Membangun Akuntabilitas & Integritas Pelayanan Melalui Open Government
IMPLEMENTASI OPEN GOVERNMENT DAN TRANSPIRASI …
Transcript of IMPLEMENTASI OPEN GOVERNMENT DAN TRANSPIRASI …
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
53
IMPLEMENTASI OPEN GOVERNMENT DAN TRANSPIRASI
MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PRIMA BERBASIS
KECAMATAN DI KOTA MAKASSAR
Lumu’ Taris1, H. Jufri2, Hari3
1,2 Lembaga Penelitian Universitas Negeri Makassar
Jalan Andi Pangerang Pettarani Gunung Sari Makassar 3 Badan Penelitian dan Pengembangan Pembangunan Daerah Kota Makassar
Jalan Jenderal Ahmad Yani No, 2 Makassar
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian adalah untuk mengukur survei kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik di kantor Kecamatan Kota Makassar. dengan mengacu pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Metode penelitian ini yaitu menggunakan jenis
penelitian survey. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah insidental sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 549 orang yang tersebar di
14 kecamatan. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu menggunakan teknik
survei dan wawancara mendalam; instrument yang digunakan adalah angket dan panduan
wawancara. Informan dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan.
Sedangkan teknik analisis data pada penelitian ini yaitu teknik statistik deskriptif, yang
mana teknik penyajian datanya berupa narasi kalimat, persentase, dan gambar-gambar.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penilaian responden pada masing-masing indikator
secara umum dinyatakan baik. Nilai pada masing-masing aspek adalah persyaratan 3,03,
prosedur 2,90, waktu pelayanan 2,86, biaya/tarif 3,07, produk spesifikasi jenis pelayanan
3,06, kompetensi pelaksana 3,09, perilaku pelaksana 3,03, maklumat pelayanan 3,14, dan
penanganan pengaduan/saran/masukan 3,14. Penilaian responden terhadap pada masing-
masing kecamatan secara umum juga diyatakan baik. Nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat pada masing-masing kecamatan adalah Kecamatan Mamajang 3,12,
Kecamatan Mariso 3,04, Kecamatan Tamalanrea 2,86, Kecamatan wajo 3,18, Kecamatan
Tamalate 3,05, Kecamatan Rappocini 2,95, Kecamatan Biringkanayya 2,92, Kecamatan
Ujung Tanah 3,15, Kecamatan Tallo 2,96, Kecamatan Manggala 3,02, Kecamatan
Makassar 3,03, Kecamatan Ujung Pandang 2,99, Kecamatan Panakukang 2,99, dan
Kecamatan Bontoala 3,25.
Kata Kunci : open government, pelayanan prima
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
54
1. PENDAHULUAN
Undang-Undang Nomor 23 Tahun
2014 Tentang Pemerintahan Daerah pada
pasal 209 ayat (2) huruf f yang
menjelaskan bahwa Kecamatan adalah
perangkat daerah Kabupaten/Kota. Lebih
lanjut, pada pasal 221 ayat (1) secara
tegas menjelaskan bahwa Kecamatan
dibentuk dalam rangka meningkatkan
koordinasi penyelenggaraan
pemerintahan. Artinya dengan adanya
Kecamatan, Camat sebagai pimpinan
tertinggi di Kecamatan harus dapat
mengkoordinasikan semua urusan
pemerintahan di Kecamatan, kemudian
juga Camat harus memberikan pelayanan
publik di Kecamatan dan juga
pemberdayaan masyarakat
Desa/Kelurahan.
Kota Makassar sebagai kota
metropolitan telah mengalami
serangkaian perubahan dan
perkembangan yang tentunya menuju ke
arah yang lebih baik. Perubahan dan
perkembangan tersebut seiring dengan
reformasi pemerintahan, peningkatan
pelayanan dan pemberdayaan masyarakat
serta banyaknya investor- investor yang
masuk di kota ini. Pemerintah Kota
Makassar tentu tidak tinggal diam dalam
menanggapi perubahan dan
perkembangan yang terjadi sekarang ini.
Dalam menanggapi hal tersebut
Pemerintah Kota Makassar giat
melakukan perbaikan - perbaikan baik
dalam bentuk fisik maupun non fisik.
Semua bentuk perbaikan tersebut
dilakukan guna mewujudkan visi Kota
Makassar, yaitu mewujudkan Makassar
kota dunia yang nyaman untuk semua.
Keinginan kuat Pemerintah Kota
Makassar untuk mewujudkan Makassar
sebagai kota dunia tentunya
membutuhkan keselarasan dengan
pemerintahan yang ada di bawahnya baik
itu ditingkat Kecamatan maupun
kelurahan sehingga visi untuk menjadi
kota dunia dapat terwujudkan. Secara
struktural, keselarasan itu terutama
diperlihatkan oleh pemerintah ditingkat
Kecamatan karena langsung di bawahi
oleh Pemerintah Kota Makassar. Dengan
kata lain, untuk mewujudkan visi Kota
Makassar, maka fungsi-fungsi
pemerintahan hendaknya dijalankan dan
diselaraskan antara pemerintah di tingkat
kecamatan dengan tingkat kota. Salah
satu fungsi pemerintahan yang penting
adalah pelaksanaan dan peningkatan
pelayanan publik. Menurut Bab 1 Pasal 1
Ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik, yang
dimaksud dengan pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik. Dengan demikian,
dapat ditarik kesimpulan bahwa segala
macam bentuk pelayanan publik adalah
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
baik berupa barang, jasa maupun
pelayanan administratif. Pelayanan
publik dilakukan oleh pemerintah kepada
masyarakat yang meminta layanan.
Pemerintah berkewajiban melayani
masyarakat dengan pelayanan yang
memberikan kemudahan tanpa
mempersulit prosedur.
Sejalan dengan undang-undang
yang berlaku di atas, kunci utama
keberhasilan penyelengaraan pelayanan
publik adalah Good Governance
(kepemerintahan yang baik). Wasistiono
(2003: 28) mengemukakan bahwa
tuntutan adanya good governance ini
timbul karena adanya penyimpangan
dalam penyelenggaraan demokratisasi
sehingga mendorong kesadaran warga
negara untuk menciptakan sistem atau
paradigma baru untuk mengawasi
jalannya pemerintahan agar tidak
melenceng dari tujuan semula.
Selanjutnya, Namun demikian pelayanan
publik yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah saat ini belum seluruhnya
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
55
dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui
media masa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap
pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan
masyarakat. Untuk itu sangat penting
dilakukan penelitian tentang “Bagaimana
gambaran implementasi open goverment
dan transparansi masyarakat dalam
pelayanan prima berbasis kecamatan di
Kota Makassar?”
2. KAJIAN LITERATUR
Good governance menurut Dwi
Payana (2003:45) merupakan sesuatu
yang sulit didefinisikan karena
didalamnya terkandung makna etis.
Selanjutnya dikatakan bahwa dalam
konteks tersebut birokrasi pemerintah
setidaknya memiliki tiga tugas pokok
yakni: pertama, fungsi pelayanan publik
(publik services) yang bersifat rutin
kepada masyarakat, seperti memberikan
pelayanan perijinan, pembuatan
document, perlindungan, pemeliharaan
fasilitas umum, pemeliharaan kesehatan,
dan jaminan keamanan bagi penduduk.
Kenyataan fungsi birokrasi pemerintah
didaerah ini belum berjalan sebagaimana
mestinya. Kemudia Good governance
menurut Mardiasmo (1998) adalah suatu
konsep pendekatan yang berorientasi
kepada pembangunan sektor politik oleh
pemerintah yang baik.
Kemudian dalam Peraturan
Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000
prinsip-prinsip kepemerintahan yang baik
terdiri dari: 1. Profesionalitas,
meningkatkan kemampuan dan moral
penyelenggara pemerintahan agar mampu
memberi pelayanan yang mudah, cepat,
tepat dengan biaya yang terjangkau. 2.
Akuntabilitas, meningkatkan
akuntabilitas para pengambil keputusan
dalam segala bidang yang menyangkut
kepentingan masyarakat. 3. Transparansi,
menciptakan kepercayaan timbal batik
antara pemerintah dan masyarakat
melalui penyediaan informasi dan
menjamin kemudahan di dalam
memperoleh informasi yang akurat dan
memadai. 4. Pelayanan prima,
penyelenggaraan pelayanan publik yang
mencakup prosedur yang baik, kejelasan
tarif, kepastian waktu, kemudahan akses,
kelengkapan sarana dan prasarana serta
pelayanan yang ramah dan disiplin. 5.
Demokrasi dan Partisipasi, mendorong
setiap warga untuk mempergunakan hak
dalam menyampaikan pendapat dalam
proses pengambilan keputusan, yang
menyangkut kepentingan masyarakat
baik secara langsung maupun tidak
langsung. 6. Efisiensi dan Efektifitas,
menjamin terselenggaranya pelayanan
kepada masyarakat dengan menggunakan
sumber daya yang tersedia secara optimal
dan bertanggung jawab. 7. Supremasi
hukum dan dapat diterima oleh seluruh
masyarakat, mewujudkan adanya
penegakkan hukum yang adil bagi semua
pihak tanpa pengecualian, menjunjung
tinggi HAM dan memperhatikan nilai-
nilai yang hidup dalam masyarakat.
Hal di atas sejalan dengan World
Bank mengungkapkan sejumlah
karakteristik good governance adalah
masyarakat sispil yang kuat dan
partisipatoris, terbuka, pembuatan
kebijakan yang dapat diprediksi,
eksekutif yang bertanggung jawab,
birokrasi yang profesional dan aturan
hukum. Asian Development Bank (ADB)
sendiri menegaskan adanya konsensus
umum bahwa good governance dilandasi
oleh 4 pilar yaitu (1) accountability, (2)
transparency, (3) predictability, dan (4)
participation.
Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor: 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang
terdiri dari Sembilan Indikator yaitu: (1)
persyaratan, (2) prosedur, (3) waktu
pelayanan, (4) biaya/tarif, (5) produk
spesifikasi jenis pelayanan, (6)
kompetensi pelaksana, (7) perilaku
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
56
pelaksana, (8) maklumat pelayanan, dan
(9) penanganan
pengaduan/saran/masukan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat
disimpulkan bahwa Good governance
adalah suatu konsep pendekatan yang
berorientasi kepada pembangunan sektor
politik oleh pemerintah yang baik. Yang
didalamnya harus dilakukan pelayanan
public yang bersesuaian dengan prinsip-
prinsip pelayanan yang baik dan
akuntabel.
3. METODE PENELITIAN
Populasi penelitian ini adalah
masyarakat yang berkunjung di
kecamatan sekota Makassar. Penelitian
ini dilakukan di Kota Makassar.
Penelitian ini dilakukan di Kota
Makassar dan waktu penelitiannya adalah
bulan Mei s/d Oktober 2017.
Pengumpulan data penelitian melibatkan
18 tenaga surveyor untuk melakukan
survei dan mengumpulkan data terkait
pelayanan masyarakat yang berlangsung
di 14 Kantor Kecamatan. Penelitian ini
berfokus pada pelayanan yang dilakukan
oleh aparat kecamatan. Pengumpulan
data dilakukan dengan teknik survei dan
wawancara mendalam. Instrument
penelitian yang digunakan adalah angket
dan panduan wawancara. Informan dalam
penelitian ini adalah masyarakat
pengguna layanan yang sedang
mendapatkan layanan dan bersedia
mengisi angket serta berkenan
diwawancarai. Dan Seluruh data yang
telah terkumpul dianalisis dengan
menggunakan teknik statistik deskriptif.
Hasil dan teknik penyajian datanya
berupa narasi kalimat, persentase, dan
gambar-gambar pendukung terkait
pelayanan.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Kota Makassar merupakan salah satu
pemerintahan kota dalam wilayah
Provinsi Sulawesi Selatan yang terbentuk
berdasarkan Undang-Undang Nomor 29
Tahun 1959 tentang Pembentukan
Daerah-daerah Tingkat II di Sulawesi,
sebagaimana yang tercantum dalam
Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 1959 Nomor 74 dan Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 1822.
Kota Makassar menjadi ibu kota
Provinsi Sulawesi Selatan berdasarkan
Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1965,
(Lembaran Negara Tahun 1965 Nomor
94), dan kemudian berdasarkan Undang-
Undang Nomor 8 Tahun 1965 Daerah
Tingkat II Kotapraja Makassar diubah
menjadi Daerah Tingkat II Kotamadya
Makassar. Kota Makassar yang pada
tanggal 31 Agustus 1971 berubah nama
menjadi Ujung Pandang, wilayahnya
dimekarkan dari 21 km² menjadi 175,77
km² dengan mengadopsi sebagian
wilayah kabupaten lain yaitu Gowa,
Maros, dan Pangkajene Kepulauan, hal
ini berdasarkan Peraturan Pemerintah
Nomor 51 Tahun 1971 tentang
Perubahan batas-batas daerah Kotamadya
Makassar dan Kabupaten Gowa, Maros
dan Pangkajene dan Kepulauan, lingkup
Daerah Provinsi Sulawesi Selatan.
Pada perkembangan, nama Kota
Makassar dikembalikan lagi berdasarkan
Peraturan Pemerintah Nomor 86 Tahun
1999 tentang Perubahan Nama
Kotamadya Ujung Pandang menjadi Kota
Makassar, hal ini atas keinginan
masyarakat yang didukung DPRD Tk. II
Ujung Pandang saat itu, serta masukan
dari kalangan budayawan, seniman,
sejarawan, pemerhati hukum dan pelaku
bisnis.
Luas Wilayah Kota Makassar
tercatat 175,77 km persegi. Secara
administratif Kota Makassar terbagi atas
14 Kecamatan dan 143 Kelurahan.
Bagian utara kota terdiri atas Kecamatan
Biringkanaya, Kecamatan Tamalanrea,
Kecamatan Tallo, dan Kecamatan Ujung
Tanah. Di bagian selatan terdiri atas
Kecamatan Tamalate dan Kecamatan
Rappocini. Di bagian Timur terbagi atas
Kecamatan Manggala dan Kecamatan
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
57
Panakkukang. Bagian barat adalah
Kecamatan Wajo, Kecamatan Bontoala,
Kecamatan Ujung Pandang, Kecamatan
Makassar, Kecamatan Mamajang, dan
Kecamatan Mariso.
Berdasarkan Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2014 Tentang
Pemerintahan Daerah pada pasal 209 ayat
(2) huruf f yang menjelaskan bahwa
Kecamatan adalah perangkat daerah
Kabupaten/Kota. Kantor kecamatan
merupakan Salah satu kantor
pemerintahan yang aktivitasnya
memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat.
Pemerintah kota melalui kantor
kecamatan merupakan ujung tombak
yang langsung berhubungan dengan
masyarakat, kantor kecamatan
merupakan cerminan dari pemerintah
kota dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dalam bentuk layanan
administratif. Bentuk layanan yang
diberikan berhubungan dengan
administrasi kependudukan dan layanan
lainnya yang berhubungan dengan
pemerintahan di tingkat Kecamatan.
Layanan yang diberikan contohnya
adalah pembuatan Kartu Keluarga, Kartu
Tanda Penduduk, Pengursan Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), dan
fasilitas pelayanan pemerintahan lain
bagi masyarakat ataupun bagi pemerintah
di tingkat kelurahan. Jenis dan bentuk
pelayanan pada kantor kecamatan di Kota
Makassar dapat dilihat pada Tabel 4.1
berikut ini:
Tabel 4.1: Jenis dan Bentuk-Bentuk
Pelayanan Pada Kantor Kecamatan di
Kota Makassar
Surat Akta
Kelahiran
2 Surat
Rekomendasi
-Surat Izin
Mendirikan
Bangunan
(IMB)
- Surat Izin
Tempat Usaha (SITU), SIUP,
HO
3 Pengantar
keterangan
- Surat
Keterangan
Pindah
- surat izin
penelitian
- Surat
keterangan beda
nama
- Surat
keterangan
No Jenis
Pelayanan
Bentuk
Pelayanan
dominsili usaha
- surat keterangan
dominsili
- surat keterngan
dominsili
lembaga
- surat keterangan
kelahiran
-surat keterangan
kematian
- surat keterangan
tidak mampu
4 Pelayanan
pajak dan
pelayanan
umum
-Bayar pajak dan
lain-lain
-surat pernyataan
ahli waris
- surat pelayaan
akta jual beli
1. Karakteristik Responden
Jumlah responden pada penelitian
ini adalah 549 yang tersebar pada 14
Kecamatan di Makassar. Karakteristik
responden dikelompokkan kedalam
karakteristik berdasarkan umur,
pendidikan dan pekerjaan. Karakteristik
responden berdasarkan umur
menunjukkan bahwa jumlah responden
No Jenis Pelayanan Bentuk Pelayanan
1 Administrasi - Pembuatan Kependudukan kartu Tanda Penduduk (KTP) - Pembuatan kartu Keluarga (KK) - Pembuatan
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
58
terbanyak yaitu responden yang berumur
21 – 30 tahun sebanyak 159 orang atau
dengan persentase 29%. Sedangkan umur
responden paling sedikit yaitu umur 51
tahun ke atas yaitu hanya 64 orang atau
dengan persentase 11,7%. Secara lebih
rinci dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2.a: Distribusi Masyarakat
Pengguna Layanan Berdasarkan Umur di
Kota Makassar
Umur
(tahun)
Frekuensi Persentase
(%)
17 -20 107 19,5
21 -30 159 29,0
31 – 40 117 21,3
41 – 50 102 18,6
51 Ke atas
64 11,7
Jumlah 549 100,0
Responden berdasarkan
pendidikan diketahui bahwa bahwa
jumlah responden terbanyak yaitu
responden yang berpendidikan SMA
sebanyak 337 orang atau dengan
persentase 61,4%. Sedangkan tingkat
pendidikan responden yang paling
sedikit, yaitu yang berpendidikan S2
hanya 9 orang atau dengan persentase
1,6%. Secara lebih rinci dijelaskan pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.2.b : Distribusi Masyarakat
Pengguna Layanan Berdasarkan
Pendidikan di Kota Makassar
Selanjutnya karakteristik
responden berdasarkan pekerjaan
diketahui bahwa jumlah responden
terbanyak yaitu responden yang
mempunyai pekerjaan lainnya sebanyak
259 orang atau dengan persentase 47,2%.
Sedangkan jenis pekerjaan responden
yang paling sedikit, yaitu yang bekerja
sebagai PNS/TNI/POLRI hanya 36
orang atau dengan persentase 6,6%.
Secara lebih rinci dijelaskan pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.2.c: Distribusi Masyarakat
Pengguna Layanan Berdasarkan
Pekerjaan di Kota Makassar
Pekerjaan Frekuensi Persentase
PNS/TNI/P
OLRI 36 6,6
Pegawai
swasta 73 13,3
Wirausaha 60 10,9
Pelajar/Ma
hasiswa 121 22,0
Lainnya 259 47,2
Jumlah 549 100
2. Hasil Survei Kepuasan
Masyarakat
Penelitian ini berfokus pada survei
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
yang dilakukan oleh aparat kecamatan
berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor: 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang
meliputi aspek: persyaratan, prosedur,
waktu pelayanan, biaya/tarif, produk
spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi
pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat
pelayanan, dan penanganan
pengaduan/saran/masukan.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa penilaian responden pada masing-
masing indikator secara umum
dinyatakan baik. Gambaran hasil
penilaian masyarakat pengguna
Pendidikan Frekuensi Persentase
(%)
SD 23 4,2
SMP 51 9,3
SMA 337 61,4
S1 129 23,5
S2 9 1,6
Jumlah 549 100,0
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
59
layananan masing-masing indikator se-
Kota Makassar adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3.1: Rata-rata Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat setiap Indikator di
Kota Makassar
Berdasarkan tabel diatas dapat
diketahui bahwa indikator maklumat dan
indikator penanganan pengaduan, saran
dan masukan memperoleh nilai rata-rata
indeks kepuasan masyarakat tertinggi
yaitu masing-masing 3,14 dengan
kategori baik. Sedangkan nilai indeks
kepuasan masyarakat paling rendah pada
indikator waktu pelayanan dengan nilai
2,86 atau kategori baik.
Nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat masing-masing kecamatan
pada semua indikator dapar dilihat pada
Tabel 4.3.2. berikut. Secara grafik
ditampilkan pada tebel 4,3,2, berikut
ini:
Tabel 4.3.2 :Nilai rata-rata indeks survei
kepuasan masyarakat setiap Kecamatan
di Kota Makassar
No Indikator Nilai Kategori
1 Persyaratan 3,03 Baik
2 Prosedur 2,90 Baik
3
Waktu
Pelayanan
2,86 Baik
4
Biaya dan
Tarif
3,07 Baik
5
Produk
Spesifikasi Pelayanan
3,06
Baik
6
Kompetensi
Pelaksana
3,09 Baik
7
Perilaku Pelaksana
3,03
Baik
8
Maklumat
Pelayanan
3,14 Baik
9
Penanganan
Pengaduan,
Saran dan Masukan
3,14
Baik
Berdasarkan tabel di atas dapat
diketahui bahwa Kecamatan yang
memperoleh rata-rata nilai indeks
kepuasan masyarakat adalah Kecamatan
Bontoala dengan nilai indeks 3,25 atau
dengan kategori baik. Sedangkan
kecamatan yang memperoleh rata-rata
nilai indeks kepuasan masyarakat paling
rendah adalah Kecamatan Tamalanrea
dengan nilai 2,86 atau dengan kategori
baik.
Perbandingan nilai indeks
kepuasan masyarakat masing-masing
indikator pada seluruh kecamatan
ditampilkan seara lengkap pada tabel dan
gambar berikut:
Nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat pada indikator persyaratan
setiap Kecamatan di Kota Makassar
digambarkan berikut ini.
No Kecamatan Nilai Kategori
1 Bontoala 3,25 Baik
2 Wajo 3,18 Baik
3 Ujung Tanah 3,15 Baik
4 Mamajang 3,12 Baik
5 Tamalate 3,05 Baik
6 Mariso 3,04 Baik
No Kecamatan Nilai Kategori
7 Makassar 3,03 Baik
8 Manggala 3,02 Baik
9
Ujung
Pandang
2,99
Baik
10 Panakukang 2,99 Baik
11 Tallo 2,96 Baik
12 Rappocini 2,95 Baik
13 Biringkanayya 2,92 Baik
14 Tamalanrea 2,86 Baik
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
60
Gambar 4.3.3: Grafik nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
Persyaratan setiap kecamatan di Kota
Makassar
Berdasarkan di atas dapat
diketahui bahwa kecamatan yang
memperoleh nilai indeks kepuasan
masyarakat pada indikator persyaratan
yang paling tinggi adalah Kecamatan
Wajo dengan nilai indeks 3,20 atau
dengan kategori baik. Sedangkan
kecamatan yang memperoleh nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
persyaratan paling rendah adalah
Kecamatan Biringkanayya dengan nilai
2,84 atau dengan kategori baik.
Nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat pada indikator prosedur
pelayanan setiap Kecamatan di Kota
Makassar digambarkan berikut ini.
Gambar 4.3.4: Grafik nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
Prosedur Pelayanan setiap Kecamatan di
Kota Makassar
Berdasarkan gambar di atas dapat
diketahui bahwa Kecamatan yang
memperoleh nilai indeks kepuasan
masyarakat pada indikator Prosedur
Pelayanan yang paling tinggi adalah
Kecamatan Wajo dengan nilai indeks
3,32 atau dengan kategori baik.
Sedangkan kecamatan yang memperoleh
nilai indeks kepuasan masyarakat pada
indikator Prosedur pelayanan paling
rendah adalah Kecamatan Tallo dengan
nilai 2,55 atau dengan kategori baik.
Nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat pada indikator waktu
pelayanan setiap Kecamatan di Kota
Makassar digambarkan berikut ini.
Nilai indeks kepuasan
masyarakat pada indikator
Bontoala 3,10
3,00
Ujung Pandang 3,02
Makassar 3,09
Manggala 3,06
Tallo 2,99
Ujung Tanah 3,01
Biringkanayya 2,84
Rappocini 2,93
Tamalate 3,08
Wajo 3,20
Tamalanrea 3,10
Mariso 3,00
Mamajang 3,02
2,60 2,80 3,00 3,20 3,40
Nilai IKM
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00
Nilai IKM
3,11
2,81
2,89
2,61
2,80
2,55
3,06
2,79
2,69
2,98
2,96
2,90
3,17
Nilai indeks kepuasan
Makassar
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
61
Gambar 4.3.5: Grafik nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
Waktu Pelayanan setiap kecamatan di
Kota Makassar
Berdasarkan dapat diketahui
bahwa Kecamatan yang memperoleh
nilai indeks kepuasan masyarakat pada
indikator waktu pelayanan yang paling
tinggi adalah Kecamatan Bontoala
dengan nilai indeks 3,28 atau dengan
kategori sangat baik. Sedangkan
kecamatan yang memperoleh nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
waktu pelayanan paling rendah adalah
Kecamatan Tamalanrea dengan nilai 2,31
atau dengan kategori kurang baik.
Nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat pada indikator biaya/tarif
setiap Kecamatan di Kota Makassar
digambarkan berikut ini.
Gambar 4.3.6: Grafik nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
Biaya/Tarif setiap kecamatan di Kota
Makassar.
Berdasarkan gambar diatas dapat
diketahui bahwa Kecamatan yang
memperoleh nilai indeks kepuasan
masyarakat pada indikator Biaya/Tarif
yang paling tinggi adalah Kecamatan
Ujung Tanah dengan nilai indeks 3,44
atau dengan kategori sangat baik.
Sedangkan kecamatan yang memperoleh
nilai indeks kepuasan masyarakat pada
indikator biaya/tarif paling rendah adalah
Kecamatan Tamalanrea dengan nilai 2,81
atau dengan kategori baik.
Nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat pada indikator Produk
spesifikasi jenis pelayanan setiap
Kecamatan di Kota Makassar
digambarkan berikut ini.
3,00 2,00
0,00
2,91
2,70
2,71
2,91
2,82
3,14
2,80
2,74
2,94
2,90
2,31
2,93
2,99
Nilai indeks kepuasan
Makassar
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00
Nilai IKM
3,25
2,98
3,06
3,07
3,05
3,08
2,94
2,95
3,25
3,02
2,81
2,99
3,07
Nilai indeks kepuasan
Biaya dan Tarif di Kota
Makassar
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
62
Gambar 4.3.7: Grafik nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
Produk spesifikasi jenis pelayanan setiap
kecamatan di Kota Makassar
Berdasarkan gambar diatas dapat
diketahui bahwa Kecamatan yang
memperoleh nilai indeks kepuasan
masyarakat pada indikator Produk
spesifikasi jenis pelayanan yang paling
tinggi adalah Kecamatan Wajo dengan
nilai indeks 3,1 atau dengan kategori
sangat baik. Sedangkan kecamatan yang
memperoleh nilai indeks kepuasan
masyarakat pada indikator Produk
spesifikasi jenis pelayanan paling rendah
adalah Kecamatan Tallo dengan nilai
2,84 atau dengan kategori baik.
Nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat pada indikator kompetensi
pelaksana setiap Kecamatan di Kota
Makassar digambarkan berikut ini.
Gambar 4.3.8: Grafik nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
Kompetensi pelaksana setiap kecamatan
di Kota Makassar
Berdasarkan gambar diatas dapat
diketahui bahwa Kecamatan yang
memperoleh nilai indeks kepuasan
masyarakat pada indikator Komptensi
Pelaksana yang paling tinggi adalah
Kecamatan Bontoala dengan nilai indeks
3,43 atau dengan kategori sangat baik.
Sedangkan kecamatan yang memperoleh
nilai indeks kepuasan masyarakat pada
indikator Komptensi Pelaksana paling
rendah adalah Kecamatan Tamalate
dengan nilai 2,78 atau dengan kategori
baik.
Nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat pada indikator perilaku
pelaksana setiap Kecamatan di Kota
Makassar digambarkan berikut ini
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00
Nilai IKM
3,03
2,99
3,15
3,12
3,23
3,12
3,04
3,15
2,78
3,14
3,01
3,03
3,11
Nilai indeks kepuasan
Kota Makassar
Nilai IKM
3,13
3,06
3,00
3,24
3,07
2,84
3,01
2,92
2,91
2,87
3,05
3,20
Nilai indeks kepuasan
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
63
Gambar 4.3.9: Grafik nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
Perilaku Pelaksna setiap kecamatan di
Kota Makassar
Berdasarkan gambar diatas dapat
diketahui bahwa Kecamatan yang
memperoleh nilai indeks kepuasan
masyarakat pada indikator Perilaku
pelaksana yang paling tinggi adalah
Kecamatan Mariso dam Kecamatan
Bontoala dengan nilai indeks masing-
masing 3,20 atau dengan kategori baik.
Sedangkan kecamatan yang memperoleh
nilai indeks kepuasan masyarakat pada
indikator Perilaku pelaksana paling
rendah adalah Kecamatan Tamalanrea
dengan nilai 2,75 atau dengan kategori
baik.
Nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat pada indikator maklumat
pelayanan setiap Kecamatan di Kota
Makassar digambarkan berikut ini
Gambar 4.3.10: Grafik nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
Maklumat Pelayanan setiap kecamatan di
Kota Makassar
Berdasarkan gambar diatas dapat
diketahui bahwa Kecamatan yang
memperoleh nilai indeks kepuasan
masyarakat pada indikator Maklumat
pelayanan yang paling tinggi adalah
Kecamatan Bontoala dengan nilai indeks
3,48 atau dengan kategori baik.
Sedangkan kecamatan yang memperoleh
nilai indeks kepuasan masyarakat pada
indikator Maklumat pelayanan paling
rendah adalah Kecamatan Tamalanrea
dengan nilai 2,86 atau dengan kategori
baik.
Nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat pada indikator Penanganan
pengaduan, saran dan masukan setiap
Kecamatan di Kota Makassar
digambarkan berikut ini:
2,40 2,60 2,80 3,00 3,20
Nilai IKM
3,15
3,05
3,01
3,09
3,02
2,95
3,01
2,89
3,03
3,04
3,12
Nilai indeks kepuasan
Makassar
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00
Nilai IKM
3,04
3,03
3,15
3,11
3,06
3,22
3,18
3,10
3,06
3,41
2,86
3,05
3,23
Nilai indeks kepuasan
Makassar
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
64
Gambar 4.3.11: Grafik nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
Penanganan pengaduan, saran dan
masukan setiap kecamatan di Kota
Makassar
Berdasarkan gambar diatas dapat
diketahui bahwa Kecamatan yang
memperoleh nilai indeks kepuasan
masyarakat pada indikator Penanganan
pengaduan, saran dan masukan yang
paling tinggi adalah Kecamatan Ujung
Tanah dengan nilai indeks 3,36 atau
dengan kategori sangat baik. Sedangkan
kecamatan yang memperoleh nilai indeks
kepuasan masyarakat pada indikator
Penanganan pengaduan, saran dan
masukan paling rendah adalah
Kecamatan Biringkanayya dengan nilai
2,89 atau dengan kategori baik.
B. Pembahasan
Penelitian dilakukan untuk
mengukur indeks survei kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan di semua
Kantor Kecamatan di Kota Makassar
dengan mengacu pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Undang-undang 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik menjelaskan
beberapa sanksi yang akan diterima oleh
aparatur negara apabila terjadi pelayanan
yang tidak baik kepada masyarakat,
seharusnya dengan adanya payung
hukum ini sanksi harus dijalankan
dengan optimal, sehingga adanya efek
jera yang dirasakan. Hal ini secara tidak
langsung akan memperbaiki pelayanan
publik oleh penyelenggara.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Mamajang secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan. Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, pelayanan yang masih lambat. Tidak
adanya nomor antrian, KTP card tidak
ada sehingga mereka hanya dapat surat
keterangan yang berlaku 6 bulan. Praktik
baik di Kecamatan Mamajang antara lain:
Tersedia ruang bermain anak-anak yang
representatif sehingga sehingga
pengunjung yang datang bersama anak-
anaknya bisa lebih nyaman dalam
menunggu. Tersedia ruang khusus bagi
pengunjung untuk mengatur antrian yang
sudah dapat panggilan. Tersedia kotak
saran.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Mariso secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan. Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, pelayanan yang masih lambat, biaya
pelayanan, fasilitas AC dan kursi yang
masih perlu ditambah, tidak ada nomor
antrian dan tidak tersedia loket khusus
misalnya untuk KTP. Mereka juga
berharap staf selalu hadir tepat waktu
sesuai dengan waktu pelayanan. Praktik
3,05
3,08
3,20
3,07
3,26
3,18
2,60 2,80 3,00 3,20 3,40
Nilai IKM
3,07
3,13
3,09
3,10
Nilai indeks kepuasan
Makassar
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
65
baik pada Kecamatan Mariso antara lain:
sarana pelayanan terbuka.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Tamalanrea secara umum
menganggap pelayanan belum maksimal.
Beberapa keluhan masyarakat antara lain:
formulir e-KTP tidak siap, tempat
pelayanan kurang jelas, petugas kurang
ramah, pelayanan lambat, tidak ada
nomor antrian dan terkadang yang
dikenal oleh petugas yang dilayani lebih
awal, masih kurang informasi tentang
alur pelayanan. Masyarakat juga berharap
agar di stop pungutan liar (pungli), perlu
dilakukan program pelatihan pelayanan
prima bagi petugas/karyawan kecamatan
dan sebaiknya petugas penentu kebijakan
selalu berada di tempat kerja sesuai
dengan jam kerja yang ditetapkan oleh
Pemerintah Kota Makassar. Praktik baik
yang telah dilaksanakan di Kecamatan
Tamalanrea antara lain: ruangan cukup
luas.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Wajo secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan. Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, pelayanan yang masih lambat,
lingkungan kurang nyaman, tidak ada
nomor antrian. Masih kurang
sosialisasi/informasi tentang alur
pelayanan. Masyarakat juga berharap
agar petugas pelayanan publik sebaiknya
datang tepat waktu karena kadang warga
masyarakat yang datang harus menunggu
berjam-jam hanya menunggu petugasnya.
Praktik baik yang telah dilaksanakan oleh
Kecamatan Wajo antara lain: Tersedia
lahan parkir yang memadai dan Ruangan
pelayanan memiliki AC.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Tamalate secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan. Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, pelayanan yang masih lambat,
ruangan kotor, kurang nyaman dan panas.
TV dan AC ada tapi tidak dihidupkan.
Masyarakat juga berharap agar petugas
pelayanan publik sebaiknya datang tepat
waktu. Warga juga berharap agar petugas
tidak mempersulit dan stop pungutan liar.
Praktik baik yang telah dilaksanakan oleh
Kecamatan Tamalate antara lain. Ada
petugas yang mengarahkan pengunjung
sesuai dengan jenis layanan yang
diperlukan. Menyiapkan kantin dan
tempat bermain anak-anak.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Rappocini secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan. Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, pelayanan yang masih lambat, masih
sempit, petugas kurang disiplin. Kurang
informasi dan sosialisasi tentang syarat
dan alur pelayanan. Masyarakat berharap
agar petugas responsif dan memberi
penjelasan yang detail. Masyarakat
berharap juga supaya tidak ada lagi
warga yang dipersulit, menunjukkan jika
ada kesalahan atau kekurangan data,
jangan orangnya diabaikan, dijelaskan
supaya tidak bolak-balik dan dipimpong
sana-sini. Praktik baik yang telah
dilaksanakan oleh Kecamatan Rappocini
antara lain: Tersedia tempat parkir, tetapi
berbayar. Blanko layanan dapat
didownload melalui web http://kec-
rappocini.id/. Menyediakan fasilitas
layanan antar jemput berkas.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Biringkanayya secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan. Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, pelayanan yang masih lambat, ruang
pelayanan sempit dan kurang bersih,
petugas kurang disiplin dan kurang
ramah dan tidak adil atau membeda-
bedakan warga biasa. Tidak ada nomor
antrian. Praktik baik yang telah
dilaksanakan oleh Kecamatan
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
66
Biringkanayya antara lain: Tempat parkir
yang memadai dan teratur.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Ujung Tanah secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan. Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, pelayanan yang masih lambat, tidak
ada blanko KTP, petugas masih tidak
berlaku adil atau mendahulukan yang
dikenal. Perangkat sistem antrian
bermasalah sehingga tidak terpakai saat
pengambilan data awal. Praktik baik
yang telah dilaksanakan oleh Kecamatan
Ujung Tanah antara lain: Disiapkan air
minum, Camat sering menyapa
pengunjung dan menanyakan keperluan
warga. Masalah system atrian
disampaikan ke tim pengumpul data dan
tim pengumpul data berhasil
memperbaiki sehingga digunakan lagi
untuk mengatur antrian. Mempunyai
papan/banner petunjuk alur pelayanan.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Tallo secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan. Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, pelayanan yang masih lambat, tidak
ada kepastian waktu informasi alur
pelayanan, Petugas terlalu lama istirahat.
Praktik baik: Ruangan ber AC dan
tersedia loket layanan terpadu.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Manggala secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan. Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, pelayanan yang masih lambat.
Praktik baik: Ada sumber
informasi/recepsionis yang mengarahkan
pengunjung sesuai dengan kebutuhannya.
Pejabat dan petugas disiplin dan terbuka.
Pihak kecamatan juga telah menyediakan
kotak saran.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Makassar secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan. Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, pelayanan yang masih lambat,
Masih ada petugas kurang ramah. Praktik
baik di Kecamatan Makassar antara lain:
Ada nomor antrian dan ada petugas yang
mengarahkan pengunjung.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Ujung Pandang secara
umum menganggap pelayanan sudah
baik dan berharap dapat ditingkatkan.
Namun mereka masih memiliki keluhan
antara lain, pelayanan yang masih
lambat. petugas kurang ramah dan
membeda-bedakan. Kursi masih kurang
jadi banyak warga berdiri. Praktik baik di
Kecamatan Ujung Pandang antara lain:
Ada petugas piket di ruang pelayanan
yang bertugas memberi informasi.
Ruangan pelayanan luas dan sejuk.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Panakukang secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan. Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, pelayanan yang masih lambat,
Ruangan pelayanan sempit, tidak ada
petugas yang mengarahkan pengunjung.
Praktik baik di Kecamatan Panakukang
antara lain: Ruang parkir memadai. Ada
tempat khusus di depan kantor untuk
petugas keamanan. Tersedia loket
pelayanan terpadu. Ada monitoring
aktifitas pelayanan di kelurahan dalam
lingkup Kecamatan Panakukang.
Memiliki web blog
http://panakkukang2016.wixsite.com/hu
mas.
Hasil pengamatan dan wawancara
dengan masyarakat penerima layanan di
Kecamatan Bontoala secara umum
menganggap pelayanan sudah baik dan
berharap dapat ditingkatkan . Namun
mereka masih memiliki keluhan antara
lain, masih ada petugas yang kurang
ramah dan terkesan membeda-bedakan.
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
67
Praktik baik di Kecamatan Bontoala
antara lain: Tersedia loket pelayanan
terpadu. Ruang pelayanan ber AC, ada
tempat parker dan pengaturannya rapi.
5. KESIMPULAN DAN
REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan
pembahasan, maka dapat disimpulkan
gambaran implementasi open
government dan transparansi masyarakat
dalam pelayanan prima berbasis
kecamatan di Kota Makassar sebagai
berikut:
1. Kecamatan yang paling tinggi hasil
survei Indeks Kepuasan
Masyarakatnya (IKM) adalah
kecamatan Bontoala, dengan nilai
rata-ratanya sebesar 3,25 (berada
pada kategori baik). Dan
kecamatan yang paling rendah
hasil survei Indeks Kepuasan
Masyarakatnya (IKM) adalah
kecamatan Tamalanrea, dengan
nilai rata-ratanya sebesar 2,86
(berada pada kategori baik).
2. Berdasarkan indikator survey
Indeks Kepuasan Masyarakatnya
(IKM) maka yang paling tinggi
nilai rata-ratanya adalah maklumat
pelayanan (3,14) dan indikator
penanganan pengaduan, saran, dan
masukan (3,14). Sedangkan yang
paling rendah nilai rata-ratanya
adalah indicator waktu pelayanan
(2,86). Adapun pencapaian nilai
rata-rata tersebut terkait dengan
indikator atau aspek lainnya,
seperti: kompetensi dan perilaku
petugas layanan, prosedur, dan
waktu pelayanan.
B. Rekomendasi
Berdasarkan hasil survei Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM), maka
peneliti merekomendasikan beberapa hal
berikut:
1. Pemerintah Kota Makassar
sebaiknya memberikan reward
kepada kecamatan Bontoala
sebagai peraih nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat paling
tinggi yaitu 3,25. Dan Pemerintah
Kota Makassar sebaiknya
memberikan pembinaan dan
punishment kepada kecamatan
Tamalanrea sebagai peraih nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat
paling rendah yaitu 2,86.
2. Pihak pemerintah kota Makassar
perlu melakukan pelatihan untuk
peningkatan kompetensi petugas
layanan dan pelatihan excellent
services (Misalnya: Teknik
Manajemen Waktu & komunikasi
efektif).
3. Pihak pemerintah kota makassar
perlu memaksimalkan monitoring
dan evaluasi dan survei Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM)
secara berkala pada setiap unit
pelayanan publik di kantor
kecamatan.
6. DAFTAR PUSATAKA
Asian Development Bank. (1999).
Governance: Sound Development
Management.
Dwipayana, AAGN. Ari. (2003).
Membangun Good Governance.
Jakarta: Raja Grafindo.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan
Publik (Konsep, Dimensi, Indikator
Dan Implementasinya). Yogyakarta:
Gava Media.
Keputusan Menteri Pemberdayaan
Aparatur Negara Nomor 25. (2004).
Citra Pelayanan Prima
(Kep./25/M.PAN/2/2004).
Mardiasmo. 1998. Otonomi Daerah dan
Manajemen Keuangan Daerah.
Yogyakarta: Andi Offset.
Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia
Nomor: 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Jurnal Inovasi dan Pelayanan Publik Makassar Volume 1, Nomor 1, Januari – Juni 2017
68
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun
2000 Tentang pendidikan, pelatihan
jabatan pegawai negeri sipil.
Umam, Khaerul. 2012. Manajemen
Organisasi. Bandung: Pustaka Setia.