Konsep total quality manajement

18
KONSEP TOTAL QUALITY MANAJEMENT DALAM KEBIJAKAN PENDIDIKAN MAKALAH (REVISI) Disusun guna memenuhi tugas kuliah Teori dan Model Kepemimpinan Pendidikan Islam Dosen Pengampu : DR. ABD. MUKTI BISRI, M. Ag. PENYUSUN : SUJIMAN PROGRAM STUDY : MAGISTER ILMU AGAMA ISLAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS ISLAM LAMONGAN JUNI, 2014

description

makalah konsep Total qualiti manajemen dalam kebijakan pendidikan

Transcript of Konsep total quality manajement

Page 1: Konsep total quality manajement

KONSEP TOTAL QUALITY MANAJEMENT

DALAM

KEBIJAKAN PENDIDIKAN

MAKALAH

(REVISI)

Disusun guna memenuhi tugas kuliah Teori dan Model

Kepemimpinan Pendidikan Islam

Dosen Pengampu :

DR. ABD. MUKTI BISRI, M. Ag.

PENYUSUN :

SUJIMAN

PROGRAM STUDY : MAGISTER ILMU AGAMA ISLAM

PASCA SARJANA UNIVERSITAS ISLAM LAMONGAN

JUNI, 2014

Page 2: Konsep total quality manajement

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur saya panjatkan kepada tuhan yang maha esa,

karena atas berkat limpahan rahmatnyalah maka saya dapat menyelesaikan sebuah

tugas makalah dengan tepat waktu. Berikut ini penulis mempersembahkan sebuah

makalah dengan judul "Konsep Total quality Manajement dalam kebijakan

pendidikan Semoga dapat memberikan manfaat yang besar bagi kita untuk

mempelajari Konsep Total quality Manajement dalam kebijakan pendidikan

Islam. Melalui kata pengantar ini penulis lebih dahulu meminta maaf dan

memohon permakluman bila mana isi makalah ini ada kekurangan dan ada tulisan

yang saya buat kurang tepat atau menyinggung perasaan pembaca. Dengan ini

saya mempersembahkan makalah ini dengan penuh rasa terima kasih dan semoga

allah SWT memberkahi makalah ini sehingga dapat memberikan manfaat bagi

kita semua.

Lamongan,01 Juni 2014

Ttd

Penulis

Acer
Typewriter
i
Page 3: Konsep total quality manajement

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR .................................................................. i

DAFTAR ISI ................................................................................. ii

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belaka masalah ........................................................ 1

B. Rumusan Masalah ............................................................. 2

C. Tujuan Masalah ................................................................. 2

BAB II : PEMBAHASAN

1. Pengertian Total Quality Manajement .............................. 3

2. KonsepTotal quality Manajement dalam

Kebijakan pendidikan ...................................................... 6

BAB III : PENUTUP

1. Kesimpulan ....................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA ................................................................... 15

Acer
Typewriter
ii
Page 4: Konsep total quality manajement

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini, dunia pendidikan dikagetkan dengan adanya suatu model

pengelolaan pendidikan baru yang berbasis industri. Pengelolaan model ini

mengandaikan adanya upaya pihak-pihak pengelola institusi pendidikan untuk

meningkatkan mutu pendidikan berdasarkan manajemen perusahaan. Penerapan

manajemen mutu dalam pendidikan ini lebih popular dan familiar disebut dengan

istilah Total Quality Educations(TQE). Dasar dari manjemen ini dikembangkan

dari konsep Total Quality Manajemen(TQM), yang pada mulanya diterapkan pada

dunia bisnis yang kemudian diterapkan pada dunia pendidikan.

Pada hakekatnya konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten

terhadap perbaikan yang sifatnya sustainable(berkelanjutan) untuk mencapai

standart kebutuhan serta kepuasan dari pelanggan. Dalam prakteknya, strategi

yang digunakan dan dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu ini yang

sifatnya terpadu dalam dunia pendidikan adalah institusi atau lembaga pendidikan

yang memposisikan dirinya sebagai institusi jasa atau dengan kata lain dinamakan

industri jasa yaitu sebuah institusi yang memberikan pelayanan yang sesuai

dengan keinginan pelanggan. Pelayanan yang dimaksud tentunya yang bermutu

dan memberikan indikasi kepuasan kepada pelanggan.

Acer
Typewriter
1
Page 5: Konsep total quality manajement

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan Latar Belakang tersebut di atas maka penulis mengambil

Rumusan Masalah sebagai berikut :

1. Apa pengertian Total Quality Manajemen ?

2. Bagaimana Kebijakan Lembaga pendidikan dalam konsep Total Quality

Manajemen ?

C. Tujuan Masalah

1. Mengetahui Pengertian Total Quality Manajemen.

2. Mengetahui Kebijakan Lembaga pendidikan dalam konsep Total Quality

Manajemen.

Acer
Typewriter
2
Page 6: Konsep total quality manajement

BAB II

PEMBAHASAN

1. Pengertian Total Quality Manajement (TQM)

Total Quality Management (Manajemen Mutu Terpadu) merangkum semua

pengertian dari konsep tentang kualitas; karenanya disebut sebagai pengelolaan

kualitas secara menyeluruh. TQM menekankan pada personal, etika, budaya, dan

juga sistem kualitas yang terarah untuk memastikan komitmen dari setiap anggota

organisasi dalam usaha perbaikan yang berkesinambungan.1

Para Ahli manajemen telah banyak mengemukakan pangertian Total Quality

Management (Manajemen Mutu Terpadu) diantaranya adalah : Menurut Edward

Sallis (1993: 13) bahwa : “Total Quality Manajemen is a philosophy and a

methodologhy wich assist institutions to manage change and set their own

agendas for dealing with the plethora of new external pressures.”2

Pendapat di atas menekankan pengertian bahwa manajemen mutu terpadu

merupakan suatu filsafat dan metodologi yang membantu berbagai institusi,

terutama industri dalam mengelola perubahan dan menyusun agenda masing-

masing untuk menanggapi tekanan-tekanan faktor eksternal baru.

Mulyadi juga menjelaskan dalam bukunya Total Quality Manajemen bahwa

TQM adalah suatu sistem manajemen yang berfokus kepada orang yang bertujuan

1 Agus Fahmi, Manshur Ghani Sanusi, Konsep Pendidikan Modern (Surabaya : SMA

Khadijah, 2006), 67 2, Agus Fahmi, Manshur Ghani Sanusi hal 68

Acer
Typewriter
3
Page 7: Konsep total quality manajement

untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan Costomers pada biaya yang

sesungguhnya secara berkelanjutan dan terus-menerus.3

Sedangkan Menurut Mudafir Ilyas “TQM It's has an objective to improve

quality of produc and servies continuously to satisfy the customers”.4 TQM adalah

sebuah tujuan atau sasaran untuk meningkatkan produk dan pelayanan secara

terus-menerus untuk kepuasan pelangggan).

Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Edward Sallis, Total Quality

Management (Manajemen Mutu Terpadu) merupakan usaha menciptakan kultur

mutu, yang mendorong semua anggota stafnya untuk memuaskan para pelanggan.

Dalam konsep mutu pelanggan adalah raja. Lebih jauh dia menjelaskan bahwa

kata total (Terpadu) menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam

organisasi harus terlibat dalam upaya melakukan peningkatan secara terus

menerus. Kata manajement berlaku bagi setiap orang, sebab setiap orang dalam

institusi, apapun status, posisi atau peranannya, adalah manajer bagi tanggung

jawabnya masing-masing.5

Sedangkan M. Jusuf Hanafiah, dkk dalam manajemen mutu pendidikan

mendefinisikan Total Quality Management (Manajemen Mutu Terpadu)

merupakan suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis, dalam

menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan

pelanggan.6

3 Mulyadi, Total Quality Manajemen (Yogyakarta: UGM, 1998), halaman 10.

4 Mudafir Ilyas, Manajemen Mutu Terpadu (Buletin Pengawasan No. 13 dan 14 Tahun, 1998),

halaman 15

5 Ahmad, Manajemen, halaman 59

6 Moh. Iwan Apriyadi, Manajemen Peningkatan Mutu Pendidikan, http//media. diknas.go.id/ media/

document/ 5095.pdf.Diakses Tanggal : 04/06/2014

Acer
Typewriter
4
Page 8: Konsep total quality manajement

Menurut Tjiptono, Total Quality Management (TQM) merupakan suatu

pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan

daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan

pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk

menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta

menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan.7

Total Quality Management (Manajemen Mutu Terpadu) adalah suatu system

yang efektif untuk mengintegrasikan usaha- usaha pengembangan kualitas,

pemeliharaan kualitas, dan perbaikan kualitas atau mutu dari berbagai kelompok

atau organisasi, sehingga meningkatkan produktivitas dan pelayanan ketingkat

yang paling ekonomis yang menimbulkan kepuasan semua langganan.8

2. Kebijakan pendidikan dalam Konsep Total Quality Manajemen

Apabila Kebijakan lembaga pendidikan itu dikaitkan dengan Total quality

manajemen maka kebijakan-kebijakan yang diambil oleh lembaga pendidikan

harus mengacu pada kepuasan pelanggan, dan sebelum kita membahas kebijakan

tersebut maka penulis akan menjelaskan terlebih dahulu pengertian dari kepuasan.

kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapanya. Oleh karena itu

7 http://www.referensimakalah.com/2013/02/pengertian-total-quality-management-tqm.html

diakses tanggal : 06/06/2014 8 Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), halaman 219

Acer
Typewriter
5
Page 9: Konsep total quality manajement

tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Dengan demikian apabila dikaitkan dengaan pelanggan, maka pelanggan dapat

merasakan hal-hal sebagai berikut :9

1. Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa.

2. Kalau kinerjanya sesuai harapan pelanggan akan puas.

3. Kalau kinerjanya melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.

Bagi lembaga Pendidikan, pelayanan yang perlu mendapat perhatian orang

yang sangat puas akan mempunyai ikatan emosional dengan suatu produk, dan ini

menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu kebijakan

lembaga pendidikan dihadapkan pada tantangan membangun budaya

organisasi/lembaga, yaitu agar semua orang yang berada di lingkungan

organisasi/lembaga tersebut bertujuan memuaskan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau harapan

pelanggan dapat terpenuhi. Oleh karena itu lembaga perlu mengetahui level atau

tingkatan dari harapan pelanggan tersebut, Tjiptono (1997) menyatakan bahwa

sedikitnya ada 3 level (tingkat) pelanggan,, yaitu :10

1. Harapan pelanggaan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi “must

have”atau “take it for granted”. Misalnya (a) wali murid berharap

lembaga pendidikan mendidik anaknya dengan pendidikan yang bagus dan

biaya yang terjangkau, atau (b) wali murid berharap lembaga Pendidikan

dapat mendidik anaknya dengan lokasi yang mudah dijangkau

9 Drs. Sutopo MPA , Drs Adi suyanto, M,Si. Pelayanan Prima Modul pendidikan dan

pelatihan Prajabatan Golongan III. (Jakarta : LAN, 2006).hal 29

10 Drs. Sutopo MPA dan Drs Adi suyanto, M,Si. Hal 30

Acer
Typewriter
6
Page 10: Konsep total quality manajement

2. Pada level kedua kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan

persyaratan atau spesifikasi tertentu. Misalnya (a) wali murid berharap

anaknya dididik oleh pendidik yang ramah, proifesional dan kompeten.

3. Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan

(delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat

pelanggan tertarik. Misalnya (a) wali murid berharap lembaga pendidikan

memberikan pendidikan dengan sarana dan prasarana yang lengkap. (b)

wali murid berharap lembaga pendidikan bisa menjadikan anaknya agar

bisa meraih prestasi.

Selain mengetahui level dari harapan pelanggan dimensi dari pada harapan

pelanggan. Gaspersz (1997) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus

diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan :

Ketepatan waktu pelayanan. hal-hal yang perlu diperhatikan disini

terkait dengan waktu tunggu dan waktu proses, contoh kalau dalam

di universitas program pasca sarjana ini berkaitan dengan jadwal

dan waktu perkuliahan karena rata-rata para mahasiswanya adalah

orang orang yang sudah bekerja maka jadwal dan waktu masuk

perkuliahan juga penting karena pelanggan baik mahasiswa itu

sendiriakan sebagai pelanggan internal maupun instansi tempat

tugas dari mahasiswa sebagai pelanggan eksternal lebih suka

apabila jawdal perkuliahan tersebut tidak mengganggu hari dan

jam dinas.

Acer
Typewriter
7
Page 11: Konsep total quality manajement

Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliebilitas pelayanan dan

bebas dari kesalahan pelayanan, dalam lembaga pendidikan ini

berkaitan dengan kurikulum yang relevan dengan perkembangan

zaman.

Kesopanan dan keramahan dalam pelayanan. Terutama mereka

yang berinteraksi dengan pelanggan, dalam lembaga pendidikan ini

bisa panitia penerimaan siswa baru, petugas parkir, petugas

keamanan (SATPAM), dll.

Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan

penanganan keluhan dari pelanggan eksternal, lembaga pendidikan

harus bertanggung jawab dalam menerima keluhan pelanggan

eksternal dengan melakukan evaluasi diri sekolah atau lembaga.

Kelengkapan. Ini berkaitan dengan ketersediaan sarana dan

prasarana, seperti kelengkapan perpustakaan, laboratorium dan

lain-lain.

Kemudahan mendapatkan pelayanan. Seperti banyaknya tenaga

pendidik, tenaga administrasi, banyaknya fasilitas pendukung

terjangkaunya lokasi lembaga pendidikan tersebut.

Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan pola-pola baru dalam

memberikan materi atau metone pembelajaran.

Pelayanan pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan

permintaan-permintaan khusus,dan lain-lain swebagai contoh

Acer
Typewriter
8
Page 12: Konsep total quality manajement

pemberian bantuan siswa miskin (BSM), beasiswa bagi siswa tidak

mampu atau beasiswa bagi siswa berprestasi.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan

lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau,

tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-

petunjuk dan lain-lain, dalam lembaga pendidikan itu bisa berupa

kenyamanan ruang kelas dan gedung yang nyaman dan mudah

dijangkau.

Atribut pendukung pelayanan. Seperti lingkungan, kebersihan

kelas dan gedung fasilitas ruang kelas, seperti AC, proyektor dan

lain-lain.

Kebijakan dalam Total Quality manajemen bisa dicapai dengan

memperhatikan hal-hal berikut ini (Tjiptono 1997):11

1. Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah

pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan berperan dalam

meningkatkan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan

dengan barang atau jasa.

2. Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan

eksternal. Dengan mutu yang ditentukan tersebut, organisasi atau lembaga

pendidikan harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan.

11 Drs. Sutopo MPA dan Drs Adi suyanto, M,Si. Hal 28

Acer
Typewriter
9
Page 13: Konsep total quality manajement

3. Pendekatan ilmiah. Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses

pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan

pekerjaan yang dirancang tersebut.

4. Komitmen jangka panjang. Agar penerapan kebijakan Total Quality

Manajemen berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk perlu

ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya.

5. Kerjasama tim. Untuk menerapkan kebijakan Total Quality Manajemen

kerjasama tim, kemitraan dan hubungan perlu terus menerus di jalin dan

dibina,baik antara personal lembaga pendidikan maupun pihak luar (stake

holder).

6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap barang dan jasa

dihasilkan melalui proses-proses di dalam suatu sistem atau lingkungan.

Oleh karena itu , sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus

agar mutu yang dihasilkan meningkat.

7. Pendidikan dan pelatihan. Dalam lembaga pendidikan yang menerapkan

kebijakan Total Quality Manajemen, pendidikan dan pelatihan merupakan

faktor fundamental. Disini berlaku prinsip belajar merupan proses yang

tidak ada akhirnya tidak mengenal batas usia.

Acer
Typewriter
10
Page 14: Konsep total quality manajement

BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

1. Pengertian Total Quality Manajement

Dari pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian Total

Quality Management (Manajemen Mutu Terpadu) merupakan suatu pendekatan

yang berorientasi pada peningkatan mutu produk yang dihasilkan oleh sebuah

lembaga, organisasi untuk kepuasan pelanggan dan untuk mengatasi lingkungan

yang terus berubah. sehingga harus ada perbaikan terus menerus yang dilakukan

oleh lembaga..

Perbaikan ini bertujuan untuk mengendalikan mutu yang sudah ada serta

meningkatkan agar lebih baik lagi. Selain itu untuk menciptakan sebuah mutu atau

kualitas, diperlukan komitmen yang kuat dari semua pihak. Terutama dari

pemimpin. Juga adanya keterlibatan total dari semua bawahan, melalui

pemberdayaan yang terkait dengan perbaikan kinerja mereka agar senantiasa

selalu menghasilkan produk yang bermutu.

2. Kebijakan Lembaga Pendidikan dalam Konsep Total Quality

Manajement

kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapanya. Oleh karena itu

tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Dengan demikian apabila dikaitkan dengaan pelanggan, maka pelanggan dapat

merasakan hal-hal sebagai berikut :

Acer
Typewriter
Acer
Typewriter
11
Page 15: Konsep total quality manajement

4. Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa.

5. Kalau kinerjanya sesuai harapan pelanggan akan puas.

6. Kalau kinerjanya melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan Pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan

dapat terpenuhi. Oleh karena itu lembaga perlu mengetahui level atau tingkatan

dari harapan pelanggan tersebut, Tjiptono (1997) menyatakan bahwa sedikitnya

ada 3 level (tingkat) pelanggan,, yaitu :

1. Harapan pelanggaan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi “must

have”atau “take it for granted”.

2. Pada level kedua kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan

persyaratan atau spesifikasi tertentu.

3. Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan

(delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat

pelanggan tertarik.

Gaspersz (1997) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus

diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan :

Ketepatan waktu pelayanan. hal-hal yang perlu diperhatikan disini terkait

dengan waktu tunggu dan waktu proses.

Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliebilitas pelayanan dan bebas dari

kesalahan pelayanan..

Kesopanan dan keramahan dalam pelayanan. Terutama mereka yang

berinteraksi dengan pelanggan.

Acer
Typewriter
12
Page 16: Konsep total quality manajement

Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan

keluhan dari pelanggan eksternal, eksternal dengan melakukan evaluasi

diri sekolah atau lembaga.

Kelengkapan. Ini berkaitan dengan ketersediaan sarana dan prasarana.

Kemudahan mendapatkan pelayanan. Seperti banyaknya tenaga pendidik,

tenaga administrasi, banyaknya fasilitas pendukung terjangkaunya lokasi

lembaga pendidikan tersebut.

Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan pola-pola baru dalam

memberikan materi atau metone pembelajaran.

Pelayanan pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi,

ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir

kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-lain.

Atribut pendukung pelayanan. Seperti lingkungan, kebersihan kelas dan

gedung fasilitas ruang kelas, seperti AC, proyektor dan lain-lain.

lain-lain.

Kebijakan dalam Total Quality manajemen bisa dicapai dengan

memperhatikan hal-hal berikut ini (Tjiptono 1997):12

Berfokus pada pelanggan..

Obsesi terhadap mutu.

Pendekatan ilmiah.

Komitmen jangka panjang.

12 Drs. Sutopo MPA dan Drs Adi suyanto, M,Si. Hal 28

Acer
Typewriter
13
Page 17: Konsep total quality manajement

Kerjasama tim.

Perbaikan sistem secara berkesinambungan.

Pendidikan dan pelatihan.

Acer
Typewriter
14
Page 18: Konsep total quality manajement

DAFTAR PUSTAKA

Fahmi Agus, Manshur Ghani Sanusi, Konsep Pendidikan Modern (Surabaya :

SMA Khadijah, 2006)

Ilyas mudafir, Manajemen Mutu Terpadu (Buletin Pengawasan No. 13 dan 14

Tahun, 1998)

Mulyadi, Total Quality Manajemen (Yogyakarta: UGM, 1998)

Moh. Iwan Apriyadi, Manajemen Peningkatan Mutu Pendidikan, http//media.

diknas.go.id/ media/ document/ 5095.pdf.Diakses Tanggal : 04/06/2014

Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia (Jakarta: Bumi

Aksara, 2000)

Morgan, Rebeca L, 1996, Calming Upset Customers, Crip Publication, Inc

Sutopo, Suryanto adi, Pelayanan Prima Modul Pendidikan dan Pelatihan

Prajabatan Golongan III, ( Jakarta : LAN 2006)

Sallis, Edward, Total Quality Management in Education, (London: Kogan Page

Limited, 1993)

Supriyanto, Achmad. 1999. Total Quality Management (TQM) di Bidang

Pendidikan. (Malang: FIP IKIP Malang)

Siswanto, Pengantar Manajemen. (Jakarta: PT. Bumi Aksara Sallis, 2007).

Tjiptono, Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi. 2000).

Vincent Gaspersz, Total Quality Management. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama, 2005).

Veithzal Rivai dan sylviana Murni, Pendidikan Management , (Jakarta Rajawali

Pres 2010).

Tjiptono, Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi. 2000).

Acer
Typewriter
15