INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ),...

87
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN 3G (THIRD GENERATION) Studi Kasus “Pada Mahasiswa USD Kampus Mrican Pengguna Layanan 3G” SKRIPSI Ditujukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun oleh : INDRA GUNAWAN 01 2214 003 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA 2008 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Transcript of INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ),...

Page 1: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LAYANAN 3G (THIRD GENERATION)

Studi Kasus “Pada Mahasiswa USD Kampus Mrican Pengguna Layanan 3G”

SKRIPSI

Ditujukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

INDRA GUNAWAN 01 2214 003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

2008

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 2: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

i

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LAYANAN 3G (THIRD GENERATION)

Studi Kasus “Pada Mahasiswa USD Kampus Mrican Pengguna Layanan 3G”

SKRIPSI

Ditujukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

INDRA GUNAWAN 01 2214 003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

2008

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 3: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

I"EMBAR PNRSETUJUAN FNKIBNTfiBING

SKRIPSI

A}{ALISIS KEPUASAN KOHSUMEN TENTTENEPLAYANA]',{ 3G (IEIRI} trEMRAm$N}

Sfudi Kasus '?ada Mahasisana USD Kampus Mrican PenggunaLayanan 3G"

Oleh :

Pembimbing I

Pembimbing Itr

lry laoaF

tanggar, or/OS I goo\

ii

Wuri" S.&., ntrSi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 4: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

LEMBAR PENGESAIIAN

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN KONSIJMEN TERHADAPLAYANAN 3G (Third generation)

Studi Kasus "Pada Mahasiswa USD Kampus Mrican Pengguna Layanan3G"

Dipersiapkan dan ditulis oleh :

Indra Gunawan012214ffi3

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji

pada tanggal 13 Agu-stus 2008

dan dinyatakan memenuhi syarat

Ketua

Sekretaris

Anggota

Anggota

Anggota

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap

M.T. Ernawati, S.E., M.A.

Drs. Th. Sutadi, MBA

Drs. Marianus Moktar Modesir, M. M

Josephine Wuri, S.E., M.Si

Drs. P. Rubiyatno, M. M t

Yogyakarta, 30 Agustus 2008

Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

Tanda ta&gan

M.si., Akt., QIA.

111

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 5: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Apabila engkau memakan hasil jerih payah tanganmu, berbahagialah engkau dan

baiklah keadaanmu. (Mazmur 128:2)

Skripsi ini kupersembahkan kepada Tuhan dan Bunda Maria yang selalu

mendampingiku, memberikan kekuatan supaya aku sesalu tetap semangat

dalam menjalani hidup

Untuk papah dan mamah yang selalu memberikan dukungan, semangat dan

doa kepadaku.

Untuk tersayang Iva yang selalu menyemangatiku, selalu menemaniku

walau dari jauh, dan selalu mendukungku dan teman-temanku yang

senantiasa juga mendukungku.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 6: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

PERNYATAAI\I KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnyq bahwa shipsi yang saya tglis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftarprastaka, sebagaimana layaknya karya ilmialr.

Yogyakata 13 Agustrs 2CI8

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 7: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

vi

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN 3G

Studi Kasus : Pada mahasiswa USD Mrican yang Menggunakan Layanan 3G

Indra Gunawan

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik

konsumen pengguna layanan 3G dan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas layanan 3G.

Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma

kampus Mrican Yogyakarta pengguna layanan 3G. Sampel penelitian yang

digunakan berjumlah 50 responden. Teknik pengambilan sampel dengan

menggunakan Purposive Sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan

kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan

Pelanggan (IKP).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen adalah

mayoritas perempuan, dimana kebanyakan yang berumur antara 21-24 tahun,

berpendapatan Rp.500.000-Rp.1.000.000/bln, dan juga kebanyakan berasal dari

Fakultas Ekonomi. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa konsumen merasa

tidak puas terhadap layanan 3G.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 8: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

vii

ABSTRACT ANALYSIS CONSUMER SATISFACTION TOWARDS 3G APPLICATION

Case Study : USD Mrican’s Students which Use

3G Application

Indra Gunawan SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA 2008

The aim of this research was to identify the characteristics of 3G users and the

level of satisfaction of 3G application quality.

The population of this research was Sanata Dharma University’s students, in

Mrican, Yogyakarta, who have used 3G application. Fifty respondents were taken

as the samples. Purposive Sampling was applied as the sampling technique. Data

were gathered using questionnaire. Index of Consumer Satisfaction was used in

analysing data.

The characteristics of consumers were majority female, 21-24 years old of

age, earning Rp.500.000-Rp.1.000.000/month, and studying at the Economics

Faculty. The result of analysis also indicated that consumers felt unsatisfied

towards 3G application.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 9: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

LEMBAR PERI\IYATAAI\I PERSETUJUAI\IPT'BLIKASI KARYA ILMIAH T]NTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertandatangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nomor Mahasiswa : 012214003

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada PerpustakaanUniversitas Sanata Dharma Karya ilmiah saya yang berjudul :.,.Ane!!.qis..Ksp.u.e$en.K.snqumsn T-e.rhadap.Ley.e.arsn.3.G(T.h.ird.S'.pner.af.ie.{r).............,...Ssd.i.ka$Js.;.P.ads..M.ahes,isrv.a.U.S.D..Kc.mBss..Mris.q$..P.e.nssuna.L?y.?.ns.q..3.G.......

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikankepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalandata, mendistribusikan secara terbataso dan mempublikasikannya di Internet ataumedia lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari sayamaupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama sayasebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnnya.

Dibuat di Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 10: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas rahmat, kasih dan

karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Analisis Tingkat kepuasan Konsumen Terhadap Layanan 3G : Studi

Kasus pada Mahasiswa USD Kampus Mrican”.

Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana

dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai

pihak yang terkait, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kaprodi Manajemen Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Drs. Marianus Moktar Modesir, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang

selalu bersedia membimbing dan mengarahkan penulis sampai skripsi ini

dapat selesai.

4. Josephin Wuri, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh

kesabaran memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 11: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

ix

5. Semua Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya program studi Manajemen yang

telah memberikan banyak ilmu, wawasan, dan juga pandangan hidup yang

luhur.

6. Papi, mami, ciciku (Imelda) yang selalu menyemangatiku, selalu memberi

dukungan dan doa sampai sekarang ini. Trimakasih ku ucapkan yang sebesar-

basarnya karna selalu mendukungku.

7. Iva yang selalu mendampingiku selama pembuatan skripsi, banyak

membantuku dalam menyelesaikan skripsi ini, dan tetap sabar. Aku sayang

kamu J.

8. Evi dan Hale(temanku) yang banyak membantuku dalam menyelesaikan

skripsi ini untuk membimbing, dan memberi masukan.

9. Teman-teman kostku baik yang dulu maupun sekarang: Hendra, Jecko,

Morris, Ratih, Yacob, dan masih banyak lagi yang juga banyak membantuku

dan memberikan semangat.

10. Teman-teman basketku: Silvy, Aprilia, Tien, Vicky, Evi, Evan, Edwin, Yogi,

Amex, dan pelatih ku koh Wen yang selalu menemaniku basket disaat aku

suntuk khususnya buat Ale dan Evi yang banyak membantuku terutama dalam

pengerjaan skrisi. Terima kasih juga atas dukungannya selama ini.

11. Semua teman-teman yang belum ku sebutkan namanya, thanks bangeeeet

yaaaa!!!!! GBUs always J.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 12: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

x

Akhir kata, skripsi ini tentu masih banyak yang belum sempurna dan untuk itu

saya mohon maaf yang sedalam-dalamnya. Kritik dan saran selalu saya tampung

untuk dijadikan pemicu dalam meraih titik kesempurnaan. Semoga skripsi ini

bermanfaat buat pembaca yang terkasih.

Yogyakarta, Agustus 2008

Penulis

Indra Gunawan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 13: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................... iv

HALAMAN KEASLIAN KARYA ...................................................................... v

ABSTRAK ........................................................................................................... vi

ABSTRACT ........................................................................................................ vii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... x

DAFTAR ISI....................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah.............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5

C. Batasan Masalah ......................................................................................... 5

D. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6

E. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 6

F. Sistematik Penulisan ................................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI.............................................................................. 9

A. Pemasaran .................................................................................................. 9

B. Manajemen Pemasaran ............................................................................. 10

C. Perilaku Konsumen ................................................................................... 11

D. Kepuasan Konsumen ................................................................................ 15

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 14: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

xii

E. Cara Mempertahankan Konsumen ............................................................ 17

F. Jasa yang berkualitas atau bermutu .......................................................... 19

G. Hipotesis .................................................................................................. 23

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 24

A. Jenis Penelitian ......................................................................................... 24

B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................... 24

C. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................... 24

D. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran.................................................. 25

E. Tehnik Pengumpulan Data ........................................................................ 26

F. Populasi, Sampel, Tehnik Sampling .......................................................... 27

G. Metode Pengujian Instrumen..................................................................... 28

H. Teknik Analisis Data ................................................................................ 31

BAB IV GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA

DAN LAYANAN 3G ............................................................................ 34

A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma(USD) ............................. 34

B. Gambaran Umum Layanan 3G ............................................................... 39

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 43

A. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 44

B. Analisis Deskriprif Responden ............................................................... 46

C. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen ..................................................... 49

D. Pembahasan ........................................................................................... 52

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ........................... 55

A. Kesimpulan ............................................................................................ 55

B. Saran...................................................................................................... 56

C. Keterbatasan Peneliti ............................................................................. 57

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 15: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

xiii

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………59

LAMPIRAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 16: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Skor Harapan ..................................................................................... 26

Tabel III.2 Skor Kenyataan ................................................................................. 26

Tabel III.3 Tabel IKP .......................................................................................... 32

Tabel V.1 Koefisien Validitas Variabel Harapan Konsumen .............................. 44

Tabel V.2 Koefisien Validitas Variabel Kenyataan............................................. 45

Tabel V.3 Koefisien Reliabilitas ........................................................................ 46

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 47

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan umur....................................... 47

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/bln ....................... 48

Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas .................................. 48

Tabel V.8 Analisis Kepuasan Responden ........................................................... 49

Tabel V.9 Persentase Responden ........................................................................ 51

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 17: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

1 Kuesioner ......................................................................................... i

2 Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan ............................................. ii

3 Uji Validitas dan Reliabilitas Kenyataan ........................................ iii

4 Tabel Karakteristik responden ........................................................ iv

5 Tabulasi data ................................................................................... v

6 Surat Ijin Penelitian ........................................................................ vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 18: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era modernisasi ini persaingan bisnis di pasar domestik dan pasar

global menjadi sangat tajam. Setiap pelaku bisnis berlomba–lomba untuk

menarik konsumen sebanyak–banyaknya agar produk/jasa yang ditawarkan

dapat dibeli dan dinikmati oleh para konsumen. Begitu juga yang terjadi

dalam bidang komunikasi sekarang ini. Komunikasi diperlukan untuk

menunjang semua kegiatan manusia, dengan tujuan yaitu untuk

mendapatkan informasi yang tepat dan aktual. Komunikasi merupakan

kunci utama dari segala kegiatan, baik kegiatan bisnis maupun non bisnis.

Teknologi telekomunikasi mempunyai peranan yang penting bagi

pembangunan nasional. Dari sekian banyak teknologi yang dikembangkan

manusia yang paling menonjol, dan mempengaruhi kehidupan manusia

adalah perkembangan yang dicapai bidang telekomunikasi. Bidang ini telah

menguasai hampir semua segi kehidupan, seperti penyaluran informasi

dalam bentuk suara (telepon), tulisan (telegraph), gambar dan suara

(televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

maka diperlukan suatu alat yang mampu memberikan pelayanan yang

terbaik dan tercepat. Oleh sebab itu diciptakanlah handphone dengan

layanan 3G enable atau Third Generation.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 19: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

2

Generasi ketiga atau Third Generation (3G) merupakan teknologi

terbaru dalam industri selular, yang dikenal dengan sebutan UMTS

(Universal Mobile Telecomunication System) atau WCDMA (Wideband-

Coded Division Multiple Access). Kelebihan generasi terbaru ini terletak

pada kecepatan transfer data yang mencapai 384 Kbps untuk mobile dan 2

Mbps untuk aplikasi fixed. Generasi ketiga ini menggunakan teknologi

CDMA yang awalnya muncul dari teknologi militer Amerika Serikat dan

dikhususkan pada standar IS-95.

Secara historis, jaringan telekomunikasi GSM di Indonesia yang sudah

diimplementasikan adalah generasi kedua (2G) yang berbasis CSD (Circuit

Switched Data). Setelah itu pada 5 tahun yang lalu hadir GPRS (Global

Packet Radio Service) yang dikenal juga sebagai 2,5G yang mencapai 25

Kbps, kemudian lahirlah 2,75G yang diperkenalkan oleh salah satu operator

terbesar di Indonesia, Telkomsel. Namun dalam pelaksanaannya, kurang

konten dan edukasi kepada masyarakat sedikit demi sedikit

menenggelamkan nama 2,75G sehingga hampir tidak terdengar lagi sampai

kini 3G diperkenalkan.

Dengan layanan 3G setiap orang atau pengguna jasa dapat

berkomunikasi dimanapun dan kapanpun. dimana keunggulan teknologi 3G

antara lain, kualitas suara lebih jernih, kanal suara, yang jauh lebih banyak

di tiap base station, serta fitur data yang sanggup mengantarkan berbagai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 20: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

3

aplikasi multimedia ke tiap pelanggan. Sederhananya, selain berkomunikasi,

pengguna jasa juga bisa melihat lawan bicaranya.

Saat ini ada lima perusahaan yang mendapatkan lisensi 3G di

Indonesia, yakni PT Telkomsel, PT Indosat, PT Excelcomindo Pratama.

Dua perusahaan lagi sebelumnya mendapat lesensi tanpa tender, yakni PT

Hutchison Telecomunication Indonesia dan PT Natrindo Telepon Selular.

Sebenarnya sejak tahun lalu (2006) operator di Indonesia sudah

mengadakan uji coba untuk koneksi 3G itu sendiri. Namun baru pada bulan

September tahun lalu secara serentak XL, Telkomsel dan disusul terakhir

Indosat pada 29 November 2006 meluncurkan layanan 3G di Indonesia.

Di Indonesia 3G masih terbilang masih sangat muda. Masih jauh

kedepan untuk memprediksi apakah 3G sukses seperti di luar negri atau

bernasib sama seperti jaringan sebelumnya. Untuk menjaga umur panjang

3G di Indonesia, seluruh komponen industri-industri mulai dari operator,

pemasok teknologi, perusahaan yang menyediakan konten atau content

provider, hingga pelaku pasar dan pedagang ponsel-ponsel harus memiliki

semangat dan komitmen yang kuat untuk bersama-sama mengembangkan

diri bersinergi melakukan aktivitas hingga mengedukasi pasar.

Para pemegang lisensi mencoba mencari celah dalam bisnis ini yang

belum mempunyai banyak pesaing. Salah satunya adalah melayani jasa

3G(Third Generation). Walaupun pesaing yang ada sekarang ini belum

terlalu banyak, namun perusahaan giat memperluas layanan dan sadar betul

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 21: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

4

mereka harus segera mendapatkan konsumen dan berusaha untuk

mempertahankan konsumen tersebut. Oleh karena itu berbagai macam cara

dilakukan untuk memuaskan para konsumen, antara lain memberikan harga

yang lebih murah, memberikan mutu yang lebih baik, memperluas jaringan,

pelayanan yang lebih baik. Semua itu dilakukan demi menjaga kepuasan

pelanggan dan mencegah pelanggan untuk pindah ke perusahaan pesaing.

Seperti yang dikatakan oleh Kotler & Amstrong (2001 : 13) bahwa “Jika

kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi

yang diharapkan, pembeli merasa senang”. Kepuasan pelanggan dapat

dipertahankan dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih

kuat dengan konsumen. “Jika pelanggan merasa sangat puas maka mereka

sudah pasti akan loyal” (Supranto, 2001 : 2). Harapan dari tiap–tiap

konsumen mempunyai tingkatan yang berbeda–beda, begitu juga dengan

tingkat kepuasan mereka. Banyak hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan

konsumen, bisa dari faktor keluarga, lingkungan, usia, tingkat pendidikan,

dan jenis pekerjaan konsumen itu sendiri.

Bertolak dari hal–hal diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti

konsumen yang khusus memakai layanan jasa jaringan 3G yang sekarang

ini telah banyak sekali pelanggannya, sehingga penulis mengambil judul “

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan 3G (Third

Generation) “ Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Mrican yang Menggunakan Layanan 3G.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 22: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

5

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, penulis

merumuskan beberapa permasalahannya dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagaimana karakteristik konsumen pengguna layanan 3G?

2. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Layanan

3G?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka penulis memberikan

batasan masalah sebagai berikut :

1. Penelitian hanya dilakukan pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Mrican yang menggunakan layanan 3G.

2. Kelompok referensi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa USD

yang menggunakan layanan 3G.

3. Kepuasan yang diukur adalah kepuasan yang diberikan dengan indikator

kepuasan konsumen atau atribut-atribut yang diteliti, meliputi:

a. Layanan pelanggan.

b. Tarif atau biaya yang dikenakan.

c. Fitur atau fasilitas layanan.

d. Kecepatan dalam mengakses.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 23: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

6

D. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang terdapat pada perumusan dan

batasan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen pengguna layanan

3G.

2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap

kualitas layanan 3G.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu bagi perusahaan-

perusahaan dalam memberikan pertimbangan untuk penyusunan strategi

peningkatan kepuasan konsumen di masa yang akan datang

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah kepustakaan serta

sebagai sumber bagi mahasiswa, beberapa perusahaan dan pihak-pihak

lain yang membutuhkan.

3. Bagi Peneliti

Penelitian berguna untuk menambah wawasan dan pengalaman serta

penerapan antara teori ilmu akademis dengan keadaan sesungguhnya

yang terjadi pada suatu perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 24: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

7

F. Sistemetika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Pada bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Berisi tentang pemasaran, manajemen pemasaran, perilaku

konsumen, kepuasan konsumen, cara mempertahankan

konsumen, jasa yang berkualitas dan bermutu, dan hipotesis.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini berisi jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian,

subjek dan objek penelitian, variabel penelitian dan cara

pengukuran, teknik pengumpulan data, populasi, sampel dan

teknik sampling, metode pengujian instrumen, dan teknik

analisis data.

BAB IV :Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma dan

Layanan 3G

Bab ini berisi tentang gambaran Universitas Sanata Dharma

kampus Mrican dan gambaran layanan 3G

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Pada bab ini berisikan hasil pengolahan data, analisis data,

pembahasan, dan jawaban dari rumusan masalah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 25: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

8

BAB VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan

Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil

penelitian, saran yang dapat diberikan oleh penulis berdasarkan

penelitian yang telah dilakukan dan keterbatasan yang terdapat

dalam penelitian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 26: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan yang menentukan hidup matinya

suatu perusahaan juga dan merupakan proses pemberian kepuasan untuk

mendapatkan laba dengan mewujudkan transaksi yang ada guna memenuhi

kebutuhan. Faktor-faktor yang menciptakan nilai ekonomi suatu produk

adalah kegiatan produksi, pemasaran, dan konsumsi. Pemasaran bertujuan

untuk meningkatkan penjualan, mengetahui dan memahami konsumen

sehingga produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan pasar sehingga

produk tersebut dapat diterima pasar dan laku terjual.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:7), pemasaran adalah suatu

proses sosial dam manajerial yang membuat individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan

pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Dari definisi

tersebut tampak bahwa dalam pemasaran terkandung poin-poin yang

penting, yaitu kebutuhan (need), keinginan (wanted) dan pertukaran

(exchange). Kebutuhan manusia (human need) adalah suatu keadaan yang

ingin diperoleh oleh seseorang. Kebutuhan manusia sangat beragam, orang

akan berusaha untuk mendapatkan produk baik itu barang ataupun jasa yang

mampu memuaskan mereka. Keinginan manusia adalah pola kebutuhan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 27: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

10

manusia yang dibentuk oleh kebudayaan dan sisi individualitas seseorang.

Keinginan manusia akan terus berkembang seiring dengan berkembangnya

suatu masyarakat. Fenomena tersebut diperhatikan oleh perusahaan atau

produsen untuk mengembangkan produk yang dapat mengakomodasi

perubahan dalam masyarakat.

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan

pemasaran tidak hanya sekedar pembelian dan penjualan saja, tetapi

pemasaran merupakan serangkaian sistem dan proses menyeluruh dari

kegiatan-kegiatan usaha dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan keinginan

manusia, melalui proses penciptaan dan pertukaran gagasan, barang dan jasa

antara produsen dan konsumen yang mampu memuaskan pihak-pihak yang

terlibat dalam proses tersebut. Kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan

dan dikelola dengan baik, usaha tersebut dikenal dengan manajemen

pemasaran.

B. Manajemen Pemasaran

Dalam menjalankan kegiatan pemasaran, perusahaan memerlukan

sistem pengolahan yang baik yang mencakup seluruh kegiatan pemasaran

perusahaan baik dimasa lalu maupun dimasa yang akan datang. Karena

itulah manajemen pemasaran sangat diperlukan oleh perusahaan dalam

menjalankan kegiatan pemasarannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 28: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

11

Manajemen pemasaran menurut Boyd dkk (2000:18) adalah proses

menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan

program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi

dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk

menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar

sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18), manajemen pemasaran

adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian diri dari

program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan

memelihara pertukaran yang dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan

perusahaan.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran

berusaha menentukan tingkat waktu dan sifat permintaannya dengan cara

menganalisis peluang dan pemilihan pasar sasaran sehingga dapat

membantu organisasi dalam mencapai sasarannya.

C. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan faktor yang secara tidak langsung

dikendalikan oleh perusahaan, oleh sebab itu perlu dicari informasinya

semaksimal mungkin oleh perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 29: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

12

Mempelajari perilaku konsumen tidak hanya mempelajari apa (What)

yang dibeli atau dikonsumsi, tetapi juga dimana (Where), bagaimana

kebiasaannya (How often), dan dalam kondisi macam apa (Under what

conditions) barang-barang dan jasa-jasa dibeli (Basu Swasta & T. Hani.

Handoko, 2000 : 11).

Menurut Basu Swasta & T. Hani. Handoko (2000 : 10) :

Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour) sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan atau mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Pengertian tersebut memiliki dua elemen penting yaitu : pertama,

proses pengambilan keputusan, dan kedua, kegiatan fisik, yang

semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan

mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.

Menurut Gerald Zaltman dan Melanie Wellendorf (Mangkunegara,

1988 : 3) :

Perilaku Konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.

Berdasarkan defenisi-defenisi perilaku konsumen diatas dapat

disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan perilaku konsumen adalah

segala tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi

yang memperoleh, menggunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 30: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

13

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen. (Basu Swasta

dan T. Hani. Handoko, 2000 : 57-94) adalah :

a. Faktor Internal (Factor Psycology)

1) Motivasi

Motivasi adalah kaedah dalam pribadi seseorang yang mendorong

keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna

mencapai tujuan. Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang itu

didorong oleh sesuatu kekuatan dari dalam diri orang tersebut,

kekuatan pendorong inilah yang kita sebut motivasi.

2) Pengamatan

Pengamatan adalah suatu proses dengan mana konsumen

(manusia) menyadari dan menginteprestasikan aspek lingkungannya.

3) Belajar

Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan perilaku-perilaku

yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman.

4) Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian adalah organisasi dari factor-faktor biologis,

psikologis dan sosiologis yang mendasari perilaku individu.

Konsep diri didefinisikan oleh Theodore M. New Combe dalam

bukunya Social Psycologhy, sebagai individu yang diterima oleh

individu itu sendiri dalam kerangka kehidupannya dalam suatu

masyarakat yang menentukan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 31: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

14

5) Sikap

Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan)

untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang

dapat memulai membimbing tingkah laku seseorang tersebut.

b. Faktor Lingkungan Eksternal

1) Kebudayaan Khusus

Kebudayaan menurut ilmu Anthropologi adalah keseluruhan

sistem gagasan, tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka

kehidupan masyarakat yang dijadikan milik diri manusia dengan

belajar.

Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat lain

maupun kebudayaan seluruh masyarakat, tentu saja mengenai

beberapa bagian yang tidak pokok, hal ini dinamakan kebudayaan

khusus (subculture).

2) Kelas Sosial

Sistem terjadinya lapisan-lapisan dalam masyarakat dikenal

dengan istilah pelapisan sosial (social stratification), jadi pelapisan

sosial menurut ahli sosiologi Pitirin A. Sorikin adalah pembedaan

penduduk atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat

(hierarki). Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan

lapisan sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu

uang, tanah, kekuasaan, atau dasar lainnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 32: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

15

3) Kelompok Sosial

Kelompok-kelompok sosial di masyarakat tersebut adalah

kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi

satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka.

4) Keluarga

Istilah keluarga (Family) dipergunakan untuk menggambarkan

berbagai macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk

keluarga tersebut adalah :

a) Keluarga inti (Nuclear Family), menunjukkan lingkup keluarga

yang meliputi ayah, ibu, dan anak-anak yang hidup bersama.

b) Keluarga besar (Extended Family), yaitu keluarga inti ditambah

dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan

keluarga tersebut, seperti kakek, nenek, paman, bibi, dan menantu.

D. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu

produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi, karena hal itu akan

sangat menentukan kepuasan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan

harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas

produk tersebut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 33: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

16

Sedangkan arti kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan

sebagai berikut :

Menurut Schnaars (Fandy Tjiptono, 1997 : 24) :

Pada dasarnya tujuan dari segala bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya jadi harmoni, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Menurut Tse dan Wilton (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), menyatakan

bahwa : Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmatioan) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Fandy Tjiptono (1997 : 24), menyatakan bahwa :

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila harapan pelanggan tidak terpenuhi.

Dari defenisi-defenisi diatas mengenai kepuasan pelanggan dapat

ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen

penilaian yang mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja

perusahaan atau hasil yang diharapkan.

2. Faktor Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman (Fandy Tjiptono, 1997 : 26) :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 34: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

17

Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik),

konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor atau atribut berikut :

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staff dan

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (insurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff,

bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.

e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggannya.

E. Cara Mempertahankan Konsumen

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan- perusahaan

merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya. Terdapat macam-

macam cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen (Supranto,

2004 : 65) antara lain :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 35: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

18

1. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia

2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga

konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan

ikatan serta kepuasan konsumen yang lebih kuat menurut Berry dan

Parasuraman ada tiga pendekatan penciptaan nilai konsumen, yaitu :

1. Pendekatan pertama adalah memberikan keuntungan finansial bagi

konsumen. Misalnya perusahaan penerbangan mengadakan program

untuk konsumennya yang sering terbang dengan berbagai fasilitas dan

kemudahan.

2. Pendekatan kedua adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan

dengan konsumen dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing

konsumen serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.

3. Pendekatan ketiga adalah meningkatkan ikatan struktural

Pemasaran yang berdasarkan pada hubungan dengan konsumen

merupakan kunci untuk mempertahankan konsumen dan mencakup

pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan struktural

dengan konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 36: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

19

F. Jasa yang berkualitas atau bermutu

Setiap usaha harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari

harapan konsumen, yaitu apa harapan konsumen dan bentuk harapan

tersebut. Kita menemukan harapan orang dengan cara berbicara dengan

mereka menanyakan apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka

percaya dapat kita lakukan dan apa yang seharusnya mereka terima selama

kunjungan mereka. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah

mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan.

Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu, yaitu:

a. Reliabilitas (Reliability), meliputi prestasi yang konsisten dan dapat

dipertanggungkan (Dependability). Hal ini berarti bahwa perusahaan

memenuhi perjanjian-perjanjian(Promise). Secara spesifik, hal ini

meliputi:

- Ketepatan dalam perhitungan rekening.

- Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat.

- Melaksanakan jasa yang tepat pada waktu yang disetujui.

b. Kerelaan melayani (Responsiveness), berkait dengan kerelaan atau

kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi:

- Mengirim bukti transaksi segera.

- Menelpon kembali kepada langganan secepat mungkin.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 37: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

20

- Memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu, membuat janjian

secara cepat).

c. Kompetensi (Competence), berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan

dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini

meliputi:

- pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak

dengan konsumen (contact personal).

- pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang mendukung

operasi dari belakang.

- kemampuan membuat penelitian tentang organisasi.

d. Kemampuan membuat didekati (Acces), meliputi kemampuan para

konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak.

Hal ini meliputi:

- jasa dapat dengan mudah lewat telpon (barisan telpon tidak sibuk

dan para konsumen diminta menunggu lebih lama).

- lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu

lama.

- jam kerja kantor tidak menyusahkan (convenient).

- lokasi fasilitas jasa yang tidak menyusahkan.

e. Kesopan-santunan (Courtesy), meliputi kesopan-santunan atau keadaban

(politeness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang

lain (consideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 38: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

21

karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen. Hal ini

meliputi:

- penjagaan miliknya konsumen.

- penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang

berkontak langsung dengan para konsumen.

f. Komunikasi (Communication), berarti memberikan informasi kepada

para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan

juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan

harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda,

meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para langganan yang

berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang

kepada orang yang berpengalaman pertama. Hal ini meliputi:

- menjelaskan jasa sendiri.

- menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa.

- menjelaskan keseimbangan (trade-offs) antara jasa dan biayanya.

- menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau

problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan.

g. Kemampuan dipercaya (Credibility), meliputi sifat dapat atau layak

dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual

(believability), dan kejujuran (honesty). Hal yang menyumbang pada

kemampuan dipercaya meliputi:

- nama perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 39: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

22

- reputasi perusahaan.

- ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontak

langsung dengan para konsumen.

- tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam

interaksi dengan para langganan.

h. Keamanan (Security), adalah kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan. Hal ini meliputi:

- keamanan jasmani atau fisik.

- keamanan finansial.

- kerahasiaan (confidentiality).

i. Pengertian/ Mengenai Para Langganan (Understanding/ Knowing the

Customer), meliputi berusaha mengerti kebutuhan para konsumen. Hal

ini meliputi:

- mempelajari syarat-syarat (requirements) spesifik dari

konsumen.

- memberikan perhatian yang diindividualisasikan

(individualized).

- mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering

dilayani (regular customer).

j. Hal yang dapat dilihat (Tangibles), meliputi tanda-tanda atau petunjuk-

petunjuk fisik (physical evidence) dari jasa:

- fasilitas-fasilitas fisik.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 40: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

23

- penampilan dari tenaga kerja.

- perlatan atau perlengkapan (tools or equipment) yang digunakan

untuk memberi jasa.

- lambang atau gambaran (representations) fisik dari jasa seperti

kartu kredit yang plastik atau buku rekening bank.

- para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa.

G. Hipotesis

Hipotesis adalah asumsi/dugaan mengenai suatu hal yang dibuat untuk

menjelaskan hal tersebut yang sering dituntut untuk melakukan pengecekan.

Setiap hipotesis bisa benar/tidak benar dan karenanya memerlukan

penelitian sebelum hipotesis itu diterima/ditolak (Sudjana 2005:219). Untuk

memudahkan dalam melakukan penelitian, penulis merumuskan hipotesis

dalam penelitian ini yaitu bahwa Konsumen merasa puas terhadap kualitas

layanan 3G yang disediakan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 41: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan termasuk dalam jenis studi kasus yaitu

suatu penelitian yang terperinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun

waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dan cukup

mendalam dan menyeluruh. Kemudian diperoleh data, lalu diolah dan

dianalisis, selanjutnya ditarik kesimpulan. Kesimpulan yang diperoleh

hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian: Penelitian ini dilakukan di Universitas Sanata

Dharma Mrican, DIY .

2. Waktu Penelitian: Penelitian ini dilakukan selama bulan Maret tahun

2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian: pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang

menggunakan jasa layanan 3G.

2. Obyek penelitian: kepuasan konsumen dan kualitas layanan 3G beserta

atribut-atributnya yang diteliti.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 42: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

25

D. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran

1. Variabel bebas (independent) merupakan variabel-variabel yang

mendahului atau mempengaruhi varibel terikat (dependent), sedangkan

variabel terikat (dependent) merupakan variabel yang dipengaruhi atau

akibat dari variabel yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel bebas yaitu Kualitas layanan 3G, sedangkan variabel

terikatnya yaitu kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Kualitas Terdiri dari beberapa atribut yang mempengaruhi, seperti:

a. Layanan pelanggan.

b. Tarif atau biaya yang dikenakan.

c. Fitur atau fasilitas layanan.

d. Kecepatan dalam mengakses.

2. Cara Pengukuran

Kedua variabel dalam penelitian ini diukur dengan skala Likert, yaitu

memberi skor terhadap alternatif jawaban responden pada setiap item

pertanyaan.

Alternatif jawaban untuk variabel Harapan dan Kenyataan:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 43: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

26

1. Harapan

Tabel III.1

2. Kenyataan

Tabel III.2

E. Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang

merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari

Sangat Berharap skor 5

Berharap skor 4

Ragu-ragu skor 3

Tidak Berharap skor 2

Sangat Tidak

Berharap

Skor 1

Sangat Setuju skor 5

Setuju skor 4

Ragu-ragu skor 3

Tidak Setuju skor 2

Sangat Tidak Setuju skor 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 44: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

27

sumber asli (tidak melalui media perantara). Metode survei merupakan salah

satu dari metode pengumpulan data primer yang menggunakan pertanyaan

lisan atau tertulis. Ada dua teknik pengumpulan data dalam metode survei

yaitu wawancara dan kuesioner.

Penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu pengumpulan data dengan

memberikan daftar pertanyaan yang sudah ada alternatif jawaban kepada

responden, yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata

Dharma kampus Mrican pengguna layanan 3G.

F. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2006:72) Dalam hal ini populasinya adalah mahasiswa

Universitas Sanata Dharma kampus Mrican pengguna layanan 3G.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2006:73). Pada sampel dalam penelitian ini

ukuran sampel sebanyak 50 mahasiswa dan mahasiswa tersebut pernah

menggunakan layanan 3G. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan,

karena ukuran tersebut telah peneliti anggap cukup ideal dan sah dalam

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 45: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

28

mewakili ukuran populasi dan penentuan ini didasarkan pada pendapat

Roscoe (1975) yang dikutip dari buku Uma Sekaran (2006:160), yaitu

untuk menentukan ukuran sampel yang diantaranya jumlah sampel lebih

dari 30 dan kurang dari 500 dianggap sudah mewakili populasi.

3. Teknik Sampling

Teknik Sampling adalah cara pengambilan sampel dalam suatu populasi.

Dalam penelitian ini Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive

Sampling, Yaitu pemilihan kelompok subyek didasarkan atas ciri-ciri

atau sifat-sifat populasi tertentu yang dipandang mempunyai sangkut

paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat yang sudah diketahui

sebelumnya. Cara penentuan sampel adalah memilih responden

sebanyak 50 responden yang menggunakan HP (HandPhone) yang

berfasilitas 3G.

G. Metode Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen diperlukan untuk memenuhi apakah alat ukur yang

digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak.

1. Uji Validitas

Uji validitas (uji kesahihan butir) adalah alat untuk menguji apakah

tiap butir benar-benar telah mengungkapkan faktor atau indikator yang

ingin diselidiki. Untuk mengukur kevalidan kuisioner yang dibagikan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 46: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

29

kepada responden digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Karl

Pearson.

Rumus:

r xy =( )( )

( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑−−

2222 yyNxxN

yxxyN

Dimana:

r =xy koefisien korelasi tiap item

N = jumlah sampel atau responden

x = nilai item bernomor ganjil

y = nilai item bernomor genap

Kriteria untuk menentukan instrument itu valid atau tidak, maka kriteria

yang digunakan adalah:

a. Apabila nilai corrected item – total correlation > 0,30 berarti butir

(item) tersebut valid.

b. Apabila nilai corrected item – total correlation < 0,30 berarti butir

(item) tersebut tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat seberapa besar suatu pengukur mengukur

dengan stabil dan konsisten. Besarnya tingkat reliabilitas ditunjukkan

oleh nilai koefisiennya. Instrumen dikatakan memiliki taraf kepercayaan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 47: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

30

tinggi, jika instrumen tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten.

Salah satu teknik untuk menguji reliabilitas instrumen adalah dengan

menggunakan rumus Cronbach Alpha. Menurut Nugroho (2005:74)

tingkat t tabel = 0,60.

Rumus:

−=

∑2

2

1 x

j

s

s

k

Dimana:

α = Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha

k = Banyaknya belahan tes

2js = Varian belahan j

2xs = Varian skor tes

Untuk mencari varian digunakan rumus:

( )

NN

XX∑

∑−

=

2

2

Dimana:

2δ = Varians butir

X = Jumlah skor X

Y = Jumlah skor Y

N = Jumlah responden

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 48: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

31

Teknik ini merupakan teknik yang paling umum digunakan dimana

pengukuran hanya dilakukan sekali. Dalam SPSS memberikan fasilitas

untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Uji

reliabilitas dikatakan reliabel bila r hitung ≥ r tabel, dan akan menjadi

tidak reliabel jika r hitung < r tabel. Jika hasil pengujian memperlihatkan

bahwa instrumen tersebut dapat dipercaya atau reliabel dan valid, maka

kuesioner sahih untuk digunakan.

H. Teknik Analisis Data

Metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini meliputi:

1. Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil karakteristik konsumen

yang meliputi: jenis kelamin, usia, dan pendapatan.

Rumus :

C = 100xBA

A

+%

Dimana:

A = Jumlah responden yang menjawab

A+B = Total responden

C = Nilai persentase responden dalam setiap karakteristik

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 49: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

32

2. Analisis Masalah Kepuasan Konsumen

Untuk menganalisis masalah kepuasan, peneliti menggunakan Analisis

Indeks Kepuasan (Tjiptono, 1997 : 37) dengan rumus :

Dimana

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP = Perceived Performance (Kinerja)

EX = Expectations (Harapan)

Langkah-langkah dalam menganalisis masalah ini adalah:

1) Membuat tabel Untuk masing-masing responden dengan total skor

semua indikator menggunakan tabel dibawah ini

Tabel III.3

Nomor

Responden

EX /

Harapan

PP /

Kinerja

Indeks Kepuasan

Konsumen

1.

2.

3.

n. …

2) Masukan skor harapan, kinerja ke dalam masing-masing kolom.

IKP = PP - EX

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 50: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

33

3) Menghitung dan mengisi kolom Indeks Kepuasan Konsumen. Jika

hasilnya adalah positif, maka pelanggan sangat puas dengan atribut-

atribut pelayanan yang ada. Jika hasilnya nol maka pelanggan juga

puas tetapi berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan

harapan. Bila hasilnya negatif maka pelanggan tidak puas dengan

atribut-atribut pelayanan yang ada.

Intepretasi dari kepuasan konsumen :

PP > EX, maka konsumen sangat puas

PP = EX, maka konsumen puas

PP < EX, maka konsumen tidak puas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 51: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

34

BAB IV

GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA DAN

LAYANAN 3G

A. Gambaran Universitas Sanata Dharma (USD)

1. Sejarah Singkat

PTPG Sanata Dharma (1955-1958)

Ide untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh

prof. Moh. Yamin, S.H. (Mentri Pendidikan, pengajaran, dan Kebudayaan

RI) pada tahun 1950-an disambut baik oleh para imam Katolik, terutama

Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat S.J.).

Waktu itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1

Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H.

Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang

dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J.

Dengan dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya

Pater Kester yang waktu itu menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat

Yesus menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi

dan lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan

diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955.

Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai jurusan, yaitu Bahasa

Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 52: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

35

Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan

PTPG Sanata Dharma dan Pater H. Loeff, S.J. sebagai wakil Dekan.

Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh oleh Pater K. Looymans, S.J.

yang waktu itu menjadi pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan

Kebudayaan di kantor Wali Gereja Indonesia. “Sanata Dharma”

sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma” yang berarti “kebaktian yang

sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu

ditunjukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).

FKIP Sanata Dharma (1958-1965)

Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini

Kementrian Pendidikan, Pengajaran, danKebudayaan tentang perubahan

PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November

1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata

Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang

Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh

status “disamakan” dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP

No.1/1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No.77/1962 tanggal 11 Juli 1962.

walaupun bagian dari Universitas Katolik Indonesia, secara de facto FKIP

Sanata Dharma berdiri sendiri.

IKIP Sanata Dharma (1965-1993)

Untuk mengatasi kerancuan antara bagian dari Universitas Katolik

Indonesia cabang Yogyakarta dengan kemandirian FKIP Sanata Dharma

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 53: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

36

sebagai sebuah institusi pendidikan, FKIP Sanata Dharma berubah

menjadi IKIP Sanata Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No.237/B–

Swt/U/965. Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965.

Selain melaksanakan Program S1 (sebelumnya Sarjana Muda dan

Sarjana), FKIP Sanata Dharma juga dipercaya pemerintah untuk

mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika,

Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai

program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka

program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar).

Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang)

Akhirnya untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan

masyarakat serta kemajuan zaman, tanggal 20 April 1993 sesuai dengan

SK Mendikbud No. 46/D/O/1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan

menjadi Universitas Sanata Dharma atau lebih dikenal dengan nama USD.

Dengan perkembangan ini USD diharapakan tetap dapat memajukan

sistem pendidikan guru sekaligus berpartisipasi dalam memperluas

wawasan ilmu pengetahuan dan tegnologi.

Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma terdorong

untuk memperluas muatan program pendidikannya. Disamping tetap

mempertahankan pendidikan guru dengan tetap membuka FKIP (Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma membuka beberapa

fakultas baru. Universitas Sanata Dharma sekarang memiliki 8 Fakultas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 54: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

37

dengan 25 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi,

dan 3 Program Kursus Bersertifikat.

Sekarang ini banyak hal berkembang di Universitas Sanata Dharma.

Perkembanganya meliputi bagian aspek, baik sarana fisik (gedung, lab,

perpustakan, danfasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi,

manajemen, biro/lembaga/pusat/serta unit pendukung), peningkatan mutu

akedemik, penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat.

Nama – nama Rektor Sanata Dharma

1. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 – 1967)

2. Drs. J. Drost, S.J. (1968 – 1976)

3. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 – 1984)

4. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 – 1988)

5. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 – 1993)

6. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 – 2001)

7. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)

8. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 – sekarang)

2. Visi dan Misi

a. Visi

USD didirikan oleh Ordo Serikat Yesus (S.J.) provinsi Indonesia

bersama para imam dan awam Katolik untuk berpartisipasi dalam

usaha melindungi dan meningkatkan martabat manusia melalui

perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai kemanusiaan yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 55: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

38

diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara objektif dan akademis

dan pengembangan kaum muda yang didasarkan pada nilai

kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu menjadi

manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian pribadi

(cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat

dialogis.

b. Misi

USD didirikan sebagai lembaga akademis yang menekankan

perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga kritis

masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan akademis,

lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang mengembangkan segi

intelektual, moral, emosional, dan sprititual mahasiswa secara terpadu,

lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis,

dewasa, dan memiliki kepekaan sosial, lembaga yang memberikan

pelayanan masyarakat, dan lembaga yang mempersiapkan tenaga

kependidikan secara profesional.

3. Tujuan Pendidikan

Pendidikan di USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri

bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai kristiani

yang universal dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam

Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik sesuai dengan bidang

studinya dan integritas kepribadian yang tinggi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 56: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

39

4. Fasilitas yang Dimiliki

Adapun fasilitas yang dimiliki yaitu koleksi buku di perpustakaan,

ruang baca di perpustakaan, ruang server, apotik, poliklinik, kapel,

laboratorium, komputer dasar, kampus I, II, III, IV, V, unit kegiatan

mahasiswa yang terdiri dari; sepakbola, bola basket, bulutangkis, tennis

meja, bola voli, tenis lapangan, taekwondo, cheerleaders, paduan suara,

teater, pecinta alam, fotografi, jurnalistik, kerohanian, dan fasilitas yang

lainnya yaitu bank, kantin, fotokopi, bimbingan dan konsultasi, komputer

dan internet, Pojok Bursa Efek Jakarta (BEJ), koperasi mahasiswa

(KOPMA).

5. Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican

Jumlah keseluruhan mahasiswa USD kampus Mrican pada tahun

2006/2007, yaitu sebanyak 6.988 mahasiswa, dimana mahasiswa Fakultas

Ekonomi sebanyak 1.796 mahasiswa, mahasiswa Fakultas Sastra

sebanyak 951 mahasiswa, dan Fakultas FKIP sebanyak 4.241 mahasiswa.

B. Gambaran Umum Layanan 3G

1. Sejarah Layanan 3G

3G ialah singkatan untuk Third-Generation atau Generasi Ketiga

teknologi telepon genggam. Teknologi 3G adalah satu sistem yang

membolehkan pengguna berkomunikasi secara video dari telepon

genggam ke komputer portable atau yang lebih dikenal dengan laptop atau

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 57: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

40

notebook. Selain itu pengguna juga boleh mendownload lagu dan video

dengan kecepatan sepuluh kali lipat lebih cepat dibandingkan teknologi

2G.

3G juga adalah teknologi rangkaian telekomunikasi tanpa kabel yang

membolehkan video, audio dan data dihantar lebih cepat meneruskan satu

rangkaian jalur lebar tanpa kabel dibandingkan teknologi yang sudah ada.

Teknologi yang semakin popular ini juga memberi kemudahan tanpa

batasan seperti tayangan televisi, video call, pelayanan media internet

seperti web, email, SMS(Short Massage Service), sebagai mesin faksimili

dan petunjuk peta. Telepon 3G lebih tipis, kecil dan menarik yang

dilengkapi kamera dan video bergambar.

Rangkaian-rangkaian 3G merupakan "rangkaian telepon genggam

kawasan luas" yang berkembang untuk merangkum capaian internet

kecepatan tinggi dan video call.

Menurut Persatuan Pembekal Telepon genggam Sedunia, 100 buah

rangkaian 3G telah beroperasi di 40 buah negara, menjelang akhir tahun

2005. Jepang adalah negara pertama yang memperkenalkan sistem 3G,

karena selera tinggi rakyatnya terhadap telepon digital berteknologi tinggi.

Di Asia, Eropa, Kanada dan Amerika Serikat, perusahaan-perusahaan

telekomunikasi menggunakan teknologi W-CDMA dengan bantuan dari

sekitar 100 buah bentuk terminal untuk mengendalikan rangkaian-

rangkaian jaringan 3G. Di Malaysia, perusahaan Ericsson Malaysia,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 58: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

41

merupakan perusahaan yang pertama membawa konsep 3G ini.

Demonstrasi 3G tersebut dilakukan pada tahun 1998 menunjukkan

pelbagai fungsi 3G.

Ada pun perkembangan teknologi nirkabel dapat dirangkum sebagai

berikut:

1. Generasi pertama: analog, kecepatan rendah (low-speed), cukup

untuk suara. Contoh: NMT (Nordic Mobile Telephone) dan AMPS

(Analog Mobile Phone System).

2. Generasi kedua: digital, kecepatan rendah - menengah. Contoh:

GSM dan CDMA2000 1xRTT.

3. Generasi ketiga: digital, kecepatan tinggi (high-speed), untuk pita

lebar (broadband). Contoh: W-CDMA (atau dikenal juga dengan

UMTS) dan CDMA2000 1xEV-DO.

Antara generasi kedua dan generasi ke-3, sering disisipkan Generasi

2,5, yaitu digital, kecepatan menengah (hingga 150 Kbps). Teknologi

yang masuk kategori 2,5G adalah layanan berbasis data seperti GPRS

(General Packet Radio Service) & EDGE (Enchance Data rate for GSM

Evolution) pada domain GSM dan PDN (Packet Data Network) pada

domain CDMA.

2. Evolusi menuju 3G

Jaringan Telepon Telekomunikasi selular telah meningkat menuju

penggunaan layanan 3G dari 1999 hingga 2010. Jepang adalah negara

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 59: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

42

pertama yang memperkenalkan 3G secara nasional dan transisi menuju 3G

di Jepang sudah dicapai pada tahun 2006. Setelah itu Korea menjadi

pengadopsi jaringan 3G pertama dan transisi telah dicapai pada awal tahun

2004, memimpin dunia dalam bidang telekomunikasi.

Operator dan jaringan UMTS Pada tahun 2005, evolusi jaringan 3G

sedang dijalankan untuk beberapa tahun dikarenakan kapasitas yang

terbatas dari jaringan 2G yang ada. Jaringan 2G diciptakan dengan tujuan

utama adalah data suara dan transmisi yang lambat. Dikarenakan cepatnya

arus perubahan pada permintaan pengguna, kebutuhan akan nirkabel

mereka tidak terpenuhi.

"2.5G" (Dan juga 2,75G) adalah teknologi seperti pelayanan data i-

mode, telepon berkamera, pertukaran rangkaian data berkecepatan tinggi

(atau disebut juga High-Speed Circuit-Switched Data atau disingkat

HSCSD) dan Pelayanan paket radio umum (atau dikenal dengan General

Packet Radio Service atau GPRS) diciptakan untuk menyediakan beberapa

fungsi utama seperti jaringan 3G, tapi tanpa transisi penuh ke jaringan 3G.

Pelayanan-pelayanan ini diciptakan untuk memperkenalkan kemungkinan

dari penerapan teknologi nirkabel untuk pengguna dan peningkatan

permintaan untuk pelayanan 3G.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 60: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

43

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai hasil pengumpulan dan pengolahan data beserta

pembahasannya. Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka digunakan

kuesioner sebanyak 50 kuesioner, yang dibagikan kepada mahasiswa yang

menggunakan layanan 3G dan HP yang berfasilitas 3G pada Universitas Sanata

Dharma, Yogyakarta. Kuesioner ini berisi beragam pertanyaan untuk mengetahui

tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan 3G.

Banyaknya sampel yang diambil pada penelitian ini adalah sebanyak 50 untuk

responden mahasiswa yang menggunakan Layanan 3G.

Kuesioner yang telah dibagikan kepada 50 responden tersebut terdiri atas dua

bagian, yaitu :

Bagian I : Berisi tentang identitas responden yang memuat nama, jenis kelamin,

umur, pendapatan/bln, Fakultas.

Bagian II : Berisi tentang pertanyaan-pertanyaan dari masing-masing variabel

bebas penelitian, yang meliputi faktor kepuasan dan kenyataan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 61: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

44

A. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

1. Hasil Pengujian Validitas

Uji validitas (uji kesahihan butir) adalah alat untuk menguji apakah tiap

butir benar-benar telah mengungkapkan faktor atau indikator yang ingin

diselidiki. Untuk mengukur kevalidan kuisioner yang dibagikan kepada

responden digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Karl Pearson.

Secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan

angka kritik tabel korelasi nilai r. Cara melihat angka kritik adalah dengan

melihat tingkat kebebasan (df) = n-2. Tingkat signifikansi yang digunakan

adalah 0,05 (5%). Apabila r hitung ≥ r tabel, maka kuisioner sebagai alat

pengukuran dikatakan valid.

Berikut ini diberikan hasil pengujian validitas dengan menggunakan

komputer program SPSS 12.0 for windows dengan tingkat signifikansi 5% dan

df = n-2. Tahap awal peneliti melakukan uji validitas dengan menggunakan

sampel uji coba sebesar 50 responden.

Dengan tingkat signifikansi 5% dan df = n-2 diperoleh koefisien tabel = 0,

3061. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai koefisien hitung.

a) Pengujian Validitas untuk Harapan Konsumen

Tabel V.1 Koefisien Validitas Variabel Harapan Konsumen

Butir No.

Korelasi Product Moment

R tabel (df = n-2) Status

1. 0,500 0,279 Valid 2. 0.297 0,279 Valid

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 62: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

45

3. 0,374 0,279 Valid 4. 0,341 0,279 Valid 5. 0,314 0,279 Valid 6. 0,303 0,279 Valid 7. 0,333 0,279 Valid

8. 0,477 0,279 Valid

9. 0,476 0,279 Valid 10. 0,351 0,279 Valid

Sumber: data primer diolah

b) Pengujian Validitas untuk Kenyataan

Tabel V.2 Koefisien Validitas Variabel Kenyataan

Butir No.

Korelasi Product Moment

R tabel (df = n-2) Status

1. 0,324 0,279 Valid 2. 0,291 0,279 Valid 3. 0,390 0,279 Valid 4. 0,363 0,279 Valid 5. 0,309 0,279 Valid 6. 0,372 0,279 Valid 7. 0,340 0,279 Valid

8. 0,312 0,279 Valid

9. 0,576 0,279 Valid 10. 0,578 0,279 Valid

Sumber: data primer diolah

Dari hasil pengujian validitas pada tabel-tabel di atas yang dapat diketahui

bahwa semua butir pertanyaan di setiap variabel penelitian, baik untuk

Harapan konsumen maupun Kenyataan dapat dikatakan valid karena

keseluruhan nilai koefesien hitung > dari nilai kofesien tabel.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 63: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

46

2. Hasil Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan. Instrumen

dikatakan memiliki taraf kepercayaan tinggi, jika instrumen tersebut dapat

memberikan hasil yang konsisten. Salah satu teknik untuk menguji reliabilitas

instrumen adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha.

Berikut ini adalah hasil pengujian reliabilitas untuk semua item variabel

penelitian pada kuesioner. Peneliti langsung menggunakan pengujian

validitas sebesar 50 responden.

Tabel V.3 Koefisien Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha

R tabel Status

Harapan Konsumen 0,710 0,60 Reliabel Kenyataan 0,723 0,60 Reliabel

Sumber: data primer diolah

Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa koefisien hitung > dari koefisien

tabel = 0,60, sehingga semua item variabel dapat dikatakan reliabel.

B. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif responden dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik

responden mahasiswa yang menggunakan layanan 3G di Universitas Sanata

Dharma kampus Mrican. Karakteristik responden yang dianalisis pada penelitian

ini meliputi jenis kelamin, umur, pendapatan/bulan, dan Fakultas.

Berikut ini diberikan analisis karakteristik responden:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 64: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

47

1. Karakeristik responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Pria 23 46 % Wanita 27 54 % Total 50 100 %

Sumber: data primer diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin

wanita yang menggunakan layanan 3G lebih banyak, yaitu sebanyak 27 orang

bila dibandingkan dengan responden berjenis kelamin pria yang menggunakan

layanan 3G yang hanya berjumlah 23 orang.

2. Karekteristik responden berdasarkan umur responden

Tabel V.5 Karekteristik Responden

Berdasarkan Umur

Sumber: data primer diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang berumur antara

21-24 tahun paling banyak, yaitu sebanyak 23 orang, kemudian disusul

dengan responden yang berumur 17-20 tahun sebanyak 17 orang, dan

responden berumur >25 tahun berjumlah paling sedikit, yaitu sebanyak 10

orang.

Umur Jumlah Persentase (%) Antara 17-20 tahun 17 34 % Antara 21-24 tahun 23 46 %

> 24 tahun 10 20 % Total 50 100 %

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 65: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

48

3. Karakteristik responden berdasarkan Pendapatan/bulan

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan

Pendapatan/bulan

Pendapatan/bln Jumlah Persentase (%) <Rp 500.0000 8 16 %

Rp.500.000-Rp.1.000.000 32 64 % >Rp.1.000.000 10 20 %

Total 50 100 % Sumber: data primer diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang berpendapatan

antara Rp.500.000-Rp.1.000.000 paling banyak, yaitu sebanyak 32 orang,

kemudian disusul dengan responden yang berpendapatan >Rp.1.000.000

sebanyak 10 orang, dan responden berpendapatan <Rp.500.000 berjumlah

paling sedikit, yaitu sebanyak 8 orang.

4. Karakteristik responden berdasarkan Fakultas

Tabel V.7 Karakteristik Responden

Berdasarkan Fakultas

Fakultas Jumlah Persentase (%) Ekonomi 21 42 %

Sastra 18 36 % Pendidikan Guru SD 11 22 %

Total 50 100 % Sumber: data primer diolah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 66: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

49

C. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Untuk mengetahui masalah kedua yaitu “seberapa besar tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas layanan 3G?” maka peneliti menggunakan rumus

Analisis Indeks Kepuasan pada masing-masing responden dengan rumus :

Intepretasi dari kepuasan konsumen :

PP > EX, maka konsumen sangat puas

PP = EX, maka konsumen puas

PP < EX, maka konsumen tidak puas

Bila hasil dari IKP positif maka konsumen merasa sangat puas dengan layanan

yang ada, karena kinerja lebih besar dari harapan. Bila hasilnya nol responden

juga puas tetapi berada pada limit bawah karena harapan minimal sama dengan

kinerja, dan apabila hasilnya negatif maka responden tidak puas dengan layanan

yang ada.

Adapun hasil perhitungan Kepuasan responden diuraikan sebagai berikut :

Tabel V.8 Analisis Kepuasan responden

Nomor

Responden EX /

Harapan PP /

Kenyataan Indeks

Kepuasan Konsumen

Status

1 35 31 -4 Tidak Puas 2 37 30 -7 Tidak Puas 3 36 36 0 Puas 4 40 32 -8 Tidak Puas 5 37 35 -2 Tidak Puas 6 40 29 -11 Tidak Puas

IKP = PP - EX

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 67: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

50

Nomor Responden

EX / Harapan

PP / Kenyataan

Indeks Kepuasan Konsumen

Status

7 40 28 -12 Tidak Puas 8 50 50 0 Puas 9 47 43 -4 Tidak Puas

10 46 28 -18 Tidak Puas 11 46 30 -16 Tidak Puas 12 46 35 -11 Tidak Puas 13 42 42 0 Puas 14 43 40 -3 Tidak Puas 15 44 45 1 Sangat Puas 16 36 35 -1 Tidak Puas 17 45 39 -6 Tidak Puas 18 44 40 -4 Tidak Puas 19 44 38 -6 Tidak Puas 20 43 37 -6 Tidak Puas 21 29 36 7 Sangat Puas 22 33 29 -4 Tidak Puas 23 44 35 -9 Tidak Puas 24 45 35 -10 Tidak Puas 25 43 28 -15 Tidak Puas 26 33 34 1 Sangat Puas 27 45 32 -13 Tidak Puas 28 46 34 -12 Tidak Puas 29 43 33 -10 Tidak Puas 30 42 28 -14 Tidak Puas 31 46 36 -10 Tidak Puas 32 48 37 -11 Tidak Puas 33 46 36 -10 Tidak Puas 34 35 30 -5 Tidak Puas 35 33 33 0 Puas 36 35 36 1 Sangat Puas 37 37 41 4 Sangat Puas 38 48 33 -15 Tidak Puas 39 44 30 -6 Tidak Puas 40 46 30 -16 Tidak Puas 41 46 24 -22 Tidak Puas 42 38 28 -10 Tidak Puas 43 47 40 -7 Tidak Puas 44 44 40 -4 Tidak Puas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 68: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

51

Nomor Responden

EX / Harapan

PP / Kenyataan

Indeks Kepuasan Konsumen

Status

45 46 39 -7 Tidak Puas 46 44 41 -3 Tidak Puas 47 41 41 0 Puas 48 36 38 2 Sangat Puas 49 45 48 3 Sangat Puas 50 45 48 3 Sangat Puas

Total 2094 1776 Sumber : data primer diolah

Jika dilihat dari hasil analisis pada tabel diatas terdapat 37 (74%) orang

responden “tidak puas”, 5 (10%) orang responden “puas”, dan 8 (16%) orang

responden “sangat puas” dengan layanan yang didapat dari Layanan 3G.

Tabel V.9 Persentase Responden

Jumlah Responden Persentase

Tidak Puas 37 74%

Puas 5 10%

Sangat Puas 8 16%

Total 50 100%

Bila dihitung skor rata-rata keseluruhan, maka akan didapat harapan

atau EX = 2094 : 50 = 41,88 dan kenyataan atau PP = 1776 : 50 = 35,52. Dari

sini kita bisa menghitung Indeks Kepuasan rata-rata konsumen sebagai

berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 69: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

52

IKP = PP – EX

IKP = 35,52 – 41,88

IKP = -6,36

Karena hasil perhitungan menunjukan angka –6,36 dan penulis

menyimpulkan bahwa “konsumen tidak puas dengan kualitas layanan

3G”.

D. Pembahasan

1. Karakteristik Responden

Pada analisis deskriptif, responden yaitu mahasiswa Universita Sanata

Dharma yang menggunakan layanan 3G menurut jenis kelamin diketahui

bahwa responden wanita lebih banyak, yaitu sebanyak 27 orang bila

dibandingkan dengan pria yang hanya berjumlah 23 orang. Kita bisa ketahui

bahwa wanita lebih berminat atau menyukai dalam menggunakan layanan 3G.

Sedangkan menurut umur diketahui bahwa responden yang berumur antara

21-24 tahun paling banyak, yaitu sebanyak 23 orang, kemudian disusul

dengan responden yang berumur antara 17-20 tahun sebanyak 17 orang, dan

responden berumur >24 tahun berjumlah paling sedikit, yaitu sebanyak 10

orang. Dalam hal ini, responden yang berumur antara 21-24 tahun merupakan

para remaja-remaja yang sudah mengerti akan kegunaan layanan 3G.

Kemudian menurut pendapatan/bulan bahwa responden yang berpendapatan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 70: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

53

Rp.500.000-Rp.1.000.000 diketahui paling banyak, yaitu sebanyak 32 orang,

kemudian disusul dengan responden yang berpendapatan >Rp.1.000.000,

yaitu sebanyak 10 orang, dan responden yang berpendapatan <Rp.500.000

berjumlah paling sedikit, yaitu berjumlah 8 orang.Disini kita ketahui bahwa

tarif layanan yang dikenakan tidak begitu murah, dikarenakan lebih banyak

para pengguna layanan atau responden yang berpendapatan diatas Rp.500.000

yang banyak menggunakan layanan 3G. Dan yang terakhir menurut Fakultas,

dimana Fakultas Ekonomi para pengguna layanan 3G lebih banyak, yaitu

sebanyak 21 orang, yang kemudian disusul Fakultas Sastra sebanyak 18

orang, dan yang paling sedikit dari Fakultas Pendidikan Guru SD, yaitu

sebanyak 11 orang. Dalam 3 Fakultas ini kita tahu bahwa para responden dari

Fakultas Ekonomi lebih banyak menggunakan layanan 3G, dibandingkan

dengan 2 Fakultas lainnya.

2. Kepuasan Konsumen

Dari hasil analisis pada tabel V.8 dan hasil perhitungan dengan

menggunakan rumus IKP, penulis menyimpulkan bahwa responden tidak puas

dengan Kualitas layanan 3G. Penyebab ketidakpuasan responden yang di

temukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah kekecewaan responden

terhadap layanan pelanggan yang diberikan oleh layanan jasa 3G. Menurut

responden, mengakses pusat pelayanan pelanggan dibagian operator yang

diberikan kepada responden tidak seperti yang diharapkan pelanggan, dimana

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 71: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

54

responden selalu sulit untuk menghubungi layanan operator dimana responden

ingin menyampaikan keluhan ataupun ingin mencari informasi. Hal ini

menyebabkan responden tidak puas dan membuat mereka kecewa. Selain itu,

responden merasa Layanan dalam mengakses 3G tidak dapat disembarang

tempat atau tidak dapat mengakses 3G dimana saja. Selama ini layanan 3G

hanya dapat diakses hanya di daerah tertentu saja atau dengan kata lain hanya

bias diakses di daerah yang telah ditentukan atau daerah berbasis 3G. Selain

itu juga responden merasa tidak puas dikarenakan oleh tarif yang tidak

menentu, dimana tarif yang ditentukan atau ditetapkan tidak sesuai dengan

layanan yang diberikan sehingga responden merasa tarif yang cukup mahal

sedangkan layanan yang diberikan tidak memuaskan.

Meskipun sebagian besar responden merasa tidak puas terhadap layanan

3G tapi ada sebagian kecil responden (16%) yang merasa sangat puas

terhadap layanan 3G. Hal ini disebabkan karena dalam hal mengakses video

call membuat responden merasa puas dengan tampilan gambar dan suara yang

jernih, sehingga pelanggan dapat bertatap muka dengan lawan bicara mereka.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 72: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

55

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis dari bab

sebelumnya. Penulis juga akan memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat

bagi pengguna layanan 3G dan perusahaan. Selain itu penulis akan mengungkapkan

keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.

A. Kesimpulan

1. Karakteristik Responden

Dari hasil analisis data yang telah dilakukan berdasarkan jenis kelamin,

umur responden, pendapatan/bulan, dan Fakultas, maka penulis mengambil

kesimpulan bahwa kebanyakan mahasiswa USD yang memakai layanan 3G

lebih banyak wanita, dimana kebanyakan yang berumur antara 21-24 tahun

yang berpendapatan Rp.500.000-Rp.1.000.000, dan juga kebanyakan berasal

dari Fakultas Ekonomi. Dari sini kita bisa menarik kesimpulan bahwa layanan

3G kebanyakan dipakai oleh kalangan muda. Tarif yang dikenakan juga tidak

begitu murah sehingga tidak semua mahasiswa dapat menikmatinya dan

menggunakannya.

2. Indeks Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan IKP menunjukkan

bahwa 37 orang atau 74% responden “tidak puas” dan 5 orang atau 10%

responden “puas”, dan 8 orang atau 16% responden “sangat puas” dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 73: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

56

pelayanan yang didapat dari layanan 3G. Namun bila dilihat dari skor rata-rata

harapan atau EX yang sebesar 41,88 dan skor rata-rata kenyataan atau PP

yang sebesar 35,52 yang menghasilkan nilai IKP sebesar -6,36 maka dapat

disimpulkan bahwa “konsumen tidak puas dengan kualitas layanan 3G”.

B. Saran

Dengan diperolehnya hasil penelitian yaitu pengaruh tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas layanan 3G, maka penulis mengajukan saran-saran

yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam

menentukan kebijakan-kebijakannya. Adapun saran-saran yang dapat penulis

berikan antara lain :

1. Dalam penelitian ini ada beberapa konsumen yang tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh layanan 3G tapi mereka tetap terus

menggunakan jasa layanan. Ada beberapa alasan mengapa mereka tetap

menggunakan jasa layanan, salah satunya karena mereka dapat menikmati

fasilitas layanan Video Call. Selain itu konsumen juga dipengaruhi oleh tarif

yang tidak begitu mahal atau dengan kata lain tarif standar. Oleh karena itu

penulis menyarankan untuk bisa lebih meningkatkan pelayanan terhadap

konsumen agar konsumen bisa lebih terpuaskan. Antara lain dengan

memberikan kemudahan bagi konsumen yang tidak mengerti layanan 3G dan

memberikan tarif yang murah sehingga dapat dinikmati oleh semua kalangan,

dengan begitu konsumen diharapkan bisa lebih terpuaskan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 74: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

57

2. Bagi para responden pengguna layanan 3G atau mahasiswa USD, saya

sarankan untuk dapat terus menggunakan layanan 3G, sehingga dapat

mengerti teknologi yang sedang berkembang. Disamping itu saya sarankan

untuk pengguna layanan 3G untuk mencari informasi yang lengkap sehingga

mengerti kelemahan dan kelebihan dari layanan 3G baik itu dari segi tarif,

layanan pelanggan, maupun dari segi kecepatan mengakses.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan

kelemahan, dan juga hasil penelitian yang masih jauh dari kesempurnaan. Hal ini

dikarenakan adanya beberapa kendala dan keterbatasan yang dihadapi oleh

penulis. Kendala dan keterbatasan tersebut antara lain :

1. Faktor yang diteliti

Keterbatasan dalam penelitian ini berupa persepsi responden tergantung pada

pemahaman butir pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner sehingga

kemungkinan terjadi perbedaan persepsi responden dengan pengukuran.

Selain itu objek penelitian hanya dibatasi pada mahasiswa USD kampus

Mrican sehingga hasilnya belum bisa digeneralisasi. Dalam penelitian ini

penulis juga memiliki keterbatasan waktu dan biaya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 75: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

58

2. Kemampuan peneliti

Penulis menyadari dalam hasil penelitian ini masih banyak kekurangannya

dan belum sempurna, hal ini disebabkan oleh keterbatasan ilmu dan

ketrampilan yang dimiliki oleh penulis.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 76: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

59

DAFTAR PUSTAKA

Amirulah. (2002). Perilaku Konsumen Edisi I. Cetakan I, Graha Ilmu, Jakarta. Basu Swasta & T. Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran Analisis

Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta. Dharmmesta, Basu Swastha., T. Hani Handoko. (2000), Manajemen Pemasaran

Analisa Perilaku Konsumen, edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta. Indriantoro, Nur., Bambang Supomo. (2002). Metodologi penelitian Bisnis Untuk

Akuntansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta. J. Paul Peter & Jerry C. Olson. (2000). Consumer Behavior, Perilaku Konsumen

dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Jilid 2. Erlangga. Jakarta.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. (1990). Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Balai Pustaka.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. Marketing Management, 9e.

Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. PT Prehallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran Jilid II, PT Tema Baru Indonesia. Kotler, Philip, Armstong. (2001). Dasar-Dasar Pemasaran, Gamedia, Jakarta.

Majalah HandPHONE Magazine Series, 3G. Penerbit PT Global Sarana Media.

Nugroho, Bhuono Agung. (2005). Stategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Andi Offset, Yogyakarta.

Sudjana. (2005). Metoda Statistika, Tarsito, Bandung. Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung. Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,

Jakarta. Supranto, J. (2004). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,

Jakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 77: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

60

Soeratno. dan Arsyad, Lincolin. (1999). Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis. AMP YKPN, Yogyakarta.

Sekaran, Uma. (2006). Research Methods For Business, Edisi Keempat, Salemba

Empat, Jakarta. Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Andi

Offset, Yogyakarta. Winardi. (1996). Kamus Ekonomi. Inggris – Indonesia. Mandar Maju, Bandung.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 78: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

LAMPIRAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 79: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

Lampiran 2-1

Reliability

Harapan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlatio

n

Squared Multiple Correlatio

n

Cronbach’s Alpha if Item

Deleted

Harapan1 37.46 19.764 .500 .495 .669

Harapan2 37.60 20.122 .297 .155 .702

Harapan3 37.70 19.888 .374 .261 .687

Harapan4 37.28 21.593 .341 .362 .695

Harapan5 37.74 20.156 .314 .371 .698

Harapan6 38.16 19.811 .303 .241 .702

Harapan7 37.90 20.337 .333 .340 .694

Harapan8 37.40 19.633 .477 .348 .671

Harapan9 37.90 19.357 .476 .494 .670

Harapan10 37.78 20.216 .351 .456 .691

Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha Based

on Standardized Items

N of Items

.710 .721 10

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 80: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

Lampiran 2-2

KENYATAAN

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlatio

n

Squared Multiple Correlatio

n

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Kenyataan1 32.00 28.286 .324 .365 .712

Kenyataan2 32.26 29.176 .291 .308 .716

Kenyataan3 32.32 27.365 .390 .419 .701

Kenyataan4 32.04 28.162 .363 .271 .705

Kenyataan5 31.92 28.116 .309 .205 .715

Kenyataan6 32.00 28.612 .372 .274 .703

Kenyataan7 31.68 28.916 .340 .179 .708

Kenyataan8 31.34 28.964 .312 .249 .712

Kenyataan9 32.02 26.510 .576 .496 .672

Kenyataan10

32.10 26.092 .578 .560 .669

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items

N of Items

.723 .727 10

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 81: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

Lampiran 2-3

Karakteristik Responden

nama jenis Kel umur Pendapatan/bln fakultas

1 1 3 3 3

2 2 2 2 2

3 2 3 3 2

4 2 2 2 1

5 1 2 2 3

6 2 3 3 1

7 1 2 2 2

8 1 3 2 2

9 2 2 2 3

10 1 1 2 1

11 2 1 2 3

12 1 1 2 3

13 1 2 1 1

14 1 2 3 2

15 1 1 2 1

16 2 2 3 2

17 1 2 3 1

18 2 2 2 1

19 1 1 2 3

20 2 3 2 2

21 1 1 2 2

22 2 1 2 2

23 2 2 2 2

24 1 2 2 1

25 2 2 2 1

26 1 2 1 1

27 1 1 2 2

28 1 3 1 2

29 1 1 2 1

30 1 3 2 1

31 2 1 2 2

32 1 2 3 1

33 2 2 2 3

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 82: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

34 2 1 2 3

35 2 2 2 1

36 2 2 2 2

37 2 1 3 1

38 2 1 2 2

39 1 2 3 1

40 1 1 2 2

41 2 1 2 1

42 2 1 1 1

43 2 3 3 3

44 1 3 2 1

45 2 2 1 2

46 2 1 1 1

47 1 3 2 2

48 2 2 1 1

49 2 2 2 3

50 2 2 1 3

Total 50 50 50 50

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 83: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

Lampiran 2-4 Harapan

Case Summaries No H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 EX

1 5 4 1 4 3 2 4 3 4 5 35

2 4 5 2 4 5 4 5 4 3 1 37

3 3 5 2 4 5 2 3 5 4 3 36

4 4 4 2 5 4 3 4 5 4 5 40

5 3 5 4 5 2 1 3 5 4 5 37

6 3 5 3 5 1 4 5 4 5 5 40

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

9 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 47

10 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 46

11 5 5 5 5 5 5 2 4 5 5 46

12 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 46

13 4 4 5 5 3 4 5 5 4 3 42

14 5 4 4 5 4 5 4 5 3 4 43

15 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 44

16 5 2 4 5 5 2 4 5 2 2 36

17 5 5 5 5 5 2 5 5 4 4 45

18 5 5 4 5 5 2 5 5 4 4 44

19 5 4 5 5 5 2 5 5 4 4 44

20 5 4 4 5 5 2 5 5 4 4 43

21 4 1 5 5 3 2 1 1 3 4 29

22 3 4 4 5 3 4 2 4 1 3 33

23 5 5 4 5 5 4 2 5 4 5 44

24 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 45

25 5 3 4 5 2 5 5 4 5 5 43

26 3 1 3 3 3 4 4 5 4 3 33

27 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 45

28 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 46

29 5 5 5 5 3 5 3 5 3 4 43

30 5 5 5 5 5 2 4 5 2 4 42

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 84: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

31 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 46

32 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 48

33 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 46

34 2 5 5 3 2 4 3 5 4 2 35

35 4 4 3 5 3 2 4 2 2 4 33

36 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 35

37 3 5 4 3 4 4 3 4 3 4 37

38 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 48

39 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 44

40 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 46

41 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 46

42 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 38

43 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 47

44 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 44

45 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 46

46 5 2 5 5 5 5 4 4 4 5 44

47 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 41

48 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 36

49 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 45

50 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 45

Kenyataan

Case Summaries

No K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 PP

1 4 2 5 1 5 3 4 5 1 1 31

2 1 2 4 3 5 1 4 2 3 5 30

3 5 4 3 5 5 3 1 4 2 4 36

4 3 5 1 1 5 3 5 3 4 2 32

5 2 4 5 3 1 5 4 2 4 5 35

6 1 1 5 4 1 5 4 5 1 2 29

7 2 2 2 2 4 4 2 4 4 2 28

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 85: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

9 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 43

10 4 4 2 2 4 2 2 4 2 2 28

11 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 30

12 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 35

13 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 42

14 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 40

15 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 45

16 4 2 2 4 4 2 4 5 4 4 35

17 5 2 4 4 4 2 5 5 4 4 39

18 5 5 4 2 2 4 5 5 4 4 40

19 4 2 4 3 4 4 5 5 4 3 38

20 4 4 2 4 4 2 4 5 4 4 37

21 5 4 3 3 4 3 2 5 4 3 36

22 4 3 1 5 1 4 3 1 4 3 29

23 4 4 2 4 2 2 4 5 4 4 35

24 4 2 2 4 4 4 4 5 4 2 35

25 3 2 1 3 3 4 5 4 2 1 28

26 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 34

27 4 4 2 3 4 3 4 4 2 2 32

28 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 34

29 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 33

30 4 3 2 4 3 2 4 1 2 3 28

31 4 2 2 2 4 4 5 5 4 4 36

32 4 2 2 4 3 4 5 5 4 4 37

33 2 2 4 4 4 4 5 5 2 4 36

34 1 2 4 5 1 2 3 5 4 3 30

35 1 4 5 3 2 4 3 5 4 2 33

36 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 36

37 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 41

38 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 33

39 3 3 3 2 3 4 3 4 3 2 30

40 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 30

41 3 3 2 2 1 2 4 3 2 2 24

42 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 28

43 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 40

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 86: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

45 4 2 3 3 5 5 4 5 4 4 39

46 3 3 4 5 5 4 4 5 4 4 41

47 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 41

48 3 2 4 4 4 4 3 5 4 5 38

49 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

50 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 87: INDRA GUNAWAN 01 2214 003 - USD Repository · dalam bentuk suara (telepon), tulisan ( telegraph ), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi

LJI\II VEFIS ITr:lS Sl:|Nt:lTl:l trIH|:|FIMFIFAKULTAS EKONOMI

Nomor : 3 l/Kaprodi Mran/zl4f[V /20A8Lamp. : *-----Hol : Ijin\Penelitian

KepadaYth. Wakil ReltorlUniversitas Sanata DharmaMrican Tromol Pos 29 Yogyakada

Denganhormaq

Dengan ini kami informasikan bahwa mahasiswa dibawah ini :

30-Apr-08

NamaNIMProgram StudiSemester

Waktu

Judul Penelitian

: IndraGunawan: 0122140A3: ldanajemen: ) ( tV

untuk melaksanakan Penelitian dalam rangka persiapan penyusunan skripsi denganketentuan sebagai berikut :

Lokasi : Universitas Sanata DharmaMrican Tromol Pos 29 Yoryakarta

: April - Mei 2008

: Analisis Tingfut Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan 3G(Studi Kasus Mahasiswa USD Kampus Mrican

Atas perhatian dan ijin yang diberikan kami mengucapkan terima kasih.

Poerwanto G., lvlSi

Program Studi Manajemen Terakreditasi Nomor : 022IBAN-PT/Ak-IX/S1D(|l/2005Program Studi Akuntansi Terakreditasi Nomor : 026/BAN-PT/Ak-IXS1/l/2006

Mrican, Tromol Pos 29, YOGYAKARTA 55002, Telp. (0274) 51 3301 , 515352, Fax. (0274) 562383Telegram : SADHAR YOGYA E-mail : [email protected] Homepage : http://www.usd.ac.id

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI