1

HASIL EVALUASI KUESIONER

TAHUN 2018

A. LATAR BELAKANG

a. Dasar Hukum

1. Peraturan Menteri Perindustrian RI No. 42/M-IND/PER/6/2006 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Balai Besar Pulp dan Kertas.

2. Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

b. Gambaran Umum Singkat

Tanpa melakukan survey kepuasan masyarakat (pelanggan), tidaklah mungkin BBPK

dapat melihat performace yang sudah diberikan kepada masyarakat. Karena itu,

BBPK mengagendakan program pengukuran kepuasan masyarakat secara periodik.

Hasil utama dari pengukuran kepuasan ini adalah dihasilkannya sebuah indeks

kepuasan masyarakat yang dapat menjadi cermin performance BBPK yang diberikan

kepada masyarakat.

Sebagai instansi pemerintah yang salah satu tugasnya memberikan pelayanan jasa

kepada masyarakat industri, BBPK perlu mengevaluasi layanan jasa yang telah

diberikan. Bentuk evaluasi layanan BBPK untuk tahun 2017 dilaksanakan melalui

penyebaran kuesioner untuk menghitung index kepuasan masyarakat / pelanggan

(Customer Satisfaction Index / CSI). Hasil evaluasi layanan BBPK ini diharapkan dapat

menjadi masukan bagi BBPK untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

Besarnya tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan cara mengukur CSI.

Pengukuran CSI dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pembobotan nilai

kepentingan dan nilai kepuasan. Bobot nilai kepentingan dan kepuasan tersebut

merupakan nilai rata-rata pencapat responden berdasarkan data kuesioner yang

disebarkan.

Formula penghitungan CSI adalah :

2

Index Kepuasan

CSI = ------------------------- x 100%

Index Kepentingan

Dimana :

∑(fij x TSPij)

Index Kepuasan = -------------------------

Fij

∑(fij x TSIij)

Index

Kepentingan

= -------------------------

Fij

Keterangan :

f : frekuensi

TSP : Tingkat Skor Performance (Kepuasan)

TSI : Tingkat Skor Importance (kepentingan)

F : Sigma frekuensi

i : Pengamatan baris ke-i

j : Pengamatan baris ke-j

Nilai CSI yang baik adalah > 80%

c. Maksud dan Tujuan

Maksud kegiatan ini adalah untuk mendapatkan feedback dari masyarakat.

Tujuan dilaksanakannya kegiatan ini adalah :

1. Menghitung index kepuasan masyarakat

2. Mendapatkan saran-saran untuk pengembangan lebih lanjut

3

d. Hasil Kegiatan

Hasil pengolahan kuesioner ini berupa data-data yang menunjukkan tingkat

kepuasan masyarakat / pelanggan BBPK

B. PENERIMA MANFAAT

Penerima manfaat dari kegiatan ini adalah seluruh pegawai, industri pulp dan kertas,

dan masyarakat.

C. STRATEGI PENCAPAIAN KEGIATAN

1. Metode pelaksanaan

Metode pelaksanaan kegiatan adalah dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner

disebarkan melalui : kunjungan lapangan, workshop, melalui pos atau juga diberikan

kepada pelanggan yang datang ke BBPK

2. Tahapan Kegiatan

a) Penyusunan Kuesioner

b) Penyebaran Kuesioner

c) Pengolahan Data

d) Pembuatan Laporan

3) Matrik Pelaksanaan Kegiatan

No KEGIATAN Bulan ke

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. Penyebaran Kuesioner

2. Pengolahan Data

3. Pembuatan Laporan

D. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Kuesioner CSI disebarkan melalui :

1. Kegiatan workshop, roadshow dan pameran

2. Via facsimile, e-mail dan pos

4

3. Seminar Teknologi Pulp dan Kertas (STPK)

Jumlah Kuesioner yang kembali dan diolah adalah 49 kuesioner, dengan data sebagai berikut :

5

6

Adapun contoh kuesioner adalah sebagaimana terlampir dalam laporan ini.

Dari data tersebut, kemudian dihitung menggunakan rumus berikut :

Index Kepuasan

CSI = ------------------------- x 100%

Index Kepentingan

TINGKAT KEPENTINGAN

JUMLAH

PEMBOBOTAN

1 2 3 4 Total

1 2 3 4 Total

Var 1 0 0 9 40 49 0 0 27 160 187

Var 2 0 0 13 36 49 0 0 39 144 183

Var 3 0 0 7 42 49 0 0 21 168 189

Var 4 0 0 8 41 49 0 0 24 164 188

Var 5 0 0 13 36 49 0 0 39 144 183

Var 6 0 0 10 39 49 0 0 30 156 186

Var 7 0 0 7 42 49 0 0 21 168 189

Var 8 1 0 20 28 49 1 0 60 112 173

Var 9 0 0 22 27 49 0 0 66 108 174

Var 10 0 0 12 37 49 0 0 36 148 184

Var 11 0 0 13 36 49 0 0 39 144 183

Var 12 0 2 12 35 49 0 4 36 140 180

Var 13 0 2 14 33 49 0 4 42 132 178

Var 14 0 2 12 35 49 0 4 36 140 180

Var 15 0 2 9 38 49 0 4 27 152 183

Var 16 0 2 13 34 49 0 4 39 136 179

Var 17 0 2 9 38 49 0 4 27 152 183

Var 18 0 3 14 32 49 0 6 42 128 176

TINGKAT KEPUASAN

JUMLAH

PEMBOBOTAN

1 2 3 4 Total

1 2 3 4 Total

Var 1 0 2 19 28 49

0 4 57 112 173

Var 2 0 0 15 34 49

0 0 45 136 181

Var 3 0 1 19 29 49

0 2 57 116 175

Var 4 1 1 15 32 49

1 2 45 128 176

Var 5 0 2 14 33 49

0 4 42 132 178

7

Var 6 0 2 18 29 49

0 4 54 116 174

Var 7 0 1 20 28 49

0 2 60 112 174

Var 8 1 1 15 32 49

1 2 45 128 176

Var 9 0 0 21 28 49

0 0 63 112 175

Var 10 0 1 20 28 49

0 2 60 112 174

Var 11 0 0 17 32 49

0 0 51 128 179

Var 12 2 1 15 31 49

2 2 45 124 173

Var 13 1 1 17 30 49

1 2 51 120 174

Var 14 1 2 15 31 49

1 4 45 124 174

Var 15 1 1 14 33 49

1 2 42 132 177

Var 16 2 0 16 31 49

2 0 48 124 174

Var 17 2 1 13 33 49

2 2 39 132 175

Var 18 1 1 21 26 49

1 2 63 104 170

Sehingga, diperoleh nilai CSI BBPK untuk tahun 2018 adalah sebesar 96% atau 3,85

dalam skala 4. Nilai ini menunjukan perbandingan antara kepuasan pelanggan terhadap

Index kepentingan

Index Kepuasan

CSI

3,05 2,82 93%

2,99 2,96 99%

3,09 2,86 93% 3,07 2,87 94%

2,99 2,91 97%

3,04 2,84 94%

3,09 2,84 92% 2,82 2,87 97%

2,84 2,86 97%

3,00 2,84 95%

2,99 2,92 98% 2,94 2,82 96%

2,91 2,84 98%

2,94 2,84 97%

2,99 2,89 97% 2,92 2,84 97%

2,99 2,86 96%

2,87 2,78 97%

Rata-rata 96% CSI 3,85

8

performance BBPK berbanding harapan yang diinginkan pelanggan dari pelayanan BBPK

cukup tinggi.

E. SARAN DAN MASUKAN

Saran dan masukan dari pengisian kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai

berikut :

1. Sudah sangat baik

2. Bisa memberikan pelayanan pengujian ambien

3. Mohon dapat ditingkatkan mengenai follow up hasil kalibrasi jangan terlalu lama

(Tidak lebih dari 1 bulan) mengingat pentingnya kalibrasi untuk memastikan

kelayakan dan kesesuaian alat tersebut.

4. Bagi pelanggan yang sudah 5 tahun lebih sebaiknya ada harga diskon.

5. Dalam pengetikan kuesioner perlu diperbaiki.contoh no B.4 tidak ada spasi.

6. Untuk mengingatkan kualitas layanan jasa BBPK dimana mendatang agar lebih baik

lagi

7. Jika memungkinkan hasil uji kurang dari 14 hari

8. Promosi yang lebih ditingkatkan lagi karena hanya perusahaan-perusahaan tertentu

saja yang mengetahui BBPK dapat melakukan kalibrasi.

9. Menambah item/instrument yang dapat dikalibrasi, saat ini alat pengukur suhu dan

timbangan kapasitas 60kg atau lebih tidak dapat di kalibrasi di BBPK.

10. Sistem pelayanan yang lebih dipermudah, dipercepat, sehingga waktu lebih efisien,

serta efektif

11. Pengujian kualitas kertas harap di update test method dan yang terbaru

12. Pembayaran biaya transportasi sampling sebaiknya tidak dilakukan secara langsung

(tunai)

13. Pengambilan sample air limbah di mohon untuk sesuai dengan jadwal yang telah

disepakati sebelumnya

14. Memberikan penjelasan tentang hasil uji laboratorium dan memberikan saran

/rujukan agar hasilnya lebih baik

15. Penyampaian hasil analisa air limbah mohon selalu diusahakan diselesaikan dibawah

2 (dua) minggu

16. Supaya dilengkapi pelayannya di antaranya selain pengujian air mohon di adakan

pengujian udara, gelaran dll, agar kami bisa satu pusat. Jadi pengujiannya tidak ke

lain-lain terimakasih

17. Tingkatkan lagi kinerja dan layanan jasa serta selalu terbuka

18. Kesediaan labolatorium pengujian mohon segera dilengkapi ( uji amak )

19. Agar meningkatkan komunikasi apabila ada perubahan ketntuan-ketentuan yang ada

di BBPK. Intinya selama ini hubungan kerja sangat baik contohnya seperti pertemuan

pada hari ini, selasa tgl 28-8-2018 bisa di tindak lanjuti ke depan

9

20. Adanya inisiasi dari BBPK dalam melakukan kerja sama terkait pengaplikasi

penelitian teknologi dan lingkungan kepada perusahaan.

21. Penawaran kalau bisa dipercepat waktunya

22. Untuk pelayanan sangat bagus

23. Lebih meningkatkan pelayanan untuk pelanggan

24. Meski banyak yang puas usahakan lebih bagus lagi.

F. PENUTUP

Customer Satisfaction Index menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan berbanding dengan

harapan/keinginan pelanggan. Pada Tahun 2018, nilai CSI BBPK adalah 96 %. Semakin

tinggi CSI, menunjukkan pelayanan semakin baik.

Demikian laporan ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Bandung, 31 Desember 2018

Koordinator

Yani Kurniawati