KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN REFERENSI...
145
KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN REFERENSI DI PUSAT PERPUSTAKAAN UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP) oleh: OKA AULIA TASYA NIM. 11140251000078 PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1440 H / 2018 M
Transcript of KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN REFERENSI...
KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP
LAYANAN REFERENSI DI PUSAT PERPUSTAKAAN
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar
Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)
oleh:
OKA AULIA TASYA
NIM. 11140251000078
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1440 H / 2018 M
iii
i
ABSTRAK
Oka Aulia Tasya (NIM. 11140251000078). Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan
Referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Di bawah
bimbingan Fahma Rianti, M.Hum. Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas
Adab dan Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
2018.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka
terhadap layanan referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
berdasarkan harapan minimum, persepsi dan harapan ideal pemustaka dengan
menggunakan metode LibQUAL+TM
. Pengukuran dilakukan berdasarkan tiga dimensi
yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service (kinerja petugas dalam
pelayanan), Information Control (kualitas informasi dan akses informasi) dan Library
as Place (sarana perpustakaan). Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah
kuesioner. Sampel pada penelitian ini yaitu pemustaka yang berkunjung ke Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta satu bulan terakhir pada bulan Mei
2018 yaitu berjumlah 17.837 orang yang dibatasi menggunakan rumus Slovin, maka
didapatkan jumlah responden sebanyak 99 orang. Hasil penelitian menyatakan bahwa
kepuasan pemustaka berdasarkan dimensi Affect of Service diperoleh AG (Adequacy
Gap) positif dengan skor 0,96 dan SG (Superiority Gap) negatif dengan skor -2,65.
Pada dimensi Information Control diperoleh AG positif dengan skor 0,32 dan SG
negatif dengan skor -3,12. Sedangkan pada dimensi Library as Place diperoleh AG
positif dengan skor 0,52 dan SG negatif dengan skor -2,67. Kepuasan pemustaka
secara keseluruhan dari tiga dimensi LibQUAL+TM
pada layanan referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta diperoleh AG bernilai positif dengan
skor 0,60 yang menunjukkan bahwa pemustaka merasa cukup puas dan SG bernilai
negatif dengan skor -2,81 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinilai baik
dan berada dalam zona toleransi/zone of tolerance, namun belum mampu memenuhi
harapan ideal yang diinginkan oleh pemustaka.
Kata Kunci: Layanan Referensi, Perpustakaan Perguruan Tinggi, Metode
LibQUAL+TM
, Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Kepuasan
Pemustaka
ii
ABSTRACT
Oka Aulia Tasya (NIM. 11140251000078). User Satisfaction with Reference
Services in Central Library UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Under the
guidance of Fahma Rianti, M.Hum. Library Science Study Program Faculty of
Adab and Humanities Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta
2018.
The purpose of this research are to know the level of user satisfaction with reference
services in Central Library UIN Syarif Hidayatullah Jakarta based on minimum,
perceived and desired of users by using the LibQUAL+TM
method. Measurement is
based on three dimensions that are Affect of Service, Information Control and Library
as Place. The research methodology is using descriptive method with the approach of
quantitative. The techniques of collecting the data are literature study and
questionnaires. The samplings in this research are the users who visited the Central
Library UIN Syarif Hidayatullah Jakarta on May 2018, amounted 17,837 people that
be confined using Slovin formula that got 99 respondents. The results of this research
states that user satisfaction based on affect of service dimension obtained AG
(Adequacy Gap) positive 0.96 and SG (Superiority Gap) negative -2.65. On
information control dimension obtained AG positive 0.32 and SG negative -3.12.
Meanwhile on Library as Place dimensions obtained AG positive 0.52 and SG
negative -2.67. The whole of user satisfaction from three dimensions of LibQUAL+TM
on reference services in Central Library UIN Syarif Hidayatullah Jakarta obtained AG
positive 0.60 which indicates that the users quite satisfied. SG negative -2.81 represent
that the quality of service is devine and stand in zone of tolerance, but it has not been
able to fulfill desired which users wanted.
Keywords: Reference Services, College Library, LibQUAL+TM
Method, Central
Library UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, User Statisfaction
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Dengan menyebut nama Allah SWT. Yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang, penulis haturkan puji syukur yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, dan inayah-Nya sehingga skripsi dengan judul ―Kepuasan Pemustaka
terhadap Layanan Referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.‖ dapat dengan baik.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata sempurna.
Hal tersebut didasari pada keterbatasan waktu, tenaga, maupun pengetahuan dari
penulis. Akan tetapi penulis berupaya semaksimal mungkin untuk memberikan
yang terbaik kepada pembaca khususnya Jurusan Ilmu Perpustakaan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Dede Rosyada, MA, selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Prof. Dr. Sukron Kamil, MA, selaku Dekan Fakultas Adab dan
Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Perpustakaan.
4. Bapak Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Perpustakaan.
5. Ibu Fahma Rianti, M.Hum, selaku dosen pembimbing penulis yang
telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk membantu
mengarahkan, dan memberi masukan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Perpustakaan yang
telah memberikan ilmu yang bermanfaat selama penulis melaksanakan
perkuliahan.
iv
7. Pihak Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
mengizinkan penulis melaksanakan penelitian dan memberikan data
yang penulis butuhkan, serta para pemustaka Pusat Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta khususnya pada layanan referensi yang
telah berkenan membantu penulis dalam pengisian kuesioner sehingga
penelitian ini dapat selesai.
8. Orang tua penulis, Bapak Syamsuri dan Ibu Hikmah yang selalu
memberikan semangat dan doa setiap saat sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
9. Kepada para sahabat, Fidya, Marisya, Maisa, Chessa, May, Wita,
Widad, Ursa. Terima kasih untuk kebersamaan, doa, semangat dan
keceriaan yang kita lalui bersama selama menyusun skripsi ini.
10. Kepada teman-teman KKN, Sisil, Ratna, Widya, Iswatun dan seluruh
anggota KKN RUBIK 51. Terima kasih atas waktu dan pengalaman
yang berharga selama satu bulan mengabdi.
11. Kepada teman-teman kelas C Indah dan Jurusan ilmu Perpustakaan
angkatan 2014. Semoga setiap langkah dipermudah sampai akhir masa
perkuliahan dan sukses di masa depan.
Terima kasih untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Hanya do’a dan ucapan terima kasih yang dapat penulis sampaikan. Semoga Allah
SWT. membalas semua kebaikan kalian. Aamiin.
Jakarta, 02 Oktober 2018
Oka Aulia Tasya
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ....................................................................................................................... i
ABSTRACT ................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................................. iii
DAFTAR ISI .................................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................................. 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................ 7
D. Definisi Istilah ..................................................................................................... 8
E. Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 9
F. Sistematika Penulisan ........................................................................................ 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................................... 13 A. Perpustakaan Perguruan Tinggi ......................................................................... 13
1. Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi .................................................. 13
2. Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi ........................................................ 14
3. Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi ........................................................ 14
B. Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi .......................................................... 16
1. Pengertian Layanan Perpustakaan ................................................................ 16
2. Sistem Layanan Perpustakaan ....................................................................... 20
3. Jenis Layanan Perpustakaan ......................................................................... 21
4. Layanan Referensi ........................................................................................ 22
B. Kepuasan Pemustaka ......................................................................................... 28
1. Pengertian Kepuasan Pemustaka .................................................................. 28
2. Pentingnya Kepuasan Pemustaka ................................................................. 29
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka ........................... 30
C. Metode LibQUAL+TM
....................................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN............................................................................. 39 A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ........................................................................ 39
B. Sumber Data ...................................................................................................... 39
C. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 40
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 42
E. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................................................... 46
F. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ............................................................... 48
G. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................................ 50
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................... 52 A. Profil Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ............................. 52
1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan .................................................................. 52
2. Visi, Misi, dan Tujuan .................................................................................. 53
3. Struktur Organisasi ....................................................................................... 55
4. Jenis Koleksi ................................................................................................. 56
5. Jenis Layanan ................................................................................................ 59
B. Hasil Penelitian .................................................................................................. 62
1. Identitas Responden ...................................................................................... 62
2. Hasil Penelitian Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi di
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ................................... 64
C. Pembahasan ....................................................................................................... 98
1. Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi dalam Dimensi Affect
of Service ....................................................................................................... 99
2. Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi dalam Dimensi
Information Control .................................................................................... 101
3. Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi dalam Dimensi
Library as Place .......................................................................................... 103
4. Hasil pernyataan terbuka pemustaka terhadap layanan referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta .......................................... 107
BAB V PENUTUP ..................................................................................................... 109 A. Simpulan .......................................................................................................... 109
B. Saran ................................................................................................................ 111
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................
LAMPIRAN-LAMPIRAN ..............................................................................................
BIODATA PENULIS ......................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 9
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Kuesioner .................................................................................... 43
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 46
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 47
Tabel 3.4 Jadwal Penelitian......................................................................................... 51
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 62
Tabel 4.2 Fakultas Responden ................................................................................... 63
Tabel 4.3 Petugas memberikan perhatian kepada pemustaka .................................... 65
Tabel 4.4 Petugas selalu tanggap memberikan bantuan ............................................. 66
Tabel 4.5 Petugas bersedia untuk memberikan bantuan ........................................... 67
Tabel 4.6 Petugas bersikap sopan dan ramah ............................................................. 68
Tabel 4.7 Petugas Memiliki Pengetahuan pada Bidangnya ....................................... 69
Tabel 4.8 Petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan ........................................ 70
Tabel 4.9 Petugas mampu menjawab pertanyaan ...................................................... 71
Tabel 4.10 Rekapitulasi kepuasan pemustaka dalam dimensi Affect of Service ......... 72
Tabel 4.11 Ketersediaan koleksi sesuai dengan kebutuhan ....................................... 75
Tabel 4.12 Ketersediaan koleksi terbaru .................................................................... 76
Tabel 4.13 Kejelasan petunjuk/ panduan penggunaan fasilitas ................................. 77
Tabel 4.14 Kemudahan penggunaan katalog digital .................................................. 78
Tabel 4.15 Kemudahan menemukan informasi di rak ............................................... 79
Tabel 4.16 Kesesuaian data pada katalog digital dengan koleksi di rak .................... 80
Tabel 4.17 Keteraturan susuan koleksi di rak ............................................................ 81
Tabel 4.18 Kecukupan jumlah komputer penelusuran ............................................... 82
Tabel 4.19 Kecepatan bandwith hotspot .................................................................... 83
Tabel 4.20 Kemandirian menemukan informasi pada katalog digital ....................... 84
Tabel 4.21 Kemandirian menemukan koleksi di rak ................................................. 85
Tabel 4.22 Rekapitulasi Kepuasan Pemustaka dalam Dimensi Information control . 86
Tabel 4.23 Ruang dan fasilitas yang memadai ........................................................... 89
Tabel 4.24 Ruang untuk berdiskusi dan belajar ......................................................... 90
Tabel 4.25 Fasilitas fisik dan peralatan komunikasi memadai .................................. 91
Tabel 4.26 Ketenangan ruang layanan referensi ........................................................ 92
Tabel 4.27 Kebersihan ruang layanan referensi ......................................................... 93
Tabel 4.28 Rekapitulasi Kepuasan Pemustaka dalam Dimensi Library as Place ..... 94
Tabel 4.29 Rekapitulasi Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ....................................... 96
Tabel 4.30 Rekapitulasi pernyataan terbuka pemustaka ............................................ 97
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka pemikiran ...................................................................... 37
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pusat Perpustakaan ....................................... 56
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Tugas Dosen Pembimbing
Lampiran 2 Surat Ganti Judul
Lampiran 3 Surat Izin Penelitian
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian
Lampiran 5 Jawaban Respoden
Lampiran 6 Dokumentasi
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak,
dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna
memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi
para pemustaka.1 Perpustakaan saat ini tidak lagi sekedar gedung yang
menyediakan informasi tercetak maupun non cetak saja, namun juga memiliki
peran dan fungsi untuk melakukan kegiatan pelayanan. Dimulai dari melayankan
koleksi hingga memfasilitasi berbagai aktifitas pemustaka. Tidak terkecuali
dengan perpustakaan perguruan tinggi.
Perpustakaan perguruan tinggi menurut Sulistyo Basuki, ialah
perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya maupun
lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi dan memiliki tujuan utama
yaitu membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.2 Secara umum tujuan
perpustakaan perguruan tinggi adalah: (1) memenuhi keperluan informasi
masyarakat perguruan tinggi, seperti staf pengajar dan mahasiswa, (2)
menyediakan koleksi rujukan (referensi) pada semua tingkat akademis, mulai
dari mahasiswa tahun pertama hingga mahasiswa program pascasarjana dan staf
pengajar, (3) menyediakan ruangan belajar untuk pemustaka, (4) menyediakan
1 Republik Indonesia, Undang-Undang RI Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan. 2 Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta: Gramedia, 1991). h. 52
2
jasa peminjaman yang tepat bagi berbagai jenis pemakaian, dan (5) menyediakan
jasa informasi aktif yang tidak hanya terbatas pada lingkungan perguruan tinggi
tetapi juga lembaga industri lokal.3
Dalam menjalankan tujuan tersebut, perpustakaan sebagai jantungnya
sebuah perguruan tinggi perlu meningkatkan kualitas layanannya. Hal ini terkait
di dalam Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 14 tentang layanan
perpustakaan. Layanan merupakan salah satu bagian penting dari perpustakaan
karena berhubungan langsung dengan kepuasan pemustaka. Perpustakaan akan
dinilai baik jika layanan yang diberikan baik, begitu pula sebaliknya. Oleh karena
itu kepuasan pemustaka menjadi tolak ukur dalam keberhasilan layanan yang
diberikan oleh jasa pengelola perpustakaan. Menurut Lasa HS. dalam Reinawati,
menyatakan pemustaka akan merasa puas jika kebutuhan dan harapannya
terpenuhi. Kepuasan pemustaka (user satisfaction) merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya.4 Maka dari itu perpustakaan perlu berupaya dalam memenuhi
kebutuhan dan harapan pemustakanya.
Perpustakaan perguruan tinggi sebagai lembaga penyedia informasi
mempunyai peran yang strategis untuk memenuhi kebutuhan informasi sivitas
akademika yang mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan, sehingga informasi
3 Rhoni Rodin, ―Urgensi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi,‖ Jurnal Kajian
Informasi & Perpustakaan, Vol. 3, No. 1 (2015). 4 Reinawati dkk, ―Kepuasan Mahasiswa Tunanetra Terhadap Layanan Difabel Corner Di
Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga,‖ Journal Of Disability Studies, Vol. 4, No. 2 (2017).
3
yang disajikan tidak ketinggalan zaman (up to date). Hal ini dikarenakan
pemustaka dominan dari kalangan akademisi yang memiliki tingkat kebutuhan
informasi yang begitu tinggi. Hal demikian mengharuskan perpustakaan terus
mengembangkan layanannya dan berupaya memberikan layanan terbaik bagi
penggunanya.5 Salah satu jenis layanan perpustakaan yang ditujukan untuk
memberikan informasi kepada pemustaka adalah layanan referensi.
Layanan referensi merupakan bantuan yang diberikan kepada pemustaka
secara perorangan ketika mereka mencari informasi. Bantuan ini dilakukan oleh
pustakawan terlatih khusus untuk memenuhi kebutuhan informasi pemustaka,
baik secara langsung maupun tidak langsung.6 Sedangkan koleksi referensi
merupakan koleksi yang memberitahu atau memberikan petunjuk yang disusun
secara sistematis mengenai informasi-informasi tertentu.
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta merupakan induk
dari beberapa perpustakaan fakultas di lingkungan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta. Pemustaka yang mencari informasi ke Pusat Perpustakaan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta tentunya berasal dari mahasiswa berbagai fakultas. Ini
berarti koleksi layanan referensi yang disediakan oleh Pusat Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta harus lebih beragam. Koleksi yang tersedia di
layanan referensi Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta antara lain
5 Muh. Azwar Muin, Information Literacy Skills: Strategi Penelusuran Informasi Online
(Makassar: Alauddin University Press, 2014). h. 175 6 Rosa Widyawan, Pelayanan Referensi Berawal Dari Senyuman (Bandung: CV Bahtera Ilmu,
2012). h. 2
4
berupa biografi, bibliografi, sumber geografi, indeks, abstrak, direktori, kamus,
ensiklopedia dan almanak. Sumber-sumber koleksi layanan referensi tersebut
menggunakan bahasa Indonesia, bahasa Inggris dan bahasa Arab.7 Tersedianya
layanan referensi ini merupakan salah satu upaya untuk mewujudkan visi dan
misi perpustakaan sebagai pusat sumber informasi dan referensi yang terkemuka
dalam berbagai bidang ilmu pengetahuan baik bidang keislaman maupun bidang-
bidang umum untuk keperluan akademik dan riset ilmiah.
Dengan adanya layanan referensi tersebut diharapkan dapat memudahkan
pemustaka untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan baik untuk menambah
wawasan maupun melakukan penelitian yang mendalam. Sementara itu dalam
hadis yang diriwayatkan oleh Abu Hurairah, Nabi Muhammad SAW berkata:
وسلن قال ، عي البي صلى هللا علي : هي فس عي هؤهي كربت هي كرب عي أبي ريرة رضي هللا ع
كربت هي كرب يوم القياهت، وهي يسر على هعسر يسر يا فس هللا ع يا واآلخرة، الد في الد هللا علي
يا واآلخرة وهللا في عوى العبد ها كاى العبد في عوى وهي ستر هسلوا ستر هللا في الد أخي
Artinya: “Barang siapa yang melepaskan satu kesusahan seorang mukmin, pasti
Allah akan melepaskan darinya satu kesusahan pada hari kiamat. Barang siapa
yang menjadikan mudah urusan orang lain, pasti Allah akan memudahkannya di
dunia dan di akhirat. Barang siapa yang menutup aib seorang muslim, pasti
Allah akan menutup aibnya di dunia dan di akhirat. Allah senantiasa menolong
hamba-Nya selama hamba-Nya itu suka menolong saudaranya”. (HR. Muslim) 8
7 Maryulisman, ―Layanan Referensi Di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,‖ Al-
Maktabah, Vol. 15 (2016). h. 111-116 8 Imam An-Nawawi, Hadits Arbain An-Nawawiyah: Terjemahan Bahasa Indonesia (Surabaya:
AW Publisher, 2005).
5
Hadits ini menjelaskan tentang keutamaan yang didapatkan seseorang
jika mau memberikan bantuan dan pelayanan kepada sesama untuk memenuhi
kebutuhan mereka. Baik pertolongan dalam bidang materi, berbagi ilmu, bahu
membahu mengerjakan sesuatu, memberikan nasehat dan sebagainya. Hal ini
dapat menegaskan bahwa keutamaan pelayanan yang diberikan perpustakaan
haruslah memiliki layanan yang berkualitas agar dapat memenuhi kebutuhan
setiap pemustaka.
Berdasarkan hasil observasi awal, layanan referensi yang terdapat di
lantai 5 dan 6 gedung Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta telah
menyediakan fasilitas untuk pemustaka dari segi koleksi, teknologi, sarana dan
prasarana serta tersedianya pustakawan yang siap untuk melayani keperluan
pemustaka. Namun masih terdapat kendala seperti kurangnya penguasaan bahasa
asing oleh pustakawan khususnya pada bahasa Arab. Selain itu perpustakaan
perlu melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pemustaka sebagai
umpan balik dan masukan dari pemustaka. Perpustakaan telah menyediakan
survei kepuasan secara umum yang dapat diisi langsung oleh pemustaka, akan
tetapi belum mendapat perhatian yang maksimal oleh pemustaka. Maka dari itu,
perlu dilakukan pengukuran apakah pemustaka merasa puas terhadap layanan
referensi tersebut, untuk mengetahui atribut pelayanan apa yang belum
memuaskan pemustaka sehingga dapat dilakukan perbaikan di masa yang akan
datang. Tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan dapat diukur
berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka.
6
Berdasarkan pemaparan di atas, peneliti tertarik untuk meneliti
bagaimana tingkat kepuasan pemustaka terhadap layanan tersebut. Oleh sebab itu
peneliti memilih judul “Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi di
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Untuk memperjelas sasaran yang akan dicapai sesuai dengan latar
belakang yang telah dikemukakan, maka peneliti memberikan batasan pada
tingkat kepuasan pemustaka terhadap Layanan Referensi yang diukur dengan
Metode LibQUAL+TM
dari tiga dimensi yakni Affect of Service (Kinerja
Petugas dalam Pelayanan), Information Control (Kualitas Informasi dan
Akses Informasi), dan Library as Place (Sarana Perpustakaan).
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah yang diuraikan di atas, peneliti
merumuskan masalah dalam penelitian ini antara lain:
a. Bagaimana tingkat kepuasan pemustaka terhadap Layanan Referensi di
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari dimensi Affect
of Service (Kinerja Petugas dalam Pelayanan)?
b. Bagaimana tingkat kepuasan pemustaka terhadap Layanan Referensi di
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari dimensi
Information Control (Kualitas Informasi dan Akses Informasi)?
7
c. Bagaimana tingkat kepuasan pemustaka terhadap Layanan Referensi di
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari dimensi Library
as Place (Sarana Perpustakaan)?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dipaparkan sebelumnya, penelitian ini memiliki tujuan antara lain:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap Layanan Referensi di
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari dimensi Affect of
Service (Kinerja Petugas dalam Pelayanan)?
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap Layanan Referensi di
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari dimensi Information
Control (Kualitas Informasi dan Akses Informasi)?
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap Layanan Referensi di
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari dimensi Library as
Place (Sarana Perpustakaan)?
Sedangkan manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menjadi bahan masukan untuk meningkatkan layanan referensi maupun
layanan perpustakaan lainnya yang tersedia di Pusat Perpustakaan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta pada masa yang akan datang.
2. Menjadi rujukan bacaan bagi pengelola layanan dan juga kepada para peneliti
selanjutnya yang tertarik untuk mengkaji aspek lain dalam layanan tersebut.
8
D. Definisi Istilah
Berdasarkan pemaparan sebeumnya, definisi istilah dalam penelitian ini antara
lain:
1. Kepuasan Pemustaka
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapannya.
2. Layanan Perpustakaan
Layanan pemberian informasi dan fasilitas kepada pemustaka.
3. Layanan Referensi
Layanan yang diberikan kepada pemustaka dalam bentuk bantuan, petunjuk
dan bimbingan untuk menemukan informasi yang dibutuhkan.
4. Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya
maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi dengan tujuan
utama membantu perguruan mencapai tujuannya.
5. Metode LibQUAL+TM
Suatu rangkaian alat (metode) yang digunakan perpustakaan untuk
mengumpulkan, mencari, memahami, dan menanggapi opini pengguna
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
9
E. Penelitian Terdahulu
Topik penelitian yang berkaitan tentang layanan referensi sebelumnya
sudah dilakukan oleh beberapa peneliti. Di antaranya yaitu:
Tabel 1.1
Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
1 Syarif Mahendra,
2015
Pemanfaatan Layanan
Referensi di Perpustakaan
Utama dan Penyebaran
Teknologi Pertanian
Pemanfaatan layanan referensi
di Pustaka dirasakan belum
maksimal meskipun pelayanan
yang diberikan sudah
menunjukkan angka yang baik
Perbedaan: Penelitian Syarif bertujuan mengetahui bagaimana pemanfaatan
layanan referensi di Pustaka. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan penelitian kali ini bertujuan
mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap layanan referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, metode yang digunakan pada
penelitian kali ini yaitu metode LibQUAL+TM
dengan tiga dimensi pengukuran.
2 Cici Purnama
Sari,2017
Tingkat Kepuasan
Pemustaka Terhadap
Layanan Referensi di
Perpustakaan Pusat IAIN
Imam Bonjol Padang
Tingkat kepuasan pemustaka
terhadap layanan referensi di
Perpustakaan Pusat IAIN
Imam Bonjol Padang dalam
dimensi pengukuran Affect of
Service, Information Control,
dan Library as Place pada
tingkat Puas, yang berarti
sudah memenuhi harapan
pemustaka.
10
Perbedaan: Objek penelitian yang diteliti kali ini pada layanan referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Selain itu metode yang digunakan
pada penelitian ini yaitu metode LibQUAL+TM
dengan tiga dimensi pengukuran
yang sama dengan penelitian milik cici.
3 Manoj Kumar
Verma, Ph.D. dan
Lalrokhawma,
2018
Users Satisfaction with
Library Reources and
Services: A Case Study of
Lunglei Government
College Library
Pemustaka merasa puas dengan
koleksi dan layanan
perpustakaan, akan tetapi tetap
perlu peningkatan pada koleksi
yang disediakan
Perbedaan: Penelitian Manoj bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pemustaka
terhadap layanan perpustakaan secara keseluruhan dan menggunakan metode
survey dengan pendekatan kuantitatif. Pengukuran menggunakan skala likert
dengan perhitungan persentase. Sedangkan penelitian kali ini bertujuan
mengetahui tingkat kepuasan pemustaka hanya pada layanan referensi saja dan
menggunakan metode LibQUAL+TM
dengan tiga dimensi pengukuran.
4 Nahyun Kwon,
2006
Users Satisfaction with
Referrals at a
Collaborative Virtual
Reference Service
Kepuasan pengguna dengan
layanan referensi ditemukan
jauh lebih rendah dari
keseluruhan jawaban.
Perbedaan: Objek penelitian Nahyun bertempat di Perpustakaan University of
South Florida dan menggunakan metode survey dengan pendekatan kuantitatif.
Pengambilan data menggunakan transkrip wawancara dan kuesioner survey
online. Sedangkan objek penelitian kali ini bertempat di Pusat Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta dan menggunakan metode LibQUAL+TM
dengan tiga
dimensi pengukuran.
11
5 Ayanda E.
Omolola, Ayanda
Olu Timothy,
Ayangbekun
Oluwafemi J.
2017
Users Satisfaction with the
Reference Services in
National Library of
Nigeria, Lagos
Sumber daya perpustakaan
yang digunakan oleh pengguna
sudah efektif dan efisien. Sikap
staf perpustakaan untuk
pengguna perpustakaan sangat
baik seperti yang ditunjukkan
dalam penelitian.
Perbedaan: Objek penelitian Ayanda bertempat pada layanan referensi di
Perpustakaan Nasional Nigeria, Lagos dan menggunakan metode analisis data
manual dengan pendekatan kuantitatif. Pengukuran menggunakan skala likert
dengan perhitungan persentase. Sedangkan penelitian kali bertempat pada
layanan referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan
menggunakan metode LibQUAL+TM
dengan tiga dimensi pengukuran.
F. Sistematika Penulisan
Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai penelitian ini,
sistematika penulisannya adalah sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan
Bab ini berisi uraian dari peneliti tentang hal-hal seputar penelitian
seperti: latar belakang, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan
dan manfaat penelitian, definisi istilah, sistematika penulisan, dan
penelitian terdahulu.
12
Bab II Tinjauan Literatur
Bab ini menjelaskan mengenai landasan-landasan teori yang
digunakan, sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yang
diambil dari literatur-literatur yang berkaitan dan penelitian yang
relevan dengan topik penelitian, meliputi: pengertian, buku pedoman
dan sejenisnya.
Bab III Metode Penelitian
Bab ini membahas mengenai penulisan yang digunakan yaitu jenis dan
pendekatan penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data,
uji validitas dan uji reliabiitas, teknik pengolahan dan analisis data,
serta waktu dan tempat penelitian.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini membahas tentang gambaran umum Pusat Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta yaitu sejarah, visi dan misi, dan hal lain
yang berkaitan dengannya. Hasil temuan penelitian dan pembahasan
terkait tingkat kepuasan pemustaka terhadap layanan referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Bab V Penutup
Bab ini merupakan akhir dari penelitian, yang meliputi: penarikan
kesimpulan dan beberapa rekomendasi berupa saran-saran. Baik
kesimpulan dan saran wajib menjawab tujuan penelitian secara singkat
dan padat.
13
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Perpustakaan Perguruan Tinggi
1. Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan perguruan tinggi menurut Sulistyo Basuki, ialah
perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya
maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi dan memiliki
tujuan utama yaitu membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.9
Menurut Fatmawati, E. perpustakaan perguruan tinggi adalah
perpustakaan yang bertujuan memenuhi kebutuhan informasi pengajar dan
mahasiswa di perguruan tinggi.10
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan perpustakaan yang bertugas
sebagai suatu unit pelaksana teknis, mengemban tugas mendukung tujuan
lembaga induknya, yaitu memberikan layanan kepada sivitas akademika dan
masyarakat pemakai di sekitarnya, yang relevan dengan program Tri Dharma
Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan dan pengajaran, penelitian dan
pengabdian kepada masyarakat.11
9 Sulistyo-Pengantar Ilmu Perpustakaan. h. 52. 10 Endang Fatmawati, Mata Baru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL KeLibQUAL+TM
(Jakarta: Sagung Seto, 2013). h. 291 11 Rodin, ―Urgensi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi.‖ h. 101-110
14
2. Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Secara umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah: (1)
memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, seperti staf
pengajar dan mahasiswa, (2) menyediakan koleksi rujukan (referensi) pada
semua tingkat akademis, mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga
mahasiswa program pascasarjana dan staf pengajar, (3) menyediakan ruangan
belajar untuk pemustaka, (4) menyediakan jasa peminjaman yang tepat bagi
berbagai jenis pemakaian, dan (5) menyediakan jasa informasi aktif yang
tidak hanya terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga
industri lokal.12
Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa tujuan dari perpustakaan
perguruan tinggi adalah sebagai penyedia jasa pelayanan informasi yang
meliputi pengumpulan, pelestarian, pengolahan, pemanfaatan, dan penyebaran
informasi sehingga dapat dimanfaatkan pengguna, penyediaan fasilitas yang
mendukung dalam memenuhi kebutuhan informasi sivitas akademika,
pemberian berbagai jasa informasi serta pembangunan mutu perguruan tinggi
pada tempatnya bernaung.13
3. Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi
Dalam rangka menunjang kegiatan Tri Dharma Perguruan Tinggi,
maka perpustakaan diberi beberapa fungsi di antaranya; fungsi edukasi,
12 Rodin. h. 101-110 13 Rismayeti, ―Perpustakaan Perguruan Tinggi: Pedoman, Pengelolaan Dan Standarisasi,‖ Jurnal
Ilmu Budaya, Vol. 2, No. 2 (2013). h. 108
15
sumber informasi, penunjang riset, rekreasi, publikasi, deposit, dan
interpretasi informasi.14
Sedangkan menurut Abdul Rahman, fungsi Perpustakaan Perguruan
Tinggi dapat ditinjau dari dua segi yaitu:
a. Dari segi layanan, perpustakaan mempunyai enam fungsi yaitu:
1) Pengumpulan informasi
2) Pengolahan informasi
3) Pemanfaatan informasi
4) Penyebarluasan informasi
5) Pemeliharaan serta pelestarian informasi
b. Dari segi program kegiatan, perpustakaan mempunyai tiga macam fungsi
yaitu:
1) Sebagai pusat layanan informasi untuk program pendidikan dan
pengajaran
2) Sebagai pusat layanan informasi untuk program peneitian, dan
3) Sebagai pusat layanan informasi untuk program pengabdian kepada
masyarakat15
Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi sebuah
perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai sarana penyediaan fasilitas
14 Imran Berawi, ―Mengenal Lebih Dekat Perpustakaan Perguruan Tinggi,‖ Jurnal Iqra’, Vol. 6
No. 1 (2012). h. 49 15 Abdul Rahman Saleh, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi (Jakarta:
Universitas Terbuka, 1995). h. 18
16
pengajaran dan penelitian untuk memenuhi kebutuhan informasi sivitas
akademikanya dengan menyediakan kualitas koleksi yang memadai dan sesuai
terhadap kebutuhan sehingga menimbulkan kepuasan akan kebutuhan
informasi para pengguna.16
B. Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi
1. Pengertian Layanan Perpustakaan
Menurut Nasution dalam Sulistiyo Basuki, perpustakaan adalah
pelayanan. Pelayanan berarti kesibukan. Bahan-bahan pustaka harus sewaktu-
waktu tersedia bagi mereka yang memerlukannya.17
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan dalam proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain, oleh karena itu pelayanan
merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan. Ini berarti bahwa pelayanan berlangsung tidak hanya satu
kali melainkan berkali-kali, sehingga pengguna dapat merasakan perbedaan
antara pelayanan ketika pertama datang ke perpustakaan dengan pelayanan
untuk yang kedua kali dan seterusnya.18
Menurut Fatmawati, layanan perpustakaan perguruan tinggi
hendaknya merujuk pada layanan perpustakaan secara umum. Pelayanan
perpustakaan adalah menawarkan segala bahan pustaka yang dimiliki
16 Rismayeti, ―Perpustakaan Perguruan Tinggi: Pedoman, Pengelolaan Dan Standarisasi.‖ h. 109 17 Sulistyo-Pengantar Ilmu Perpustakaan. h. 52 18 Rodin, ―Urgensi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi.‖ h. 101-110
17
perpustakaan kepada para pengguna yang datang ke perpustakaan dan
membutuhkannya.19
Terkait dengan perpustakaan perguruan tinggi sebagaimana diatur
dalam Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 Pasal 24, bahwa:
a. Setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang
memenuhi standar nasional perpustakaan dengan memperhatikan
Standar Nasional Pendidikan.
b. Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memiliki
koleksi, baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang
mencukupi untuk mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian,
dan pengabdian kepada masyarakat,
c. Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan
perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi
d. Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana untuk
pengembangan perpustakaan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan guna memenuhi standar nasional pendidikan dan standar
nasional perpustakaan.
Selain itu terkait layanan perpustakaan dalam Undang-undang Nomor
43 Tahun 2007 pasal 14 disebutkan bahwa:
a. Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi
bagi kepentingan pemustaka.
b. Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan
berdasarkan standar nasional perpustakaan.
c. Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai
dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
d. Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan
untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
e. Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar
nasional perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada
pemustaka.
f. Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama
antar perpustakaan.
19 Fatmawati, Mata Baru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL KeLibQUAL+TM. h. 94
18
g. Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud
pada ayat (6) dilaksanakan melalui jejaring telematika.20
Layanan perpustakaan yang diberikan harus berfokus kepada kepuasan
pemustaka yang sering disebut dengan layanan prima (excellent service). Atau
sering kita sebut juga dengan layanan yang berkualitas. Esensi dalam layanan
yang berkualitas adalah upaya memberikan layanan terbaik bagi pemustaka
yang berorientasi pada kepentingan pemustaka sehingga memberikan
kepuasan yang optimal.21
Hal penting yang perlu diperhatikan agar sukses dalam memberikan
layanan yang berkualitas adalah dimensi kualitas jasa/layanan. Kualitas
layanan merupakan suatu penilaian seseorang terhadap layanan yang terima
memenuhi atau melampaui yang diharapkan.
Fransisca Rahayuningsih mengungkapkan karakteritik layanan
perpustakaan yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa segi, sebagai
berikut:
a. Koleksi, merupakan semua bahan pustaka yang dikumpulkan, diolah dan
disimpan untuk disajikan kepada pemustaka guna memenuhi kebutuhan
informasi. Karakteristik koleksi adalah sebagai berikut:
1) Kuantitas. Berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki
oleh perpustakaan.
20 Republik Indonesia, Undang-Undang RI Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan. 21 Achmad, dkk, Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima ++ Perpustakaan (Jakarta: Sagung
Seto, 2012). h. 86
19
2) Kualitas. Berkaitan dengan mutu, kemutakhiran dan kelengkapan.
b. Fasilitas, merupakan segala hal yang memudahkan suatu kegiatan
kelancaran tugas, seperti gedung, perlengkapan (meja, kursi, rak dan
sebagainya). Karakteristik fasilitas yang baik itu:
1) Kelengkapan. Menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta layanan pelengkap lainnya.
2) Kenyamanan memperoleh layanan. Berkaitan dengan lokasi, ruangan,
petunjuk, ketersedian informasi, kebersihan dan lain-lain.
c. Sumber Daya Manusia, merupakan pustakawan yang ada di bagian
layanan. Karakteristik sumber daya manusia yang baik adalah sebagai
berikut:
1) Kesopanan dan keramahan pustakawan dalam memberikan layanan,
terutama bagi pustakawan yang berinteraksi langsung dengan
pemustaka.
2) Tanggung jawab dalam melayani pemustaka.
3) Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani
keluhan pemustaka.
4) Profesional. Profesionalisme pustakawan di bagian layanan pemustaka
tercermin dalam diri pustakawan yang berjiwa smart, yaitu
siap/tanggap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik,
antusias/bangga dengan profesi, ramah dan menghargai pemustaka,
tabah di tengah kesulitan.
20
d. Layanan Perpustakaan, merupakan proses penyebarluasan segala macam
informasi kepada pemustaka. Karakteristik layanan perpustakaan yang baik
adalah:
1) Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu
proses.
2) Akurasi layanan, berkaitan dengan layanan yang meminimalkan
kesalahan.
3) Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya
pustakawan yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.22
Upaya untuk memberikan layanan perpustakaan yang berkualitas
dapat diwujudkan dalam berbagai karakteristik dan aspek layanan seperti
koleksi, fasilitas, sumber daya manusia dan layanan perpustakaan.
2. Sistem Layanan Perpustakaan
Pada umumnya ada dua macam sistem layanan perpustakaan yang
biasa digunakan di perpustakaan, yaitu sistem layanan terbuka dan sistem
layanan tertutup.
a. Sistem layanan terbuka
Sistem layanan terbuka atau ―open access‖ adalah suatu sistem layanan
yang memperbolehkan pemustaka masuk ke ruang koleksi untuk melihat-
lihat, membuka-buka koleksi, dan mengambilnya dari tempat penyimpanan
22 Nani Kurniasih, ―Analisis Pengaruh Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pengguna
Perpustakaan Di Institut Agama Islam Imam Ghozali‖ Vol.2 No. 1 (2018).
21
untuk dibaca di tempat atau dipinjam untuk dibawa pulang.23
Sistem
layanan terbuka memberikan kebebasan kepada pemustaka untuk langsung
melakukan browsing ke jajaran koleksi.
b. Sistem layanan tertutup
Sistem layanan tertutup atau ―close access‖ adalah suatu sistem layanan
yang tidak memperbolehkan pemustaka masuk ke ruang koleksi.
Pemustaka memilih koleksi yang ingin dibacanya melalui katalog
perpustakaan, setelah ditemukan kode buku atau nomor klasifikasinya
dapat meminta kepada petugas untuk mengambilkan koleksi yang
dibutuhkan.24
Dengan kata lain, sistem layanan tertutup tidak
memperbolehkan penggunanya untuk mengambil koleksi secara langsung
melainkan melalui perantara pustakawan.
3. Jenis Layanan Perpustakaan
Secara garis besar, perpustakaan memiliki dua jenis layanan, yaitu
layanan teknis dan layanan pengguna.
a. Layanan teknis
Layanan teknis adalah layanan yang mencakup kegiatan pengadaan,
pengolahan (pembuatan katalog, klasifikasi, finishing) sampai buku di rak.
Layanan teknis bisa disebut juga pelayanan tidak langsung, karena tidak
berhubungan langsung dengan pengguna, kegiatannya bersifat teknis
23 Berawi, ―Mengenal Lebih Dekat Perpustakaan Perguruan Tinggi.‖ h. 53 24 Berawi. h. 53
22
dengan mengelola koleksi yang kemudian akan disajikan kepada para
pemustaka.
b. Layanan Pengguna
Layanan pengguna adalah kegiatan pemberian pelayanan perpustakaan
kepada pemustaka dalam menggunakan koleksi yang terdapat di
perpustakaan. layanan pengguna merupakan tolak ukur keberhasilan
sebuah perpustakaan, karena layanan ini mempertemukan langsung antara
petugas dengan pemustaka, sehingga penilaian pemustaka akan muncul
ketika kegiatan layanan tersebut berlangsung.
Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa layanan pengguna
adalah kegiatan melayankan koleksi, fasilitas, dan jasa perpustakaan.
Layanan ini meliputi layanan ruang baca, layanan sirkulasi, layanan
referensi, layanan pendidikan pemustaka, layanan penelusuran informasi,
dan sebagainya.
4. Layanan Referensi
a. Pengertian Layanan Referensi
Pelayanan referensi merupakan satu sisi dari pelayanan
perpustakaan. Aktivitasnya tidak berdiri sendiri, tetapi merupakan
kesatuan dari pelayanan perpustakaan secara keseluruhan. Kata referensi
berasal dari kata kerja ―to refer‖ menjadi kata benda ―reference‖ (bahasa
Inggris), berarti menunjuk kepada, menyebut. Reference sering diartikan
dengan acuan, rujukan; karena jenis koleksi referensi ini memang sengaja
23
dipersiapkan untuk memberikan informasi, penjelasan dalam hal-hal
tertentu.25
Menurut Widyawan, layanan referensi merupakan bantuan yang
diberikan kepada pemustaka secara perorangan ketika mereka mencari
informasi. Bantuan ini dilakukan oleh pustakawan terlatih khusus untuk
memenuhi kebutuhan informasi pemustaka, baik secara langsung maupun
tidak langsung.26
Sedangkan P. Sumardji juga mengemukakan bahwa
layanan referensi merupakan salah satu kegiatan layanan di perpustakaan
yang melayani dan menyajikan koleksi referensi kepada para pemakai
atau pengunjung perpustakaan.27
Dapat disimpulkan bahwa layanan referensi merupakan salah satu
layanan perpustakaan yang menyediakan dan melayankan koleksi-koleksi
referensi/rujukan serta membantu pemustaka mendapatkan informasinya.
b. Tujuan dan Fungsi Layanan Referensi
Tujuan layanan referensi adalah untuk memenuhi kebutuhan
pemustaka mencakup mencari informasi dan menggunakan sumber
informasi yang ada di perpustakaan.28
Seorang staf referensi perlu
memahami bahwa meja informasi adalah bagian penting sebuah
perpustakaan.
25 Siti Zubaidah, ―Pelayanan Referensi Perpustakaan Perguruan Tinggi‖ Vol.2 No. 1 (2008). h. 2 26 Widyawan, Pelayanan Referensi Berawal Dari Senyuman. h. 2 27 P. Sumardji, Layanan Referensi Di Perpustakaan (Yogyakarta: Kanisius, 1992). h.10 28 Widyawan, Pelayanan Referensi Berawal Dari Senyuman. h. 5
24
Menurut P. Sumardji, fungsi layanan referensi dibagi menjadi 3
bagian. Adapun fungsi-fungsi tersebut meliputi:
1) Informasi, memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan mengenai
informasi yang dibutuhkan oleh para pemustaka.
2) Bimbingan, memberikan bimbingan kepada para pemustaka untuk
mencari/menemukan koleksi referensi yang tepat dan sesuazqazi.
3) Pemilihan/penilaian, memberikan petunjuk tentang bagaimana cara
memilih/menilai koleksi referensi yang bermutu dan berbobot ilmiah
agar diperoleh sumber informasi yang berdayaguna maksimal.29
c. Koleksi Referensi
Koleksi referensi merupakan koleksi yang disusun untuk
memberikan informasi tertentu dan dimaksudkan untuk diacu, bukan
untuk dibaca secara keseluruhan. Koleksi referensi ini hanya dapat dibaca
di ruang koleksi referensi di perpustakaan dan tidak boleh dibawa pulang.
Sumber informasi yang menjadi koleksi referensi dapat
dikategorikan dalam 3 bentuk yaitu:
1) Sumber primer: monograf, disertasi, manuskrip, laporan hasil
seminar/lokakarya, dan sebagainya
2) Sumber sekunder: ensiklopedia, kamus, handbook, direktori, buku
tahunan, biografi, abstrak, bibliografi, indeks, sumber geografi.
29 Sumardji, Layanan Referensi Di Perpustakaan. h. 11
25
3) Sumber tesier: bahan terapan dari sumber primer yang berbentuk buku
teks.30
d. Pustakawan Referensi
Menurut Widyawan, dalam proses informasi, pustakawan adalah
tokoh penting yang harus menengarai bahan yang tepat untuk menjawab
pertanyaan. Pustakawan referensi mempunyai 4 fungsi:
1) Membimbing pemustaka dalam memahami pengaturan perpustakaan.
2) Membantu pemustaka berkaitan dengan permintaannya.
3) Membantu pemustaka dalam memilih sumber informasi yang baik.
4) Mempromosikan perpustakaan.31
Untuk menunjang tugas-tugasnya maka pustakawan referensi harus
memenuhi syarat sebagai berikut:
1) Menguasai koleksi referensi; petugas harus menguasai koleksi
referensi dan cara menggunakannya untuk menjawab pertanyaan.
2) Cakap; petugas harus dapat menganalisis pertanyaan karena terkadang
penanya kurang jelas dalam mengajukan pertanyaan.
3) Bersedia membantu orang lain; petugas harus sabar dan berusaha mau
membantu pemustaka dengan senang hati.
4) Menguasai teknik-teknik bimbingan;
30 Umi Kulsum, ―Referensi Sebagai Layanan, Referensi Sebagai Tempat: Sebuah Tinjauan
Terhadap Layanan Referensi Di Perpustakaan Perguruan Tinggi,‖ Jurnal Iqra’, Vol. 10, No. 01,
(2016). h. 136-137 31 Widyawan, Pelayanan Referensi Berawal Dari Senyuman. h. 21
26
5) Ramah dan tekun32
Seorang pustakawan referensi harus tanggap terhadap kebutuhan
pemustaka. Selain itu, pustakwan juga harus mengevaluasi secara efektif
sumber-sumber yang digunakan sehingga bisa memberikan informasi
terbaik bagi pemustaka.
e. Kegiatan Layanan Referensi
Menurut P. Sumardji, kegiatan layanan referensi dapat dibagi
menjadi dua jenis yaitu kegiatan pokok dan kegiatan penunjang, antara
lain:
1) Kegiatan Pokok Pelayanan Referensi
a) Memberikan informasi umum, baik mengenai perpustakaan pada
umumnya maupun khususnya mengenai layanan referensi.
b) Memberikan informasi yang bersifat spesifik/khusus, untuk itu
diperlukan koleksi kolektif referensi yang ada di perpustakaan
bahkan di perpustakaan lain.
c) Memberikan bantuan menelusur informasi sampai ditemukannya
informasi yang dibutuhkan para pemustaka baik melalui koleksi
referensi perpustakaan tersebut maupun perpustakaan lain.
d) Memberikan bantuan menelusur koleksi referensi yang diperlukan
oleh para pemustaka dengan menggunakan katalog, bibliografi,
komputer, dan alat-alat penelusuran lainnya.
32
Zubaidah, ―Pelayanan Referensi Perpustakaan Perguruan Tinggi.‖ h. 7
27
e) Memberikan bantuan pengarahan kepada para pemustaka untuk
menemukan pokok-pokok bahasan pengetahuan tertentu yang
terdapat di dalam koleksi referensi.
f) Memberikan bimbingan kepada para pemustaka mengenai berbagai
jenis koleksi referensi, bagaimana cara menggunakannya, dan cara
memilih informasi yang tepat dan mereka butuhkan.
2) Kegiatan Penunjang Pelayanan Referensi
a) Menjalin hubungan kerjasama yang baik dengan perpustakaan atau
lembaga layanan jasa informasi lain, dalam bidang kegiatan
pemberian layanan jasa penggunaan informasi.
b) Menyelenggarakan pendidikan secara formal dan klasikal untuk
memberikan pengetahuan kepada pemustaka tentang cara memilih
koleksi referensi yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan.
c) Memperkenalkan koleksi perpustakaan kepada masyarakat umum
dengan menyelenggarakan pameran perpustakaan dan menerbitkan
bibliografi perpustakaan yang berisi daftar koleksi di perpustakaan.
d) Mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan statistik pelaksanaan
kegiatan layanan referensi dalam bentuk tabel dan grafik, untuk
digunakan sebagai bahan informasi ataupun sebagai bahan untuk
pembuatan laporan.33
33 Sumardji, Layanan Referensi Di Perpustakaan. h. 13-15
28
C. Kepuasan Pemustaka
1. Pengertian Kepuasan Pemustaka
Menurut Philip Kotler, kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu
yang menjadikan sesuatu itu memadai.34
Sedangkan menurut Zeithaml dan
Bitner dalam Rahayuningsih, kepuasan sebagai penilaian pelanggan terhadap
produk atau jasa yang berhubungan dengan pemuasan kebutuhan dan harapan
mereka, kepuasan konsumen biasanya dipengaruhi oleh faktor faktor spesifik
dari suatu produk dan jasa dan juga ―perception of quality‖.35
Selain itu, Tse
dan Wilton dalam Fatmawati, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.36
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pemustaka mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Hubungan antara harapan dan kinerja adalah
jika kinerja berada di bawah harapan artinya pemustaka merasa tidak puas,
jika kinerja memenuhi harapan maka pemustaka merasa puas, dan jika kinerja
malampaui harapan maka pemakai sangat puas atau senang.
34 F. Tjiptono dan G. Chandra, Service Quality Statisfaction (Yogyakarta: Andi, 2005). h. 186 35 Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka; Menggunakan Merode
LibQUAL+TM (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015). h. 14 36 Bambang Purwanggono, ―Evaluasi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Diponegoro
Untuk Menjamin Kepuasan Pemustaka Dengan Standar Nasional Perpustakaan,‖ Industrial
Engineering Online Journal, Vol. 6, No. 2 (2017). h. 3
29
2. Pentingnya Kepuasan Pemustaka
Salah satu yang harus dilakukan perpustakaan agar pemustaka merasa
puas adalah menjaga hubungan yang harmonis dengan pemustaka. Beberapa
manfaat yang diperoleh jika kepuasan pemustaka tercapai dengan jasa
perpustakaan yang ditawarkan, antara lain:
a. Jasa, koleksi, dan fasilitas dapat dimanfaatkan secara maksimal
Sebuah kepuasan dapat dirasakan oleh pemustaka mendorong mereka
untuk memanfaatkan jasa, koleksi, dan fasilitas yang ada secara maksimal.
b. Pemustaka dapat menjadi bukti tentang kualitas jasa perpustakaan
Jika pemustaka merasa puas dengan kualitas jasa perpustakaan mereka
dapat menjadi bukti yang bermanfaat untuk perkembangan perpustakaan.
c. Peningkatan jumlah pengguna berdampak positif pada kebijakan pimpinan
Dengan meningkatnya jumlah pengguna, maka jasa, koleksi, dan fasilitas
perpustakaan dapat dimanfaatkan secara optimal, dan berarti informasi
yang ada di dalamnya dapat berdampak positif kepada pengguna.
d. Membaiknya kondisi perpustakaan menjadi magnet positif
Jika pepustakaan semakin baik kualitasnya baik dari jasa, koleksi, dan
sumber daya manusianya, maka akan menjadi magnet positif bagi
perpustakaan. untuk menarik pengguna agar datang ke perpustakaan.
e. Meningkatkan citra perpustakaan dan tenaga perpustakaan
30
Semakin membaiknya kondisi perpustakaan, meningkatkan sikap mental
positif tenaga perpustakaan, dan dengan bertambahnya jumlah pengguna
yang berkunjung ke perpustkaan, maka semakin baiklah citranya.37
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka
Kepuasan pemustaka dipengaruhi oleh faktor koleksi pepustakaan,
fasilitas yang memadai, jenis jasa perpustakaan yang diberikan serta
bagaimana tenaga perpustakaan memberikan jasa kepada pemustakanya.38
Pada dasarnya mewujudkan kepuasan pemustaka bukanlah hal yang
mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pemustaka memiliki faktor yang
dapat mendukung pemanfaatan jasa layanan yang disediakan.
Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan
pemustaka menurut Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan
Perguruan Tinggi tahun 2004 menyebutkan bahwa faktor yang mendukung
dalam mendapatkan kepuasan pemustaka dapat diperhatikan ketentuannya
yaitu sebagai berikut:
a. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
b. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, keadilan, dan
kemerataan.
c. Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas.
37 Achmad, ―Menuju Kepuasan Pemustaka (Towards Library Users Statisfication),‖ Jurnal
Palimpsest, Vol. 1 No. 1 (2009). h. 26-33 38 Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka; Menggunakan Merode LibQUAL+TM. h. 16
31
d. Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur,
terarah dan cermat.39
Metode LibQUAL+™ mengukur kepuasan pemustaka terhadap
kualitas layanan berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka perpustakaan.
Variabel dimensi metode LibQUAL+™ yang terbaru terdiri dari tiga dimensi
yakni affect of service, information control dan library as place.
D. Metode LibQUAL+TM
LibQUAL+TM
merupakan suatu rangkaian alat (metode) yang digunakan
perpustakaan untuk mengumpulkan, mencari, memahami, dan menanggapi opini
pengguna terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. LibQUAL+TM
digunakan
untuk mendengarkan persepsi pengguna, apa yang mereka anggap penting serta
bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam
memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. 40
Rahayuningsih menjelaskan metode LibQUAL+™ dalam buku
Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode LibQUAL+™, metode
LibQUAL+™ adalah pengembangan dari ServQUAL yang digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas pelayanan
perpustakaan. LibQUAL+™ merupakan salah satu panduan layanan yang
digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami dan
39 Rahayuningsih. h. 17 40 Fransisca Rahayuningsih, ―Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Jasa Layanan
Menggunakan Metode Libqual,‖ Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol.11 No. 2 (2013).
32
bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan
perpustakaan.41
Metode LibQUAL+™ berevolusi dari model konseptual yang didasarkan
pada instrumen ServQUAL, alat populer untuk menilai kualitas pelayanan di
sektor swasta. Karena lima dimensi dalam ServQUAL lebih tepat untuk
diterapkan di industri manufaktur, maka kemudian munculah dimensi khusus
dalam perpustakaan yang disebut LibQUAL+TM yang diprakarsai oleh
Association of Research Libraries (ARL) yang bekerjasama dengan Texas A&M
University (TAMU) pada tahun 1999. ARL mewakili perpustakaan penelitian
terbesar di Amerika Utara dan Perpustakaan Universitas Texas A&M
mengembangkan, menguji, dan memperbaiki LibQUAL+™. Upaya ini didukung
sebagian oleh hibah tiga tahun dari U.S. Department of Education's Fund for the
Improvement of Post-Secondary Education (FIPSE).42
Oleh karena itu pada
penelitian kali ini peneliti menggunakan metode LibQUAL+TM
untuk mengukur
kepuasan pemustaka.
Di dalam metode LibQUAL+TM
terdapat tiga dimensi yang dijadikan
variabel pengukuran, yaitu:
1. Kinerja petugas/pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service)
Affect of service yaitu kemampuan, sikap, dan mentalitas petugas/pustakawan
dalam melayani pemustaka. Kualitas layanan perpustakaan akan menjadi
41 Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka; Menggunakan Merode LibQUAL+TM. h. 33 42 Association of Research Libraries, ―General Information,‖ Diakses pada tanggal 30 juli 2018
dari https://www.libqual.org/about/about_lq/general_info
33
semakin baik apabila pustakawan mempunyai kemampuan sebagai
perantara/penengah (intermediary) yang profesional bagi pemustakanya, yang
meliputi43
:
a. Assurance yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan
pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka.
b. Emphaty yaitu rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap
individu pengguna.
c. Responsiveness yaitu selalu siap/tanggap membantu pengguna yang
kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu.
d. Reliability yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam
pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.44
2. Kualitas informasi dan akses informasi (Information Control)
Information Control (kualitas informasi dan akses informasi) yaitu
ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas, yang terdiri dari
aspek:
a. Scope (cakupan informasi) yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi
yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki dan cakupan isi.
b. Convenience yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses informasi
dan kejelasan petunjuk pelayanan.
43 Fatmawati, Mata Baru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL KeLibQUAL+TM. h. 217 44 Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka; Menggunakan Merode LibQUAL+TM. h. 35
34
c. Ease of navigation yaitu kemudahan pemustaka untuk mengakses
informasi yang dimiliki perpustakaan baik melalui katalog digital maupun
langsung pada jajaran rak koleksi.
d. Timeliness yaitu kecepatan pemustaka mengakses informasi, yang mana
sangat didukung oleh kesesuaian data pada katalog digital dengan data
koleksi di jajaran rak, keteraturan susunan koleksi di rak.
e. Equipment yaitu peralatan pemustaka untuk mengakses informasi, dalam
hal ini adalah kecukupan jumlah komputer penelusuran dan kecepatan
fasilitas hotspot untuk mengakses informasi.
f. Self Reliance yaitu kepercayaan diri dari pemustaka dalam memanfaatkan
fasilitas perpustakaan, yaitu bagaimana pemustaka memiliki keyakinan
secara mandiri untuk melakukan akses informasi baik menggunakan
komputer penelusuran maupun mencari koleksi langsung pada jajaran
rak.45
3. Sarana perpustakaan (Library as Place)
Library as place yaitu perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat yang
mempunyai kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata, antara lain:
a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan perpustakaan dalam menampilkan
sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik dan perlengkapan yang harus
diandalkan serta penampilan pustakawan yang menarik dan rapi.
45 Rahayuningsih. h. 35
35
b. Ruang yang bermanfaat (utilitarian space) yaitu adanya ruangan di
perpustakaan yang dapat dimanfaatkan untuk berdiskusi dan belajar bagi
seluruh pengunjung.
c. Berbagai makna (symbol) yang nyata, meliputi peralatan, fasilitas fisik dan
peralatan komunikasi yang disediakan di perpustakaan.
d. Tempat belajar yang nyaman (refuge), meliputi penyediaan ruang belajar
yang dapat mengembangkan kreativitas dan imanjinasi serta tempat yang
kondusif untuk tumbuh kembangnya pikiran.46
Metode LibQUAL+™ merupakan metode khusus untuk mengukur
kepuasan terhadap kualitas layanan di perpustakaan. Pengukuran didasarkan pada
tingkat persepsi dan harapan pemustaka. Ada keterkaitan antara kualitas jasa
perpustakaan dengan kepuasan pemustaka, dimana kualitas jasa kadang dianggap
sebagai penyebab kepuasan pelanggan atau sebaliknya. Jadi dalam metode
LibQUAL+™ yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pemustaka, yaitu
dilihat dari tingkat:
1. Persepsi (P), yaitu layanan yang diketahui dan dirasakan oleh pemustaka; dan
2. Harapan, yaitu harapan minimum (HM) dan harapan ideal (HI). Harapan
minimum adalah tingkat layanan minimum yang dapat diterima oleh
46 Fatmawati, Mata Baru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL KeLibQUAL+TM. h. 220
36
pemustaka, sedangkan harapan ideal adalah tingkat layanan yang diidealkan
oleh pemustaka.47
Pemustaka akan mencapai kepuasan dalam tingkat ―sangat puas‖ apabila
harapan melebihi persepsinya; tingkat ―puas‖ apabila harapannya sama dengan
persepsinya; dan tingkat ―tidak puas‖ apabila harapannya lebih rendah dari
persepsinya.
Tingkat kepuasan tersebut akan diukur menggunakan skor kesenjangan.
Gatten dalam buku Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode
LibQUAL+™ menyebutkan bahwa selisih antara skor persepsi dengan harapan
minimum menciptakan kesenjangan yang mengindikasikan bagaimana jasa atas
atau bawah harapan minimum pemustaka yang disebut Adequancy Gap (AG).
Sementara itu, selisih skor persepsi dengan skor harapan ideal menciptakan
kesenjangan yang mengindikasikan bagaimana jarak atas atau bawah harapan
yang diidealkan pemustaka, yang disebut Superiority Gap (SG). Sementara
Kyrillidou dalam buku Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode
LibQUAL+™ menjelaskan bahwa zone of tolerance is difference between the
desired rating and minimally-acceptable rating. Jadi persepsi pemustaka
dikatakan ideal jika berada dalam ―zone of tolerance‖.48
47 Fatmawati. h. 228 48 Fatmawati. h. 229
37
Pengukuran kepuasan pemustaka menggunakan metode Libqual
menggunakan rumus sebagai berikut:
1. AG (Adenquancy Gap) = persepsi (P) – harapan minimum (HM)
AG (Adenquancy Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari
persepsi (P) dikurangi dengan harapan minimum (HM). Jadi AG akan
bernilai positif yang berarti “cukup puas” jika persepsi > harapan
minimum (P > HM). Apabila AG skornya negatif, maka menunjukkan
bahwa layanan perpustakaan dipersepsikan belum memenuhi harapan
minimum pemustaka. Artinya bahwa pemustaka “belum puas”
terhadap layanan perpustakaan.
2. SG (Superiority Gap) = persepsi (P) – harapan ideal (HI)
SG (Superiority Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari
persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI). Nilai SG akan negatif, yang
berarti “dalam batas toleransi” (Zone of Tolerance) adalah jika
persepsi < harapan ideal (P < HI). Apabila SG skornya positif,
menunjukkan bahwa layanan perpustakaan melebihi harapan
pemustaka. Hal tersebut berarti pemustaka “sangat puas” dengan
layanan yang diberikan.
3. Zone of Tolerance, merupakan suatu wilayah (area) yang letaknya
antara tingkat harapan minimum (HM) yang bisa diterima dan tingkat
harapan ideal (HI).49
Gambar 2.1
Kerangka pemikiran
Lebih lanjut mengenai maksud dari skor AG (Adequancy Gap) dan SG
(Superiority Gap) pada rumus AG dan SG adalah sebagai berikut:
49 Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka; Menggunakan Merode LibQUAL+TM. h. 41
38
1. Apabila skor SG menunjukan nilai yang positif, hal ini menunjukan bahwa
layanan yang diberikan telah melebihi harapan ideal pemustaka, jadi
pemustaka ―sangat puas‖ terhadap layanan yang diterimanya.
2. Apabila skor SG menunjukan nilai yang negatif, menunjukan bahwa kualitas
layanan dinilai ―baik‖, berada ―dalam batas toleransi/zone tolerance‖, dimana
kualitas layanan berada di antara tingkatan minimum yang dapat diterima dan
tingkat harapan ideal (desired).
3. Apabila skor AG menunjukan nilai positif, menunjukan bahwa layanan yang
diberikan telah melebihi atau memenuhi harapan minimum pemustaka, jadi
pemustaka ―cukup puas‖ terhadap layanan yang diterimanya
4. Apabila skor AG menunjukan nilai yang negatif, maka hal ini menunjukan
bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan minimum
pemustaka, sehingga pemustaka ―belum puas‖ terhadap layanan yang
diterimanya. Jadi bisa dikatakan bahwa layanan yang diberikan di bawah nilai
minimum.50
Berdasarkan pengertian di atas metode LibQUAL+™ merupakan salah
satu metode evaluasi pelayanan jasa yang digunakan pada perpustakaan. Pada
metode LibQUAL+™ terdapat tiga dimensi yaitu; affect of service, information
control dan library as place. Pengukuran metode berdasarkan pada harapan
minimum, harapan ideal dan persepsi pemustaka terhadap layanan yang
diterima.
50 Rahayuningsih. h. 38-40
39
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis metode penelitian yang akan digunakan, yaitu penelitian deskriptif.
Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang berusaha untuk menuturkan
pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data, yang disajikan,
dianalisis, dan diinterpretasikan.51
Deskripsi yang diinginkan adalah gambaran
tentang tingkat kepuasan pemustaka terhadap layanan referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Pendekatan penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah pendekatan
kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah teori sistem manipulasi data kualitatif
ke dalam angka-angka sehingga ditemukan jaringan satu sama lainnya52
.
B. Sumber Data
Dalam penelitian ini terdapat dua sumber data yaitu data primer dan data
sekunder, antara lain:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti
langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan.53
Data
51 Cholid Narbuko, Metodologi Penelitian (Jakarta: Bumi Aksara, 2009). h. 33 52 Tim Lembaga Penelitian UIN Jakarta, Pedoman Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
(Jakarta: Lembaga Penelitian UIN Jakarta, 2009). h. 68
40
primer pada penelitian ini yaitu bersumber dari penyebaran kuesioner kepada
responden yang ditemui secara langsung di layanan referensi Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh
organisasi yang bukan pengolahnya.54
Data ini diperoleh dari sumber
kepustakaan yang terdiri dari literatur-literatur yang berkaitan dengan masalah
yang diteliti, seperti jurnal, laporan, dan karya tulis ilmiah.
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah himpunan semua elemen yang menjadi pusat perhatian
penelitian.55
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pemustaka yang
berkunjung ke layanan referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta. Maka peneliti mengambil populasi pada jumlah pemustaka yang
berkunjung ke Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta satu bulan
terakhir pada bulan Mei 2018 yaitu berjumlah 17.837 orang, berdasarkan data
pengunjung perpustakaan yang diperoleh dari layanan resepsionis di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
53 Syofian Siregar, Statistika Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Dengan
Perhitungan Manual Dan Aplikasi SPSS Versi 17 (Jakarta: Bumi Aksara, 2013). h. 37 54 Siregar. h. 37 55 Tim Lembaga Penelitian UIN Jakarta, Pedoman Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
h.77
41
Sampel adalah himpunan bagian dari populasi atau elemen populasi.56
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive
sampling di mana sampel diambil dengan pertimbangan tertentu yang dipandang
dapat memberikan data secara maksimal. Sampel yang terpilih adalah pemustaka
yang sudah berkunjung minimal 2 kali dan sedang menggunakan jasa layanan
referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Untuk
menentukan jumlah sampel dari populasi menggunakan rumus Slovin sebagai
berikut:57
Dimana:
= sampel
= populasi
= perkiraan tingkat kesalahan (kesalahan pengambilan yang masih dapat
ditoleransi yaitu 0,1 atau 10%)
Jadi sampel yang diambil adalah:
56 Tim Lembaga Penelitian UIN Jakarta. H. 77 57 Siregar, Statistika Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Dengan Perhitungan
Manual Dan Aplikasi SPSS Versi 17. h. 60-61
42
(dibulatkan menjadi 99)
Berdasarkan perhitungan di atas maka didapatkan jumlah responden
sebanyak 99 orang.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu dengan
menggunakan:
1. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan pengumpulan data-data yang digunakan
yang berasal dari buku-buku, dokumentasi, artikel, dan sumber lain yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Kuesioner atau Angket
Kuesioner adalah teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan
analisis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik
beberapa orang utama di dalam organisasi, yang bisa terpengaruh oleh sistem
yang diajukan atau sitem yang sudah ada.58
Angket yang digunakan adalah metode LibQUAL+™ yang telah
dikembangkan oleh ARL dengan menggunakan skala likert angka satu sampai
sembilan. Teknik pengukuran yang diterapkan berdasarkan rangking atau
peringkat yang dinyatakan. Dimana responden hanya memilih satu dari
sembilan alternatif yang disediakan. Apabila jawaban responden semakin
58 Siregar. h. 44
43
mendekati angka sembilan nilainya semakin tinggi, jika semakin mendekati
angka satu maka nilainya semakin rendah.
Tabel 3.1
Kisi-Kisi Kuesioner
Dimensi Aspek Pernyataan Nomor
Affect of
Service
Empati/kepedulian
(Empathy)
1. Petugas
memberikan perhatian
yang sungguh-sungguh
kepada saya
1
Ketanggapan
(Responsiveness)
2. Petugas selalu tanggap
memberikan bantuan
dalam mencari
informasi yang saya
butuhkan
3. Petugas bersedia untuk
memberikan bantuan
jika saya mengalami
kesulitan
2,3
Jaminan/Kepastian
(Assurance)
4. Petugas bersikap sopan
dan ramah ketika
melayani
5. Petugas dapat
dipercaya karena
memiliki pengetahuan
dalam bidangnya
4,5
Reliabilitas/Keandal
an (Reliability)
6. Petugas melayani
sesuai dengan jam
pelayanan yang telah
ditetapkan
7. Petugas mampu
menjawab pertanyaan
yang saya ajukan
6,7
44
Information
Control
Cakupan informasi
(Scope)
8. Ketersediaan koleksi
referensi sesuai dengan
kebutuhan informasi
saya
9. Koleksi referensi sudah
up to date (terbaru)
untuk memenuhi
kebutuhan informasi
saya
8,9
Kenyamanan
mengakses informasi
(Convenience)
10. Petunjuk atau panduan
penggunaan fasilitas
layanan referensi sudah
jelas
10
Kemudahan
mengakses informasi
(Ease of navigation)
11. Katalog digital
(OPAC) di layanan
referensi memudahkan
saya dalam mencari
informasi
12. Petunjuk nomer
klasifikasi pada jajaran
rak memudahkan saya
dalam mencari
informasi
11,12
Kecepatan mengakses
informasi
(Timeliness)
13. Data pada katalog
digital (OPAC) sudah
sesuai dengan data
koleksi di jajaran rak
14. Susuan koleksi di rak
sudah teratur
13,14
Peralatan mengakses
informasi
(Equipment)
15. Jumlah komputer
penelusuran sudah
cukup
16. Bandwidth hotspot di
layanan referensi sudah
mempercepat proses
penelurusan informasi
15,16
45
Kepercayaan diri
dalam mengakses
informasi
(Self reliance)
17. Saya mampu
menggunakan dan
mencari sendiri
informasi koleksi di
katalog digital (OPAC)
18. Saya mampu mencari
sendiri koleksi pada
jajaran rak
17,18
Library as
Place
Bukti fisik
(Tangibles)
19. Pelayanan referensi
memiliki rung dan
fasilitas yang memadai
19
Ruang yang
bermanfaat
(Utilitarian space)
20. Ruang layanan
referensi dapat
dimanfaatkan untuk
berdiskusi dan belajar
bagi seluruh
pengunjung
20
Berbagai makna
(Symbol)
21. Fasilitas fisik dan
peralatan komunikasi
yang disediakan di
layanan referensi
memadai
21
Tempat belajar yang
nyaman
(Refuge)
22. Ruang layanan
referensi merupakan
tempat yang tenang
sehingga membantu
konsentrasi belajar
saya
23. Ruang layanan
referensi selalu dalam
kondisi yang bersih
sehingga saya merasa
nyaman untuk belajar
22,23
46
E. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kesahihan suatu instrumen. Uji validitas untuk penelitian ini yaitu dengan
menyebar angket kepada 30 responden terlebih dulu untuk mengetahui
kevalidan dari masing-masing pertanyaan. Suatu pertanyaan dinyatakan valid
jika nilai r hitung > r-tabel. Untuk batasan r tabel dengan n=30 maka didapat r
tabel sebesar 0,361. Jika nilai korelasi lebih besar dari batasan maka item
dianggap valid. Untuk menguji validitas instrumen, penulis menggunakan
bantuan program IBM SPSS V24.
Berikut adalah hasil uji validitas dari 30 responden:
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas
No.
Pernyataan
Nilai Korelasi Nilai r Keterangan
P HM HI
1 0,507 0,757 0,743 0,361 Valid
2 0,409 0,757 0,728 0,361 Valid
3 0,771 0,794 0,768 0,361 Valid
4 0,738 0,798 0,670 0,361 Valid
5 0,526 0,856 0,643 0,361 Valid
6 0,529 0,829 0,694 0,361 Valid
7 0,656 0,831 0,440 0,361 Valid
8 0,831 0,854 0,497 0,361 Valid
9 0,775 0,831 0,553 0,361 Valid
10 0,751 0,774 0,695 0,361 Valid
47
11 0,840 0,799 0,525 0,361 Valid
12 0,759 0,784 0,673 0,361 Valid
13 0,603 0,701 0,563 0,361 Valid
14 0,596 0,655 0,552 0,361 Valid
15 0,741 0,679 0,500 0,361 Valid
16 0,554 0,714 0,432 0,361 Valid
17 0,622 0,738 0,511 0,361 Valid
18 0,600 0,710 0,429 0,361 Valid
19 0,622 0,731 0,440 0,361 Valid
20 0,627 0,758 0,547 0,361 Valid
21 0,737 0,771 0,416 0,361 Valid
22 0,435 0,797 0,470 0,361 Valid
23 0,667 0,756 0,363 0,361 Valid
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran
tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukuran yang sama pula.
Berikut adalah kriteria hasil uji reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha:59
Cronbach’s alpha ≤ 0,39 : reliabilitas rendah
Cronbach’s alpha 0,4 – 0,59 : reliabilitas sedang
Cronbach’s alpha 0,6 – 0,79 : reliabilitas tinggi
Cronbach’s alpha 0,8 – 1 : reliabilitas sangat tinggi
59 Siregar. h. 87
48
Untuk menguji reabilitas instrumen penulis menggunakan teknik
Cronbach’s Alpha dengan bantuan IBM SPSS V24.
Tabel 3.3
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil Cronbach's Alpha N of items Keterangan
P HM HI
0,935 0,968 0,900 23 Reliabel
F. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Teknik pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini antara lain:
1. Teknik Pengolahan Data
a. Tahap Pemeriksaan
Pada tahap ini kuesioner atau angket yang telah terkumpul dilakukan
pemeriksaan terhadap kelengkapan data dan jawaban untuk menghindari
kemungkinan adanya kesalahan dalam pengisian. Peneliti merekap
kuesioner yang masuk untuk mendapatkan tingkat persepsi (P)
pemustaka, yaitu layanan yang diketahui dan dirasakan oleh pemustaka;
dan tingkat harapan minimum (HM) dan harapan ideal (HI) yang
diinginkan pemustaka.
b. Tabulasi Data
Kegiatan tabulasi data dalam penelitian meliputi pengelompokan data
sesuai dengan tujuan penelitian kemudian dimasukkan ke dalam tabel-
tabel yang telah ditentukan berdasarkan kuesioner yang telah ditentukan
49
skornya. Untuk menghitung pertanyaan yang bersifat umum ditentukan
presentasenya dengan menggunakan rumus:
P = × 100%
P = Presentase yang dicari
= Frekuensi jawaban responden
= Jumlah responden
2. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan kelanjutan dari pengolahan data. Data
yang telah dihitung kemudian dianalisis berdasarkan skala penilaian 1-9. Bila
skor mendekati sembilan, maka semakin tinggi nilai aspek yang ditanyakan.
Namun jika skor mendekati satu, maka semakin rendah nilai aspek yang
ditanyakan.
Dalam melakukan analisis data kualitas layanan menggunakan metode
LibQUAL+TM
dilakukan dalam beberapa tahap, antara lain:
a. Menghitung total penilaian pada kategori harapan minimum (minimum),
harapan ideal (desired), dan persepsi (perseived) yang telah dijabarkan
dalam setiap item pertanyaan.
b. Menghitung rata-rata (mean) dari setiap pertanyaan berdasarkan kategori
harapan minimum (minimum), harapan ideal (desired), dan persepsi
(perseived) yang telah dijabarkan dalam setiap item pertanyaan dengan
50
menjumlahkan jawaban yang diberikan pada setiap pertanyaan lalu dibagi
dengan jumlah responden.
c. Skor rata-rata setiap pertanyaan dalam satu dimensi dijumlahkan lalu
dibagi dengan frekuensi pertanyaan tiap dimensi untuk mengetahui rata-
rata nilai masing-masing dimensi.
d. Menghitung kesenjangan (gap) untuk mengetahui tingkat kepuasan
pemustaka terhadap layanan berdasarkan total penilaian kategori harapan
minimum (minimum), harapan ideal (desired), dan persepsi (perseived)
yang telah dijabarkan dalam setiap item pertanyaan.
Dalam metode LibQUAL+TM
pengukuran kualitas layanan
menggunakan rumus sebagai berikut:
a. AG (Adenquancy Gap) = persepsi (P) – harapan minimum (HM)
AG (Adenquancy Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari
persepsi (P) dikurangi dengan harapan minimum (HM). Jadi AG
akan bernilai positif yang berarti “cukup puas” jika persepsi >
harapan minimum (P > HM). Apabila AG skornya negatif, maka
menunjukkan bahwa layanan perpustakaan dipersepsikan belum
memenuhi harapan minimum pemustaka. Artinya bahwa pemustaka
“belum puas” terhadap layanan perpustakaan.
b. SG (Superiority Gap) = persepsi (P) – harapan ideal (HI)
SG (Superiority Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari
persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI). Nilai SG akan negatif,
yang berarti “dalam batas toleransi” (Zone of Tolerance) adalah
jika persepsi < harapan ideal (P < HI). Apabila SG skornya positif,
menunjukkan bahwa layanan perpustakaan melebihi harapan
pemustaka. Hal tersebut berarti pemustaka “sangat puas” dengan
layanan yang diberikan.
c. Zone of Tolerance, merupakan suatu wilayah (area) yang letaknya
antara tingkat harapan minimum (HM) yang bisa diterima dan
tingkat harapan ideal (HI).60
60 Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka; Menggunakan Merode LibQUAL+TM. h. 41
51
G. Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu dan tempat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan selama enam bulan. Penyebaran kuesioner secara
tercetak kepada pemustaka yang sedang berkunjung ke layanan referensi dan
penyebaran kuesioner menggunakan Google Form pada hari minggu, 26 – 31
Agustus 2018.
2. Tempat Penelitian
Layanan referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta yang bertempat di Jalan Ir Haji Juanda No. 95, Ciputat, Cempaka
Putih, Kota Tangerang.
Tabel 3.4
Jadwal Penelitian
No Kegiatan Waktu
Mei Juni Juli Agust Sept Okt
1. Sidang proposal
2. Bimbingan skripsi
3. Penyebaran kuesioner
4. Pengolahan data dan
analisis data
5. Pengesahan skripsi
6. Sidang skripsi
52
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan
Perkembangan Pusat Perpustakaan UIN Jakarta tidak lepas dengan
sejarah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada awalnya, Pusat Perpustakaan
UIN Jakarta memiliki nama Perpustakaan IAIN Jakarta, yang didirikan seiring
dengan berdirinya IAIN itu sendiri, yaitu sejak berdirinya ADIA (Akademi
Dinas Ilmu Agama) pada tanggal 1 Juni 1957. Kondisi Perpustakaan IAIN
saat itu hanya dikelola oleh seorang pegawai, menempati satu ruangan dengan
koleksi sebanyak 2000 eksemplar.
Pada tahun 1960-1964, di bawah kepemimpinan Drs. A. Syadali
(beliau adalah Rektor IAIN tahun 1984-1993) Perpustakaan IAIN sudah
menggunakan DDC dalam mengelola koleksi dan sistem peminjaman sudah
mulai tertib, karena sudah dikelola oleh empat pegawai.
Pada periode berikutnya, Perpustakaan IAIN dipimpin oleh Ny.
Nabilah Lubis dari tahun 1964-1971. Perpustakaan IAIN menerima banyak
sumbangan koleksi, khususnya dari kedutaan Mesir dan Saudi Arabia.
Sehingga pada Januari 1969 jumlah koleksi menjadi 1.320 judul dan 10.999
eks buku, 23 skripsi, dan 310 eksemplar majalah. Setelah masa kepemimpinan
Ny. Nabilah Lubis, Ny. Dra. Hj. Halimah Madjid menjadi Kepala
53
Perpustakaan IAIN pada perode 1971-1983. Dibawah kepemimpinan beliau,
Perpustakaan IAIN menempati gedung Aula Madya dan ditata dengan teratur.
Sehingga, Perpustakaan IAIN berhasil mendapatkan prestasi sebagai
perpustakaan perguruan tinggi terbaik se-DKI Jakarta tahun 1980.
Seiring berjalannya waktu dan silih bergantinya kepemimpinan,
Perpustakaan IAIN terus mengalami perkembangan dan perbaikan. Namun
sejak IAIN Syarif Hidayatullah Jakarta resmi menjadi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta dengan terbitnya Keputusan Presiden RI No. 031
Tanggal 20 Mei 2002, Perpustakaan IAIN Syarif Hidayatullah Jakarta juga
berubah menjadi Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada
tahun 2014, Perpustakaan Utama berubah namanya menjadi Pusat
Perpustakaan dikepalai oleh seorang pustakawan yaitu Amrullah Hasbana,
S.Ag, SS, MA.61
2. Visi, Misi, dan Tujuan
Visi:
Terwujudnya Perpustakaan riset yang unggul, handal dan terdepan
sebagai pusat sumber informasi dan referensi terkemuka dalam pengkajian,
pengembangan, pengintegrasian dan penerapan ilmu-ilmu pengetahuan dan
teknologi yang berorientasi pada nilai-nilai keislaman, kemanusiaan dan
keindonesiaan dalam jaringan informasi Nasional dan Internasional.
61 Amrullah Hasbana, dkk. Panduan Perpustakaan (Tangerang: Pusat Perpustakaan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2017). h. 2-5
54
Misi:
1. Menyediakan sumber-sumber referensi yang lengkap dan berkualitas
dalam berbagai bidang ilmu pengetahuan baik ke-Islaman maupun
bidang-bidang umum, sebagai pendukung proses pembelajaran,
pengajaran dan riset ilmiah.
2. Menyediakan berbagai layanan berorientasi riset dan teknologi yang
tepat, akurat dan cepat dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi
bagi seluruh civitas akademika UIN Jakarta.
3. Mengembangkan pemanfaatan perpustakaan secara efektif oleh seluruh
civitas akademika dengan melaksanakan program-program literasi
informasi
4. Memberikan akses ke sumber-sumber elektronik yang menyajikan
hasil-hasil penelitian ilmiah dan memperluas penggunaan akses ke
sumber-sumber elektronik lainnya.
5. Membangun kerjasama yang efektif dengan masyarakat kampus dan
institusi atau organisasi lain baik Nasional maupun Internasional dalam
kerangka pengembangan koleksi dan layanan Perpustakaan.
6. Mengembangkan kualitas SDM Perpustakaan dalam rangka
meningkatkan mutu layanan perpustakaan menuju Perpustakaan
bertaraf Dunia.
55
7. Mengembangkan koleksi dan sumber-sumber informasi berbasis riset
dan teknologi untuk mendukung tercapainya produk-produk riset
dikalangan sivitas akademika Universitas UIN Jakarta
Tujuan:
Secara umum tujuan Pusat Perpustakaan UIN Jakarta adalah
mendukung keberhasilan semua aktivitas Tri Darma Perguruan Tinggi yang
berlangsung di UIN Jakarta baik dalam bidang pengajaran dan pendidikan,
penelitian maupun pengabdian pada masyarakat.62
3. Struktur Organisasi
Secara organisasi Kepala Pusat Perpustakaan bertanggung jawab
langsung kepada Rektor melalui Pembantu Rektor Bidang Akademik. Dalam
pelaksanaan tugas-tugas operasional, Kepala Pusat Perpustakaan dibantu oleh
tiga sub bagian yaitu Kasub. Bag. Administrasi Perpustakaan, Koordinator
Layanan Teknis dan Pengembangan Kerjasama dan Koordinator Layanan
Pemustaka dan Literasi Informasi dan juga dibantu oleh tiga Sub Koordinator,
yaitu Sub. Koordinator Bidang Pengadaan, Pengolahan, Pemeliharaan dan
Koleksi, Sub Koordinator Bidang Sirkulasi dan Referensi, dan Sub
Koordinator TI dan Otomasi.
Adapun gambaran tentang struktur organisasi Pusat Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta dapat dilihat sebagai berikut:63
62 Hasbana. h. 5 63 Hasbana. h. 8
56
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Pusat Perpustakaan
4. Jenis Koleksi
Terdapat berbagai macam koleksi yang terdapat di Pusat Perpustakaan
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, baik itu koleksi tercetak maupun koleksi
non-cetak.
a. Koleksi Cetak
1) Koleksi islam dan koleksi umum
Merupakan buku-buku yang dapat dipinjam oleh pemustaka. saat ini
Pusat Perpustakaan memiliki 40.673 judul 86.692 eksemplar koleksi.
57
2) Koleksi referensi (rujukan)
Koleksi referensi (bahan rujukan) adalah koleksi yang menyediakan
rujukan pada sumber-sumber referensi seperti sumber biografi,
bibliografi, sumber geografi, indeks, abstrak, direktori, kamus,
ensiklopedia, almanak, dan sumber-sumber referensi lainnya yang
digunakan sebagai acuan dalam mencari suatu informasi. Hingga saat
ini Pusat Perpustakaan memiliki koleksi referensi kurang lebih 3498
judul, 9007 eksemplar buku rujukan (referens) yang meliputi rujukan
tentang kajian Islam, tafsir, hadis, rujukan dalam ilmu-ilmu sosial
seperti pendidikan, hukum, politik, ekonomi, dan berbagai biografi
para tokoh.
3) Koleksi UIN-ana
UIN-ana adalah koleksi muatan lokal (local content) yaitu, skripsi,
tesis, disertasi dan laporan penelitian yang merupakan deposit karya
para alumni UIN dan sebagian kecil berasal dari karya tulis alumni
McGill University (terutama tesis dan disertasi). Jumlah koleksi jenis
ini meliputi koleksi Skripsi 29.994 judul, Tesis 10.140 judul, Disertasi
267 judul, Laporan Penelitian 1800 judul.
4) Koleksi Terbitan Berkala (Serial)
Koleksi ini terdiri dari Jurnal Ilmiah, Majalah Populer dan Surat
Kabar. Beberapa judul jurnal ilmiah yang dikoleksi oleh Pusat
Perpustakaan UIN, diantaranya adalah: Al-Huda, Jauhar, Studia
58
Islamika, Kultur, Al-Jami’ah, Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan,
Jurnal Adabiya, Archipel, International Journal of Middle East
Studies, Journal of Islamic Studies, Modern Asian Studies, dll yang
berjumlah 618 eksemplar. Sedangkan koleksi majalah populer yang
dilanggan saat ini adalah: Forum Keadilan, Gatra, Tempo, Amanah,
dan Alo Indonesia (berbahasa Arab) yang berjumlah 260 eksemplar.
Selain itu Pusat Perpustakaan juga melanggan beberapa surat kabar
harian yaitu Republika, Media Indonesia, Tempo, dan Kompas.
5) Koleksi Corners & Koleksi TAF
Pusat Perpustakaan UIN saat ini memiliki koleksi corners dan koleksi
hibah yang diperoleh dari Yayasan Asia Foundations sejumlah 4156
judul 6157 eksemplar.
6) Koleksi Permainan (Games)
Pusat Perpustakaan juga memilki koleksi games sejumlah 16 buah
yang dapat digunakan sebagai hiburan sekaligus edukasi bagi
pengguna. Adapun koleksi games meliputi Bananagrams, Quddler for
the fun words, Monopoly: the fast dealing property trading games,
Pandemic: a game by Matt Leacock, Sequence: an exciting game of
strategy, Pictionary: the game of quick draw, Classic game collection
wood chess set, Checkers, Uno Card Game, Politics, Loaded Question,
Race for the White House, Stratego, Road to the White House, 10 days
in the USA, Word (Galaxy of wood game).
59
b. Koleksi Non-cetak
Koleksi non-cetak merupakan koleksi perpustakaan yang tidak
berupa bentuk tercetak, ada dua macam koleksi non-cetak ini di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yakni koleksi Elektronik
(e-resources) dan koleksi Multimedia.
1) Koleksi Elektronik (e-resources)
Koleksi Elektronik (e-resources) merupakan jenis koleksi yang tidak
tercetak dan memiliki bentuk dalam format elektronik, seperti e-book,
e-journal, dan e-databases (database online).
2) Koleksi Multimedia
Selain koleksi yang berbentuk online, pihak Pusat Perpustakaan UIN
Jakarta juga memiliki koleksi yang berbentuk berupa CD-ROM, audio,
video, dan playaway. Untuk jumlah koleksinya sendiri terdiri daro 91
judul dan 117 CD untuk CD- ROM, 11 judul dan 15 kaset untuk kaset
Audio, 3 judul dan 24 kaset video untuk kaset Video, dan terakhir ada
8 judul dan 8 keping untuk Playaway.64
5. Jenis Layanan
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatulah Jakarta memilik fasilitas
berbagai layanan yang diberikan bagi pemustakanya, pelayanan tersebut
diantaranya:
64 Hasbana. h. 29-34
60
a. Layanan Sirkulasi
Layanan sirkulasi merupakan layanan yang berupa kegiatan peminjaman
dan pengembalian bahan pustaka. Pada layanan yang satu ini, pemustaka
dapat melakukan peminjaman dan pengembalian koleksi pustaka tertentu.
b. Layanan Referensi
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta menyediakan
layanan yang memungkinkan pemustaka untuk menemukan sumber
informasi yang diinginkan, layanan ini disebut dengan layanan referensi.
Layanan ini akan merujuk pemustaka pada sumber informasi yang
diinginkan, baik sumber tersebut terdapat di perpustakaan UIN sendiri
maupun sumber yang berada di perpustakaan lain dan juga sumber online.
c. Layanan Digital
Layanan ini merupakan layanan yang ditujukan bagi pemustaka yang
ingin mengakses layanan koleksi digital local content UIN, baik itu
berupa koleksi skripsi, tesis, disertasi, jurnal elktronik, buku elektronik,
database online yang disediakan oleh pihak perpustakaan dan juga
koleksi konten digital.
d. Layanan Multimedia
Merupakan layanan multimedia yang disediakan oleh Pusat Perpustakaan
UIN Jakarta, layanan yang menyediakan koleksi multimedia seperti video
compact disc, CD-ROM, audio kaset, dan koleksi sejenisnya.
61
e. Layanan Corners
Layanan yang ada di Perpustakaan UIN Jakarta yang merupakan
perluasan layanan yang dikembangkan dengan kerjasama pihak eksternal.
Layanan ini meliputi layanan American Corners, Canadian Corners,
Saudi Arabian Corner, dan Munawir Corner.
f. Layanan Literasi Informasi
Merupakan layanan untuk membimbing para pemustaka ke sumber
informasi yang disediakan perpustakan, fungsinya agar pemustaka
memiiki keahlian maupun ketrampilan dalam mengakses maupun
menelusur sumber informasi yang dibutuhkan.
g. Layanan Bebas Pustaka
Layanan yang diberikan pada pemustaka S1, S2, dan S3 yang telah selesai
dalam perkuliahannya, untuk mengurus Surat Keterangan Bebas Pinjam
Bahan Pustaka dari Pusat Perpustakaan UIN Jakarta sebagai salah satu
syarat pengambilan ijazah.
h. Layanan Fotokopi
Layanan yang diberikan agar pemustaka dapat menggandakan koleksi
skripsi, tesis, maupun disertasi dalam jumlah terbatas (maksimal 15
halaman).65
65 Hasbana. h. 43-49
62
B. Hasil Penelitian
1. Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pemustaka yang berkunjung ke
Layanan Referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
pada saat peneliti sedang melakukan penelitian. Dalam penelitian ini
keseluruhan reponden berjumlah 99 orang. Pada bagian analisis identitas
responden, penulis akan memamparkan informasi mengenai jenis kelamin dan
fakultas responden.
a. Jenis Kelamin Responden
Pada tabel di bawah ini berisikan data mengenai jenis kelamin
responden yaitu laki-laki atau perempuan. Lebih lanjut dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
(%)
Laki-laki 32 32%
Perempuan 67 68%
Jumlah 99 100%
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa, responden yang berjenis
kelamin laki-laki berjumlah 32 responden (36%). Dan sebagian besar
responden berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 62 responden
(64%).
63
b. Fakultas Responden
Tabel 4.2
Fakultas Responden
Fakultas Frekuensi Presentase
(%)
Dirasat Islamiyah 8 8,1%
Ilmu Tarbiyah dan Keguruan 24 24,2%
Adab dan Humaniora 19 19,2%
Syariah dan Hukum 10 10,1%
Ushuluddin 9 9,1%
Ilmu Dakwah dan Komunikasi 6 6,1%
Ekonomi dan Bisnis 8 8,1%
Sains dan Teknologi 7 7,1%
Ilmu Sosial dan Politik 4 4%
Psikologi 4 4%
Jumlah 99 100%
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa, responden berasal dari
berbagai fakultas. Responden mahasiwa fakultas Dirasat Islamiyah
berjumlah 8 responden (8,1%). Responden mahasiswa fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Keguruan berjumlah 24 responden (24,2%). Responden
mahasiswa fakultas Adab dan Humaniora berjumlah 19 responden
(19,2%). Responden mahasiswa fakultas Syariah dan Hukum berjumlah 10
responden (10,1%). Responden mahasiswa fakultas Ushuluddin berjumlah
9 responden (9,1%). Responden mahasiswa fakultas Ilmu Dakwah dan
Komunikasi berjumlah 6 responden (6,1%). Responden mahasiswa fakultas
Ekonomi dan Bisnis berjumlah 8 responden (8,1%). Responden mahasiswa
fakultas Sains dan Teknologi berjumlah 7 responden (7,1%). Responden
64
mahasiswa fakultas Ilmu Sosial dan Politik berjumlah 4 responden (4%).
Dan responden mahasiswa fakultas Psikologi berjumlah 4 responden (4%).
2. Hasil Penelitian Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi di
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Penelitian ini menggunakan metode LibQUAL+™ dimana terdapat
tiga dimensi yaitu, Kinerja Petugas dalam Pelayanan (affect of service),
Kualitas Informasi dan Akses Informasi (information control), dan Sarana
Perpustakaan (library as place).
Berdasarkan dimensi di atas selanjutnya dilakukan penelitian untuk
mengetahui persepsi (perseived), harapan minimum (minimum) dan harapan
ideal (desired) berdasarkan hasil dari jawaban responden. Dari hasil tersebut
diketahui seberapa jauh kesenjangan yang ditimbulkan atau gap yang tercipta
antara layanan yang diharapkan dengan kinerja yang diterima oleh pemustaka.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat dideskripsikan
sebagai berikut:
a. Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi dalam Analisis
Dimensi Affect of Service
Pengukuran kepuasan pemustaka dalam dimensi Kinerja Petugas
dalam Pelayanan (affect of service), dapat dilihat dari kemampuan petugas
perpustakaan dalam melayani pemustaka. Dimensi ini terdiri dari aspek
Empathy, Responsiveness, Assurance dan Reliability. Empathy yaitu rasa
65
peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna.
Responsiveness yaitu selalu siap/tanggap membantu pengguna yang
kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu. Assurance yaitu
pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas
perpustakaan dalam melayani pemustaka. Reliability yaitu kemampuan
memberikan memberi janji dan harapan dalam pelayanan dan
menempatinya secara tepat dan akurat. Aspek-aspek tersebut dijadikan
pernyataan pengukuran dimensi Affect of service. Deskripsi hasil
pengukuran rata-rata pernyataanya adalah sebagai berikut:
1) Petugas memberikan perhatian kepada pemustaka
Tabel 4.3
Petugas memberikan perhatian kepada pemustaka
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
1
Petugas memberikan
perhatian yang sungguh-
sungguh kepada saya
4,89 4,22 7,88 0,67 -2,99
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan jumlah
keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang, maka
hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau tingkat
layanan yang diinginkan pemustaka terhadap perhatian petugas dengan
nilai 7,88 dan harapan minimum (HM) atau tingkat minimum layanan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,22. Sementara itu persepsi
(P) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan
66
nilai sebesar 4,89. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P)
dikurangi harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai
positif dengan skor 0,67 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
perhatian yang diberikan oleh petugas. Gap/selisih diperoleh melalui
perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI) sehingga Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,99 yang menunjukan
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada
dalam batas toleransi/zone of tolerance.
2) Petugas selalu tanggap memberikan bantuan
Tabel 4.4
Petugas selalu tanggap memberikan bantuan
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
2
Petugas selalu tanggap
memberikan bantuan dalam
mencari informasi yang
saya butuhkan
4,85 4,21 7,92 0,64 -3,07
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap sikap tanggap petugas
dengan nilai 7,92 dan harapan minimum (HM) atau tingkat minimum
layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,21. Sementara itu
persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,85. Gap/selisih diperoleh melalui
67
perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan minimum (HM) sehingga
Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,64 yang menunjukkan
pemustaka cukup puas atas sikap tanggap yang diberikan oleh petugas.
Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan
ideal (HI) sehingga Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor
sebesar -3,07 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh
pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
3) Petugas bersedia untuk memberikan bantuan
Tabel 4.5
Petugas bersedia untuk memberikan bantuan
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
3
Petugas bersedia untuk
memberikan bantuan jika
saya mengalami kesulitan
5,3 4,24 8,07 1,06 -2,77
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap bantuan petugas
dengan nilai 8,07 dan harapan minimum (HM) atau tingkat minimum
layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,24. Sementara itu
persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,3. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan
persepsi (P) dikurangi harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap
68
(AG) bernilai positif dengan skor 1,06 yang menunjukkan pemustaka
cukup puas atas bantuan yang diberikan oleh petugas. Gap/selisih diperoleh
melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI) sehingga
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,77 yang
menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
4) Petugas bersikap sopan dan ramah
Tabel 4.6
Petugas bersikap sopan dan ramah
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
4 Petugas bersikap sopan dan
ramah ketika melayani 5,29 4,36 8,02 0,93 -2,73
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kesopanan dan
keramahan petugas ketika melayani dengan nilai 8,02 dan harapan
minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 4,36. Sementara itu persepsi (P) atau tingkat
layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar
5,29. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi
harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,93 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas sikap
69
sopan dan ramah yang diberikan oleh petugas. Gap/selisih diperoleh
melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI) sehingga
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,73 yang
menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
5) Petugas Memiliki Pengetahuan pada Bidangnya
Tabel 4.7
Petugas Memiliki Pengetahuan pada Bidangnya
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
5
Petugas dapat dipercaya
karena memiliki pengetahuan
dalam bidangnya
5,46 4,57 7,97 0,89 -2,51
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap pengetahuan petugas
dengan nilai 7,97 dan harapan minimum (HM) atau tingkat minimum
layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,57. Sementara itu
persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,46. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan
persepsi (P) dikurangi harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 0,89 yang menunjukkan pemustaka
cukup puas atas pengetahuan petugas. Gap/selisih diperoleh melalui
70
perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI) sehingga Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,51 yang menunjukan
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada
dalam batas toleransi/zone of tolerance.
6) Petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan
Tabel 4.8
Petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
6
Petugas melayani sesuai
dengan jam pelayanan
yang telah ditetapkan
6,21 4,63 8,22 1,58 -2,01
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan jam yang telah ditetapkan
dengan nilai 8,22 dan harapan minimum (HM) atau tingkat minimum
layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,63. Sementara itu
persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 6,21. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan
persepsi (P) dikurangi harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 1,58 yang menunjukkan pemustaka
cukup puas atas layanan yang diberikan petugas. Gap/selisih diperoleh
71
melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI) sehingga
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,01 yang
menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
7) Petugas mampu menjawab pertanyaan
Tabel 4.9
Petugas mampu menjawab pertanyaan
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
7 Petugas mampu menjawab
pertanyaan yang saya ajukan 5,58 4,61 8,05 0,97 -2,47
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kemampuan petugas
dalam menjawab pertanyaan pemustaka dengan nilai 8,05 dan harapan
minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 4,61. Sementara itu persepsi (P) atau tingkat
layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar
5,58. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi
harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,97 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
kemampuan petugas. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi
(P) dikurangi harapan ideal (HI) sehingga Superiority Gap (SG) bernilai
72
negatif dengan skor sebesar -2,47 yang menunjukan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance.
Berdasarkan penilaian responden terhadap aspek-aspek yang
diuraikan dalam pernyataan-pernyataan pada kuesioner di Layanan
Referensi Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dalam
dimensi Affect of Service, rekapitulasi nilainya sebagai berikut:
Tabel 4.10
Rekapitulasi kepuasan pemustaka dalam dimensi Affect of Service
Dimensi Aspek No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Affect of
Service
Empati/ke
pedulian
(Empathy
)
1
Petugas memberikan
perhatian yang
sungguh-sungguh
kepada saya
4,89 4,22 7,88 0,67 -2,99
Ketangga
pan
(Responsi
veness)
2
Petugas selalu tanggap
memberikan bantuan
dalam mencari
informasi yang saya
butuhkan
4,85 4,21 7,92 0,64 -3,07
3
Petugas bersedia untuk
memberikan bantuan
jika saya mengalami
kesulitan
5,3 4,24 8,07 1,06 -2,77
Jaminan/
Kepastian
(Assuranc
e)
4
Petugas bersikap
sopan dan ramah
ketika melayani
5,29 4,36 8,02 0,93 -2,73
5
Petugas dapat
dipercaya karena
memiliki pengetahuan
dalam bidangnya
5,46 4,57 7,97 0,89 -2,51
Reliabilita
s/Keandal
an
6
Petugas melayani
sesuai dengan jam
pelayanan yang telah
6,21 4,63 8,22 1,58 -2,01
73
(Reliabilit
y)
ditetapkan
7
Petugas mampu
menjawab pertanyaan
yang saya ajukan
5,58 4,61 8,05 0,97 -2,47
Rata-rata 5,37 4,41 8,02 0,96 -2,65
Dari rekapitulasi data di atas menunjukkan bahwa rata-rata harapan
ideal (HI) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
layanan yang diberikan dalam dimensi Affect of service dengan nilai 8,02
dan rata-rata harapan minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,41. Sementara itu persepsi (P)
atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai
sebesar 5,37. Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,96 yang
menunjukkan dalam dimensi Affect of Service, pemustaka cukup puas atas
pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor -2,65 yang menunjukan bahwa pelayanan yang
diberikan dalam dimensi Affect of Service dinilai baik atau berada dalam
batas toleransi/zone of tolerance.
b. Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi dalam Analisis
Dimensi Information Control
Pengukuran kepuasan pemustaka dalam dimensi Kualitas Informasi
dan Akses Informasi (information control) dapat dilihat dari ketersediaan
informasi dan akses informasi yang berkualitas, yang terdiri dari aspek
Scope, Convenience, Ease Of Navigation, Timeliness, Equipment, dan Self
74
Reliance. Scope yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang
memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki dan cakupan isi. Convenience
yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses informasi dan kejelasan
petunjuk pelayanan. Ease of navigation yaitu kemudahan pemustaka untuk
mengakses informasi yang dimiliki perpustakaan baik melalui katalog
digital maupun langsung pada jajaran rak koleksi. Timeliness yaitu
kecepatan pemustaka mengakses informasi, yang mana sangat didukung
oleh kesesuaian data pada katalog digital dengan data koleksi di jajaran
rak, keteraturan susunan koleksi di rak. Equipment yaitu peralatan
pemustaka untuk mengakses informasi, dalam hal ini adalah kecukupan
jumlah komputer penelusuran dan kecepatan fasilitas hotspot untuk
mengakses informasi. Self Reliance yaitu kepercayaan diri dari pemustaka
dalam memanfaatkan fasilitas perpustakaan, yaitu bagaimana pemustaka
memiliki keyakinan secara mandiri untuk melakukan akses informasi baik
menggunakan komputer penelusuran maupun mencari koleksi langsung
pada jajaran rak. Aspek-aspek tersebut dijadikan pernyataan pengukuran
dalam dimensi Information Control. Deskripsi hasil pengukuran rata-rata
pernyataanya adalah sebagai berikut:
75
1) Ketersediaan koleksi sesuai dengan kebutuhan
Tabel 4.11
Ketersediaan koleksi sesuai dengan kebutuhan
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
8
Ketersediaan koleksi
referensi sesuai dengan
kebutuhan informasi saya
4,85 4,44 8,07 0,41 -3,22
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap ketersediaan koleksi
dengan nilai 8,07 dan harapan minimum (HM) atau tingkat minimum
layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,44. Sementara itu
persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 4,85. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan
persepsi (P) dikurangi harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 0,41 yang menunjukkan pemustaka
cukup puas atas ketersediaan koleksi yang ada di perpustakaan. Gap/selisih
diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI)
sehingga Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -3,22
yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
76
2) Ketersediaan koleksi terbaru
Tabel 4.12
Ketersediaan koleksi terbaru
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
9
Koleksi referensi sudah up to
date (terbaru) untuk memenuhi
kebutuhan informasi saya
4,46 4,39 8,03 0,07 -3,57
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap ketersediaan koleksi
terbaru dengan nilai 8,03 dan harapan minimum (HM) atau tingkat
minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,39.
Sementara itu persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,46. Gap/selisih diperoleh melalui
perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan minimum (HM) sehingga
Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,07 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas ketersediaan koleksi terbaru yang
disediakan oleh pihak perpustakaan. Gap/selisih diperoleh melalui
perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI) sehingga Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -3,57 yang menunjukan
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada
dalam batas toleransi/zone of tolerance.
77
3) Kejelasan petunjuk/panduan penggunaan fasilitas
Tabel 4.13
Kejelasan petunjuk/ panduan penggunaan fasilitas
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
10
Petunjuk atau panduan
penggunaan fasilitas layanan
referensi sudah jelas
5,11 4,44 7,86 0,67 -2,75
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kejelasan
petunjuk/panduan penggunaan fasilitas layanan dengan nilai 7,86 dan
harapan minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang dapat
diterima pemustaka dengan nilai 4,44. Sementara itu persepsi (P) atau
tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai
sebesar 5,11. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P)
dikurangi harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai
postif dengan skor 0,67 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
kejelasan petunjuk/panduan yang tersedia di perpustakaan. Gap/selisih
diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI)
sehingga Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,75
yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
78
4) Kemudahan penggunaan katalog digital
Tabel 4.14
Kemudahan penggunaan katalog digital
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
11
Katalog digital (OPAC)
di layanan referensi
memudahkan saya dalam
mencari informasi
5,68 4,54 8,16 1,14 -2,48
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kemudahan
penggunaan katalog digital (OPAC) untuk mencari informasi dengan nilai
8,16 dan harapan minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,54. Sementara itu persepsi (P)
atau tingkat layananyang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai
sebesar 5,68. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P)
dikurangi harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai
positif dengan skor 1,14 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
kemudahan penggunaan katalog digital (OPAC) untuk mencari informasi.
Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan
ideal (HI) sehingga Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor
sebesar -2,48 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh
pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
79
5) Kemudahan menemukan informasi di rak
Tabel 4.15
Kemudahan menemukan informasi di rak
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
12
Petunjuk nomer klasifikasi
pada jajaran rak memudahkan
saya dalam mencari informasi
5,51 4,68 8,18 0,83 -2,67
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kemudahan
menemukan koleksi pada jajaran rak dengan nilai 8,18 dan harapan
minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 4,68. Sementara itu persepsi (P) atau tingkat
layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar
5,51. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi
harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,83 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
kemudahan menemukan koleksi pada jajaran rak. Gap/selisih diperoleh
melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI) sehingga
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,67 yang
menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
80
6) Kesesuaian data pada katalog digital dengan koleksi di rak
Tabel 4.16
Kesesuaian data pada katalog digital dengan koleksi di rak
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
13
Data pada katalog digital
(OPAC) sudah sesuai dengan
data koleksi di jajaran rak
4,93 4,79 8,29 0,14 -3,36
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kesesuaian akurasi
data pada OPAC dengan data koleksi jajaran rak dengan nilai 8,29 dan
harapan minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang dapat
diterima pemustaka dengan nilai 4,79. Sementara itu persepsi (P) atau
tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai
sebesar 4,93. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P)
dikurangi harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai
positif dengan skor 0,14 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
kesesuaian akurasi data pada OPAC dengan data koleksi jajaran rak.
Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan
ideal (HI) sehingga Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor
sebesar -3,36 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh
pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
81
7) Keteraturan susuan koleksi di rak
Tabel 4.17
Keteraturan susuan koleksi di rak
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
14 Susuan koleksi di rak
sudah teratur 4,44 5,04 8,42 -0,6 -3,98
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap keteraturan susunan
koleksi di rak dengan nilai 8,42 dan harapan minimum (HM) atau tingkat
minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,04.
Sementara itu persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,44. Gap/selisih diperoleh melalui
perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan minimum (HM) sehingga
Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,6 yang menunjukkan
pemustaka belum puas atas keteraturan susunan koleksi di rak. Gap/selisih
diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI)
sehingga Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -3,98
yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
82
8) Kecukupan jumlah komputer penelusuran
Tabel 4.18
Kecukupan jumlah komputer penelusuran
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
15 Jumlah komputer
penelusuran sudah cukup 4,6 5,16 8,4 -0,56 -3,8
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kecukupan jumlah
komputer penelusuran dengan nilai 8,4 dan harapan minimum (HM) atau
tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai
5,16. Sementara itu persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan
pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,6. Gap/selisih diperoleh
melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan minimum (HM)
sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,56 yang
menunjukkan pemustaka belum puas atas kecukupan jumlah komputer
penelusuran. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P)
dikurangi harapan ideal (HI) sehingga Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor sebesar -3,8 yang menunjukan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance.
83
9) Kecepatan bandwith hotspot
Tabel 4.19
Kecepatan bandwith hotspot
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
16
Bandwidth hotspot di layanan
referensi sudah mempercepat
proses penelurusan informasi
4,27 5,05 8,36 -0,78 -4,09
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kecepatan bandwith
hostpot dengan nilai 8,36 dan harapan minimum (HM) atau tingkat
minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,05.
Sementara itu persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,27. Gap/selisih diperoleh melalui
perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan minimum (HM) sehingga
Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,78 yang menunjukkan
pemustaka belum puas atas kecepatan bandwith hostpot. Gap/selisih
diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI)
sehingga Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -4,09
yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
84
10) Kemandirian menemukan informasi pada katalog digital
Tabel 4.20
Kemandirian menemukan informasi pada katalog digital
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
17
Saya mampu
menggunakan dan mencari
sendiri informasi koleksi
di katalog digital (OPAC)
6,18 4,91 8,27 1,27 -2,09
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kemandirian
menemukan informasi pada katalog digital (OPAC) dengan nilai 8,27 dan
harapan minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang dapat
diterima pemustaka dengan nilai 4,91. Sementara itu persepsi (P) atau
tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai
sebesar 6,19. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P)
dikurangi harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai
positif dengan skor 1,27 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
kemandirian menemukan informasi pada katalog digital (OPAC).
Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan
ideal (HI) sehingga Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor
sebesar -2,09 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh
pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
85
11) Kemandirian menemukan koleksi di rak
Tabel 4.21
Kemandirian menemukan koleksi di rak
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
18 Saya mampu mencari sendiri
koleksi pada jajaran rak 5,84 4,88 8,14 0,96 -2,3
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kemandirian
menemukan koleksi pada jajaran rak dengan nilai 8,14 dan harapan
minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 4,88. Sementara itu persepsi (P) atau tingkat
layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar
5,84. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi
harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai postif
dengan skor 0,96 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
kemandirian menemukan koleksi pada jajaran rak. Gap/selisih diperoleh
melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI) sehingga
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,3 yang
menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
86
Berdasarkan penilaian responden terhadap aspek-aspek yang
diuraikan dalam pernyataan-pernyataan pada kuesioner di Layanan
Referensi Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dalam
dimensi Information Control, rekapitulasinya dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.22
Rekapitulasi Kepuasan Pemustaka dalam Dimensi Information control
Dimensi Aspek No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Informati
on
Control
Cakupan
informasi
(Scope)
8
Ketersediaan
koleksi referensi
sesuai dengan
kebutuhan
informasi saya
4,85 4,44 8,07 0,41 -3,22
9
Koleksi referensi
sudah up to date
(terbaru) untuk
memenuhi
kebutuhan
informasi saya
4,46 4,39 8,03 0,07 -3,57
Kenyamana
n
mengakses
informasi
(Convenien
ce)
10
Petunjuk atau
panduan
penggunaan
fasilitas layanan
referensi sudah
jelas
5,11 4,44 7,86 0,67 -2,75
Kemudaha
n
mengakses
informasi
(Ease of
navigation)
11
Katalog digital
(OPAC) di
layanan referensi
memudahkan saya
dalam mencari
informasi
5,68 4,54 8,16 1,14 -2,48
12
Petunjuk nomer
klasifikasi pada
jajaran rak
memudahkan saya
dalam mencari
5,51 4,68 8,18 0,83 -2,67
87
informasi
Kecepatan
mengakses
informasi
(Timeliness
)
13
Data pada katalog
digital (OPAC)
sudah sesuai
dengan data
koleksi di jajaran
rak
4,93 4,79 8,29 0,14 -3,36
14 Susuan koleksi di
rak sudah teratur 4,44 5,04 8,42 -0,6 -3,98
Peralatan
mengakses
informasi
(Equipment
)
15
Jumlah komputer
penelusuran sudah
cukup
4,6 5,16 8,4 -0,56 -3,8
16
Bandwidth
hotspot di layanan
referensi sudah
mempercepat
proses
penelurusan
informasi
4,27 5,05 8,36 -0,78 -4,09
Kepercayaa
n diri
dalam
mengakses
informasi
(Self
reliance)
17
Saya mampu
menggunakan dan
mencari sendiri
informasi koleksi
di katalog digital
(OPAC)
6,18 4,91 8,27 1,27 -2,09
18
Saya mampu
mencari sendiri
koleksi pada
jajaran rak
5,84 4,88 8,14 0,96 -2,3
Rata-rata 5,08 4,76 8,20 0,32 -3,12
Dari rekapitulasi data di atas menunjukkan bahwa rata-rata harapan
ideal (HI) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
layanan yang diberikan dalam dimensi Information Control dengan nilai
8,20 dan rata-rata harapan minimum (HM) atau tingkat minimum layanan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,76. Sementara itu persepsi
88
(P) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan
nilai sebesar 5,08. Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,32
yang menunjukkan dalam dimensi Information Control, pemustaka cukup
puas atas pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor -3,12 yang menunjukan bahwa pelayanan
yang diberikan dalam dimensi Information Control dinilai baik atau berada
dalam batas toleransi/zone of tolerance.
c. Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi dalam Analisis
Dimensi Library as Place
Pengukuran kepuasan pemustaka dalam dimensi Sarana
Perpustakaan (library as place) dapat dilihat dari ketersediaan fasilitas dan
ruangan yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di
perpustakaan. Dimensi ini terdiri dari aspek Tangibles, Utilitarian Space,
Symbol Term, dan Refuge. Tangibles yaitu kemampuan perpustakaan
dalam menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik/gedung dan
penampilan pustakawan yang menarik dan rapi. Utilitarian Space yaitu
bahwa perpustakaan memiliki ruang tenang yang mendukung belajar
mandiri dan kelompok serta perpustakaan memiliki desain ruangan yang
mampu menginspirasi belajar. Symbol Terms yaitu bahwa perpustakaan
terbuka bagi seluruh masyarakat dan mampu menumbuhkan daya
kreativitas mereka. Refuge yaitu perpustakaan sebagai tempat belajar yang
89
nyaman, dalam hal ini perpustakaan memiliki tempat tenang untuk belajar
dan selalu dalam kondisi bersih. Aspek-aspek tersebut dijadikan pernyataan
pengukuran dalam dimensi Library as Place. Deskripsi hasil pengukuran
rata-rata pernyataanya adalah sebagai berikut:
1) Ruang dan fasilitas yang memadai
Tabel 4.23
Ruang dan fasilitas yang memadai
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
19
Pelayanan referensi
memiliki ruang dan
fasilitas yang memadai
5,39 4,81 8,11 0,58 -2,72
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap perpustakaan
memiliki ruang dan fasilitas yang memadai dengan nilai 8,11 dan harapan
minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima
pemustaka dengan nilai 4,81. Sementara itu persepsi (P) atau tingkat
layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar
5,39. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi
harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap (AG) yang bernilai
positif dengan skor 0,58 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
ruang dan fasilitas perpustakaan. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan
90
persepsi (P) dikurangi harapan ideal (HI) sehingga Superiority Gap (SG)
bernilai negatif dengan skor sebesar -2,72 yang menunjukan bahwa
layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance
2) Ruang untuk berdiskusi dan belajar
Tabel 4.24
Ruang untuk berdiskusi dan belajar
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
20
Ruang layanan referensi dapat
dimanfaatkan untuk
berdiskusi dan belajar bagi
seluruh pengunjung
5,47 4,78 7,95 0,69 -2,48
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap ruang layanan
referensi dapat dijadikan tempat berdiskusi dan belajar dengan nilai 7,95
dan harapan minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang dapat
diterima pemustaka dengan nilai 4,78. Sementara itu persepsi (P) atau
tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai
sebesar 5,47. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P)
dikurangi harapan minimum (HM) sehingga Adequacy Gap (AG) yang
bernilai positif dengan skor 0,69 yang menunjukkan pemustaka cukup puas
atas ruang layanan referensi dapat dijadikan tempat berdiskusi dan belajar.
91
Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan
ideal (HI) sehingga Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor
sebesar -2,48 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh
pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
3) Fasilitas fisik dan peralatan komunikasi memadai
Tabel 4.25
Fasilitas fisik dan peralatan komunikasi memadai
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
21
Fasilitas fisik dan peralatan
komunikasi yang disediakan
di layanan referensi memadai
5,28 4,81 8,12 0,47 -2,84
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap fasilitas fisik dan
peralatan komunikasi memadai dengan nilai 8,12 dan harapan minimum
(HM) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka
dengan nilai 4,81. Sementara itu persepsi (P) atau tingkat layanan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,28. Gap/selisih
diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan minimum
(HM) sehingga Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan skor 0,47
yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas fasilitas fisik dan peralatan
komunikasi memadai. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi
92
(P) dikurangi harapan ideal (HI) sehingga Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor sebesar -2,84 yang menunjukan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance.
4) Ketenangan ruang layanan referensi
Tabel 4.26
Ketenangan ruang layanan referensi
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
22
Ruang layanan referensi
merupakan tempat yang
tenang sehingga membantu
konsentrasi belajar saya
5,44 5,22 8,17 0,22 -2,73
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap ketenangan ruang
layanan referensi dengan nilai 8,17 dan harapan minimum (HM) atau
tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai
5,22. Sementara itu persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan
pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,44. Gap/selisih diperoleh
melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan minimum (HM)
sehingga Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan skor 0,22 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas ketenangan ruang layanan
referensi. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi
93
harapan ideal (HI) sehingga Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan
skor sebesar -2,73 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh
pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
5) Kebersihan ruang layanan referensi
Tabel 4.27
Kebersihan ruang layanan referensi
No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
23
Ruang layanan referensi
selalu dalam kondisi yang
bersih sehingga saya merasa
nyaman untuk belajar
5,95 5,32 8,54 0,63 -2,59
Dari tabel di atas nilai rata-rata diperoleh melalui perhitungan
jumlah keseluruhan nilai dibagi dengan jumlah responden yaitu 99 orang,
maka hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan ideal (HI) atau
tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap kebersihan ruang
layanan referensi dengan nilai 8,54 dan harapan minimum (HM) atau
tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai
5,32. Sementara itu persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan
pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,95. Gap/selisih diperoleh
melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi harapan minimum (HM)
sehingga Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan skor 0,63 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas kebersihan ruang layanan
referensi. Gap/selisih diperoleh melalui perhitungan persepsi (P) dikurangi
harapan ideal (HI) sehingga Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan
94
skor sebesar -2,59 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh
pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
Berdasarkan penilaian responden terhadap aspek-aspek yang
diuraikan dalam pernyataan-pernyataan pada kuesioner di Layanan
Referensi Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dalam
dimensi Library as Place, rekapitulasinya dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.28
Rekapitulasi Kepuasan Pemustaka dalam Dimensi Library as Place
Dimensi Aspek No. Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Library
as Place
Bukti
fisik
(Tangibl
es)
19
Pelayanan referensi
memiliki rung dan
fasilitas yang
memadai
5,39 4,81 8,11 0,58 -2,72
Ruang
yang
bermanfa
at
(Utilitari
an space)
20
Ruang layanan
referensi dapat
dimanfaatkan untuk
berdiskusi dan
belajar bagi seluruh
pengunjung
5,47 4,78 7,95 0,69 -2,48
Berbagai
makna
(Symbol)
21
Fasilitas fisik dan
peralatan komunikasi
yang disediakan di
layanan referensi
memadai
5,28 4,81 8,12 0,47 -2,84
Tempat
belajar
yang
nyaman
(Refuge)
22
Ruang layanan
referensi merupakan
tempat yang tenang
sehingga membantu
konsentrasi belajar
saya
5,44 5,22 8,17 0,22 -2,73
23
Ruang layanan
referensi selalu
dalam kondisi yang
5,95 5,32 8,54 0,63 -2,59
95
bersih sehingga saya
merasa nyaman
untuk belajar
Rata-rata 5,51 4,99 8,18 0,52 -2,67
Dari rekapitulasi data di atas menunjukkan bahwa rata-rata harapan
ideal (HI) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap
layanan yang diberikan dalam dimensi Library as Place dengan nilai 8,18
dan rata-rata harapan minimum (HM) atau tingkat minimum layanan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,99. Sementara itu persepsi (P)
atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai
sebesar 5,51. Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,52 yang
menunjukkan dalam dimensi Library as Place, pemustaka cukup puas atas
pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor -2,67 yang menunjukan bahwa pelayanan yang
diberikan dalam dimensi Library as Place dinilai baik atau berada dalam
batas toleransi/zone of tolerance.
96
Berikut adalah rekapitulasi kepuasan pemustaka terhadap layanan
referensi perpustakaan menggunakan metode LibQUAL+™:
Tabel 4.29
Rekapitulasi Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Dimensi Rata-Rata
AG SG P HM HI
Affect of Service 5,37 4,41 8,02 0,96 -2,65
Information Control 5,08 4,76 8,2 0,32 -3,12
Library as Place 5,51 4,99 8,18 0,52 -2,67
Total Rata-rata 5,32 4,72 8,13 0,60 -2,81
Data rekapitulasi di atas merupakan penjelas kepuasan pemustaka
secara keseluruhan dari tiga dimensi LibQUAL+™. Dari data di atas
menunjukkan bahwa rata-rata harapan ideal (HI) atau tingkat layanan yang
diinginkan pemustaka terhadap kualitas layanan menggunakan metode
LibQUAL+™ dengan nilai 8,13 dan rata-rata harapan minimum (HM) atau
tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,72.
Sementara itu persepsi (P) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,32. Sehingga terjadi Adequacy Gap
(AG) yang bernilai positif dengan skor 0,60 yang menunjukkan pemustaka
cukup puas atas kualitas layanan yang diberikan. Superiority Gap (SG)
bernilai negatif dengan skor -2,81 yang menunjukkan bahwa layanan yang
97
diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance, namun belum mampu memenuhi harapan ideal yang
diinginkan oleh pemustaka.
d. Hasil pernyataan terbuka pemustaka terhadap layanan referensi di
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Tabel 4.30
Rekapitulasi pernyataan terbuka pemustaka
Pertanyaan Terbuka Dimensi Frekuensi Persentase
(%)
Apa harapan
pemustaka terhadap
layanan referensi di
Pusat Perpustakaan
UIN Syarif
Hidayatullah untuk
kedepannya?
Affect of Service 19 18%
Information Control 55 56%
Library as Place 25 25%
Total 99 100%
Dari rekapitulasi di atas dapat diketahui bahwa pernyataan terbuka
tentang harapan pemustaka dari 99 responden dalam dimensi Kinerja
Petugas dalam Pelayanan (affect of service) terdapat 19 pemustaka yang
memberikan pernyataan tentang harapannya (19%), dalam dimensi Kualitas
Informasi dan Akses Informasi (information control) terdapat 55 pemustaka
yang memberikan pernyataan tentang harapannya (56%), dan dalam dimensi
Sarana Perpustakaan (library as place) terdapat 25 pemustaka yang
memberikan pernyataan tentang harapannya (25%).
98
C. Pembahasan
Metode LibQUAL+TM
adalah pengembangan dari ServQUAL yang
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas
pelayanan perpustakaan. LibQUAL+TM
merupakan salah satu panduan layanan
yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami dan
bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan
perpustakaan.66
Metode LibQUAL+TM
juga menjadi istrumen yang fleksibel dan
menjadi salah satu sarana pustakawan untuk mendengarkan kritik atau saran dari
pemustaka. Inti dari program LibQUAL+TM
yaitu survei berdasarkan pemustaka
untuk membantu perpustakaan dalam peningkatan layanan perpustakaan,
mengubah budaya organisasi serta pemasaran perpustakaan.67
Berdasarkan teori tersebut untuk keberlangsungan perpustakaan serta
keberhasilan perpustakaan sebagai wadah bagi para sivitas akademika untuk
mendapatkan informasi yang berkualitas dan layanan yang memuaskan, maka
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta khususnya pada Layanan
Referensi harus terus meningkatkan kualitas layanannya untuk menciptakan
kepuasaan pemustaka. Perpustakaan memerlukan alat atau sebuah survei
pengukuran kepuasan pemustaka salah satunya adalah metode LibQUAL+™.
Metode LibQUAL+™ dapat digunakan untuk mengindentifikasi layanan
perpustakaan mana yang memerlukan perbaikan dan peningkatan.
66 Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka; Menggunakan Merode LibQUAL+TM. h. 32 67 Fatmawati, Mata Baru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL KeLibQUAL+TM. h. 199
99
Pada bagian pembahasan ini, peneliti akan menganalisa tingkat kepuasan
pemustaka terhadap layanan referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta sebagai berikut:
1. Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi dalam Dimensi Affect
of Service
Kinerja Petugas dalam Pelayanan (affect of service) yaitu kemampuan
petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka yang terdiri dari aspek
Empathy, Responsiveness, Assurance, dan Reliability. Dalam penelitian ini,
aspek-aspek dimensi Affect of Service terbagi menjadi tujuh buah pernyataan.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh pada layanan referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap persepsi (perceived),
harapan minimum (minimum) dan harapan ideal (desired) menunjukkan
bahwa pada dimensi Affect of Service pemustaka cukup puas atas kualitas
layanan yang diberikan layanan referensi. Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,96 dan Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,65.
Kualitas layanan perpustakaan dinilai baik namum belum memenuhi harapan
ideal yang diinginkan oleh pemustaka atau berada pada zona toleransi/zone of
tolerance.
Berdasarkan nilai Adequacy Gap (AG) dan Superiority Gap (SG) yang
diperoleh dari penelitian ini terdapat nilai terendah dan tertinggi. Nilai yang
didapat bisa dijadikan bahan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan
referensi. Dalam dimensi Affect of Service, AG dan SG terendah terdapat pada
100
pernyataan nomor 2 yang termasuk dalam aspek Ketanggapan
(responsiveness) yaitu petugas selalu tanggap memberikan bantuan dalam
mencari informasi yang saya butuhkan, dimana AG bernilai positif dengan
skor 0,64 dan SG bernilai negatif dengan skor -3,07. Peneliti membandingkan
dengan karakteristik pelayanan yang berkualitas menurut Rahayuningsih
dalam Kurniasih (2018) yaitu profesionalisme pustakawan di bagian layanan
pemustaka tercermin dalam diri pustakawan yang siap/tanggap
mengutamakan pelayanan. Ketanggapan petugas dalam memberikan bantuan
kepada pemustaka dalam mencari informasi sangat berpengaruh terhadap
penilaian layanan yang baik, dikarenakan dapat menciptakan kepuasan saat
pemustaka merasa terbantu dan informasi yang dibutuhkan dapat terpenuhi.
Pemustaka menilai bahwa ketanggapan petugas pada layanan referensi di
Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta cukup memberikan rasa
puas dan menghasilkan penilaian yang baik namun masih jauh dari harapan
pemustaka. Hal ini dikarenakan kurangnya sikap tanggap dari petugas untuk
segera melayani pemustaka saat membutuhkan bantuan.
Dalam dimensi ini terdapat nilai AG dan SG tertinggi pada pernyataan
nomor 6 yang termasuk dalam aspek Reliabilitas/Keandalan (reliability) yaitu
pelayanan petugas sesuai dengan jam pelayanan yang telah ditetapkan.
Dimana AG bernilai positif dengan skor 1,58, dan SG bernilai negatif dengan
skor -2,01. Skor tersebut menunjukkan pemustaka cukup puas atas pelayanan
petugas yang sesuai dengan jam pelayanan yang telah ditetapkan. Pernyataan
101
tersebut mendapatkan nilai paling tinggi diantara pernyataan lainnya pada
dimensi Affect of Service. Peneliti membandingkan dengan karakteristik
pelayanan yang berkualitas menurut Rahayuningsih dalam Kurniasih (2018)
yaitu tanggung jawab dalam melayani pemustaka, sikap tanggung jawab
petugas menjadi kesan yang paling utama dirasakan oleh pemustaka terhadap
pelayanan terutama kedisiplinan dalam menjalankan tugas. Terdapat SG yang
bernilai negatif pada dimensi Affect of Service menandakan bahwa
perpustakaan belum mampu memenuhi harapan ideal yang diinginkan
pemustaka, namun kualitas layanan sudah dinilai baik karena berada dalam
zona toleransi/zone of tolerance. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan
bahwa layanan referensi di Pusat perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta sudah mampu memberikan kesan yang baik melalui pelayanan petugas
yang sesuai dengan jam layanan yang telah ditetapkan.
2. Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi dalam Dimensi
Information Control
Kualitas Informasi dan Akses Informasi (information control) yaitu
ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas, yang terdiri dari
aspek Scope, Convenience, Ease Of Navigation, Timeliness, Equipment, dan
Self Reliance. Dalam penelitian ini, aspek-aspek Information Control terbagi
menjadi sebelas buah pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh
pada layanan referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
102
terhadap persepsi (perceived), harapan minimum (minimum) dan harapan
ideal (desired) menunjukkan bahwa pada dimensi Information Control
pemustaka cukup puas terhadap kualitas layanan yang diberikan layanan
referensi. Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,32 dan
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -3,12. Kualitas layanan
referensi dinilai baik namum belum memenuhi harapan ideal yang diinginkan
oleh pemustaka atau berada pada zona toleransi/zone of tolerance.
Kepuasan pemustaka pada pernyataan nomor 16 yang termasuk dalam
aspek Peralatan Mengakses Informasi (equipment) yaitu bandwidth hotspot di
layanan referensi mempercepat proses penelusuran informasi menunjukkan
nilai terendah dengan AG -0,78 dan SG -4,09 yang berarti pelayanan di
layanan referensi tersebut masih dinilai kurang dan belum mampu memenuhi
kebutuhan pemustaka. Perolehan nilai persepsi (4,27) lebih kecil dari harapan
minimum (5,05) yang menyebabkan kesenjangan/Gap menjadi sangat besar.
Peneliti membandingkan dengan karakteristik pelayanan yang berkualitas
menurut Rahayuningsih dalam Kurniasih (2018) yaitu kelengkapan fasilitas,
menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan
pelengkap lainnya untuk memudahkan suatu kegiatan kelancaran tugas.
Bandwidth hotspot yang disediakan oleh layanan referensi belum
mempercepat proses penelusuran informasi dikarenakan jaringan yang
tersedia belum baik. Hal tersebut dinilai dapat memakan banyak waktu untuk
103
penelusuran informasi terutama untuk informasi online, sehingga pencarian
informasi pun menjadi tidak efektif dan efisien.
Dalam dimensi ini terdapat AG tertinggi bernilai postif dengan skor
1,27 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas kemandirian dirinya
dalam mencari koleksi pada katalog online (OPAC), pernyataan tersebut
terdapat dalam aspek Kepercayaan Diri dalam Mengakses Informasi (self
reliance). SG tertinggi pada pernyataan tersebut bernilai negatif dengan skor -
2,09 yang menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh layanan
referensi dinilai baik atau berada dalam zona toleransi/zone of tolerance.
Peneliti membandingkan dengan karakteristik pelayanan yang berkualitas
menurut Rahayuningsih dalam Kurniasih (2018) yaitu kemudahan mendapatkan
layanan, berkaitan dengan fasilitas pendukung seperti komputer. Hal ini
dikarenakan layanan referensi di Pusat perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta telah menyediakan alat penelusuran (OPAC) di tempat yang sesuai
sehingga mudah dilihat dan dimengerti oleh pemustaka, dan penggunaannya
yang mudah meningkatkan kemandirian pemustaka dalam mencari koleksi
pada katalog online (OPAC).
3. Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Referensi dalam Dimensi
Library as Place
Sarana Perpustakaan (library as Place) yaitu ketersediaan fasilitas dan
ruangan yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di
104
perpustakaan yang terdiri dari aspek Tangibles, Utilitarian Space, Symbol
Term dan Refuge. Dalam penelitian ini, aspek-aspek Library as Place terbagi
menjadi lima buah pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh
pada layanan referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
terhadap persepsi (perceived), harapan minimum (minimum) dan harapan
ideal (desired) menunjukan bahwa pada dimensi Library as Place pemustaka
cukup puas terhadap kualitas layanan yang diberikan atau telah memenuhi
harapan minimum pemustaka. Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan
skor 0,52. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,67. Kualitas
layanan referensi dinilai baik namum belum memenuhi harapan ideal yang
diinginkan oleh pemustaka atau berada pada zona toleransi/zone of tolerance.
Hasil penelitian dari dimensi Library as Place menunjukan AG
terendah atau tingkat persepsi dan harapan minimum terendah pada
pernyataan nomor 22 yang termasuk dalam aspek Tempat Belajar yang
Nyaman (refuge) yaitu ruang layanan referensi merupakan tempat yang
tenang sehingga membantu konsentrasi belajar, AG bernilai positif dengan
skor 0,22. Peneliti membandingkan dengan karakteristik pelayanan yang
berkualitas menurut Rahayuningsih dalam Kurniasih (2018) yaitu kenyamanan
memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, kebersihan dan
lain-lain. Hal ini menandakan bahwa pemustaka belum merasakan ketenangan
pada ruang layanan referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif hidayatullah
Jakarta dikarenakan tidak tersedianya ruang diskusi khusus yang terpisah
105
dengan ruang baca. SG terendah berada pada pernyataan nomor 21 yang
terdapat pada aspek Berbagai Makna (symbol) yaitu fasilitas fisik dan
peralatan komunikasi yang disediakan memadai, SG bernilai negatif dengan
skor -2,84 yang berarti kualitas layanan dinilai baik atau berada dalam zona
toleransi/zone of tolerance, namun belum mampu memenuhi harapan ideal
yang diinginkan oleh pemustaka. Peneliti membandingkan dengan
karakteristik pelayanan yang berkualitas menurut Rahayuningsih dalam
Kurniasih (2018) yaitu kelengkapan fasilitas, menyangkut lingkup layanan dan
ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya untuk
memudahkan suatu kegiatan kelancaran tugas. Hal ini menunjukkan masih
adanya beberapa fasilitas perpustakaan yang dirasa kurang memadai oleh
pemustaka.
Dalam dimensi ini terdapat AG tertinggi bernilai postif dengan skor
0,69 dan SG yang bernilai negatif dengan skor -2,48 pada pernyataan nomor
20 dalam aspek Ruang yang Bermanfaat (utilitarian space) yaitu ruang
layanan referensi dapat dimanfaatkan untuk berdiskusi dan belajar bagi
seluruh pengunjung. Nilai SG menunjukkan bahwa kualitas layanan yang
diberikan oleh layanan referensi dinilai baik atau berada dalam zona
toleransi/zone of tolerance. Peneliti membandingkan dengan karakteristik
pelayanan yang berkualitas menurut Rahayuningsih dalam Kurniasih (2018)
yaitu kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan,
kebersihan dan lain-lain. Hal ini menandakan pemustaka merasa dapat
106
memanfaatkan ruang layanan referensi untuk berdiskusi maupun belajar
meskipun belum ada ruangan khusus yang tersedia secara terpisah untuk
keduanya.
Berdasarkan hasil rekapitulasi kepuasan pemustaka terhadap layanan
referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, secara
keseluruhan Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,60 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas kualitas layanan yang diberikan.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,81 yang menunjukkan
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam
batas toleransi/zone of tolerance, namun belum mampu memenuhi harapan ideal
yang diinginkan oleh pemustaka. Sedangkan dari ketiga dimensi dapat dilihat
bahwa Adequacy Gap (AG) dan Superiority Gap (SG) tertinggi terdapat pada
dimensi Affect of Service dengan skor 0,96 dan -2,65 yang berarti kinerja petugas
dalam layanan referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
dinilai sudah baik dalam melayani kebutuhan pemustaka, dan Adequacy Gap
(AG) dan Superiority Gap (SG) terendah terdapat pada dimensi Information
Control dengan skor 0,32 dan -3,12 yang berarti kualitas dan akses informasi
yang disediakan belum mampu memenuhi kebutuhan pemustaka dengan baik.
107
4. Hasil pernyataan terbuka pemustaka terhadap layanan referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Berdasarkan hasil rekapitulasi pernyataan terbuka pemustaka, dapat
diketahui bahwa pemustaka mengharapkan untuk kedepannya layanan
referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dapat
meningkatkan layanannya, pada dimensi Kinerja Petugas dalam Pelayanan
(affect of service) terdapat 19 pernyataan (19%) tentang harapan pemustaka
yaitu menambah pustakawan, menyediakan pustakawan ahli, dan
meningkatkan kinerja pustakawan dengan sikap ramah, prosfesional, aktif dan
informatif. Pada dimensi Kualitas Informasi dan Akses Informasi (information
control) yang terdapat 55 pernyataan (56%) tentang harapan pemustaka yaitu
memperbaharui koleksi, menambah eksemplar koleksi, jaringan hotspot yang
baik, dan menambah koleksi pada subjek khusus seperti kitab islam klasik,
bidang pendidikan, media pembelajaran, hukum, sejarah lama, serta jurnal
bahasa arab. Pada dimensi Sarana Perpustakaan (library as place) terdapat 25
pernyataan (25%) tentang harapan pemustaka yaitu kebersihan fasilitas
umum, tersedianya ruang diskusi khusus, dan ruang berbilik.
Kualitas layanan merupakan suatu penilaian seseorang terhadap
layanan yang terima memenuhi atau melampaui yang mereka harapkan.
Dimensi Information Control mendapatkan frekuensi harapan yang paling
besar di antara dimensi yang lain, hal ini menunjukan bahwa kualitas
informasi sangat diperlukan oleh sebagian besar pemustaka dalam memenuhi
108
kebutuhannya di perpustakaan dan dapat menjadi faktor yang sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka. Selain itu, menurut Rahayuningsih
dalam Kurniasih (2018) karakteristik layanan yang berkualitas salah satunya
yaitu koleksi dengan karakteristik memiliki kuantitas, yang berkaitan dengan
banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan dan memiliki
kualitas, yang berkaitan dengan mutu, kemutakhiran dan kelengkapan.
109
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Dari penjelasan pada bab sebelumnya maka peneliti memuat beberapa
kesimpulan mengenai kepuasan pemustaka terhadap layanan referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai berikut:
1. Kepuasan Permustaka terhadap Layanan Referensi di Pusat Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta berdasarkan dimensi Affect of Service (kinerja
petugas dalam pelayanan), yaitu pemustaka cukup puas atas kualitas layanan
referensi dengan Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,96 dan
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,65 yang
mengindikasikan bahwa kualitas layanan referensi dinilai baik dan berada
dalam zona toleransi/zone of tolerance namun belum mampu memenuhi
harapan ideal pemustaka. Gap terendah pada pernyataan petugas selalu
tanggap memberikan bantuan dalam mencari informasi yang dibutuhkan
(responsiveness/ketanggapan). Gap tertinggi pada pernyataan pelayanan
petugas sesuai dengan jam pelayanan yang telah ditetapkan
(reliability/keandalan).
2. Kepuasan Permustaka terhadap Layanan Referensi di Pusat Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta berdasarkan dimensi Information Control
(kualitas informasi dan akses informasi), yaitu pemustaka cukup puas atas
110
kualitas layanan referensi dengan Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan
skor 0,32 dan Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -3,12 yang
mengindikasikan bahwa kualitas layanan referensi dinilai baik dan berada
dalam zona toleransi/zone of tolerance namun belum mampu memenuhi
harapan ideal pemustaka. Gap terendah pada pernyataan kecepatan bandwidth
hotspot dalam proses penelusuran informasi (equipment/peralatan mengakses
informasi). Gap tertinggi pada pernyataan kemandirian pemustaka dalam
mencari koleksi pada katalog online (OPAC) (self reliance/kepercayaan diri
dalam mengakses informasi).
3. Kepuasan Permustaka terhadap Layanan Referensi di Pusat Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta berdasarkan dimensi Library as Place (sarana
perpustakaan), yaitu pemustaka cukup puas atas kualitas layanan referensi
dengan Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,52 dan Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,67 yang mengindikasikan bahwa
kualitas layanan referensi dinilai baik dan berada dalam zona toleransi/zone of
tolerance namun belum mampu memenuhi harapan ideal pemustaka. Gap
terendah pada pernyataan ruang layanan referensi merupakan tempat yang
tenang sehingga membantu konsentrasi belajar (refuge/tempat belajar yang
nyaman) dan fasilitas fisik dan peralatan komunikasi yang disediakan
memadai (symbol/berbagai makna). Gap tertinggi pada pernyataan ruang
layanan referensi dapat dimanfaatkan untuk berdiskusi dan belajar bagi
seluruh pengunjung (utilitarian space/ruang yang bermanfaat).
111
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa
Kepuasan Permustaka terhadap Layanan Referensi di Pusat Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta telah memenuhi harapan minimum pemustaka.
Namun untuk terus meningkatkan kualitas layanan referensi yang dirasa masih
kurang, peneliti perlu menyampaikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Pustakawan/petugas layanan referensi Pusat Perpustakaan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta diharapkan lebih meningkatkan sikap tanggapnya dalam
membantu pemustaka yang sedang mencari informasi yang dibutuhkan,
dengan segera mungkin menawarkan bantuan jika pemustaka mengalami
kesulitan dan menemukan informasi secara cepat tepat.
2. Sebaiknya layanan referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta meningkatkan kualitas hotspot dengan memperbaiki maupun
menambah jaringan yang telah tersedia untuk mempercepat proses
penelusuran informasi terutama informasi online.
3. Layanan referensi di Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
sebaiknya menyediakan ruang diskusi khusus atau ruang bersekat agar tidak
mengganggu ketenangan pemustaka yang lain. Layanan referensi perlu
meningkatkan fasilitas fisik dan peralatan komunikasi yang memadai agar
memudahkan pemustaka untuk memenuhi kebutuhan informasinya.
112
DAFTAR PUSTAKA
Achmad. ―Menuju Kepuasan Pemustaka (Towards Library Users
Statisfication),‖ Jurnal Palimpsest, Vol. 1 No. 1 (2009).
Achmad, dkk. Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima ++ Perpustakaan.
Jakarta: Sagung Seto, 2012.
An-Nawawi, Imam. Hadits Arbain An-Nawawiyah: Terjemahan Bahasa
Indonesia. Surabaya: AW Publisher, 2005.
Association of Research Libraries. ―General Information,‖ n.d.
Diakses pada tanggal 30 Agustus 2018 dari
https://www.libqual.org/about/about_lq/general_info.
Azwar Muin, Muh. Information Literacy Skills: Strategi Penelusuran Informasi
Online. Makassar: Alauddin University Press, 2014.
Sulistyo-Basuki. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia, 1991.
Berawi, Imran. ―Mengenal Lebih Dekat Perpustakaan Perguruan Tinggi,‖
Jurnal Iqra’, Vol.6 No.1 (2012).
F. Tjiptono dan G. Chandra. Service Quality Statisfaction. Yogyakarta: Andi,
2005.
Fatmawati, Endang. Mata Baru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL
KeLibQUAL+TM. Jakarta: Sagung Seto, 2013.
Hasbana, Amrullah. Panduan Perpustakaan. Tangerang: Pusat Perpustakaan
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2017.
Kulsum, Umi. ―Referensi Sebagai Layanan, Referensi Sebagai Tempat: Sebuah
Tinjauan Terhadap Layanan Referensi Di Perpustakaan Perguruan
Tinggi,‖ Jurnal Iqra’, Vol.10 No.1 (2016).
Kurniasih, Nani. ―Analisis Pengaruh Pelayanan Perpustakaan Terhadap
Kepuasan Pengguna Perpustakaan Di Institut Agama Islam Imam
Ghozali‖ Vol.2 No.1 (2018).
Maryulisman. ―Layanan Referensi Di Pusat Perpustakaan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta,‖ Al-Maktabah, Vol.15 (2016).
113
Narbuko, Cholid. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara, 2009.
Purwanggono, Bambang. ―Evaluasi Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Universitas Diponegoro Untuk Menjamin Kepuasan Pemustaka Dengan
Standar Nasional Perpustakaan,‖ Industrial Engineering Online Journal,
Vol.6 No.2 (2017).
Rahayuningsih, Fransisca. ―Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas
Jasa Layanan Menggunakan Metode Libqual,‖ Jurnal Ilmu Komunikasi,
Vol.11 No.2 (2013).
———. Mengukur Kepuasan Pemustaka; Menggunakan Merode
LibQUAL+TM. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015.
Reinawati, dkk. ―Kepuasan Mahasiswa Tunanetra Terhadap Layanan Difabel
Corner Di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga,‖ Journal Of Disability
Studies, Vol.4 No.2 (2017).
Republik Indonesia. Undang-Undang RI Nomor 43 Tahun 2007 Tentang
Perpustakaan.
Rismayeti. ―Perpustakaan Perguruan Tinggi: Pedoman, Pengelolaan Dan
Standarisasi,‖ Jurnal Ilmu Budaya, Vol.2 No.2 (2013).
Rodin, Rhoni. ―Urgensi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi,‖
Jurnal Kajian Informasi & Perpustakaan, Vol.3 No.1 (2015).
Saleh, Abdul Rahman. Materi Pokok Manajemen Perpustakaan Perguruan
Tinggi. Jakarta: Universitas Terbuka, 1995.
Siregar, Syofian. Statistika Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif:
Dilengkapi Dengan Perhitungan Manual Dan Aplikasi SPSS Versi 17.
Jakarta: Bumi Aksara, 2013.
Sumardji, P. Layanan Referensi Di Perpustakaan. Yogyakarta: Kanisius, 1992.
Tim Lembaga Penelitian UIN Jakarta. Pedoman Penelitian UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Jakarta: Lembaga Penelitian UIN Jakarta, 2009.
Widyawan, Rosa. Pelayanan Referensi Berawal Dari Senyuman. Bandung: CV
Bahtera Ilmu, 2012.
Zubaidah, Siti. ―Pelayanan Referensi Perpustakaan Perguruan Tinggi,‖ Jurnal
Iqra’, Vol. 2 No.1 (2008).
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Tugas Menjadi Pemmbimbing
Lampiran 2 Surat Ganti Judul
Lampiran 3 Surat Izin Penelitian
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
No. Responden :
Tanggal :
Perihal : Permohonan pengisian kuesioner/angket
Kepada Yth.
Para pemustaka Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Dengan hormat,
Saya adalah Mahasiswi program S1 Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan
Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saat ini saya sedang melakukan penelitian
yang berjudul ―Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Referensi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta‖. Oleh karena itu, saya mohon bantuan saudara untuk
memberitahukan kepada saya tentang persepsi dan harapan saudara terhadap layanan
referensi di lantai 5 dan 6 Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Hasilnya
nanti akan dijadikan bahan usulan penyempurnaan kualitas layanan referensi di Pusat
Perpustakaan yang tentunya diharapkan dapat memenuhi kebutuhan saudara.
Semua jawaban pada kuesioner ini dianggap benar dan sesuai dengan keadaan
sebenarnya. Isilah kuesioner ini sesuai dengan apa yang anda rasakan dan alami. Sebelum
dikumpulkan, mohon kiranya saudara memeriksa kembali kelengkapan seluruh jawaban
atas peryataan yang tersedia.
Atas partisipasi dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Identitas responden
1. Nama : ................................................... (boleh tidak diisi)
2. Jenis kelamin : L / P (coret salah satu)
3. Semester/Fakultas : …………………………………..
Bagian I: Persepsi Terhadap Kualitas Layanan Referensi Perpustakaan
Petunjuk:
Anda diminta untuk memberikan pandangan mengenai kualitas layanan referensi
yang anda ketahui dan rasakan selama ini.
Tidak ada jawaban yang salah. Berikan tanda silang (x) pada salah satu angka yang
anda pilih, dan berikan alasan anda pada beberapa pertanyaan yang kami ajukan.
Pemilihan jawaban ditentukan sebagai berikut:
Bila anda memilih angka (1) berarti anda Tidak Puas.
Bila anda memilih angka (9) anda Sangat Puas.
Keterangan skor: semakin tinggi skor, maka semkin tinggi derajat nilai aspek yang
ditanyakan.
No. Pelayanan referensi yang saya ketahui dan rasakan Tidak
Puas Puas
Sangat
Puas
Kinerja petugas dalam melayani
1 Petugas memberikan perhatian yang sungguh-sungguh
kepada saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2 Petugas selalu tanggap memberikan bantuan dalam
mencari informasi yang saya butuhkan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
3 Petugas bersedia untuk memberikan bantuan jika saya
mengalami kesulitan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
4 Petugas bersikap sopan dan ramah ketika melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9
5 Petugas dapat dipercaya karena memiliki pengetahuan
dalam bidangnya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
6 Petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan yang
telah ditetapkan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
7 Petugas mampu menjawab pertanyaan yang saya
ajukan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kualitas informasi dan akses informasi
8 Ketersediaan koleksi referensi sesuai dengan kebutuhan
informasi saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
9 Koleksi referensi sudah up to date (terbaru) untuk
memenuhi kebutuhan informasi saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 Petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas layanan
referensi sudah jelas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
11 Katalog digital (OPAC) di layanan referensi
memudahkan saya dalam mencari informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9
12 Petunjuk nomor klasifikasi pada jajaran rak
memudahkan saya dalam mencari informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9
13 Data pada katalog digital (OPAC) sudah sesuai dengan
data koleksi di jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9
14 Susunan koleksi di rak sudah teratur 1 2 3 4 5 6 7 8 9
15 Jumlah komputer penelusuran sudah cukup 1 2 3 4 5 6 7 8 9
16 Bandwidth hotspot di layanan referensi sudah
mempercepat proses penelurusan informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9
17 Saya mampu menggunakan dan mencari sendiri
informasi koleksi di katalog digital (OPAC) 1 2 3 4 5 6 7 8 9
18 Saya mampu mencari sendiri koleksi pada jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Sarana prasarana
19 Pelayanan referensi memiliki ruang dan fasilitas yang
memadai 1 2 3 4 5 6 7 8 9
20 Ruang layanan referensi dapat dimanfaatkan untuk
berdiskusi dan belajar bagi seluruh pengunjung 1 2 3 4 5 6 7 8 9
21 Fasilitas fisik dan peralatan komunikasi yang
disediakan di layanan referensi memadai 1 2 3 4 5 6 7 8 9
22 Ruang layanan referensi merupakan tempat yang
tenang sehingga membantu konsentrasi belajar saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
23 Ruang layanan referensi selalu dalam kondisi yang
bersih sehingga saya merasa nyaman untuk belajar 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Bagian II: Harapan Anda Mengenai Kualitas Layanan Referensi Perpustakaan
Petunjuk:
Anda diminta untuk memberikan pendapat mengenai kualitas layanan referensi
perpustakaan yang anda harapkan.
Pada tahap I, anda diminta memberikan pendapat pada kolom Harapan
Minimum. Harapan Minimum adalah tingkat minimum layanan yang dapat
diterima oleh responden atau yang masih bisa ditolelir sebagai pemustaka.
Pada tahap II, anda diminta memberikan pendapat pada kolom Harapan Ideal,
Harapan ideal adalah tingkat layanan yang sesungguhnya diinginkan oleh
responden sebagai pemustaka.
Berikan tanda silang (x) pada salah satu angka yang anda pilih. Pemilihan jawaban
ditentukan sebagai berikut:
Bila anda memlih angka (1) berarti anda memberikan harapan terendah.
Bila anda memilih angka (9) berarti anda memberikan harapan tertinggi.
Keterangan skor: semakin tinggi skor, maka semakin tinggi derajat nilai atas
aspek yang ditanyakan.
No Pelayanan referensi yang saya
harapkan Harapan Minimum (I) Harapan Ideal (II)
Kinerja petugas dalam melayani
1 Petugas memberikan perhatian
yang sungguh-sungguh kepada
saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2 Petugas selalu tanggap
memberikan bantuan dalam
mencari informasi yang saya
butuhkan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
3
Petugas bersedia untuk
memberikan bantuan jika saya
mengalami kesulitan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
4 Petugas bersikap sopan dan
ramah ketika melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
5 Petugas dapat dipercaya karena 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
memiliki pengetahuan dalam
bidangnya
6 Petugas melayani sesuai dengan
jam pelayanan yang telah
ditetapkan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
7 Petugas mampu menjawab
pertanyaan yang saya ajukan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kualitas informasi dan akses informasi
8 Ketersediaan koleksi referensi
sesuai dengan kebutuhan
informasi saya
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
9 Koleksi referensi sudah up to
date (terbaru) untuk
memenuhi kebutuhan
informasi saya
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Petunjuk atau panduan
penggunaan fasilitas layanan
referensi sudah jelas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
11 Katalog digital (OPAC) di
layanan referensi memudahkan
saya dalam mencari informasi
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
12 Petunjuk nomor klasifikasi pada
jajaran rak memudahkan saya
dalam mencari informasi
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
13 Data pada katalog digital
(OPAC) sudah sesuai dengan
data koleksi di jajaran rak
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
14 Susunan koleksi di rak sudah
teratur 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
15 Jumlah komputer penelusuran
sudah cukup
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
16 Bandwidth hotspot di layanan
referensi sudah mempercepat
proses penelurusan informasi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
17 Saya mampu menggunakan dan
mencari sendiri informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
koleksi di katalog digital
(OPAC)
18 Saya mampu mencari sendiri
koleksi pada jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Sarana prasarana
19 Pelayanan referensi memiliki
ruang dan fasilitas yang
memadai
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
20
Ruang layanan referensi dapat
dimanfaatkan untuk berdiskusi
dan belajar bagi seluruh
pengunjung
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
21
Fasilitas fisik dan peralatan
komunikasi yang disediakan di
layanan referensi memadai
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
22
Ruang layanan referensi
merupakan tempat yang tenang
sehingga membantu konsentrasi
belajar saya
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
23
Ruang layanan referensi selalu
dalam kondisi yang bersih
sehingga saya merasa nyaman
untuk belajar
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Pertanyaan terbuka:
Apa harapan Anda terhadap layanan referensi pusat perpustakaan UIN Jakarta untuk
kedepannya?
Jawab: …………………………………………………………………………………....
………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Terima kasih
Lampiran 5 Jawaban Responden Persepsi Pemustaka
Pernyataan Responden
No. Respon
den
Affect of Service Information Control Library as Place
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 6 6 6 7 6 7 7 6 5 5 7 7 6 5 6 6 7 7 6 7 5 8 8 2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 5 3 3 4 7 7 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 6 6 5 6 6 6 6 4 5 4 5 5 6 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 4 5 6 5 5 5 8 8 8 8 8 7 7 7 9 9 6 5 8 6 9 9 8 8 8 8 8 6 4 3 3 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 6 6 4 6 6 4 5 5 7 5 4 6 7 7 7 6 7 6 8 8 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 8 8 8 6 6 6 8 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 9 3 4 6 5 5 6 4 6 6 5 7 8 3 2 3 6 9 7 7 7 6 7 6
10 3 5 6 5 5 7 6 5 5 5 6 4 4 3 3 1 7 7 5 3 3 4 6 11 4 4 4 3 2 6 4 5 3 3 5 3 5 3 3 4 6 5 6 4 4 6 6 12 4 4 4 4 4 4 4 3 1 4 3 4 3 3 2 1 3 4 5 4 4 5 5 13 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 6 5 5 5 14 6 6 7 6 6 6 8 8 7 7 8 7 7 7 6 6 7 8 8 7 8 7 8 15 3 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 2 3 5 5 4 5 5 6 6 16 6 6 7 7 6 7 6 8 8 8 8 8 7 5 3 3 7 7 6 6 6 5 6 17 5 5 6 7 6 9 9 5 5 6 7 7 6 7 6 5 9 7 6 6 5 4 8 18 5 4 5 6 7 6 4 4 4 6 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 19 5 6 4 6 6 7 8 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 5 4 4 6 20 4 3 4 5 5 5 4 6 6 7 7 6 5 3 4 3 6 7 5 6 6 4 4 21 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 6 5 4 5 5 5 6 5 5 5 5 5 22 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 4 4 4 3 3 9 9 5 5 5 5 7 23 4 6 5 6 4 6 5 3 3 5 6 5 5 5 3 3 6 5 4 4 4 4 3 24 5 4 5 5 5 5 4 3 3 3 4 5 5 3 3 5 4 3 4 5 4 4 5 25 6 7 7 7 7 6 6 7 5 6 5 5 4 5 5 3 8 8 5 7 5 4 5 26 5 4 7 6 8 7 6 5 4 5 5 8 8 7 5 7 9 9 6 6 5 5 7 27 7 7 8 9 9 9 8 7 4 5 7 6 5 5 3 3 6 3 4 3 5 3 9 28 7 7 7 7 9 9 7 5 3 5 5 5 3 3 4 3 8 2 1 2 3 1 7 29 6 6 6 6 8 9 7 4 4 4 5 5 3 3 3 3 6 3 1 2 4 2 7 30 3 4 5 4 1 6 5 4 1 6 6 8 7 8 1 1 7 7 4 6 2 7 6 31 6 7 7 7 8 9 7 4 4 5 5 4 3 3 2 3 5 5 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 5 7 7 3 3 2 5 5 5 2 2 5 5 3 5 5 5 5 5 33 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 6 6 4 5 4 4 5 5 6 6 5 6 7 34 3 3 3 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 2 6 4 6 5 5 5 5 6 6 35 3 3 3 4 4 5 4 2 2 3 4 3 4 1 6 4 4 4 5 4 6 6 8 36 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 3 2 4 4 4 4 5 5 4 5 4 37 6 6 4 3 3 5 5 6 5 5 6 3 3 3 5 3 3 5 5 4 5 5 5 38 4 4 4 4 4 6 5 4 3 4 7 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 5 5 4 5 7 6 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 40 4 5 7 6 6 8 7 5 4 4 4 4 6 5 4 4 7 8 7 7 7 7 7 41 4 4 4 3 5 5 3 2 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 42 5 5 5 4 7 7 7 4 4 6 8 7 6 7 6 5 5 7 8 8 7 8 9 43 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 45 5 6 6 3 5 6 6 8 8 6 9 9 8 6 5 3 9 9 7 6 8 8 8 46 4 4 6 4 4 7 6 8 8 6 6 8 6 9 9 3 8 9 8 8 5 7 8 47 7 6 7 7 7 7 6 5 5 7 7 7 7 5 5 5 8 8 7 7 7 6 6 48 6 6 7 8 9 7 9 5 6 9 8 8 8 5 7 3 9 9 7 8 7 8 8 49 5 5 4 4 8 8 8 8 5 8 5 5 4 4 3 3 7 4 7 7 7 8 8 50 7 6 6 6 7 9 6 3 3 5 5 4 3 3 3 3 6 4 4 3 3 3 3 51 6 6 6 6 6 5 5 5 5 7 7 7 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 52 4 3 5 3 6 9 6 1 1 2 1 2 3 2 5 4 3 5 4 5 5 4 5 53 4 6 6 6 6 6 6 4 5 4 4 5 4 6 6 7 6 5 6 6 6 6 6 54 7 7 7 8 7 9 7 9 8 7 9 9 7 7 4 6 9 9 7 6 6 9 9 55 5 3 5 4 4 4 4 2 2 4 6 2 2 2 2 2 5 5 5 3 4 4 5 56 7 7 6 8 7 8 7 7 6 7 7 8 7 7 6 7 6 7 7 7 8 8 9 57 3 3 5 5 4 6 5 6 6 5 6 6 4 4 4 3 6 6 4 4 4 4 5 58 5 5 6 6 4 7 6 6 6 5 6 4 5 4 6 3 6 6 7 8 5 6 7
59 3 3 5 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 7 7 4 5 4 7 4 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 5 3 3 4 5 3 61 5 5 6 8 8 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 6 5 6 7 7 7 7 7 62 3 4 3 4 4 4 4 3 1 3 4 1 1 1 1 4 4 4 3 3 3 4 1 63 4 5 6 4 4 5 5 4 5 5 5 7 3 3 5 4 8 5 4 3 3 6 4 64 5 4 3 6 3 9 6 5 4 3 6 7 3 2 6 8 8 6 6 9 8 5 6 65 6 6 6 6 8 9 6 4 2 4 6 5 4 4 2 2 6 5 4 4 4 4 4 66 6 6 6 7 7 9 6 4 1 4 5 4 4 3 2 2 5 4 3 3 4 3 8 67 3 3 3 1 3 7 4 4 7 7 7 9 4 3 1 2 5 1 6 7 4 7 7 68 4 4 4 5 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 4 1 1 3 2 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70 2 3 5 3 4 1 5 5 4 3 7 1 3 1 3 1 6 3 6 6 6 1 8 71 4 4 5 4 5 5 5 3 3 3 4 5 5 4 3 2 5 9 4 4 4 4 4 72 5 4 4 5 5 6 5 5 6 5 7 6 5 6 6 5 8 7 8 7 6 5 5 73 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 74 6 4 4 6 5 7 8 7 5 9 9 8 9 9 9 4 9 9 8 8 8 8 8 75 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 7 6 5 4 4 5 6 6 6 6 6 6 6 76 5 3 6 7 5 5 5 7 6 6 7 7 6 6 4 3 6 7 6 6 6 4 7 77 9 7 9 9 7 9 7 7 8 7 9 9 8 7 9 7 9 8 9 9 9 9 9 78 7 7 8 8 8 7 8 7 7 8 9 9 8 8 8 8 9 9 8 8 8 7 8 79 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 5 7 7 7 6 6 6 6 80 7 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 81 6 6 6 4 6 7 7 3 3 5 6 6 5 4 9 9 9 9 9 9 9 9 9 82 6 5 6 8 8 7 6 8 8 7 6 5 5 4 6 7 7 7 7 6 6 8 8 83 5 4 5 6 5 6 5 4 3 4 5 3 4 2 2 4 7 5 5 4 5 5 7 84 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 85 4 4 5 7 5 6 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 86 6 5 6 4 5 5 5 5 4 4 4 6 4 4 4 1 7 6 3 5 4 4 4 87 3 3 3 4 4 4 4 6 4 4 5 4 4 3 9 4 5 5 4 4 4 5 5 88 6 8 7 5 7 7 7 6 4 7 8 8 7 6 8 4 7 7 7 7 7 6 7 89 5 5 7 7 7 8 6 6 7 7 7 6 6 6 6 8 7 6 7 7 7 7 6 90 7 7 7 7 7 9 7 6 6 7 7 7 7 7 6 6 5 6 6 8 8 7 8 91 7 8 8 8 9 9 8 7 7 8 7 6 6 6 8 8 7 6 8 8 8 7 8 92 5 8 8 8 8 9 7 7 7 7 6 5 6 6 7 9 7 6 8 8 8 8 7 93 6 4 5 6 6 7 5 2 2 6 3 6 6 6 3 1 6 6 2 2 3 5 3 94 6 8 7 5 7 7 7 6 4 7 8 8 7 6 8 4 7 7 7 7 7 6 7 95 4 3 4 3 5 6 3 2 2 4 5 6 5 3 1 2 5 5 3 3 4 2 3 96 4 4 4 4 4 6 5 5 6 3 5 5 6 5 7 3 7 6 7 7 6 6 7 97 6 6 6 7 6 7 7 6 5 5 7 7 6 5 6 6 7 7 6 7 5 8 8 98 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 5 3 3 4 7 7 4 3 3 4 3 99 3 3 3 3 5 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 6 6 5 6 6 6 6
Jumlah 484 480 525 524 541 615 552 480 442 506 562 545 488 440 455 423 612 577 534 542 523 539 589
Rata-rata 4,89 4,85 5,30 5,29 5,46 6,21 5,58 4,85 4,46 5,11 5,68 5,51 4,93 4,44 4,60 4,27 6,18 5,83 5,39 5,47 5,28 5,44 5,95
Rata-rata Dimensi
5,37 5,08 5,51
Rata-rata Kualitas Layanan
5,32
Harapan Minimum Pemustaka Pernyataan Responden
No. Affect of Service Information Control Library as Place
Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 5 5 6 6 6 5 5 5 6 6 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 6 6 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 4 5 6 5 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 4 4 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 9 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 6 6 6 6 6
10 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 14 5 5 5 5 4 4 4 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 15 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 6 6 16 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7 7 6 4 6 6 5 5 5 5 5 6 6 17 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 18 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 19 5 5 5 5 5 6 6 4 4 4 4 4 4 6 6 5 5 5 4 4 4 6 6 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 23 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 24 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 6 6 5 5 6 6 6 26 5 5 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 27 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 4 4 4 28 5 5 5 5 5 6 6 6 6 4 4 4 4 6 6 5 5 5 4 4 4 6 6 29 5 5 5 6 6 6 5 5 5 4 4 4 4 5 5 6 6 6 6 5 5 5 6 30 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 6 6 6 6 5 5 5 5 4 5 6 31 5 5 5 5 6 6 6 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 33 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 6 6 34 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 35 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 37 6 6 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 40 4 4 4 6 6 6 6 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 41 4 4 3 3 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 42 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 6 6 6 5 5 6 6 6 5 5 6 43 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 6 6 6 6 7 7 5 5 5 6 6 46 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 4 4 5 5 5 5 6 6 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 48 5 5 5 5 6 6 6 4 4 7 7 6 6 7 7 5 5 6 6 5 5 6 6 49 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 6 6 6 6 6 6 5 5 6 50 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 6 6 6 6 5 5 4 4 5 5 51 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 6 6 6 52 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 5 5 4 5 53 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 54 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 55 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 56 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 6 7 7 7 57 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 58 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5 5 4 5 5 59 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 6 6 6 6 5 5 4 4 4 6 6 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
61 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 62 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 65 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 4 4 6 6 6 6 4 3 3 3 4 4 66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 67 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 6 6 4 4 4 4 5 5 6 6 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 70 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 6 6 71 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 72 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 5 5 6 6 5 5 6 6 6 5 5 73 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 75 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 76 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 6 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 79 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 6 6 5 6 6 80 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 81 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 6 6 4 4 6 6 5 5 6 82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 84 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 4 4 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 4 4 4 3 3 5 5 86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 6 6 6 5 5 4 4 4 5 5 88 6 6 6 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 6 4 4 4 5 5 5 6 6 89 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 6 6 6 90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 91 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 7 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 6 6 92 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5 6 5 5 6 6 6 7 7 93 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 6 6 6 6 6 4 4 4 5 5 94 5 5 5 5 6 6 6 5 4 4 5 5 5 6 6 4 4 4 6 6 6 6 6 95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 5 5 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 7 6 98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 99 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6
Jumlah 418 417 420 432 452 458 456 440 435 440 449 463 474 499 511 500 486 483 476 473 476 517 527
Rata-rata 4,22 4,21 4,24 4,36 4,57 4,63 4,61 4,44 4,39 4,44 4,54 4,68 4,79 5,04 5,16 5,05 4,91 4,88 4,81 4,78 4,81 5,22 5,32
Rata-rata Dimensi
4,41 4,76 4,99
Rata-rata Kualitas Layanan
4,72
Harapan Ideal Pemustaka Pernyataan Responden
No. Affect of Service Information Control Library as Place
Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 8 8 9 9 7 8 7 7 8 7 9 9 8 9 8 9 8 8 9 7 7 8 9 2 7 8 8 7 7 8 7 7 8 7 7 8 8 9 8 8 8 8 8 7 7 8 8 3 6 7 8 7 7 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 9 7 7 8 8 8 8 8 4 7 8 8 9 8 8 7 8 8 7 8 8 8 8 7 8 8 7 8 7 7 8 8 5 7 8 8 9 8 7 8 9 8 8 9 9 8 9 9 9 9 9 8 8 8 8 9 6 8 7 8 7 7 8 8 8 8 7 8 8 9 8 8 8 7 7 8 7 8 8 8 7 7 8 7 8 8 7 7 8 7 8 9 8 8 7 8 8 8 8 8 7 8 9 9 8 8 8 8 9 8 8 8 8 8 7 9 8 8 9 8 8 8 8 7 7 7 7 9 9 8 8 9 7 9 8 7 7 8 7 8 9 8 8 7 8 9 7 8 7 7 8 9
10 8 8 8 8 7 9 8 8 7 7 7 8 7 8 7 7 8 7 7 7 7 8 8 11 7 8 9 8 8 9 8 8 8 7 8 7 8 7 8 7 8 7 7 8 8 7 8 12 8 7 8 8 7 8 7 7 7 7 7 8 8 7 7 8 7 8 7 8 8 8 9 13 8 7 7 7 8 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 7 8 8 7 8 7 7 9 14 8 8 8 9 8 7 7 7 8 7 9 9 8 9 8 8 8 9 8 8 9 8 9 15 7 9 7 8 8 9 8 8 7 7 7 8 9 8 7 8 8 8 9 7 9 8 8 16 8 9 8 8 7 9 7 9 9 8 9 9 8 8 8 9 8 8 8 7 8 8 8 17 8 9 8 7 8 9 9 8 7 8 9 8 8 8 9 8 9 7 9 8 7 7 8 18 7 8 9 8 8 8 8 8 7 7 8 8 7 8 8 8 8 7 8 8 7 7 9 19 8 7 8 8 7 9 8 7 7 7 8 7 8 7 7 8 7 8 8 7 8 7 8 20 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 7 9 7 8 7 8 9 8 9 21 8 7 9 9 8 7 7 8 8 8 9 8 9 9 8 8 7 8 7 7 8 7 9 22 9 8 9 9 8 8 8 8 8 7 7 8 8 8 8 7 9 9 8 8 7 8 8 23 7 8 8 7 7 8 7 7 7 7 9 8 9 9 8 7 8 7 7 8 9 7 9 24 8 7 9 8 8 9 7 8 7 7 8 9 8 8 7 8 8 7 7 7 7 7 8 25 9 8 8 9 7 8 8 8 8 8 9 8 7 7 8 9 9 8 9 8 8 7 8 26 8 8 7 8 8 7 8 7 7 7 8 9 8 8 8 7 9 9 9 8 7 9 8 27 8 7 7 9 9 9 8 8 7 8 8 7 8 8 7 8 9 8 8 8 8 9 9 28 8 7 8 9 9 9 8 7 7 7 8 9 8 7 7 8 8 7 8 7 8 8 9 29 9 8 8 7 8 9 7 8 8 8 7 8 7 8 7 9 7 8 7 7 8 9 9 30 8 8 8 7 7 8 8 7 7 7 8 8 8 9 8 9 7 7 8 8 7 7 8 31 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 3 8 8 7 7 7 8 8 32 7 7 7 7 8 8 8 7 7 7 7 7 8 8 8 8 7 7 7 7 7 9 9 33 7 7 7 7 7 9 9 8 8 8 8 8 8 8 9 9 8 8 8 8 8 8 8 34 8 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 35 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 9 36 8 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 7 7 7 8 9 9 9 8 7 7 8 8 37 7 7 7 7 8 8 7 7 7 7 8 8 8 9 8 8 9 8 7 7 8 8 8 38 8 8 8 8 8 9 9 8 8 8 8 9 9 9 9 9 7 7 7 7 7 8 9 39 7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 40 7 7 8 8 8 9 9 9 7 7 8 8 8 9 9 9 9 7 7 7 8 8 9 41 8 8 8 7 7 7 7 9 9 8 8 9 9 8 8 9 8 8 8 8 9 9 8 42 7 7 7 8 8 8 7 7 7 9 9 9 8 9 8 7 7 7 9 9 9 9 9 43 7 8 8 7 7 7 8 7 7 7 7 7 9 9 9 9 8 8 8 8 9 9 9 44 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 45 7 8 8 8 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 7 7 8 46 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 8 8 9 8 8 8 8 8 47 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 48 7 7 8 8 8 9 9 9 9 9 7 7 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 9 49 8 8 8 8 7 7 7 7 7 8 8 8 9 9 9 9 8 8 9 9 9 8 8 50 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 51 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 8 8 8 9 9 9 8 8 9 9 8 52 7 7 7 8 8 9 9 9 9 7 7 8 8 8 9 9 9 9 8 8 7 7 9 53 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 7 7 7 8 8 9 54 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 55 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 56 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 57 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 8 8 9
58 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 59 7 7 8 7 7 8 8 8 8 8 7 7 7 9 9 9 9 9 8 8 7 7 8 60 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 61 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 62 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 7 7 9 9 8 8 8 8 8 9 9 9 63 8 8 8 9 7 8 7 8 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 8 9 9 9 8 64 8 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 8 8 8 9 9 9 9 8 9 9 8 9 65 8 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8 8 9 8 9 8 9 9 9 8 9 8 9 66 8 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 9 9 9 9 8 8 8 8 9 9 9 67 9 9 9 9 9 9 9 8 9 8 8 8 9 9 9 9 7 7 7 7 8 8 9 68 8 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8 9 9 69 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 8 8 9 9 8 8 8 9 9 8 70 7 7 8 8 8 7 9 9 8 8 8 7 8 8 9 7 8 9 9 8 8 7 9 71 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 72 9 9 8 8 8 8 9 9 9 9 7 7 7 9 9 9 8 8 8 8 8 7 9 73 7 7 7 8 8 8 9 9 9 7 8 7 7 8 8 8 7 8 8 7 7 8 8 74 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 75 8 8 8 8 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 8 8 7 9 76 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 8 7 7 8 9 77 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 78 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 79 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 80 9 9 9 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 9 9 8 8 8 8 8 9 9 81 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 82 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 83 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 84 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 85 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 7 7 8 8 8 8 8 86 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 9 9 87 7 7 8 8 8 8 9 9 9 7 8 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 9 9 88 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 7 7 7 9 9 9 9 9 89 8 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8 9 9 9 90 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 91 7 8 8 8 9 9 8 8 8 8 8 8 9 9 8 8 9 9 8 8 9 9 8 92 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 93 9 7 7 8 8 9 9 7 7 8 8 8 9 9 8 9 8 8 7 7 8 9 8 94 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 7 95 7 8 9 8 8 8 8 8 9 8 9 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8 8 96 8 8 9 8 8 8 9 8 7 7 8 9 8 8 9 7 9 7 9 8 8 7 8 97 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 98 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 99 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
Jumlah 780 784 799 794 789 814 797 799 795 778 808 810 821 834 832 828 819 806 803 787 804 809 845
Rata-rata 7,88 7,92 8,07 8,02 7,97 8,22 8,05 8,07 8,03 7,86 8,16 8,18 8,29 8,42 8,4 8,36 8,27 8,14 8,11 7,95 8,12 8,17 8,54
Rata-rata Dimensi
8,02 8,20 8,18
Rata-rata Kualitas Layanan
8,13
Lampiran 6 Dokumentasi
BIODATA PENULIS
OKA AULIA TASYA. Lahir di Tangerang, 7 Oktober 1996.
Anak ketiga dari pasangan Bapak Syamsuri dan Ibu Hikmah.
Menyelesaikan pendidikan di MI Manba’ul Khair (2002-2008),
MTs N 32 Jakarta (2008-2011), dan SMKN 43 Jakarta Jurusan
Administrasi Perkantoran (2011-2014). Melanjutkan ke
Perguruan Tinggi di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta di Fakultas Adab dan
Humaniora Program Studi Ilmu Perpustakaan pada tahun 2014-2018. Menyelesaikan
skripsi yang berjudul ―Kepuasan Pemustaka terhadap layanan referensi di Pusat
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta‖. Penulis pernah melaksanakan
Praktek Kerja lapangan (PKL) di Perpustakaan Kementerian Komunikasi dan
Informatika RI (Kemkominfo RI) pada bulan Februari 2017 dan melaksanakan
Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Sukatani Kecamatan Rajeg Kabupaten Tangerang
selama satu bulan pada Juli s/d Agustus 2017.
![SKPL SI Perpustakaan [OKA]](https://static.fdokumen.com/doc/165x107/5695d1581a28ab9b02962884/skpl-si-perpustakaan-oka.jpg)
