JURNAL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN UD. SHOLIKHA...

JURNAL SKRIPSI BIDANG KAJIAN MANAJEMEN PEMASARAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN UD. SHOLIKHA COLLECTION

PASAR SANDANG TEGAL GUBUG LOS D73

ARJAWINANGUN CIREBON

Disusun oleh :

MOH. TOTO TOHIR

NPM :108020050

Jurusan Manajemen

Skripsi Telah Disidangkan Tanggal 04 Desember 2012

Pembimbing: Penguji:

1) 1) H. Bachrudin Syaroni, SE.,MM

2) 2) Misbak, Drs., MSi

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SWADAYA GUNUNG JATI

TERAKREDITASI BAN-PT

2012

1

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN UD. SHOLIKHA COLLECTION

PASAR SANDANG TEGAL GUBUG LOS D73

ARJAWINANGUN CIREBON

Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelanggan pada UD. Sholikha Collection. Karena pada dasarnya

setiap produsen sangat tergantung dari loyalitas para pelanggannya.

Metode yang digunakan adalah metode asosiatif, yang bertujuan

untuk mengetahui hubungan atau pengaruh dua variabel atau lebih.

Teknik pengumpulan data dengan cara penyebaran kuesioner.

Berdasarkan hasil penelitian, dan hipotesis yang diajukan

menunjukkan bahwa: 1). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel

kualitas produk terhadap variabel loyalitas pelanggan pada UD. Solikha

Collection. Hal ini dibuktikan dengan adanya nilai thitung > ttabel yaitu

6,435 > 1,993 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Anilisa regresi

sederhana menghasilkan persamaan Y = 9,255 + 0,486 X1, dan tingkat

koefisien determinasi sebesar 36,2% dimana tingkat tersebut merupakan

cukup kuat dalam mempengaruhi variabel dependen. 2). Berdasarkan hasil

penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel

loyalitas pelanggan pada UD. Solikha Collection. Hal ini di buktikan

dengan adanya nilai thitung > ttabel yaitu 4,630 > 1,993 dan nilai

signifikan 0,000 < 0,05. Anilisa regresi sederhana menghasilkan

persamaan Y = 12,329 + 0,310 X2, dan tingkat koefisien determinasi

sebesar 22,7% dimana tingkat tersebut merupakan cukup kuat dalam

mempengaruhi variabel dependen. 3). Berdasarkan hasil penelitian dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap

loyalitas pelanggan pada UD. Solikha Collection. Hal ini di buktikan

dengan adanya nilai Fhitung > Ftabel yaitu 23,695 > 3,12 dan nilai

signifikan 0,000 < 0,05. Anilisa regresi berganda menghasilkan tingkat

koefisien determinasi sebesar 38,0% dimana tingkat tersebut

merupakan cukup kuat dalam mempengaruhi variabel dependen.

Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Loyalitas pelanggan

2

A. Pendahuluan 1. Latar Belakang Penelitian

Kualitas produk dan pelayanan sangatlah penting bagi

pengusaha kerudung untuk merebut dan menarik pelanggan dari

persaingan bisnis yang sekarang ini sangat begitu ketat. Faktor

pelayanan merupakan salah satu ujung tombak pengusaha kerudung

dalam menjual produknya. Dari kondisi tersebut, timbul

pertanyaan pengusaha mana saja yang memberikan pelayanan dan

bagaimana cara melakukan pelayanan yang baik yang harus

diberikan produsen kerudung.

Loyalitas pelanggan akan timbul setelah konsumen merasa puas

atas kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan

seorang, oleh karena itu kepuasan konsumen sangat penting dalam

sebuah proses marketing. Konsumen tidak hanya menyampaikan

ketidakpuasannya bahkan juga kemungkinan yang terburuk adalah

ingin memutuskan hubungan atau berhenti menjadi konsumen.

Disadari bahwa tingginya suatu kualitas produk dan kualitas

pelayanan akan terkait erat dengan loyalitas pelanggan. Untuk

mewujudkan loyalitas pelanggan yang tinggi perlu meningkatkan

kualitas produk dan kualitas pelayanan dari pengusaha kerudung.

Dengan meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan maka

akan terwujud kepuasan konsumen. Setelah konsumen merasa puas

dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang didapat, maka

konsumen tersebut akan membeli produk tersebut secara berulang-

ulang dan akan timbul loyalitas konsumen.

2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah yang akan

dibahas adalah :

1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan UD. Sholikha Collection?

2. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan UD. Sholikha Collection?

3. Bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan UD. Sholikha Collection?

3. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat

dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

1 H1 2 : 3 Diduga adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X1) dengan loyalitas pelanggan (Y).

4 H2 5 : 6 Diduga adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

7 H3 8 : 9 Diduga adanya pengaruh signifikan antara kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama-

sama terhadap loyalitas pelanggan (Y).

3

B. Metodologi 1. Variabel Penelitian

a. Variabel Bebas {Independent Variable) Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi variabel lain yang

tidak bebas {dependent variable). Variabel bebas yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah kepemimpinan (X1) dan

kompetensi (X2). b. Variabel Terikat {Dependent Variable)

Yaitu variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain

{independent variable). Variabel terikat yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah kinerja pegawai. 2. Definisi Operasional Variabel a. Kualitas Produk (X1)

kualitas produk ditentukan oleh tolak ukur penilaian.

Semakin sesuai dengan standar yang ditetapkan dinilai

semakin berkualitas. b. Kualitas Pelayanan (X2)

kualitas pelayanan merupakan suatu upaya untuk memenuhi

harapan yang diinginkan pelanggan, di dalam kualitas

pelayanan harus pengusaha harus memberikan pelayanan sesuai

dengan apa yang di janjikan.

c. Loyalitas Pelanggan (Y) pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak

lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam

penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas,

dan atribut lainya, karena telah tertanam dalam dirinya

bahwa produk yang dibeli sesuai dengan harapan dan mampu

memenuhi kebutuhan. Pelanggan yang loyal atau setia adalah

seseorang yang melakukan pembelian ulang dari produsen yang

sama dan memberitahukan ke pelanggan potensial yang lain

dari mulut ke mulut.

3. Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2010:117) menyatakan bahwa:

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari

objek/subjek yang mempunyai kualitas/karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan maupun konsumen yang datang dan membeli produk Sholikha Collection di

pasar sandang Tegalgubug los D73 Arjawinangun-Cirebon.

Pengambilan sampel dengan menggunakan sampling insidental.

Menurut sugiyono (2008:122) menyatakan bahwa :

Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

4

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Pada penelitian ini, banyaknya populasi yang diambil tidak

diketahui. Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan persyaratan

yang ditentukan oleh Hair et al. Hair et al (1998,p.637)

menyatakan bahwa : Jumlah sampel yang diambil minimal 5 kali

dari jumlah parameter yang dipergunakan dalam penelitian.

Penelitian ini menggunakan 15 parameter yang berupa item-

item pernyataan dalam kuesioner, sehingga jumlah sampel minimal

yang diambil adalah sebesar 15 X 5 = 75 responden. Jadi sampel

yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah 75 responden.

4. Sumber Data Penelitian Dari hasil penelitian tersebut didapat dua jenis data,

yaitu data primer dan sekunder.

Menurut Husein Umar (2005:130) berpendapat bahwa :

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber

pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil

wawancara atau pengisian hasil kuesioner.

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah

lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data

primer atau oleh pihak lain. Data sekunder disajikan antara

lain dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram.

5. Metode Analisis Data a. Uji Validitas

Menurut Husein Umar (2005:179) berpendapat bahwa :

Validitas adalah untuk menunjukan sejauh mana suatu alat

pengukur itu mampu untuk mengukur apa yang ingin diukur.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan alat

statistic computer yaitu SPSS Versi 19.0 for windows dengan

ketentuan hasil rhitung dibandingkan dengan rtabel, dimana df = n-2

(sig 5% n = jumlah sampel). Jika rtabel < rhitung maka valid, dan

jika rtabel > rhitung maka tidak valid.

b. Uji Reliabilitas Menurut Husein Umar (2005:194) berpendapat bahwa :

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan

konsistensi suatu alat pengukuran didalam mengukur gejala yang

sama.

Untuk mengukur reliabilitas dapat dilakukan dengan uji

statistic Cronbach Alpha (). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha () >

0,60 dan seterusnya. Untuk penelitian ini peniliti menggunakan

alat bantu statistika berupa SPSS Versi 19.0 for windows.

5

c. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas

Menurut Imam Ghozali (2006:110) mengemukakan bahwa uji

normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Maksud dari data terdistribusi normal bahwa datanya memusat pada

nilai rata-rata dan median. Adapun hasil dari uji normalitas

data berdasarkan uji statistic skewness adalah sebagai berikut :

Sumber : Imam Ghozali (2006:110)

Dimana :

S = Nilai Skewnes

N = Jumlah Kasus

Nilai z ini kita bandingkan dengan nilai kritisnya. yaitu

untuk alpha 0,01 nilai kritisnya 2,58 sedangkan untuk alpha

0,05 nilai kritisnya 1,96.

2) Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada atau

tidaknya korelasi antara variabel pengganggu (et) pada periode

tertentu dengan variabel pengganggu sebelumnya (et-1). Cara mudah

mendeteksi autokorelasi dapat dilakukan dengan Durbin Watson.

Model regresi linier berganda terbebas dari autokorelasi jika

nilai Durbin Watson hitung terletak di daerah No Autocorelasi.

Hipotesis yang akan di uji adalah :

Ho : Tidak ada autokorelasi (r = 0)

Ha : Ada autokorelasi (r 0)

Interval Keputusan jika

Tidak ada Autokorelasi positif Tolak H0 0 < d < dL

dL < DW < du Tidak ada dL d < du

dU < DW < 4 dU Tolak H0 4-dL < d < 4

4 dU < DW < 4 - dL Tidak ada 4-du d 4-dL

4 dL < DW Terima H0 du < d

6

ortoginal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar

sesama variabel independen sama dengan nol.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonearitas di dalam

model regresi adalah sebagai berikut :

1. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-

variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi

variabel dependen.

2. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya diats 0,90), maka hal ini merepakan indikasi adanya

multikolonieritas.

Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan

lawannya dan variance inflation faktor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukan setiap variabel independen manakah yang yang

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur

variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh

variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah

sama dengan nilai VIF tinggi (karena =1/tolerance) nilai cutoff

yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikonieritas adalah

nilai Tolerance 10.

4) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas menguji terjadinya menguji

terjadinya perbedaan variance residual satu periode pengamatan

ke periode pengamatan lain, atau gambar hubungan antara nilai

yang diprediksi dengan studentized Delete Residual nilai

tersebut. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada

suatu model dapat dilihat dari suatu gambar scatterplot model

tersebut.

d. Analisis Regresi

1) Analisis Regeresi Sederhana Analisis regresi sederhana digunakan untuk menghitung

pengaruh fungsional suatu variabel independent dengan

variabel variabel dependen. Persamaan regresi linear

sederhana adalah :

Dimana :

Y = Variabel tidak bebas

X = Variabel bebas

a = Nilai intercept (konstan)

b = Koefisien arah regresi

Y = a + bX

7

2) Analisis Regresi linier Berganda Analisis linear berganda digunakan untuk mengetahui

pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan. Analisis berganda akan dilakukan bila

jumlah variabel independen minimal dua. Bentuk persamaan regresi

linear berganda adalah :

Keterangan:

X1 = Variabel independen

X2 = Variabel independen

Y = Variabel dependen

a = koefisien konstanta

b1,b2 = koefisien regresi

C. Hasil dan Pembahasan 1. Pengujian Instrumen a. Uji Validitas

Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk (X1) Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

P1 29.75 8.030 .346 .216 .595

P2 29.57 8.870 .256 .238 .619

P3 29.85 8.667 .260 .198 .619

P4 29.87 7.820 .377 .259 .586

P5 29.63 8.318 .396 .288 .583

P6 29.49 8.794 .309 .168 .606

P7 29.59 8.246 .405 .267 .580

P8 29.60 8.541 .277 .240 .615

Sumber: Hasil Output SPSS 19.0 for windows

Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan(X2) Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

P1 38.83 13.821 .315 .189 .735

P2 39.11 12.583 .421 .468 .721

P3 38.68 13.085 .517 .514 .707

P4 38.85 13.559 .425 .340 .720

P5 38.83 13.902 .253 .197 .746

P6 39.07 12.928 .357 .469 .732

P7 38.69 13.405 .446 .519 .716

P8 38.73 13.360 .505 .395 .710

P9 38.77 13.394 .376 .279 .726

P10 38.64 13.342 .525 .440 .708


Y = a + b1X1 + b2X2

8

Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan(Y) Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 21.33 5.009 .489 .270 .597 P2 21.59 5.165 .306 .169 .659 P3 21.73 4.198 .493 .278 .589 P4 21.28 5.637 .283 .123 .660 P5 21.31 5.243 .393 .215 .627 P6 21.36 4.963 .442 .225 .610


Dari output di atas terlihat bahwa pada kolom Corrected

Item Total Correlation diperoleh uji validitas instrumen

pernyataan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan

loyalitas pelanggan, dimana nilai rtabel adalah 0,227 bahwa nilai

rhitung > rtabel artinya semua pernyataan untuk variabel kualitas

produk (X1) kualitas pelayanan (X2) dan loyalitas pelanggan (Y)

adalah valid. Maka dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan

instrumen variabel valid untuk dapat digunakan dalam proses

analisis data.

b. Uji Reliabilitas 1. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items N of Items

.632 .634 8

Sumber : Hasil Output SPSS Versi 19.0 for windows

2. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X2) Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on


.743 .757 10


3. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on


.667 .669 6


Berdasarkan pada tabel di atas tampak bahwa nilai rtabel >

0,60 artinya seluruh variabel yang digunakan adalah reliabel.

9

2. Deskripsi Data Penelitian a. Analisis Regresi Linear Sederhana

Hasil Regresi Linear Sederhana Kualitas Produk (X1) Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y) Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .602a .362 .353 2.097

a. Predictors: (Constant), X1


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai R sebesar

0,602 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan adalah cukup kuat, hal ini juga ditunjukkan

dengan besarnya persentase pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan awan yaitu sebesar 36,2%, dan sisanya

loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi faktor lain diluar yang

diteliti.

Hasil Interpretasi variabel Kualitas Produk (X1) terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y) Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.255 2.570 3.602 .001

X1 .486 .075 .602 6.435 .000

a. Dependent Variable: Y


Berdasarkan tabel diatas, maka diperoleh interprestasi

dari regresi sederhana adalah sebagai berikut :

Y = 9,225 + 0,486 X1 Artinya :

1. Berdasarkan persamaan diatas, jika X1 = 0 maka Y sebesar 9,225. Artinya jika loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi

oleh variabel kuaslitas produk, maka loyalitas pelanggan

adalah 9,225.

2. Berdasarkan persamaan diatas, menunjukkan jika kualitas produk meningkat satu kali satuan, maka nilai loyalitas

pelanggan akan meningkat sebesar 0,486 pada konstanta 9,225.

Hasil Regresi Linear Sederhana Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .476a .227 .216 2.308

a. Predictors: (Constant), X2 Sumber : Hasil Output SPSS Versi 19.0 for windows

10

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai R sebesar

0,476 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan adalah cukup kuat, hal ini juga ditunjukkan

dengan besarnya persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan yaitu sebesar 22,7%, dan sisanya peningkatan

loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi faktor lain diluar yang

diteliti.

Hasil Interpretasi variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y)

Coefficientsa

Model



1 (Constant) 12.329 2.905 4.244 .000

X2 .310 .067 .476 4.630 .000




dari regresi sederhana adalah sebagai berikut :

Y = 12,329 + 0,310 X2 Artinya :

1. Berdasarkan persamaan diatas, jika x2 = 0 maka Y sebesar 12,329. Artinya jika loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi

oleh variabel kualitas pelayanan, maka loyalitas pelanggan

adalah 12,329.

2. Berdasarkan persamaan diatas, menunjukan jika kualitas pelayanan meningkat satu kali satuan, maka nilai loyalitas

pelanggan akan meningkat sebesar 0,310 pada konstanta 12,329.

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .630a .397 .380 2.053

a. Predictors: (Constant), X2, X1


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan nilai R sebesar

0,630, hal ini berarti pengaruh kualitas produk dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan

adalah cukup kuat. Ini dibuktikan dengan nilai persentase

pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-

sama terhadap loyalitas pelanggan dilihat dari Adjusted R Square

sebesar 38,0%, dan sisanya 62,0% loyalitas pelanggan dapat

dipengaruhi faktor lain diluar objek yang diteliti.

11

Hasil interpretasi Regresi Linear Berganda Coefficients

a

Model



1 (Constant) 6.247 2.915 2.143 .035

X1 .392 .087 .485 4.505 .000

X2 .143 .070 .220 2.043 .045




dari regresi berganda adalah sebagai berikut :

Y = 6,247 + 0,392 X1 + 0,143 X2 Artinya :

1. Berdasarkan persamaan diatas, jika X1 dan X2 = 0, maka nilai Y sebesar 6,247. Artinya jika loyalitas pelanggan tidak

dipengaruhi oleh kedua variabel tersebut, maka loyalitas

pelanggan adalah 6,247.

2. Berdasarkan persamaan diatas, menunjukan jika x1 dan X2 ditambah sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan akan

meningkat 0,392 x1 dan meningkatnya juga 0,143 X2 pada

konstanta 6,247.

D. Penutup 1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka peneliti menarik

kesimpulan sebagai berikut :

a. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas

pelanggan pada UD. Solikha Collection. Hal ini dibuktikan

dengan adanya nilai thitung > ttabel yaitu 6,435 > 1,993 dan

nilai signifikan 0,000 < 0,05. Anilisa regresi sederhana

menghasilkan persamaan Y = 9,255 + 0,486 X1, dan tingkat



b. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel

kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan

pada UD. Solikha Collection. Hal ini di buktikan dengan

adanya nilai thitung > ttabel yaitu 4,630 > 1,993 dan nilai

signifikan 0,000 < 0,05. Anilisa regresi sederhana

menghasilkan persamaan Y = 12,329 + 0,310 X2, dan tingkat



c. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

12

terhadap loyalitas pelanggan pada UD. Solikha Collection.

Hal ini di buktikan dengan adanya nilai Fhitung > Ftabel yaitu

23,695 > 3,12 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Anilisa

regresi berganda menghasilkan tingkat koefisien determinasi

sebesar 38,0% dimana tingkat tersebut merupakan cukup kuat

dalam mempengaruhi variabel dependen.

2. Implikasi Penelitian Dengan mengacu pada hasil pembahasan, maka akan diambil

implikasi penelitian sebagai berikut:

a. Dari data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 75 orang, menunjukkan bahwa kualitas produk dari

perusahaan belum cukup maksimal dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan UD. Solikha Collection. Oleh karenanya perusahaan

agar dapat lebih memperhatikan lagi kualitas produk, salah

satunya dengan memenuhi standar yang diinginkan oleh

pelanggan, baik dari segi model, bahan maupun kualitas.

b. Kualitas pelayanan juga perlu diperhatikan lagi termasuk pelayanan yang cepat dan tanggap dalam melayani

konsumen/pelanggan.

c. Loyalitas Pelanggan, selain melalui kualiats produk dan kualitas pelayanan juga perlu menciptakan kebanggaan pada

diri pelanggan saat menggunakan produk UD. Solikha

Collection. Dengan adanya rasa bangga ketika menggunakan

produk maka akan meningkatkan pula loyalitas pelanggan UD.

Solikha Collection.

E. Daftar Pustaka Ani Silaban dan Deddy Eko H.2008. Pengaruh Faktor-faktor

Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Kajian pada

PT.Berdikari Niaga Utama Surabaya)

Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan,

Malang: Bayu Publishing

Djaslim. Saladin. (2006). Manajemen pemasaran,

analisis,perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian edisi

4. Linda karya. Bandung

Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS,

Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro,

Semarang.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.

Bandung: ALFABETA

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan

Praktek. Jakarta : Salemba Empat

Riduwan. 2003. Skala Pengukuran Variabel-varieabel Penelitian,

Bandung : CV Alfabeta.

Sugiyono. 2008. Statiska Untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta

13

Sujarweni, V. Wiratna, 2007, Belajar Mudah SPSS untuk Penelitian

skripsi, Tesis, Disertasi dan Umum, Ardana Media,

Yogyakarta

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Salemba Empat

Umar, Husein. 2008. Manajemen pemasaran 3. Yogyakarta : CV Andi.

Tjiptono, Fandi 2007, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan

Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. 2008. Manajemen Jasa, Edisi Keempat, Yogyakarta

: Andi.

Tjiptono.Fandy (2008 ) dan Gregoreus. 2011, Service, quality and

statifaction. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy (2008 ). Strategi Pemasaran edisi tiga. Andi

yogyakarta

http://www.google.co.id/

http://www.mercubuana.ac.id/

JURNAL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN UD. SHOLIKHA...

Documents

Transcript of JURNAL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN UD. SHOLIKHA...