KATA PENGANTAR - repository.uph.edurepository.uph.edu/1149/3/ToC.pdfRUMAH MAKAN KHAS SUNDA BALIBU”...

11
vii KATA PENGANTAR Puji dan syukur Penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus, karena atas berkat, kasih, dan penyertaan Nya Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir tepat pada waktunya. Tugas Akhir ini berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH KONSUMEN RUMAH MAKAN KHAS SUNDA BALIBUditujukan untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Sosial Strata Satu Universitas Pelita Harapan. Penulis mendapatkan banyak bantuan, baik moral maupun material dari banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah ikut membantu dalam proses penyelesaian Laporan Tugas Praktek ini, yaitu: 1. Bapak Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D, selaku Accociate Dean Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pelita Harapan. 2. Ibu Dr. phil. Deborah Simorangkir, B.A., M.S. selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Pelita Harapan. 3. Bapak Drs. Palar Pardi Sandjaja, SE., MS. selaku Pembimbing, karena telah membimbing penulis dengan sangat baik. 4. Bapak Benedictus Arnold Simangunsong, S.Ip., M.Si selaku Pembimbing Akademik penulis atas semua nasihat dan sarannya. 5. Seluruh dosen dan staff Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Pelita Harapan.

Transcript of KATA PENGANTAR - repository.uph.edurepository.uph.edu/1149/3/ToC.pdfRUMAH MAKAN KHAS SUNDA BALIBU”...

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus, karena atas

berkat, kasih, dan penyertaan Nya Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir tepat

pada waktunya. Tugas Akhir ini berjudul “ PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH KONSUMEN

RUMAH MAKAN KHAS SUNDA BALIBU” ditujukan untuk memenuhi

sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Sosial Strata Satu

Universitas Pelita Harapan.

Penulis mendapatkan banyak bantuan, baik moral maupun material dari

banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Penulis ingin mengucapkan

terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah ikut membantu

dalam proses penyelesaian Laporan Tugas Praktek ini, yaitu:

1. Bapak Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D, selaku Accociate Dean Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pelita Harapan.

2. Ibu Dr. phil. Deborah Simorangkir, B.A., M.S. selaku Ketua Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Pelita Harapan.

3. Bapak Drs. Palar Pardi Sandjaja, SE., MS. selaku Pembimbing, karena

telah membimbing penulis dengan sangat baik.

4. Bapak Benedictus Arnold Simangunsong, S.Ip., M.Si selaku Pembimbing

Akademik penulis atas semua nasihat dan sarannya.

5. Seluruh dosen dan staff Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Pelita

Harapan.

viii

6. Orang tua, kakak, adik, dan keponakan penulis yang telah mendukung

penulis baik secara moral maupun material secara terus-menerus dari awal

sampai akhir kuliah.

7. Suprapto Wiro Utomo dan Giovanni Aditya Sutejo selaku mentor penulis,

atas semua dukungan dan doanya untuk penulis.

8. Semua adik mentor penulis: Nicholas Ardiles, Sonny Darmawan, Chris L.

Lahema, Joshua Andrew Mulia, William Addy Sjahputra, Yoseph

Wicaksono, Yandhika O. Ghozal, Hariono Fransiska, Johannes Abraham

Rarung, dan nama lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

9. Sahabat terbaik penulis yang banyak memproses karakter penulis selama

di UPH seperti: Felix N. Lukito, Anton Prasetyo, Ray Raditya, Edberg N.

Warbung, Farida, Michella, Robert A. Suhim, Andy Tanjaya dan Jessica

Prasetya.

10. Keluarga Angkatan 2007 atas semua dukungannya, seperti Gerry, Alwi,

Zenia, Samuel K. Setiawan, Christy, Yuliana, Michael Tok, Mariska,

Jessica Mareta, Cindy, Friska, Kartika S. Wirianto, Kartika N. Raema, dan

lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

11. Seluruh keluarga besar SPIRITUAL GROWTH atas semua hal positif yang

diberikan kepada penulis.

12. Keluarga DJ (Dating with Jesus) seperti Melissa Hutarso, Glory Ekasari,

Inggrid, Marshella, Bonny, Floren, dan lainnya yang tidak dapat

disebutkan satu per satu.

13. Keluarga besar Gereja ABBA LOVE SERPONG, yang telah membentuk

penulis baik secara rohani maupun karakter.

ix

14. Seluruh Tim Praise and Worship UPH, yang menjadi tempat pelayanan

penulis selama masa kuliah.

15. Seluruh Orang yang berdampak dan berarti bagi penulis yang belum

disebutkan satu per satu oleh penulis.

Akhir kata, Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan

dalam Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dari pembaca akan sangat

bermanfaat bagi penulis. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak yang membacanya.

Karawaci, 30 Juli 2011

(HWAN NICO ABIAWAN)

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR

PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR

ABSTRAK ............................................................................................................ v

ABSTRACT........................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang ..................................................................................... 1

I.2 .Identifikasi Masalah ............................................................................. 5

I.3. Rumusan Masalah ................................................................................ 6

I.4. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6

I.5. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 6

I.6. Sistematika Penelitian .......................................................................... 7

BAB II OBJEK PENELITIAN

II.1. Sejarah Singkat Rumah Makan Khas Sunda Balibu ........................ 10

II.2. Visi, Misi, dan Motto Rumah Makan

Khas Sunda Balibu ........................................................................... 11

II.2.1. Visi ......................................................................................... 11

II.2.2. Misi ......................................................................................... 12

II.2.3. Motto ...................................................................................... 12

II.3. Struktur Organisasi Rumah Makan

Khas Sunda Balibu ........................................................................... 13

II.4. Target Market Rumah Makan

Khas Sunda Balibu ........................................................................... 17

II.5. SWOT Analysis ................................................................................ 18

xi

II.6. Tata Tertib dan Aturan Dasar

Rumah Makan Khas Sunda Balibu................................................... 19

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

III.1. Definisi Komunikasi ..................................................................... 20

III.2. Model Komunikasi ........................................................................ 20

III.3. Pengertian IMC

(Integrated Marketing Communication) ....................................... 21

III.4. Pengertian Promosi ...................................................................... 22

III.5. Pengertian Promotional Mix ......................................................... 23

III.6. Pengertian Word of Mouth ............................................................ 24

III.7. Pengertian Viral Marketing ........................................................... 28

III.8. Jasa ................................................................................................ 29

III.7.1. Pengertian Jasa ................................................................. 29

III.7.2. Karakteristik Jasa .............................................................. 30

III.8. Kualitas Pelayanan (Quality Services).......................................... 30

III.9. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 33

III.10. Hubungan Kualitas Pelayanan

dengan Word of Mouth ................................................................ 35

III.11. Hubungan antara Kualitas Pelayanan

dengan Kepuasan Pelanggan ....................................................... 35

III.12. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan

dengan Word of Mouth ................................................................ 37

III.13. Peneltian Terdahulu .................................................................... 38

III.14. Skema Kerangka Pemikiran ........................................................ 39

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

IV.1. Metode Penelitian ......................................................................... 41

IV.2. Pendekatan (Approach) Penelitian ................................................ 42

IV.3. Metode Oprasionalisasi Konsep ................................................... 43

IV.4. Hipotesis ....................................................................................... 48

IV.5. Populasi dan Sampel Penelitian .................................................... 49

IV.5.1. Populasi ............................................................................ 49

IV.5.2. Sampel .............................................................................. 50

xii

IV.6. Metode Pengambilan Data ............................................................ 52

IV.7. Metode Pengujian Data ................................................................. 53

IV.7.1. Validitas ........................................................................... 54

IV.7.2. Reliabilitas ....................................................................... 54

IV.8. Metode Analisis Data .................................................................... 56

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

V.1. Hasil Penelitian .............................................................................. 59

V.1.1. Identitas Responden ........................................................... 60

V.1.1.1. Identitas Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin ...................................................... 61

V.1.1.2. Identitas Responden Berdasarkan

Usia .................................................................... 62

V.1.1.3. Identitas Responden Berdasarkan

Profesi/Pekerjaan ................................................ 63

V.1.1.4. Identitas Responden Berdasarkan

Kewarganegaraan ............................................... 63

V.1.1.5. Identitas Responden Berdasarkan

Domisili .............................................................. 63

V.1.1.6. Identitas Responden Berdasarkan

Kunjungan .......................................................... 64

V.1.1.7. Identitas Responden Berdasarkan

Alasan ................................................................. 65

V.1.1.8. Identitas Responden Berdasarkan

Asal Mengetahui .................................................. 66

V.1.2. Variabel Kualitas Pelayanan .............................................. 67

V.1.2.1. Variabel Kualitas Pelayanan dengan

Indikator Tangible ............................................. 68

V.1.2.2. Variabel Kualitas Pelayanan dengan

Indikator Reliability .......................................... 69

V.1.2.3. Variabel Kualitas Pelayanan dengan

Indikator Responsiveness .................................. 69

xiii

V.1.2.4. Variabel Kualitas Pelayanan dengan

Indikator Assurance .......................................... 70

V.1.2.5. Variabel Kualitas Pelayanan dengan

Indikator Emphaty ............................................. 70

V.1.3 Variabel Kepuasaan Pelanggan .......................................... 71

V.1.4.Variabel Word of Mouth...................................................... 72

V.2. Pembahasan .................................................................................... 73

V.2.1. Hubungan Identitas Responden

dengan Variabel ................................................................. 74

V.2.2. Service Quality (Variabel X) ............................................. 77

V.2.3. Kepuasan Pelanggan (Intervening Variabel) ..................... 80

V.2.4. Word of Mouth (Variabel Y) ............................................. 82

V.2.5. Hubungan Service Quality dengan Kepuasan

Pelanggan .......................................................................... 83

V.2.6. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Word of

Mouth ................................................................................. 90

V.2.7. Hubungan Service Quality

dengan Word of Mouth ...................................................... 92

V.2.8. Pertanyaan Terbuka ........................................................... 95

V.2.9. Uji Hipotesis ...................................................................... 96

BAB VI PENUTUP

VI.1. Kesimpulan ................................................................................. 101

VI.2. Saran ........................................................................................... 104

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 107

LAMPIRAN

CURRICULUM VITAE

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Grafik Dominance of Tangible Versus Intangible Elements ............ 3

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Perusahaan ...................................................... 13

Gambar 3.1. Laswell’s model of communication (1948) ..................................... 21

Gambar 3.2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................... 34

Gambar 3.3. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan ............................................. 36

Gambar 3.4. Benefits of Customer Satisfaction and Service Quality ................... 38

Gambar 3.5. Kerangka Pemikiran Penelitian ....................................................... 39

Gambar 4.1. Kerangka Oprasionalisasi Konsep Penelitian ................................. 46

Gambar 5.1. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan ............................................. 89

Gambar 5.2. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ....................................................... 100

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Data kunjungan wisatawan ke kota Bandung ..................................... 2

Tabel 2.1. Parameter, Kegiatan dan Indikator Visi

RM BALIBU & SAUNG BALIBU .................................................. 12

Tabel 3.1. Perbedaan antara Barang dan Jasa .................................................... 30

Tabel 3.2. Dimensi Umum Evaluasi Konsumen

terhadap Service Quality ................................................................... 31

Tabel 3.3. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 38

Tabel 4.1. Oprasionalisasi Variabel ................................................................... 46

Tabel 4.2. Tabel Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pre-Test .......................... 55

Tabel 5.1. Jenis Kelamin (n=100) ...................................................................... 60

Tabel 5.2. Usia (n=100) ..................................................................................... 61

Tabel 5.3. Profesi/Pekerjaan (n=100) ................................................................. 62

Tabel 5.4. Kewarganegaraan (n=100) ................................................................ 63

Tabel 5.5. Domisili (n=100) ............................................................................... 63

Tabel 5.6. Kunjungan (n=100) ........................................................................... 64

Tabel 5.7. Alasan (n=100) .................................................................................. 65

Tabel 5.8. Asal Mengetahui (n=100) ................................................................. 66

Tabel 5.9. Indikator Tangible (n=100) ............................................................... 68

Tabel 5.10. Indikator Reliability (n=100) ............................................................ 69

Tabel 5.11. Indikator Responsiveness (n=100) .................................................... 69

Tabel 5.12. Indikator Assurance (n=100) ............................................................ 70

Tabel 5.13. Indikator Emphaty (n=100) ............................................................... 70

Tabel 5.14. Variabel Kepuasan Pelanggan (n=100) ............................................. 72

Tabel 5.15. Variabel Word of Mouth (n=100) ...................................................... 73

Tabel 5.16. Tabel Korelasi Tangible dengan Customer Satisfictions .................. 85

Tabel 5.17. Tabel Korelasi Reliability dengan Customer Satisfictions ................ 85

Tabel 5.18. Tabel Korelasi Responsiveness

dengan Customer Satisfictions ......................................................... 86

Tabel 5.19. Tabel Korelasi Assurance dengan Customer Satisfictions ................ 87

Tabel 5.20. Tabel Korelasi Emphaty dengan Customer Satisfictions .................. 87

Tabel 5.21. Tabel Korelasi Service Quality_All

dengan Customer Satisfictions .......................................................... 88

Tabel 5.22. Crosstabulation Service Quality_Customer

Satisfiction Analysis .......................................................................... 90

Tabel 5.23. Tabel Korelasi Customer Satisfictions

terhadap Word of Mouth .................................................................... 91

Tabel 5.24. Crosstabulation Customer Satisfiction_Word of

Mouth Analysis .................................................................................. 92

Tabel 5.25. Tabel Korelasi Kualitas Pelayanan

terhadap Word of Mouth .................................................................... 93

Tabel 5.26. Crosstabulation Service Quality_Word of

Mouth Analysis .................................................................................. 95

Tabel 5.27. Tabel Model Summaryb Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................................... 97

Tabel 5.28. Tabel ANOVA Kualitas Pelayanan

xvi

terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................................... 97

Tabel 5.29. Tabel Model Summaryb Kepuasan Pelanggan

terhadap Word of Mouth ................................................................... 98

Tabel 5.30. Tabel Model ANOVA Kepuasan Pelanggan

dengan Word of Mouth ..................................................................... 98

Tabel 5.31. Tabel Model Summaryb Kualitas Pelayanan

terhadap Word of Mouth ................................................................... 99

Tabel 5.32. Tabel ANOVA Kualitas Pelayanan

terhadap Word of Mouth ................................................................... 99

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A

Lembar Monitoring Bimbingan Tugas Akhir .................................................... A-1

LAMPIRAN B

Dokumentasi Rumah Makan Khas Sunda Balibu .............................................. B-1

Contoh Standard Operasional Prosedur Perusahaan .......................................... B-2

LAMPIRAN C

Contoh Kuesioner ............................................................................................... C-1

Dokumentasi Penyebaran Kuesioner ................................................................. C-2

Tabel Induk ........................................................................................................ C-3

Tabel Jawaban .................................................................................................... C-4

LAMPIRAN D

Uji Validitas dan Reliabilitas Pre-Test .............................................................. D-1

LAMPIRAN E

Hubungan Identitas dengan Variabel ................................................................. E-1