PUSKESMASNGAWENPENANGANAN KELUHAN PELANGGANPenanggungjawab

PROSEDUR KERJANo Kode : PK/ADMEN/0 /12Disiapkan

Ch.Niniek PDiperiksa dan ditetapkanKepala Puskesmas Ngawen

drg.P.A.Sayekti

Terbitan : 01

No Revisi :00

Tgl Mulai Berlaku :1 Januari 2012

Halaman :

TujuanMenjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngawen

Definisi1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngawen baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal maupun eksternal 2. Media penyampaian adalah perlengkapan / sarana prasarana yang dibutuhkan baik langsung maupun tidak langsung tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak saran, alamat email maupun via sms3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan baik secara administratif maupun medis teknis

Ruang LingkupBerlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngawen

Pihak terkait1. Tim peningkatan mutu Puskesmas Ngawen2. Penanggungjawab unit-unit pelayanan3. Tim penanganan keluhan pelanggan (TPKP)

Referensi1. UU

Prosedur1. Keluhan pelanggan yang disampaikan secara langsung ditangani secara langsung oleh TPKP2. TPKP secara berkala (3 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima secara tidak langsung melalui media penyampaian yang disediakan3.TPKP mengklasifikasikan keluhan yang disampaikan secara tidak langsung ( lengkap dan layak ditindaklanjuti serta keluhan yang tidak layak untuk ditindaklanjuti )4. TPKP mengelompokkan keluhan yang diterima menjadi dua klasifikasi, yaitu keluhan di bidang administratif dan medis teknis5. TPKP menyampaikan keluhan kepada koordinator unit pelayanan paling lambat 2 hari sejak keluhan diterima.6. Koordinator unit pelayanan memberikan klarifikasi secara tertulis kepada TPKP7. Dalam waktu selambat-lambatnya 5 hari kerja TPKP menyampaikan klarifikasi kepada pelanggan yang menyampaikan keluhan.8. Setiap akhir tahun, TPKP menyusun laporan penanganan keluhan pelanggan yang berisi antara lain keluhan yang diterima, tindak lanjut yang dilakukan

PUSKESMASNGAWENPENANGANAN KELUHAN PELANGGANPenanggungjawab

PROSEDUR KERJANo Kode : PK/ADMEN/0 /12Disiapkan

Ch.Niniek PDiperiksa dan ditetapkanKepala Puskesmas Ngawen

drg.P.A.Sayekti

Terbitan : 01

No Revisi :00

Tgl Mulai Berlaku :1 Januari 2012

Halaman :

Diagram AlirKeluhan pelanggan yang disampaikan secara langsung ditangani secara langsung oleh TPKP

TPKP secara berkala (3 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima secara tidak langsung melalui media penyampaian yang disediakan

TPKP mengklasifikasikan keluhan yang disampaikan secara tidak langsung ( lengkap dan layak ditindaklanjuti serta keluhan yang tidak layak untuk ditindaklanjuti )

TPKP mengelompokkan keluhan yang diterima menjadi dua klasifikasi, yaitu keluhan di bidang administratif dan medis teknis

TPKP menyampaikan keluhan kepada koordinator unit pelayanan paling lambat 2 hari sejak keluhan diterima.

Koordinator unit pelayanan memberikan klarifikasi secara tertulis kepada TPKP

. Dalam waktu selambat-lambatnya 5 hari kerja TPKP menyampaikan klarifikasi kepada pelanggan yang menyampaikan keluhan.

Setiap akhir tahun, TPKP menyusun laporan penanganan keluhan pelanggan yang berisi antara lain keluhan yang diterima, tindak lanjut yang dilakukan

Dokumen terkait1. Form lembar saran2. Form keluhan pelanggan3. Form penanganan keluhan pelanggan4. Form laporan tahunan keluhan pelanggan

Distribusi1. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan2. Koordinator unit pelayanan