1

PERANCANGAN TATA KELOLA MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI

INFORMASI BERDASARKAN STANDAR ISO 20000 DI DIREKTORAT SISTEM

INFORMASI UNIVERSITAS TELKOM (STUDI KASUS: LAYANAN HUMAN

RESOURCES INFORMATION SYSTEM)

Toni Saputro

1106090009 Sistem Informasi

Fakultas Teknik Universitas Telkom

Email: toni.putro@gmail.com

Abstrak

Teknologi informasi yang saat ini berkembang dengan sangat pesat harus didukung dengan manajemen layanan

yang baik. Direktorat Sistem Informasi (SISFO) sebagai penyedia layanan di Universitas Telkom bertanggung

jawab dalam mengelola layanan teknologi informasi untuk unit bisnis di Universitas Telkom salah satunya

untuk bagian Sumber Daya Manusia (SDM) dengan layanan Human Resources Management Information

System (HRMIS). Saat ini Direktorat SISFO akan menerapkan standar ISO 20000 untuk manajemen

layanannya, namun belum terdapat tata kelola yang sesuai dengan standar tersebut. Penelitian ini merancang tata

kelola manajemen layanan TI terkait layanan HRMIS yang sesuai dengan standar ISO 20000. Dalam penelitian

ini menggunakan metode analisis gap dengan pendekatan checklist untuk mengetahui kesenjangan kondisi saat

ini dengan kondisi yang diharapkan sesuai standar ISO 20000. Pada analisis gap ini, metode checklist dilakukan

terhadap persyaratan yang harus dipenuhi oleh Direktorat SISFO sesuai klausul ISO 20000. Dalam metode

checklist dilakukan pengecekan terhadap dokumen yang diperlukan untuk mencapai standar ISO 20000.

Analisis gap akan menghasilkan kebutuhan dokumen tata kelola yang harus dirancang sesuai dengan format

standar ISO 20000. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa Direktorat SISFO khususnya untuk layanan HRMIS

masih belum memenuhi standar ISO 20000, sehingga diperlukan rancangan tata kelola manajemen layanan TI

berupa dokumen yang mencakup standar proses dan prosedur, form, dan instruksi kerja sesuai dengan ISO

20000. Hasil rancangan dinilai oleh pihak Direktorat SISFO untuk diketahui sejauh mana rancangan dapat

diterapkan sebagai tata kelola manajemen layanan teknologi informasi, khususnya layanan HRMIS. Dari hasil

penilaian yang diberikan, rancangan dokumen tata kelola dapat diterapkan untuk layanan HRMIS dan dapat

dikembangkan untuk layanan lain yang terdapat di Direktorat SISFO.

Kata kunci: Perancangan tata kelola TI, standar ISO 20000, IT Service Management, dokumen tata kelola TI

1. Pendahuluan

Teknologi informasi dan komunikasi (TIK)

memberikan banyak kemudahan di berbagai aspek

kegiatan. Di dunia pendidikan, peran teknologi

informasi (TI) sangat membantu dalam

menyediakan layanan sistem informasi akademik

maupun non akademik bagi civitas akademikanya.

Proses belajar mengajar, administrasi, registrasi,

finansial dan penyediaan sumber daya yang

dilaksanakan di sebuah institusi pendidikan tidak

dapat dipisahkan dengan layanan sistem informasi

yang terintegrasi. Direktorat Sistem Informasi (d/h

UPT Sisfo) merupakan bagian yang bertanggung

jawab atas ketersediaan layanan teknologi

informasi di Universitas Telkom. Dalam layanan

teknologi informasi di Universitas Telkom,

Direktorat Sistem Informasi mengelola layanan TI

untuk setiap unit bisnis atau unit bagian, salah

satunya untuk bagian SDM (Sumber Daya

Manusia). Dimana layanannya adalah HRMIS

(Human Resources Management Information

System) di bawah pengelolaan divisi Sistem

Informasi Data non Akademik dan Enterprise

Direktorat Sisfo.

Untuk menunjukkan bahwa layanan HRMIS

yang disediakan tersebut dapat memenuhi

kebutuhan bagian SDM serta dapat membantu

mencapai tujuannya, maka dibutuhkan tata kelola

yang baik. Tata kelola yang baik akan menjadi

salah satu tolok ukur dalam menyediakan layanan

teknologi informasi yang berkualitas. Terdapat

banyak framework dan standar untuk tata kelola TI,

salah satunya ISO 20000. Penggunaan ISO/IEC

20000 di dalam IT Governance lebih memfokuskan

pada domain IT Service Management (manajemen

layanan TI), dimana ISO/IEC 20000 menetapkan

persyaratan untuk penyedia layanan dalam

mengelola dan menyampaikan layanannya kepada

pelanggan. Dalam manajemen layanan HRMIS

yang disediakan untuk bagian SDM, Direktorat

Sisfo harus melakukannya dengan baik sesuai

standar ISO 20000.

2

Tujuan dari penelitian ini adalah

mengidentifikasi kebutuhan tata kelola manajemen

layanan teknologi informasi untuk bagian SDM dan

merancang solusinya sesuai standar ISO 20000.

Hasil akhir berupa dokumen tata kelola yang

mencakup standar proses, prosedur dan kebijakan.

2. Pembahasan Tata Kelola Teknologi Informasi

Tata kelola teknologi informasi adalah

tanggung jawab dari direksi dan manajemen

eksekutif. Tata kelola teknologi informasi

merupakan bagian dari tata kelola perusahaan dan

terdiri dari kepemimpinan dan struktur organisasi

dan proses yang memastikan bahwa organisasi TI

mendukung dan memperluas strategi dan tujuan

organisasi (IT Governance Institute, 2003). IT

Governance adalah kapasitas organisasi yang

dilakukan oleh dewan direksi, manajemen eksekutif

dan manajemen TI untuk mengontrol perumusan

dan implementasi strategi TI dan dengan cara ini

memastikan perpaduan bisnis dan TI (Grembergen,

2004). IT Governance adalah sistem dimana

portofolio organisasi TI diarahkan dan dikontrol. IT

Governance mendeskripsikan (a) distribusi dari hak

pengambilan keputusan TI dan tanggung jawab

antara para pemangku kepentingan yang berbeda

dalam organisasi, dan (b) aturan dan prosedur

untuk membuat dan mengawasi keputusan strategis

pada kepentingan TI (Peterson, 2001).

Dari beberapa teori yang dikemukakan

sebelumnya bahwa tata kelola TI atau IT

Governance dapat diartikan suatu proses untuk

mengatur dan mengontrol organisasi dalam

implementasi teknologi informasi dan memastikan

penerapannya dapat medukung dan memperluas

strategi dan tujuan organisasi yang menjadi

tanggung jawab dari dewan direksi, manajemen

eksekutif dan manajemen TI.

IT Service Management (ITSM) Manajemen layanan TI atau IT Service

Management adalah manajemen dari semua proses

yang bekerja sama untuk memastikan kualitas dari

live services, sesuai dengan tingkat layanan yang

disepakati dengan pelanggan. IT Service

Management ditujukan untuk inisiasi, desain,

organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan

dan perbaikan layanan TI, disesuaikan dengan

kebutuhan organisasi pelanggan. Istilah IT Service

Management (ITSM) digunakan dalam banyak hal

oleh kerangka manajemen yang berbeda dan

organisasi yang menginginkan tata kelola dan

peningkatan kematangan organisasi TI.

ISO 20000 ISO/IEC 20000 adalah sebuah standar Sistem

Manajemen Layanan yang menetapkan

persyaratan-persyaratan untuk penyedia layanan

untuk merencanakan, menetapkan, menerapkan,

mengoperasikan, memantau, meninjau, memelihara

dan meningkatkan SMS. Persyaratan-persyaratan

termasuk perancangan, transisi, pengiriman dan

peningkatan layanan untuk memenuhi persyaratan

layanan.

ISO/IEC 20000 dapat digunakan oleh: sebuah

organisasi yang mencari layanan dari penyedia

layanan dan jaminan permintaan bahwa persyaratan

layanan mereka akan terpenuhi; sebuah organisasi

yang mensyaratkan pendekatan konsistensi oleh

semua penyedia layanannya, termasuk dalam rantai

pasokan; Sebuah penyedia layanan yang bertujuan

untuk menunjukkan kemampuannya untuk

perancangan, transisi, pengiriman dan peningkatan

layanan yang memenuhi persyaratan-persyaratan

layanan; Sebuah penyedia layanan untuk

memantau, mengukur dan meninjau proses-proses

dan layanan manajemen layanannya; Sebuah

penyedia layanan untuk meningkatkan

perancangan, transisi dan pengiriman layanan

melalui penerapan dan operasi SMS yang efektif;

Seorang penilai atau auditor sebagai kriteria untuk

penilaian kesesuaian dari sebuah SMS penyedia

layanan terhadap persyaratan dalam ISO/IEC

20000.

ISO/IEC 20000 mensyaratkan penerapan

metodologi yang dikenal sebagai “Plan-Do-Check-

Act” (PDCA) terhadap semua bagian SMS dan

layanan. Plan: menetapkan, mendokumentasikan

dan mengesahkan SMS, mencakup kebijakan,

sasaran, rencana-rencana dan proses-proses untuk

memenuhi persyaratan layanan. Do: menerapkan

dan mengoperasikan SMS untuk perancangan,

transisi, pengiriman dan peningkatan layanan.

Check: pemantauan, pengukuran dan tinjauan SMS

dan layanan terhadap kebijakan, sasaran, rencana-

rencana dan persyaratan layanan dan pelaporan

hasil-hasil. Act: mengambil tindakan untuk

peningkatan kinerja secara terus menerus dari SMS

dan layanan.

Gambar 1 Sistem Manajemen Layanan

Gambar 1 mendefinisikan sebuah SMS, termasuk

proses-proses manajemen layanan. Proses-proses

manajemen layanan dan hubungan antar proses-

proses dapat diterapkan dalam cara yang berbeda

dengan perbedaan penyedia layanan. Sifat

hubungan antar sebuah penyedia layanan dan

3

pelanggan akan mempengaruhi bagaimana proses-

proses manajemen layanan dijalankan.

Service Management System (SMS) mencakup

beberapa klausul atau klausul proses. Berikut ini

adalah ringkasan detil dari klausul kontrol

manajemen layanan TIK beserta objektif kontrol

yang sesuai dengan gambar diatas.

Tabel I Klausul kontrol manajemen layanan TI

Klausul Kontrol Obyektif

4 Service

Management

System General

Requirements

4.1 Management responsibility

4.2 Governance of processes

operated by other parties

4.3 Documentation

Management

4.4 Resource management

4.5 Establish the SMS (Plan,

Do, Check, Act)

5 Design and

transition of new

or changed

services

5.1 General

5.2 Plan new or changed

services

5.3 Design and development of

new or changed services

5.4 Transition of new or

changed services

6 Service

delivery

processes

6.1 Service level management

6.2 Service reporting

6.3 Service continuity and

availability management

6.4 Budgeting and accounting

for services

6.5 Capacity management

6.6 Information security

management

7 Relationship

processes

7.1 Business relationship

management

7.2 Supplier management

8 Resolution

processes

8.1 Incident and service request

management

8.2 Problem management

9 Control

processes 9.1 Configuration management

9.2 Change management

9.3 Release and deployment

management

Menurut Lynda Cooper dalam presentasinya

yang berjudul ISO/IEC 20000 Part 1 - the next

edition (Cooper, 2011), pada ISO 20000 edisi 2011

penyelarasan lebih dekat dekat dengan ISO 9001

dimana untuk klausul 1 – 3 hanya bersifat sebagai

pengantar standar ISO 20000:2011. Klausul 1

Ruang Lingkup, Klausul 2 Acuan Standar, Klausul

3 Istilah dan Definisi. Dalam 3 klausul tersebut

belum ada persyaratan yang harus dipenuhi untuk

standar ISO 20000, ketiga klausul tersebut hanya

untuk menjelaskan ruang lingkup, acuan standar

dan mendefinisikan istilah yang digunakan. Hanya

saja untuk klausul 1.2 menjelaskan bahwa klausul 4

– 9 yang terdiri dari persyaratan harus dipenuhi

oleh penyedia layanan untuk mendapatkan standar

ISO 20000.

Manfaat ISO 20000 Organisasi yang bersertifikasi ISO/IEC 20000,

layanannya lebih mungkin dipilih oleh pelanggan

karena menunjukkkan bahwa organisasi tersebut

berkomitmen untuk mengelola penyediaan

pelanggan. Selain manfaat dari perspektif

pelanggan, menerapkan standar ISO/IEC 20000

juga akan meningkatkan proses TI yang lebih

efektif dan efisien dan pada akhirnya akan

menghemat biaya. Dengan sertifikasi ISO/IEC

20000 kepuasan pelanggan dan kualitas layanan

juga akan lebih baik. Bagi penyedia layanan,

tentunya sertifikat ISO/IEC 20000 menjadi bukti

nyata keseriusannya dalam memberikan layanan

dengan kualitas yang baik dan dapat diterima oleh

pelanggannya. Perusahaan dengan sertifikat

ISO/IEC 20000 telah mampu membuktikan kepada

Auditor yang independen bahwa layanan yang

diberikan dikelola dengan baik dan kualitasnya

dapat diterima oleh pengguna layanan itu.

Analisis Gap Pada tahap analisis gap ini, menggunakan Gap

Analysis Questionnaire yang mengacu pada format

Public IT Limited untuk melakukan penilaian gap.

Dalam format tersebut dilakukan pengecekan dan

penghitungan apakah saat ini Direktorat Sistem

Informasi bagian SIDNAK sudah sesuai dengan

kondisi yang diharapkan dan apakah dokumen yang

ada saat ini sudah mencakup bagian atau klausul di

dalam standar ISO/IEC 20000 atau belum.

Dari hasil penghitungan penilaian gap yang

telah dilakukan di Direktorat Sistem Informasi

bagian SIDNAK, dihasilkan jumlah persyaratan

yang telah memenuhi ISO/IEC 20000 pada tabel

berikut.

Tabel II Persyaratan yang memenuhi ISO 20000

Klau

sul

Jumlah

persyaratan

yang baru

terpenuhi

Jumlah

persyaratan

yang harus

terpenuhi

%

persyarat-

an yang

terpenuhi

4 68 131 52%

5 16 45 36%

6 14 87 16%

7 6 35 17%

8 8 37 22%

9 3 67 4%

Berdasarkan Tabel II dapat diketahui bahwa

saat ini layanan HRMIS yang disediakan dan

dikelola bagian Sistem Informasi Non Akademik

4

dan Enterprise masih belum sesuai dengan standar

ISO/IEC 20000, dimana menurut (Perron, 2013)

minimum persyaratan berjumlah 256 sedangkan

pada Tabel II total jumlah yang baru terpenuhi baru

115. Hal tersebut juga dapat ditinjau dari Gambar

2,

Gambar 2 Tingkat kesesuaian dengan ISO 20000

Gambar 3 menampilkan persentase dari persyaratan

yang telah dipenuhi oleh Direktorat Sistem

Informasi bagian Sistem Informasi Non Akademik

& Enterprise.

Gambar 3 Persentase kesesuaian dengan ISO 20000

Melalui penilaian gap, ternyata layanan yang

disediakan oleh Direktorat Sistem Informasi bagian

Sistem Informasi Non Akademik & Enterprise

masih terdapat kekurangan untuk tata kelolanya,

terutama yang berkaitan dengan IT Service

Management atau manajemen layanan TI dan yang

berstandar ISO/IEC 20000. Kekurangan dan

ketidaksesuaian dengan standar ISO/IEC 20000

tersebut tidak merata di seluruh klausul, mulai dari

klausul 4 sampai 9. Pada klausul 4, bagian Sistem

Informasi Non Akademik & Enterprise sudah

memenuhi 50% dari yang dipersyaratkan oleh

standar ISO/IEC 20000. Sedangkan untuk klausul 5

sampai 9 masih dibawah 50% dari persyaratan

yang dibutuhkan di dalam standar ISO/IEC 20000.

Untuk itu diperlukan suatu tata kelola untuk

manajemen layanan terutama layanan sistem

informasi non akademik, sehingga di masa

mendatang layanan yang disediakan Direktorat

Sistem Informasi bagian Sistem Informasi Non

Akademik & Enterprise dapat memenuhi

persyaratan standar ISO/IEC 20000.

Analisis Kebutuhan Perancangan Dari hasil yang didapat dari analisis gap,

dilakukan analisis kebutuhan untuk perancangan

yang akan ditinjau dari ketersediaan dokumen

kebijakan, prosedur dan proses di tiap-tiap klausul

atau klausul standar dari ISO/IEC 20000. Untuk

dokumen yang akan dibuat dalam perancangan tata

kelola juga disesuaikan dengan kebutuhan dari

Bagian Sistem Informasi Non Akademik &

Enterprise. Berikut daftar dokumen dari tiap-tiap

klausul,

Tabel III Daftar dokumen ISO 2000

Klausul Nama Dokumen

4. Persyaratan

Umum SMS

- Kebijakan Manajemen Layanan

- Prosedur pengendalian

dokumen

- Prosedur untuk perbaikan

layanan berkelanjutan

- Prosedur untuk audit

manajemen layanan

5. Rancangan &

transisi layanan

baru atau diubah

- Proses rancangan dan transisi

layanan baru atau diubah

- Dokumen inisiasi proyek

6. Proses

penyampaian

layanan

- Proses manajemen tingkat

layanan

- Service Level Aggrement (SLA)

- Katalog Layanan

- Operational Level Aggrement

(OLA)

- Proses Penilaian Risiko

- Laporan Penilaian Risiko

- Rencana Perlakuan Risiko

- Rencana Manajemen

Ketersediaan

- Kebijakan Penganggaran dan

Akuntansi Layanan

- Proses Manajemen Kapasitas

- Rencana Kapasitas

7. Proses

hubungan

- Prosedur Pengaduan Layanan

- Survei Kepuasan Pengguna

- Laporan Survei Kepuasan

Pengguna

8. Proses

resolusi

- Proses Manajemen Insiden

- Proses Manajemen Permintaan

Layanan

- Proses Manajemen Masalah

9. Proses

pengendalian

- Proses Manajemen Konfigurasi

- Prosedur Manajemen

Konfigurasi

- Kebijakan Manajemen

Perubahan

- Proses Manajemen Perubahan

- Kebijakan Manajemen Rilis dan

Deployment

- Proses Manajemen Rilis dan

Deployment

Setelah teridentifikasi dokumen-dokumen yang

dibutuhkan, penentuan format dokumen ISO/IEC

20000 akan disesuaikan dengan format template

yang mengacu pada format Public IT Limited &

dikustomisasi sesuai kebutuhan.

5

Pembuatan dokumen tata kelola Pada pembuatan dokumen akan mengacu pada

standar ISO/IEC 20000, selian itu juga

memperhatikan dan menyesuaikan dengan layanan

yang disediakan oleh Direktorat Sistem Informasi

bagian Sistem Informasi Non Akademik dan

Enterprise yakni HRMIS. Beberapa dokumen

memiliki nomor referensi Service Management

System (SMS) yang mengacu pada klausul ISO

20000. Contoh: ITSM061003,

Tabel IV Nomor referensi dokumen

ITSM061003

ITSM IT Service Management

06 Klausul 6 Proses Penyampaian

Layanan

1 Kontrol obyektif ‘Service Level

Management’

003 Dokumen Katalog Layanan (Service

Catalogue)

Dalam penyusunan dan pembuatan rancangan,

dokumen yang memiliki kesamaan secara umum

dan memiliki keterkaitan akan dijadikan satu. Hal

tersebut untuk mengefisiensikan pengelolaan

dokumen di waktu kemudian. Dokumen yang

dibuat juga diposisikan ke dalam persyaratan sesuai

ISO 20000, dimana persyarataan meliputi Plan

(Perencanaan dan Penetapan), Do (Penetapan dan

Pengoperasian), Check (Pemantauan dan Tinjauan),

Act (Pemeliharaan dan Peningkatan). Rancangan

dokumen juga akan dibagi lagi ke dalam beberapa

bagian, yakni Procedure, Work Instruction, dan

Form/Report. Dokumen yang masuk ke bagian

tersebut merupakan dokumen yang bersifat

implementatif dan sesuai dengan proses yang

berjalan di Direktorat SISFO. Jadi dokumen dari

tiap-tiap klausul akan dipetakan sesuai dengan

persyaratan dan bagian tersebut.

Tabel V Hasil pemetaan dokumen ke persyaratan

ISO 20000

Posisi

dok. Prosedur

Work

Instruction Form

Perencan

aan

- Prosedur

Rancangan

dan Transisi

Layanan

Baru atau

Diubah

- Prosedur

pengendalia

n dokumen

- Perencanaan

Manajemen

Kapasitas

- Form

RKM

- Dokume

n RKA

Penetapa

n

- Dok.

SKPL

- Katalog

Layanan

- Dok.

Penetapa

n Teknis

Penerapa

n

Prosedur

Pengujian

Layanan

Proses

Manajemen

Rilis dan

Deployment

UAT

Internal

&

Eksternal

, BAST

Tabel VI Lanjutan

Posisi

dok. Prosedur

Work

Instructio

n

Form

Pengoper

asian

- Proses dan

Prosedur

Manajemen

Konfigurasi

- Prosedur

Pengaduan

Layanan

- Proses

Manajeme

n Insiden

- Form

Pengaduan

- Laporan

Penangana

n

Pemantau

an

- Prosedur

evaluasi

layanan

- Form dan

Laporan

Survey

Kepuasan

Pengguna

- Laporan

hasil

pengukura

n

kapabilitas

riil

Infrastrukt

ur

Layanan

Tinjauan - Prosedur

untuk Audit

Manajemen

Layanan

- Proses

Penilaian

Risiko

- Laporan

Penilaian

Risiko

Temuan

Pemeliha

raan dan

Peningka

tan

- Prosedur

untuk

Perbaikan

Layanan

Berkelanjut

an

- Proses

Manajeme

n

Permintaan

Layanan

- Proses

Manajeme

n Masalah

- Proses

Manajeme

n

Perubahan

-

Dari hasil pemetaan terdapat beberapa dokumen

seperti form RKM, dokumen RKA, dokumen

SKPL, UAT internal dan eksternal dan dokumen

BAST (Berita Acara Serah Terima). Dokumen

tersebut tidak termasuk di dalam perancangan

dikarenakan sudah ada sebelumnya, namun tetap

dipetakan ke dalam persyaratan ISO 20000. Dalam

perkembangannya juga dirancang dokumen yang

nantinya dibutuhkan seperti dokumen prosedur

pengujian layanan, form pengaduan, laporan

penanganan, prosedur evaluasi layanan dan laporan

hasil pengukuran kapabilitas infrastruktur layanan.

Selain dokumen yang bersifat implementatif

yang terdapat dalam tiga bagian yakni prosedur,

work instruction dan form atau report terdapat juga

dokumen yang terpisah dari bagian tersebut yakni

dokumen tata kelola. Dokumen tata kelola berisi

tentang kebijakan yang bersifat sebagai panduan

6

atau gambaran umum dari dokumen-dokumen yang

sudah dibuat.

Penilaian Penilaian rancangan merupakan bentuk

feedback terhadap rancangan dokumen dengan

kesesuaian standar ISO 20000 dan layanan HRMIS

yang menjadi obyek penelitian. Adapun penilaian

rancangan diberikan oleh: Direktur SISFO dan

Manager Riset & Pengembangan Sistem Informasi.

Dari hasil penilaian yang diberikan, rancangan tata

kelola manajemen layanan TI khususnya untuk

layanan HRMIS sudah cukup baik. Rancangan

dokumen juga dapat dikembangkan lebih lanjut

untuk layanan selain HRMIS.

3. Penutup Kesimpulan

Sesuai dengan hasil analisis dan pembahasan

yang telah dijabarkan pada penelitian ini, beberapa

kesimpulan dapat diambil sebagai berikut:

1. Dengan identifikasi kebutuhan perancangan tata

kelola yang dilakukan dengan metode analisis

gap, Sistem Informasi Non Akademik dan

Enterprise dalam manajemen layanan HRMIS

masih belum memenuhi persyaratan dari

standar ISO 20000. Dari hasil yang dicapai, hal

ini membuktikan bahwa untuk memenuhi dan

meminimalkan pencapaian persyaratan ISO

20000 dibutuhkan standar proses dan prosedur

yang terdokumentasi dalam bentuk dokumen

tata kelola.

2. Berdasarkan hasil identifikasi kebutuhan

perancangan, maka dibuatlah dokumen

perancangan tata kelola yang sesuai dengan

standar ISO 20000 dan dikhususkan untuk

layanan Human Resources Management

Information Systems (HRMIS). Dokumen yang

dibuat bersifat implementatif dimana terdiri dari

prosedur, work instruction dan form atau report

dan sesuai dengan proses yang berjalan. Tujuan

dibuat dokumen perancangan adalah untuk

mempersiapkan Direktorat SISFO khususnya

bagian Sistem Informasi Non Akademik dan

Enterprise dalam menerapkan standar ISO

20000. Hasil perancangan juga disetujui dan

penilaian yang diberikan terhadap rancangan

juga cukup baik, dan rancangan dapat

dikembangkan untuk layanan di Direktorat

SISFO tidak terbatas pada layanan HRMIS saja.

Saran Adapun saran yang dapat diberikan untuk

perbaikan penelitian selanjutnya adalah sebagai

berikut:

1. Obyek penelitian sebaiknya dapat

dikembangkan pada semua layanan yang

disediakan oleh Direktorat SISFO, tidak

terbatas pada satu layanan saja.

2. Penelitian sebaiknya dapat diterapkan secara

umum untuk aplikasi yang layanannya

mencakup semua layanan sistem informasi,

dimana pengimplementasiannya sesuai proses

yang berjalan.

3. Dapat dikembangkan suatu aplikasi yang dapat

merancang dan menggambarkan manajemen

layanan teknologi informasi (ITSM).

4. Penelitian ini dapat dilakukan di institusi atau

organisasi lain yang terdapat bagian atau

departemen penyedia layanan teknologi

informasi.

4. Referensi Daftar Pustaka

[1]. Bureau Veritas. (2013). Awareness of ISO

20000:2011 For Institut Teknologi Telkom.

Bandung: Bureau Veritas.

[2]. Cooper, L. (2011). ISO/IEC 20000 Part 1 -

the next edition. Berkshire (UK): Service

20000 Ltd.

[3]. Grembergen, W. V. (2004). Structures,

Processes and Relational Mechanisms for IT

Governance in Strategis for Information

Technology Governance. Idea Group

Publishing.

[4]. International Register of Certificated

Auditors. (2012). IRCA Briefing note ISO/IEC

20000-1:2011. London: International Register

of Certificated Auditors (IRCA).

[5]. Nugraha, M. I. (2012). Audit IT Service

Management Di Pusat Data Dan Sistem

Informasi Kementerian Pertanian RI

Berdasarkan Standar ISO/IEC 20000.

Bandung: Institut Teknologi Telkom.

[6]. Perron, I. (2013, January 23). Governance of

Processes Operated by Other Parties.

Diambil kembali dari How to implement ISO

20000 | IT Managed Services :

http://implementiso20000.com/2013/01/25/go

vernance-of-processes-operated-by-other-

parties/

[7]. Peterson, R. (2001). Configuration and

coordination for global information

governance: Complex designs in a

transnational European context. Proceeding of

the 34th HICS Conference. Hawaii.

[8]. Public IT Limited. (2013). List of Templates.

Dipetik Juni 10, 2013, dari

iso20000templates.com:

http://www.iso20000templates.com/list-of-

templates.html