KPKU Cabang 2013 · Web viewNotulen rapat penyusunan materi survey Format angket survey. Laporan...
Transcript of KPKU Cabang 2013 · Web viewNotulen rapat penyusunan materi survey Format angket survey. Laporan...
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) 2014
PEMETAAN ADLI & DOKUMEN PENDUKUNGKATEGORI 3 FOKUS PELANGGAN
Bogor, 19 Desember 2014
Kategori 3 - 1Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) 2014PT INDONESIA HIGH WAY (IHW)
PEMETAAN PROSES (ADLI) KATEGORI 3 FOKUS PELANGGAN
o o
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6
Kategori 3. Fokus Pada Pelanggan
Sub Kategori 3.1 Suara Pelanggan
a. Mendengarkan Pelanggan
(1) Mendengarkan Pelanggan Perusahaan Saat Ini
a.1.1 Bagaimana perusahaan mendengarkan, berinteraksi dengan, dan mengamati pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dapat ditindaklanjuti?
A5 D4 L4 I4
Input :1. Pelanggan yang disurvey2. Telephone masuk external3. Informasi radio BORRING/JMTC (MINI-
1) /MINI-24. Komplain pelanggan
Ukuran Input :1. Jumlah pelanggan yang disurvey2. Jumlah telephone masuk external
Proses Utama :IHW mendengarkan, berinteraksi dengan, dan mengamati pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dapat ditindaklanjuti, dengan cara:1. Melalui Survey kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan untuk mendapatkan informasi dan umpan balik atas pelayanan jalan tol kepada pelanggan
Proses Utama Diterapkan : 1. Diterapkan sejak :
tahun 20092. Pemilik Proses : Divisi
Operasi3. Penerapan Proses :
Divisi Operasi & Teknik.
Evidence :1. Undangan rapat
penyusunan materi survey
2. Daftar hadir peserta rapat
3. Notulen rapat penyusunan materi survey
4. Format angket survey.5. Laporan Survey
Kepuasan Pelanggan
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Tahunan
(setiap bulan Juli)
Evaluasi hasil survey tahun sebelumnya menjadi masukan untuk
Evidence :Ada improvement pada format Angket Survey1. Angket format survey
tahun 20122. Angket format survey
tahun 2013
Proses Utama Selaras : Profil Organisasi :
-P.1a(1) Produk-P.1b(2) Pelanggan dan Stakeholder
Proses lain : - 1.1.a(3) membangun perusahaan yang berkelanjutan,
- 4.1.a(3) Data Pelanggan
Kinerja Unggul : - Index kepuasan pelanggan (IHWE.7.2-1 s/d IHWE 7.2-8)
Evidence :1. IK PIK2. Penanganan komplain
Kategori 3 - 2Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 62. Melalui PIK3. Keluhan pelanggan
Ukuran Proses :1. Ketepatan waktu survey2. Kecepatan penanganan tindak lanjut
suara pelanggan
Output :1. Suara pelanggan yang ditindaklanjuti
Ukuran Output :1. Jumlah tindak lanjut suara pelanggan.
Evidence : IK PIK Laporan Survey Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu Laporan SPM Kep Men PU no. 383/KPTS/M/2011
6. Sasaran Mutu7. Laporan SPM
pelanggan3. Tabel P.1-3
Persyaratan dan harapan stakeholder
a.1.2 Bagaimana menggunakan metode yang berbeda untuk beragam pelanggan, kelompok pelanggan, atau segmen pasar?
A5 D4 L4 I4
Input :1. Pelanggan yang disurvey dikelompokan
berdasarkan golongan 1 dan non golongan 1
Ukuran Input :1. Jumlah responden survey golongan I2. Jumlah responden survey non golongan
Proses Utama :IHW menggunakan metode yang berbeda untuk beragam pelanggan, kelompok pelanggan, atau segmen pasar melalui Survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan yang dikelompokan berdasarkan golongan 1 dan non golongan 1
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
tahun 2009 Pemilik Proses : Divisi
Operasi Penerapan Proses :
Divisi Operasi & Teknik.
Evidence :1. Undangan rapat
penyusunan materi survey
2. Daftar hadir peserta rapat
3. Notulen rapat penyusunan materi
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Tahunan
(setiap bulan Juli)
Evidence :Ada improvement pada format Angket Survey1. Angket format survey
tahun 20122. Angket format survey
tahun 2013
Proses Utama Selaras : Profil Organisasi :
-P.1a(1) Produk-P.1b(2) Pelanggan dan Stakeholder
Proses lain : - 1.1.a(3) membangun perusahaan yang berkelanjutan,
- 4.1.a(3) Data Pelanggan
Kinerja Unggul : - Index kepuasan
pelanggan (IHWE.7.2-1 s/d IHWE 7.2-8)
Kategori 3 - 3Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6Ukuran Proses :1. Ketepatan waktu survey
Output :1. Tindak lanjut hasil evaluasi survey
Ukuran Output :1. Jumlah tindak lanjut hasil evaluasi
survey2. Kepuasan pelanggan golongan I3. Kepuasan pelanggan non golongan I
Evidence :1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan2. Sasaran Mutu
survey4. Format angket survey.
Evidence :1. Prosedur JM-TIC2. penanganan komplain
pelanggan3. Tabel P.1-3
Persyaratan dan harapan stakeholder
a.1.3 Jika sesuai, bagaimana perusahaan menggunakan media sosial dan teknologi berbasis web untuk mendengarkan pelanggan?
A4 D4 L4 I4
Input :1. E-mail2. Suara pembaca dari media cetak
Ukuran Input :1. Jumlah e-mail masuk2. Jumlah suara pembaca
Proses Utama :IHW menggunakan media sosial dan teknologi berbasis web untuk mendengarkan pelanggan, a.l 1. Melalui alamat e-mail IHW
bogorringroad.com2. Kliping suara pembaca media cetak
Ukuran Proses :1. Kecepatan respon e-mail2. Kecepatan respon suara pembaca
Output :Tindak lanjut penanganan
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
Tahun 2013 Pemilik Proses : Biro
Umum Penerapan Proses :
Biro Umum
Evidence :1. E-mail yang masuk2. Respon e-mail3. Kliping suara pembaca
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Bulanan
Evidence :Tugas-tugas pokok Humas yang terkait dengan komunikasi external (via e-mail)
Proses Utama Selaras : Profil Organisasi :
-P.1a(1) Produk-P.1b(2) Pelanggan dan Stakeholder
Proses lain : - 1.1.a(3) membangun perusahaan yang berkelanjutan,
- 4.1.a(3) Data Pelanggan
Kinerja Unggul : - Index kepuasan
pelanggan (IHWE.7.2-1 s/d IHWE 7.2-8)
Evidence Tabel P.1-3 Persyaratan dan harapan stakeholder
Kategori 3 - 4Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6Ukuran Output :Jumlah tindak lanjut
Evidence :E-mail IHW
a.1.4 Bagaimana menggunakan metode yang berbeda berdasarkan siklus hidup pelanggan?
A5 D4 L4 I4
Input :Komplain pelanggan Ukuran Input :Jumlah suara pelanggan yang ditangkap yang posisi pelannggan ada di dalam lajur Jalan Tol BORR.
Proses Utama :IHW menggunakan metode yang berbeda berdasarkan siklus hidup pelanggan, yaitu: Pada saat masuk tol dan selama berada di jalan tol serta di off ramp BORR, suara pelanggan hanya dapat di tangkap melalui komplain
Ukuran Proses :Kecepatan waktu proses petugas lalin sampai ke tempat
Output :Jumlah tindak lanjut hasil evaluasi survey. Ukuran Output :Jumlah Komplain selama di lajur.
Evidence : Laporan Survey Kepuasan Pelanggan
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
sejak seksi i beroperasi th 2009
Pemilik Proses : Divisi Operasi
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik.
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Tahunan
Evidence:Notulen Rapat
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : -.Kepuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 S/D 12)
Evidence : Laporan Survey
Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu
Kategori 3 - 5Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6 Sasaran Mutu
a.1.5 Bagaimana perusahaan mendapatkan umpan balik yang segera dan dapat ditindaklanjuti dari pelanggan mengenai mutu produk, dukungan pelanggan, dan transaksi?
A4 D4 L4 I4
Input :1. Komplain pelanggan
Ukuran Input :1. Jumlah suara pelangganProses Utama :IHW mendapatkan umpan balik yang segera dan dapat ditindaklanjuti dari pelanggan mengenai mutu produk, dukungan pelanggan, dan transaksi melalui komplain pelanggan.
Ukuran Proses :Kecepatan penyelesaian komplain
Output :Jumlah tindak lanjut hasil evaluasi survey dikelompokan berdasarkan mutu produk, dukungan pelanggan dan transaksi. Ukuran Output :Jumlah Kalim yang terselesailkan2008.
Evidence :1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan2. Sasaran Mutu
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
2008 Pemilik Proses : Divisi
Operasi Penerapan Proses :
Divisi Operasi & Teknik.
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Tahunan
Evidence:Notulen Rapat
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2).
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : -Jumlah CPAR (IHWE-7.1-27)
(2) Mendengarkan Pelanggan Lainnya
a.2.1 Bagaimana mendengarkan bekas pelanggan, calon pelanggan, dan pelanggan pesaing untuk memperoleh informasi
A4 D4 L4 I4
Input :1. Pelanggan.
Ukuran Input :
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
2008 Pemilik Proses : Divisi Operasi
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Tahunan
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Kategori 3 - 6Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6
yang dapat ditindaklanjuti dan untuk memperoleh umpan balik atas produk, dukungan pelanggan, dan transaksi, jika sesuai?
1. .Jumlah pelanggan yang disurvai Proses Utama :IHW mendengarkan bekas pelanggan, calon pelanggan, dan pelanggan pesaing untuk memperoleh informasi yang dapat ditindaklanjuti dan untuk memperoleh umpan balik atas produk, dukungan pelanggan, dan transaksi, dengan cara:1. Untuk bekas pelanggan seperti di a.1.1.2. Untuk calon pelanggan dan pelanggan
pesaing melalui :- Telephone masuk external- Informasi radio BORRING/JMTC
(MINI-1)/MINI-2
Ukuran Proses : . Ketepatan waktu survey
Output :Jumlah tindak lanjut hasil evaluasi survey dikelompokan berdasarkan atas produk, dukungan pelanggan dan transaksi
Ukuran Output :Jumlah yang ditindakllanjuti
Evidence :1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan2. Sasaran Mutu
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik. Evidence:
Notulen Rapat
Proses lain : - P.1a(1), P.1b(2).
Kinerja Unggul : -kepuasan pelanggan IHWE-7.2-1 s/d 12
b. Menentukan Kepuasan dan Enggagement Pelanggan
(1) Kepuasan dan Enggagement
b.1.1 Bagaimana perusahaan menentukan kepuasan dan enggagement pelanggan?
A5 D4 L4 I4
Input :1. Jumlah pelanggan yang disurvey
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
Kategori 3 - 7Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6
Ukuran Input :1. Jumlah responden
Proses Utama :IHW menentukan kepuasan dan enggagement pelanggan melalui Survey kepuasan dan engagement pelanggan, dengan tahapan:1. Menyusun materi survey2. Mendistribusikan kepada calon
responden3. Menerima feedback dari responden4. Menganalisa hasil survey5. Membuat rekomendasi tindak lanjut
Ukuran Proses :Efektifitas penyebaran kuesioner
Output :kepuasan dan engagement pelanggan
Ukuran Output :Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence :1. Prosedur Survey Pelanggan
2012. Pemilik Proses : Divisi
Operasi Penerapan Proses :
Divisi Operasi & Teknik
Evidence :1. Laporan Survey
Kepuasan Pelanggan2. Sasaran Mutu
Manajemen Periode : Tahunan
Evidence:Notulen Rapat
- P.1a(1), P.1b(2).
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : - Indeks Kepuasan
Pelanggan IHWE 7-2-1 s/d 12)
b.1.2 Bagaimana perusahaan menerapkan metode penentuan kepuasan dan enggagement pelanggan yang dibedakan berdasarkan kelompok pelanggan dan segmen pasar, jika sesuai?
A4 D4 L4 I4
Input :Jumlah pelanggan yang disurvey dikelompokan berdasarkan golongan 1 dan non golongan 1
Ukuran Input :Jumlah responden dikelompokan
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
2012 Pemilik Proses : Divisi
Operasi Penerapan Proses :
Divisi Operasi & Teknik.
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen. Periode : Tahunan
Evidence:Notulen Rapat
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : -.1.1.a(3), 4.1.a(3).
Kategori 3 - 8Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6berdasarkan golongan 1 dan non golongan 1.
Proses Utama :IHW menerapkan metode penentuan kepuasan dan enggagement pelanggan yang dibedakan berdasarkan kelompok pelanggan dan segmen pasar melalui Survey kepuasan dan engagement pelanggan yang dikelompokan berdasarkan golongan 1 dan non gol -1
Ukuran Proses :Efektifitas Survey
Output :Kepuasan dan engagement pelanggan yang dikelompokan berdasrkan golongan 1 dan non gol -1
Ukuran Output :Indeks kepuasan Pelanggan
Evidence :1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan2. Sasaran Mutu
Kinerja Unggul : - Indeks Kepuasan
Pelanggan IHWE 7-2-1 s/d 12)
Evidence :1. Laporan Survey
Kepuasan Pelanggan2. Sasaran Mutu
b.1.3 Bagaimana pengukuran tersebut mampu menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti, untuk digunakan dalam melampaui harapan pelanggan dan mengamankan keterikatan pelanggan
A4 D4 L4 I4
Input :1. Jumlah pelanggan yang disurvey
Ukuran Input :1. IHWE 7.2-1 s/d IHWE 7.2-162. IHWE 7.2-19 s/d IHWE 7,24
Proses Utama :
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
2008 Pemilik Proses : Divisi
Operasi Penerapan Proses :
Divisi Operasi & Teknik
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Tahunan
Evidence :Notulen Rapat
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul :
Kategori 3 - 9Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6
untuk jangka panjang? Pengukuran kepuasan dan enggagement pelanggan mampu menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti, untuk digunakan dalam melampaui harapan pelanggan dan mengamankan keterikatan pelanggan untuk jangka panjang, a.l: Melalui Survey kepuasan dan
engagement pelanggan yang fokus pada harapan pelanggan dan keterikatan pelanggan
IHW menindak lanjuti hasil pengukuran untuk melebihi harapan-harapan pelanggan dan menjamin keterikatan pelanggan melalui pemenuhan SPM
Ukuran Proses :1. Jumlah informasi yang dapat ditindak
lanjuti yang menjadi harapan pelanggan Output :1. harapan-harapan pelanggan Ukuran Output :1. IHWE 7.1-1 S/D IHWE 7.1-2 2. IHWE 7.1-10 S/D IHWE 7.1-14
Evidence :1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan2. Sasaran Mutu
Evidence :Menindak lanjuti hasil survey Pelanggan, SMS, Telp Media, cetak, e-mail.
-IHWE 7.1-1 S/D IHWE 7.1-2
Evidence :1. Laporan Survey
Kepuasan Pelanggan2. Sasaran Mutu
(2) Kepuasan Relatif terhadap Pesaing
b.2.1 Bagaimana perusahaan memperoleh informasi mengenai kepuasan relatif pelanggan dibandingkan kepuasan
A5 D4 L4 I4
Input :Data kinerja produk operator jalan tol lainnya
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
2012 Pemilik Proses : Divisi
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Tahunan
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Kategori 3 - 10Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6
pelanggan pesaing? Ukuran Input :IHWE 7.2-1 S/D IHWE 7.2-9
Proses Utama :IHW memperoleh informasi mengenai kepuasan relatif pelanggan dibandingkan kepuasan pelanggan pesaing melalui laporan kinerja dari PT Indonesia Marga tentang Analisa data kinerja produk operator jalan tol lainnya
Ukuran Proses :Indeks kepuasan pelanggan dibandingkan dengan indeks kepuasan pelanggan pesaing..
Output :Perbandingan kepuasan pelanggan PT IHW dengan operator jalan tol lainnya
Ukuran Output :1. .IHWE 7.2-1 s/d IHWE 7.2-16.
Evidence : Laporan Survey Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu Data kinerja produk pembanding
Operasi. Penerapan Proses :
Divisi Operasi & Teknik.Evidence :Notulen Rapat
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3).
Kinerja Unggul : -IHWE 7.2-1 s/d IHWE 7.2-16
Evidence : Laporan Survey
Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu Data kinerja produk
pembanding
b.2.2 Bagaimana perusahaan memperoleh informasi kepuasan relatif pelanggan dibandingkan tingkat kepuasan pelanggaran dari perusahaan lainnya yang menyediakan produk
A5 D4 L4 I4
Input :Data kinerja produk operator jalan tol lainnya
Ukuran Input :IHWE 7.2-1 S//D IHWE 7.2-16
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan
sejak : .2012 Pemilik Proses : Divisi Operasi
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik.
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Tahunan
Evidence :
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kategori 3 - 11Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6
sejenis atau terhadap benchmarks industri, jika sesuai?
Proses Utama :IHW memperoleh informasi kepuasan relatif pelanggan dibandingkan tingkat kepuasan pelanggaran dari perusahaan lainnya yang menyediakan produk sejenis atau terhadap benchmarks industri dari PT Indonesia Marga tentang Analisa data kinerja produk operator jalan tol lainnya
Ukuran Proses :Indeks kepuasan pelanggan dibandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan dari perusahaan lain yang menyediakan produk sejenis atau terhadap benchmark industry
Output :Perbandingan kepuasan pelanggan PT IHW dengan operator jalan tol lainnya
Ukuran Output :IHWE 7.2.1 S/D IHWE 7.2 16
Evidence : Laporan Survey Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu Data kinerja produk pembanding.
Evidence :Laporan Hasil Survey
Notulen Rapat Kinerja Unggul :
- IHWE 7.2.1 S/D IHWE 7.2 16
Evidence : Laporan Survey
Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu Data kinerja produk
pembanding
(3) Ketidakpuasan
b.3.1 Bagaimana perusahaan menentukan ketidakpuasan pelanggan?
A5 D4 L4 I4
Input :Jumlah pelanggan yang disurvey
Ukuran Input :1. IHWE 7.2-3 DAN IHWE 7.2-42. IHWE 7,2-7 dan IHWE 7.2-8
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
2012 Pemilik Proses : Divisi
Operasi Penerapan Proses :
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Tahunan
Evidence :
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kategori 3 - 12Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 63. IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12
Proses Utama :IHW menentukan ketidakpuasan pelanggan melalui Survey ketidakpuasan pelanggan
Ukuran Proses :Jumlah ketidak puasan
Output :ketidakpuasan pelanggan
Ukuran Output :- IHWE 7.2-3 DAN IHWE 7.2-4- IHWE 7,2-7 dan IHWE 7.2-8- IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12.
Evidence :1. Laporan Survey ketidakpuasan
Pelanggan2. Sasaran Mutu
Divisi Operasi & Teknik.
Evidence :Laporan hasil survey kepuasan pelanggan
Notulen Rapat Kinerja Unggul :
- IHWE 7.2-3 DAN IHWE 7.2-4
- IHWE 7,2-7 dan IHWE 7.2-8
- IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12
Evidence :1. Laporan Survey
ketidakpuasan Pelanggan
2. Sasaran Mutu
b.3.2 Bagaimana pengukuran ketidakpuasan tersebut mampu menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan melampaui harapan mereka di masa mendatang?
A5 D4 L4 I4
Input :Jumlah pelanggan yang disurvey
Ukuran Input :1. IHWE 7.2-3 DAN IHWE 7.2-42. IHWE 7,2-7 dan IHWE 7.2-83. IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12
Proses Utama :Pengukuran ketidakpuasan tersebut mampu menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan dalam
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
2012 Pemilik Proses : Divisi
Operasi Penerapan Proses :
Divisi Operasi & Teknik
Evidence :Laporan hasil survey
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen. Periode : Tahunan
Evidence :Notulen rapat
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : - IHWE 7.2-3 DAN
IHWE 7.2-4- IHWE 7,2-7 dan
IHWE 7.2-8
Kategori 3 - 13Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6memenuhi persyaratan pelanggan dan melampaui harapan mereka di masa mendatang, a.l:1. Melalui Survey ketidakpuasan
pelanggan yang fokus pada persyaratan dan harapan pelanggan
2. IHW menindak lanjuti hasil pengukuran untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan melampaui harapan-harapan pelanggan melalui pemenuhan SPM
Ukuran Proses :IHWE 7.2-1 S/D IHWE 7.2-16..
Output :persyaratan pelanggan dan harapan-harapan pelanggan
Ukuran Output :1. IHWE 7.2-3 DAN IHWE 7.2-42. IHWE 7,2-7 dan IHWE 7.2-83. IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12
Evidence :1. Laporan Survey Ketidakpuasan
Pelanggan2. Sasaran Mutu.
- IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12
Evidence :1. Laporan Survey
ketidakpuasan Pelanggan
2. Sasaran Mutu
Sub Kategori 3.2 Engagement/Keterikatan Pelanggan
a. Produk yang Ditawarkan dan Dukungan Pelanggan
(1) Produk yang Ditawarkan
a.1.1 Bagaimana perusahaan mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan pasar atas produk
A5 D4 L4 I4
Input :1. Hak dan kewajiban Penyelenggara
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
Kategori 3 - 14Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6
dan layanan yang ditawarkan?
Jalan Tol Persyaratan pelanggan dan pasar atas produk dan layanan jalan tol
2. Standard Pelayanan Minimum Jalan tol
Ukuran Input :1. Target SPM (100% Pemenuhan SPM)
Proses Utama :IHW mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan pasar atas produk dan layanan yang ditawarkan, dengan cara:1. sesuai dengan PP Nomor 15 tahun
2005 yang mengatur hak dan kewajiban IHW sebagai Penyelenggara jalan tol
2. Mengidentifikasi kewajiban IHW untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan pasar atas layanan jalan tol sesuai SPM
3. Menetapkan sasaran mutu
Ukuran Proses :Sasaran-sasaran yang menjadi target pelayanan dalam SK Sasaran Mutu
Output :Persyaratan Produk dan Layanan
Ukuran Output :1. Kepatuhan Thd Kepmen PU / SPM
(IHWE-7.4-10).2. Pencapaian Sasaran Mutu IHWE-7.4-
23.
Evidence :1. PP Nomor 15 tahun 2005 tentang jalan
tol2. Permen PU No.392/PRT/M/ 2005
tentang SPM.
beroperasi seksi Ith.2009
Pemilik Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik
Penerapan Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik
Evidence :1. Matrik sasaran mutu
lebih baik dari SPM2. Laporan SPM / BA SPM
manajemen Periode : per
Triwulan
Evidence :Notulen Rapat Review Manajemen
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : -1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : - Pencapaian KPI
(IHWE-7.4-22)- Pencapaian
sasaran mutu (IHWE-7.4-23)
Evidence :Diagram 6.1.a.1.1 Desain Sistem Kerja, Produk dan Proses Kerja
Kategori 3 - 15Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 63. SK Direksi tentang Sasaran Mutu
a.1.2 Bagaimana perusahaan mengidentifikasi dan melakukan adaptasi terhadap produk yang ditawarkan untuk memenuhi persyaratan dan melampaui harapan kelompok pelanggan dan segmen pasar (teridentifikasi dalam Profil Perusahaan)?
A3 D3 L3 I3
Input :Persyaratan pelanggan dan pasar atas produk dan layanan jalan tol sesuai PP Nomor 15 tahun 2005.
Ukuran Input :Persyaratan dan kualitas produk (Tabel 6.1.a.1.4 kolom 5)
Proses Utama :1. IHW mengidentifikasi dan menginovasi
produk yang ditawarkan untuk memenuhi persyaratan dan melampaui harapan kelompok pelanggan dan segmen pasar (teridentifikasi dalam Profil Perusahaan) sesuai dengan PP Nomor 15 tahun 2005 yang mengatur hak dan kewajiban sebagai operator jalan tol
2. Mengidentifikasi kewajiban IHW untuk memenuhi persyaratan kelompok pelanggan dan segmen pasar atas layanan jalan tol dalam bentuk sasaran mutu yang targetnya melampaui SPM
Ukuran Proses :Kualitas produk
Output :Pencapaian SPM
Ukuran Output :
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
beroperasi seksi Ith.2009
Pemilik Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik
Penerapan Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik
Evidence :3. Matrik sasaran mutu
lebih baik dari SPM4. Laporan SPM / BA SPM
Proses Utama Direview : Media : Rapat
manajemen Periode : per
Triwulan
Evidence :Notulen Rapat Review Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : -1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : - Pencapaian KPI
(IHWE-7.4-22)- Pencapaian
sasaran mutu (IHWE-7.4-23)
Evidence :Diagram 6.1.a.1.1 Desain Sistem Kerja, Produk dan Proses Kerja
Kategori 3 - 16Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6Kepatuhan Thd Kepmen PU / SPM (IHWE-7.4-10)
Evidence : Sasaran Mutu PP Nomor 15 tahun 2005 tentang jalan
tol Permen PU No.392/PRT/M/ 2005
tentang SPMa.1.3 Bagaimana perusahaan
mengidentifikasi dan melakukan adaptasi terhadap produk yang ditawarkan untuk memasuki pasar baru, untuk menarik pelanggan baru, dan untuk menyediakan peluang bagi pengembangan hubungan dengan pelanggan yang ada, jika sesuai?
A3 D3 L3 I3
Input :Persyaratan pelanggan dan pasar atas produk dan layanan jalan tol sesuai PP Nomor 15 tahun 2005.
Ukuran Input :Persyaratan dan kualitas produk (Tabel 6.1.a.1.4 kolom 5)
Proses Utama :Menyusun dan menetapkan sasaran mutu lebih baik dari SPMKajian/review Business Plan (survey asal tujuan pengguna jalan tol)Ukuran Proses :Kualitas produk
Output :Penambahan jalan tol dan pertumbuhan lalu-lintas
Ukuran Output :- Pencapaian KPI (IHWE-7.4-22) - Pencapaian sasaran mutu (IHWE-7.4-
23)
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
beroperasi seksi Ith.2009
Pemilik Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik
Penerapan Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik
Evidence :1. Matrik sasaran mutu
lebih baik dari SPM2. Laporan SPM
Proses Utama Direview : Media : Rapat
manajemen Periode : per
Triwulan
Evidence :Notulen Rapat Review Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : -1.1.a(3), 2.1.a(1), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : - Pencapaian KPI
(IHWE-7.4-22)- Pencapaian
sasaran mutu (IHWE-7.4-23)
Evidence :Diagram 6.1.a.1.1 Desain Sistem Kerja, Produk dan Proses Kerja
Kategori 3 - 17Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6
Evidence : Sasaran Mutu PP Nomor 15 tahun 2005 tentang jalan
tol Permen PU No.392/PRT/M/ 2005
tentang SPM Bisnis Plan
(2) Dukungan pada Pelanggan
a.2.1 Bagaimana perusahaan memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mencari informasi dan mendapatkan dukungan pelanggan?
A4 D4 L4 I4
Input :Persyaratan dan harapan pelanggan atas dukungan pelanggan: Pedoman dan petunjuk melewati jalan
tol: Rambu, Leaflet, VMS, CCTV, dll Penerangan Jalan Informasi kondisi lalin di ruas tol (PIK,
Radio)
Web-site www.bogorringroad.com
Ukuran Input :Jumlah VMSJumlah CCTV
Efektifitas media komunikasi tahun sebelumnya (IHWE-7.2-25).
Proses Utama :IHW memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mencari informasi dan mendapatkan dukungan pelanggan melalui petugas PIK, petugas patroli dan petugas pultol mengacu pada SPM (indikator sistem informasi)
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
sejak beroperasinya Seksi I th.2009
Pemilik Proses : Divisi Operasi
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik
Evidence :1. Rambu prisma2. VMS3. Rambu informasi4. Spanduk keselamatan
(foto)5. usulan surat ke direksi
tentang persetujuan pengadaan rambu)
6. surat dari kepolisian/pihak luar untuk memasang spanduk
7. rambu nomor telephone dan website yang bisa dihubungi/diakses
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Tahunan.
Evidence :Notulen Rapat Review Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : - Efektifitas media
komunikasi (IHWE-7.2-25)
Evidence : Sasaran mutu Tersedianya petugas
PIK dan sarana pendukung komunikasi
VMS pada gardu tol Rambu informasi lalu
lintas (rambu prisma) yang dipasang digerbang tol
Kategori 3 - 18Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6Ukuran Proses :Jumlah pengguna media komunikasi
Output :Informasi kepada pengguna jalan
Ukuran Output :Efektifitas media komunikasi (IHWE-7.2-25)
Evidence : Sasaran mutu Tersedianya petugas PIK dan sarana
pendukung komunikasi VMS pada gardu tol Rambu informasi lalu lintas (rambu
prisma) yang dipasang digerbang tol
a.2.2 Bagaimana perusahaan memungkinkan pelanggan untuk mendukung bisnis perusahaan serta bersedia memberi umpan balik terhadap produk dan dukungan pelanggan?
A4 D4 L4 I4
Input :Pelanggan (pengguna jalan tol)
Ukuran Input :Jumlah kuisioner survey kepuasan pelanggan yang disebar
Proses Utama :Melalui Survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan untuk memungkinkan pelanggan mendukung bisnis perusahaan serta bersedia memberikan umpan balik terhadap produk dan dukungan pelanggan
Ukuran Proses :
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
efektif sejak pelaksanaan survey kepuasan pelanggan th.2012
Pemilik Proses : Divisi Operasi
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik.
Evidence :Lporan Hasil survey kepuasan pelanggan
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Tahunan
Evidence :Noltulen Rapat Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2).
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : - Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d 12)
Evidence : Laporan Survey
Kategori 3 - 19Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6Jumlah kuisioner survey kepuasan pelanggan yang kembali untuk dievaluasi
Output :Jumlah tindak lanjut dari hasil evaluasi survey dikelompokan berdasarkan produk dan dukungan pelanggan
Ukuran Output :Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d 12)
Evidence : Laporan Survey Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu
Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu
a.2.3 Apa saja dukungan utama kepada pelanggan, termasuk mekanisme utama komunikasi?
Lampiran 3.2.a.2.3
a.2.4 Bagaimana cara-cara tersebut dibedakan untuk pelanggan, kelompok pelanggan, atau segmen pasar yang berbeda?
A3 D3 L3 I3
Input :Pelanggan / pengguna jalan tol
Ukuran Input :Komposisi volume lalu lintas
Proses Utama :Sarana dukungan pelanggan tidak dibedakan, namun pada pencatatan dan evaluasi realisasi dukungan pelanggan dibedakan untuk kelompok pelanggan golongan 1 dan kelompok pelanggan non golongan 1
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
sejak seksi I beroperasi th.2009
Pemilik Proses : Divisi Operasi
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik
Evidence :1. Website Bogor Ring
Road2. VMS gerbang
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen. Periode : Tahunan
Evidence :Notulen Rapat Review Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3).-..
Kinerja Unggul : -..
Evidence :...
Kategori 3 - 20Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6Ukuran Proses :Informasi yang ditampilkan pada VMS
Output :Update informasi untuk pengguna jalan
Ukuran Output :Kepuasan dan ketidakpuasan Gol I dan Non Gol I terhadap layanan lalin (IHWE-7.2-5 s/d 8)
Evidence :1. Website Bogor Ring Road2. VMS gerbang
a.2.5 Bagaimana perusahaan menentukan persyaratan dukungan utama kepada pelanggan?
A3 D3 L3 I3
Input :Persyaratan dukungan pelanggan sesuai PP Nomor 15 tahun 2005
Ukuran Input :Persyaratan dan kualitas produk (Tabel 6.1.a.1.4 kolom 5)
Proses Utama :1. IHW menentukan persyaratan
dukungan utama kepada pelanggan sesuai dengan PP Nomor 15 tahun 2005 yang antara lain mengatur persyaratan dukungan pelanggan yang harus di sediakan oleh operator jalan tol
2. Mengidentifikasi kewajiban IHW untuk memenuhi persyaratan dukungan pelanggan dalam bentuk sasaran mutu
Ukuran Proses :
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
beroperasi seksi I th.2009
Pemilik Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik
Penerapan Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik
Evidence :Laporan SPM / BA SPM
Proses Utama Direview : Media : Rapat
manajemen Periode : per
Triwulan
Evidence :Notulen Rapat Review Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : -1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : - Pencapaian KPI
(IHWE-7.4-22)- Pencapaian
sasaran mutu (IHWE-7.4-23)
Evidence :Diagram 6.1.a.1.1 Desain Sistem Kerja, Produk dan Proses Kerja
Kategori 3 - 21Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6Kualitas produk
Output :Pencapaian SPM
Ukuran Output :Kepatuhan Thd Kepmen PU / SPM (IHWE-7.4-10)
Evidence : Sasaran Mutu PP Nomor 15 tahun 2005 tentang jalan
tol Permen PU No.392/PRT/M/ 2005
tentang SPMa.2.6 Bagaimana memastikan
bahwa persyaratan tersebut diterapkan kepada semua orang dan proses-proses yang terlibat dalam dukungan pelanggan?
A3 D3 L3 I3
Input :Persyaratan proses dan produk
Ukuran Input :Persyaratan dan kualitas produk (Tabel 6.1.a.1.4 kolom 5) Rata-rata nilai prestasi Kinerja Karyawan Operasional tahun sebelumnya
Proses Utama :IHW memastikan bahwa persyaratan Dukungan Pelanggan diterapkan kepada semua orang dan proses-proses yang terlibat dalam dukungan pelanggan dengan cara: SPM dan Sasaran Mutu dikaskading menjadi PPKK Operasional
Ukuran Proses :
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
beroperasi seksi I th.2009
Pemilik Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik
Penerapan Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik
Evidence :Laporan SPM / BA SPM
Proses Utama Direview : Media : Rapat Divisi
Operasi. Periode : Bulanan.
Evidence :Notulen Rapat Review Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : -1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : - Pencapaian KPI
(IHWE-7.4-22)- Pencapaian
sasaran mutu (IHWE-7.4-23)
Evidence :Diagram 6.1.a.1.1 Desain Sistem Kerja, Produk dan Proses Kerja
Kategori 3 - 22Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6Kualitas produk
Output :Pengesahan atasan yang bersangkutan terhadap laporan harian
Ukuran Output :Efektifitas Penggunaan Media Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)Rata-rata nilai prestasi Kinerja Karyawan Operasional tahun berjalan
Evidence :Laporan harian.
(3) Segmentasi Pelanggana.3.1 Bagaimana perusahaan
menggunakan informasi pelanggan, pasar, dan produk yang ditawarkan untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan dan segmen pasar yang ada saat ini dan yang diantisipasi di masa mendatang?
A3 D3 L3 I3
Input :volume lalin yang dibedakan berdasarkan segmen golongan kendaraan
Ukuran Input :Jumlah Lalin Gol I dan Non Gol I Proses Utama :IHW menggunakan informasi pelanggan, pasar, dan produk yang ditawarkan untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan dan segmen pasar yang ada saat ini dan yang diantisipasi di masa mendatang melalui evaluasi volume lalu-lintas yang dibedakan berdasarkan golongan kendaraan
Ukuran Proses :Evaluasi komposisi volume lalu lintas
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
efektif sejak seksi I beroperasi th.2009
Pemilik Proses : Divisi Operasi
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik.
Evidence :Laporan volume lalin per-golongan kendaraan (golongan I - V)
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen. Periode : Bulanan
Evidence :Notulen Rapat Review Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : 1. Tingkat
Pertumbuhan Lalin Gol I (IHWE-7.2-23)
2. Tingkat Pertumbuhan Lalin Non Gol I (IHWE-7.2-23)
Evidence :Laporan volume lalin
Kategori 3 - 23Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6Output :Komposisi volume lalu lintas : Golongan 1 adalah tipe kendaraan untuk penumpang, Non Golongan 1 adalah tipe kendaraan untuk barang
Ukuran Output :1. Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I
(IHWE-7.2-23)2. Tingkat Pertumbuhan Lalin Non Gol I
(IHWE-7.2-23)
Evidence :Laporan volume lalin
a.3.2 Bagaimana perusahaan mempertimbangkan pelanggan pesaing, calon pelanggan dan calon pasar dalam proses segmentasi?
A3 D3 L3 I3
Input :1. Volume lalin yang dibedakan
berdasarkan golongan kendaraan2. Benchmarking hasil usaha (KPKU)
Ukuran Input :1. Jumlah volume lalin yang dibedakan
berdasarkan golongan kendaraan
Proses Utama :IHW mempertimbangkan pelanggan pesaing, calon pelanggan dan calon pasar dalam proses segmentasi yang sama-sama mengacu penerapan Kep Menteri PU tentang tarif berdasarkan golongan kendaraan.
Ukuran Proses :Perbandingan indikator hasil usaha
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
efektif sejak keikutsertaan IHW pada penilaian KPKU th. 2012
Pemilik Proses : Divisi Operasi
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik.
Evidence :Dokumen asesmen KPKU tahun sebelumnya
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Bulanan
Evidence :Notulen Rapat Review Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : - Indikator hasil usaha yang dibandingkan dengan perusahaan lain sejenis (Kat-7)
Evidence :1. Laporan volume lalin2. Laporan KPKU
Kategori 3 - 24Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6dengan perusahaan sejenis.
Output :1. Golongan 1 adalah tipe kendaraan
untuk penumpang, Non Golongan 1 adalah tipe kendaraan untuk barang.
2. Hasil usaha (Kat-7 KPKU)
Ukuran Output :1. Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I
(IHWE-7.2-23)2. Tingkat Pertumbuhan Lalin Non Gol I
(IHWE-7.2-23)
Evidence :1. Laporan volume lalin2. Laporan KPKU
a.3.3 Bagaimana perusahaan menentukan pelanggan, kelompok pelanggan, dan segmen pasar mana yang akan dijadikan target untuk produk yang ada saat ini dan di masa mendatang?
A5 D4 L4 I4
Input :Volume lalinMasukan dari Pelanggan melalui survey
Ukuran Input :Pertumbuhan Volume Lalin (IHWE-7.5-14) tahun sebelumnya
Proses Utama :IHW menentukan pelanggan, kelompok pelanggan, dan segmen pasar mana yang akan dijadikan target untuk produk yang ada saat ini dan di masa mendatang melalui evaluasi volume lalu-lintas yang dibedakan berdasarkan golongan
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
efektif sejak Seksi I beroperasi 2009
Pemilik Proses : Divisi Operasi
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik
Evidence :Laporan volume lalin
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Bulanan
Evidence :Notulen Rapat Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : - Pertumbuhan
Volume Lalin (IHWE-7.5-14) tahun berjalan
Evidence :Laporan volume lalin
Kategori 3 - 25Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6peruntukan kendaraan penumpang dan barang serta area disekitar jalan tol
Ukuran Proses :Evaluasi pertumbuhan lalu lintas
Output :Komposisi kendaraan Golongan 1 (kendaraan untuk penumpang), Non Golongan 1 (kendaraan untuk barang)
Ukuran Output :Pertumbuhan Volume Lalin (IHWE-7.5-14) tahun berjalan
Evidence :Laporan volume lalin
b. Membangun Hubungan Pelanggan
(1) Pengelolaan Hubungan
b.1.1 Bagaimana perusahaan memasarkan, membangun, dan mengelola hubungan dengan pelanggan untuk mencapai hal berikut?
b.1.1.1 memperoleh pelanggan dan membangun pangsa pasar
A5 D4 L4 I4
Input :Ruas dan panjang jalan tol saat ini.
Ukuran Input :Panjang jalan tol yang beroperasi
Proses Utama : IHW memperoleh pelanggan dan
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
2007 Pemilik Proses : Divisi
Operasi dan Divisi Teknik
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen, Rapat BOD
Periode : Bulanan
Evidence :Dokumen studi kelayakan
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul :
Kategori 3 - 26Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6membangun pangsa pasar melalui tahapan mekanisme penambahan ruas tol baru seksi 2A
Memasang rambu petunjuk arah menuju jalan tol
Pemberitaan di media masa tentang ruas yang sedang dioperasikan dan akan dibangun
Ukuran Proses :Pengendalian pelaksanaan kegiatan pembangunan proyek Seksi IIA
Output :1. Ruas jalan tol baru Seksi IIA2. Informasi rute perjalanan melalui rambu
petunjuk jurusan
Ukuran Output :1. Pencapaian KPI (IHWE-7.4-22)2. Pencapaian Sasan Mutu (IHWE-7.4-22)
Evidence :1. Laporan volume lalu-lintas2. SK Sasaran Mutu / KPI
Evidence :Notulen rapat mingguan proyek Seksi IIA
pelaksanaan proyekNotulen Rapat Manajemen
- Pencapaian KPI (IHWE-7.4-22)
- Pencapaian Sasan Mutu (IHWE-7.4-22)
Evidence :1. Laporan volume lalu-
lintas2. SK Sasaran Mutu /
KPI
b.1.1.2 mempertahankan pelanggan, memenuhi persyaratannya, dan melampaui harapannya di setiap tahapan siklus hidup pelanggan
A5 D4 L4 I4
Input :kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
Ukuran Input :Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12) tahun sebelumnya
Proses Utama :
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
efektif sejak survey kepuasan pelanggan 2012
Pemilik Proses : Divisi Operasi
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen. Periode : Bulanan
Evidence :Notulen Rapat Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3).
Kinerja Unggul : - Hasil survey
Kategori 3 - 27Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6 IHW mempertahankan pelanggan,
memenuhi persyaratannya, dan melampaui harapannya di setiap tahapan siklus hidup pelanggan melalui survey kepuasan pelanggan
Bekerja sama dengan mitra polisi untuk kelancaran lalu-lintas
Ukuran Proses :Pelaksanaan survey kepuasan dan kketidakpuasan pelanggan
Output :Pelayanan jalan tol yang lebih baik dari SPM untuk pelanggan
Ukuran Output :1. Hasil survey kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12)
2. Referensi Positive Gol I dan Non-Gol I (IHWE-7.2-21 dan 22)
3. Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I dan Non Gol I (IHWE-7.2-23dan 24)
Evidence :1. Laporan volume lalu-lintas 2. Laporan hasil Survey
Evidence :Hasil survey kepuasan pelanggan
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12)
- Referensi Positive Gol I dan Non-Gol I (IHWE-7.2-21 dan 22)
- Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I dan Non Gol I (IHWE-7.2-23dan 24)
Evidence :1. Laporan volume lalu-
lintas 2. Laporan hasil Survey
b.1.1.3 Meningkatkan keterikatan pelanggan dengan perusahaan
A5 D4 L3 I3
Input :Hasil survey kepuasan dan keterikatan pelanggan
Ukuran Input :Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
efektif sejak survey kepuasan pelanggan 2012
Pemilik Proses : Divisi
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen. Periode : Bulanan
Evidence :
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3).
Kategori 3 - 28Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12) tahun sebelumnya
Proses Utama :1. IHW meningkatkan keterikatan
pelanggan dengan perusahaan melalui survey kepuasan dan keterikatan pelanggan
2. Meningkatkan layanan jalan tol melalui fitur e-toll card dan CCTV gardu
3. Memberikan takjil buka puasa kepada pengguna jalan
4. Memberikan hadian / tanda mata kepada pengguna jalan pada malam pergantian tahun
Ukuran Proses :Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan
Output :1. Peningkatan jumlah volume lalin2. Kepuasan pelanggan
Ukuran Output :1. Hasil survey kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12)
2. Referensi Positive Gol I dan Non-Gol I (IHWE-7.2-21 dan 22)
3. Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I dan Non Gol I (IHWE-7.2-23dan 24)
Evidence :1. Laporan volume lalu-lintas 2. Laporan hasil Survey3. Dokumentasi kegiatan pergantian
Operasi Penerapan Proses :
Divisi Operasi & Teknik
Evidence :Hasil survey kepuasan pelanggan
Notulen Rapat Manajemen Kinerja Unggul :
- Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12)
- Referensi Positive Gol I dan Non-Gol I (IHWE-7.2-21 dan 22)
- Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I dan Non Gol I (IHWE-7.2-23dan 24)
Evidence :3. Laporan volume lalu-
lintas 4. Laporan hasil Survey5. Dokumentasi
kegiatan pergantian tahun
Kategori 3 - 29Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6tahun
b.1.2 Bagaimana perusahaan memanfaatkan media sosial untuk memperkuat keterikatan dan hubungan Pelanggan dengan perusahaan
A5 D4 L3 I3
Input :1. E-mail2. Suara pembaca dari media cetak
Ukuran Input :1. Jumlah e-mail masuk2. Jumlah suara pembaca
Proses Utama :1. Melalui alamat e-mail IHW
bogorringroad.com2. Kliping suara pembaca media cetak
Ukuran Proses :1. Kecepatan respon e-mail2. Kecepatan respon suara pembaca
Output :Tindak lanjut penangananUkuran Output :Jumlah tindak lanjut
Evidence :E-mail IHW
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
Tahun 2013 Pemilik Proses : Biro
Umum Penerapan Proses :
Biro Umum
Evidence :1. E-mail yang masuk2. Respon e-mail3. Kliping suara pembaca
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen Periode : Bulanan
Evidence :Tugas-tugas pokok Humas yang terkait dengan komunikasi external (via e-mail)
Proses Utama Selaras : Profil Organisasi :
-P.1a(1) Produk-P.1b(2) Pelanggan dan Stakeholder
Proses lain : - 1.1.a(3) membangun perusahaan yang berkelanjutan,
- 4.1.a(3) Data Pelanggan
Kinerja Unggul : - Index kepuasan
pelanggan (IHWE.7.2-1 s/d IHWE 7.2-8)
Evidence Tabel P.1-3 Persyaratan dan harapan stakeholder
(2) Manajemen Komplen Pelanggan
b.2.1 Bagaimana perusahaan mengelola komplain pelanggan?
A5 D4 L3 I3
Input :Jumlah komplain
Ukuran Input :Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12) tahun
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
efektif sejak survey kepuasan pelanggan 2012
Pemilik Proses : Divisi
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen. Periode : Bulanan
Evidence :
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kategori 3 - 30Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6sebelumnya
Proses Utama :IHW mengelola komplen pelanggan melalui prosedur penanganan keluhan pelanggan
Ukuran Proses :Kecepatan merespon komplen
Output :1. Jumlah keluhan yang terselesaikan2. Kepuasan pelanggan
Ukuran Output :1. Efektifitas Penggunaan Media
Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)2. Hasil survey kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12)
Evidence :1. Prosedur Klaim Pengguna Jalan IHW-
PLL-0042. Hasil survey kepuasan pelanggan
Operasi Penerapan Proses :
Divisi Operasi & Teknik
Evidence :Hasil survey kepuasan pelanggan
Notulen Rapat Manajemen Kinerja Unggul :
-Efektifitas Penggunaan Media Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)
Evidence :Prosedur Klaim Pengguna Jalan IHW-PLL-004
b.2.2 Bagaimana proses manajemen komplain pelanggan dapat memastikan bahwa setiap komplen terselesaikan secara tepat dan efektif?
A5 D4 L3 I3
Input :Jumlah komplain
Ukuran Input :Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12) tahun sebelumnya
Proses Utama :
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
efektif sejak survey kepuasan pelanggan 2012
Pemilik Proses : Divisi Operasi
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen. Periode : Bulanan
Evidence :Notulen Rapat Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : -Efektifitas
Kategori 3 - 31Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6IHW memastikan bahwa proses penanganan komplen dapat terselesaikan secara tepat dan efektif dengan cara menetapkan tolok ukur penyelesaian komplain
Ukuran Proses :Kecepatan merespon komplen
Output :1. Jumlah keluhan yang terselesaikan2. Kepuasan pelanggan
Ukuran Output :1. Efektifitas Penggunaan Media
Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)2. Hasil survey kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12)
Evidence :1. Prosedur Klaim Pengguna Jalan IHW-
PLL-0042. Hasil survey kepuasan pelanggan
Evidence :Hasil survey kepuasan pelanggan
Penggunaan Media Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)
Evidence :Prosedur Klaim Pengguna Jalan IHW-PLL-004
b.2.3 Bagaimana proses manajemen komplain pelanggan memungkinkan perusahaan untuk memulihkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan serta keterikatan pelanggan?
A5 D4 L3 I3
Input :Jumlah komplen.
Ukuran Input :Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12) tahun sebelumnya
Proses Utama :IHW memastikan bahwa proses
Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :
efektif sejak survey kepuasan pelanggan 2012
Pemilik Proses : Divisi Operasi
Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik
Proses Utama Direview : Media : Rapat
Manajemen. Periode : Bulanan
Evidence :Notulen Rapat Manajemen
Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :
- P.1a(1), P.1b(2)
Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)
Kinerja Unggul : -Efektifitas Penggunaan Media
Kategori 3 - 32Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)
KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)
1 2 3 4 5 6manajemen komplain pelanggan memungkinkan IHW untuk memulihkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan serta keterikatan pelanggan dengan cara memberikan respon sesuai dengan tolok ukur waktu yang dijanjikan dan mengkonfirmasi hasil perbaikan kepada pengguna jalan tol untuk memastikan kepuasan atau ketidakpuasan
Ukuran Proses :Kecepatan merespon komplain
Output :Jumlah keluhan yang terselesaikan
Ukuran Output :Efektifitas Penggunaan Media Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)
Evidence :Prosedur Klaim Pengguna Jalan IHW-PLL-004
Evidence :Hasil survey kepuasan pelanggan
Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)
Evidence :Prosedur Klaim Pengguna Jalan IHW-PLL-004