KATA PENGANTAR publik/masuk... · 16. Puskesmas Pakis 17. Puskesmas Kedungdoro 18. Puskesmas Putat...

of 77/77
Hal. i dari vi LAPORAN AKHIR Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018 KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI KATA PENGANTAR Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan (Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017). Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota Surabaya berkomitmen untuk menjadi penyelenggara pelayanan yang terpercaya dan prima. Pada periode Tahun 2018, 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya melakukan Survei Kepuasan Masyarakat dengan harapan untuk melihat kelebihan serta kekurangan terhadap pelayanan yang telah diberikan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya secara detail terbahas di dalam laporan ini. PT. KOKEK mengucapkan terima kasih kepada masyarakat, 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya dan Pemerintah Kota Surabaya khususnya Bagian Organisasi dan Tata Laksana Sekretariat Daerah Kota Surabaya atas partisipasinya dalam memberikan informasi kebutuhan laporan ini. PT. KOKEK selaku pelaksana mengharapkan saran dan kritik sebagai masukan untuk kesempurnaan laporan ini. Semoga hasil dari laporan ini dapat memberi manfaat. Hormat Kami, PT. KOKEK
  • date post

    28-Apr-2019
  • Category

    Documents

  • view

    241
  • download

    1

Embed Size (px)

Transcript of KATA PENGANTAR publik/masuk... · 16. Puskesmas Pakis 17. Puskesmas Kedungdoro 18. Puskesmas Putat...

Hal. i dari vi

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum

memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika

tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah

dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus

dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna

layanan (Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017).

Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota Surabaya berkomitmen untuk menjadi

penyelenggara pelayanan yang terpercaya dan prima. Pada periode Tahun 2018, 66

Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat dengan harapan untuk melihat kelebihan serta kekurangan terhadap

pelayanan yang telah diberikan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan secara

berkelanjutan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah

Kota Surabaya secara detail terbahas di dalam laporan ini.

PT. KOKEK mengucapkan terima kasih kepada masyarakat, 66 Pelayanan Kesehatan

di Pemerintah Kota Surabaya dan Pemerintah Kota Surabaya khususnya Bagian Organisasi

dan Tata Laksana Sekretariat Daerah Kota Surabaya atas partisipasinya dalam memberikan

informasi kebutuhan laporan ini. PT. KOKEK selaku pelaksana mengharapkan saran dan

kritik sebagai masukan untuk kesempurnaan laporan ini. Semoga hasil dari laporan ini

dapat memberi manfaat.

Hormat Kami,

PT. KOKEK

Hal. ii dari vi

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI

DAFTAR ISI

Kata Pengantar

Daftar isi

i

ii

LAPORAN 1: LAPORAN INDUK

Bab I Pendahuluan

1.1 Latar Belakang I - 1

1.2 Peraturan Perundangan I - 3

1.3 Maksud dan Tujuan I - 4

1.4 Manfaat I - 4

1.5 Ruang Lingkup I - 5

Bab II Profil Organisasi II

Bab III Kerangka Teori

3.1 Kualitas Pelayanan Publik III - 1

3.2 Teori Servqual III - 3

3.3 New Public Management (NPM) III - 4

3.4 Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

III - 5

3.5 Statistika Deskriptif III 6

3.6 Skala Likert III 7

3.7 Margin of Error III 8

3.8 Validasi dan Reliabilitas III 9

Hal. iii dari vi

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI

Bab IV Metodologi Survei

4.1 Persiapan IV - 1

4.2 Pengumpulan Data IV - 7

4.3 Pengolahan Data IV - 8

4.4 Penyusunan Laporan IV - 9

Bab V Hasil dan Pembahasan V

Bab VI Penutup

6.1 Kesimpulan VI - 1

6.2 Saran VI - 10

6.3 Tangapan Hasil Paparan VI - 31

Daftar Pustaka

Lampiran C Kuisioner

Lampiran D Dokumentasi

LAPORAN 2:

Hasil dan Pembahasan

Lampiran A Karakteristik Responden

Lampiran B Pengamatan Lapangan

1. Puskesmas Asemrowo

2. Puskesmas Balongsari

3. Puskesmas Dukuh Kupang

4. Puskesmas Benowo

5. Puskesmas Dr. Soetomo

6. Puskesmas Gayungan

7. Puskesmas Dupak

Hal. iv dari vi

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI

8. Puskesmas Gading

9. Puskesmas Kebonsari

10. Puskesmas Gundih

11. Puskesmas Gunung Anyar

12. Puskesmas Kedurus

13. Puskesmas Banyu Urip

14. Puskesmas Jeruk

15. Puskesmas Kalirungkut

16. Puskesmas Pakis

17. Puskesmas Kedungdoro

18. Puskesmas Putat Jaya

19. Puskesmas Kenjeran

20. Puskesmas Ketabang

21. Puskesmas Klampis Ngasem

22. Puskesmas Krembangan Selatan

LAPORAN 3:

Hasil dan Pembahasan

Lampiran A Karakteristik Responden

Lampiran B Pengamatan Lapangan

23. Puskesmas Lidah Kulon

24. Puskesmas Lontar

25. Puskesmas Manukan Kulon

26. Puskesmas Medokan Ayu

27. Puskesmas Menur

28. Puskesmas Mojo

29. Puskesmas Mulyorejo

30. Puskesmas Sawahan

Hal. v dari vi

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI

31. Puskesmas Pacar Keling

32. Puskesmas Wiyung

33. Puskesmas Pegirian

34. Puskesmas Peneleh

35. Puskesmas Perak Timur

36. Puskesmas Pucang Sewu

37. Puskesmas Balas Klumprik

38. Puskesmas Rangkah

39. Puskesmas Jemursari

40. Puskesmas Sememi

41. Puskesmas Sidosermo

42. Puskesmas Sidotopo

43. Puskesmas Sidotopo Wetan

44. Puskesmas Simolawang

LAPORAN 4:

Hasil dan Pembahasan

Lampiran A Karakteristik Responden

Lampiran B Pengamatan Lapangan

45. Puskesmas Simomulyo

46. Puskesmas Tambak Rejo

47. Puskesmas Tanah Kalikedinding

48. Puskesmas Tanjungsari

49. Puskesmas Tembok Dukuh

50. Puskesmas Tenggilis

51. Puskesmas Siwalankerto

52. Puskesmas Jagir

53. Puskesmas Wonokusumo

Hal. vi dari vi

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI

54. Puskesmas Ngagel Rejo

55. Puskesmas Wonokromo

56. Puskesmas Made

57. Puskesmas Bangkingan

58. Puskesmas Keputih

59. Puskesmas Morokrembangan

60. Puskesmas Tambak Wedi

61. Puskesmas Bulak Banteng

62. Puskesmas Kalijudan

63. Puskesmas Sawah Pulo

64. RSUD dr. Mohammad Soewandhie

65. RSUD Bhakti Dharma Husada

66. Laboratorium Kesehatan

Hal. 1 dari 7

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB I Pendahuluan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan suatu tindakan pemberian barang atau jasa kepada

masyarakat oleh pemerintah, dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik

diberikan secara langsung atau secara kemitraan dengan swasta dan masyarakat. Kualitas

pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga pemerintah daerah. Bahkan,

Kementerian PANRB mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik melalui

penghargaan bagi instansi pemerintah yang melakukan pengembangan dan inovasi

pelayanan publik.

Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah perlu

terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan

pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima

pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan

yang dibutuhkan dan diharapkan.

Seiring dengan perubahan lingkungan strategis yang cepat dan luas di berbagai

sektor, maka spesialisasi dan variasi tuntutan kebutuhan-pun semakin meningkat dalam

kegiatan dan kehidupan masyarakat. Ditambah lagi dengan peningkatan kesadaran

bernegara, kesemuanya itu mengharuskan adanya perubahan tentang konsep pelayanan

terhadap masyarakat. Masyarakat semakin dinamis dan semakin kritis, sehingga hal ini

memicu adanya keharusan perubahan paradigma pemerintah dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

Perubahan pola pikir dalam masyarakat/publik ini diharapkan tidak merubah

peranan pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik, yaitu hanya merubah sisi peranan

Hal. 2 dari 7

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB I Pendahuluan

yang akan diambil, oleh karena itu pegawai pemerintah atau pegawai negeri sipil disebut

juga pelayan masyarakat. Demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan

pemerintah kepada masyarakat dengan program reformasi nasional tidak akan ada artinya

apabila pelayanan publik itu ternyata masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan

good governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus

dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan, maka pelayanan publik yang

akuntabel menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda. Sehingga diperlukan sebuah

inovasi dalam memberikan pelayanan, kemauan untuk menilai, menanggapi saran

masyarakat dan melakukan perbaikan secara berkesinambungan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum

memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika

tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah

dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus

dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna

layanan.

Berlatar belakang hal tersebut, maka Pemerintah Kota Surabaya melakukan

penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

Harapannya, penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat dijadikan tolok ukur

keberhasilan Pemerintah Kota Surabaya dalam memberikan pelayanan prima kepada

masyarakat sesuai dengan visi misi yang ingin dicapai serta memberikan input sebagai

bahan evaluasi untuk menentukan kebijakan-kebijakan ataupun program-program yang

efektif dan tepat sasaran.

Hal. 3 dari 7

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB I Pendahuluan

1.2 Peraturan Perundangan

Dasar dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat adalah peraturan

perundangan sebagai berikut:

1. Undang-Undang RI Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Pemerintahan

yang Bersih dan Bebas KKN;

2. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran

Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038)

3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang

RI Nomor 25 Tahun 2009;

4. Peraturan Presiden RI Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik;

5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;

6. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2004 tentang Percepatan

Pemberantasan Korupsi;

7. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi;

8. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan

Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;

9. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009

tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat;

10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.

Hal. 4 dari 7

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB I Pendahuluan

1.3 Maksud dan Tujuan

Adapun maksud dan tujuan dari Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah:

1. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik dimaksudkan

untuk mendapatkan data tingkat kepuasan melalui survei kepuasan kepada

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya;

2. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik bertujuan untuk

mendapatkan feedback/umpan balik atas kinerja pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat guna perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan secara

berkesinambungan.

1.4 Manfaat

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik dapat diperoleh manfaat

sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap unit pelayanan;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh setiap

unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan oleh setiap unti pelayanan;

4. Diketahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik di setiap unti pelayanan;

5. Memicu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Hal. 5 dari 7

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB I Pendahuluan

1.5 Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas di

Pemerintah Kota Surabaya untuk jenis pelayanan Rumah Sakit, Puskesmas dan

Laboratorium. Responden yang tersurvei diharapkan mampu memberikan gambaran

mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya sehingga dari

kegiatan ini mampu menghasilkan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik

kepada pengguna layanan.

Adapun ruang lingkup dalam pelaksanaan survei ini adalah sebagai berikut:

Tabel 1.1 Ruang Lingkup dan Jenis Pelayanan

Ruang Lingkup Jenis Pelayanan

Puskesmas 1 Asemrowo Rawat Jalan, Rawat Inap

2 Balongsari

3 Dukuh Kupang

4 Benowo

5 Dr. Soetomo

6 Gayungan

7 Dupak

8 Gading

9 Kebonsari

10 Gundih

11 Gunung Anyar

12 Kedurus

13 Banyu Urip

14 Jeruk

15 Kalirungkut

16 Pakis

17 Kedungdoro

18 Putat Jaya

19 Kenjeran

20 Ketabang

21 Klampis Ngasem

Hal. 6 dari 7

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB I Pendahuluan

Ruang Lingkup Jenis Pelayanan

22 Krembangan Selatan

23 Lidah Kulon

24 Lontar

25 Manukan Kulon

26 Medokan Ayu

27 Menur

28 Mojo

29 Mulyorejo

30 Sawahan

31 Pacar Keling

32 Wiyung

33 Pegirian

34 Peneleh

35 Perak Timur

36 Pucang Sewu

37 Balas Klumprik

38 Rangkah

39 Jemursari

40 Sememi

41 Sidosermo

42 Sidotopo

43 Sidotopo Wetan

44 Simolawang

45 Simomulyo

46 Tambak Rejo

47 Tanah Kali Kedinding

48 Tanjungsari

49 Tembok Dukuh

50 Tenggilis

51 Siwalankerto

52 Jagir

53 Wonokusumo

54 Ngagel Rejo

Hal. 7 dari 7

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB I Pendahuluan

Ruang Lingkup Jenis Pelayanan

55 Wonokromo

56 Made

57 Bankingan

58 Keputih

59 Morokrembangan

60 Tambak Wedi

61 Bulak Banteng

62 Kalijudan

63 Sawah Pulo

Rumah Sakit 64 RSUD Dr. Mohammad Soewandhie

Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap

65 RSUD Bhakti Dharma Husada

Laboratorium 66 Laboratorium Kesehatan Daerah Uji Lab Klinis, Uji Lab Lingkungan

Hal. 1 dari 10

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB III Kerangka Teori

BAB III

KERANGKA TEORI

3.1 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan

publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra yang

melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu

identik dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalam hal etika

pelayanan di mana perilaku aparat penyedia layanan yang kurang empati dan tanggap

dalam memberikan pelayanan yang baik.

Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya kualitas pelayanan

berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap

kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang berbeda (Evans &

Lindsay, 1997), misalnya dari segi:

1. Product Based, dimana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang

spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya

2. User Based, dimana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan

yang diinginkan oleh pelanggan

3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.

Kualitas pelayanan ini dapat diketahui dengan lebih jelas ketika dilakukan analisa

kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi manajemen, kualitas

pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi eksternal, dan apa yang dirasakan oleh

pelanggan. Secara mendetail, dalam Delivering Quality Service, Zeithaml, (et al.), 1990,

hal.46 kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut:

Hal. 2 dari 10

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB III Kerangka Teori

Word of Mouth

CommunicationsPersonal Needs Past Experiences

Expected Service

Perceived Service

Service

Delivery

External Communications to

Customers

Service Quality Specifications

Management Perceptions of

Customer Expectations

Gap 5

Gap 4

Gap 3

Gap 2

PROVIDER

Gap 1

Gambar 3.1. Konsep Model Mutu Pelayanan

1. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi

manajemen (Management Perception of Customer Expectation). Hal ini terjadi

disebabkan karena kurang dilakukannya survei akan kebutuhan pasar atau kurang

dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang terjadinya interaksi

antara penyedia pelayanan dan pelanggan. Penyebab lainnya adalah kurang

terjadinya komunikasi antara pihak manajemen dengan petugas penyedia

pelayanan (customer contact personel), padahal dari merekalah paling banyak

diperoleh informasi tentang hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir

adalah faktor klasik dari terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan

juga merupakan salah satu faktor munculnya kesenjangan ini.

Hal. 3 dari 10

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB III Kerangka Teori

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of Customer

Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification).

Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam mewujudkan

kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap kualitas

pelayanan yang diinginkan pelanggan, demikian pula dengan tidak adanya

standarisasi dalam penyediaan pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang

jelas dalam penyediaan pelayanan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification)

dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery). Kesenjangan ini terjadi karena

muncul konflik peran dalam diri karyawan dan karyawati dalam hal keinginan untuk

memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan untuk memenuhi harapan

pimpinan. Selain itu juga adalah teknologi yang tidak sesuai dalam mendukung

pelayanan, tidak ada evaluasi dan penghargaan, serta kurang kerjasama internal.

4. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (External

Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan (Service

Delivery). Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi horizontal

dalam organisasi.

5. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service)

dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved Service). Kesenjangan

kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan

masyarakat terjadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda dengan kesenjangan

sebelumnya, kesenjangan kelima ini menitikberatkan pada sisi pelanggan.

3.2 Teori Servqual

Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (ServQual) yang dikemukakan oleh

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) yang mengatakan bahwa kualitas layanan jasa

dipengaruhi oleh 5 dimensi, yaitu dimensi Fisik Nyata (Tangible), Keandalan (Reliablity),

Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Kepedulian (Empathy).

Hal. 4 dari 10

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB III Kerangka Teori

1. Tangible (Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran). Dimensi ini berkaitan

dengan kekinian peralatan yang digunakan, kerapian personil dan kelengkapan media

atau peralatan komunikasi.

2. Relibility bisa diartikan kemampuan atau keandalan untuk menepati janji dengan

akurat. Dimensi ini berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti

penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, penanganan keluhan,

serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.

3. Responsiveness bisa diartikan kemauan untuk membantu pelanggan dan

menyediakan pelayanan secara cepat. Dimensi ini mencakup pemberitahuan petugas

kepada Pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan

cepat, kesediaan petugas memberikan bantuan kepada pelanggan serta petugas

tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.

4. Assurance bisa diartikan pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan

mereka menyampaikan kepercayaan dan meyakinkan pelanggan. Dimensi ini

mencakup kepercayaan diri petugas ketika melayani, perasaan aman Pelanggan dan

kemampuan petugas untuk menjawab pertanyaan Pelanggan.

5. Sedangkan Empathy artinya adalah kepedulian dan perhatian kepada pelanggan.

Dimensi ini memuat diantaranya petugas memberikan perhatian khusus kepada

pelanggan, serta petugas memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

3.3 New Public Management (NPM)

Konsep New Public Management (NPM) merupakan isu penting dalam reformasi

sektor publik. Konsep NPM juga memiliki keterkaitan dengan permasalahan manajemen

kinerja sektor publik karena pengukuran kinerja menjadi salah satu prinsip NPM yang

utama. Istilah New Public Management pada awalnya dikenalkan oleh Christopher Hood

tahun 1991, ia kemudian menyingkat istilah tersebut menjadi NPM (Lihat: Hughes, 1998).

Ditinjau dari perspektif historis, pendekatan manajemen modern di sektor publik tersebut

pada awalnya muncul di Eropa tahun 1980-an dan 1990-an sebagai reaksi dari tidak

Hal. 5 dari 10

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB III Kerangka Teori

memadainya model administrasi publik tradisional. Konsep New Public Management pada

dasarnya mengandung tujuh komponen utama, yaitu:

1. Manajemen profesional di sektor publik

2. Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja

3. Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome

4. Pemecahan unit-unit kerja di sektor publik

5. Menciptakan persaingan di sektor publik

6. Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik

7. Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih besar dalam menggunakan

sumber daya.

3.4 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan pemerintah tentang pelayanan publik untuk melakukan penilaian

terhadap kinerja unit pelayanan publik adalah Peraturan Menteri PAN dan Reformasi

Birokrasi Nomor Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Unsur minimal yang harus ada dalam Survei

Kepuasan Masyarakat meliputi 9 ruang lingkup, yaitu:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan;

Hal. 6 dari 10

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB III Kerangka Teori

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut;

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang

utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana

digunakan untuk benda bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda

yang tidak bergerak (gedung).

Hal. 7 dari 10

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB III Kerangka Teori

3.5 Statistika Deskriptif

Menurut Walpole, Myers, Myers dan Ye (2012) menyatakan bahwa statistika

deskriptif adalah sebuah metode yang berkaitan dengan pengumpulan hingga penyajian

suatu data sehingga dapat digunakan untuk mengetahui sifat dan karakteristik dari

sekumpulan data. Selain itu, pada metode ini juga dapat disajikan dalam bentuk grafis.

Dalam statistika deskriptif terdapat dua jenis ukuran, yaitu ukuran pemusatan dan ukuran

penyebaran. Ukuran pemusatan terdiri dari rata-rata (mean) dan median (nilai tengah),

sedangkan ukuran penyebaran terdiri dari range, simpangan baku dan varians. Adapun

ukuran pemusatan yang digunakan pada penelitian ini adalah mean.

Ukuran mean suatu data sangat bagus digunakan jika penyebaran datanya adalah

simetri dan leptokurtik. Ukuran mean sebaiknya digunakan ketika data yang diuji memiliki

grafik yang simetris dan tidak memiliki nilai-nilai ekstrim. Leptokurtik merupakan data yang

memiliki grafik runcing. Keruncingan data tidak menjadi masalah selama data tersebut

masih memiliki grafik yang simetris.

3.6 Skala Likert

Skala likert merupakan suatu skala yang digunakan untuk mengukur sikap

responden dengan cara responden diminta untuk menandai derajat persetujuan atau

ketidak setujuan terhadap masing-masing serangkaian pernyataan mengenai obyek

situmulus (Malhotra, 2009). Skala ini pertama kali dikenalkan oleh Rensis Likert. Pada

umumnya skala Likert sering digunakan dalam riset bidang pemasaran karena mudah

untuk dimodifikasi dan diadaptasi sehingga cukup mudah dalam penggunaannya. Jumlah

titik pada skala likert yang sering digunakan dalam pengukuran adalah 4, 5, 6, 7, 9 dan 10.

Selain itu, peneliti dalam riset di bidang pemasaran juga memperlakukan skala Likert

sebagai ordinally interval scale yang artinya skala yang terlihat seperti skala ordinal namun

pada setiap tingkatan titiknya memiliki interval yang sama (Suhartanto, 2014).

Hal. 8 dari 10

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB III Kerangka Teori

Skala Likert memiliki beberapa kelebihan seperti mudah dipahami dan diterapkan.

Responden juga cepat memahami bagaimana menggunakan skala Likert. Selain itu, juga

sesuai apabila diterapkan dalam suatu survei melalui surat, telepon atau wawancara secara

personal. Namun, kelemahan utama dari skala Likert adalah skala ini memerlukan waktu

pengerjaan lebih lama daripada skala pemeringkatan terperinci lainnya karena responden

harus membaca setiap pernyataan dengan seksama.

3.7 Margin of Error

Margin of error adalah salah satu ukuran tingkat kesalahan sampel atas populasi

yang dibatasi oleh peneliti. Margin of error akan berpengaruh terhadap seberapa besar

jumlah sampel yang diambil dan margin of error tidak berhubungan sama sekali dengan

representasi/keterwakilan basis sampel (Huang, H. 2014).

The margin of error is a statistic expressing the amount of random sampling error

in a survey's results. (Newbold, 2013). Artinya margin of error adalah statistik yang

menunjukkan jumlah kesalahan pengambilan sampel dalam sampling acak dari suatu hasil

survei.

Gambar 3.2 Kurva Margin of Error

Hal. 9 dari 10

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB III Kerangka Teori

Margin of error secara matematis dapat dihitung melalui rumus berikut ini.

() = (

)

dimana

n : Sample size

s : Simpangan baku (biasanya dianggap 0,5)

z : nilai z untuk tingkat kepercayaan tertentu yaitu untuk 95% adalah 1,96

dan untuk 99% adalah 2,58

Dalam pengambilan data sampel, seringkali ditemui error. Error dalam survei ada dua

penyebabnya yaitu sampling error dan non-sampling error. Sampling error adalah

kesalahan berkaitan dengan proses pengambilan sampel pada suatu populasi. Kesalahan

ini dapat terjadi akibat ketidakmerataan sampel acak yang dipilih, ukuran sampel yang

tidak sesuai atau hal lainnya yang menyebabkan data sampel tersebut jauh dari data pada

populasi sesungguhnya. Non-sampling error adalah kesalahan statistik akibat manusia.

Kesalahan ini terletak pada analisis statistik yang digunakan, kesalahan pemasukan data,

dan kesalahan lainnya.

Kedua kesalahan tersebut selalu ada dalam pengambilan data sampel. Namun,

margin of error hanya mempertimbangkan kesalahan dalam pengambilan sampel

(sampling error) (Krisna, 2010). Seberapa baik suatu sampel mewakili populasi dapat dilihat

dari banyak hal, antara lain margin of error, tingkat kepercayaan, penyebaran data, metode

survei hingga metode pengambilan data.

3.8 Uji Validasi dan Uji Reliabilitas

Uji Validasi adalah uji statistik yang digunakan untuk menentukan seberapa valid

suatu item pertanyaan mengukur variabel yang diteliti. Uji Reliabilitas adalah uji statistik

yang digunakan untuk menentukan reliabilitas serangkaian item pertanyaan dalam

kehandalannya mengukur suatu variabel.

Hal. 10 dari 10

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB III Kerangka Teori

Berikut rumus Korelasi Product Moment untuk menentukan validasi pertanyaan:

Keterangan:

= koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y

= Jumlah perkalian antara variabel x dan variabel y

2 = Jumlah dari kuadarat nilai x

2 = Jumlah dari kuadarat nilai y

( )2 = Jumlah nilai x kemudian dikuadratkan

( )2 = Jumlah nilai y kemudian dikuadratkan

Kesimpulan: Jika nilai r hitung > r tabel berdasarkan uji signifikansi 0,05, artinya item-

item tersebut valid.

Berikut rumus Koefisien Alpha Cronbach untuk menentukan reliabilitas pertanyaan:

Keterangan:

= Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach

= Jumlah item pertanyaan yang diuji

2 = Jumlah varians skor item

2 = Varians skor-skor ters (seluruh item K)

Kesimpulan:

Jika nilai alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna

Jika nilai alpha antara 0,70-0,90 maka reliabilitas tinggi

Jika nilai alpha antara 0,50 0,70 maka reliabilitas moderat

Jika nilai alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah

Hal. 1 dari 9

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB IV Metodologi Penelitian

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi survei kepuasan masyarakat meliputi persiapan, pengumpulan data,

pengolahan data, analisa data serta penyusunan laporan. Berikut penjelasan pada setiap

tahap metodologi survei tersebut, yaitu:

4.1 Persiapan

Tahap persiapan survei dilakukan oleh Tim Konsultan melalui empat kegiatan

persiapan yaitu: (1) Penentuan Variabel Penelitian, (2) Penyusunan Kuesioner, (3)

Penyusunan Bentuk Jawaban, dan (4) Penetapan Responden dan Lokasi Survei. Berikut

merupakan penjelasan pada setiap kegiatan persiapan survei.

4.1.1 Penentuan Variabel Penelitian

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan dengan menggunakan 9 ruang

lingkup berdasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 mengenai Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Ruang lingkup tersebut telah

dikembangkan menjadi variabel atau unsur sesuai dengan karakteristik Pelayanan

Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Variabel yang digunakan adalah

sebagai berikut:

A. Puskesmas Rawat Jalan, Rumah Sakit Rawat Jalan & Labkesda

1. Kemudahan mendapatkan informasi pelayanan, yaitu tahapan-tahapan pelayanan

atau cara-cara mendapatkan informasi terkait pelayanan yang diberikan;

2. Kemudahan prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

Hal. 2 dari 9

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB IV Metodologi Penelitian

3. Persyaratan pelayanan, yaitu kesesuaian persyaratan teknis dan administrasi yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

4. Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas di lokasi pelayanan

yang tersedia pada masing-masing tahapan pelayanan pada saat jam pelayanan

berlangsung;

5. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan, baik sikap, tindakan maupun konsistensi terhadap waktu kerja sesuai

dengan ketentuan yang berlaku;

6. Keadilan petugas pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan oleh petugas dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

7. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan

menghormati;

8. Keramahan petugas pelayanan, yaitu perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta saling menghargai dan

menghormati;

9. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

10. Kesesuaian jadwal pelayanan, yaitu kesesuaian jadwal buka dan tutup pelayanan

dengan jadwal pelayanan yang telah ditetapkan. Selain itu kesesuaian jadwal

penyajian makanan, pemberian obat, pembersihan ruang pasien dan penggantian

sprei;

11. Kecepatan penyelesaian pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan;

12. Ketersediaan sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah tersedianya sarana dan

prasarana yang diperlukan dalam mendukung terselenggaranya pelayanan;

13. Kondisi sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah sarana dan prasarana yang

digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan dapat difungsikan dengan baik sesuai

dengan peruntukannya;

Hal. 3 dari 9

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB IV Metodologi Penelitian

14. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan;

15. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan atau sarana

yang digunakan, sehingga penerima pelayanan merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan;

16. Keberadaan sarana pengaduan/saran, yaitu adanya media/sarana pengaduan pada

unit penyelenggara pelayanan.

B. Puskesmas Rawat Inap & Rumah Sakit Rawat Inap

1. Kemudahan mendapatkan informasi pelayanan, yaitu tahapan-tahapan pelayanan

atau cara-cara mendapatkan informasi terkait pelayanan yang diberikan;

2. Kemudahan prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

3. Persyaratan pelayanan, yaitu kesesuaian persyaratan teknis dan administrasi yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

4. Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas di lokasi pelayanan

yang tersedia pada masing-masing tahapan pelayanan pada saat jam pelayanan

berlangsung;

5. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan, baik sikap, tindakan maupun konsistensi terhadap waktu kerja sesuai

dengan ketentuan yang berlaku;

6. Keadilan petugas pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan oleh petugas dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

7. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan

menghormati;

8. Keramahan petugas pelayanan, yaitu perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta saling menghargai dan

menghormati;

Hal. 4 dari 9

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB IV Metodologi Penelitian

9. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

10. Kesesuaian jadwal pelayanan, yaitu kesesuaian jadwal buka dan tutup pelayanan

dengan jadwal pelayanan yang telah ditetapkan. Selain itu kesesuaian jadwal

penyajian makanan, pemberian obat, pembersihan ruang pasien dan penggantian

sprei;

11. Kecepatan penyelesaian pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan;

12. Ketersediaan sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah tersedianya sarana dan

prasarana yang diperlukan dalam mendukung terselenggaranya pelayanan;

13. Kondisi sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah sarana dan prasarana yang

digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan dapat difungsikan dengan baik sesuai

dengan peruntukannya;

14. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan;

15. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan atau sarana

yang digunakan, sehingga penerima pelayanan merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan;

16. Keberadaan sarana pengaduan/saran, yaitu adanya media/sarana pengaduan pada

unit penyelenggara pelayanan ;

17. Pola pemberian makanan, yaitu kesesuaian makanan yang diberikan kepada

pengguna layanan (pasien) dengan kecukupan gizi dan kebutuhan pasien;

18. Pengaruh jam berkunjung/ besuk, yaitu pengaruh yang ditimbulkan oleh

pengunjung pasien kepada pasien yang lain pada jam istirahat pasien. Seberapa

besar dampak yang dirasakan oleh pasien yang lain.

Hal. 5 dari 9

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB IV Metodologi Penelitian

Selain variabel/unsur pelayanan di atas, terdapat pertanyaan terbuka yaitu mengenai:

1. Alasan responden berobat di unit pelayanan;

2. Media dalam memperoleh informasi pelayanan;

3. Kejelasan informasi pelayanan;

4. Biaya pelayanan dan kewajaran biaya yang dibayarkan;

5. Sarana yang pelu disediakan dan/atau diperbaiki;

6. Penanganan keluhan/pengaduan;

7. Inovasi pelayanan yang diharapkan penerima pelayanan;

8. Saran untuk meningkatkan pelayanan;

4.1.2 Penyusunan Kuisioner

Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat

kepuasan masyarakat. Kuisioner dibagi atas 5 (lima) bagian yaitu :

Bagian I : Identitas unit pelayanan, termasuk jenis pelayanan yang

dilakukan oleh responden.

Bagian II : Identitas responden, meliputi: umur, jenis kelamin,

pendidikan terakhir, pekerjaan utama.

Bagian III : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bagian IV : Saran/opini/pendapat responden terhadap unit pelayanan.

Bagian V : Unsur-unsur pelayanan yang bersifat prioritas untuk

ditingkatkan kualitas pelayanannya. Unsur unsur yang

dipilih oleh responden ini memiliki tingkat urgensi lebih

tinggi dibandingkan dengan unsur lainnya.

Hal. 6 dari 9

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB IV Metodologi Penelitian

4.1.3 Penyusunan Bentuk Jawaban

4.1.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat

Bentuk jawaban untuk menentukan Indeks Kepuasan Masyarakat melalui

pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas

pelayanan mulai dari kategori sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak

baik diberi nilai persepsi antara 1,00 - 2,5996, kurang baik dari nilai persepsi antara 2,60 -

3,064, baik diberi nilai persepsi antara 3,0644 - 3,532, sangat baik diberi nilai persepsi

antara 3,5324 - 4,00.

4.1.3.2 Saran Perbaikan

Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan sehingga diharapkan dapat

meningkatkan kinerja dari Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.

4.1.3.3 Unsur Prioritas

Responden diminta untuk memilih 3 (tiga) unsur pelayanan dari seluruh unsur

pelayanan yang telah diberi penilaian sebelumnya. Unsur-unsur yang telah dipilih oleh

responden ialah unsur yang dianggap paling penting untuk mendapatkan perbaikan.

4.1.4 Penetapan Responden dan Lokasi Survei

4.1.4.1 Sampel Responden

Responden adalah masyarakat yang telah mendapatkan Pelayanan Kesehatan di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Jumlah responden yang digunakan dalam survei

kepuasan masyarakat ini dihitung menggunakan rumus Cochran sebagai berikut:

n = jumlah sampel

/2 = nilai standar normal dengan alfa 5%= 1,96

=( 2 )

2

2

Hal. 7 dari 9

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB IV Metodologi Penelitian

= proporsi pemohon yang puas =0,5

= proporsi pemohon yang tidak puas (q=1-p)=0,5

= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

masih ditorelir

Sehingga dari perhitungan di atas, jumlah responden minimal pada Pelayanan

Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya adalah sebagai berikut:

1. Puskesmas layanan Rawat Jalan sebanyak 170 responden, dengan batas toleransi

sebesar 7,5%.

2. Puskesmas layanan Rawat Inap sebanyak 96 responden, dengan batas toleransi

sebesar 10%.

3. Rumah Sakit layanan Instalasi Rawat Jalan sebanyak 170 responden, dengan batas

toleransi sebesar 7,5%.

4. Rumah Sakit layanan Instalasi Rawat Inap sebanyak 170 responden, dengan batas

toleransi sebesar 7,5%.

5. Laboratorium Kesehatan Daerah sebanyak 96 responden, dengan batas toleransi

sebesar 10%.

4.1.4.2 Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan pada Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah

Kota Surabaya terhadap responden yang telah menerima pelayanan.

4.2 Pengumpulan Data

a. Data Primer

Pengumpulan data pada Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota

Surabaya dilakukan dengan menggunakan metode tatap muka/wawancara.

b. Data Sekunder

Selain dilakukan pengumpulan data secara langsung, juga dilakukan pengumpulan

Hal. 8 dari 9

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB IV Metodologi Penelitian

data internal untuk memahami mengenai visi, misi, serta profil pelayanan publik

dan pengunjung Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.

4.3 Pengolahan Data

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-

rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap jumlah unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

=

=

1

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

=

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai

dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

25

Hal. 9 dari 9

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB IV Metodologi Penelitian

4.4 Penyusunan laporan

Hasil pelaksanaan seluruh kegiatan yang telah dilakukan akan disusun dalam

Laporan Akhir Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat untuk diserahkan kepada pihak

terkait.

Hal. 1 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5. Profil Responden pada 66 Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota

Surabaya

Responden ialah pihak-pihak yang dijadikan sebagai sampel dalam sebuah survei

yang berada di lokasi ketika proses survei sedang berlangsung. Responden juga membahas

karakteristik yang digunakan dalam penelitian, termasuk penjelasan mengenai populasi,

sampel dan teknik sampling yang digunakan. Responden dipilih secara acak yang

ditentukan sesuai dengan wilayah 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya

dan diambil minimal responden yang sudah ditentukan jumlahnya. Peran responden ialah

memberikan tanggapan dan informasi terkait data yang dibutuhkan oleh peneliti, serta

memberikan masukan kepada peneliti, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Secara umum responden dibagi dalam karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan

terakhir, pekerjaan, jumlah kunjungan, pembiayaan, status responden dan jenis pelayanan.

Secara rinci dapat dilihat pada Tabel 5.1.

Hal. 2 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

Tabel 5.1. Persentase Karakteristik Responden 66 Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota Surabaya

Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis

Kelamin Pendidikan

Terakhir Pekerjaan

Jumlah Kunjungan / Lama Inap

Pembiayaan Status

Responden

Jenis Pelayanan /

Ruang

1 Asemrowo 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali Umum Pasien Poli Umum

2 Balongsari 17-25 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali Umum Pasien Poli Umum

3 Dukuh Kupang 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Pegawai Swasta 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

4 Benowo 56-65 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga

2 - 5 kali dan >5 kali

BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

5 Dr. Soetomo

26-35 dan

36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

6 Gayungan 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Batra

7 Dupak 46-55 tahun

Perempuan SD ke

bawah Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

8 Gading 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

Hal. 3 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis

Kelamin Pendidikan

Terakhir Pekerjaan

Jumlah Kunjungan / Lama Inap

Pembiayaan Status

Responden

Jenis Pelayanan /

Ruang

9 Kebonsari 36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

10 Gundih 23-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli KIA

11 Gunung Anyar 36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

12 Kedurus 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

13 Banyu Urip 36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

14 Jeruk 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

15 Kalirungkut 36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

16 Pakis 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat

Pegawai Swasta dan Ibu Rumah

Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

17 Kedungdoro 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

18 Putat Jaya 36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

19 Kenjeran 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

Hal. 4 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis

Kelamin Pendidikan

Terakhir Pekerjaan

Jumlah Kunjungan / Lama Inap

Pembiayaan Status

Responden

Jenis Pelayanan /

Ruang

20 Ketabang 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

21 Klampis Ngasem 46-55 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

22 Krembangan Selatan

23-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

23 Lidah Kulon 36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

24 Lontar 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

25 Manukan Kulon 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

26 Medokan Ayu 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

27 Menur 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

28 Mojo 46-55 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

29 Mulyorejo 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

30 Sawahan 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

Hal. 5 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis

Kelamin Pendidikan

Terakhir Pekerjaan

Jumlah Kunjungan / Lama Inap

Pembiayaan Status

Responden

Jenis Pelayanan /

Ruang

31 Pacar Keling 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

32 Wiyung 26-35 tahun

Laki-laki SMA

Sederajat Pegawai Swasta >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

33 Pegirian 46-55 tahun

Perempuan SD ke

bawah Ibu Rumah Tangga >5 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

34 Peneleh 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

35 Perak Timur 36-45 tahun

Laki-laki SMA

Sederajat Wiraswasta/Wirau

saha > 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

36 Pucang Sewu 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

37 Balas Klumprik 36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Batra

38 Rangkah 17-25 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

39 Jemursari 17-25 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

40 Sememi 46-55 tahun

Laki-laki SMA

Sederajat Pegawai Swasta >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

41 Sidosermo 17-25 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

Hal. 6 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis

Kelamin Pendidikan

Terakhir Pekerjaan

Jumlah Kunjungan / Lama Inap

Pembiayaan Status

Responden

Jenis Pelayanan /

Ruang

42 Sidotopo 36-45 tahun

Perempuan

SD ke bawah dan

SMA Sederajat

Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

43 Sidotopo Wetan 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Pegawai Swasta 2-5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

44 Simolawang 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga

2-5 kali dan >5 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

45 Simomulyo 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali Umum Pasien Poli KIA

46 Tambak Rejo 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

47 Tanah Kali Kedinding

36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

48 Tanjungsari 36-45 tahun

Laki-laki SMA

Sederajat Pegawai Swasta 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

49 Tembok Dukuh 46-55 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

50 Tenggilis 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali Umum Pasien Poli Umum

51 Siwalankerto 36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

Hal. 7 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis

Kelamin Pendidikan

Terakhir Pekerjaan

Jumlah Kunjungan / Lama Inap

Pembiayaan Status

Responden

Jenis Pelayanan /

Ruang

52 Jagir 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli KIA

53 Wonokusumo 26-35 tahun

Perempuan SD ke

bawah Ibu Rumah Tangga >5 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Gigi

54 Ngagel Rejo 36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

55 Wonokromo 36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

56 Made 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

57 Bangkingan 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

58 Keputih 17-25 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali Umum Pasien Poli Umum

59 Morokrembangan 17-25 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali Umum Pasien Poli Umum

60 Tambak Wedi 26-35 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali KK dan KTP Pasien Poli Umum

61 Bulak Banteng 17-25 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali Umum Pasien Poli Umum

62 Kalijudan 36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum

Hal. 8 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis

Kelamin Pendidikan

Terakhir Pekerjaan

Jumlah Kunjungan / Lama Inap

Pembiayaan Status

Responden

Jenis Pelayanan /

Ruang

63 Sawah Pulo 26-35 tahun

Perempuan SD ke

bawah Ibu Rumah Tangga >5 kali

Biaya Pemerintah

Pasien Poli Umum

64

RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Jalan)

56-65 tahun

Perempuan SD ke

Bawah Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli dalam

RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Inap)

36-45 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga 3 - 6 Hari BPJS Mandiri

Keluarga Pasien

Ruang Seruni

65 RSUD Bhakti Dharma Husada

46-55 tahun

Perempuan SMA

Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien

Poli Penyakit Dalam

66 Laboratorium Kesehatan Daerah

26-35 tahun

Laki-laki SMA

Sederajat Pegawai Swasta 2 - 5 kali Umum -

Uji Laboratorium

Klinis

Hal. 9 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

Tingkat kepuasan masyarakat pada 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota

Surabaya diperoleh melalui penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada tahun 2018

menunjukkan hasil bahwa 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya berada

pada kategori Baik, yaitu dengan range nilai rata-rata tertimbang IKM antara 3.0644

3.532 atau konversi IKM 76.61 88.30.

Berikut pada Tabel 5.2 merupakan nilai indeks kepuasan masyarakat pada 66

Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya.

Tabel 5.2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat, Konversi Mutu

66 Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota Surabaya

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai Konversi Kualitas Pelayanan

1 Asemrowo 3.44 86.06 B

2 Balongsari 3.43 85.71 B

3 Dukuh Kupang 3.41 85.22 B

4 Benowo 3.46 86.4 B

5 Dr. Soetomo 3.42 85.49 B

6 Gayungan 3.54 88.42 A

7 Dupak 3.28 82.09 B

8 Gading 3.42 85.49 B

9 Kebonsari 3.43 85.63 B

10 Gundih 3.37 84.16 B

11 Gunung Anyar 3.42 85.43 B

12 Kedurus 3.45 86.32 B

13 Banyu Urip 3.47 86.86 B

14 Jeruk 3.5 87.56 B

15 Kalirungkut 3.48 86.96 B

16 Pakis 3.39 84.8 B

17 Kedungdoro 3.49 87.27 B

Hal. 10 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai Konversi Kualitas Pelayanan

18 Putat Jaya 3.41 85.36 B

19 Kenjeran 3.43 85.73 B

20 Ketabang 3.43 85.82 B

21 Klampis Ngasem 3.45 86.19 B

22 Krembangan Selatan 3.09 77.29 B

23 Lidah Kulon 3.41 85.24 B

24 Lontar 3.5 87.46 B

25 Manukan Kulon 3.44 86.01 B

26 Medokan Ayu 3.42 85.54 B

27 Menur 3.44 86.06 B

28 Mojo 3.49 87.16 B

29 Mulyorejo 3.5 87.41 B

30 Sawahan 3.43 85.66 B

31 Pacar Keling 3.52 87.89 B

32 Wiyung 3.46 86.38 B

33 Pegirian 3.42 85.46 B

34 Peneleh 3.45 86.2 B

35 Perak Timur 3.42 85.49 B

36 Pucang Sewu 3.38 84.53 B

37 Balas Klumprik 3.46 86.52 B

38 Rangkah 3.46 86.53 B

39 Jemursari 3.49 87.31 B

40 Sememi 3.43 85.82 B

41 Sidosermo 3.48 87.01 B

42 Sidotopo 3.5 87.47 B

43 Sidotopo Wetan 3.34 83.48 B

44 Simolawang 3.43 85.7 B

45 Simomulyo 3.45 86.33 B

46 Tambak Rejo 3.49 87.36 B

Hal. 11 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai Konversi Kualitas Pelayanan

47 Tanah Kali Kedinding 3.43 85.65 B

48 Tanjungsari 3.44 85.95 B

49 Tembok Dukuh 3.4 85.11 B

50 Tenggilis 3.41 85.32 B

51 Siwalankerto 3.48 87.12 B

52 Jagir 3.42 85.53 B

53 Wonokusumo 3.37 84.24 B

54 Ngagel Rejo 3.48 87.1 B

55 Wonokromo 3.43 85.7 B

56 Made 3.54 88.4 A

57 Bangkingan 3.5 87.52 B

58 Keputih 3.44 85.96 B

59 Morokrembangan 3.32 82.98 B

60 Tambak Wedi 3.47 86.84 B

61 Bulak Banteng 3.4 85.08 B

62 Kalijudan 3.42 85.41 B

63 Sawah Pulo 3.39 84.85 B

64

RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Jalan)

3.55 88.74 A

RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Inap)

3.40 84.96 B

65 RSUD Bhakti Dharma Husada

3.46 86.41 B

66 Laboratorium Kesehatan Daerah

3.45 86.25 B

Rata - rata 3.44 85.90 B

Hal. 12 dari 12

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB V Hasil dan Pembahasan

Tabel 5.2. diatas menunjukkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh

dari hasil survei yang di dalamnya memuat unsur-unsur dalam kuisioner. Unsur tersebut

dapat dijadikan sebuah acuan untuk melihat kinerja suatu sistem pelayanan dan dapat

dijadikan pedoman dalam perbaikan kinerja. Sehingga dari nilai indeks per unsur dapat

ditinjau untuk melihat kekurangan pelayanan yang ada di 66 Pelayanan Kesehatan pada

Pemerintah Kota Surabaya.

Ada dua hal penting terkait yang harus diutamakan dalam memaksimalkan kinerja

di sektor pelayanan publik, pertama ialah indikator efisiensi mudahnya prosedur pelayanan

dipahami oleh masyarakat, kecepatan pelayanan dan biaya yang terjangkau dalam

melayani. Kedua yaitu dalam menyikapi keluhan dari masyarakat, tidak diskriminasi dalam

melakukan pelayanan.

Hal. 1 dari 32

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB VI Penutup

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan Survei Kepuasan Masyarakat pada pelayanan kesehatan di Pemerintah Kota

Surabaya tahun 2018 maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:

Tabel 6.1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat, Konversi Mutu 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai

Konversi Kualitas

Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah

1 Asemrowo 3.44 86.06 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Keadilan Petugas pelayanan dan kecepatan penyelesaian

pelayanan

2 Balongsari 3.43 85.71 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

3 Dukuh Kupang 3.41 85.22 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

Hal. 2 dari 32

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB VI Penutup

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai

Konversi Kualitas

Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah

4 Benowo 3.46 86.40 BAIK Ketepatan waktu pelayanan Kecepatan penyelesaian

pelayanan

5 Dr. Soetomo 3.42 85.49 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

6 Gayungan 3.54 88.42 SANGAT

BAIK

Keadilan petugas pelayanan dan kesopanan petugas

pelayanan

Kecepatan penyelesaian pelayanan

7 Dupak 3.28 82.09 BAIK Keamanan pelayanan Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran

8 Gading 3.42 85.49 BAIK Ketepatan waktu pelayanan Kecepatan waktu pelayanan

9 Kebonsari 3.43 85.63 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana

prasarana

10 Gundih 3.37 84.16 BAIK Keamanan pelayanan Ketersediaan sarana

prasarana

11 Gunung Anyar 3.42 85.43 BAIK Ketersediaan sarana prasarana Kecepatan penyelesaian

pelayanan

12 Kedurus 3.45 86.32 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

13 Banyu Urip 3.47 86.86 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kemudahan prosedur

pelayanan

Hal. 3 dari 32

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB VI Penutup

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai

Konversi Kualitas

Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah

14 Jeruk 3.5 87.56 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

15 Kalirungkut 3.48 86.96 BAIK Ketepatan waktu pelayanan

dan keberadaan petugas pelayanan

Kecepatan penyelesaian pelayanan

16 Pakis 3.39 84.80 BAIK Kemudahan prosedur

pelayanan Ketepatan waktu pelayanan

17 Kedungdoro 3.49 87.27 BAIK Ketepatan waktu pelayanan Ketersediaan sarana

prasarana

18 Putat Jaya 3.41 85.36 BAIK Keamanan pelayanan Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran

19 Kenjeran 3.43 85.73 BAIK Kedisiplinan petugas pelayanan Kemudahan prosedur

pelayanan

20 Ketabang 3.43 85.82 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana

prasarana

21 Klampis Ngasem 3.45 86.19 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

22 Krembangan Selatan 3.09 77.29 BAIK Kesopanan petugas pelayanan

dan Keramahan petugas pelayanan

Kecepatan penyelesaian pelayanan

Hal. 4 dari 32

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB VI Penutup

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai

Konversi Kualitas

Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah

23 Lidah Kulon 3.41 85.24 BAIK Keramahan petugas pelayanan Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran

24 Lontar 3.5 87.46 BAIK Kenyamanan lingkungan Kecepatan penyelesaian

pelayanan

25 Manukan Kulon 3.44 86.01 BAIK

Keberadaan sarana pengaduan/keluhan/saran

Ketersediaan sarana dan prasarana

26 Medokan Ayu 3.42 85.54 BAIK Keberadaan petugas pelayanan

Ketersediaan sarana prasarana

27 Menur 3.44 86.06 BAIK

Keberadaan sarana pengaduan/keluhan/saran,

keadilan petugas pelayanan, kesopanan petugas pelayanan

dan keberadaan petugas pelayanan

Kecepatan penyelesaian pelayanan

28 Mojo 3.49 87.16 BAIK

Keberadaan sarana pengaduan/keluhan/saran

Kedisiplinan petugas pelayanan, keberadaan petugas pelayanan dan

keramahan petugas pelayanan

Hal. 5 dari 32

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB VI Penutup

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai

Konversi Kualitas

Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah

29 Mulyorejo 3.5 87.41 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Kecepatan penyelesaian

pelayanan

30 Sawahan 3.43 85.66 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana

prasarana

31 Pacar Keling 3.52 87.89 BAIK Keamanan pelayanan Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran

32 Wiyung 3.46 86.38 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Keadilan Petugas pelayanan dan kecepatan penyelesaian

pelayanan

33 Pegirian 3.42 85.46 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

34 Peneleh 3.45 86.20 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana

prasarana

35 Perak Timur 3.42 85.49 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kenyamanan lingkungan

36 Pucang Sewu 3.38 84.53 BAIK

Kesopanan petugas pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan dan persyaratan pelayanan

Kemudahan prosedur pelayanan

37 Balas Klumprik 3.46 86.52 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kenyamanan lingkungan

Hal. 6 dari 32

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB VI Penutup

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai

Konversi Kualitas

Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah

38 Rangkah 3.46 86.53 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Kemudahan prosedur

pelayanan

39 Jemursari 3.49 87.31 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Ketersediaan sarana

prasarana

40 Sememi 3.43 85.82 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

41 Sidosermo 3.48 87.01 BAIK Kemampuan petugas

pelayanan Kecepatan penyelesaian

pelayanan

42 Sidotopo 3.5 87.47 BAIK Keamanan pelayanan Kecepatan penyelesaian

pelayanan

43 Sidotopo Wetan 3.34 83.48 BAIK Keamanan pelayanan Ketersediaan sarana

prasarana

44 Simolawang 3.43 85.70 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Ketersediaan sarana

prasarana

45 Simomulyo 3.45 86.33 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

46 Tambak Rejo 3.49 87.36 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

47 Tanah Kali Kedinding 3.43 85.65 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

Hal. 7 dari 32

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB VI Penutup

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai

Konversi Kualitas

Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah

48 Tanjungsari 3.44 85.95 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Ketepatan waktu pelayanan

49 Tembok Dukuh 3.4 85.11 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Ketersediaan sarana

prasarana

50 Tenggilis 3.41 85.32 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketepatan waktu pelayanan

51 Siwalankerto 3.48 87.12 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Kecepatan penyelesaian

pelayanan

52 Jagir 3.42 85.53 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Ketersediaan sarana

prasarana

53 Wonokusumo 3.37 84.24 BAIK Ketepatan waktu pelayanan Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran

54 Ngagel Rejo 3.48 87.10 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian

pelayanan

55 Wonokromo 3.43 85.70 BAIK Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran Kenyamanan lingkungan

56 Made 3.54 88.40 SANGAT

BAIK Ketepatan waktu pelayanan Kecepatan penyelesaian

pelayanan

57 Bangkingan 3.50 87.52 BAIK Ketepatan waktu pelayanan Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran

Hal. 8 dari 32

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB VI Penutup

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai

Konversi Kualitas

Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah

58 Keputih 3.44 85.96 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Keberadaan sarana

pengaduan/keluhan/saran

59 Morokrembangan 3.32 82.98 BAIK Persyaratan pelayanan Kecepatan penyelesaian

pelayanan

60 Tambak Wedi 3.47 86.84 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana

prasarana

61 Bulak Banteng 3.40 85.08 BAIK Persyaratan pelayanan Kecepatan penyelesaian

pelayanan

62 Kalijudan 3.42 85.41 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketepatan waktu pelayanan

63 Sawah Pulo 3.39 84.85 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana

prasarana dan kemudahan prosedur pelayanan

64

RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Jalan)

3.55 88.74 SANGAT

BAIK Persyaratan pelayanan

Keberadaan sarana pengaduan/keluhan/saran

RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Inap)

3.40 84.96 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Kemudahan prosedur

pelayanan

Hal. 9 dari 32

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

BAB VI Penutup

No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai

Konversi Kualitas

Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah

65 RSUD Bhakti Dharma Husada

3.46 86.41 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Kecepatan penyelesaian

pelayanan

66 Laboratorium Kesehatan Daerah

3.45 86.25 BAIK

Keadilan petugas pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, kesopanan petugas pelayanan, keramahana

petugas pelayanan, kemudahan prosedur

pelayanan dan keberadaan petugas pelayanan

Keberadaan sarana pengaduan/keluhan/saran

Rata - rata 3.44 85.90 BAIK

Hal. 10 dari 32 BAB VI Penutup

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

Selain hasil analisa yang diperoleh pada tabel di atas, terdapat kondisi pada saat

pelaksanaan survei yang mempengaruhi nilai indeks. hal tersebut dijabarkan sebagai

berikut:

1. Laboratorium Kesehatan Kota Surabaya mengalami masa transisi perpindahan ke

kantor baru yang berlokasi di kecamatan Gayungan. Sehingga fasilitas penunjang

layanan kesehatan masih belum lengkap dan memadaimuntuk melayani

masyarakat yang akan melakukan pelayanan di Laboratorium Kesehatan Daerah

Kota Surabaya.

2. Puskesmas Wonokromo sedang mengalami renovasi total, sehingga lokasi

pelayanan kesehatan di Puskesmas Wonokromo dialihkan sementara ke Pos

Kesehatan Kelurahan Wonokromo Siaga. Keterbatasan fasilitas dan lahan menjadi

salah satu faktor yang mempengaruhi nilai indeks.

6.2 Saran

Berdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan Survei Kepuasan Masyarakat pada

pelayanan kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya tahun 2018 maka saran yang dapat

diberikan adalah sebagai berikut:

No. Nama Instansi SARAN

1 Asemrowo

1. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti

jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah

pengunjung puskesmas yang datang

2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu

ditingkatkan karena meskipun masuk pada

kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah

diantara unsur lainnya

2 Balongsari

1. Perlu adanya sosialisasi dari pihak Puskesmas

terkait pendaftana melalui online (e-health).

Karena masih banyak pasien yang masih belum

paham cara mendaftar melalui online (e-health)

Hal. 11 dari 32 BAB VI Penutup

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

No. Nama Instansi SARAN

2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu

ditingkatkan karena meskipun masuk pada

kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah

diantara unsur lainnya. Contohnya menambahkan

tenaga medis ketika pasien yang datang banyak.

3 Dukuh Kupang

1. Sebaiknya sarana prasarana di puskesmas Dukuh

Kupang perlu dibenahi. Seperti kursi di ruang

tunggu yang kurang baik fungsinya.

2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu

ditingkatkan karena meskipun masuk pada

kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah

diantara unsur lainnya.

4 Benowo

1. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu

ditingkatkan karena meskipun masuk pada

kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah

diantara unsur lainnya.

5 Dr. Soetomo

1. Perlunya evaluasi tentang kesesuaian estimasi

waktu pelayanan di tiket antrian dengan waktu

pelayanan pasien. Kondisi ini disebabkan banyak

pasien yang mengeluhkan waktu antrian yang

lama untuk periksa di poli.

2. Meningkatkan kenyamanan lingkungan melalui

melengkapi fasilitas kantin, fasilitas ibu hamil

seperti ruang bersalin dan alat USG serta

penambahan fasilitas kipas angin, tempat sampah

dan westafel.

3. Meningkatkan kebersihan lingkungan khususnya

toilet yang kurang bersih dan beraroma tidak

Hal. 12 dari 32 BAB VI Penutup

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

No. Nama Instansi SARAN

sedap.

6 Gayungan

1. Sebaiknya jumlah kamar mandi perlu diperhatikan,

karena dari hasil pengamatan di lapangan, jumlah

kamar mandi hanya satu dimana frekuensi

kunjungan di Puskesmas Gayungan tergolong

tinggi

2. Diharapkan penambahan kertas dan alat tulis di

sekitar kotak saran supaya pasien dapat

menyampaikan saran/keluhan untuk Puskemas

Gayungan.

3. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu

ditingkatkan karena meskipun masuk pada

kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah

diantara unsur lainnya.

7 Dupak

1. Perlunya meningkatkan kemudahan penggunaan

sistem e-health melalui sosialisasi yang intensif

atau adanya petugas bantuan untuk pasien lansia

dan pasien yang tidak dapat menggunakan alat

elektronik.

2. Meningkatkan kenyamanan lingkungan

penambahan fasilitas tempat bemain anak untuk

mengalihkan kebosanan anak saat menunggu

serta alat rotgen supaya tidak perlu dirujuk ke

rumah sakit dan perbaikan fasilitas kursi tunggu

supaya tidak ada pasien yang mengantri sambil

berdiri. Meningkatkan kebersihan lingkungan

khususnya toilet yang kurang bersih dan beraroma

tidak sedap.

3. Meningkatkan keramahan petugas (petugas loket

Hal. 13 dari 32 BAB VI Penutup

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

No. Nama Instansi SARAN

dan apoteker) melalui pelatihan peningkatan

kepribadian pelayanan ataupun pelatihan service

excellent. Serta membudayakan 3S yaitu Senyum,

Sapa, dan Salam untuk seluruh petugas pelayanan.

4. Mengoptimalkan fungsi kotak saran melalui

sosialisasi kepada pasien dan meletakkan di lokasi

yang strategis

8 Gading

1. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti

jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah

pengunjung puskesmas yang datang

2. Perlu adanya penyuluhan tentang pendaftaran

berbasis online (E-health) kepada pasien karena

masih banyak mendaftar dengan cara manual

3. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu

ditingkatkan karena meskipun masuk pada

kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah

diantara unsur lainnya.

9 Kebonsari

1. Pengunjung tidak melihat adanya kotak saran

padahal puskesmas sudah menyediakan.

Sebaiknya kotak saran diletakkan pada lokasi yang

strategis seperti di depan loket pelayanan. Selain

itu disiapkan juga kertas dan alat tulis untuk

memudahkan pengunjung menyampaikan

keluhan atau saran ke puskesmas Kebonsari

2. Perlu adanya penyuluhan tentang pendaftaran

berbasis online (E-health) kepada pasien karena

masih banyak mendaftar dengan cara manual

10 Gundih 1. Perlunya evaluasi tentang kesesuaian estimasi

Hal. 14 dari 32 BAB VI Penutup

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

No. Nama Instansi SARAN

waktu pelayanan di tiket antrian dengan waktu

pelayanan pasien. Kondisi ini disebabkan banyak

pasien yang mengeluhkan waktu antrian yang

lama untuk periksa di poli.

2. Meningkatkan kenyamanan lingkungan

penambahan fasilitas ruang baca, tempat bemain

anak untuk mengalihkan kebosanan anak saat

menunggu serta rawat inap supaya tidak perlu

dirujuk ke rumah sakit dan perbaikan fasilitas kursi

tunggu sebab kursi yang disediakan terbatas

khususnya di depan poli KIA kursi telah rapuh.

Meningkatkan kebersihan lingkungan khususnya

toilet yang kurang bersih dan beraroma tidak

sedap.

11 Gunung Anyar

1. Diharapkan penambahan kertas dan alat tulis di

sekitar kotak saran supaya pasien dapat

menyampaikan saran/keluhan untuk Puskemas

Gunung Anyar.

2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu

ditingkatkan karena meskipun masuk pada

kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah

diantara unsur lainnya.

12 Kedurus

1. Perlu adanya peningkatan kecepatan layanan

khususnya pada poli KIA karena beberapa

responden mengeluhkan pelayanan poli KIA yang

lama

2. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti

jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah

pengunjung puskesmas yang datang

Hal. 15 dari 32 BAB VI Penutup

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

No. Nama Instansi SARAN

13 Banyu Urip

1. Perlunya meningkatkan kemudahan penggunaan

sistem e-health melalui sosialisasi yang intensif

atau adanya petugas bantuan untuk pasien lansia

dan pasien yang tidak dapat menggunakan alat

elektronik.

2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu

ditingkatkan karena meskipun masuk pada

kategori baik, tetapi menjadi yang rendah diantara

unsur lainnya.

14 Jeruk

1. Penambahan petugas (dokter dan pegawai poli

umum) supaya palayanan lebih cepat. Kondisi ini

disebabkan banyak pasien yang mengeluhkan

waktu antrian yang lama untuk periksa di poli.

15 Kalirungkut

1. Sebaiknya kebersihan kamar mandi perlu

diperhatikan, banyak pasien yang mengeluhkan

kondisi kamar mandi yang kurang bersih

2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu

ditingkatkan karena meskipun masuk pada

kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah

diantara unsur lainnya.

16 Pakis

1. Perlunya evaluasi tentang kesesuaian estimasi

waktu pelayanan di tiket antrian dengan waktu

pelayanan pasien. Kondisi ini disebabkan banyak

pasien yang mengeluhkan waktu antrian yang

lama untuk periksa di poli.

2. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti

jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah

pengunjung puskesmas yang datang

Hal. 16 dari 32 BAB VI Penutup

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018

No. Nama Instansi SARAN

17 Kedungdoro

1. Menin