KEPUASAN PELAJAR SEBAGAI KONSUMENSEBUAH INSTITUSI PENDIDIKAN

Ira Setyaningsih

Staf Pengajar ProgramStudi Teknik Industri

Fakultas Sains dan

Teknobff UIN Sunan

Kalijaga Yogyakarta

Abstract

The objective of this study is to me sureinternational post graduate students' satisfactionas customers in Universiti Kebangsaan Malaysia(UKM) as an education institution. Respondents

participated in this study mere international stu dentsat the master's and doctoral programs, set'.ctedrandomly from eight faculties in UKM. The ;tuaywas conducted by distributing a series ofquestionnaire to the participants in February andMarch 2006. Data obtained from the question lainwas divided into three dimensions: academicfacilities, non-academic facilities, and thecharacteristics of good teaching-learningprocess Thedata was then analysed using SPSS 12.0 forwindows and SERVQUAL analysis. Fror.i thedata analysis, negative gap values were obtt lined

for all three instruments, which means that C 'KMneeds to improve its services qualitydimensions. Similarly, the absence of positi,means that there is no over-supply service iuniversity.

Kata kunci: Kepuasan konsumen, Pend,dik-

an, SEKH/QUAL

A. Pendahuluan

Pada era persaingan ini, setiap p

sahaan, tidak terkecuali institusi pendidi-

kan, berusaha memperbaiki kinerja dan

kualitasnya demi kebetlangsungan hklup-

nya. Apalagi di masa penuh keterbul aan

dan kebebasan pendapat, konsumen mem-

punyai kesempatan yang luas untuk me-

nyampaikan komplain ketidakpuasan ter-

hadap pelayanan yang mereka terima. 01eh

alltapthe

'« gap

i Lain yang jug a. tengah

karena itu, setiap petusahaan, baik manufaktur maupun jasa, 1meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepua:konsumennya. Tidak terkecuali sebuah perguruan tin^memberikan pelayanan pendidikan, termasuk dalam perusalyang harus bersaing dengan institusi pendidikanberusaha meningkatkan kualitas dirinya untuk memperteksistensinya.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapayang terjadi antara persepsi pelajar dengan tingkat kepuasaterhadap pelayanan yang ada di Universitas Kebangsaan Maibagai sebuah institusi pendidikan.

Sistem pendidikan dapat dilihat sebagai sebuah sistemmasi dengan input, proses dan output1. Dalam dunia pendidapat pelbagai pengertian mengenai kualitas. Termasuk dikualitas input yaitu pelajar, staf pendukung dan infrastrukturproses yaitu proses pembelajaran dan aktivitas belajar meng;kualitas output adalah alumni yang kompeten dan ce:pannya.2 Secara umum, kualitas adalah keseluruhan sifat-sifatciri produk atau jasa yang mampu memenuhi kehendak pelangdinyatakan secara tersurat atau tersirat3 Berbagai pengertianpendidikan yang ada ditempelkan pada pengertian kualitas i

Dalam sebuah institusi pendidikan, pelajar merupakargan yang menggunakan pelayanan pendidikan. Meskipunpakatan bahwa pembuat aturan, anggota-anggota kelompcinstitusi dan alumni adalah pelanggan dari institusi pendidikaitetap menunjukkan sebagai produk dari universitas berdaketerlibatan mereka yang mendalam dalam proses pembelajarperiode masa yang panjang4. Pendidikan juga dianggap sebagi'produk' dengan pelajar sebagai konsumennya5.

qesar gapmereka

;iysia, se-

didlkan

'ibid2 Sahney et al dalam Sahney Sangeeta, D.K. Banwet and S. Karunes, A Servqual

and QFD Approach to Total Quality Education, a Student Perspective, dalam InternationalJournal of Productivity and Performance Management \To\. 53 No. 2, 2004, pp. 1; 3-166.

3 ISO %W2,Qua!ity Vocabulary, 1986, BS 4778.4 Gold, E, Customer Service: a Key Unifying Force for Today's Campus, dalam

Netresults,National Assosiation of Student Personnel Administrators, 20)1, dalamwwwnaspa.org/netresults

5 Sahney et al dalam Sahney Sangeeta, D.K. Banwet and S. Karunes,^ Servqual3-166.

90 Kcpuasan Pelajar sebagai Konsumen... (Ira

»erusahaan para

aan jasaa. tengah.hankan

iransfor-ter-

alamnyakualitas

-jar.; dantnerlang nasa de-

dan ciri-;an yangkualitassendiri.

pelang-la kese-

k dalam, pelajar

;ar padan dalami sebuah

ad

Setyanin&sih}

Sebagai konsumen, pelajar mempunyai harapan tentang pelaysnanyang akan diperolehinya. Harapan konsumen dikelompokkan menjai li6:

1. Harapan Kabur (Fu^y Expectation), sesuatu yang diharapkandiperoleh dari pemberi layanan, tapi konsumen sendiri tidak ys kin.

2. Harapan Pasti (Precise Expectation), kebalikan dari harapan ka^ur,konsumen tahu dengan pasti apa harus dilakukan pemberilayanan untuk memuaskan mereka.

3. Harapan yang tidak realistis (Unrealistic Expectation), sesuatu 5 angtidak mungkin atau harapan yang terlalu tinggi dari konsukepada pemberi layanan.

4. Harapan Implisit (Implicit Expectation), sesuatu yang diharaf kankonsumen tapi tidak utama. Jika tidak ada tidak menyebat kan'negative surprise', sebaliknya jika ada tidak menimbulkan 'poitivesurprise'.

5. Harapan Eksplisit (Explicit Expectations], sesuatu yang ada dibenak konsumen dan mereka mengasumsikan atau berharap i kanmenjadi nyata.

B. Konsep Kepuasan Konsumen

Pelanggan merupakan kehidupan bagi sebuah perusahaan. Ti npaadanya pelanggan, perusahaan bisa bangkrut dan akhirnya niati.Kepuasan konsumen diperoleh ketika pelayanan atau produk tslahmemenuhi kebutuhan konsumen dan ketika perusahaan memenuhi itaumelebihi harapan pelanggan selama kurun waktu produk atau pelayi nanitu mereka peroleh.7 Sementara itu menurut Kotler kepui sankonsumen merupakan kepuasan atau kekecewaan yang dirasskanoleh pelanggan setelah tnembandingkan antara harapankenyataan yang ada.8

Pengertian lain kepuasan pelanggan adalah pelbagai kriipenting yang menentukan kualitas nyata yang diterima oleh pelangjMenurut Zeithaml, et. al., kepuasan pelanggan dalam jasa dapat di

6 Jukka Ojasalo, Research and concepts, Managing Customer Expectations in ProfeiServices, dalam Managing Service Quality. Vol. 11 No 3, 2001, pp. 200-212.

7 Juran, Juran's Quality Control Handbook, (New York: McGraw-Hill, 1991s Kotler, Phillip, MarketingManagement, (New York: Prentice Hall, 1997)'' Kelsey, Kathleen Dodge and Bond, Julie AtA Model for Measuring Cu.tomer

Satisfaction Within an Academic Center of Excellence, dalam Managing Service Qualify 11,No.5,2001, pp. 359-367.

Kaunia, Vol. IV, No. 1, April 2008 91

dan

eriaan.9

akur

dari petbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan ten ang jasalayanan yang akan diterima.10 Harapan pelanggan mempunyai dua mak-sud. Pertama, apa yang pelanggan yakini akan terjadi pada sas t pelaya-nan diberikan. Kedua, apa yang diinginkan pelanggan untuk terjadi(harapan). Persepsi adalah apa yang dilihat atau dialami setelap beradadi wilayah yang dihatapkan memberikan sesuatu kepada piSecara tradisional pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pmerupakan perbedaan antara harapan dan pelayanan yang(perceivedperformance). Berdasarkan beberapa pengertian di atdisimpulkan bahawa kepuasan pelanggan dapat dicapapelanggan merasakan pelayanan sesuai atau melebihi haraps

langgan.slanggan

(firasakans, dapatapabila

tinya.

C. Konsumen dalam Pendidikan

Dalam industri pelayanan atau jasa, pihak yang dilayani disebutsebagai konsumen. Secara internal konsumen adalah 'next proi :ess' atauorang yang ada pada proses berikutnya. Sedangkan secara sksternalkonsumen adalah "real customers' yaitu pelanggan yang mema nfaatkanproduk atau jasa kita. Biasanya kualitas dimulai dan ditentukan olehpelanggan. Tetapi dalam dunia pendidikan, definisi konsumer tidaklahsemudah perusahaan jasa yang lain. Di dalam sebuah institusipendidikan terdapat beberapa komponen yang dapat dikataka l sebagaikonsumen, yaitu pelajar, staf, fakultas, organisasi, orangtua m ahasiswadan lingkungan- semuanya terlibat dalam membentuk kualitaspendidikan." Oleh karena itu perlu dibedakan kelompok kpnsumendalam pendidikan12:

a. Konsumen Internal Primer : Pendidik sebagai pegawaib. Konsumen Internal Sekunder : Pelajar sebagai rekj n dalam

pendidikanc. Konsumen Eksternal Primer : Pelajard. Konsumen Eksternal Sekunder : Orangtua pelajar

Pelajar sebagai penerima pelayanan (dengan memperolehpengetahuan/informasi) adalah pihak yang harus menguku:1 kualitas

10 Zeithmal, Valari, A. Patasufamari A. and Betty, Leonatd, Delivering QualityService balancing Customer Perception and Expectation, (New Yotk: The Free Ptess, 1990)

1' Sahney et al dalam Sahney Sangeeta, D.K. Banwet and S. Karunes A ServqualW,£>FD,pp 143-166.

12 Kanji et al, dalam Sahney Sangeeta, D.K. Banwet and S. Katunes A ServqualandQFD,pp 143-166.

92 Kepuasan Pelajar sebagai Konsumen... (Ira Setyaningsi,

amiwa

daripada output.13 Wallace (1999) menyatakan bahwa meskipun meng-gunakan istilah "pelanggan" dapat menimbulkan berbagai konsepsi Iankesalahpahaman dalam akademik, pelajat sebagai pelanggan tilakberatti bahwa pihak univetsitas tidak tnempunyai wewenang damengatur agenda pendidikan." Hal itu tidak betmakna pula baimemenuhi haiapan pelajar selalu memungkinkan atau diperlulan.Sepe±ti pelayanan pelanggan yang kin, pelajat mempunyai tanggv ng-jawab dan tidak perlu mengetahui kebutuhan mereka secara sempu ma.Tidak betaiti, pernyataan ini digunakan untuk membetikan pelayaaanyang butuk. Nyatanya, institusi pendidikan hatus berfokus pada pel lya-nan pelanggan, menghotmati pelajat-pelajatnya sebagai pelangganutama dan betsungguh-sungguh memfokuskan din sebagai pi)pendidikan pelajar.15

Dalam tulisan ini, pelajat sebagai konsumen ekstetnal prinetdianggap sebagai pelanggan yang akan diukut kepuasannya. Oleh kai eitu disusun beberapa instrumen untuk mengetahui kehendak konsun len.Kehendak konsumen merupakan hatapan konsumen dari sis:transformasi.

Dalam mengkaji pengalaman dan kepuasan pelajar dapatdibedakan menjadi dua aspek yaitu16:

1. metode yang berfokus pada pengajatan dan pembelajaran2. metode yang mempethitungkan selutuh pengalaman pelajat

D. SERVQUAL dan Analisis Gap

SERVQUAL mengukur perbedaan antata apa yang dihatapkandari pelayanan yang ditetima oleh konsumen dan persepsi dari pelayi nantetsebut.17 Hal ini dapat ditumuskan dalam:

1.32

.lam

13 Zairi, M, Total Quality Education for Superior Performance, dalam TrainiQuality Vol. 3 No. 1,1995, pp. 29-35.

M Wallace, J.B., The Case for Student as Customer, dalam Qua&'fy Progress VNo. 2,1999, pp 47-51

'* Gold, E, Customer Service: a Key Unifying Force for Today's Campus, cNetresults.

'6Susan Aldridge and Jennifer Rowley, Measuring Customer Satisfaction in HigherEducation, dalam Quality Assurance in Education 6 No. 4, 1998, pp. 197-204.

17 Parasuraman dalam Kay C. Tan dan Sei W Kek, Service Quality in HigherEducation Using Enhanced SERVQUAL Approach, dalam Quality in Higher Edh -:a,Vol. 10, No. 1, April 2004

Kaunia, Vol. IV, No. 1, April 2008 93

Service Quality (Q) = Persepsi (P) - Harapan (H)'«

secata

mbantu

bidk sertacayaan

Menurut Zeithmal, unsur-unsur yang dinilai dalamSERVQUAL adalah:"

/. Tangibles— fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan personalpemberi layanan

2. Reliability - kemampuan untuk memberikan pelayananakurat dan tepat sesuai kebutuhan konsumen.

3. Responsiveness — kemampuan dan kemauan untuk mikonsumen dan memberi pelayanan tepat waktu.

4. Assurance — pengetahuan dan sikap pegawai yangkemampuan mereka untuk menumbuhkan kepekonsumen dengan penuh keyakinan diri.

5. Empathy — memikirkan dan memberikan perhatia:personal kepada konsumen.

Kelima instrumen SERVQUAL di atas pada awalnya didalam 22 item, tiap item digunakan sebanyak dua kali, yanguntuk mengukur persepsi konsumen, sedangkan yang kedua rrharapan konsumen. Parasuraman, et al., berpendapatSERVQUAL dapat diadaptasi oleh semua organisasi jasa/mereka, informasi yang diperoleh dapat dijadikan pedoman 1manajer untuk mendiagnosa target terbaik yang akan dilakibaikan.2' Negarif gap terbesar ditambah dengan evaluasi nilaiyang tertinggi menjadi prioritas dalam penambahbaikan.22 Sarrjika dalam beberapa aspek layanan terdapat nilai gap posibahwa pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengankonsumen, bahkan melebihi, dapat dikaji ulang oleh managerkinan mereka "over-supply"dalam pelayanan dan apakah perlupengaturan ulang dalam aspek tersebut.23 Hal ini penting tenjasa yang memerlukan perhalian dalam segi penghematan bui

itif

" Ibid" Ibid"Mik Wisniewski, Using SBWQUAL. to Asses Customer Satisfaction

Sector Services, dalam ManagngService Quality, Volume 11, No. 6, 2001 : pp"fltf'-'IbidB Itid

94 Kepuasan Pclajar sebagai Konsumen... (Ira

metode

abarkanpertamaengukurbahwa

VIenurutagi para

.n per-harapan

halnyaberarti

harapan:emung-

d ilakukanbagi

,lget.2<

with Public83.

' etyaningsiti)

Tabel 1. SERVQUAL dan Model Analisis Gap menutut ZeithaiParasuraman dan Berry25

SERVQUAL or Gaps Model(Zeithaml Parasuraman Berry)

Pada perkembangannya banyak kajian dilakukan dengan mgunakan SERVQUAL, tetapi tidak lagi hanya menggunakan limmensi dan 22 item penjabarannya ini. Kelima dimensi dalam SIQUAL tidak general dan memerlukan modifikasi.26 Salah satunyalah dengan menambahkan item sesuai dengan situasi yang diperluDalam tulisan ini konsep SERVQUAL dipakai dalam mengukur haradan persepsi pelajar sebagai konsumen dalam dunia pendidikan.

E. Metodologi

1 Metode Pengumpulan Data

Data diperoleh melalui kuisoner yang disebarkan kepadaorang mahasiswa pasca sarjana internasional, program Master mauDoktor di Universiti Kebangsaan Malaysia selama Februari - M

-^ www.12manage.com2(1 Carman (1990) dalam C. Leugenia Ham, Analysing the Value of ServiceQ lality

Management : Gaining Competitive Advantages, dalam International journal of Value pasedManagement, 2003.

Kaunia, Vol. IV, No. 1, April 2008

SERV-

tan.Dan

140)uniret

95

2006. Sebanyak 102 kuisoner dikembalikan dan layak dianalisis lebihlanjut. 14 kuesioner tidak diisi lengkap dan 24 kuisoner tidakdikembalikan.

Secara umum, kuisoner yang dibagikan terdiri dari:

1. Bagian A: Data latar belakang responden sebanyak 7 p( rtanyaan2. Bagian B: Tahap harapan dan kepuasan pelanggan terhadap

fasilitas akademik 14 pertanyaan dan fasilitas non-akademiksebanyak 23 pertanyaan

3. Bagian C: Tahap harapan dan kepuasan pelanggan terhadapkarakteristik pembelajaran yang baik yang dilakukan olph dosensebanyak 34 pertanyaan

2. Metode Pengolahan Data

Kuisoner disusun untuk menentukan kualitas pelayamn UKMdengan instrumen yang digunakan sebanyak dua kali, yaitu u ituk me-ngukur harapan dan persepsi pelanggan. Skala Likert 1 sampai 10digunakan untuk pemlaian, dimana setiap nilai berarti:

1 — amat sangat rendah2 — sangat rendah3 — rendah4 — agak rendah5 — sedang6 — agak sedang7 — agak tinggi8 — tinggi9 — sangat tinggi10 — amat sangat tinggi

Selanjutnya dibandingkan perbedaan antara harapan dan kepua-san dengan mencari nilai selisihnya (gap), dengan metode SER^QUAL,

Pengumpulan data dilakukan dalam bentuk atribut yanj diperlu-kan dalam pelayanan yang ditawarkan. Atribut dikembangk: in dalamdimensi kajian yang diperoleh dari referensi, penelitian setelumnyadan disesuaikan dengan fasilitas yang dimiliki oleh Universitas Kebang-saan Malaysia (UKM). Faktor fasilitas akademik dan non skademikdiambil dari penelitian Susan Aldrige dkk (1998), Measuring CustomerSatisfaction in Higher Education dalam jurnal Quality Assurance inKducation.Instrumen dalam kajian ini mengalami beberapa modifikaii, sesuai

96 Kepuasan Pelajar sebagai Konsumen... (Ira SetyamiigsiK)

dengan kondisi dan kebeiadaan fasilitas di UKM saat ini. Instruirdalam aspek pembelaja±an dan kegiatan belajar mengajaf diadopsipenelitian Moh. Nasir Saludin (2004) dalam Determination ImpoiCharacteristics of Good Lecturer from Undergraduate Student PerspectimUniversiti Kebangsaan Malaysia yang dipublikasikan dalam JuPersonelia Malaysia.

Pelbagai attibut digunakan dalam kuisonef dengan item-ipertanyaan yang diuraikan dalam label 2.

Tabel 2. Instrumen Pettanyaan dan Analisis Gap

No.

12.

4T

6.7.8.

10,H12.13.

0.I.2.3.4.S.

7.

H.9.

20.

21

21.

2.3.

4-

-~>.

6,

7

Iiem-ilem Pertanyaan

Faailitas AkademikPerpustak,ian

i-iuin

•finvik'rTeracdbnvs software-software yang diperlukan

.ii.in kelasmum

n i GUPTersedianya LCDPelayanan PendaftaranPclavanan PembavaranPelavanan staf kaunter

< lumhanFasUilas Non-Akademik

i t in din dalam kampussiiipus

Pelayanan tempat tinajal (asrama)Fasi itas parkir

SosiajAkbvims ObhragaPelayanan fcesehatan

•Bank}

Pelayanan tr.i- 'pus

- iK^m^r mnndi

i 'mum!>iris

Toko -toko L'muniPelavanan Pos

-i k.impus

:m-.ikademikkeseluruhanKuaktcriidk pcmbelajaran yang baik (Dosen dan

kejEbum belaid mensajar)

pcngajaranTidak selalu membatalkan fculiah

mhirC' m"°b"1 ""h™ *" """""" dm8'°R™h, nd.k ,OTko.g d» ™d* bo^n, d.n^n

[•!ftktif m ciig,i r.i Ilk .111 ptl.i|.ii- il.in mciHliikiingmcrik.l

Krc-.itit menRRunakan --,ir., ! i r t i

KodcSPSS

BlB2B3B4B5B687B8By

BIOBllB12BllBI4

B15B16B17B18B19B20B21B22BZ3B24B2.iB26B27B281329

B3IB32B33B34B3S

B37

C1

C2C3

C4

C6

C7

Harapan

8,82R,758.738.738,558.838,608,768.558868,748.608,728.80

8,938,758,598,588,478,588,548,948,618,548,788.658,468.B88,888.608.448,468,338,498,83

8.62

9,00

8.909,02

9,03

8,93

8.93

Kepuasan

7,466,346,456,596,737.226,766,647057,247,207.347,22715

7,547,266,546.276,746.547127,286,547,455,375,49

7677,33

6486,496.377247,69

6.80

7.17

7.697,50

7,62

7,437,2(,

700

Gap(Harapan- Kepuas

-1 36-2,40-2,27-2,14-1.82-1,62-1,83-2,13-1 50-1,63-!,54-1.25-1,50

-1,39-1,48-2,05-2.30-1,74-2,04-1,42-1.66-2,07-1,09-3,41-3,16-2.13-1,22-1,55

-1 96-1.97-1,96-1,25-1,15

^81

-1,83

-1.21-1,52

-1,41

-1.33-1,67

-1 93

in)

Kaunia, Vol. IV, No. 1, Apnl 2008

1 .

7-18.

19.

20.21.22.23.24.

23.

26.27.

Tidak nampak malas.\k-tif; punva dedikasi. sukii membcn opini

mliti)Dekal dan perh.ili.in dcng.in man,isiswa

•,i cliriMemberikan handout

. ,i*,i dalam mcmbtriknn mhiSoal ujjiin dapal ditcrimi

nk

i-jtatsin dun mcnfcijar denaannvaMimpu menjawib pemnvMn dan yangdwprkannyaMcmberi tupis ataii projek dalam \vaktu yang cukup

Membcri mean yang sesuai-dnhmarah/emosi

rjs yane menarik

H.tr'l'n'jE™ "°0°B Pr0|lt "" ''"'''"P^,™ p^ ™n,A d^vn tamor d.n ,d,k «kb

Dapal menghubungkan pengajaran dengan lapangan fcecja;

Benaneeungjawab dan pekerja keras

Mengaijr scsuai iadvvalProfesional dan mempunyai pemahamnn yang baik

silabiTabu teknifc menRajarMeneajar dengaii sistematik dan modah dimengeitiDosen dan keeiatan belajar meneajar secara keseluruhan

CSO>

CIO

ClClClClCISC16C17ClC19C2<C2C2C23C24

C25

C26

C27C28O9C30C31

C32C33C34

8,979,009,05

8,959,028,669,008,648918908,959,059.008,798,728,8fi8,81

8,76

8,88

8,86

9,029,028,98

9,058,91B.93

7,367,508,10

7,437,797,226,'JO7147.077.337.406.987.457.027.437597,02

7,19

7,33

7,407.387.477,647,38

7.677.217.50

605095

52224310

,84,57,5507,55,78,29,2879

57

55

.47

.55

.3860

.38

.71

.43

F. Hasil Penelitian

Responden adalah pelajar pasca sarjana internasionfakultas di UKM. Jumlah responden yang dipilih sebanyak 1sedangkan Jumlah tesponden yang mengembalikan dan trkuisoner sebanyak 116 orang. 14 kuisonei tidak diisi dengansehingga data yang dianalisis sebanyak 102.

Tabel 3. Demogtafi Responden tnenutut Fakultas

d dari 80 orang,enjawablengkap,

FakultasFakultas Sains Sosial dan KemanusiaanFakultas Sains dan TeknologiFakultas KejuruteraanFakultas Pengajian IslamFakultas PendidikanFakultas Ekonomi dan PerniagaanFakultas Teknologi dan Sains MaklumatFakultas Undang-Undang

(umlah

Jumlah Responden252016118886

102

Persen2111

:ase (%)IS>.6\.l1.8.8.8.8.9m

98 Kepuasan Pelajar scbagai Konsumen... (Ir. Setjattittgsilf)

Tabel 4. Demografi Responden menurut Negata

NegaraIndonesia

LibyaLain-lainJordanIran

YemenSudanIraq

jumlah

Jumlah Responden52119

87762

102

Petsentase (%)51

10.88.87.86.96.95.92

100

Data dianalisis dengan menggunakan Microsoft Excel dan SI'SS12.0 untuk menganalisis mean level harapan (H) dan level kepua;;(K).

Dari pengolahan data yang diperoleh dapat disimpulkan bah wayang paling mendapatkan sorotan atas ketidakpuasan responden ada] ah:

Tabel 5. Faktor Gap Terbesar

KodeFaktor AkademikB2B3B4

Faktor Non AkademikB25B26B18Doscn dan KBMC14C19

C7

Instrumen

LaboratoriumJumlah KomputerKualitas komputer

Pelayanan transportasi di dalam kampusPelayanan iransportasi di luar kampusFasilitas Parkir

Lebih merata dalam memberikan nilaiMcmberi tugas atau projek dalam waktu yang cukupKreatif menggunakan sarana yang menarik dalampenEa,aran

Gap (SERVQUA .)

-2.40-2.27-2.14

-3.41-3.16-2.30

-2.10-2.07

-1.93

Di sisi lain banyak faktor yang mendekati harapan mahasis

Contohnya, pelayanan pembayaran: -1.26, pelayanan keuangan (ba

-1.09, dan dosen tidak mempunyai perilaku negatif (merokok, ti<

rapi, tidak disiplin): -0.95.

wa.k):

Kaunia, Vol. IV, No. 1, April 2008 99

G. Penutup

Kebanyakan perusahaan menyadari bahwa perlu adanyapengujian terhadap kebutuhan pelanggan dan kualitas kentampuanperusahaan dalam memenuhi kebutuhan tersebut. Berbagai metodedikembangkan oleh para peneliti untuk menguji hal tersebut, salahsatunya adalah dengan SERVQUAL. Dalam metode ir i, dapatdiperoleh informasi lengkap mengenai :

• Persepsi pelanggan mengenai layanan (benchmark dapat di-bangun oleh konsumen sendiri).

• Anggapan performansi yang akan diterima oleh konsjmen• Pendapat dan saran pelanggan.• Memberikan masukan bagi karyawan yang menghargai

dan kepuasan konsumen.

Dari perolehan penelitian ini, terlihat bahwa pihakKebangsaan Malaysia perlu melakukan perbaikan di berbagaitersebut. Terutama faktor-faktor dimana terjadi gap yang b<kepuasan dan harapan pelajar sebagai konsumennya. Terlresponden dalam penelitian ini adalah pelajar internasional. Imereka terhadap pelayanan UKM akan menjadi promosibagi kampus ini di negara masing-masing responden. DanUKM akan menjadi tempat tujuan belajar bagi pelajainternasional.

Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan ke depanterdapat penelitian-penelitian serupa dengan metode-metode yangberbeda di Indonesia sehingga pendidikan sebagai sebuah ind ustri jasamenjadi salah satu negara tujuan belajar bagi negara-negara tetanggakita, karena terkenal dalam kualitas dan pelayanan yang lebi i baik.

100 Kepuasan Pclajar sebagai Konsumen... (Ir,

harapan

IJJniversitifaktor

esar antarabih lagi,kepuasan

baik.pkan

:-pelajar

yangdiiat ap

Setyaningsib)

DAFTARPUSTAKA

Gold, E, Customer Service: AKey Unifying Force for Today's Cat.ipus,Netresults, National Assosiation of Student PersoinelAdministrators, 2001, dalam www.naspa.org/nettesults

ISO 8402, Quality Vocabulary, BS 4778, 1986

Jukka Ojasalo, Research and Concepts, Managing Customer Expectations in'Professional Services, dalam Managing Service Quality Vol. 11 Mo 3,2001, pp: 200-212

Juran, J.M., World War II and The Movement of Quality, dalam Q lalityProgress Vol. 24, No. 12, 1991, pp : 19-24.

Juran, juran's Quality Control Handbook, New York: McGraw-Hill, 1991

Kay C. Tan dan Sei W. Kek, Service Quality in Higher Education i JsingEnhanced SERVQUAL Approach dalam Quality in Higher EdmVol. 10, No. 1, April 2004

Kelsey, Kathleen Dodge and Bond, Julie A., A Model for MeasuringCustomer Satisfaction within an Academic Center of Excellence, dalamManaging Service Quality 11. No.5, 2001, pp : 359-367.

Kotler, Phillip, Marketing Management, New York : Prentice Hall, 1997.

Mercedes Marzo-Navarro, Marta Pedraja-Iglesias and M. Pilar Rivera-Torres, Measuring Customer Satisfaction in Summer Courses, dalamQuality Assurance in Education 13 No. 1, 2005 : 53-65.

Mik Wisniewski, Using SERVQUAL to Asses Customer SatisfactionPublic Sector Services, dalam Managing Service Quality, VoNo. 6, 2001 : pp 383.

Panjaitan, Rika Fatimah dan Saludin, Nasir, Customer Satisfactio,Expectation Approach on Regular TravelPackage (RTP) in Quality Serviceby Design Using Fu%y Logic Controller (FLC) dalam Sains Mala)33 (1), 2004 : 29-42.

Saludin, M. Nasir., Matharsha Kamaruzzaman., dan Sheng, TanDetermination Important Characteristics of Good Lecturer

Lip,from

Undergraduate Student Perspectives in Universitas Kibangsaan Mat -ysia,dalam jurnal Personelia, 2005.

Sahney et al dalam Sahney Sangeeta, D.K. Banwet and S. KarunServqual and QFD Approach to Total Quality Education, a S,iPerspective, dalam International journal of Productivity and Perfor nanceManagement Vol. 53 No. 2 , 2004 : 143-166

Kaunia, Vol. IV, No. 1, April 2008

with

11,

•nd

stana

s,Audent

101

Susan Aldridge and Jennifer Rowley, Measuring Customer Satis^Higher Education, dalam Quality Assurance in Education1998: 197-204.

Wallace, J.B., The Case for Student as C«stomer,d^\nm Quality PrNo. 2, 1999 : 47-51

www.l2manage.com/methods_zethaml_servqual.html

Zairi, M., Total Quality Education for Superior Performance, dalamfor Quality. 3 No. 1, 1995 : 29-35.

Zeithmal, Valari, A. Parasuratnan A. and Berry, Leonard,Quality Service Balancing Customer Perception and Expectatt v,York: The Free Press, 1990.

ogress 32

102 Kepuasan Pdajar scbagai Konsumen... (Ira

faction ini No. 4,

Training

•liveringi», New

•Jyamngsili)