Pengertian konflik

• Adanya ketidakcocokan/ketidaksesuaian anggota yang satu dengan yang lainnya

1. Konflik sebagai suatu perselisihan atau perjuangan yang timbul bila keseimbangan antara perasaan, pikiran, hasrat, dan perilaku seseorang terancam (Deutsch, dalam La Monica,1998)

2. Konflik adalah perjuangan diantara kekuatan-kekuatan interdependen (Douglass dan Devis, dalam La Monica,1998)

Pengertian Manajemen Konflik

• Penggunaan teknik-teknik resolusi dan stimulasi untuk meraih level konflik yang diinginkan.

PANDANGAN TERHADAP KONFLIK

• Pandangan tradisional : semua konflik itu buruk, merugikan dan harus dihindari. (1930-1940)

• Pandangan hubungan manusia : konflik merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari, karena itu keberadaan konflik harus diterima dan dirasionalisasikan sedemikian rupa sehingga bermanfaat bagi peningkatan kinerja organisasi. (1940-1970)

• Pandangan Interaksionis : konflik perlu dipertahankan pada tingkat moderat secara berkelanjutan, sehingga kelompok tetap bersemangat (viable), kritis-diri (self-critical), dan kreatif.

Stephen Robbin 1996:429

JENIS-JENIS KONFLIKKonflik dilihat dari segi fungsi:1. Konflik fungsional yaitu konflik

yang mendukung pencapaian tujuan organisasi, dan memperbaiki kinerja kelompok. (Contoh : MBO)

2. Konflik disfungsional yaitu konflik yang merintangi pencapaian tujuan organisasi.

KONFLIK DILIHAT DARI PIHAK YANG TERLIBAT

1. Konflik dalam diri individu2. Konflik antar-individu3. Konflik antar individu dan kelompok4. Konflik antar kelompok5. Konflik antar organisasi6. Konflik antar individu dalam organisasi

yang berbedaStoner and Freeman (1989 : 393)

Konflik dilihat dari posisi seseorang dalam struktur

organisasi :• Konflik vertikal ( atasan dengan

bawahan)• Konflik horizontal ( kedudukanya sama)• Konflik garis dan staf (karyawan lini

dengan penasehat)• Konflik peran (seseorang mengemban

lebih dari satu peran)Winardi (1992:174)

FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB TIMBULNYA KONFLIK

• Komunikasi ( kesulitas sematik, gangguan saluran komunikasi)

• Struktur (ukuran kelompok, derajat spesialisasi, dll) HP

• Variabel pribadi (sistem nilai yang dimiliki individu, karakteristik kepribadian) HP

Robbins (1996)

1. Ketidakjelasan peranan atau peranan yang mendua.

2. Persaingan untuk mendapatkan sumberdaya yang terbatas.

3. Rintangan-rintangan dalam komunikasi

4. Konflik sebelumnya yang tidak terselesaikan.

5. Perbedaan-perbedaan individualSchermerhorn

1. Ketidak cocokan kepribadian atau sistem nilai2. Batas-batas pekerjaan yang tidak jelas3. Persaingan untuk mendapatkan sumber daya

yang terbatas.4. Pertukaran informasi atau komunikasi yang tidak

cukup5. Kesalingtergantungan dalam pekerjaan6. Kompleksitas organisasi7. Peraturan-peraturan, standar kerja, atau

kebijakan yang tidak jelas/tidak masuk akal8. Batas waktu penyelesaian pekerjaan yang sulit

dipenuhi9. Pengambilan keputusan secara kolektif yang

terlalu banyak.10. Pengambilan keputusan melalui konsensus11. Harapan-harapan yang tidak terpenuhi12. Tidak menyelesaikan atau menyembunyikan

konflikKreitner dan Kinichi (1995 : 284-285)

Proses terjadinya konflik

Antecedent Conditions :-Communication-Structure-Personal Variabel

Felt Conflict

Conflict

Overt Conflict

Conflict-HandlingBehaviors :CompetitionColaborationCompromiseAvoidanceAccomodation

Decreased GroupPerformance

Performace

Perceived Increased Group

Stage I Potential Opposition

Stage II Cognition and Personalization

Stage III Behavior

Stage IV Outcome

Kontinum Intensitas Konflik

Upaya terang-terangan untuk menghancurkan pihak lain

Konflik Permusuhan

Ketidaksepakatan atau salah paham kecilTiada Konflik

Serangan fisik yang agresif

Ancaman dan ultimatum

Serangan verbal yang tegas

Pertanyaan atau tantangan terang-terangan terhadap pihak lain

Tingkat Kesulitan pengelolaan Konflik

Dimensi Sulit di pecahkan Mudah dipecahkan

Masalah yang menjadi pertanyaan

Masalah prinsip Masalah yang dapat dibagi-bagi

Ukuran taruhan Besar Kecil

Kontinuitas interaksi Transaksi tunggal Hubungan jangka panjang

Struktur pihak-pihak yang terlibat

Tak berbentuk atau terpecah-pecah, dengan kepemimpinan yang lemah

Terpadu, dengan kepemimpinan yang kuat

Keterlibatan pihak ketiga Tidak ada pihak ketiga yang netral

Pihak ketiga dipercaya, kuat, dihormati dan netral

Kemajuan konflik yang dipandang

Tidak seimbang, satu pihak merasa lebih dirugikan

Pihak-pihak telah saling merugikan satu sama lain

Teknik Pemecahan Konflik (S.P. Robbins)

Pemecahan Masalah Pertemuan tatap muka pihak-pihak yang berkomplik dengan maksud mengidentifikasi masalah dan memecahkannya melalui pembahasan terbuka

Sasaran Bersama Menciptakan sasaran bersama yang tidak dapat dicapai tanpa kerjasama masing-masing pihak yang berkomplik

Perluasan sumber daya Bila konflik disebabkan oleh kelangkaan sumberdaya seperti : uang, kesempatan promosi, ruangan kantor, perluasan sumber daya dapat menciptakan menang-menang

Penghindaran Menarik diri dari, atau menekan konflik

Penghalusan Mengabaikan arti perbedaan sembari menekankan kepentingan bersama antara pihak-pihak yang berkonflik

Kompromi Setiap pihak yang berkomplik itu mengorbankan sesuatu yang berharga

Komando otoritatif Manajemen menggunakan otoritas formal untuk menyelesaikan konflik dan kemudian mengkomunikasikan keinginannya ke pihak-pihak yang terlibat

Mengubah variabel manusia

Melakukan pendidikan dan pelatihan untuk mengubah sikap dan perilaku

Mengubah variabel struktur

Mengubah struktur organisasi formal dan pola interaksi pihak-pihak yang berkomplik melalui perancangan ulang pekerjaan, pemindahan, penciptaan posisi dll.

Hubungan konflik dengan kualitas

layanan

Karakteristik jasa :1. Tidak nyata (intangible)2. Tidak terpisahkan (inseparable)3. Tidak dapat disimpan

(perishable)4. Bervariasi (variabel)

Definisi Kualitas Layanan

• Setiap guru memiliki tingkatan kinerja tertentu dalam memberikan pelayanan, sementara siswa memiliki ekspektasi tentang kualitas layanan tertentu.

“ kualitas layanan adalah hasil persepsi siswa tentang perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual “

• Bila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,maka kualitas layanan yang dipersepsikan memuaskan.

• Bila layanan yang dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan ideal

• Bila layanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan tidak memuaskan

Gronroos, et al., 1997

Lima faktor determinan kualitas layanan

1. Kehandalan (kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan tepat waktu)

2. Responsif (Kemauan untukmembantu siswa dan memberikan jasa dengan cepat)

3. Keyakinan ( Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan pada diri siswa melalui perilaku ramah dan sopan)

4. Empati ( Kepedulian atau kemauan untuk memberikan perhatian pribadi pada siswa )

5. Berwujud ( kemampuan dalam menyediakan peralatan, dan media komunikasi yang dibutuhkan siswa)

Keterkaitan konflik dengan kualitas

Pelayanan (kinerja)• Kualitas pelayanan yang unggul

merupakan tingkatan kinerja yang “tinggi” atau yang diharapkan. Hal itu dapat dicapai jika kelima faktor determinan kualitas layanan dapat dipenuhi dalam proses interaksi.

Gambar : keterkaitan konflik dengan kualitas layanan

(kinerja)

Tinggi

Rendah

Kinerja

Tinggi

Tingkat KonflikStephen Robbins(1996)

A B C

Situasi Tingkat Konflik

Tipe Konflik Karakteristik Internal

Organisasi

Kualitas Layanan

A Rendah / Tidak ada konflik

Disfungsional - Apatis- Stagnan- Tdk Responsif- Kekurangan ide

Rendah

B Optimal Fungsional - Hidup- Kritis-diri- Inovatif

Tinggi

C Tinggi Disfungsional - Mengganggu- Kacaubalau- Tidak

Kooperatif

Rendah

• Kunci keberhasilan model robbin adalah bagaimana mengusahakan agar konflik berada pada situasi optimal.

Robbins, konflik itu baik bagi organisasi, jika :1. Konflik merupakan suatu alat untuk menibulkan

perubahan2. Konflik mempermudah terjadinya keterpaduan

(cohesiveness) kelompok;3. Konflik dapat memperbaiki keefektifan

kelompok dan organisasi4. Konflik menimbulkan tingkat ketegangan yang

sedikit lebih tinggi dan lebih konstruktif.

Lima gaya Penanganan Konflik (Kreitner dan Kinicki)

Integrating Obliging

Dominating Avoiding

CompromisingConcern for others

Concern for Self

High

Low

High Low

Integrating (problem solving).

• Dalam gaya ini pihak-pihak yang berkepentingan secara bersama-sama mengidentifikasi masalah yang dihadapi, kemudian mencari, mempertimbangkan dan memilih solusi alternatif pemecahan masalah. Gaya ini cocok untuk memecahkan isu-isu kompleks yang disebabkan oleh salah paham (misunderstanding), tetapi tidak sesuai untuk memecahkan masalah karena sistem nilai yang berbeda. Kelemahannya memerlukan waktu lama

Obliging (Smoothing)• Gaya ini berupaya mengurangi

perbedaan-perbedaan dan menekankan pada persamaan atau kebersamaan di antara pihak-pihak yang terlibat. Kekuatan strategi ini terletak pada upaya mendorong terjadinya kerjasama.Kelemahannya, penyelesaian bersifat sementara dan tidak menyentuh masalah pokok yang ingin dipecahkan.

Dominating (Forcing)• Gaya ini menggunakan legalitas formal

dalam menyelesaikan masalah. Gaya ini cocok untuk masalah yang tidak terlalu penting dan waktu untuk memutuskan sudah mepet. Kekuatan gaya ini terletak pada efisiensi waktu.

• Kelemahannya, sering menimbulkan kejengkelen atau rasa berat hati untuk menerima keputusan.

Avoiding. • Gaya ini gaya menghindar cocok untuk

memecahkan masalah yang sepele atau energi untuk konfrontasi jauh lebih besar daripada keuntungan yang akan diperoleh. Kekuatan gaya adalah jika kita menghadapi situasi yang membingungkan atau mendua.

• Sedangkan kelemahannya Penyelesaian masalah bersifat sementara dan tidak menyelesaikan pokok masalah.

Compromising• Gaya ini menempatkan pada posisi

moderat memadukan antara kepentingan sendiri dan kepentingan orang lain untuk saling memberi dan menerima dari pihak yang terlibat. Gaya ini cocok untuk menangani masalah yang melibatkan pihak-pihak yang memiliki tujuan berbeda tapi memiliki kekuatan yang sama. Kekuatannya pada prosesnya yang demokratis.

• Kelemahannya penyelesaian konflik kadang bersifat sementara.

Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan

• Latar belakang terjadinya konflik• Kategori pihak-pihak yang terlibat

dalam konflik.• Kompleksitas masalah yang akan

dipecahkan• Kompleksitas organisasi