KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN NON MEDIS PADA BADAN RUMAH SAKIT LUWUK

8/7/2019 KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN NON MEDIS PADA BADAN RUMAH SAKIT LUWUK

1/7

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN NON MEDIS

PADA BADAN RUMAH SAKIT LUWUK

OLEH

HUSAIN, SKM, M.Kes

=========================================================

PEMBANTU DEKAN I BIDANG AKADEMIK PADA FKM UNTIKA LUWUK

Dalam lingkup Ilmu Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit adalah suatu sarana kesehatan

yang menyelenggarakan upaya kesehatan rujukan, pengobatan dan perawatan intensif,upaya pencegahan penyakit, rehabilitasi orang sakit sampai pada tingkat penyembuhan

optimal. Mutu pelayanan di rumah sakit sangat ditentukan oleh kecepatan, kemudahan,

ketepatan dalam melakukan asuhan dan tindakan keperawatan dengan selalumemperhatikan unsur-unsur efisien dan efektif.

Pelayanan kesehatan pada suatu rumah sakit, pada dasarnya terbagi dalam dua bagian

besar yakni : 1) Pelayanan Medis ; yang terdiri dari diagnose medis, asuhan keperawatan,

pemberian obat, dan pemberian makanan/nutrisi. 2) Pelayanan yang bersifat non Medis;yang antara lain terdiri dari proses penerimaan pasien, proses administrasi keuangan,

klaim, pencatatan pelaporan, sampai dengan pemenuhan layanan fasilitas penunjang

yang terkait dengan kepentingan pasien saat menjalani perawatan.

Masyarakat memilih rumah sakit sebagai tempat untuk mendapatkan pelayanankesehatan (berobat), karena masyarakat menganggap bahwa pelayanan yang akan

diperolehnya dapat menyembuhkan penyakitnya. Paradigma seperti ini masih sangat erat

dan kental dipertahankan oleh masyarakat kita, walaupun konsep perumahsakitan kitasudah jauh berkembang seiring dengan perkembangan teknologi kedokteran yang

semakin mutakhir dewasa ini. Sebaliknya sebagian masyarakat pengguna jasa pelayanan

rumah sakit, bukan semata-mata hanya untuk mendapatkan kesembuhan dari

penyakitnya tetapi tuntutan pemenuhan akan pelayanan kesehatannya jauh lebihkompleks. Kompleksitas tuntutan masyarakat ini, mengharuskan rumah sakit untuk

memenuhinya dengan cara pemenuhan berbagai fasilitas yang antara lain sampai denganpemenuhan peralatan kedokteran yang semakin canggih, yang bertujuan untukmemberikan kepuasan pada penggunanya yang sudah barang tentu pasti berimplikasi

kepada tarif yang lebih mahal dari biasanya. Tarif yang mahal di sisi lain dinilai adalah

suatu kewajaran oleh karena dengan penggunaan teknologi yang canggih akanmengeluarkan cost yang tinggi pula, tetapi di sisi lain tarif yang mahal oleh sebagian

konsumen pelayanan kesehatan di rumah sakit menilai, bahwa ini bukan suatu kewajaran

oleh karena pertimbangan dari sisi kenyamanan, kepuasan, prosedur yang lamban dan


2/7

proses administrasi pasien yang berbelit-belit atas pelayanan yang diterimanya ketika

menjalani /mendapatkan pelayanan selama dia di rawat di rumah sakit.

Sampai saat ini keluhan masyarakat/pasien selalu berorientasi pada mutu pelayanan yangrendah, walaupun persepsi tentang mutu tidak selalu sama dengan apa yang dipersepsikan

oleh para tenaga kesehatan yang ada di suatu rumah sakit. Ketika dokter dan perawatditanya tentang mutu pelayanan, maka informasi yang didapatkan, bahwa mutu

pelayanan yang baik adalah memberikan pelayanan kepada pasien sesuai denganprosedur asuhan kedokteran dan keperawatan sesuai kebutuhan pasien, dengan

menggunakan perangkat peralatan kedokteran yang canggih di dalam membantu

penegakan diagnose dan pengobatan yang benar untuk mencapai proses penyembuhanyang lebih cepat. Dalam konteks prosedur asuhan kedokteran dan keperawatan ini

tentunya akan berimplikasi terhadap biaya dan waktu. Biaya yang mahal dan waktu yang

dibutuhkan untuk penegakan diagnose, sering dipersepsikan sebagai sesuatu pelayananyang kurang bermutu.

Penilaian dan pengukuran terhadap mutu pelayanan /tingkat kepuasan pasien di suaturumah sakit sangatlah penting, oleh karena berbagai keluhan-keluhan seputar pelayanan

kesehatan akan dapat kita petakan. Apakah keluhan itu menyangkut pelayanan dari sisimedis, atau keluhan tersebut menyangkut dari sisi pelayanan kesehatan non medis. Hasil

akhir dari suatu pengukuran terhadap mutu/kepuasan pasien akan menjadi bahan

masukan yang sangat berharga bagi manajemen suatu rumah sakit untuk melakukankoreksi dan perbaikan terhadap petah masalah yang ada. Salah satu model pengukuran

yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan adalah melalui Diagram Kartesius.

Diagram Kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi menjadi empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus yakni garis X dan Y. Padatitik-titik (X,Y), di mana (X) merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepuasan pasien dan

(Y) adalah nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh factor yang mempengaruhi

kepuasan pasien. Proses selanjutnya adalah unsure-unsur tingkat kepentingan akandijabarkan dan terdistribusi kedalam empat bagian dalam diagram kartesius, yakni :

Prioritas utama

( A )

Pertahankan Prestasi

( B )

Prioritas Rendah

( C )

In Efisien/ Berlebihan

( D )

1. Kuadran (A), menunjukkan bahwa unsur-unsur pelayanan (jasa) menjadiharapan yang sangat penting bagi pasien dan keluarganya, akan tetapi pihak

rumah sakit belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pasien, sehingga

menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas. Unsur-unsur yang masuk dalam


3/7

kuadran ini menjadi prioritas utama untuk dikoreksi dan diperbaiki sehingga

harapan pasien dapat terwujud nyata.

2. Kuadran (B), menunjukkan bahwa unsur-unsur pelayanan (jasa) menjadi harapanyang sangat penting bagi pasien dan keluarganya, dan rumah sakit telah

melaksanakannya dengan baik dan sudah dapat memuaskan pasien. Unsur-unsur

yang masuk dalam kuadran ini wajib dipertahankan kinerjanya .3. Kuadran (C), menunjukkan unsur-unsur pelayanan (jasa) yang dianggap

merupakan harapan pasien dan keluarganya, dimana rumah sakit telah

menjalankannya. Unsur-unsur yang masuk dalam kuadran ini belum menjadiprioritas utama untuk dikoreksi karena pasien sudah merasa puas dengan apa

yang ada sekarang, tetapi akan menunjukkan rasa puas jika ditingkatkan lagi,

setelah kuadran A sudah di koreksi.

4. Kuadran (D), menunjukkan bahwa unsur-unsur pelayanan (jasa) dianggap tidakpenting bagi pasien dan keluarganya, tetapi telah dijalankan dan dilaksanakan

dengan baik oleh pihak rumah sakit. Unsur-unsur yang masuk dalam kuadran ini

merupakan layanan jasa yang dianggap berlebihan dan mengarah kepada

pemborosan. Oleh sebab itu faktor koreksinya adalah harus ditiadakan.

Berdasarkan hasil pengumpulan data dan hasil analisis data yang dilakukan oleh

Mahasiswa Semester Akhir Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas TompotikaLuwuk Tahun 2010 pada Badan Rumah Sakit Umum Daerah Luwuk, dengan mengambil

sampel pada pasien rawat inap di UP Penyakit Dalam dari tanggal 23 Nopember s/d

tanggal 11 Desember 2009 yakni sebanyak 50 pasien/responden. Dengan variabel yang

menjadi tolak ukur dalam menentukan gambaran tingkat kepuasan pasien terhadappelayanan non medis di Badan Rumah Sakit Umum Luwuk dapat diuraikan sebagai

berikut :

Tabel

Distribusi Penilaian Harapan dan Kenyataan yang Dialami Pasien Terhadap PelayananProses Penerimaan Pasien, Proses Pembayaran, Proses Administrasi,

Fasilitas Penunjang di Ruang UP Penyakit Tahun 2009

No

Kode

Aspek PenilaianHarapan

(Y)

Kenyataan

(X)

Rerata

Y

Rerata

X

1 2 3 4 5 6

1 Pendaftaran Pasien 244 119 4,88 2,38

2 Pemberian Kartu Pasien 234 121 4,68 2,42

3 Penerimaan pasien di Poliklinik 243 111 4,86 2,22

4 Penerimaan Pasien di Ruang

Perawatan247 109 4,94 2,18


4/7


5/7

1. Kuadran A

Menunjukkan bahwa variabel pelayanan non medis yang belum sesuai dengan harapan

/kepuasan pasien adalah menyangkut layanan dengan nomor kode sebagai berikut :

(4). Penerimaan pasien di ruang perawatan, (5) . Proses penyiapan ruang /tempat

perawatan, (10). Proses pembayaran sesuai lama hari rawat, (15). Proses administrasi dipoli UP penyakit dalam, (19). Penyediaan fasilitas sprey/bantal diruang perawatan, (20).

Penyediaan fasilitas gorden/skat pembatas pasien di Ruang perawatan.

2. Kuadran B

Menunjukkan, bahwa variabel pelayana non medis yang sudah sesuai dengan harapanpasien sehingga dapat memuaskan pasien adalah : (1). Pendaftaran pasien, (3).

Penerimaan pasien di Poli UP.Dalam, (8). Kemudahan prosedur pembayaran, (12).

Pencatatan setelah tindakan medis, (13). Pengisian biodata pasien saat masuk ruang

perawatan, (14). Pelayanan administrasi diruang perawatan.

1. Kuadran C

Menunjukkan, bahwa variabel pelayanan non medis yang menurut pasien sudah cukup

dengan apa yang ada sekarang, tetapi masih perlu peningkatan walaupun ini bukan

merupakan prioritas utama untuk diperbaiki. Variabel yang termasuk dalam kuadran iniadalah : (11). Pelayanan pengisian kartu pasien, (16). Fasilitas penerangan lampu di

ruang perawatan, ( 17). Fasilitas air/Kamar mandi di Ruang perawatan, (18). Fasilitas

tempat tidur pasien di ruang perawatan.

1. Kuadran D
http://husainskmmkes.files.wordpress.com/2010/02/untitled1.png


6/7

Menunjukkan, bahwa variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan non medis yang dianggap berlebihan dan mengarah kepada pemborosan adalah

:

(2). Pemberian Kartu pasien, (6). Pembayaran saat pendaftaran pasien, (7). Pembayaran

saat menebus resep dokter, (9). Proses pembayaran di UGD.

Berdasarkan hasil analisis tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa:

1. Variabel yang terjaring dalam kuadran A meliputi 6 variabel layanan yang tidak

sesuai dengan harapan pasien yang menyebabkan rendahnya tingkat kepuasanpasien terhadap layanan yang diterimanya. Ke enam variable ini mulai dari proses

penerimaan pasien sampai dengan proses penyiapan fasilitas penunjang perawatan

seperti sprey dan bantal di ruang perawatan.Variabel ini erat kaitannya dengannilai hubungan antar manusia,yakni bagaimana memanusiakan manusia. Pasien

disisi lain adalah manusia, sementara dokter dan perawat juga manusia sehingga

interaksi keduanya harus saling menghargai dan menghormati. Oleh sebab itukoreksi perbaikan pada variable ini menjadi prioritas utama dengan jalan harus

dapat memenuhi kebutuhan dasar pasien selama menjalani perawatan.

2. Variabel yang terjaring dalam kuadran B, perlu dipertahankan eksistensinya dan

kinerjanya karena sudah dapat memenuhi harapan pasien, sementara variabledalam kuadran C, masih perlu ditingkatkan tetapi belum merupakan skala

prioritas untuk saat ini.

3. Variabel yang terjaring dalam kuadran D, sebaiknya disempurnakan kembali agartidak menjadi factor yang dapat menurunkan mutu/kepuasan pasien. Salah satu

mekanisme layanan yang paling dikeluhkan pasien adalah tentang pelayanan

resep dokter. Pasien yang masuk rumah sakit, sudah pasti akan mendapatkan

layanan obat sesegera mungkin, tetapi mekanismenya keluarga pasien harus cariobat dulu di berbagai apotik di luar lingkungan rumah sakit, sehingga tidak jarang

pasien harus menahan rasa sakit yang di deritanya untuk beberapa jangka waktu

tertentu. Pembiaran seperti ini selain melanggar kode etik, juga merupakan salahsatu factor penentu kepuasan pasien. Koreksi perbaikan sesuai kuadran D adalah

harus dihilangkan dengan cara mengintensifkan apotik dalam dan apotik

penunjang rumah sakit, atau pada ruang-ruang perawatan yang sifatnya emergensiharus menyediakan obat sesuai kebutuhan pasien sehingga ketika pasien

membutuhkan sudah tersedia di ruangan itu. Menyangkut mekanisme pembayaran

harga obat dan biaya-biaya lainnya yang berkenaan dengan pasien, sebaiknyaditagih/dibayarkan secara kolektif pada saat pasien akan pulang/keluar dari rumah

sakit.

Demikian tulisan ini kami utarakan semoga ada manfaatnya. Prinsip dasar dalam

pelayanan kesehatan adalah bagaimana kita dapat membuat pasien tersenyum, apalagikalau pasien tersebut adalah pasien Jamkesmas !


7/7

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN NON MEDIS PADA BADAN RUMAH SAKIT LUWUK

Documents

Transcript of KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN NON MEDIS PADA BADAN RUMAH SAKIT LUWUK