KEPUTUSANMENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

NOMOR : 58/KEP/M.PAN/9/2002TENTANG

PEDOMAN PELAKSANAAN PENILAIAN DAN PENGHARGAAN CITRA PELAYANAN PRIMA

SEBAGAI UNIT PELAYANAN PERCONTOHAN

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA,

Menimbang : a. bahwa dalam rangka mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance), perlu dilakukan langkah-langkah nyata antara lain melalui kebijakan perbaikan pelayanan masyarakat berupa penilaian dan penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai unit pelayanan percontohan;

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu disusun Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara;

Mengingat : 1. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;

2. Keputusan Presiden Nomor 101 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Menteri Negara;

3. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Umum Tatalaksana Pelayanan Umum.

MEMUTUSKAN :

Menetapkan :

PERTAMA : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra

1

Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan;

KEDUA : Pedoman pelaksanaan sebagaimana dimaksud dalam Diktum Pertama adalah seperti pada lampiran dan merupakan bagian tak terpisahkan dari Keputusan ini;

KETIGA : Pedoman pelaksanaan ini digunakan sebagai acuan Tim yang dikoordinasikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dalam melakukan tugas penilaian dan seleksi terhadap calon unit pelayanan percontohan serta kegiatan penilaian sejenis yang dilakukan di lingkungan instansi masing-masing;

KEEMPAT : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Jakartapada tanggal 18 September 2002

MenteriPendayagunaan Aparatur Negara,

Feisal Tamin

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi masyarakat, antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Dalam era reformasi dan globalisasi dewasa ini, tuntutan masyarakat dan dunia usaha terhadap peningkatan kualitas pelayanan semakin kuat. Masyarakat sebagai pelaku utama dalam pelaksanaan pembangunan diharapkan dapat berperan aktif. Untuk itu perlu didukung dengan terciptanya iklim usaha yang kondusif, yang ditandai dengan kondisi pelayanan yang cepat, pasti, aman layak dan dapat dipertanggungjawabkan.

Pelayanan masyarakat tercermin dalam segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (publik) sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Bentuk aktivitas pelayanan dapat bersifat kegiatan administrasi, kegiatan berupa penyediaan barang ataupun penyediaan jasa. Penyelenggaraan pelayanan masyarakat merupakan proses pengerahan sumber daya meliputi sistem manajemen, sarana/fasilitas, tenaga personil.

Kenyataannya konidisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih dirasakan banyak kelemahan, banyak dikeluhkan dan masih kurang memuaskan keinginan masyarakat, misalnya mengenai prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian waktu dan tarif pelayanan, kurang transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lainnya.Sehubungan dengan itu langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan penyelenggaraan pelayanan masyarakat ialah dengan melakukan stimulasi, merangsang semangat perbaikan dalam bentuk memberikan penghargaan kepada unit pelayanan yang berhasil terseleksi menjadi Unit Pelayanan Percontohan.

B. Hakekat dan Bentuk Penghargaan

1. Pemberian penghargaan kepada Unit Pelayanan Percontohan pada hakekatnya merupakan upaya Pemerintah untuk merangsang, menstimulasi semangat kreativitas, dan memotivasi unit pelayanan masyarakat agar melakukan upaya perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan yang berorientasi pada kepentingan dan kepuasan masyarakat. Unit Pelayanan Percontohan (UPP) merupakan suatu model peningkatan kinerja unit pelayanan, yang diharapkan akan mendukung terciptanya kondisi antara lain : (a) pada UPP tersebut dapat secara berkelanjutan menjaga prestasi dan meningkatkan kinerja pelayannya (b) dengan terpilih menjadi UPP, dapat terpublikasi memperoleh predikat terbaik, dan diharapkan dengan status ini dapat membangkitkan

1

rasa kebanggaan, (c) secara simultan dapat menjadi contoh atau model bagi upaya perbaikan unit pelayanan lainnya. Penyelenggaraan pemberian penghargaan UPP merupakan kegiatan terprogram untuk memilih dan menseleksi unit pelayanan melalui proses penilaian atas dasar kriteria dan prosedur tertentu (bukan lomba/kompetisi/membandingkan dengan unit kerja lainnya) untuk kemudian dinyatakan "layak" terpilih sebagai Unit Pelayanan yang patut ditetapkan menjadi Unit Pelayanan Percontohan, dan karenanya patut dianugerahi penghargaan.

2. Bentuk Penghargaan UPP adalah meliputi :a. Diberikan Piala "Citra Pelayanan Prima" yaitu bagi Unit Pelayanan yang telah

dinyatakan layak dan ditetapkan sebagai unit pelayanan percontohan dengan katagori nilai terbaik;

b. Diberikan Piagam "Citra Pelayanan Prima" yaitu bagi Unit Pelayanan yang telah layak dan ditetapkan sebagai unit pelayanan percontohan dengan katagori nilai baik.

Penghargaan dalam bentuk Piala atau Piagam merupakan simbol bahwa Unit Pelayanan tersebut telah dinilai dan dinyatakan berhasil meningkatkan kinerja pelayanan, karenanya ditetapkan menjadi Unit Pelayanan Percontohan. Penilaian dengan katagori nilai terbaik dan nilai baik bagi UPP ditetapkan atas dasar ranking perolehan angka penilaian dari masing-masing unit pelayanan.

C. Maksud dan Tujuan

1. Pemberian penghargaan UPP dimaksudkan untuk :a. Membangun semangat dan mendorong kreativitas di lingkungan unit

penyelenggara pelayanan masyarakat di jajaran instansi pemerintah serta BUMN/BUMD dalam menciptakan upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja dan mutu pelayanan;

b. Menumbuhkan prinsip akuntabilitas dan transparansi aparatur pemerintah kepada masyarakat dalama bentuk terciptanya pelayanan yang baik dan memuaskan bagi masyarakat, serta terbuka untuk dinilai langsung oleh masyarakat.

2. Tujuan pemberian penghargaan kepada UPP, antara lain untuk :a. Mendorong (menstimulasi) dan memotivasi unit pelayanan guna berlomba

mengerahkan sumber daya dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja pelayanan dan terpilih menjadi UPP;

b. Menciptakan model pelayanan percontohan (sebagai "bola salju") dan bergulir untuk dapat dicontoh bagi unit pelayanan yang lain agar berkreasi melakukan upaya pneingkatan pelayanan yang lebih baik dan bertanggungjawab.

D. Pengelompokan Jenis PelayananPengelompokan jenis pelayanan masyarakat didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan, dapat dibedakan menjadi :

2

1. Jenis Pelayanan Administratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan tertulis dan lain-lainnya.Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan seetifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akta kelahiran/kematian).

2. Jenis Pelayanan Barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau sebagai individual) dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya.Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon.

3. Jenis Pelayanan Jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadaman kebakaran.

BAB II

MEKANISME PEMBERIAN PENGHARGAAN

Proses pemberian penghargaan UPP meliputi rangkaian kegiatan yang terdiri dari :

1. Pengajuan unit pelayananYaitu kegiatan mengajukan usulan calon UPP (yang sebelumnya telah diseleksi dan dinilai baik mengenai kinerja pelayanannya) dengan cara :a. Pengajuan calon UPP dilakukan oleh setiap instansi pembina atau melalui

pimpinan Departemen, Gubernur, pimpinan BUMN kepada Tim Penilai yang dikoordinasikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara;

b. Pengajuan dimaksud disertai data/informasi mengenai kapasitas unit pelayanan, meliputi :1) tugas dan fungsi unit pelayanan;2) kebijakan peningkatan pelayanan;3) jumlah tenaga/pegawai, sarana/fasilitas yang ada;

3

4) produk/hasil kerja/prestasi kerja yang dicapai sekurang-kurangnyad alam periode 6 bulan terakhir;

c. Pengajuan usulan dilakukan sekurang-kurangnya pada 3 (tiga) bulan sebelum dilakukan penilaian dan seleksi.

.2. Kegiatan Penilaian

Prinsip penilaian dilakukan secara terbuka oleh anggota masyarakat pengguna pelayanan atau yang lainnya (unsur LSM setempat, asosiasi profesi setempat, pers/wartawan media local) dengan dibantu oleh Tim Penilai dan seleksi oleh Kementerian PAN yang berfungsi sebagai mediator dan fasilitator. Penilaian diutamakan oleh anggota masyarakat, dengan pertimbangan karena mereka adalah pengguna pelayanan yang langsung mengalami dan merasakan serta mengetahui secara obyektif kondisi prestasi pelayanan pada unit pelayanan yang bersangkutan.

3. Kegiatan seleksiMerupakan kegiatan pengolahan data/informasi hasil penilaian dari masyarakat dan Tim Penilai dan seleksi untuk diproses perolehan nilai/angka guna memilih unit pelayanan yang layak. Dinyatakan layak apabila perolehan jumlah nilai/angka mencapai standard tertentu, yaitu :a. 70 - 85 lulus dengan katagori nilai baik;b. 86 - 100 lulus dengan katagori nilai terbaik;

4. Penetapan Unit Pelayanan PercontohanMerupakan kegiatan yang dilakukan dalam sidang Tim Pengarah untuk mempertimbangkan, menyepakati dan memutuskan hasil seleksi unit pelayanan yang lulus untuk ditetapkan menjadi UPP. Penetapan menjadi UPP dibuat dalam Keputusan MENPAN.

5. Upacara Penganugerahan PenghargaanMerupakan acara yang disiapkan dan dijadualkan oleh panitia untuk menyampaikan penghargaan berupa Piala dan Piagam kepada UPP yang dilakukan oleh Presiden RI.

BAB III

METODE PENILAIAN

Rangkaian kegiatan dalam penilaian dan seleksi calon UPP dilakukan dengan tatacara dan teknik sebagai berikut :

4

1. Pelaksanaan penilaian dilakukan secara terbuka dan obyektif oleh unsur masyarakat pengguna pelayanan dan dibantu oleh Tim Penilai dan seleksi oleh Kementerian PAN sebagai mediator dan fasilitator.

2. Tatacara penelitian dan penilaian dilakukan dengan cara :a. melakukan observasi - kunjungan pengamatan obyek/lapangan secara langsung,

melakukan identifikasi semua komponen pelayanan dan memberikan apresiasi terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh unit pelayanan dengan menggunakan Form.A;

b. melakukan survey - menyebarkan kuesioner (Form B) kepada masyarakat pengguna pelayanan, untuk diisi secara langsung oleh masyarakat dengan cara dipandu melalui wawancara oleh Tim Penilai;

c. mempertimbangkan pendapat/laporan/pengaduan/informasi atau temuan oleh masyarakat, baik yang disampaikan langsung maupun melalui media massa tertentu.

3. Obyek penilaian unit pelayanan meliputi kesatuan variable/komponen yang

didayagunakan dalam proses penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat yang tercermin dalam keselururhan kegiatan dalam pengerahan sumber daya manajemen pelayanan yang mencakup :a. sistem - meliputi prosedur, persyaratan, mekanisme kerja, jadual dan kebijakan

lain dalam penyelenggaraan pelayanan;b. tingkat profesionalitas personil/petugas, meliputi ketramiplan, kecakapan kerja,

tingkat pengetahuan dan pengalamannya, sikap dan perilaku (sigap/tanggap /kepedulian) dalam melayani masyarakat;

c. kualitas produk pelayanan, meliputi konsistensi mutu dalam proses memberikan pelayanan yang terdiri dari jenis pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayananan jasa;

d. sarana/fasilitas meliputi keseluruhan peralatan yang disediakan untuk mendukung kelancaran proses pelayanan.

4. Tehnik penilaiana. Penilaian terhadap unit pelayanan didasarkan pada hasil perhitungan dari jumlah

angka penilaian perolehan pada Form A dan angka penilaian Form B (digabungkan dan dicari angka terakhirnya);

b. Masing-masing kriteria pada Form A dan Form B dihitung angka nilainya dengan cara :1) Angka penilaian dari variable (a,b,c,d dan e) dikalikan dengan prosentase

bobot indikator.Misalnya : indikator Prosedur Pelayanan (15%) yang terdiri dari 2 (dua) varaiabel : a. Prosedur tetap dengan nilai 90, dan b. Persyaratan pelayanan dengan nilai 75, kemudian dijumlah dan dikalikan bobotnya = (90+75) x 15% = 24,75. Jadi nilai kriteria prosedur pelayanan = 24,75.

2) Sedangkan penilaian pada Form B yang terdiri dari 7 kriteria penilaian, diisi menurut hasil penilaian. Misal untuk Kepastian pelaksanaan pelayanan yang

5

teridiri dari 2 (dua) pilihan jawaban, apabila menjawab (a) maka nilai 100, dan huruf (c) nilai 40, maka nilai dari Kepastian pelaksanaan pelayanan adalah = (100 +40) : 2 = 70.

3) Perolehan jumlah angka nilai dari Form A dan Form B dan ditambah dengan catatan/temuan tertentu yang bersifat prestasi yang menonjol, akan menjadi bahan untuk dilaporkan oleh Tim Penilai kepada Tim Pengarah sebagai dasar pertimbangan dalam mengambil keputusan menjadi UPP.

5. Kriteria penilaianKriteria penilaian unit pelayanan meliputi keseluruhan aspek yang didayagunakan dalam proses penyelenggaraan pelayanan masyarakat, yang teridiri dari :a. Prosedur pelayanan, yang dinilai ialah mencakup variabel prosedur tetap/Standar

Operasional Pelayanan (SOP), apakah telah tersedia prosedur pelayanan secara terbuka, agar diteliti bagaimana dalam pelaksanaannya, apakah telah dilaksanakan secara konsisten atau tidak, dan bagaimana tingkat kemudahan dalam mendukung kelancaran pelayanan - harap diteliti dan diamati fakta di lapangan;

b. Keterbukaan informasi pelayanan, yang dinilai ialah apakah ada keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya pelayanan, apakah dengan jelas dapat diketahui oleh masyarakat, apakah terdapat media informasi termasuk petugas yang menangani untuk menunjang kelancaran pelayanan, harap dicermati;

c. Kepastian pelaksanaan pelayanan, yang dinilai ialah apakah variabel waktu pelaksanaan dan biayanya, apakah waktu yang digunakan dalam proses pemberian pelayanan sesuai dengan jadual yang ada, dan apakah biaya yang dipungut atau dibayar oleh masyarakat sesuai dengan tarif/biaya yang ditentukan, harap diteliti konsistensi dalam pelaksanaannya;

d. Mutu produk pelayanan, yang dinilai ialah kualitas pelayanan meliputi aspek cara kerja pelayanannya, apakah cepat/tepat, apakah hasil kerjanya baik/rapi/ benar/layak;

e. Tingkat profesional petugas, yang dinilai ialah bagaimana tingkat kemampuan ketrampilan kerja petugas mengenai, sikap, perilaku dan kedisiplinan dalam memberikan pelayanan, apakah ada kebijakan untuk memotivasi semangat kerja para petugas;

f. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan, yang dinilai ialah bagaimana kegiatan pencatatan administrasi pelayanan, pengelolaan berkas apakah dilakukan dengan baik/tertib, apakah terdapat motto kerja, dan apakah pembagian tugas dilaksanakan dengan baik serta kebijakan setempat yang mendorong motivasi semangat kerja para petugas;

g. Sarana dan fasilitas pelayanan, yang dinilai ialah keberadaan dan fungsinya, bukan hanya penampilannya tetapi sejauhmana fungsi dan dayaguna dari sarana/fasilitas tersebut dalam menunjang kemudahan, kelancaran proses pelayanan dan memberikan kenyamanan pada pengguna pelayanan;

6

h. Prestasi lain yang menonjol, yang dicermati dan dinilai ialah adanya dampak samping yang mengakibatkan peningkatan kinerja pelayanan, yang memberikan kemanfaatan pada masyarakat.

Faktor lain yang dapat memberi nilai tambah dalam memberikan penilaian ialah faktor moril semangat daya juang, kreativitas termasuk sikap perilaku pelayanan (service attitude), dan faktor kesulitan/keterbatasan dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan. Tidak selalu bahwa tampilan sarana/fasilitas bagus akan mencerminkan proses kegiatan pelayanan juga bagus, apabila tidak ditunjang oleh faktor sikap perilaku para petugas maupun moril yang tinggi tersebut.

BAB IV

PETUNJUK PENGISIAN FORM A DAN FORM B

1. Form AForm A adalah formulir isian penelitian kinerja unit pelayanan calon UPP, yang digunakan sebagai alat bagi Tim Penilai dan seleksi dalam kegiatan observasi (pengamatan) meneliti obyek unit pelayanan untuk memberikan apresiasinya dalam angka/nilai sesuai kondisi fakta yang sebenarnrya di lapangan.Cara penggunaan dan pengisian Form A sebagai berikut :a. Form A merupakan alat bantu penelitian dan penilaian yang diisi sendiri oleh

anggota Tim Penilai dan seleksi, dengan cara memilih deretan angka pada kolom nilai, dengan mempertimbangkan hasil pengamatan obyektif dari kondisi kinerja pelayanan yang nyata;

b. Kolom Indikator dan Bobot, merupakan aspek-aspek dalam proses pelayanan yang harus dicermati, diobservasi dan dinilai sesuai kondisi kinerja melalui variabel;

c. Kolom Variabel, merupakan unsur-unsur yang harus diteliti, dicermati untuk dinilai dengan melihat bagaimana kondisi kinerja di lapangan;

d. Kolom Kondisi, merupakan penuntun dalam memberikan nilai, mengenai kondisi nyata dan membandingkan kedalam tiga katogori kondisi (a,b atau c);

e. Kolom Nilai, merupakan deretan angka nilai yang harus dipilih salah satu atas dasar pertimbangan obyektif dari kondisi dari variabel pelayanan yang nyata di lapangan;

f. Kolom Keterangan/Temuan, merupakan kolom untuk memberikan catatan berkaitan dengan temuan atau alasan dalam memberikan pilihan nilai.

2. Form BForm B merupakan kuesioner alat bantu survey yang harus diisi oleh anggota masyarakat pengguna pelayanan (sebagai responden). Anggota masyarakat

7

(responden) dapat terdiri dari unsur pengguna pelayanan sendiri, LSM lokal/setempat, asosiasi profesi setempat, anggota DPRD setempat, pers/ wartawan media lokal.Form B diisi melalui teknik wawancara dengan masyarakat yang dipandu oleh Tim Peneliti. Dalam hal ini Tim Penilai dapat mengatur acara mencari/menemui responden para pengguna pelayanan ketika dalam kunjungan observasi di lokasi unit pelayanan.

3. Tabulasi Form A dan Form BForm A dan Form B setelah terisi dengan penilaian agar dilakukan tabulasi menggunakan formulir tabulasi yang tersedia, dan dirumuskan kesimpulan angka/nilai perolehan atas unit pelayanan yang dinilai. Hasil penggabungan angka/nilai dari Form A + Form B merupakan nilai yang diperoleh pada unit pelayanan

BAB V

LAIN - LAIN

Untuk mendukung kelancaran dalam melaksanakan tugas penelitian dan penilaian unit pelayanan masyarakat, maka setiap anggota kelompok Tim Penilai unit pelayanan calon percontohan agar memperhatikan petunjuk sebagai berikut :1. Masing-masing Kelompok/Tim Penilai bertanggungjawab untuk menyebarkan Form

B kepada anggota masyarakat dan menarik kembali untuk pengolahan datanya;2. Masing-masing anggota Tim Penilai berhak meneliti/menilai dan bertanggungjawab

untuk mentabulasi hasil penilaiannya dari Form A dan Form B dengan menggunakan Formulir Tabulasi yang tersedia;

3. Masing-masing Kelompok/Tim Penilai menyimpulkan/menetapkan angka penilaian atas unit pelayanan yang dinilai berdasarkan hasil tabulasi/penilaian masing-masing anggotanya, dan melaporkannya kepada Tim Pengarah melalui Ketua Tim Penilai;

4. Dalam penilaian agar mencermati dan mengenali setiap proses pelayanan dan simpul-simpulnya serta kondisi yang terjadi di lapangan/lokasi unit pelayanan;

5. Sedapat mungkin mencari tahu/informasi dan mengamati fakta dari masyarakat pengguna pelayanan, misal dengan menghubungi unsur/anggota masyarakat setempat, LSM lokal, anggota DPRD dll;

6. Dalam pengamatan agar memperhatikan sikap perilaku pelayanan (service attitude) petugas unit pelayanan, dan tidak hanya terpaku pada penampilan phisik sarana/fasilitas pada unit pelayanan;

7. Bersikap obyektif/independen, tidak terpengaruh oleh suatu pemberian hadiah/oleh-oleh dalam bentuk apapun;

8. Berusaha mencari tahu dampak positif dan kemanfaatan (out come) dari kegiatan pelayanan masayrakat, maupun dampak negatifnya apabila ada, sebagai pertimbangan penambahan atau pengurangan nilai bagi unit pelayanan.

8

-----o0o-----

9

Form. A

FORMULIR PENELITIAN DAN PENILAIAN KINERJAUNIT PELAYANAN MASYARAKAT

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARAJAKARTA, SEPTEMBER 2002

Form. A

1

FORMULIR PENELITIAN DAN PENILAIAN KINERJAUNIT PELAYANAN MASYARAKAT

Nama Unit Pelayanan :Instansi/Lembaga :Lokasi/Daerah :

NOINDIKATOR

DAN BOBOT

VARIABEL KONDISI NILAIKETERANGAN/

TEMUAN

1. Prosedur pelayanan(15%)

a. Prosedur tetap/ standar operasional pelayanan.Apakah tersedia Protap, dan apakah pelaksanaannya mudah, konsisten?

a. Tersedia, konsis- ten & mudah dilakSanakan;

b. Tersedia, kurang konsisten/mudah;

c. Tidak tersedia.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

b. Persyaratan pelayanan.Apakah persyaratan pelayanan mudah dipenuhi ?

a. Mudah diurus;

b. Kurang mudah;

c. Rumit/berbelit.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

592. Keterbukaa

n informasi pelayanan(15%)

a. Informasi pelayanan.Apakah tersedia informasi yang terbu- ka mengenai prosedur, syarat, biaya pelayanan, dan secara jelas ?

a. Tersedia, jelas dan terbuka;

b. Tersedia tapi kurang jelas;

c. Tidak jelas.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

2

b. Media atau petugas.Adakah fasilitas/media, brosur atau Petugas penerangan & rambu-rambu/ petunjuk pendukung kelancaran pela- yanan?

a. Tersedia, jelas dan terbuka;

b. Tersedia tapi kurang jelas;

c. Tidak jelas

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

NOINDIKATOR

DAN BOBOT

VARIABEL KONDISI NILAIKETERANGAN

/TEMUAN

c. Media pengaduan dan saran.Apakah tersedia media pengaduan & saran dan ditindaklanjuti?

a. Tersedia dan ber- fungsi efektif;

b. Tersedia, kurang berfungsi efektif;

c. Tidak tersedia.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

3. Kepastian pelaksanaan pelayanan(15%)

a. Waktu pelaksanaan pelayanan.Apakah ada standar/jadwal waktu, dan bagaimana konsistensi pelaksanaannya?

a. Ada dan telah sesuai;

b. Ada dan kurang sesuai;

c. Tidak ada.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

b. Biaya pelayanan.Apakah biaya pelayanan dipungut sesuai dengan tarif resminya?

a. Telah sesuai;

b. Kurang sesuai;

c. Tidak sesuai.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

3

4. Mutu produk pelayanan(15%)

a. Produk pelayanan administratif*)Bagaimana mutu produk pelayanan-nya? *) Misal pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administra-si kependudukan (KTP, NTCR, akta kelaharian/kematian) dll

a. Rapi, lengkap, benar, syah;

b. Kurang rapi, kurang lengkap, kurang benar;

c. Tidak rapi, tidak lengkap, tidak benar, tidak syah.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

Untuk pertanyaan Nomor 4. a, b dan c mohon dipilih salah satu sesuai dengan unit kerjanya.

NOINDIKATOR

DAN BOBOT

VARIABEL KONDISI NILAIKETERANGAN/

TEMUAN

b. Produk pelayanan barang**)Bagaimana mutu produk yang dihasil-kan?**) Misal pelayanan listrik pelayanan air bersih, pelayanan telepon, dll

a. Baik, layak, sesuai standar;

b. Kurang baik, kurang layak; kurang sesuai dng standar;

c. Tidak baik, tidak layan dan tidak sesuai standar.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

4

c. Produk pelayanan jasa***)Bagaimana mutu produk yang dihasil- kan ?***) Misal pelayanan angkutan darat, laut, udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos, pelayanan pemadam kebakaran.

a. Tepat, aman, nyaman;

b. Kurang tepat, kurang aman dan kurang nyaman;

c. Tidak tepat, tidak aman, tidak nyaman

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

d. Keluhan terhadap mutu produk pelayanan.Apakah sering terjadi keluhan masyarakat terhadap mutu produk pelayanan.

a. Tidak ada;

b. Jarang;

c. Banyak.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

NOINDIKATOR

DAN BOBOT

VARIABEL KONDISI NILAIKETERANGA

N/TEMUAN

5. Tingkat profesional peteugas(15%)

a. Praktek kepemimpinan dan pengendalian (supevisi).Bagaimana pelaksanaan pembinaan SDM/petugas pelayanan;

a. Terlaksana;

b. Kurang terlaksana;

c. Tidak terlaskana.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

5

b. Sikap para petugas.Bagaimana sikap, perilaku petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tanggap, terbuka dan sopan;

b. Kurang tanggap, kurang terbubka dan kurang sopan;

c. Tidak tanggap, tidak sopan

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

6. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan(10%)

a. Tertib administrasi pelayanan.Apakah dalam proses kegiatan administrasi didukung perangkat (misal : buku agenda, kartu kendali, formulir/faktur dans arana penyimpangan)?

a. Tersedia dan berfungsi;

b. Tersedia tapi kurang berfungsi;

c. Tidaka tersedia.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

b. Penggunaans arana kerja.Apakah tersedia sarana kerja yang cukup dalam mendukung proses kelancaran administrasi pelayanan?

a. Tersedia, modern dan berfungsi;

b. Tersedia dan kurang berfungsi;

c. Tidak tersedia.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

NOINDIKATOR

DAN BOBOT

VARIABEL KONDISI NILAIKETERANG

AN/TEMUAN

6

7. Sarana dan fasilitas pelayanan.(9%)

c. Visi, misi dan motto/kiat-kiat.Apakah tersedia visi, misi dan motto/ kiat-kiat?

a. Tersedia dan terlaksana erektif;

b. Tersedia tapi kurang efektif;

c. Tidak tersedia.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

d. Pembagian tugas, wewenang, tanggungjawab.Apakah tersedia dan berfungsi efektif mengenai pembagian tugas, wewenang dan tanggungjawab para petugas?

a. Tersedia dan berfungsi efektif;

b. Tersedia dan kurang berfungsi;

c. Tidak tersedia.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

e. Kebijakan pembinaan SDM Aparatur.Apakah ada kebijakan setempat yang mendorong motivasi semangat kerja para pegawai?

a. Tersedia dan berfungsi efektif;

b. Tersedia dan kurang berfungsi;

c. Tidak tersedia.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

a. Sarana pendukung pelayanan.Tersediakah dan berfungsi baik untuk kelancaran pelayanan, misal telepon umum, komputer, papan pengumuman dll

a. Tersedia, berfungsi efektif;

b. Tersedia, kurang berfungsi;

c. Tidak tersedia.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

7

NOINDIKATOR

DAN BOBOT

VARIABEL KONDISI NILAIKETERANGAN/

TEMUAN

b. Sarana pendukung pelayanan.Apakah tersedia loket/media untuk antrian pelayanan, dan apakah petugasnya cukup memadai untuk melayani konsumennya?

a. Tersedia dan memadai;

b. Tersedia tapi kurang memadai;

c. Tidak Tersedia.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

c. Fasilitas penunjang lingkungan ruang kerja pelayanan.Apakah tersedia fasilitas toilet, ruang AC, tempat duduk dll, dan apakah berfungsi?

a. Tersedia dan berfungsi efektif;

b. Tersedia tapi kurang berfungsi;

c. Tidak tersedia.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

8. Prestasi lain yang menonjol (6%)

Melakukan langkah-langkah inovatif dalam rangka efisiensi yang bermanfaat bagi masyarakat.Misal : mempersingkat waktu pelayanan, jemput bola.

a. Terdapat inovasi;

b. Sedang melakukan inovasi;

c. Tidak ada inovasi.

80

60

40

85

65

45

90

70

50

95

75

55

100

79

59

8

Form. B

KUESIONER PENILAIAN KINERJAUNIT PELAYANAN MASYARAKAT

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

1

JAKARTA, SEPTEMBER 2002KUESIONER PENILAIAN KINERJAUNIT PELAYANAN MASYARAKAT

Nama Unit Pelayanan : Alamat/Lokasi :

Kapan Bapak/Ibu/Saudara pernah berurusan pelayanan pada Instansi pelayanan tersebut di atas ? (Bulan : ……………… Tahun : ………………)

NOKRITERIA

PENILAIANPILIH JAWABAN YANG SESUAI MENURUT FAKTA

DAN PENGALAMAN DENGAN MEMBERIKAN TANDA (X)1. Kepastian

Pelaksanaan Pelayanan

a. Menurut anda, apakah proses pelayanan di Instansi/Kantor tersebut di atas, waktu penyelesaiannya secara tepat Sesuai jadwal yang dijanjikan ?(a) tepat; (b) kurang tepat; (c) tidak tepat.

b. Apakah biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan tarif resminya ?(a) sesuai; (b) kurang sesuai; (c) tidak sesuai.

2. Keterbukaan Informasi

a. Bagaimana kesan anda, informasi mengenai prosedur, persyaratan, biaya dalam pelayanan :(a).terbuka/jelas; (b) kurang terbuka; (c) tidak terbuka.

b. Bagaimana sikap Petugas dalam memberikan pelayanan informasi/penjelasan ?(a).terbuka; (b) kurang terbuka; (c) tidak terbuka.

3. Kesederhanaan prosedur pelayanan

a. Bagaimana kesan anda, prosedur dalam proses pelayanan?(a) mudah & cepat; (b) kurang mudah; (c) berbelit-belit.

b. Bagaimana ketika mengurus persyaratan dalam proses pelayanan?(a).tidak sulit; (b) agak sulit; (c) sulit/berbelit-belit.

2

4. Mutu produk & kerja pelayanan

a. Menurut anda, bagaimana mutu produk pelayananannya ?(a).memuaskan; (b) kurang memuaskan; (c) tidakmemuaskan.

b. Apakah anda merasakan kemudahan dalam mengurus pelayanan di instansi tersebut ?(a).merasa mudah; (b) kurang mudah; (c) tidak mudah.

5. Tertib pengelolaan administrasi

a. Bagaimana cara Petugas dalam mengelola administrasi dan penyimpanan dokumen/berkas pelayanan ?(a) tertib & lancar; (b) kurang tertib; (c) tidak tertib.

a. Apakah tersedia fasilitas yang dapat menunjang kelancaran, kemudahan dalam pelayanan misal : telepon, media pengumuman, monitor tv dan lainnya?(a) tersedia & berfungsi baik; (b) tersedia & kurang baik(c) tidak tersedia.

6. Sikap dan perilaku petugas

a. Bagaimana sikap dan semangat kerja para petugas/pegawainya dalam menangani pelayanan ?(a) baik; (b) kurang baik; (c) tidak baik.

b. Apakah dalam proses pelayanan di Instansi tersebut dijumpai praktek pungli ?(a) tidak; (b) kadang-kadang; (c) sering.

3

7. Kondisi/penampilan Instansi pelayanan

a. Apakah anda merasa nyaman atas fasilitas penunjang pelayanan yang ada, seperti : ruang tunggu/AC, tempat duduk dan toilet ?(a) nyaman; (b) kurang nyaman; (c) tidak nyaman.

b. Bagaimana kesan anda, suasana lingkungan kerja di instansi pelayanan tersebut ?(a) tertib & bersih; (b) kurang tertib/kurang bersih; (c)tidak tertib.

Nama *) :Pekerjaan :Alamat :*) apabila keberatan boleh tidak diisi

…………………………………………….., 2002 Petugas penilai :

1. ………………………………………..2. ……………………………………….3. ……………………………………….

Keterangan :(a) = 100; (b) = 70; (c) = 40.

4

5