KEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN1. PENGERTIANKepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang atau masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya, apabila hasil yang dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya (Pohan, 2007).Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. (Wijono, 1999: 13)

2. PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGANKepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa factor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut :

Kebutuhan Dan KeinginanPengalaman masalalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan3.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi KepuasanPendekatan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang.Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharap.Prosedur perjanjianWaktu tungguFasilitas umum yang tersediaFasilitas perhotelan untuk klien seperti mutu makan, prifacy, pengaturan kunjunganOut come terapi dan perawatan yang diterima

4.Indikator kepuasan pelanggan

Berikut ini enam indikator kepuasan pelanggan menurut tjiptono: Kepuasan pelanggan keseluruhan ( overall customer satisfaction)Dimensi kepuasan pelanggan Konfirmasi harapan Minat pembelian ulang Kesediaan untuk merekomendasi Ketidak puasaan pelanggan

5. Dimensi Persepsi Tentang Kepuasan

Persepsi tentang kepuasan pasien dilihat dari lima dimensi yaitu:Kualitas pelayanan perawatKualitas pelayanan dokterKebersihan, kerapian dan kenyamanan ruanganKelengkapan alat dan obatPelayanan administrasi