IPA Bu SePti

5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 1/30

IPA

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

24 APRIL 2007DIOLAH DARI BERBAGAI SUMBER



TENTANG IPA

• Dapat sekaligus menjawab tentang kepuasan pelanggan dan skala

prioritas strategi selanjutnya

• Suatu metode analisis yang merupakan kombinasi antara atribut-atribut tingkat kepentingan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan

ke dalam bentuk dua dimensi

• Hasil analisis meliputi 4 saran berbeda berdasarkan ukuran tingkat

kepentingan (importance ) dan kualitas pelayanan (performance ),

yang dapat dipergunakan sebagai dasar untuk menetapkan strategi

selanjutnya.



KUADRAN IPA



–

Kuadran 1: Keep Up The good Work Atribut-atribut pada kinerja pelayanan suatu tempat dipandang penting olehpelanggan / pengguna sebagai dasar keputusan dengan kinerja dankualitas pelayanan adalah sangat baik.

– Kuadran 2: Possible Overkill

Atribut-atribut pada kinerja pelayanan suatu tempat kurang penting bagipelanggan / pengguna, tetapi mempunyai kualitas pelayanan yang baik.

– Kuadran 3: Low Priority

Beberapa atribut pada pelanggan / pengguna mengalami penurunan,karena baik tingkat kepentingan dan kualitas pelayanan lebih rendah darinilai rata-rata.

– Kuadran 4: Concentrate Here

Atribut-atribut pada kinerja pelayanan suatu tempat sangat penting dalamkeputusan pelanggan / pengguna, tetapi tidak memiliki kualitas pelayananyang baik.

PENJELASAN KUADRAN IPA



1. PembobotanSkala yang digunakan adalah skala likert yang padaumumnya digunakan dalam penelitian bersifat pengukuransikap, keyakinan, nilai dan pendapat pengguna/ konsumenterhadap suatu pelayanan jasa atau objek (Silalahi, 2003 :

53).

• SKALA LIKERTDigunakan u/ mengukur sikap, pendapat, & persepsiseseorang / sekelompok orang ttg kejadian / gejalasosial (Ridwan, 2003:12)

Tahap penentuan kriteria/jenjang responpendapat/persepsi

TAHAPAN IPA Supranto (2001 : 241-242)



SKALA LIKERT

1. Menentukan banyaknya kelasK = 1 + 3,32log n

2. Menentukan kisaran = selisih nilai pengamatan tertinggi &terendah

R = Xt –

XrR = kisaran

Xt = nilai pengamatan tertinggi, diperoleh dr nilai rasio tertinggiXr = nilai pengamatan terendah, diperoleh dr nilai rasio terendah

3. Pembuatan selang dlm kelas

I = R/KI = selang dlm kelas

R = kisaranK = banyaknya kelas



2. Tingkat Kesesuaian

Kepuasan pengguna digambarkan oleh tingkatkesesuaian antara penilaian persepsi terhadap

kualitas dan penilaian tingkat kepentingan aspek-

aspek dalam kinerja pelayanan.

Keterangan :Tki : Tingkat kesesuaian

Xi : Skor penilaian persepsi

Yi : Skor penilaian kepentingan

%100 xY

X T

i

i

ki



3. Diagram Kartesius

Sumbu X diisi skor tingkat kualitas pelayanan/pelaksanaan, dan

sumbu Y diisi oleh skor tingkat kepentingan.

Y

X

Y

X

BLanjutkan Prestasi

APrioritas Utama

CPrioritas Rendah

RekomendasiDBerlebihan

Diagram Kartesius merupakan suatu

bangun yang dibagi menjadi 4 bagianyg dibatasi oleh dua buah garis ygberpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X ad rata-rata darirata-rata skor tingkat persepsi / kepuasan pengguna thd seluruh item

yg tdp didlm pelayanan, Y ad rata-rata dari rata-rata skor tingkatkepentingan seluruh faktor ygmempengaruhi kepuasan pengguna

jasa



10 atribut aspek kualitas layanan secara umum: (Zeithhaml, 1990 : 178) – Tangible

Penampilan fisik peralatan, personalia dan materi komunikasi (fasilitas, teknologi) – Reliability

Kemampuan u/ melaksanakan layanan yg dijanjikan secara bertanggung jawab & akurat

– Responsiveness Keinginan untuk membantu pengguna dan menyediakan layanan yang cepat (waktu)

– Competency Penguasaan kemampuan & pengetahuan yg diperlukan u/ melaksanakan pelayanan (SDM)

– Courtesy

Sopan santun, respek & bersahabat dari personalia penghubung (SDM)

– Credibility Dapat dipercaya d&an pemurah dari penyedia layanan

– Security Bebas dari bahaya resiko & keraguan

– Acces Kemudahan dihubungi & dedikasi

– Communication Menjaga pengguna selalu diinformasikan dalam bahasa yg mudah dimengerti & selalu maumendengarkan keluhan pengguna

– Understanding the customer Selalu berusaha untuk mengerti pengguna & kebutuhannya

METODE PELAKSANAAN



Project for Public Space

(PPS) ad sbhorganisasi nonprofit di ASyang bergerak

dalam bidangpenelitian danpendidikanpublik.

THE PLACE DIAGRAM



Kenyamanan & kesan (comfort & image )

• Apakah suatu ruang memiliki kenyamanan dan memberikan pelayanandengan baik. Kesan yang baik adalah kunci kesuksesan dari suaturuang. Kenyamanan meliputi persepsi ttg keselamatan, kebersihan, &

ketersediaan tempat untuk duduk.

Penggunaan & aktivitas (uses & activities )

• Aktivitas ad inti kegunaan dari suatu ruang. Memiliki suatu kegiatanmemberi masyarakat suatu alasan u/ datang ke suatu ruang &sebaliknya. Ketika tidak ada apapun untuk dilakukan, ruang akanmenjadi kosong & itu menandakan bahwa ada sesuatu yang salah.

• Prinsip dalam mengevaluasi aktivitas dan penggunaan dari suatu ruang: – Semakin banyak aktivitas yang terjadi & masyarakat mempunyai kesempatan

untuk berpartisipasi didalamnya, maka makin baik.

– Ada keseimbangan yang baik antara kaum laki-laki dan perempuan

– Masyarakat dari berbagai golongan umur menggunakan ruang tersebut(orang tua/manula) & orang tua dengan anak-anak muda dapat sepanjanghari menggunakan ruang manakala orang lain sedang bekerja.

– Ruang dapat digunakan sepanjang hari.

– Ruang yang digunakan oleh individu dan kelompok > ruang tersebut hanyadigunakan oleh orang yang sendirian, ini berarti bahwa ada ruang bagi oranguntuk duduk dengan teman-temannya, lebih mudah bergaul/ bermasyarakat,dan itu lebih menyenangkan.

– Kunci kesuksesan yang terakhir dari suatu ruang adalah seberapa baik ruangtersebut diatur/diurus.



Keramahan (sociability )

• Keramahan adalah kualitas yang sulit dicapai bagi suatu ruang,tetapi jika telah tercapai maka hal tersebut menjadi suatu corak

yang tidak bisa diragukan.• Ketika orang melihat teman-temannya, bertemu dan memberi salam

pada tetangga mereka, dan merasakan interaksi yang nyamandengan orang asing, mereka cenderung untuk merasakan suatuperasaan yang lebih kuat atau mempererat hubungan komunitasmereka dan kepada ruang yang membantu perkembangan dari jenis

aktivitas sosial tersebut.

Akses& linkage (Access and linkages ) • Nilai keadaan aksesibilitas dari suatu tempat dengan melihat

hubungan tempat tersebut dengan lingkungan sekitarnya, baikvisual maupun fisik.

• Ruang publik yang sukses harus mudah dicapai dan didapat;keduanya dapat terlihat dari jauh maupun dari dekat. Ruang mudahdiakses mempunyai suatu perputaran perparkiran yang tinggi,idealnya, nyaman bagi lintasan umum (public transit ).



Aspek-aspek Place

Kriteria Utama Penerapan dalam penelitian

Aspek kualitatif/

intuitif

Aspek kuantitati

f Sub variabel Item

Aspek

Kenyamanan& Kesan(Comfo rt and Image )

AmanBersih “hijau” Dapat dilaluidengan berjalankakiDapat didudukiMenarik Bernilai sejarah

Angka

statistik tindak kejahatanKualitassanitasiKondisifisik bangunanData-datalingkungan

1. Keamanan

dankeselamatan

1 Kehadiran petugas keamanan di dalam dan

sekitar ruang publik

2. Kebersihan 2 Kinerja petugas kebersihan ruang publik

3 Partisipasi pengunjung dalam menjagakebersihan ruang publik

4 Jumlah tempat sampah yang disediakan

mencukupi

5 Kesesuaian letak tempat sampah

6 Kondisi fisik tempat sampah

3. Kualitastempat duduk

7 Jumlah tempat duduk yang disediakanmencukupi

8 Kesesuaian letak tempat duduk 9 Kondisi fisik tempat duduk

4. Kualitaskamar kecil

10 Jumlah kamar kecil (WC umum) mencukupi

11 Kesesuaian letak kamar kecil (WC umum)

12 Kondisi fisik kamar kecil (WC umum)

5. Kondisilingkungan

13 Bebas polusi udara14 Bebas dari kebisingan lalulintas jalan raya



Aspek Penggunaan dan

Aktivitas(Uses and

Activity )

Menyenangkan Aktif Spesial VitalBergunaNyata AsliPerayaanBerkelanjutan

Nilai/ kualitasfasilitas penunjangTingkat sewaPola penggunaanlahanPedagang kaki

limaKepemilikanusaha lokal

6. Kebebasan didalam ruang

15 Ruang dapatdigunakansepanjang hari

16 Ruang dapatdigunakan oleh

orang dari berbagaigolongan usia

7. Ruang dapatdigunakan u/aktivitas rekreasi(jalan-jalan, main,belanja,nongkrong, makan-makaN dll

17 Ketersediaanfasilitas makan danminum

18 Kondisi fasilitasmakan dan minum

aktivitas olahraga 19 Kelengkapan fasilitasolahraga

20 Kondisi fisik fasilitasolahraga

Aspek

Keramahan(Sociabil ity )

Bekerja samaKeramah-tamahanMasyarakat ikutmengurus/ merawatBervariasi (tua, muda,anak-anak, & dewasa)BersahabatInteraktif

Menerima dgn senanghati

Kehidupan

jalananJaringan/ hubsosPenggunaanmalam hariKesukarelaanJumlahpengunjung

perempuan, anak-anak dan manula

9. Memberikan

perasaan senangdan betah

21 Cocok untuk tempat

berkumpul dengankeluarga ataupunteman

22 Memberikankesempatan untuk berinteraksi denganorang asing



Aspek Akses & Linkage( Access & Linkages )

KelancaranKedekatanTerhubungMudahdilalui dgnberjalan kakiMudahdidatangiMudahdicapaiMudah

terlihat

Data-datalalulintasPembagianmodaPengangkutan Aktivitaspejalan kakiPolaperparkiran

10.Kemudahanpencapaianmenujuruang publik

23 Dapat di capai dengan menggunakankendaraan pribadi maupun angkutanumum

24 Dapat di capai dengan berjalan kaki

25 Orang-orang dapat dengan mudahberjalan menuju ruang publik (tidak perlu menyeberangi jalan raya yangramai)

26 Orang-orang dapat berkendaradengan mudah menuju ruang publik (tidak mengalami kemacetan)

27 Kemudahan memperolah angkutanumum

28 Kedekatan tempat pemberhentian(halte) angkutan umum di sekitarruang publik

11. Akses didalam ruangpublik

29 Kondisi jalur sirkulasi pejalan kakidalam taman/tempat olahraga(paving/jalan setapak)



COSO IPA: EVALUASI KINERJA PELAYANAN

KANTOR PERTANAHAN SURABAYA

- 56 jenis kegiatan pelayanan Kantor Pertanahan KotaSurabaya berdasar SPOPP buku 3 & 4 tahun 2005 (KPM &KPK)

- Responden : pengguna jasa kantor Pertanahan Surabaya

(Masyarakat & Mitra kerja)- Skala likert dengan 5 tingkat / bobot penilaian sbb:

-Jawaban sangat penting / sangat puas diberi bobot 5

-Jawaban penting / puas diberi bobot 4

-Jawaban ragu-ragu diberi bobot 3-Jawaban tidak penting / tidak puas diberi bobot 2

-Jawaban sangat tdk penting/sgt tdk puas diberi bobot 1



STRUKTUR ORGANISASI KANTOR

PERTANAHAN KOTA SURABAYA

KasubsiPengendalianPertanahan

SUGIYONO, SH

KasubsiPemberdayaan

MasyarakatB.TRIATMODJO, SH

KEPALA KANTOR PERTANAHANKOTA SURABAYA

H.M. KHUDLORI, SH., M.HUM

Kasubbag TATA USAHAIr. H. MOCH. ANSHORI, MSi

Kaur Perencanaan& Keuangan

MARTHEN, SE

Kaur Umum &Kepegawaian

SUMARSONO, SH

Kasi PENGATURAN &PENATAAN

PERTANAHANIr. PRIYO UTOMO

Kasi PENGENDALIAN& PEMBERDAYAANIr. H. RUSTAMADJI

KasubsiPenatagunaan

Tanah & Kaw TttNURYAHMAN, SH

Kasubsi Landreform& Konsolidasi

TanahKRESENTIANA, SH

Kasi SURVEI,PENGUKURAN &

PEMETAANIr. B SETYA ADI

Kasi HAK TANAH &PENDAFTARAN

TANAHSUWANTO, S.Sos., MM

KasubsiPengukuran &

PemetaanIr. EDI A. DAHLAN

Kasubsi Tematik &

Potensi TanahSUNARDI, SH

Kasubsi PenetapanHak Tanah

IWIDODO, SH

Kasubsi Pengaturan

Tanah PemerintahNGADINO, SH

KasubsiPendaftaran HakWINTER H, SH

Kasubsi PeralihanHak, Pembebanan &

PPATAGUS S, SH

Kasi SENGKETA,KONFLIK & PERKARA

INYO C.H, A.Ptnh

Kasubsi Sengketa &Konflik PertanahanKUNCOROBHAKTI,

SH.

Kasubsi Perkara

PertanahanR. WIDODO A.P, SH



Trend Jml Pelaksanaan Kegiatan SPOPP Prioritas



Pantia PemeriksaanTanah “A”

P

EM

OHO

N

PETUGAS LOKET IIIPEMBAYARAN

PETUGAS LOKETIV

Petugas PelaksanaPengukuran &

Pemetaan

PETUGAS LOKET II

Petugas PelaksanaPendaftaran Hak

PETUGAS ARSIP

Kasubsi Pendaftaran Hak

Kasi Tanah & PendaftaranTanah

Kepala Kantor Pertanahan

PENGUMUMAN

Contoh Alur Kegiatan Pelayanan

Berdasarkan SPOPP

Pendaftaran Tanah Pertama Kali (tanah yasan)

Spopp 3.10 dan 3.11



Pengguna Jasa Pelayanan

Kantor Pertanahan Kota Surabaya

48.0%52.0%

Individu

Notaris / BiroJasa (mitra kerja)

Sumber : Hasil Pengolahan Kuisioner, 2007

Proporsi Pengguna Jasa



4.17%

16.67%

45.83%

16.67%

8.33%

4.17%

Jumlah SDM(personalia)

Pembiayaan

Ketepatan / kepastian waktupelaksanaanpelayanan

Jumlah tahap / prosedur yangharus dijalani

Sistem dan aksesinformasi kegiatanpelayanan

Kondisi dankelengkapanfasilitas pendukungpelayanan

Kualitas pelayananpegawai(responsibility)

8.33%

4.17%

4.17%

33.33%29.17%

20.83%

Kelengkapandata (fisik / yuridis)

Pembiayaan

Jumlah tahap / prosedur yangharus dijalani

Sistem dan

akses informasikegiatanpelayanan

Kondisi dankelengkapanfasilitaspendukungpelayanan

Kualitaspelayananpegawai(responsibility)




A. Masyarakat

Persepsi

Hal yang perlu dipertahankan dalam pelayanan

Hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan






A. Mitra Kerja

Persepsi

Hal yang perlu dipertahankan dalam pelayanan

Hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan

LEMBAR PENILAIAN IPA



LEMBAR PENILAIAN IPA

NO ITEM PERSEPSI KEPENTINGAN

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelengkapan jenis kegiatan pelayanan

2 Jumlah tahap / prosedur yang harusdijalani

3 Ketepatan / kepastian waktu pelaksanaanpelayanan

4 Pembiayaan

5 Kemudahan persyaratan pemohon

6 Kelengkapan data (fisik / yuridis)

7 Jumlah SDM (personalia)

8 Kualitas SDM pegawai

9 Kualitas pelayanan pegawai (responsibility )

10 Kondisi dan kelengkapan fasilitaspendukung pelayanan

11 Sistem dan akses informasi kegiatan

pelayanan



Item No Nilai Persepsi

(X)

Nilai Kepentingan

(Y) Kelengkapan jenis kegiatan pelayanan 1 4,056 4,080

Jumlah tahap / prosedur yang harus dijalani 2 2,784 4,080

Ketepatan / kepastian waktu pelaksanaanpelayanan

3

2,344 4,512

Pembiayaan 4 3,232 3,216 Kemudahan persyaratan pemohon 5 3,552 3,168

Kelengkapan data (fisik / yuridis) 6 3,664 3,192

Jumlah SDM (personalia) 7 3,304 4,104

Kualitas SDM pegawai 8 3,472 4,000

Kualitas pelayanan pegawai (responsibility ) 9 3,168 4,336

Kondisi dan kelengkapan fasilitas pendukungpelayanan

10

4,232 3,904

Sistem dan akses informasi kegiatan pelayanan 11 4,192 4,088

Rata-rata 3,455 3,880

Penilaian Persepsi Pengguna Kantor BPN Surabaya



Diagram Kartesius Hasil IPA



Kuadran Item Analisis

1: Keep UpThe goodWork /Lanjutkan

Kelengkapan jeniskegiatan pelayanan

(4.056 , 4.080)

Jenis pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya telah mampu

mengakomodir berbagai keperluan dan kepentingan masyarakatkhususnya dalam pelayanan pendaftaran dan pengukuran tanah. Haltersebut dianggap penting oleh pengguna jasa lebih dikarenakanpada fungsi dan peranan Kantor Pertanahan Kota Surabaya sebagaipusat tunggal dalam hal pengurusan sertifikasi / administrasi lahanperkotaan.

Hal yang perlu diperhatikan adalah konsistensi dari kantor dalammengoptimalkan berbagai pelayanan tersebut kepada masyarakatdengan pemberian informasi yang lengkap dan tepat.

Kondisi dankelengkapanperalatan / fasilitaspendukungpelayanan

(2.784 , 4.080)

Fasilitas pendukung pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabayaterutama dalam penggunaan teknologi telah mampu berperandalam membantu pelayanan pengguna jasa, seperti digitasi /komputasi data. Hal tersebut dianggap penting dan perludipertahankan.

Hal yang perlu diperhatikan adalah dari segi kuantitas, dimana

walaupun telah menggunakan teknologi komputer tetapi jumlahnyamasih minim dan butuh penambahan unit. Diantaranya dalampemanfaatan komputer untuk melacak lokasi berkas yang sangatdibutuhkan terutama oleh notaris / biro jasa (mitra kerja).

Akses dan sisteminformasi kegiatanpelayanan

(2.344 , 4.512)

Sistem informasi telah sesuai dengan persepsi pengguna, dimanatelah terdapat berbagai petunjuk, brosur, informasi digital dandibantu oleh keberadaan customer service.

Hal tersebut perlu dipertahankan terutama sangat diperlukan oleh

pengguna jasa secara individu / masyarakat

Persepsi Pengguna Jasa Kantor BPN Surabaya



3: Low Priority /Prioritas

Rendah

Kepuasan terhadappembiayaan

(3.232 , 3.216)

Pembiayaan pelayanan secara garis besar telahsesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan,

dan hal itu tidak terlalu dipermasalahkan olehpengguna jasa.

Kemudahan persyaratanpemohon

(3.552 , 3.168)

Ketentuan dan persyaratan dalam permohonanpelayanan jasa tidak terlalu mendapatperhatian lebih dari pengguna khususnyamasyarakat / pengurusan individu. Minimnya

informasi dan juga kurang ketatnyapenyeleksian berkas sehingga terkadangmembuat berkas tersebut tidak dapat diproseslebih lanjut.

Oleh karena itu diperlukan penjaringan berkaspada loket awal yang lebih selektif sertapelayanan dari petugas untuk lebih informatif kepada pengguna.

Kelengkapan data fisik /data yuridis

(3.664 , 3.192)

Kelengkapan data



4 : ConcentrateHere /PrioritasUtama

Prosedur / jumlah tahap kegiatanyang harus dijalani

(3.304 , 4.104)

Prosedur & tahapan pelayanan yg harus dijalanioleh pengguna dianggap terlalu panjang & berbelit-belit. Hal tsb dianggap penting krn sgtmempengaruhi waktu pelayanan.

Hal yg perlu dilakukan ad penyederhanaan darialur terutama pd bbrp tahapan yg overlap(prosedural yg dijalani oleh pemohon & bukanprosedur penanganan berkas didlm kantor BPN)

Ketepatan waktu pelaksanaanpelayanan (3.472 , 4.000)

Ketepatan dan kepastian waktu merupakan halutama yang paling banyak disorot olehpengguna jasa.

Hal yang perlu diperhatikan adalah ketepatanwaktu pada ketentuan yang telah ada.

Jumlah SDM / personalia (3.168 , 4.336)

Jumlah personil sangat mempengaruhi padawaktu pelayanan jasa krn terkadang banyak berkas menumpuk pd bbp tahapan tertentu

Hal itu dianggap sangat penting oleh penggunauntuk dilakukan penambahan personil terutamapada tahapan yang mendapatkan input berkas

yang beragam dan banyak

Kualitas SDM petugas (4.232 , 3.904)

Kualitas SDM pegawai terutama yang berkaitandengan penguasaan teknologi (alat-alat dalamproses pelayanan)

Kualitas pelayanan petugas(responsibility)

(4.192 , 4.088)

Memberikan pengaruh pada pembiayaan danwaktu dari pelayanan jasa.



SEKIAN … TERIMA KASIH

IPA Bu SePti

Documents

Transcript of IPA Bu SePti