KATA PENGANTAR -...

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Tahun 2018 – Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) BPPT

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkah, rahmat, dan

hidayah-Nya sehingga “Laporan Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”

Pusyantek BPPT dapat tersusun guna memberikan informasi mengenai kualitas

pelayanan terhadap mitra pengguna layanan produk dan jasa teknologi.

Laporan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pusyantek BPPT dilakukan setiap tahun

dengan mempertimbangkan 14 Unsur Pelayanan yaitu Prosedur Pelayanan,

Kemudahan Informasi, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan Pegawai, Kedisiplinan

Pegawai, Tanggung Jawab Pegawai, Kompetensi Pegawai, Kecepatan Pelayanan,

Etika Pelayanan, Kewajaran Biaya, Kesesuaian Biaya, Ketepatan Waktu, Sarana dan

Prasarana, serta Keamanan Kerjasama. Semua unsur tersebut sangat penting untuk

dijadikan tolak ukur dalam mengetahui tingkat kualitas pelayanan.

Akhir kata, Laporan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pusyantek BPPT ini

diharapkan dapat memberikan gambaran atas kualitas pelayanan dan kepuasan mitra

pengguna terhadap layanan produk dan jasa teknologi yang dilakukan oleh Pusyantek

BPPT serta menjadi bahan acuan dan pertimbangan dalam menentukan kebijakan di

masa mendatang.

Jakarta, Desember 2018

Tim Penulis


ii

A B S T R A K

Kepuasan Pelanggan secara umum adalah membandingkan antara Harapan dan

Kinerja di lapangan. Pusat Pelayanan Teknologi pada Badan Pengkajian dan

Penerapan Teknologi (Pusyantek BPPT) yang merupakan pintu gerbang dan ujung

tombak BPPT dalam memberikan layanan teknologi pada mitra pengguna layanan

produk dan jasa teknologi melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan atas

layanan produk dan jasa teknologi yang ditawarkan untuk mengetahui kualitas dari

layanan tersebut. Hasil dari kepuasan pelanggan tersebut dapat dijadikan sebagai

salah satu bahan acuan untuk membuat rencana strategis Pusyantek BPPT dalam

rangka menjawab tantangan akan kebutuhan teknologi mitra pengguna baik dari

kalangan Pemerintah Pusat dan Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN),

Perusahaan Swasta, dan Pihak Asing. Oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan sangat penting untuk mengetahui keinginan mitra pengguna dan untuk

menjadi lebih dekat dengan mitra pengguna dimana pada akhirnya mendapatkan

kepercayaan untuk menggunakan layanan produk dan jasa teknologi Pusyantek

BPPT.

Kata Kunci : Pusat Pelayanan Teknologi, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan


iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

ABSTRAK ii

DAFTAR ISI iii

DAFTAR TABEL v

DAFTAR GAMBAR vi

DAFTAR LAMPIRAN vii

1. PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang 1

1.2. Tujuan dan Sasaran 3

1.3. Manfaat 4

1.4. Dasar Hukum 4

2. PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 5

2.1. Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan 5

3. METODOLOGI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 8

3.1. Penyusunan Kuesioner 8

3.2. Pengisian Kuesioner 9

3.3. Teknik Sampling dan Jumlah Sampel 10

3.4. Metodologi Pengolahan Data 10

4. ANALISA DAN INTERPRETASI 13

4.1. Nilai Persepsi Per Unsur Layanan 13


iv

4.2. Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan 15

4.3. Rencana Peningkatan Kualitas Pelayanan 16

5. KESIMPULAN 17

DAFTAR PUSTAKA 18

LAMPIRAN 19


v

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Perhitungan Bobot Nilai Rata – Rata Tertimbang 11

Tabel 3.2. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan 11

Tabel 3.3. Perhitungan Konversi Indeks Kepuasan Pelanggan 11

Tabel 3.4. Konversi Indeks Kepuasan Pelanggan 12

Tabel 4.1. Nilai Unsur Pelayanan 13


vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan 2

Gambar 2. Alur Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan 6

Gambar 3. Skala Rensis Likert 9

Gambar 4. Peringkat Unsur Layanan Terbaik 14


vii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A. Kuesioner Pengukuran Kepuasan Pelanggan 20

LAMPIRAN B. Rekapitulasi Data Responden 23

LAMPIRAN C. Perhitungan Data Rekapitulasi 24


1

1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Teknologi pada saat sekarang ini telah menjadi suatu unsur yang sangat

melekat bagi semua orang dalam menjalankan aktivitas kesehariannya. Oleh

karena itu menjadi suatu keseharusan bagi para penyedia produk dan jasa

teknologi untuk menjawab kebutuhan teknologi baik di masa sekarang maupun

yang akan datang. Berbagai strategi diciptakan oleh penyedia produk dan jasa

teknologi untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan para konsumennya

dimana salah satunya adalah melakukan Survey Kepuasan Pelanggan untuk

mendapatkan Feedback atas produk dan jasa teknologi sebagai bahan

perbaikan di masa mendatang guna kelangsungan hidup penyedia produk dan

jasa teknologi.

Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) pada Badan Pengkajian dan

Penerapan Teknologi (BPPT) merupakan Satuan Kerja yang berperan sebagai

Unit Utama BPPT dalam menyebarluaskan hasil penelitian dan pengkajian

produk dan jasa teknologi hasil sumber daya manusia di BPPT. Pusyantek

BPPT diberikan kewenangan untuk melakukan dan melaksanakan Kegiatanan

Pelayanan Teknologi kepada mitra potensial seperti Kalangan Pemerintah,

Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Perusahaan Swasta, dan Pihak Asing.

Strategi yang ciptakan Pusyantek BPPT untuk menjalin kerjasama dengan

mitra – mitra tersebut sangat beragam seperti contoh Survey Kepuasan

Pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas kegiatan

pelayanan teknologi yang diberikan oleh Pusyantek BPPT.

Secara teori, definisi dari Kepuasan Pelanggan seperti yang disebutkan oleh

Richard Gerson (2002) pada bukunya yang berjudul “Mengukur Kepuasan

Pelanggan : Panduan Menciptakan Pelayanan adalah Persepsi pelanggan

bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Selain itu, menurut Kotler

dan Armstrong (2008) Kepuasan Pelanggan adalah Tingkatan kinerja

anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pengguna. Berdasarkan kedua


2

teori tersebut dapat dilihat bahwa suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan menjadi sangat penting untuk menciptakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efektif, dan lebih efisien apalagi Pusyantek

BPPT merupakan Instansi Pemerintah yang memberikan pelayanan bagi

publik.

Tingkat Kepuasan Pelanggan sangat penting untuk diketahui untuk

membangun sistem yang cepat tanggap atas kebutuhan dan keinginan para

mitra pengguna produk dan jasa teknologi BPPT. Implikasinya dapat berbentuk

pengurangan waktu pelayanan, peningkatan kualitas pelayanan, dan

pengurangan biaya pelayanan karena adanya evaluasi dari suatu prosedur

yang tidak efektif dalam pemberian pelayanan kepada mitra pengguna. Sesuai

yang diamanatkan oleh Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun

2000 tentang Program Pembangunan Nasional serta dalam rangka untuk

mendukung implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2015, maka

pada tahun 2018 ini Pusyantek BPPT telah melakukan kegiatan Survey

Kepuasan Pelanggan sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Adapun manfaat dari dilakukannya pengukuran kepuasan

pelanggan seperti yang tertera di bawah ini.

Gambar 1. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan


3

Sesuai dengan komitmen Pusyantek BPPT yang dituangkan dalam Sistem

Manajemen Mutu berupa Prosedur Kepuasan Pelanggan yang dilaksanakan

setiap 1 (satu) tahun sekali, pada tahun 2018 ini pengukuran kepuasan

pelanggan yang dilakukan mengadopsi pedoman yang telah ditetapkan oleh

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

(KEMENPANRB) Nomor 25 / KEP / M.PAN / 2 / 2014 tentang Pedoman

Penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Hal ini dilakukan karena pada tahun – tahun sebelumnya, pengukuran

kepuasan pelanggan yang dilakukan belum mengadopsi pedoman tersebut.

1.2. TUJUAN DAN SASARAN

Di bawah ini merupakan Tujuan dan Sasaran dari dilaksanakannya

pengukuran kepuasan pelanggan oleh Pusyantek BPPT yang dilakukan

terhadap mitra pengguna produk dan jasa teknologi yang dimiliki oleh BPPT.

TUJUAN

o Memahami Prosedur Kepuasan Pelanggan

o Memahami Metode Pengkuran Kepuasan Pelanggan

o Mengetahui Besaran Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Instansi

SASARAN

o Terukurnya Pencapaian Kinerja Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

dalam memberikan Pelayanan Produk dan Jasa Teknologi kepada Mitra

Pengguna sehingga menghasilkan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Instansi.

o Terbentuknya acuan penataan dan perbaikan atas sistem, mekanisme,

dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan lebih

maksimal dan optimal.

1.3. MANFAAT

Pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan oleh Pusyantek BPPT akan

dilakukan secara periodik untuk melihat manfaat – manfaat bagi internal


4

instansi. Di bawah ini merupakan manfaat yang dapat dihasilkan dari

dilaksanakannya pengukuran kepuasan pelanggan.

Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh Pusyantek BPPT kepada mitra pengguna layanan produk dan jasa

teknologi.

Mengetaui kekuatan dan kelemahan Pusyantek BPPT dalam memberikan

pelayanan kepada mitra pengguna layanan produk dan jasa teknologi.

Mengetahui Indeks Kepuasan Pelanggan secara menyeluruh terhadap

hasil layanan produk dan jasa teknologi sebagai bahan masukan untuk

penentuan program dan kebijakan di masa mendatang.

1.4. DASAR HUKUM

Sebagai Satuan Kerja di lingkungan Instansi Pemerintah Badan Pengkajian

dan Penerapan Teknologi, Pusyantek BPPT dalam melaksanakan pengukuran

kepuasan pelanggan mengacu pada peraturan – peraturan di bawah ini.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 25 / KEP / M.PAN / 2 / 2014 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan pada Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah;

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan

Pelanggan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2015 dalam Bidang Manajemen

Pemasaran Nomor 2002100.SOP.PIP.2.03.01.18 tentang Penanganan

Klaim dan Kepuasan Pelanggan.


5

2. PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

2.1. PROSEDUR CLOSING DAN KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan guna mengetahui kinerja

pelayanan yang telah dilakukan kepada mitra pengguna produk dan jasa

teknologi yang ditawarkan oleh Pusyantek BPPT. Prosedur pengukuran tingkat

kepuasaan pelanggan pada Pusyantek BPPT dilaksanakan sesuai dengan

Sistem Manajemen Mutu 9001 : 2015 dalam Bidang Manajemen Pemasaran

Nomor 2002100.SOP.PIP.2.03.01.18 tentang Penanganan Klaim dan

Kepuasan Pelanggan.

Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan pada Bidang

Manajemen Pemasaran Pusyantek BPPT Nomor 2002100.SOP.PIP.2.03.01.

18 pada Bagian 8 Uraian Proses dan Diagram Alur diawali dari informasi yang

diberikan oleh Bidang Manajemen Proyek kepada Bidang Manajemen

Pemasaran dimana informasi tersebut berisikan mengenai telah selesainya

pekerjaan secara teknis dan administrasi. Bidang Manajemen Pemasaran akan

memberikan informasi layanan teknologi tersebut kepada mitra pengguna.

Apabila setelah 1 (satu) bulan tidak terdapat klaim, maka akan langsung

dilakukan survey pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dan apabila

terdapat klaim, maka klaim tersebut akan diterima oleh Bidang Manajemen

Pemasaran dan akan dimasukkan informasi tersebut ke dalam Form Isian

Klaim Mitra Kerjasama Nomor 2002100.FRM.2.08.01.18. Kemudian Bidang

Manajemen Pemasaran akan melakukan koordinasi dengan bidang di

lingkungan Pusyantek BPPT dan unit kerja terkait untuk menyelesaikan klaim

tersebut. Apabila klaim telah selesai dilaksanakan maka Bidang Manajemen

Pemasaran akan mengirimkan Surat Dinas Pengantar Survey Kepuasan

Pelanggan Nomor 2002100.FRM.2.06.01.18 dan Kuesioner Survey Kepuasan

Pelanggan Nomor 2002100.FRM.2.08.01.18. Setelah form tersebut selesai

diisi oleh mitra pengguna, form tersebut akan dikembalikan kepada Bidang


6

Manajemen Pemasaran untuk diolah dan dihitung guna mengetaui Indeks

Kepuasan Pelanggan (IKP).

Dalam pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu di Pusyantek BPPT, Kepala

Bidang Manajemen Pemasaran beserta kedua Kepala Sub Bidangnya yaitu

Kepala Sub Bidang Perencanaan Pemasaran dan Kepala Sub Bidang

Pemasyarakatan menetapkan metode dan waktu pelaksanaan pengukuran

tingkat kepuasan pelanggan. Metode pengukuran menggunakan analisis

quantitatif dimana menggunakan kuesioner yang kandungan setiap

pertanyaannya memiliki bobot skor pengukuran. Selanjutnya para pelaksana di

Bidang Manajemen Pemasaran Pusyantek BPPT menyusun materi dan teknik

analisa data yang akan digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Di

bawah ini adalah alur proses dari Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan

Pelanggan.


7

Gambar 2. Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan


8

3. METODOLOGI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

3.1. PENYUSUNAN KUESIONER

Pada pelaksanaan pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan, Pusyantek BPPT

menggunakan Metode Analisis Kuantitatif dimana menggunakan Kuesioner

sebagai sarana untuk mengumpulkan data kepuasan pelanggan mitra

pengguna. Kuesioner tersebut mengandung isian tentang data mitra pengguna

dan pertanyaan – pertanyaan yang dibutuhkan untuk kepentingan pengukuran.

Kuesioner pengukuran tersebut terdiri dari 3 (tiga) bagian di bawah ini.

Bagian Pertama (I)

Pada bagian ini, Kuesioner berisikan mengenai data mitra pengguna seperti

nama responden, posisi dan jabatan responden, nama instansi atau

perusahaan responden, dan judul pekerjaan yang berguna untuk

mengetahui informasi yang mengisi kuesioner tersebut.

Bagian Kedua (II)

Pada bagian ini, Kuesioner berisikan mengenai pertanyaan – pertanyaan

yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan pelanggan.

Pertanyaannya berdasarkan kepada 14 aspek yang terdapat pada

Pedoman Pengukuran Kepuasan Pelanggan dari Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Bagian Ketiga (III)

Pada bagian ini, Kuesioner berisikan suatu kolom yang berguna untuk

mengetahui pendapat langsung dari responden. Pendapat tersebut dapat

berupa pengalaman menjalin kerjasama dengan Pusyantek BPPT dimana

bias berupa masukan ataupun keluhan.

Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, jawaban dari setiap

responden dituangkan dalam bentuk skala dengan nilai 1 (satu) sampai dengan

4 (empat). Bentuk jawaban dari setiap pertanyaan tersebut mencerminkan


9

tingkat kualitas pelayanan mulai dari sangat baik sampai sangat buruk. Skala

Likert digunakan sebagai acuan dalam pengukuran jawaban tersebut dimana

skala tersebut adalah Skala Psikometrik yang umum digunakan dalam angket

dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survey

(Likert, 1932).

Gambar 3. Skala Rensis Likert

1. Nilai 1 (satu)

Nilai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan

dengan pelayanan teknologi dianggap Sangat Buruk.

2. Nilai 2 (dua)


dengan pelayanan teknologi dianggap Cukup Baik.

3. Nilai 3 (tiga)


dengan pelayanan teknologi dianggap Baik.

4. Nilai 4 (empat)

NIlai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan

dengan pelayanan teknologi dianggap Sangat Baik.

3.2. PENGISIAN KUESIONER

Dalam rangka pelaksanaan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, cara

yang ditempuh dalam mengumpulkan data tersebut dilakukan dalam 2 (dua)

cara sebagai berikut.

1

Sangat

Buruk

2

Cukup

Baik

3

Baik

4

Sangat

Baik


10

1. Pengisian Langsung oleh Mitra Pengguna

Pada pelaksanaannya, dengan cara ini kuesioner diisi langsung oleh mitra

pengguna dan dikembalikan dalam jangka waktu tertentu. Kelebihannya

dalah mitra pengguna mempunyai banyak waktu untuk mengisi kuesioner

tersebut dan kelemahannya terkadang pengembalian kuesionernya

memakan waktu yang melebihi target.

2. Pengisian dengan Wawancara Langsung Mitra Pengguna

Pada pelaksanaannya, dengan cara ini kuesioner diisi langsung melalui

wawancara antara pegawai Pusyantek BPPT dengan mitra pengguna.

Kelebihannya adalah informasi yang diperoleh lebih jelas karena apabila

ada hal yang tidak jelas dapat langsung dikonfirmasi.

Pada dasarnya kedua cara tersebut cukup efektif untuk menggali informasi

mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mitra pengguna. Masing –

masing cara dipilih sesuai dengan kesepakatan antara Pusyantek BPPT dan

mitra pengguna.

3.3. TEKNIK SAMPLING DAN JUMLAH SAMPEL

Teknik Sampling yang dilakukan dalam pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan adalah Simple Random Sampling dimana menurut Hertono (1977)

setiap sampel mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sampel.

Sedangkan untuk jumlah sampel yang diperlukan untuk suatu penelitian

menurut Frankel and Wallen (1993), ukuran sampel adalah minimum 15 (lima

belas) sampel. Dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan kali ini, sampel

yang digunakan berjumlah 100 (seratus) sampel.

3.4. METODOLOGI PENGOLAHAN DATA

Pengolahan data dilakukan dengan perhitungan yang berdasarkan kepada

Peraturan Menteri Pendayaguaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 25 / KEP / M.PAN / 2 / 2014 dimana nilai Indeks Kepuasan Pelanggan

(IKP) dihitung dengan menggunakan Nilai Rata – Rata Tertimbang dari setiap


11

unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

faktor penimbang yang sama seperti rumus perhitungan di bawah ini.

Tabel 3.1. Perhitungan Bobot Nilai Rata – Rata Tertimbang

Bobot

Nilai Rata – Rata Tertimbang =

Jumlah Bobot =

1 = 0,071

Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai indeks dari tiap pelayanan digunakan perhitungan Nilai

Rata – Rata Tertimbang dengan rumus sebagai berikut untuk kemudian

dihitung secara total keseluruhan layanan.

Tabel 3.2. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks Kepuasan

Pelanggan =

Total Nilai Persepsi Per

Unsur x Nilai Penimbang

Total Unsur

Untuk memudahkan interpretasi terhadap hasil penilaian Indeks Kepuasan

Pelanggan (IKP), total nilai dari Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dari tiap

unsur dikonversikan dengan nilai dasar 25 (dua puluh lima) sehingga skala nilai

akan menjadi 25 (dua puluh lima) sampai dengan 100 (seratus).

Tabel 3.3. Perhitungan Konversi Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks Kepuasan Pelanggan

(IKP)

Konversi

= Indeks Kepuasan Pelanggan

Awal x 25

Konversi nilai Indeks Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada table di bawah

ini sehingga akan mendapatkan gambaran lebih jelas mengenai nilai dan


12

interval yang digunakan untuk kepentingan pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan.

Tabel 3.4. Konversi Indeks Kepuasan Pelanggan

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL

IKP

NILAI INTERVAL KONVERSI

IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Sangat Buruk

2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Cukup Baik

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik


13

4. ANALISA DAN INTERPRETASI

4.1. Nilai Persepsi Per Unsur Pelayanan

Perhitungan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan telah dilakukan dan

jumlah nilai persepsi dari setiap unsur pelayanan diperoleh dari hasil

perhitungan nilai rata – rata setiap unsur pelayanan. Di bawah ini adalah nilai

dari setiap unsur pelayanan.

Tabel 4.1. Nilai Unsur Pelayanan

NO. UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR

1. Prosedur Pelayanan 3,39

2. Kemudahan Informasi 3,46

3. Persyaratan Pelayanan 3,13

4. Kejelasan Pegawai 3,25

5. Kedisiplinan Pegawai 3,21

6. Tanggung Jawab 3,08

7. Kompetensi Pegawai 3,51

8. Kecepatan Pelayanan 3,22

9. Etika Pelayanan 3,15

10. Kewajaran Biaya 3,27

11. Kesesuaian Biaya 2,29

12. Ketepatan Waktu 3,08

13. Sarana dan Prasarana 3,21

14. Keamanan Kerjasama 3,52

Berdasarkan table hasil perhitungan setiap unsur kepuasan pelanggan, dapat

dilihat bahwa terdapat 5 (lima) unsur yang pelayanan yang memperoleh nilai

lebih tinggi dibandingkan dengan unsur yang lain. Berikut ini adalah urutan 5

(lima) besar peringkat unsur layanan terbaik.


14

Gambar 4. Peringkat Unsur Layanan Terbaik

Berbeda dengan tahun sebelumnya dimana Kemudahan Informasi menempati

urutan pertama, pada tahun ini Keamanan Kerjasama menduduki peringkat

pertama. Ini terjadi karena Pusyantek BPPT merupakan satuan kerja pada

instansi pemerintah sehingga segala sesuatu yang dilakukan harus berada

pada koridur ketentuan hukum yang berlaku. Mitra pengguna yang berasal dari

Kalangan Pemerintah merasa sangat aman bekerjasama dengan Pusyantek

BPPT melalui Pola Kerjasama Swakelola dengan Instansi Lain atau biasa

disebut Swakelola Tipe 2. Pola kerjasama tersebut telah diatur dengan jelas di

Peraturan Presiden (PerPres) nomor 16 Tahun 2018 tentang Pengadaan

Barang dan Jasa Pemerintah. Peraturan tersebutlah yang memberikan

ketegasan hukum yang memperbolehkan terjadinya kerjasama. Disamping itu,

Pusyantek BPPT sebagai Satuan Kerja Instansi Pemerintah juga memiliki

dasar hukum untuk melakukan kegiatan kerjasama melalui Keputusan Menteri

Keuangan (KMK) Nomor 158 / PMK.05 / 2007 dan Peraturan Menteri

Keuangan (PMK) Nomor 173 / PMK.05 / 2015 yang merupakan izin kerjasama

dan tarif kerjasama layanan teknologi. Semuanya proses kerjasama Pusyantek

BPPT mempunyai dasar kerjasama yang dapat dipertanggungjawabkan.

Posisi kedua diisi oleh Kompetensi Pegawai. Tenaga ahli yang disediakan oleh

Pusyantek BPPT memiliki latar belakang pendidikan yang beragam dan juga

mempunyai kualifikasi tinggi secara jenjang pendidikan. Pengembangan

kompetensi sumber daya alam juga terus dilakukan dengan cara memberikan

5

KESESUAIAN BIAYA

4

PROSEDUR PELAYANAN

3

KEMUDAHAN INFORMASI

2

KOMPETENSI PEGAWAI

1

KEAMANAN KERJASAMA


15

beasiswa gelar dan non gelar. Selain itu, pengalaman kerja sumber daya

manusianya juga beragam sehingga semakin matang dalam menjalankan

layanan teknologi.

Posisi ketiga adalah Kemudahan Informasi. Pada tahun 2018 ini Pusyantek

BPPT telah mengadakan Launching Website Pusyantek BPPT dimana di

dalamnya telah disediakan layanan kontak langsung dengan pegawai

Pusyantek BPPT untuk bertanya kebutuhan mitra pengguna. Selain itu, dalam

website Pusyantek BPPT telah dilengkapi dengan produk – produk potensial

yang siap untuk dilakukan kerjasama baik pengembangan bersama maupun

perjanjian lisensi dan / atau bagi hasil. Jenis layanan Pusyantek pun juga telah

diinformasikan secara lengkap. Medial sosial seperti Facebook, Instagram, dan

juga Twitter juga telah diintensifkan sehingga Pusyantek BPPT dapat lebih

dikenal dan memudahkan mitra pengguna mendapatkan informasi tentang

Pusyantek BPPT.

Posisi keempat dimana turun satu peringkat dari tahun sebelumnya adalah

mengenai Prosedur Pelayanan dimana sebagai Instansi Pemerintah, segala

hal yang dilakukan Pusyantek BPPT harus berada di dalam koridor hukum

ketika bekerjasama dengan mitra pengguna seperti Pemerintah Pusat dan

Daerah, Badan Usaha Milik Negara, dan Perusahaan Swasta serta Pihak Asing

karena prosedur kerjasamanya akan berbeda dari setiap mitra khususnya mitra

pengguna dari kalangan pemerintah.

Posisi kelima adalah Kesesuaian Biaya. Melihat kepada survey kepuasan

pelanggan Pusyantek BPPT pada 2 (dua) tahun ke belakang yaitu tahun 2016

dan tahun 2017, Kesesuaian Biaya dan Kewajaran Biaya selalu menempati

urutan terbawah. Hal ini dapat berubah karena Pusyantek BPPT selalu

melakukan koreksi dan penyesuaian terhadap harga dengan melakukan

peningkatan terhadap kualitas layanan yang diikuti dengan kegiatan monitoring

dan evaluasi untuk memastikan hasil dan kualitas sesuai dengan yang

disepakati di awal dan bahkan lebih sehingga dapat membuat mitra pengguna

menjadi lebih puas terhadap layanan teknologi Pusyantek BPPT.


16

Peringkat terbawah ditunjukkan pada Tanggung Jawab dan Ketepatan Waktu

dalam menyelesaikan layanan teknologi. Walaupun menempati posisi

terbawah, pada dasarnya semua aspek pengukuran Pusyantek BPPT

mengalami peningkatan kinerja. Hal ini berarti mitra pengguna lebih dapat

mengapresiasi kinerja layanan teknologi yang diberikan oleh Pusyantek BPPT

karena para penyedia produk dan jasa tetap memegang komitmen untuk

memberikan hasil yang terbaik dari Pusyantek BPPT untuk mitra pengguna

layanan produk dan jasa teknologi.

4.2. NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

Setelah mengetahui nilai Indeks per Unsur Pelayanan, selanjutnya dilakukan

perhitungan dengan cara mengalikan Total Nilai Persepsi Per Unsur dengan

Bobot Nilai Rata – Rata Tertimbang yaitu 0,071 untuk mengetahui Nilai Indeks

Kepuasan Pelanggan sebelum Dikonversi dengan Nilai Dasar Konversi.

Berikut ini adalah perhitungannya untuk mengetahui nilai akhir dari Indeks

tersebut.

( 3,39 x 0,071 ) + ( 3,46 x 0,071 ) + ( 3,13 x 0,071 ) + ( 3,25 0,071 ) + ( 3,21 x

0,071 ) + ( 3,08 x 0,071 ) + ( 3,51 x 0,071 ) + ( 3,22 x 0,071 ) + ( 3,15 x 0,071 )

+ ( 3,27 x 0,071 ) + ( 3,29 x 0,071 ) + ( 3,08 x 0,071 ) + ( 3,21 x 0,071 ) + ( 3,52

x 0,071 ) = 3,25

Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan Pusyantek BPPT seperti yang terdapat dari

hasil penghitungan di atas adalah sebesar 3,25 (tiga koma dua lima). Dengan

demikian, Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan setelah Dikonversi secara

keseluruhan dapat dinyatakan sebagai berikut.

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP) KONVERSI

Total Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan Sebelum Konversi x Nilai Dasar Konversi

3,25 x 25

81,25


17

MUTU PELAYANAN PRODUK DAN JASA TEKNOLOGI

B

KINERJA UNIT PELAYANAN

B A I K

4.3. Rencana Peningkatan Kualitas Pelayanan

Berdasarkan kepada hasil perhitungan Nilai Rata – Rata Per Unsur pada Tabel

4.1., dapat dilihat bahwa semua mengalami peningkatan dan angkanya

menunjukkan di atas 3 (tiga) yang artinya secara Skala Rensis Likert tergolong

Baik. Walaupun begitu, Pusyantek BPPT akan tetap terus meningkatkan

kualitas pelayanan Pusyantek BPPT kepada Mitra Pengguna Produk dan Jasa

Teknologi, unsur pelayanan yang memiliki nilai tinggi akan terus dipertahankan

dan berusaha ditingkatkan seperti Keamanan Kerjasama, Kempetensi

Pegawai, Kemudahan Informasi, Prosedur Pelayanan dan Kesesuaian Biaya.

Selain unsur – unsur tersebut di atas, akan tetap terus dilakukan peningkatan

agar mitra pengguna dapat lebih percaya lagi kepada Pusyantek BPPT sebagai

penyedia layanan teknologi inovatif yang handal dan terpercaya.


18

5. KESIMPULAN

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan produk dan jasa

teknologi Pusyantek BPPT telah dilaksanakan dan menunjukkan Nilai 81,25

dengan Predikat Baik. Pada hasil perhitungan di atas diketahui bahwa

Keamanan Kerjasama dan Kompetensi Pegawai mendapatkan penilaian yang

paling tinggi dari mitra pengguna produk dan jasa teknologi yang ditawarkan

oleh Pusyantek BPPT. Walaupun nilai terendah berada pada unsur Ketepatan

Waktu, nilai yang didapatkan juga tinggi dan meningkat dibandingkan tahun

sebelumnya. Untuk itu ke depannya Pusyantek BPPT akan terus menjaga

kualitas hasil pekerjaan, salah satu caranya dengan mengintensifkan kegiatan

monitoring dan evaluasi untuk mengetahui kendala yang dihadapi atas

pelaksanaan kegiatan pelayanan teknologi kepada mitra pengguna produk dan

jasa teknologi.

Pelaksanaan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu

upaya Pusyantek meningkatkan kualitas pelayanan kepada mitra pengguna

produk dan jasa teknologi dari para mitra pengguna seperti Pemerintah Pusat

dan Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Perusahaan Swasta, dan

Pihak Asing. Selain itu, pengukuran tersebut juga dilakukan untuk membantu

membuat suatu strategi dan kebijakan yang akan digunakan Pusyantek BPPT

untuk menjawab tantangan kebutuhan teknologi di masa mendatang sehingga

Pusyantek BPPT dapat lebih dekat lagi dengan mitra dalam hal pemenuhan

kebutuhan teknologi yang diinginkan.


19

DAFTAR PUSTAKA

Fraenkel, J.R., & Wallen, N.E. (2006). How to design and evaluate research in

education. New York: McGraw-Hill.

Hertono, Broto M. (1977), “Cara – Cara Sampling”, Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Indonesia, Jakarta.

Likert, Rensis. (1932), “a Technique for the Measurement of Attitudes”, Archives of

Psychology 140 : 1-55.

Roscoe, J.T. (1975), “Fundamental Research Statistics for the Behavioural Sciences”

2nd edition, New York : Holt Rinehart and Winston.

Gerson, Richard F. (2002), “Mengukur Kepuasan Pelanggan” Cetakan Kedua, Jakarta

: PPM. Griffin, Jll.

Kotler, Philip and Armstrong, Gary, (2008), Prinsip – Prinsip Pemasara, Jilid 1,

Erlangga, Jakarta.


20

L A M P I R A N


21

KUESIONER PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

PUSAT PELAYANAN TEKNOLOGI BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI

Bapak / Ibu / Saudara /i Yang Terhormat, Kualitas Pelayanan merupakan unsur penting dalam menawarkan produk dan jasa yang dimiliki oleh suatu penyedia layanan. Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) pada Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) sebagai Pintu Gerbang dalam memberikan layanan produk dan jasa teknologi bagi mitra pengguna berupaya melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui dan memberi gambaran mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mitra pengguna dan pengukuran tersebut dilakukan secara rutin setiap 1 (satu) tahun sekali. Indeks Kepuasan Pelanggan diperoleh dari pendapat dan masukan mitra pengguna yang dikumpulkan melalui Kuesioner Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

Kegiatan Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ini dilakukan melalui pengisian Kuesioner Pengukuran Kepuasan Pelanggan oleh mitra pengguna layanan produk dan jasa teknologi Pusyantek BPPT. Kuesioner terdiri dari beberapa pertanyaan yang menggambarkan kualitas layanan yang diberikan kepada mitra pengguna dan pertanyaan tersebut dirancang sesederhana mungkin dan tepat sasaran sehingga pertanyaan dapat dijawab dengan mudah. Mengingat begitu pentingnya pendapat Bapak / Ibu / Saudara / i untuk peningkatan kualitas layanan Pusyantek BPPT, untuk itu kami mohon partisipasinya. Demikian disampaikan, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.

I. DATA RESPONDEN 1. Nama Responden :

…………………………………………………. 2. Jabatan :

…………………………………………………. 3. Nama Instansi / Perusahaan :

…………………………………………………. 4. Alamat Instansi / Perusahaan :

…………………………………………………. 5. Klasifikasi Mitra : □ Instansi Pemerintah

□ Pemerintah Daerah □ Badan Usaha Milik Negara (BUMN) □ Perusahaan Swasta □ Pihak Asing

6. Nama Kegiatan / Pekerjaan : ………………………………………………….


22

II. PENDAPAT MITRA PENGGUNA 1. Bagaimana menurut Anda tentang

Prosedur Pelayanan di Pusyantek BPPT? a. Sangat Buruk b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik

7. Bagaimana menurut Anda tentang Kemampuan Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan? a. Sangat Buruk b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik

2. Bagaimana menurut Anda tentang Kemudahan Memperoleh Informasi mengenai layanan dari Pusyantek BPPT? a. Tidak Mudah b. Cukup Mudah c. Mudah d. Sangat Mudah

8. Bagaimana menurut Anda tentang Kecepatan Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan yang ada? a. Sangat Buruk b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik

3. Bagaimana menurut Anda tentang Kemudahan Persyaratan Teknis dan Administrasi untuk mendapatkan layanan dari Pusyantek BPPT? a. Tidak Mudah b. Cukup Mudah c. Mudah d. Sangat Mudah

9. Bagaimana menurut Anda tentang Etika Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan? a. Sangat Buruk b. Cukup baik c. Baik d. Sangat Baik

4. Bagaimana menurut Anda tentang Kejelasan Nama, Jabatan, dan Tugas dari pegawai Pusyantek BPPT yang memberikan layanan kepada Anda? a. Tidak Jelas b. Cukup Jelas c. Jelas d. Sangat Jelas

10. Bagaimana menurut Anda tentang Keawajaran dari Biaya Layanan yang ditawarkan oleh Pusyantek BPPT? a. Sangat Tidak Wajar b. Cukup Wajar c. Wajar d. Sangat Wajar

5. Bagaimana menurut Anda tentang Kedisiplinan Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan? a. Sangat Buruk b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik

11. Bagaimana menurut Anda tentang Kesesuaian antara Biaya Layanan dan Hasil Layanan yang diberikan? a. Sangat Tidak Sesuai b. Cukup Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai

6. Bagaimana menurut Anda tentang Tanggung Jawab Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan? a. Sangat Buruk

12. Bagaimana menurut Anda tentang Ketepatan Waktu Pelaksanaan Layanan yang diberika oleh pegawai Pusyantek BPPT? a. Sangat Tidak Tepat


23

b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik

b. Cukup Tepat c. Tepat d. Sangat Tepat

13. Bagaimana menurut Anda tentang Sarana dan Prasarana yang dimiliki Pusyantek BPPT dalam mendukung pemberian layanan? a. Sangat Buruk b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik.

14. Bagaimana menurut Anda tentang Keamanan Kerjasama ketika bermitra dengan Pusyantek BPPT? a. Sangat Tidak Aman b. Cukup Aman c. Aman d. Sangat Aman

Saran dan Kritik :

…………………………,………………………………………..

……………………………………………………………………


23

A. REKAPITULASI DATA RESPONDEN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 Responden 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

2 Responden 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4

3 Responden 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

4 Responden 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3

5 Responden 5 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

6 Responden 6 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 Responden 7 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

8 Responden 8 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

9 Responden 9 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4

10 Responden 10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

11 Responden 11 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

12 Responden 12 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

13 Responden 13 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

14 Responden 14 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

15 Responden 15 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

16 Responden 16 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

17 Responden 17 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4

18 Responden 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

19 Responden 19 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3

20 Responden 20 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3

21 Responden 21 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3

22 Responden 22 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4

23 Responden 23 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

24 Responden 24 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4

25 Responden 25 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4

NO NOMOR RESPONDENUNSUR PELAYANAN

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Tahun 2018 – Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) BPPT 24

26 Responden 26 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4

27 Responden 27 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

28 Responden 28 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

29 Responden 29 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

30 Responden 30 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4

31 Responden 31 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4

32 Responden 32 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

33 Responden 33 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4

34 Responden 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

35 Responden 35 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3

36 Responden 36 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4

37 Responden 37 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3

38 Responden 38 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

39 Responden 39 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

40 Responden 40 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

41 Responden 41 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

42 Responden 42 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4

43 Responden 43 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3

44 Responden 44 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

45 Responden 45 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3

46 Responden 46 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4

47 Responden 47 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4

48 Responden 48 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4

49 Responden 49 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

50 Responden 50 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4


51 Responden 51 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4

52 Responden 52 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

53 Responden 53 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4

54 Responden 54 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4

55 Responden 55 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

56 Responden 56 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 Responden 57 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3

58 Responden 58 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3

59 Responden 59 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

60 Responden 60 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

61 Responden 61 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3

62 Responden 62 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

63 Responden 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

64 Responden 64 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

65 Responden 65 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3

66 Responden 66 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

67 Responden 67 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4

68 Responden 68 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3

69 Responden 69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

70 Responden 70 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

71 Responden 71 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

72 Responden 72 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3

73 Responden 73 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

74 Responden 74 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4

75 Responden 75 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3


76 Responden 76 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3

77 Responden 77 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

78 Responden 78 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

79 Responden 79 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

80 Responden 80 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3

81 Responden 81 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4

82 Responden 82 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3

83 Responden 83 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4

84 Responden 84 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4

85 Responden 85 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

86 Responden 86 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4

87 Responden 87 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4

88 Responden 88 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

89 Responden 89 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4

90 Responden 90 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4

91 Responden 91 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4

92 Responden 92 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4

93 Responden 93 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4

94 Responden 94 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4

95 Responden 95 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3

96 Responden 96 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3

97 Responden 97 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3

98 Responden 98 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4

99 Responden 99 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

100 Responden 100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3


B. PERHITUNGAN DATA REKAPITULASI

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 Nilai Total Per Unsur 339 346 313 325 321 308 351 322 315 327 329 308 321 352

2 Nilai Rata - Rata Per Unsur 3.39 3.46 3.13 3.25 3.21 3.08 3.51 3.22 3.15 3.27 3.29 3.08 3.21 3.52

3 NRR Tertimbang Per Unsur 0.24 0.25 0.22 0.23 0.23 0.22 0.25 0.23 0.22 0.23 0.23 0.22 0.23 0.25

4 Nilai Indeks

5 Nilai Indeks Konversi

3.25

81.25

UNSUR PELAYANANNO PERHITUNGAN

KATA PENGANTAR -...

Documents

Transcript of KATA PENGANTAR -...