INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN …repository.umrah.ac.id/654/1/JURNAL.pdf · Di...

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

E-KTP PADA DINAS PENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

DI KOTA TANJUNGPINANG TAHUN 2017

NASKAH PUBLIKASI

OLEH

REZA YULFADIANA

NIM. 120565201060

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

TANJUNGPINANG

2017

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui Indeks Kepuasan

Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kota Tanjungpinang. Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang

mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Data yang

akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder, teknik

pengumpulan data dengan kuesioner dan observasi. Teknik analisis yang

digunakan adalah reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukkanIndeks Kepuasan Masyarakat terhadap

Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Tanjungpinang sangat baik hal ini enunjukkan yaitu sebesar 85,25 atau dapat

dikatakan Indeks Kepuasan Masyarakat secara keseluruhan dalam mutu

pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan sangat baik. Faktor-faktor

yang mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah 14

indikator yang sesuai dengan ketentuan dalam KEPMENPAN nomor 4 Tahun

2014. Namun factor yang sangat mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Tanjungpinang adalah indikator ke 5 yaitu tanggungjawab petugas pelayanan

yang nilainya mencapai 95,50 dengan hasil kinerja sangat baik.

Kata kunci: Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, e-KTP, Indeks Kepuasan

Masyarakat

ABSTRACT

The purpose of this study is To know the Public Satisfaction Index of e-ID

card service at the Department of Population and Civil Records Tanjungpinang

City. To find out what factors affect the Satisfaction Index of the Community on

e-ID card service at the Department of Population and Civil Records of

Tanjungpinang City

The method used in this research is qualitative. The data to be used in this

study are primary and secondary data, data collection techniques with

questionnaires and observations. The analysis technique used is data reduction,

data presentation and conclusion.

The result of the research shows that the Satisfaction Index of Public to the

e-KTP Service at the Department of Population and Civil Registration of

Tanjungpinang City is very good. This is indicated that it is 85.25 or it can be said

as the overall Satisfaction Index in service quality A with excellent service unit

performance category. Factors affecting the Public Satisfaction Index on the e-ID

card service at the Department of Population and Civil Records of Tanjungpinang

City are 14 indicators that are in accordance with the provisions in KEPMENPAN

number 25 of 2004. But the factors that greatly affect the Satisfaction Index of the

Community on e-ID card service Population and Civil Records of Tanjungpinang

City is the 5th indicator that is the responsibility of service officer whose value

reaches 95,50 with excellent performance result.

Keywords: Public Satisfaction, Public Service, e-KTP, Satisfaction Index Society

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Secara umum aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian

mutu dan kelancaran kegiatan organisasi serta berpengaruh terhadap pencapaian

tujuan organisasi secara keseluruhan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya

sekadar memberikan bantuan terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Organisasi publik dalam memberikan pelayanan yang baik dituntut untuk

dapat bertindak cepat dan akurat. Hal tersebut merupakan sebuah kewajiban yang

harus dilakukan. Bagi organisasi publik, pelayanan yang baik tercermin dari setiap

efektivitas dan efisiensi kegiatan yang dilakukan dengan lancar. Semakin cepat

dan akurat pelayanan yang diberikan maka kualitas pelayanan akan semakin baik.

Di dalam memasuki era pengembangan pelayanan, penyedia jasa Pelayanan

e-KTP (public service provider) terus mengupayakan perbaikan usahanya. Di

Indonesia, pihak yang berperan sebagai public service provider, adalah

pemerintah. Pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik

yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan

ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat

Pelayanan publik menurut Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan

Undang-Undang RI No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan,

administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban

dalam penertiban dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran

penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan

serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor

lain.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, ada beberapa permasalahan yang dapat

diidentifikasikan sebagai berikut:

a. Fokus dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan layanan e-

KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang

b. Asumsi masyarakat terhadap waktu pelayanan yang diberikan oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang masih lambat, seperti

pada informasi yang diterima pengurusan e-KTP setelah proses administrasi

akan selesai dalam waktu 2 hari kerja. Namun dengan alasan kendala teknis

waktu penyelesaian e-KTP tersebut bias jadi berminggu-minggu hinga

berbulan-bulan.

c. Masih adanya keluhan-keluhan masyarakat terkait pelayanan yang diberikan

oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang. Keluhan

dimaksud adalah lambatnya pelayanan yang diberikan dan tidak adanya

kesesuaian waktu dalam penyelesaian administrasi yang dibutuhkan

masyarakat.

d. Masih kurangnya fasilitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kota Tanjungpinang yang menghambat kelancaran kegiatan pelayanan,

seperti alat perekam e-KTP yang mengakibatkan lambatnya proses

pencetakan e-KTP.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas,adapun yang

menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :

a. Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang?

b. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap


Tanjungpinang?

D. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, adapun tujuan utama dalam penelitian

ini adalah:

a. Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadapPelayanan e-KTP

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang.

b. Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi Indeks Kepuasan

Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Tanjungpinang

2. Kegunaan Penelitian

a. Bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dengan adanya penelitian ini

diharapkan dapat mengetahui sejauh mana indeks kepuasan masyarakat

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu dengan adanya

penelitian ini dapat juga diketahui sejauh mana tingkat penyelenggaraan

pelayanan yang telah dilaksanakan. Dan dengan adanya penelitian ini

diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan saran bagi Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang sebagai bahan

pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan

alternatif pelayanan kepada masyarakat.

b. Dengan adanya penelitian diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan para penimba ilmu serta dapat juga dijadikan sebagai bahan

rujukan bagi peneliti lain yang akan mengangkat permasalahan yang sama

dengan objek dan permasalahan yang lebih luas.

E. Kerangka Teoritis

1. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Kepmenpan No 4 Tahun 2014

adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara Pelayanan e-KTP

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Pelayanan Publik

Menurut Dwiyanto (2005:141-145) bahwa pelayanan publik adalah:

Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi

kebutuhan warga pengguna. Pengguna atau pelanggan yang dimaksud

menurutnya di sini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan

publik, seperti dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Izin

Mendirikan Bangunan (IMB), dan sebagainya.

3. Kualitas Pelayanan Masyarakat

Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 4 Tahun 2014

adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,

maupun dalam rangka pelaksanaan penentuan peraturan perundang-

undangan.

F. Konsep Operasional

Untuk memberi suatu pemahaman agar memudahkan penelitian ini, maka

penulis memberikan beberapa batasan penelitian, yaitu sebagai berikut:

1. Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik adalah

kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat

melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara

tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Jenis pelayanan

public pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar

adalah Akte Kelahiran dan Mutasi Penduduk.

2. Dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Keputusan

Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan;

b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya);

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku;

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dimana akan diuraikan dan

dianalisis permasalahan penelitian. Pendekatan yang dipergunakan dalam

penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang merupakan suatu paradigma

penelitian untuk mendeskripsikan peristiwa, perilaku orang atau suatu keadaan

pada tempat tertentu secara rinci dan mendalam. Hal ini sejalan dengan pendapat

umar (2004: 38) tujuan penelitian deskriptif ini adalah memaparkan atau

mendeskripsikan hal-hal yang ditanyakan dalam riset seperti : siapa, yang mana,

kapan, dimana dan mengapa. Permasalahan deskriptif adalah suatu permasalahan

yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri baik

hanya pada suatu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri).

2. Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dengan kriteria:

a. Responden dipilih secara acak

b. Lokasi pengumpulan data dilakukan dilokasi masing-masing unit pelayanan

di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang.

c. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakanmemerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rinciansebagai berikut:

1) Persiapan, 6 hari kerja

2) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

3) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

4) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

3. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada tahun 2017, dengan jangka waktu penelitian

dari bulan Juni s.d Desember 2017

4. Populasi dan Sampel

Sesuai dengan lokasi yang ditetapkan maka populasi dan sampel dalam

penelitian ini adalah masyarakat penggunana layanan dan aparatur pemerintah

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang. Besarnya

populasi dalam penelitian dan mempertimbangkan faktor-faktor yang menunjang

keberhasilan pelaksanaan penelitian maka dalam penelitian ini dilakukan

sampling. Sampel penelitian ditargetkan berjumlah 100 responden sesuai dengan

jumlah minimal responden dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang

dipilih secara tidak sengaja.Teknik Penarikan Sampel dalam penelitian ini adalah

menggunakan teknik non-probability sampling dengan jenis accidental sampling,

yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja

yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik

atau ciri-cirinya yaitu masyarakat penggunana layanan e-KTP pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang, maka orang tersebut dapat

digunakan sebagai sampel (responden) sebagai dasar pengumpulan data.

4. Sumber dan Jenis Data

a. Data Primer, adalah data pokok yang sangat penting dalam mengungkapkan

permasalahan ini yang diperoleh dari hasil wawancara yang mendalam

kepada informan dengan tujuan untuk mendapatkan informasi yang

mendalam terkait penelitian ini.

b. Data sekunder adalah sebagai data pendukung untuk melengkapi

permasalahan penelitian yang diperoleh dari buku-buku maupun dokumen

(literatul)

5. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Adapun teknik dan alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

1. Metode Kuesioner

Kuesioner adalah instrumen pengumpulan data atau informasi yang

dioperasionalisasikan ke dalam bentuk item atau pertanyaan yang sudah

penulis siapkan sebelumnya untuk diajukan kepada responden. Menurut

Umar, H (2004:101) kuisioner adalah sebuah alat pengumpulan data

yang nantinya data tersebut akan diolah untuk menghasilkan informasi

tertentu.

2. Metode Observasi

Metode pengumpulan data melalui pengamatan langsung atau peninjauan

secara langsung di lapangan atau lokasi penelitian. Dalam hal ini, peneliti

dengan berpedoman kepada desain penelitiannya perlu mengunjungi lokasi

penelitian untuk mengamati langsung berbagai hal atau kondisi yang ada di

lapangan. Menurut Santosa, P.B dan Hamdani, M (2007:13) observasi

adalah kegiatan pengamatan yang dilakukan secara langsung dan dilakukan

secara seksama, sistematis dan dokumentasi yang baik.Observasi yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah pengamatan secara langsung ke Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang terkait pelayanan

e-KTP.

6. Teknik Analisa Data

Untuk mendapatkan hasil yang obyektif dalam penelitian ini, maka data

yang didapatkan di lapangan akan dianalisa secara kuantitatif melalui analisis

IKM. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Nilal IKM dihitung dengan

menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan.

Tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan diukur dengan

menggunakan 14 unsur pelayanan dalam Kepmenpan No.4/2014 Tentang IKM

yang dijabarkan ke dalam sub-sub indikator, sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan

a. Tingkat kemudahan alur pelayanan yang diberikan

b. Tingkat kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan

2. Persyaratan pelayanan

a. Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi

b. Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus

dipenuhi

3. Kejelasan petugas pelayanan

a. Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan

b. Kepastian petugas yang memberikan pelayanan

4. Kedisiplinan petugas

a. Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan

b. Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan

c. Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas

5. Tanggung jawab petugas

Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

a. Tingkat keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki

b. Kejelasan informasi yang disampaikan

7. Kecepatan pelayanan

Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

a. Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan

b. Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih

9. Kesopanan dan keramahan petugas

a. Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan

b. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

10. Kewajaran biaya pelayanan

Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan

11. Kepastian biaya pelayanan

a. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

ditetapkan

b. Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti

12. Kepastian jadwal pelayanan

Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal

13. Kenyamanan lingkungan

a. Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana

b. Tingkat kebersihan ruangan

c. Kenyamanan ruang tunggu

14. Keamanan pelayanan

a. Tingkat kelengkapan sarana prasarana kesehatan

b. Kebersihan peralatan medis

Menurut Pasolong (2010:147) Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot 1

= 0,071 Jumlah Unsur 14

Sumber : Pasolong (2010 : 148)

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x nilai penimbang Total Unsur yang terisi


Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.

Berikut ini dapat dilihat Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi

IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan:

Tabel 1.1.

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan

Nilai

persepsi

Nilai

Interval IKM

Nilai Interval

Konversi

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43 – 63 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 63 – 82 B Baik

4 3,26 – 4,00 82 – 100 A Sangat Baik


II. LANDASAN TEORI

1. Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Harbani Pasolong 2013: 128)

adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah

manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terikat pada suatu produk secara fisik. Agung Kurniawan (dalam Harbani

Pasolong 2013: 128) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian

pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan.

Menurut Inu Kencana (2001: 15) pelayanan publik adalah segala bentuk

kegiatan pelayanan kepada umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di

Pusat, di Daerah, dan diilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah

(BUMN/BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa dalam upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

2. Manajemen Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2006 : 186) manajemen pelayanan adalah manajemen

proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan,

agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai

sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Sedangkan menurut

Ratminto dan Atik septi Winarsih ( 2005 : 4 ) manajemen pelayanan adalah suatu

proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusus rencana, mengimplementasi

rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan

demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

3. Kepuasan Masyarakat

Masyarakat yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga

dan memberi komentar yang baik tentang organisasi publik. Menurut Supranto

(1997: 23), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan masyarakat

merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara

prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan.

Menurut Lupiyoadi (2006: 155), faktor utama penentu kepuasan masyarakat

adalah persepsi terhadap kualitas jasa. Apabila ditinjau lebih jauh, pencapaian

kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan

beberapa pendekatan sebagai berikut:

a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dengan

pihak masyarakat

b. Organisasi publik harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan

c. Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan

dengan membentuk sistem saran dan kritik

d. Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan harapan

masyarakat

III. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

1. Kota Tanjungpinang

Tanjungpinang adalah ibu kota Kepulauan Riau, Indonesia. Wilayah Kota

Tanjungpinang terdiri dari 4 (empat) kecamatan yaitu: Tanjungpinang Barat,

Tanjungpinang Kota, Bukit bestari, Tanjungpinang Timur, dan Tanjungpinang

memiliki 18 kelurahan. Kota ini memiliki pesona menarik dengan beragam kultur

budaya suku dari hampir seluruh Indonesia masuk ke kota ini, dengan bahasa

melayu yang masih tergolong klasik dan sedikit unik terdengar di telinga orang-

orang dari luar kota namun memiliki daya tarik tersendiri. Pada awalnya kota ini

merupakan pusat kerajaan melayu, saat ini lebih dikenal sebagai pusat

pengembangan seni budaya dan tujuan wisata. Tanjungpinang ditingkatkan

statusnya menjadi kota dengan UU Nomor 5 Tahun 2001 tanggal 21 Juni 2001.

Tanjungpinang telah dikenal sejak lama. Hal ini disebabkan posisinya

strategis di Pulau Bintan sebagai pusat kebudayaan Melayu dan lalu lintas

perdagangan. Sejarah Tanjungpinang tidak lepas dari Kerajaan Melayu Johor-

Riau. Nama Tanjungpinang diambil dari posisinya yang menjorok ke laut yang

banyak ditumbuhi sejenis pohon pinang.

Pada Tahun 2001 sesuai dengan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2001

tanggal 21 Juni 2001, kota Administratif Tanjungpinang menjadi kota

Tanjungpinang dengan membawahi 4 kecamatan yaitu Kecamatan Tanjungpinang

Kota, Kecamatan Tanjungpinang Barat, Kecamatan Bukit Bestari dan Kecamatan

Tanjungpinang Timur. Tanjungpinang ditetapkan sebagai Kota Otonom. Dan saat

ini menjadi Ibukota Provinsi Kepulauan Riau.

2. Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Tanjungpinang

Visi SKPD adalah gambaran arah pembangunan atau kondisi masa depan

yang ingin dicapai melalui penyelenggaraan tugas dan fungsi dalam kurun waktu

5 tahun yang akan datang. Visi dan Misi Kepala Daerah maupun upaya mencapai

kinerja pembangunan daerah.

a. Visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah

sebagai berikut : “ Terwujudnya pelayanan yang baik dan tertib administrasi

kependudukan dan catatan sipil dengan teknologi informasi “

b. Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah

sebagai berikut:

1. Membangun sistim Admnistrasi Kependudukan dan Catatan Sipil

dengan Tekhnologi Informasi;

2. Menyediakan data Kependudukan dan Catatan Sipil yang valid dan

akurat;

3. Pembinaan Penyelenggaraan kependudukan dan catatan sipil;

4. Mengendalikan pertumbuhan dan Penyebaran Penduduk.

IV. ANALISIS DATA

1. Prosedur Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang

Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan

KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat, prosedur pelayanan Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu pelayanan B dengan kategori

kinerja unit pelayanan Baik.

2. Persyaratan Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, persyaratan pelayanan Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu pelayanan A dengan

kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.

3. Kejelasan Petugas Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, kejelasan petugas pelayanan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu

pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, kedisiplinan petugas pelayanan Dinas



5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, tanggungjawab petugas pelayanan Dinas



6. Kemampuan Petugas Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, kemampuan petugas pelayanan Dinas



7. Kecepatan Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, kecepatan pelayanan Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu pelayanan A dengan

kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, keadilan mendapatkan pelayanan Dinas



9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, Kesopanan dan Keramahan Petugas Dinas


pelayanan B dengan kategori kinerja unit pelayanan Baik.

10. Kewajaran biaya pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, Kewajaran biaya pelayanan Dinas



11. Kepastian biaya pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, Kepastian biaya pelayanan Dinas



12. Kepastian jadwal pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, Kepastian jadwal pelayanan Dinas



13. Kenyamanan lingkungan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, Kenyamanan lingkungan Dinas



14. Keamanan lingkungan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang



Indeks Kepuasan Masyarakat, Keamanan lingkungan Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu pelayanan B dengan

kategori kinerja unit pelayanan Baik.

V. PENUTUP

1. Kesimpulan

Berdasarkan pemabahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

a. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang menunjukkan hasil

konversi IKM sebesar 85,25 atau dapat dikatakan Indeks Kepuasan

Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Tanjungpinang secara keseluruhan dalam mutu

pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan sangat baik.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap


Tanjungpinang adalah 14 indikator yang sesuai dengan ketentuan dalam

KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014. Namun factor yang sangat

mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah

indikator ke 5 yaitu tanggungjawab petugas pelayanan yang nilainya

mencapai 95,50 dengan hasil kinerja sangat baik. Untuk Prosedur Pelayanan

dengan nilai 81.75, Persyaratan Pelayanan dengan nilai 85.88, Kejelasan

Petugas Pelayanan dengan nilai 94.00, Kedisiplinan Petugas Pelayanan

dengan nilai 94.75, Tanggungjawab Petugas Pelayanan dengan nilai 95.50,

Kemampuan Petugas Pelayanan dengan nilai 92.50, Kecepatan Pelayanan

dengan nilai 86.25, Keadilan mendapatkan Pelayanan dengan nilai 84.63,

Kesopanan dan Keramahan Petugas dengan nilai 84.00, Kewajaran biaya

pelayanan dengan nilai 82.00, Kepastian biaya pelayanan dengan nilai

84.75, Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai 73.00, Kenyamanan

lingkungan dengan nilai 82,17 danKeamanan pelayanan dengan nilai

79.25.

2. Saran

Berdasarkan pemabahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya

adapun saran yang dapat diberikana adalah sebagai berikut:

a. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang sebaiknya

memberikan kepastian terhadap jadwal penyelesaian pelayanan e-KTP.

Karena diharapkan Jangka waktu pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dapat lebih baik dan lebih cepat dibandingkan dengan standar

waktu pelayanan yang telah ditentukan, hal ini bertujuan untuk

meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan e-KTP pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang.

b. Sebaiknya pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kota Tanjungpinang dapat dipertahankan atau jika mungkin dapat

terus ditingkatkan.

DAFTAR PUSTAKA

Dewi Roseeha. 2010. Sukses Menulis Proposal, Tesis, dan Disertasi. Keen Books

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Yogyakarta. Gadjah Mada University Press

Husein Umar. 2004. Metodologi Penelitian. Jakarta. Gramedia Pustaka Umum.

Inu Kencana.2001. Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung. Refika Aditama.

Kurniawan, J. Luthfi dan Mokhammad Najib. 2008. Paradigma Kebijakan

Pelayanan Publik. Malang. In.Trans

Lukman Syamsudin. 2001. Manajemen Keuangan Perusahaan (Konsep Aplikasi

Dalam Perencanaan, Pengawasamn, dan Pengambilan Keputusan).

Jakarta. PT.Raja Grafindo Persada.

Nurcholis, Hanif. 2005. Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Jakarta. Grasindo.

Pasolong, Harbani. 2011. Teori Administrasi Publik. Bandung. Alfabeta.

Ratminto & Winarsih.S.Atik. 2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta. Pustaka

Pelajar.

Santosa, Purbayu Budi, dan Mulyawan Hamdani. 2007.Statistika Deskriptif dalam

Bidang Ekonomi dan Niaga. Jakarta. Penerbit Erlangga.

Sinambela, LijanPoltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik:Teori, Kebijakan, dan

Implementasi. Jakarta PT. BumiAksara

Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung. Refika

Aditama.

Taliziduhu, Ndraha. 2010. Ilmu Pemerintahan. Rineka Cipta

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi.

Widodo, Joko. 2001.Good Governance Telaah Dari Dimensi Akuntabilitas,

Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi Dan Otonomi Daerah.

Surabaya. Insan Cendekia.

Dokumen:

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik

IndonesiaNomor 63 Tahun 2003TentangPedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 4 Tahun 2014

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instalansi Pemerintah

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional (PROPENAS)

Undang-Undang RI No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan

Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN …repository.umrah.ac.id/654/1/JURNAL.pdf · Di...

Documents

Transcript of INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN …repository.umrah.ac.id/654/1/JURNAL.pdf · Di...