24

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Sejarah Bank OCBC NISP

PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP

Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung

pada tanggal 4 April 1941 dengan nama NV. Nederlandsch Indische

Spaar En Deposito Bank. Sejak awal berdirinya, Bank NISP terus

berkembang menjadi bank yang solid dan handal dengan fokus pelayanan

kepada segmen usaha kecil dan menengah (UKM). Bank NISP

mendapatkan statusnya sebagai bank umum pada tahun 1964, kemudian

menjadi bank devisa pada tahun 1990 dan mencatatkan sahamnya di Bursa

Efek Indonesia pada tahun 1994.

Pada akhir 1998, Bank NISP berhasil keluar dari krisis finansial

yang melanda Asia dan juga krisis perbankan Indonesia tanpa memerlukan

program rerekapitalisasi Pemerintah. Bahkan, Bank NISP menjadi bank

pertama yang memberikan pinjaman konsumer secara intensif melalui

kredit pemilikan rumah, KPR Merdeka, tahun 1999. Inisiatif ini membuka

jalan bagi Bank NISP untuk tumbuh pesat di era milenium baru, dimana

jumlah aktiva Bank meningkat dari Rp 2,7 triliun tahun 1998 hingga Rp

29 trilion di akhir tahun 2007. Selain itu, sebagai bukti keberhasilannya,

pada tahun 2006, Bank NISP memindahkan kantor pusatnya dari Bandung

ke Jakarta dan menempati kantor pusat baru, Bank NISP Tower, di

kawasan segitiga emas, Jakarta.

Pada akhir tahun 2008, OCBC Bank-Singapura adalah pemegang

saham pengendali dengan memiliki 74,73% saham Bank NISP melalui

beberapa akuisisi sejak tahun 2004. Dengan dukungan OCBC Bank-

Singapura, Bank NISP melakukan berbagai perbaikan dan pengembangan

untuk dapat mencapai status sebagai Bank Nasional sesuai Arsitektur

Perbankan Indonesia (API) dan Bank Swasta Terbesar Ke-5 di Indonesia

(di luar Bank Pemerintah dan Bank Asing) pada tahun 2013.

Untuk lebih mengoptimalkan hubungan dengan OCBC Bank

Singapura, maka Bank NISP merubah namanya menjadi PT. Bank OCBC

25

NISP Tbk. Dengan perubahan ini, maka Bank NISP menjadi sangat

melekat dengan OCBC Bank sebagai salah satu bank terbesar di Asia. Hal

ini juga merupakan komitmen besar OCBC Bank Singapura untuk terus

mendukung perkembangan Bank OCBC NISP. Dengan nama

dan brand yang baru, Bank OCBC NISP akan terus konsisten dengan

komitmennya memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan

stakeholders lainnya, termasuk menjalankan fungsi tanggung jawab

sosial dan menjalankan prinsip Tata Kelola Perusahaan.

4.2. Visi dan Misi Bank OCBC NISP

Visi dari Bank OCBC NISP adalah menjadi Bank pilihan dengan

standar dunia yang diakui kepeduliannya dan terpercaya. Dan misi dari

Bank OCBC NISP adalah Bank OCBC NISP berusaha dan bekerja sebagai

warga korporat terhormat yang mampu bertumbuh-kembang bersama

masyarakat secara berkelanjutan dengan cara (1) Menyediakan dan

mengembangkan pelayanan keuangan yang inovatif, berkualitas dan

melebihi harapan masyarakat yang dinamik dengan hasil terbaik; (2)

Membina jejaring kerjasama saling menguntungkan yang dilandasi rasa

saling percaya; (3) Menciptakan lingkungan kerja yang meningkatkan

profesionalisme dan mendorong pembaharuan organisasional dengan

semangat kekeluargaan; (4) Membangun kepercayaan publik melalui

perilaku etikal, peduli dan hati-hati (prudent).

4.3. Karakteristik responden

Responden yang akan digunakan adalah nasabah yang mempunyai

rekening di Bank OCBC NISP dan sudah datang ke cabang Citra Grand

Cibubur minimal satu kali. Untuk mendapatkan gambaran umum

mengenai nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, berikut

diuraikan aspek demografinya diantaranya adalah jenis kelamin, usia,

pekerjaan, pendapatan rata-rata,pengeluaran rata-rata dan pendidikan.

4.3.1 Jenis Kelamin

Dilihat dari distribusi hasil pengumpulan data, responden

berdasarkan jenis kelamin terdiri atas nasabah laki-laki sebanyak

55 persen dan perempuan 45 persen. Selengkapnya dapat dilihat

26

pada Gambar 5.

Gambar 5. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin

4.3.2 Usia

Dilihat dari segi usia, presentase tertinggi responden berada

pada usia 30-40 tahun dan terendah berada pada usia > 60 tahun

(Gambar 6).

Gambar 6. Penyebaran responden berdasarkan usia

4.3.3 Pekerjaan

Dari segi pekerjaan, responden dengan pekerjaan sebagai

karyawan swasta memperoleh persentasi tertinggi dan pelajar

mempunyai persentase terendah yaitu sebanyak 1 persen.

Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 7.

27

Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan pekerjaan

4.3.4 Pendapatan Rata-rata

Pendapatan rata-rata setiap bulan responden berada pada

kisaran Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 (64%), sedangkan sebanyak

2 persen responden memiliki pendapatan dengan kisaran Rp.

500.000 – Rp. 1.000.000 . Selengkapnya ada pada Gambar 8.

Gambar 8. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata

4.3.5 Pengeluaran Rata-rata

Untuk pengeluaran rata-rata setiap dari responden yang

merupakan biaya yang dikeluarkan untuk membiayai hidup dengan

persentase paling tinggi berada pada range Rp. 1.000.000 – Rp.

5.000.000 dan dengan persentase rendah ada pada pengeluaran

rata-rata sebesar < Rp. 500.000 (Gambar 9).

28

Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan pengeluaran rata-rata

4.3.6 Pendidikan Terakhir

Dalam sektor pendidikan, responden paling banyak

berpendidikan S 1 sebanyak 52 persen, Diploma 33 persen, SMA

16 persen dan persentase yang terendah dengan pendidikan S2

sebanyak 2 persen. Dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan pendidikan

4.4. Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP

Mutu jasa dapat dinilai secara kuantitatif dengan memperlihatkan

dimensi-dimensi mutu jasa Bank OCBC NISP Citra Grand dan

mendeskripsikan atribut dari masing-masing dimensi tersebut. Dimensi-

dimensi tersebut diantaranya adalah tangible, reliability, assurance,

responsiveness dan empathy. Untuk atribut dari masing-masing dimensi

selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.

29

Tabel 3. Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP

Dimensi Mutu Atribut mutu jasa

Tangibles

Kantor cabang bank menarik, bersih, nyaman dan aman

Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya rapi,

menarik dan tersedia dengan baik

Karyawan bank berpakaian dan berpenampilan rapi.

Bank memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang

dijanjikan.

Bank membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat.

Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS

Banking,Internet Banking)

Reliabilities

Sistem komputerisasi bank berjalan dengan baik dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah.

Karyawan bank bersikap sopan, ramah, profesional dan

memberikan rasa aman kepada nasabah.

Cara karyawan melayani nasabah menimbulkan kepercayaan

nasabah kepada bank

Assurance

Keamanan selama berada di Bank

Karyawan bank mempunyai pengetahuan yang cukup untuk

memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas

pertanyaan nasabah.

Nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk memperoleh

pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang

hati bersedia membantu nasabah.

Responsiveness

Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat dan

efisien.

Bank memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati

kepada nasabah.

Jam kerja kantor cabang bank sesuai dengan kebutuhan

nasabah.

Empathy

Lokasi yang strategis

Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan kondisi ke

situasi normal dengan cara memuaskan nasabah.

Area parkir yang luas

Dalam memberikan pelayanan, bank tidak membeda-bedakan

nasabah.

4.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan

Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan digunakan untuk

mengetahui besarnya harapan dan kepuasan yang dirasakan terhadap mutu

pelayanan yang diberikan Bank OCBC NISP cabang Citra Grand.

Untuk analisis tingkat kepentingan, atribut yang dianggap paling

penting oleh responden adalah kantor cabang bank harus menarik, bersih

30

dan nyaman dengan jumlah nilai 495. Sedangkan atribut yang paling

rendah dan dianggap tidak penting oleh responden adalah bank harus

memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah

dengan jumlah nilai 423. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada tabel

berikut (Tabel 4).

Tabel 4. Analisis Tingkat Kepentingan berdasarkan penilaian

responden.

No. Atribut TP KP CP P SP Jumlah

1 Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman

dan aman 0 0 0 5 95 495

2

Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material

lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan

baik

0 0 4 53 43 439

3 Karyawan bank harus berpakaian dan

berpenampilan rapi. 0 0 0 15 85 485

4 Bank harus memberikan pelayanan yang tepat

sesuai dengan yang dijanjikan. 0 0 0 31 69 469

5 Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah

dengan tepat. 0 0 0 10 90 490

6 Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS

Banking, Internet Banking) 0 0 0 26 74 474

7

Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan

baik dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah.

0 0 0 15 85 485

8

Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah,

profesional dan memberikan rasa aman kepada

nasabah.

0 0 0 10 90 490

9 Cara karyawan melayani nasabah harus

menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank 0 0 4 10 86 482

10 Keamanan selama berada di bank 0 0 0 16 84 484

11

Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan

yang cukup untuk memberikan jawaban atau

penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah.

0 0 0 16 84 484

12

Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk

memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun,

karyawan bank harus dengan senang hati bersedia

membantu nasabah.

0 0 0 24 76 476

13 Karyawan bank harus memberikan pelayanan

secara cepat dan efisien. 0 0 0 24 76 476

14 Bank harus memberikan perhatian secara

individual dan sepenuh hati kepada nasabah. 0 10 9 29 52 423

15 Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan

kebutuhan nasabah 0 0 9 38 53 444

16 Lokasi yang strategis 0 0 4 27 69 465

17 Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan

ke situasi normal 0 0 0 7 93 493

18 Area parkir yang luas 0 0 9 42 49 440

19 Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus

membeda-bedakan nasabah. 0 0 0 29 71 471

31

Sedangkan untuk analisis tingkat kepuasan, atribut dengan jumlah

tertinggi adalah karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi

dengan jumlah nilai 450. Dan untuk jumlah nilai terendah yaitu sebesar

343 adalah area parkir yang luas. Untuk selengkapnya mengenai analisis

tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden dapat dilihat di Tabel 5.

Tabel 5. Analisis tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden.

No. Atribut

Tingkat

Kepentingan Total

Skor 1 2 3 4 5

1 Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan

aman 0 0 16 24 60 444

2 Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material

lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik 0 0 12 69 19 407

3 Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan

rapi. 0 0 6 38 56 450

4 Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai

dengan yang dijanjikan. 0 0 6 60 34 428

5 Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah

dengan tepat. 0 4 8 58 30 414

6 Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS

Banking, Internet Banking) 0 1 23 40 36 411

7 Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik

dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 0 0 8 70 22 414

8

Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah,

profesional dan memberikan rasa aman kepada

nasabah.

0 0 6 48 46 440

9 Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan

kepercayaan nasabah kepada bank 0 0 6 60 34 428

10 Keamanan selama berada di bank 0 0 6 68 26 420

11

Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang

cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan

yang tepat atas pertanyaan nasabah.

0 0 0 81 19 419

12

Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk

memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan

bank harus dengan senang hati bersedia membantu

nasabah.

0 0 5 74 21 416

13 Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara

cepat dan efisien. 0 0 11 50 39 428

14 Bank harus memberikan perhatian secara individual

dan sepenuh hati kepada nasabah. 0 3 18 52 27 403

15 Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan

kebutuhan nasabah 0 0 14 69 17 403

16 Lokasi yang strategis 0 0 19 70 11 392

17 Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke

situasi normal 0 0 17 72 11 394

18 Area parkir yang luas 0 16 31 47 6 343

19 Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus

membeda-bedakan nasabah. 0 0 1 53 46 445

32

4.6. Analisis Tingkat Kesesuaian

Berdasarkan hasil penilaian jumlah tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan diperoleh perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di Bank OCBC NISP Cabang

Citra Grand. Tingkat kesesuaian didapat dengan menghitung hasil

perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat

kepentingan merupakan tingkat harapan responden akan jasa, baik dari

segi mutu maupun pelayanannya. Sedangkan tingkat kepuasan adalah

penilain responden terhadap hasil kinerja perusahaan. Tingkat kesesuaian

antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu

pelayanan disajikan dalam Tabel 6.

Tabel 6. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan

Atribut Skor Tk.

Kepentingan

Skor Tk.

Kepuasan

Tingkat Kesesuaian

(%)

1 495 444 89.70

2 439 407 92.71

3 485 450 92.78

4 469 428 91.26

5 490 414 84.49

6 474 411 86.71

7 485 414 85.36

8 490 440 89.80

9 482 428 88.80

10 484 420 86.78

11 484 419 86.57

12 476 416 87.39

13 476 428 89.92

14 423 403 95.27

15 444 403 90.77

16 465 392 84.30

17 493 394 79.92

18 440 343 77.95

19 471 445 94.48

Tingkat kesesuaian dapat juga digunakan untuk melihat peringkat

dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari nilai

terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas

untuk peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan Bank OCBC NISP

Cabang Citra Grand.

33

Pada tabel 7 dapat dilihat tingkat kesesuaian dengan peringkat

paling tinggi (95,27%) ada pada atribut nomor 14, yaitu bank harus

memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah.

Hal ini berarti atribut tersebut sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan

responden. Sedangkan atribut yang paling rendah adalah nomor 18 yaitu

atribut area parkir yang luas dengan nilai 77,95% yang berarti responden

merasa tidak puas terhadap atribut tersebut dan tidak sesuai dengan

harapan dari responden.

Persentase dari atribut tersebut dan atribut lainnya masih berada di

bawah 100%, sehingga responden belum puas atas kinerja pelayanan di

Bank OCBC NISP Citra Grand. Maka dari itu, dari tabel 7 dapat dilihat

prioritas perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan yang harus

ditingkatkan secara berkesinambungan. Tetapi secara umum, meskipun

rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut belum mencapai angka 100

persen, dapat dikatakan tingkat kepuasan responden cukup baik karena

mendekati angka 100 persen.

4.7. Analisis Important Performance Analysis untuk peningkatan

Kepuasan Nasabah

Dari hasil analisis tingkat kesesuaian diatas tadi, kita dapat

melakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah sehingga

terjadi kepuasan dengan cara membuat prioritas perbaikan dan

peningkatan atribut-atribut mutu jasa.

Membuat prioritas atribut-atribut tersebut dapat dilakukan dengan

membuat diagram kartesius dengan matrik IPA (Important Performance

Analysis). Diagram kartesisus terdiri atas empat bagian yang berisikan

atribut mutu pelayanan yang dibatasi oleh dua buah garis yang

berpotongan tegak lurus pada titik (x,y). Pada sumbu X (mendatar),

merupakan skor rataan dari tingkat kepuasan keseluruhan atribut.

Sedangkan pada sumbu Y (tegak lurus), merupakan skor rataan tingkat

kepentingan keseluruhan atribut.

34

Tabel 7. Prioritas tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan

tingkat kepuasan

No. Atribut Skor Tk.

Kepentingan

Skor Tk.

Kepuasan

Tingkat

Kesesuaian

(%)

1

Bank harus memberikan perhatian secara

individual dan sepenuh hati kepada

nasabah.

423 403 95.27

2 Dalam memberikan pelayanan, bank tidak

harus membeda-bedakan nasabah. 471 445 94.48

3 Karyawan bank harus berpakaian dan

berpenampilan rapi. 485 450 92.78

4

Penempatan pamflet, brosur, formulir dan

material lainnya harus rapi, menarik dan

tersedia dengan baik

439 407 92.71

5 Bank harus memberikan pelayanan yang

tepat sesuai dengan yang dijanjikan. 469 428 91.26

6 Jam kerja kantor cabang bank harus

sesuai dengan kebutuhan nasabah 444 403 90.77

7 Karyawan bank harus memberikan

pelayanan secara cepat dan efisien. 476 428 89.92

8

Karyawan bank harus bersikap sopan,

ramah, profesional dan memberikan rasa

aman kepada nasabah.

490 440 89.80

9 Kantor cabang bank harus menarik,

bersih, nyaman dan aman 495 444 89.70

10

Cara karyawan melayani nasabah harus

menimbulkan kepercayaan nasabah

kepada bank

482 428 88.80

11

Nasabah tidak harus menunggu terlalu

lama untuk memperoleh pelayanan bank

sesibuk apapun, karyawan bank harus

dengan senang hati bersedia membantu

nasabah.

476 416 87.39

12 Keamanan selama berada di bank 484 420 86.78

13 Bank memiliki fasilitas yang lengkap

(ATM,SMS Banking, Internet Banking) 474 411 86.71

14

Karyawan bank harus mempunyai

pengetahuan yang cukup untuk

memberikan jawaban atau penjelasan

yang tepat atas pertanyaan nasabah.

484 419 86.57

15

Sistem komputerisasi bank harus berjalan

dengan baik dalam memberikan

pelayanan kepada nasabah.

485 414 85.36

16 Bank harus membuat pencatatan

keuangan nasabah dengan tepat. 490 414 84.49

17 Lokasi yang strategis 465 392 84.30

18 Jika terjadi masalah, bank mampu

mengembalikan ke situasi normal 493 394 79.92

19 Area parkir yang luas 440 343 77.95

35

Gambar 11. Diagram Kartesius dengan atribut-atribut mutu jasa

Keterangan : 1. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman

2. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik

dan tersedia dengan baik

3. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi.

4. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan.

5. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat.

6. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking)

7. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan

pelayanan kepada nasabah.

8. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan

rasa aman kepada nasabah.

9. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah

kepada bank

10. Keamanan selama berada di bank

11. Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk

memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah.

12. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan

bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia

membantu nasabah.

13. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien.

14. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada

nasabah.

15. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah

16. Lokasi yang strategis

17. Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal

18. Area parkir yang luas

19. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah.

36

Diagram kartesius menggambarkan 19 atribut mutu jasa yang

diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari

responden. Pada gambar 11 dapat dilihat atribut-atribut mutu jasa yang

tersebar di empat kuadran, yaitu kuadaran A (prioritas utama), kuadran B

(pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D

(berlebihan). Interpretasi dari diagram kartesius tersebut adalah :

1. Kuadran A (prioritas utama)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan

memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan dan

tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut ini perlu lebih

diperhatikan oleh Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand karena

keberadaannya sangat penting tetapi nasabah tidak merasa puas

dengan hasil kinerjanya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran

ini diantaranya adalah :

a. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan

tepat. Penting artinya bagi nasabah agar dana yang mereka simpan

di bank dapat tercatat dengan tepat. Nasabah menilai Bank OCBC

NISP belum dapat mencatat data keuangan mereka dengan baik.

b. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM, SMS

Banking, Internet Banking). Salah satu pelayanan yang dianggap

penting dan harus ada dalam kinerja bank adalah fasilitasnya yang

lengkap. Nasabah merasa belum merasa puas dengan fasilitas yang

dimiliki Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand baik dari segi

ketersediaan fasilitas tersebut maupun jumlah yang ada saat ini.

c. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk

memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus

dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Terlalu

banyaknya gangguan saat melayani nasabah membuat nasabah

tidak merasa puas padahal atribut ini dianggap penting dalam

melayani nasabah.

d. Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke

situasi normal.

37

e. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik

dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk dua atribut

terakhir dianggap tidak dapat memuaskan nasabah. Padahal atribut-

atribut tersebut dianggap penting oleh nasabah karena sistem

komputerisasi merupakan hal utama dalam keberlangsungan

operasional suatu bank dan bagaimana bank itu dapat

mengembalikan ke situasi normal jika terjadi gangguan sistem.

2. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Pada kuadaran B, atribut-atribut mutu jasa dianggap sudah

baik kinerjanya karena dapat memuaskan nasabah dan juga

dianggap penting oleh nasabah. Diharapkan atribut-atribut yang

berada pada kuadran ini dapat terus dipertahankan kinerjanya

sehingga tercipta pelayanan yang baik bagi nasabah. Atribut-atribut

tersebut adalah :

a. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman

b. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi.

c. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan

memberikan rasa aman kepada nasabah.

d. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan

kepercayaan nasabah kepada bank.

e. Keamanan selama berada di bank.

f. Karyawan bank harus memiliki pengetahuan yang cukup untuk

memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas

pertanyaan nasabah.

g. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan

efisien.

Kelima atribut seperti kebersihan dan kerapihan kantor,

sikap dan penampilan karyawan saat melayani nasabah penting

bagi sebuah bank karena citra yang muncul dari suatu perusahaan

terutama dalam bidang jasa berawal dari bagaimana cara karyawan

berpenampilan sampai pada akhirnya dapat melayani nasabah

dengan baik.

38

Keamanan juga dianggap sangat penting bagi nasabah

karena bank sebagai perusahaan jasa penyimpan dana masyarakat

harus mempunyai tingkat keamanan yang tinggi sehingga nasabah

dapat bertransaksi dengan nyaman dan aman di bank. Dengan

tersedianya dua personil jasa keamanan seperti satpam di Bank

OCBC NISP Cabang Citra Grand sudah dianggap memberi

keamanan bagi nasabah.

Sedangkan untuk atribut karyawan bank yang mempunyai

pengetahuan yang cukup untuk menjawab segala pertanyaan

nasabah sudah dianggap memuaskan nasabah.

3. Kuadran C (prioritas rendah)

Atribut di kuadran C, dianggap tidak penting dan tingkat

kepuasannya juga termasuk biasa saja. Beberapa atribut di

kuadaran C ini juga tidak begitu menjadi prioritas bagi peningkatan

pelayanan kepada nasabah tetapi meski begitu tetap akan menjadi

perhatian bagi Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand supaya

dapat lebih memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah. Atribut-

atribut tersebut adalah :

a. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya

harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik. Penempatan

material untuk promosi di Bank OCBC NISP Cabang Citra

Grand belum dapat memenuhi kepuasan nasabah tetapi juga

bukan merupakan hal penting bagi pelayanan kepada nasabah.

b. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan

nasabah. Jam kerja kantor Bank OCBC NISP Cabang Citra

Grand belum dianggap dapat memenuhi kebutuhan nasabah,

tetapi hal ini juga bukan menjadi prioritas untuk perbaikan

karena masih dapat ditolerir oleh nasabah.

c. Area parkir yang luas. Atribut untuk area parkir yang luas

memang menjadi presentase terendah dalam analisis tingkat

kepuasan nasabah. Hal ini diakibatkan Bank OCBC NISP

berada pada lingkungan ruko dimana area parkir terbatas maka

39

nasabah merasa kesulitan dalam memakirkan kendaraannya.

4. Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor pada kuadran ini dianggap berlebihan karena

dianggap kurang penting oleh nasabah tetapi mempunyai tingkat

kepuasan yang tinggi. Beberapa atribut yang didalamnya antara

lain :

a. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan

yang dijanjikan.

b. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan

sepenuh hati kepada nasabah

c. Lokasi yang strategis

d. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-

bedakan nasabah.

Keempat atribut diatas harus dikaji lebih dalam karena

kinerjanya sudah baik tetapi atribut-atribut tersebut dianggap

kurang penting oleh nasabah.

4.8. Costumer Satisfaction Index

Untuk menghitung Costumer Satisfaction Index maka harus

menghitung nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

nasing-masing atribut. Dari hasil perhitungan, maka di dapatkan hasil

83,86 persen (0,83) untuk seluruh atribut kualitas pelayanan di Bank

OCBC NISP Citra Grand (Tabel 8).

Hasil nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu 0,81-01,00

yang berarti para nasabah telah merasa sangat puas terhadap pelayanan

Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand. Dengan hasil ini diharapkan

perusahaan dapat mempertahankamn prestasinya dengan tetap

memperhatikan atribut-atribut yang masih dianggap kurang memuaskan

bagi nasabahnya.

40

Tabel 8. Perhitungan Costumer Satisfaction Index

No. Tingkat

Kepentingan

Weighted

Factor (WF)

Tingkat

Kepuasan

Weighted Score

(WS)

1 4.95 5.52 4.44 0.25

2 4.39 4.90 4.07 0.20

3 4.85 5.41 4.50 0.24

4 4.69 5.23 4.28 0.22

5 4.90 5.47 4.14 0.23

6 4.74 5.29 4.11 0.22

7 4.85 5.41 4.14 0.22

8 4.90 5.47 4.40 0.24

9 4.82 5.38 4.28 0.23

10 4.84 5.40 4.20 0.23

11 4.84 5.40 4.19 0.23

12 4.76 5.31 4.16 0.22

13 4.76 5.31 4.28 0.23

14 4.23 4.72 4.03 0.19

15 4.44 4.95 4.03 0.20

16 4.65 5.19 3.92 0.20

17 4.93 5.50 3.94 0.22

18 4.40 4.91 3.43 0.17

19 4.71 5.25 4.45 0.23

89.65 100.00 78.99 4.16

CSI 83.26

4.9. Uji Korelasi Chi Square

Análisis uji korelasi Chi Square digunakan untuk melihat

hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan

responden. Dari hasi uji tersebut akan ditarik kesimpulan dan kemudian

dijadikan acuan bagi perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang

lebih baik baik nasabahnya.

Tabel 9. Hasil uji chi square

Karakteristik Chi Square hitung Hubungan Korelasi Kontingnesi Kekuatan Hubungan

Jenis Kelamin 8,962 Terdapat 0,0287 Lemah

Usia 5,413 Tidak Terdapat 0,227 Lemah

Pekerjaan 17,090 Terdapat 0,382 Lemah

Pendapatan rata-rata 8,491 Tidak Terdapat 0,280 Lemah

Pengeluaran rata-rata 3,806 Tidak Terdapat 0,191 Sangat lemah

Pendidikan terakhir 4,160 Tidak Terdapat 0,200 Lemah

41

4.9.1 Jenis Kelamin dengan Kepuasan Responden

Pada karakteristik jenis kelamin terdapat korelasi dengan

kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square

hitung > Chi Square tabel (8,962>5,99) atau dari P value (Asymp.

Sig) > 5% (0,11>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin

dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat

dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,0287.

4.9.2 Usia dengan Kepuasan Responden

Pada karakteristik usia tidak terdapat korelasi dengan

kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square

hitung < Chi Square tabel (5,413<15,51) atau dari P value (Asymp.

Sig) > 5% (0,713>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin

dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat

dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,227.

4.9.3 Pekerjaan dengan Kepuasan Responden

Pada karakteristik pekerjaan terdapat korelasi dengan

kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square

hitung > Chi Square tabel (17,090>12,59) atau dari P value

(Asymp. Sig) < 5% (0,09>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis

kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini

dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,382.

4.9.4 Pendapatan Rata-rata dengan Kepuasan Responden

Pada karakteristik pendapatan rata-rata tidak terdapat

korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai

Chi Square hitung > Chi Square tabel (8,491<9,49) atau dari P

value (Asymp. Sig) > 5% (0,75>0,05). Kekuatan hubungan antara

jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini

dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,280.

4.9.5 Pengeluaran Rata-rata dengan Kepuasan Responden

Pada karakteristik pengeluaran rata-rata tidak terdapat

korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai

Chi Square hitung < Chi Square tabel (3,806<12,59) atau dari P

42

value (Asymp. Sig) > 5% (0,703>0,05). Kekuatan hubungan antara

jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong sangat lemah.

Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,191.

4.9.6 Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Responden

Pada karakteristik pendidikan tidak terdapat korelasi

dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi

Square hitung < Chi Square tabel (4,160>12,59) atau dari P value

(Asymp. Sig) > 5% (0,655>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis

kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini

dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,200.

Jadi dapat dilihat, karakteristik yang berkorelasi dengan

kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan

pekerjaan. Hal ini dikarenakan baik responden wanita maupun pria

mempunyai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berbeda –

beda dari setiap atribut mutu jasa. Sedangkan dilihat dari segi

pekerjaan, setiap responden dengan pekerjaan yang berbeda

mempunyai kebutuhan yang berbeda – berbeda sehingga akan

mempengaruhi kepuasan yang mereka harapkan.

4.10. Implikasi Manajerial

Berdasarkan pembahasan diatas dapat diperoleh beberapa

informasi yang berguna bagi Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand

dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dari hasil

analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang memiliki tingkat

kepentingan tinggi dan tingkat kinerja rendah hendaknya menjadi

perhatian utama dalam dan peningkatan kualitas pelayanan. Ada beberapa

hal yang dapat dilakukan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand dalam

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut tersebut, diantaranya

adalah :

a. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat.

Penting artinya bagi nasabah agar dana yang mereka simpan di

bank dapat tercatat dengan tepat. Nasabah menilai Bank OCBC

NISP belum dapat mencatat data keuangan mereka dengan baik.

43

b. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking,

Internet Banking). Salah satu pelayanan yang dianggap penting dan

harus ada dalam kinerja bank adalah fasilitasnya yang lengkap.

Nasabah merasa belum merasa puas dengan fasilitas yang dimiliki

Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand baik dari segi ketersediaan

fasilitas tersebut maupun jumlah yang ada saat ini.

c. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh

pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan

senang hati bersedia membantu nasabah. Terlalu banyaknya

gangguan saat melayani nasabah membuat nasabah tidak merasa

puas padahal atribut ini dianggap penting dalam melayani nasabah.

d. Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi

normal.

e. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk dua atribut terakhir

dianggap tidak dapat memuaskan nasabah. Padahal atribut-atribut

tersebut dianggap penting oleh nasabah karena sistem

komputerisasi merupakan hal utama dalam keberlangsungan

operasional suatu bank dan bagaimana bank itu dapat

mengembalikan ke situasi normal jika terjadi gangguan sistem.

Atribut-atribut yang berada di kuadaran C tidak terlalu masalah

apabila kinerjanya dapat diperbaiki dalam waktu dekat dikarenakan atribut

tersebut dianggap tidak terlalu penting bagi nasabah. Perlu diperhatikan

bahwa nasabah memberikan peniliaian kurang baik terhadap kinerja

atribut-atribut tersebut sehingga perusahaan perlu untuk meningkatkan

kinerja atribut-atribut tersebut di masa nanti. Atribut-atribut yang berada di

kuadran ini diantaranya adalah penempatan pamflet, brosur, formulir dan

material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik, jam kerja

kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah, dan area

parkir yang luas.

Atribut di kuadran D mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik

oleh nasabah tetapi atribut memiliki tingkat kepentingan yang dianggap

44

rendah oleh nasabah. Hal ini membuat perusahaan tidak perlu terlalu fokus

pada peningkatan kinerja atribut di kuadran ini karena kinerjanya sudah

baik. Perusahaan hanya perlu untuk mempertahankan supaya kinerjanya

tetap baik. Beberapa atribut di kuadran D diantaranya adalah bank harus

memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan, bank

harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada

nasabah, lokasi yang strategis, dalam memberikan pelayanan, bank tidak

harus membeda-bedakan nasabah.

Kemudian untuk analisis CSI yang digunakan untuk menentukan

tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dari hasil analisis CSI dapat

terlihat tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank OCBC NISP

Cabang Citra Grand tergolong puas. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI

yaitu sebesar 83,26 persen (0,83) yang artinya tingkat kepuasan terdapat

pada rentang 0,81-1,00 yang berarti responden merasa sangat puas

terhadap pelayanan perusahan. Meskipun begitu, masih ada beberapa hal

yang harus diperhatikan perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya

sehingga tercapai kepuasan responden yang baik.

Dari analisis uji chi square, karakteristik yang berkorelasi dengan

kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan pekerjaan.

Sehingga perusahaan diharapkan lebih memahami kebutuhan – kebutuhan

yang berbeda – beda dari setiap karakterisik tersebut supaya nasabah dapat

merasa lebih puas.