Pengertian konflik1. Konflik sebagai suatu perselisihan atau perjuangan yang timbul bila keseimbangan antara perasaan, pikiran, hasrat, dan perilaku seseorang terancam (Deutsch, dalam La Monica,1998) 2. Konflik adalah perjuangan diantara kekuatan-kekuatan interdependen (Douglass dan Devis, dalam La Monica,1998) Adanya ketidakcocokan/ketidaksesuaian anggota yang satu dengan yang lainnya

Pengertian Manajemen Konflik Penggunaan teknik-teknik resolusi dan stimulasi untuk meraih level konflik yang diinginkan.

PANDANGAN TERHADAP KONFLIK Pandangan tradisional : semua konflik itu buruk, merugikan dan harus dihindari. (1930-1940) Pandangan hubungan manusia : konflik merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari, karena itu keberadaan konflik harus diterima dan dirasionalisasikan sedemikian rupa sehingga bermanfaat bagi peningkatan kinerja organisasi. (1940-1970) Pandangan Interaksionis : konflik perlu dipertahankan pada tingkat moderat secara berkelanjutan, sehingga kelompok tetap bersemangat (viable), kritis-diri (selfcritical), dan kreatif.

Stephen Robbin 1996:429

JENIS-JENIS KONFLIKKonflik dilihat dari segi fungsi: 1. Konflik fungsional yaitu konflik yang mendukung pencapaian tujuan organisasi, dan memperbaiki kinerja kelompok. (Contoh : MBO) 2. Konflik disfungsional yaitu konflik yang merintangi pencapaian tujuan organisasi.

KONFLIK DILIHAT DARI PIHAK YANG TERLIBAT

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Konflik dalam diri individu Konflik antar-individu Konflik antar individu dan kelompok Konflik antar kelompok Konflik antar organisasi Konflik antar individu dalam organisasi yang berbeda

Stoner and Freeman (1989 : 393)

Konflik dilihat dari posisi seseorang dalam struktur organisasi : Konflik vertikal ( atasan dengan bawahan) Konflik horizontal ( kedudukanya sama) Konflik garis dan staf (karyawan lini dengan penasehat) Konflik peran (seseorang mengemban lebih dari satu peran)

Winardi (1992:174)

FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB TIMBULNYA KONFLIK Komunikasi ( kesulitas sematik, gangguan saluran komunikasi) Struktur (ukuran kelompok, derajat spesialisasi, dll) HP Variabel pribadi (sistem nilai yang dimiliki individu, karakteristik kepribadian) HPRobbins (1996)

1. Ketidakjelasan peranan atau peranan yang mendua. 2. Persaingan untuk mendapatkan sumberdaya yang terbatas. 3. Rintangan-rintangan dalam komunikasi 4. Konflik sebelumnya yang tidak terselesaikan. 5. Perbedaan-perbedaan individualSchermerhorn

1. 2. 3.

Ketidak cocokan kepribadian atau sistem nilai Batas-batas pekerjaan yang tidak jelas Persaingan untuk mendapatkan sumber daya yang terbatas. 4. Pertukaran informasi atau komunikasi yang tidak cukup 5. Kesalingtergantungan dalam pekerjaan 6. Kompleksitas organisasi 7. Peraturan-peraturan, standar kerja, atau kebijakan yang tidak jelas/tidak masuk akal 8. Batas waktu penyelesaian pekerjaan yang sulit dipenuhi 9. Pengambilan keputusan secara kolektif yang terlalu banyak. 10. Pengambilan keputusan melalui konsensus 11. Harapan-harapan yang tidak terpenuhi 12. Tidak menyelesaikan atau menyembunyikan konflik

Kreitner dan Kinichi (1995 : 284-285)

Proses terjadinya konflikStage I Potential Opposition Stage II Cognition and Personalization Perceived Stage III Behavior Stage IV Outcome

Increased Group

Antecedent Conditions : -Communication -Structure -Personal Variabel

ConflictOvert Conflict

Performace

Felt Conflict Conflict-Handling Behaviors : Competition Colaboration Compromise Avoidance Accomodation

Decreased Group Performance

Kontinum Intensitas KonflikKonflik Permusuhan Upaya terang-terangan untuk menghancurkan pihak lain

Serangan fisik yang agresif

Ancaman dan ultimatum

Serangan verbal yang tegas Pertanyaan atau tantangan terang-terangan terhadap pihak lain Tiada KonflikKetidaksepakatan atau salah paham kecil

Tingkat Kesulitan pengelolaan KonflikDimensi Masalah yang menjadi pertanyaan Ukuran taruhan Kontinuitas interaksi Struktur pihak-pihak yang terlibat Sulit di pecahkan Masalah prinsip Besar Transaksi tunggal Mudah dipecahkan Masalah yang dapat dibagibagi Kecil Hubungan jangka panjang

Tak berbentuk atau terpecah- Terpadu, dengan pecah, dengan kepemimpinan yang kuat kepemimpinan yang lemah Tidak ada pihak ketiga yang Pihak ketiga dipercaya, kuat, netral dihormati dan netral Tidak seimbang, satu pihak merasa lebih dirugikan Pihak-pihak telah saling merugikan satu sama lain

Keterlibatan pihak ketiga

Kemajuan konflik yang dipandang

Teknik Pemecahan Konflik (S.P. Robbins)Pemecahan Masalah Pertemuan tatap muka pihak-pihak yang berkomplik dengan maksud mengidentifikasi masalah dan memecahkannya melalui pembahasan terbuka Menciptakan sasaran bersama yang tidak dapat dicapai tanpa kerjasama masing-masing pihak yang berkomplik Bila konflik disebabkan oleh kelangkaan sumberdaya seperti : uang, kesempatan promosi, ruangan kantor, perluasan sumber daya dapat menciptakan menang-menang Menarik diri dari, atau menekan konflik Mengabaikan arti perbedaan sembari menekankan kepentingan bersama antara pihak-pihak yang berkonflik Setiap pihak yang berkomplik itu mengorbankan sesuatu yang berharga Manajemen menggunakan otoritas formal untuk menyelesaikan konflik dan kemudian mengkomunikasikan keinginannya ke pihak-pihak yang terlibat Melakukan pendidikan dan pelatihan untuk mengubah sikap dan perilaku Mengubah struktur organisasi formal dan pola interaksi pihak-pihak yang berkomplik melalui perancangan ulang pekerjaan, pemindahan, penciptaan posisi dll. Sasaran Bersama Perluasan sumber daya

Penghindaran Penghalusan Kompromi Komando otoritatif

Mengubah variabel manusia Mengubah variabel struktur

Hubungan konflik dengan kualitas layananKarakteristik jasa : 1. Tidak nyata (intangible) 2. Tidak terpisahkan (inseparable) 3. Tidak dapat disimpan (perishable) 4. Bervariasi (variabel)

Definisi Kualitas Layanan Setiap guru memiliki tingkatan kinerja tertentu dalam memberikan pelayanan, sementara siswa memiliki ekspektasi tentang kualitas layanan tertentu. kualitas layanan adalah hasil persepsi siswa tentang perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual

Bila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,maka kualitas layanan yang dipersepsikan memuaskan. Bila layanan yang dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan ideal Bila layanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan tidak memuaskan

Gronroos, et al., 1997

Lima faktor determinan kualitas layanan1. 2. 3. 4. 5. Kehandalan (kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan tepat waktu) Responsif (Kemauan untukmembantu siswa dan memberikan jasa dengan cepat) Keyakinan ( Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan pada diri siswa melalui perilaku ramah dan sopan) Empati ( Kepedulian atau kemauan untuk memberikan perhatian pribadi pada siswa ) Berwujud ( kemampuan dalam menyediakan peralatan, dan media komunikasi yang dibutuhkan siswa)

Keterkaitan konflik dengan kualitas Pelayanan (kinerja) Kualitas pelayanan yang unggul merupakan tingkatan kinerja yang tinggi atau yang diharapkan. Hal itu dapat dicapai jika kelima faktor determinan kualitas layanan dapat dipenuhi dalam proses interaksi.

Gambar : keterkaitan konflik dengan kualitas layanan (kinerja)

Tinggi

Kinerja

Rendah

A

B Tingkat Konflik

C

Tinggi

Stephen Robbins(1996)

Situasi

Tingkat Konflik Rendah / Tidak ada konflik

Tipe Konflik

Karakteristik Internal Organisasi Apatis Stagnan Tdk Responsif Kekurangan ide Hidup Kritis-diri Inovatif Mengganggu Kacaubalau Tidak Kooperatif

Kualitas Layanan Rendah

A

Disfungsional Fungsional -

B

Optimal

Tinggi

C

Tinggi

Disfungsional -

Rendah

Kunci keberhasilan model robbin adalah bagaimana mengusahakan agar konflik berada pada situasi optimal.

Robbins, konflik itu baik bagi organisasi, jika : 1. Konflik merupakan suatu alat untuk menibulkan perubahan 2. Konflik mempermudah terjadinya keterpaduan (cohesiveness) kelompok; 3. Konflik dapat memperbaiki keefektifan kelompok dan organisasi 4. Konflik menimbulkan tingkat ketegangan yang sedikit lebih tinggi dan lebih konstruktif.

Lima gaya Penanganan Konflik (Kreitner dan Kinicki)High IntegratingConcern for others

Obliging Compromising

Low

Dominating High Concern for Self

Avoiding Low

Integrating (problem solving). Dalam gaya ini pihak-pihak yang berkepentingan secara bersama-sama mengidentifikasi masalah yang dihadapi, kemudian mencari, mempertimbangkan dan memilih solusi alternatif pemecahan masalah. Gaya ini cocok untuk memecahkan isu-isu kompleks yang disebabkan oleh salah paham (misunderstanding), tetapi tidak sesuai untuk memecahkan masalah karena sistem nilai yang berbeda. Kelemahannya memerlukan waktu lama

Obliging (Smoothing) Gaya ini berupaya mengurangi perbedaanperbedaan dan menekankan pada persamaan atau kebersamaan di antara pihak-pihak yang terlibat. Kekuatan strategi ini terletak pada upaya mendorong terjadinya kerjasama. Kelemahannya, penyelesaian bersifat sementara dan tidak menyentuh masalah pokok yang ingin dipecahkan.

Dominating (Forcing) Gaya ini menggunakan legalitas formal dalam menyelesaikan masalah. Gaya ini cocok untuk masalah yang tidak terlalu penting dan waktu untuk memutuskan sudah mepet. Kekuatan gaya ini terletak pada efisiensi waktu. Kelemahannya, sering menimbulkan kejengkelen atau rasa berat hati untuk menerima keputusan.

Avoiding. Gaya ini gaya menghindar cocok untuk memecahkan masalah yang sepele atau energi untuk konfrontasi jauh lebih besar daripada keuntungan yang akan diperoleh. Kekuatan gaya adalah jika kita menghadapi situasi yang membingungkan atau mendua. Sedangkan kelemahannya Penyelesaian masalah bersifat sementara dan tidak menyelesaikan pokok masalah.

Compromising Gaya ini menempatkan pada posisi moderat memadukan antara kepentingan sendiri dan kepentingan orang lain untuk saling memberi dan menerima dari pihak yang terlibat. Gaya ini cocok untuk menangani masalah yang melibatkan pihak-pihak yang memiliki tujuan berbeda tapi memiliki kekuatan yang sama. Kekuatannya pada prosesnya yang demokratis. Kelemahannya penyelesaian konflik kadang bersifat sementara.

Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan Latar belakang terjadinya konflik Kategori pihak-pihak yang terlibat dalam konflik. Kompleksitas masalah yang akan dipecahkan Kompleksitas organisasi