JASA ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN / PELANGGAN

Survey kepuasan pelanggan diadakan sebagai dasar untuk melakukan perbaikan dan peningkatan berkesinambungan atas pelayanan yang diberikan kepada Pemakai Jasa, sehingga dapat memenuhi standar kriteria yang ditetapkan oleh Pemakai Jasa. Survey ini dilakukan dengan metode riset lapangan (field research) dengan menyebar kuesioner atau pun dengan melakukan wawancara. Adapun secara spesifik, tujuan yang hendak dicapai adalah :1. untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atas

pelayanan yang diberikan perusahaan kepada Pemakai Jasa terutama dari segi pelayanan, informasi dan komunikasi, teknologi, proses transaksi, dan sosial-isasi produk baru.

2. untuk memberikan saran masukan perbaikan kepada perusahaan sehingga da-pat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan jasa sesuai harapan para Pe-makai Jasa.

I. MetodologiSurvey ini termasuk dalam katagori penelitian secara kuantitatif, maka pengolahan data akan dilakukan secara statistik. Oleh karena itu dapat dikatakan peranan statis-tika dalam survey ini adalah sebagai sarana untuk mencapai tujuan survey. Sedan-gkan dimensi-dimensi yang akan digunakan sebagai penentu kepuasan konsumen berdasarkan informasi yang kami terima terdiri atas pelayanan, informasi dan komu-nikasi, teknologi, proses transaksi, dan sosialisasi produk baru.

Selanjutnya berkenaan dengan hal tersebut, kami dari Bina Solusi telah mendisain rangkaian usulan metode untuk memenuhi harapan tersebut mulai dari Pengujian In-strumen, Indeks Kepuasan Konsumen Secara Keseluruhan, Analisis Kualitatif In-deks Kepuasan Konsumen Dari Tahun ke Tahun, Cross Tab dan Uji Chi Square Persepsi Pelanggan Pada Tiap-Tiap Indikator (Pertanyaan) terhadap Kepuasan dan/atau Kepentingan Konsumen, Cross Tab dan Uji Chi Square Tingkat Kepuasan terhadap Tingkat Kepentingan Konsumen dan Penentuan Prioritas Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Gap Analysis).

Secara rinci mengenai metode-metode yang kami usulkan dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Pengujian InstrumenInstrumen atau kuesioner dapat dipandang sebagai alat ukur yang perlu diuji keakuratannya dalam melakukan pengukuran. Pengujian yang umum digunakan untuk menguji keandalan kuesdioner adalah uji validitas dan reliabilitas. Mengenai kedua pengujian tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:a. Uji ValiditasKuesioner dikatakan andal jika indikator-indikator yang digunakan valid. Dengan kata lain mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas alat ukur menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Pengujian validitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan validitas isi (content validity) dan validitas konstruksi (construct validity). Validitas isi adalah sutu pengukur yang dipertimbangkan berdasarkan atas sejauh mana isi alat pengukur tersebut mewakili semua aspek kerangka konsep. Sedangkan validitas konstruksi untuk mengukur konsistensi

antara komponen-komponen konstruk yang satu dan yang lainnya. Untuk menguji validitas konstruk digunakan rumus korelasi product moment atau r hitung. Pada penelitian ini penentuan r hitung dilakukan dengan menggunakan SPSS ver. 17.b. Uji ReliabilitasReliabilitas mengandung pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam survey dapat dipercaya (diandalkan) sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkap informasi yang sebenarnya. Sedangkan uji reliabilitas adalah cara menguji suatu alat ukur untuk sekali pengambilan data. Konsep uji reliabilitas yang akan digunakan pada penelitian ini adalah Alpha Cronbach. Indikator ini digunakan untuk melihat sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda atau konsistensi bila dilakukan pengukuran kembali terhadap suatu fenomena sosial. Penghitungan Alpha Cronbach dilakukan dengan menggunakan SPSS ver. 17.

2. Indeks Kepuasan Konsumen Secara KeseluruhanPada survey ini data dinyatakan dalam nilai persen (%) dengan alasan lebih mudah untuk dipahami. Konsep perhitungan yang digunakan adalah sebagai berikut:

Skor Total Penilaian = _____________________________ x 100% Banyaknya Pertanyaan

Dimana: Nilai Aktual adalah jumlah nilai yang didapat dari pilihan jawaban kuesioner yang diisi oleh responden untuk suatu pertanyaan. Banyaknya pertanyaan adalah jumlah banyaknya pertanyaan untuk menentukan skor variabel.Contoh:Dari suatu grup pertanyaan diperoleh hasil jawaban seorang responden sebagai berikut.

Grup Pertanyaan P1 P2 P3 TotalNilai Aktual 3 4 2 9

Maka penilaian untuk hasil jawaban responden tersebut adalah:

9 Nilai (Skor) = ___ = 3 3

3. Analisis Kualitatif Indeks Kepuasan Konsumen Dari Tahun ke TahunDi sini analisis dilakukan untuk menghasilkan gambaran atas data yang telah terkumpul berdasarkan indeks-indeks kepuasan pelanggan dari tahun-tahun sebelumnya. Penyajian data dibuat dalam bentuk grafik indeks kepuasan pelanggan.

4. Cross Tab dan Uji Chi Square Persepsi Pelanggan Pada Tiap-Tiap Indikator (Pertanyaan) terhadap Kepuasan dan/atau Kepentingan Konsumen

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui relevansi (signifikansi) hubungan antara Persepsi Pelanggan pada tiap-tiap indikator (pertanyaan) terhadap kepuasan dan/atau kepentingan konsumen. Dari hasil perhitungan Chi square akan diperoleh

signifikansi hubungan antara persepsi pelanggan pada tiap-tiap indikator (pertanyaan) dengan kepuasan dan/atau kepentingan konsumen. Penghitungan chi square dilakukan dengan menggunakan SPSS ver. 17.

5. Cross Tab dan Uji Chi Square Tingkat Kepuasan terhadap Tingkat Ke-pentingan Konsumen

Sama seperti poin 4, namun dalam hal ini pengujian dilakukan untuk mengetahui relevansi (signifikansi) hubungan antara tingkat kepuasan terhadap tingkat kepentingan konsumen. Dari hasil perhitungan Chi square akan diperoleh signifikansi hubungan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Penghitungan chi square dilakukan dengan menggunakan SPSS ver. 17.

6. Penentuan Prioritas Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Gap Anal-ysis)

Dalam upaya untuk mengetahui penilaian pelanggan dari segi pelayanan, informasi

dan komunikasi, teknologi, proses transaksi, dan sosialisasi produk baru (ada 5

dimensi).

Selanjutnya untuk memperoleh hasil yang diharapkan, keenam faktor penilaian

dijabarkan menjadi butir-butir dalam bentuk pernyataan dengan alternatif jawaban

menggunakan skala Likert. Pengukuran hasil survei dilakukan dengan

membandingkan harapan dengan persepsi berdasarkan rata-rata dari tiap butir

instrument baik harapan maupun persepsi. Dan untuk melihat hasil secara

menyeluruh, dilakukan dengan penentuan gap (selisih rata-rata persepsi dengan

harapan).

Sebagai instrument bantuan biasanya digunakan diagram Kartesius, yaitu diagram

yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan

tegak lurus pada titik-titik (X, Y) di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor

tingkat pelaksanaan/persepsi atau penilaian karyawan. Seluruh faktor atau atribut

dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan seluruh faktor

yang mempengaruhi penilaian karyawan. Diagram ini dibagai menjadi 4 bagian.

(Lihat Gambar 1).  Bagian pertama, (A), disebut dengan daerah prioritas utama yang

harus dibenahi karena harapan tinggi sedangkan persepsi rendah. Bagian kedua,

(B), disebut dengan daerah yang harus dipertahankan, karena harapan tinggi dan

persepsi juga tinggi. Bagian ketiga, (C), disebut sebagai prioritas rendah, karena

daerah ini menunjukkan harapan rendah dan persepsi rendah. Bagian keempat, (D),

dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena harapan rendah namun persepsi

tinggi, jadi bukan menjadi prioritas untuk dibenahi.  Selanjutnya, setiap butir

instrumen ditempatkan pada empat bagian diagram tersebut sesuai dengan rata-rata

kepentingan/harapan dan persepsi/apa yang dialami sehingga dapat diketahui butir-

butir mana yang berada di tiap bagian.

Gambar Diagram Kartesius

Untuk Lebih Lanjut Silahkan Menghubungi Kami di:

Kantor Bina SolusiJl. Layur No. 5 RawamangunJakarta Timur

Contact Person : Mohamad Rojana HamdanPhone : (021) 47866162/(021) 27992214

Email : bina_mrsolution@yahoo.com atau roy_mgr@yahoo.com