Kepuasan Pelanggan dan Keterlibatan dan

pemberdayaan Karyawan

Anita Meidryastuti (145020207111026)Monica Puspita Indah (145020207111033)Anisa Hardian Sakti (145020207111055)

Topik Pembahasan

Konsep Mengenai pelangganKepuasan PelangganFaktor dalam menentukan tingkat kepuasaan pelangganKonsep dan manfaat quality function deployment

Konsep Pelanggan

Kepuasan PelangganMenurut Kotler, Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya

Menurut Wilkie , mendefinisikan tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Faktor yang Mempengaruhi kepuasan pelanggan

Konsep dan Manfaat Quality Function Deployment• Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa

produk yang memasuki tahap produksi benar- benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum dalam pengembangan produk

• Fokus utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin

• QFD Terdiri dari beberapa aktivitas• Penjabaran persyaratan pelanggan (kebutuhan akan

kualitas)• Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur• Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan

karakteristik• Penetapan nilai- nilai berdasarkan angka tertentu terhadap

masing- masing karakteristik kualitas• Penyatuan karakteristik kualitas kedalam produk• Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas produk

• Manfaat QFD• Efisiensi Waktu• Fokus pada pelanggan• Orientasi kerjasama tim• Orientsi pada dokumentasi

• Unsur yang paling penting dalam QFD ialah informasi dari pelanggan, dan dapat dikelompokkan menjadi:• Umpan Balik (Feedback)• Masukan

FeedbackTujuan feedback•Mengetahui ketidakpuasaan pelanggan•Untuk membandingkan kinerja dalam persaingan•Mengidentifikasi kebutuhan konsumen•Menentukan peluangn untuk kemajuan suatu perusahaan

Alat dalam mendapatkan feedback dari pelanggan

Pelibatan dan Pemberdayaan

Karyawan

Topik Pembahasan• Konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan• Faktor penghambat PPK• Implementasi PPK• Penghargaan dan pengakuan prestasi• Sistem saran: Konsep dan Implementasi

Pelibatan Karyawan• Suatu proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada

semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah (dapat berupa ide, saran, kritik, dan lain sebagainya)

• Menurut Nurul Diena Novania ST filosofi TQM mengehendaki adanya keterlibatan karyawan yang biasanya keterlibatan ini adalah dalam bentuk kerja tim yang dikenal dengan nama gugus kendal mutu (Quality Control Cycle)

KONSEP DASAR

Dalam keterlibatan karyawan harus juga menjalankan prinsip dan konsep sebagai berikut :• Mutu merupakan tanggung jawab setiap orang

•Sasaran mutu melibatkan seluruh tingkat dan setiap orang•Komunikasi adalah hal yang paling penting dan mendasar•Pelatihan merupakan sarana berkomunikasi•Melibatkan dan membuat orang menjadi mampu•Definisi mengenai tanggung jawab dan wewenang itu penting dan mendasar (essential)•Pemberdayaan, setiap orang dapat dilibatkan dengan berbagai cara sesuai dengan kemampuannya

HAMBATAN DAN PERAN MANAJER DI DALAMNYA

FAKTOR PENGHAMBAT PELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN (PPK)

ada 2 penolakan terhadap perubahan yang perlu diperhatikan yaitu penolakan dari manajemen dan dari karyawan.

•Ketidak Amanan•Nilai – Nilai Pribadi•Ego•Pelatihan Manajemen•Karakteristik kepribadian para manajer

IMPLEMENTASI PELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN

Dalam penerapan implementasi terdapat beberapa berbagai metode, diantaranya adalah :• Brainstorming• Nominal group technique• Gugus Kualitas• Kotak saran• Management by walking around

Penghargaan dan pengakuan prestasi

Dalam TQM, penghargaan dan pengakuan prestasi merupakan motivasi untuk mencapai sasaran perusahaan. Penghargaan dan pengakuan prestasi tidak akan menghasilkan yang disebut total quality secara langsung, akan tetapi apabila kedua hal tersebut tidak ada, maka yang terjadi adalah hilangnya keyakinan karyawan terhadapa nilai riil kualitas dan kontribusi mereka untuk memperbaiki kualitas.

KESIMPULAN

• Di dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, keterlibatan tenaga kerja sangat di butuhkan, Dimana kinerja karyawan yang baik akan membantu tercapainya goal suatu produk yang berkualitas dari suatu perusahaan tersebut

TERIMAKASIH