komunikasi terapeutik

download komunikasi terapeutik

of 38

  • date post

    06-Jul-2015
  • Category

    Documents

  • view

    852
  • download

    5

Embed Size (px)

Transcript of komunikasi terapeutik

8.2 KOMUNIKASI Hakekat Komunikasi Secara formal, komunikasi berarti pengiriman dan penerimaan pesan, berita atau amanat, rencana tindakan, atau harapan antara dua orang atau lebih dengan cara yang tepat, sehingga pesan yang di maksud dapat dipahami atau dimengerti. Di sini terlihat adanya hubungan timbale balik antara sua oramhg atau lebih untuk memahami sesuatu. Komunikasi dapat pula dipakai untuk bertukar pikiran atauberbicara dari hati ke hati. Dari pengertian tersebut, terlihat tiga komponen pokok yang membangun sebuah komunikasi, yaitu komunikator, komunikan, dan komunike. Komunikator adalah pihak yang terlibat dalam suatu tindak komunikasi dan berkedudukan sebagai lawan bicara. Dengan kata lain, kedua unsure komunikasi masing masing berkedudukan sebagai pemberi dan penerima sesuatu yang dikomunikasikan. Komponen ketiga dalam komunikasiadalah komunike, yaitu sesuatu hal (pesan, rencana tindakamn medis , atau harapan pasien) yang dikomunikasikan oleh komunikator kepada komunikan. Ketiga komponen memperlihatkan jelas suatu proses omunikasi dalam konteks hubungan personal, tidak dapat terjadi secara searah (one way communication), melainkan eua arah. Ada timbale balik antara dua pribadi yang terlibat didalamnya. Kedudukan komunikaor dan komunikan di satu saat, komunikan bisa menjadi komunikator di saat lain. Mereka saling memengaruhi proses interaksi dalam menyelesaikan masalah bersama.

MODEL DASAR KOMUNIKASI Ada beberapa hal yang menjadi dasar berjalanya komunikasi interaktif menjadi efektif dan efisien, yaitu : 1. Keyakinan, adanya kebenaran, manfat yang bisa dirasakan dan diperoleh; 2. Sikap menerima serta dapat diterimadehingga terjadi dialog (intensitas dan totalitas pribadi) 3. menghargai, mau mendengarkan 4. Kejujuran, kerelaan dan keterbukaan 5. Mengerti, memahami moral dan tujuan yang dirasakan mitra 6. Memahami isi pembicaraan, nilai hidup yang dihayati mitra dialog

7. Masalahmitra serta posisi masing masing 8. Empati, mau mengerti dan mau mendengarkan lawan bicara. 9. Aku + Kau adalah Kita

8.3 KOMUNIKASI TERAPEUTIK Komunikasi Terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar memiliki tujuan dan kegiatanya dipusatkan untuk kesembuhan pasien. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi professional yang mengarah pada tujuan penyembuhan pasien. Komunikasi demikian sebagai alat untuk menjalankan pemasaran interaktif supaya kedua belah pihak saling menghormati dan mau menerima ide masing masing.

PRINSIP KOMUNIKASI TERAPEUTIK y Saling memberikan pengertian kedua belah pihak untuk saling menerima, saling percayadan saling menghargai; y Ada unsure belajar bersama dan sharing pengalaman y Saling membutuhkan untuk menscapai tujuan. y Ada unsure take and give atau win win solution, saling membantu, tukar menukar emosi, perasan dan pikiran, serta menyadari peran masing masing y Menciptakan suasan saling terbuka, bebas dari rasa takut, dan jujur y Pelaksanaan empati. Persepsi sering muncul dalampelayanan kita sehari hari yang terkait dengan How to delifer dari What are deliferd . Persepsi merupakan hal penting dari pemasaran.

Custamer

` Persepsi Menyerang menyalahkan Persepsi Ada yang tidak berkenan

Pola Pikir Kita tidak mau disalahkan, ia

Pola Pikir Kita perlu membantu mengatasi

Perilaku Defensive, agresif

Perilaku Sopan Hormat

WIN / LOSE

WIN / WIN

Gambar 8.5ilaku win/lose Persepsi menentukan cara seseorang berpirkir dan bertindak. Perbedaan persepsi terhadap customer menyebabkan perlakuan seseorang terhadap customer menjadi beraneka ragam. Persepsi tentang customer sebagai sasaran untuk mendapatkan keuntunngan atau sebagai patner bekerja sama. Bisa jadi keduanya benar. Namun, perbedaan persepsi akan menimbulkan perilaku berbeda terhadap customer. You are the customer, you make my job possible.

FAKTOR YANG MEMENGARUHI KOMUNIKASI

y

Self image (citra diri) Bagaimana anda melihat diri sendiri dalam hubunganya dengan orang lain dalam situasi tertentu

y

The image of the other (citra pihak lain) Bagaimana anda melihat pihak lawan berkomunikasi

y

Phyisical environment (lingkungan fisik) Lingkungan saat komunikasi berlangsung

y

Social environment (Lingkungan sosial) Keberadaan pendengaran saat komunikasi berkangsung.

y

Condition Fisik, mental emosi, dan kecerdasan.

y

Body language Gerakan gerakan tubuh yang berbicara tanpa kata.

ELENMEN KETERAMPILAN KOMUNIKASI (Com Skill) 1. visual element y y y y Eye contact Facial expression (Ekspresi wajah) Gestures (Sikap tubuh) Posture

2. Vocal Element (38 %) y y y y Vioice volume Speking rate (Kecepatan berbicara) Tone of voice (irama) Fluency (mantap)

3. Verbal Element (7%)

y y y y

Sederhana Tidak mengandung arti ganda Lengkap Jelas

Asumsi Adalah : 1. Komui\nikasi lebih banyak di pelajari daripada di bawa sejak lahir. Kita lahir menangis bukan berbicara. 2. Perkiraan pesan di salah pahami. Berbicara dengan penuh pertimbangan, mencari umpan balik dan menguji diri biola sasaran tidak tercapai. 3. Jangan khawatir tidak jelas, tetapi khawatir karena tidak di pahami. 4. Arti kata tidak di temukan dalam lkamus. Definisi dalam kamus, tetapi arti ada pada manusia atau pendengar. 5. Arrti kata lebih banyak dari cara menyatakan dari pada apa yang dikatakan. Nonverbal com.(nada, suara, body language)Menemukan arti pesan 90 % 6. 87% Informasi yang tersimpan dalam pikiran seseorang berasal dari matanya. Bila kata kata berlawanan dengan tindakan.Pendengaran lebih percaya pada tindakan. 7. Komunikasi adalah suatu proses yang kompleks, berkembang dinamis, dan terus berubah. Lebih banyak yang makin buruk dari pada makin baik, maka jangan pernah berhenti memperbaiki.

Tabel Komunikasi Terapeutik dan sosial. Komunikasi Terapeutik y Terjadi antara dokter / perawat dengan pasien y Sifat komunikasi lebih akrab karena memiliki tujuan dan fokus pada pasien yang membutuhkan bantuan. y Rumah sakit, puskesmas klinik, dan praktek pribadi. y y Komunikasi Sosial y Terjadi setiap hari antara orang perorang baik dalam pergaulan maupun dalam lingkungan kerja. Komunikasi bersifat dangkal karena bisa tidak memiliki tujuan. Lebih banyak terjadi dalam industri, aktiviitas sosialdan lain lain.

y

Direncanakan untuk mempercepat proses penyembuhan dan kepuasan pasien.

y

Dapat direncanakan tetapi juga tidak dapat di rencanakan.

TUJUAN TERAPEUTIK Tujuan terapeutik adalah : y Membantu pasien dalam memperbaiki dan mengendalikan emosi sehingga membantu mempercepat penyembuhan dari upaya medis. y Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubahsituasi yang ada bila pasien percaya pada hal hal yang diperlukan. y Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan efektif, dan mempertahankan kekuatan ego nya. y y Memengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan dirinya sendiri. Komunikasi terapeutik memberikan pelayanan prima (serfice excelence atau tanpa cacat) Sehingga dicapai kesembuhan dan kepuasan pasien y Komunikasi yang menghasilkan kepuasan semua pihak yang terlibat (win win solution bagi dokter, perawat, dan pasien.)

MANAJEMEN

KEPUASAN

DOKTER PERAWAT

PASIEN

Gambar 8.6 Konsep kepuasan (3P) Konsep kepuasan 3 P di hgunakan untuk memenangkan persaingan, sebagai cermin kasih sayang, (Love and emphaty), dan akhirnyamenghasilkan pelayanan prima. (service ekcelence)

INDIKATOR KOMUNIKASI TERAPEUTIK Beberapa indikator dikembangkan dengan mengacu pada pelayanan prima. Pembahasan di sini hanya menyajikan empat indikator. Keempat indikator saling terkait dan sulit dipidahkan secara diskrit.

y y y y

Attending skill Ramah dan hormat (respect) Empati Ketanggapan (responsivensess)

Attending Skill Atending skill adalah penampilan fisik dokter atau perawat ketika berkomunikasi dengan pasien. Perawat hadir secara utuh (fisik dan psikologis) saat melakukan komunikasi terapeutik. Sikap fisik perawat atau penampilan berkomunikasi disebut sebagai attending skill. Atending skill dokter atau perawat di identifikasi dalam lima cara komunikasi (SOLER), YAITU: Squarely (berhadapan), artinya posisi penampilan fisik menunjukkan sikap untuk melayani pasien. Open Posture, artinya menunjukkan sikap terbuka. Misalnya, tidak melipat kaki atau tangan maupun berkacak pinggang dalam komunikasi. Lean (Membungkuk ke arah opasien), artinya penampilan fisik yang ingin menunjukkan keinginana untuk mengatakan atau mendengar sesuatu. Eye contact, artinya mempertahankan kontak mata. Menunjukkan bahwa kita menghargai pasien dan tetap ingin berkomunikasi. Relaxe, artinya dokter atau perawat dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon dan tindakan kepada pasien.

Respect Respec adalah sikap dan perilaku hormat tenaga kesehatan terhadap pasien. Indikator respect adalah keramah tamahan perilaku hormat, dan sopan. Empati Empati ialah. Sikap dan perilaku tenaga rumah sakit untuk mau mendengarkan, mengerti, dan memperhatikan pasien. Dimensi empati terkait dengan kebutuhan ego dan aktualisasi diri dari teori kebutuhan oleh A. Maslow.

Perilaku pasien yang diteima medis / perawat Tindakan Medis / perawatan

Dareah dapat di terima

Disadari oleh pasien dan tidak terkait dengan upaya penyembuhan. Tidak disadari oleh pasien dan akan sedikit menggangu tindakan medis/ keperawatan. Pasien sadar akan perilakunya, dan akan menjadi masal bagi

Perilaku pasien merupakan masalah pasien Empati Informasi, nasehat, Pengandaian.

Daerah tidak dapat diterima

Perilaku pasien merupakan masalah medis/ perawat 1. ungkapan

Gambar 8.7 Konsep Kepuasan (3P) Praktik empati terjadi bila dokter atau perawat mau mendengarkan keluhan pasien dan ikut membantu untuk penyembuhan penyakitnya. Jadi, pelayanan ke arah pelayanan yang berfokus pelanggan (pemenuhan kebutuhan spesifik yang bersifat individu). Ada perilaku pasien yang masih bisa diterima oleh petugas dan tidak menganggu upaya penyembuhan yang diberikan. Misalnya, pasien mengeluh tentang perawatan yang harus diikutinya. Bila keluhan masih dalam batas waktu tertentu dan tidak menganggu proses penyembuhannya. Maka petugas bisa mendengarkan dan memperhatikan lalu membantu secara bersama sama mencari penyelesainnya (empati) Kemudian, ada perilaku yang bisa menganggu upaya proses penyembuhan, tetapi tidak disadari oleh pasien. Maka, petugas dapat memberikan nasihat atau memberi pengandaian (tamsil) supaya pasien sadar dan mau mengubah perilakunya. Ada pula perilaku pasien yang disadari dan jelas akan menganggu upaya penyembuhan yang diberikan oleh petugas, tetapi pasien tetap berperilaku sama meskipun sudah diberi nasihat. Oleh karena itu, petugas dapat memberikan ungkapan yang bisa menyadarkan pasien dan akhirnya mau mengubah perilakunya..

Responsiveness Responsiveness adalah sikap dan perilaku tenaga rumah sakit untuk segera melayani bila diperlukan. Indikator atau standar kecepatan adalah dinamis sesuai dengan perkembangan tuntunan akan mutu. Waktu tunggu antar unit pelayanan (rensponse time) merupakan ukuran indikator responsiveness pula.

PENGUKURAN Pengukuran variabel atau indikator umumnya menggunakan skala Likert, yang merupakan persetujuan atas apa yang pernah dialami. Skala Likert dimulai dari 1 sampai 5 (Sangat tidak setuju dengan sangat setuju) Skala ini menunjukkan penilaian pada realitas yang diterima. Kemudian, harapan dinilai dari sangat tidak berharap menuju sangat berharap. Kuisioner ditanyakan saat pasien mau pulang (discharge).

Tabel 8.2 Attending SkillAttending Skill Ketika berbicara, posisi petugas menghadap ke arah pasien. Ketika berbicara, petugas tidak melipat tangan di dada Ketika berbicara, tubuh petugas condong atau mendekat ke arah pasien Ketika berbicara, mata petugas menatap mata pasien Ketika berbicara, petugas tetap rilaks dan tidak tegang. Sangat tidak setuju 1 Tidak setuju 2 Kurang Setuju 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5 Skala harapan (1 s/d 5)

Tabel 8.3 Hormat dan Ramah (Respect)Respect Ketika bertemu, petugas memberi senyum, sapa, dan salam Selagi belum bisa berbicara, petugas tidak memotong pembicaraan. Ketika berbicara, petugas tidak menunjukkan kurang mempunyai waktu untuk mendengarkan (terkesan buru-buru) Petugas mendengarkan pasien berbicara tidak sambil memalingkan wajah Petugas tidak meninggalkan ruangan selagi pasien belum selesai berbicara Sangat tidak setuju 1 Tidak setuju 2 Kurang Setuju 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5 Skala harapan (1 s/d 5)

Tabel 8.4 ResponsivenessResponsiveness Petugas segera datang bila dipanggil Saat pasien kesulitan, petugas segera menawarkan bantuan tanpa diminta Petugas bertanya kepada pasien hal hal yang perlu dibantu Petugas menengok pasien tanpa diminta Petugas tanggap dan memperhatikan keluhan pasien. Sangat tidak setuju 1 Tidak setuju 2 Kurang Setuju 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5 Skala harapan (1 s/d 5)

Tabel 8.5 Empati

Empati Petugas menanyakan keadaan pasien hari itu Petugas mau mendengarkan keluhan pasien dengan sabar Petugas mau berbincang tentang penyakit yang diderita pasien Ketika berbicara, petugas menunjukkan minat dan perhatian Petugas tidak memarahi atau membentak

Sangat tidak setuju 1

Tidak setuju 2

Kurang Setuju 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

Skala harapan (1 s/d 5)

8.4 STRATEGI PEMASARAN INTERAKTIF Strategi disusun menggunakan Jendela Pelanggan atau Matriks Posisi. Langkah awalnya adalah analisis hasil pengukuran. Analisis Hasil Pengukuran Hasil masing masing subvariabel (baris) ditentukan nilai rerata (mean) komposit, dengan

menjumlah nilai hasil skala dengan frekuensi tiap kolom, kemudian dibagi jumlah responden. Rerata komposit dilakukan baik untuk hasil penilaian maupun harapan.

Langkah berikutnya, tentukan rerata komposit variabel, yang merupakan rerata dari penjumlahan rerata komposit subvariabel setelah dibagi jumlah subvariabel. Rerata komposit variabel digunakan sebagai garis jendela pelanggan.

JENDELA PELANGGAN Jendela pelanggan dengan skala Libert memilki 16 jendela (kotak) dengan mempertimbangkan nilai rerata +1 standar deviasi dan +2 standar deviasi. Ordinat jendela pelanggan berisi variabel dengan atribut memperoleh dan tidak memperoleh serta axis jendela berisi atribut menginginkan atau mengharapkan dan tidak menginginkan atau mengharapkan (skala 1 sampai 2 memiliki 4 jendela). Bila tetap menggunakan 5 skala 3 (nilai rata rata merupakan garis tengah ordinat dan axis dengan 16 jendela atau kotak)Pelanggan tidak puas, harapan yang diinginkan tidak diperoleh Posisi terbaik Pelanggan puas Pelanggan menginginkan

5 4 3 2 1

Pelanggan tidak memperoleh

Attention

Bravo

Pelanggan memperoleh

Don t Worry Be happy

Cutor Comunication

1

2

3

4

5Berhenti menawarkan Atau mendidik pelanggan

Pelanggan tidak menginginkan

Gambar 8.8 Jendela Pelanggan (16 Jendela)

Sel diluar Bravo akan diubah atau diarahkan ke posisi Bravo. Posisi Bravo yang ada di sudut kiri bawah atau atas harus digerakkan pula ke posisi Bravo sudut kanan atas. Sel Don t Worry be happy dapat dihilangkan..

8.5 LIMA JANJI CUSTOMER Berikut adalah lima janji cosumer : 1. Berilah saya kepuasaan dan saya tak akan meninggalkan Anda; 2. Berilah saya yang terbaik dan saya akan mempromosikan perusahaan Anda tanpa dibayar 3. Saya selalu membanggakan produk yang saya dapatkan dari Anda kepada siapapun 4. Percayalah bahwa mulut saya lebih berpengaruh daripada iklan-iklan Anda. Janganlah terpaksa membayar, seperti menyerahkan uang kepada perampok, (Mahatma Gandhi)

8.6 SEPULUH HARAPAN CUSTOMER Selanjutnya, ada sepuluh harapan customer, yaitu : 1. Let me know that you think I m important Beri tahu saya bahwa Anda menganggap saya penting 2. Please listen to me and understand me! Dengarkan dan pahamilah saya! 3. Put me at easy and make me feel comfotable Berilah aku kemudahan dan merasa nyaman. 4. Find out what I want Temukan apa sesungguhnya yang saya inginkan 5. Help me get what I want Bantulah saya memperoleh apa yang saya inginkan 6. Let me know that I m welcome back any time Beri tahu saya bahwa Anda menyambut kedatangan saya di setiap waktu

7. Everything you ll ever need to know about satisfying me! Segala sesuatu yang perlu Anda ketahui adalah tentang kepuasan saya! 8. Try to understand my problems from my viewpoint ! Cobalah mengerti masalah saya dari sudut pandang saya! 9. Take enough time to understand what caused my problems! Luangkan sedikit waktu Anda untuk menemukan penyebab masalah saya! 10. Solve my problems and you ll enjoy my loyalti Pecahkan masalah saya dan Anda akan dapat menikmati kesetiaan saya.

BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN 10.1 KELUHAN PELANGGAN

Keluhan adalah salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan layanan rumah sakit kepada pasien, apakah itu pelayanan dokter, perawat, atau pelayanan administrasi. Ketidakpuasan terhadap pelayanan disebabkan oleh beberapa faktor antara lain faktor internal, yaitu : 1. Aspek dokter meliputi kompetensi, ketersediaan dan kualitas layanan, serta empati 2. Aspek perawat meliputi kecepatan respons dan kerjasama perawat dalam membantu menyelesaikan masalah pasien 3. Aspek lain seperti sarana, peralatan dan kebersihan gedung Faktor eksternal rumah sakit yang terkait adalah faktor yang mempengaruhi aksesibilitas (penggunaan pelayanan) dan meliputi faktor geografis : jarak pasien dengan tempat pelayanan, transportasi, tarif, dan jam buka. Lebih lanjut dari aspek pasien sendiri adalah harapan pasien dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan permintaan akan pelayanan rumah sakit.

5 % Dokter, perawat tahu 5 % disampaikan ke Top Manajemen Keluhan

KetersediaanDokter perawat

Aksesibilitas

Mengeluh dan Disampaikan kepada manajemen /orang lain 65%

Hubungan dokter & pasienAda masalah Tetapi tidak Mengeluh 30%

Ketidak puasan

Gambar 10.1 Fenomena gunung es

Harapan pasien akan pelayanan rumah sakit ditentukan pula oleh pengalaman dan tipe kepribadian pasien dalam menanggapi tindakan dokter dan perawat. Ketidakpuasan pelayanan ada yang langsung dinyatakan dengan emosi ( marah atau lapor pimpinan ) dan sebagian besar secara tidak langsung, yaitu dengan melakukan tindakan tidak datang lagi, pindah rumah sakit, dan bahkan menjelek-jelekkan pelayanan rumah sakit.

Oleh karena itu, dalam menangani keluhan pasien kita perlu memahami faktor-faktor penyebab ketidakpuasan ( fenomena gunung es ) serta karakteristik jasa pelayanan kesehatan.

Pasien yang puas dengan pelayanan kita akan : 1. Menggunakan pelayanan kita bila suatu hari membutuhkan kembali 2. Menganjurkan orang lain menggunakan kita dan 3. Membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita.

Kesemuanya akhirnya menjadikan rumahsakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang. Keuntungan yang dikembalikan pada kesejahteraan karyawan dan manajemen akan menimbulkan etos kerja serta pelayanan berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan meninggalkan kita dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit akan rugi dan tidak beroperasi lagi.

Biaya untuk memperoleh pelanggan baru 6-7 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan ( Harvard Business Reviue ). Artinya dengan menaikkan jumlah 6% akan menaikkan profitabilitas antara 36-42%. Oleh karena itu, fokus perhatian mempertahakan pelanggan akan menjanjikan keuntungan.

Bila dikaitkan dengan hukum pareto, maka menangani keluhan meskipun jumlahnya kecil 5% akan memberikan kenaikkan profitabilitas paling baik daripada bila kita menyelesaikan masalah-masalah yang lain.

Tuntutan masyarakat yang semakin meningkat sebagai salah satu dampak transisi demografi membawa konsekuensi pula pada tuntutan pengubahan pola pikir para provider dibidang kesehatan. Saat ini masyarakat sudah semakin mampu baik dalam aspek ekonomi maupun dalam menentukan pilihan. Oleh karena itu, kita harus menyadari bahwa hanya mereka yang fokus pada pelangganlah yang mampu bertahan hidup dalam era penuh persaingan dan dalam keterbatasan sumber daya.

Customer focus atau pelayanan berfokus pada pelanggan harus mendasari mind set ( sikap mental ) para provider dibidang kesehatan. Bila dulu mind set kita adalah pelanggan (pasien dan keluarganya ) membutuhkan kita, maka saat ini harus sudah dibalik. Dengan demikian, mind set baru yang harus ditanam pada diri kita sebagai provider adalah pelanggan ( pasien dan keluarganya ) adalah orang yang tidak tergantung pada kita dan kitalah yang tergantung kepada mereka, kitalah yang membutuhkan mereka. Mereka adalah orang yang membawa kita pada keinginan mereka. Kemudian, mereka merupakan orang teramat penting dan harus dipuaskan,

tanpa membedakan tingkatan ekonomi pangsa pasar kita (tingkat bawah,menengah, maupun atas). Kita perlu menyadari bahwa reorientasi pemikiran sangat membutuhkan kesadaran untuk berubah. Oleh karena itu, komitmen maupun kesepakatan semua pihak yang terlibat dalam pelayanan tersebut menjadi sangat penting.

Sebelum melakukan penanganan keluhan pasien, rumah sakit harus memahami faktor-faktor yang memungkinkan terjadinya keluhan atau ketidakpuasan pasien. Faktor tersebut dapat diidentifikasi atas faktor rumah sakit dan faktor pasien sendiri. Faktor rumah sakit meliputi karakteristik jasa layanan serta komitmen manajemen dan karyawan rumah sakit terhadap layanan, sedangkan faktor pasien adalah perilaku, pengambil keputusan berobat, serta harapan pasien dan keluarganya.

KLASIFIKASI PELAYANAN Pelayanan kesehatan dapat diklasifikasikan berdasarkan : 1. People based services : tenaga profesional (medis,keperawatan), tenaga terampil

(penata rontgen, laboratoris), dan lain-lain (penjaga, cleaning service). 2. Equipment based services : peralatan automatis ( analisis darah, mesin pengukur darah), peralatan yang dioperasikan tenaga trampil (USG, alat cardiac catherization), dan peralatan yang dioperasikan tenaga relatif tidak terampil (peralatan dapur, operator telepon) 3. Programme based service : upaya promotif (PKMRS), preventif (program imunisasi, pengendalian infeksi nosokomial), kuratif (bedah, non bedah), dan rehabilitasi.

Semua harus bisa memberikan nilai bagi pasien (customer delivered value). Value adalah selisih antara benefit yang diperoleh dan pengorbanan yang dikeluarkan oleh pasien atau benefit dibagi pengorbanan.

Benefit dibedakan atas functional benefit (kesembuhan) dan emotional benefit (kepuasan). Benefit pengorbanan = Nol atau positif adalah puas. Benefit

pengorbanan = negatif adalah tidak puas.

APA YANG DINILAI PELANGGAN Penilaian konsumen terhadap produk apapun dapat dibedakan menjadi penilaian kualitas tekhnis dan kualitas fungsional. Technical Quality What is delivered Service Quality Functional Quality How is it delivery Amenity Time, where, procedure, freedom Gambar 10.2 Pembagian Mutu Layanan Kualitas teknis adalah jenis pelayanan kesehatan yang diberikan meliputi; 1. Search quality : konsumen dapat menilai kualitas sebelum membeli 2. Experience quality : Konsumen dapat menilai kualitas setelah menggunakan produk (kepuasan pelayanan jasa kesehatan) 3. Credence quality : konsumen tetap sukar menilai kualitas produk atau jasa meskipun telah mempergunakan produk atau setelah berulang-ulang

memanfaatkannya. Kualitas Fungsional (Functional Quality ) Kualitas fungsional terkait dengan proses penyampaian pelayanan (how to deliver). Jadi kualitas demikian terkait dengan aspek komunikasi interpersonal. Competency (Realibility), terdiri atas kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan (diiklankan, promosi leatflet yang dipasang dirumah sakit, PKMRS). Contohnya : jam buka pelayanan tertera dipapan dan dokter tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan.

Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera. Indikator responsivenes adalah kecepatan dilayani bila pasien membutuhkan atau waktu tunggu yang pendek untuk mendapatkan pelayanan. Assurance, yaitu kemampuan pemberi jasa untuk menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Indikatornya ialah jaminan sembuh dan dilayani petugas yang bermutu. Empathy, berupa pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan pasien. Misalnya petugas mau mendengarkan keluhan dan membantu menyelesaikannya, petugas tidak acuh tak acuh. Communication, yang berarti selalu memberikan informasi dan melakukan sebaikbaiknya serta mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh klien. Komunikasi sangat berperan pada penderita penyakit kronis dan degeneratif. Caring (pengasuhan), yaitu mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien. Misalnya dengan memerhatikan keluhan pasien sebagai makhluk individu dan sosial (keluarga dan masyarakat) Tangible (physical environment), penampakan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan.

AMENITY Amenity adalah perasaan nyaman dan aman dalam dimensi waktu, tempat, prosedur, dan kebebasan dalam mendapatkan layanan.

10.2

ALASAN HARUS MEMAHAMI PELANGGAN

PELANGGAN SEBAGAI MAKHKLUK BIO PSIKO SOSIO EKONOMI BUDAYA Pasien adalah makhluk bio-psiko-sosio-ekonomi-Budaya. Artinya, dia memerlukan terpenuhinya kebutuhanya, keinginan, dan harapan dari aspek biologis

(kesehatan)aspek psikologis (Kepuasan) aspek sosial-ekonomi (papan,sandang,pangan, dan afiliasi sosial), serta aspek budaya. Siapapun yang mengetahui secara khusus

kebutuhan, keinginan, atau harapan pelanggan atau pasien, maka dialah yang mempunyai keuntungan berhubungan dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan atau harapan pelanggan dapat anda penuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Dengan demikian, jawaban yang paling mudah dan sederhana untuk pertanyaan. Mengapa kita harus memahami pelanggan atau pasien? adalah karena kebutuhan keinginan maupun harapan adalah variabel penting penentu kepuasan pasien. Mengapa kepuasan pasien? Jawabanya adalah karena kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kuwalitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yangsama bila mereka membutuhkan kembali. Bahkan pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakanfasilitas pelatyanan kesehatan yang sama. Pasien Loyal adalah sarana promosi yang murah. Memiliki pasien yang loyal akan meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan demikian serta kemampuanya untuk berlaba. (profitabilitas meningkat. Dengan demikian, subsidi silang untuk meningkatakan kualitas pelayanan maupun imbalan yang diberikan kepada seluruh SDM di institusi pelayanan kesewhatan akan dapat lebih meningkat pula. Kemudian kesejahteraan meningkat, gairah kerja tenaga kesehatan semakin meningkat termasuk kemauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, dan kinerja akan semakin meningkat dimana pelayanan kepada pasien menjadi semakin baik. Akibatnya, pasien menjadi semakin puas dan bila membutuhkan pelayanan kesehatan lag, dia akan menggunakan kembali pelayanana yang sama. Dengan demikian, kesimpulan adalah keuntungan yang didapat akan berlipat ganda bila kita memahami dan mau mendengarkan harapan pelanggan. Oleh karena itu sangat penting bagi kita untuk memahamisiapakah pelanggan itu.

Pelanggan adalah : 10 Orang yang terpenting 2) Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung kepadanya 3) Orang yang membawa kita pada keinginannya. 4) Orang yang menentukan produk/ jasa kita, 5) Bukan orang yang harus di ajak berargumentasi; 6) Urat nadi kehidupan rumah sakit dan 7) orang yang harus dipenuhi kebutuhan maupun harapan. HUBUNGAN KEPUASAN KELUHAN DAN LOYALITAS Ada beberapa dampak kepuasan da keluhan terhadap loyalitas (lihat pada gambar 10.3). Complain. Ialah menyatakan keluhan / ketidakpuasan kepada pemberi pelayanan atau advokasi(word of mouth) sebagai tindakan negatif. Voice response ialah usaha menyampaikan keluhan secara langsung danatau menerima ganti rugi dari rumah sakit yang bersangkutan. Private Response ialah tindakan yang dilakukan dalam bentuk memperingatkan atau memberitahu teman, keluarga mengenai pengalaman dengan jasa rumah sait yang bersangkutan. Third-party response ialah tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media masa, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya

Mutu layanan

Tidak puas

PUAS

SANGAT PUAS

KECEW

Tidak Kecewa

Beli Lagi (retensi)

Advokasi

Komplain

Tidak Komplain

Tidak Kembali Voice respanse Prifate Respon Third party response

Masalah tidak terpecahkan

Masalah terpecahkan

Tidak mencoba lagi

Coba Lagi

Gambar 10.3 Konsep Hubungan Kepuasan, keluhan dan loyalitas HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP KEMAMPULABAAN

Kepuasan tidak terkait langsung dengan profitabilitas. Ini terjadi melalui variabel antara, yaitu loyalitas. Pelanggan loya akan menggunakan kembali bila me,butuhkan rumah sakit di masa datang. Pelanggan loral bersedia melakukan promosi, advokasi (word of mouth) yang positif kepada orang lain decara sukarela. Jadi ujung ujungnya, pelanggan loyal akan meningkatkan efisiensi biaya pemasaran. Pelanggan loyal tidak sensitive terhadap tariff. Dalam jangka panjang, pelanggan loyal akihirnya akan memberikan profitabilitas rumah sakit. Oleh karena itu, kepuasan merupakan asset berharga. Namun dalam upaya memuaskan pelanggan kita harus tetapmemperhatikan ukuran aspek yang lalu agar tidak terjadi over investment (Biaya upaya memuaskan pelanggan lebih besar dari pendapatan). Gambar 10.4 adalah gambar yang menunjukkan hubungan antara kepuasan pelangan internal dan dksternal serta kemampulabaan rumah sakit. (Kaplan, Norton, 1996)

Pertumbuhan Rumah Sakit

Kemampulabaan rumah sakit Retensi Loyal Advokasi y y y y y y Kepuasan Komitme Komitmen Etos Kerja Serqual Fokus Pelanggan

Pelanggan Loyal

y y y

Pelanggan Puas y y y Kebutuhan Keinginan Harapan Pelanggan

Mutu Layanan

Retensi karyaewan Rumah sakit

Produktivitas kinerja Rumadh Sakit

Kepuasan Karyawan Rumah Sakit

Gambar 10.4 Rantai Kemampulaban Pelayanan jasa

Peningkatan kepuasan pelanggan jangka panjang dapat meningkatkan daya saing. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan bukan hanya menjadi tanggung jawab manajemen atas, tetapi sudah menjadi budaya dan komitmen seluruh karyawan.

HUBUNGAN KEPUASANDAN MUTU LAYANAN Dari teori perceived best value kita dapat menyimpulkan bahwa ada penurunan atau peningkatan tingkat loyalitas. Penurunan perceived best sudah pasti di ikuti penurunan tingkat loyalitas. Kondisi demikian merupakan warning. Hubungan kepuasan dan mutu dapat dilihat pada bab pemasaran internal. Loyalitas dapat menurun karena beberapa faktor lain, antara lain bila terjadi penurunan Serqual (mutu) dan terjadi peningkatan tuntutan mutuFaktor lain yang dapat menurukan loyalitas adalah meningkatkan daya brli masyarakat. Peningkatan daya beli akan di ikuti+peningkatan tuntutan mutu. MEMELIHARA KEPUASAN PELANGGAN Berikut beberap cara memelihara kepuasan pelanggan. 1. Penuhi dan berilah lebih pada karapan pelanggan, yaitu 2. Fokus pada pemuasan pelangggan 3. Sediakan penyelesaian untuk masalah pelanggan.

PROSES INOVASI

PROSES OPERASI

Kebutuhan konsumen di identifikasi

Identifikasi pasar

Menciptakan produk jasa

Memproduksi Barang jasa

Menyerahkan Produk jasa

Layanan Pasca Jual

Kebutuhan Pasien terpenuhi

Gambar 10.5 Rantai nilai pelanggan

10.3 TEORI KEPUASAN PELANGGANMODEL KEBUTUHAN, KEINGINAN, DAN UTILISASI Ada dua perseptik untuk melihat faktor yang mempengaruhi seseorang mencari pelayanan kesehatan. Perspektif pertama dari masyarakat dendiri dan perspektif kedua dari pemberijasa layanan. Dari kedua perspektif, ada dua kemungkinan bahwa apa yang di inginkandan di harapkan dari kedua perspektif yaitu met atau unmet . Adanya unmet merupakan masalah yang harus di selesaikan. Kebutuhan individu untuk memanfaatkan layanankesehatan dipengaruhi secara langsung oleh fariable pisiologis (delera,persepsi sehat sakit,harapanpersepsi,terhadap provider) and karakteristik individu (umur, jenis kelamin). Faktor yang tidak langsung adalah faktor sosio ekonomi dan budaya. Faktor demikian berpengaruh pada penggunaan layanan kesehatan melalui faktor karakteristik individu dan faktor psikologis.

FAKTOR SOSIAL - BUDAYA ORGANISASI PROSES PELAYANAN Kebutuhan

Klien perspektif Pengguna Layanan Hasil pelayanan

Provider Perspektif

Gambar 10.6 Proses Pemanfaatan Pelayanan Faktor lingkungan yang berpengaruh adalah transportasi dan jarak tempat tinggal dengan provider Faktor provider terkait dengan karakteristik provider (pengetahuan dan kemampuan, motivasi, etos kerja). Dalam menyediakan layanan kesehatan. Kemudian, variabelfaktor pekerjaan (desain pekerjaan, beban kerja. Dan faktor organisasi (kepemimpinan, supervisi, imbalan,kebijakan). Ikut pula memengaruhi sikap dan perilaku provider.

PERSPEKTIF PROFIDER Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagai kepuasan dasar yang dirasakan dan disadari penyimpangan biopsikososial (Reineke, 1988). Kebutuhan terkait dengan kondisiseehat dan sakit seseorang. (Donabedian, 1982) Need menurut rienke (1988) adalah penyimpanganbiopsikososial yang sesuai pula denganpenyimpangan konsep sehat WHO, Yaitu berarti tidak sehat. Tidak sehat dikenal dalam konsep epedemoliogisebagai penyakit (disease) Penyakit terjadi karena adanya ketidakseimbangan Host-Agggent-environment. Konsep kebutuhan yang terkait dengan state of illness analog dengan konsep Bitran (1992). Self perceifed health problem, artinya erat dengan konsep penilaian seseorang terhadap penyakit yang dipengaruhi oleh pengalaman langsung ataupun tidak langsung dan lebih bersifat subyektif atau merupakan hasil persepsi. Ada satu penyimpangan yangdisebut injuri (luka). Penyimpangan demikian merupakan kebutuhan pula.

Thepublick sector typically promisi mare than it can deliver This inevitably resulth in consumer dissatisfaction,

Poor service and wasrePERSPEKTIF KLIEN Keinginan adalah hasrat memperoleh pemuasan tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam (Reinke, 1988;bitran 1992:Self perceived need for curative health care). Harapan adalah keingginan yang bersifat individu dan spesifik. Harapan sangat dipengaruhi pengalaman dan seelera. Permintaan adalah jumlah keinginan terhadap produk jasa pelayanan tertentu yang di dukung suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli atau memanfaatkan jasa terseebut(total demand for curative care: (1) potential demand (2) efektive demand (satisfied demand) Pemanfaatan atau utilisasi adalah pelyanan yang telah diterima ditempat atao oleh pemberi pelayanan kesehatan. Pasien yang memanfaatkan suatu layana kesehatan bisa mengalami satisfied demand atau unstisfied demand. Kepuasan, Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenggaruhi melalui produk/ jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan pasien adalah rasio kuwalitas yang dirasakaon oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. (Faktor genetic, lingkungan upaya kesehatan dan perilaku) Kebutuhan (NEED) Sakit kepala, kurang kalori protein,Diare,cacing,luka,depresi,Psikosis,

Persepsi Sehat Sakit, Pengalaman Keinginan/ HARAPAN(WANT /EX PECTATION) Persepsi tempat Pelayana Kesehatan

Kebutuhan pelayanan Kesehatan moderen

Tidak membutuhkan

Rumah sakit

Dokter Privat

Puskes mas

Obat tradisional dukun

Ekonomi,Budaya Geografi

10.4 METODE PENGELOLAAN KEPUASAN ATAU KELUHAN INFORMASI DAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pertimbangan dalam melakukan penanganan keluhan atau ketidakpuasan pasien, antara lain harus menindentifikasikan : 1) Karakteristik jasa kesehatan, 2) perilaku pasien, 3) pembuat keputusan, 4) apa yang dinilai oleh pasien, dan 5) kemampuan yang dimiliki oleh pemberi jasa. Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui beberapa cara, yaitu : 1. Sistem Pengaduan dan Saran (Complaint and Suggestion System) a. Kartu Komentar Pasien b. Kotak Saran c. Mempekerjakan staff khusus 2. Metode yang berhubungan dengan Hasil (Sales Related Methods) a. Penilaian Pangsa Pasar (Metode Markov) Pangsa Pasar adalah presentase dari pasar ( orang yang butuh pelayanan ) memberikan informasi tentang posisi dan segmen pasar (Position Segmentation and Trageting). Informasi ini penting dalam penyusunan strategi pelayanan dan pemasaran. b. Kunjungan Ulang (User, Use,Usage) User adalah pelanggan. Use adalah pelayanan yang dimanfaatkan oleh user, sementara usage adalah frekuensi penggunaan dari pelanggan. 3. Belanja Siluman (Ghost Shopping) Cara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi pesaing dengan cara menggunakan orang lain (ghost Shoper) untuk mencoba menggunakan pelayanan

pesaing. Informasi ini selanjutnya digunakan untuk memperbaiki pelayanannya. Pada pelayanan sendiri dapat dilakukan dengan menggunakan orang lain untuk melakukan sharing (orang yang mendapat tugas berpura pura menjadi pasien di

tempat pelayanan) berbagi pengalaman, dan melakukan sumbang saran atau menilai pelayanan yang telah diterimanya. Hasil taktik selanjutnya digunakan untuk meningkatkan pelayanan. 4. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis) Metode sedikit unik. Penyelenggara pelayanan berusaha menghubungi klien yang telah beralih ke penyelenggara pelayanan yang lain atau berhenti menggunakan (turn over). Informasi penyebab terjadinya turn over nantinya digunakan untuk manajemen dalam upaya meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pasien 5. Survai Kepuasan (Customer Satisfaction Survey) Penelitian menunjukkan bahwa 5 % pelanggan tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan yang tidak puas akan mengurangi kunjungan atau pindah rumah sakit. Pada survei selain kepuasan sebaiknya ditanyakan pula kebutuhan dan harapan pasien akan pelayanan rumah sakit. Survei kepuasan dapat dilakukan secara : a. Periodik pada pasien saat mau keluar dari tempat pelayanan b. Insidentil survei di masyarakat Metode survey banyak dipakai dan dapat dilakukan melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. PENGUKURAN DAN ANALISIS KEPUASAN Survei kepuasan harus mempertimbangkan aspek apa saja yang dinilai pasien. Ada empat aspek yang harus diukur, yaitu atribut jasa layanan kesehatan (kompetensi klinis, empati, kesediaan menjawab keluhan, responsif, keselamatan, perawatan (caring), komunikasi. dan lain-lain)

TEKNIK PENGUKURAN Beberapa teknik pengukuran ialah teknik rating, pengukuran kesenjangan, dan indeks kepuasan Teknik Rating (Rating Scale) Teknik ini menggunakan directly reported satisfaction, simple rating, semantic difference technique (metode berpasangan). Teknik Pengukuran Langsung (Directly Reported Satisfication) Teknik pengukuran langsung dengan menanyakan pasien atau klien tentang kepuasan terhadap atribut. Teknik ini mengukur secara obyektif dan subyektif. Obyektif bila stimuli jelas, langsung bisa diamati, dan dapat diukur. Sebaiknya, subyektif bila rangsangan stimuli sifatnya intangible dan sulit ditentukan, sehingga lebih dikenal sebagai pengukuran persepsi. Asumsi dasar teknik ini ialah hasil telaah tentang selisih manfaat dengan pengorbanan atau resiko yang diantisipasi. Hasil disini memberikan informasi tentang mutu pelayanan. Instrumen ini (direcly reported satisfication) meminta individu menilai 1) derajat kesukaan, 2) persetujuan, 3) penilaian, atau 4) tingkat kepuasan yang dapat dinyatakan dalam bentuk skala. Skala penilaian bisa ganjil atau genap (rating scale).

1 Sangat Tidak puas

2 tidak puas

3 kurang puas

4 netral puas

5

6

7 sangat puas

sedikit puas puas

Dalam penetapan banyaknya skala genap bisa 1 sampai 4,6,8 atau 10. Analisis hasil dengan skala dapat ditentukan atas nilai rerata dan simpangan bakunya. Dominan bila kurang dari nilai rata-rata (bila skala positif, bila skala negatif diambil lebih dari nilai rata ratanya). Teknik ini banyak dipakai pada teori kepuasan yang

menggunakan stimuli value judgement- reaction. Prosedur Metode Skala untuk directly reported satisfication melalui langkah awal pertama, yaitu tentukan skala standar. Skala ini bisa berdasarkan nilai skala tengah

dari pengukuran dan bisa ditentukan oleh peneliti berdasarkan tujuannya. Langkah kedua adalah menghitung nilai rata rata. Nilai rata rata komposit adalah

penjumlahan nilai skala dari individu yang diamati dibagi jumlah individu.

METODE RANGKING SEDERHANA Metode rangking sederhana klien membuat rangking dari obyek (variabel) yang ditanyakan dalam urutan pemilihan. Bobot kepentingan (Importance Analysis) Klien akan berusaha mendekatkan tngkat dengan atribut bermacam Performance

tingkat kepentingan yang berbeda

macam. Klien membuat rangking dari obyek (variabel) yang

ditanyakan dalam urutan pemilihan. Misalnya, empati lebih penting daripada keramahan. Bobot kepentingan menentukan faktor dominan. Kelemahan metode ini bila klien tidak memilih salah satu obyek tersebut.

Tabel 10.1 Tentukan Rangking Urutan Masalah Menurut Pendapat Anda

Masalah Pelayanan Dokter Pelayanan Perawat Pelayanan Penunjang Lain, Laboratorium, Radiologi dan lain lain Pelayanan adminitrasi, keuangan dan kamar terima/loket

Rangking

METODE BERPASANGAN Metode berpasangan menyediakan beberapa obyek yang harus dinilai, kemudian individu tersebut disuruh memilih pasangannya. Metode berpasangan sering dipakai karena lebih mudah menentukan pilihan antar kedua obyek pada satu waktu yang bersamaan. Misal tingkat tanggap (response) perawat terhadap keluhn pasien. Acuh tak acuh Kuat 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Perhatian Lemah

Pada saat analisis, untuk pertanyaan negatif, skalanya harus dibalik dulu.

PENGUKURAN KESENJANGAN (THE EXPECTANCY DICONFIRMATION MODEL) Persepsi jenis layanan. Pasien diasumsikan memilki persepsi mengenai kedudukan masing masing atribut. Persepsi khusus tentang atribut dikenal sebagai citra jenis.

Persepsi sangat dipengaruhi oleh harapan pasien akan atribut. Dua pengukuran dilakukan saat klien mau masuk rumah sakit (harapan terhadap atribut) dan saat klien pulang (kenyataan yang diterima) (Problem Analysis Technique) akan menghasilkan informasi tentang tingkat kesesuaian atau mutu pelayanan. Ada dua hal perlu diperbandingkan. Yaitu harapan (E= expectation) pasien dan kenyataan (A=Actual) yang diterima pasien akan layanan kesehatan. Harapan pasien dapat dinyatakan dengan skala 1 sampai 4 (skala 1 = tidak berharap kurang berharap KH, skala 3 = berharap TH, skala 2 = SH,

H, dan skala 4 = sangat berharap

sedangkan skala kenyataan yang diterima dinyatakan pula dengan skala yang sama (Skala 1 = tidak sesuai/setuju skala 4 = sangat setuju SS) SH Layanan medis RS 4 H 3 KH TH 2 1 SS 4 S 3 KS 2 TS 1 TS, skala 2 = kurang setuju KS, skala 3 = setuju S, dan

APLIKASI MODEL WOODRUFF DAN GARDIAL, 2002 Performance Perception Cara petugas menyampaikan pelayanan kepada pasien dalam hal (perhatian isi baris dalam tabel) Sangat baik Empati Responsible Reliaability 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Sangat Jelek 6 6 6 7 7 7

Instrumen pertanyaan harus diperinci dalam subvariabel atau subpertanyaan yang mencerminkan pemahaman variabel utama. Misalnya, empati dibangun oleh

subvariabel perhatian, mau mendengarkan, dan mau membantu menyelesaikan masalah. Disconfirmation Perception Bandingkan apa yang Anda terima dengan apa yang Anda ketahui dengan rumah sakit lain, atau harapan Anda? Tulislah harapan Anda terhadap pelayanan dalam hal tersebut. Banyak baik Empati Responsible Reliaability 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Banyak Jelek 6 6 6 7 7 7

Disconfirmation perception adalah selisih antara harapan dan performance perception SATISFACTION FELLING (EVALUATION OVERALL) Tidak Langsung Satisficaton feeling yang berasal dari disconfirmation perception dapat berupa tidak puas, bila nilai harapan lebih besar dari performance perception; puas bila harapan sama dengan performance perception; dan sangat puas bila nilai harapan lebih besar nilai performance perception. Langsung Dengan apa yang pernah Anda terima selama pelayanan ..............., puaskah Anda akan pelayanan petugas....................(sebutkan nama produk, jasa yang diterima) Sangat tidak puas 1 Tidak puas 2 Sedikit tidak puas 3 4 Netral Sedikit Puas 5 6 Puas Sangat Puas 7

SATISFACTION FEELING (EMOTIONAL FEELING) B Bagaimana tentang pelayanan .............yang telah Anda terima? (nama produk/jasa)Sangat Menyenangkan Menyenangkan 1 2 Menyenangkan 3 4 Sedikit Netral senang 5 senang 6 sekali 7 Sedikit tidak Tidak Buruk

SATISFACTION OUTCOME (WORD OF MOUTH) A Maukah Anda merekomendasikan kepada orang lain , pengalaman apa yang telah anda terima selama perawatan ? Pilih yang sesuai dengan kesediaan anda.Tidak Merekomendasi positif ke teman/keluarga Merekomendasi negatif ke teman tetangga 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Pasti Akan 6 6 7 7

SATISFACTION OUTCOME (INTENTION) B Maukah Anda melakukannya kembali, bila di lain waktu membutuhkan pelayanan yang sama?Tidak Beli lagi (nama produk/jasa) di kemudian hari 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Pasti Akan 6 6 7 7

10.5 ANALISIS DAN PENGUKURAN KELUHAN ATAU KEPUASAN ANALISIS HASIL DIRECTLY REPORTED SATISFACTION Nilai tengah skala adalah 4 = (1+7) /2 ( bila ini akan menjadi standar ). Bila kuisioner ditujukan pada 30 apsein dan didapatkan nilai rata rata komposit adalah 6,2 (6 *) Artinya di atas nilai standar 4, maka pasien puas dengan atribut pelayanan. Bila nilai rata rata 2,2 maka pasien tersebut tidak puas (2,2 lebih dekat dengan 2) Nilai komposit mendekati sangat puas adalah nilai yang menjamin terjadi loyalitas pasien. Nilai komposit puas ada kemungkinan mereka kembali, atau meninggalkan /tidak mau kembali bila membutuhkan di lain waktu.

ANALISIS PENGUKURAN HASIL KESENJANGAN Ada masalah kepuasan bila ditemukan nilai A < E atau A-E = atau E atau A-E = 1 atau >1 adalah sangat puas. Dalam persaingan ketat, A=E dapat pula menjadi masalah kepuasan karena ada kemungkinan 50% tidak kembali atau pindah bila suatu waktu memerlukan pelayanan kembali. Kondisi yang sangat diharapkan rumah sakit bila nilai komposit atau setiap

atribut sangat puas karena pada kondisi tersebut pasien akan loyal dan bersedia menjadi advokator atau merekomendasikan rumah sakit tanpa biaya. Permasalahan muncul bila nilai A >E, tetapi berada pada skala kecil. Misal : pada rating 2-1 dan 4-3. Posisi 2-1 ada di daerah kurang berharap dan tidak berharap, sedangkan 43 ada di daerah sangat berharap dan berharap. Untuk itu, gunakan jendela pelanggan atau matriks kontingensi

ANALISIS INDEKS KEPUASAN Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen. Secara garis besar ada lima kategori, yaitu mutu produk (product quality, mutu layanan (service quality, harga, faktor emosi (emotional factor), dan biaya transport (cost of aquiring). Product Quality, bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunakan? Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah performance, reliability, conformance durability, feature, dll. Service Quality, bagaimana konsumen akan merasa puas atas jasa jasa yang dikonsumsinya? Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan servQual meliputi 5 dimensi yaitu reability, asurance, tangible,empaty, dan responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1 5. Skala 1 adalah tidak puas dan 5 sangat puas. Nilai rerata

skala adalah nilai skor (skor = jumlah N pengukuran dikalikan skala) Emotional Factor, adalah keyakinan dan rasa bangga terhadap produk atau jasa yang digunakan dibadingkan dengan pesaing, emotional factor diukur dari perceived best score , artinya persepsi kualitas terbaik dibandingkan pesaingnya.

Mutu layanan

Mutu produk

Kepuasan total Faktor emosi

Loyal

Surplus

Harga

Biaya transport

Price, adalah harga produk atau jasa yang diukur dari value atau nilai manfaat dibandingkan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan medis (Technical Care ) yang harus dibayar konsumen . Price diukur dengan indikator perceived best value, yaitu jumlah sample yang merasakan jasa yang dipilih sebagai terbaik dibandingkan pesaing. Misal : 70 orang dari 100 orang yang diwawancara, merasakan bahwa jasa yang dipilih saat ini sebagai pilihan terbaik bila dibandingkan dengan pesaing. Jadi, perceived best value adalah 70 %