HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT BERKARAKTER

ISLAMI DENGAN LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM

SKRIPSI

Oleh: HOLIS ANWAR

NIM.201510420311001

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2019

ii

iii

iv

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan

nikmat dan kesempatan serta kesehatan, sehingga skripsi ini yang berjudul “Hubungan

Pelayanan Perawat Berkarakter Islami dengan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Islam”,

dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan skripsi ini, banyak menerima

bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, saya ucapkan terimakasih yang sebesar-

besarnya dengan hati yang tulus kepada yang terhormat:

1. Bapak Faqih Ruhyanuddinn, M.Kep, Sp.KMB selaku Dekan Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Ibu Nurlailatul Masruroh, MNS selaku Ketua Program Studi Ilmu

Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Bapak Sunardi, M.kep selaku Pembimbing 1, yang telah berkenan memberikan

masukan, arahan, bimbingan, waktu, kesabaran dalam menyelesaikan skripsi

ini.

4. Ibu Juwitasari, M.S selaku Pembiming 2, yang telah berkenan memberikan

masukan, arahan, bimbingan, waktu, kesabaran dalam menyelesaikan skripsi

ini.

5. Ibu Nurul Aini S.kep. Ns. M.Kep selaku dosen penguji 1 yang telah

memberikan masukan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak Zahid Fikri selaku dosen penguji 2. Terima kasih telah memberikan

masukan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.

vi

7. Seluruh Dosen dan Staff pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas

Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

8. Direktur Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang beserta jajarannya yang telah

memberikan ijin dan membantu dalam persiap serta pelaksanaan selama proses

penelitian.

9. Pasien Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang yang berkenan menjadi responden

dalam proses skripsi ini.

10. Bapak Moh. Holil, Ibu Munawarah Orang tua saya dan Keluarga, yang selalu

memberikan do’a, semangat, motivasi, dandukungan moral maupun material

selama menyelesaikan skripsi ini.

11. Saudara - saudaraku di asrma yang telah memberi motivasi, semangat

membantu dalam menyelsaikan skripsi ini.

12. Temen temen seperjuangan PSIK A 2015, serta seluruh keluarga besar Jurusan

Ilmu Keperawatan angakatan 2015 yang selalu setia dan selalu tetap solid.

Dan semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Mohon maaf

atas segala kesalahan dan ketidaksopanan yang mungkin telah saya perbuat. Semoga

Allah SWT senantiasa memudahkan setiap langkah-langkah kita menuju kebaikan dan

selalu menganugerahkan kasih saying-Nya untuk kita semua. Amin.

Malang, Januari 2020

Penulis

vii

Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat Berkarakter Islami dengan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Islam

ABSTRAK Holis Anwar1, Sunardi2, Juwitasari3

Latar Belakang : Rumah sakit Islam seharusnya dapat memberikan jaminan dengan adanya pelayanan islami, penyelamatan akidah Islam dan penerapan manajemen rumah sakit islami. Tantangan ini menuntut rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, agar dapat membentuk kepercayaan pasien sehingga tercipta loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan perawat berkarakter islami dengan loyalitas pasien di RSI Aisyiyah Malang. Metode : Dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan rancangan cross sectional study. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 61 dengan menggunakan teknik sampling purposive sampling didapatkan. Data yang diperoleh dianalisa menggunakan uji korelasi rank spearman. Hasil : karakteristik responden sebagian besar terdiri dari umur 43 - 67 (63,9%), perempuan (57,4%), Ibu rumah tangga (31,1%), tamat SMA (36,1%) dan memiliki penghasilan perbulan kurang dari Rp.1.000.000. Hasil analisa bivariat menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan perawat berkarakter islami dengan loyalitas pasien di rumah sakit Islam Aisyiyah Malang dengan nilai P = 0,010, memiliki tingkat hubungan yang rendah dengan nilai R = 0,326, dan memiliki hubungan yang searah. Artinya jika kualitas pelayanan perawat berkarakter islami baik maka loyalitas pasien di rumah sakit Islam Aisyiyah Malang tinggi, begitupun sebaliknya. Kesimpulan : terdapat hubungan antara kualitas pelayanan perawat berkarakter islami dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang. Kata Kunci : kualitas pelayanan keperawatan berkarakter islami, loyalitas pasien

1. Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

viii

The Relationship Between The Quality Of Islamic Nursing Services And Patient Loyalty At Islamic Hospital

ABSTRACT

Holis Anwar1, Sunardi2, Juwitasari3

Introduction: Islamic hospitals should be able to provide guarantees with Islamic services, saving Islamic faith and implementing Islamic hospital management. This challenge requires hospitals to improve the quality of health services, in order to create patient confidence so as to create patient loyalty. The purpose of this study was to identify the relationship between the quality of Islamic nursing services and patient loyalty at Aisyiyah Islamic Hospital Malang. Methods: In this study using quantitative descriptive methods with a cross-sectional study design. Data collection using a questionnaire with a total sample of 61 using purposive sampling techniques obtained. The data obtained were analyzed using the Spearman rank trial. Results: respondent's characteristics mostly consisted of age 43-67 (63.9%), women (57.4%), housewives (31.1%), graduated high school (36.1%) and had less monthly capability from Rp. 1,000,000. The results of the bivariate analysis showed a significant relationship between the quality of Islamic nursing services and patient loyalty at the Islamic hospital Aisyiyah Malang with a value of P = 0.010, had a low level of association with a value of R = 0.326, and had a direct relationship. This means that if the quality of Islamic nursing services is good then the loyalty of patients at the Islamic hospital in Malang Aisyiyah is high, and vice versa. Conclusion: There is a relationship between the quality of Islamic nursing services with patient loyalty in the Aisyiyah Islamic Hospital Malang. Keywords: Quality of Islamic nursing services, patient loyalty 1. Student of nursing study Program, Faculty of Health Sciences University of Muhammadiyah Malang. 2. Lecturer of Nursing Study Program, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang.

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................................ii LEMBAR PENGESAHAN................................................................................................ iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .................................................... iv KATA PENGANTAR ......................................................................................................... v ABSTRAK ............................................................................................................................ vii DAFTAR ISI ......................................................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... xii DAFTAR TABEL .............................................................................................................. xiii DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................................... xiv BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................................. 4 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................... 4 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................................. 5 1.5 Keaslian Penelitian ................................................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 13 2.1 Rumah Sakit ......................................................................................................... 13 2.2 Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................................ 16 2.3 Konsep Dasar Perawat ....................................................................................... 20 2.4 Pelayanan Keperawatan Berkarakter Islami ..................................................... 23 2.5 Loyalitas Pasien .................................................................................................... 28

BAB III KERANGKA KONSEP PENELITIAN ....................................................... 39 3.1 Kerangka Konsep ................................................................................................ 39 3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................................................. 40

BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................................. 41 4.1 Desain Penelitian ................................................................................................. 41 4.2 Kerangka Penelitian............................................................................................. 41 4.3 Populasi dan Sampel Penelitian ......................................................................... 42 4.4 Variabel Penelitian ............................................................................................... 44 4.5 Definisi Operasional ........................................................................................... 44 4.6 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................................. 46 4.7 Instrumen Penelitian ........................................................................................... 46 4.8 Uji Validitas dan Uji Rebilitas ............................................................................ 48 4.9 Tehnik Pengumpulan Data ................................................................................ 48 4.10 Pengelolahan Data ............................................................................................... 49 4.11 Teknik Analisa Data ............................................................................................ 50 4.12 Etika Penelitian .................................................................................................... 52

BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ............................................ 54 5.1 Analisis Univariat ................................................................................................. 54

5.1.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden ........................................... 54 5.1.2 Distribusi Kualitas Pelayanan Keperawatan Berkarakter Islami............... 56 5.1.3 Distiribusi Loyalitas Pasien ............................................................................ 57

5.2 Analisis Bivariat.................................................................................................... 58 5.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Berkarakter Islami dengan Loyalitas Pasien di RSI Aisyiyah Malang .................................................................. 58

BAB VI PEMBAHASAN .................................................................................................. 60 6.1 Interpretasi dan Hasil Diskusi ........................................................................... 60

x

6.1.1 Kualitas Pelayanan Keperawatan Berkarakter Islami ................................. 60 6.1.2 Loyalitas Pasien ................................................................................................ 65 6.1.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Berkarakter Islami dengan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang........................................ 67

BAB VII PENUTUP .......................................................................................................... 71 7.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 71 7.2 Saran ...................................................................................................................... 72

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 73

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3. 1 Kerangka Konsep Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Berkarakter

Islami dengan Loyalitas Pasien di RSI Aisyiyah Malang ...................................................... 39 Gambar 3. 2 Kerangka Penelitian ....................................................................................... 42

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4. 1 Definisi Operasional .......................................................................................... 44 Tabel 4. 2 Kisi-Kisi Chek List Pelayanan Keperawatan Islami ...................................... 47 Tabel 4. 3 Kisi-Kisi Kuesioner Loyalitas Paisen .............................................................. 47 Tabel 4. 4 Kreteria Koefisien Korelasi Rank Spearman ................................................... 51 Tabel 5. 1 karakteristik responden di RSI Aisyiayah Malang ......................................... 55 Tabel 5. 2 Distribusi Kualitas Pelayanan Keperawatan Berkarakter Islami ................. 57 Tabel 5. 3 Distiribusi Loyalitas Pasien .............................................................................. 57 Tabel 5. 4 Distribusi Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Berkarakter Islami dengan Loyalitas pasien di RSI Aisyiyah Malang ............................................................. 58 Tabel 5. 5 Hasil Uji Korelasi Rank Spearman .................................................................... 59

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Inform Consent ............................................................................................... 78 Lampiran 2 Kuesioner Penelitian....................................................................................... 81 Lampiran 3 Uji Validitas dan Realibilitas .......................................................................... 88 Lampiran 4 Analisis Univariat dan Bivariat ...................................................................... 92 Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian......................................................................................... 93 Lampiran 6 Surat Keterangan Layak Etik......................................................................... 94 Lampiran 7 Surat Keterangan Selesai Penelitian ............................................................. 96 Lampiran 8 Lembar Konsultasi .......................................................................................... 97 Lampiran 9 Data Responden Penelitian ......................................................................... 108 Lampiran 10 Dokumentasi ............................................................................................... 120

73

DAFTAR PUSTAKA

Apriana, R,. & Rusli, Z. (2014). Pelayanan Medis Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Umum Daerah Arifin Ahmad Pekanbaru. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Bina Widya, 2.

Asmuji. (2012). Manajemen Keperawatan : Konsep dan Aplikasi. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media.

Atabik, A. (2018). Pemasaran Desain Produk Pespektif Hukum Ekonomi Syari’ah.

Tawazun: Journal of Sharia Economic Law.

Bakar, A. (2018). Caring Islami untuk Meningkatkan Nyaman Psikospiritual. Surabaya:

Universitas Airlangga.

Bastian, D. A. (2014). Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan

Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT.

Ades Alfindo Putra Setia. Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra,

4-5.

Budiono. (2016). Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta Kesehatan: Pusdik SDM Kesehatan.

Desimawati, D. W. (2013). Hubungan layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan

pasien rawat inap di puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Ilmu

Keperawatan Universitas Jember, 63 - 64.

Despriyatmoko, G., Syarief, R., & Maulana, A. (2016). Tingkat Kepuasan Terhadap

Kualitas Pelayanan Pemeliharaan Data Pendaftaran Tanah Di Kantor

Pertanahan Kabupaten Bogor. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, 174.

Donsu & Tine, J.D. (2016). Metodologi Penelitian Keperawatan. Yogyakarta: Pustaka Baru

Press.

Fattah, A. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien

di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Siti Khadijah I Makasar Tahun 2016.

UIN Alaluddi Makasar, 81-100.

Hakim, A. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Ince Abdul Moeis

Samarinda. Jurnal Paradigma, 154.

Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen

& Bisnis, 64-65.

74

Ilkafah & Harniah. (2017). Perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat

inap private care centre RSUP Dr Wahidin sudirohusodo Makasar. Program Studi

Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin, 139.

Irawan & Ainy. (2018). Analisis faktor - faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan

pelayanan kesehatan pada peserta jaminan kesehatan nasional di wilayah kerja

puskesmas Payakabung, Kabupaten Ogan Ilir. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 192

- 193.

Irwandi, A. (2019). pengaruh citra minimarket dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

serta implikasinya pada loyalitas pelanggan Indomart di Wilayah Kota Cirebon.

Program Magister Manajemen Universitas Pasundan, 3.

Ismail, S., Hatthakit, U., & Chinawong, T. (2015). Caring Science within Islamic Contexts:

A Literature Review. Nurse Media Journal of Nursing, 41-42.

Jam’an, Matondang, A., R., & Matondang, N. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien RSUD Tgk. Chik

Ditiro Sigli Kab. Pidie Provinsi Aceh. Jurnal Ilmu Kebencanaan (JIKA) Pascasarjana

Universitas Syiah Kuala, 61.

Joni. (2018). Analisis Komparatif Service Excellent AAntar BPR Artha Jaya Mandiri

dengan BPRS Al-Madinah di Tasikmalaya. Ekspansi.

Juliandi, A., Irfan & Manurung, S. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis: Konsep dan Aplikasi.

Medan: UMSU Press.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2012). Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit

Kelas B.

Listiyono, R. A. (2015). Studi Deskriptif Tentang Kuaitas Pelayanan di Rumah Sakit

Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi Rumah Sakit

Tipe B. Kebijakan dan Manajemen Publik, 5.

Maswadeh, S. N. (2015). An Evaluation of SMEs Satisfaction toward Jordanian Islamic

Banks Service Quality. Procedia Economics and Finance , 89.

Mu'ah & Marsam. (2014). Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan Biaya

Peralihan. Sidoajo: Zifatama Publisher.

75

Muhith, A,. & Siyoto, S. (2016). Pendidikan Keperawatan Gerontik. Yogyakarta: Penerbit

ANDI.

MUI, D,. & MUKISI. (2017). Pedoman Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Syariah Dan

Indikator Mutu Wajib. Jakarta: MUKISI.

MUKISI. (2017). Pedoman Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Syariah Dan Indikator Mutu

Wajib. Jakarta: MUKISI.

MUKISI. (2019, April 22). Mukisi Tambah Jumlah RS Syariah di Tahun 2019. Dipetik

Agustus 13, 2019, dari MUKISI: https://mukisi.com/2005/mukisi-tambah-

jumlah-rs-syariah-di-tahun-2019/

Nursalam. (2014). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam. (2017). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis (4 ed.). Jakarta:

Salemba Medika.

Nuryani, Ismai, N.,l & Abdullah, A. (2017). Loyalitas Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

di Rumah Sakit Kabupaten Pidie. JUKEMA, 171.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4. (2018). Kebijakan Rumah

Sakit dan Kewajiban Pasien. hal. 3.

Perdana, N., Hermansyah & Darmawan, E.S. (2017). Implementasi pelayanan kesehatan

berbasis islami terhadap kepuasan pasien di RSUD Meuraxa. JUKEMA, 191.

Rahmat. (2018). Implementasi Keperawatan Islami Perawat Pelaksana Terhadap Pasien

Safety di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung 2017. Jurnal Ilmu Kesehatan Bhakti

Husada: Health Sciences Journal, 9.

Rianti, R. K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang

dimediaso oleh kepuasan pelanggan. Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta, 8.

Rosalia, C., & Abudurrouf, M. (2017). Pelayanan Syariah dalam Bidang Keperawatan

dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Fakultas Ilmu Keperawatan,

Universitas Islam Sultan Agung Semarang, 25.

RSI Aisyiyah Malang. (2017). Capaian Indikator Mutu RSI Aisyiyah Malang Semester 1 Tahun

2018. Dipetik Mei 2019, 24, dari Mutu: https://rsiaisyiyah-

76

malang.or.id/2018/07/17/capaian-indikator-mutu-rsi-aisyiyah-malang-semester-

1-tahun-2018/

Sandu Siyoto & Mareta Dewi Ariyanti. (2016). Analisis Loyalitas Berdasarkan Tingkat

Kepuasan Peserta Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Non Penerima Bantuan

Iuran pada Paisen Rawat Jalan di Puskesmas Kota Kedir. The Indonesian Journal of

Health Science, 212.

Septyaningsi, L., & Nasrullah, N. (2019, Maret 21). MUKISI Targetkan 100 Rumah Sakit

Syariah Tahun ini. Dipetik Juli 23, 2019, dari Republika:

https://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-

ekonomi/popsyk320/mukisi-targetkan-100-rumah-sakit-syariah-tahun-ini

Setiawan, R.S. (2016). Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Luscious dengan Kepercayaan

Konsumen sebagai Variabel Mediasi. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up

Bisnis, 138.

Setyarini, P. (2014). Analisis pengaruh kualitas produk, harga, dan merek deterjen "attack

easy" terhadap konsumen di Andina Mart Gonilan, Kartasura Sukoharjo. Sarjana

Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Surakarta, 4.

Sinambela & Poltak, L. (2012). Kinerja Pegawai Teori Pengukuran dan Implikasi. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Sitoyo, S., & Ariyanti, M.D. (2016). Analisis loyalitas berdasarkan tingkat kepuasan peserta

badan penyelenggara jaminan sosial non penerima bantuan iuran pada pasien rawat

jalan di puskermas Ngletih Kota Kediri. THE INDONESIAN JOURNAL OF

HEALTH SCIENCE, 212-213.

Sitoyo, S., & Sodik, M.S. (2015). Dasar Metode Penelitian. Yogyakarta: Literasi Media

Publishing.

Sudarti, K. (2013). Peningkatan loyalitas pelanggan dalam konteks biaya berpindah.

Fakultas Ekonomi Universitas Islam Sultan Agung Semarang, 3.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D).

Bandung: CV. Alfabeta.

77

Sui, J.J., & Baloglu, S. (2014). The Role of Emotional Commitment in Relationship

Marketing: An Empirical Investigation of a Loyalty Model for Casinos. Journal of

Hospitality & Tourism Research, 486 - 487.

Sumantri. (2011). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Kencana Perdana Media group.

Suprajitno. (2016). Modul Bahan Ajar Cetak Keperawatan Pengantar Riset Keperawatan. Jakarta :

Pusdik SDM Kesehatan.

Thayeb, N. A. (2018). Pengaruh Pelayanan Dan Profit Sharing Terhadap Minat Nasabah

Non Muslim Menjadi Nasabah Bank Syariah (Studi Kasus Pada BRI Syariah KC

(Kantor Cabang) Manado). Journal Economic and Business Of Islam, 207.

Trisna, W.V. (2019). Hubungan motivasi ekstrinsik kinerja petugas kesehatan terhadap

ketidak lengkapan pengisian berkas rekam medis rawat jalan di RSUD peala bumi

Provensi Riau tahun 2018. MENARA Ilmu , 175.

Trisnantoro, L. (2018). Memahami penggunaan ilmu ekonomi dalam manajemen rumah sakit.

Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 38. (2014). Keperawatan.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44. (2009). Rumah Sakit. 2-3.

USCIRF. (2017). Indonesia. Annual Report, hal. 2.

Widadi, R.H.S., & Wadji, F. (2015). Faktor-faktor yang berpengaruh pada Loyalitas

Pelanggan Klinik Saraf Sakit Jiwa Daerah dr. R.M Soedjarwadi. DAYA SAING

Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 31.

Widiana, I. K. (2013). Hubungan karakteristik sosial demografis dengan tingkat kepuasan

dan loyalitas pelanggan PT asuransi nusantara life cabang Bali - NTB di Denpasar.

Universitas Udayana, 410.

Wulandari, F. (2016). Hubungan antara komunikasi dokter - pasien dengan kepuasan

pasien rawat inap di RSUD Sukoharjo. Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah

Surakarta, 6.

78

79