jasa
-
Upload
indracool71 -
Category
Business
-
view
2.152 -
download
6
description
Transcript of jasa
![Page 1: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/1.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 1 in Chapter 12
Minggu 12Minggu 12
Merancang Merancang dan Mengelola Jasadan Mengelola Jasa
PowerPoint by Karen E. JamesPowerPoint by Karen E. JamesLouisiana State University – ShreveportLouisiana State University – Shreveport
Diterjemahkan oleh :Diterjemahkan oleh :Ahmad MughniAhmad Mughni
Universitas Trunojoyo MaduraUniversitas Trunojoyo Madura
![Page 2: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/2.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 2 in Chapter 12
TujuanTujuan
Belajar bagaimana jasa didefinisikan dan dikelompokkan.
Mengerti bagaimana perusahaan jasa meningkatkan differensiasi kompetitif, kualitas layanan, dan produktivitasnya.
Mengetahui bagaimana perusahaan pemroduksi barang dapat meningkatkan layanan pendukung pelanggan (customer support) mereka.
![Page 3: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/3.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 3 in Chapter 12
Sifat-2 JasaSifat-2 Jasa
Industri jasa meliputi :
– Sektor pemerintahan– Sektor swasta nonprofit– Sektor bisnis– Sektor manufaktur
![Page 4: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/4.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 4 in Chapter 12
Sifat-2 JasaSifat-2 Jasa
Kategori bauran jasa :
– Barang tangible murni : tanpa jasa/layanan– Barang tangible yang disertai dengan jasa– Hybrid: barang dan jasa 50% - 50%– Jasa utama yang disertai sedikit barang
dan layanan– Jasa murni
![Page 5: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/5.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 5 in Chapter 12
Sifat-2 JasaSifat-2 Jasa
Karakteristik
Intangibility Inseparability Variability Perishability
Tidak bisa disentuh, dilihat, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli
Cenderung tidak bisa dicoba terlebih dahulu – yang berarti resiko pelanggan tinggi
Pelanggan mengandalkan isyarat-isyarat untuk mengambil kesimpulan mengenai kualitas
Pemasar harus mencoba untuk “tangibilize the intangible”
![Page 6: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/6.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 6 in Chapter 12
Sifat-2 JasaSifat-2 Jasa
Karakteristik
Intangibility Inseparability Variability Perishability
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan (air travel)
Penyedia jasa dan kadang-kadang pelanggan yang lain menjadi bagian dari jasa (restaurant)
Terdapatnya preferensi yang kuat terhadap penyedia jasa tertentu
![Page 7: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/7.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 7 in Chapter 12
Sifat-2 JasaSifat-2 Jasa
Karakteristik
Intangibility Inseparability Variability Perishability
Penyedia jasa berbeda-beda dalam hal atribut, keterampilan, mood, dll. Bahkan penyedia jasa yang sama dapat memberikan layanan yang berbeda pada hari yang lain.
Pengendalian kualitas sangat penting :– Pekerjakan orang yang tepat– Standarkan layanan– Amati kepuasan pelanggan
![Page 8: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/8.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 8 in Chapter 12
Sifat-2 JasaSifat-2 Jasa
Karakteristik
Intangibility
Inseparability
Variability
Perishability
Jasa tidak dapat disimpan atau dengan kata lain digudangkan
Manajemen kapasitas / permintaan sangat penting:– Strategi sisi
permintaan – Strategi sisi pasokan
![Page 9: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/9.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 9 in Chapter 12
Sifat-2 JasaSifat-2 Jasa
Strategi sisi permintaan– Gunakan harga yang
berbeda– Tumbuhkan permintaan
nonpeak– Kembangkan layanan
pelengkap– Install sistem reservasi
Strategi sisi pasokan– Pekerjakan pekerja part
time– Perkenalkan peak-time
efficiency routines– Tingkatkan partisipasi
pelanggan– Rencanakan fasilitas
untuk ekspansi masa depan
– Bagi layanan
![Page 10: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/10.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 10 in Chapter 12
Strategi pemasaranStrategi pemasaran
Orang-orang, bukti fisik, dan proses harus dipertimbangkan sebagai tambahan 4 “P” ketika membuat marketing plan ekternal.
Penyampaian jasa yang berhasil seringkali bergantung pada staff yang telah dilatih melalui upaya internal marketing.
![Page 11: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/11.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 11 in Chapter 12
Strategi pemasaranStrategi pemasaran
Pemasaran Interaktif bergantung pada keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan.
Pelanggan menilai suatu layanan berdasarkan :– Kualitas teknisnya– Kualitas fungsionalnya
Kualitas yang dicari, kualitas yang dialami dan kualitas kepercayaan dinilai oleh para pelanggan.
![Page 12: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/12.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 12 in Chapter 12
Strategi pemasaranStrategi pemasaran
Tugas Pemasaran
Managing differentiation
Managing service quality
Managing productivity
Tidak bisa hanya mengandalkan diferensiasi harga saja
Fitur yang inovatif Sistem penyampaian
– Keandalan– Resilience– Innovativeness
Citra dan Branding
![Page 13: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/13.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 13 in Chapter 12
Strategi pemasaranStrategi pemasaran
Tugas Pemasaran
Managing differentiation
Managing service quality
Managing productivity
Model servqual menunjukkan adanya lima gap yang dapat menyebabkan penyampaian jasa gagal.
Perusahaan jasa yang berhasil menangani gap-gap ini mengikuti sebagai latihan umum
![Page 14: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/14.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 14 in Chapter 12
Strategi pemasaranStrategi pemasaran
Harapan pelanggan dan persepsi manajemen
Persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Kegagalan penyampaian jasa terjadi karena gap antara:
Spesifikasi kuelitas jasa dan penyampaian jasa
![Page 15: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/15.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 15 in Chapter 12
Strategi pemasaranStrategi pemasaran
Suatu konsep startegis
Komitmen dari top-management
Standar tinggi
Sistem monitoring oleh perusahan dan pelanggan
Perusahaan jasa yang bagusmemiliki karakteristik berikut :
Kepuasan pekerja dan pelanggan
![Page 16: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/16.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 16 in Chapter 12
Strategi pemasaranStrategi pemasaran
Tugas Pemasaran
Managing differentiation
Managing service quality
Managing productivity
Buat penyedia jasa bekerjalebih berketerampilan
Turunkan kualitas jasa, tingkatkan jumlah layanan
Industrialisasikan jasa
Kurangi kebutuhan akan jasa
Rancang jasa yan lebih efektif
Beri pelanggan insentif untuk melayani diri mereka sendiri
Gunakan teknologi
![Page 17: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/17.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 17 in Chapter 12
Mengelola layanan pendukung Mengelola layanan pendukung produkproduk
Layanan pendukung produk seringkali bersumber dari keunggulan kompetitif
Ketika merancang program layanan pendukung, pemasar harus mempertimbangkan perhatian kunci dari para pelanggan:– Frekuensi kerusakan– Lamanya perbaikan– Biaya yang harus dikeluarkan
![Page 18: jasa](https://reader036.fdokumen.com/reader036/viewer/2022081413/546dd202af7959b4038b5166/html5/thumbnails/18.jpg)
©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 18 in Chapter 12
Mengelola layanan pendukung Mengelola layanan pendukung produkproduk
Pemasar harus merancang penawaran yang kompetitif dan mempesona yang dapat menarik pelanggan. Penawaran jasa harus meliputi :
– Facilitating services– Value-augmenting services– Optional service contracts