ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR SAMSAT PROVINSI

KALIMANTAN TIMUR

Mugni dan Marjoni

Administrasi Negara, Fisipol, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda, Indonesia.

2 Dosen Fisipol, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda, Indonesia.

Email: rediguesaveiro@gmail.com

ABSTRAK.

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Analisis Kinerja Pelayanan Publik Di Kantor

Samsat Provinsi Kalimantan Timur Kota Samarinda.

Dengan tujuan di atas maka alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

deskriptif kualitatif. Faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah Cepat, Tepat,

Akurat, Berkualitas. Dengan analisis ini penulis akan menganalisa berbagai data yang

dikumpulkan dari berbagai sumber kemudian dipaparkan secara rinci dalam bentuk deskriptif.

Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap berbagai sumber data yang dikumpulkan,

bahwa Analisis Kinerja Pelayanan Publik di Kantor Samsat Provinsi Kalimantan Timur Kota

Samarinda jika dilihat melalui empat faktor di atas dapat dikatakan berjalan baik dan efektif.

Namun masih ada kendala penghambat efektivitas pelayanan tersebut seiring pelaksanaannya.

Kata Kunci : Analisis Kinerja Pelayanan Publik

I. PENDAHULUAN

Pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun pelaksana ketentuan

aparatur perundang-undangan sebagaimana

yang tertulis dalam Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara

(KEMENPAN NO.

63/KEP/M.PAN/7/2003). Sedangkan dalam

kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan

bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk

membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

diperlukan oleh masyarakat. Adapun dalam

UU No 25 Tahun 2009, pelayanan publik

diartikan sebagai kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam upaya memenuhi kebutuhan

pelayanan yang sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga

negara atas barang dan jasa, maupun

pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan

publik merupakan upaya pemerintah untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat harus

senantiasa baik dan berkualitas mendekati

harapan masyarakat karena baik buruknya

pelayanan publik yang diberikan birokrat

kepada masyarakat sering dijadikan tolak

ukur keberhasilan suatu instansi pemerintah.

II. KERANGKA DASAR TEORI

Pelayanan yang baik dan berkualitas

merupakan tujuan suatu organisasi atau

instansi untuk mencapai tujuan organisasi

tersebut. Kualitas pelayanan suatu organisasi

akan mempengaruhi kepuasan terhadap

masyarakat. Maka, dalam kerangka

pemikiran penelitian ini melihat dari sisi

kualitas Pelayanan Publik yang mencakup

Cepat, Tepat, Akurat, dan Berkualitas di

kantor SAMSAT Samarinda.

III. METODE PENELITIAN

Fokus penelitian digunakan sebagai

dasar dalam pengumpulan data untuk

menyamakan pemahaman dan cara pandang

terhadap penelitian ini. Kinerja Pelayanan

Publik pengurusan Pajak Kendaraan

Bermotor terkait dengan beberapa indikator

yang sekaligus di jadikan sebagai fokus

penelitian, sebagai berikut:

1. Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini

pelanggan tidak menbutuhkan waktu

tunggu yang lama.

2. layanan harus tepat. Ketepatan dalam

berbagai aspek yaitu: aspek waktu,

biaya prosedur, sasaran, kualitas

maupun kuantitas serta kompetensi

petugas.

3. Pelayanan harus akurat. Produk

pelayanan tidak boleh salah, harus ada

kepastian, kekuatan hukum, tidak

meragukan keabsahannya.

4. Pelayanan harus berkualitas. Produk

pelayanannya tidak seadanya sesuai

dengan keinginan pelanggan,

memuaskan, berpihak, dan untuk

kepentingan pelanggan.

IV. HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi

Penelitian

Badan Pendapatan Daerah yang

biasa disingkat BAPENDA awalnya

adalah Dinas Pajak dan Pendapatan

Daerah yang tugasnya

menyelenggarakan segala usaha dan

kegiatan pada Bidang Pemasukan Pajak

dan Pendapatan Daerah di dalam

lingkungan wilayah Provinsi Kaltim.

Nama Dinas dikukuhkan menjadi Dinas

Pendapatan Daerah atau disingkat

DISPENDA, dengan tugas pokok antara

lain memimpin dan mengkoordinir

seluruh usaha dibidang pungutan dan

Pendapatan Daerah berdasarkan

ketentuan baik yang digariskan

Pemerintah Pusat maupun Pemerintah

Daerah.

Pada Tahun 2016 diterbitkan

Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan

Timur Nomor 09 Tahun 2016 tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat

Daerah, Dinas Pendapatan Daerah

Provinsi Kalimantan Timur berubah

menjadi Badan Pendapatan Daerah

Provinsi Kalimantan Timur yang

melaksanakan fungsi penunjang urusan

Pemerintahan Bidang Keuangan.

Dengan tugas pokok melaksanakan

urusan Pemerintahan Daerah di Bidang

Pajak Daerah, Retribusi dan Pendapatan

Lain-lain, Dana Perimbangan,

Perencanaan, Pembinaan dan

Pengawasan Pendapatan.

Samsat merupakan suatu sistem

kerjasama secara terpadu antara Polri,

Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT Jasa

Raharja (Persero) dalam pelayanan

untuk menerbitkan STNK dan Tanda

Nomor Kendaraan Bermotor yang

dikaitkan dengan pemasukan uang ke

kas negara baik melalui Pajak Kendaraan

Bermotor (PKB), Bea Balik Nama

Kendaraan Bermotor, dan Sumbangan

Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas

Jalan (SWDKLLJJ), dan dilaksanakan

pada satu kantor yang dinamakan

"Kantor Bersama Samsat".

Dalam hal ini, Polri memiliki

fungsi penerbitan STNK; Dinas

Pendapatan Provinsi menetapkan

besarnya Pajak Kendaraan Bermotor

(PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor (BBN-KB); sedangkan PT

Jasa Raharja mengelola Sumbangan

Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas

Jalan (SWDKLLJ).

Lokasi Kantor Bersama Samsat

umumnya berada di lingkungan Kantor

Polri setempat, atau di lingkungan

Satlantas/Ditlantas Polda setempat.

Samsat ada di masing-masing provinsi,

serta memiliki unit pelayanan di setiap

kabupaten/kota.

4.1.1 Sejarah Dan Dasar Hukum

SAMSAT sampai dengan tahun 1974

Proses perpanjang STNK harus

membuang waktu cukup lama karena

mesti mendatangi tiga kantor. Membayar

pajak harus datang ke kantor pajak.

Esoknya, mereka yang hendak

membayar Sumbangan Wajib Dana

Kecelakaan Lalu Lintas Jalan

(SWDKLLJ) dan harus mendatangi

kantor Asuransi Jasa Raharja. Dan

mereka pun harus mendatangi kantor

polisi lalu lintas untuk memperoleh

STNK. Masing-masing instansi belum

terintegrasi.

1974-1976

Dengan Tujuan Registrasi dan

Identifikasi Forensik Ranmor dan data

pengemudi lebih akurat, kecepatan dan

kemudahan pelayanan kepada masyarakat,

dilakukan ujicoba pembentukan SAMSAT di

Polda Metro Jaya.

1976-1988

Berdasarkan INBERS 3 Menteri,

Menhankam, Menkeu & Mendagri No. Pol.

KEP/13/XII/1976, No.KEP-

1693/MK/IV/12/1976, 311 TAHUN 1976

bahwa Konsep SAMSAT diberlakukan di

seluruh Indonesia Kepolisian RI, PT Jasa

Raharja (Persero) & Dinas Pendapatan

Provinsi bersama-sama. Meski demikian

masing-masing instansi menerbitkan tanda

bukti untuk setiap pelunasan kewajiban di

SAMSAT.

Forum “Penataran Para Pimpinan Dinas

Pendapatan Daerah Provinsi Daerah Tingkat

I se-Indonesia” diselenggarakan di Jakarta

dari tanggal 9 s.d. 17 April 1976 oleh Badan

Pendidikan dan Latihan Departemen Dalam

Negeri berdasarkan Surat

Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 46

Tahun 1976 tanggal 24 Maret 1976.

“Pedoman/Petunjuk Pelaksanaan Sistem

Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap

dalam pengeluaran STNK, Pembayaran

PKB/BBNKB, SWDKLLJ yang dituangkan

dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri

No. 16 Tahun 1977 tanggal 28 Juni 1977

1988-1993

Berdasarkan INBERS, Menhankam,

Menkeu & Mendagri No.INS/03/X/1988,

No.5/IMK.013/1988, No.13A Tahun 1988

dilakukan penyederhanaan dokumen yaitu

Formulir permohonan/pendaftaran

STNK/Pajak/SWDKLLJ digabung jadi satu.

· Tanda Pelunasan Pembayaran SWDKLLJ

PT Jasa Raharja (Persero)yang tercantum

dalam STNK/STCK berlaku sebagai

pengganti polis Asuransi (sertifikat)

1993-1999

Diberlakukan revisi masa berlaku STNK

dan TNKB dari 1 tahun menjadi 5 tahun

namun setiap tahunnya melakukan

pengesahan STNK berdasarkan INBERS

Panglima Angatan Bersenjata, Menkeu &

Mendagri No. INS/02/II/1993, No.

01/IMK.01/1993, No.2A Tahun 1993.

Mekanisme Perpanjangan STNK dibentuk 5

pokja (loket) untuk pelayanan.

1999 - 2015

Berdasarkan INBERS Menhankam,

Menkeu & Mendagri

No.Pol.INS/03/M/X/1999,

No.6/IMK.014/1999, No.29 Tahun 1999

menetapkan penyempurnaan dan

penyederhanaan sistem operasi pelayanan

dari 5 loket menjadi 2 loket.

· Pembayaran SWDKLLJ yang tertera pada

SKPD berfungsi sebagai pengganti polis

asuransi (sertifikat).

· Tanda Pelunasan dan Pengesahan digabung

dengan Surat Ketetapan Pajak Daerah

(SKPD) yang telah divalidasi cash register

sebagai tanda bukti pembayaran.

2015 s.d Sekarang

Diberlakukan Peraturan Presiden No 5

Tahun 2015, tanggal 19 Januari 2015 tentang

Penyelenggaraan Sistim Administrasi

Manunggal Satu Atap Kendaraan Bermotor.

4.1.2 Dasar Hukum Pemungutan

BAPENDA

Undang-Undang Nomor 32 Tahun

2004 tentang Pemerintahan Daerah

Undang-Undang Nomor 28 Tahun

2009 tentang Pajak Daerah dan

Retribusi Daerah.

Perda Prov. Kaltim No. 1 Thn 2011

Tentang Pajak Daerah.

Perda Prov. Kaltim No. 2 Thn 2012

Tentang Retribusi Jasa Usaha.

Perda Prov. Kaltim No. 5 Thn 2013

Tentang Sumbangan Pihak Ketiga

Kepada Daerah.

Perda Prov.Kaltim No.8 Thn 2014

Tentang Perubahan Atas Perda

Prov.Kaltim No. 1 Tahun 2011

Tentang Pajak Daerah.

Kepolisian

Undang-Undang No 22 Tahun 2009

Tentang Lalu Lintas & Angkutan

Jalan.

Undang-Undang Nomor 20 Tahun

1997 tentang Penerimaan Negara

Bukan Pajak.

Peraturan Pemerintah RI No 60 Thn

2016 Tentang Jenis dan Tarif atas

jenis Penerimaan Negara Bukan

Pajak yang berlaku pada Kepolisian

Negara Republik Indonesia.

Jasa Raharja

UU No 33 Tahun 1964 tentang Dana

Pertanggungan Wajib Kecelakaan

Penumpang jo. PP No.17 Tahun

1965.

UU No 34 Tahun 1964 tentang Dana

Kecelakaan Lalu Lintas Jalan jo. PP

No.18 Tahun 1965

tentang Ketentuan Pelaksanaan

Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan.

4.1.3 Visi Dan Misi

1) Visi

Terwujudnya Pendapatan Daerah Yang

Optimal.

2) Misi

Meningkatkan profesionalisme

sumber daya manusia pegawai.

Meningkatkan kesadaran

masyarakat atas kewajibannya

membayar pajak , retribusi , dan

pendapatan lain-lainnya.

Meningkatkan mutu pelayanan

prima kepada masyarakat.

Meningkatkan kontribusi yang

optimal bagi pembiayaan daerah.

4.1.4 Struktur Organisasi

Gambar 4.1.4 Struktur Organisasi

Kepala UPTB

Sub Bagian Tata

Usaha

Kepala Seksi Pendataan &

Penetapan

Kepala Seksi

Pembukuan & Penagihan

SAMSAT Pembantu/

Layanan Unggulan

Lainnya

Sumber: Kantor Dinas Samsat Provinsi Kalimantan Timur Kota Samarinda.

4.1.5 Deskripsi Tugas

Adapun Deskripsi tugas dari

struktur organisasi . Kantor Dinas

Samsat Provinsi Kalimantan Timur

Kota Samarinda adalah sebagai berikut :

1. Kepala UPTB

Melaksanan sebagian kegiatan

teknis operasional dan/atau

kegiatan teknis penunjang

Dinas dibidang Pajak Daerah,

Retribusi dan Lain-Lain PAD

yg Sah.

2. Sub Bagian Tata Usaha

Mengkoordinir pelaksanaan

Administrasi Surat-menyurat.

Menyiapkan bahan dan data

Administrasi kepegawaian.

Menyiapkan bahan dan rencana

pemeliharaan sarana &

prasarana.

Menyiapkan bahan dan

informasi hubungan

kemasyarakatan.

Pengadministrasian barang.

3. Kepala Seksi Pendataan &

Penetapan

Melaksanakan rekonsilasi dan

sinkronisasi data penerimaan

pajak daerah dangan UPTB,

BPKAD dan Instansi terkait.

Menyiapkan data penerimaan

objek dan subjek daerah dalam

penyusunan estimasi

penerimaan pajak daerah untuk

rencana target APBD murni dan

perubahan.

Menyiapkan bahan penyusunan

perhitungan bagi hasil pajak

daerah untuk Kabupaten/Kota

berdasarkan realisasi

penerimaan.

Menyiapkan data pembukuan

dan pelaporan, tunggakan pajak

daerah serta piutang pajak

daerah.

Menyiapkan bahan

pertimbangan atas keberatan

pajak dan restitusi pajak.

4. Kepala Seksi Pembukuan &

Penagihan

Melakukan koordinasi

pengelolaan keuangan.

Melakukan koordinasi proses

rencana pengadaan barang dan

jasa.

Melaksanakan koordinasi

pengadministrasian dan

perbendaharaan keuangan.

Menyiapkan laporan keuangan.

Menyiapkan bahan untuk

pemeriksaan atas laporan

keuangan.

5. Samsat Pembantu/Layanan

Unggul Lainnya

Samsat Pembantu

Tempat Pelayanan yg disiapkan

d ibeberapa Kecamatan yang

ada di Kota Samarinda untuk

melayani Pengesahan STNK ,

Pembayaran PKB dan

SWDKLLJ, secara organisasi

bertanggung jawab kepada

SAMSAT INDUK.

Payment Point

Layanan yg di siapkan melalui

sistem kerja sama dengan jasa

Perbankan dalam hal ini Bank

Pembangunan Daerah (bank

kaltim) untuk memudahkan dan

mendekatkan WP dalam

memenuhi kewajibannya.

Samsat Corner

Layanan Pengesahan STNK ,

Pembayaran PKB dan

SWDKLLJ di Pusat

Perbelanjaan untuk saat ini ada

pada Mall SCP Lantai II Jl.

Mulawarman Samarinda.

Samsat Kampus/Keliling

Fasilitas layanan pembantu yg

disiapkan untuk Pengesahan

STNK, Pembayaran PKB dan

SWDKLLJ dengan

menggunakan KB Samsat

Kampus yg beroperasi di

Perguruan Tinggi di Kota

Samarinda secara insidentil bisa

di bisa digunakan untuk samsat

Keliling.

Samsat Drive Thru

Adalah layanan Pengesahan

STNK, Pembayaran PKB dan

SWDKLLJ yang tempat

pelaksanaannya di luar Gedung

Kantor Bersama SAMSAT dan

memungkinkan Wajib Pajak

melakukan transaksi dari

kendaraan bermotor yang

dikendarainya

E-Samsat

Dalam rangka meningkatkan

pelayanan pembayaran pajak

daerah dan registrasi kendaraan

bermotor, tim Pembina Samsat

yakni Badan Pendapatan

Provinsi kalimantan Timur,

Polda Kaltim, dan PT. Jasa

Raharja membuat inovasi

pelayanan pembayaran pajak

kendaraan bermotor, dan

SWDKLLJ kendaraan bermotor

tahunan melalui ATM

Bankaltim dan Bank BNI yang

dapat diakses menggunakan

ATM diseluruh indonesia.

4.2 Hasil Penelitian

Wawancara merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan melalui

pertanyaan-pertanyaan yang telah ditentukan

untuk informan atau nara sumber.

Pelaksanaan wawancara dilakukan secara

langsung kepada nara sumber yang berkaitan

tentang Kinerja Pelayanan Publik di kantor

Samsat Provinsi Kalimantan Timur Kota

Samarinda.

Wawancara dilakukan secara langsung

kepada nara sumber selaku pengguna layanan

pada Kantor Samsat Narasumber yang

diwawancarai oleh penulis berjumlah Lima

orang pengguna layanan serta tiga orang

pemberi layanan. Wawancara intensif dengan

menggunakan inisial, yaitu ED,MA,SS.

Selain itu dilakukan pula wawancara kepada

pemberi layanan yaitu Kepala UPTB, Kasi

Perpajakan, Petugas Pelayanan.

Wawancara dengan narasumber dengan

inisial ED dilaksanakan pada hari Rabu, 15

agustus 2018; narasumber dengan inisial MA

dilaksanakan pada hari Kamis, 16 Agusutus

2018; narasumber dengan inisial SS

dilaksanakan pada hari Senin, 20 agustus

2018.

Sedangkan wawancara kepada pemberi

layanan pada Kantor Samsat Provinsi Kota

Samarinda dilaksanakan pada hari Selasa, 14

agustus 2018.

Data yang tidak terungkap melalui

wawancara, dilengkapi dengan data hasil

observasi langsung secara partisipatif yang

dilakukan rentang waktu pada bulan

agustus sampai pada bulan september. Untuk

memperkuat substansi data hasil wawancara

dan observasi, maka dilakukanlah

penelusuran terhadap dokumen maupun arsip

yang ada pada Kantor Samsat Provinsi

Kalimantan Timur Kota Samarinda.

Semua wawancara dilaksanakan dengan

terfokus pada pemikiran

Menurut Surjadi (2009: 46), kriteria

pelayanan yang memuaskan atau yang

disebut dengan pelayanan prima, banyak

ragamnya menurut pakar, namun esensi

pelayanan prima pada dasarnya mencakup

empat prinsip, yaitu CETAK, yang terdiri

dari Cepat, Tepat, Akurat, dan Berkualitas.

Semakin berkembangnya Kota

Samarinda juga di ikuti dengan

meningkatnya Kendaraan bermotor di Kota

Samarinda yang mana hal tersebut juga

menyebabkan meningkatnya Pajak

Kendaraan Bermotor di Kota Samarinda. Hal

tersebut jelas akan semakin meningkatkan

intensitas kerja di SAMSAT Kota

Samarinda.

Untuk menunjang Pelayanan Publik

yang baik dan berkualitas SAMSAT akan

memberikan Pelayanan yang prima yang

mana telah dijelaskan menurut Kemenpan

No.81 tahun 1993.

Kualitas Pelayanan yang prima

merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh

SAMSAT samarinda. Seluruh bagian dari

pegawai SAMSAT samarinda berusaha

bekerja secara optimal dan saling bekerja

sama dalam meningkatkan Pelayanan. Dalam

melihat pelayanan PKB di Kantor SAMSAT

banyak hal yang mempengaruhi pelaksanaan

pelayanan pembuatan PKB di SAMSAT

Kota Samarinda. Untuk mengetahui

bagaimana pelayanan PKB di SAMSAT

Kota Samarinda, peneliti menggunakan 4

indikator untuk menunjang penelitian ini.

Indikator yang digunakan yaitu 4 indikator

menurut Sujandi, antara lain : 1. Cepat 2.

Tepat 3. Akurat 4. Berkualitas.

4.2.1 Cepat

Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini

masyarakat tidak menbutuhkan waktu tunggu

yang lama.

Berikut hasil wawancara penulis kepada

Kepala UPTB pada Kantor Samsat Kota

Samarinda terkait Kesiapan Jaringan :

“Saya kira untuk tingkat kecepatan

pelayanan di SAMSAT Samarinda sudah

cukup cepat ”

(Hasil wawancara pada tanggal 13

Juli 2018)

Adapun hasil wawancara penulis dengan

ED selaku pengguna layanan pada Kantor

Kantor Samsat Kota Samarinda terkait

Kecepatan Pelayanan :

“Kecepatan Pelayanan di sini saya rasa

masih kurang ya, dari pagi sampai siang ini

juga belum selesai mas”

(Hasil wawancara pada tanggal 5 Juli

2018)

Selain itu hasil wawancara penulis

dengan MA selaku pengguna layanan pada

Kantor Kantor Samsat Kota Samarinda

terkait Kecepatan Pelayanan :

“Kecepatan pelayanan yang ada di sini

saya rasa kurang memuaskan dalam

pelayanan perpanjangan pajak berkendara

tahunan maupun per lima tahunnya masih

kurang maksimal kalau di liha dari jumlah

pegawainya di SAMSAT seharusnya bisa

lebih cepat. ”

(Hasil wawancara pada tanggal 5 Juli

2018)

4.2.2 Tepat

Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam

berbagai aspek yaitu: aspek waktu, biaya

prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas

serta kompetensi petugas.

Berikut hasil wawancara penulis kepada

Ketua Kasi Perpajakan & Pendataan pada

Kantor Samsat Kota Samarinda terkait

Ketepatan :

“Ketepatan di kantor samsat ini masih

kami tingkatkan kami melihat dan memantau

Wajib Pajak agar pengelolaan pelayanan

kami cepat,dan tepat dan dapat memuaskan

bagi Wajib Pajak”

(Hasil wawancara pada tanggal 13

Juli 2018)

Selain itu hasil wawancara penulis

dengan SS selaku pengguna layanan pada

Kantor Kantor Samsat Kota Samarinda

terkait Ketepatan:

“Saya rasa ketepatan yang ada di kantor

ini sudah tertata dengan baik contohnya dari

sistem pelayanan yang mereka berikan cukup

memuaskan”

(Hasil wawancara pada tanggal 5 Juli

2018)

Dan wawancara penulis dengan MA

selaku pengguna layanan pada Kantor

Samsat Kota Samarinda terkait Ketepatan :

“menurut saya untuk ketepatan waktu

pembuatan plat nomor atau STNK masih

sering lepas dari jangka waktu yang di

janjikan”

(Hasil wawancara pada tanggal 5 Juli 2018)

4.2.3 Akurat

1. Pelayanan harus akurat. Pelayanan tidak

boleh salah, harus ada kepastian,

kekuatan hukum, tidak meragukan

keabsahannya.

Berikut hasil wawancara penulis kepada

Petugas Pelayanan pada Kantor Samsat Kota

Samarinda terkait Akurat pelayanan :

“untuk keakuratan kami sudah bekerja

sesuai SOP demi melayani pengguna wajib

pajak dalam pengurusan pajak berkendara

maupun plat nomor. ”

(Hasil wawancara pada tanggal 13

Juli 2018)

Dan hasil wawancara kepada MA selaku

pengguna layanan pada Kantor Samsat Kota

Samarinda terkait Partisipasi Masyarakat :

“selama saya melakukan pembayaran

pajak dan mengurus pajak berkendara dan

plat nomor tidak ada kesalahan yang

dilakukan oleh pihak SAMSAT akan tetapi

terkendala di masalah waktu proses yang

agak lamban”.

(Hasil wawancara pada tanggal 5 Juli 20

18)

Adapun penulis melakukan wawancara

kepada ED sebagai pengguna layanan di

Kantor Samsat Kota Samarinda terkait

Partisipasi Masyarakat :

“saya rasa untuk tingkat akurat

pelayanan di sini sudah cukup baik”.

(Hasil wawancara pada tanggal 5 Juli 20

18)

4.2.4 Berkualitas

Pelayanan harus berkualitas. Produk

pelayanannya tidak seadanya sesuai dengan

keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak,

dan untuk kepentingan pelanggan.

Berikut hasil wawancara penulis kepada

Kepala UPTB di Kantor Samsat Kota

Samarinda terkait Layanan Online :

“kami sudah berusaha memberikan

pelayanan yang terbaik bagi masyarakat dan

di jalankan sesuai SOP jadi saya rasa untuk

pelayanan PKB itu sendiri saya rasa sudah

cukup memuaskan dan berkualitas ”.

(Hasil wawancara pada tanggal 13 Juli 2

018)

Dan hasil wawancara penulis kepada SS

selaku pengguna layanan di Kantor Samsat

Kota Samarinda terkait Layanan Online :

“menurut saya pelayanannya sudah

berkualitas dan memuaskan”.

(Hasil wawancara pada tanggal 5 Juli 2018)

Berikut hasil wawancara penulis kepada

ED selaku pengguna layanan di Kantor

Samsat Kota Samarinda Terkait Layanan

Online :

“saya rasa sih sudah cukup berkualitas

hanya saja birokrasinya terlalu berbelit dan

memakan waktu yang lama apalagi di

perpanjangan pajak per lima tahun”.

(Hasil wawancara pada tanggal 5 Juli 20

18)

4.3 Pembahasan

Selama penelitian dilakukan, agar dapat

mengetahui Analisis Kinerja Pelayanan

Publik di Kantor Samsat Provinsi Kalimantan

Timur Kota Samarinda, maka penulis

menggunakan peraturan Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN

NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003) tentang pedoman

umum Penyelengaraan Pelayanan dan UU No 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pelayanan Publik merupakan segala bentuk

jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang

public maupun jasa public yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di

pusat, di daerah dan di lingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik

Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan

kebuttuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksaaan ketentuan peraturan

perundang-undangan, dengan meperhatikan

factor Cepat, Tepat, Akurat, Berkualitas.

Berdasarkan hasil wawancara dengan

informan maka diperoleh analisa hasil

penelitian kualitatif terhadap masing-masing

Faktor yang baik dapat diuraikan penjelasan

sebagai berikut:

4.3.1 Cepat

Cepat yaitu pelayanan yang cepat

(responsive). Pelayanan cepat merupakan

suatu bagian atau urutan yang terjadi dalam

Interaksi langsung antara urutan yang terjadi

dalam interaksi langsung seseorang dengan

orang lain untuk menyediakan

kepuasan/kebutuhan pelanggan.

Pelayanan cepat menentukan kepuasan

pengguna wajib pajak terkait dengan

(KEMENPAN NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003)

tentang pedoman umum Penyelengaraan

Pelayanan dan UU No 25 Tahun 2009 tentang

Pelanyanan Publik.

Berdasarkan hasil wawancara dapat

disimpulkan Kecepatan Pelayanan di Kantor

Samsat Provinsi Kalimantan Timur Kota

Samarinda masih memiliki beberapa

kendala . Hal ini terbukti dengan hasil

wawancara yang dilakukan kepada AW dan

MR selaku pengguna layanan di Kantor

Samsat Kota Samarinda.

Kehandalan para petugas di Samsat

sudah professional dan sudah dilakukan

cepat, jika berkas lengkap maka penyelesaian

urusannya cepat, biasanya tidak lebih dari

setengah jam sudah selesai, tapi antrian

masyarakat yang banyak di harap harus

mengantri, serta daya tangap petugas di

Samsat sudah baik, karena semua kegiatan di

Samsat saling terkait antara 1 bagian dengan

bagian yang lain.

4.3.2 Tepat

Tepat/Ketepatan. Pelayanan harus tepat,

yaitu waktu, sasaran, kualitas maupun

kuantitas serta kompetensi petugas.

Penyelesaian setiap jenis pelayanan

dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar

pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara

dapat di simpulkan Ketepatan Pelayanan di

Kantor Samsat Provinsi Kalimantan Timur

Kota Samarinda masih memiliki kendala

pada waktu Pelayanan yang terbilang cukup

lama walaupun sistem pelayanan yang

diberikan sudah tertata cukup baik. Hal ini

terbukti dengan hasil wawancara yang

dilakukan kepada SS dan MA selaku

pengguna layanan di Kantor Samsat Kota

Samarinda.

4.3.3 Akurasi

Akurasi Pelayanan harus akurat dan

tidak boleh salah.

Berdasarkan hasil wawancara dapat di

simpulkan Akurasi Pelayanan di Kantor

Samsat Provinsi Kalimantan Timur Kota

Samarinda sudah cukup baik dan dijalan

sesuai SOP yang berlaku terkait dengan

(KEMENPAN NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003) tentang

pedoman umum Penyelengaraan Pelayanan dan UU

No 25 Tahun 2009 tentang Pelanyanan Publik. Hal

ini terbukti dengan hasil wawancara yang

dilakukan kepada ED dan MA selaku

pengguna layanan di Kantor Samsat Kota

Samarinda.

4.3.4 Berkualitas

Pelayanan berkualitas merupakan

pelayanan yang di katakana apabila petugas

yang melayani mampu memenuhi keinginan

atau kebutuhan para pelanggannya.

Pelayanan harus berkualitas. Produk

pelayanannya tidak seadanya sesuai dengan

keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak,

dan untuk kepentingan pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara dapat

disimpulkan Pelayanan Berkualitas di Kantor

Samsat Provinsi Kalimantan Timur Kota

Samarinda sudah cukup baik dan berkualitas.

Hal ini terbukti dengan hasil wawancara yang

dilakukan kepada SS dan ED selaku

pengguna layanan di Kantor Samsat Kota

Samarinda.

Sikap dan kinerja para petugas Samsat

dalam melakukan pelayanan sudah baik.

Karena melayani dengan sopan, ramah, dan

bersahaja dalam melayani para wajib pajak.

Pegawai sangat cekatan, professional dan

sangat menguasai pekerjaannya dalam

melakukan pelayanan kepada para wajib

pajak. Perhatian pegawai Samsat akan

senantiasa membantu memberikan pelayanan

yang terbaik kepada para wajib pajak ,

termasuk pelayanan.

Masyarakat yang mengalami kesulitan

maka pegawai senantiasa untuk

megarahkannya. Perhatian yang tulus bersifat

individual di Samsat biasanya adalah para

peugas di Samsat akan menanyakan kepada

wajib pajak mengenai ‘apakaha ada

kesulitan’ kepada para wajib pajak yang

kelihatannya kurang paham.

V. KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan di Kantor Samsat Provinsi

Kalimantan Timur Kota Samarinda pada

periode April hingga Juni tentang Analisis

Kinerja Pelayanan Publik di Kantor Samsat

Provinsi Kalimantan Timur Kota Samarinda,

Maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Kinerja Pelayanan Publik yang ada di

Kantor Samsat Provinsi Kalimantan

Timur Kota Samarinda sudah berjalan

dengan SOP yang baik dan sudah sesuai

dengan (KEMENPAN NO.

63/KEP/M.PAN/7/2003) tentang pedoman

umum Penyelengaraan Pelayanan dan UU

No 25 Tahun 2009 tentang Pelanyanan

Publik.

2. Proses pelayanan sudah cukup berjalan

dengan baik hanya saja masih terkendala

dalam kinerja proses pelayanan yang

lamban di karenakan kurang

maksimalnya hubungan kerjama antar

3(tiga) instansi terkait yang ada di kantor

SAMSAT samarinda.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan dalam

penelitian pada kantor Samsat Provinsi

Kalimantan Timur Kota Samarinda

maka penulis memberikan saran-saran

sebagai berikut :

3. Bagi instansi SAMSAT di harapkan

memperbaiki sarana dan menambah

fasilitas SAMSAT agar tidak memakan

waktu yang cukup lama, seperti

computer dan pegawai yang lebih

banyak.

4. Di harapkan kepala ADPEL SAMSAT

memperhatikan dan menegur dari

pegawai SAMSA yang kurang disiplin,

datangnya yang terlambat karena

pelayanan dibuka jam setengah

Sembilan.

5. Untuk pelayanan diharapakan dapat di

tingkatkan lagi kerja sama antar instansi

terkait di kantor SAMSAT dan

kecepatan pelayanannya.

DAFTAR PUSTAKA

Atep Adya Barata. 2003. Dasar- Dasar

Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo.

Ainur Rohman, Ahmad dkk. 2010. Reformasi

Pelayanan Publik. Malang : Averroes

Press.

Anas Sudijono. 2008. Pengantar Statistik

Pendidikan. Jakarta: Raja Grafindo

Persada

Lembaga Administasi Negara. 2004.Modul

Sistem Akuntabilitas Kinerjs Instansi

Pemerintah (Edisi Kedua). Jakarta:

Lembaga Administrasi Negara.

Lembaga Administrasi Negara. 2006.

SANKRI Edisi Revisi Sistem

Administrasi Negara Kesatuan

Republik Indonesia: Landasadan

Pedoman Pokok Penyelenggaraan

dan Pengembangan Sistem

Administrasi Negara. Jakarta:

Lembaga Administrasi Negara.

Lukman Sampara. 1998. Manajemen

Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA

LAN Press.

Moenir. 2014. Manajemen Pelayanan Umum

di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Nina Rahmayanty. 2010. Manajemen

Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Pasolong, Harbanni. 2008. Teori

Administrasi Publik. Bandung:

Alfabeta.

Santosa, Pandji. 2008. Administrasi Publik

Teori dan Apilkasi Good

Governance. Bandung :PT Refika

Aditama

Suharsimi Arikunto. (2010). Prosedur

Penelitian: Suatu Pendekatan

Praktik.

Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi

Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan,

dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi

Aksara.

Sinambela, Lijan 2011. Reformasi Pelayanan

Publik Teori, Kebijakan dan

Impelementasi. Jakarta : Bumi Aksara

Dokumen – dokumen :

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik.