Housekeeping Department Handbook

download Housekeeping Department Handbook

of 35

Transcript of Housekeeping Department Handbook

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    1/35

    Housekeeping

    Management

    Handbook for Professional

    Saepudin

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    2/35

    2

    HOUSEKEEPING DEPARTMENT

    I. PENGERTIAN DAN FUNGSI DEPARTMENT HOUSEKEEPINGDalam bahasa Inggris housekeeping mempunyai arti house berarti rumah, wisma , tempatmenginap atau hotel, sedangkan keeping adalah menjaga , merawat , mengatur , memelihara.

    Housekeeping dalam bahasa indonesia disebut dengan tata graha, yang berasal dari kata tata

    berarti menjaga , merawat , mengatur , memelihara, sedangkan graha adalah bangunan , rumah,

    wisma , hotel. Definisi tata graha (housekeeping) adalah bagian dari departemen yang bertanggung

    jawab mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan dan kenyamanan, memperbaiki

    kerusakan dan dekorasi dengan tujuan agar hotel tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan

    menyenangkan bagi penghuninya.

    Fungsi housekeeping dalam operasional suatu hotel sangat penting disamping mejaga kebersihan

    dan kenyamanan serta memperbaiki kerusakan dan memberikan sentuhan dekorasi pada suaturuangan, Housekeeping juga diharuskan memiliki perencanaan jangka pendek ataupun jangka

    panjang dalam rangka mengatur penggantian furniture atau perlengkapan lainnya seperti vacum

    cleaner , brushing mesin dll.

    Fungsi management secara umum planning, organizing, staffing, leading and controlling harus

    diterapkan secara konsisten, demikian pula dimensi dimensi Total Quality Managementdan Total

    Quality Service di aplikasikan sebagai alat untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan tersebut.

    Housekeeping Department merupakan organisasi dalam hotel yang memiliki struktur organisasi yang

    unik dalam operasional systemmnya karena dipengaruhi besar kecilnya hotel tersebut.semakin

    besar atau luas hotel tersebut maka semakin unik pula sistem organisasi operasionalnya.

    Management Housekeeping

    Bapak Management Ilmiah Frederick Winslow Taylor yang mencetuskan tentang studi waktu

    kerja yang dikenal dengan times and motion studies yang dalam perkembangannya merupakan

    sebagai metode sistem upah differensiasi .Taylor meyakini karyawan harus dipilh dan dilatih

    dengan cermat agar mereka sebagai karyawan, mampu melakukan pekerjaannya dengan baik sesuai

    dengan minat dan keahliannya. ( the right man on the right place ).

    Do the right things and do the things rightyang dikemukakan oleh Bapak Management ModernPeter Drucker, sebagai landasan konsep effective dan efficiency, sangat tepat untuk diaplikasikan

    dalam pengembangan perusahaan. Dengan karya karya ilmiahnya tentang management peter

    drucker telah memberikan kontribusi yang besar dalam mengelola suatu management modern.

    Kedua tokoh bapak management diatas yang telah mengemukakan teori-teori managementnya

    bisa dijadikan referensi sebagai tata kelola management pada umumnya dan Housekeeping

    department khususnya.

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    3/35

    3

    Housekeeping Department memiliki karyawan yang cukup banyak, bahkan mungkin merupakan

    karyawan terbanyak juka deibandingkan dengan department department lainnya , sehingga

    sangat cocok menerapkan kedua teori bapak management tersebut diatas, mengapa demikian ?

    Housekeeping Department yang dipimpin oleh manager housekeeping atau familiar disebut dengan

    Executive Housekeeper dituntut memiliki kecakapan berorganisasi yang mumpuni , Executive

    housekeeper harus mampu mengendalikan roda bisnis hotel dalam bidang kenyamanan,

    Kebersihan graha untuk setiap tamu baik yang akan menginap atau hanya menikmati fasilitas

    fasilitas hotel lainnya seperti restaurant, bar atau spa

    centernya.

    Teori peter drucker do the right things and do the things

    right ini dapat dijadikan sebagai dasar untuk seorang

    pemimpin dalam mewujudkan effective dan efficiency

    kinerja , sedangakan teori Frederick W taylor inidainggap

    penting sebagai alat untuk memotivasi karyawan

    karyawannya untuk bisa bekerja mengembangkan keahlian atau skillnya dalam mencapai good

    career, yang tentunya meningkatkan upah dan tingkat kesejahteraan yang diharapkan.

    Dengan mengapplikasikan system management yang baik diharapkan housekeeping department

    dapat memberikan kontribusi yang positive dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu guest

    satisfaction dan employee satisfaction serta profit oriented, apabila dilihat dari segi revenue

    keseluruhan sebuah hotel,room revenue merupakan revenue andalan dalam pendapatan

    utamanya, disamping department F&B dan outlet lainnya seperti spa misalnya.

    Tingkat hunian atau biasa disebut Occupancy, pada umumnya menjadi acuan untuk revenue.

    Struktur Management Housekeeping

    Struktur organisasi management housekeeping pada umumnya menggunakan diagram

    hirarki.Diagram chartnya dapat digambarkan sebagai berikut :

    Organization chart Housekeeping department

    Executive

    Housekeeper

    Assistant Executive

    Housekeeper

    Floor Supervisor Public Area

    Supervisor

    Order taker Linen Supervisor Horticulture

    supervisor

    Do the right things , Do

    the things right

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    4/35

    4

    Ada hal yang menarik dalam Housekeeping Department untuk section minibar, beberapa hotel

    untuk section minibar menempatkannya ada dibawah t F&B departmentetapi ada juga yang

    menempatkan section minibar ini dibawah naungan Housekeeping Department,hal ini didasarkan

    pada kebijakan management hotel itu sendiri yang tentunya telah disesuaikan dengan operation

    system yang digunakannya.

    Begitu pula dengan section swimming pool, pada hotel resort section ini tentunya dibawah naungan

    leisure department, akan tetapi untuk hotel yang berkategori bisnis hotel area swimming pool

    menempatkan induk organisasinya pada front office department, atau Spa department ,akan

    tetapi ada juga beberapa pengelolaan swimming pool ini dibebankan pada F&B department, hal ini

    dilakukan dengan alasan bahwa di area swimming pool terdapat pool bar.Sekali lagi hal ini hanyalah

    bagian dari kebijakan management hotel itu sendiri yang tentunya dengan berdasarkan effektif

    dan effisien operasionalnya.

    Section dalam Housekeeping

    Sebagai department yang memiliki ruang lingkup kerja yang luas, ruang lingkup yang dimaksudkan

    adalah begitu luas dan banyak area atau ruangan ruangan yang harus dibersihkan, ditata

    kenyamanannya, dirawat furniture-furniturenya dan difungsikan sesuai dengan fungsinya.

    Housekeeping tentunya harus memiliki team yang sesuai

    dengan kebutuhan system operasional untuk menjalankan

    tugasnya dengan baik.

    Area atau ruangan-ruangan yang merupakan ruang lingkup

    housekeeping dikelompokan sebagai berikut;

    - Public Area meliputi lobby area , Rest room, staircase,terrace, elevator, Musholla, pool area, linen, uniform

    room,lockers room,basement corridor, area parking dll.

    - F&B outlet seperti restaurant, bar, meeting room,function room , ballroom.

    - A&G office seperti General Manager , Assistantexecutive Manager , F&B director , Finance Director,

    Director of sales and Marketing, Public Relation Manager

    dan ruangan executive officer lainnya.

    - Back Office area seperti Human Resourches , Trainingcenter , Enggineering , Purchasing, Accounting, CostControl.

    - Floor area seperti guest room, executive launch, pantry area / station floor , corridor , guestlanding.

    Area - area yang dikelompokan di atas tersebut merupakan area yang harus dirawat,dijaga

    kebersihannya, ditata untuk kenyamanannya dan mengikuti kaidah GCG ( good corporate

    governance ) , AMDAL ( analisis mengenai dampak lingkungan ) dan CSR ( corporate social

    responsibility ).

    Le Meridien Al Aqah Beach

    Resort

    Source; own collection

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    5/35

    5

    Dalam konteks kebersihan ruangan sebaiknya mengikuti aturan standard kebersihan international

    yang tidak sekedar bersih tapi sanitasi dan higienisnya harus terjaga, adapun system atau standard

    yang dimaksud misalnya penerapan HACCP system atau Good Clinic Practice.

    Housekeeping department yang sangat luas dengan area kerjanya , agar fungsinya berjalan dengan

    baik maka diperlukan suatu system operasional yang baik, birokrasi yang tepat dan team yangsolid.System management yang baik dapat dilakukan dengan system operasional yang

    dilaksanakan dengan komitment yang di patuhi dari management puncak sampai bawah.Komitment

    Ini sangat penting sebagai fondasi dari suatu system

    management, faktor kepemimpinan juga sangat

    besar pengaruhnya dalam merealisasikan system

    management yang sesuai dengan company goal yang

    diusung.Birokrasi yang tepat ini merupakan faktor

    untuk mempermudah menjadikan system kerja yang

    effektif dan effisien untuk melayani kebutuhan

    pelayanan pelanggan / tamu .Tidak sedikit dalam

    beberapa hotel system birokrasi sangat rumit danberbelit belit sehingga terkadang kebutuhan untuk

    pelayanan terhadap tamu terabaikan, akan tetapi

    keuntungan dengan birokrasi yang rumit dan

    berbelit-belit dapat menekan tingkat pemborosan

    bahkan mencegah penyalahgunaan cost atau adanya

    mark up cost.dalam birokrasi yang tepat ini bukan

    berarti harus mengesampingkan faktor-faktor yang

    membuka peluang pemborosan atau penyalahgunaan cost, akan tetapi birokrasi yang tepat ini

    adalah system birokrasi yang bukan pula harus dimudah mudahkan tetapi birokrasi yang tepat ini

    harus tetap menjaga keseimbangan cost dengan mengutamakan kualitas pelayanan untuk tamu.

    Team yang solid dalam housekeeping department merupakan garda yang paling depan , oleh

    karenanya dalam membuat suatu team yang solid harus merancang dan membagi area tugas dengan

    fair, oleh karenanya dalam housekeeping department pembagian section yang secara umum dapat

    dilihat dari diagram model management yang telah di kemukakan diatas.

    Section section dalam housekeeping dapat di kelompokan seperti di bawah ini :

    A. Floor sectionDiatas telah sedikit diuraikan area area mana saja yang harus di jaga kebersihannya, ditata

    kenyamanannya, dirawat furniturenya dan difungsikan sesuai dengan fungsi semestinya. Mainly

    dalam floor section ini adalah guest room, tentunya dengan tidak mengesampingkan area lainnyaseperti corridor , guest landing, executive launch dan pantry area atau station floor.

    Guest Room

    Guest room adalah element yang paling penting dalam usaha penginapan, apartment , hotel atau

    sejenisnya.Kebersihan, penataan, penggunaan jenis furniture harus disesuaikan dengan kebutuhan

    agar dapat memberikan kenyamanan kepada para tamu yang menginap dan menikmati segala

    fasilitas yang terdapat dalam kamar khususnya ataupun fasilitas-fasilitas lain diluar kamar sebagai

    faktor pendukung untuk memberikan kepuasan kepada tamu demi memberikan kesan bahwa hotel

    tempat dia menginap dapat dijadikan sebagai rumah kedua baginya ( guest ) .

    Hal ini tentunya tidak mudah untuk memberikan kesan bahwa hotel tempat dia ( guest )menginap

    adalah sebagai rumah kedua baginya, oleh karenanya dibutuhkan kerja keras yang cerdas, kerjasama

    Royal Carribean Cruiseship

    Source; www.royalcarriben.com

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    6/35

    6

    antar department yang solid, yang paling penting adalah komitment dari seluruh lapisan dari level

    management sampai dengan karyawan level bawah sekalipun, yang harus dipatuhinya.

    Sebelum kita melanjutkan pembahasan tentang fasilitas yang ada dala kamar tamu, alangkah

    baiknya kita mengetahui type type kamar yang kita ketahui di hotel hotel atau kapal pesiar atau

    sejenisnya,Type type tersebut adalah Deluxe atau

    clasic ini merupakan kamar standard yang

    artinya fasilitasnya dengan standard, suite ,

    executive suite, club suite, dan president

    suite atau penthouse. Akan tetapi istilah

    deluxe , suite, executive suite di dalam

    apartement biasa disebut dengan istilah

    studio 1, studio 2 atau bed room 1, atau bed

    room 2, atau mereka memberi istilah type 1,

    type 2 dsb.akan tetapi untuk standard

    kelengkapannya sama dengan hotel, hanyasaja di apartement biasanya dilengkapi

    dengan kitchen dan perlengkapannya.

    Dalam sebuah kamar hotel ( guest room )

    tentunya fasilitas fasilitas yang paling

    dominan dan merupakan kebutuhan primer

    dan merupakan standard penginapan untuk seorang tamu seperti fasilitas Bed ( tempat tidur )yang

    tentunya dilengkapi dengan bantal ( pillow ), selimut ( blanket ), sprei ( bed sheet )duvet atau bed

    cover ,fasilitas living room yang dilengkapi dengan alat elektronic seperti TV dan telephone,

    kemudianfasilitas kamar mandi ( bath room ) tentunya untuk kelengkapannya disesuaikan dengan

    kategori penginapan itu sendiri, karena tidak menutup kemungkinan fasilitas bath room ini akan

    berbeda cara penataan atau kelengkapannya disesuaikan dengan prestigous dan kategori hotel tsb.Kita ambil contoh fasilitas hotel bertarap bintang lima, setiap hotel yang mengkategorikan hotel

    berbintang lima, seharusnya dalam pengadaan supplies bath room selain toilet dan shower cabin

    fasilitas lainnya yang merupakan standard harus menyediakan berbagai macam Towels ( handuk )

    dan kelengkapan body care .

    Mari kita uraikan kelengkapan kelengkapan fasilitas tersebut diatas ;

    - Fasilitas tempat tidur ( bed facilities )Bed facilities yang terdapat pada hotel bintang lima mengharuskan mengikuti standard .

    Ukuran tempat tidur setiap negara biasanya berbeda-beda, untuk hal ini kita ambil contoh ukuran

    yang dipakai pada umumnya di United States America dan negara kita ( indonesia ) .

    Ukuran tempat tidur di USA dan Indonesia

    Size USA Indonesia

    Twin / Single 39 X 75 inch / 97 X 191 cm 100X200 cm

    Queen 60 X 75 inch / 152 X 191 cm 160X200 cm

    Double 54 X 75 inch / 137 X 191 cm 180X200 cm

    King size 76 X 80 inch / 193 X 203 cm 200X200 cm

    Untuk ukuran bed sheet nya ( sprei ), selimut ( blanket ) pada umumnya dilebihkan panjang dan

    lebarnya 70-90 cm dari setiap ukuran tempat tidurnya .

    Untuk kelengkapan fasilitas tempat tidur dilengapi dengan duvee atau bed cover .

    Khaleej Suite deluxe room

    www.emirates alace.com

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    7/35

    7

    - Fasilitas living roomFasilitas living room ini yang selain tersedianya satu set meja dan kursi untuk bekerja ( business

    hotel )lengkap dengan internet connection , lemari pakaian yang didalamnya dilengkapi dengan

    gantungan baju juga safe devosit box ( SDB ), kemudian fasilitas lainnya seperti tempat untuk

    menyimpan barang atau koper ( luggage rack ), television, telephone, pensil atau ballpoint, memo

    pad dan penerangan atau lampu yang cukup dan persedian candle lengkap dengan matches .Untuk fasilitas living room ini akan disesuaiken dengan type kamarnya.

    - Fasilitas kamar mandi (bathroom )Dalam fasilitas kamar mandi ( bathroom ) yang meliputi toilet , shower cabin, wash basin dan bath

    tub , harus dilengkapi dengan handuk ( towels ), toilet paper dan tissue paper.

    Sebagaimana kita ketahui berbagai macam dan ukuran serta kegunaannya handuk ( towel ) yang

    disediakan dalam kamar tamu.

    Dibawah ini merupakan ukuran towels ;

    Jenis Ukuran

    Bath towel 75 x 150 cm

    Hand towel 30 x 60 cmFace towel 30 x 30 cm

    Selain towels tersebut diatas bath robe dan bath mat pun tersedia.

    Kelengkapan lainnya yang di tata dalam kamar mandi ialah kelengkapan peralatan tubuh ( body

    care). Kelengkapan body care ini yang disediakan seperti bath gel, shampoo,conditioner, hand soap,

    body lotion , cotton bud, tooth brush, shaving kit, shower cap dan sewing kit serta complimentary

    mineral water dan tea , coffee sachet.

    Selain kelengkapan kamar mandi harus diperhatikan pula kelengkapan lainnya seperti hotel

    dictionary, candle and mathes, door knob dan flyer flyer informasi, atau signage Dont Disturb,

    Please Make up the room jika masih memakai manual yang di gantungkan di balik pintu.

    Hal lainnya yang perlu diperhatikan dalam menata kamar tamu adalah curtain dan black out, ini

    terkadang terlupakan dalam menata dan memperhatikan kebersihannya.buatlah record setiap kali

    curtain dan black out di cuci.Apabila kamar tamu memiliki balcon maka furniture furniturenya

    harus di perhatikan.

    Floor Corridor / gang way

    Corridor / gang way harus di perhatikan dalam

    kebersihannya, jika lantainya beralaskan karpet maka

    kegiatan vacuuming harus dilakukan dengan

    frequensi yang intensif, buatlah record saat carpet

    treatment, bisa dengan cara shampoing untuk

    menjaga dan merawat karpet tsb, apabila lantai nya

    menggunakan marmer atau granit maka lakukanlah

    moping dan lakukan polishing treatment untuk

    granit atau marmer dan buatlah recordnya

    .Sepanjang corridor biasanya dihiasi dengan lukisan

    lukisan yang di tempelkan pada dinding kamar ,

    maka lakukankahkegiatan dusting dengan intensif,

    Corridor

    Source; www.fotosearch.com

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    8/35

    8

    melakukan pengecekan lampu lampu coridor,jika menemukan salah satu lampu corridor mati

    maka segeralah laporkan ke bagian enggineering dengan mencatatkannya melalui order taker

    housekeeping.satu hal yang sering banyak ditemui dalam corridor adalah terdapatnya room service

    equipment yang dikeluarkan tamu dengan sendiri yang diletakan di depan atau disamping pintu

    kamar, jika melihat hal itu maka segeralah telepone staff room service untuk merapikannya atau bisa

    di kumpulkan terlebih dahulu di pantry untuk di clear up oleh room service staff.

    Guest landing area

    Lorong corridor tempat menunggu lift atau elevator dalam setiap floor corridor yang biasanya di

    lengkapi dengan set meja kursi yang ditata sedemikian rupa untuk memberikan kenyamanan pada

    tamu yang sedang menunggu lift. Tamu hotel bisa dengan nyaman menunggu lift dengan nyaman

    dan relax tidak perlu berdiri,oleh karenanya penataan guest landing harus ditata sedemikian rupa

    agar memberikan kesan nyaman, letakanlah pada set meja flower arrangement dan dilengkapi pot

    bunga di sudut ruangan untuk memberikan sentuhan segar pada area nya juga dapat menempelkan

    lukisan pada dinding kamar. Perlu diketahui bahwa guest landing area ini selalu tersedia dalam suatu

    hotel , hal ini tergantung pada design arsitektur buildingnya.

    Executive lounge

    Pada hotel yang memiliki dan

    mengutamakan prestigous executive

    lounge dirancang dan design di salah satu

    floor yang dinilai sangat ekslusif dengan

    kesan elegance, luxury, tentunya semua

    itu bertujuan agar tamu hotel merasakan

    kenyamanan yang luar biasa.Executive

    lounge ini biasanya di peruntukan hanya

    untuk tamu tamu yang berkantong tebal

    .Executive lounge atau biasa disebut club

    floor yang menawarkan ekslusif service

    dari buttler servicenya, fasilitas yang serba

    WAH diperuntukan tamu-tamu special

    atau vip.Fasilitas yang ekslusif ini sudah

    semestinya dirawat dengan sebaik baiknya, mulai dari furniture, wood art, lukisan , penataanfloristnya serta kebersihannya harus diperhatikan dengan intensif.Executive lounge sudah tentu

    dilengkapi dengan meeting room, counter mini buffet , counter bar self service, dan rest room, oleh

    karenanya pada saat happy hour tempatkanlah seorang staff untuk incharge di executive lounge ,

    agar kualitas pelayanan kebersihan tetap terjaga.

    Selain personal service, fasilitas lainnya tersedia seperti meeting room, internet room, business

    center, dll. Sebagai tamu yang menginap di club floor mendapatkan keistimewaan seperti cocktail

    party dan buttler service.

    Al Majelis lounge

    Source;www.lemeridienalaqah.com

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    9/35

    9

    Pantry / Floor Station

    Pantry yang dimaksud disini adalah ruangan untuk Housekeeping menyimpan, mengatur , menata ,

    menyusun trolly chart dalam membersihkan kamar tamu.Pantry ini berfungsi sebagai store linen

    dimana semua kelengkapan kamar tamu, mulai dari fasilitas tempat tidur, fasilitas kamar mandi,

    fasilitas living room dan kelengkapan kelengkapan lainnya disimpan dan disusun sesuai dengan

    stock.Kebersihan pantry harus dijaga dengan sebaik mungkin, setiap pantry dilengkapi dengan staff

    toilet.jagalah kebersihannya.

    B. Public Area SectionDi atas telah di sebutkan beberapa ruangan yang termasuk kategori publi area, dapat dikatakan

    seluruh ruangan yang ada di suatu gedung merupakan public area.Tapi disini yang dimaksud areayaitu suatu ruangan yang intensitas di kunjungi oleh tamu atau staff sangat tinngi. Beberapa

    ruangan tersebut akan di uraikan dibawah ini ;

    Lobby area

    Lobby area ini adalah suatu ruangan yang tingkat kunjungan tamunya sangat tinggi, bahkan hampir

    semua tamu yang akan menginap di hotel akan melewati lobby terdahulu.karena di lobby inilah

    proses transaksi check- in check out berlangsung pada umumnya.Front office atau front desk sudah

    tentu di posisikan di lobby area.Oleh karenanya lobby area ini sangat luas karena lobby ini

    gerbangnya suatu hotel untuk

    menampilkan kesan elegance

    dan WAH nya.Di lobby area

    untuk mengeffesienkan dan

    mengeffektikan ruangan tersebut

    menjadi suatu ruangan yang bisa

    memberikan nilai lebih dalam atri

    profit, maka management hotel

    biasanya lobby tempat yang

    merupakan pusat kegiatan para

    tamu hotel management / owner

    membuat suatu lounge demi

    kenyamanan para tamu dan akan

    dikelola oleh F&B department .

    Sebuah lobby dalam hotel

    berbintang merupakan refresentatif dari keunikan, luxury, elegance, dan pelayanan servicenya

    untuk setiap tamu yang berkunjung atau menginap.

    Penataan , decoration lobby area yang syarat dengan kesan elegance, unik, merupakan tanggung

    jawab Housekeeping department secara umum, management hotel akan menrauh besar perhatian

    pada setiap keindahan, kenyamanan lobby area. Lantai yang harus selalu bersih dan harus selalu

    terlihat mengkilap untuk lantai yang terbuat dari marmer yang berkualitas, lampu-lampu kristal

    Lobby LMAA

    Source; www.lemeridienalaqah.com

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    10/35

    10

    yang berkilauan, lukisan lukisan yang bernilai artistik tinggi, furniture yang begitu lux, show case

    barang barng antik pun melengkapi kemewahannya.

    Semua itu harus terjaga, terawat dengan baik, housekeeping department menempatkan public area

    attendantnya in charge untuk lobby yang bertugas mejaga keberseihannya setiap saat.

    Dengan equpiment yang elegance , unik , lux, diatas dimaksudkan bahwa lobby yang merupakan

    gerbang untuk memperkenalkan kepada tamu tentang kenyamanan, keindahan hotel

    tersebut.Lobby merupakan unsur untuk membuat first impression dalam rangka membuat rapport

    customers yang berkunjung. Oleh sebab itu tampilan, perawatan, penataan lobby hotel menjadi

    sangat penting untuk diperhatikan.

    Restaurant

    Outlet outlet F&B merupakan fasilitas

    pendukung dalam suatu hotel, penataan,

    lay out, dekorasi adalah sepenuhnya

    kewajiban F&B department, namun dalamperawatan furniture, kebersihan sanitasi

    yang higienis adalah tugas dan kewajiban

    housekeeping.

    Housekeeping tidak bertanggung jawab

    dengan segala peralatan restaurant seperti

    crokeries,chinaware dll.

    Kewajiban housekeeping untuk restaurant

    adalah perawatan furniture, kebersihan

    restaurant.

    Yang harus diperhatikan dalam merawat

    dan menjaga kebersihan restaurant dengan membuat record saat melakukan special project

    misalnya, polishing furniture, shampoing karpet, brushing pantry service area, polishing granit.

    Function room

    Function room yang meliputi beberapa

    meeting room yang digunakan sebagai fasiltas

    pendukung pada umumnya adalah dibawah

    naungan f&B department akan tetapi untuk

    perawatan furniture adalah kewajiban

    housekeeping. Function room ini berbeda

    dengan ukuran luasnya, mulai dari kapasitas

    untuk rapat 10 orang sampai bisa

    menampung ribuan orang.untuk acara

    wedding ceremony atau acara yang

    melibatkan lebih banyak orang maka ballroom

    yang tepat di gunakan.

    Tuigas Housekeeping dalam menjaga dan merawat fasilitas ini misalnya gunakan metode record

    yang untuk melakukan kegiatan brushing, polishing or shampoing.

    Taste Restaurant LMAA

    Source ; Own collection

    Ballroom Terrace for gala dinner

    Source ; Own collection

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    11/35

    11

    Lockers room

    Lockers room merupakan bagian terprnting dalam tanggung jawab housekepping.Ruangan locker ini

    adalah merupakan ruang ganti karyawan untuk mempersiapkan diri sebelum melakukan aktifitas

    pekerjaan.

    Selain kebersihan lockers ini yang harus diutamakan, kenyamanan, sanitasi dan higienisnya, perlu

    diperhatikan.Pada umumnya lockers room baik male atau female harus menyediakan fasilitas toilet,

    shower cabin, wash basin dan changing room.Pest control harus dilakukan dengan frequensi yang

    tepat demi menjaga kebersihan dan tetap higienis.Begitu pula dengan lemari yang disediakan harus

    di tata penempatannya mengikuti kaidah kaidah good clinic practice.

    Kegiatan brushing, cleaning, treament harus di buat record,begitu pula untuk setiap kelengkapan

    lockers rusak dan harus sesegera mungkin di tangani.hal yang sering terjadi kerusakan dalam

    housekeeping seperti toilet tersumbat, wash basin tersumbat, drainase tidak berfungsi sempurna,

    supply air panas yang sering bermasalah, dan tidak sedap. Masalah masalah tersebut harus di

    tangani dengan sesegera mungkin untyuk menghindari efek yang tidak baik pada kesehatankaryawan.

    Selain ruangan ruangan tersebut diatas masih banyak lagi ruangan yang harus di jaga

    kebersihannya, seperti Offices , mushola, parking area dll. Akan tetapi yang paling penting adalah

    komitment bersama sama untuk menjaga dan merawat fasiltas tersebut.

    C. Order Taker Desk SectionOrder taker desk ini merupakan section yang terdapat di dalam ruangan atau office Housekeeping

    department. Order taker desk terlihat simple dalam tugasnya hanya duduk di belakang meja

    mengangkat dan menerima order lewat telepone akan tetapi order taker memiliki tanggung jawab

    yang besar dalam memberikan informasi tentang status kamar tamu dan tamu VIP yang on board.

    Pencatatan setiap order harus details, dan terrecord dengan system administrasi file yang

    rapi.Kegiatan order taker memang banyak melibatkan alat elektronik komputer dan tetelpone,

    membuat log book setiap transaksi kegiatan operasional.Hal paling penting untuk dikuasai sebagai

    order taker officer harus memiliki kecakapan memilih tingkat urgency dan mempunyai jiwa

    leadership dalam memutuskan sesuatu case, jika terjadi banyak order pelayanan yang overload.

    Officer order taker harus mampu melihat kondisi urgency tersebut. Selain kegiatan melakukan

    pencatatan setiap order , order taker officer juga melakukan kegiatan yang berkaitan dengan lost

    and found procedure , oleh karena itu seorang order taker officer harus secara intensif melakukan

    pengecekan terhadap setiap recorded Lost & Found.

    Setiap barang barang Lost and found memiliki kadar luasa yang harus dikeluarkan jika sang pemilik

    ( tamu hotel ) tidak mengklaim barang-barangya yang tertinggal tersebut dan ditemukan oleh

    karyawan sesuai dengan policy batas lama penyimpanannya. Tentunya saat melakukan pengecekan

    dan memberitahukan kepada executive housekeeper untuk barang-barang lost and found yang telah

    kadaluarsa masa penyimpanannya, executive housekeeper yang akan memutuskan untuk di

    keluarkan dan menjadi hak milik karywan yang menemukannya.

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    12/35

    12

    D. Linen and Uniform SectionSection ini merupakan section yang hubungan kerjanya erat dengan laundry department, Linen and

    uniform section dalam ruang lingkup kerjanya berhubungan dengan bahan bahan tekstil yang

    merupakan kelengkapan sarana kegiatan housekeeping department.Kita mengetahui section linen

    ini bertanggung jawab dengan segala kebutuhan linen baik untuk memenuhi kebutuhan dalam

    melakukan kegiatan floor section, public area section,

    F&B operation dan department lainnya yang

    membutuhkan supporting dari segi kebutuhan linen. Yang

    nampak jelas adalah semua karyawan pasti sangat

    berhubungan dengan section ini dalam penyediaan

    uniform.

    Floor section membutuhkan stock seperti bed sheet,

    pillow case,blanket , curtain , bed cover, duvet, guesttowels, rug , service towel dll.sementara public area

    section membutuhkan linen seperti out of service bed

    sheet, out of service guest towels, service towels dll,

    dalam rangka kelengkapan kegiatan proces cleaning,

    polishing dll, untuk F&B operation linen section harus

    memenuhi kebutuhan linennya seperti table cloth, table

    runner, service towel, glass cloth dll.

    Perlu di highlight dalam section linen and uniform ini faktor data inventorysangat penting, karena

    semua pemakaian dan stock dalam gudang serta frequensi pembelian dapat terkontrol dengan baik.

    System in out, check details, dalam recorded atau log book harus valid.

    E. Horticulture SectionSection ini berperan dalam memberikan

    kesan indah, peduli lingkungan, hijau dan

    artistik. Peran horticulture memberikan

    rasa nyaman kepada para tamu, sentuhan

    artistik seorang florist dalam merangkai

    sebuah flower arrangement bisa

    mempengaruhi tingkat kenyamanan tamu.

    Taman yang hijau, pemilihan tanaman

    yang bisa memberikan efek relax,

    pemilihan tanaman yang memberikan

    efek positive akibat dampak rumah kaca,

    merupakan salah satu kewajiban section

    horticulture.

    Ruang lingkup horticulture ini sangat luas, menjangkau hampir semua department dalam hotel tsb.

    Untuk melakukan kegiatan horticulture, pada umumnya management hotel lebih memilih out

    sourching company sebagai pengelolanya tetapi masih dalam tanggung jawab Housekeeping

    Uniform

    Source ; Own collection

    Mini Garden

    Source ; Rotana al Fujairah/own collection

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    13/35

    13

    department, Florist section yang akan bertindak sebagai coordinator kegiatan horticulture dalam

    setiap perencanaa dan pelaksanaan kegiatannya.

    Kegiatan perawatan, penataan tanaman diluar gedung pada umumnya dipercayakan pada rekanan

    perusahaan akan tetapi penataan flower arrangement yang bersipat artistik untuk kebutuhan

    internal hotel dilakukan oleh florist attendant .

    F. Minibar sectionUntuk struktur organisasi section minibar section

    pada umumnya berada di bawah naungan

    housekeeping department tetapi ada juga yang

    berada dibawah naungan Food and beverage

    department, akan tetapi yang penting untuk

    dipahami yaitu cara kerjanya. Entah itu berada di

    wilayah Housekeeping atau F&B procedure kerjanyadalam melakukan kegiatannya sama.

    Minibar attendant bertugas mensupply segala

    bentuk jenis minuman yang beralkohol ataupun non

    alkohol yang dikemas dalam bentuk botol atau

    kaleng berukuran mini, begitu jpula dengan

    makanan kecil ( snack ).Mininbar attendant dalam tugas ke sehariannya selain melakukan

    pengecekan apakah ada minuman atau makanan kecil yang tersdeia di dalam kamar di consume

    atau tidak saat tamu hotel akan melakukan transaksi check out. Front desk attendant akan

    menghubungi minibar attendant pada saat tamu sedang dalam process checking out.Dalam

    melakukan kegiatan inventory seorang minibar attendant selain mensesuaikan stock harus

    melakukan system FIFO untuk menghidari expired product yang berlebihan yang tidak terjual.

    II. TEAM WORK HOUSEKEEPING DEPARTMENT DENGAN DEPARTMENT LAINKeberhasilan dan kesuksesan suatu bisnis usaha tidak ditentukan oleh suatu department saja, akan

    tetapi kerjasama antar department yang solid, kompak dan bertanggung jawab.

    Pada umumnya setiap department saling memiliki keterikatan hubungan kerja satu sama lainnya,

    mereka saling membutuhkan, oleh karenanya membentuk suatu team yang solid, kompak dan

    bertanggung jawab bukan hal yang mudah.Pada realita nya sering terjadi konflik antar department,

    hal ini adalah sesuatu yang wajar dalam dinamika psikologis pekerjaan. Setiap kepala department

    ingin membuktikan kemampuannya masing-masing dalam mengelola departmentnya, menunjukan

    prestasi yang mengagumkan dalam bidang pengelolaan cost ataupun menekan budget dan

    meningkatkan revenue atau prestigous dalam menganalisa guest comment.Konflik semacam diatas

    selama dalam persaingan yang sehat itu sangat baik dalam meningkatkan produktivitas demi

    meningkatkan profit.

    Set Minibar

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    14/35

    14

    Housekeeping department dalam melakukan kegiatannya tidak terlepas dari dukungan dari

    department lainnya. Sebagaimana Housekeeping department merupakan department central yang

    memiliki access hampir dengan semua department yang ada didalam organisasi, baik itu

    department yang berhubungan dengan operasional ataupun department yang berhubungan dengan

    administrasi misalnya finance dan human resources.

    Secara struktur organisasi perusahaan ( hotel ), Housekeeping department berada di bawah

    naungan Room Division Department bersama dengan front office department.

    Dalam team work Room Divison setiap department erat sekali keterkaitannya ini bagaikan mata

    rantai.kenapa demikian ? jika salah satu mata rantai terputus maka kegiatan bisnis akan terhambat

    dengan sendirinya kualitas pelayanan akan mengalami penurunan , yang tentunya akan berakibat

    pada proses produktivitas.

    Dibawah ini adalah department yang erat hubungan kerjanya dengan Housekeeping department;

    Front office department

    Hubungan housekeeping department dengan front office departmentmemiliki hubungan

    emosiaonal bagaikan dua sisi mata uang, saling membutuhkan, saling keterkaitan satu sama lain

    tetapi tidak sering pula terjadi konflik.

    Housekeeping department berkewajiban

    membersihkan, menata, memprsiapkan kamar

    tamu, dan Front office department menjualnya.

    Oleh karenanya hubungan keduanya harus sinergi,

    memiliki kesamaan visi, semangat yang sama,

    dalam tehnik kerja membangun kesamaan maka

    agar tidak terjadi missed communication, bentuk

    kesamaan inin bisa di tunjukan dengan contohnya

    dalam penggunaan istilah dalam system mengenai

    up dated status kamar tamu.Istilah istilah laporan

    status kamar tamu yangmerupkan abreviation in

    harus pahami oleh kedua department tsb.

    Adapun istilah istilah itu misalnya Vacant Clean

    (VC), Vacant Clean Inspection (VCI), Vacant Dirty

    (VD), Sleep out (SO), Occupaid No Lugagge (ONL),

    Out of Service (OS), Out of order (OO), Do not disturb (DND )

    Front office Attendant

    Source; www.wikipedia.com

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    15/35

    15

    Dibawah ini istilah istilah yang biasa digunakan ;

    Istilah Abreviation Status Kamar

    Vacant Clean VC Kamar siap jual

    Vacant Clean Inspection VCI Kamar siap jual akan tetapi masih dalam

    keadaan inspeksi/pengecekan lebih lanjut

    Vacant Dirty VD Kamar yang siap jual tetapi masih dalam

    keadaan belum dibersihkan.

    Sleep Out SO Kamar yang sudah di tempati ( terjual ) akan

    tetapi tamunya tidak menempatinya, dan

    status kamarnya masih occupied

    Occupied Occ Kamar yang sudah terjual

    Occupied no luggage ONL Kamar yang sudah terjual dan ada

    penghuninya akan tetapi tidak membawa

    barang barangnya

    Out of service OS Kamar yang untuk sementara tidak untuk

    dijual

    Out of Order OOO Kamar yang masih dalam keadaan perbaikan

    (maintenance )

    Dont Disturb DND Kamar yang occupied yang penghuninya

    tidak ingin diganggu selain ada permintaan

    dari penghuninya

    Expected Arrival EA Kamar yang sudah di booking dengan status

    confirm.

    Expected Departure ED Kamar yang sudah confirm check out.

    Demikian diantaranya istilah istilah yang biasa di pakai dalam hubungan keduanya, adapun untuk

    kategory VIP pada umumnya management hotel menyusunya dengan kategory kategory yang

    dikondisikan dengan market tamu-tamunya.Pada umumnya kategory VIP memiliki tingkatan yang

    berbeda-beda dalam memberikan extra service nya.

    Selain istilah istilah room status juga type kamar juga harus dipahami kedua department tsb,

    misalnya untuk kamar yang memiliki tempat tidur single mereka memakai kode TWN, untuk kamar

    yang menggunakan tempat tidur type queen memakai kode QWN, untuk kamar yang memiliki

    tempat tidur double mereka menggunaka kode KING, begitu pula dengan type kamarnya mulai daristandard room atau classic diberi kode misalnya STD atau DLX, untuk Suite atau Executive diberi

    kode SUT 1, SUT2 atau EXC1, EXC2 sampai dengan type president suite atau penthouse.

    Untuk kode kode tersebut bukan merupakan hal yang baku, management hotel menentukan

    kode-kode tersebut untuk di install dalam system.

    Daily task yang melibatkan keduanya misalnya dalam membuat laporan status kamar ;

    Housekeeping Department, Order Taker officer akan membuat dan melaporkan kepada front desk

    attendant mengenai status kamar sesuai dengan Keadaan yang sebenarnya berdasarkan laporan

    dari setiap floor supervisor. Hal ini penting supaya front desk attendant bisa mengetahui status

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    16/35

    16

    Kamar-kamar yang akan dijual. System pelaporan ini sudah bisa diakses lewat system komputer

    dengan cara menggunakan kode-kode tertentu sesuai dengan kecanggihan system yang

    dipakai.sebagai referensi system yang biasa di pakai adalah MYOH, FIDELIO dan OPERA.

    Dari Front Desk attendant akan melakukan kegiatan yang meliputi hal-hal berikut :

    - Mengirimkan daftar penghuni kamar setiap pagi kepada F&B outlet dan Housekeeping ataudepartment lain yang berkaitan dan memiliki kepentingan kerja.

    - Mengirimkan daftar kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu,meliputi tamu peroranganTamu rombongan,atau tamu penting (VIP).

    - Memberitahukan kepada Housekeeping Department mengenai kamar-kamar yang tamunyasudah check out dan statusnya EA.

    - Memberitahu perpindahan tamu dari kamar yang satu ke kamar yang lain jika terjadiperpindahan kamar.

    Pada dasarnya Housekeeping department memiliki data tersebut baik secara manual atau akses dari

    system hanya saja akan lebih baik hal ini dilakukan untuk mengurangi kecerobohan.apabila terjadi

    room discrepancy maka sebaiknya dilakukan investigasi oleh kedua departement tsb.

    Selain Front Office department, Sales & Marketing department juga dalam hubungan kerja memilki

    kedekatan, hanya saja sales & marketing department akan mendapat kan informasi tentang kamar-

    kamar yang siap jual melalui front office department, dan semua pembookingan kamar yang

    dilakukan oleh sales & marketing department akan melalui dan mekanisme Front office Department

    yang akan diteruskan ke housekeeping department.

    Laundry DepartmentLaundry department adalah tetangga terdekat , secara psikologis managementnya hampir memiliki

    kesamaan , hanya saja ruang lingkup kerja laundry department tidak seluas housekeeping

    department.

    Corridor kerja kedua department ini bagaikan adik dan kakak dalam sebuah keluarga, secara design

    lokasi housekeeping office selalu berdekatan dengan laundry office, bahkan ada pula sebagian hotel

    yang menyatukan housekeeping dengan laundry dibawah satu atap housekeeping department.

    Hubungan kerja erat yang tampak jelas housekeeping dengan laundry salah satunya supply linen

    untuk kebutuhan floor section,public area section, guest laundry, uniform karyawan, kelengkapan

    lainnya sebagai tools dalam kegiatan cleaning process.

    Engineering Department

    Hubungan kerja antara Housekeeping department dengan engineering department merupakan

    partner kerja yang tidak akan pernah putus hubungannya.Kerkaitan Housekeeping department

    dengan Engineering department sudah merupakan hal yang mutlak, dalam bahasa gurau sudah

    kutukan bahwa engineering department akan selalu disibukan oleh pekerjaan housekeeping

    department yang begitu tide.

    Hubungan kerja dapat dilihat diantaranya sebagai Berikut :

    - Perbaikan dan pemeliharaan equipments menyangkut operasional seperti AC, Supply airbersih, listrik .

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    17/35

    17

    - Perbaikan perlengkapan Housekeeping yang ada di fasilitas floor section atau fasilitas publicarea .

    - Mengerjakan work order dari housekeeping dengan tingkat urgency .- Menginformasikan kepada housekeeping department dan front office department tentang

    perbaikan yang memerlukan jangka waktu lama, sehingga status kamar dibuat menjadi Out

    of order, dan akan menginformasikan kembali jika sudah selesai dalam maintenance.- Melakukan program perawatan secara berkala untuk menjaga kondisi furniture, seperti

    painting, maintenance AC dll.

    Dengan demikian dapat dilihat bahwa antara Housekeeping department dengan engineering

    department sangatlah erat. Jika peralatan operasional Housekeeping rusak, secara otomatis

    pekerjaan housekeeping akan terganggu. Oleh karenanya housekeeping department akan selalu

    memerlukan engineering department.

    Food and Beverage Department

    F&B department merupakan object paling demandings dalam pelayanan kebersihan, perawatan

    peralatan, akan tetapi sudah barang tentu permintaan pelayanan kebersihan ini adalah wajib

    hukumnya. Tidak ada kata tidak bisa , tidak ada staff , atau tidak mungkin semua argumentargument itu harus di hilangkan. Housekeeping department yang merupakan pertahanan terdepan

    dalam menjaga dan merawat agar peralatan peralatan tetap dalam kualitas baik dan sesuai dengan

    umur perlatan tsb harus dapat menunaikan kwajiban itu.

    Outlet outlet F&B seperti restaurant, bar, dan meeting room merupakan ruangan ruangan yang

    kebersihannya, perawatan furniturenya mutlak harus di jaga dan dirawat.

    Tehnik tehnik perawatan seperti polishing, brooming, brushing dll. Dalam memenuhi rangka

    menjaga dan merawat harus dilakukan secara intensif dan terrecorded.

    Kegiatan housekeeping selain daily task cleaning, seperti melakukan kegiatan special project ini

    dimaksudkan agar memilki schedule khusus perawatan sehingga peralatan atau furniture terawat

    dengan baik.Public area section merupakan yang paling dominan hubungan dalam kegiatan pekerjaannya, begitu

    pula floor section , linen and uniform section serta florist section terlibat dalam kegiatan pemenuhan

    permintaan pelayanan F&B outlet.

    Accounting Department section Purchasing

    Purchasing section yang di kepalai oleh purchasing manager yaitu merupakan section dalam

    acoounting department yang yang sering kali berhubungan dengan Housekeeping Department tentu

    dalam kegiatan operasionalnya akan selalu membutuhkan equipment equipment yang bersipat

    jangka panjang atu jangka pendek ( umur equipment). Kebutuhan operation setiap section. Floor

    section pasti membutuhkan supply linen, furniture yang memadai dan sesuia dengan kebutuhan

    operation, Section public area tentunya membutuhkan chemical yang berkualitas yang low budgethigh impact, juga kebutuhan mesin cleaning seperti vacuum cleaner, mop, broom , cloth, sponge,

    carpet sweeper dll, untuk linen section kebutuhan linen stock dan semua perlengkapan kamar,

    uniform karyawan, alat alat taylor serta kelengkapannya, order taker desk tentu membutuhkan

    paper, buku untuk log book, Work order pad, PR ( purchase Requets ) pad dll. Begitu juga dengan

    florist membutuhkan aneka ragam bunga, tanaman, pot bunga dll. Kesemua permintaan kebutuhan

    itu tidak serta merta dating dengan sederhana tanpa mekanisme yang benar. Purchasing

    department merupakan sarana untuk mengakomodir permintaan tersebut. Order taker officer akan

    mengakomodir segala kebutuhan operational ini dengan mengirimkan PR ( purchase request ) ke

    Purchesing officer. Sebaiknya dalam membuat PR ini data stock in out nya serta stock harus valid

    berdasarkan inventory yang updated, hal ini untuk mencegah ( avoid ) penumpukan barang yang

    useless. Kecenderungan dilapangan yang terjadi pada saat operational yaitu keterlambatan

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    18/35

    18

    datangnya barang yang di minta merupakan problem yang biasa di hadapi pada setiap perusahaan,

    oleh karena itu sebagai tips agar dalam pemenuhan kebutuhan operational berjalan lancar, kunci

    utamanya setiap section harus mempunyai jadwal yang konsisten dalam inventory dan memiliki

    estimasi yang benar dalam menentukan barang yang mau di pesan ( order ). Sering kali pada saat

    melakukan order barang supervisor section hanya melihat stock yang ada dan assumsi. Pada saat

    melakukan Purchase Request selain mencantumkan item yang akan di beli, kuota nya, alangkahbaiknya juka kita mengetahui supplier atau company penyedia atau distributornya hal ini dilakukan

    agar dala pemesanan bias effektif dan effisien, ini hanya dilakukan untuk pemesanan barang yang

    baru atau mengganti kualitas barang dengan supplier baru.

    Purchasing officer akan merasa terbantu jika dalam order suatu barang hari ini minta hari ini ada,

    boleh saja dilakukan dengan tingkat pengecualian dan harus melalui approval GM. Barang rang

    yang di peasan Housekeeping department setelah melalui mekanisme dan birokrasi yang tepat pada

    umumnya akan di distribute ke store, maka Housekeeping staff hanya boleh mengambil setiap

    purchase melalui store. Mengapa Demikian ? Setiap barang yang masuk dan keluar yang digunakan

    untuk kebutuhan operasional harus terrecord dalam administrasi yang baik dengan memiliki catatanfisik berupa log book manual, dan secara komputerisasi ( system ). Hal ini sangat penting agar

    management puncak khususnya Finance department bias mengopntrol keuangan atau expenses.

    Di era sekarang system purchase request sudah lebih maju dengan menggunakan system computer

    agar menghemat waktu birokrasi, tetapi perlu di ingat bahwa hal yang manualpun seperti membuat

    purchase request harus tetap dilakukan, hal ini di peruntukan mencegah discrepancy dan

    penyalahgunaan wewenang.

    Accounting Department cost and revenue section.

    Perlu diingat bahwa housekeeping adalah salah satu department yang dalam kegiatan bisnisnya

    merupakan penyumbang revenue yang cukup tinggi,akan tetapi housekeeping juga merupakan cost

    center .selain karyawan yang cukup banyak juga kebutuhan akan peralatan peralatannya cost nya

    tinggi.oleh karenanya seorang executive housekeeper harus pandai membaca profit and loss

    statement. Dengan mencermati setiap nilai angka yang tertera pada P&L statement tersebut dengan

    teliti lalu di sesuaikan data tersebut dengan yang dimiliki internal sendiri, apabila terjadi perbedaan,

    sebaiknya clarified terlebih dahulu dengan chief accountant. Yang pada umumnya terjadi adalah

    kesalahan pada postingan Purchase request kebutuhan operational Housekeeping Department

    dengan kebutuhan operational engineering department atau department lainnya.

    Accounting department akan memberikan profit and loss statementnya setiap bulan, tentunya

    berdasarkan data yang didapat dari purchase department untuk cost utilitiesnya, dan cost of

    employee dari Human Resourcesnya serta department lainnya yang terkait.

    Selain purchasing, cost and revenue center section section lainnya seperti receiving, store juga kerap

    kali berhubungan dengan housekeeping department.

    Security Departement

    Security Department berkewajiban menjaga keamanan secara keseluruhan atas asset- asset

    company, Bukan hanya housekeeping department saja yang berkepentingan semua department

    sangat berkepentingan dengan security department.akan tetapi yang akan kita bahas adalah sekitar

    kegiatan housekeeping yang kerap kali berhubungan denga security department. Bentuk kegiatan itu

    diantaranya dilibatkannya sebagian besar atau seluruh karyawan housekeeping dan fire team

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    19/35

    19

    khususnya bagian evakuasi tamu, kemudian prosedur loss and found yang harus melibatkan security

    dan front office department.

    Menurut data statistic beberapa hotel yang saya dapatkan , case untuk housekeeping jauh lebih

    sedikit dibanding F&B department, akan tetapi case nya walau kecil tapi dalam penyelesain cukup

    rumit.

    Tentunya security department sudah memiliki mekanisme dan system yang tepat untukmenyelesaikan setiap case yang muncul.

    Selain department department yang telah di uraikan Housekeeping department juga secara

    langsung atau tidak langsung memiliki keterikatannya dengan department lainnya yang tidak

    diuraikan diatas seperti Sales and Marketing, Public Relation dan Human Resources.

    III. JOB DESCRIPTIONPenjelasan tugas atau Job description merupakan hal yang perlu dipahami dalam organisasi

    housekeeping department. Job Description merupakan rangkaian atau tugas tugas pekerjaan apa

    saja yang harus dilakasanakan sesuai dengan posisinya dan terhadap siapa harus bertanggung jawab.

    Struktur organisasi yang tersusun yang disesuaikan dengan factor psikologisnya dan fisiologisnya

    diharapkan akan memberikan kesan posistif dalam berorganisasi demi mencapai tujuan.

    Penyusunan job description yang baik dan tepat merupakan salah satu kunci dalam mencapai

    kesuksesan. Job Description yang teralalu berbelit penuh dengan birokrasi akan menyulitkan dan

    akan menghambat pada kegiatan operasional. Job Description ini dimaksudkan agar karyawan atau

    staff memahami urutan kerja secara benar, karena job description ini juga yang akan mengukur

    kualitas pekerjaan itu sendiri . oleh karenanya setiap karyawan atau staff diwajibkan memahami apa

    yang menjadi tugas dan kewajibannya.

    Baiklah, kita urutkan job description masing masing posisi secara phyramid.

    Executive Housekeeper

    Secara struktur organisasi, Executive Housekeeper adalah orang nomor satu dalam organisasi

    housekeeping, wilayah pekerjaannya tentu sangat luas meliputi aspek operational dan administrasi.

    Seorang Executive Housekeeper dituntut untuk dapat menganalisa, memprediksi, membuat estimasi

    yang benar dan execute yang tepat sasaran. Tanggung jawab yang di embannya sangat besar,

    reporting langsung kepada Room Division Manager atau Executive Assistant Manager atau dapat

    juga langsung kepada General Manager, hal ini disesuaiken dengan struktur organisasi yang dibuat

    management.

    Berikut adalah beberapa tugas dan kewajiban pokok seorang executive housekeeper secara garis

    besar ;

    1. Mengkoordinir seluruh section yang berada dalam organisasi housekeeping department.2. Membuat planning strategy perubahan atau penggantian, penambahan asset untuk semua

    section yang tentunya disesuaikan dengan budget yang ditentukan.

    3. Membuat dan mengajukan ilustrasi budget.4. Melakukan evaluasi hasil kerja dan mencari metode-metode baru mengenai sistem kerja

    maupun alat-alat yang lebih efisien untuk mendapatkan hasil kerja yang maksimal.

    5. Melakukan obeservasi dan melakukan purchase request untuk kebutuhan barang-barang(alat-alat) keperluan housekeeping.

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    20/35

    20

    6. Melakukan kontrol dalam segi managing cost / penghematan tanpa mengurangi kualitaspelayanan.

    7. Melakukan inspeksi dengan metode on the spot cheking.8. Supervisi yang details dan critism terhadap semua kegiatan operational .9. Analisa terhadap segala bentuk keluhan dan action yang tepat dengan memberikan solusi

    yang baik.10.Coaching, Training untuk semua staff housekeeping.11.Melakukan internal meeting yang rutin untuk evaluasi hasil kerja dan solving problem yang

    timbul.

    12.Secara periodik mengadakan analisa tentang pemakaian barang-barang kebutuhan didepartment houskeeping.

    Selain tugas - tugas dan kewajiban yang tertera diatas adapula pekerjaan pekerjaan yang

    merupakan tugas dan kewajiban tambahan sebagai seorang executive housekeeper. Tugas itu

    diantaranya ;

    1. Membantu kelancaran operasional dari berbagai kegiatan yang ada kaitannya denganhousekeeping.2. Melakukan penilaian dan monitoring penampilan kerja assistant dan semua karyawan3. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.4. Negosiasi dengan supplier.

    Assistant Executive Housekeeper

    Pada Umumnya tugas dan jabatan assistant executive housekeeper yaitu membantu tugas yang di

    embankan kepada Executive housekeeper.Wilayah tugasnya adalah hampir sama dengan tugas dan

    kewajiban executive haousekeeper.Posisi yang berhubungan dan merupakan staffnya langsung

    yaitu semua supervisor section.adapun seorang assistant executive housekeeper bertanggung jawab

    dan reporting kepada Executive Housekeeper.Adapun tugas dan kewajiban pokoknya secara garis besar adalah sbb ;

    1. Menerima laporan atau room status dari Front Office department.2. Membuat perencanaan , General cleaning, maintenance, special project , tata ruang dll.3. Mengevaluasi hasil kerja dan mencari metode-metode baru mengenai sistem kerja.4. Mengusulkan dan mengusahakan pengadaan alat alat kerja yang effektif dan effisien

    dalam kegiatan housekeeping.

    5. Mengawasi dan membuat perencanaan mengenai penambahan asset, gardening termasukbudgetnya yang disesuaikan dengan room occupancy dan pengendaliannya.

    6. Melakukan controlling dalam segi penghematan / Managing cost.7. Random checking di semua wilayah kegiatan housekeeping dan dengan metode on the spot

    checking8. Mengawasi dengan details setiap pekerjaan yang dilakukan bawahannya dengan tujuan

    membangun kualitas kerja yang baik.

    9. Menampung, menganalisa setiap keluhan dari karyawan ataupun tamu dan melakukantindakan tindakan untuk solving problemnya.

    10.Menyelenggarakan training , coaching dan menthoring untuk semua staff housekeeping.11.Menyelenggarakan internal meeting dalam rangka evaluasi kerja.12.Membuat schedule dan log inventory peralatan housekeeping secara periodeik guna

    melakukan analisa tentang pemakaian barang-barang kebutuhan di department

    houskeeping.

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    21/35

    21

    Selain tugas dan kewajiban diatas, seorang assistant executive housekeeper harus dapat ;

    - Membantu kelancaran operasional.- Melakukan penilaian / appraisal penampilan kerja bawahan langsung.- Monitoring masalah produktivitas kerja.- Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.- Menyelenggarakan briefing dan meeting.

    Housekeeping Floor Supervisor

    Untuk posisi supervisor pada umumnya tugas dan kewajibannya yaitu sama dengan yang memikul

    tanggung jawab di public area, floor, Linen, dan florist. Yaitu Melaksanakan seluruh kegiatan

    operasional , Membuat administrasi yang baik dan benar, Melakukan pengawasan dan pengecekan

    tentang kebersihan, penataan, kelengkapan semua section baik floor, public area,sampai dengan

    station atau linen room.

    Floor supervisor tugas dan kewajibannya adalah ;

    1. Menerima Laporan dari Front Desk informasi tamu kamar yang EA, ED, atau status lainnyayang di distribusikan ke roomboy atau room maid.

    2. Melakukan double check untuk kamar-kamar yang telah dibersihkan dan akan siap jual.3. Mencatat dan melaporkan mengenai Missing Article, damages serta hasil perbaikannya.4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada roomboy and room

    maid .

    5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase requestuntuk setiap Material Requisition

    6. bertanggungjawab atas persediaan Cleaning Supplies, Guest Supplies dan semua storage.7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.8. Menghandle Lost and Found.9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies.10.Membuat laporan tentang lost , damage report.11.

    Membuat time schedule .

    12. Leading set-up dan clear-up furniture insituasional function .13.Mengatur schedule annual leave karyawan.14.Memerikan perhatian khusus untuk kamar-kamar VIP dan complimentary.15.Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka

    diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

    Selain tugas tugas diatas tsb, seorang supervisor diwajibkan membina kekompakan kerja yang

    harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya, melakukan penilaian

    penampilan kerja staff, menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat, melaksanakan semua

    perintah atasan,menyelenggarakan briefing dan meeting internal staff.

    Public Area Supervisor

    Tugas dan kewajibannya hampir sama dengan floor supervisor, selain tugas pokok publia area

    supervisor juga berkewajiban untuk menciptakan keharmonisan kekompakan kerja, penilaian,

    internal meeting dll.Adapun yang sedikit membedakannya adalah ;

    1. Menerima Laporan event berupa function sheet dari F&B department dan di distribusikanke houseman.

    2. Melakukan double check untuk ruangan ruangan meeting atau F&B outlet yang telahdibersihkan.

    3. Mencatat dan melaporkan mengenai Missing Article, damages serta hasil perbaikannya.4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada houseman.

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    22/35

    22

    5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase requestuntuk setiap Material Requisition

    6. Bertanggungjawab atas persediaan Cleaning Supplies, Guest Supplies dan semua storage.7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.8. Menghandle Lost and Found.9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies.10.Membuat laporan tentang lost , damage report.11.Membuat time schedule .12. Leading set-up dan clear-up furniture insituasional function .13.Mengatur schedule annual leave karyawan.14.Memerikan perhatian khusus untuk function atau event event VIP.15.Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka

    diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

    Linen Supervisor

    Begitu pula dengan posisi atau jabatan linen supervisor tugas dan kewajibannya sama dengan floor

    supervisor atau public area supervisor. Urutan pekerjaannya sebagai berikut ;1. Menerima Laporan dari Front Desk informasi tamu kamar yang EA, ED, atau status lainnya

    yang di distribusikan ke linen attendant .

    2. Melakukan double check dan menerima permintaan untuk uniform, linen, towels bersihyang akan digunakan.

    3. Mencatat dan melaporkan mengenai , uniform , linen atau towels damages serta hasilperbaikannya.

    4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada linen attendant.5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase request

    untuk setiap Material linen.

    6. Bertanggungjawab atas persediaan Linen Supplies beserta stock, juga uniform karyawan.7.

    Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.

    8. Membuat log inventory linen, uniform .9. Membuat laporan tentang lost , damage report.10.Membuat time schedule .11. Mengatur schedule annual leave karyawan.12.Memberikan perhatian khusus untuk kamar-kamar VIP dan complimentary.13.Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka

    diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

    Selain tugas tugas diatas tsb, seorang linen supervisor diwajibakan membina kekompakan kerja

    yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya terutama laundry

    ,memberikan service terbaik dalam pelayanan uniform untuk karyawan, melakukan penilaianpenampilan kerja staff, menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat, melaksanakan semua

    perintah atasan,menyelenggarakan briefing dan meeting internal staff.

    Florist Supervisor

    Untuk penataan, decoration untuk F&B outlet dan guest room yang merupakan tugas dan

    kewajiban section Horticulture.

    Section yang bertanggung jawab ini disebut dengan posisi florist supervisor yang membawahi

    staffnya florist attendant.Seorang florist supervisor di tuntut memiliki keahlian dalam seni menata

    ruangan, keahlian membuat flower arrangement.

    Dibawah ini merupakan beberapa job description untuk seorang florist ;

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    23/35

    23

    1. Menerima Laporan event berupa function sheet dari F&B department dan laporan statuskamar.

    2. Melakukan pengecekan tanaman atau flower arrangement kamar tamu atau meetingroom dan F&B outlet.

    3. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada florist attendant.4. Membuat purchase request untuk setiap kebutuhan berbagai jenis tanaman.5. Bertanggungjawab atas pembuatan mini garden dalam special event.6. Menerima laporan kerusakan equipment dan membuat work order.7. Membuat log stock flower dan equipment .8. Membuat time schedule .9. Leading set-up pembuatan mini garden berdasarkan order function sheet .10.Mengatur schedule annual leave karyawan.11.Memerikan perhatian khusus untuk function atau event event VIP.12.Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka

    diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

    Order Taker OfficerOrder taker section merupakan section dengan Tugas dan kewajiban secara garis besarnya adalah

    sbb ;

    1. Menerima Laporan Room status dari Front office department , event function sheet dari F&Bdepartment dan di distribusikan kepada setiap supervisor setiap section.

    2. Mencatat dan melaporkan mengenai Missing Article, damages serta hasil perbaikannya.3. Menerima setiap order yang memalui dengan sambungan telepon atau direct, untuk

    diteruskan atau di follow up.

    4. Mengelola administrasi dengan baik .5. Membuat setiap purchase request untuk setiap Material Requisition6. Bertanggungjawab atas persediaan peralatan administrasi ( office ).7.

    Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.

    8. Menghandle Lost and Found.9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies dalam system.10.Membuat laporan tentang lost , damage report.11.Memberikan perhatian khusus untuk function atau event event VIP.

    Room boy

    Room boy yaitu suatu posisi atau jabatan yang dalam bertanggung jawab dalam kebersihan dan

    kenyaman khususnya kamar tamu.

    Pada umumnya job descriptionnya sbb ;

    1.

    Mengecek semua kamar pada permulaan shiftnya dan mengisinya pada Room Boy Sheetdengan kode yang ditentukan sesuai dengan status nya .

    2. Mengambil linen atau towel, cleaning supplies, guest supplies dan perlengkapan atauperalatan kerja lainnya, kemudian diatur ke trolley dan lain-lain.

    3. Mengontrol inventory, kondisi kebersihan dan kelengkapan setiap kamar di flornya masing-masing.

    4. Membersihkan, mengganti dan melengkapi kelengkapan tempat tidur, bath toom, livingroom sesuai dengan standard yang ditentukan.

    5. Making bed dengan technik yang benar.6. Mengganti linen atau towel yang kotor di setiap kamar.7. Melakukan moping, vacuum cleaning dan shampoing carpet.

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    24/35

    24

    8. Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, atau kejadian yang tidak layak kepada floorsupervisor.

    9. Menolong Valet (Laundry) untuk mengumpulkan cucian tamu yang dilaundrykan.10.Menolong Room Service mengeluarkan piring atau alat makan yang kotor.11.Merapikan kembali linen atau towel, sisa guest supplies, cleaning supplies, cleaning

    equipment ke Station Floor/ pantry masing-masing.12.Membersihkan atau mengatur kembali trolley chart.13.Menerima dan melaksanakan tugas yang diperintahkan Floor Supervisor.14.Bekerja sama yang baik dengan rekan kerja di Department HK dan Department lainnya.

    Public Area Attendant

    Staff atau karyawan yang bertanggung jawab atas kebersihan, kelengkapan , kenyamanan ruangan

    yang meliputi banyak orang dan kebersihan kantor kantor disebut dengan posisi Public area

    attendant.

    Dibawah ini beberapa job description seorang public area attendant;

    1. Membersihkan seluruh Public Area seperti Office, lobby, restaurant, pub atau lounge, bar,toilet-toilet, meeting room, arcade dan lainnya.2. Membersihkan dan melakukan pemeliharaan furniture, lantai, karpet, kaca-kaca, pintu dan

    bingkainya, astray di setiap meja dan standing astray yang ada di Public Area.

    3. Memelihara setiap perlengkapan atau peralatan yang digunakannya untuk bekerja.4. In charge pada ruangan yang sednag digunakan untuk kegiatan / event function, meeting,

    party dan lain-lain.

    5. Membuang sampah-sampah yang ada di setiap astray dan standing astray pada tempatnya.6. Merawat pot tanaman dan membersihkannya dari sampah-sampah di sekelilingnya.7. Merubah dan mengatur kembali susunan tanaman yang sudah tidak sesuai lagi.8. Membersihkan parkir area.9.

    Melaporkan segaka kerusakan, kehilangan, kejadian-kejadian yang tidak semestinya kepadaHK Supervisor.

    10.Melaksanakan general cleaning sesuai dengan schedule .11.Merencanakan dan melaksanakan Pest Control12.Menerima dan melaksankaan tugas yang diperintahkan public area supervisor.13.Bekerjasama dengan baik dengan rekan kerja department lainnya.IV. EQUIPMENT DAN CARA PENGERJAANNYA

    Dalam melakukan kegiatannya Housekeeping department identik dengan perlatan-peralatan

    kebersihan berupa mesin ataupun manual.Faktor kualitas kebersihan tidak hanya ditentukan

    dengan kecanggihan mesin mesin yang modern akan tetapi yang paling penting yaitu faktor

    Sumber daya manusia, kualitas skill karyawan housekeeping dalam melaksakan job

    descriptionnya.Oleh karenanya Training skill dan knowledge setiap karyawan merupakan faktor yang

    sangat penting. Konsistensi training dan modul-modul training yang effektif dan effisien salah satu

    pendukung mengasah ketrampilan dan menjaga kualitas pelayanan. Training skill setiap technik

    dalam kegiatan housekeeping harus diutamakan, dan secara konsisten dilakukan dengan time

    schedule yang tepat. Terkadang dalam keadaan full house terkadang untuk training skill ini

    terkadang terabaikan peneyelenggaraannya, adalah hal classic yang beralasan bahwa, kamar penuh,

    function banyak, staff libur, dan berbagai alasan lainnya.oleh karenanya jiwa leadership seorang

    pimpinan harus memiliki sikap tegas.

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    25/35

    25

    Dalam kegiatannya housekeeping department akan selalu identik kegiatan yang menguras energi,

    oleh karenanya technik technik kegiatan housekeeping yang benar. Penggunaan Technik yang

    benar dalam kegiatan housekeeping ini sangat penting menyangkut efek baik atau buruk kesehatan

    karyawan housekeeping tersebut. Mengapa demikian ? Tentu hal ini sangat penting mengingat

    perlatan yang digunakan dalam kegiatan housekeeping kerap kali menggunakan peralatan yang

    berhubungan dengan electricity dan memiliki beban berat yang lumayan.Pengetahuan dan

    penguasaan technik yang benar dalam setiap penggunaan peralatan adalah modal dasar sebagai

    karyawan housekeeping, dengan pengetahuan dan penguasaan technik yang benar akan menunjang

    kualitas pekerjaan itu sendiri.

    Selain berpengaruh pada kualitas pekerjaan, dengan penghetahuan dan penguasaan peralatan yang

    baik dan benar akan berdampak pada usia peralatan tersebut.Sebaliknya bila seorang karyawan

    housekeeping tidak dengan baik menguasai dan memilki pengetahuan tentang pemakaian, technik

    pengerjaannya maka kualitas pekerjaan akan buruk serta tidak menutup kemungkinan usia

    peralatan tersebut akan dengan cepat mengalami kerusakan.

    Jika peralatan dengan cepat akan mengalami kerusakan tentu akan berpengaruh sekali denganoperasional dan berpengaruh pada expenses housekeeping department.

    Beberapa pekerjaan dalam kegiatan housekeeping yang populer atau yang paling sering dilakukan

    oleh karyawan house keeping department diantaranya ;

    Making Bed

    Dalam technik making bed merupakan modal utama untuk seorang room boy atau room maid akan

    tetapi sebaiknya setiap karyawan yang berada di bawah naungan Housekeeping Department harus

    bisa melakukan making bed ,penguasaan technik making bed bukan hal yang sulit, melelahkan dan

    menyeramkan asalkan saja jika dilakukan dengan penguasaan technik yang benar.

    Memang benar dalam kegiatan making bed jika dilakukan dalam intensitas yang tinggi akan berefek

    pada kesehatan, misalnya back pain.

    Akan tetapi apabila kegiatan making bed dilakukan dengan baik dan benar bisa mengurangi dampak

    negative seperti back pain tersebut.

    Ada berbagai technik making bed yang

    dilakukan, hal ini disesuaikan dengan standard

    yang di tentukan. Sebagai ilustrasi making bed

    pada umumnya menggunakan bed cover dan

    duvee.

    Tahap tahap dalam technik making bed

    menggunakan bed cover ;

    - Kenali jenis bed yang di gunakan ( telahdiuraikan berbagai ukuran bed dalam

    bab Room Facilities )

    - Pilih bed sheet yang sesuai denganukuran bed tersebut.

    - Check seluruh bagian kasur ( matrass ) untuk memastikan bahwa matrass dalam keadaankering, tidak ada bagian yang robek, dan pastikan matras bebas dari bug

    - Pastikan matrass tertutup dengan bed pad.- Untuk memudahkan proses making bed, dorong dahulu bed ke depan.

    Making Bed Process

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    26/35

    26

    - Sheet pertama di tebar dengan menggunakan technik menjaring seperti menggunakan jala.Sheet pertama harus menutupi selutuh bagian matras dengan posisi bagian jahitan sheet

    yang terdapat pada seluruh sisi bed sheet harus menutup ke bawah.

    - Rapihkan bed sheet pertama dengan memasukan semua sisi bed sheet diantara sisi matras.- Tebarkan bed sheet kedua dengan menggunakan technik menjala dengan posisi bed sheet

    jahitannya terbuka ke atas.

    - Setelah sheet kedua, kemudian tebarkan blanket menutupi bagian bed dengan sisi yangsama, berikan jarak 40 cm pada bagian atas matras.perlu diperhatikan cap blanket di simpan

    di ujung paling bawah.

    - Kemudian tutup blanket dengan top sheet dengan posisi jahitan linen tertutup ke bawah.- Kemudian lipatkan bed sheet kedua bagian atas untuk menutupi blanket dan top sheet,

    masukan semua sisi kiri dan kanan bagian depan matras terlebih dahuku dengan maksimal

    sampai sikut sebagai patokannya pada saat memasukkan bed sheet yang masih terurai,

    untuk mengencangkan. Hal yang perlu diperhatikan pada saat jongkok dalam merapihkan

    bed sheet gunakan lutut sebagai penyangga tubuh jangan berjongkok dengan membungkuk- Kemudian bagian belakang dirapihkan terlebih dahulu kemudian kedua sampingnya agar

    membentuk segitiga dengan sudut 45o

    atau 90o.

    - Kemudian kencangkan semua sisi bagian sampai terlihat kencang dan rapi.- Tutupkan bed cover mulai dari bagian bawah dengan secara teratur setiap sisinya- Pada saat meletakan pillow kedua sisi yang terbuka harus diletakan berhadap-hadapan.- Tutupkan kedua pillow tsb dengan bed cover.

    Setelah selesai proses menutup dan merapikan bed cover untuk mempercantik bisa di hias dengan

    peletakan cussion diatasnya.

    Making bed menggunakan duveet

    Pada umumnya techniknya sama dengan technik making bed.

    Brushing

    Dalam technik brushing ada dua macam cara yaitu technik brushing

    manual dan brushing dengan menggunakan mesin. Dalam bahasa

    indonesia brushing itu artinya menyikat.

    Technik brushing pada umumnya dilakukan untuk public area section,

    kegiatan ini dilakukan sebagai special project misalnya untuk brushing

    lantai corridor basement, employee toilet, locker room dan ruangan-

    ruangan lainnya.

    Tools yang digunakan dalam technique brushing ini disesuaikan

    dengan luas area, kondisi area, seberapa kotor ( kita bisa

    memperkirakannya ), setelah kita melakukan steps diatas kemudian

    kita memutuskan dengan cara apa yang sesuai manual atau memakai

    mesin brushing dan menentukan chemical yang semestinya

    digunakan.

    Tools yang diperlukan diantaranya sikat ( hand brush ), mesin sikat,

    chemical,sprayer, service towel.

    Towel & Sponge

    Sprayer

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    27/35

    27

    Polishing

    Polishing ialah kegiatan yang dilakukan selain membersihkan bertujuan juga untuk membuat benda

    kelihatan kinclong serta yang paling utama dengan polishing menjaga dan mempertahankan kualitas

    benda itu sendiri menjadi lebih tahan lama.Kegiatan polishing biasanya dilakukan untuk benda

    benda furniture, stainless steel, benda yang berlapis emas, perak dan perunggu, bisa juga lantai

    granit.Sama halnya polishing juga bisa dilakukan manual atau menggunakan mesin polishing.

    Tools yang digunakan untuk kegiatan polishing diantaranya chemical yang semestinya, service towel,

    sprayer , mesin polishing.

    Shampoing

    Kegiatan shampoing dilakukan untuk membersihkan noda pada lantai berkarpet.Kegiatan ini samadengan kegiatan brushing hanya saja dilakukan untuk material berkarpet.Hal ini bertujuan untuk

    menghilangkan noda pada lantai berkarpet dan menjadiakn karpet lebih bersih dan wangi.

    Tools yang digunakan pada saat kegiatan shampoing diantaranya mesin untuk shampoing, chemical ,

    service towel,sponge, blower , signage cleaning process.

    Sebelum melakukan kegiatan shampoing carpet sebaiknya carpet dibersihkan terlebih dahulu

    dengan vacum cleaner atu dapat juga dapat menggunakan carpet sweeper.

    Coating

    Process coating melakukan kelanjutan dari process brushing floor.kegiatan ini di peruntukan

    melapisi lapisan permukaan lantai dengan special chemical coating process.

    Hal ini merupakan rangkain special project dalam kegiatan public area, pada umumnya dilakukan

    untuk night shift work. Area atau ruangan pada saat dilakukan process coating harus bebas dari lalu

    lalang hal ini sangat berpengaruh pada kualitas process tsb.

    Coating process akan menghabiskan waktu minimal 3-4 jam, semakin lama process pengeringan

    maka hasilnya akan lebih baik. Setelah benar-benar kering alangkah baiknya area yang di coating

    agar lebih kinclong lakukan kegiatan dengan floor cleaning.

    Tools yang di gunakan diantaranya mesin brushing, wiping cloth, set of moping, chemical brushing,

    chemical coating, service towel.

    Technique coating step-stepnya sebagai berikut ;

    Vacum Cleaner Carpet Sweeper

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    28/35

    28

    - Berikan signage ( coating process ) untuk area yang dalam proses coating- Lakukan kegiatan brushing untuk area yang akan di lakukan coating.- Kemudian bersihkan dengan lakukan kegiatan moping yang sempurna.- Setelah area kering lakukan process coating dengan memberikan lapisan chemicalnya

    dengan rata pada seluruh area lantai, untuk meratakan cairan chemical coatingnya bisa

    menggunakan glass washer cloth.

    - Keringkan area coating minimal 3-4 jam dan JanganGunakan Blower.

    Moping

    Kegiatan moping merupakan kegiatan yang paling sering di

    gunakan dalam kegiatan kebersihan.Pada kegiatan ini perlu

    diperhatikan dalam kegiatannya yaitu penggantian air dan mop

    towelnya.Gunakan technik mundur pada saat kegiatan moping .

    Tools yang digunakan ember, mop towel, service towel,

    chemical.

    Sebelum melakukan mopping sebaiknya lantai di bersihkan

    dahulu dari sampah sampahnya.

    Dusting

    Kegiatan dusting merupakan kegiatan simple dalam kegiatan

    housekeeping.Dusting process hanya menggunakan service towel.

    Brooming

    Kegiatan brooming pada umumnya dilakukan untuk kegiatan

    housekeeping baik didalam ataupun di luar gedung seperti parking

    area, taman diluar gedung.

    Wiping

    Begitu pula dengan wiping, kegiatan ini sudah tentu akan

    dilakukan oleh setiap karyawan housekeeping.

    Vacuming

    Kegiatan vacuming sama dengan kegiatan dusting, sweeping

    hanya saja kegiatan ini menggunakan alat penghisap debu yang

    disebut vacum cleaner.

    Pada saat menggunakan vacum cleaner, sering seringlah cek

    filter dan kantung debunya yang ada dalam mesin.hal ini

    dilakukan agar vacum cleaner digunakan secara maksimal.

    Broom & Towel

    Vacum Cleaner

    Mop

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    29/35

    29

    V. SERVICE QUALITY HOUSEKEEPING

    Kualitas pelayanan atau service quality merupakan kekuatan dalam mencapai keunggulan dalam

    persaingan untuk merebut hati pelanggan. Kulaitas pelayanan yang dimaksud bukan hany sekedar

    pelayanan jasa yang telah di gariskan dan merupakan standard kerja akan tetapi hakikatnya kualitas

    pelayanan itu sendiri harus bisa memberikan pelayanan yang extraordinarydan bersifat low budget

    high impact. Industri jasa perhotelan khususnya sangat mendewakan dengan service quality

    tersebut. Oleh karenanya setiap management hotel baik lokal ataupun international pasti memiliki

    secret weapon tersendiri dalam melakukan service quality nya.

    Management management perusahaan jasa seperti hotel atau restaurant selalu menekankan

    kualitas pelayanan dalam kegiatan bisnisnya, karena faktor inilah merupakan faktor utama yang

    akan menjalankan roda bisnisnya.Selain service of quality yang menjadi faktor penentu, faktor

    quality managementpun penting untuk dilakukan.

    Tokoh tokoh management seperti Zeitham mengidentifikasikan 5 dimensi dalam kualitas

    pelayanan. Lima dimensi tersebut merupakan dasar dari kualitas pelayanan.

    Dimensi kulaitas pelayanan menurut zeitham ini adalah ;

    1. ReliabilityReliability dalam pelayanan didefinisikan kemampuan mwujudkan pelayanan yang dijanjikan secara

    akurat dan terpercaya.

    2. ResponsivenessResponsiveness merupakan keinginan dari karyawan untuk

    membantu customer dengan cepat.

    3. AssurancePengetahuan , kompetensi dan kesopanan karyawan untuk

    memebrikan pelayanan yang jujur kepada customer.

    4. EmphatyEmpathy di definisikan sebagai kepedulian, perhatian yang

    diberiakn karyawan kepada customernya.

    5. TangiblesDidefinisikan sebagai bukti fisik fasilaitas yang disediakan

    oleh perusahaan untuk memberikan refresentsi fisik atau

    citra jati diri kepada setiap customernya.

    Kelima dimensi kualitas pelayanan secara umum yang bisa di aplikasikan bukan hanya untuk

    perusahan hotel industry saja akan tetapi bisa juga untuk perusahaan manufaktur.

    Apa hubungannya 5 dimensi kualitas pelayanan dengan housekeeping department ?

    Disadari atau tidak bahwa semua dimensi diatas tersebut sangat erat kaitannya dengan

    housekeeping department bahkan seluruh department dalam perusahaan.

    Konsep 5 dimensi yang dikemukakan oleh zeitham, mari kita lihat kaitannya setiap dimensi pada

    kegiatan housekeeping.

    5 Dimensi Kualitas

    Pelayanan :

    1. Reliability2. Responsiveness3.Assurance4. Emphaty5. Tangibles

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    30/35

    30

    1. ReliabilitySecara umum memiliki arti adalah kehandalan. Di atas didefinisikan kemampuan untuk mewujudkan

    pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

    Dalam organisasi housekeeping setiap karyawan harus memiliki kehandalan, kecakapan,

    keterampilan dan kesigapan yang matang.Department housekeeping yang identik dalam setiap

    pekerjannnya 90 % menggunakan energi harus handal dalam menjalankan tugas dan keajibannya.

    Seorang executive housekeeper misalnya tidak hanya duduk dibelakang meja dan hanya

    menunjukan telunjuk saja ke setiap karyawan akan tetapi dia harus turun kelapangan melihat ,

    mengawasi bahkan membatu karyawannya apabila membutuhkan bantuan dalam menyelesaikan

    pekerjaannya.Begitu pula dengan assistant executive housekeeper dan supervisor supervisor

    lainnya harus dapat melakukan hal tersebut.umpamakan saja pada situasi yang rush hour semua

    unsur management housekeeping tidak memiliki kecakapan, ketrampilan dalam melakukan kegiatan

    housekeeping, sementara setiap karyawan sangatlah sibuk dengan pekerjaannya masing masing

    dalam melakukan pelayanan kepada para tamunya, sementara diantara para tamu ada yang dilayani

    secara cepat dan personal, apabila dalam keadaan tersebut element managemnet housekeepingtidak dapat melakukakannya betapa embarassing nya. Oleh karenanya dimensi Kehandalan ini

    penting untuk dimiliki oleh setiap karyawan.

    2. ResponsivenessResponsiveness merupakan bentuk anticipate karyawan housekeeping dalam menberikan pelayana

    yang cepat, sehingga tamu tidak menunggu lama akan pemenuhan kebutuhannya. Misalnya yang

    seorang tamu kamar meminta extra amenities untuk ditambahkan didalam kamarnya. Maka dengan

    sigap seorang roomboy atau room maid akan dengan cepat memenuhinya.

    Reaksi cepat tanggap ini bukan hanya melayani setiap permintaan tamu akan tetapi dalam setiap

    menyigapi setiap keluhan tamu dengan solusi yang tepat.

    3. AssuranceYang dimaksud dengan assurance ini adalah Pengetahuan , kompetensi dan kesopanan karyawan

    untuk memberikan pelayanan yang jujur kepada customer, Ini merupakan harapan setiap tamu yang

    berkunjung.

    Product knowledge tentang housekeeping khususnya dan hotel pada umumnya harus di maintain

    setiap saat, dengan menonjolkan keterampilan yang kompetensi akan memberikan kesan yang

    sangat positif pada setiap tamu ini disebut building rapport.

    Dalam process build rapport selain handal, respons, dan kompetensi adalah hal yang paling penting

    adalahAttitude.

    Attitude merupakan faktor yang paling penting dalam setiap bisnis apapun. Albert Einstein dalam

    salah satu quotes nya "Weakness of attitude becomes weakness of character."

    Apabila build rapport sudah terbentuk dengan attitude yang baik pada setiap tamu maka secara

    automatic roda bisnis telah berjalan dan profitpun akan di capai.

    4. EmphatyDefinisi Empathy dalam kegiatan housekeeping adalah sebagai bentuk kepedulian, perhatian yang

    diberikan karyawan kepada setiap tamu dalam melayani kebutuhan pelayanan yang berhubungan

    dengan tata graha.Sikap empathy tidak mudah untuk dijabarkan karena hal ini sangat erat

    hubungannya dengan ketulusan karyawan dalam memberikan perasaan pedulinya terhadap

    tamunya.

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    31/35

    31

    5. TangiblesDidefinisikan sebagai bukti fisik fasilitas public area, guest room , F&B outlet , swimming pool dan

    fasilitas lainnya seperti gym , spa , salon dan shoping arcade yang disediakan untuk memberikan

    refresentasi fisik atau citra jati diri / profile company nya kepada setiap tamu.

    Fasilitas yang terawat, tertata, terjaga kebersihannya, decorasi yang memberikan kenyamanan

    kepada setiap tamu merupakan tugas utama sebagai karyawan housekeeping.

    Luxury, elegance bisa memberikan value added tersendiri untuk setiap hotel menurut kelasnya.

    Selain 5 dimensi kualitas pelayanan atau biasa disebut dengan SERVQUAL, sureshchandar

    mengidentifikasi 12 dimensi penting dalam kualitas pelayanan yang merupakan quality management

    ( TQM ) dari persefektif management. Dimensi ini merupakan kerangka kerja yang terintegrasi

    dalam mewujudkan goal company.

    Dimensi dimensi SERVQUAL tersebut adalah ;

    1. Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner2. Management sumber daya manusia3. Sistem tehnik4. Sistem informasi dan system analisis5. Benchmarking6. Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan7. Focus pada pelanggan8. Intervensi nserikat pekerja9. Tanggung jawab social10.Kepuasan karyawan11.Service scapes12.Budaya pelayanan

    Kedua belas system ini yang merupakan kerangka kerja umum dalam sebuah system management,

    akan tetapi kedua belas dimensi tersebut di aplikasikan secara sederhana dalam organisasi

    housekeeping di yakinkan housekeeping department salah satu department yang kontribusi

    pelayanannya memiliki kualitas yang baik.Akan tetapi dalam dalam system management faktor

    keberhasilan adalah ditunjukan dari semua department.

    Kedua belas dimensi TQS atau TQM, saya akan uraikan dengan ruang lingkup sederhana, mulai dari

    executive housekeeper sampai dengan karyawan.

    1. Komitment management puncak dan kepemimpinan visionerDimulai dari Executive Housekeeper harus memiliki visi, mengembangkan housekeeping

    department adalah department merupakan salah satu department yang perlu dibanggakan. Kualitas

    kerja setiap karyawannya sangat baik.Pengetahuan, kompetensi nya juga tidak diragukan.

    Visi yang dirancang seorang executive housekeeper harus di ketahui dan diikuti oleh assistant

    executive housekeeper, supervisor semua section sampai tingkat staff lower level.

  • 7/29/2019 Housekeeping Department Handbook

    32/35

    32

    Oleh karenanya Housekeeping department memulai merancang visi,misinya secara umum.ini

    merupakan langkah awal goal setting of organization.

    Ide ide cemerlang yang dituangkan dalam merancang

    visi dan misi salah satu tahap melakukan , perencanaan,

    strategic, mental dan spiritual dalam organisasi.Peter

    drucker sebagai Bapak Management Modern

    mengatakan A manager is responsible for the

    application and performance of knowledge

    2. Management sumber daya manusiaPeranan Human Resources dengan housekeeping department begitu erat, perekrutan, pelatihan,

    rewarding merupakan bentuk kerangka kerja dalam peningkatan kualitas pelayanan.Konsep the

    right man on the right place yang dicetuskan oleh Frederick W Taylor, merupakan landasan dalam

    perekrutan karyawan housekeeping department, Human resources department sebagai gerbang

    untuk perekrutan berhak menyaring, menerima karyawan yang sudah sesuai denga kriteria yang

    ditetapkan. Hoousekeeping management berhak menentukan kriteria tersebut disesuaikan dengan

    kebutuhan operasional. Selain dalam hubungan kerja perekrutan karyawan, pelatihan karywan juga

    perlu, training department yang dibawah naungan human resources department berkewajiban

    menyelenggarakan training yang bersifat improving product knowledge dan juga training yang

    bersifat improving skill. Selain p