1

HASIL PENGUKURAN INDEKS

KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

BB PASCAPANEN

Periode Juli – Desember 2016

OUTLINE

1

• Latar Belakang

• Tujuan

• Metode

• Manfaat

2

• Unsur Penilaian

• Responden

• Nilai Persepsi

• Interval IKM

• Mutu Pelayanan

3• Analisis Data

• Rekomendasi

• Ucapan terima kasih

PENDAHULUAN

Latar belakang

• Pemerintah dan dunia usaha sangat memerlukaninformasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu pemerintah berupaya menyajikan IndeksKepuasan Masyarakat secara rutin, yang diharapkanmampu memberikan gambaran mengenai kualitaspelayanan di Instansi Pemerintah kepada Masyarakat.

• BB Pascapanen, salah satu UK yang melaksanakanpelayanan berupa layanan pengujian analisa sampel diLaboratorium dan Layanan Informasi TeknologiPascapanen

TUJUAN

• Tujuan untuk peningkatan mutu pelayanan Instansi Pemerintah kepada masyarakat

METODE

• Indeks Kepuasan Masyarakat , diperoleh dari pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui survey kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan publik.

• Pengumpulan data dengan kuesioner IKM yang memuat 14 pertanyaan (unsur pelayanan)

• Analisis Data dengan tahapan sesuai panduan.

MANFAAT

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat:

• Diketahui kelemahan atau kekurangan dari unsur dalam pelayanan publik;

• Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

• Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

• Diketahui IKM menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

• Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

• Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

UNSUR IKM

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN

Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003,

yang dikembangkan menjadi 14 ,

sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM.

Penilaian unsur pelayanan

• Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

• Nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif

• Nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif.

• Nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit belit tetapi masih perlu diefektifkan.

• Nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

Responden : Pelanggan Layanan Analisa UjiLaboratorium & PenyampaianInformasi Teknologi BB LitbangPascapanen

Periode : Juli – Desember 2016Jumlah Responden: 98 orang (Pelajar, Mahasiswa,

Dosen, Wiraswasta, PNS, dll)

RESPONDEN

ANALISIS DATA

0,000

0,500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U10

U11

U12

U13

U14

Statistik Unsur Pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan3,071

2 Persyaratan Pelayanan 3,082

3 Kejelasan petugas pelayanan3,082

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,112

5 Tanggung jawab petugas pelayanan3,224

6 Kemampuan petugas pelayanan 3,296

7 Kecepatan pelayanan3,071

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,163

9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas3,439

10 Kewajaran biaya pelayanan 4,000

11 Kepastian biaya pelayanan4,000

12 Kepastian jadwal pelayanan 3,214

13 Kenyamanan lingkungan 3,357

14 Kenyamanan pelayanan 3,367

Nilai indeks unit pelayanan = 3,30Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 3,30 x 25 = 82,50Mutu pelayanan = AKinerja unit pelayanan = Sangat Baik

NILAI INDEKS & MUTU UNIT PELAYANAN BB LITBANG PASCAPANEN

Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Diprioritaskan pada unsur yang mempunyai

nilai paling rendah

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSURPELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 3,071

2 Kecepatan Pelayanan 3,071

PERMASALAHAN KUALITAS PELAYANAN RENDAH

NO UNSUR PELAYANAN MASALAHPELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan Pengguna pelayanan (pelanggan) kurang memahami tahapan prosedural yang ada

2 Kecepatan Pelayanan Pelayanan terbentur struktur birokrasi. Misalnya Disposisi surat terlambat, Permintaan narasumber yang berkepentingan tidak ada di tempat (Dinas Luar atau ditugaskan di luar kantor)

Penutup

(rekomendasi untuk perbaikan tindak lanjut)

NO UNSUR PELAYANAN TINDAK LANJUT

1 Prosedur Pelayanan • Membuat pengumuman yang tertulis dan dapat dilihat oleh pelanggan misalnya pemasangan pengumuman berupa banner dan dipasang di ruang tunggu/lobby balai dan pengumuman melalui website

2 Kecepatan Pelayanan • Disposisi surat dapat diupayakan ke esolon 3 sesuai tugas dan fungsinya dan disebarkan dengan segera• Mengkomunikasikan kepada narasumber paling lambar 3 hari sebelum pelaksanaan

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

64 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4

67 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

68 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

69 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4

70 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

72 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

73 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

74 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4

75 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3

76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

77 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4

78 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3

79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4

80 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3

81 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4

82 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3

83 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4

84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

89 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4

90 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4

91 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3

92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

93 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3

94 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4

95 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3

96 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

98 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4SNilai

/Unsur

NRR /

Unsur

NRR *)

tertbg/

unsur 3,300

**)

82,501

Jumlah Responden = 98

Keterangan : No.

- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Prosedur pelayanan 3,071

- NRR = Nilai rata-rata U2 Persyaratan pelayanan 3,082

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,082

- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,112

-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,224

NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,296

Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kecepatan pelayanan 3,071

NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,071 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,163

per unsur U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,439

U10 Kewajaran biaya pelayanan 4,000

U11 Kepastian biaya pelayanan 4,000

Nilai indeks = 3,300 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,214

Nilai IKM setelah dikonversi = 82,501 U13 Kenyamanan lingkungan 3,357

U14 3,367

Mutu Pelayanan : 46,480

A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00

B (Baik) : 62,51 - 81,25 Mutu Pelayanan AC (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50

D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75

Bogor, Des 2016Penanggung Jawab,

Keterangan :

Nilai Jawaban kuisoner (U1 - U14) :

a = 1

b = 2

c = 3

d = 4

3,214 3,357

Keamanan pelayanan

0,228 0,238 0,239

IKM Unit pelayanan

UNSUR PELAYANAN

IKM UNIT PELAYANAN : 82,50

0,234 0,218 0,225 0,244 0,2840,229

NILAI RATA-RATA

0,2840,218 0,219

330

3,071 3,082 3,082 3,112 3,224 3,296 3,071 3,163 3,439

310 337 392

4,000 4,000 3,367

Jumlah

392 315 329301 302 302 305 316 323 301

0,219 0,221