PELAYANAN PUBLIK

DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP)

DI KOTA MALANG

(Studi di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Jurusan Ilmu PemerintahanSebagai salah satu prasyarat untuk memperoleh Gelar

Sarjana Strata -1

Disusun oleh:

Sugeng Endro Wicaksono

NIM: 04230004

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini yang berjudul “Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP) di Kota Malang (Studi di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kota Malang) ”. Penulisan Skripsi ini merupakan tugas akhir serta salah satu

syarat untuk meraih gelar sarjana di Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam

proses penyelesaian Skripsi ini tak luput dari suatu hambatan tetapi berkat

rahmatNyalah akhirnya Skripsi ini dapat terselesaikan.

Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima

kasih kepada berbagai pihak diantaranya yaitu :

1. Bapak Drs. Muhadjir Efendy, MAP selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang

2. Dr. Wahyudi, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si selaku ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

serta sebagai dosen dan sebagai Pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan dan arahan penulisan Skripsi.

4. Dra. Tutik Sulistyowati, M.Si selaku salah satu Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan arahan penulisan Skripsi.

5. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan yang telah memberikan

Pengetahuan dalam proses pertumbuhan di Kampus Universitas

Muhammadiyah Malang.

6. Drs. Rahman Nurmala, MM selaku Kepala Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Malang.

7. Ibu Martha Mrl Tobing, SH. MM Selaku Sekretaris

8. Drs. Harris Anwar, M.BA Selaku Kabid Kependudukan

9. Ibu Miswardani S.Sos selaku Kasi Pendaftaran Penduduk

10. Serta masyarakat sebagai responden yang namanya tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu disini yang telah membantu penulis dalam

menyelesaiakan pembuatan skripsi ini

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan

kemampuan yang penulis miliki, oleh sebab itu kritik dan saran dari semua pihak

sangat penulis harapkan demi kesempurnaan. Semoga skripsi ini dapat berguna

dan membangaun bagi pihak – pihak yang terkait. Amin

Malang, 13 Mei 2011

Sugeng Endro Wicaksono

ABSTRAKSI

Sugeng Endro Wicaksono, 2011, 04230004, Ilmu Pemerintahan, Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan, Universitas Muhammadiyah Malang,

”Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di

Kota Malang (Studi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Malang).”

Dalam pelaksanaan pembuatan KTP di kota Malangf terhitung sejak tahun 2009

terpusat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Seiring berubahnya status

Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil menjadi dinas pada 2009, semua proses

pengurusan KTP dan KK akan terpusat di Dispenduk Capil. Perubahan itu

dilakukan karena konsekuensi diberlakukannya UU No 23/2006 tentang

adminitrasi kependudukan. Perubahan itu juga dipertegas dengan PP 37/2007

tentang juklak UU No 23/2006 serta Perpres 25/2008 tentang tata cara

penyelenggaraan administrasi kependudukan. Selanjutnya, aturan tersebut

ditindaklanjuti dengan penerbitan Perda No 15/2007 tentang penyelenggaraan

administrasi kependudukan. Intinya, penyelenggaraan penerbitan dan

penandatanganan administrasi kependudukan dilakukan dinas.

Dalam penelitian ini penulis menguraikan prosedur dan persyaratan teknis

Pembuatan KTP secara umum maupun secara khusus di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Malang. Hal-hal yang berkaitan dengan prosedural tersebut

antara lain: (1) Unit Pelaksana Pelayanan Pembuatan KTP di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang (2) Syarat-syarat Pembuatan KTP

baru (3). Alur pembuatan KTP (a). Alur Umum Pembuatan KTP (b) Alur

Pembuatan KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang (4)

Sarana dan Prasarana Pendukung Pelayanan (5) Biaya Pembuatan KTP (6) Waktu

Penyelesaian Pelayanan (7) Jam Pelayanan KTP dan KK

Dari hasil penelitaian didapati bahwa masyarakat mengapresiasi semua jenis

bentuk transparansi dan kemudahan yang di tawarkan oleh Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Malang. Masyarakat dalam proses pembuatan KTP.

Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, terutama menyangkut

masalah kejelasan waktu penyelesaian produk pelayanan yaitu KTP. Kalau dulu

masyarakat dibuat frustasi dengan waktu penyelesaian pembuatan KTP yang bisa

mencapai seminggu hingga sebulan, kini masyarakat dapat menikmati hasil jerih

payahnya mengikuti alur pelayanan pembuatan KTP dengan lebih cepat.

Menurut peneliti, Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang mampu

mentransformasi pelayanan yang dahulu dipandang ribet oleh masyarakat kini

menjadi pelayanan yang lebih sederhana. Namun masih banyak yang harus

diperbaiki terkait dengan teknis pelaksanaan pelayanan. Salah satunya adalah

diperlukannya sebuah mekanisme pengaduan dan komplain agar masyarakat dapat

secara aktif terus memantau pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi

terkait. Bukan bermaksud untuk membuka kesempatan bagi masyarakat untuk

mencari-cari kesalahan. Namun agar masyarakat dapat memberikan masukan

maupun memberitahukan kelalaian instansi terkait agar dapat diperbaiki dan

disempurnakan lagi. Karena pada hakekatnya, pelayanan yang baik adalah

pelayanan dimana penyelenggara pelayanan publik dan masyarakat dapat berjalan

bersama-sama untuk saling menyempurnakan pelayanan yang kedepannya.

Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang telah bertransformasi dari bentuk

pelayanan yang tertutup menjadi lebih transparan. Transparansi tersebut berkaitan

dengan kejelasan alur/prosedur pelayanan, biaya pelayanan, dan kejelasan waktu

penyelesaian produk pelayanan. Selain transparansi proses layanan, masyarakat

juga merasa puas dengan fasilitas ruang tunggu pelayanan yang telah disediakan

dan keramahan para petugas loket layanan. Dua hal tersebut dapat

mengakomodasi kenyamanan mereka dalam menjalankan proses pelayanan.

Terlepas dari semua kelebihan dan peningkatan mutu kualitas pelayanan yang

ditawarkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang, masih

terdapat hambatan dan kendala yang dialami baik oleh Dinas maupun masyarakat.

Masih kurangnya sumber daya manusia dan fasilitas pembuatan KTP. Yang

secara tidak langsung mempengruhi waktu penyelesaian produk pelayanan serta

masih rendahnya kesadaran masyarakat mengenai tertib administrasi

kependudukan menjadi persoalan tersendiri yang dihadapi oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang

Hambatan dan kendala pelayanan yang dihadapi oleh masyarakat pengguna

pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang antara lain

adalah Jarak ke lokasi pelayanan yang jauh menjadi keluhan tersendiri yang

dialami oleh masyarakat dan masih adanya praktek pungutan liar di tingkat

kelurahan. Walaupun tidak mengganggu proses pelayanan pembuatan KTP di

dinas Kependudukan dan Catatan Sipil serta tidak terlalu mengundang keluhan

dari masyarkat namun hal tersebut tetap saja mengganggu proses transparansi

pelayanan.

Penyediaan fasilitas tambahan dalam proses pembuatan KTP dan SDM yang

memadai dalam bidang teknologi informasi sangat diperlukan untuk menunjang

peningkatan kualitas layanan. Selain itu, perlunya mekanisme pengaduan dan

komplain, agar dapat terjalin interaksi yang sinergis dengan

masyarakat.Masyarakat dapat lebih berperan aktif dalam penyelenggaraan

pelayanan guna tertib administrasi kependudukan. Tentunya masyarakat harus

mempertimbangkan hak dan kewajibannya sebagai pengguna layanan, sehingga

tidak hanya mengutamakan pemenuhan hak nya saja.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Pembuatan KTP, Kantor Pelayanan Terpadu Kota

Malang

Dosen Pembimbing I

Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si

Dosen Pembimbing II

Dra. Tutik Sulistyowati, M.Si

ABSTRACT

Sugeng Endro Wicaksono, 2011, 04230004, Government Science, Social and

Politic Science Faculty, Muhammadiyah Malang University,”The Public

Service of ID Card Making in Malang City (Studies in the Residence and

Civil Registration Department of Malang)."

In the implementation of ID card-making in the city of Malang starting in 2009

are centered on the Residence and Civil Registration Department of Malang.

Along the changing status of the Residence and Civil Regitration Office into

Department in 2009, all the process of making ID Card will focus on the

Residence and Civil Registration Department. Change was done because the

consequences of the enactment of Law No. 23/2006 on population administration.

Change is also reinforced by PP 37/2007 on the guidelines of Law No. 23/2006

and Presidential Decree 25/2008 regarding the procedure administration of

residence. Furthermore, the rules are followed by the issuance of Regulation No.

15/2007 concerning the administration of residence. In essence, the

implementation of the issuance and signing of the residence and civil registration

document made in the department.

In this study the authors describe the procedures and technical requirements for

making ID cards in general and specifically in the Residence and Civil

Registration Department of Malang. Matters relating to the procedural,are: (1) ID

Card Making Services Execution Unit in the Residence and Civil Registration

Department of Malang (2) The terms of creation of new identity cards (3).

Chronology of making ID cards (a). General Chronology of Making ID Card (b)

Chronology of Making ID Card at the Department of Civil Registration Malang

(4) Facilities and Infrastructure Support Services (5) Cost of Making ID Card (6)

Completion Time Services (7) Service Hours of ID card service

From the results of research, found that people appreciate all types of transparency

and simplicity in the offer by the Residence and Civil Registration Department of

Malang. People in the process of making ID cards was satisfied with the services

provided, especially regarding the problem of clarity of product completion time

of ID card services. If the first made public frustrated with the time of completion

making ID cards that can reach up to one week or a month, now people can enjoy

the results of his efforts to follow the ID card-making services more quickly

According the author, The Residence and Civil Registration Department of

Malang able to transform the services formerly considered complicated by the

public service has become much simpler. But there are still must be repaired

implementation related technical services. One of them is the need for a

complaints mechanism so that people can actively continue to monitor public

services organized by relevant agencies. Not intended to open opportunities for

people to find fault on the department. However, to allow public to provide an

input or a feedback and inform relevant agencies for negligence can be improved

and revised again. Because essentially, good service is service which the public

service and people can work together to mutually improve future service.

People was satisfied with the service that has been transformed from a closed

form of service become more transparent. Transparency is related to clarity of line

/service procedures, service costs, and clarity of product completion time of

service. In addition to transparency of the process of services, people also feel

satisfied with the service waiting room facilities have been provided and the

friendliness of the service counter personnel. Two things can accommodate their

comfort in running the service process.

Apart from all the advantages and quality improvement of service quality offered

by the Office of Civil Registration Malang, there are still obstacles and constraints

experienced by both the Department and the community. Still the lack of human

resources and facilities making ID cards. Which indirectly affect time settlement

service products and still the low public awareness about the orderly

administration of its own population have become problems faced by the

Department of Civil Registration Malang

Obstacles and constraints faced by the service users in the Department of Civil

Registration of Malang City is the distance to a remote location service that

experienced by people and still the practice of extortion in district level. Although

it does not interfere with the process of service ID card at the Depatment of Civil

Registration and not too inviting complaints from the people but it is still

disturbing the transparency of service.

Provision of additional facilities in the making process of ID cards and adequate

human resources in information technology is needed to support the promotion of

quality of service. In addition, the need for complaints mechanism, in order to

established a synergistic interaction with people .People can more actively

participate in the provision of services in order to orderly administration of

residence. Certainly people must consider the rights and obligations as a user

service, so not only prioritize the fulfillment of his rights only.

Keyword: Public Service, ID Card making, Residence and Civil Registration

Department of Malang

Councelor I

Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si

Councelor II

Dra. Tutik Sulistyowati, M.Si

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ………………………………………………...

LEMBAR PERSETUJUAN...........................................................................

SURAT PERNYATAAN………………………………………………......

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI...................................................

KATA PENGANTAR..................................………………………………..

ABSTRAKSI……………………………………………………………….

ABSTRACT....................................................................................................

DAFTAR ISI………………………………………………………………..

DAFTAR TABEL…………………………………………………………..

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….

BAB I PENDAHULUAN………………………………………………….

A. Latar Belakang…………………………………………………..

B. Rumusan Masalah………………………………………………..

C. Tujuan Penelitian…………………………………………………

D. Manfaat Penelitian……………………………………………….

E. Definisi Konseptual………………………………………………

F. Definisi Operasional……………………………………………...

G. Metode Penelitian………………………………………………..

1. Jenis Penelitian……………………………………………

2. Subjek Penelitian………………………………………….

3. Lokasi Penelitian………………………………………….

4. Sumber Data………………………………………………

5. Teknik Pengumpulan Data………………………………..

6. Analisa Data………………………………………………

BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………

1. Pengertian Pelayanan Publik……………………………...............

2. Klasifikasi Pelayanan Publik……………………………………..

3. Asas Pelayanan Publik……………………………………………

i

ii

iii

iv

v

vii

ix

xi

xiv

xv

1

1

6

7

7

8

10

11

11

12

13

13

14

16

19

19

23

26

4. Prinsip Pelayanan Publik…………………………………………

5. Standar Pelayanan Publik………………………………...............

6. Kualitas Pelayanan Publik………………………………………..

7. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan………………………………....

8. Dimensi Kualitas Pelayanan……………………………...............

BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN…………………...

1. Gambaran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil………………

2. Kedudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil……………..

3. Visi dan Misi……………………………………………………...

4. Strategi Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

5. Fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil…………………..

6. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil…….

7. Tugas Pokok dan Fungsi Masing-masing Bidang………………...

8. Kepegawaian……………………………………………………...

9. Sarana dan Prasarana Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil…..

BAB IV PEMBAHASAN…………………………………………………...

A. Prosedur Pembuatan KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kota ……………………………………………………….

1. Unit Pelaksana Pelayanan Pembuatan KTP di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil………………………..

2. Syarat-syarat Pembuatan KTP Baru……………………..

3. Prosedur/Alur Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP).

4. Sarana dan Prasarana Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP)………………………………………...

5. Biaya Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)………..

6. Waktu Penyelesaian Pelayaanan………………………....

7. Jam Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP)…………..

B. Tingkat Kepuasan Masyarakat yang Menjalani Proses Pelayanan

Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang…………………

1. Kesederhanaan…………………………………………...

27

31

34

35

38

42

42

43

43

44

45

47

50

77

78

81

81

81

83

90

97

102

104

105

107

107

2. Kejelasan…………………………………………………

3. Unit Kerja/Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung

Jawab dalam Memberikan pelayanan dan Penyelesaian

Keluhan/Persoalan/Sengketa dalam Pelaksanaan

Pelayanan Publik………………………………………...

4. Rincian Biaya Pelayanan Publik dan Tata Cara

Pembayaran……………………………………………..

5. Kepastian Waktu Penyelesaian Pelayanan………………

6. Akurasi Produk Pelayanan Publik……………………….

7. Kemudahan Akses Lokasi Pelayanan……………………

8. Kelengkapan Sarana, Prasarana dan Kenyamanan………

9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramah Pemberi

Pelayanan………………………………………………..

C. Hambatan dan Kendala yang Dihadapi dalam Proses Pembuatan

KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Malang…………………………………………………………..

1. Hambatan dan Kendala yang Dihadapi oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang…………

2. Hambatan dan Kendala yang dihadapi Masyarakat dalam

Proses Pembuatan KTP di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Malang………………………………

BAB V PENUTUP………………………………………………………….

A. Kesimpulan………………………………………………………

B. Saran……………………………………………………………..

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….

113

115

118

120

123

125

129

132

137

137

140

144

144

147

148

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Strategi Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil……………………………………………………………...

Tabel 3.2 Jumlah PNS danCPNS Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Menurut Pangkat dan Golongan...................................................

Tabel 3.3 Sarana dan Prasarana Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil…

Tabel 4.1 Sarana dan Prasarana Pembuatan KTP………………………….

Tabel 4.2 Sarana dan Prasarana Pendukung Proses Pelayanan KTP………

Tabel 4.3 Waktu Penyelesaian Pelayananan Pendaftaran Penduduk dan

Akta Catatan Sipil……………………………………………….

Tabel 4.4 Jam Pelayanan Loket KTP dan KK……………………………..

45

77

78

98

101

104

105

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kota Malang…………………………………………………...

Gambar 4.1 Alur atau Prosedur Umum Pembuatan KTP dari Individu

Masyarakat Hingga Tingkat Kelurahan……………………….

Gambar 4.2 Alur Pembuatan KTP dari Tingkat Kelurahan ke Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang……………….

49

92

95

DAFTAR PUSTAKA

Agustino, Leo. 2008. Dasar-dasar Kebijakan Publik, Cetakan Kedua. Bandung:

Penerbit Alfabeta

Budiyono, Haris dan Amirullah. 2004. Pengantar Manajemen: Cetakan Kedua.

Yogyakarta: Graha Ilmu

Effendy, 1994. Metodologi Penelitian dan Aplikasi, PT Gramedia

Gibson, James L, John M. Ivarevich dan Jane H Donely Jr. 1996. Organisasi:

Perilaku, Struktur, Proses (terjemahan) Edisi Delapan. Jakarta:

Binarupa Aksara

Hamidi, Dr. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. UMM Press. Malang

Handoko, T.Hani. 2003. Manajemen Edisi Kedua. Yogyakarta: BPFE

Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1996

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Jogjakarta: AMP YKPN

Miles, M.B. dan A.M. Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif. Penerjemah

Tjetjep Rohidi. Jakarta: UI Press

Moleong, Lexey J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja

Rosdakaria

Pasalog, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Penerbit Alfabeta

Saleh, Muwafik. 2010. Public Service Communication: Praktik Komunikasi

dalam Pelayanan Publik. Malang: UMM Press

Sinambella dkk. 2005. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan

Implementasi. Jakerta: Bumi Aksara

Stee, Richard. M. 1985. Efektivitas Organisasi, Cetakan Kedua, Jakarta:

Eralangga:

Surjadi, H. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik.Bandung: PT Refika

Aditama

Suyanto, Bagong dan Sutinah. 2006. Metode Penelitian Sosial: Berbagai

Alternatif Pendekatan. Cetakan Kedua. Jakarta: Kencana Prenada

Media Group

Tjiptono, Fandi. 1996. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Wastiono, Sadu., Prof. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah.

Bandung: Fokus Media

Widodo, Joko. 2001. Good Governance, Surabaya: Insan Cendikia

Sumber Perundang-undangan

Undang-undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan

Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 15 Tahun 2007 Tentang Penyelenggaraan

Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 2 Tahun 2008 Tentang Retribusi

Pelayanan Pendaftaran Penduduk Dan Akta Catatan Sipil

Surat Keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No

188.4/43/35.73.316/2010 Tentang Standar Pelayanan Publik Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang

Sumber Web

http://www.adminduk.depdagri.go.id

http://buayabadung.blogspot.com/2008/05/pelayanan-prima_14.html

http://administrasipelayananpublik.blogspot.com/2011/01/administrasi-pelayan-

an-publik.html