164

Laporan Tahunan BCA 2013

Laporan kepada Pemegang SahamProfil Singkat BCA Tinjauan Bisnis Pendukung Bisnis

Jaringan dan Operasi

Inovasi dan Perluasan JaringanSejalan dengan tujuan BCA untuk mempererat hubungan dengan nasabah dan meningkatkan kemampuan Bank dalam memenuhi berkembangnya kebutuhan para nasabah yang beragam, selama tahun 2013 BCA terus memperluas jaringannya baik berupa jaringan fisik maupun jaringan elektronik.

Pada tahun 2013, BCA membuka 51 kantor cabang baru di seluruh Indonesia, termasuk 33 kantor kas serta menambah 2.022 ATM, termasuk 298 Cash Deposit Machines (CDM). Selain CDM, BCA juga memperkenalkan Cash Recycling Machines (CRM) sebagai solusi pengelolaan uang tunai yang lebih efisien. CRM berfungsi sebagai alat setoran tunai dan sistem daur ulang otomatis yang memungkinkan transaksi penarikan uang tunai dari uang yang telah disetorkan tersebut. Hingga akhir tahun 2013, BCA mengelola 1.062 cabang (termasuk 109 kantor kas), 14.048 ATM (termasuk 1.869 CDM), dan ratusan ribu mesin Electronic Data Capture (EDC).

Perluasan jaringan dilakukan melalui proses penelitian dan kajian secara cermat terhadap tren perkembangan populasi, tingkat konsentrasi cabang maupun kebutuhan nasabah. Upaya tersebut dilakukan untuk memastikan setiap pembukaan jaringan baru dapat secara optimal memenuhi kebutuhan yang ada, meraih pasar dan peluang bisnis baru.

Kajian atas lokasi cabang didasarkan pada pertimbangan besarnya dan potensi jumlah transaksi pada setiap lokasi sehingga dapat meningkatkan kenyamanan dan memperluas jangkauan kepada para nasabah. Di samping pembukaan cabang baru, cabang yang telah adapun secara konsisten direnovasi dan diperbaiki untuk memastikan agar pengalaman perbankan yang dirasakan nasabah senantiasa sesuai dengan keinginan mereka.

Ekspansi jaringan merupakan suatu keharusan untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang terus berkembang, menjangkau pasar dan peluang bisnis baru

165

Laporan Tahunan BCA 2013

Analisa dan Pembahasan Manajemen Laporan Keuangan Konsolidasian Data PerusahaanTata Kelola Perusahaan

Orientasi Kepada Layanan untuk Penjualan yang Lebih KuatSebagai bagian dari suatu upaya untuk mendukung aktivitas relationship banking, Bank terus mengembangkan program SMART SOLUTION, sebuah tema yang dikembangkan sejak tahun 2010. Program SMART SOLUTION tersebut merupakan

pengembangan dari program SMART yang telah dicanangkan sebelumnya, dimana pelaksanaannya dilakukan secara konsisten selama beberapa tahun terakhir. “SMART” merupakan singkatan dari Sigap, Menarik, Antusias, Ramah dan Teliti, sementara “SOLUTION” merupakan singkatan dari Simak; Open

Laporan Tahunan BCA 2013

166 Laporan kepada Pemegang SahamProfil Singkat BCA Tinjauan Bisnis Pendukung Bisnis

minded (Terbuka); Lengkap; Utamakan kebutuhan nasabah; Telling solution (memberikan solusi); Inisiatif; dan ON-time follow up (tindak lanjut yang tepat waktu). Dalam membangun hubungan yang lebih erat dengan nasabah, BCA berupaya untuk mengembangkan kemampuan karyawannya dalam memberikan solusi yang lengkap dan tepat waktu sehingga dapat meningkatkan customer engagement.

Program SMART SOLUTION menciptakan budaya internal yang fokus kepada customer engagement. Program ini dirancang untuk membangun kompetensi yang berhubungan dengan semua aspek layanan, operasional dan sumber daya manusia, baik di kantor pusat maupun di kantor cabang. Program tersebut telah berhasil meningkatkan customer engagement, pelayanan prima dan team engagement. BCA secara berkala mengukur tingkat keberhasilan berdasarkan kepuasan nasabah dimana pada tahun 2013 Gallup Engagement Ratings terus menunjukkan hasil yang baik. Seluruh upaya ini memperkuat fokus penjualan para karyawan front liners untuk memberikan nilai tambah bagi nasabah.

Dengan penekanan pada relationship banking, BCA senantiasa mencari inovasi baru untuk meningkatkan jaringannya. Konsep cabang yang berlandaskan teknologi dan berorientasi pada nasabah diawali dengan didirikannya cabang utama yang berlokasi di Alam Sutera (KCU Alam Sutera), suatu daerah perumahan yang berkembang pesat di bagian barat kota Jakarta. KCU Alam Sutera, sebuah proyek percontohan yang telah beroperasi sejak Desember 2012, menawarkan layanan menyeluruh untuk kebutuhan perbankan individu berupa one-stop banking solution untuk aktivitas transaksi, kredit kepemilikan rumah, pembiayaan mobil dan kartu kredit.

Sejalan dengan perkembangan teknologi dan kebutuhan layanan perbankan elektronik, Bank terus melakukan investasi pada infrastruktur perbankan dan jaringan distribusi elektronik. BCA terus menyediakan kemudahan akses bagi para nasabahnya melalui layanan internet dan mobile banking serta meningkatkan fungsi-fungsi layanan tersebut.

Pada tahun 2013, BCA menyempurnakan Electronic Banking Center (EBC), melengkapi ATM center dengan fasilitas self-service lainnya, seperti layar sentuh guna memberikan akses informasi produk, proyek percontohan Call Center “Halo BCA’’ yang dilengkapi dengan video conferencing, dan mesin pembelian kartu Flazz. Konsep baru EBC ini dapat dijumpai pada cabang percontohan BCA di dua pusat perbelanjaan, Ciputra World Surabaya dan Gandaria City Jakarta. EBC melayani nasabah setiap hari selama jam operasional pusat perbelanjaan tersebut dan diharapkan dapat menyediakan kenyamanan dan fleksibilitas yang lebih baik untuk nasabah, dan pada akhirnya akan mempermudah akses kepada nasabah. Kami berencana untuk mengembangkan model EBC lebih lanjut di tahun 2014.

Call center Halo BCA, yang telah mendapatkan berbagai penghargaan, mengalami peningkatan permintaan layanan dari tahun ke tahun. Nasabah senantiasa mencari solusi perbankan yang nyaman, dimana mereka lebih memilih untuk melakukan aktivitas perbankan tanpa harus datang ke cabang. Halo BCA menyediakan informasi yang terperinci mengenai layanan dan produk BCA serta membantu nasabah dalam memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Mayoritas panggilan telepon yang diterima call center selama tahun 2013 adalah seperti yang telah dijelaskan di atas.

Laporan Tahunan BCA 2013

167Analisa dan Pembahasan Manajemen Laporan Keuangan Konsolidasian Data PerusahaanTata Kelola Perusahaan

Pada saat sebuah layanan baru diluncurkan, atau seorang nasabah baru mencoba layanan untuk pertama kalinya, keberadaan customer service sangat penting untuk membantu menangani berbagai kesulitan yang mungkin dialami nasabah. Selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu, Halo BCA melayani segala jenis pertanyaan nasabah dan memfasilitasi kemudahan penggunaan layanan dan jaringan distribusi.

Jaringan multichannel merupakan faktor utama yang efektif bagi BCA dalam mempertahankan dan meningkatkan kenyamanan nasabah. Dengan demikian, BCA fokus untuk memastikan keamanan dan keandalan jaringan multichannel tersebut. Jaringan BCA beroperasi secara online dengan didukung oleh dua data center di Jakarta yang saling melengkapi satu sama lain, beserta sebuah backup disaster recovery center di Surabaya untuk meminimalkan risiko kegagalan sistem jaringan.

Efisiensi ProsesJaringan dan Operasi BCA bertanggung jawab untuk mendukung Bank dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah dengan cakupan kerja di bidang pengelolaan jaringan, aktivitas back office dan call center Halo BCA. Hal ini melibatkan interaksi dengan intensitas yang tinggi diantara semua unit bisnis Bank.

Jaringan dan Operasi BCA terus menyederhanakan, memperbaiki, dan mempersingkat proses operasional guna mengoptimalkan efisiensi semua bisnis secara prudent.

BCA telah mengembangkan sistem pembukaan rekening berbasis web untuk mempermudah proses pembukaan rekening serta pengajuan berbagai jenis kredit konsumer yang bersifat mass-market, seperti kredit pemilikan rumah,

kredit kendaraan bermotor dan kartu kredit. Inovasi ini akan meningkatkan efisiensi serta akan menyederhanakan mekanisme pembukaan rekening dan proses pinjaman individu yang bersifat massal.

BCA terus memperluas keberadaan CDM, yang didesain untuk mempercepat proses penyetoran tunai sehingga dapat mengurangi antrian di cabang. Sebuah proyek baru yang sedang berlangsung adalah pengembangan CRM, yang diharapkan dapat menurunkan biaya-biaya dengan berkurangnya pengisian uang tunai dan tempat penyimpanan uang tunai, serta meningkatnya keamanan. BCA senantiasa mengkaji proses pengelolaan uang tunai secara keseluruhan, dengan melibatkan kantor-kantor wilayah Bank, cabang-cabang dan pusat pengelolaan kas, untuk meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

Lebih lanjut, sentralisasi pusat layanan kredit akan mendukung pelaksanaan proses operasional dan administrasi yang baik untuk mendukung kualitas portofolio kredit BCA.

Masa DepanBCA berencana untuk mengembangkan dan membina hubungan yang lebih erat dengan nasabah. Hal ini termasuk pengembangan dan perekrutan relationship officer di cabang-cabang sebagai upaya untuk lebih memperhatikan pengelolaan nasabah serta untuk mengidentifikasi dan mengantisipasi setiap kebutuhan yang ada dan di masa mendatang.

BCA juga akan terus melanjutkan investasi pada infrastruktur perbankan dengan menempatkan cabang-cabang dan layanan perbankan elektronik secara strategis. BCA juga mencanangkan untuk melakukan inovasi-inovasi sejalan dengan kebutuhan nasabah yang terus bertumbuh dan berkembang.