Jurnal Volume 1 Nomor 9 Desember 2011

download Jurnal Volume 1 Nomor 9 Desember 2011

of 26

  • date post

    11-Jul-2016
  • Category

    Documents

  • view

    224
  • download

    4

Embed Size (px)

Transcript of Jurnal Volume 1 Nomor 9 Desember 2011

  • 1

    Metode Analisa Pengukuran Kepuasan

    Pasien Rawat Jalan (Pelanggan) di Puskesmas XYZ

    Mohammad Imam Shalahudin, Dosen Pengajar Politeknik Swadharma, Jakarta

    ABSTRAK

    Pembangunan kesehatan sebagai salah satu satu upaya pembangunan nasional diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat

    mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Untuk mewujudkan tujuan pembangunan kesehatan

    tersebut maka banyak hal yang dilakukan diantaranya dengan menyelenggarakan pelayanan

    kesehatan. Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah

    satunnya adalah metode Serqual (short for service quality). Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi

    mutu pelayanan yaitu : tangibles atau bukti langsung misalnya peralatan yang digunakan, gedung,

    karapian dan kebersihan tata ruang, kerapian petugas ,reliability atau kehandalan yaitu kemampuan

    petugas dalam memberikan pelayanan; assurance atau jaminan, kemampuan, keterampilan petugas

    dalam memberikan pelayanan; dan emphati atau perhatian pribadi petugas kepada para pelanggan.

    Dari hasil uji statistic diperoleh variable penelitian yang ada hubungan bermakna secara statistik

    terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas adalah variable usia (p=0,001, OR=4,498),

    pendidikan (p=0,000, OR=0,124), pekerjaan (p=0,000, OR=0,091) dan ekonomi (p=0,000,

    OR=0,110). Sedangkan variable yang tidak ada hubungan bermakna adalah jenis kelamin (p=0,568,

    OR=1,398). Saran dalam penelitian ini antara lain : sistem pengendalian mutu pelayanan, penghasilan

    berbasis kinerja, peningkat sistem pelayanan dengan kompterisasi, dan penataan tata ruang yang baik

    Pendahuluan

    A. Latar Belakang

    Pembangunan kesehatan sebagai salah

    satu satu upaya pembangunan nasional

    diarahkan guna tercapainya kesadaran,

    kemauan dan kemampuan untuk hidup

    sehat bagi setiap penduduk agar dapat

    mewujudkan derajat kesehatan yang

    optimal (UU Kesehatan 23 tahun 1992).

    Untuk mewujudkan tujuan

    pembangunan kesehatan tersebut maka

    banyak hal yang dilakukan diantaranya

    dengan menyelenggarakan pelayanan

    kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah

    setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

    atau secara bersama-sama dalam suatu

    organisasi untuk memelihara dan

    meningkatkan kesehatan, mencegah dan

    menyembuhkan penyakit serta memelihara

    kesehatan perseorangan, keluarga,

    kelompok dan ataupun masyarakat

    (Azwar, 2010).

    Upaya penerapan pelayanan

    masyarakat sebagian besar terwujud

    melalui puskesmas yang merupakan pusat

    penyelenggara dan pelayanan kesehatan

    sehingga fungsi puskesmas sebagai pos

    terdepan dalam jajaran kesehatan

    mempunyai wewenang dan tanggng jawab

    kesehatan masyarakat di wilayah kerja

    sehingga menjadi efisien serta memberikan

    kepuasan kapada pasiennya. Suatu

    pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

    kebutuhan pemakai jasa pelayanan,

    terjangkau oleh mereka yang memerlukan

    serta terjamin mutunya. Upaya pemerataan

    pelayan kesehatan itu sendiri telah

  • 2

    dilakukan pemerintah sejak Repelita I

    dengan mendirikan puskesmas. Sampai

    tahun 1999 jumlah puskesmas di Indonesia

    7195 buah, puskesmas pembantu 2141

    buah, puskesmas perawatan 1785 buah dan

    puskesmas keliling 6440 (DepKes

    RI,2000).

    Sejalan dengan kemajuan ilmu dan

    teknologi, serta makin baiknya tingkat

    pendidikan dan sosial ekonomi

    masyarakat, maka mutu sebagai syarat

    pelayanan kesehatan yang baik bertambah

    baik perannya, mutu dapat diartikan

    sebagai derajat kesempurnaan dalam

    pelayanan kesehatan,mutu dapat diukur

    dengan membandingkan penampilan

    pelayanan dengan standar pelayanan

    kesehatan (Azwar, 2010).

    Banyak metode yang dapat digunakan

    untuk mengukur kepuasan pelanggan,

    salah satunnya adalah metode Serqual

    (short for service quality). Metode ini

    dikembangkan oleh Parasuraman dikutip

    Fandy Tjiptono (2005) yang membuat

    penilaian kepuasan pelanggan secara

    komprehensif bagi pelayan di bidang jasa

    dengan focus utama pada aspek fungsi dari

    proses pelayanan.Penilaian dilakukan

    terhadap 5 dimensi mutu pelayanan yaitu :

    tangibles atau bukti langsung misalnya

    peralatan yang digunakan, gedung,

    karapian dan kebersihan tata ruang,

    kerapian petugas ,reliability atau

    kehandalan yaitu kemampuan petugas

    dalam memberikan pelayanan; assurance

    atau jaminan, kemampuan, keterampilan

    petugas dalam memberikan pelayanan; dan

    emphati atau perhatian pribadi petugas

    kepada para pelanggan.

    Menurut Pohan (2006:181)

    ketidakpuasan pasien timbul karena

    terjadinya kesenjangan antara harapan

    pasien dengan kinerja pelayanan kesehatan

    yang dirasakannya sewaktu menggunakan

    pelayanan kesehatan.

    B. Perumusan Masalah

    Berdasarkan penjelasan di atas, maka

    perlu dilakukan penelitian yang berkaitan

    dengan kepuasan pelayanan dan faktor-

    faktor yang mempengaruhinya, serta unit-

    unit pelayanan yang berkontribusi terhadap

    kepuasan pelayanan. Kepuasan pasien

    dapat diukur salah satunya, dengan

    mengukur tingkat mutu pelayanan. Dari

    sisi konsumen, kepuasan sangat ditentukan

    oleh baik buruknya pelayanan di

    puskesmas. Oleh sebab itu, maka rumusan

    masalah dalam penelitian ini adalah:

    Faktor-faktor apa saja yang

    mempengaruhi kepuasan pasien rawat

    jalan di Puskesmas XYZ Kecamatan

    Kemang Kabupaten Bogor, Jawa Barat

    Tahun 2011?

    C.Tujuan Penelitian

    Untuk mengetahui faktor-faktor yang

    berhubungan dengan kepuasan pasien

    rawat jalan terhadap pelayanan di

    Puskesmas

  • 3

    TINJAUAN PUSTAKA

    A. Tinjauan Pustaka

    Pengertian Pelayanan Kesehatan

    Yang dimaksud dengan pelayanan

    kesehatan adalah setiap upaya yang

    diselenggarakan sendiri atau secara

    bersama-sama dalam suatu organisasi

    untuk memelihara dan meningkatkan

    kesehatan, mencegah dan mengobati

    penyakit serta memulihkan kesehatan

    perseorangan, kelompok ataupun

    masyarakat. (Azwar, 2010)

    Macam Pelayanan Kesehatan

    Dari banyaknya variasi pelayanan

    kesehatan, secara umum pelayanan

    kesehatan sering dibedakan atas dua

    macam: (Azwar, 2010)

    a. Pelayanan Kedokteran (Medical

    services)

    Pelayanan keshatan yang masuk dalam

    kelompok ini ditandai dengan cara

    pengorganisasiannya yang bersipat sendiri

    (solo practice), tujuan utamanya untuk

    mengobati penyakit serta memulihkan

    kesehatan, serta sasarannya terutama untuk

    perseorangan.

    b. Pelayanan Kesehatan masyarakat

    (public health service)

    Pelayanan kesehatan yang termasuk

    dalam kelompok ini ditandai dengan cara

    pengorganisasiannya yang umumnya

    secara bersama-sama dalam satu

    organisasi, tujuan utamanya untuk

    memelihara dan meningkatkan kesehatan

    serta mencegah penyakit, dan sasarannya

    terutama masyarakat.

    1. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

    Walaupun ada perbedaan antara

    pelayanan dokter dengan pelayanan

    kesehatan masyarakat, namun untuk

    disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan

    yang kedua jenis pelayanan tersebut

    memiliki berbagai persyaratan pokok,

    yang disederhanakan dapat dibedakan atas

    tiga macam (Azwar, 2010), yaitu :

    a. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa

    pelayanan

    Suatu pelayanan kesehatan yang baik

    adalah yang sesuai dengan kebutuhan

    pemakai jasa pelayanan. Untuk pelayanan

    kedokteran, pemakai jasa pelayanan yang

    dimaksud adalah penderita yang datang

    berobat, sedangkan untuk pelayanan

    kesehatan masyarakat adalah masyarakat

    secara keseluruhan.

    b. Dapat dijangkau oleh mereka yang

    membutuhkan

    Suatu pelayanan kesehatan yang baik

    adalah yang dapat dijangkau oleh mereka

    yang membutuhkan. Pengertian terjangkau

    disini tidak hanya dari sudut jarak atau

    lokasi, tetapi juga dari sudut pembiayaan.

    c. Sesuai dengan prinsip ilmu dan

    teknologi kedokteran

    Suatu pelayanan kesehatan yang baik

    adalah sesuai dengan prinsip-prinsip ilmu

    dan teknologi kedokteran. Dengan

    perkataan lain, suatu pelayanan kesehatan

  • 4

    yang baik adalah pelayanan kesehatan

    yang terjamin mutunya.

    2. Masalah Pelayanan Kesehatan di

    Indonesia

    Sejalan dengan perkembangan ilmu

    dan teknologi kedokteran maka sebagai

    akibatnya ketiga persyaratan pokok diatas

    sering tidak terpenuhi. Dengan telah

    berkembangnya ilmu dan teknologi,

    terjadilah beberapa perubahan dalam

    pelayanan kesehatan. Perubahan tersebut

    disatu sisi mendatangkan keuntungan

    seperti meningkatnya mutu pelayanan

    kesehatan yang dapat dilihat dari makin

    menurunnya angka kesakitan, kecacatan

    dan kematian. Tetapi disatu sisi perubahan

    ini ternyata menimbulkan masalah (Azwar,

    2010),seperti :

    a. Terkotak-kotaknya pelayanan

    kesehatan

    Dengan munculnya spesialisasi dan

    sub spesialisasi sebagai akibat kemajuan

    ilmu dan teknologi kedokteran maka

    menyebabkan pelayanan kesehatan

    menjadi terkotak-kotak serta menyulitkan

    masyarakat yang jika berkelanjutan a