juga

berpengaruh pada perbaikan tata ruang kota Surabaya,

peningkatan PAD Kota Surabaya yang berasal dari pajak dan

retribusi reklame Surabaya. Terbukti dengan semakin

meningkatnya PAD dari hasil pajak dan retribusi reklame

sekitar 113% pada tahun 2014. Untuk tahun 2015 ditargetkan

peningkatan pajak dan retribusi reklame sebesar 120%.



11

Dari penjelasan pada dampak kualitas kinerja

prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-government yang

memberi dampak positif seperti yang sudah dijelaskan di atas

dinilai sangat berkualitas. Meskipun begitu, dalam

pelaksanaan prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-

government melaui SSW masih terdapat gap-gap yang masih

harus ditangani. Maka dari itu, diperukan penjelasan lebih

mendalam mengenai gap-gap tersebut.

Analisis Gap Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin

Reklame Melalui Surabaya Single Window

Dari penilaian kualitas prosedur pelayanan publik

berbasis electronic government melalui program Surabaya

Single Window di atas, masih terdapat kekurangan dalam

manajemen pelayanannya. Walaupun penyelenggaraan izin

reklame melalui SSW lebih baik dan lebih membantu dari

pada sebalumnya saat penyelenggaraan reklame secara

manual, namun dirasa kurang maksimal dalam pelaksnaan

SSW tersebut. Hal tersebut dapat terjadi karena adanya gap

yang terjadi dalam prosedur pelayanan izin reklame melalui

SSW. Berikut adalah penjelasan tentang gap yang masih

terdapat pada prosedur pelayanan izin reklame melalui SSW

berdasarkan konsep yang dikemukakan Zeithaml,

Parasuraman & Berry (1990: 46) dalam (Ratminto dan Atik,

2005: 83):

Gambar 2

Konseptual Model Kualitas Pelayanan Izin Reklame Berbasis

SSW

a. Gap 1 yang merupakan persepsi manajemen yang

dilakukan pemerintah kota Surabaya dalam spesifikasi

kualitas pelayanan izin reklame terhadap pelayanan

perizinan relame yang diharapkan penyelenggara izin

reklame tepat dengan diterapkannya Surabaya Single

Window (SSW) sebagai perwujudan dari e-government

dalam pelaksanaan prosedur pelayanan izin reklame di

Surabaya. Namun kebijakan yang mengatur SSW masih

kurang.

b. Dalam gap 3 penyelenggaraan pelayanan izin reklame

terjadi antara spesifikasi kualitas pelayanan izin

reklame, apabila ditinjau dari peran dan tupoksi

pemerintah yang terlibat dalam prosedur pelayanan izin

reklame sudah lebih baik dari sebelum diterapkannya

SSW, baik dari pihak UPTSA Pemerintah Kota

Surabaya, maupun DCKTR Kota Surabaya. Namun

masih terdapat kelemahan dalam pengawasan dan

kontrol pelaksanaan dari masyarakat. Baik dalam

memonitoring progress pengajuan izin mereka yang

dilakukan secara online, maupun penilaian kualitas

kinerja pemerintah menurut pemohon izin. Hal tersebut

menunjukkan tidak tepatnya system pengawasan dan

lemahnya ontrol, terutama control masyarakat yang

sangat dibutuhkan untuk perbaikan kualitas kinerja

prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-government

melalui SSW. Sekaligus juga menunjukkan tidak

cocoknya teknologi dengan karakteristik program

SSW,karena tidak adanya pengawasan atau penilaian

secara online melalui website SSW. Sekaligus

menunukkan masih lemahnya komitmen tim reklame,

sehingga pengeluaran SIPR tertunda.

c. Dalam gap 3 penyelenggaraan pelayanan izin reklame

terjadi antara spesifikasi kualitas pelayanan izin

reklame, apabila ditinau dari peran dan tupoksi

pemerintah yang terlibat dalam prosedur pelayanan izin

reklame sudah lebih baik dari sebelum diterapkannya

SSW, baik dari pihak UPTSA Pemerintah Kota

Surabaya, maupun DCKTR Kota Surabaya. Namun

masih terdapat kelemahan dalam pengawasan dan

kontrol pelaksanaan dari masyarakat. Baik dalam

memonitoring progress pengajuan izin mereka yang

dilakukan secara online, maupun penilaian kualitas

kinerja pemerintah menurut pemohon izin. Hal tersebut

menunukkan tidak cocoknya teknologi dengan

karakteristik program SSW. Serta masih lemahnya

komitmen tim reklame, sehingga pengeluaran SIPR

tertunda.

d. Gap 4, yang merupakan gap komunikasi pasar masih

terjadi pada prosedur pelayanan izin reklame karena

kurangnya komunikasi antara pemerintah dan pemohon

terkait izin reklame berbasis e-government melaui SSW.

Komunikasi tersebut berupa harapan, keluhan, saran dan

sebagainya dari pemohon, serta tanggapan baik secara

tertulis maupun reaisasi berupa perbaikan pelayanan izin

reklame tersebut yang dilakukan secara online melalui

website SSW.

e. Gap 5 merupakan gap yang terjadi antara kualitas

pelayanan izin reklame yang diterima dengan pelaanan

izin reklame melaluin SSW yang diharapkan. Gap

tersebut terjadi akibat kurang maksimalnya

penyelenggaraan izin reklame dikarenakan masih

kurang pula fasilitas menu atau sarana dalam website

SSW yang disediakan pemerintah untuk

penyelenggaraan reklame secara online melalui SSW.

Gap juga terjadi akibat kurangnya pemanfaatan SSW

oleh masyarakat terkait.

Kesimpulan

Dari hasil penelitian tentang Kualitas Kinerja

Prosedur Pelayanan Izin Reklame Berbasis Elektronik

Government di UPTSA Pemerintah Kota Surabaya, Apabila

disimpulkan secara sederhana dapat disimpulkan sebagai

berikut:

a. Input menurut stakeholder pemerintah maupun

stakeholder swasta dikategorikan berkualitas dengan



12

skor konversi 71,97 menurut stakeholder pemerintah,

dan 60 menurut stakeholder swasta.

b. Prosess menurut stakeholder pemerintah dinilai

berkualitas dengan skorkonversi 66,67, sedangkan

menurut stakeholder swasta dinilai cukup berkualitas

atau berkualitas standar dengan skor konversi 58,75.

c. Output menurut dinilai sangat berkualitas, dilihat dari

peningkatan jumlah relame ber-SIPR dari tahun 2013

yang merupakan tahun pertama penerapan SSW pada

prosedur pelayanan izin reklame Surabaya sampai

dengan 31 September 2015.

d. Outcomes menurut pemerintah dinilai berkualitas

dengan skor konversi 60, menurut stakeholder swasta

juga dinilai berkualitas dengan skor konversi 65.

e. Benefit menurut stakeholder pemerintah sangat

berkualitas dengan skor konversi 100, sedangkan

menurut stakeholder swasta dinilai berkualitas dengan

skor konversi 70.

f. Impanct dinilai sangat bekualitas. Disimpulkan dari

PAD Surabaya dari pajak dan retribusi reklame sebesar

113%.

Jadi kesimpulan dari Kualitas Kinerja Prosedur

Pelayanan Izin Reklame berbasis E-gomernment di UPTSA

Pemerintah Kota Surabaya melalui SSW sebagaimana yang

dijelaskan di atas secara keseluruhan dinilai berkualitas.

Walaupun masih terdapat gap-gap yang teradi dalam

pelaksanan prosedur pelayanan izin reklame di Surabaya

melalui SSW. Gap-gap yang masih banyak terjadi antara lain:

a. Gap 2 disebebkan tidak tepatnya stadarisasi tugas

pemerintah terkait prosedur pelayanan izin reklame

melalui SSW.

b. Gap 3 disebabkan tidak tepatnya sistem pengawasan,

lemahnya kontrol,tidak cocoknya teknologi dengan

karakteristik pekerjaan.

c. Gap 4 disebabkan kurang komunikasi horizontal antara

pemerintah dengan pemohon izin reklame.

d. Gap 5 disebabkan gap-gap yang terjadi sebelumnya,

yang secara garis besar timbul dari kurangnya

penyediaan dan pemanfaatan SSW.

Saran

Berdasarkan penelitian tentang analisis kualitas kinerja

prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-gomernment

melalui SSW yang masih terdapat gap dalam

penyelenggaraannya, dapat diajukan saran sebagai berikut:

1. Pemerintah kota Surabaya sebaiknya memberi kejelasan

dan kepastian hukum mengenai penyelenggaraan izin

reklame. Dengan melengkapi peraturan perundang-

undangan yang berlaku untuk mengatur tentang tata cara

pelayanan perizinan dan non perizinan secara elektronik

melalui SSW, terutama penyelenggaraan izin reklame di

Surabaya.

2. Menambah atau melengkapi menu dalam website

SSW mengenai penyelenggaraan izin reklame.

Misalnya dengan menambah menu evaluasi

penyelenggaraan reklame di Surabaya yang

penilaiannya dilakukan oleh masyarakat umum

maupun masyarakat penyelenggara reklame.

Dibutuhkan pula sistem penyempeian keluhanyang

baik melalui SSW dalam penyelenggaraan izin

reklame termasuk prosedur pelayanan izin reklame,

sebagai masukan dari kualitas prosedur pelayanan

izin reklame di Surabaya itu sendiri agar terdapat

perbaikan terus-menerus dalam pelayanannya,

khususnya pelayanan izin reklame.

3. Dibutuhkan pula sistem monitoring progress izin

reklame yang jelas agar baik pemerintah maupun

pemohon reklame terkait dapat memantau progress

maupun kekurangan atau kesalahan pemohon izin

reklame yang dapat dilakukan dan dipantau secara

online. Namun harus dijamin juga keamanan

perizinan reklame mereka. Selain itu, pemerintah

kota Surabaya juga harus selalu mengupdate data

izin reklame, baik progress maupun status izin

reklame di Surabaya.

4. Setiap stakeholder penyelenggara izin reklame baik

dari pemerintah, masyarakat, terutama pihak swasta

harus kooperatif dan profesional dalam

penyelenggaraan reklame di Surabaya melaui SSW.

Pemerintah harus professional dan bertanggung

jawab atas tugas dan fungsinya dalam

penyelenggaraan izin reklame, terutama prosedur

pelayanan izin reklame. begitu juga dengan

pemohon reklame, harus kooperatif dan

bertanggung jawab atas perizinan reklame mereka,

baik dalam kelengkapan berkas saat mengajukan

izin reklame, maupun kelengkapan surat izin yang

harus dimiliki dalam penyelenggaraan reklame.

Daftar Pustaka

Abidin, Zainal. 2000. Electronic Government dan

Penerapannya di Kabupaten Takalar. Yogyakarta:

MAP-UGM.

Aries, Windhi. 2 April 2012. Biro Reklame Kecewa Regulasi

di Surabaya. Centroone. Masruroh (ed.). 2 Juni

2013 [online]

http://www.centroone.com/news/2012/04/1r/biro-

reklame-kecewa-regulasi-di-surabaya/

Asia Foundation Tawarkan Satu Pintu, Proses Perizinan

Berbelit-belit. 22 April 2009. Timorexpress. 1

September 2014

[online]http://www.timorexpress.com/index.php?ac

t=news&nid=31757

Wahyunimgtyas, Betty. 2013.Bounded Rationality: Studi

Deskriptif tentang Konflik Kepentingan Masing-

Masing Pihak dalam Perumusan Upah Minimum

Kabupaten (UMK) Gresik. Surabaya: FISIP

Universitas Airlangga

Lesu Pendapatan, P3I Minta PembayaranPajak Reklame

Ditunda. Berita Utama.13 November 2014 08:17

[online]

http://radjawarta.co/index.php/birokrasi/itemlist/tag

/reklame

Dwiyanto, Agus, dkk. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di

Indonesia. Yogyakarta: GAJAH MADA

UNIVERSITY PRESS.

Firda, Falakhul. 2011. Studi Deskriptif tentang Perilaku

Kerja Pelayanan Publik dalam Prespektif

Administrative Responsibility. Surabaya: FISIP

Universitas Airlangga.

Gideon, Arthur. 18 Juli 2014. Pelayanan Publik Indonesia di

Urutan 129. Jakarta: Liputan6.com. 18 Juli 2014

http://www.centroone.com/news/2012/04/1r/biro-reklame-kecewa-regulasi-di-surabaya/

http://www.centroone.com/news/2012/04/1r/biro-reklame-kecewa-regulasi-di-surabaya/

http://www.timorexpress.com/index.php?act=news&nid=31757


http://radjawarta.co/index.php/birokrasi/itemlist/tag/reklame




13

13:16 [online]

http://www.timorexpress.com/index.php?act=news

&nid=31757

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep,

Dimensi, Indikator dan Implementasinya.

Yogyakarta: GANAVA MEDIA

Hakim, Abdul. 10 Oktober 2013. Perizinan Mudah dan

Praktis Melalui "Surabaya Single Window". Antara

News Jatim. 7 Maret 2014 20:03

[online]http://surabayapagi.com/index.php?read=P

emkot-Update-Data

Hikam, Muhammad A.S. 18 Mei 2001.Indonesia perlu

segera Terapkan E-Government. Kompas.

http://www.jakarta.go.id/jakv1/produkhukum/category/2/30/

(diunduh 2 Maret 2014).

http://uptsa.surabaya.go.id/detil.php?p=alur_ol (diunduh 15

Januari 2014).

Humas MENPANRB. 9 Oktober 2014.Lagi, Surabaya Raih

Penghargaan Internasional. Kementrian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi. 10 Oktober 2014 07:32

[online]http://surabayapagi.com/index.php?read=Pemkot-Update-Data

Kooiman, Jan. 1993. Modern Governance, New Government

Society Interaction. India: Sage Publication.

Kornus. 16 Juni 2011. Pelayanan Perijinan di Surabaya

Paling “Ruwet” di Jatim, Walikota Harus Segera

Bertindak. Surabaya: Koran Nusantara [online]

Kurniawan, Teguh. 2006. Hambatan dan Tantangan dalam

Mewujudkan Good Governance di Indonesia.

http://publication-tk.blogspot.com/

Mahsun, Mohammad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor

Publik (Edisi Pertama). Yogyakarta: BPFE-

YOGYAKARTA.

Marshal, Catherine dan Rossman, Gretchen B. 1989.

Designing Qualitative Research. London: Sage.

Mendel, Toby. 2004. Kebebasan Memperoleh Informasi:

Sebuah Survei Perbandingan Hukum. Jakarta:

UNESCO.

Newby, Howard. (1993). Social Science and Public Policy:

the Frank Foster Lecture. RSA Journal, May: 365-

377.

Pajak Reklame Ditunda. 13 November 2014. Berita Utama-

Rajawarta.co. 20 November 2014 [online]

http://radjawarta.co/index.php/birokrasi/itemlist/tag

/reklame

Parson, Wayne. 2005. Public Policy: Pengantar Teori dan

Praktik Analisis Kebijakan. Jakarta: Kencana.

Ratminto dan Atik. 2005. Manajemen Pelayanan:

Pengembangan Model Konseptual, Penerapan

Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

reklame.cktr.web.id/reklame_online

Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik,

Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa

Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan

Kepemerintahan yang Baik). Bandung: PT Refika

Aditama.

Shah, Anwar (ed.). 2005. Public Service Delivery: Public

Sector Governance and Accountability Series.

Washington DC:The World Bank.

Sirajuddin. 2011. Hukum Pelayanan Publik: Berbasis

Keterbukaan Informasi dan Partisipasi. Malang:

Setara Press.

ssw.surabaya.go.id

Suaedi, Falih. & Wardiyanto, Bintoro (eds.). 2010.

Revitalisasi Administrasi Negara: Reformasi

Birokrasi dan E-Governance (Edisi Pertama).

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Surabayawebs.com, 2010

Suyanto, Bagong. Sutinah. 2011. Metode Penelitian Sosial:

Berbagai Alternatif Pendekatan (Edisi Revisi).

Jakarta: Kencana.

Thoha, Miftah. 2000. Peranan Ilmu Administrasi Publik

dalam Mewujudkan Tata Kepemerintahan yang

Baik. Yogyakarta: PPs UGM.

Whatindonews. 25 Maret 2013. Kebijakan Pajak

Reklame di Surabaya Tidak Sesuai Perda. 4 Oktober 2013.

[online]http://whatindonews.com



http://surabayapagi.com/index.php?read=Pemkot-Update-Data


http://www.jakarta.go.id/jakv1/produkhukum/category/2/30/

http://uptsa.surabaya.go.id/detil.php?p=alur_ol



http://publication-tk.blogspot.com/



http://whatindonews.com/

Kualitas Kinerja Pelayanan Publik: Studi Deskriptif...

Documents

Transcript of Kualitas Kinerja Pelayanan Publik: Studi Deskriptif...